第一篇：關(guān)于加強(qiáng)律師違法違規(guī)行為投訴處理工作的通知

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關(guān)于加強(qiáng)律師違法違規(guī)行為投訴處理工作的通知

中華人民共和國(guó)司法部

司發(fā)通〔2017〕23號(hào)

各省、自治區(qū)、直轄市司法廳（局）、律師協(xié)會(huì)，新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)司法局、律師協(xié)會(huì)：

為深入貫徹落實(shí)中辦、國(guó)辦《關(guān)于深化律師制度改革的意見(jiàn)》，加強(qiáng)對(duì)律師事務(wù)所和律師執(zhí)業(yè)活動(dòng)的監(jiān)督管理，嚴(yán)守律師執(zhí)業(yè)“三條底線”，現(xiàn)就加強(qiáng)律師違法違規(guī)行為投泝處理工作通知如下。

一、總體要求

做好律師違法違規(guī)行為投訴處理工作是加強(qiáng)律師隊(duì)伍建設(shè)的重要內(nèi)容，對(duì)于維護(hù)人民群眾合法權(quán)益，保障律師行業(yè)整體利益，促進(jìn)律師

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贏了網(wǎng)s.yingle.com 行業(yè)順利健康發(fā)展具有十分重要的意義。各級(jí)司法行政機(jī)關(guān)、各律師協(xié)會(huì)要全面貫徹落實(shí)中央關(guān)于律師工作的決策部署，認(rèn)真做好律師違法違規(guī)行為投訴處理工作，針對(duì)當(dāng)前一些地方投訴渠道不暢通，查處工作失之于軟、失之于寬，查處結(jié)果反饋報(bào)告不及時(shí)等問(wèn)題，采取有效工作措施，綜合施策，精準(zhǔn)發(fā)力，不斷提高投訴處理工作有效性，切實(shí)做到有投訴必受理、有案必查、違法必究，確保投訴舉報(bào)第一時(shí)間受理、第一時(shí)間調(diào)查、第一時(shí)間處理、第一時(shí)間反饋，充分發(fā)揮違法違規(guī)懲處工作的教育警示作用，在全社會(huì)塑造律師行業(yè)良好的職業(yè)形象。

二、認(rèn)真做好投訴受理工作

(一）明確投訴受理職責(zé)分工。對(duì)律師事務(wù)所和律師的首次投訴原則上由律師協(xié)會(huì)受理^對(duì)律師協(xié)會(huì)處理決定不服的投訴和律師協(xié)會(huì)移交的認(rèn)為應(yīng)當(dāng)由司法行政機(jī)關(guān)處理的投訴，司法行政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)受理。

(二）建立健全投訴舉報(bào)平臺(tái)。各級(jí)司法行政機(jī)關(guān)、各律師協(xié)會(huì)于2017年第一季度建立健全投訴舉報(bào)受理平臺(tái)，并在官方網(wǎng)站、微博、微信、報(bào)刊等媒體上公布投訴舉報(bào)電話、來(lái)信來(lái)訪地址，在官方網(wǎng)站上開(kāi)通投訴舉報(bào)渠道。

(三）確定專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)和人員。各級(jí)司法行政機(jī)關(guān)、各律師協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)確定專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)、安排專(zhuān)門(mén)人.員負(fù)責(zé)投訴舉報(bào)電話接聽(tīng)、來(lái)信接收、網(wǎng)

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贏了網(wǎng)s.yingle.com 上投訴舉報(bào)信息整理和來(lái)訪群眾接待工作，保證工作時(shí)間投訴舉報(bào)有人處理。工作人員對(duì)投訴舉報(bào)人應(yīng)當(dāng)接待及時(shí)、行為規(guī)范、態(tài)度公允、語(yǔ)言文明，不得推諉責(zé)任、搪塞理由、拖延辦理、敷衍投訴舉報(bào)人。

(四）做好投訴受理登記和分流工作。投訴辦理機(jī)構(gòu)接到投訴舉報(bào)后應(yīng)當(dāng)及時(shí)登記詳細(xì)記錄舉報(bào)人和被投訴舉報(bào)人信息、投訴舉報(bào)事由、初步處理意見(jiàn)等信息，在10個(gè)工作日內(nèi)作出是否受理的決定，決定應(yīng)書(shū)面告知投訴人。凡投訴舉報(bào)內(nèi)容屬于受理范圍的，按照規(guī)定直接辦理或者轉(zhuǎn)給有權(quán)處理的司法行政機(jī)關(guān)、律師協(xié)會(huì)；不屬于受理范圍的，耐心做好解釋工作，告知投訴舉報(bào)人不予受理的決定和理由；投訴舉報(bào)內(nèi)容不明，需要投訴舉報(bào)人補(bǔ)充相關(guān)材料的，一次性告知投訴舉報(bào)人作出更改和補(bǔ)充。

三、嚴(yán)格依法進(jìn)行調(diào)查和懲戒

(一）及時(shí)開(kāi)展調(diào)查核實(shí)。投訴舉報(bào)受理后，應(yīng)當(dāng)對(duì)投訴舉報(bào)問(wèn)題進(jìn)行全面、客觀、公正的調(diào)查。司法行政機(jī)關(guān)、律師協(xié)會(huì)調(diào)查機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化程序意識(shí)、證據(jù)意識(shí)和時(shí)限意識(shí)，嚴(yán)格遵守法定程序，認(rèn)真對(duì)待提取和固定證據(jù)工作，按照規(guī)定時(shí)限完成案件調(diào)查各環(huán)節(jié)的工作，調(diào)查完畢后形成調(diào)查意見(jiàn)。司法行政機(jī)關(guān)受理的投訴可以委托下級(jí)司法行政機(jī)關(guān)或律師協(xié)會(huì)先行調(diào)查，對(duì)下級(jí)司法行政機(jī)關(guān)或律師協(xié)會(huì)調(diào)查取得的證據(jù)應(yīng)當(dāng)予以核實(shí)。

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(二）嚴(yán)肅查處違法違規(guī)行為。司法行政機(jī)關(guān)、律師協(xié)會(huì)根據(jù)調(diào)查意見(jiàn)，嚴(yán)格按照律師法和修訂后的《律師執(zhí)業(yè)管理辦法》、《律師事務(wù)所管理辦法》、律師協(xié)會(huì)行業(yè)規(guī)范等規(guī)定，作出處理決定。行政處罰和行業(yè)處分決定應(yīng)當(dāng)事實(shí)清楚，證據(jù)確實(shí)、充分，程序合法，適用法律正確。在查處違法違規(guī)行為的過(guò)程中，要切實(shí)履責(zé)，敢于擔(dān)當(dāng)，堅(jiān)決克服不敢處理、不愿處理的問(wèn)題，不得以當(dāng)事人之間的和解代替對(duì)違法違規(guī)行為的查處。

(三）完善“三同步”工作機(jī)制。對(duì)重大違法違規(guī)案件的查處，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行法律風(fēng)險(xiǎn)和社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，提前制定工作方案和輿情引導(dǎo)方案、建立工作專(zhuān)班、明確工作要求，做好收集固定證據(jù)、組織聽(tīng)證等工作，做到依法處置、輿論引導(dǎo)、社會(huì)面管控“三同步”。對(duì)擬作出處罰處分的，必要時(shí)可以主動(dòng)發(fā)布查處進(jìn)展情況，及時(shí)披露涉嫌違法違規(guī)行為，正面引導(dǎo)輿論。

(四）做好查處工作街接。司法行政機(jī)關(guān)認(rèn)為律師違法違規(guī)行為應(yīng)當(dāng)由律師協(xié)會(huì)給予行業(yè)處分的，要及時(shí)向律師協(xié)會(huì)通報(bào)或者移交案件。律師協(xié)會(huì)發(fā)現(xiàn)律師違法違規(guī)行為應(yīng)當(dāng)由司法行政機(jī)關(guān)給予行政處罰的，要及時(shí)向司法行政機(jī)關(guān)報(bào)告或者移交案件。

三、完善投訴處理工作聯(lián)動(dòng)機(jī)制

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贏了網(wǎng)s.yingle.com(一）加強(qiáng)與有關(guān)部門(mén)的工作聯(lián)動(dòng)。司法行政機(jī)關(guān)、律師協(xié)會(huì)協(xié)調(diào)人民法院等部門(mén)在依職權(quán)對(duì)律師作出處理前，盡量征求司法行政機(jī)關(guān)、律師協(xié)會(huì)意見(jiàn)，將其對(duì)律師作出處理、判決等情況，及時(shí)通報(bào)司法行政機(jī)關(guān)、律師協(xié)會(huì)，將發(fā)現(xiàn)的需要司法行政機(jī)關(guān)、律師協(xié)會(huì)對(duì)律師進(jìn)行處理的情況，通過(guò)司法建議書(shū)等方式告知司法行政機(jī)關(guān)、律師協(xié)會(huì)，便于司法行政機(jī)關(guān)、律師協(xié)會(huì)依法及時(shí)調(diào)查處理。司法行政機(jī)關(guān)牽頭建立聯(lián)席會(huì)議制度，與有關(guān)部門(mén)共同研究律師違法違規(guī)查處工作普遍性問(wèn)題。

(二）加強(qiáng)跨地區(qū)案件查處的溝通協(xié)調(diào)。律師事務(wù)所和律師在注冊(cè)地外違法違規(guī)執(zhí)業(yè)的，由注冊(cè)地司法行政機(jī)關(guān)、律師協(xié)會(huì)查處，違法違規(guī)行為發(fā)生地司法行政機(jī)關(guān)、律師協(xié)會(huì)協(xié)助調(diào)查。律師事務(wù)所、律師在原注冊(cè)地執(zhí)業(yè)期間的違法行為，由原注冊(cè)地司法行政機(jī)關(guān)、律師協(xié)會(huì)查處，現(xiàn)注冊(cè)地司法行政機(jī)關(guān)、律師協(xié)會(huì)予以協(xié)助。律師、律師事務(wù)所在違法違規(guī)行為調(diào)查期間變更注冊(cè)地的，已經(jīng)受理的司法行政機(jī)關(guān)、律師協(xié)會(huì)繼續(xù)負(fù)責(zé)查處工作，變更后的注冊(cè)地司法行政機(jī)關(guān)、律師協(xié)會(huì)予以協(xié)助。

五、建立健全反饋通報(bào)披露制度

(一）建立健全反饋制度。受理的投訴舉報(bào)原則上應(yīng)當(dāng)60日內(nèi)辦結(jié)，情況復(fù)雜無(wú)法在規(guī)定期限內(nèi)辦結(jié)的，經(jīng)司法行政機(jī)關(guān)、律師協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)

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贏了網(wǎng)s.yingle.com 人批準(zhǔn)，可延長(zhǎng)辦理時(shí)限30日。延長(zhǎng)期限的，投訴辦理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知投訴舉報(bào)人并說(shuō)明理由。司法行政機(jī)關(guān)、律師協(xié)會(huì)作出處理決定之日起10個(gè)工作日內(nèi)，應(yīng)當(dāng)向投訴舉報(bào)人反饋書(shū)面答復(fù)意見(jiàn)。

(二）建立健全通報(bào)制度。凡是對(duì)律師事務(wù)所和律師作出的行政處罰和行業(yè)處分，原則上應(yīng)予公開(kāi)。司法行政機(jī)關(guān)、律師協(xié)會(huì)按照相關(guān)規(guī)定，根據(jù)行政處罰和行業(yè)處分類(lèi)型、違法違規(guī)行為性質(zhì)惡劣程度、案件社會(huì)影響等，確定公開(kāi)形式。訓(xùn)誡、警告處分決定應(yīng)當(dāng)告知所屬律師事務(wù)所。重大典型律師違法違規(guī)案件和律師受到通報(bào)批評(píng)處分的，應(yīng)當(dāng)在本地區(qū)律師行業(yè)內(nèi)進(jìn)行通報(bào)^各省（區(qū)、市）司法廳（局）、律師協(xié)會(huì)定期將本地區(qū)案件通報(bào)情況報(bào)道司法部、全囯律協(xié)。

(三）建立健全信息披露制度。律師受行政處罰和公開(kāi)譴責(zé)以上行業(yè)處分的，應(yīng)當(dāng)向社會(huì)披露。因嚴(yán)重違法違規(guī)行為受到吊銷(xiāo)執(zhí)業(yè)證書(shū)、取消會(huì)員資格等行政處罰、行業(yè)處分決定和社會(huì)關(guān)注度較高的違法違規(guī)案件，可以通過(guò)官方網(wǎng)站、微博、微信、報(bào)刊、新聞發(fā)布會(huì)等形式向社會(huì)披露。各?。▍^(qū)、市）司法廳(局）、全國(guó)律協(xié)和各省（區(qū)、市）律師協(xié)會(huì)于2017年底前建立健全律師信用信息平臺(tái)，在平臺(tái)上開(kāi)通查詢(xún)渠道，方便人民群眾查詢(xún)律師不良執(zhí)業(yè)息。定期發(fā)布被注銷(xiāo)律師執(zhí)業(yè)證書(shū)人員公告。

六、加快投訴處理工作信息化建設(shè)

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贏了網(wǎng)s.yingle.com(一）建立健全投訴處理信息系統(tǒng)。全國(guó)律協(xié)會(huì)同司法部建立全國(guó)統(tǒng)一的律師投訴舉報(bào)處理信息系統(tǒng)，己經(jīng)建立律師投訴舉報(bào)處理信息系統(tǒng)的地方司法行政機(jī)關(guān)、律師協(xié)會(huì)做好與全國(guó)統(tǒng)一平臺(tái)的對(duì)接，實(shí)現(xiàn)投訴舉報(bào)受理、轉(zhuǎn)辦跟蹤、協(xié)調(diào)反饋、上報(bào)通報(bào)、統(tǒng)計(jì)分析等工作同上運(yùn)行，做到投訴舉報(bào)事項(xiàng)及時(shí)登記、調(diào)查處理全程記錄、辦理情況全程留痕、查處資料全程備查。

(二）提升投訴處理信息運(yùn)用水平。各級(jí)司法行政機(jī)關(guān)、各律師協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)綜合來(lái)信、來(lái)訪、來(lái)電、網(wǎng)絡(luò)投訴舉報(bào)等數(shù)據(jù)，動(dòng)態(tài)研判投訴處理工作形勢(shì)，深入分析投訴舉報(bào)成因，為增強(qiáng)律師管理工作針對(duì)性和有效性提供數(shù)據(jù)支持。各省（區(qū)、市）司法廳(局）、律師協(xié)會(huì)于每年一月份將上一年度律師投訴處理工作總結(jié)及統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告報(bào)送司法部、全國(guó)律協(xié)。

七、切實(shí)加強(qiáng)工作指導(dǎo)

(一）建立健全調(diào)查懲戒機(jī)構(gòu)。司法部成立律師懲戒委員會(huì)，負(fù)責(zé)研究制定律師行政處罰相關(guān)規(guī)章制度，指導(dǎo)各地司法行政機(jī)關(guān)開(kāi)展行政處罰工作。各省級(jí)、地市級(jí)司法行政機(jī)關(guān)建立律師調(diào)查委員會(huì)和懲戒委員會(huì)，負(fù)責(zé)行政處罰調(diào)查、聽(tīng)證、執(zhí)行等工作。全國(guó)律協(xié)成立律師懲戒委員會(huì)，負(fù)責(zé)律師行業(yè)處分相關(guān)規(guī)則的研究制定及對(duì)地方律師協(xié)會(huì)處分工作的指導(dǎo)和監(jiān)督。各省、自治區(qū)、直轄市律師協(xié)會(huì)、設(shè)區(qū)的法律咨詢(xún)s.yingle.com

贏了網(wǎng)s.yingle.com 市律師協(xié)會(huì)設(shè)立律師調(diào)查委員會(huì)和懲戒委員會(huì)，負(fù)責(zé)行業(yè)處分立案、調(diào)查、聽(tīng)證等工作。探索實(shí)行違法行為調(diào)查與懲戒相分離，吸收人民法院、人民檢察院、公安機(jī)關(guān)等部門(mén)的人員和專(zhuān)家學(xué)者參與調(diào)查和懲戒，確保調(diào)查懲戒工作依法、公正開(kāi)展。

(二）加強(qiáng)監(jiān)督管理。要進(jìn)一步完善投訴處理受理、案件調(diào)查、保密、歸擋等制度，明確投訴處理工作要求。對(duì)上級(jí)司法行政機(jī)關(guān)、律師協(xié)會(huì)轉(zhuǎn)辦的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，要在辦結(jié)后5個(gè)工作日內(nèi)上報(bào)查處情況。要建立科學(xué)合理的考核評(píng)價(jià)機(jī)制，加強(qiáng)投訴處理工作監(jiān)督，省級(jí)以上司法行政機(jī)關(guān)每年至少開(kāi)展一次專(zhuān)項(xiàng)督查，并在適當(dāng)范圍肉通報(bào)督查情況。要嚴(yán)格投訴處理工作紀(jì)律，對(duì)有投訴不受理、有案不查、違法不究、查處結(jié)果不反饋不報(bào)告等問(wèn)題，上級(jí)司法行政機(jī)關(guān)、律師協(xié)會(huì)一經(jīng)發(fā)現(xiàn)要予以通報(bào)批評(píng)，嚴(yán)肅處理。

2017年3月3日

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第二篇：中國(guó)移動(dòng)投訴處理工作寶典

中國(guó)移動(dòng)投訴處理工作寶典

目 錄

第一章：投訴的定義、原因、分類(lèi) 5 【投訴的定義】 5 【客戶投訴的原因】 5 【投訴類(lèi)型】 5

一、普通投訴 5

二、緊急投訴 5 第二章：投訴處理技巧 6 【投訴處理的原則】 6 【常用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)】 6 ? 感同身受型 6 被重視型 7?

站在客戶的角度去講述問(wèn)題 7?

哄客戶 7?

表?yè)P(yáng)客戶 7?

其他類(lèi)型? 7 【投訴處理套路】 8 細(xì)心聆聽(tīng) 8?

確認(rèn)反饋 8?

專(zhuān)業(yè)對(duì)待，快速解決 8?

擺事實(shí)，講道理 8?

談感情? 8 【投訴處理過(guò)程的“聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)”等技巧】 8 “聽(tīng)”的技巧 8?

“說(shuō)”的技巧 9?

“問(wèn)”的技巧? 9 【客戶投訴處理場(chǎng)景】 10

一、普通投訴處理的場(chǎng)景案例 10 場(chǎng)景一：如何面對(duì)理性的客戶 10 場(chǎng)景二：如何面對(duì)感性的客戶 10 場(chǎng)景三：客戶質(zhì)疑我們的誠(chéng)信、服務(wù)意愿 11 場(chǎng)景四：當(dāng)就基本事實(shí)與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí) 11 場(chǎng)景五：當(dāng)就‘結(jié)論’與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí) 11 場(chǎng)景六：當(dāng)客戶要求明顯不合理 11 場(chǎng)景七：面對(duì)強(qiáng)硬客戶 12 場(chǎng)景八：面對(duì)情緒激動(dòng)的客戶 12 場(chǎng)景九：面對(duì)現(xiàn)實(shí)型客戶 12 場(chǎng)景十：面對(duì)宣泄型客戶 13 場(chǎng)景十一：面對(duì)秋菊型客戶 13 場(chǎng)景十二：面對(duì)一心想占便宜，不斷提出過(guò)分要求的客戶 13 場(chǎng)景十三：客戶要求書(shū)面道歉 14 場(chǎng)景十四：客戶一開(kāi)始就要求找經(jīng)理 14 場(chǎng)景十五：事情已經(jīng)處理完結(jié)，客戶又再次要求探討同一問(wèn)題 14 場(chǎng)景十六：客戶與我們爭(zhēng)辯什么事合理的解決方案 14 場(chǎng)景十七：強(qiáng)調(diào)他的委屈，困惑，以及給他帶來(lái)的麻煩和困擾 15 場(chǎng)景十八：反復(fù)大量投訴，抓字眼 15

二、特殊客戶投訴處理的場(chǎng)景案例 15

1、特殊“客戶”的界定 15

2、具體場(chǎng)景設(shè)計(jì)及應(yīng)對(duì)方案 15 場(chǎng)景一：客戶情緒穩(wěn)定 15 場(chǎng)景二：客戶糾纏于老問(wèn)題（如夢(mèng)網(wǎng)退費(fèi)），情緒不穩(wěn)定 16 場(chǎng)景三：客戶采取過(guò)激行為 16

三、充值卡被套取密碼投訴的工作指引 19 場(chǎng)景一：客戶表示在充值時(shí)聽(tīng)到提示密碼有誤，查序列號(hào)已使用，要求我公司處理。20 場(chǎng)景二：分銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)反映有不法分子以換卡為理由，退換了一些已被充值的話費(fèi)卡，給網(wǎng)點(diǎn)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失。20 第三章：投訴處理基本原則與流程 21

一、投訴處理基本原則 21 首問(wèn)負(fù)責(zé)制 21?

預(yù)處理原則 21?

逐級(jí)處理、逐級(jí)上報(bào)原則 21?

及時(shí)申報(bào)原則? 22 信息準(zhǔn)確性原則 22?

二、普通投訴處理流程 22

三、重大投訴處理流程 23

四、媒體接待處理流程 26 第四章：投訴操作系統(tǒng)管理規(guī)范 27 【投訴一體化工單管理規(guī)范】 27

一、工單類(lèi)型選擇 27

二、工單內(nèi)容填寫(xiě)要求 28

三、工單緊急類(lèi)型選擇 28

四、工單填寫(xiě)格式 29

五、工單處理方式 29 【節(jié)假日投訴工單處理流程】 29

一、投訴工單處理方式 29

二、具體工作要求 29

三、投訴工單處理流程 30 【資費(fèi)爭(zhēng)議管理規(guī)范】 30

一、資費(fèi)爭(zhēng)議的定義及分類(lèi) 30

二、資費(fèi)爭(zhēng)議處理原則 31

三、單個(gè)資費(fèi)爭(zhēng)議處理流程 32

四、資費(fèi)爭(zhēng)議處理時(shí)限 33

五、資費(fèi)爭(zhēng)議處理權(quán)限 34

六、資費(fèi)爭(zhēng)議審批流程 34

七、“收費(fèi)誤差，雙倍返還”服務(wù)承諾適用范圍 36

八、資費(fèi)爭(zhēng)議管理 38 第五章：客戶投訴接待處理規(guī)范 40

一、《服務(wù)廳服務(wù)接待表》使用規(guī)范 40

1、“服務(wù)廳服務(wù)登記表”填寫(xiě)要求 40

2、其他管理要求 41

二、相關(guān)服務(wù)承諾 41 第六章：投訴處理指引 42

一、基礎(chǔ)通信 42

1、客戶反映無(wú)法充值，提示“請(qǐng)與話務(wù)員聯(lián)系”。42

2、手機(jī)無(wú)法收發(fā)短信 42

3、投訴香港日套餐 43

二、信息安全 43 客戶反映手機(jī)短信功能因發(fā)送不良信息而被停止 43

三、業(yè)務(wù)支撐問(wèn)題 44 客戶反映一卡多號(hào)業(yè)務(wù)無(wú)法正常使用 44

四、通信費(fèi)用 45

1、客戶反映在邊界地方收到過(guò)境信號(hào)。45

2、客戶沒(méi)有上網(wǎng)，但有收發(fā)彩信，導(dǎo)致產(chǎn)生GPRS日租。45

五、夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù) 45

1、屏蔽夢(mèng)網(wǎng)公司端口的短信、彩信、WAP PUSH信息。46

2、否認(rèn)定制SP公司的短/彩信業(yè)務(wù)，對(duì)扣費(fèi)產(chǎn)生爭(zhēng)議。46

3、撥打語(yǔ)音雜志業(yè)務(wù)，對(duì)扣費(fèi)產(chǎn)生爭(zhēng)議。47

六、自有業(yè)務(wù) 47

1、已開(kāi)通彩鈴功能，沒(méi)有播放鈴音。47

2、音樂(lè)卡套餐，沒(méi)有彩鈴功能。48

七、集團(tuán)業(yè)務(wù) 48 客戶反映無(wú)故開(kāi)通短號(hào)集團(tuán)網(wǎng)（沒(méi)有使用短號(hào)的記錄）48 第七章：故障（投訴）常規(guī)解釋口徑 49

一、網(wǎng)絡(luò)類(lèi)故障解釋口徑 49

1、話音類(lèi)解釋口徑 49

2、增值短息類(lèi)解釋口徑： 50

3、充值類(lèi)解釋口徑： 50

4、割接工程類(lèi)解釋口徑： 50

5、自然災(zāi)害網(wǎng)絡(luò)故障解釋口徑 51

6、網(wǎng)絡(luò)覆蓋類(lèi)解釋口徑 51（1）城中村類(lèi) 52（2）工業(yè)區(qū)類(lèi) 52（3）高層樓宇 52（4）輻射和逼遷類(lèi) 53（5）邊界漫游類(lèi) 54（6）本地接收香港信號(hào)類(lèi) 54

二、服務(wù)密碼被盜解釋口徑 55

1、為什么我的手機(jī)服務(wù)密碼會(huì)被修改？ 55

2、為什么我的手機(jī)會(huì)被停機(jī)（/設(shè)置呼叫轉(zhuǎn)移）？ 55

3、為什么他們會(huì)知道我朋友的手機(jī)號(hào)碼？ 55

4、你們公司對(duì)于此類(lèi)事件有什么具體措施？ 56

5、你們公司如何保管客戶服務(wù)密碼？ 56

6、對(duì)我的損失，要求公司賠償。56

7、要求公司報(bào)案。56

三、服務(wù)類(lèi)解釋口徑： 56

1、客戶要求書(shū)面回復(fù)投訴 56

2、客戶對(duì)我司的處理方案不滿意，表示將會(huì)進(jìn)一步投訴；或者客戶的要求我司無(wú)法滿足。56

3、客戶不是集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人，反映集團(tuán)客戶經(jīng)理不提供服務(wù) 57 第八章 其它

第一章：投訴的定義、原因、分類(lèi) 【投訴的定義】

客戶在使用中國(guó)移動(dòng)的產(chǎn)品或接受中國(guó)移動(dòng)提供的服務(wù)時(shí)，通過(guò)各種途徑對(duì)**分公司的產(chǎn)品或服務(wù)明確表示不滿，并提出了具體投訴事項(xiàng)，要求公司解決和答復(fù)的，均稱(chēng)為投訴 【客戶投訴的原因】

客戶投訴移動(dòng)公司往往是因?yàn)椤暗玫降牟蝗缦氲健保唧w集中于以下幾個(gè)方面： ? 您的公司或您的同事對(duì)他作了某種承諾而沒(méi)兌現(xiàn)

您或您的同事沒(méi)有解決她的問(wèn)題，或是解釋是錯(cuò)誤的?

未經(jīng)他的同意為他申請(qǐng)了某種業(yè)務(wù)? ? 她覺(jué)得,除非大聲嚷嚷,否則沒(méi)人理睬

您或您的同事對(duì)她冷漠或推托她的問(wèn)題?

他的信譽(yù)和行為受到質(zhì)疑? ? 您未能迅速地解決他的問(wèn)題 【投訴類(lèi)型】

按投訴流程執(zhí)行的緊急優(yōu)先程度和時(shí)限要求將投訴分類(lèi)為普通投訴和緊急投訴。

一、普通投訴

普通投訴是指客戶通過(guò)服務(wù)廳、熱線、客戶經(jīng)理等常規(guī)渠道就某一問(wèn)題向公司首次反映，公司通過(guò)內(nèi)部正常的處理流程進(jìn)行處理，并在正常的處理時(shí)限范圍內(nèi)回復(fù)客戶的投訴。

二、緊急投訴

緊急投訴是指因客戶身份性質(zhì)、投訴內(nèi)容、投訴來(lái)源等情況特殊，以及領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)部門(mén)要求在特別規(guī)定的時(shí)限范圍內(nèi)處理的投訴，緊急投訴應(yīng)安排專(zhuān)人跟進(jìn)，分級(jí)優(yōu)先處理。以下各類(lèi)投訴屬于緊急投訴：

重大投訴：指可能或已經(jīng)對(duì)客戶感知造成重大負(fù)面影響的問(wèn)題，可能或已經(jīng)引發(fā)媒體大量報(bào)道、社會(huì)關(guān)注、政府干預(yù)、訴訟仲裁等嚴(yán)重影響公司正常運(yùn)營(yíng)，對(duì)公司聲譽(yù)造成負(fù)面影響或公司領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注的投訴。

越級(jí)投訴：指**分公司的客戶通過(guò)網(wǎng)站、上訪、來(lái)電、傳真、信函等方式向中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司、市級(jí)以上政府部門(mén)、市級(jí)以上媒體、市級(jí)以上消委會(huì)及其它同級(jí)別社會(huì)團(tuán)體、省公司領(lǐng)導(dǎo)、省監(jiān)督熱線等渠道進(jìn)行的投訴稱(chēng)為越級(jí)投訴。批量投訴：60分鐘內(nèi)有超過(guò)10宗普通客戶或5個(gè)VIP客戶投訴同一問(wèn)題的稱(chēng)為批量投訴。重復(fù)投訴：客戶對(duì)于3個(gè)月以?xún)?nèi)的已經(jīng)處理完畢并回復(fù)歸檔的同一問(wèn)題進(jìn)行再投訴稱(chēng)為重復(fù)投訴。升級(jí)投訴：是指**分公司不能處理而上升至省公司協(xié)調(diào)處理的投訴稱(chēng)為升級(jí)投訴?？鐓^(qū)投訴：需跨省或跨市解決的投訴稱(chēng)為跨區(qū)投訴。

重要客戶投訴：政府部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)人及聯(lián)系人、金卡以上級(jí)別客戶、A級(jí)以上集團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)及聯(lián)系人所產(chǎn)生的投訴稱(chēng)為重要客戶投訴。

敏感客戶投訴：其它由**分公司或客戶服務(wù)（**）中心認(rèn)定的特殊客戶所產(chǎn)生的投訴稱(chēng)為敏感客戶投訴。

第二章：投訴處理技巧 【投訴處理的原則】

依法處理是底線，合情合理才是標(biāo)準(zhǔn)！【常用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)】 ? 感同身受型

我理解您怎么會(huì)這么生氣，換成是我也會(huì)跟您一樣的感受。?

請(qǐng)您息怒，我非常理解您的心情，我們一定會(huì)?

? 發(fā)生這樣的事情，真是夠煩的，不過(guò)，我們應(yīng)該積極面對(duì)才是對(duì)嗎？

被重視型?

XX先生您都是我們XX年的老客戶了?? ? 您都是長(zhǎng)期支持我們的老客戶了

多用“我”來(lái)代替“您”:您把我搞糊涂了（換成）我被搞糊涂了?

您搞錯(cuò)了（換成）我覺(jué)得我們的溝通存在誤解?

? 我已經(jīng)說(shuō)得很清楚了（換成）對(duì)不起，或許是我未解釋清楚，令您誤解了

您聽(tīng)明白了嗎？（換成）我解釋清楚了嗎？?

? 啊，你說(shuō)什么？（換成）對(duì)不起，我沒(méi)有聽(tīng)明白，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？

站在客戶的角度去講述問(wèn)題?

? 這次不能憑密碼辦理，而要你本人憑身份證辦理，這樣做主要是為了保護(hù)您的利益，您想想如果誰(shuí)都可以去幫您辦理這么重要的業(yè)務(wù)，那對(duì)您的利益是很不保障的。? 哄客戶

非常感謝您這么好的建議，我們會(huì)向上反映，因?yàn)橛辛四慕ㄗh，我們才會(huì)不斷地進(jìn)步? ? 謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿意。

表?yè)P(yáng)客戶?

? XX先生，看得（聽(tīng)得）出來(lái)，您是一個(gè)非常有素質(zhì)的客戶，這個(gè)想法很有前瞻性

其他類(lèi)型?

請(qǐng)您別著急，慢慢講（想），我們會(huì)盡力幫您解決的? ? 感謝您的批評(píng)與指正，我們將及時(shí)改正，不斷提高服務(wù)水平

對(duì)不起，請(qǐng)您慢慢講，我會(huì)盡力幫助您的?

謝謝，這是我們應(yīng)該做的?

? 我們將把您的要求及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門(mén)，并在48小時(shí)給您答復(fù)

? 您的要求我們將及時(shí)上報(bào)上級(jí)主管部門(mén)。但是由于XX方面的原因，我們可能在一段時(shí)間之內(nèi)無(wú)法滿足您的需要，請(qǐng)您理解。

? 對(duì)不起，您所咨詢(xún)的問(wèn)題不是我們的服務(wù)范圍，謝謝。【投訴處理套路】 細(xì)心聆聽(tīng)?

不要一開(kāi)始就做辯解?

? 如果顧客抱怨合理,必須誠(chéng)懇道歉

不要認(rèn)為公司的規(guī)定都是對(duì)的,只要客戶一投訴,就覺(jué)得是無(wú)理取鬧? ? 不打斷,打斷是一種使人惱火的習(xí)慣,只會(huì)使一個(gè)已經(jīng)不滿的人火上澆油

不要因?yàn)閯e人說(shuō)話有口音就存在偏見(jiàn)?

確認(rèn)反饋?

? 認(rèn)真傾聽(tīng),準(zhǔn)確記錄,盡量做到不讓客戶重述

做記錄,只記重要細(xì)節(jié),如日期、時(shí)間、金額等?

適時(shí)做回應(yīng):“恩,是這樣啊???”? ? 使用語(yǔ)言緩沖表示理解說(shuō)話者的感情

專(zhuān)業(yè)對(duì)待，快速解決?

當(dāng)場(chǎng)快速解決?

不能當(dāng)場(chǎng)解決的,承諾時(shí)限?

? 對(duì)于正?？蛻舻囊?只要合情合理,建議靈活地酌情處理,用好手中資費(fèi)爭(zhēng)議權(quán)限

擺事實(shí)，講道理?

多說(shuō)您能做什么而不是您不能做什么? ? 站在客戶的角度去解釋問(wèn)題

談感情?

多使用“糖衣炮彈”?

【投訴處理過(guò)程的“聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)”等技巧】

“聽(tīng)”的技巧?

? 閉嘴豎耳認(rèn)真聽(tīng)，不打斷客戶

適當(dāng)?shù)淖鞒稣J(rèn)同和理解的回應(yīng)，必要時(shí)可以復(fù)核?

聽(tīng)取重要的論點(diǎn)?

記錄關(guān)鍵的信息?

? 重復(fù)你聽(tīng)到的客戶需求，切忌揣測(cè)

站在客戶的角度聽(tīng)，別以自己為中心?

試著去了解客戶的感受?

? 傾聽(tīng)要學(xué)會(huì)“耐心、關(guān)心、空心〈盡量不帶個(gè)人感情色彩〉” ? 聽(tīng)的過(guò)程要思考，為回答找方案

切記：別走神、假裝聽(tīng)、時(shí)聽(tīng)時(shí)不聽(tīng)，只聽(tīng)聲部弦外之音

“說(shuō)”的技巧?

禮貌客氣的說(shuō)?

? 想好了有效的解決方案再說(shuō)——不要強(qiáng)加客戶接受您的方案

話要說(shuō)到點(diǎn)子上一針見(jiàn)血?

不要用挑逗性的言語(yǔ)——如“向上投訴也一樣”?

? 盡量不用否定性語(yǔ)氣——不說(shuō)“我也沒(méi)辦法”、多說(shuō)：“我能為你做什么”

交流要友情、真誠(chéng)——不友好是結(jié)束溝通的誘因?

? 語(yǔ)氣要好，但不能太軟——太軟不服眾，“真理”到你“嘴里”成了不可信

重復(fù)問(wèn)題的重點(diǎn)，確保客戶理解?

? 學(xué)會(huì)用萬(wàn)能語(yǔ)表達(dá)認(rèn)同——“是的”“不好意思”“感謝您的建議”“我能理解” 適當(dāng)贊美、不評(píng)價(jià)、不貶低?

? 有理讓三分、無(wú)理要道歉——有理的爭(zhēng)辯，最終也得您輸

“問(wèn)”的技巧?

發(fā)問(wèn)——也會(huì)代表一種情感、態(tài)度? ? 關(guān)心的問(wèn)——可增強(qiáng)感情有利于溝通

好的問(wèn)題——可幫助了解更多的信息?

不要重復(fù)問(wèn)客戶同一問(wèn)題——顯得無(wú)聊，不夠?qū)I(yè)? ? 不當(dāng)?shù)膯?wèn)——會(huì)惹麻煩

怎么負(fù)責(zé)任?

把客戶的事當(dāng)親朋的事辦〈別‘稍等’,要‘馬上辦’〉?

交辦要有效,還要有跟進(jìn)? ? 以終為始,為結(jié)果負(fù)責(zé)

敢擔(dān)當(dāng)責(zé)任,不推卸? ? 以人為本別過(guò)于信賴(lài)機(jī)器 【客戶投訴處理場(chǎng)景】

一、普通投訴處理的場(chǎng)景案例 場(chǎng)景一：如何面對(duì)理性的客戶

【情景】有些客戶，常在意道理，愿意思考，追求邏輯。

【措施】注意“曉之以理”。如果不能讓客戶從邏輯上認(rèn)同公司的規(guī)章、流程，則不可能達(dá)到客戶滿意

對(duì)于完全無(wú)法理解“理由和依據(jù)”的事情，絕對(duì)不要瞎解釋。否則更加讓對(duì)方認(rèn)為我們“強(qiáng)詞奪理”，反而招致客戶的不滿。

【例子】先生，您問(wèn)我們?yōu)槭裁丛谕瞥觥畞?lái)電顯示’功能的同時(shí)，還要推出相應(yīng)的‘主叫隱藏’功能。不好意思，這些功能都是應(yīng)客戶的需要設(shè)定的，因?yàn)椴煌蛻粲胁煌男枨螅瑸榱朔奖憧蛻?，讓客戶有更多的選擇，所以我們提供了這些功能。場(chǎng)景二：如何面對(duì)感性的客戶

【現(xiàn)象】有些客戶非常在意感覺(jué)，注重感情。

【措施】注意“動(dòng)之以情”。如果不能讓客戶從感情上認(rèn)同公司在努力為客戶提供盡可能好的服務(wù)，則不可能達(dá)到客戶滿意

【例子】先生，您都是我們的老客戶了我們當(dāng)然不能辜負(fù)您的信任。

您平時(shí)用手機(jī)，信號(hào)還好嗎？不好意思，這次給您添麻煩了。其實(shí)，我們也挺不好意思的，您所說(shuō)的情景我們將記錄下來(lái)，并反饋給相關(guān)部門(mén)，會(huì)盡可能的避免問(wèn)題的再次出現(xiàn)。場(chǎng)景三：客戶質(zhì)疑我們的誠(chéng)信、服務(wù)意愿

【情景】當(dāng)客戶遇到困境，質(zhì)疑我們的服務(wù)意愿，懷疑我們是否愿意為其提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，或者懷疑我們?cè)诠室馄墼p。

【措施】給客戶信心，我們理解客戶心情，我們是真誠(chéng)服務(wù)的企業(yè)，信任是解決問(wèn)題的基礎(chǔ)?！纠印坷钚〗?，我非常理解您的心情，您說(shuō)：“。。。我真的很理解。請(qǐng)放心，我一定回查證清楚，然后給你回復(fù)。

場(chǎng)景四：當(dāng)就基本事實(shí)與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí) 【情景】當(dāng)客戶與我們爭(zhēng)論‘事實(shí)’細(xì)節(jié)

【措施】對(duì)于關(guān)鍵細(xì)節(jié)，應(yīng)當(dāng)盡量認(rèn)同對(duì)方，同時(shí)擺明立場(chǎng)：對(duì)于非關(guān)鍵的細(xì)節(jié)，則應(yīng)當(dāng)避免鉆牛腳尖。

李小姐，您說(shuō)您從來(lái)沒(méi)有發(fā)過(guò)短信，但我們這里確實(shí)有上行記錄。這樣，我們?cè)僮尲夹g(shù)部門(mén)去查證一下，您也回想一下，你的家人及朋友是否用您的號(hào)碼發(fā)過(guò)短信。柳先生，您告訴我您沒(méi)有收到我們的短信通知。不好意思，那我現(xiàn)在把短信的內(nèi)容告訴您，好嗎？ 場(chǎng)景五：當(dāng)就‘結(jié)論’與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)

【情景】當(dāng)事實(shí)清楚，但客戶與我們的爭(zhēng)論由此得出的“結(jié)論”

【措施】在事實(shí)清楚的情景下，應(yīng)避免進(jìn)一步爭(zhēng)論，而導(dǎo)向‘解決問(wèn)題’。

【例子】劉先生，我已經(jīng)明白了問(wèn)題發(fā)生的背景，我們之間已經(jīng)不存在誤會(huì)。您說(shuō)我們的條款不合理，不好意思，我覺(jué)得這些事情我們很難三言?xún)烧Z(yǔ)講清楚。您看，我們應(yīng)該怎樣做對(duì)您更好呢？ 場(chǎng)景六：當(dāng)客戶要求明顯不合理

【情景】基于占便宜的心理，或者基于證明自己的正義形象，客戶明顯提出過(guò)高的賠償，等待我司與其討價(jià)還價(jià)。

【措施】對(duì)人要軟，對(duì)事要硬，第一時(shí)間擺明立場(chǎng)。

【例子】王小姐，我很理解您的想法。但非常抱歉，您的具體要求比較高，我們暫時(shí)無(wú)法滿足。我會(huì)先把您遇到的情況反饋給相關(guān)部門(mén)，查證后再與您聯(lián)絡(luò)好嗎？ 場(chǎng)景七：面對(duì)強(qiáng)硬客戶

【情景】客戶提出明確的要求，而=這一要求是我們無(wú)法滿足的

客戶提出明確的威脅，當(dāng)要求無(wú)法滿足時(shí)，他就會(huì)采取行動(dòng)，客戶目的在于通過(guò)其強(qiáng)硬的態(tài)度，威逼我們讓步。

【措施】首先通過(guò)表?yè)P(yáng)客戶，達(dá)到親和，關(guān)懷的目的，然后通過(guò)第一時(shí)間的堅(jiān)定立場(chǎng)，達(dá)到軟化客戶意志的目的。

【例子】郝先生，您對(duì)我們業(yè)務(wù)這么熟，肯定是我們的老客戶了。但不好意思，您的具體要求確實(shí)比較高，我們暫時(shí)無(wú)法滿足。我會(huì)先把您遇到的情況反饋給相關(guān)部門(mén)，查證后再與您聯(lián)絡(luò)，您看好不好？

場(chǎng)景八：面對(duì)情緒激動(dòng)的客戶

【情景】客戶一味的怒罵或訴苦,情緒激動(dòng).客戶起訴內(nèi)容圍繞時(shí)間的起因,背景,給他帶來(lái)的影響,以及由此而產(chǎn)生的委屈,困擾.【措施】當(dāng)客戶不停的訴時(shí),我們可以適時(shí)給予回應(yīng),點(diǎn)頭并發(fā)出嗯或嗯，是這樣的等口語(yǔ)，引導(dǎo)客戶發(fā)泄，當(dāng)客戶已經(jīng)跑題，應(yīng)當(dāng)用連續(xù)的提問(wèn)，引導(dǎo)客戶的思路，轉(zhuǎn)回與業(yè)務(wù)相關(guān)的話題。【例子】劉小姐，您的心情我能夠理解，那您希望我們?cè)鯓訋湍憬鉀Q呢? 場(chǎng)景九：面對(duì)現(xiàn)實(shí)型客戶

【情景】客戶遇到非常大的壓力，需要我們的服務(wù)加以解決?？蛻敉对V前臺(tái)坐席代表態(tài)度不好，投訴業(yè)務(wù)規(guī)范不合理，所以這些可能都是借口?？蛻粽嬲胍氖俏覀儙退鉀Q問(wèn)題，例如：他需要減少費(fèi)用轉(zhuǎn)換套餐，而我們規(guī)定手續(xù)不全不能辦理業(yè)務(wù)。投訴本身或許不是目的。客戶目的在于通過(guò)投訴向我們施加壓力，以解決他自己的問(wèn)題。

【措施】解決客戶的問(wèn)題是化解抱怨，獲取客戶滿意的途徑。如客戶的要求確實(shí)暫時(shí)無(wú)法解決，那應(yīng)該需求其他頂替方案[如通過(guò)其他方式同樣可實(shí)現(xiàn)客戶想要的結(jié)果。

【例子】趙小姐，我盡量幫您，您看好嗎？我們目前能做的。。。我建議您暫且。。。這樣就可以暫解問(wèn)題，等您來(lái)拿身份證件，我們?cè)購(gòu)氐讕湍?。。您看好嗎?場(chǎng)景十：面對(duì)宣泄型客戶

【情景】某些客戶生氣的時(shí)候總喜歡找傾訴和抱怨

【措施】投訴處理過(guò)程就是“聽(tīng)說(shuō)讀寫(xiě)”的過(guò)程其中應(yīng)該以‘聽(tīng)’為主。

我們不需要過(guò)多的給客戶說(shuō)明我們的處理方案，而耐心傾聽(tīng)這個(gè)行為本身，就已經(jīng)足以化解客戶的抱怨。

【例子】噢，真的??！對(duì)不起。。。是。。。嗯。。。場(chǎng)景十一：面對(duì)秋菊型客戶 【情景】客戶不要賠償，只是解釋和說(shuō)法。通過(guò)客戶會(huì)以正義感自傲。在維護(hù)意識(shí)膨脹的今天，某些客戶可能非常在意他們的權(quán)益，而不是具體的業(yè)務(wù)辦理。

【措施】給客戶一個(gè)聽(tīng)起來(lái)合理的解釋?zhuān)蛘哂脴?biāo)準(zhǔn)機(jī)械的統(tǒng)一口徑都要好過(guò)亂解釋。必要是可適時(shí)收集一下客戶的意見(jiàn)和建議，向表示會(huì)向上反映。

【例子】趙小姐，不好意思，您不要我們推薦套餐，只希望讓我們解釋為何A套餐和B套餐不能共享。對(duì)不起，如果您需要我們幫您挑選適合您的套餐，我們一定盡量幫您。但目前這兩個(gè)套餐確實(shí)不能共享?；蛘吣衅渌玫慕ㄗh，也歡迎您提供給我們。場(chǎng)景十二：面對(duì)一心想占便宜，不斷提出過(guò)分要求的客戶

【情景】抓住移動(dòng)小小的錯(cuò)誤或漏洞，一步步提出較高的經(jīng)濟(jì)賠償要求，通常用上媒體或越級(jí)投訴等手段要挾。

【措施】無(wú)理型的客戶，我們要第一時(shí)間明確告訴對(duì)方，什么事可以做得，什么事可以商量的，什么事絕對(duì)無(wú)法辦到。不要試圖從道理上說(shuō)服對(duì)方，要強(qiáng)調(diào)我們的結(jié)論。

【例子】如果該問(wèn)題店面經(jīng)理或者分公司投訴支撐已給出明確的處理結(jié)果的，請(qǐng)按處理方案向客戶解釋?zhuān)钕壬浅１?，可能我們要向您說(shuō)道歉了。今天我們討論了很多問(wèn)題，我們幾乎對(duì)所有問(wèn)題達(dá)成一致。唯獨(dú)對(duì)您這一要求，我們對(duì)您說(shuō)抱歉了，真的不好意思。這樣吧，您看這樣好不好[提出我們的處理方案]如客戶有新的要求或不接受該解釋建議提交單處理，您的問(wèn)題我已經(jīng)記錄下來(lái)了，到時(shí)將有專(zhuān)人給您回復(fù)。場(chǎng)景十三：客戶要求書(shū)面道歉

【情景】事實(shí)已經(jīng)清楚，移動(dòng)已經(jīng)承認(rèn)失誤，但對(duì)方要求書(shū)面澄清和道歉，原因是我們處理方案過(guò)于簡(jiǎn)單，對(duì)方希望我們拿出更真誠(chéng)的態(tài)度，希望獲得更多的成就感或?qū)Ψ较ＭV諸媒體法庭搜集證據(jù)。

【措施】表達(dá)誠(chéng)意，盡量提出其他的折中處理方案，書(shū)面道歉應(yīng)謹(jǐn)慎選擇。

【例子】趙小姐，對(duì)于這件事給您帶來(lái)的不便我們深感抱歉。您看我們這邊能為您做什么呢？如客戶仍不接受，只要求書(shū)面道歉，可回復(fù)，您的問(wèn)題我已經(jīng)記錄下來(lái)了，到時(shí)將由專(zhuān)人給您回復(fù)。場(chǎng)景十四：客戶一開(kāi)始就要求找經(jīng)理

【情景】客戶不肯和我們講話，直接要求找經(jīng)理

【措施】首先可建議客戶陳述問(wèn)題，并表達(dá)我們樂(lè)意為其服務(wù)的意愿，如客戶不原意，且反映的問(wèn)題事態(tài)轉(zhuǎn)嚴(yán)重，則可直接找店面經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理。

【例子】不好意思，劉小姐，如果您希望得到更全面的解釋我可以幫到您！場(chǎng)景十五：事情已經(jīng)處理完結(jié)，客戶又再次要求探討同一問(wèn)題

【情景】客戶重復(fù)投訴并提出進(jìn)一步要求，而服務(wù)記錄顯示，客戶曾經(jīng)接受我們的處理方案?！敬胧繙睾偷靥嵝芽蛻簦覀?cè)敢鉃槠涮峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)，前提是大家都要本著解決問(wèn)題的原則。【例子】李先生，請(qǐng)問(wèn)，您現(xiàn)在是有新的情況需要補(bǔ)充說(shuō)明，還是發(fā)現(xiàn)我們當(dāng)時(shí)給您的承諾至今沒(méi)有兌現(xiàn)？不好意思，如果您沒(méi)有新的麻煩。只是在針對(duì)過(guò)去發(fā)生的事，告訴我們新的想法，我們很樂(lè)意聆聽(tīng)您的意見(jiàn)。

場(chǎng)景十六：客戶與我們爭(zhēng)辯什么事合理的解決方案

【情景】客戶講道理，并不在意我們的解決方案對(duì)他是否有利，只愿意和我們探討道理?！敬胧繌?qiáng)調(diào)服務(wù)能力，避免辯論。

【例子】李先生，您是我們的客戶。盡量讓您滿意，這是我們的原則。不好意思，您說(shuō)的這些，確實(shí)是有一定的道理。如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請(qǐng)您諒解。場(chǎng)景十七：強(qiáng)調(diào)他的委屈，困惑，以及給他帶來(lái)的麻煩和困擾

【情景】客戶不聽(tīng)我們的解釋?zhuān)辉赣懻摵屠斫馕覀冞@邊的原因和看法，一再?gòu)?qiáng)調(diào)他的麻煩和委屈?！敬胧空J(rèn)同，理解，同情?！纠印坷钚〗悖艺娴睦斫饽?。。。，請(qǐng)問(wèn)，現(xiàn)在事情已經(jīng)過(guò)去了嗎？沒(méi)錯(cuò)，如果我碰到您這么多麻煩，我也會(huì)感到很委屈的！場(chǎng)景十八：反復(fù)大量投訴，抓字眼 【情景】事無(wú)大小，遇到麻煩就投訴。

【措施】不要試圖解決問(wèn)題。不要試圖用好的服務(wù)讓客戶感動(dòng)，沒(méi)用。公事公辦就好?！纠印俊皠⑿〗悖乙呀?jīng)將您的事情記下來(lái)了。我們?cè)?8小時(shí)內(nèi)給您回復(fù)！”

二、特殊客戶投訴處理的場(chǎng)景案例

1、特殊“客戶”的界定

客戶集體投訴（3人以上），在服務(wù)廳進(jìn)行拍照、錄音、派傳單等影響正常工作秩序，進(jìn)而高額索賠或提出其他特殊訴求（如面見(jiàn)公司領(lǐng)導(dǎo)、書(shū)面回復(fù)、公開(kāi)道歉等）。

2、具體場(chǎng)景設(shè)計(jì)及應(yīng)對(duì)方案

備注：具體客戶投訴問(wèn)題的解釋口徑，請(qǐng)參照各相應(yīng)規(guī)范。場(chǎng)景一：客戶情緒穩(wěn)定 處理方法：

按照正常流程處理，并按照重大投訴的流程上報(bào)分公司支撐和市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部服務(wù)管理室備案，現(xiàn)場(chǎng)記錄客戶的意見(jiàn)，給客戶明確的信息；

解釋口徑：我們已經(jīng)將您的情況記錄下來(lái)，將派專(zhuān)人跟進(jìn)，并在三天內(nèi)給您回復(fù)，請(qǐng)您放心。

2、按照正常流程處理，盡快完成投訴處理；

3、上報(bào)分公司支撐人員和市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部服務(wù)管理室備案。場(chǎng)景二：客戶糾纏于老問(wèn)題（如夢(mèng)網(wǎng)退費(fèi)），情緒不穩(wěn)定 處理方法：

1、客戶的意見(jiàn)屬于合理意見(jiàn)

（1）可以跟客戶解釋我們的立場(chǎng)和態(tài)度，爭(zhēng)取客戶理解。

解釋口徑：先生（小姐），對(duì)于您的情況，我們表示理解，我們也表示一定會(huì)跟您跟進(jìn)，爭(zhēng)取早日處理。不過(guò)您現(xiàn)在一直呆在這里，一來(lái)耽誤您的時(shí)間，二來(lái)影響我們的工作，所以請(qǐng)您先回去，我們會(huì)盡快將處理結(jié)果通知您。

（2）按照正常流程處理，盡快完成投訴處理；

（3）上報(bào)分公司支撐人員和市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部服務(wù)管理室備案。

2、服務(wù)廳認(rèn)為客戶的意見(jiàn)屬于不合理意見(jiàn)

（1）通知分公司支撐人員和市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部服務(wù)管理室，協(xié)調(diào)是否可以滿足客戶要求；（2）如不能滿足，則告訴客戶我們理解他的情況，但對(duì)他的意見(jiàn)不表示支持。

解釋口徑：先生（小姐），對(duì)于您的情況，我們表示理解，但您的要求沒(méi)有法律依據(jù)，我們無(wú)法滿足您的要求，我們只能做到??（根據(jù)處理意見(jiàn)而定），請(qǐng)您考慮。

（3）如果客戶繼續(xù)不愿離開(kāi)，可安排一名工作人員慢慢跟客戶解釋?zhuān)尶蛻裘靼孜夜镜牧?chǎng)及以后遇到同類(lèi)事情的處理方法。場(chǎng)景三：客戶采取過(guò)激行為

（一）客戶阻止其他客戶辦理業(yè)務(wù)（如阻止在前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)、阻止進(jìn)入服務(wù)廳）。處理方法：

1、如客戶不聽(tīng)解釋?zhuān)恋K他人，可告知客戶利害關(guān)系，同時(shí)請(qǐng)保安在場(chǎng)維持秩序，但不能動(dòng)手打（碰）客戶，把客戶請(qǐng)入接待室或比較僻靜的地方，以免影響其他客戶。

解釋口徑：先生（小姐），對(duì)于您的情況，我們表示理解，不過(guò)您現(xiàn)在的做法可能對(duì)其他客戶造成不便，同樣不會(huì)得到其他客戶的認(rèn)可，甚至反感，相反對(duì)投訴的處理沒(méi)有任何幫助，現(xiàn)在最好我們能平心靜氣地坐下來(lái)好好談一下。

2、在勸說(shuō)無(wú)效后，如客戶再不停止違法行為，請(qǐng)立即撥打110報(bào)警，然后與分公司支撐人員、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部服務(wù)管理室聯(lián)系。跟客戶說(shuō)：

解釋口徑：先生（小姐），我們已經(jīng)報(bào)110，此事交由執(zhí)法人員來(lái)處理。

3、其他工作人員保持冷靜，安排2－3個(gè)工作人員安撫在場(chǎng)的其他客戶，跟客戶解釋我們正在處理客戶投訴，請(qǐng)客戶稍等。

解釋口徑：各位客戶，對(duì)不起，由于發(fā)生一點(diǎn)小問(wèn)題，影響正常營(yíng)業(yè)的辦理，我們正在努力處理，請(qǐng)稍等，給您帶來(lái)不便，請(qǐng)?jiān)彙?/p>

4、執(zhí)法人員過(guò)來(lái)后，請(qǐng)交由執(zhí)法人員處理，盡量保持中立，以免給其他客戶帶來(lái)負(fù)面印象。

5、客戶走后，可適當(dāng)跟客戶解釋?zhuān)槐靥敿?xì)，旨在得到客戶理解。

（二）客戶在服務(wù)廳大吵大鬧，口頭散布不良信息、派發(fā)傳單或拉攏其他客戶加入行列，影響公司聲譽(yù)。處理方法：

1、如客戶不聽(tīng)解釋?zhuān)恋K他人，可告知客戶利害關(guān)系，同時(shí)請(qǐng)保安在場(chǎng)維持秩序，但不能動(dòng)手打（碰）客戶，把客戶請(qǐng)入接待室或比較僻靜的地方，以免影響其他客戶。

解釋口徑：先生（小姐），您的行為已觸犯治安管理處罰法。您還涉嫌妨礙其他客戶的人身自由。您的行為和言語(yǔ)已經(jīng)被閉路電視記錄在案，如您再不停止違法行為，我們將立即報(bào)警，用法律維護(hù)自身權(quán)利。

2、在勸說(shuō)無(wú)效后，如客戶再不停止違法行為，請(qǐng)立即撥打110報(bào)警，然后與分公司支撐人員、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部服務(wù)管理室聯(lián)系。跟客戶說(shuō)：

解釋口徑：先生（小姐），我們已經(jīng)報(bào)110，此事交由執(zhí)法人員來(lái)處理。

3、其他工作人員保持冷靜，安排2－3個(gè)工作人員安撫在場(chǎng)的其他客戶，跟客戶解釋我們正在處理客戶投訴，請(qǐng)客戶稍等。

解釋口徑：各位客戶，對(duì)不起，由于發(fā)生一點(diǎn)小問(wèn)題，影響正常營(yíng)業(yè)的辦理，我們正在努力處理，請(qǐng)稍等，給您帶來(lái)不便，請(qǐng)?jiān)彙?/p>

4、執(zhí)法人員過(guò)來(lái)后，請(qǐng)交由執(zhí)法人員處理，盡量保持中立，以免給其他客戶帶來(lái)負(fù)面印象。

5、客戶走后，可適當(dāng)跟客戶解釋?zhuān)槐靥敿?xì)，旨在得到客戶理解。

（三）客戶在服務(wù)廳拍照、錄音取證。處理方法：

以服務(wù)廳為企業(yè)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、保護(hù)客戶個(gè)人穩(wěn)私為理由勸阻客戶，如客戶不聽(tīng)解釋?zhuān)ぷ魅藛T可阻止客戶拍照錄音，同時(shí)請(qǐng)保安在場(chǎng)維持秩序，但不能動(dòng)手打（碰）客戶： 解釋口徑：

先生（小姐），這里企業(yè)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，未經(jīng)允許不得拍照或錄音，這也是為了保障其他客戶的個(gè)人穩(wěn)私，請(qǐng)配合我們的工作。

（四）客戶聚眾在服務(wù)廳門(mén)口鬧事（破壞財(cái)物、阻止其他客戶進(jìn)出、大聲擾攘），影響其他客戶辦理業(yè)務(wù)，造成其他人圍觀

1、保持冷靜，立即報(bào)警110，通知分公司支撐人員和市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部服務(wù)管理室；

2、與帶頭人協(xié)商，將鬧事人帶到接待室或僻靜的地方，以免影響其他人；

口徑：先生（小姐），您好！我公司有專(zhuān)門(mén)的投訴渠道，（接著按解釋口徑解釋?zhuān)?，如果需要我們的幫助，我們很愿意效勞。不過(guò)我們不贊成采取這種方式，您現(xiàn)在的做法已經(jīng)對(duì)其他客戶造成不便，同樣不會(huì)得到其他客戶的認(rèn)可，甚至反感，不是處理問(wèn)題的辦法，相反對(duì)投訴的處理沒(méi)有任何幫助，現(xiàn)在最好我們能平心靜氣地坐下來(lái)好好談一下。

3、如客戶不聽(tīng)解釋?zhuān)^續(xù)妨礙他人，可告知客戶，同時(shí)請(qǐng)保安在場(chǎng)維持秩序，但不能動(dòng)手打客戶，以免造成惡劣影響： 口徑：先生（小姐），您的行為已觸犯治安管理處罰法，您的行為和言語(yǔ)已經(jīng)被閉路電視記錄在案，這些都將作為報(bào)案證據(jù)。

4、其他工作人員保持冷靜，安排2－3個(gè)工作人員安撫在服務(wù)廳的其他客戶，跟客戶解釋我們正在處理客戶投訴，請(qǐng)客戶稍等。

解釋口徑：各位客戶，對(duì)不起，由于發(fā)生一點(diǎn)小問(wèn)題，影響正常營(yíng)業(yè)的辦理，我們正在努力處理，請(qǐng)稍等，給您帶來(lái)不便，請(qǐng)?jiān)彙?/p>

5、執(zhí)法人員過(guò)來(lái)后，請(qǐng)交由執(zhí)法人員處理，服務(wù)廳派專(zhuān)人協(xié)助執(zhí)法人員處理，以免給其他客戶帶來(lái)負(fù)面印象。

6、客戶走后，可適當(dāng)跟客戶解釋?zhuān)槐靥敿?xì)，旨在得到客戶理解。

（五）客戶在服務(wù)廳蓄意破壞財(cái)物、資產(chǎn)

1、采取所有措施，立即制止客戶行為；

在服務(wù)廳搶奪（破壞）電腦顯示器、主機(jī)等物件時(shí)，以服務(wù)廳人員及客戶人身安全、物件安全得到保證的情況，立即阻止破壞行為，同時(shí)立即報(bào)警，并通知行政服務(wù)中心安全保衛(wèi)室、分公司支撐人員、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部服務(wù)管理室；

2、如客戶已逃走，不論是否搶走物品，以保證服務(wù)廳人員人身安全為前提，再?zèng)Q定是否跟蹤追回失物。

3、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助執(zhí)法人員處理，調(diào)出客戶資料、錄像。

（六）客戶攜同記者來(lái)采訪

原則上如無(wú)綜合部的同意，服務(wù)廳不接受媒體采訪。處理方法：

1、由服務(wù)廳管理人員在大客戶室接待來(lái)訪人員；

2、首先確認(rèn)記者的身份，然后了解客戶的采訪需求，再按解釋口徑回復(fù)客戶；

3、盡可能記錄客戶姓名、服務(wù)媒體、聯(lián)系電話；

4、第一時(shí)間通知綜合部傳媒管理接口人

5、解釋口徑：您好！我公司是由綜合部負(fù)責(zé)接受媒體采訪，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式，綜合部會(huì)安排專(zhuān)人跟您聯(lián)系。

三、充值卡被套取密碼投訴的工作指引

場(chǎng)景一：客戶表示在充值時(shí)聽(tīng)到提示密碼有誤，查序列號(hào)已使用，要求我公司處理。

1、投訴處理的解釋口徑 1)在服務(wù)廳購(gòu)買(mǎi)

解釋口徑：我公司服務(wù)廳在銷(xiāo)售話費(fèi)卡時(shí)，話費(fèi)卡的密碼涂層是完好的，現(xiàn)您所持的話費(fèi)卡密碼涂層已刮開(kāi)，我們難以判斷該話費(fèi)卡充值的情況。在此，我們提醒您，在購(gòu)買(mǎi)話費(fèi)卡時(shí)，建議現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行充值。

2)在非服務(wù)廳渠道購(gòu)買(mǎi)

解釋口徑：由于您的話費(fèi)卡不是在我公司服務(wù)廳購(gòu)買(mǎi)，我們難以了解您購(gòu)買(mǎi)的情況，建議您向售卡點(diǎn)咨詢(xún)有關(guān)具體情況。在此，我們提醒您，請(qǐng)盡量在我公司服務(wù)廳或正規(guī)的分銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)購(gòu)買(mǎi)話費(fèi)卡，如在一些臨時(shí)商店購(gòu)卡，建議現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行充值，從而保障您的利益。3)因客戶強(qiáng)烈投訴，可通過(guò)話費(fèi)爭(zhēng)議流程處理

解釋口徑：您是我公司的忠實(shí)客戶，對(duì)您的損失，經(jīng)請(qǐng)示公司后，同意酌情給予您話費(fèi)補(bǔ)貼。因?yàn)樵撛捹M(fèi)卡無(wú)故被充值，我公司需留下您有效身份證件的復(fù)印件，以備我公司統(tǒng)一向公安機(jī)關(guān)報(bào)案處理。（留下復(fù)印件，主要是針對(duì)部分不法分子故意騙取話費(fèi)的一項(xiàng)阻嚇作用，請(qǐng)將復(fù)印件附在話費(fèi)爭(zhēng)議受理單后）

2、工作指引 1)第一步：確認(rèn)客戶投訴的話費(fèi)卡是否屬于**公司的服務(wù)廳銷(xiāo)售，并根據(jù)解釋口徑向客戶解釋。2)第二步：解釋后記錄客戶所反映的具體情況，在營(yíng)銷(xiāo)廣場(chǎng)→數(shù)據(jù)報(bào)表→非常規(guī)→密碼或充值投訴統(tǒng)計(jì)中記錄相關(guān)的客戶投訴信息。

如客戶強(qiáng)烈要求，可由店面經(jīng)理根據(jù)話費(fèi)爭(zhēng)議流程酌情處理。

情景二：分銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)反映有不法分子以換卡為理由，退換了一些已被充值的話費(fèi)卡，給網(wǎng)點(diǎn)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失。

1、客戶投訴處理的解釋口徑

1)要求我公司對(duì)購(gòu)卡者購(gòu)買(mǎi)的卡進(jìn)行“封卡或凍結(jié)”處理

解釋口徑：因我公司并非司法機(jī)關(guān)或執(zhí)法部門(mén)，無(wú)權(quán)對(duì)任何客戶購(gòu)買(mǎi)的卡進(jìn)行處理。如果出現(xiàn)您所反映的情況，我們建議貴公司加強(qiáng)業(yè)務(wù)管理，在售卡時(shí)多加留意，以防所售貨品給不法者盜用或遭受不法分子詐騙。

2)客戶要求我公司承擔(dān)責(zé)任

解釋口徑：由于您的話費(fèi)卡不是從我公司直接購(gòu)買(mǎi)，我們難以了解您購(gòu)買(mǎi)的情況，為妥善解決您的為問(wèn)題，建議您向給您售卡的單位咨詢(xún)有關(guān)具體情況。

2、工作指引

解釋后記錄客戶所反映的具體情況，通過(guò)投訴一體化系統(tǒng)填寫(xiě)答復(fù)單記錄相關(guān)的客戶投訴信息。工單類(lèi)型：投訴申告→信息安全→分銷(xiāo)商充值卡/儲(chǔ)值卡被盜用/遺失 第三章：投訴處理基本原則與流程

一、投訴處理基本原則 l 首問(wèn)負(fù)責(zé)制

1、受理投訴的始發(fā)部門(mén)要對(duì)整個(gè)投訴處理過(guò)程跟蹤負(fù)責(zé)，并對(duì)重大、熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題做好分析。

2、受理投訴的始發(fā)人對(duì)待投訴客戶務(wù)必不推諉，不懷疑，要勇于處理客戶的意見(jiàn)。l 預(yù)處理原則

服務(wù)一線對(duì)接到的客戶特殊訴求，必須按照公司規(guī)定的應(yīng)答技巧及相應(yīng)的承諾原則進(jìn)行預(yù)處理，杜絕因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題激化投訴升級(jí)。l 逐級(jí)處理、逐級(jí)上報(bào)原則

對(duì)出現(xiàn)的重大投訴須采取逐級(jí)處理、逐級(jí)上報(bào)原則。服務(wù)一線必須對(duì)接到的客戶投訴按照公司相應(yīng)的流程進(jìn)行處理，如屬于重大投訴，須逐級(jí)上報(bào)并按要求填寫(xiě)《重大投訴處理申報(bào)表》。各級(jí)投訴處理機(jī)構(gòu)的第一負(fù)責(zé)人必須對(duì)客戶投訴高度重視，督促本部門(mén)嚴(yán)格按照流程進(jìn)行重大投訴的處理工作，并為投訴處理的有效實(shí)施確定和調(diào)配管理資源，杜絕出現(xiàn)推諉到其他界面。l 及時(shí)申報(bào)原則

一旦出現(xiàn)各類(lèi)重大投訴情況，應(yīng)按相應(yīng)的時(shí)限盡快通報(bào)投訴處理的各級(jí)部門(mén)，以便在最短的時(shí)間內(nèi)最快速的處理好客戶的投訴。l 信息準(zhǔn)確性原則

各級(jí)報(bào)告人須保證上報(bào)信息的及時(shí)性、有效性和準(zhǔn)確性，并保持聯(lián)絡(luò)渠道的暢通。

二、普通投訴處理流程

首問(wèn)責(zé)任制員工在接到客戶一般投訴后，先判斷客戶的問(wèn)題所在，先通過(guò)系統(tǒng)、業(yè)務(wù)規(guī)范等信息向客戶解釋?zhuān)⒈ＷC每次的溝通過(guò)程在半個(gè)工作日內(nèi)錄入投訴一體化系統(tǒng)。

服營(yíng)廳員工接待的投訴必須填寫(xiě)《服務(wù)廳服務(wù)登記表》。

對(duì)于無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題，必須在半個(gè)工作日內(nèi)轉(zhuǎn)單相關(guān)支撐、職能部門(mén)，無(wú)論在查詢(xún)的過(guò)程中遇到任何問(wèn)題，務(wù)必保證與客戶保持溝通，每48小時(shí)向客戶反饋處理的步驟和成果，并將溝通的詳細(xì)過(guò)程錄入《服務(wù)廳服務(wù)登記表》和投訴一體化系統(tǒng)。

三、重大投訴處理流程 首問(wèn)員工必須在安撫客戶情緒后及時(shí)反饋服務(wù)廳店面經(jīng)理/客戶經(jīng)理主管，主管人員在1小時(shí)內(nèi)給予處理意見(jiàn)，首問(wèn)員工務(wù)必在48小時(shí)內(nèi)根據(jù)主管人員和支撐部門(mén)處理意見(jiàn)回復(fù)客戶。

如在調(diào)用各類(lèi)資源，依然處理無(wú)效，客戶有明顯的投訴升級(jí)傾向、客戶投訴的問(wèn)題符合重大投訴的定義。三大界面按照以下流程進(jìn)行申報(bào)或者備案，具體如下：

1、服營(yíng)廳員工必須在半個(gè)工作日內(nèi)通過(guò)電子流詳細(xì)補(bǔ)充<<重大投訴申告表>>，經(jīng)過(guò)店面經(jīng)理審核后轉(zhuǎn)交服營(yíng)廳界面重大投訴管理員。

2、渠道經(jīng)理接授權(quán)店、直銷(xiāo)點(diǎn)負(fù)責(zé)人反饋的客戶的重大投訴，必須在半個(gè)工作日內(nèi)通過(guò)郵件反饋<<重大投訴申告表>>（包含客戶投訴的問(wèn)題，溯源結(jié)果、調(diào)配資源的具體情況、溝通的過(guò)程），經(jīng)過(guò)區(qū)域渠道主管審核后轉(zhuǎn)交合作渠道界面重大投訴管理員。

3、客戶經(jīng)理接客戶的重大投訴，必須在半個(gè)工作日內(nèi)通過(guò)郵件反饋<<重大投訴申告表>>（包含客戶投訴的問(wèn)題，溯源結(jié)果、調(diào)配資源的具體情況、溝通的過(guò)程），經(jīng)過(guò)區(qū)域客戶經(jīng)理主管審核后轉(zhuǎn)交集團(tuán)界面重大投訴管理員。

4、對(duì)于三大界面經(jīng)過(guò)調(diào)配資源依然無(wú)法處理的重大投訴，必須及時(shí)上報(bào)分公司重大投訴總管。備注：所有的重大投訴必須附上支撐部門(mén)和法律室的專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)

四、媒體接待處理流程 第四章：投訴操作系統(tǒng)管理規(guī)范 【投訴一體化工單管理規(guī)范】

一、工單類(lèi)型選擇

一線在解答客戶咨詢(xún)、業(yè)務(wù)、投訴受理時(shí)，應(yīng)作好“咨詢(xún)”、“業(yè)務(wù)受理”、“用戶預(yù)約”和“投訴”的區(qū)分。

1、投訴申告欄

投訴欄共包含以下內(nèi)容：基礎(chǔ)通信、信息安全、業(yè)務(wù)支撐、通信費(fèi)用、夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)、自有業(yè)務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)質(zhì)量、集團(tuán)業(yè)務(wù)、12580服務(wù)、奧運(yùn)服務(wù)。一線人員須嚴(yán)格按照各類(lèi)業(yè)務(wù)的《投訴工單目錄樹(shù)》的定義選擇相應(yīng)的欄目。

2、業(yè)務(wù)受理欄

特指一線人員在為客戶辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中，因權(quán)限不足而需要后臺(tái)部門(mén)協(xié)助處理，如果不屬于該范疇不允許使用。

3、預(yù)約欄

特指一線人員在為客戶提供服務(wù)的過(guò)程中，因某些原因未能為客戶辦理，需要后臺(tái)人員、客戶經(jīng)理等跟進(jìn)。

4、用戶咨詢(xún)

前臺(tái)在解答客戶咨詢(xún)時(shí)，發(fā)現(xiàn)該咨詢(xún)內(nèi)容“有必要”進(jìn)行記錄的投訴。（“有必要”是指對(duì)其他人員有幫助，客戶已明確或有意向就同一問(wèn)題二次咨詢(xún)或了解）

二、工單內(nèi)容填寫(xiě)要求

1、工單中填寫(xiě)的受理號(hào)碼必須是客戶投訴、咨詢(xún)、預(yù)約、業(yè)務(wù)受理的號(hào)碼。

2、工單中應(yīng)如實(shí)、準(zhǔn)確地記錄客戶的需求以及與客戶溝通過(guò)程中獲得的信息、初步取證情況等；

3、工單內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)潔、明確，盡量避內(nèi)容冗長(zhǎng)。

4、工單回復(fù)的內(nèi)容必須包含投訴處理過(guò)程，回復(fù)內(nèi)容，客戶滿意程度，回復(fù)人員，回復(fù)時(shí)間5大方面內(nèi)容。

三、工單緊急類(lèi)型選擇

1、俱樂(lè)部客戶：統(tǒng)一選用“特急單”類(lèi)型；

2、普通客戶、積分卡客戶及預(yù)付費(fèi)品牌客戶：非緊急單選用“一般單”、緊急單選用“緊急單”類(lèi) 型；

四、工單填寫(xiě)格式

一線人員提交工單前必須在“用戶地市”選擇歸屬的技能組，“工單類(lèi)型”必須選擇“服務(wù)廳工單”，以避免出現(xiàn)工單亂飛的現(xiàn)象，而影響客戶投訴的處理。

五、工單處理方式

1、對(duì)于只是需要在系統(tǒng)中記錄客戶的投訴，統(tǒng)一選擇“提交”處理方式；

2、需要其他部門(mén)處理或歸檔的工單，根據(jù)各部分的職責(zé)分工，選擇“轉(zhuǎn)派”“外派”；

3、對(duì)于已處理或不需要跟進(jìn)的工單，統(tǒng)一選擇“直接答復(fù)”處理方式?！竟?jié)假日投訴工單處理流程】

一、投訴工單處理方式

節(jié)假日南、北區(qū)域客戶經(jīng)理組、渠道經(jīng)理組、集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐組、跨區(qū)項(xiàng)目組和后臺(tái)支撐組的投訴工單直接由北區(qū)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中心竹子林服營(yíng)廳安排專(zhuān)人監(jiān)控和處理, 在確認(rèn)每一投訴單處理人后，采用以下方式處理：

（一）竹子林服營(yíng)廳工單值班人員將通過(guò)短信和電話方式通知客戶經(jīng)理或者維護(hù)直銷(xiāo)點(diǎn)和授權(quán)點(diǎn)對(duì)應(yīng)的渠道經(jīng)理;

（二）關(guān)于綜合管理部集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐組、跨區(qū)項(xiàng)目組的投訴單通過(guò)短信和郵件方式通知對(duì)應(yīng)的集團(tuán)分銷(xiāo)商和跨區(qū)渠道分銷(xiāo)商接口人。

（三）竹子林服營(yíng)廳協(xié)助進(jìn)行對(duì)外派的工單進(jìn)行歸檔及流轉(zhuǎn)工單進(jìn)行直接處理，并按要求填寫(xiě)《節(jié)假日竹子林服營(yíng)廳工單處理日志》。

二、具體工作要求

（一）請(qǐng)南、北區(qū)域客戶經(jīng)理、渠道經(jīng)理必須保證手機(jī) 24 小時(shí)處于開(kāi)機(jī)狀態(tài)；

（二）請(qǐng)集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐組和跨區(qū)項(xiàng)目組分別通知集團(tuán)分銷(xiāo)商和項(xiàng)目分銷(xiāo)商必須保證節(jié)假日專(zhuān)人值班。

（三）請(qǐng)各渠道保證對(duì)于每一投訴單必須在4小時(shí)內(nèi)通過(guò)短信或者郵件反饋與客戶的具體溝通情況，如果處理過(guò)程中需要通過(guò)系統(tǒng)查詢(xún)相關(guān)資料請(qǐng)直接致電竹子林服營(yíng)廳值班人員。

（四）如果在節(jié)假日處理投訴工單的過(guò)程中，客戶經(jīng)理、渠道經(jīng)理投訴接口、集團(tuán)分銷(xiāo)商、跨區(qū)渠道分銷(xiāo)商未能正常聯(lián)系或者無(wú)故未及時(shí)處理投訴導(dǎo)致工單超時(shí)，請(qǐng)竹子林服營(yíng)廳采用逐級(jí)上報(bào)機(jī)制通知投訴接口人直至對(duì)應(yīng)的主管解決并匯總到綜合管理部服務(wù)組。

三、投訴工單處理流程

【資費(fèi)爭(zhēng)議管理規(guī)范】

一、資費(fèi)爭(zhēng)議的定義及分類(lèi)

資費(fèi)爭(zhēng)議是指我公司客戶對(duì)其應(yīng)繳納的費(fèi)用產(chǎn)生質(zhì)疑，要求我公司核查、處理的投訴。在客戶沒(méi)有投訴的前提下，我公司內(nèi)部檢查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后需要進(jìn)行退費(fèi)處理的也納入資費(fèi)爭(zhēng)議管理的范圍。具體產(chǎn)生原因具體分為： 一級(jí)分類(lèi) 二級(jí)分類(lèi) 說(shuō)明

公司原因 業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)/規(guī)則 因各級(jí)業(yè)務(wù)管理部門(mén)在業(yè)務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)規(guī)則設(shè)計(jì)等方面不完善所引起的資費(fèi)爭(zhēng)議。

服務(wù)質(zhì)量 因前臺(tái)服務(wù)人員錯(cuò)辦、漏辦業(yè)務(wù)引起的資費(fèi)爭(zhēng)議。

支撐系統(tǒng) 因支撐系統(tǒng)出現(xiàn)性能故障、系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)不完善等支撐系統(tǒng)原因引起的資費(fèi)爭(zhēng)議。網(wǎng)絡(luò)支撐 由于網(wǎng)絡(luò)調(diào)整、網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定或故障等網(wǎng)絡(luò)原因而造成的資費(fèi)爭(zhēng)議。終端設(shè)備 指手機(jī)、SIM卡、充值卡等實(shí)物形式的質(zhì)量引起的資費(fèi)爭(zhēng)議 SP原因 退訂不成功 客戶無(wú)法退訂業(yè)務(wù)、退訂不成功引起的資費(fèi)爭(zhēng)議。定制類(lèi) 客戶在不知情的情況下被SP開(kāi)通業(yè)務(wù)引起的資費(fèi)爭(zhēng)議。銷(xiāo)號(hào)類(lèi) 銷(xiāo)戶重開(kāi)機(jī)后，因使用原號(hào)碼的客戶未退訂業(yè)務(wù)而使新客戶帳單出現(xiàn)夢(mèng)網(wǎng)費(fèi)用。

SP資費(fèi)爭(zhēng)議/計(jì)費(fèi)問(wèn)題類(lèi) 免費(fèi)業(yè)務(wù)收費(fèi)或收取費(fèi)用與宣傳不符、資費(fèi)調(diào)整不通知、未開(kāi)通收費(fèi)、停機(jī)或銷(xiāo)戶后收費(fèi)、業(yè)務(wù)取消后收費(fèi)。

終端使用問(wèn)題 由于手機(jī)設(shè)置不正確導(dǎo)致無(wú)法正常使用業(yè)務(wù)引起的資費(fèi)爭(zhēng)議。

網(wǎng)絡(luò)類(lèi) 因網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題造成重復(fù)接收信息、點(diǎn)播信息未回復(fù)、信息延時(shí)或互動(dòng)信息因網(wǎng)絡(luò)繁忙無(wú)法使用引起的資費(fèi)爭(zhēng)議。

業(yè)務(wù)使用類(lèi) 無(wú)法開(kāi)通業(yè)務(wù)、定制業(yè)務(wù)不符、定制業(yè)務(wù)后未收到信息服務(wù)引起的資費(fèi)爭(zhēng)議。其他 宣傳資料不明確、夢(mèng)網(wǎng)騷擾短信等引起的資費(fèi)爭(zhēng)議。

合作渠道原因 代收費(fèi) 因銀行、郵政儲(chǔ)蓄等委托代收費(fèi)機(jī)構(gòu)的原因所引起的資費(fèi)爭(zhēng)議。代理商 因代理商等原因所引起的資費(fèi)爭(zhēng)議。

其它原因 客戶原因 因客戶自身原因引起的資費(fèi)爭(zhēng)議?；ヂ?lián)互通 因其他運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)間互聯(lián)互通引起的資費(fèi)爭(zhēng)議。

特殊原因 其他一些無(wú)法或很難確認(rèn)具體原因或責(zé)任人的資費(fèi)爭(zhēng)議。

二、資費(fèi)爭(zhēng)議處理原則

1、資費(fèi)爭(zhēng)議的處理，必須堅(jiān)持客戶第一、實(shí)事求是的原則，對(duì)客戶提出的資費(fèi)爭(zhēng)議應(yīng)進(jìn)行周密調(diào)查、并認(rèn)真核實(shí)數(shù)據(jù)。

2、對(duì)于符合“收費(fèi)誤差，雙倍返還”范圍的資費(fèi)爭(zhēng)議應(yīng)嚴(yán)格按《中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司“收費(fèi)誤差，雙倍返還”服務(wù)承諾適用范圍（執(zhí)行）》的原則進(jìn)行處理。

3、對(duì)于批量資費(fèi)爭(zhēng)議處理應(yīng)由投訴事件的業(yè)務(wù)管理部門(mén)牽頭與資費(fèi)爭(zhēng)議管理部門(mén)等相關(guān)單位共同制訂問(wèn)題解決方案（包括批量資費(fèi)爭(zhēng)議處理方案），以正式文件形式明確處理方案并向退費(fèi)操作部門(mén)發(fā)起退費(fèi)要求。

4、在處理資費(fèi)爭(zhēng)議時(shí)，應(yīng)遵循先查證后退費(fèi)的原則，經(jīng)核實(shí)確屬誤收費(fèi)、錯(cuò)收費(fèi)、多收費(fèi)的，應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)退費(fèi)。對(duì)于確實(shí)無(wú)法查證或在規(guī)定時(shí)限內(nèi)無(wú)法給予客戶查證結(jié)果的，應(yīng)遵從客戶有利、企業(yè)有責(zé)原則，可先作退費(fèi)處理。

5、客戶提出無(wú)主動(dòng)訂購(gòu)夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)并要求退費(fèi)（退訂）主張，原則上要遵循“先查證后退費(fèi)（退訂）”的原則，在核實(shí)客戶定購(gòu)的夢(mèng)網(wǎng)內(nèi)容和已扣費(fèi)的基礎(chǔ)上，做退費(fèi)和退訂處理。

6、資費(fèi)爭(zhēng)議處理結(jié)果應(yīng)形成文檔記錄（含紙質(zhì)文檔、電子文檔），文檔內(nèi)容應(yīng)包括產(chǎn)生資費(fèi)爭(zhēng)議的原因、退費(fèi)金額、相關(guān)審批處理意見(jiàn)等信息。

三、單個(gè)資費(fèi)爭(zhēng)議處理流程

四、資費(fèi)爭(zhēng)議處理時(shí)限

1、遵循“先確認(rèn)，后退費(fèi)和返還”的基本處理流程。即在受理客戶的退費(fèi)和返還請(qǐng)求時(shí)，先確認(rèn)是否是由于我方或SP方責(zé)任引起的多收費(fèi)，核實(shí)之后再進(jìn)行相關(guān)退費(fèi)和返還操作；

2、自受理客戶的退費(fèi)和返還請(qǐng)求之日起，資費(fèi)爭(zhēng)議受理部門(mén)必須在相對(duì)應(yīng)的投訴類(lèi)別處理時(shí)限范圍內(nèi)完成核查、確認(rèn)工作并明確是否退費(fèi)。自承諾退費(fèi)之日起，須在7個(gè)工作日內(nèi)完成退費(fèi)操作。

3、對(duì)于7個(gè)工作日內(nèi)仍無(wú)法核實(shí)而客戶堅(jiān)持要求退費(fèi)等特殊情況，可按客戶有利原則退費(fèi)（只退本金），然后繼續(xù)進(jìn)行查證，確認(rèn)后再根據(jù)查證結(jié)果進(jìn)行處理。

五、資費(fèi)爭(zhēng)議處理權(quán)限

1、單個(gè)資費(fèi)爭(zhēng)議處理審批額度（含贈(zèng)送部分的費(fèi)用）退費(fèi)額度范圍 授權(quán)層級(jí)

0-100元 一線受理人員（營(yíng)業(yè)員、話務(wù)員、綜援員）100-500元 班組長(zhǎng)級(jí)（店面經(jīng)理、熱線班長(zhǎng)、綜援班長(zhǎng)）500-2000元 室經(jīng)理級(jí)

2000-5000元 市公司部門(mén)總經(jīng)理級(jí)（含副總）5000元以上 市公司總經(jīng)理級(jí)（含副總）

2、批量資費(fèi)爭(zhēng)議范疇

（1）如果涉及金額變動(dòng)的批量退費(fèi)或費(fèi)用調(diào)整（含全品牌），必須滿足10戶（不含10戶）以上或總金額大于3000元（含錯(cuò)一獎(jiǎng)一）。不符合此原則的退費(fèi)或費(fèi)用調(diào)整請(qǐng)走正常的資費(fèi)爭(zhēng)議流程。（2）如果不涉及金額變動(dòng)則無(wú)戶數(shù)及金額限制。

3、違約金方面對(duì)普通客戶產(chǎn)生的違約金，服務(wù)一線員工可酌情減免相關(guān)費(fèi)用。

六、資費(fèi)爭(zhēng)議審批流程

1、單個(gè)資費(fèi)爭(zhēng)議處理審批流程

按照審批權(quán)限，通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)――協(xié)作辦公――電子流平臺(tái)――資費(fèi)爭(zhēng)議審批申請(qǐng)，按照對(duì)應(yīng)的資費(fèi)爭(zhēng)議范圍進(jìn)行提交

? 500元以?xún)?nèi)：?jiǎn)T工填寫(xiě)“資費(fèi)爭(zhēng)議審批申請(qǐng)表”，點(diǎn)擊“500元以?xún)?nèi)資費(fèi)爭(zhēng)議提交”，系統(tǒng)默認(rèn)提交給本廳店面經(jīng)理（選擇填寫(xiě)主管（店面）姓名），點(diǎn)擊同意后，直接結(jié)束或者轉(zhuǎn)交話費(fèi)爭(zhēng)議操作員處理。

? 500－2000元：?jiǎn)T工填寫(xiě)“資費(fèi)爭(zhēng)議審批申請(qǐng)表”，點(diǎn)擊“500元－2000元資費(fèi)爭(zhēng)議提交”，系統(tǒng)默認(rèn)提交給本廳店面經(jīng)理（選擇填寫(xiě)主管（店面）姓名），點(diǎn)擊同意后，選擇填寫(xiě)室經(jīng)理姓名，提交后，系統(tǒng)默認(rèn)流轉(zhuǎn)。

? 2000－5000元：?jiǎn)T工填寫(xiě)“資費(fèi)爭(zhēng)議審批申請(qǐng)表”，點(diǎn)擊“2000元－5000元資費(fèi)爭(zhēng)議提交”，系統(tǒng)默認(rèn)提交給本廳店面經(jīng)理（選擇填寫(xiě)主管（店面）姓名），點(diǎn)擊同意后，選擇填寫(xiě)室經(jīng)理姓名，提交后，系統(tǒng)默認(rèn)流轉(zhuǎn)。

2、批量資費(fèi)爭(zhēng)議審批流程（1）故障及省計(jì)費(fèi)退費(fèi)類(lèi)

由業(yè)務(wù)部門(mén)發(fā)布退費(fèi)業(yè)務(wù)通知（經(jīng)過(guò)信息技術(shù)中心會(huì)簽），同時(shí)通過(guò)電子流提交退費(fèi)申請(qǐng)，由信息技術(shù)中心進(jìn)行審核、抽查相關(guān)數(shù)據(jù)并進(jìn)行退費(fèi)及費(fèi)用調(diào)整工作。由客服（**）中心協(xié)助進(jìn)行客戶告知工作。相關(guān)業(yè)務(wù)通知及電子流需附加系統(tǒng)故障單。（2）非故障類(lèi)退費(fèi)及費(fèi)用調(diào)整

需求部門(mén)提公司請(qǐng)示，公司領(lǐng)導(dǎo)審批后，通過(guò)電子流平臺(tái)提交退費(fèi)申請(qǐng)，由信息技術(shù)中心進(jìn)行審核、抽查相關(guān)數(shù)據(jù)并進(jìn)行退費(fèi)及費(fèi)用調(diào)整工作。如果不涉及金額變動(dòng)，則直接通過(guò)電子流平臺(tái)申請(qǐng)即可。

七、“收費(fèi)誤差，雙倍返還”服務(wù)承諾適用范圍 序號(hào) 雙倍返還的適用范圍 具體案例 我方原因?qū)е驴蛻艮k理業(yè)務(wù)（包含優(yōu)惠政策）后未能按業(yè)務(wù)優(yōu)惠內(nèi)容執(zhí)行收費(fèi)，多收客戶費(fèi)用的； 我方原因?qū)е聵I(yè)務(wù)辦理不成功（資費(fèi)套餐、個(gè)人使用的集團(tuán)產(chǎn)品等），無(wú)法按業(yè)務(wù)優(yōu)惠內(nèi)容執(zhí)行收費(fèi)；

業(yè)務(wù)辦理成功，但無(wú)法按業(yè)務(wù)優(yōu)惠內(nèi)容執(zhí)行收費(fèi)（資費(fèi)套餐、個(gè)人使用的集團(tuán)產(chǎn)品等）； 2 未經(jīng)客戶同意辦理業(yè)務(wù)（包含開(kāi)通和取消），多收客戶費(fèi)用的； 客戶否認(rèn)辦理業(yè)務(wù)（包含開(kāi)通及取消），經(jīng)核查確屬我方原因?qū)е露嗍湛蛻糍M(fèi)用的（資費(fèi)套餐、個(gè)人使用的集團(tuán)產(chǎn)品等）； 3 未按與客戶約定的促銷(xiāo)優(yōu)惠政策進(jìn)行收費(fèi)，多收客戶費(fèi)用的； 業(yè)務(wù)捆綁到期后沒(méi)有主動(dòng)與客戶確認(rèn)是否繼續(xù)使用導(dǎo)致多收客戶費(fèi)用的；

實(shí)際的業(yè)務(wù)收費(fèi)與業(yè)務(wù)宣傳不符

免費(fèi)業(yè)務(wù)出現(xiàn)收費(fèi)情況 個(gè)人使用的集團(tuán)產(chǎn)品未按優(yōu)惠內(nèi)容執(zhí)行收費(fèi)導(dǎo)致多收客戶費(fèi)用； 未按與客戶約定或?qū)ν饷魇镜馁Y費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，多收客戶費(fèi)用的； 未按資費(fèi)優(yōu)惠政策、生效時(shí)間執(zhí)行優(yōu)惠內(nèi)容導(dǎo)致多收客戶費(fèi)用的；

優(yōu)惠內(nèi)容中途變更導(dǎo)致多收客戶費(fèi)用的；

未按優(yōu)惠內(nèi)容執(zhí)行收費(fèi)，重復(fù)收取客戶費(fèi)用的（資費(fèi)套餐、個(gè)人使用的集團(tuán)產(chǎn)品等）； 5 我方原因未及時(shí)清理原客戶定購(gòu)關(guān)系導(dǎo)致號(hào)碼重新投放市場(chǎng)后進(jìn)行收費(fèi)，多收客戶費(fèi)用的； 二次放號(hào)導(dǎo)致的多收費(fèi)（移動(dòng)信息服務(wù)費(fèi)及集團(tuán)產(chǎn)品等）； 長(zhǎng)途超短、超長(zhǎng)、超頻話單及不該收費(fèi)的提示音收取客戶費(fèi)用的； 長(zhǎng)途超短、超長(zhǎng)、超頻話單及不該收費(fèi)的提示音收取客戶費(fèi)用的； 我方原因?qū)е驴蛻粑聪硎芟鄳?yīng)服務(wù)但進(jìn)行收費(fèi)的； 我方原因?qū)е驴蛻舳ㄖ谱杂幸苿?dòng)信息服務(wù)（如手機(jī)報(bào)紙、彩信漫畫(huà)等）后全月未提供服務(wù)； 點(diǎn)播類(lèi)移動(dòng)信息服務(wù)，系統(tǒng)未進(jìn)行資費(fèi)提醒之前產(chǎn)生信息費(fèi)的； 系統(tǒng)進(jìn)行資費(fèi)提醒前產(chǎn)生的信息費(fèi)，包含10086709資費(fèi)提醒短信或WAP資費(fèi)提醒頁(yè)面； 點(diǎn)播類(lèi)移動(dòng)信息服務(wù)，系統(tǒng)重復(fù)出現(xiàn)資費(fèi)提醒但未提供服務(wù)的； 確認(rèn)點(diǎn)播業(yè)務(wù)后未提供服務(wù)，重復(fù)出現(xiàn)資費(fèi)提醒頁(yè)面； 包月類(lèi)移動(dòng)信息服務(wù)，取消業(yè)務(wù)后仍收取包月信息費(fèi)用的； 我方原因?qū)е聵I(yè)務(wù)取消后仍收取包月信息費(fèi)用的； 通話時(shí)長(zhǎng)、GPRS流量、短信或彩信條數(shù)等通信量計(jì)量出錯(cuò)，多收客戶費(fèi)用的； 通話時(shí)長(zhǎng)、GPRS流量、短信或彩信條數(shù)等通信量計(jì)量出錯(cuò)，多收客戶費(fèi)用的； 對(duì)客戶實(shí)際并未發(fā)生的通信消費(fèi)或并未開(kāi)通的業(yè)務(wù)收取費(fèi)用的。我方原因?qū)е率杖×丝蛻魧?shí)際并未發(fā)生的通信費(fèi)或業(yè)務(wù)月租費(fèi)； 序號(hào) 不屬于雙倍返還的項(xiàng)目 具體案例 上述納入到雙倍返還的多收費(fèi)用均指已經(jīng)實(shí)際發(fā)生了收費(fèi)行為的，對(duì)于我方計(jì)算錯(cuò)誤但尚未收費(fèi)并及時(shí)更正的情況不實(shí)施“收費(fèi)誤差，雙倍返還”； 對(duì)于我方計(jì)算錯(cuò)誤但尚未收費(fèi)并及時(shí)更正的 2 按照《電信用戶申訴處理暫行辦法》的規(guī)定，對(duì)于兩年之前收取的費(fèi)用爭(zhēng)議，或者在客戶取消業(yè)務(wù)訂購(gòu)關(guān)系5個(gè)月后提出的退費(fèi)要求，可不予以受理。兩年之前收取的費(fèi)用爭(zhēng)議，或者在客戶取消業(yè)務(wù)訂購(gòu)關(guān)系5個(gè)月后提出的退費(fèi)要求 促銷(xiāo)優(yōu)惠中與客戶約定當(dāng)月扣費(fèi)次月贈(zèng)送話費(fèi)的優(yōu)惠政策不屬于“收費(fèi)誤差，雙倍返還”的范圍； 未在與客戶約定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行話費(fèi)贈(zèng)送 我方原因?qū)е虏僮?、解釋或宣傳失誤引發(fā)的資費(fèi)爭(zhēng)議，不屬于“收費(fèi)誤差，雙倍返還”的范圍； 客服人員業(yè)務(wù)解釋錯(cuò)誤

未在48小時(shí)內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行首次答復(fù) 因客戶自身原因、互聯(lián)互通對(duì)端原因、國(guó)際漫游合作伙伴方原因以及不可抗力因素等造成的多收費(fèi)，不屬于“收費(fèi)誤差，雙倍返還”的范圍； 因客戶自身原因、互聯(lián)互通對(duì)端原因、國(guó)際漫游合作伙伴方原因以及不可抗力因素等造成的多收費(fèi)，不屬于“收費(fèi)誤差，雙倍返還”的范圍； 6 邊界漫游產(chǎn)生的多收費(fèi)，不屬于“收費(fèi)誤差，雙倍返還”的范圍； 邊界漫游產(chǎn)生的多收費(fèi)，不屬于“收費(fèi)誤差，雙倍返還”的范圍； 集團(tuán)客戶信息化產(chǎn)品收費(fèi)可暫不納入“收費(fèi)誤差，雙倍返還”，應(yīng)依據(jù)與集團(tuán)客戶簽訂的具體業(yè)務(wù)協(xié)議的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。集團(tuán)客戶信息化產(chǎn)品收費(fèi)可暫不納入“收費(fèi)誤差，雙倍返還”，應(yīng)依據(jù)與集團(tuán)客戶簽訂的具體業(yè)務(wù)協(xié)議的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。客戶對(duì)增值業(yè)務(wù)合作方（SP）移動(dòng)信息服務(wù)的舉報(bào)證據(jù)不足，而我方測(cè)試服務(wù)正常的，不屬于“收 費(fèi)誤差，雙倍返還”的范圍； 提供的WAP網(wǎng)址無(wú)法鏈接，未能證實(shí)客戶反映的情況；

其它證據(jù)在調(diào)查過(guò)程中沒(méi)有得到證實(shí)的； 點(diǎn)播類(lèi)移動(dòng)信息服務(wù)，系統(tǒng)進(jìn)行資費(fèi)提醒之后產(chǎn)生的信息費(fèi)，不屬于“收費(fèi)誤差，雙倍返還”的范圍； 系統(tǒng)進(jìn)行資費(fèi)提醒后客戶選擇繼續(xù)使用移動(dòng)信息服務(wù)產(chǎn)生的信息費(fèi)用；

八、資費(fèi)爭(zhēng)議管理

根據(jù)SOX法案相關(guān)內(nèi)部控制點(diǎn)要求，所有退費(fèi)數(shù)據(jù)處理前必須有審核簽字確認(rèn)環(huán)節(jié)，即：每單資費(fèi)爭(zhēng)議的處理，服務(wù)一線員工都必須填寫(xiě)《**移動(dòng)客戶接待上訪表》及相關(guān)部門(mén)的處理意見(jiàn)。填寫(xiě)《**移動(dòng)客戶上訪表》的內(nèi)容要清晰及注明產(chǎn)生爭(zhēng)議的原因，如客戶反映因系統(tǒng)問(wèn)題引起的資費(fèi)爭(zhēng)議，則必須附帶系統(tǒng)維護(hù)部門(mén)的處理意見(jiàn)，并應(yīng)于每天下班前將有退費(fèi)的《**移動(dòng)客戶接待上訪表》打印出來(lái)交店面經(jīng)理或負(fù)責(zé)人備案和審核人簽字。店面經(jīng)理需審核每單爭(zhēng)議處理的合理性及退費(fèi)金額是否由相應(yīng)權(quán)限人簽字，給予服務(wù)一線員工處理爭(zhēng)議的指引。每月各廳（組）必須按照?qǐng)?bào)表、依據(jù)上交的管理要求，打印《**移動(dòng)客戶接待上訪表》和《資費(fèi)爭(zhēng)議電子流審批單》上交分公司綜合管理部門(mén)，資費(fèi)爭(zhēng)議相關(guān)管理要求如下：

（一）各廳（組）以星期為周期對(duì)資費(fèi)爭(zhēng)議處理情況進(jìn)行自查，自查內(nèi)容主要包括：

1、BOSS系統(tǒng)退費(fèi)總額與客戶反映有異議的金額是否相符。

2、員工個(gè)人的退費(fèi)額度的使用是否超過(guò)授權(quán)額度。

3、退費(fèi)操作選擇類(lèi)型是否有誤。

（二）各廳（組）以月為周期對(duì)資費(fèi)爭(zhēng)議處理情況進(jìn)行自查，分公司匯總?cè)烁鶕?jù)報(bào)表核查，內(nèi)容主要包括：

1、BOSS系統(tǒng)退費(fèi)總額與夢(mèng)網(wǎng)退費(fèi)報(bào)表的金額是否相符。

2、員工個(gè)人的退費(fèi)額度的使用是否超過(guò)授權(quán)額度。

3、退費(fèi)操作選擇類(lèi)型是否有誤（對(duì)于夢(mèng)網(wǎng)退費(fèi)必須選擇夢(mèng) 網(wǎng)（SP）引 起，如果屬于移動(dòng)公司系統(tǒng)故障導(dǎo)致，請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)部門(mén)確認(rèn)的依據(jù)，例如投訴單）

4、是否按照規(guī)范提供相關(guān)退費(fèi)依據(jù)（清單、上訪表）

5、退費(fèi)情況是否與其他渠道重

第五章：客戶投訴接待處理規(guī)范

一、《服務(wù)廳服務(wù)接待表》使用規(guī)范

1、“服務(wù)廳服務(wù)登記表”填寫(xiě)要求（1）客戶信息欄

客戶存聯(lián)：客戶名稱(chēng)（投訴客戶的姓名），受理號(hào)碼（投訴號(hào)碼），日期（接待時(shí)間，精確到小時(shí)），號(hào)碼品牌，聯(lián)系電話（投訴號(hào)碼或者其他聯(lián)系號(hào)碼），客戶類(lèi)型（鉆卡、金卡等），接待服務(wù)廳（服營(yíng)廳聯(lián)系電話）。

服務(wù)廳存聯(lián)：與客戶存聯(lián)一致，并在“其他信息”欄填寫(xiě)投訴一體化系統(tǒng)流水號(hào)。（2）客戶投訴信息欄

根據(jù)客戶投訴的具體信息進(jìn)行記錄。（3）溝通處理過(guò)程

客戶存聯(lián)：填寫(xiě)接待工號(hào)，并請(qǐng)客戶簽名確認(rèn)

服務(wù)廳存：

1、溝通過(guò)程：詳細(xì)記錄每次聯(lián)系客戶的準(zhǔn)確時(shí)間（精確到分鐘），聯(lián)系方式，與客戶溝通的具體內(nèi)容，客戶每次反饋的具體意見(jiàn)。

2、跟進(jìn)情況：詳細(xì)記錄與客戶達(dá)成的共識(shí)，具體時(shí)間和跟進(jìn)的工號(hào)。

3、回訪情況：詳細(xì)記錄對(duì)特殊客戶（VIP客戶，集團(tuán)關(guān)鍵人、聯(lián)駱員，黨政軍客戶，服務(wù)質(zhì)量類(lèi)投訴）回訪的時(shí)間和具體的內(nèi)容。

2、其他管理要求

（1）請(qǐng)全體員工在受理客戶投訴的過(guò)程中認(rèn)真填寫(xiě)“服務(wù)廳服務(wù)登記表”，填寫(xiě)并與客戶確認(rèn)完成后，提供第一聯(lián)給予客戶。

（2）對(duì)于填寫(xiě)錯(cuò)誤“服務(wù)廳服務(wù)登記表”，需要明確注明“作廢”，并由店面經(jīng)理簽名確認(rèn)。（3）對(duì)于已經(jīng)使用完成的“服務(wù)廳服務(wù)登記表”必須留存以備核查。

（4）請(qǐng)店面經(jīng)理每天根據(jù)“服務(wù)廳服務(wù)登記表”的客戶投訴信息進(jìn)行時(shí)間點(diǎn)監(jiān)控，避免出現(xiàn)未按照服務(wù)承諾回復(fù)客戶，并每周對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，在經(jīng)營(yíng)分析周報(bào)中反饋。

（5）分公司服營(yíng)廳督導(dǎo)根據(jù)管理規(guī)范，每月不定期對(duì)登記表的填寫(xiě)進(jìn)行抽查，對(duì)于不符合規(guī)范要求的服營(yíng)廳進(jìn)行通報(bào)。

二、相關(guān)服務(wù)承諾

為了體現(xiàn)不同品牌的客戶服務(wù)的差異性，各服務(wù)界面應(yīng)嚴(yán)格按要求完成處理并回復(fù)客戶。類(lèi)型 完成處理并回復(fù)的時(shí)限 VIP客戶 24小時(shí) 越級(jí)投訴 48小時(shí) 全球通客戶 48小時(shí)

動(dòng)感地帶、神州行、外網(wǎng)客戶 96小時(shí) 重大投訴 24小時(shí) 重復(fù)投訴 48小時(shí) 批量投訴 48小時(shí)

國(guó)際業(yè)務(wù)（含國(guó)際漫游）24小時(shí) 接外省轉(zhuǎn)來(lái)投訴 72小時(shí) 交外省轉(zhuǎn)出投訴 120小時(shí)

體現(xiàn)快速響應(yīng)原則，無(wú)論投訴是否能夠在上規(guī)定的時(shí)限內(nèi)處理完畢，都應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)首次回復(fù)客戶。第六章：投訴處理指引

一、基礎(chǔ)通信

1、客戶反映無(wú)法充值，提示“請(qǐng)與話務(wù)員聯(lián)系”。【投訴原因】 號(hào)碼進(jìn)入黑名單?！痉治雠袛唷?通過(guò)詢(xún)問(wèn)客戶進(jìn)行判斷。

【解釋口徑】 你好，由于充值輸入的密碼多次有誤，現(xiàn)在號(hào)碼已進(jìn)入充值黑名單，我記錄下來(lái)為你處理,請(qǐng)24小時(shí)后再試.！

【操作指引】 預(yù)付費(fèi)品牌：通過(guò)BOSS2.0系統(tǒng)――個(gè)人客戶業(yè)務(wù)――業(yè)務(wù)變更――預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)受理――充值黑名單管理操作。

全球通客戶：通過(guò)投訴一體化系統(tǒng)提交受理單到網(wǎng)維，工單類(lèi)型：業(yè)務(wù)受理→全球通→基本業(yè)務(wù)→解黑名單

2、手機(jī)無(wú)法收發(fā)短信

【投訴原因】客戶手機(jī)收發(fā)短信不成功

【原因分析】a、沒(méi)有申請(qǐng)短消息功能； b、手機(jī)或SIM卡故障（SIM卡銅片臟了、氧化或變型等導(dǎo)致SIM卡接觸不良或損壞）；c、手機(jī)或SIM卡內(nèi)存滿； d、沒(méi)有正確設(shè)置短消息中心號(hào)碼； e、發(fā)送號(hào)碼輸入有誤； f、手機(jī)激活了限制所有呼出； g、手機(jī)設(shè)置菜單信息類(lèi)型未選擇“文本方式”； h、手機(jī)所在位置無(wú)信號(hào)、信號(hào)差或不在服務(wù)區(qū)內(nèi)； i、手機(jī)與卡之間配合問(wèn)題。【分析判斷】（1）記錄客戶產(chǎn)生現(xiàn)象的時(shí)間、位置、對(duì)方的號(hào)碼。（2）與客戶更換手機(jī)測(cè)試并記錄手機(jī)型號(hào)。（3）查看BOSS系統(tǒng)中客戶手機(jī)狀態(tài)是否有異常。（4）建議客戶查看手機(jī)的短信中心的設(shè)置情況。

【解釋口徑】由于每個(gè)手機(jī)的容量不一樣與網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行不正常均有可能導(dǎo)致手機(jī)接收短信異常，建議你先 嘗試換手機(jī)測(cè)試，謝謝！

【操作指引】主要以耐心解釋為主，如果以上判斷，一切正常，請(qǐng)記錄客戶的具體詳細(xì)位置、發(fā)生現(xiàn)象的時(shí)間和對(duì)方的號(hào)碼，通過(guò)投訴一體化系統(tǒng)派單，工單類(lèi)型：投訴申告→基礎(chǔ)通信→消息類(lèi)業(yè)務(wù)→點(diǎn)對(duì)點(diǎn)網(wǎng)內(nèi)短信→收發(fā)不成功。

3、投訴香港日套餐

【投訴原因】 系統(tǒng)原因：系統(tǒng)數(shù)據(jù)不同步導(dǎo)致。

【分析判斷】 第一步：在BOSS系統(tǒng)查詢(xún)客戶有無(wú)取消香港日套餐記錄，（查詢(xún)路徑：BOSS—查詢(xún)統(tǒng)計(jì)—營(yíng)業(yè)受理查詢(xún)—日志查詢(xún)）；

第二步：讓客戶授權(quán)后核查扣費(fèi)清單，如取消后仍有香港日套餐扣費(fèi)記錄的，請(qǐng)承諾做退費(fèi)（退一獎(jiǎng)一）處理，提交承諾退費(fèi)工單，并建議客戶重新開(kāi)通后取消。對(duì)于開(kāi)通香港日套餐無(wú)法使用的，如客戶已取消的，通過(guò)清單查詢(xún)是否有使用的記錄，如沒(méi)有可考慮客戶沒(méi)使用，將產(chǎn)生的香港日套餐原額退回。

【解釋口徑】 **先生/小姐：非常抱歉，由于系統(tǒng)數(shù)據(jù)不同步的原因，導(dǎo)致您取消香港日套餐后仍被扣費(fèi)，對(duì)于您被扣的費(fèi)用，我司將于本月進(jìn)行退一獎(jiǎng)一，建議您留意。【操作指引】 承諾退一獎(jiǎng)一，按照話費(fèi)爭(zhēng)議流程操作。

二、信息安全

客戶反映手機(jī)短信功能因發(fā)送不良信息而被停止

【投訴原因】客戶手機(jī)發(fā)短信不成功，經(jīng)過(guò)查詢(xún)屬于短信功能被停止

【原因分析】（1）該號(hào)碼被舉報(bào)，經(jīng)我公司查證后被停短信或語(yǔ)音 功能（此類(lèi)號(hào)碼可以從 服營(yíng)廣場(chǎng) 或 知識(shí)庫(kù)查詢(xún)到）。

（2）該號(hào)碼被江門(mén)不良信息人工仲裁平臺(tái)停短信（此類(lèi)號(hào)碼在服營(yíng)廣場(chǎng)或知識(shí)庫(kù)無(wú)法查詢(xún)，需在10086華為系統(tǒng)查詢(xún)）。

（3）該號(hào)碼被網(wǎng)維系統(tǒng)攔截停短信（此類(lèi)號(hào)碼在服營(yíng)廣場(chǎng)或知識(shí)庫(kù)無(wú)法查詢(xún)，需在10086華為系統(tǒng)查詢(xún)）。

【分析判斷】（1）在 “服營(yíng)廣場(chǎng)-綜合查詢(xún)-辦公信息-強(qiáng)停機(jī)或 知識(shí)庫(kù)-今日情報(bào)-違法停短信號(hào)碼查詢(xún)” 進(jìn)行查詢(xún)。查到有該號(hào)碼記錄可解釋是由于客戶發(fā)送了不良短信而被關(guān)閉短信功能（2）若在服營(yíng)廣場(chǎng)和知識(shí)庫(kù)兩個(gè)地方查無(wú)記錄，需在 10086華為系統(tǒng)-客戶資料-違法短信手機(jī)號(hào)碼查 詢(xún)查詢(xún)。但由于服務(wù)廳沒(méi)有10086華為系統(tǒng)，所以在此情況下 請(qǐng)服務(wù)廳一線被授權(quán)人員致電支撐專(zhuān)線1008622，由服營(yíng)支撐專(zhuān)線同事代為查詢(xún)并反饋一線同事，若查到有該號(hào)碼記錄可解釋是由于客戶發(fā)送了不良短信而被關(guān)閉短信功能。

【操作指引】如果客戶有異議，通過(guò)投訴一體化系統(tǒng)派單，工單類(lèi)型：“投訴申告→信息安全→違規(guī)號(hào)碼功能重開(kāi)”轉(zhuǎn)單客戶服務(wù)中心—綜援室—不良信息處理小組）處理

三、業(yè)務(wù)支撐問(wèn)題

客戶反映一卡多號(hào)業(yè)務(wù)無(wú)法正常使用

【投訴原因】客戶到香港或澳門(mén)無(wú)法使用一卡多號(hào)業(yè)務(wù),或者是未執(zhí)行一卡多號(hào)優(yōu)惠而是按國(guó)際漫游費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取.【分析判斷】用戶在停機(jī)或補(bǔ)卡后,由于BOSS系統(tǒng)的IMSI號(hào)或其他數(shù)據(jù)與香港1616無(wú)法及時(shí)同步更新,導(dǎo)致問(wèn)題發(fā)生

【解釋口徑】如接客戶反映開(kāi)通了一卡多號(hào)現(xiàn)在香港/澳門(mén)無(wú)法使用的問(wèn)題，請(qǐng)核實(shí)之前是否停過(guò)機(jī)或補(bǔ)了卡。如果是這種情況，請(qǐng)按正常情況提交單處理(請(qǐng)務(wù)必核實(shí)后再提單)。并解釋?zhuān)骸澳从车膯?wèn)題正在處理中，給您帶來(lái)不便非常抱歉，謝謝” 【操作指引】緊急的情況，前臺(tái)同事可打00852-23778899,要求1616平臺(tái)協(xié)助處理；或者通過(guò)派單由IT投訴處理同事聯(lián)系1616公司協(xié)助人工修改客戶的 IMSI 號(hào)（請(qǐng)?jiān)谂蓡螘r(shí)注明需IT聯(lián)系1616公司協(xié)助人工修改客戶的IMSI號(hào)），如未執(zhí)行一卡多號(hào)優(yōu)惠的則作退費(fèi)處理。

四、通信費(fèi)用

1、客戶反映在邊界地方收到過(guò)境信號(hào)。

【投訴原因】 邊界地方網(wǎng)絡(luò)交叉覆蓋，導(dǎo)致收到過(guò)境信號(hào)。

【分析判斷】 問(wèn)清客戶所以在位置，先判斷是否在**臨近位置，如是可先做預(yù)處理，記錄位置、收到哪里的過(guò)境信號(hào)、產(chǎn)生的時(shí)間；如果客戶提供的位置非在**臨近位置的，建議客戶先上網(wǎng)核實(shí)拔打**電話是否按照標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)收取,如是,應(yīng)該系統(tǒng)已實(shí)行模糊計(jì)費(fèi),無(wú)需處理.如果不是,請(qǐng)按照以下流程操作。

【解釋口徑】 先生/小姐：您好！您反映的邊界漫游問(wèn)題已記錄，如核實(shí)屬實(shí)的會(huì)做差額退費(fèi)。【操作指引】 收取客戶提供有異議的清單，按照《關(guān)于**分公司調(diào)整清單查詢(xún)流程的通知》通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)－電子流－***號(hào)碼邊界漫游爭(zhēng)議需求，然后根據(jù)資訊服務(wù)廳反饋的相關(guān)信息，并通過(guò)投訴一體化系統(tǒng)派單網(wǎng)維中心處理。

2、客戶沒(méi)有上網(wǎng)，但有收發(fā)彩信，導(dǎo)致產(chǎn)生GPRS日租。

【投訴原因】由于客戶手機(jī)終端原因或數(shù)據(jù)包內(nèi)容不規(guī)范，導(dǎo)致計(jì)費(fèi)軟件無(wú)法正常匹配出用戶業(yè)務(wù)流量，從而將這些流量錯(cuò)誤計(jì)入缺省wap業(yè)務(wù)流量。

【分析判斷】第一步：通過(guò)BOSS2.0查詢(xún)——個(gè)人客戶業(yè)務(wù)——客戶統(tǒng)一視圖——清單查詢(xún)——廣東GPRS清單查詢(xún)，顯示：上行流量1-3KB，下行20-50KB；

第二步：核查客戶的投訴工單，確認(rèn)客戶是否有歷史投訴或退費(fèi)；第三步：按統(tǒng)一口徑解釋?！窘忉尶趶健?**先生/小姐，非常抱歉，由于系統(tǒng)沒(méi)有及時(shí)為您核減流量導(dǎo)致產(chǎn)生日租，我們將在本月內(nèi)按退一獎(jiǎng)一進(jìn)行退費(fèi)，請(qǐng)您屆時(shí)查收。由于系統(tǒng)存在一定的誤差，短期內(nèi)這種情況還會(huì)發(fā)生，建議您留意。

【操作指引】解釋為主。

五、夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)

1、屏蔽夢(mèng)網(wǎng)公司端口的短信、彩信、WAP PUSH信息?！就对V原因】 客戶收到宣傳信息，要求屏蔽。

【分析判斷】 第一步：確認(rèn)客戶需屏蔽的具體夢(mèng)網(wǎng)端口（備注：無(wú)法直接屏蔽所有夢(mèng)網(wǎng)端口）； 第二步：按統(tǒng)一口徑解釋。

【解釋口徑】 先生/小姐，我司會(huì)為您協(xié)助屏蔽此端口相關(guān)信息，請(qǐng)您三個(gè)工作日后留意?！静僮髦敢?通過(guò)MISC平臺(tái)操作為客戶屏蔽夢(mèng)網(wǎng)端口,并通過(guò)投訴一體化系統(tǒng)記錄答復(fù)單。步驟一：點(diǎn)擊“直接投訴”；

步驟二：輸入夢(mèng)網(wǎng)端口號(hào)，然后點(diǎn)擊“查詢(xún)SP”； 步驟三：點(diǎn)擊“確認(rèn)” ； 步驟四：輸入手機(jī)號(hào)碼和姓名； 步驟五：“投訴類(lèi)型”選擇“其它”；

步驟六：“投訴內(nèi)容”輸入：請(qǐng)協(xié)助屏蔽貴司端口所有短信、彩信信息，并將結(jié)果反饋給我司，謝謝。

步驟七：點(diǎn)擊“提交投訴”。

2、否認(rèn)定制SP公司的短/彩信業(yè)務(wù)，對(duì)扣費(fèi)產(chǎn)生爭(zhēng)議。

【投訴原因】 否認(rèn)定制SP公司的短/彩信業(yè)務(wù)，對(duì)扣費(fèi)產(chǎn)生爭(zhēng)議。【分析判斷】 第一步：通過(guò)MISC查詢(xún)是否有訂制關(guān)系；

第二步：查詢(xún)客戶是否有對(duì)應(yīng)端口扣費(fèi)（最多查近6個(gè)月）?！窘忉尶趶健?先生/小姐：您好，幫您查詢(xún)到，您開(kāi)通了**夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)，月租*元/月。如客戶否認(rèn)開(kāi)通，請(qǐng)解釋?zhuān)何宜静樵?xún)此號(hào)碼確有定制記錄，夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)的定制需二次確認(rèn)，對(duì)于您手機(jī)終端的使用情況我司無(wú)法核實(shí)，處于相信您的立場(chǎng)，對(duì)于您號(hào)碼產(chǎn)生的費(fèi)用，我們將為您作退費(fèi)處理（原額），請(qǐng)您下月留意話費(fèi)余額。（注：最多只承諾原額退近6個(gè)月月租）。

【操作指引】

1、按照話費(fèi)爭(zhēng)議流程操作。

2、對(duì)于同一號(hào)碼投訴多次，不給予話費(fèi)爭(zhēng)議處理。

3、撥打語(yǔ)音雜志業(yè)務(wù)，對(duì)扣費(fèi)產(chǎn)生爭(zhēng)議。

【投訴原因】

1、否認(rèn)撥打語(yǔ)音雜志業(yè)務(wù)，對(duì)扣費(fèi)產(chǎn)生爭(zhēng)議。

2、通過(guò)某些渠道獲知撥打語(yǔ)音雜志電話享受相應(yīng)服務(wù)，或因接收宣傳短信引誘其撥打，但撥打后對(duì)資費(fèi)、內(nèi)容有爭(zhēng)議。

【分析判斷】 第一步：核查客戶提供的清單是否有撥打12590開(kāi)頭號(hào)碼產(chǎn)生的扣費(fèi)； 第二步：核查客戶的投訴工單，確認(rèn)客戶是否有歷史投訴或退費(fèi)。第三步：按統(tǒng)一口徑解釋。

【解釋口徑】 先生/小姐：您好，幫您查詢(xún)到，您在*月*日撥打12590****，產(chǎn)生信息費(fèi)*元。

1、如客戶否認(rèn)撥打，請(qǐng)解釋?zhuān)簱艽?2590****號(hào)碼在接通前均有明確的語(yǔ)音資費(fèi)介紹，且聽(tīng)到‘嘀’聲后才開(kāi)始計(jì)費(fèi)，不撥打不扣費(fèi)。您手機(jī)終端的使用情況我司無(wú)法核實(shí)，處于相信您的立場(chǎng)，這次特殊處理，原額退回*月*日所扣的信息費(fèi)用共*元，請(qǐng)您下月內(nèi)留意話費(fèi)余額。

2、如客戶通過(guò)某些渠道獲知撥打語(yǔ)音雜志電話享受相應(yīng)服務(wù)，或因接收宣傳短信引誘其撥打，請(qǐng)客戶提供詳細(xì)情況（接收宣傳短信時(shí)間、內(nèi)容、端口等）提交投訴工單進(jìn)行查證。如客戶無(wú)法提供詳細(xì)情況，按第1點(diǎn)處理。

【操作指引】（1）客戶否認(rèn)撥打，接受退費(fèi)，按照話費(fèi)爭(zhēng)議流程操作。（2）客戶可以提供具體情況，不接受退費(fèi)，提交投訴工單。（3）對(duì)于同一號(hào)碼投訴多次，不給予話費(fèi)爭(zhēng)議處理。

六、自有業(yè)務(wù)

1、已開(kāi)通彩鈴功能，沒(méi)有播放鈴音。【投訴原因】 數(shù)據(jù)不同步，沒(méi)有播放鈴音。

【分析判斷】 第一步：通過(guò)彩鈴客服系統(tǒng)查詢(xún)彩鈴狀態(tài)，顯示“已開(kāi)戶”；

第二步：通過(guò)BOSS2.0系統(tǒng)查詢(xún)HLR指令，本地狀態(tài)與主HLR狀態(tài)顯示不一致；

第三步：通過(guò)彩鈴客服系統(tǒng)——開(kāi)銷(xiāo)戶——BOSS開(kāi)銷(xiāo)戶；

第四步：請(qǐng)按統(tǒng)一口徑解釋。

【解釋口徑】 **先生/小姐，非常抱歉，由于數(shù)據(jù)不同步，彩鈴沒(méi)有及時(shí)開(kāi)通，已為您處理，請(qǐng)?jiān)?4小時(shí)內(nèi)留意。

【操作指引】 通過(guò)彩鈴客服系統(tǒng)——開(kāi)銷(xiāo)戶——BOSS開(kāi)銷(xiāo)戶——到BOSS開(kāi)戶。

2、音樂(lè)卡套餐，沒(méi)有彩鈴功能。

【投訴原因】 數(shù)據(jù)不同步，彩鈴沒(méi)有及時(shí)生效。

【分析判斷】 第一步：通過(guò)IBOSS系統(tǒng)查詢(xún)是否屬于音樂(lè)卡套餐；

第二步：通過(guò)彩鈴客服系統(tǒng)——用戶定購(gòu)業(yè)務(wù)信息非“套餐用戶”，并顯示“普通用戶”或“沒(méi)有開(kāi)通”；

第三步：請(qǐng)按統(tǒng)一口徑解釋。

【解釋口徑】 **先生/小姐，非常抱歉，您好由于數(shù)據(jù)不同步，彩鈴沒(méi)有及時(shí)開(kāi)通，已為您登記處理，請(qǐng)?jiān)?8小時(shí)后留意。

【操作指引】 寫(xiě)單路徑：投訴申告→市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)→營(yíng)銷(xiāo)方案→資費(fèi)套餐優(yōu)惠→動(dòng)感地帶音樂(lè)卡套餐→彩鈴未生效。

七、集團(tuán)業(yè)務(wù) 客戶反映無(wú)故開(kāi)通短號(hào)集團(tuán)網(wǎng)（沒(méi)有使用短號(hào)的記錄）【投訴原因】（1）分銷(xiāo)商或客戶經(jīng)理違規(guī)操作；（2）被錯(cuò)誤加入集群網(wǎng)（操作失誤，如輸入號(hào)碼）（3）客戶原因（已短信確認(rèn)但否認(rèn)辦理）

【分析判斷】（1）查詢(xún)客戶是否有收到我司的集團(tuán)二次確認(rèn)短信和有否回復(fù)此信息，（路徑:IBOSS-查詢(xún)-二次確認(rèn)平臺(tái)已發(fā)送短信查詢(xún)或集團(tuán)業(yè)務(wù)二次確認(rèn)日志查詢(xún)）說(shuō)明1：如有二次確認(rèn)，則說(shuō)明是客戶原因，此以解釋為主。

（2）核實(shí)客戶清單，確認(rèn)是否有扣取集團(tuán)短號(hào)月租，以及近40天的使用記錄。說(shuō)明2： 如客戶沒(méi)有使用，有扣費(fèi)，則說(shuō)明客戶不知情，直接承諾退費(fèi)。

（3）查詢(xún)客戶開(kāi)通短號(hào)的時(shí)間（查詢(xún)路徑：BOSS—集團(tuán)業(yè)務(wù)—開(kāi)戶—集團(tuán)產(chǎn)品查詢(xún)）?！窘忉尶趶健浚?）針對(duì)已進(jìn)行二次確認(rèn)但否認(rèn)辦理的客戶：

**先生/小姐：經(jīng)查詢(xún)，我司已給你下發(fā)二次確認(rèn)的短信通知，而且，你也是同意并回復(fù)了短信，如果你要取消這項(xiàng)業(yè)務(wù)，我可以協(xié)助為您辦理。（2）針對(duì)不知情的客戶：

**先生/小姐：經(jīng)查詢(xún),您確實(shí)沒(méi)有使用短號(hào)的記錄,現(xiàn)已為您取消,對(duì)您產(chǎn)生不便深感抱歉,對(duì)于此費(fèi)用做原額退費(fèi),建議您72小時(shí)內(nèi)留意。

【操作指引】（1）確認(rèn)是否屬客戶原因，如不屬，則直接承諾退費(fèi)。（2）如屬客戶原因，則以解釋為主。

（3）如客戶堅(jiān)持要求查詢(xún)開(kāi)通原因，則提交投訴工單。第七章：故障（投訴）常規(guī)解釋口徑

一、網(wǎng)絡(luò)類(lèi)故障解釋口徑

1、話音類(lèi)解釋口徑

? 口徑1（通用版）：尊敬的客戶，由于×原因，出現(xiàn)了×現(xiàn)象，我公司相關(guān)部門(mén)正在緊急處理，盡最大努力爭(zhēng)取在最短時(shí)間的內(nèi)恢復(fù)，由此給您帶來(lái)的不便深表歉意，請(qǐng)您諒解，謝謝！

? 口徑2（如客戶意見(jiàn)大且不接受口徑1解釋?zhuān)鹤鹁吹目蛻?，由于網(wǎng)絡(luò)突發(fā)性故障，給您的正常通訊造成了一定的影響，我代表公司向您表示歉意，這同樣也是我們不希望發(fā)生的事情，但突發(fā)性的故障是不可預(yù)見(jiàn)的，故障發(fā)生后我們的技術(shù)人員立即采取積極措施，目前正在進(jìn)行搶修（如故障仍未恢復(fù)則增改為：大約在×?xí)r間內(nèi)即可以恢復(fù)正常，或盡最大努力爭(zhēng)取在最短時(shí)間的內(nèi)恢復(fù)，請(qǐng)您稍后2小時(shí)左右再試一下好嗎？），請(qǐng)您諒解，謝謝！

? 口徑3（客戶強(qiáng)烈追問(wèn)故障恢復(fù)時(shí)間）：尊敬的客戶，您好，對(duì)于您反映的情況，我司已知情，現(xiàn)正在全力解決中，預(yù)計(jì)將在2小時(shí)后恢復(fù)正常通信，請(qǐng)您稍后再試，由此給您帶來(lái)的不便深表歉意，請(qǐng)您諒解，謝謝！

2、增值短息類(lèi)解釋口徑：

? 口徑1（通用版）：尊敬的客戶，您好，關(guān)于您反映的×業(yè)務(wù)不能正常使用的問(wèn)題，我司現(xiàn)正組織技術(shù)人員全力搶修中，盡最大努力爭(zhēng)取在最短時(shí)間的內(nèi)恢復(fù)，煩請(qǐng)您屆時(shí)再試用，由此給您帶來(lái)的不便深表歉意，請(qǐng)您諒解，謝謝！

? 口徑2（客戶強(qiáng)烈追問(wèn)故障恢復(fù)時(shí)間）：尊敬的客戶，您好，對(duì)于您反映的情況，我司已知情，現(xiàn)正在全力解決中，預(yù)計(jì)將在2小時(shí)后恢復(fù)正常通信，請(qǐng)您稍后再試，由此給您帶來(lái)的不便深表歉意，請(qǐng)您諒解，謝謝！

3、充值類(lèi)解釋口徑：

? 口徑1（通用版）：尊敬的客戶，您好，關(guān)于您反映的無(wú)法正常充值的問(wèn)題，我司現(xiàn)正組織技術(shù)人員全力搶修中，盡最大努力爭(zhēng)取在最短時(shí)間的內(nèi)恢復(fù)，煩請(qǐng)您屆時(shí)再試用，由此給您帶來(lái)的不便深表歉意，請(qǐng)您諒解，謝謝！? 口徑2（客戶強(qiáng)烈追問(wèn)故障恢復(fù)時(shí)間）：尊敬的客戶，您好，對(duì)于您反映的情況，我司已知情，現(xiàn)正在全力解決中，預(yù)計(jì)將在2小時(shí)后恢復(fù)正常通信，請(qǐng)您稍后再試，由此給您帶來(lái)的不便深表歉意，請(qǐng)您諒解，謝謝！

4、割接工程類(lèi)解釋口徑：

? 口徑1（已提前72小時(shí)媒體公告的計(jì)劃性網(wǎng)絡(luò)類(lèi)割接工程導(dǎo)致異常）：尊敬的客戶，為使廣大客戶能使用更優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，我司正在進(jìn)行相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工程，已盡最大限度減少對(duì)客戶端的影響，但往往難免仍會(huì)帶來(lái)短暫的影響（如工程仍在進(jìn)行中的則增加：工程大約在×?xí)r間內(nèi)即可完成，請(qǐng)您到時(shí)候再試一下好嗎？），由此給您帶來(lái)的不便深表歉意，請(qǐng)您諒解，謝謝！

? 口徑2（未提前72小時(shí)媒體公告的計(jì)劃性網(wǎng)絡(luò)類(lèi)割接工程導(dǎo)致異常）：尊敬的客戶，由于網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行情況變化，現(xiàn)需臨時(shí)進(jìn)行緊急的網(wǎng)絡(luò)調(diào)整優(yōu)化小工程，已盡最大限度減少對(duì)客戶的影響，但難免仍會(huì)帶來(lái)短暫的影響（如工程仍在則增加：工程大約在×?xí)r間內(nèi)即可完成，請(qǐng)您到時(shí)候再試一下好嗎？），由此給您帶來(lái)的不便深表歉意，請(qǐng)您諒解，謝謝！備注：相關(guān)法規(guī)說(shuō)明

1、對(duì)于臨時(shí)緊急或?qū)蛻舳藳](méi)有影響的調(diào)整工程則難以提前72小時(shí)媒體刊登公告，故解釋時(shí)注意措辭，原則上不主動(dòng)提及媒體公告的事宜，若客戶問(wèn)道則說(shuō)是“臨時(shí)緊急的小調(diào)整”。

2、現(xiàn)有《電信服務(wù)規(guī)范》明確由于電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者檢修線路、設(shè)備搬遷、工程割接、網(wǎng)絡(luò)及軟件升級(jí)等可預(yù)見(jiàn)的原因，影響或可能影響用戶使用的，應(yīng)提前72小時(shí)通告所涉及的用戶，同時(shí)明確移動(dòng)電話通信障礙修復(fù)時(shí)限，平均值≤24小時(shí)，最長(zhǎng)為48小時(shí)。

5、自然災(zāi)害網(wǎng)絡(luò)故障解釋口徑

? 口徑1（常規(guī)解釋口徑）：“尊敬的客戶，由于×自然災(zāi)害對(duì)我市將造成嚴(yán)重影響，全市范圍內(nèi)個(gè)別區(qū)域的通信設(shè)施都陸續(xù)受到不同程度破壞，您所在位置很有可能是受近日X災(zāi)害的影響，附近通信站點(diǎn)無(wú)法正常運(yùn)行，導(dǎo)致周邊手機(jī)的通信服務(wù)，我司相關(guān)部門(mén)已正在緊急搶險(xiǎn)中，建議您稍后留意×自然災(zāi)害的相關(guān)報(bào)道，給您帶來(lái)不便深表歉意，請(qǐng)您諒解，謝謝！”

? 口徑2（客戶意見(jiàn)強(qiáng)烈不接受口徑1解釋?zhuān)骸白鹁吹目蛻簦捎谑茏匀粸?zāi)害影響，給您的正常通訊造成了一定的影響，我代表公司向您表示歉意，這同樣也是我們不希望發(fā)生的事情，但自然災(zāi)害引發(fā)故障是不可預(yù)見(jiàn)的，在故障發(fā)生后我們的相關(guān)部門(mén)立即采取積極措施，目前正在進(jìn)行搶險(xiǎn)、搶修（如故障仍未恢復(fù)則改為：大約在×?xí)r間內(nèi)即可以恢復(fù)正常，或盡最大努力爭(zhēng)取在最短時(shí)間的內(nèi)恢復(fù)，請(qǐng)您稍后這幾天留意一下情況好嗎？），請(qǐng)您諒解，謝謝！”

6、網(wǎng)絡(luò)覆蓋類(lèi)解釋口徑（1）城中村類(lèi)

? 口徑1（對(duì)于近期沒(méi)有投資計(jì)劃，網(wǎng)絡(luò)信號(hào)暫無(wú)法得到改善的城中村）：尊敬的客戶，您反映的區(qū)域?qū)儆诘某侵写?，我們之前已多次前往改善，但由于該區(qū)域來(lái)自私裝放大器嚴(yán)重干擾/環(huán)境密集的影響，查處取締/優(yōu)化改善難度非常大，該問(wèn)題在短期或今（明）年內(nèi)將難以得到解決，請(qǐng)您予以諒解。? 口徑2（對(duì)于近期有明確解決時(shí)間的問(wèn)題）：尊敬的客戶，您反映的區(qū)域?qū)儆谛盘?hào)干擾嚴(yán)重的城中村，我公司已開(kāi)始解決，將于X月X日前完成信號(hào)改善工作，感謝您的支持。

? 口徑3（對(duì)于近期暫時(shí)無(wú)法立即解決，但已列入工作計(jì)劃的問(wèn)題）：尊敬的客戶，您反映的區(qū)域?qū)儆谛盘?hào)干擾嚴(yán)重的城中村，由于該區(qū)域干擾源復(fù)雜，我公司正積極處理，預(yù)計(jì)將于X月前完成改善工作，感謝您的支持。（2）工業(yè)區(qū)類(lèi)

? 口徑1（對(duì)于近期沒(méi)有投資計(jì)劃，網(wǎng)絡(luò)信號(hào)暫無(wú)法得到改善的城中村）：尊敬的客戶，您反映的區(qū)域?qū)儆诠I(yè)區(qū)，我們之前已多次前往改善，但由于該區(qū)域私裝放大器干擾嚴(yán)重/偏遠(yuǎn)/規(guī)模較小/室內(nèi)過(guò)于空曠導(dǎo)致信號(hào)衰減大的影響，查處取締/優(yōu)化改善難度非常大，該問(wèn)題在 短期或今（明）年內(nèi)將難以得到解決，請(qǐng)您予以諒解。? 口徑2（對(duì)于近期有明確解決時(shí)間的問(wèn)題）：尊敬的客戶，您反映工業(yè)區(qū)網(wǎng)絡(luò)信號(hào)覆蓋的問(wèn)題，我公司已開(kāi)始解決，將于X月X日前完成信號(hào)改善工作，感謝您的支持。

? 口徑3（對(duì)于近期暫時(shí)無(wú)法立即解決，但已列入工作計(jì)劃的問(wèn)題）：尊敬的客戶，您反映的區(qū)域?qū)儆谛盘?hào)干擾嚴(yán)重/偏遠(yuǎn)/規(guī)模較小/室內(nèi)過(guò)于空曠導(dǎo)致信號(hào)衰減大的工業(yè)區(qū)，由于該區(qū)域干擾源復(fù)雜，我公司正積極處理，預(yù)計(jì)將于X月前完成改善工作，感謝您的支持。（3）高層樓宇

? 口徑1（對(duì)于由于客觀原因難以解決的問(wèn)題）：尊敬的客戶，您反映的區(qū)域?qū)儆诟邔訕怯睿夜疽讯啻螄L試解決，但由于目前高層樓宇的信號(hào)覆蓋問(wèn)題屬于全球都存在的難題，所以該問(wèn)題在今（明）年內(nèi)將難以得到解決，請(qǐng)您予以諒解。

? 口徑2（對(duì)于近期有明確解決時(shí)間的問(wèn)題）：尊敬的客戶，您反映的區(qū)域?qū)儆诟邔訕怯?，我公司已開(kāi)始改善，將于X月X日前完成信號(hào)改善工作，感謝您的支持。

? 口徑3（對(duì)于近期暫時(shí)無(wú)法立即解決，但已列入工作計(jì)劃的問(wèn)題）：尊敬的客戶，您反映的區(qū)域?qū)儆诟邔訕怯?，由于高層樓宇的信?hào)覆蓋存在一定難度，我公司正積極處理，預(yù)計(jì)將于X月前完成改善工作，感謝您的支持。（4）輻射和逼遷類(lèi)

? 口徑1（對(duì)于居民對(duì)通信設(shè)施輻射是否影響健康存在疑慮）：尊敬的客戶，為滿足該片區(qū)廣大市民的通信需求，確保交通要道的通信暢通，經(jīng)政府部門(mén)審批同意，我司在某區(qū)域進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)信號(hào)站點(diǎn)建設(shè)，我司也充分理解廣大居民的擔(dān)憂，但請(qǐng)您放心，通信設(shè)施作為公共服務(wù)，均符合國(guó)際、國(guó)內(nèi)最嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，不會(huì)對(duì)周?chē)木用窠】翟斐刹涣加绊懀虼?，我司仍?huì)繼續(xù)努力做好該片區(qū)的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化建設(shè)，希望您給予理解與支持！

? 口徑2（對(duì)于居民態(tài)度非常強(qiáng)烈，對(duì)回答1仍不滿，堅(jiān)持要討說(shuō)法）：尊敬的客戶，如果手機(jī)信號(hào)長(zhǎng)期不好，一旦發(fā)生緊急事件或險(xiǎn)情，通信質(zhì)量無(wú)法保障，市民的利益及安全將會(huì)受到巨大的影響，我司長(zhǎng)期以來(lái)收到大量客戶反映該區(qū)域手機(jī)通話難的問(wèn)題后，才在該片區(qū)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化建設(shè)。我司也充分理解廣大居民的擔(dān)憂，但請(qǐng)您放心，通信設(shè)施作為公共服務(wù)，均符合國(guó)際、國(guó)內(nèi)最嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，不會(huì)對(duì)周?chē)木用窠】翟斐刹涣加绊?，但如您所說(shuō)如果該片區(qū)確實(shí)有廣大居民反對(duì)，請(qǐng)您轉(zhuǎn)告大家盡可能反映到物業(yè)管理處或業(yè)主委員會(huì)，以便充分集中各方意見(jiàn)，再由物業(yè)或業(yè)委會(huì)代表與我司溝通協(xié)調(diào)，我們也非常歡迎居民代表邀請(qǐng)第三方環(huán)保機(jī)構(gòu)測(cè)試站點(diǎn)開(kāi)啟前后的相關(guān)環(huán)境輻射的數(shù)據(jù)，謝謝?。?）邊界漫游類(lèi)

? 口徑1（客戶未提及或已明確不用退費(fèi)，而只要求改善網(wǎng)絡(luò)）：“由于相鄰城市的網(wǎng)絡(luò)信號(hào)過(guò)境覆蓋，影響了邊界地區(qū)的本地客戶。因無(wú)線信號(hào)的傳播特性，加上邊界區(qū)域的復(fù)雜性，無(wú)法精確控制無(wú)線信號(hào)的覆蓋范圍，由于整個(gè)移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)作為一個(gè)整體，在邊界交界地區(qū)必然有雙方網(wǎng)絡(luò)重疊覆蓋區(qū)域，通過(guò)信號(hào)調(diào)整無(wú)法徹底解決收到漫游信號(hào)問(wèn)題。目前雖然大部分邊界區(qū)域已實(shí)施了模糊計(jì)費(fèi)，但從根本上也無(wú)法徹底解決，仍會(huì)有客戶反映在邊界位置通話被收取了漫游費(fèi)用。建議您留意漫游標(biāo)識(shí)；另一方面逐步采用邊界小區(qū)模糊計(jì)費(fèi)方式，從根本上解決這種漫游投訴問(wèn)題，給您帶來(lái)不便深表歉意”

? 口徑2（客戶已明確提出退費(fèi)要求）：“尊敬的客戶，我司為解決您在**本地通話產(chǎn)生邊界漫游費(fèi)用的困擾，在2008年初已加強(qiáng)對(duì)交叉覆蓋信號(hào)的管理，有效減少了此類(lèi)問(wèn)題的發(fā)生。我司鄭重承諾，從2008年2月5日起如在**通話產(chǎn)生的邊界漫游費(fèi)用，經(jīng)查證屬實(shí)后，于7個(gè)工作日內(nèi)將差額部分實(shí)退給您，感謝您的支持?！保?）本地接收香港信號(hào)類(lèi)

? 口徑1（客戶詢(xún)問(wèn)為什么在本地會(huì)接收香港信號(hào)？）：“尊敬的客戶，由于**與香港相鄰，網(wǎng)絡(luò)交叉覆蓋，當(dāng)香港的網(wǎng)絡(luò)信號(hào)強(qiáng)于本地網(wǎng)絡(luò)時(shí)，手機(jī)自動(dòng)選擇較強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)，故會(huì)登記到外地網(wǎng)絡(luò)。尤其 在邊界區(qū)域和 個(gè)別高層樓宇都容易接收香港信號(hào)，同一位置如手機(jī)未開(kāi)通國(guó)際漫游，則可能收到本地的弱信號(hào)或完全無(wú)信號(hào)的情況，建議您隨時(shí)留意手機(jī)的網(wǎng)絡(luò)標(biāo)識(shí)，并通過(guò)手動(dòng)選網(wǎng)方式選擇本地移動(dòng)信號(hào)來(lái)避免，如不經(jīng)常使用國(guó)際漫游功能，建議您可先取消國(guó)際漫游功能，待有需要時(shí)再申請(qǐng)開(kāi)通。感謝您的配合與關(guān)注！”

? 口徑3（客戶詢(xún)問(wèn)在本地如何避免接收香港信號(hào)？）：“尊敬的客戶，由于目前還沒(méi)有辦法徹底改善本地接收香港信號(hào)問(wèn)題，建議您可以能過(guò)以下三種方式調(diào)整，（1）取消國(guó)際漫游服務(wù)。（2）設(shè)置→網(wǎng)絡(luò)設(shè)置→網(wǎng)絡(luò)選擇→調(diào)為手動(dòng)，手動(dòng)選取使用當(dāng)?shù)氐男盘?hào)后重開(kāi)機(jī)。（3）重插卡開(kāi)機(jī)。如果沒(méi)有得到改善則建議您與身邊其他人交換機(jī)卡測(cè)試。感謝您的配合與關(guān)注！”

二、服務(wù)密碼被盜解釋口徑

1、為什么我的手機(jī)服務(wù)密碼會(huì)被修改？

? 全球通客戶（答）：要修改服務(wù)密碼必須要知道原密碼，可能是您將密碼告訴給了別人，或者您設(shè)置的密碼過(guò)于簡(jiǎn)單，被不法分子盜取后，將您的密碼修改了。因此，請(qǐng)您注意保管好自己的密碼，不要設(shè)置過(guò)于簡(jiǎn)單的密碼，以免不法分子有機(jī)可乘。并請(qǐng)機(jī)主本人持相關(guān)身份證件前往我公司溝通100服務(wù)廳重設(shè)密碼。

? 預(yù)付費(fèi)客戶（答）：修改手機(jī)服務(wù)密碼的前提條件是要知道原來(lái)的密碼，可能您將密碼告訴給了別人或您設(shè)置的密碼過(guò)于簡(jiǎn)單而被別人猜中后，將您的密碼修改了。

2、為什么我的手機(jī)會(huì)被停機(jī)（/設(shè)置呼叫轉(zhuǎn)移）？

? 全球通客戶（答）：手機(jī)的服務(wù)密碼是辦理業(yè)務(wù)的有效憑證，可辦理停/開(kāi)機(jī)、設(shè)置呼叫轉(zhuǎn)移、修改密碼、特服功能等。請(qǐng)您注意妥善保管好您的密碼，不要設(shè)置過(guò)于簡(jiǎn)單的密碼，以免被人盜取后進(jìn)行不法行為。

? 預(yù)付費(fèi)客戶（答）：手機(jī)的服務(wù)密碼是辦理業(yè)務(wù)的唯一憑證，可辦理停/開(kāi)機(jī)、修改密碼等，請(qǐng)您注意妥善保管好您的密碼，不要設(shè)置過(guò)于簡(jiǎn)單的密碼，以免不法分子有機(jī)可乘。

3、為什么他們會(huì)知道我朋友的手機(jī)號(hào)碼？

手機(jī)的服務(wù)密碼是辦理業(yè)務(wù)的有效憑證，可辦理停/開(kāi)機(jī)、設(shè)置呼叫轉(zhuǎn)移、修改密碼、特服功能等，同時(shí)也可通過(guò)網(wǎng)站等自助渠道查詢(xún)您的通話清單，不法分子可能就是利用您的服務(wù)密碼通過(guò)自助渠查詢(xún)您的清單而找到您朋友的手機(jī)號(hào)碼的。因此，手機(jī)的服務(wù)密碼從某種意義上講，同銀行取款密碼同樣重要。請(qǐng)您注意妥善保管好您的密碼，不要設(shè)置過(guò)于簡(jiǎn)單的密碼，以免不法分子有機(jī)可乘，并請(qǐng)機(jī)主本人持相關(guān)身份證件前往我公司溝通100服務(wù)廳重設(shè)密碼。

4、你們公司對(duì)于此類(lèi)事件有什么具體措施？

所有客戶（答）：我公司作為電信運(yùn)營(yíng)單位，并非司法機(jī)關(guān)或執(zhí)法部門(mén)，無(wú)權(quán)對(duì)不法分子采取措施。但我公司會(huì)盡全力配合司法機(jī)關(guān)或執(zhí)法部門(mén)的工作，以求將不法分子繩之于法。同時(shí)，我公司也通過(guò)發(fā)送短信提醒客戶注意妥善保管密碼及不要設(shè)置過(guò)于簡(jiǎn)單的密碼，以免被不法分子有機(jī)可乘。

5、你們公司如何保管客戶服務(wù)密碼？

所有客戶（答）：服務(wù)密碼是客戶辦理業(yè)務(wù)的重要憑證，所有客戶的服務(wù)密碼是經(jīng)過(guò)國(guó)際通用加密技術(shù)進(jìn)行加密保存，任何組織或個(gè)人均無(wú)法查詢(xún)客戶的服務(wù)密碼，所有密碼的檢驗(yàn)工作均通過(guò)電腦系統(tǒng)進(jìn)行。

6、對(duì)我的損失，要求公司賠償。

所有客戶（答）：服務(wù)密碼是客戶辦理業(yè)務(wù)的重要憑證，客戶需妥善保管服務(wù)密碼。對(duì)客戶向他人告知、泄漏服務(wù)密碼，或設(shè)置過(guò)于簡(jiǎn)單的服務(wù)密碼（簡(jiǎn)易密碼）被不法分子盜取，因此所造成的損失，需要客戶自行承擔(dān)。

7、要求公司報(bào)案。

所有客戶（答）：我公司作為電信運(yùn)營(yíng)單位，并非不是直接受害者，無(wú)權(quán)代客戶向司法機(jī)關(guān)或執(zhí)法部門(mén)報(bào)案，但我公司會(huì)盡全力配合司法機(jī)關(guān)或執(zhí)法部門(mén)的工作，以求將不法分子繩之于法。若您需要，可直接向相關(guān)執(zhí)法部門(mén)報(bào)案。

三、服務(wù)類(lèi)解釋口徑：

1、客戶要求書(shū)面回復(fù)投訴

由于回復(fù)的方式有很多種，口頭回復(fù)及書(shū)面回復(fù)均是回復(fù)的有效方式，如果我們公司有什么地方做得不到位的地方，我現(xiàn)在就代表公司給您道歉。

2、客戶對(duì)我司的處理方案不滿意，表示將會(huì)進(jìn)一步投訴；或者客戶的要求我司無(wú)法滿足。很抱歉，這件事在??的情況下才可以，希望你能諒解！

這并不是我們希望見(jiàn)到的結(jié)果，我們也綜合考慮雙方的權(quán)益后才得出這個(gè)解決方案，希望你能理解。

3、客戶不是集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人，反映集團(tuán)客戶經(jīng)理不提供服務(wù)

由于客戶經(jīng)理主要是面向集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人，如果您有關(guān)于集團(tuán)業(yè)務(wù)的咨詢(xún)我可以為您解答，如果是關(guān)系到辦理集團(tuán)內(nèi)的具體事情，建議您可以聯(lián)系本單位的集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人。第八章 其他

本工作寶典由**分公司綜合管理部負(fù)責(zé)解釋與修訂。

本工作寶典自下發(fā)之日起開(kāi)始實(shí)施。

第三篇：道路交通違法處理工作發(fā)言

稿

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，同志們：

大家好!

我叫***，是***交管大隊(duì)車(chē)管所副所長(zhǎng)，主要承擔(dān)大隊(duì)違法處理工作，今天我很榮幸也很高興能夠上臺(tái)發(fā)言，在此非常感謝組織的信任和領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷，以及工作中與我密切配合的同志們。

近幾年來(lái)，隨著科技強(qiáng)警戰(zhàn)略的貫徹實(shí)施，支隊(duì)對(duì)科技強(qiáng)警財(cái)力物力方面的積極投入和不斷關(guān)注，使非現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)法已經(jīng)深入到基層第一線，已經(jīng)成為交通管理工作中不可缺少甚至是非常重要的一部分，以***交管大隊(duì)罰沒(méi)款來(lái)說(shuō)，2011年全大隊(duì)的罰沒(méi)款總數(shù)為1300多萬(wàn)元，其中電子監(jiān)控類(lèi)罰沒(méi)款400多萬(wàn)元，占總數(shù)的30.8%，從現(xiàn)在的處罰情況來(lái)看，今年非現(xiàn)場(chǎng)處罰所占比例會(huì)更多，由此可見(jiàn)非現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)法已經(jīng)成為我們規(guī)范駕駛?cè)笋{駛行為，以及遏制交通事故發(fā)生的一種高效又直接的手段，為我們文明執(zhí)法，合理罰款提供了很大的方便。非現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)法它的優(yōu)點(diǎn)很多，避免了民警與交通違法行為人的正面沖突，減輕了工作負(fù)荷，緩解了警力不足的問(wèn)題，起到了較強(qiáng)的震懾和約束作用，杜絕了人情風(fēng)，避免了人為干擾因素。當(dāng)然隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步和發(fā)展，廣大的交通參與者對(duì)交通警察執(zhí)法規(guī)范化要求也越來(lái)越高，這勢(shì)必要求我們非現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)法過(guò)程中，就必須嚴(yán)格做到程序合理，取證到位，有理有據(jù)，事實(shí)清楚；如果在執(zhí)法活動(dòng)過(guò)程中，由于法律依據(jù)不足，操作不規(guī)范等原因，導(dǎo)致一些車(chē)輛所有人或駕駛?cè)说暮戏?quán)益受到侵害，將會(huì)嚴(yán)重影響到我們非現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)法工作的正常開(kāi)展，嚴(yán)重有損大隊(duì)樹(shù)立的良好形象。借此機(jī)會(huì)，下面我就結(jié)合我在違法處理工作和執(zhí)法中，發(fā)現(xiàn)遇到的一些問(wèn)題談一談我的看法，以求查漏補(bǔ)缺共同進(jìn)步。

①首先，我先給大家簡(jiǎn)單介紹下非現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)法的操作平臺(tái)：公安交通管理綜合應(yīng)用平臺(tái)，就是咱們所說(shuō)的6合一平臺(tái)，是指：駕駛證管理，機(jī)動(dòng)車(chē)登記，交通事故處理、交通違法處理，劇毒化學(xué)品運(yùn)輸，基礎(chǔ)信息管理。以前每個(gè)支隊(duì)一個(gè)服務(wù)器，現(xiàn)在一個(gè)省使用一個(gè)服務(wù)器。會(huì)使數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)傳輸，跨省數(shù)據(jù)傳輸更快捷、方便、高效。

大家在使用綜合應(yīng)用平臺(tái)辦理案件時(shí)與老系統(tǒng)的處理流程基本沒(méi)有變化，但是功能更強(qiáng)大，操作更合理，執(zhí)法更有據(jù)，（這個(gè)因?yàn)楹芏喙δ苄枰饨釉O(shè)備或者外掛，比方說(shuō)指紋，身份證登錄、條形碼掃描，外接查詢(xún)交款機(jī)等，目前還都沒(méi)應(yīng)用到，）綜合應(yīng)用平臺(tái)是嚴(yán)格遵循《道路交通安全法》、《道路交通安全法實(shí)施條例》、《道路交通安全違法行為處理程序規(guī)定》，所以有些地方會(huì)存在業(yè)務(wù)的改變，主要有以下幾點(diǎn)：

1、開(kāi)具強(qiáng)制措施的違法行為適用一般程序作出處罰。新系統(tǒng)不支持強(qiáng)制轉(zhuǎn)簡(jiǎn)易的業(yè)務(wù)流程。舉個(gè)例子：未攜帶駕駛證僅處罰50元，如開(kāi)具強(qiáng)制措施，仍需要走一般程序。

2、針對(duì)調(diào)查辦案時(shí)可能產(chǎn)生的違法性質(zhì)轉(zhuǎn)變，系統(tǒng)在《受案詢(xún)問(wèn)》模塊中增加了違法行為代碼的修改，需要注意的是，違法代碼只支持由未攜帶駕駛證改為無(wú)證以及酒后駕駛改為醉酒。

3、為提高窗口辦理業(yè)務(wù)的效率，特提供以下幾類(lèi)業(yè)務(wù)的批量操作功能。一是電子監(jiān)控批量處理，民警可對(duì)某一輛車(chē)的電子監(jiān)控記錄進(jìn)行批量處理，處理后可批量制作處罰決定書(shū)。銀行繳款批量采集，可通過(guò)該模塊一次性將同一駕駛?cè)说乃羞`法記錄批量對(duì)帳。

4、一般程序辦案中增加了拘留執(zhí)行情況反饋信息的采集。如果裁決案件時(shí)進(jìn)行了拘留處罰的，應(yīng)當(dāng)采集拘留回執(zhí)信息。

5、電子監(jiān)控采集時(shí)，早與車(chē)輛檢驗(yàn)日期的違法記錄將被撤銷(xiāo)。6總隊(duì)建立異地電子監(jiān)控違法記錄證據(jù)庫(kù)，當(dāng)事人在車(chē)輛管轄地辦理非現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)時(shí)，可在全國(guó)范圍內(nèi)提取異地非違法證據(jù)圖片信息。以上就是一些日常工作中經(jīng)常接觸到的信息。希望對(duì)大家了解綜合應(yīng)用平臺(tái)有所幫助。

②了解了綜合應(yīng)用平臺(tái)，接下來(lái)我們進(jìn)入我們今天的主題：非現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)法工作規(guī)定。3月12日支隊(duì)法制大隊(duì)發(fā)了一個(gè)，“鄂爾多斯市道路交通管理非現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)法工作規(guī)定的通知”，通知中對(duì)電子監(jiān)控信息的采集、錄入、處理，適用簡(jiǎn)易程序、一般程序的案卷裝訂進(jìn)行了規(guī)范，對(duì)假套牌、錄入錯(cuò)誤等可以受理的報(bào)案程序的情況進(jìn)行了規(guī)定，現(xiàn)就以上內(nèi)容結(jié)合大隊(duì)實(shí)際情況進(jìn)行講解。

一、交通技術(shù)監(jiān)控信息的采集。交通技術(shù)監(jiān)控記錄信息應(yīng)包括記錄序號(hào)、采集機(jī)關(guān)、號(hào)牌種類(lèi)、車(chē)牌號(hào)、違法時(shí)間、地點(diǎn)、行為、通知方式及標(biāo)記、通知日期、處理情

況、違法行為照片等信息。使用固定式交通技術(shù)監(jiān)控設(shè)備測(cè)速的路段，應(yīng)當(dāng)設(shè)置測(cè)速警告標(biāo)志；使用移動(dòng)測(cè)速設(shè)備測(cè)速的，應(yīng)當(dāng)由交通警察操作，使用車(chē)載移動(dòng)測(cè)速設(shè)備的，還應(yīng)當(dāng)使用制式警車(chē)；

二、交通技術(shù)監(jiān)控信息的錄入。錄入電子監(jiān)控違法信息前，錄入員要對(duì)采集的電子監(jiān)控信息與機(jī)動(dòng)車(chē)登記系統(tǒng)進(jìn)行認(rèn)真核對(duì)，確定采集的信息與全國(guó)機(jī)動(dòng)車(chē)登記系統(tǒng)的信息相符后方可錄入。發(fā)現(xiàn)車(chē)型、顏色等特征明顯與機(jī)動(dòng)車(chē)登記信息系統(tǒng)該機(jī)動(dòng)車(chē)記載內(nèi)容不相符的，不得錄入道路交通違法信息系統(tǒng)。錄入的交通違法系統(tǒng)的監(jiān)控照片必須能夠充分證明車(chē)輛違法事實(shí)的存在，對(duì)無(wú)法正確識(shí)別機(jī)動(dòng)車(chē)類(lèi)型、號(hào)牌、顏色以及違法時(shí)間、地點(diǎn)、事實(shí)等特征的，屬于證據(jù)不充分的情形，堅(jiān)決不得錄入違法信息系統(tǒng)。交通技術(shù)監(jiān)控設(shè)備記錄的違法信息由大隊(duì)違法錄入人員錄入，必須要經(jīng)負(fù)責(zé)違法處理工作的領(lǐng)導(dǎo)審核，并應(yīng)當(dāng)在10個(gè)工作日內(nèi)審核完畢，通過(guò)審核，對(duì)符合相關(guān)規(guī)定的交通違法信息傳至全國(guó)道路交通違法信息系統(tǒng)，作為處理非現(xiàn)場(chǎng)處罰的事實(shí)依據(jù)。錄入信息后三日內(nèi)應(yīng)向社會(huì)公布，提供查詢(xún)服務(wù)，錄入的違法信息也會(huì)列入執(zhí)法質(zhì)量考評(píng)。

我們大家要切實(shí)加強(qiáng)執(zhí)法證據(jù)錄入審核（尤其各個(gè)中隊(duì)的內(nèi)勤，人工錄入，工作量大，一些錯(cuò)誤必可避免，要認(rèn)真對(duì)待審核，篩選一遍使錯(cuò)誤率降到最低），有效保證非現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)法數(shù)據(jù)質(zhì)量，通過(guò)認(rèn)真審核程序，我們一線的執(zhí)法民警來(lái)說(shuō)也可以利用比對(duì)結(jié)果，有針對(duì)性開(kāi)展日常路面查處應(yīng)注意的假牌、套牌車(chē)輛，從而經(jīng)一步的凈化路面的涉牌違法，保護(hù)真實(shí)車(chē)牌號(hào)碼車(chē)主的合法利益。

三、交通技術(shù)監(jiān)控信息的處理。交通技術(shù)監(jiān)控信息錄入違法信息系統(tǒng)后，應(yīng)當(dāng)從錄入信息之日起3日內(nèi)向社會(huì)提供查詢(xún)，并可以通過(guò)郵寄告知單、報(bào)紙等新聞媒體公告等方式進(jìn)行告知，并通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、聲訊電話、觸摸屏和手機(jī)短信等方式提供查詢(xún)服務(wù)。根據(jù)交通技術(shù)監(jiān)控記錄對(duì)違法的機(jī)動(dòng)車(chē)所有人、駕駛?cè)诉M(jìn)行處罰時(shí)，必須由駕駛?cè)吮救顺直救擞行ёC件（駕駛證、身份證、）接受處理。負(fù)責(zé)違法處理的民警應(yīng)當(dāng)查驗(yàn)和比對(duì)當(dāng)事人是否與本人身份證信息相符。違法信息處理民警在收到當(dāng)事人繳納罰款憑證24小時(shí)內(nèi)將交款信息錄入違法信息系統(tǒng)。報(bào)案受理。有下列情形之一的，報(bào)案人提供駕駛

證、身份證原件及復(fù)印件，來(lái)大隊(duì)報(bào)案。

1、因使用偽造、變?cè)旎蚱渌麢C(jī)動(dòng)車(chē)號(hào)牌發(fā)生違法行為造成合法機(jī)動(dòng)車(chē)被記錄的；

2、現(xiàn)場(chǎng)已被交通警察處理的；3因交通信號(hào)指示不一致造成的；

3、其他確需消除的情形。

4、違法信息錄入員錄入的機(jī)動(dòng)車(chē)號(hào)牌信息錯(cuò)誤；違法信息錄入員錄入的違法行為或處罰種類(lèi)與采集的圖片信息記錄的內(nèi)容不相符；以上情況在查證屬實(shí)后都會(huì)給予消除，大家在執(zhí)法中有這類(lèi)情況可以告知駕駛員報(bào)案途徑、程序、和攜帶的證件。

五、簡(jiǎn)易程序案卷。適用簡(jiǎn)易程序處罰的非現(xiàn)場(chǎng)處罰案件首先由交通違法處理民警核對(duì)違法事實(shí)的證據(jù)村料，與被處罰人提供的個(gè)人機(jī)動(dòng)車(chē)信息內(nèi)容是否完全相符，經(jīng)核實(shí)確實(shí)無(wú)誤后，制作打印簡(jiǎn)易程序處罰決定書(shū)，由被處罰人簽名捺印。簡(jiǎn)易程序處罰決定書(shū)案卷裝訂要求：每50個(gè)號(hào)段相連的簡(jiǎn)易程序行政處罰決定書(shū)裝訂為一本案卷。非現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)法簡(jiǎn)易程序處罰決定書(shū)與現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)法簡(jiǎn)易程序處罰決定書(shū)統(tǒng)一的式樣。

一般程序案卷裝訂。適用一般程序處罰的非現(xiàn)場(chǎng)處罰案件，要按照現(xiàn)場(chǎng)處罰案件的要求，在確認(rèn)電子監(jiān)控記錄的信息與被處罰人提供的個(gè)人信息相符的前提下，制作“受案登記表”，“道路交通違法行為處理通知書(shū)”，同時(shí)，要由具有執(zhí)法主體資格的民警進(jìn)行詢(xún)問(wèn)，制作詢(xún)問(wèn)筆錄，填寫(xiě)“公安交通管理行政處罰告知筆錄”，告知被處罰人處罰的事實(shí)、理由、依據(jù)。2000元以上罰款處罰的，還要告知被處罰人聽(tīng)證的權(quán)利。對(duì)于事實(shí)清楚、證據(jù)充分、程序合法、法律手續(xù)完備的非現(xiàn)場(chǎng)處罰案件，要填寫(xiě)“公安交通管理行政處罰審批表”，按照法定要求報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批后，制作“公安交通管理行政處罰決定書(shū)”，送達(dá)被處罰人。案卷裝訂要求：一般程序處理的非現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)法案卷要“一案一卷”。案卷內(nèi)法律文書(shū)主要有：受案登記表、道路交通違法行為處理通知書(shū)、電子監(jiān)控影像資料及照片資料等證據(jù)資料、詢(xún)問(wèn)筆錄、行政處罰審批表、告知筆錄、行政處罰決定書(shū)、交款憑證、交通違法信息查詢(xún)單、錄入交款信息后的查詢(xún)單等。案卷裝訂順序適用現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)法案卷裝訂順序。非現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)法使用的一般程序的法律文書(shū)要與現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)法適用一般程序的法律文書(shū)相統(tǒng)一，必須帶有蒙文版。說(shuō)明一下非現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)法案卷中的證據(jù)資料是指電子監(jiān)控記錄的錄音錄像資料、照片資料，照片資料要清晰準(zhǔn)確的反映出車(chē)輛

類(lèi)型、顏色、號(hào)牌、車(chē)牌號(hào)碼、違法時(shí)間、地點(diǎn)、事實(shí)、外觀特征、違法行為等信息。本規(guī)定由鄂爾多斯市公安局交通管理支隊(duì)法制大隊(duì)負(fù)責(zé)解釋?zhuān)园l(fā)布之日起施行。對(duì)機(jī)動(dòng)車(chē)駕駛?cè)说牡缆方煌ò踩`法行為，處罰與記分同時(shí)執(zhí)行。道路交通安全違法行為累積記分周期（即記分周期）為12個(gè)月，滿分為12分，從機(jī)動(dòng)車(chē)駕駛證初次領(lǐng)取之日起計(jì)算。機(jī)動(dòng)車(chē)駕駛?cè)嗽谝粋€(gè)計(jì)分周期內(nèi)計(jì)分未滿12分的初次領(lǐng)證之日即為清分日期，重新計(jì)分。機(jī)動(dòng)車(chē)駕駛?cè)嗽谝粋€(gè)記分周期內(nèi)累積記分達(dá)到12分的，應(yīng)當(dāng)在十五日內(nèi)到機(jī)動(dòng)車(chē)駕駛證核發(fā)地或者違法行為地公安機(jī)關(guān)交通管理部門(mén)接受為期七日的道路交通安全法律、法規(guī)和相關(guān)知識(shí)的教育。機(jī)動(dòng)車(chē)駕駛?cè)私邮芙逃?，?chē)輛管理所應(yīng)當(dāng)在二十日內(nèi)對(duì)其進(jìn)行科目一考試。機(jī)動(dòng)車(chē)駕駛?cè)嗽谝粋€(gè)記分周期內(nèi)兩次以上達(dá)到12分的，車(chē)輛管理所還應(yīng)當(dāng)在科目一考試合格后十日內(nèi)對(duì)其進(jìn)行科目三考試。

關(guān)于非現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)法我就講這么多，大家對(duì)有關(guān)非現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)法的一些疑問(wèn)或者不明白的地方可以隨時(shí)問(wèn)我，打電話都可以，我懂的，一定會(huì)耐心的給大家回復(fù)，我不懂的，我也會(huì)虛心向上級(jí)有關(guān)部門(mén)請(qǐng)教，給大家一個(gè)滿意的答復(fù)。這是我對(duì)工作的態(tài)度，以后我會(huì)更加努力腳踏實(shí)地，認(rèn)認(rèn)真真一步一個(gè)腳印，做好本職，配合大家，希望能夠得到大家的認(rèn)可。

因?yàn)殡y得有這個(gè)跟大家坐在一起分享很多事情的機(jī)會(huì)，時(shí)間有限，我就再對(duì)咱們大隊(duì)工作中一些經(jīng)常聯(lián)系溝通的問(wèn)題說(shuō)明一下，1、簡(jiǎn)易程序的48小時(shí)錄入率，不得低于50%，（這個(gè)總隊(duì)考核支隊(duì)，支隊(duì)考核大隊(duì)，所以各個(gè)中隊(duì)在這方面克服困難，加強(qiáng)一下時(shí)間觀念，通過(guò)對(duì)賬府深做的最好，其他中隊(duì)內(nèi)勤一定要重視這個(gè)問(wèn)題，對(duì)賬同樣也是24小時(shí)內(nèi)必須對(duì)賬，2、一般程序48小時(shí)錄入。

3、電子監(jiān)控10天內(nèi)必須錄入，3天審核告知。

4、關(guān)于法律文書(shū)的發(fā)放使用。咱們新版的的簡(jiǎn)易程序處罰決定書(shū)一經(jīng)領(lǐng)用必須使

用，有特殊情況需要撤銷(xiāo)、作廢的可以跟我聯(lián)系作廢撤銷(xiāo)，但數(shù)額不能太多，因?yàn)橹ш?duì)對(duì)文書(shū)報(bào)廢率也有考核的。所以，在現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)勤執(zhí)法中，所有的執(zhí)勤民警必須按要求認(rèn)真填寫(xiě)每一張簡(jiǎn)易程序處罰決定書(shū)。

我的發(fā)言完畢！如果有什么問(wèn)題隨時(shí)可以給我打電話！謝謝大家！

第四篇：無(wú)違法違規(guī)行為承諾書(shū)

無(wú)違法違規(guī)行為承諾書(shū)

無(wú)違法違規(guī)行為承諾書(shū)1

（法定代表人或被授權(quán)人簽字，原件加蓋單位公章）

北京市大興區(qū)政府采購(gòu)中心：

我公司在參加本次政府采購(gòu)項(xiàng)目投標(biāo)活動(dòng)中，作出如下承諾：

一、參加本次政府采購(gòu)活動(dòng)前三年內(nèi)，在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中沒(méi)有重大違法記錄。

二、未掛靠、借用資質(zhì)進(jìn)行投標(biāo)等違法違規(guī)行為。

三、提供的相關(guān)文件均真實(shí)、有效。

若發(fā)現(xiàn)我方存在上述問(wèn)題，愿按照政府采購(gòu)相關(guān)規(guī)定接受處罰，列入政府采購(gòu)黑名單并處相應(yīng)罰金。

特此聲明。

報(bào)價(jià)人全稱(chēng)： （公章）

報(bào)價(jià)人授權(quán)代表（簽字）：

無(wú)違法違規(guī)行為承諾書(shū)2

為積極響應(yīng)公司“無(wú)違章年”活動(dòng)，切實(shí)做到“無(wú)違章——我的'責(zé)任”，確?！叭粋Α保诖宋亦嵵爻兄Z：

學(xué)好安規(guī)，用好安規(guī)；

標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)，文明施工；

遵章守紀(jì)，遠(yuǎn)離違章；

相互關(guān)愛(ài)，共保平安。

承諾人單位：

承諾人簽名：

x年x月x日

無(wú)違法違規(guī)行為承諾書(shū)3

致：城西區(qū)教育局

我公司在近三年承攬的工程中，無(wú)違法、違規(guī)的不良記錄，未因申請(qǐng)人違規(guī)或違約介入訴訟或仲裁，不存在拖欠工資情況及重大質(zhì)量問(wèn)題、重大安全事故，未因申請(qǐng)人違規(guī)或違約解除合同。我公司在投標(biāo)期間沒(méi)有處于被責(zé)令停業(yè)、或財(cái)產(chǎn)被接管或凍結(jié)、或被暫停參加投標(biāo)活動(dòng)的處罰階段。若在本次工程的'招標(biāo)投標(biāo)的全過(guò)程中，被查實(shí)我公司提供的資料及上述承諾不屬實(shí)，或提供的相關(guān)資料不屬實(shí)或不滿足資格預(yù)審文件的要求，則招標(biāo)人有權(quán)取消我公司的投標(biāo)及中標(biāo)資格，且我公司將無(wú)條件承擔(dān)由此給本次招標(biāo)帶來(lái)的一切后果(包括經(jīng)濟(jì)損失)。

特此承諾。

投標(biāo)申請(qǐng)人：

法定代表人或委托代理人：

日期：xx年xx月

無(wú)違法違規(guī)行為承諾書(shū)4

致：XXXXXX

我公司在近X年承攬的工程中，無(wú)違法、違規(guī)的不良記錄，沒(méi)有騙取中標(biāo)的`行為記錄，未因違規(guī)或違約介入訴訟或仲裁，不存在重大工程質(zhì)量問(wèn)題和重大安全事故問(wèn)題，未因違規(guī)或違約解除合同。若在本次招標(biāo)過(guò)程中，被查實(shí)我公司提供的資料及上述承諾不屬實(shí)，我公司將無(wú)條件承擔(dān)由此帶來(lái)的一切后果。

投標(biāo)申請(qǐng)人：

法定代表人或委托代理人：

日期：x年x月x日

無(wú)違法違規(guī)行為承諾書(shū)5

（法定代表人或被授權(quán)人簽字，原件加蓋單位公章）

重慶渝隆資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)（集團(tuán)）有限公司

重慶龍九建設(shè)有限責(zé)任公司：

我公司在參加本次九龍坡區(qū)陶家鎮(zhèn)小學(xué)校項(xiàng)目設(shè)計(jì)招標(biāo)（第二次）活動(dòng)中，作出如下承諾：

一、我公司在參加本次九龍坡區(qū)陶家鎮(zhèn)小學(xué)校項(xiàng)目設(shè)計(jì)招標(biāo)（第二次）。

（1）最近三年沒(méi)有出現(xiàn)違法違規(guī)或失信行為；

（2）最近三年沒(méi)有拖欠勞務(wù)費(fèi)的行為；

（3）最近三年沒(méi)有無(wú)故棄標(biāo)的不良記錄；

（4）最近三年沒(méi)有受到行政處罰。

二、未掛靠、借用資質(zhì)進(jìn)行投標(biāo)等違法違規(guī)行為。

三、提供的.相關(guān)文件均真實(shí)、有效。

若發(fā)現(xiàn)我方存在上述問(wèn)題，愿按照九龍坡區(qū)陶家鎮(zhèn)小學(xué)校項(xiàng)目設(shè)計(jì)招標(biāo)（第二次）規(guī)定接受處罰，列入九龍坡區(qū)陶家鎮(zhèn)小學(xué)校項(xiàng)目設(shè)計(jì)招標(biāo)（第二次）黑名單并處相應(yīng)罰金。

特此聲明。

報(bào)價(jià)人全稱(chēng)： (公章)

報(bào)價(jià)人授權(quán)代表(簽字)：

第五篇：重拳出擊 打擊違法違規(guī)行為

豐城市：重拳出擊 打擊違法違規(guī)行為

日期：2011-10-24 16:55:00 文章點(diǎn)擊數(shù)：213 稿源：豐城市國(guó)土資源局 楊邦平丁莉豐城市新一屆領(lǐng)導(dǎo)班子為切實(shí)貫徹落實(shí)近期中央領(lǐng)導(dǎo)同志加強(qiáng)國(guó)土資源管理的一系列重要指示，全面遏制城市規(guī)劃區(qū)違法違規(guī)建筑蔓延的勢(shì)頭，規(guī)范土地管理，保證城市建設(shè)正常秩序，及時(shí)化解社會(huì)矛盾和不安定、不和諧因素，在廣泛調(diào)研、充分征求民意的基礎(chǔ)上，決定自10月8日起，在城市規(guī)劃區(qū)范圍內(nèi)開(kāi)展為期一個(gè)月的“三清理”集中行動(dòng)月活動(dòng)，全面深入地清理違法違規(guī)建房、違法買(mǎi)賣(mài)土地、違規(guī)搭建行為。

據(jù)初步統(tǒng)計(jì)，在整治區(qū)域內(nèi)約有各類(lèi)違法違規(guī)違章建筑3100余棟，面臨的難度和壓力非常大。為確保行動(dòng)取得實(shí)效，市委市政府高度重視，把此次行動(dòng)列為近階段全市的中心工作來(lái)抓，按照黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府負(fù)責(zé)、部門(mén)協(xié)同、公眾參與、上下聯(lián)動(dòng)的要求，成立由政府市長(zhǎng)親自掛帥的整治行動(dòng)指揮部和分別由各市委常委任組長(zhǎng)的5個(gè)督導(dǎo)組，組織城管、建設(shè)、規(guī)劃、國(guó)土、宣傳、公安等26個(gè)單位開(kāi)展聯(lián)合執(zhí)法，并專(zhuān)門(mén)聘請(qǐng)法律顧問(wèn)，以相關(guān)法律法規(guī)為依據(jù)研究制定了行動(dòng)實(shí)施方案、處罰標(biāo)準(zhǔn)和工作流程，整個(gè)行動(dòng)共分為宣傳發(fā)動(dòng)、調(diào)查摸底、審核認(rèn)定、分類(lèi)定性、集中整治等5個(gè)階段。

10月8日上午，豐城市召開(kāi)了清理行動(dòng)全市動(dòng)員大會(huì)，明確目標(biāo)、任務(wù)、要求，并采用流動(dòng)宣傳車(chē)、電視、網(wǎng)絡(luò)等多種媒體手段滾動(dòng)播出《清理通告》和《致全體市民的公開(kāi)信》，同時(shí)逐戶上門(mén)做好宣傳解釋?zhuān)_保家喻戶曉。清理指揮部每晚召開(kāi)一次調(diào)度會(huì)議，通報(bào)當(dāng)天工作進(jìn)展，及時(shí)解決遇到的問(wèn)題，研究部署下步工作重點(diǎn)，推動(dòng)清理整治有序開(kāi)展。整治過(guò)程中堅(jiān)持寬嚴(yán)相濟(jì)、疏堵結(jié)合、有序推進(jìn)的原則，分清輕重緩急逐步實(shí)施，以清理黨員領(lǐng)導(dǎo)干部違法買(mǎi)賣(mài)土地及違法建房、突擊建設(shè)和群眾反映強(qiáng)烈的違法建筑為突破口，采取高壓威懾，做到“拆除一處、震懾一方、教育一片”。同時(shí)標(biāo)本兼治，建立和完善長(zhǎng)效監(jiān)管機(jī)制、責(zé)任追究機(jī)制和城中村拆遷改造安置機(jī)制，做到全面遏制到位、各項(xiàng)處理到位、善后工作到位。由于采取措施得力，政策宣傳到位，越來(lái)越多的市民對(duì)這次“三清理”行動(dòng)的嚴(yán)肅性和自己的違法行為有了清醒的認(rèn)識(shí)，截至10月17日已有30余戶開(kāi)始自己主動(dòng)拆除違法違章建筑。對(duì)一些態(tài)度蠻橫甚至是頂風(fēng)搶建的行為，指揮部也采取了強(qiáng)制措施，共拆除10余棟，面積達(dá)1500平方米，贏得廣大群眾拍手稱(chēng)快。

隨著清理整治行動(dòng)的不斷深入，其產(chǎn)生的震懾作用和輻射效應(yīng)開(kāi)始逐步顯現(xiàn)，帶動(dòng)了其他鄉(xiāng)鎮(zhèn)對(duì)違法違規(guī)用地行為的整治，對(duì)國(guó)土事業(yè)發(fā)展起到了積極的推動(dòng)和促進(jìn)作用，豐城市國(guó)土資源局以此為契機(jī)，在全市范圍內(nèi)加強(qiáng)宣傳教育和執(zhí)法監(jiān)管，并集中力量開(kāi)展一次涉地信訪、矛盾糾紛的排查調(diào)處工作，解決了一批群眾反映強(qiáng)烈、久拖不決的信訪案件，全市違法違規(guī)用地行為得到明顯遏制，國(guó)土資源管理工作邁上了新臺(tái)階。