第一篇：呼叫中心平臺(tái)建設(shè)規(guī)模測(cè)算方法及案例

呼叫中心專家 http://www.focustar.net 如今越來越多的企業(yè)都計(jì)劃開展B2C的電子商務(wù)項(xiàng)目，而建設(shè)一個(gè)呼叫中心往往會(huì)成為項(xiàng)目的一部分。呼叫中心可以搭建企業(yè)與顧客之間便捷的溝通橋梁，維護(hù)企業(yè)與顧客的關(guān)系，提高顧客忠誠度；還能夠成為企業(yè)針對(duì)性主動(dòng)營銷的有效平臺(tái)。但到底需要多大規(guī)模的呼叫中心呢？

影響呼叫中心建設(shè)規(guī)模的主要有以下幾個(gè)因素：

1）目標(biāo)顧客人群：指企業(yè)的目標(biāo)服務(wù)對(duì)象，包括已經(jīng)購買產(chǎn)品的實(shí)際顧客和可能購買產(chǎn)品的潛在顧客的總數(shù)。目標(biāo)顧客人群數(shù)量越大，呼叫中心規(guī)模越大。

2）撥打率：指一定時(shí)期內(nèi)，撥打電話的顧客占總目標(biāo)顧客人群的比例。企業(yè)提供產(chǎn)品的品牌號(hào)召力、質(zhì)量?jī)?yōu)劣、價(jià)格高低、服務(wù)態(tài)度等都會(huì)影響撥打率。為了能夠應(yīng)付話務(wù)高峰，必須考慮撥打率上限，撥打率越高，呼叫中心規(guī)模越大。

3）集中率。指全天話務(wù)最繁忙時(shí)段(1小時(shí))的通話數(shù)量占全天通話總數(shù)的比率。集中率越高，呼叫中心規(guī)模越大。

4）平均通話時(shí)長。指顧客來電通話的平均時(shí)長。平均時(shí)長越長，呼叫中心規(guī)模越大。

5）話務(wù)員最大負(fù)荷率。指話務(wù)員能夠用于處理話務(wù)的時(shí)間占其所有工作時(shí)間的比例。負(fù)荷率越大，呼叫中心規(guī)模越小。

于是我們可以用這樣一個(gè)參考公式來計(jì)算呼叫中心的大致規(guī)模：

坐席數(shù)=目標(biāo)顧客人群總數(shù)*日撥打率上限*集中率*平均通話時(shí)長/(3600*最大負(fù)荷率)參考呼叫中心系統(tǒng)項(xiàng)目的工程經(jīng)驗(yàn)，相關(guān)參數(shù)的經(jīng)驗(yàn)取值范圍為：

呼叫中心專家 http://www.focustar.net a)日撥打率上限：0.30%；b)集中率：15%-20%；c)平均通話時(shí)長：120-150秒；d)最大負(fù)荷：70%-75% 假設(shè)企業(yè)針對(duì)的顧客人群為2000萬人，預(yù)計(jì)日撥大率上限為0.3%，集中率20%，平均通話時(shí)長150秒，最大負(fù)荷75%，則該企業(yè)呼叫中心的建設(shè)規(guī)模為：

20000000*0.003*0.2*150/(3600*0.75)=666.6個(gè)坐席

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第二篇：呼叫中心案例

物流行業(yè)呼叫中心經(jīng)典案例

在電子商務(wù)興起之后，同樣帶動(dòng)了物流行業(yè)。據(jù)了解。目前國內(nèi)物流行業(yè)是全球化最充分的行業(yè)之一，和全球頂級(jí)企業(yè)間既面臨直接競(jìng)爭(zhēng)，又需要密切合作。先進(jìn)和成熟管理模式與IT手段的結(jié)合，是物流企業(yè)所追求的目標(biāo)。物流行業(yè)覆蓋的內(nèi)容非常廣泛。

如今國內(nèi)物流企業(yè)的行業(yè)化非常明顯，大多數(shù)物流企業(yè)僅服務(wù)于少數(shù)幾個(gè)行業(yè)內(nèi)的企業(yè)。物流行業(yè)服務(wù)對(duì)象的分散化，因企業(yè)行業(yè)不同而變化較大，信息管理解決也要求極為復(fù)雜，這對(duì)IT及通訊方案提出更高要求,對(duì)呼叫中心的要求有：

1.物流行業(yè)客戶分散，資料難以收集、掌握、統(tǒng)計(jì)。

2.物流行業(yè)分公司遍布全國，各分公司業(yè)務(wù)難以統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一管理。

3.用戶是以企業(yè)為主，客戶資料和業(yè)務(wù)記錄要建立對(duì)應(yīng)關(guān)系，明確反饋產(chǎn)品的狀態(tài)信息；

4.物流客服很難有統(tǒng)一的服務(wù)口徑，客戶辦理業(yè)務(wù)或投訴時(shí)找不到對(duì)口部門或電話。

5.少數(shù)精干的業(yè)務(wù)員掌握著公司大多數(shù)客戶的動(dòng)態(tài)資料，一旦他們被別的公司挖走，客戶也隨之被帶走。

解決方案

對(duì)于物流行業(yè)對(duì)通訊的要求及特點(diǎn)，先鋒VAA呼叫中心軟件可以進(jìn)行數(shù)據(jù)接口對(duì)接，實(shí)現(xiàn)與物流系統(tǒng)的雙S（TMS和GPS系統(tǒng)）進(jìn)行無縫對(duì)接。對(duì)中小型企業(yè)：

1、統(tǒng)一企業(yè)標(biāo)識(shí)，全國統(tǒng)一服務(wù)熱線清晰企業(yè)標(biāo)識(shí)，通過一站式的服務(wù)與支持，與其他物流企業(yè)進(jìn)行有效區(qū)分。分散各地的分銷商在一個(gè)號(hào)碼平臺(tái)上進(jìn)行規(guī)范管理，統(tǒng)一開展銷售及售后服務(wù)工作的口徑。電話功能高度集成，將業(yè)務(wù)查詢、建議投訴等功能放在一個(gè)號(hào)碼平臺(tái)上，提高客戶使用方便度；

2、軟件可以與物流企業(yè)的物流管理系統(tǒng)（TMS）和全球定位系統(tǒng)（GPS）進(jìn)行數(shù)據(jù)對(duì)接，數(shù)據(jù)查詢及客戶管理能夠有效結(jié)合；

3、ACD語音分配，將用戶打入電話按預(yù)先設(shè)置合理分配給坐席；

4、IVR自主語音應(yīng)答，提供自助語音服務(wù)，如會(huì)員身份驗(yàn)證，余額查詢等等功能；

5、來電彈屏，隨客戶電話呼入，同時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)彈屏，客服第一時(shí)間了解客戶情況；

6、同步錄音，每一通呼入/呼出電話進(jìn)行全程錄音，企業(yè)可隨時(shí)通過網(wǎng)絡(luò)對(duì)錄音進(jìn)行管理；

7、低成本有效的通訊解決方案，服務(wù)質(zhì)量和成本控制的理念符合企業(yè)的要求，無紙傳真、短信等多元化功能模塊有效降低企業(yè)成本；

8、用戶是以企業(yè)為主，客戶資料和業(yè)務(wù)記錄要建立對(duì)應(yīng)關(guān)系，明確反饋產(chǎn)品的狀態(tài)信息；

9、工單定制，可定制的CRM管理系統(tǒng)，企業(yè)現(xiàn)有的工作模型要保留和得到很好的延續(xù)，兩套系統(tǒng)可以盡可能的無縫結(jié)合；

10、客戶資料本地化，數(shù)據(jù)保留在企業(yè)制定地存儲(chǔ)，即使分銷商流失，對(duì)公司的整體影響有限；

11、智能路由，根據(jù)旅行社服務(wù)特點(diǎn)，電話接入后系統(tǒng)可自動(dòng)定位客戶，實(shí)現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)與電話的同步轉(zhuǎn)移到當(dāng)?shù)胤稚纾筛鶕?jù)企業(yè)需求設(shè)定），大大提高了座席的工作效率和服務(wù)水平；

12、豐富統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能，系統(tǒng)報(bào)表能夠準(zhǔn)確的告訴客戶在一段時(shí)間內(nèi)呼入電話的總量、接通數(shù)量、未接數(shù)量、通話時(shí)長、等待時(shí)間、每個(gè)接線員的工作量等信息。所有數(shù)據(jù)可導(dǎo)出或生成圖表，提供給呼叫中心的管理層和決策層有效數(shù)字依據(jù)，便于統(tǒng)一調(diào)度，統(tǒng)一管理；

13、便于擴(kuò)容。隨著業(yè)務(wù)的拓展，呼叫中心的架設(shè)必須符合企業(yè)快速發(fā)展的要求，而且新呼叫中心拓展要求成本低，架設(shè)快。

第三篇：10000號(hào)呼叫中心平臺(tái)試題

選擇題（單選）CCS啟動(dòng)時(shí)讀取的配置文件為(B).A、Icd.ini

B、ccs.ini

C、ccc.ini

D、icdconfig.ini ICD平臺(tái)和排隊(duì)機(jī)之間通信是通過(A)進(jìn)行的，若通信出現(xiàn)中斷，排隊(duì)機(jī)的MEM板將出現(xiàn)告警。

A、CTI-SERVER

B、ICDCOMM

C、CCS

D、PROXY ICD平臺(tái)組件中，具有數(shù)據(jù)庫訪問代理功能的是(B)。

A、MDS

B、aplogic

C、ChAngeServer

D、IVR 客服系統(tǒng)中，(A)是通過APlogic訪問數(shù)據(jù)庫的。

A、自動(dòng)流程

B、人工座席

C、應(yīng)用服務(wù)器

D、VP臺(tái)排隊(duì)機(jī)的MEM板提供(C)的接口與平臺(tái)建立無縫連接，實(shí)現(xiàn)排隊(duì)機(jī)和計(jì)算機(jī)之間的通信。

A、64K

B、2M

C、10M

D、100M ICDCONFIG目錄為平臺(tái)運(yùn)行時(shí)所需配置文件的共享存放路經(jīng)，以下文件中哪一個(gè)不屬于平臺(tái)配置文件(D)。

A、ICD.INI

B、CCS.INI

C、CCSUSER.DAT

D、VP.INI 有甲、乙、丙、丁四個(gè)話務(wù)員，分別擁有以下技能：甲（118）、乙（118）、丙（116）、丁（11、118），如果CCS的話務(wù)分配原則設(shè)置為技能多者優(yōu)先，當(dāng)有用戶撥打隊(duì)列118且所有話務(wù)員空閑時(shí)，話務(wù)將被分配到(D).A、甲

B、乙

C、丙

D、丁IVR中動(dòng)態(tài)監(jiān)視呼叫控制模塊，如果某個(gè)控制塊被吊死，則對(duì)應(yīng)的小球顏色為(D)。

A、綠色

B、紅色

C、灰色

D、藍(lán)色I(xiàn)CD系統(tǒng)下使用多個(gè)VP臺(tái)時(shí)將常用提示音存放在文件服務(wù)器的(C)目錄下。

A、1000

B、VOICE

C、ISNOTE

D、ICD IVR使用的自動(dòng)流程文件放在(C)目錄下。

A、主用CCS的共享目錄ICDCONFIG

B、備用CCS 的共享目錄ICDCONFIG

C、主用CCS的共享目錄SERVICE

D、備用CCS 的共享目錄SERVICE IVR系統(tǒng)在安裝時(shí)必須向主備CCS所在的機(jī)器注冊(cè)，在注冊(cè)表的(B)位置能夠找到注冊(cè)主CCS的信息。

A、HKEY_CURRENT_USERSOFTWAREShenZhenHWCONFIG_BAK

B、HKEY_CURRENT_USERSOFTWAREShenZhenHWCONFIG

C、HKEY_LOCAL_MACHINESOFTWAREShenZhenHWCONFIG

D、HKEY_LOCAL_MACHINESOFTWAREShenZhenHWCONFIG_BAK 某用戶正確地安裝和配置了一套ICD30平臺(tái)，并運(yùn)行了Icdcomm、配置服務(wù)器、MDS、UIS、CCS和CTISERVER。UIS、CCS和CTISERVER都正確地讀到了配置數(shù)據(jù)。此用戶試圖簽入一個(gè)系統(tǒng)配置臺(tái)時(shí)發(fā)現(xiàn)無法簽入，請(qǐng)問這是那一個(gè)程序沒有啟動(dòng)造成的(C)。

A、INTESS-LINK

B、APLOGIC

C、MCP

D、IVR 華為C&C08-Q排隊(duì)機(jī)采用的基本排隊(duì)原則是（A）

A、話務(wù)量均勻分配 坐席先閑先受話,中繼用戶先入先出

B、話務(wù)量不均勻分配 坐席先閑先受話,中繼用戶后入先出

C、話務(wù)量均勻分配 坐席先閑后受話,中繼用戶先入后出

D、話務(wù)量不均勻分配 坐席先閑后受話,中繼用戶先入先出

排隊(duì)機(jī)主機(jī)中主要完成哪幾類業(yè)務(wù)（A）

A、排隊(duì)業(yè)務(wù)、智能業(yè)務(wù)、自動(dòng)業(yè)務(wù)

B、排隊(duì)業(yè)務(wù)、智能業(yè)務(wù)、人工業(yè)務(wù)

C、排隊(duì)業(yè)務(wù)、自動(dòng)業(yè)務(wù)、人工業(yè)務(wù)

D、智能業(yè)務(wù)、自動(dòng)業(yè)務(wù)、人工業(yè)務(wù)下列哪種情況不屬于10000號(hào)客服坐席簽入困難的原因（D）

A、排隊(duì)機(jī)接地有問題 B、APC卡有問題

C、AIT板有問題

D、工號(hào)密碼不正確 "在IUAS的日志文件中,以下哪個(gè)表示錯(cuò)誤日志文件（B）A、iuas_L.Log

B、iuas_E.Log

C、DBService_ICDSC_1001.Log D、Ulog_20040510.Log B型排隊(duì)機(jī)最大中繼容量和座席數(shù)是（C）

A.480，256 B.960，512 C.1440，256 D.1440，512 下列哪些內(nèi)容可以不在割接方案中描述（B）

A、測(cè)試方案 B、用戶手冊(cè) C、倒回步驟 D、系統(tǒng)備份方案 配置10000號(hào)平臺(tái)工號(hào)不需要以下哪個(gè)步驟（C）

A、配置技能隊(duì)列 B、配置角色,C、公告便箋 D、配置班組 10000號(hào)VP臺(tái)的信道監(jiān)控界面中放音信號(hào)顯示燈的顏色是（A）

A、紅色 B、綠色,C、黃色 D、紫色 呼叫中心系統(tǒng)是通過(C)，將交換技術(shù)與計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有機(jī)結(jié)合的具有人性化處理能力的智能設(shè)備平臺(tái)

A、ICD技術(shù)

B、ACD 技術(shù)

C、CTI技術(shù)

D、CLIENT/SERVER技術(shù)

客服中心系統(tǒng)由3部分組成：交換接入部分、支撐平臺(tái)部分、業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)部分。它的特點(diǎn)是如果支撐平臺(tái)未啟動(dòng)或故障，下面對(duì)它的有關(guān)描述，正確的是(C)。

A、所有來話接不進(jìn)來。B、座席僅能操作業(yè)務(wù)。

C、座席仍然能夠分配來話，但是無法操作業(yè)務(wù)。

D、座席仍然能夠分配來話，也能夠操作業(yè)務(wù)。下面對(duì)10000號(hào)呼叫中心平臺(tái)CCS啟動(dòng)過程的描述，正確的是(D)。

A、直接啟動(dòng)為主用CCS B、直接啟動(dòng)為備用CCS

C、根據(jù)CCS.INI配置，啟動(dòng)為主用CCS或者備用CCS

D、首先運(yùn)行在備用狀態(tài)，然后嘗試與其它的CCS通訊，一旦通訊成功，立即將自己置為備用，表明網(wǎng)上已經(jīng)有一個(gè)主用CCS 10000號(hào)呼叫中心平臺(tái)MDS可以監(jiān)控核心服務(wù)器的運(yùn)行狀態(tài)，它用不同顏色的燈來表示核心服務(wù)器的不同狀態(tài)。其中綠色表示(B)A、服務(wù)已停止

B、服務(wù)已經(jīng)正常啟動(dòng)，并且是備機(jī)

C、服務(wù)已經(jīng)正常啟動(dòng)，并且是主機(jī)

D、服務(wù)正在啟動(dòng)過程中10000號(hào)呼叫中心平臺(tái)1個(gè)E1卡VP臺(tái)最多可以安裝多少塊E1卡(C).A、2 B、3

C、4

D、5 10000號(hào)呼叫中心ICD平臺(tái)各軟件模塊之間是通過(A)進(jìn)行通信的，無論以任何方式退出此通信組件將給系統(tǒng)帶來危險(xiǎn)。

A、ICDCOMM B、DCOM

C、CTI_SERVER D、PROXY 10000號(hào)呼叫中心平臺(tái)中VP臺(tái)不具備的功能是(C)

A、錄音

B、放音

C、監(jiān)聽 D、收號(hào)IVR交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)是客戶服務(wù)平臺(tái)的一個(gè)重要組成部分，對(duì)加載的流程進(jìn)行解釋執(zhí)行，以下的(B)文件是IVR能夠支持的文件格式

A、以.IVR為擴(kuò)展名 B、以.GSL為擴(kuò)展名

C、以.SCE為擴(kuò)展名 D、沒有格式限制不屬于10000號(hào)呼叫中心系統(tǒng)中能夠提供語音資源的設(shè)備是（D）：

A、排隊(duì)機(jī)的SPT板

B、排隊(duì)機(jī)SIG板

C、智能外設(shè)VP臺(tái)

D、智能外設(shè)FP臺(tái)

判斷題 10000號(hào)客服ICD系統(tǒng)中PROXY不僅做為ICD平臺(tái)中各種業(yè)務(wù)訪問數(shù)據(jù)庫的代理，同時(shí)也可做為座席與CCS之間的代理，提高了整個(gè)平臺(tái)的安全和穩(wěn)定性。

正確10000號(hào)客服ICD平臺(tái)中配置呼叫隊(duì)列的目的是通知CCS將呼叫路由到哪個(gè)呼叫隊(duì)列中，如果沒有呼叫隊(duì)列，則CCS無法知道將呼叫分發(fā)到何處，自然話務(wù)員也無法接聽來話。

正確 10000號(hào)客服平臺(tái)中充許有多個(gè)IVR同時(shí)運(yùn)行，并且，各個(gè)IVR中所加載的流程可以不相同，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)根據(jù)用戶的需要將來話分配到加載了相應(yīng)流程的IVR中。

正確 10000號(hào)客服系統(tǒng)中系統(tǒng)的被叫號(hào)碼和系統(tǒng)接入碼之間的關(guān)系為：系統(tǒng)被叫號(hào)碼=系統(tǒng)接入碼

錯(cuò)誤（排隊(duì)機(jī)和平臺(tái)可以做號(hào)碼變換）10000號(hào)客服CCS啟動(dòng)時(shí)先將自己設(shè)為主用，一旦發(fā)現(xiàn)已有CCS在運(yùn)行，就自動(dòng)轉(zhuǎn)成被用。

錯(cuò)誤（先作為備用，若尋找主用失敗，才作為主用）10000號(hào)客服話員員正在接聽來話時(shí)選擇示忙，示忙功能可以立即生效。

錯(cuò)誤（本次來話結(jié)束后生效）10000號(hào)客服傳真文件存放目錄，必須設(shè)置為完全共享，即可讀寫。

正確 10000號(hào)客服座席在將來話轉(zhuǎn)移時(shí)，它的特點(diǎn)是話務(wù)與數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移。

正確 10000號(hào)客服ICD30平臺(tái)支持最大話務(wù)員個(gè)數(shù)為10000個(gè)。

正確 10000號(hào)客服安裝IUAS時(shí)必須安裝配置ICDCOMM

錯(cuò)誤（需要調(diào)用ibss接口才需要安裝icdcomm）10000號(hào)客服系統(tǒng)使用ptstop –y命令停止IUAS服務(wù)，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)某個(gè)進(jìn)程長時(shí)間沒有響應(yīng)，此時(shí)可使用ptstop –c –y命令忽略客戶端連接來停止IUAS服務(wù)

正確 10000號(hào)客服B型排隊(duì)機(jī)的功能框分為:主控框、中繼框、坐席框

錯(cuò)誤（B型排隊(duì)機(jī)的功能框分為:主控框、時(shí)鐘框、中繼框、集中收號(hào)框、坐席框）10000號(hào)客服系統(tǒng)與排隊(duì)機(jī)連接可采用的接口方式為1B+1D和NB+D等多種接口方式

正確 14 10000號(hào)客服在坐席到排隊(duì)機(jī)的1B+1D的方式中,要求B線和D線在同一根電纜中,且與電源線靠近

錯(cuò)誤（在坐席到排隊(duì)機(jī)的1B+1D的方式中,要求B線和D線不能在同一根電纜中,且不能與電源線靠近）呼叫中心平臺(tái)里面IVR是指交互式語音應(yīng)答

正確 呼叫中心平臺(tái)里面CTI是指計(jì)算機(jī)與電話技術(shù)集成應(yīng)用

正確 呼叫中心平臺(tái)里面的隊(duì)列是指同請(qǐng)求方向的多個(gè)呼叫進(jìn)行排隊(duì)的邏輯設(shè)備

正確 10000號(hào)客服平臺(tái)CTL-LINK是負(fù)責(zé)處理CCS與排隊(duì)機(jī)之間的協(xié)議分發(fā)，為排隊(duì)機(jī)的外掛資源與排隊(duì)機(jī)通訊提供通道

正確 10000號(hào)客服ICD平臺(tái)中配置呼叫隊(duì)列的目的是通知CCS將呼叫路由到哪個(gè)呼叫隊(duì)列中，如果沒有呼叫隊(duì)列，則CCS無法知道將呼叫分發(fā)到何處，自然話務(wù)員也無法接聽來話。

正確 10000號(hào)客服平臺(tái)中充許有多個(gè)IVR同時(shí)運(yùn)行，并且，各個(gè)IVR中所加載的流程可以不相同，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)根據(jù)用戶的需要將來話分配到加載了相應(yīng)流程的IVR中。正確

第四篇：原創(chuàng)』呼叫中心班組建設(shè)的對(duì)策及方法

呼叫中心班組建設(shè)的對(duì)策及方法

班組是呼叫中心企業(yè)最基層的組織。通常意義上，班組應(yīng)長期、持續(xù)存在，其成員不少于3人，他們沒有下屬，在一系列的制度保障和人際氛圍中為了共同的績(jī)效目標(biāo)而協(xié)同工作。對(duì)企業(yè)而言，班組建設(shè)是管理工作的基礎(chǔ)，是戰(zhàn)略和文化落地的保證，是基層員工隊(duì)伍建設(shè)的載體，是提升管理、維護(hù)穩(wěn)定、促進(jìn)和諧的落腳點(diǎn)，是推動(dòng)創(chuàng)新和進(jìn)步的重要力量。因此，班組管理是終點(diǎn)，又是管理的起點(diǎn)。班組建設(shè)是基礎(chǔ)管理的基礎(chǔ)，抓好班組建設(shè)管理工作，是夯實(shí)呼叫中心基礎(chǔ)管理的基石。

一、客戶對(duì)通信行業(yè)呼叫中心的新要求

隨著社會(huì)的進(jìn)步和發(fā)展，通訊已經(jīng)與人們的生活息息相關(guān)，對(duì)于呼叫中心而言，客戶市場(chǎng)的發(fā)展也已趨于成熟。面臨通信行業(yè)成熟的客戶市場(chǎng)，服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，如何用滿意的服務(wù)吸引和保持客戶，是取得競(jìng)爭(zhēng)勝利的關(guān)鍵。呼叫中心作為客戶了解產(chǎn)品服務(wù)的第一窗口，更是需要以便捷優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)為客戶滿意度加碼，樹立企業(yè)良好的社會(huì)形象。新目標(biāo)，也對(duì)呼叫中心的工作提出了新的要求。最初，客戶的滿意僅僅限于“容易接通”，即客戶需要幫助時(shí)只要能通過電話接通呼叫中心客服熱線就行；而現(xiàn)在，客戶的滿意是“問題給予滿意解決”、“客戶代表服務(wù)態(tài)度是否好”，即客戶希望業(yè)務(wù)受理、投訴申告、業(yè)務(wù)咨詢，一個(gè)電話通通搞定，并且能夠得到最優(yōu)的解決方案。呼叫中心的工作不再是單單處理一通電話，而要真正以客戶為本，根據(jù)客戶特性提供服務(wù)。

要完成這樣的目標(biāo)，首先就需要打造一支專業(yè)素養(yǎng)高、班組協(xié)作能力強(qiáng)、敢于接受挑戰(zhàn)、勇于創(chuàng)新的高效班組。良好的班組建設(shè)可以讓班組里的每一個(gè)成員都能目標(biāo)一致、行動(dòng)一致，擁有共同的目標(biāo)和愿景，方能使員工勁兒往一處使，努力成為企業(yè)與客戶的溝通橋梁，實(shí)現(xiàn)客戶的滿意，提升企業(yè)的美譽(yù)度。

二、通信行業(yè)呼叫中心班組現(xiàn)狀，班組中存在的問題在談如何開展通信行業(yè)呼叫中心班組建設(shè)之前，讓我們先了解一下目前通信行業(yè)呼叫中心班組的現(xiàn)狀，找找班組中存在的問題。

（一）呼叫中心班組現(xiàn)狀

1、作息不規(guī)律，工作強(qiáng)度大

一線客服向客戶提供7*24小時(shí)不間斷服務(wù)，無固定的班務(wù)或休息，由于長假都是來電高峰期，無法享受正常的長假或周六周日，只能安排輪休，白班晚班交替工作?？头藛T平均每天工作7.5小時(shí)，每小時(shí)處理電話約40通，月初月末話務(wù)量攀升，還會(huì)隨機(jī)安排加 班，每小時(shí)通話時(shí)長占80%，工作負(fù)荷相當(dāng)大。

2、考核指標(biāo)過多，量質(zhì)失衡

客服人員不僅要完成產(chǎn)量指標(biāo)，還要對(duì)客戶滿意度、一次性解決率、投訴派單正確率等多項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行考核。雙重的工作壓力下，客服人員無法完全兼顧質(zhì)量和產(chǎn)量，要么丟了質(zhì)量保產(chǎn)量，要么丟了產(chǎn)量保質(zhì)量，量質(zhì)開始出現(xiàn)失衡，客戶代表指標(biāo)掌控很難。

3、接受負(fù)面情緒較多，工作情緒容易受影響

我們都知道，一般情況下客戶打電話時(shí)是帶著問題帶著怨氣來的，有的時(shí)候客戶代表一句問候剛過去，客戶就開始破口大罵，而我們卻要求客戶代表不但不能以非對(duì)非，更要做好客戶情緒的安撫，但長此以往，客戶代表接受的負(fù)面情緒越來越多，心情壓抑舒緩不及時(shí)，工作情緒容易受影響。對(duì)于心理素質(zhì)低的客戶代表，可能會(huì)因?yàn)橐煌娫挾绊懸惶斓墓ぷ鳌?/p>

4、班長重視指標(biāo)管理，忽視班組感情建設(shè)

班長是一線客服最基層的管理者，首要職責(zé)即是帶領(lǐng)班組完成工作目標(biāo)。這一點(diǎn)班長做得兢兢業(yè)業(yè)，從各個(gè)考核指標(biāo)著手，研究改善措施，督促并嚴(yán)格要求員工按時(shí)完成。但班長過于注重理性的管理，忽視了傾聽員工的聲音，忽視了對(duì)員工的關(guān)懷。久而久之，班長在員工心目中的角色是監(jiān)工，而不再是班組領(lǐng)袖。

5、一個(gè)班組，若干個(gè)小班組

在班組中，員工往往喜歡找與自己性格相近的同事一起做事，同時(shí)由于個(gè)性獨(dú)立且不輕易對(duì)其他人表示認(rèn)同，因此一個(gè)班組中就形成了幾個(gè)小班組。每個(gè)小班組有自己的立場(chǎng)，遇到分歧，每個(gè)小班組都會(huì)以自我為主心，據(jù)理力爭(zhēng)。

（二）班組中存在的問題

1、班組激勵(lì)不夠，員工士氣低迷對(duì)于班組成員的進(jìn)步，管理者沒有給予及時(shí)的肯定和認(rèn)同，這大大挫傷了員工的工作熱情，讓員工認(rèn)為做與不做一個(gè)樣。每個(gè)員工都這樣想，整個(gè)班組士氣低迷，工作難出成績(jī)。

2、班組溝通出現(xiàn)障礙

班組成員間沒有建立有效的溝通，信息傳遞不及時(shí)，班組成員無法了解班組做出某項(xiàng)決定的原因，管理者亦無法了解班組成員真正的想法。大家心里想一套，嘴巴上說一套，結(jié)果班組行動(dòng)不一致，隨之而來的就是分歧和矛盾。

3、班組文化建設(shè)匱乏

班組成員關(guān)注個(gè)人發(fā)展，卻不愿意為班組作貢獻(xiàn)；心里只有自己的目標(biāo)，卻沒有班組的共同愿景。歸根結(jié)底，是班組沒有文化，沒有凝聚力，沒有真正將“班組”的概念深入到班組成員心里，沒有形成班組統(tǒng)一的價(jià)值觀。

4、授權(quán)不充分，班組創(chuàng)新受限制

當(dāng)員工主動(dòng)承擔(dān)工作任務(wù)時(shí)，管理者沒有給予足夠的信任和授權(quán)，員工無法充分發(fā)揮自己的自主性，想說而又怕說，想做而又沒做。

三、呼叫中心班組建設(shè)的對(duì)策及方法

通過對(duì)通信行業(yè)呼叫中心班組現(xiàn)狀及存在的問題的調(diào)研，呼叫中心最復(fù)雜難處理的項(xiàng)目就是“人”，因?yàn)槊總€(gè)人有不同的個(gè)性，遇到事情有不同的反應(yīng)，有不同的學(xué)習(xí)能力，所以如果可以將這個(gè)麻煩的項(xiàng)目解決了，其它就簡(jiǎn)單了。因此確定班組建設(shè)首要任務(wù)是提升班長能力，由班長牽頭，帶領(lǐng)班組成員一起做好班組建設(shè)八大管理工作。

（一）班長能力提升

基層班組是企業(yè)的細(xì)胞，班組長就是細(xì)胞核，如果不把細(xì)胞和細(xì)胞核建設(shè)好，整個(gè)公司就不可能健康。班組長是班組的設(shè)計(jì)師、管家，是安全生產(chǎn)的“守護(hù)神”、成本核算的“掌柜”、執(zhí)行任務(wù)的“先鋒”、培養(yǎng)人才的“園丁”、班組文化的“倡導(dǎo)者”。身兼眾多的角色，班組長如何才能做到游刃有余？只要記住“7字真言”并按其執(zhí)行，即可輕松提升班長能力?！伴g”—— 當(dāng)好企業(yè)與員工、員工與員工的“中間人”，具備一定的協(xié)調(diào)能力，讓班組內(nèi)外部環(huán)境和諧融洽，免除生產(chǎn)的后顧之憂。

“堅(jiān)”—— 不當(dāng)“好好先生”，要堅(jiān)持班組的制度和文化，堅(jiān)持“流程管事，制度管人?！?“艱”—— 不畏艱苦當(dāng)“勞?！保蟠蠹易龅阶约合茸龅?，要求大家不做的自己堅(jiān)決不做，讓員工服氣、班組順氣、自己有底氣?！凹纭薄?班組工作千頭萬緒，也難免出現(xiàn)問題，班組長既要勇于肩挑重任，也要敢于承擔(dān)責(zé)任，遇事先從自身找原因。

“監(jiān)”—— 注重過程管理，善于對(duì)員工進(jìn)行督導(dǎo)和幫扶。對(duì)安全、財(cái)務(wù)、物品管理等工作，要時(shí)刻拉緊“意識(shí)紅線”。

“煎”—— 要培養(yǎng)豁達(dá)的性格、樂觀的心態(tài)，在遭遇領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)和員工埋怨“兩面受氣”時(shí)能迅速理順關(guān)系，高效解決問題。

“尖”—— 打鐵還需自身硬，班組長應(yīng)當(dāng)努力成為班組核心業(yè)務(wù)的“尖子”，才能做到說話有人聽、做事有人跟。

那怎樣才能確定自己是否已經(jīng)做到了一個(gè)好班長呢？除了日常班組指標(biāo)結(jié)果外，還可以通過“班組長管理能力衡量表”進(jìn)行自評(píng)。1到10分給自己一個(gè)分?jǐn)?shù)，10分是最好，并不定期地進(jìn)行自評(píng)，不斷改善自身管理能力。

1、有影響力強(qiáng)大的拖在幫你？

2、有表現(xiàn)突出的班組標(biāo)兵？

3、組員很重視競(jìng)賽成績(jī)？

4、組員之間、組員跟你之間，互相人際關(guān)系良好？

5、經(jīng)常有班組休閑活動(dòng)進(jìn)行？

6、每個(gè)班組都有各自明顯的目標(biāo)？

7、每天跟組員回顧班組的績(jī)效表現(xiàn)？

8、你知道組員的生活細(xì)節(jié)和生日？

（二）做好班組溝通管理

班組管理離不開“溝通”二字，無論是班組日常問題的解決還是上下級(jí)關(guān)系的處理、員工潛能的調(diào)動(dòng)等等。

1、作為班組管理者，首先在溝通時(shí)應(yīng)把握好四個(gè)原則（1）控制情緒，理智溝通

遇到下屬工作粗心、違規(guī)等問題，切忌采用呵斥、怒罵、責(zé)備等不理智的方法來解決，這樣只會(huì)激化矛盾，不能真正地解決問題。溝通以解決問題為目的，管理者應(yīng)冷靜、理智，心平氣和，采用下屬能夠接受和理解的方式進(jìn)行溝通。（2）放下“官架”，平等溝通

人拒絕被管理，就如同拒絕被征服。班組管理者與組員之間只有職位的高低、權(quán)力的大小，沒有人格上的高低之分。班組管理者只有放下“官架子”，尊重組員，平等溝通，才能真正走進(jìn)組員心里，被組員接納，否則組員表面上可能會(huì)聽命于班組長，實(shí)際上卻對(duì)班組長避而遠(yuǎn)之。

（3）換位思考，坦誠溝通俗話說“屁股決定腦袋”，所處的位置不一樣，思考的方式也不一樣，因此班組管理者與組員之間的沖突也往往不可避免。這時(shí)班組管理者應(yīng)多站在組員的立場(chǎng)，設(shè)身處地地為其著想，理解組員的想法和做法，找到溝通的融合點(diǎn)。

（4）主動(dòng)關(guān)心，從心溝通充分尊重和信任班組組員，理解他們，主動(dòng)關(guān)心他們個(gè)人及家庭生活，力所能及地幫助他們解決遇到的困難。

2、其次，班組管理者應(yīng)開放多維的溝通渠道，建立健全溝通機(jī)制（1）建立每日班組例會(huì)制度

每日召開班組例會(huì)，讓班組成員了解班組工作情況，了解班組做出某項(xiàng)決策的原因，鼓勵(lì)大家發(fā)表自己的看法，坦誠相待；另一方面，也讓班組成員之間相互了解。

（2）設(shè)立管理員公開郵箱設(shè)立管理員公開郵箱，定時(shí)收集班組成員的意見或想法，了解班組成員的思想動(dòng)態(tài)，幫助班組成員解決困難。對(duì)于班組成員的疑問，有必要時(shí)需給予 及時(shí)的郵件回復(fù)。

（3）建立信息上報(bào)制度通過制度來規(guī)范行為，讓信息得到及時(shí)傳遞，保證信息在傳遞過程中不丟失、不失真；班組成員有意見或想法時(shí)，按制度層級(jí)上報(bào)。

（三）做好班組文化管理

管理者應(yīng)在班組管理過程中結(jié)合班組自身的特點(diǎn)，打造班組文化。首先班組文化必須與公司文化契合，為班組成員認(rèn)同；其次，班組文化必須具備感召力和影響力；再次，班組文化不是口號(hào)的傳播，而是扎根班組成員心底的共同信念。班組建設(shè)目標(biāo)是管理到班組、文化到員工，具體可以從四個(gè)方面入手。

1、和諧

大力倡導(dǎo)構(gòu)建和諧社會(huì)、構(gòu)建和諧家園，這是我們社會(huì)發(fā)展的要求，也是我們社會(huì)生活逐漸走向小康的需要。構(gòu)建和諧社會(huì)需要社會(huì)方方面面的努力，更需要我們每一個(gè)人的努力。班組的和諧發(fā)展才能帶動(dòng)企業(yè)的和諧發(fā)展。班組有了良好的和諧氛圍，才會(huì)促動(dòng)每位一線員工努力踏實(shí)地做好本職工作，為企業(yè)的未來謀求更遠(yuǎn)的發(fā)展。（1）和諧的基礎(chǔ)

在班集體中，人與人之間只有互相關(guān)懷、互相幫助、親密合作，才能最大限度地發(fā)揮每個(gè)人的智慧與才能，才能把各項(xiàng)工作做好。（2）和諧的關(guān)鍵

一個(gè)班長的品德、業(yè)務(wù)能力、一言一行都會(huì)時(shí)時(shí)刻刻左右班組成員的思想情緒，從而影響整個(gè)班組的戰(zhàn)斗力，所以班長是班組和諧的關(guān)鍵。（3）和諧的保障

俗話說“國有國法，家有家規(guī)”，班組應(yīng)有較完善的管理制度保障，才能使班組的各項(xiàng)工作有章可循，最終形成良好的班風(fēng)班貌。（4）和諧的載體

持續(xù)發(fā)揚(yáng)班組小家這一新型的民主管理載體，可以把班組的工作、生活融為一體，成為全體員工共同關(guān)心、共同建設(shè)的陣地，最終實(shí)現(xiàn)班組管理的凝聚力、號(hào)召力和戰(zhàn)斗力。

2、學(xué)習(xí)

創(chuàng)建學(xué)習(xí)型班組是提高員工隊(duì)伍整體素質(zhì)的有效工具，是提升班組綜合管理水平的重要基礎(chǔ)?？砷_展“創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織，爭(zhēng)做知識(shí)型員工”活動(dòng)，“創(chuàng)爭(zhēng)”活動(dòng)的核心是提高員工的學(xué)習(xí)

水平，將“學(xué)習(xí)在工作中，成才在崗位上”的學(xué)習(xí)理念貫穿于各項(xiàng)工作，真正做到“學(xué)習(xí)工作化、工作學(xué)習(xí)化”。

（1）以人為本，在實(shí)踐中提高班組文化水平；（2）以團(tuán)為先，發(fā)揮團(tuán)員青年的帶頭學(xué)習(xí)作用；（3）以和為貴，打造基于學(xué)習(xí)的一流和諧班組；（4）以客為尊，堅(jiān)持學(xué)習(xí)用戶至上先進(jìn)理念。

3、創(chuàng)新

創(chuàng)新是人類的本能，是人類進(jìn)步的第一原動(dòng)力，創(chuàng)新是一個(gè)民族的靈魂，也是企業(yè)不斷發(fā)展前進(jìn)的動(dòng)力。創(chuàng)新型國家需要?jiǎng)?chuàng)新型企業(yè)支撐，而創(chuàng)新型企業(yè)的基礎(chǔ)，則是大批創(chuàng)新型班組的創(chuàng)建。

班組成員主動(dòng)承擔(dān)工作并且有能力完成時(shí)，作為管理者應(yīng)當(dāng)給予充分的信任，退居到輔助的位置上，事前充分尊重員工的想法，鼓勵(lì)員工大膽提出他的設(shè)想及執(zhí)行方案，只需在方案評(píng)估時(shí)給予方向性的指導(dǎo)；事中給予充分的授權(quán)，讓員工在方案執(zhí)行中能夠盡可能地減少部門協(xié)調(diào)的摩擦，充分調(diào)動(dòng)資源，保證方案按計(jì)劃按步驟進(jìn)行；事后同員工一起進(jìn)行成果驗(yàn)收，聽取員工的成果匯報(bào)，指出方案執(zhí)行中的不足，幫助員工積累經(jīng)驗(yàn)，肯定方案執(zhí)行中的亮點(diǎn)，給予表揚(yáng)。

有想法才能帶來創(chuàng)新，為此管理者還應(yīng)多多組織班組內(nèi)部的學(xué)習(xí)和經(jīng)驗(yàn)分享，通過優(yōu)秀案例的討論、工作方法的交流來拓寬班組成員的思路，碰撞出新的火花。

4、安全

安全生產(chǎn)是企業(yè)各項(xiàng)管理工作的重點(diǎn)，是企業(yè)健康發(fā)展的根本保證，安全就是企業(yè)的效益，是生命、是科學(xué)，是一項(xiàng)實(shí)實(shí)在在的工作。而班組是企業(yè)的細(xì)胞，是企業(yè)各項(xiàng)工作的落腳點(diǎn)，所以加強(qiáng)班組安全生產(chǎn)管理是企業(yè)一項(xiàng)至關(guān)重要的工作，是企業(yè)安全生產(chǎn)工作賴以維系的最基本保障，也是班組建設(shè)中重中之重的工作。

班組成員應(yīng)統(tǒng)一“安全生產(chǎn)，人人有責(zé)”的安全理念，鞏固樹立“安全第一，預(yù)防為主”的思想，樹立人人都是安全員的意識(shí)。安全檢查做到日日有報(bào)表，月月有考核，注重安全管理 “嚴(yán)，細(xì)，實(shí)”。

班組文化可以是有形的，比如班組統(tǒng)一著裝、班組統(tǒng)一制作徽章；班組文化也可以是無形的，比如班組行為準(zhǔn)則、班組學(xué)習(xí)論壇。

通過班組文化的建設(shè)，用文化的力量去感染班組成員，讓班組成員在工作中自覺糾正錯(cuò)誤，自覺維護(hù)班組榮譽(yù)，提升班組成員的歸屬感和榮譽(yù)感。

（四）做好班組激勵(lì)管理

“激勵(lì)”，一般是指通過影響人在追求某些既定目標(biāo)時(shí)的愿意程度或者說是指人們朝向某一特定目標(biāo)行為的傾向，增強(qiáng)或削弱其動(dòng)機(jī)，來調(diào)整人們的行為。行為科學(xué)告訴我們：要調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，不僅要注意物質(zhì)利益和工作條件等外部因素，更要注意對(duì)人進(jìn)行精神鼓勵(lì)，給員工成長、發(fā)展、晉升的機(jī)會(huì)。激勵(lì)能最大限度地挖掘人的潛力、使企業(yè)效益最大化。激勵(lì)，讓企業(yè)和員工雙贏！

班組成員都希望自己的工作獲得認(rèn)可和肯定，適當(dāng)?shù)募?lì)能夠提高他們的工作成就感，激發(fā)他們的工作熱情，從而最終促進(jìn)班組目標(biāo)的達(dá)成。“愿景激勵(lì)，機(jī)制激勵(lì)，過程激勵(lì)”三位一體的高效激勵(lì)體系可以最大限度地激發(fā)員工的潛能，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)與員工雙贏。

1、愿景激勵(lì)主要結(jié)合文化力強(qiáng)調(diào)使命與目標(biāo)

（1）了解員工思想動(dòng)態(tài)，幫助員工一起探討職業(yè)生涯規(guī)劃，擬定愿景目標(biāo)；（2）幫助員工尋找“身邊的榜樣”，樹立明確的目標(biāo)并不斷接近；

（3）與員工一起探討企業(yè)成就，讓員工感受榮譽(yù)，加強(qiáng)工作激情。

2、機(jī)制激勵(lì)主要結(jié)合薪酬績(jī)效來有效開展

（1）持續(xù)開展“陽光計(jì)劃”、“牛氣沖天，我最?！钡瘸B(tài)化激勵(lì)；

（2）設(shè)立虛擬崗位體驗(yàn)機(jī)制，讓員工參與團(tuán)隊(duì)管理，提高工作激情，儲(chǔ)備團(tuán)隊(duì)管理人才；（3）對(duì)有班組貢獻(xiàn)或客戶表揚(yáng)的員工給予KPI或浮動(dòng)系數(shù)加分。

3、過程激勵(lì)主要是幫助員工更快達(dá)成目標(biāo)

（1）通過每月主題活動(dòng)，激勵(lì)員工沖刺重點(diǎn)工作目標(biāo)，不斷挑戰(zhàn)超越自我；（2）通過多種渠道公開表彰優(yōu)秀員工，激勵(lì)本人的同時(shí)也刺激其它員工；（3）開展分層的競(jìng)賽，尤其針對(duì)班長層面開展競(jìng)賽活動(dòng)，挖掘優(yōu)秀人才。

其實(shí)激勵(lì)的方式有很多，有物質(zhì)激勵(lì)、精神激勵(lì)、目標(biāo)激勵(lì)、學(xué)習(xí)激勵(lì)等。物質(zhì)激勵(lì)的效果固然立竿見影，但一味使用，反而會(huì)引發(fā)班組成員之間的攀比、猜忌。管理者應(yīng)當(dāng)更加注重精神層面的激勵(lì)，如幫助班組成員修正工作目標(biāo)、鼓勵(lì)班組成員承擔(dān)某項(xiàng)重要的工作、讓員工與大家分享自己的工作心得、公開表揚(yáng)員工取得的成績(jī)。

第五篇：呼叫中心建設(shè)方案

大唐電信科技股份有限公司

呼叫中心建設(shè)方案

前言

在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)已是行業(yè)取得成功的關(guān)鍵之一，誰的服務(wù)領(lǐng)先，誰就會(huì)獲得更高的效益。

目前，市場(chǎng)變化越來越大，競(jìng)爭(zhēng)層次越來越高。發(fā)現(xiàn)、吸引、保有客戶的難度也越來越大。保留老用戶，請(qǐng)進(jìn)新用戶已成為企業(yè)重要任務(wù)。在此背景下，以“電話網(wǎng)絡(luò)集成呼叫中心”為核心的客戶關(guān)系管理方案正逐步成為現(xiàn)代企業(yè)快速發(fā)展的手段。

一．概念

1.什么是呼叫中心

呼叫中心又名Call Center或客戶服務(wù)中心，是指綜合利用先進(jìn)的通信及計(jì)算機(jī)技術(shù)，對(duì)信息和物資流程優(yōu)化處理和管理，集中實(shí)現(xiàn)溝通、服務(wù)和生產(chǎn)指揮的系統(tǒng)。傳統(tǒng)意義上的呼叫中心是指以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，為客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)；現(xiàn)階段呼叫中心的概念已經(jīng)擴(kuò)展為可以通過電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)訪問、Email、視頻等多種媒體渠道進(jìn)行綜合訪問，同時(shí)提供主動(dòng)外撥服務(wù)，應(yīng)用業(yè)務(wù)種類非常豐富的客戶綜合服務(wù)及營銷中心。2.為什么需要呼叫中心

從根本上說，無論何時(shí)何地，當(dāng)客戶遇到各種問題時(shí)，客戶需要有一個(gè)暢通的可以與企業(yè)取得聯(lián)系的渠道。再當(dāng)前的技術(shù)情況下，最方便和常用的方式就是電話。

并且隨著“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變, 產(chǎn)品種類及價(jià)格已經(jīng)不再是企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的熱點(diǎn)，“同質(zhì)化”競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的來臨, “客戶”已成為企業(yè)爭(zhēng)奪的焦點(diǎn), 如何去發(fā)現(xiàn)、保持客戶并深度挖掘其利益已成為企業(yè)追求的目標(biāo)和夢(mèng)想。企業(yè)要提高客戶滿意度、保證客戶的忠誠度、挖掘潛在客戶。呼叫中心是一個(gè)強(qiáng)而有力的工具，以最有效的方式、利用最少資源提供超越客戶期望的卓越服務(wù)。3.呼叫中心系統(tǒng)特征 ? 與傳統(tǒng)電話服務(wù)相比：

集成性：服務(wù)集中于統(tǒng)一窗口，能與企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)方便集成； 便捷性：一個(gè)號(hào)碼便于記憶，提供全天候的多渠道聯(lián)系方式； 智能化：提供自動(dòng)語音服務(wù)，電話的智能分配； ? 與傳統(tǒng)商業(yè)模式相比：

無地域限制，可以通過呼叫中心完成交易等服務(wù)；

個(gè)性化服務(wù)，根據(jù)后臺(tái)系統(tǒng)提供的信息為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。

二．系統(tǒng)

呼叫中心系統(tǒng)組網(wǎng)示意圖

三．業(yè)務(wù)流程

電話業(yè)務(wù)呼入流程圖

質(zhì)檢流程圖

四．團(tuán)隊(duì)籌建與崗位職責(zé)

1.團(tuán)隊(duì)的定義及組成

團(tuán)隊(duì)是指為了實(shí)現(xiàn)某一目標(biāo)而由相互協(xié)作的個(gè)體所組成的正式組織。

2.團(tuán)隊(duì)籌建：

團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)：

注：可根據(jù)公司前期業(yè)務(wù)咨詢量將“投訴客服”與“回訪客服”合并為一組，后期根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展情況對(duì)客服組進(jìn)行調(diào)整及增加，以便為客戶提供更好服務(wù)。3.崗位職責(zé)

客服坐席：

a)全面負(fù)責(zé)公司所有產(chǎn)品的服務(wù)管理，回復(fù)客戶咨詢、受理客戶需求； b)售后服務(wù)及客戶滿意度的維護(hù)、提升、樹立公司形象等； c)宣傳、推廣公司產(chǎn)品；

d)處理客戶投訴及建議，整理和分析產(chǎn)品銷售及服務(wù)中反饋的數(shù)據(jù)信息和建議； e)收集整理客戶資料、分析客戶數(shù)據(jù)、管理客戶關(guān)系； f)記錄咨詢潛在客戶，間接促進(jìn)公司產(chǎn)品銷售。

客服主管：

a)管理客服部門，負(fù)責(zé)客服部門的團(tuán)隊(duì)建設(shè)、培訓(xùn)、制定管理制度及團(tuán)隊(duì)提升規(guī)劃； b)建立、完善所屬各崗工作流程、規(guī)范考核方案，優(yōu)化人員架構(gòu)； c)合理安排客服工作及排班，確保所管崗位工作有序、及時(shí)、銜接； d)指導(dǎo)客服坐席人員工作，提高坐席人員的工作能力、責(zé)任心、效率； e)傳遞、執(zhí)行公司政策，確?？头芗皶r(shí)了解和相應(yīng)； f)處理突發(fā)情況，制定預(yù)警機(jī)制和處理方法； g)對(duì)客戶滿意度負(fù)責(zé)。4.員工培訓(xùn)及會(huì)議計(jì)劃

五.呼叫中心管理制度

1.工作環(huán)境管理制度

a)個(gè)人辦公桌面保持整潔。下班時(shí)耳麥掛至制定位置，座椅歸位； b)進(jìn)入呼叫中心請(qǐng)保持手機(jī)靜音或震動(dòng)；

c)嚴(yán)禁在呼叫中心內(nèi)談笑、四處走動(dòng)、大聲喧嘩及影響他人工作； 2.工作禮儀及工作狀態(tài)制度

a)儀表：保持個(gè)人衛(wèi)生； b)儀態(tài)：

? 目光：平視前方電腦，目光柔和 ? 表情：面帶笑容

? 動(dòng)作：規(guī)范、適度、利落；

? 坐姿：端正自然。不倚靠、不趴下、不上仰； ? 手勢(shì)：雙手自然放于鍵盤之上；

? 語言：語言親切周到、聲音甜美、話語清晰簡(jiǎn)練； ? 態(tài)度：誠懇有禮，但不卑微； c)工作禮儀

? 面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)問候語； ? 注意語音、語調(diào)，使問候充滿生機(jī)； ? 聲音明快，態(tài)度誠懇親切； ? 吐字清晰平緩，語氣溫和平穩(wěn)；

? 保持語言環(huán)境不被打擾，避免客戶聽到外界聲音； ? 保持耐心，不催促客戶； ? 使用客服規(guī)范用語及統(tǒng)一話術(shù)； ? 不使用400電話撥打私人電話；

? 短時(shí)間離開工作臺(tái)需及時(shí)示忙，長時(shí)間離開需及時(shí)簽出； ? 愛護(hù)公共財(cái)物及辦公物品。d)到崗管理制度

? 坐席人員需在規(guī)定上班時(shí)間前5分鐘做好工作準(zhǔn)備，須準(zhǔn)點(diǎn)簽入坐席系統(tǒng)；

3.安全保密制度

? 嚴(yán)謹(jǐn)擅自卸載電腦中話務(wù)系統(tǒng)軟件； ? 電腦IP地址、DNS服務(wù)器不可隨便更改； ? 出入中心隨手關(guān)門。

? 員工有責(zé)任對(duì)客戶資料保密，不得向外界透露客戶信息；

六.考核情況

1.客服坐席考核； 2.客服主管考核。

詳見附表。