禮儀講師

培訓師：郭雁，資深禮儀講師，國際職業(yè)培訓師。曾經(jīng)在航空公司工作多年，對禮儀培訓有深厚的理論根底及豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，現(xiàn)為2021年世界大學生運動會特聘禮儀講師，多家咨詢公司簽約講師。郭老師的課程以學員互動為主，講究實用性，深受學員好評，她的課程被業(yè)內(nèi)譽為“最具實戰(zhàn)性的禮儀培訓課〞。

培訓資料下載及聯(lián)系方式見郭

禮儀說到底是一個人綜合素質(zhì)的表現(xiàn)，是其文化修養(yǎng)的表現(xiàn)，也是其人格的表現(xiàn)。禮儀是營造優(yōu)秀自我的無形之手。

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一、形象禮儀

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二、社交禮儀

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三、行政禮儀

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四、職業(yè)素養(yǎng)

一、形象禮儀

二、〔一〕儀容儀表。

儀態(tài)是對人的行為舉止修養(yǎng)的最起碼的要求。一舉手，一投足，一顰一笑，作為一種體態(tài)語言，都表示著特定的含義，表達著特定的情感。真實地透射出一個人的素質(zhì)修養(yǎng)，坐、站、走等體態(tài)語，雖說是無聲的，但它在社交活動中卻常常起著“此時無聲勝有聲〞的效果，儀態(tài)端莊、大方得體，將給你的形象錦上添花。

立姿：

1、端正的立姿。在各種場和都要做到站得端正挺拔、優(yōu)美典雅。在這里男女之間的立姿有一點區(qū)別

男子站立時，身體重心應放在兩腳中間，不要偏左偏右；雙腳與肩同寬而立，手可自然而下，在體前交叉，體后交叉也可以。

女子站立時身體重心放在兩腳靠前掌的位置。站立后，豎看要有直立感；橫看要有開闊感；側(cè)重要有垂直感，給人一種挺、直、高的美感。

站立時應注意一些不好的立姿，彎腰駝背、左右搖擺、歪脖、斜腰、曲腿、叉腳、叉腰、斜立、身體倚門、靠墻等都會給人一種懶惰、輕浮、缺乏力量、不健康的印象。

2、穩(wěn)重的坐姿。在各種場和，都力求做到坐得端正、穩(wěn)重。入座時應輕、緩、穩(wěn)、動作協(xié)調(diào)柔和，神態(tài)沉著自如。

入座時應該注意禮貌。應從椅子左邊入座，起身時也應該從椅子左邊站起。如果要挪動椅子的位置，應領(lǐng)先把椅子搬起，移到就座處，然后坐下。坐在椅子上移動位置，是不禮貌的。落座后，應雙目標平視，嘴唇微閉，面帶微笑，挺胸收腹，腰部挺起，重心垂直向下，雙肩平正放松，上身微向前傾，手自然放在雙膝上，雙膝要并攏。也可以一腳稍前；雙臂曲直放在桌子上或沙發(fā)兩側(cè)的扶手上，掌收向下。坐椅子時，一般只坐滿椅面的三分之二，脊背輕靠椅背。要注意的是不要半躺半坐，仰坐，歪歪斜斜，兩腿伸直或都過于分開，不停的抖動雙腱等。這些都會給人一種沒修養(yǎng)的印象。

3、優(yōu)美的走姿：走通道、走廊時要放輕腳步，無論在自己公司還是對訪問的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨等，遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。男子走路時要雄鍵有力，走平行線，女子步履應輕捷、典、步伐略小、走直線。行走時，應收胸直腰，兩眼平視，肩平不搖，雙臂自然前后擺動，腳尖微向外或正前方伸出，行走時腳跟成一條直線。應注意不能左右搖擺、重心不穩(wěn)、彎腰駝背、背手、叉腰等

4、手勢：手勢是人們交往中不可少的動作，可增強感情的表達，能在交際中起到錦上添花的作用，作手勢時要給人一種含蓄、彬彬有禮，優(yōu)美自如的感覺。但是與人交談時手勢不宜過多，動作也不能過大，手勢的上界面不要超過對方的視線，下界面不要低于胸區(qū)。在談到自己時，可用手掌輕按自己的左胸，會顯得端莊大方，可信。手勢需要擺動時，欲揚先抑，欲左先右，欲上先下。曲線宜軟不宜硬，動作表現(xiàn)要慢，不能太快浮度太大。注意掌心不能向下，不能捏緊拳頭，也不能用手指點。表情，應該自然、溫和，眉毛要舒展，〔二〕姿態(tài)、行為

握手：它還含有感謝、慰問、祝賀或相互鼓勵的表示。握手的標準方式是行至距握手對象1米處，雙腿立正，上身略向前傾，伸出右手，四指并攏，拇指張開與對方相握，握手時用力適度，上下稍晃動3、4次，隨即松開手，恢復原狀。與人握手，神態(tài)要專注、熱情、友好、自然，面含笑容，目視對方雙眼，同時向?qū)Ψ絾柡颉?/p>

握手作為一種禮節(jié)，還應掌握三個要素。

1、握手力度。握手時為了表示熱情友好，應當稍許用力，但以不握痛對方的手為限度。在一般情況下，握手不必用力，握一下即可。男子與女子握手不能握得太緊。

2、先后順序。握手的先后順序為：男女之間，男方要等女方先伸手后才能握手，如女方不伸手，無握手之意，方可用點頭或鞠躬致意；賓主之間，主人應向客人先伸手，以示歡送；長幼之間，年幼的要等年長的先伸手；上下級之間，下級要等上級先伸手，以示尊重。多人同時握手切忌交叉，要等別人握完后再伸手。握手時精神要集中，雙目注視對方，微笑致意，握手時不要看著第三者，更不能東張西望，這都是不尊重對方的表現(xiàn)。

3、握手時間。握手時間的長短可根據(jù)握手雙方親密程度靈活掌握。初次見面者，一般應控制在3秒鐘以內(nèi)，切忌握住異性的手久久不松開。即使握同性的手，時間也不宜過長。但時間過短，會被人認為傲慢冷淡，敷衍了事。

握手時還應注意，不要在握手時戴著手套或戴著墨鏡，另一只手也不能放在口袋里。只有女士在社交場合可以戴著薄紗手套與人握手。握手時不宜發(fā)長篇大論，點頭哈腰，過分客套，這只會讓對方不自在，不舒服。除長者或女士，坐著與人握手是不禮貌的，只要有可能，都要起身站立。

三、行政禮儀

〔一〕接的根本禮儀

〔一〕第一聲非常重要：當我們打

給某單位，假設一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說：“你好，這里是XX公司〞。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接

時，應有“我代表單位形象〞的意識。

〔二〕要有喜悅的心情：打

時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在中，也要抱著“對方看著我〞的心態(tài)去應對。

〔三〕清晰明朗的聲音：打

過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠

“聽〞得出來。如果你打的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的，假設坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打

時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。

〔四〕迅速準確的接聽：現(xiàn)代工作人員業(yè)務繁忙，桌上往往會有兩三部，聽到

鈴聲，應準確迅速地拿起聽筒，最好在三聲之內(nèi)接聽。

鈴聲響一聲大約

3秒種，假設長時間無人接，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便

離自己很遠，聽到

鈴聲后，附近沒有其他人，我們應該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個人都應該擁有的，這樣的習慣是每個辦公室工作人員都應該養(yǎng)成的。如果

鈴響了五聲才拿起話筒，應該先向?qū)Ψ奖?，假設

響了許久，接起

只是“喂〞了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。

〔五〕認真清楚的記錄：

記錄既要簡潔又要完備。

〔六〕了解來的目的：上班時間打來的幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個

都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌只說“不在〞就把

掛了。接

時也要盡可能問清事由，防止誤事。我們首先應了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。

〔七〕掛

前的禮貌：　要結(jié)束

交談時，一般應當由打的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲“再見〞，再掛，不可只管自己講完就掛斷。

〔二〕稱呼

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“職稱型〞公司：在私下里見到老板你可以稱呼他/她的名字，但有其他人在場，仍應呼其職稱。

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“名字型〞公司：即使同事已經(jīng)被介紹為某某先生，你也應等到他告訴你“請直接叫我的名字吧〞時方可直呼其名。

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慣例：以職務稱呼上司，以先生、小姐稱呼同事或直呼其名，客戶之間以先生、小姐/女士相稱。

〔三〕介紹

為他人介紹時，要注意順序。應把男子介紹給女子，把年輕的介紹給年長的，把地位低的介紹給地位高的，把未婚的女子介紹給已婚的婦女，把兒童介紹給成人。為他人作介紹，要先了解雙方是否有結(jié)識的愿望，做法要慎重自然，不要貿(mào)然行事。最好先征求一下雙方的意見，以免為原來就相識者或關(guān)系不好者作介紹。介紹時，根據(jù)實際需要的不同，介紹內(nèi)容也有所不同，一般只介紹雙方的姓名、單位、職務，有時為了推薦一方給另一方，介紹時可以說明被推薦方與自己的關(guān)系，或強調(diào)其才能、成果，便于新結(jié)識的人相互了解與信任。介紹具體的人時，要用敬辭。如“張小姐，請允許我向您介紹一下，這位是金小姐“。同時，應該禮貌地用手示意，而不要用手指去指點。

〔四〕接待

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在規(guī)定的接待時間內(nèi)，不缺席

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有客戶來訪，馬上起來接待并讓座

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引領(lǐng)

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來客多時有序進行，不能只接待熟悉客戶而冷落新客戶

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對事前已通知來的客戶，要表示歡送

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應記住常來的客戶

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接待客戶時主動、熱情、大方、微笑效勞

接待禮儀

接待客人要注意以下幾點。〔一〕客人要找的負責人不在時，要明確告訴對方負責人到何處去了，以及何時回本單位。請客人留下、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負責人到對方單位去。

〔二〕客人到來時，我方負責人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時間，假設客人愿意等待，應該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應該時常為客人倒茶等。

〔三〕接待人員帶著客人到達目的地，應該有正確的引導方法和引導姿勢。１、在走廊的引導方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走

在內(nèi)側(cè)。

２、在樓梯的引導方法。當引導客人上樓時，應該讓客人走在前面，接待人

員走在后面，假設是下樓時，應該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，接待人員應該注意客人的平安。

３、在電梯的引導方法。引導客人乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，等客人進入后關(guān)閉電梯門，到達時，接待人員按“開〞的鈕，讓客人先走出電梯。

４、客廳里的引導方法。當客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應請客人改坐上座

〔一般靠近門的一方為下座〕。〔四〕誠心誠意的奉茶。我國人民習慣以茶水招待客人，在招待尊貴客人時，茶具要特別講究，倒茶有許多規(guī)矩，遞茶也有許多講究。

〔四〕參會

1、衣著整潔，儀表大方

2、通訊工具調(diào)至帶振或關(guān)閉

3.遵守時間。參加會議時，一定要嚴格地、自覺地遵守有關(guān)會議時間的具體規(guī)定。

第一要，準時到會，不得無故遲到、缺席。第二，正點開會。規(guī)定的開會時間一到，即應準點開會。第三，限時發(fā)言。不僅要限定發(fā)言人數(shù)，還應規(guī)定其所用時間的長短。第四，到點散會。規(guī)定的會議結(jié)束時間一到，如沒有特殊原因，即應宣布散會。

其一，各就各位。出席正式會議時，應在指定之處就座。未獲許可時，不要自由擇座，爭座搶座；不得東游西逛，中途退場。

其二，保持安靜。會場的安靜，是會議順利進行的根本條件。除正常的鼓掌發(fā)言外，嚴禁出現(xiàn)任何噪音。

其一，一心一意。當他人發(fā)言時，不允許心不在焉，更不得公然忙于他事。

其二，支持他人。當自己聽取他人發(fā)言時，除適當?shù)剡M行筆記外，應注視對方，并在必要時以點頭、微笑或掌聲表達對對方的支持。

五、遞交物品

1、如遞文件，要把正面、文字對著對方的方向遞上去，如是筆、刀子或剪刀等，應把筆尖或刀尖向著自己，使對方容易接著；

六、名片

1、遞名片時，應先遞給長輩或上級；

2、把自己的名片遞出時，應把文字向著對方，雙手拿出，一邊遞交一邊清楚說出自己的姓名；遞交時要目光注視對方，微笑致意。

3、接對方的名片時，應雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對方姓名后，將名片收起，如遇對方姓名有難認的文字，馬上詢問；

4、收到的名片應妥善保管，以便檢索

5、應注意把自己的名片準備好。名片要放在易于掏出的口袋或皮包里。不要把自己的名片和他人的名片或其他雜物混在一起，以免用時手忙腳亂或掏錯名片。在年長的主管面前出示名片要選擇適宜時機；對于陌生人或巧遇的人，不要在談話中過早發(fā)送名片；不要在一群陌生人中到處傳發(fā)自己的名片；最好不要在就餐時發(fā)送名片；不要發(fā)送破損或臟污的名片；不要亂發(fā)你的名片，不然你不是令你的名片貶值，就是使它們沒有發(fā)揮應有的作用。你應問問你自己，對方是否需要它以便在今后同你聯(lián)系。

交往禮儀

一、宴飲

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商業(yè)性拜訪：

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務必準時

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餐桌儀態(tài)：出席宴會應正點或提前二、三分鐘抵達。到達后不要亂坐，要根據(jù)指定的座次就位。

〔2〕服裝應整潔大方，頭發(fā)要梳理，胡須要修刮。男士著西服或中山裝，女士著西裝、旗袍、連衣裙或其他禮服。不要穿大衣、戴帽子、圍巾進宴會廳。

〔3〕見面時，應握手問好；離開時辭別致謝。握手不要戴手套〔但婦女可以不脫薄手套〕。握手時不要歪頭側(cè)視旁人，握手后不要當著對方面擦手。

〔4〕進出宴會廳或就座前，男士應先禮讓女外賓或女同志。

〔5〕?進餐時應講究文明，要細嚼慢咽；吃東西、喝湯不要呼嚕出聲；飲酒量不得超過本人酒量三分之一。可以敬酒，但不要勸酒，絕對禁止酗酒。

〔6〕?對招待食品的數(shù)量和質(zhì)量不要隨意議論或流露不滿；離開時，嚴禁帶走香煙、飲料、水果等剩余物品。

〔7〕?嚴禁隨地吐痰或亂扔物品?？人浴⒋驀娞?、剔牙時要注意捂嘴。

〔8〕?社交場合，無論天氣如何炎熱，不能當眾解開鈕扣、脫衣服。等待時，不要向秘書或接待人員做任何要求

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如果等待的時間長，也不要把氣發(fā)在秘書或接待人員身上

最后，無論此次會面是否達成你的任務，都應當謝謝對方的接見

二、商務送禮

商務送禮既然是一門藝術(shù)，自有其約定俗成的規(guī)矩，送給誰、送什么、怎么送都很有微妙，絕不能瞎送、胡送、濫送。根據(jù)古今中外一些成功的送禮經(jīng)驗和失敗的教訓，起碼我們應該注意下述原那么：

1、禮物輕重得當

一般講，禮物太輕，又意義不大，很容易讓人誤解為瞧不起他，尤其是對關(guān)系不算親密的人，更是如此，而且如果禮太輕而想求別人辦的事難度較大，成功的可能幾乎為零。但是，禮物太貴重，又會使接受禮物的人有受賄之嫌。禮物的輕重選擇以對方能夠愉快接受為尺度，爭取做到少花錢，多辦事；多花錢辦好事。

2、送禮間隔適宜

送禮的時間間隔也很有講究，過頻過繁或間隔過長都不適宜。一般來說，以選擇重要節(jié)日、喜慶、壽誕送禮為宜，送禮的既不顯得突兀虛套，受禮的收著也心安理得，兩全其美。

3、了解風俗禁忌

送禮前應了解受禮人的身份、愛好、民族習慣，免得送禮送出麻煩來。有個人去醫(yī)院看望病人，帶去一袋蘋果以示慰問，哪知引出了麻煩，正巧那位病人是上海人，上海人叫“蘋果〞跟“病故〞二字發(fā)音相同。送去蘋果豈不是咒人家病故，由于送禮人不了解情況，弄得不歡而散。鑒于此，送禮時，一定要考慮周全，以免節(jié)外生枝。例如，不要送鐘，因為“鐘〞與“終〞諧音，讓人覺得不吉利。

4、禮品要有意義

禮物是感情的載體。任何禮物都表示送禮人的特有心意。所以，你選擇的禮品必須與你的心意相符，并使受禮者覺得你的禮物非同尋常，倍感珍貴。實際上，最好的禮品應該是根據(jù)對方興趣愛好選擇的，富有意義、耐人尋味、品質(zhì)非凡卻不顯山露水的禮品。因此，選擇禮物時要考慮它的思想性、藝術(shù)性、趣味性、紀念性等多方面的因素，力求別出心裁，不落俗套。

職業(yè)素養(yǎng)

〔一〕辦公室行為準那么

1、通過翻看公司的文件檔案和工作記錄，了解公司里的職員是如何撰寫公文、書信，如何與客戶聯(lián)系等

2、忠誠〞永遠是你對公司的第一信條

3、不要批評、指責公司里的任何一個人，尤其不要背后批評他人

4、信守承諾，最忌言而無信

5、偷聽別人講話。兩人私下談話，你卻停下手中活計，伸長兩只耳朵；別人在打，你兩眼緊盯打的人，這會使你的形象大打折扣。此時有可能的話還是暫且回避一下的好。

6、對同事的客人表現(xiàn)冷漠。無論是誰的朋友踏進你的辦公室的門，就是你們的客人，而你就是當然的主人。做主人的，一言兩語把客人掉，或不認識就不加理睬，都有失主人的風度。而客客氣氣招待同事的客人，客客氣氣地記錄，改日你出外辦事，你的朋友也同樣不會遭受冷落。

7、守時

8、保密

9、保護公物，不能將公司物品挪為私用

10、及時清理、整理文件和賬薄等，對墨水瓶、印章盒等蓋子使用后及時關(guān)閉

〔二〕同事之間的禮儀

同事是與自己一起工作的人，與同事相處得如何，直接關(guān)系到自己的工作、事業(yè)的進步與開展。如果同事之間關(guān)系融洽、和諧，人們就會感到心情愉快，有利于工作的順利進行，從而促進事業(yè)的開展。處理好同事關(guān)系，在禮儀方面應注意以下幾點：

〔一〕

尊重同事

相互尊重是處理好任何一種人際關(guān)系的根底，同事關(guān)系也不例外，同事關(guān)系不同于親友關(guān)系，它不是以親情為紐帶的社會關(guān)系，親友之間一時的失禮，可以用親情來彌補，而同事之間的關(guān)系是以工作為紐帶的，一旦失禮，創(chuàng)傷難以愈合。所以，處理好同事之間的關(guān)系，最重要的是尊重對方。

〔二〕

物質(zhì)上的往來應一清二楚

同事之間可能有相互借錢、借物或贈送禮品等物質(zhì)上的往來，但切忌馬虎，每一項都應記得清楚明白，即使是小的款項，也應記在備忘錄上，以提醒自己及時歸還，以免遺忘，引起誤會。如果所借錢物不能及時歸還，應每隔一段時間向?qū)Ψ秸f明一下情況。在物質(zhì)利益方面無論是有意或者無意地占對方的廉價，都會在對方的心理上引起不快，從而降低自己在對方心目中的人格。

〔三〕

對同事的困難表示關(guān)心

同事的困難，通常首先會選擇親朋幫助，但作為同事，應主動問訊。對力所能及的事應盡力幫助，這樣，會增進雙方之間的感情，使關(guān)系更加融洽。

〔四〕

不在背后議論同事的隱私

每個人都有“隱私〞，隱私與個人的名譽密切相關(guān)，背后議論他人的隱私，會損害他人的名譽，引起雙方關(guān)系的緊張甚至惡化，這是一種不光榮的、有害的行為。

〔五〕

對自己的失誤或同事間的誤會，應主動抱歉說明

同事之間經(jīng)常相處，一時的失誤在所難免。如果出現(xiàn)失誤，應主動向?qū)Ψ奖?，征得對方的諒解；對雙方的誤會應主動向?qū)Ψ秸f明，不可小肚雞腸，耿耿于懷。

時刻注意和展示自身良好形象，顯示自己的生活情趣和素質(zhì)品位。