第一篇：服務(wù)禮儀在健康體檢中的重要意義

服務(wù)禮儀在健康體檢中的重要意義

服務(wù)禮儀就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單地說，就是服務(wù)人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。

有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。

服務(wù)禮儀的實際內(nèi)涵是指服務(wù)人員在自己的工作崗位上向服務(wù)對象提供服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)的、正確的做法。服務(wù)禮儀主要以服務(wù)人員的儀容規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、服飾規(guī)范、語言規(guī)范和崗位規(guī)范為基本內(nèi)容。

一、服務(wù)人員的一般禮儀要求

熱心于本職工作 這是服務(wù)人員最基本的素質(zhì)要求。包括正確認(rèn)識和理解本行業(yè)工作的意義，提高和增強(qiáng)專業(yè)水平，在工作中保持飽滿的精神。熱情耐心 必須以熱情耐心的態(tài)度接待服務(wù)對象，尤其當(dāng)服務(wù)對象比較挑剔或有較多困難的時候，遇到麻煩時候，一定要注意保持耐心、冷靜，不厭其煩，把工作做完。體態(tài)標(biāo)準(zhǔn)、儀表整潔 無論是行走、站立還是坐著，服務(wù)人員都應(yīng)按照體態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己。

1、常規(guī)的服務(wù)人際距離有幾種?

就服務(wù)人員來說，在自己的工作崗位上所需要與服務(wù)對象彼此保持的常規(guī)的人際距離，大致可分為下列五種。

① 服務(wù)距離 是服務(wù)人員與服務(wù)對象之間所保持的一種最常規(guī)的距離。主要適用于服務(wù)人員應(yīng)服務(wù)對象的要求，為對方直接提供服務(wù)之時。一般情況下，服務(wù)距離以0.5米至1.5米之間為宜，具體的服務(wù)距離還應(yīng)根據(jù)服務(wù)的具體情況而定。 ②展示距離實際是服務(wù)距離的一種較為特殊的情況。即服務(wù)人員需要在服務(wù)對象面前進(jìn)行操作示范，以便使后者對于服務(wù)項目有更直觀、更充分、更細(xì)致的了解，展示距離以1米至3米為宜。 ③引導(dǎo)距離是指服務(wù)人員為服務(wù)對象帶路時彼此雙方之間的距離。據(jù)慣例，服務(wù)人員行進(jìn)在服務(wù)對象左前方1.5左右最合適。 ④待命距離 特指服務(wù)人員在服務(wù)對象尚未傳喚自己、要求自己提供服務(wù)時，所需與對方自覺保持的距離，正常情況下，應(yīng)當(dāng)在3米以外。只要服務(wù)對象視線所及即可。

⑤信任距離是服務(wù)人員為了表示自己對服務(wù)對象的信任，同時也是為了使對方對服務(wù)的瀏覽、斟酌、選擇或體驗更為專心而采取的一種距離。即離開對方而去，在對方的視線中消失。但采取這種距離時，應(yīng)注意兩點，一是不要躲在附近，似乎在暗中監(jiān)視；二是不要去而不返，令服務(wù)對象在需要服務(wù)時找不到人。

二、護(hù)理崗位規(guī)范服務(wù)禮儀

護(hù)士禮儀是指護(hù)士與他人交往的程序、方式以及實施交往的規(guī)范，包括語言、儀容、儀態(tài)、風(fēng)度等。在體檢中心，雖然面對的都是一些健康人群和亞健康人群，但是他們對于我們的禮儀要求、服務(wù)要求，更加嚴(yán)格。為了體現(xiàn)我們的服務(wù)特色，我們的工作人員已經(jīng)改變了著裝，讓來體檢的客人感覺特別溫馨。

三、服務(wù)態(tài)度決定一切

“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”?！叭暋狈?wù)，在任何崗位都是必須具備的，“不講不尊重語言，不講不友好語言，不講不耐煩語言，不講不客氣語言”，“四個不講”，同樣在任何場合都是不可發(fā)生的。體檢者是我們的服務(wù)對象，我們的情緒、我們的服務(wù)態(tài)度，直接會影響到他們，如果做法不當(dāng)，會立刻讓體檢者不滿意，從而造成不好的負(fù)面影響。在前臺，不論是遇到咨詢者或是體檢者，都應(yīng)立刻放下手中事起身接待，微笑的詢問：“您好，請問您有什么事嗎？”要細(xì)心、耐心、不厭其煩的回答體檢者的各種詢問，絕不可有不耐煩的情緒，待詢問者離開后才可坐下。對于體檢者提出的任何要求，都應(yīng)用最短的時間盡全力去滿足?，F(xiàn)在對于我們，“走有送聲”做的還不夠，需要加強(qiáng)和改善。

四、塑造專業(yè)的職業(yè)形象

“微笑”的魅力就是消除隔閡，有益身心健康，獲取回報，調(diào)節(jié)情緒。我們不應(yīng)該吝嗇微笑，因為它是世界上最美麗的語言，很多時候一個微笑就代表了一切，工作中，不能沒有它，每一位體檢者也都需要我們擁有“美麗的微笑”。我們的形象不僅僅是代表了我們自己，反映了個人素質(zhì)，更是體現(xiàn)了醫(yī)院和體檢中心的形象。

五、常用禮節(jié)規(guī)范

不論是工作還是出席任何場合，一套規(guī)范的禮節(jié)，一定能夠反映出一個人的道德修養(yǎng)和個人素質(zhì)?！翱磳Ψ奖砬椋赃m當(dāng)?shù)膭幼鞅硎纠斫夂椭С?，面部表情自然隨和”這是禮節(jié)里的三個細(xì)節(jié)，而“接受對方、重視對方、贊美對方”更是美國學(xué)者布吉尼提出的哲理。在我們的工作中，一個美麗的微笑，一個簡單規(guī)范的動作，一個正確的指引手勢，一句合理的關(guān)心詢問，如：“讓我看看您還有什么沒有檢查嗎？”“您有什么需要嗎？”“您早餐吃過了嗎？”通俗易懂，簡單親切，會讓體檢者感到規(guī)范，感到舒服和被關(guān)心被關(guān)注。所以在工作中，我們還需要繼續(xù)規(guī)范每一個細(xì)節(jié)每一個動作。接聽電話，同樣是一種禮儀，同樣需要規(guī)范，因為看不到對方，傳遞的只有聲音，所以我們?nèi)砸３治⑿?，吐字清楚，輕聲細(xì)語，耐心接聽，解答詢問，待確定對方掛斷后才可掛下。

六、觀察與傾聽

“觀察”需要仔細(xì)，需要用心，需要面面俱到。通過觀察對方的表情、觀察周圍的環(huán)境、觀察事情的變化，才能夠決定自己接下來所做的行為是否合適。耐心的傾聽對方的敘述，關(guān)心的詢問，邊聽邊理解，一定要有目光的接觸，讓對方放心，不先入為主，不隨意插話，尊重對方。對于對方所說的話，應(yīng)該給予回應(yīng)和建議。在工作中，每一天都會有不同的體檢者反反復(fù)復(fù)的詢問我們同樣的問題，比如“我應(yīng)該怎么開始檢查？”、“護(hù)士，我抽完血了能夠吃飯了嗎？”耐心解答，語氣溫和，絕不可說“我說了這么多遍你還不明白嗎？”“我也不清楚，你自己去看一下”，試著換位思考一下，如果我們是體檢者，聽到這些，又是什么樣的感受。如果不是相信我們體檢中心，不是相信我們，也許他們永遠(yuǎn)不會來到我們這里。所以我們應(yīng)該去珍惜，應(yīng)該去理解，應(yīng)該去服務(wù)好每一位體檢者。

七、如何巧用身體語言

語言的魅力，無所不在，表達(dá)一句話有很多說法，可所達(dá)到的效果肯定不是一樣。比如，“你們單位的體檢時間是七點半，還早，你等一會兒，現(xiàn)在不行”“誰讓你沒做 B 超就去吃飯了”，工作中可以有這樣的話語嗎？當(dāng)然不可以，試著將這些話語轉(zhuǎn)換成“我理解?”、“您能這樣嗎？”、“您可以?？”這樣會不會更好一些，會更貼切一些，“您單位的體檢時間還有一會，您先在旁邊稍等一下，可以嗎？等人不多時，我就給您辦”、“您都已經(jīng)吃了飯了，B 超可能做的不是很清楚了，要不您改天再過來好嗎？”這些話聽著會不會感到更容易理解，會更加讓人滿意，使我們的工作會做的更恰到好處呢。工作中，什么樣的體檢者都會遇見，任何的要求都會提出，他們每個人的需求也是不同的，我們要巧用身體語言，有時是可以避免一些誤會和爭執(zhí)產(chǎn)生的。

護(hù)士是一個崇高的職業(yè)，被人類喻為白衣天使，端莊的儀表和風(fēng)度，可以給人以親切和信賴，她不但可以使客人一進(jìn)體檢中心就產(chǎn)生安全感和親切感，同時還顯示了一個單位的精神風(fēng)貌。護(hù)士的儀表和風(fēng)度是護(hù)士內(nèi)心世界的外在表現(xiàn)，是自我情感的表露，也是與病人傳遞信息的方式，是人類交往中的第二語言系統(tǒng)即體態(tài)語言，護(hù)士的每一個有意識或無意識的動作，甚至護(hù)士的服飾、打扮都在給客人傳遞著某些信息和意念。例如，一個親切和藹的微笑，可使客人得到安慰;一個鼓勵的眼神可給客人帶來信心，護(hù)士整潔的外表、熱情誠懇的態(tài)度，細(xì)心的照顧，可以縮短與客人的距離，使我們與客人的關(guān)系變得輕松友好?？傊?，推廣護(hù)士服務(wù)禮儀具有十分重要的作用，對全面提高自身素質(zhì)，塑造二十一世紀(jì)護(hù)士新形象具有重要意義。

第二篇：職業(yè)健康體檢重要意義

職業(yè)健康體檢重要意義

1、什么是職業(yè)病？

職業(yè)病是指企業(yè)、事業(yè)單位和個體經(jīng)濟(jì)組織等用人單位的勞動者（工人）在職業(yè)活動中，因接觸粉塵、放射性物質(zhì)和其他有毒、有害因素而引起的疾病。

2、什么是職業(yè)健康檢查？進(jìn)行職業(yè)健康檢查有什么好處？職業(yè)健康檢查是對接觸職業(yè)性有害因素的勞動者進(jìn)行篩查性的醫(yī)學(xué)健康檢查，包括上崗前、在崗期間、離崗時健康檢查。

通過上崗前職業(yè)健康檢查可以預(yù)先發(fā)現(xiàn)職業(yè)禁忌癥；在崗期間后通過定期職業(yè)健康檢查,可早期發(fā)現(xiàn)職業(yè)病病人和可疑職業(yè)病患者(觀察對象),從而可進(jìn)行及時治療處理；離崗時通過職業(yè)健康檢查確定勞動者在停止接觸職業(yè)病危害時的健康狀況，并了解在崗期間是否患了職業(yè)病，故離崗時檢查也是非常重要的。

3、職業(yè)健康檢查是勞動者應(yīng)享受的合法權(quán)益

進(jìn)行職業(yè)健康檢查對保障勞動者身體有利，是勞動者的合法權(quán)益，企業(yè)、事業(yè)單位和個體經(jīng)濟(jì)組織等用人單位，應(yīng)按照《職業(yè)病防治法》相關(guān)規(guī)定定期組織從事職業(yè)危害作業(yè)的勞動者到具有職業(yè)健康檢查資質(zhì)的疾病預(yù)防控制中心進(jìn)行職業(yè)健康檢查，切實保護(hù)勞動者身體健康。

第三篇：服務(wù)禮儀在旅游業(yè)中的應(yīng)用

服務(wù)禮儀在旅游業(yè)中的應(yīng)用

文獻(xiàn)綜述

摘要： 服務(wù)禮儀是旅游禮儀的重要組成部分,對其進(jìn)行研究很有價值與意義，目前國內(nèi)對于服務(wù)禮儀的研究還沒有能夠形成一個完整的理論研究體系。針對目前旅游業(yè)中對服務(wù)禮儀開發(fā)研究的現(xiàn)象, 在查閱眾多相關(guān)研究文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上,試圖對服務(wù)禮儀研究作一個系統(tǒng)的分析與總結(jié)。

關(guān)鍵詞：旅游禮儀，研究現(xiàn)狀，研究意義前言

旅游業(yè)作為具有高度開放性和對外性的行業(yè)，不可避免的要進(jìn)行頻繁的社會人際交往，也不可避免地要形自己獨具特色的禮儀規(guī)范。對旅游業(yè)中的禮儀進(jìn)行研究，旨在構(gòu)筑和諧的旅游交往關(guān)系，促進(jìn)旅游活動的順利開展和旅游行業(yè)的全面蓬勃發(fā)展。

在論文寫作過程中，通過查閱有關(guān)資料得到了一些關(guān)于這方面的研究理論。但目前國內(nèi)外關(guān)于旅游服務(wù)禮儀的研究方面可供查閱的資料還不多，有關(guān)這方面的研究也是比較零散的，還沒有形成一個專門的、系統(tǒng)化的研究。關(guān)于如何提高導(dǎo)游服務(wù)禮儀的系統(tǒng)研究還處在不成熟階段，還有很多問題需要去解決和完善。2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀

80年代后，旅游禮儀的發(fā)展呈現(xiàn)出蓬勃之勢，關(guān)于服務(wù)禮儀的研究也伴隨著旅游禮儀的研究興起與發(fā)展，始于80年代，擴(kuò)張于90年代，2000年后呈現(xiàn)出急劇增長的態(tài)勢。

2.1 關(guān)于禮儀規(guī)范的研究

禮儀規(guī)范是禮儀文化最顯著的外在表現(xiàn)形式。關(guān)于禮儀規(guī)范的研究成果也很豐富。從國家圖書館藏書來看，自1975年起，我國介紹禮儀文化的各種書籍逐漸增多，涵蓋了各個行業(yè)、各種人群。其中絕大多數(shù)是禮儀教程、禮儀風(fēng)俗、禮儀全書等。從內(nèi)容上看涉及了個人禮儀、社交禮儀、公務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、涉外禮儀、學(xué)校禮儀、公關(guān)禮儀、習(xí)俗禮儀等等。從職業(yè)上看更是無所不包，包括餐飲、護(hù)理、公關(guān)、會展、運輸、飯店、教育甚至喪葬。涵蓋人群也由上班族擴(kuò)展到學(xué)

生、普通民眾。

如國際文化出版公司出版的《禮儀全書》，光明日報出版社出版的《現(xiàn)代禮

儀全書》，都很詳細(xì)的介紹了有關(guān)個人、家庭、社交、公務(wù)、商務(wù)、習(xí)俗、涉外

等現(xiàn)代社會生活中各種活動、各種行業(yè)、各種場合中禮儀規(guī)范和具體形式與要求。

金正昆所著《社交禮儀教程》、《政務(wù)禮儀教程》、《服務(wù)禮儀教程》、《涉外禮

儀教程》等系列叢書也很詳細(xì)的介紹各個領(lǐng)域的禮儀基本要求和技巧。

總體而言，我國對于禮儀文化的研究，介紹性的著述較多，研究性的較少。

大多數(shù)書籍、文章都是在介紹各個領(lǐng)域的禮儀基本要求和技巧，這些書籍應(yīng)用性

強(qiáng)，比較重視操作性的規(guī)范與講解。

2.2 旅游企業(yè)管理中禮儀的研究

旅游企業(yè)管理領(lǐng)域?qū)ΧY儀的研究，主要集中在旅游企業(yè)如何進(jìn)行企業(yè)文化建

設(shè)和人力資源管理，以提高企業(yè)員工的道德修養(yǎng)水平和禮儀操作技能。

祿儉(2003年)認(rèn)為當(dāng)前在培養(yǎng)旅游業(yè)管理人才方面，缺少對文明禮儀的講授

與訓(xùn)練，提出要加強(qiáng)對未來旅游管理人才舉止習(xí)慣、語言文明的訓(xùn)練和教育”。

吳鈾生(2001年)對我國東西部旅游營銷管理進(jìn)行分析比較，認(rèn)為我國西部旅

游企業(yè)在營銷意識、管理水平、人力資源等方面與東部地區(qū)存在著較大的差距，其中從知識結(jié)構(gòu)、道德涵養(yǎng)、禮儀舉止三方面對東西部旅游營銷管理人員素質(zhì)知

識結(jié)構(gòu)進(jìn)行了比較，認(rèn)為西部旅游企業(yè)員工必須提高道德涵養(yǎng)，注意禮儀舉止，才能塑造企業(yè)的形象和聲望，提高員工的自我修養(yǎng)和個人形象，同時應(yīng)當(dāng)將西部

少數(shù)民族風(fēng)俗溶入旅游企業(yè)文化。

總體看來，旅游企業(yè)管理中對禮儀的研究相對較少，原因是現(xiàn)在旅游企業(yè)管

理主要側(cè)重“硬的管理”，通過各種科學(xué)管理理論，制定各種規(guī)章制度提高企業(yè)

效率，而忽略旅游企業(yè)文化建設(shè)和人文素質(zhì)的提高。即使某些企業(yè)對員工進(jìn)行禮

儀培訓(xùn)，也僅限于基本技能的操練，沒有把禮儀理念滲透到企業(yè)管理的深層次。

作為現(xiàn)代旅游企業(yè)管理者應(yīng)該認(rèn)識到，禮儀不僅是旅游企業(yè)形象的外在體現(xiàn)，還

而且是企業(yè)文化和理念的表現(xiàn)形式，加強(qiáng)旅游企業(yè)的禮儀體系構(gòu)建，對企業(yè)具有

重要影響。

2.3 旅游者禮儀行為的研究

旅游者是旅游活動必不可缺少的要素，旅游者的言行舉止代表客源地甚至客

源國的形象，同時會影響到旅游目的地的居民的社會生活，對旅游地可持續(xù)發(fā)展

具有影響。通過分析，對旅游者禮儀行為的研究數(shù)量相對較少。一般只介紹旅游

者外出旅游應(yīng)該遵循的禮儀規(guī)范。《當(dāng)代學(xué)生》(2006年)發(fā)表了《游覽觀光的禮

儀》，提出愛護(hù)旅游資源，防止污染，注重禮讓等。

筆者認(rèn)為旅游行業(yè)對旅游者行為的研究不少，但是把旅游者的禮儀作為研究

重點的不多。一方面，旅游者外出旅游為了達(dá)到愉悅身心的目的，不想受過多禮

儀禮節(jié)的束縛。另一方面，即使旅游者遵守旅游地的風(fēng)俗禮儀，只是出于保護(hù)民

俗旅游資源，不會從更深層次去欣賞和理解禮儀文化。因此，該領(lǐng)域的研究還處

于比較淺顯的層次。旅游禮儀的研究意義

3.1 社會價值

禮儀的社會價值是學(xué)者們討論最多的問題。孫金玲在《從禮儀文化的發(fā)展看

中國文明的進(jìn)程》一文中指出：“禮不僅是古人道德思想的精髓，也是治國安邦的戰(zhàn)略”；高飛衛(wèi)在《孔子與中國古代禮儀文化》中寫道：“用道德和禮儀來教

育民眾，民眾的自覺性和自律性就會加強(qiáng)，處處以德和禮儀規(guī)范自己，社會才能

安定”；胡濱、楊啟辰《論禮儀及其社會作用》中寫道：“《禮記》日：人無禮

不生，事無禮不成，國無禮則不寧。這就是說，如果沒有公共的道德和禮貌，沒

有禮儀之規(guī)范，人們就無法正常生活，社會就將喪失秩序，國家就得不到安寧”。

在談到禮儀的社會價值時，學(xué)者們主要探討了禮儀對穩(wěn)定社會所起的作用，以及發(fā)揮禮儀的社會整合手段。

3.2 經(jīng)濟(jì)價值

季紹濱在《東西方跨文化交流中的禮儀差異》一文中指出：“隨著我國經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和對外交流、貿(mào)易的不斷擴(kuò)大，我們不但有必要在與外國人交往或者

前往別國前，了解對方國家的禮儀習(xí)慣，而且必須加強(qiáng)專業(yè)禮儀人才的培養(yǎng)，提

高全民禮儀意識”。

在《中西方文化差異與社交禮儀》作者黃艷麗提到：“社交禮儀是人們在進(jìn)

行社會交往活動中由于風(fēng)俗習(xí)慣而形成的為大家共同遵守地行為規(guī)范。隨著中國

改革開放的進(jìn)一步深入，特別是在中國加入WTO以后，我們和外國人打交道的機(jī)會越來越多，了解一些西方人生活禮儀可以幫助我們更快更好的與外國人溝通，也避免在各種場合里做出不和宜的舉動，使自己或?qū)Ψ綄擂巍薄?/p>

學(xué)者們在研究該因素時，主要是探討中西禮儀文化差異的具體表現(xiàn)，強(qiáng)調(diào)實際出現(xiàn)的問題及怎樣解決這些問題，操作性強(qiáng)。結(jié)論

旅游行業(yè)對禮儀的研究，應(yīng)該向著更多領(lǐng)域、更深層次發(fā)展。從最基本的規(guī)范性、操作性研究，上升為對整個旅游行業(yè)具有宏觀指導(dǎo)的管理性研究。把禮儀從一種保證旅游行業(yè)健康發(fā)展的基本素質(zhì)技能，變成促進(jìn)旅游行業(yè)蓬勃發(fā)展的管理理念和指導(dǎo)方針。

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第四篇：淺談禮儀在空中服務(wù)中的應(yīng)用

淺談禮儀在空中服務(wù)中的應(yīng)用目錄 引言

一、禮儀的概括（-)對禮儀的認(rèn)識

（二）對服務(wù)禮儀的認(rèn)識

二、空乘人員禮儀修養(yǎng)的重要性

（一）了解空乘人員禮儀修養(yǎng)的涵義

（二）空乘人員應(yīng)具備的職業(yè)禮儀素養(yǎng) 1 空乘人員禮儀修養(yǎng)的基本原則

2、禮儀修養(yǎng)在空中乘務(wù)工作中的重要作用

3、空乘人員禮儀修養(yǎng)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 3 空乘人員的自身培養(yǎng)和理論指導(dǎo) 三 空乘人員禮儀修養(yǎng)的培養(yǎng)

（一）空乘人員的角色定位

（二）綜合素質(zhì)培養(yǎng)

（三）工作特殊性培養(yǎng)方向 1 要有較強(qiáng)的觀察力和準(zhǔn)確的判斷力 2 要有出色的表現(xiàn)能力和表達(dá)能力 3 要有較強(qiáng)的感染力 4 要有較強(qiáng)的組織能力和分析、解決問題能力

禮儀是人類社會在長期社交活動中所形成的行為規(guī)范。服務(wù)禮儀則要求服務(wù)人員必須依據(jù)嚴(yán)格的禮儀規(guī)范，約束和指導(dǎo)自己的服務(wù)行為?？罩谐藙?wù)是一個專業(yè)性質(zhì)特殊而嚴(yán)格的服務(wù)性專業(yè)，在成為空乘人員之前，航空公司都會對即將成為空乘的學(xué)員們進(jìn)行系統(tǒng)的禮儀規(guī)范培養(yǎng)。禮儀修養(yǎng)是空中乘務(wù)員職業(yè)素養(yǎng)中首要的組成部分。

甜美的微笑、周到的服務(wù)、親切而自然，早已在人們的潛意識中形成了固定的職業(yè)形象。因此，空中乘務(wù)員要認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀規(guī)范，不僅有助于提升個人素質(zhì)、加強(qiáng)自身修養(yǎng)，還可以進(jìn)一步提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，更好地滿足旅客的需求。本文主要以空乘人員的禮儀修養(yǎng)為中心，結(jié)合自己在學(xué)校接受專業(yè)禮儀培訓(xùn)的經(jīng)歷和感悟來談?wù)剬粘巳藛T禮儀修養(yǎng)的認(rèn)識。

空乘服務(wù)作為一種特殊的職業(yè)，它有別于酒店和其他服務(wù)行業(yè)。改革開放30年，我國民航運輸業(yè)得到快速發(fā)展。在激烈的市場競爭中，差異化戰(zhàn)略是企業(yè)發(fā)展的最佳選擇，技術(shù)的差異化在航空方面由于消費昂貴而很難實現(xiàn)，而經(jīng)營化的差異化卻有助于與競爭對手的經(jīng)營形成差異。服務(wù)窗口恰恰標(biāo)志著一個企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量水平，這是競爭對手很難效仿的，如實施“微笑服務(wù)”“零缺陷”服務(wù)等。空中乘務(wù)員的大部分工作是客艙服務(wù)，高質(zhì)量的空中乘務(wù)，已經(jīng)成為航空公司對外展示形象、吸引客源的最好窗口。因此，在空乘服務(wù)過程中，乘務(wù)員的基本禮儀及素養(yǎng)的高低，對民航運輸?shù)陌l(fā)展有著至關(guān)重要的影響。[1] 一 禮儀概述

（一）對禮儀的認(rèn)識

我國是文明古國，富有優(yōu)良的文明禮貌傳統(tǒng)，素有“禮儀之邦”的美稱，幾千年光輝燦爛的文化，培養(yǎng)了中華民族高尚的道德,也形成了一整套完善的禮儀。

所謂禮儀，即人際交往的基本規(guī)則，是人際交往的行為秩序?！岸Y”的含義是尊重?？鬃釉疲骸岸Y者，敬人也?！睆谋举|(zhì)上講，“禮”是一項做人的基本道德標(biāo)準(zhǔn)?！岸Y”所規(guī)范的是一個人對待自己、對待別人、對待社會的基本態(tài)度?！岸Y”的基本要求是每個人都必須尊重自己、尊重別人、尊重社會。

“儀”的含義則是規(guī)范的表達(dá)形式。任何“禮”的基本道德要求，都必須借助于規(guī)范的、具有可操作特征的“儀”，才能恰到好處地得以表現(xiàn)。就禮儀而言，沒有“禮”，便不需要“儀”；沒有“儀”，則又難以見識何者為“禮”。

簡而言之，禮儀，就是人們用于表現(xiàn)尊重的各種規(guī)范的、可操作的具體形式，它普遍適用于各種各樣的人際交往；即人際交往的基本規(guī)則。當(dāng)代社會需要人們秉承禮去審視生活，自覺遵從儀去創(chuàng)造生活。作為一個現(xiàn)代人，不學(xué)禮則不知禮；不知禮則必失禮；不守禮則會被人視為不講禮。禮儀是種身份，是個人內(nèi)在的外化形式。禮儀絕不是肢體語言動作的簡單模仿，而是一個人內(nèi)在修為和涵養(yǎng)的外在表現(xiàn)。禮儀于淡定從容、優(yōu)雅豁達(dá)之中，體現(xiàn)人的心境與心態(tài)，伴隨我們邁向事業(yè)的成功。[2] 學(xué)習(xí)現(xiàn)代社會禮儀，不僅可以內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外塑形象，還可以增進(jìn)交往。正如生活所告誡我們：有禮走遍天下，無禮寸步難行。

（二）對服務(wù)禮儀的認(rèn)識

服務(wù)禮儀，是禮儀在服務(wù)行業(yè)中的具體運用，是從事服務(wù)行業(yè)的人員在自己的崗位上完成本職工作所應(yīng)具備和嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。其實際內(nèi)涵，則是指為了提高服務(wù)質(zhì)量，要求服務(wù)人員在自己的工作崗位上向服務(wù)對象提供服務(wù)時標(biāo)準(zhǔn)的、正確的做法。

隨著社會的日趨成熟，現(xiàn)代人對文明的要求越來越高。服務(wù)禮儀的重點便立足于那些對服務(wù)工作具有普遍指導(dǎo)意義并須以嚴(yán)格遵照的基本原則，于是文明、禮貌、主動、熱情、周到便成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵詞。

服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣與服務(wù)人員素質(zhì)的高低緊密相關(guān)。提高服務(wù)質(zhì)量必須先提高服務(wù)人員的綜合素質(zhì)和整體素質(zhì)。當(dāng)服務(wù)人員執(zhí)行程序化服務(wù)時應(yīng)主要著眼于服務(wù)對象的共性要求，并在此基礎(chǔ)上延伸出更加細(xì)化、具體、更貼近服務(wù)對象要求的個性化、人性化服務(wù)，從而體現(xiàn)卓越的服務(wù)質(zhì)量。以加強(qiáng)個性化服務(wù)，引入人性化服務(wù)的理念為核心，便是服務(wù)禮儀中的最高境界。在服務(wù)行業(yè)內(nèi)普及、推廣服務(wù)禮儀，不僅有助于提高服務(wù)人員的個人素質(zhì)，還可以進(jìn)一步提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，從而更好地滿足服務(wù)對象的需求。為了維護(hù)服務(wù)單位的整體形象，創(chuàng)造更佳的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，服務(wù)行業(yè)人員必須了解、掌握和自覺地遵守服務(wù)禮儀的規(guī)范要求，將其融會貫通地運用到實踐中去。

二 空乘人員禮儀修養(yǎng)的重要性

（一）了解空乘人員禮儀修養(yǎng)的涵義

飛機(jī)客艙服務(wù)是民航運輸服務(wù)的重要組成部分，它直接反映了航空公司的服務(wù)質(zhì)量。在激烈的航空市場競爭中，直接為旅客服務(wù)的空姐形象和空少工作態(tài)度，對航空公司占領(lǐng)市場，贏得更多的新老顧客起著至關(guān)重要的作用。而禮儀修養(yǎng)又是空中乘務(wù)員職業(yè)素養(yǎng)中的一個重要組成部分。美麗、端莊、大方的形象特征以及熱誠、友善、微笑的服務(wù)態(tài)度是人們對空乘人員的一致認(rèn)同，但僅有這些是遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝任不了空乘服務(wù)這一光輝而神圣職業(yè)的，一名合格的乘務(wù)員最重要的是要具有高尚的職業(yè)道德和優(yōu)秀的個人修養(yǎng)。因此，空乘人員要刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識、嚴(yán)格遵守禮儀規(guī)范，提升內(nèi)在氣質(zhì)修養(yǎng)，塑造美好外在形象，從而提高航空公司服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

（二）空乘人員應(yīng)具備的職業(yè)禮儀素養(yǎng)

作為一名空中乘務(wù)員，首先要掌握航空服務(wù)禮儀的本質(zhì)，才能開展好服務(wù)工作。乘務(wù)員是航空運輸中直接面對乘客的窗口，俗話說：“你不會有第二次機(jī)會來留下良好的第一印象。”這第一印象對乘務(wù)員來說是至關(guān)重要的，一位旅客也許一生就乘坐一次飛機(jī)，你的第一印象將永遠(yuǎn)留在他的心中，空乘人員的儀表形象、言談舉止、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能等不僅僅代表著自身和航空公司，還代表著整個民航和國家的形象尊嚴(yán)。因此，無論從自身工作小的方面，還是從航空公司、民航系統(tǒng)乃至國家形象大的方面來講，空乘人員都應(yīng)必備高水準(zhǔn)的職業(yè)禮儀素養(yǎng)。空乘人員禮儀修養(yǎng)的基本原則

文明社會給人們創(chuàng)造出一種安定、和諧的氣氛，使人們心情自然舒暢，這是因為人們都注意遵守交往的禮儀原則。在不同的時間場合，針對不同的對象，空乘人員采用的禮儀有所不同。但其所遵循的基本原則一致，可以歸結(jié)為八大原則：

遵守原則——即自覺、自愿地遵守禮儀，用禮儀去規(guī)范自己的一言一行，一舉一動；

自律原則——自我約束、自我控制、自我反省、自我檢點；

第五篇：禮儀在空中服務(wù)中的作用

禮儀在空中服務(wù)中的作用

禮是禮節(jié)、禮貌，可以表現(xiàn)為需求；儀是儀態(tài)、儀表，是人們認(rèn)可的秩序。兩者合二為一就是人們相互尊重的意愿、方式、程序以及外在行為規(guī)范，包括具體的儀態(tài)、儀容、規(guī)范和風(fēng)度等。禮儀是現(xiàn)代社會人們必備的交往因素，對于空乘人員來說，禮儀更有著重要的現(xiàn)實意義，良好的空乘禮儀能夠保證空乘人員的職業(yè)素養(yǎng)，也能夠提升空乘人員的基本素質(zhì)。

民航業(yè)作為我國高端的窗口行業(yè)，在一定程度上反映著我國的精神面貌。而在航空服務(wù)業(yè)中，航空服務(wù)禮儀是展示其服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分?？粘朔?wù)作為航空服務(wù)禮儀的具體體現(xiàn)，是民航運輸重要的組成部分，高質(zhì)量的空乘服務(wù)已經(jīng)成為航空公司對外展示形象、吸引客源的最好方法，同時也是航空公司的一塊硬招牌。因此，改進(jìn)和提高空乘人員的外在形象及內(nèi)在素養(yǎng)，使之具有優(yōu)美的儀容儀表和恰當(dāng)?shù)亩Y儀素養(yǎng)，對于打造高質(zhì)量的空乘服務(wù)具有非常重要的意義。一．如何學(xué)習(xí)空乘禮儀

1.了解民航服務(wù)禮儀的內(nèi)涵：

空乘禮儀并不僅指禮儀，而是包括現(xiàn)代禮儀和形體訓(xùn)練在內(nèi)的綜合性禮儀內(nèi) 容。航空服務(wù)禮儀是空乘人員在執(zhí)行飛行任務(wù)過程中為旅客服務(wù)時應(yīng)遵守的行為規(guī)范，它貫穿于空乘人員在客艙中為旅客服務(wù)的各個環(huán)節(jié)，從在客艙迎接旅客登機(jī)、用語言或手式與旅客進(jìn)行的簡短溝通，到飛行途中為旅客發(fā)放餐食、飲料，再到為有個別要求的旅客或特殊旅客提供的個別服務(wù)或特殊服務(wù)，等于是從開始到飛行結(jié)束都有著其一整套的服務(wù)行為規(guī)范。更重要的是不僅僅體現(xiàn)在工作當(dāng)中，更是一種深入到日常生活當(dāng)中，用空乘禮儀涵蓋到日常生活，帶動全社會的禮儀學(xué)習(xí)，讓禮儀成為社會的主導(dǎo)。空乘禮儀的基本內(nèi)涵實際上就是對各方面現(xiàn)代禮儀和優(yōu)美形體的熟練掌握與運用。2.學(xué)習(xí)民航乘務(wù)員的專業(yè)形象：

空乘人員的職業(yè)形象代表著其所在航空公司的形象，間接影響著航空公司的效益。在國際航空當(dāng)中，更是一個國家形象及服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn)，因此，一個優(yōu)秀的專業(yè)形象必不可少?？粘藢W(xué)生需要學(xué)習(xí)的專業(yè)形象由主要三部分組成，一是得體的儀容儀表，二是整潔的著裝形象，三是典雅的言談舉止。

（1）儀容儀表是對空乘人員外表和容貌的總括，它主要是指空乘人員的容貌修飾以及行為姿態(tài)?？粘巳藛T作為國家的窗口人員，擁有得體的儀容儀表可以反映一個國家和民族的精神風(fēng)貌，所以空乘學(xué)生平時應(yīng)該學(xué)習(xí)修飾自己的發(fā)型和化淡妝，航空公司對乘務(wù)員的妝容和發(fā)型都有著嚴(yán)格要求，空乘人員在修飾發(fā)型時應(yīng)遵循的基本原則是整齊、潔凈、無瑣碎頭發(fā)。航空公司要求男、女乘務(wù)員都要化妝，女乘務(wù)員的妝容應(yīng)該是清新、淡雅的，男乘務(wù)員應(yīng)該是干凈、自然的妝容。

（2）空乘人員專業(yè)的著裝形象代表著航空公司的職業(yè)形象，各航空公司為了打造標(biāo)準(zhǔn)化的職業(yè)形象，都為其乘務(wù)員統(tǒng)一發(fā)放制服，所以制服是各航空公司的一種標(biāo)志和一道亮麗的風(fēng)景線?？粘巳藛T在執(zhí)行飛行任務(wù)的過程中都要佩戴登機(jī)證和服務(wù)牌，不得隨意佩戴首飾。航空公司對空乘人員制服的基本要求就是保持制服整潔，無褶皺、無污垢、無損壞。

（3）優(yōu)雅得體的言談舉止是空乘專業(yè)形象另一種重要的行為體現(xiàn)，也反映著乘務(wù)員本身的一種內(nèi)在素養(yǎng)。空乘學(xué)生應(yīng)該學(xué)習(xí)的服務(wù)語言原則是自然大方、態(tài)度誠懇，語言親切、表達(dá)清晰，總而言之，就是以發(fā)自內(nèi)心的誠懇的言談舉止溫暖每一個旅客的心靈，為旅客提供體貼周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。二．空乘禮儀的具體注意事項：

（1）得體的儀容、儀表。得體的儀容、儀表是空乘人員讓旅客了解航空文明服務(wù)的第一印象。在每次執(zhí)行航班飛行任務(wù)前，空乘人員（無論男女）都應(yīng)該按航空公司要求進(jìn)行化妝，女乘務(wù)員的化妝應(yīng)該體現(xiàn)端莊、淡雅,男乘務(wù)員的化妝應(yīng)該體現(xiàn)整潔、大方。長期保持得體的儀容、儀表，可以讓空乘人員 培養(yǎng)文明、禮貌的習(xí)慣素養(yǎng)，進(jìn)而逐步提高其內(nèi)在素質(zhì),提升職業(yè)自信心，同時也體現(xiàn)了對旅客的一種尊重。(2)干凈整潔的制服?？粘巳藛T在執(zhí)行飛行任務(wù)時一般都要穿著航空公司制服并佩戴號碼牌和特色牌?？粘巳藛T穿著干凈整潔、美觀合體的服裝，可以與機(jī)艙環(huán)境和諧一致，給乘客以清新、明快、端莊、穩(wěn)重的視覺印象。為了能真正給旅客以統(tǒng)一、美好的整體視覺印象，空乘人員每次執(zhí)行飛行任務(wù)前都應(yīng)該認(rèn)真檢查自己的制服，按規(guī)定提前將制服洗凈、熨燙平整，按統(tǒng)一具體要求著裝，不得隨意增減、搭配。當(dāng)然，更不允許有人穿著褶皺、破損或有污漬、異味的制服工作?？粘巳藛T堅持按規(guī)定穿著干凈整潔的制服,不僅可以陶冶個人良好的職業(yè)素質(zhì)、工作習(xí)慣,還可以提升旅客眼中航空公司的形象。(3)優(yōu)雅得體的舉止言談。優(yōu)雅得體的舉止言談，是航空服務(wù)禮儀中的一種軟實力，需要通過每個空乘人員的共同努力才能實現(xiàn)，而且也是空乘人員基本職業(yè)素質(zhì)的具體體現(xiàn)。對旅客服務(wù)滿意度的調(diào)查結(jié)果顯示，空乘人員的舉止言談是旅客對服務(wù)質(zhì)量評價的重要內(nèi)容之一。在客艙服務(wù)過程中，空乘人員從迎接旅客登機(jī)、協(xié)助旅客放置行李和入座，到發(fā)放報紙、飲料、餐點，到回答旅客詢問、滿足旅客個別要求，其一言一行都必須遵守預(yù)先在航空服務(wù)禮儀已明 確的行為規(guī)范。文明、規(guī)范的舉止，禮貌、得體的語言，會讓旅客切身感受到航空公司的空中服務(wù)檔次，克服空中旅途的不適，從而提高對航空公司的滿意度，形成對航空公司 良好的口碑，并進(jìn)一步帶來好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。只有掌握好航空服務(wù)禮儀才能做好服務(wù)工作。

(4)良好的親和力。親和力的狹義概念是指一個人或一個組織在所在群體心目 中的親近感，其廣義概念則是指一個人或一個組織能夠?qū)λ谌后w施加的影響力。在航空服務(wù)禮儀中，親和力是服務(wù)行為工作人員內(nèi)在綜合素質(zhì)的一種外在表現(xiàn)，它無法用規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、制度來考核檢查，但對于空乘人員來說卻是必備的素質(zhì)之一。親和力源于人對人的認(rèn)同和尊重，在很多時候親和力所表達(dá)的不是人與人之間距離的遠(yuǎn)近，而是心靈上的通達(dá)與投合，是一種基于平等待人的相互利益轉(zhuǎn)換的基礎(chǔ)。真實的親和力以善良的情懷和博愛的心胸為依托，是一種發(fā)自內(nèi) 心的特殊秉賦和素養(yǎng)。對于乘坐飛機(jī)的旅客而言，空乘人員職業(yè)性質(zhì)的微笑具有特別的親和力，這種微笑所表現(xiàn)出來的善意、友好和尊重，能消除旅客乘機(jī)時的陌生感和恐懼感。與之搭配的空乘人員的各種周到的服務(wù)、友善的行為，可以在較短的時間內(nèi)讓空乘人員 與旅客建立起良好的人際關(guān)系，便于雙方的相互理解和溝通，有利于空乘服務(wù)各項工作內(nèi)容的順利進(jìn)行。三．現(xiàn)代禮儀對空乘學(xué)生發(fā)展的重要性

身體素質(zhì)與心理素養(yǎng)作為人體健康的主要標(biāo)志，身體健康是一切工作的保障。由于空乘屬于特殊的行業(yè)不僅要求空乘人員具有較高的語言能力、服務(wù)技巧、應(yīng)變能力與合作精神，同時還必須擁有較好的心理與身體素質(zhì)。從目前的形體訓(xùn)練以及現(xiàn)代禮儀教學(xué)過程來看，為了培養(yǎng)學(xué)生養(yǎng)成良好的禮儀習(xí)慣以及生活品質(zhì)，必須增強(qiáng)學(xué)生禮儀素養(yǎng)，通過增強(qiáng)學(xué)生修養(yǎng)，讓學(xué)生根據(jù)現(xiàn)代職業(yè)禮儀要求以及規(guī)范整合實際情況，進(jìn)行自我改造以及自我訓(xùn)練從而形成良好的禮儀意識品質(zhì)和優(yōu)雅的肢體語言。

對形體的影響：身體健康對空乘學(xué)生來說具有重要影響。在形體訓(xùn)練中，健康美是最主要的標(biāo)準(zhǔn)。通過形體訓(xùn)練讓學(xué)生體能、體格及適應(yīng)能力滿足空乘工作要求以及形體美標(biāo)準(zhǔn)。在形體訓(xùn)練中，生理價值展現(xiàn)在增強(qiáng)心血管作用、改善神經(jīng)系統(tǒng)功能及養(yǎng)成正確的走姿、坐姿、站姿、矯正骨骼形態(tài)如弓背O型腿及駝背等現(xiàn)象，從而讓身體線條更加優(yōu)美，肌肉更加結(jié)實。在形體訓(xùn)練中培養(yǎng)學(xué)生身體素質(zhì)以及表現(xiàn)美的能力，不僅能為學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)夯實基礎(chǔ)還能提高身體素質(zhì)與形體基礎(chǔ)。四.展望

對空乘專業(yè)學(xué)生的禮儀教育、禮儀修養(yǎng)和形體訓(xùn)練，應(yīng)從新生入學(xué)教育開始，把禮儀教育、形體訓(xùn)練與規(guī)范管理相結(jié)合，端正學(xué)生學(xué)習(xí)目的和學(xué)習(xí)態(tài)度，強(qiáng)化禮儀養(yǎng)成和形體訓(xùn)練的教育功能，引導(dǎo)學(xué)生自覺遵守學(xué)籍管理、校紀(jì)校規(guī)、文明宿舍和文明教室管理等規(guī)定，推動健康、文明的生活習(xí)慣和體育鍛煉習(xí)慣的養(yǎng)成?？蓮膶W(xué)生實際出發(fā)，以禮儀修養(yǎng)對人生價值影響的教育為主線，加強(qiáng)愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會的職業(yè)道德理論知識學(xué)習(xí)和實踐。加強(qiáng)專業(yè)營養(yǎng)學(xué)知識教育，不僅為塑造良好形體提供保證，也將在工作中為乘客提供更優(yōu)質(zhì)的客艙服務(wù)打下基礎(chǔ)。在學(xué)生實習(xí)、實踐中可以設(shè)計以下幾個方面的內(nèi)容：禮儀修養(yǎng)、行為習(xí)慣與實習(xí)實踐中的情感體驗；從實踐的角度對學(xué)生進(jìn)行從業(yè)要求、從業(yè)態(tài)度的教育，培養(yǎng)良好的職業(yè)紀(jì)律和符合職業(yè)要求的行為習(xí)慣，提高學(xué)生的職業(yè)素質(zhì)。

民航服務(wù)是實操類較強(qiáng)的崗位，這就要求空乘學(xué)生不僅要熟悉和掌握理論知識，還需要提高自己的實踐能力。所以空乘學(xué)生應(yīng)該積極投身于服務(wù)實踐中去，只有這樣，才能在社會生活中磨練自己的意志，提高和完善自己的服務(wù)技能。（1)在校期間應(yīng)該積極參加學(xué)校、學(xué)院組織的各種社團(tuán)活動和志愿者服務(wù)活動，還要參加與航空服務(wù)有關(guān)的見習(xí)和實習(xí)活動。因為參加一些志愿者服務(wù)活動和愛心傳遞活動可以在人際交往和團(tuán)體協(xié)作方面積累經(jīng)驗，有助于形成較好的組織管理理念、增強(qiáng)團(tuán)隊合作精神和提高自己的社交能力。參與航空服務(wù)有關(guān)的見習(xí)、實習(xí)活動有助于空乘學(xué)生零距離地領(lǐng)悟航空服務(wù)的真正內(nèi)涵，從而提高自己的服務(wù)技能和服務(wù)意識的精神境界。

(2)在服務(wù)實踐中培養(yǎng)和提高自己的心理素質(zhì)。投身于服務(wù)實踐活動才能接觸和了解社會，才可以培養(yǎng)穩(wěn)定的心理素質(zhì)，進(jìn)而有助于他們冷靜沉著地應(yīng)變高空服務(wù)過程中出現(xiàn)的各種復(fù)雜情況及突發(fā)事件。

總之，禮儀作為一套高效的可操作規(guī)范，具有很強(qiáng)的實用性。同時它也是約定成俗共同認(rèn)可的規(guī)范，對空乘工作具有重要影響。因此，在實際工作中必須根據(jù)空乘工作要求從各方面增強(qiáng)學(xué)生身體、心理素質(zhì)，通過讓其養(yǎng)成良好的道德素養(yǎng)，不斷提高職業(yè)禮儀素養(yǎng)與服務(wù)質(zhì)量。航空服務(wù)禮儀是乘務(wù)員在執(zhí)行飛行任務(wù)為旅客服務(wù)中應(yīng)遵守的行為規(guī)范，是空乘人員應(yīng)具備的基本職業(yè)素養(yǎng)。將航空服務(wù)禮儀的 細(xì)節(jié)溶入到各項具體的服務(wù)工作中，有助于提升空乘人員的個人素養(yǎng),從而更好地為乘客服務(wù)；有助于促進(jìn)客艙服務(wù)的個性化和優(yōu)質(zhì)化，提高客艙服務(wù)質(zhì)量；有助于打造航空公司的整體形象，為其創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。