第一篇：房務(wù)中心文員工作流程

樓層服務(wù)員 1．管理層級(jí)關(guān)系

直接上級(jí)：服務(wù)中心領(lǐng)班 2．職務(wù)簡(jiǎn)述：

負(fù)責(zé)為客人提供合符標(biāo)準(zhǔn)的、及時(shí)周到的客房及樓層服務(wù)。

3.崗位職責(zé)：

1)直接由服務(wù)中心領(lǐng)班管轄，所做工作向服務(wù)中心領(lǐng)班負(fù)責(zé)。

2)負(fù)責(zé)管理當(dāng)班期間所轄樓層的工作鑰匙卡，確保鑰匙卡的安全使用和交接。3)負(fù)責(zé)客人進(jìn)房的迎接、引領(lǐng)和房間介紹。

4)負(fù)責(zé)檢查退房，并及時(shí)向總臺(tái)和客房中心反饋有關(guān)信息。5)負(fù)責(zé)作好當(dāng)班記錄，及時(shí)、準(zhǔn)確地填報(bào)當(dāng)班日志。

6)負(fù)責(zé)為因工作需要的相關(guān)工作人員打開客房，并監(jiān)督其在房?jī)?nèi)的工作過程，確保房間及房?jī)?nèi)物品安全。

7)負(fù)責(zé)檢查、驗(yàn)收工程維修結(jié)果，并協(xié)助作好房間的恢復(fù)、清掃。

8)確保樓層的安全、安靜；發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)向上級(jí)報(bào)告（一個(gè)小時(shí)巡樓一次）。9)及時(shí)、如實(shí)地上交客人遺留物品。10)負(fù)責(zé)維護(hù)和保持樓層公共區(qū)域衛(wèi)生。11)按照酒店規(guī)定為每一位住客提供夜床服務(wù)。12)負(fù)責(zé)VIP客人的迎送和日常服務(wù)工作。13)負(fù)責(zé)完成上級(jí)交給的其他工作任務(wù)。

客房服務(wù)中心文員 1．管理層級(jí)關(guān)系

直接上級(jí)：客服中心領(lǐng)班 2．職務(wù)簡(jiǎn)述：

執(zhí)行客房服務(wù)中心日常工作，負(fù)責(zé)酒店內(nèi)外的電話聯(lián)絡(luò)、信息咨詢與過濾，為顧客提供電話叫醒、DND等服務(wù)，管理通話記錄；接受和執(zhí)行服務(wù)指令，及時(shí)準(zhǔn)確為客人提供咨詢和服務(wù)。3.崗位職責(zé)：

1)負(fù)責(zé)接聽、記錄、傳達(dá)和反饋客房中心的各類電話、文字資料信息。2)熟悉內(nèi)部分機(jī)號(hào)碼，提供迅速、準(zhǔn)確的電話轉(zhuǎn)接；禮貌、準(zhǔn)確地解答客人的各類問訊。

3)負(fù)責(zé)客房中心各類資料、表格、單據(jù)的收集、整理、存檔工作。4)負(fù)責(zé)客房中心與相關(guān)各部門各方面的信息交流和溝通。5)保證有關(guān)數(shù)據(jù)、信息及資料的準(zhǔn)時(shí)、準(zhǔn)確和完整。6)熟練掌握電腦及相關(guān)設(shè)備的操作技能。

7)提供叫醒服務(wù)，關(guān)注摘機(jī)反饋，及時(shí)彌補(bǔ)，不耽誤顧客的日程安排。8)妥善保管和使用客房中心辦公用品。9)負(fù)責(zé)對(duì)所有員工的考勤記錄。

10)保持客房中心內(nèi)的清潔、整潔，保持安靜的通話環(huán)境。11)準(zhǔn)確記錄、正確保管、按章發(fā)還客人遺留物品。

12)關(guān)注客人的意見和建議，與GRO加強(qiáng)溝通，及時(shí)反饋經(jīng)理，為客人排解疑難。13）關(guān)注重點(diǎn)客戶的需要和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的要求，及時(shí)向直接上級(jí)和相關(guān)部門反饋消息，妥善完成工作。

1、工作時(shí)間：8：00——16：00

一、房務(wù)中心文員早班工作內(nèi)容： 1、7：45分之前嚴(yán)格按照酒店儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)著裝后到房務(wù)中心辦公室簽到；

2、與夜班文員做好交接，看交班本及交接好特殊事件，如有不清楚馬上詢問；

3、檢查工作：檢查話務(wù)臺(tái)運(yùn)轉(zhuǎn)情況；查看當(dāng)日住房情況及重點(diǎn)賓客情況；了解需要即將叫醒的客人；檢查電腦運(yùn)行情況；清點(diǎn)各類鑰匙及物品是否與賬目相符；催促服務(wù)員歸還樓層借用物品；打掃服務(wù)中心衛(wèi)生，整理表格。

4、跟進(jìn)夜班交班下來的特殊事項(xiàng)并將夜班所做相關(guān)報(bào)表傳達(dá)至相關(guān)部門； 5、8：30了解房態(tài)，向總臺(tái)催詢團(tuán)隊(duì)分房表，了解預(yù)定情況與樓層、總臺(tái)做好協(xié)調(diào)工作，并隨時(shí)查看電腦上的預(yù)定情況，做好樓層與前臺(tái)的聯(lián)系和溝通工作； 6、10：30協(xié)助樓層領(lǐng)班核對(duì)房態(tài)，如有房態(tài)差異或特殊房態(tài)，及時(shí)填寫房態(tài)差異報(bào)表，報(bào)前臺(tái)大堂副理核實(shí)原因；

8、做好借物登記，在借出和歸還時(shí)間準(zhǔn)確的反映在借物登記本上，并且做好借物的跟催事宜，將跟催結(jié)果與中班文員做好交接，請(qǐng)中班繼續(xù)跟進(jìn)并索回； 9、11：30和12：00為午餐時(shí)間，分兩批就餐（換班就餐）； 10、14：00前將所有的單據(jù)交前臺(tái)收銀簽字確認(rèn)，注明轉(zhuǎn)房或其它事宜，底單留檔； 11、14：00后接收樓層服務(wù)員所報(bào)DND房并打電話詢問客人，并作好記錄，詢問完畢后將賓客要求通知服務(wù)員，如遇房間無人接電話需通知樓層主管并作好記錄；

12、保證每天11：00和15：00及時(shí)將工程維修單傳遞至工程部；

13、完成上級(jí)交待的其它事項(xiàng)；

14、整理好辦公室及辦公桌后，做好交接班，檢查有無未更改的房態(tài)和未跟進(jìn)的事項(xiàng)，由領(lǐng)班和下一個(gè)班次的文員簽字后方可下班。日常必做工作：

1、了解酒店VIP賓客特殊要求，注意白板上的賓客信息及MOD等；

2、關(guān)注上級(jí)，與上級(jí)做好及時(shí)的溝通，盡可能了解上級(jí)的習(xí)慣和意圖，及時(shí)處理上級(jí)辦公室的各個(gè)發(fā)文或文檔的整理與存檔；

3、準(zhǔn)確處理各種來電，并作好相應(yīng)的記錄。保證記錄的準(zhǔn)確、完整和及時(shí)傳遞、返饋；

4、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的制作部門的所有發(fā)文和表格，及時(shí)做好關(guān)于本部門的信息和文件的接收、傳送與存檔工作，有新員工入職在本班次將內(nèi)容輸入電腦（員工個(gè)人檔案、通訊錄），并及時(shí)將個(gè)人資料存檔，不允許交下班次完成；

5、隨時(shí)關(guān)注并維護(hù)房務(wù)中心清潔情況，標(biāo)準(zhǔn)的完成辦公室訪客的接待工作；

6、保證房務(wù)中心所有物品的最低配量（酒水、代銷品、印刷品、借物等）；

7、做好遺留物品登記及保管工作，并準(zhǔn)確填寫遺留物品登記表，妥善保管，如遇物品已領(lǐng)取則在登記本上做好記錄，將客人領(lǐng)物品時(shí)出示的相關(guān)證件復(fù)印存檔

8、如有遺留的工程問題，向樓層早班領(lǐng)班進(jìn)行查實(shí)后馬上更進(jìn)。

工作內(nèi)容：房務(wù)中心中班工作流程 工作時(shí)間：15：00——23：00 1、14：45分之前嚴(yán)格按照酒店儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)著好裝后到房務(wù)中心簽到；

2、與早班文員做好交接，看交班及交接好特殊事件，如有不清楚馬上詢問，根據(jù)簽領(lǐng)情況清點(diǎn)物品（鑰匙、借物、酒水、代銷品、遺留物、傳呼）；

3、檢查文檔和報(bào)表歸檔及傳送情況、借物跟催、工程維修、房態(tài)更改等相關(guān)情況，并跟進(jìn)早班交接下來的特殊事項(xiàng)； 4、15：00樓層領(lǐng)班與房務(wù)中心核對(duì)房態(tài)，如有房態(tài)差異，報(bào)前臺(tái)大堂副理核實(shí)原因； 5、17：00早班領(lǐng)班歸還領(lǐng)班和服務(wù)員鑰匙、傳呼時(shí)，檢查是否有破損并作好記錄；

6、與早班領(lǐng)班核對(duì)借物情況，歸還時(shí)檢查物品的完好并核對(duì)數(shù)量，如有差異落實(shí)到人并做好登記； 7、17：30和18：00分兩批進(jìn)餐； 8、23：00前將所有的單據(jù)交前臺(tái)收銀簽字確認(rèn)，注明轉(zhuǎn)房或其它事宜，底單留檔；

9、完成上級(jí)交待的其它事項(xiàng)；

10、做好交接班，由下一個(gè)班次的文員簽字后方可下班； 日常必做工作：

1、了解酒店VIP賓客特殊要求，注意白板上的賓客信息及MOD等；

2、準(zhǔn)確處理各種來電，并作好相應(yīng)的記錄，保證記錄的準(zhǔn)確和完整，并保證信息及時(shí)傳遞出去；

3、關(guān)注上級(jí)，與上級(jí)做好及時(shí)的溝通，盡可能了解上級(jí)的習(xí)慣和意圖，及時(shí)處理上級(jí)辦公室的各個(gè)發(fā)文或文檔的整理與存檔；

4、按規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)制作部門的所有發(fā)文和表格，并及時(shí)做好關(guān)于本部門信息和文件的接收、傳送及存檔工作，不允許交下班次完成；

5、隨時(shí)關(guān)注并維護(hù)房務(wù)中心清潔情況，按標(biāo)準(zhǔn)完成辦公室訪客的接待工作；

6、做好遺留物品登記及保管工作，并準(zhǔn)確填寫遺留物品登記表，妥善保管，如遇物品已領(lǐng)取則在登記本上做好記錄，將客人領(lǐng)物品時(shí)出示的相關(guān)證件復(fù)印存檔；

7、做好中班迷你酒水小吧的發(fā)放并做好記錄；

8、提醒樓層中班領(lǐng)班對(duì)當(dāng)日工程維修的查實(shí)，若有未維修項(xiàng)目晚班中心跟報(bào)；

9、電話問訊客人意見和建議。房務(wù)中心文員夜班工作流程 工作時(shí)間：23：00——08：30 工作內(nèi)容： 1、22：45分之前嚴(yán)格按照酒店儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)著好裝后到房務(wù)中心辦公室簽到； 2、23：00與中班文員做好交接，看交班記錄及交接好特殊事件，如有不清楚馬上詢問，根據(jù)簽領(lǐng)情況清點(diǎn)物品（鑰匙、借物、酒水、代銷品、遺留物品、傳呼）；

3、檢查文檔歸檔、借物跟催、工程維修、房態(tài)更改等相關(guān)情況； 4、24：00做當(dāng)天的雜項(xiàng)收費(fèi)報(bào)表、和酒水耗用統(tǒng)計(jì)表及房間低耗品消耗表并錄入電腦，月底進(jìn)行累計(jì)及做其它相關(guān)統(tǒng)計(jì)；

5、配合夜審工作并將當(dāng)日所有表格、報(bào)表、文檔歸檔備查； 6、02：30開始做服務(wù)中心清潔維護(hù)及整理工作并按計(jì)劃清潔表做好辦公室的計(jì)劃衛(wèi)生；

7、通知夜班服務(wù)員查退房，檢查白板內(nèi)容，并及時(shí)增減和更換； 8、07：30準(zhǔn)備好早班服務(wù)員及樓層領(lǐng)班的工作報(bào)表及鑰匙、傳呼；

9、檢查有無未跟進(jìn)的事宜；

10、整理好辦公桌，做好交接班，由領(lǐng)班和下一個(gè)班次的文員簽字后方可下班；

日常必做工作：

1、了解酒店VIP賓客特殊要求，注意白板上的賓客信息及MOD等；

2、準(zhǔn)確處理各種來電，督促樓層夜班服務(wù)員完成查退房和對(duì)客服務(wù)工作并作好相應(yīng)的記錄，保證記錄的準(zhǔn)確和完整，尤其注意騷擾電話，不得與客人打電話聊天；

3、按規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)制作部門的所有發(fā)文和表格，并做好相應(yīng)的存檔工作，不允許交下班次完成；

4、做好遺留物品登記及保管工作，并準(zhǔn)確填寫遺留物品登記表，妥善保管，如遇物品已領(lǐng)取則在登記本上做好記錄，將客人領(lǐng)物品時(shí)出示的相關(guān)證件復(fù)印件存檔；

5、做好借物登記，還回時(shí)檢查物品的完好和核對(duì)數(shù)量，如有差異落實(shí)到人并做好登記；

6、做好夜班消耗小吧的發(fā)放并做好記錄；

房務(wù)中心服務(wù)班工作流程

一、房務(wù)中心中班服務(wù)班工作流程

工作時(shí)間：2:30----10:30 2:20----2:30

1、提前到崗簽到，領(lǐng)取鑰匙、對(duì)講機(jī)；接受領(lǐng)班的信息及當(dāng)日任務(wù)，并從領(lǐng)班處領(lǐng)取工作單和房態(tài)表;2：30—5:00

1、巡視樓層各區(qū)域,更換垃圾袋，發(fā)現(xiàn)過道垃圾及時(shí)處理,確保每一間客房房門處于關(guān)閉狀態(tài);

2、完成當(dāng)日中班公區(qū)衛(wèi)生。（清潔電梯間門口衛(wèi)生；植物抹塵；窗軌清潔；樓層地毯吸塵；地腳線抹塵；）

17:10---18:00

1、按要求開啟樓層各區(qū)域燈控關(guān)好窗戶拉好紗簾;

2、送返客衣到房間,并在工作單上做好記錄;

3、查看早班交班本,將特殊事項(xiàng)記錄在工作單上;18:00---21:00

1、按夜床服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為每一間住店客人提供夜床服務(wù),并在工作單上填寫好進(jìn)出時(shí)間，客人要求不開夜床的例外,但要在工作單上做好記錄;

2、在開夜床期間如通知對(duì)客服務(wù)應(yīng)暫緩開夜床進(jìn)行對(duì)客服務(wù);21:00---10:00

1、巡樓,查看是否存在安全隱患;

2、接到通知進(jìn)行對(duì)客服務(wù);

3、整理工作車、工作間，清理使用過的工具;10:00----10:30

1、巡樓,查看樓層情況;

2、寫交班本,① 客人特殊要求 ② 特殊事情 ③ 借物情況 ④

未進(jìn)店房號(hào) ⑤ 凌晨進(jìn)店房號(hào) ⑥ 未修好的工程問題 ⑦查過的退房,并注名有無損壞物品,遺留物,酒水消耗等;

3、與夜班服務(wù)員做好交接,退還鑰匙、對(duì)講機(jī),并將工作單交與晚班簽字;

4、簽退;

二、房務(wù)中心夜班服務(wù)辦工作流程 工作時(shí)間：10:30——次8:00 10:20----10:30

1、提前到崗簽到，領(lǐng)取鑰匙、對(duì)講機(jī)、工作單和房態(tài)表，查看早班交班本,將特殊事項(xiàng)記錄在工作單上;10：30—12:00

1、巡視樓層各區(qū)域,發(fā)現(xiàn)過道垃圾及時(shí)處理,確保每一間客房房門處于關(guān)閉狀態(tài);

2、完成當(dāng)日夜班計(jì)劃衛(wèi)生。（過道掛畫、消防栓、滅火器箱、安全通道門里外抹塵）

3、在完成計(jì)劃衛(wèi)生期間如通知對(duì)客服務(wù)應(yīng)暫緩計(jì)劃衛(wèi)生進(jìn)行對(duì)客服務(wù);

4、按要求關(guān)閉樓層各區(qū)域燈控。12:00---01:00

1、巡樓,查看是否存在安全隱患;

2、接到通知進(jìn)行對(duì)客服務(wù);

3、整理工作車、工作間，清理使用過的工具;01:00---06:30

1、這段期間如無特殊事情服務(wù)員可到工作間休息,如接到中心的通知應(yīng)立即回復(fù)提供服務(wù)及反饋信息

06:30----8:00

1、巡樓,查看樓層情況，按要求關(guān)閉樓層各區(qū)域燈控，拉開紗簾。

2、寫交班本,① 客人特殊要求 ② 特殊事情 ③ 借物情況 ④

未進(jìn)店房號(hào) ⑤ 凌晨進(jìn)

店房號(hào) ⑥ 未修好的工程問題 ⑦查過的退房,并注名有無損壞物品,遺留物,酒水消耗等;

3、與白班服務(wù)員做好交接,退還鑰匙、對(duì)講機(jī),并將工作單交與早班領(lǐng)班簽字;

4、簽退;

第二篇：房務(wù)中心文員崗位職責(zé)

房務(wù)中心文員崗位職責(zé)

早班：

1、提前15分鐘嚴(yán)格遵照酒店儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)著裝后在房務(wù)中心簽到；

2、與夜班人員做好交接，看記錄本及交接的特殊事件，如有不清楚馬上詢問；

3、做好物品管理，盤點(diǎn)物品（鑰匙、借物、酒水、代銷品、遺留物品、對(duì)講機(jī)）及簽領(lǐng)情況，并將對(duì)講機(jī)及領(lǐng)用人名單抄寫到工作安排表上以方便查找；

4、檢查夜班的衛(wèi)生情況、白板上相干信息是不是及時(shí)更新、文檔回檔情況、投訴匯總情況；

5、跟進(jìn)夜班交接下來的特殊事項(xiàng)并將夜班所做相干報(bào)表傳至經(jīng)理處；

6、負(fù)責(zé)做好樓層鑰匙、對(duì)講機(jī)等物品的保管、發(fā)放和登記工作，及時(shí)向樓層服務(wù)員傳達(dá)客人的需求；

7、了解房態(tài)，向總臺(tái)催詢團(tuán)隊(duì)分房表，了解預(yù)定情況與樓層、總臺(tái)做好調(diào)和工作，并隨時(shí)查看電腦上的預(yù)定情況，做好樓層與前臺(tái)的聯(lián)系和溝通工作；

8、負(fù)責(zé)客房電腦管理系統(tǒng)的操作，做好房態(tài)，客人消費(fèi)掛帳等工作，保證準(zhǔn)確率100%；

9、協(xié)助樓層領(lǐng)班核對(duì)房態(tài)，如有房態(tài)差異或特殊房態(tài)，及時(shí)填寫房態(tài)差異報(bào)表，報(bào)前臺(tái)大堂副理核實(shí)緣由；

10、做好借物登記，借出和回還時(shí)間正確的反映在借物登記本上，并且做好借物的跟催事宜，將跟催結(jié)果與中班人員做好交接，請(qǐng)中班繼續(xù)跟進(jìn)并索回； 11、14：00前將所有的單據(jù)交前臺(tái)收銀簽字確認(rèn)，注明轉(zhuǎn)房或其它事宜，底單留檔；負(fù)責(zé)客房小酒吧的每日銷售匯總工作，準(zhǔn)確率100%；

12、接收樓層服務(wù)員所報(bào)DND房并打電話詢問客人，并作好記錄，詢問終了后將賓客要求通知服務(wù)員，如遇房間無人接電話需通知樓層領(lǐng)班并作好記錄；

13、保證每天準(zhǔn)確填寫和更該工程維修單，并電話通知工程部當(dāng)班人員及時(shí)處理；

14、隨時(shí)接收包裝遺留物品，做好登記工作；

15、及時(shí)反饋賓客的意見、建議及要求，并做好落實(shí)工作；

16、及時(shí)將客人投訴報(bào)告領(lǐng)班和主管處理并作好記錄；

17、完成上級(jí)交代的其它事項(xiàng)；

18、整理好辦公室及辦公桌后，做好交接，檢查有沒有未更改的房態(tài)和未跟進(jìn)的事項(xiàng)，由領(lǐng)班和下一個(gè)班次的文員簽字后方可下班。中班：

1、提前15分鐘嚴(yán)格遵照酒店儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)著裝后在房務(wù)中心簽到；

2、與早班文員做好交接，看記錄本及交接好特殊事件，如有不清楚馬上詢問，根據(jù)簽領(lǐng)情況盤點(diǎn)物品（鑰匙、借物、酒水、代銷品、遺留物、對(duì)講機(jī)）；

3、檢查文檔和報(bào)表回檔及傳送情況、借物跟催、工程維修、房態(tài)更改等相干情況，并跟進(jìn)早班交接下來的特殊事項(xiàng)； 4、15：00樓層領(lǐng)班與房務(wù)中心核對(duì)房態(tài)，如有房態(tài)差異，報(bào)前臺(tái)大堂副理核實(shí)緣由； 5、17：00早班人員回還領(lǐng)班和服務(wù)員鑰匙、對(duì)講機(jī)時(shí)，檢查是不是有破損并作好記錄；

6、與早班領(lǐng)班核對(duì)借物情況，回還時(shí)檢查物品的完好并核對(duì)數(shù)目，如有差異落實(shí)到人并做好登記；

7、作好對(duì)客服務(wù)工作；

8、按照規(guī)定巡視樓層情況； 9、23：00前將所有的單據(jù)交前臺(tái)收銀簽字確認(rèn)，注明轉(zhuǎn)房或其它事宜，底單留檔；

10、完成上級(jí)交代的其它事項(xiàng)；

11、做好交接班，由下一個(gè)班次的文員簽字后方可下班； 夜班：

1、提前15分鐘嚴(yán)格遵照酒店儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)著裝后在房務(wù)中心簽到；

2、與中班文員做好交接，看記錄本及交接好特殊事件，如有不清楚馬上詢問，根據(jù)簽領(lǐng)情況盤點(diǎn)物品（鑰匙、借物、酒水、代銷品、遺留物品、對(duì)講機(jī)）；

3、檢查文檔回檔、借物跟催、工程維修、房態(tài)更改等相干情況；

4、做好服務(wù)中心清潔維護(hù)及整理工作并按計(jì)劃清潔表做好辦公室的計(jì)劃衛(wèi)生；

5、負(fù)責(zé)查退房，檢查白板內(nèi)容，并及時(shí)增減和更換；

6、作好對(duì)客服務(wù)工作；

7、預(yù)備好早班服務(wù)員及樓層領(lǐng)班的工作報(bào)表及鑰匙、對(duì)講機(jī)；

8、按照規(guī)定巡視樓層情況；

9、檢查有沒有未跟進(jìn)的事宜；

10、整理好辦公桌，做好交接班，由領(lǐng)班和下一個(gè)班次的文員簽字后方可下班；

11、完成上級(jí)交代的其它事項(xiàng)。房務(wù)中心文員平常必做工作：

1、了解酒店VIP賓客特殊要求，留意白板上的賓客信息及MOD等；

2、正確處理各種來電，并作好相應(yīng)的記錄。保證記錄的正確、完全和及時(shí)傳遞、返饋；

3、及時(shí)處理辦公室的各種發(fā)文或文檔的整理與存檔；

4、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的制作部門的所有發(fā)文和表格，及時(shí)做好關(guān)于本部門的信息和文件的接收、傳送與存檔工作，有新員工進(jìn)職在本班次將內(nèi)容輸進(jìn)電腦（員工個(gè)人檔案、通訊錄），并及時(shí)將個(gè)人資料存檔；

5、隨時(shí)關(guān)注房務(wù)中心清潔情況；

6、負(fù)責(zé)酒水的發(fā)放和保管工作，統(tǒng)計(jì)樓層每日酒水銷售量，做好記錄，對(duì)退房消費(fèi)情況，及時(shí)將信息輸送給總臺(tái)接待收銀。

7、保證房務(wù)中心所有物品的最低配量（酒水、代銷品、印刷品、借物等）；

8、做好遺留物品登記及保管工作，并正確填寫遺留物品登記表，妥善保管，如遇物品已領(lǐng)取則在登記本上做好記錄，將客人領(lǐng)物品時(shí)出示的相干證件復(fù)印存檔。

第三篇：房務(wù)中心文員崗位職責(zé)

房務(wù)中心文員崗位職責(zé)

工作概要：

房務(wù)中心是客房部的神經(jīng)中樞，也是客房的控制指揮中心，負(fù)責(zé)向客人提供服務(wù)信息及對(duì)內(nèi)提供管理信息，擔(dān)負(fù)著接受服務(wù)信息及發(fā)出信息的準(zhǔn)確傳遞信息和協(xié)調(diào)工作，確保每位致電客人的滿意和內(nèi)部信息溝通的及時(shí)順暢。

工作職責(zé)及范圍：

對(duì)房務(wù)中心領(lǐng)班負(fù)責(zé)；服從領(lǐng)班的工作安排和調(diào)動(dòng)，完成領(lǐng)班分配的工作任務(wù)并將結(jié)果匯報(bào)給領(lǐng)班。

1.準(zhǔn)確無誤地接聽電話，并詳細(xì)記錄；

2.準(zhǔn)確掌握房態(tài)，隨時(shí)與前臺(tái)保持密切聯(lián)系，每日早班文員負(fù)責(zé)向白班各樓層服務(wù)員、領(lǐng)班及主管提供樓層客房出租情況；確保所提供房間情況的準(zhǔn)確性。

3.將前廳部的換房通知告知領(lǐng)班，落實(shí)具體工作，并將貴賓到達(dá)通知告知領(lǐng)班，落實(shí)各項(xiàng)接待工作；

4.及時(shí)通知樓層領(lǐng)班、主管即將抵店或離店的貴賓、旅行團(tuán)的房號(hào)； 5.結(jié)帳房號(hào)應(yīng)及時(shí)通知當(dāng)班服務(wù)員，以便快速查房，及時(shí)清掃；

6.負(fù)責(zé)樓層服務(wù)員房態(tài)發(fā)放和回收，負(fù)責(zé)有關(guān)樓層急修項(xiàng)目，與工程部聯(lián)系，送交“客房維修單” ；每日做好 24 小時(shí)維修統(tǒng)計(jì)工作，及時(shí)整理和填寫維修房情況和客 房加床的顯示記錄；

7.保持與其他部門的密切聯(lián)系，傳送有關(guān)表格和報(bào)告，嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙的領(lǐng)用制度；

8.統(tǒng)計(jì)客房酒吧的消耗量，填寫補(bǔ)充酒水領(lǐng)用單，并送交酒水消耗統(tǒng)計(jì)表； 9.管理各種設(shè)備和用具，并編寫建檔，定期清點(diǎn)；對(duì)外借物品進(jìn)行登記，并及時(shí)收回；

10.認(rèn)真登記遺留物品，并妥善分類保管；

11.保管住店客人的洗衣，適時(shí)將已洗衣物送交客人，未能送交的洗衣，應(yīng)做好交接記錄；

12.及時(shí)向領(lǐng)班樓層主管匯報(bào)客人投訴，并做好記錄；

13.負(fù)責(zé)樓層服務(wù)員考勤記錄和病、事假條的保存，準(zhǔn)確無誤地做好 各班次的交接記錄，并向主管轉(zhuǎn)達(dá)匯報(bào)交接記錄內(nèi)容；

14.負(fù)責(zé)房務(wù)中心的衛(wèi)生和安全，統(tǒng)計(jì)匯總服務(wù)員工作報(bào)告表數(shù)據(jù)、樓層酒水控制表；

15.為新入員工介紹酒店的福利待遇及部門的有關(guān)規(guī)定； 16.建立員工工作紀(jì)律獎(jiǎng)罰情況花名冊(cè)；

17.做好外來人員的接待工作。不要與來訪客人、同事或他人談?wù)摬块T內(nèi)部的事情；不要傳播流言，注意謹(jǐn)言。18.文員要有很強(qiáng)的保密觀念。

19.認(rèn)真完成好上級(jí)指派的其他工作。

第四篇：房務(wù)中心崗位職責(zé)

房務(wù)中心領(lǐng)班（兼客房部文員）崗位職責(zé)

1、服從客房部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)客房部辦公室和房務(wù)中心的管理，并向經(jīng)理報(bào)告工作。

2、落實(shí)客房部的會(huì)議通知，做好會(huì)議記錄，編寫會(huì)議紀(jì)要。

3、負(fù)責(zé)本部門員工的考勤匯總，領(lǐng)發(fā)部門員工的工資、獎(jiǎng)金、津貼和勞保用品。

4、搞好客房部辦公室的清潔衛(wèi)生工作，保持辦公室整潔美觀。

5、認(rèn)真做好部門經(jīng)理交辦的其他工作。

6、制定本部門辦公用品的領(lǐng)用計(jì)劃，并做好領(lǐng)發(fā)和登記工作

7、負(fù)責(zé)房務(wù)中心文員的培訓(xùn)工作。

8、負(fù)責(zé)客房部的檔案管理。

房務(wù)中心崗位職責(zé)

1．接聽電話，隨時(shí)回答客人的提問，滿足客人的要求。2．管理鑰匙。

3．負(fù)責(zé)各組的簽到記錄。

4．協(xié)助客人借還接線板、吹風(fēng)機(jī)等器具。

5．隨時(shí)接收、登記與包裝遺留物品，每月清點(diǎn)上報(bào)客房經(jīng)理。6．管理各種表格。

7．向工程部提出維修報(bào)告，及時(shí)送交報(bào)修單 8．記錄酒水使用情況，發(fā)放每日?qǐng)?bào)紙。9．分派鮮花，報(bào)洗地毯。10．做好開門情況的記錄。

11．接聽電話，完成上級(jí)布置的各項(xiàng)工作。12．負(fù)責(zé)服務(wù)中心的清潔工作。

13．接待客人并盡力滿足客人的要求。14．做好各種交接及工作記錄。

房務(wù)中心文員崗位職責(zé)(日班7：30—19：30)

1、接受房務(wù)中心領(lǐng)班的工作安排，及時(shí)將工作指示正確無誤的傳達(dá)給各相關(guān)樓層服務(wù)員。

2、負(fù)責(zé)做好對(duì)客服務(wù)工作，遇到職權(quán)范圍內(nèi)無法解決的問題，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)請(qǐng)示匯報(bào)。

3、保持部門與客人及有關(guān)部門的聯(lián)絡(luò)，及時(shí)反饋來自客人的服務(wù)要求和有關(guān)部門的業(yè)務(wù)信息，并負(fù)責(zé)督促實(shí)施做好記錄，按程序接受、登記、存放客房及公共區(qū)域的遺留物品。

4、及時(shí)修改（手工，電腦）房態(tài)，保持電腦資料與客房實(shí)際使用狀況的一致。

5、及時(shí)報(bào)修客房設(shè)備，保留維修單存根并存檔。

6、按照樓層主管的排班，發(fā)放樓層電子磁卡鑰匙、拷機(jī)給樓層員工，并做好簽收工作。（文員應(yīng)控制房務(wù)中心秩序，待所有員工進(jìn)入工作崗位后整理一下房務(wù)中心，房務(wù)中心應(yīng)隨時(shí)保持清潔）

7、正確無誤的接聽電話和傳遞信息或轉(zhuǎn)發(fā)指令。

8、領(lǐng)取并補(bǔ)充當(dāng)日樓層消費(fèi)的飲料，并按時(shí)分發(fā)報(bào)紙、拋MINIBAR單，洗衣單，賠償單至收銀臺(tái)。

9、統(tǒng)計(jì)當(dāng)天二級(jí)考勤遲到、早退的員工名單交給主管。

10、回收樓層鑰匙，拷機(jī)及記錄當(dāng)日借物歸還情況。

11、按時(shí)逐一同領(lǐng)班核對(duì)準(zhǔn)確房態(tài)和布件房對(duì)當(dāng)日客衣清點(diǎn).12、打掃房務(wù)中心辦公室，移交一個(gè)整潔的環(huán)境給下一班。房務(wù)中心文員崗位職責(zé)（夜班17：30—次日7：30）

1、接受房務(wù)中心領(lǐng)班的工作安排，及時(shí)將工作指示正確無誤的傳達(dá)給各相關(guān)樓層服務(wù)員。

2、保持部門和客人及各有關(guān)部門的聯(lián)絡(luò)，及時(shí)反饋來自客人的服務(wù)要求和有關(guān)部門的業(yè)務(wù)信息，并負(fù)責(zé)督促實(shí)施，做好記錄。

3、負(fù)責(zé)做好對(duì)客服務(wù)工作，遇到職權(quán)范圍內(nèi)無法解決的問題，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)請(qǐng)示匯報(bào)。

4、按程序接收、登記、存放客房及公共區(qū)域的遺留物品。

5、做好晚上客人需求物品的收送工作。

6、保持電腦資料與客房實(shí)際使用狀況的一致。23：00再次核對(duì)房態(tài)，一式二份，一份自己留，一份交夜審 7、12：00寫8~21F，22F~24F的房間總數(shù)在排房表上，6：00（或5：30）寫8F~21F，22F~24F的房間總數(shù)在排房表上。并將每個(gè)樓層的房間數(shù)登記在相應(yīng)的樓層上（包括預(yù)退數(shù)）8、6：00打印領(lǐng)班報(bào)表（二份，一份訂在服務(wù)員報(bào)表上，一份給主管，GH12）根據(jù)房態(tài)表并做領(lǐng)班報(bào)表（凌晨2：00），報(bào)表上必須將C/O房，OO房，OS房VIP房及相關(guān)事項(xiàng)用紅色記號(hào)筆一一登記在領(lǐng)班報(bào)表上，尤其是外借物品的項(xiàng)目。

9、做好早上團(tuán)隊(duì)退房的檢查報(bào)帳工作。

10、做好因電話總機(jī)叫醒失敗后的叫醒服務(wù)工作。

11、做好早餐牌回收工作，并及時(shí)與餐飲部聯(lián)系。

12、將一天的工程報(bào)修單及賠償單內(nèi)物品輸入電腦，裝訂好

第五篇：房務(wù)中心工作總結(jié)

房務(wù)中心工作總結(jié)

在培訓(xùn)部各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，我們?cè)?015年只進(jìn)行法官培訓(xùn)的新形勢(shì)下，在探索中前進(jìn)、在開拓中進(jìn)取，本共接待培訓(xùn)班60多個(gè)，完成27064間客房的接待任務(wù)?，F(xiàn)將本工作的情況及來年工作的計(jì)劃匯報(bào)如下：

（一）日常管理工作：

一、嚴(yán)格管理制度，完善管理程序：

現(xiàn)在房務(wù)中心的管理制度已基本完善，這對(duì)發(fā)展推進(jìn)房務(wù)中心的工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。部門制訂了《房務(wù)中心布草管理規(guī)定》，《房務(wù)中心物品管理規(guī)定》，《房務(wù)中心績(jī)效考核辦法》以及各崗位崗位職責(zé)和工作流程。

二、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作

培訓(xùn)中心就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前臺(tái)是整個(gè)中心的中樞部門，它同餐飲、人力、管理辦公室等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱斯ぷ?，不解決和處理好將對(duì)工作帶來一定的負(fù)面影響

三、加強(qiáng)各類報(bào)表及數(shù)據(jù)的管理

前臺(tái)按照學(xué)院的規(guī)定對(duì)每個(gè)入住的學(xué)員進(jìn)行入住登記，發(fā)放資料，學(xué)員的資料通過教務(wù)處向管理辦公室進(jìn)行通報(bào)，前臺(tái)需要認(rèn)真的核實(shí)每個(gè)學(xué)員的姓名和單位，對(duì)每位未到的學(xué)員需要向教務(wù)處通報(bào)，前臺(tái)需要保管好每個(gè)學(xué)員的信息及資料，所有的報(bào)表和數(shù)據(jù)都指定專人負(fù)責(zé)，對(duì)各報(bào)表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計(jì)。

四、規(guī)范各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量

自規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)執(zhí)行以來，我部人員在對(duì)客交流上有了顯著提高。但到了后期，很多員工對(duì)此有所松懈，對(duì)自身要求不嚴(yán)，有回來原來的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故而知新，我部將對(duì)此加大督導(dǎo)、檢查方面的力度。

五、為確?？头砍鍪圪|(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行《三級(jí)查房制度》

酒店的主營(yíng)收入來自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級(jí)查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭(zhēng)將疏漏降到最低。

六、開展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實(shí)提高客房人員的實(shí)操水平

為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，房務(wù)中心利用淡季，對(duì)樓層員工開展技術(shù)大練兵活動(dòng)，對(duì)員工打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定。從中發(fā)現(xiàn)個(gè)別員工的操作非常不規(guī)范、不科學(xué)，針對(duì)存在的問題，班長(zhǎng)級(jí)以上人員專門召開會(huì)議，對(duì)存在的問題加以分析，對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。

七、開源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起

客房是酒店的主要部門，同時(shí)也是成本費(fèi)用最高的一個(gè)部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，部門全體員工本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，同時(shí)在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項(xiàng)目，目的是加強(qiáng)員工的節(jié)能意識(shí)，主要表現(xiàn)在：

1、要求員工回收客用易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，拖鞋經(jīng)過清潔、消毒重復(fù)使用。

2、每日要求清理退客房間時(shí)采用關(guān)燈操作的要求，查退房后拔掉取電牌；房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開啟等等節(jié)電措施，日復(fù)一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費(fèi)。

3、制定了房務(wù)中心空調(diào)及燈光管理規(guī)定，規(guī)范了燈光的開啟時(shí)間，設(shè)定了空調(diào)的設(shè)定溫度。

八、建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況

房務(wù)中心建立了工程維修檔案，對(duì)一些專項(xiàng)維修項(xiàng)目進(jìn)行記錄，便于及時(shí)跟蹤、了解客房維修狀況，從而更有力的保障了待出租客房的設(shè)施設(shè)備完好性，同時(shí)更能了解一間客房的設(shè)施設(shè)備在一段時(shí)間內(nèi)運(yùn)轉(zhuǎn)狀況。

九、確保查退房及時(shí)、準(zhǔn)確

保證查房及時(shí)性、準(zhǔn)確率高一直是我部的一大難點(diǎn)，如果做得不好，不僅給學(xué)員留下不好的印象，而且會(huì)帶來經(jīng)濟(jì)上的損失。我們通過不斷摸索，根據(jù)酒店入住學(xué)員的特點(diǎn)，在沒有確切退房時(shí)間的情況下，我們會(huì)主動(dòng)找有關(guān)負(fù)責(zé)人溝通，推算客人的退房時(shí)間，提前做好人員安排；據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年查退房及時(shí)、準(zhǔn)確性較去年有了明顯提高。但有些退房上的問題，還未能與前收達(dá)成共識(shí)，但本著維護(hù)單位利益為原則我們還將繼續(xù)努力。

十一、加強(qiáng)各類報(bào)表及鑰匙的管理

前臺(tái)按照學(xué)院的規(guī)定對(duì)每個(gè)入住的學(xué)員進(jìn)行入住登記，發(fā)放資料，學(xué)員的資料通過教務(wù)處向管理辦公室進(jìn)行通報(bào)，前臺(tái)需要認(rèn)真的核實(shí)每個(gè)學(xué)員的姓名和單位，對(duì)每位未到的學(xué)員需要向教務(wù)處通報(bào)，前臺(tái)需要保管好每個(gè)學(xué)員的信息及資料，所有的報(bào)表和數(shù)據(jù)都指定專人負(fù)責(zé)，對(duì)各報(bào)表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計(jì)。

十二、抓好安全工作，落實(shí)消防責(zé)任

房務(wù)中心與各班組的班長(zhǎng)簽訂了消防安全責(zé)任書，確保責(zé)任到位。同時(shí)制訂了《房務(wù)中心消防安全預(yù)案》對(duì)員工進(jìn)行了消防預(yù)案的培訓(xùn)，加強(qiáng)了員工的消防意識(shí)。

十三、配合學(xué)院的裝修計(jì)劃，進(jìn)行明辨樓、憩園樓家具、物品的搬離

在10月底制訂了裝修前的工作計(jì)劃，對(duì)房間的家具及物品進(jìn)行了歸類及統(tǒng)計(jì)。從11月2日開始配合搬家公司將明辨樓的家具搬到憩園樓，同時(shí)配合學(xué)院行政科對(duì)報(bào)廢的家具進(jìn)行了處理。保證了11月18日預(yù)備法官的入住。

（二）、工作上的不足之處及體會(huì)

1．員工的受訓(xùn)面狹窄，只局限于部門，希望能得到更專業(yè)、水平更高的酒店人才來培訓(xùn)。2．憩園IC制卡系統(tǒng)老化，使接待的工作效率降低，頻繁造成服務(wù)員上門開房間的現(xiàn)象。3．衛(wèi)生防疫不得力、不專業(yè)，導(dǎo)致“四害”防治工作不如人意。

5、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性；

6、個(gè)別新員工對(duì)本職工作操作不熟練。

7、商務(wù)中心復(fù)印機(jī)老化，復(fù)印機(jī)效果不好，影響到商務(wù)中心的服務(wù)。

（三）、房務(wù)中心在新總體的目標(biāo)和要求：

2016年我們應(yīng)以“服務(wù)法官培訓(xùn)”為工作使命，以管理創(chuàng)效、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)、安全創(chuàng)穩(wěn)為理念，結(jié)合管理、服務(wù)等實(shí)際情況，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念，增強(qiáng)部門整體服務(wù)意識(shí)和節(jié)約觀念，提高員工素質(zhì)和知識(shí)教育，進(jìn)一步為增加酒店?duì)I收做好準(zhǔn)備。為圓滿完成下一年的工作，本部門須做好以下幾個(gè)方面：

一、以服務(wù)為目標(biāo)、抓好前廳工作

前臺(tái)是中心的窗口，是門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議，投訴不滿等較為集中的地方，本著“賓客至上，服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，除了能做到禮貌待客，熱情服務(wù)外，還必須得化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。

二、分工到位，抓好客房工作

為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，我們將根據(jù)酒店要求，對(duì)每日的工作進(jìn)行合理布置，對(duì)每個(gè)員工的儀容儀表進(jìn)行規(guī)范，使全體員工在思想上行為上保持一致，保證客房各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位。在班組的周例會(huì)中對(duì)上周工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)下周的工作進(jìn)行布置并形成文字，同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中，充分體現(xiàn)“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)。

三、以降耗為核心，抓好維保工作

在部門原有費(fèi)用的基礎(chǔ)上，向部門員工提出節(jié)能降耗要求；在工作中努力做到節(jié)約開支，降低成本，加強(qiáng)水電、能耗，物資合理利用等方面的節(jié)能降耗教育和培養(yǎng)

四、以精干為原則、加強(qiáng)部門人員管理工作

合理定編、根據(jù)部門實(shí)際情況，以精干、高效為用人原則，培養(yǎng)優(yōu)秀人才；量才適用，充分發(fā)揮人才主觀能動(dòng)性，根據(jù)工作需要，控制人力費(fèi)用支出，調(diào)整人員結(jié)構(gòu)。

五、以“培訓(xùn)計(jì)劃”為參照，抓好培訓(xùn)工作

制定部門培訓(xùn)計(jì)劃，組織本部門員工進(jìn)行崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使員工的工作得以提升、展示。增強(qiáng)酒店并部門的整體凝聚力，向心力和親和力，加強(qiáng)員工素質(zhì)教育和業(yè)務(wù)知識(shí)培養(yǎng)，提高酒店的核心竟?fàn)幜Α?/p>

六、樹立“安全重于泰山”的管理理念

培訓(xùn)中心作為一個(gè)公共場(chǎng)所，安全經(jīng)營(yíng)是壓倒一切的工作責(zé)任。為保障酒店經(jīng)營(yíng)工作順利進(jìn)行，保障賓客、集體和員工生命及財(cái)產(chǎn)，安全是一項(xiàng)重要內(nèi)容。部門所有員工應(yīng)將“安全重于泰山”牢記在心。

新的一年已開始，本部門全體員工將以新的精神面貌和實(shí)際行動(dòng)向培訓(xùn)學(xué)員提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。