第一篇：淘寶客服工作流程
淘寶售前工作流程
1：熟悉產(chǎn)品，了解產(chǎn)品相關(guān)信息
對(duì)于客服來(lái)說(shuō),熟悉店鋪內(nèi)的產(chǎn)品是最基本得工作,公司每次上新品之前,都要開(kāi)展新品產(chǎn)品的培訓(xùn)。因?yàn)榭头堑赇伵c客戶(hù)溝通的橋梁，一旦橋梁沒(méi)搭好，也許你就永遠(yuǎn)失去了這個(gè)顧客。針對(duì)新產(chǎn)品的種類(lèi)、材質(zhì)、尺寸、搭配、注意事項(xiàng)以及清洗方法都要了如指掌。這樣才能流利的解答客戶(hù)提出的各種關(guān)于產(chǎn)品得信息。
2：接待顧客
接待顧客要有足夠的耐心與熱情，我們常常遇到一些喜歡打破沙鍋問(wèn)到底得顧客。這個(gè)時(shí)候我們就要有足夠的耐心和熱情。給顧客一種信任感，讓顧客感到滿(mǎn)意，不能露出一種不耐煩的語(yǔ)氣，就算顧客不買(mǎi)，也要對(duì)顧客說(shuō)：“歡迎下次光臨”。如果你的服務(wù)好，雖然這次沒(méi)有促成交易，但是已經(jīng)在顧客心中留下了好的印象。有可能顧客下次來(lái)的時(shí)候就會(huì)購(gòu)買(mǎi)。
砍價(jià)的顧客我們常常也會(huì)遇到，砍價(jià)是買(mǎi)家得天性。我們也是可以理解的。在我們能夠接受的條件下可以適當(dāng)?shù)慕o一點(diǎn)優(yōu)惠比如包郵之類(lèi)的，讓顧客感到物有所值。如果確實(shí)不行的話(huà)我們這邊也不能直接拒絕，要比較婉轉(zhuǎn)的拒絕。比如說(shuō)：真的很抱歉，沒(méi)能讓親滿(mǎn)意。我們這邊會(huì)努力改進(jìn)的。爭(zhēng)取換個(gè)角度讓顧客感到物有所值。只要顧客喜歡上了，價(jià)格方面顧客也就不會(huì)太在意了。最終是要讓顧客感到你的服務(wù)是真誠(chéng)的，千萬(wàn)別說(shuō)我這里不能講價(jià)，沒(méi)有等傷害顧客自尊心的話(huà)語(yǔ)。給買(mǎi)家推薦衣服時(shí)要推薦最合適得而不是最貴的，讓買(mǎi)家感受更加熱心和專(zhuān)心。用心為買(mǎi)家挑選商品。不要讓買(mǎi)家覺(jué)得你是為了產(chǎn)品的利益。
3：查詢(xún)庫(kù)存
店鋪?lái)?yè)面上的庫(kù)存跟實(shí)際庫(kù)存是有點(diǎn)出入的，所以客服是要到網(wǎng)店管家或者到ERP軟件中查詢(xún)實(shí)際庫(kù)存量，這樣才不會(huì)出現(xiàn)缺貨發(fā)不了定單得狀況。
4：核對(duì)信息
客服下單付款后，要跟客戶(hù)及時(shí)核對(duì)信息。雖然大部分客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候地址是正確的，但是也有一部分客戶(hù)因收件地址發(fā)生變動(dòng)而忘記修改。作為一個(gè)買(mǎi)家來(lái)說(shuō)，經(jīng)常幫朋友買(mǎi)東西，有時(shí)候也因?yàn)橥浶薷某闪伺笥训氖占畔ⅲ栽诳蛻?hù)付款之后，要根客戶(hù)核實(shí)一下收件信息，不僅可以降低你的損失。也可以讓你的客戶(hù)感到你在很用心的做事。在核對(duì)信息得同時(shí)，你可以把店鋪里面可以發(fā)得快遞根客戶(hù)說(shuō)下，讓客戶(hù)自由選擇，畢竟每個(gè)快遞公司在每個(gè)城市、每個(gè)區(qū)域得服務(wù)水平是不一樣的。根據(jù)客戶(hù)的要求，一切以客戶(hù)為中心，如果客戶(hù)沒(méi)有明確表示的話(huà)，快遞會(huì)發(fā)我們默認(rèn)的。注意：提醒客戶(hù)先驗(yàn)貨再簽字，不給驗(yàn)貨的話(huà)就先簽字然后把存根撕掉自己拿著。說(shuō)不驗(yàn)貨不給底單。然后檢查衣服是不是有問(wèn)題，沒(méi)問(wèn)題的話(huà)再把撕掉的單子交給快遞員。有問(wèn)題的話(huà)還給快遞員并拒簽。然后及時(shí)聯(lián)系我們哦。我們這邊會(huì)盡最大的努力，帶給親最好的網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)。
5：修改備注
有時(shí)候客戶(hù)的訂單信息，或者收件信息有變，我們作為客服，就有義務(wù)將變動(dòng)反饋出來(lái)，這樣打單得同事就能馬上知道這個(gè)訂單的信息變動(dòng)，一般情況下。默認(rèn)使用小紅旗來(lái)備注。里面寫(xiě)上備注事由，修改人姓名和修改時(shí)間。這樣，變動(dòng)的情況就一目了然，后面用網(wǎng)店管家打單的時(shí)候也能直接抓取出來(lái)。一切處理完畢后。結(jié)束語(yǔ)：親愛(ài)的買(mǎi)家，希望我們合作愉快，請(qǐng)收藏店鋪，收到貨后請(qǐng)給好評(píng)+5星；祝您購(gòu)物愉快，歡迎再次光臨。
7：發(fā)貨通知
貨物發(fā)出去后，也可以給客戶(hù)發(fā)條短信，告知客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的衣服已經(jīng)發(fā)出，也可以增加客戶(hù)對(duì)店鋪的好感度。對(duì)于拍下商品而未付款得客戶(hù)，如果旺旺在線(xiàn)，可以在下午的時(shí)候聯(lián)系一下，說(shuō)發(fā)貨時(shí)間快過(guò)了，現(xiàn)在付款的話(huà)今天就可以發(fā)出。對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，有些下了訂單，卻忘了付款。到最后忘了這件衣服了?？头梢陨晕⑻嵝岩幌拢岊櫩拖肫疬@回事。這樣的話(huà)我們又能多拉了一個(gè)客戶(hù)，對(duì)于那些沒(méi)有打算購(gòu)買(mǎi)的顧客，我們這邊詢(xún)問(wèn)后也可以手動(dòng)關(guān)閉訂單。方便其他同事工作，重復(fù)拍下訂單之類(lèi)得，我們要和客戶(hù)聯(lián)系下，問(wèn)清客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)意向。
淘寶售后工作流程
1:客戶(hù)聯(lián)系
客戶(hù)聯(lián)系時(shí)我們需要問(wèn)清楚原因，這些客戶(hù)通常分為三種。
第一種查詢(xún)快遞，我們發(fā)貨后客戶(hù)暫時(shí)沒(méi)有收到衣服需要我們幫忙查詢(xún)快遞的。我們通常是先讓客戶(hù)稍等下。幫客戶(hù)查詢(xún)出結(jié)果后發(fā)給他們，然后問(wèn)客戶(hù)還有什么需要幫助的嗎？通常這時(shí)客戶(hù)就沒(méi)有什么需要幫助的了，第二種是質(zhì)量問(wèn)題或個(gè)人原因退換貨的。這種我們會(huì)先發(fā)問(wèn)候語(yǔ)，然后問(wèn)清楚是質(zhì)量問(wèn)題退換貨還是非質(zhì)量問(wèn)題退換貨。還有要把郵費(fèi)問(wèn)題給客戶(hù)解釋清楚，質(zhì)量問(wèn)題我們承擔(dān)郵費(fèi)。非質(zhì)量問(wèn)的話(huà)是客戶(hù)承擔(dān)郵費(fèi)。郵費(fèi)問(wèn)題是質(zhì)量問(wèn)題客戶(hù)先墊付郵費(fèi)，我們收到質(zhì)量問(wèn)題的衣服后幫親充值到支付寶。通常對(duì)客戶(hù)說(shuō)：親，質(zhì)量問(wèn)題退換貨需要親先墊付郵費(fèi)。我們收到衣服后會(huì)及時(shí)給親充值到支付寶。我們不接收到付件以及平郵。請(qǐng)親們諒解。質(zhì)量問(wèn)題的話(huà)客戶(hù)寄回衣服前需要客戶(hù)提供質(zhì)量問(wèn)題衣服的照片，我們這邊審查后要插旗備注，比如說(shuō)袖子處破損。我們要備注袖子處有破損，等待買(mǎi)家退貨。非質(zhì)量問(wèn)題的話(huà)可以直接備注買(mǎi)家不喜歡退貨。然后把我們的收件地址發(fā)給客戶(hù)。讓他們給我們寄回。換款式需要客戶(hù)在售后服務(wù)卡上填寫(xiě)退回的款式和需要換的款式。價(jià)格采取多退少補(bǔ)的方式。多的我們會(huì)給親充值到支付寶，少的話(huà)我們需要聯(lián)系親補(bǔ)郵費(fèi)或者直接放在寄回衣服的里面。我們收到客戶(hù)退回的衣服后要及時(shí)檢查，質(zhì)量問(wèn)題客戶(hù)只需承擔(dān)差價(jià)，非質(zhì)量問(wèn)題客戶(hù)需承擔(dān)差價(jià)及其郵費(fèi)。
第三種問(wèn)題是屬于快遞原因造成。在運(yùn)輸途中因快遞原因造成的質(zhì)量問(wèn)題。這類(lèi)問(wèn)題的解決方法是讓客戶(hù)拒簽。同時(shí)聯(lián)系我們說(shuō)明。我們這邊收到客戶(hù)的說(shuō)明后需要給客戶(hù)備注，等衣服退回后我們會(huì)給客戶(hù)從新發(fā)出，由于快遞原因造成的質(zhì)量問(wèn)題我們這邊會(huì)追究快遞公司責(zé)任。
2：查證情況，并處理。
主要分為三個(gè)方面，有的上面已經(jīng)說(shuō)明，分為折價(jià)、換貨、退貨。
折價(jià)：衣服有質(zhì)量問(wèn)題。但是影響不大。客戶(hù)也不原因耽誤時(shí)間換貨。我們可以給客戶(hù)點(diǎn)補(bǔ)償。但是補(bǔ)償通常不能超過(guò)郵費(fèi)。要是實(shí)在不行的話(huà)可以請(qǐng)示下主管。主管同意得花可以再后面?zhèn)渥ⅲ菏裁促|(zhì)量問(wèn)題、補(bǔ)償金額、處理人、時(shí)間、并且需要把客戶(hù)帳號(hào)發(fā)給退款充值或者財(cái)務(wù)格式是店鋪、帳號(hào)、原因、金額、時(shí)間。通常這種得處理需要先讓讓客戶(hù)確認(rèn)收貨，不用評(píng)價(jià)。等收到我們給她充值的補(bǔ)償金額后再評(píng)價(jià)。
換貨：客戶(hù)填寫(xiě)售后卡片→寄回貨物→我們這邊收到后通常需要檢查，而在先前原因我們的售后客服已經(jīng)備注出來(lái)了。我們收到貨后檢查也就輕松了些，可以根據(jù)客服備注的檢查是不是有質(zhì)量問(wèn)題。有質(zhì)量問(wèn)題我們需要繼續(xù)進(jìn)行備注需要備注什么原因，質(zhì)量問(wèn)題需要備注:破損、款式、需要換的款式、郵費(fèi)金額、是否充值、是否錄入、處理人、處理時(shí)間。
非質(zhì)量問(wèn)題需要備注：買(mǎi)家退回原因、款式、需要換的款式、是否需要補(bǔ)郵費(fèi)、郵費(fèi)金額、是否錄入、處理人姓名、處理時(shí)間。
質(zhì)量問(wèn)題我們會(huì)給財(cái)務(wù)發(fā)去讓他們盡快充值郵費(fèi)。非質(zhì)量問(wèn)題通常給售前客服或者直接給客戶(hù)留言讓客戶(hù)看到后聯(lián)系在線(xiàn)客服補(bǔ)郵費(fèi).無(wú)論是不是質(zhì)量問(wèn)題我們最好是先錄入再找客戶(hù)補(bǔ)償郵費(fèi)。
退貨：退貨我們收到后會(huì)檢查是否是質(zhì)量問(wèn)題。備注方法是退貨原因、款式、退給客戶(hù)的金額、處理人、處理時(shí)間。這類(lèi)備注好后需要把客戶(hù)賬號(hào)給退款充值以及財(cái)務(wù)發(fā)去。這樣可以讓她們及時(shí)給客戶(hù)退款。
3：處理完畢
處理完畢后及時(shí)給客戶(hù)留言：親，您的換貨已處理完畢。換的衣服已經(jīng)從新發(fā)出單號(hào)：XXXXX 派送期間請(qǐng)保持電話(huà)暢通，以便您及時(shí)收到衣服。歡迎下次光臨
退貨：親，您的退貨我們已經(jīng)處理完畢，請(qǐng)您查詢(xún)下支付寶賬戶(hù)。歡迎下次光臨。
第二篇：淘寶售后客服工作流程
淘寶售后工作流程 1:客戶(hù)聯(lián)系
客戶(hù)聯(lián)系時(shí)我們需要問(wèn)清楚原因，這些客戶(hù)通常分為三種。第一種查詢(xún)快遞，我們發(fā)貨后客戶(hù)暫時(shí)沒(méi)有收到衣服需要我們幫忙查詢(xún)快遞的。我們通常是先讓客戶(hù)稍等下。幫客戶(hù)查詢(xún)出結(jié)果后發(fā)給他們，然后問(wèn)客戶(hù)還有什么需要幫助的嗎？通常這時(shí)客戶(hù)就沒(méi)有什么需要幫助的了，第二種是質(zhì)量問(wèn)題或個(gè)人原因退換貨的。這種我們會(huì)先發(fā)問(wèn)候語(yǔ)，然后問(wèn)清楚是質(zhì)量問(wèn)題退換貨還是非質(zhì)量問(wèn)題退換貨。還有要把郵費(fèi)問(wèn)題給客戶(hù)解釋清楚，質(zhì)量問(wèn)題我們承擔(dān)郵費(fèi)。非質(zhì)量問(wèn)的話(huà)是客戶(hù)承擔(dān)郵費(fèi)。郵費(fèi)問(wèn)題是質(zhì)量問(wèn)題客戶(hù)先墊付郵費(fèi)，我們收到質(zhì)量問(wèn)題的衣服后幫親充值到支付寶。通常對(duì)客戶(hù)收：親，質(zhì)量問(wèn)題退換貨需要親先墊付郵費(fèi)。我們收到衣服后會(huì)及時(shí)給親充值到支付寶。我們不接收到付件以及平郵。請(qǐng)親們諒解。質(zhì)量問(wèn)題的話(huà)客戶(hù)寄回衣服前需要客戶(hù)提供質(zhì)量問(wèn)題衣服的照片，我們這邊審查后要插旗備注，比如說(shuō)袖子處破損。我們要備注袖子處有破損，等待買(mǎi)家退貨。非質(zhì)量問(wèn)題的話(huà)可以直接備注買(mǎi)家不喜歡退貨。然后把我們的收件地址發(fā)給客戶(hù)。讓他們給我們寄回。換款式需要客戶(hù)在售后服務(wù)卡上填寫(xiě)退回的款式和需要換的款式。價(jià)格采取多退少補(bǔ)的方式。多的我們會(huì)給親充值到支付寶，少的話(huà)我們需要聯(lián)系親補(bǔ)郵費(fèi)或者直接放在寄回衣
服的里面。我們收到客戶(hù)退回的衣服后要及時(shí)檢查，質(zhì)量問(wèn)題客戶(hù)只需承擔(dān)差價(jià)，非質(zhì)量問(wèn)題客戶(hù)需承擔(dān)差價(jià)及其郵費(fèi)。
第三種問(wèn)題是屬于快遞原因造成。就是在運(yùn)輸途中因快遞原因造成的質(zhì)量問(wèn)題。這類(lèi)問(wèn)題的解決方法是讓客戶(hù)拒簽。同時(shí)聯(lián)系我們說(shuō)明。我們這邊收到客戶(hù)的說(shuō)明后需要給客戶(hù)備注，等衣服退回后我們會(huì)給客戶(hù)從新發(fā)出，由于快遞原因造成的質(zhì)量問(wèn)題我們這邊會(huì)追究快遞公司責(zé)任。
2：查證情況，并處理。
主要分為三個(gè)方面，有的上面已經(jīng)說(shuō)明，分為折價(jià)、換貨、退貨。
折價(jià)：衣服有質(zhì)量問(wèn)題。但是影響不大。客戶(hù)也不原因耽誤時(shí)間換貨。我們可以給客戶(hù)點(diǎn)補(bǔ)償。但是補(bǔ)償通常不能超過(guò)郵費(fèi)。要是實(shí)在不行的話(huà)可以請(qǐng)示下主管。主管同意得花可以再后面?zhèn)渥ⅲ菏裁促|(zhì)量問(wèn)題、補(bǔ)償金額、處理人、時(shí)間、并且需要把客戶(hù)帳號(hào)發(fā)給退款充值或者財(cái)務(wù)格式是店鋪、帳號(hào)、原因、金額、時(shí)間。通常這種得處理需要先讓讓客戶(hù)確認(rèn)收貨，不用評(píng)價(jià)。等收到我們給她充值的補(bǔ)償金額后再評(píng)價(jià)。
換貨：客戶(hù)填寫(xiě)售后卡片→寄回貨物→我們這邊收到后通常需要檢查，而在先前原因我們的售后客服已經(jīng)備注出來(lái)了。我們收到貨后檢查也就輕松了些，可以根據(jù)客服備注的檢查是不是有質(zhì)量問(wèn)題。有質(zhì)量問(wèn)題我們需要繼續(xù)進(jìn)行備注需要
備注什么原因，質(zhì)量問(wèn)題需要備注:破損、款式、需要換的款式、郵費(fèi)金額、是否充值、是否錄入、處理人、處理時(shí)間。
非質(zhì)量問(wèn)題需要備注：買(mǎi)家退回原因、款式、需要換的款式、是否需要補(bǔ)郵費(fèi)、郵費(fèi)金額、是否錄入、處理人姓名、處理時(shí)間。
質(zhì)量問(wèn)題我們會(huì)給財(cái)務(wù)發(fā)去讓他們盡快充值郵費(fèi)。非質(zhì)量問(wèn)題通常給售前客服或者直接給客戶(hù)留言讓他們給客戶(hù)發(fā)消息補(bǔ)郵費(fèi)。
無(wú)論是不是質(zhì)量問(wèn)題我們最好是先錄入再找客戶(hù)補(bǔ)償郵費(fèi)。
退貨：退貨我們收到后會(huì)檢查是否是質(zhì)量問(wèn)題。備注方法是退貨原因、款式、退給客戶(hù)的金額、處理人、處理時(shí)間。這類(lèi)備注好后需要把客戶(hù)賬號(hào)給退款充值以及財(cái)務(wù)發(fā)去。這樣可以讓她們及時(shí)給客戶(hù)退款。
第三篇：淘寶客服工作流程1
客服人員的崗位職責(zé)
1、認(rèn)真遵守公司管理規(guī)定和嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，了解產(chǎn)品提高銷(xiāo)售業(yè)務(wù)知識(shí)。
2、負(fù)責(zé)登陸公司網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售窗口的在線(xiàn)服務(wù)工作如：旺旺QQ拍拍多客服。
3、積極完成公司規(guī)定或部門(mén)承諾的銷(xiāo)售目標(biāo)，現(xiàn)實(shí)盈利以創(chuàng)造價(jià)值為核心目標(biāo)。
4、按照銷(xiāo)售工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，為客戶(hù)提供主動(dòng)、熱情、周到的咨詢(xún)服務(wù)。
5、按照售后服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真完成培養(yǎng)鞏固公司忠實(shí)的客戶(hù)群體的任務(wù)。
6、按照電話(huà)服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)購(gòu)買(mǎi)、服務(wù)投訴，以表格形式做好處理和記錄。
7、工作時(shí)間內(nèi)要精神飽滿(mǎn)坐姿正確，追求高效工作效率，總結(jié)工流程方法、銷(xiāo)售技巧、常見(jiàn)問(wèn)題，按照格式整理成文件交由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯總。
8、工作過(guò)程中要有以節(jié)省辦減免辦公費(fèi)用的心態(tài)為公司節(jié)約成本，保持公司運(yùn)營(yíng)效益提高競(jìng)爭(zhēng)力；
9、積極認(rèn)真完成每周考核報(bào)告，用行動(dòng)證明你的實(shí)力，用結(jié)果證明你的價(jià)值；
10、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時(shí)輔助性任務(wù)。
銷(xiāo)售工作流程和標(biāo)準(zhǔn)。
客服組長(zhǎng)：登錄B2C、官方店的主旺旺。其余客服由主管安排登錄窗口。
1、早班客服上班后（9：00~20:00）按照主管安排的工作登陸窗口，登陸網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售客服窗口（淘寶B2C、淘寶C2C、拍拍多客服、客服QQ）。如組長(zhǎng)需要休息的時(shí)候，把B2C跟官方主旺旺的使用權(quán)交給另一個(gè)客服，另一個(gè)客服在組長(zhǎng)休息時(shí)上主旺旺即可。
2、先處理完各個(gè)旺旺，拍拍的客戶(hù)留言。在工作時(shí)間內(nèi)專(zhuān)注把銷(xiāo)售工作做好。
1)主要需要做的就是接單銷(xiāo)售，及處理客戶(hù)的各種疑問(wèn)。
2)記錄買(mǎi)家反饋的各種問(wèn)題。
3)買(mǎi)家對(duì)我們店鋪有什么看法。
4)收集淘寶各大裝修店面好的店鋪提交到【收集意見(jiàn)表格】。
3、空閑一點(diǎn)的時(shí)候需檢查訂單，從后面依順序檢查起，檢查能發(fā)貨的訂單即時(shí)旗子里備注快遞，核對(duì)金
額，貨號(hào)，款式，顏色，及快遞。以保證每個(gè)單及時(shí)發(fā)貨的情況。如果發(fā)現(xiàn)沒(méi)有貨的訂單就是沒(méi)有貨的，不分早晚班，即時(shí)打電話(huà)聯(lián)系客戶(hù)。｛請(qǐng)記得做單的時(shí)候如無(wú)備注快遞的一定先去后臺(tái)點(diǎn)發(fā)貨看中通能不能到｝
4、晚班客服（13：00~00：00）上班第一件事就是處理旺旺留言，完成后，再與待跟蹤的客戶(hù)聯(lián)系，以保
證有問(wèn)題的訂單都有通知到位。六點(diǎn)開(kāi)始登陸網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售客服窗口（淘寶B2C、淘寶C2C、拍拍多客服、客服QQ）專(zhuān)心銷(xiāo)售，及時(shí)把買(mǎi)家所反饋的信息記錄在表格內(nèi)。吃飯時(shí)間必須有一個(gè)客服值班，等另一個(gè)客服回來(lái)時(shí)再去吃飯。如果只有一個(gè)客服的，吃飯時(shí)間為20分鐘，吃飯時(shí)必須把旺旺設(shè)置自動(dòng)回復(fù)。
5、每個(gè)人都須清楚知道自己的工作崗位，在各人的工作時(shí)間段，首先要保證自己的工作工具都是在線(xiàn)狀
態(tài)，半小時(shí)檢查一次，查看工作窗口是否成功登錄QQ/拍拍多客服/阿里旺旺。需要調(diào)休的提前通知主管讓主管排好班方可休息。
6、如遇到無(wú)理取鬧的買(mǎi)家，只需作出正常的回答，切忌跟他周旋解析。
7、學(xué)會(huì)抓重點(diǎn)，并明確的回答問(wèn)題，不要過(guò)多的作出選擇性和模糊性詞語(yǔ)，讓買(mǎi)家感到困惑，要多用確
切的詞語(yǔ)，讓買(mǎi)家覺(jué)得你專(zhuān)業(yè)對(duì)你有信心。同時(shí)客服語(yǔ)言必須柔和，帶多一點(diǎn)語(yǔ)氣詞及表情。
8、保存好各種與客戶(hù)溝通的聊天記錄，特別是一些換貨和更改地址的信息，通過(guò)電話(huà)聯(lián)系的需要用紙筆
記錄。必須記錄的資料為（支付方式，貨號(hào)，數(shù)量，顏色，快遞公司，收件人姓名，聯(lián)系方式等）把買(mǎi)家的購(gòu)買(mǎi)信息記錄好用于后臺(tái)下單。要熟悉整過(guò)后臺(tái)下單的操作過(guò)程，如不會(huì)操作，需馬上請(qǐng)教其它同事，并要求他們給予實(shí)操的示范，盡快弄懂整個(gè)操作過(guò)程。
9、在銷(xiāo)售過(guò)程中會(huì)有很多買(mǎi)家前來(lái)咨詢(xún)，把買(mǎi)家最關(guān)心的商品信息做好記錄，例如（品牌、款式、價(jià)格
等），記錄在“客戶(hù)銷(xiāo)售服務(wù)情況反饋表”。要時(shí)刻留意商品的銷(xiāo)售情況，對(duì)一些熱賣(mài)的商品要做好庫(kù)存的關(guān)注，盡量不要出現(xiàn)缺貨現(xiàn)象。把這些信息反饋給編輯人員和倉(cāng)管人員，盡快對(duì)商品的編輯、價(jià)格、庫(kù)存等作調(diào)整！
（PS：銷(xiāo)售客服專(zhuān)員在銷(xiāo)售過(guò)程中嚴(yán)格按照 “銷(xiāo)售技巧”，“銷(xiāo)售常見(jiàn)問(wèn)題解決方法”等表格對(duì)顧客進(jìn)行分析，引導(dǎo)客戶(hù)消費(fèi)。）
銷(xiāo)售操作流程和標(biāo)準(zhǔn)。
1、需了解店鋪活動(dòng)，及產(chǎn)品信息。
作為瑪?shù)细杩头?，需要每天上班就了解一下店鋪活?dòng)。
比如“全場(chǎng)五折”,“滿(mǎn)2減一”，“實(shí)付多少包郵”??
這些都可以在店鋪的首頁(yè)，及每個(gè)產(chǎn)品寶貝詳情下面的欄目可以了解到。因?yàn)橛猩坛堑腂2C，C2C，拍拍，可能活動(dòng)不一樣。了解完活動(dòng)以后，檢查自己的第一句歡迎語(yǔ)。
歡迎語(yǔ)包含的必須有：“歡迎光臨【瑪?shù)细琛浚头X很高興為您服務(wù)。為慶五一，全場(chǎng)XX（活動(dòng)內(nèi)容），再加上特價(jià)/套餐不能除外。及假如包郵的快遞是包什么快遞。?”
（如不清楚活動(dòng)內(nèi)容。請(qǐng)向上級(jí)詢(xún)問(wèn)。）
{包郵一般都是包申通，圓通，中通，韻達(dá)，如需發(fā)其它快遞的，請(qǐng)根據(jù)“郵費(fèi)價(jià)格表”讓買(mǎi)家補(bǔ)差
額。其它快遞總郵費(fèi)-包快遞的最低運(yùn)費(fèi)=要補(bǔ)的運(yùn)費(fèi)。}
2、需要快速，準(zhǔn)確的回復(fù)客戶(hù)。
客服需要快速的回復(fù)客戶(hù)，不能出現(xiàn)讓客戶(hù)等太久然后投訴服務(wù)差的情況。
五個(gè)客戶(hù)內(nèi)保證一分鐘內(nèi)回復(fù)。
十個(gè)客戶(hù)五分鐘內(nèi)回復(fù)。
20個(gè)客戶(hù)必須保證10分鐘內(nèi)有回復(fù)。
如遇無(wú)法及時(shí)回復(fù)的情況，請(qǐng)?jiān)谕显O(shè)置自動(dòng)回復(fù)。自動(dòng)回復(fù)的內(nèi)容需表明歉意，表明店鋪活動(dòng)，使用購(gòu)物車(chē)等自動(dòng)購(gòu)物：“親，由于咨詢(xún)量比較大，所以回復(fù)慢請(qǐng)見(jiàn)諒。目前全場(chǎng)可以XXX，滿(mǎn)XXX包郵，您可以使用購(gòu)物車(chē)購(gòu)物XXX?！?/p>
（注：登錄B2C，跟官方的時(shí)候請(qǐng)分開(kāi)使用倆個(gè)瀏覽器。就不用老是重復(fù)登錄了。）
3、咨詢(xún)的常用問(wèn)題總解。
客戶(hù)咨詢(xún)的常見(jiàn)問(wèn)題，請(qǐng)參照【常見(jiàn)問(wèn)題匯總】、【客服語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)】里面的回答標(biāo)準(zhǔn)來(lái)回答。有更好的建議可以提交給客服主管。大家一起學(xué)習(xí)，努力，共進(jìn)。
（PS：建議買(mǎi)家選什么顏色的時(shí)候必須加上建議二個(gè)字。）
4、修改價(jià)錢(qián)的操作方法。
如果遇需要修改價(jià)錢(qián)的情況，首先根據(jù)店鋪情況，看是實(shí)付多少才包郵，或者是某件產(chǎn)品特價(jià)多少元。（PS：一般包包是特價(jià)的話(huà)在首頁(yè)或者特價(jià)專(zhuān)區(qū)有標(biāo)明清楚。）改成什么價(jià)錢(qián)，自己一定要清楚。因?yàn)槌俗约褐?，還有倉(cāng)庫(kù)的審單人員也要知道，她們需審核此訂單的包包款式，貨號(hào)，顏色，價(jià)錢(qián)，快遞是否對(duì)的上淘寶上拍下來(lái)的訂單。如果改錯(cuò)價(jià)格，或者后來(lái)讓買(mǎi)家補(bǔ)差價(jià)導(dǎo)致投訴，責(zé)任需自己
承擔(dān)。
｛點(diǎn)開(kāi)淘寶，已賣(mài)出的寶貝，輸入ID查詢(xún)到訂單，點(diǎn)包包總價(jià)下邊的“修改價(jià)格”即可。｝
5、買(mǎi)家在拍下后需要更換顏色的操作方法。
1）如遇買(mǎi)家拍下來(lái)，未付款，需要更改款式或顏色的。請(qǐng)?jiān)趥渥⑸蟼渥⑶宄?，備注?biāo)準(zhǔn)為
[實(shí)際姓名](買(mǎi)家要求換款/顏色，換為XXX什么顏色什么款的。)當(dāng)前時(shí)間
2）如果買(mǎi)家已成功付款的，可在訂單上直接修改。點(diǎn)進(jìn)“交易詳情”，點(diǎn)“修改訂單屬性”，即可為買(mǎi)家選取要換的顏色及碼數(shù)。
（注：有些顏色不同，價(jià)格也可能不同的。所以改的時(shí)候一定要先確認(rèn)好。）
修改淘寶的備注以后記得也在后臺(tái)上面的備注里面修改。
3）如遇換款式的，先查詢(xún)清楚要換包包的價(jià)錢(qián)。如遇需要補(bǔ)差價(jià)的，請(qǐng)叫他拍下“補(bǔ)郵費(fèi)的連接http://item.taobao.com/item.htm?id=12402449958 ”，差額多少，就拍多少件數(shù)。然后在這倆個(gè)訂單備注好“【實(shí)際姓名】(買(mǎi)家要求換的款式/顏色，補(bǔ)差額XX元。)2/256、淘寶旗子顏色說(shuō)明。
聯(lián)系我們需購(gòu)買(mǎi)貨的編碼和款式時(shí)，應(yīng)馬上檢查【表格庫(kù)存】是否有符合買(mǎi)家需求的商品，由于現(xiàn)在后臺(tái)跟我們的銷(xiāo)售連接是對(duì)接的，通常能拍的就是有貨的，不能拍下來(lái)的就是沒(méi)有貨的。如遇到一些備注紅旗的訂單，就是沒(méi)有貨的訂單。如遇旺旺在線(xiàn)的及時(shí)溝通換顏色或款式。
淘寶備注旗子顏色說(shuō)明：
紅旗：代表在某個(gè)客服的訂單，備注好自己的姓名日期和快遞就可以發(fā)貨的紫旗：解決問(wèn)題成功的黃旗： 代表刷的綠旗：代表此訂單有什么問(wèn)題(包括退款，無(wú)貨等問(wèn)題)，需解決的。
備注標(biāo)準(zhǔn)為：[實(shí)際姓名](快遞內(nèi)容)時(shí)間。例如：【菲菲】（中通）8/107、下單后跟買(mǎi)家確認(rèn)快遞。
跟我們聯(lián)系好后，已經(jīng)確認(rèn)拍下訂單的。請(qǐng)跟買(mǎi)家確認(rèn)一下地址，快遞，我們可以發(fā)的快遞有“申通，圓通，韻達(dá)，中通快遞?！比缬龅赇伆]的話(huà)，也是包這四件快遞的。如果需要發(fā)“EMS，E郵寶，順豐，宅急送”這四件快遞的話(huà)是需要補(bǔ)差額的喔。｛EMS總郵費(fèi)-普通快遞最低運(yùn)費(fèi)=需補(bǔ)運(yùn)費(fèi)｝具體郵費(fèi)請(qǐng)參照【郵費(fèi)表格】
購(gòu)買(mǎi)單個(gè)包包默認(rèn)發(fā)的快遞為【中通】。所以買(mǎi)家下好訂單后，要跟買(mǎi)家確認(rèn)一下。確認(rèn)可以到再在備注上備注好發(fā)什么快遞?！啊緦?shí)際姓名】(中通)時(shí)間”
如果買(mǎi)家是自己拍下，沒(méi)有備注什么快遞的，先到后臺(tái)點(diǎn)擊發(fā)貨在到在線(xiàn)下單那里查詢(xún)下中通。是否能到，能到的話(huà)就幫買(mǎi)家發(fā)中通。不能到的換快遞。
｛請(qǐng)記得做單的時(shí)候如無(wú)備注快遞的一定先查詢(xún)中通是否能到｝
1）假如客戶(hù)只要一個(gè)包包的話(huà)。快捷回復(fù)語(yǔ)為：“本店默認(rèn)發(fā)中通，付款1-2天內(nèi)發(fā)貨，發(fā)貨之后全國(guó)3-5天到貨。到貨時(shí)間無(wú)法保證哦。因?yàn)槲覀兏爝f是分開(kāi)的，實(shí)在無(wú)法給您許下空頭支票。但是我們一直在努力，以最快的速度把優(yōu)質(zhì)的商品送到您身邊。/:086”
8、貨到付款的操作流程。
1）貨到付款：買(mǎi)家需要用購(gòu)物車(chē)把需要的包包統(tǒng)一拍下一個(gè)訂單，因?yàn)槎鄠€(gè)訂單會(huì)導(dǎo)致后臺(tái)有多個(gè)
LC號(hào)及會(huì)產(chǎn)生多付運(yùn)費(fèi)/服務(wù)費(fèi)的情況，所以只能是一個(gè)訂單。如果是拍下多個(gè)訂單的，需要打電話(huà)聯(lián)系客戶(hù)說(shuō)要合并拍下為一個(gè)訂單?？蛻?hù)答應(yīng)后，再把拍的多個(gè)訂單先關(guān)閉掉，備注清楚上來(lái)合并重拍。
2）客戶(hù)成功拍下一個(gè)訂單，等待賣(mài)家發(fā)貨狀態(tài)時(shí)，我們需要先點(diǎn)一下發(fā)貨這個(gè)狀態(tài)，查看一下里面的快遞支持什么，例如支持“宅急送、順豐、聯(lián)邦”的快遞這個(gè)貨到付款我們就是可以發(fā)貨的，假如是只顯示“星辰急便，一邦快遞”及其它快遞的，都不能發(fā)貨，因?yàn)椴恢С诌@幾個(gè)快遞。
3）確認(rèn)好快遞后，再打電話(huà)聯(lián)系客戶(hù)，跟買(mǎi)家核對(duì)好金額，要的包包款式，問(wèn)客戶(hù)是否確定要貨。
確定要貨的話(huà)，我們?cè)僭诤笈_(tái)下面下單。同時(shí)應(yīng)該注意，在旗子里標(biāo)記清楚。
9、跟買(mǎi)家說(shuō)明退換的條例。
當(dāng)買(mǎi)家已經(jīng)付款，確認(rèn)好地址，快遞后，請(qǐng)?jiān)侔l(fā)一句：“
謝謝親的光臨，歡迎下次再來(lái)哦。質(zhì)量滿(mǎn)意不要忘了寫(xiě)上您寶貴的評(píng)價(jià)，謝謝支持！記得收貨第一時(shí)先檢查包包，如果要退換的話(huà)請(qǐng)不要拆吊牌哦，因?yàn)闆](méi)有吊牌的包包我們不受理的呢！”
或者是：“親，感謝您的光臨。收到貨后請(qǐng)不要拆吊牌，先檢查包包是否有問(wèn)題，因?yàn)闆](méi)有吊牌的話(huà)是不提供退換貨的呢。所以如有任何的問(wèn)題請(qǐng)與客服溝通，我們一定竭誠(chéng)為您處理。竭誠(chéng)溝通遠(yuǎn)比一個(gè)中差評(píng)要來(lái)的有價(jià)值喔。不足的地方我們會(huì)加以重視及改過(guò)進(jìn)的。^^”
10、買(mǎi)家需要退換貨/及退款的處理方法。
說(shuō)明是有原因，導(dǎo)致沒(méi)有發(fā)貨的，就是無(wú)發(fā)貨退款的，看一下是什么原因，再匯報(bào)給上級(jí)處理。如“ID：XXX，無(wú)貨退款XX元。”1）客戶(hù)要求退款的話(huà)，首先查看一下，有沒(méi)有點(diǎn)發(fā)貨的，如果沒(méi)有點(diǎn)發(fā)貨，而且是紅旗或紫旗的，2）客戶(hù)選擇了退款以后，銷(xiāo)售人員必須看一下，客戶(hù)選的退款原因是什么，假如選的是“賣(mài)家缺貨”的話(huà)，需要跟客戶(hù)聯(lián)系修改為“其它退款原因，如：商家缺少所需要樣式”才能退款，因?yàn)檫x賣(mài)家缺貨的話(huà)，我們要付5%的手續(xù)費(fèi)的。如果是沒(méi)有貨的可以跟買(mǎi)家解釋“親，麻煩修改一下退
款原因喔。請(qǐng)選擇為商家缺少所需樣式喔?！闭f(shuō)缺貨會(huì)影響退款率。（PS：除了選賣(mài)家缺貨以外，其它退款原因可以退款。如果買(mǎi)家態(tài)度惡劣，很不好講話(huà)的可以直接退款。）
3）假如此訂單是已經(jīng)發(fā)貨的，但買(mǎi)家申請(qǐng)了退款的，看一下備注是什么原因，如“備注包包有質(zhì)量
問(wèn)題”“快遞丟件，要退款的”“快遞不到，退回的需要退款的”這些都可以直接發(fā)給上級(jí)退款。｛PS：我們提供7天無(wú)理由包退換的服務(wù)，由于買(mǎi)家自己的原因退換貨來(lái)回由買(mǎi)家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，退
貨的話(huà)需要扣除我們發(fā)出去的運(yùn)費(fèi)，包郵商品我們承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。如遇包包有質(zhì)量問(wèn)題的，先叫買(mǎi)家
提供一下圖片。經(jīng)倉(cāng)庫(kù)鑒定是我們還是他自己的問(wèn)題，如果是我們的問(wèn)題，郵費(fèi)我們承擔(dān)，如果
是買(mǎi)家的問(wèn)題，由買(mǎi)家自己承擔(dān)。如雙方無(wú)法確定的，交由淘寶小二處理。｝
第四篇：淘寶客服工作基本流程
淘寶客服工作基本流程
今天要來(lái)給大家講一下網(wǎng)店客服的基本工作流程，作為一個(gè)網(wǎng)店客服，每天需要做哪些事情呢。
對(duì)于我們很多賣(mài)家朋友來(lái)說(shuō)，受自己資金和實(shí)力的限制，員工流動(dòng)性相對(duì)較大，于是對(duì)于客服的培訓(xùn)來(lái)說(shuō)，基本上都是空白狀態(tài)，很少有賣(mài)家去開(kāi)展專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)課程，在招人的時(shí)候，都要求有相關(guān)淘寶從業(yè)經(jīng)歷，本人曾就職于一家淘寶比較有名的店鋪，期間肩帶負(fù)責(zé)公司的新員工培訓(xùn)，根據(jù)自己的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，整理了一套淘寶客服培訓(xùn)教程，由于每個(gè)店鋪情況不一，可能會(huì)跟大家所在的行業(yè)有些偏差，因此，大家可以參考本文，建立適合自己的流程。
1、熟悉產(chǎn)品，了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對(duì)于客服來(lái)說(shuō)，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，以前在公司對(duì)于每一個(gè)新產(chǎn)品上市之前，都要開(kāi)展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn)，客服是聯(lián)系店鋪和客戶(hù)之間的橋梁，一旦這個(gè)橋沒(méi)搭好，也許你就永遠(yuǎn)失去了這個(gè)客戶(hù)。對(duì)于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項(xiàng)等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶(hù)提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。
2、接待客戶(hù)。前文如何招聘網(wǎng)店客服已經(jīng)提過(guò)，作為導(dǎo)購(gòu)客服來(lái)說(shuō)，最好要熱情、活變。一個(gè)優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶(hù)，同時(shí)還能引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行附帶消費(fèi)。對(duì)于那些討價(jià)還價(jià)的客戶(hù)，首先需要闡明一個(gè)店鋪立場(chǎng)：東東的價(jià)格都是很低的，不好再還價(jià)了。如果客戶(hù)非的糾纏在價(jià)格這個(gè)因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶(hù)優(yōu)惠了，也要順?biāo)浦圩尶蛻?hù)覺(jué)的這個(gè)優(yōu)惠來(lái)之不易，是店鋪對(duì)他個(gè)人的特殊優(yōu)惠。
在接待客戶(hù)這個(gè)環(huán)節(jié)主要有2種途徑實(shí)現(xiàn)，一是利用阿里旺旺、QQ等即時(shí)通訊工具和客戶(hù)進(jìn)行溝通；另外一種則是接聽(tīng)客戶(hù)打進(jìn)來(lái)的電話(huà)。對(duì)于電話(huà)溝通，要求客戶(hù)更具活變性，畢竟你無(wú)法像在旺旺上一樣，擁有足夠的時(shí)間進(jìn)行思考。
3、查看寶貝數(shù)量。店鋪?lái)?yè)面上的庫(kù)存跟實(shí)際庫(kù)存是有出入的，所以客服需要到網(wǎng)店管家當(dāng)中查看寶貝的實(shí)際庫(kù)存量，這樣才不會(huì)出現(xiàn)缺貨發(fā)不了訂單的情況?，F(xiàn)在利用一款淘寶賣(mài)家專(zhuān)用的瀏覽器：網(wǎng)店奇兵，可以在頁(yè)面上同步庫(kù)存數(shù)據(jù)，非常的方便。
4、客戶(hù)下單付款，跟客戶(hù)核對(duì)收件信息。很多賣(mài)家朋友容易忽視這一點(diǎn)，雖然大部分客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候，地址是正確的，但也有一部分客戶(hù)因收件信息發(fā)生變動(dòng)而忘記修改，做為一個(gè)買(mǎi)家來(lái)說(shuō)，本人經(jīng)常幫朋友買(mǎi)東西，有時(shí)候也會(huì)忘記修改成朋友的收件信息，所以在客戶(hù)付款之后，記得跟你的客戶(hù)核對(duì)一下收件信息，不僅可以降低你的損失，也可以讓你的客戶(hù)覺(jué)的你是在很用心的做事情。在核對(duì)客戶(hù)信息的同時(shí)，還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)喜歡發(fā)什么快遞，畢竟每個(gè)快遞公司在每個(gè)城市、每個(gè)區(qū)域的服務(wù)水平都是不一樣的，根據(jù)客戶(hù)的需求，一切以客戶(hù)為中心，如果客戶(hù)沒(méi)有明確表示的，快遞我們就默認(rèn)發(fā)。
5、修改備注。有時(shí)候客戶(hù)訂單信息，或者是收件信息有變，那么作為客服來(lái)說(shuō)，你就有義務(wù)將變動(dòng)反饋出來(lái)，這樣，制單的同事就知道這個(gè)訂單信息有變動(dòng)，一般情況下，默認(rèn)用小紅旗來(lái)備注，里面寫(xiě)上變動(dòng)事由，修改人工號(hào)和修改時(shí)間，這樣，變動(dòng)情況就一目了然了，后面用網(wǎng)店管家做單的時(shí)候也能直接的抓取出來(lái)。
6、發(fā)貨通知。貨物發(fā)出去之后，用短信貓給客戶(hù)發(fā)條信息，告訴包裹已經(jīng)發(fā)出，也可以增加客戶(hù)對(duì)你店鋪的好感度。對(duì)于拍下商品未付款的客戶(hù)，如果旺旺在線(xiàn)的客戶(hù)，可以在下午的時(shí)候，給客戶(hù)發(fā)個(gè)信息就說(shuō)快到截單時(shí)間了，如果現(xiàn)在付款的話(huà)，今天就可以發(fā)貨。這叫做“催單”，對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，有些客戶(hù)可能下單后忘記付款了，然后慢慢就忘記這回事了，你稍微提醒一下，讓他想起這回事，這樣的話(huà)，等于你又多拉了一個(gè)客戶(hù)。對(duì)于那些沒(méi)打算購(gòu)買(mǎi)，只是一時(shí)沖動(dòng)拍下的客戶(hù)，可以手動(dòng)關(guān)閉訂單，雖然淘寶系統(tǒng)到時(shí)候會(huì)自動(dòng)關(guān)閉，方便其他同事工作，重復(fù)拍下的訂單類(lèi)似此法，關(guān)鍵要跟客戶(hù)聯(lián)系一下，問(wèn)清楚購(gòu)買(mǎi)意向。
7、貨到付款的訂單處理。淘寶網(wǎng)開(kāi)通貨到付款功能，對(duì)于賣(mài)家來(lái)說(shuō)，是一個(gè)好事情，但是很多買(mǎi)家并不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時(shí)候，一看價(jià)格比網(wǎng)站上貴一些，于是會(huì)認(rèn)為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費(fèi)用，但是如果客戶(hù)在心里認(rèn)為你是在欺騙他的話(huà)，你失去的可能就是一群客戶(hù)了，所以，對(duì)于客服來(lái)說(shuō)，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯(lián)系買(mǎi)家，告知貨到付款的價(jià)格稍微要貴一點(diǎn)。如果買(mǎi)家同意發(fā)貨到付款那就可以通知制單的同事打單發(fā)貨了，否則就需要重新下單。這一點(diǎn)本人深有感觸，貨到付款剛出來(lái)的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)貨到付款的拒收率很高，于是后來(lái)我們就讓客服給客戶(hù)打電話(huà)確認(rèn)，雖然電話(huà)費(fèi)是多支出了一些，但是實(shí)施情況證明：正常情況下非快遞因素的拒收率為零。
8、客戶(hù)評(píng)價(jià)。交易完成之后，記得給客戶(hù)寫(xiě)個(gè)評(píng)價(jià)，這是免費(fèi)給店鋪?zhàn)鰪V告的機(jī)會(huì)。
9、中差評(píng)處理。很多朋友被這個(gè)信譽(yù)度搞的欲哭無(wú)淚。中差評(píng)不是魔鬼，中差評(píng)不可怕，可怕的是不去處理。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有中差評(píng)的時(shí)候，趕緊跟客戶(hù)溝通下，看看是什么情況導(dǎo)致的呢，客戶(hù)不會(huì)無(wú)緣無(wú)故的給你中差評(píng)的，先了解情況，然后再來(lái)解決問(wèn)題，曉之于理，動(dòng)之于情，一般客戶(hù)都會(huì)給你修改評(píng)價(jià)的，對(duì)于一些惡意評(píng)價(jià)來(lái)獲得不當(dāng)利益的買(mǎi)家，客服就要注意收集信息了，以便為后面的投訴翻案收集證據(jù)。
10、相關(guān)軟件的學(xué)習(xí)。比如前面說(shuō)到的網(wǎng)店管家或者淘寶網(wǎng)店版這類(lèi)的店鋪管理工具，借助輔助工具，提高工作效率。
第五篇：淘寶天貓客服工作流程
客服工作流程
一：上班時(shí)間（白晚班輪換）每月四天休息，休息時(shí)間由當(dāng)月排班表執(zhí)行，晚班客服下班時(shí)間原則上以23點(diǎn)30分為準(zhǔn)（值班除外），如還有客戶(hù)在咨詢(xún)，接待客服工作自動(dòng)延長(zhǎng) 客服部在線(xiàn)時(shí)間：9:00-23:30 分為三個(gè)班次：白班9:00-17:30
半白班10:00-15:30
晚班17:00-23:30 1.值晚班客服第二天不適合上全白班
2.每個(gè)客服至少有一整天的休息時(shí)間安排個(gè)人生活（一個(gè)全白班和一個(gè)晚班的連續(xù)休息）3.每個(gè)客服的的當(dāng)月總工作時(shí)間迎合其他崗位的同事工作時(shí)間相差不大 4.閱讀排班表不宜經(jīng)常更換，應(yīng)適用于大多數(shù)月份
二、新產(chǎn)品上線(xiàn)前，由主管給客服培訓(xùn)，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。新的客服有權(quán)利要求主管介紹自己想了解的產(chǎn)品，也有義務(wù)去認(rèn)識(shí)所有的產(chǎn)品。
三、接待好來(lái)咨詢(xún)的每一位顧客，文明用語(yǔ)，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個(gè)月內(nèi)因?yàn)榉?wù)原因收到買(mǎi)家投訴，根據(jù)具體情況進(jìn)行處理分析給予相應(yīng)的措施與處罰。
四、上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不準(zhǔn)上QQ，私人旺旺，看視頻和玩游戲，嚴(yán)禁私自下載安裝軟件。發(fā)現(xiàn)第一次違規(guī)，罰款10元，第二次30元，第三次開(kāi)除。
五、上班時(shí)間不得遲到，有事離崗需向部門(mén)主管請(qǐng)示且請(qǐng)假條需部門(mén)主管簽字方成效，如需請(qǐng)假，事先聯(lián)系部門(mén)主管，參考公司員工薪酬管理制度。
六、保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔自己辦公桌，禁止放一些雜物。
七、新員工入職后，由部門(mén)主管安排新客服上機(jī)操作及其他一些培訓(xùn)工作，上手最快的，可以提前轉(zhuǎn)正
八、嚴(yán)格恪守公司秘密，不得將客戶(hù)資料等隨意透漏給他人，違者按公司相關(guān)條例處罰。
九、沒(méi)顧客上門(mén)的時(shí)候，多巡視巡視網(wǎng)店后臺(tái)，看看自己家店鋪有沒(méi)有什么漏洞，寶貝描述的各項(xiàng)數(shù)據(jù)有沒(méi)有出錯(cuò)，也可以經(jīng)常逛逛同行的店鋪，了解同行們的客服是怎么工作的，并將學(xué)習(xí)到的東西記錄到本子上。
售前客服
一 售前客服的要求： 仔細(xì)，有耐心，有責(zé)任感 2 打字速度快，有親和力 善于言談和表達(dá)自己，和客戶(hù)能夠迅速的聊起來(lái)，觀察能力強(qiáng)，敏感度高 4 熟悉掌握產(chǎn)品各項(xiàng)屬性 主動(dòng)性強(qiáng)，主動(dòng)推薦，挖掘客戶(hù)需求 二售前客服的職能
售前客服，是網(wǎng)店的形象，和客戶(hù)直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消費(fèi)者購(gòu)物的引導(dǎo)工作，做到“不放過(guò)每個(gè)進(jìn)店的客戶(hù)”，并且盡可能提高客戶(hù)進(jìn)店購(gòu)物的客單價(jià)，提高全店的轉(zhuǎn)化率。三 售前客服的每日工作流程 進(jìn)入后臺(tái)，查看前一日的所有訂單，是否有異常的訂單（含申請(qǐng)退款的訂單）2 查看工作臺(tái)的留言，有客戶(hù)留言的話(huà)，不管對(duì)方是否在線(xiàn)，一定要及時(shí)回復(fù)，以便客戶(hù)上線(xiàn)后可以看到?？蛻?hù)留言的問(wèn)題要及時(shí)的解決。售后問(wèn)題做好簡(jiǎn)單記錄，并發(fā)給售后服務(wù)做好存檔記錄，以便后期查詢(xún) 客戶(hù)拍下之后，12小時(shí)之內(nèi)沒(méi)有付款的，應(yīng)該及時(shí)和客戶(hù)聯(lián)系，適當(dāng)?shù)拇邌?。?售前工作注意事項(xiàng)和必做內(nèi)容 售前客服在工作期間，必須細(xì)心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必須設(shè)置自動(dòng)回復(fù)（沒(méi)有客戶(hù)進(jìn)來(lái)的情況下，暫時(shí)離開(kāi)位置，需要將旺旺掛起）響應(yīng)率和態(tài)度都要做到好，只要是前來(lái)咨詢(xún)的客戶(hù)（廣告的阿里旺旺除外），都必須加阿里旺旺好友，并進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，備注，以便做后期潛在客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)。2 在接待客戶(hù)的時(shí)候，不得擅自的將自己的客戶(hù)轉(zhuǎn)給其他人，以免給客戶(hù)造成不良的印象。和客戶(hù)聊天的過(guò)程中，要保持良好的心態(tài)，面帶微笑，把客戶(hù)視為自己的朋友一樣，不同的客戶(hù)，采用不用的聊天方式去溝通，引導(dǎo)客戶(hù)下單，有機(jī)會(huì)再向客戶(hù)推薦其他熱銷(xiāo)，或者是關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品 4 商品在下單之后，一定要和客戶(hù)核對(duì)一下收貨的信息是否準(zhǔn)確無(wú)誤，在客戶(hù)比較好溝通的情況下，并且有強(qiáng)烈欲望要去關(guān)注我們的活動(dòng)信息的，可以推薦客戶(hù)關(guān)注我們的微博，或者是微信平臺(tái)。售前職責(zé)及要求
1、通過(guò)旺旺和客戶(hù)溝通，解答客戶(hù)問(wèn)題，引導(dǎo)和識(shí)別潛在客戶(hù)，提供產(chǎn)品在線(xiàn)咨詢(xún)和銷(xiāo)售，引導(dǎo)客戶(hù)網(wǎng)上下單，從而更好的促進(jìn) 銷(xiāo)售，促成訂單，2、及時(shí)處理后臺(tái)訂單，并給予跟蹤，3、獨(dú)立處理日常簡(jiǎn)單的售后問(wèn)題。
4、端正服務(wù)態(tài)度，引導(dǎo)客戶(hù)收貨好評(píng)，提高店鋪評(píng)價(jià)。
5、打字速度不得低于80字/分。
6、回復(fù)客戶(hù)問(wèn)題，盡可能根據(jù)實(shí)際使用適當(dāng)?shù)谋砬?，營(yíng)造和諧融洽的購(gòu)物氣氛，準(zhǔn)確無(wú)誤回復(fù)客戶(hù)問(wèn)題，切忌答非所問(wèn)，不斷引導(dǎo)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)，快速促成成交。
7、優(yōu)先回復(fù)購(gòu)買(mǎi)商品買(mǎi)家，對(duì)于猶豫且久攻不下的買(mǎi)家，技巧性的提高其購(gòu)買(mǎi)欲望，發(fā)店內(nèi)促銷(xiāo)或給予小恩小惠以促進(jìn)成交，成交后有時(shí)與買(mǎi)家核對(duì)收貨地址，再次引導(dǎo)買(mǎi)家收貨好評(píng)，提示買(mǎi)家收藏店鋪，期待下次合作。
8、未及時(shí)回復(fù)或未成交顧客，主動(dòng)與買(mǎi)家交流，爭(zhēng)取再次營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)，對(duì)于不在線(xiàn)買(mǎi)家，技巧性留言促成第2次營(yíng)銷(xiāo)。
9、合理運(yùn)用旺旺表情，有的時(shí)候一個(gè)表情可以抵拒一句話(huà)，了解顧客需求，問(wèn)出顧客需求點(diǎn)，有針對(duì)性的進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)介紹，投其所好，不要與顧客糾纏一個(gè)問(wèn)題，不要過(guò)多解釋?zhuān)岊櫩筒火埲?，學(xué)會(huì)引導(dǎo)，售前過(guò)程中不得過(guò)多牽扯售后問(wèn)題。
10、如果遇到發(fā)貨物品被安檢部門(mén)沒(méi)收的這樣子情況，應(yīng)該首先跟快遞公司協(xié)商，并確認(rèn)責(zé)任人讓快遞公司賠償損失。然后再跟客戶(hù)聯(lián)系，協(xié)商事情的處理方法（退款、換貨、贈(zèng)禮品）。耐心回答客戶(hù)的問(wèn)題 售后
物流問(wèn)題解答
步驟一：當(dāng)客戶(hù)對(duì)物品遲遲沒(méi)有送到并產(chǎn)生指責(zé)時(shí)，客服人員首先要安排客戶(hù)，穩(wěn)定其情緒，步驟二：了解一下客戶(hù)遇到的情況，并作詳細(xì)記錄。
步驟三：告知客戶(hù)不要著急，我們會(huì)跟快遞公司聯(lián)系，會(huì)給您一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)！但與此同時(shí)要求客戶(hù)對(duì)工作的積極配合，比較讓客戶(hù)要確認(rèn)下他的收貨地址，收貨人電話(huà)等信息。步驟四：確認(rèn)客戶(hù)的收件地址淘寶后臺(tái)的發(fā)貨地址相同，并和快遞單地址進(jìn)行確認(rèn)。步驟五：聯(lián)系發(fā)貨的快遞公司詢(xún)問(wèn)情況，并作詳細(xì)記錄，并確認(rèn)物品責(zé)任人，讓快遞公司賠償損失，其次跟客戶(hù)聯(lián)系，協(xié)商一下事情的處理方法（退款、換貨、贈(zèng)禮品）。保證客戶(hù)得到滿(mǎn)意的答復(fù)。產(chǎn)品使用中的疑問(wèn)解答
客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后，在使用中出現(xiàn)了問(wèn)題，就會(huì)對(duì)客服進(jìn)行抱怨，這時(shí)客服人員首先要做的是先穩(wěn)定客戶(hù)情緒，詳細(xì)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)遇到的狀況并詳細(xì)記錄下來(lái)，分析出現(xiàn)問(wèn)題的原因。如果找不出問(wèn)題發(fā)生的原因。就要一一排除不可能出現(xiàn)的問(wèn)題狀況。要為客戶(hù)耐心。細(xì)心的解答客戶(hù)的疑問(wèn)。多用笑臉表情，讓客戶(hù)真正體會(huì)到你是誠(chéng)心誠(chéng)意的為他解決問(wèn)題。這里要注意一下。在客戶(hù)投訴的產(chǎn)品使用問(wèn)題上很多都是因?yàn)榭蛻?hù)不懂得如何操作面斷然的認(rèn)為是產(chǎn)品質(zhì)量上出現(xiàn)問(wèn)題!所以客服人員首先要安排客戶(hù)，詳細(xì)詢(xún)問(wèn)狀況。之后要耐心的講解產(chǎn)品的使用步驟和方法！讓客戶(hù)認(rèn)識(shí)到不是產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題，而是自己的原因！還要告訴客戶(hù)要是以后遇到任何問(wèn)題都是可以再來(lái)找我。這也是維系老客戶(hù)很好的方法！退換貨情況處理
天貓是一個(gè)商城，那么退換貨不可避免。而在遇到客戶(hù)要求退換貨時(shí)，首先不要追究誰(shuí)的責(zé)任，以免顧客情緒不滿(mǎn)意。此時(shí)客服說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣要溫和，要讓客戶(hù)的情緒穩(wěn)定，可以先問(wèn)問(wèn)客服使用產(chǎn)品的一些生活感受。其次才是詢(xún)問(wèn)客戶(hù)遇到的情況，詳細(xì)記錄下客戶(hù)要求退換貨的原因。分析問(wèn)題出在哪里，責(zé)任方是誰(shuí)。我們要讓客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行拍照后發(fā)電子圖片給我們，經(jīng)過(guò)協(xié)商后對(duì)退貨產(chǎn)品進(jìn)行備案并注明退貨原因非常關(guān)鍵。最后就是判斷退換貨是否屬于我方責(zé)任，假如確實(shí)是我方承擔(dān)那么快遞費(fèi)用我方出。如果不是就讓買(mǎi)家承擔(dān)，在表達(dá)過(guò)程中一定要有理有據(jù)，不急不躁，耐心細(xì)致
一、退換貨規(guī)定
所退換商品要求具備商品收到時(shí)完整的外包裝，未使用過(guò)的商品 不予退換
1.收到商品超過(guò)7天 2.商品有使用痕跡 退換貨運(yùn)費(fèi)問(wèn)題
1.不接受快遞到付件
2.非質(zhì)量問(wèn)題，賣(mài)家承擔(dān)往返快遞費(fèi)
3.物流所造成的商品破損件，在收件時(shí)未檢查先簽收的退換貨，須由買(mǎi)家承擔(dān)退回快遞費(fèi) 結(jié)合到每天的客服排班分三班次計(jì)劃，控制人員成本，客服框架中的人員需求最低為3人
一、售前售中售后定義
二、客服售前流程圖
用戶(hù)下單流程圖
1.打招呼用語(yǔ)
親，您好，我是松鼠鋪?zhàn)悠炫灥昕头?*。很高興為您服務(wù)，有什么可以幫到您的呢？
2.對(duì)話(huà)語(yǔ)
Q：請(qǐng)問(wèn)你家這個(gè)是正品嗎？
K：親，松鼠鋪?zhàn)悠炫灥昶放浦变N(xiāo)哦，旗艦店是需要公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照、注冊(cè)商標(biāo)、稅務(wù)登記證、產(chǎn)品質(zhì)檢報(bào)告等手續(xù)證明才能開(kāi)張的。所以這個(gè)問(wèn)題您大可放心，不僅確保正品，而且確保實(shí)惠。
3.議價(jià)語(yǔ)
1)活動(dòng)期間可以便宜點(diǎn)嗎？
K：親，抱歉啊。我們不議價(jià)的哦﹋現(xiàn)在是活動(dòng)期間，您拍下的價(jià)格已經(jīng)非常優(yōu)惠了。
2)買(mǎi)的多有優(yōu)惠嗎？
K：親。我們的活動(dòng)是**，而且都是包郵的哦﹋價(jià)格上請(qǐng)您放心，我們線(xiàn)上線(xiàn)下都是統(tǒng)一定價(jià)的，這個(gè)**活動(dòng)是我們線(xiàn)上獨(dú)享的活動(dòng)，線(xiàn)下是沒(méi)有這個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)的，所以您已經(jīng)享受最大的實(shí)惠啦！
3)買(mǎi)了還會(huì)再來(lái)，能優(yōu)惠嗎？
K：親，買(mǎi)過(guò)且交易成功后您就是**旗艦店尊貴的會(huì)員了，再次來(lái)購(gòu)買(mǎi)，親就可以享受會(huì)員價(jià)格購(gòu)買(mǎi)了。
4)優(yōu)惠后再還價(jià)
K：親，已經(jīng)給您優(yōu)惠價(jià)格了哦。這個(gè)價(jià)格是松鼠鋪?zhàn)悠炫灥昀项櫩偷膬r(jià)格待遇呢﹋一般人都是原價(jià)購(gòu)買(mǎi)的哦，是看親中意**產(chǎn)品，又跟我聊得挺投機(jī)的，特意向領(lǐng)導(dǎo)為您申請(qǐng)的價(jià)格，希望親能理解下﹋
5)別家的比你們便宜
K：親，我們產(chǎn)品都是線(xiàn)上線(xiàn)下價(jià)格統(tǒng)一的，質(zhì)量是有保證的。別家產(chǎn)品不是很清楚呢，我們是松鼠鋪?zhàn)悠炫灥晏熵埰放浦变N(xiāo)，天貓正品保證哦！
6)多次議價(jià)的顧客
K：我只是一個(gè)小小的客服，沒(méi)有權(quán)限修改價(jià)格的，這樣吧，我去幫您向我們主管申請(qǐng)一下,看看能不能拿到折扣，不過(guò)這樣的機(jī)會(huì)是很艱難的，我盡量幫您申請(qǐng)吧~麻煩您稍等我2分鐘~
等待2-3分鐘后再回復(fù)顧客下述語(yǔ)句
K：親，主管說(shuō)因?yàn)樘熵垉r(jià)格修改不了，不過(guò)我給您爭(zhēng)取到了精美禮品一份。這個(gè)禮物質(zhì)量很好的，您看這樣好嗎？
4.支付用語(yǔ)
K：嗯，好的！您的訂單已受理。我們會(huì)在24小時(shí)內(nèi)為您發(fā)貨。親收貨的時(shí)候記得檢查外包裝。包裝破損的請(qǐng)拒收。當(dāng)面清點(diǎn)數(shù)量?？爝f一般省內(nèi)2-3天，省外4-5天。超過(guò)時(shí)間未收到請(qǐng)聯(lián)系本店在線(xiàn)客服為您查件。收到后有任何不滿(mǎn)意請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系我們，O(∩_∩)O謝謝。
5.物流用語(yǔ)
售前：
K：我們默認(rèn)快遞是**快遞。省內(nèi)一般2-3天左右到貨的.其他地區(qū)4-5天左右到貨的！
售后：
K：稍等，您退換貨的單號(hào)是*******已經(jīng)顯示在派送的路途中了，這兩天親注意查收哦~~
6.歡送用語(yǔ)
1)未達(dá)成訂單歡送語(yǔ)
K：親，非常感謝您的光臨，很遺憾沒(méi)能跟您完成這次交易，希望您可以收藏下本店店鋪松鼠鋪?zhàn)悠炫灥?，以后本店?huì)不定期的有促銷(xiāo)活動(dòng)哦，歡迎隨時(shí)關(guān)注我們，再次感謝您的光臨~！
2)達(dá)成訂單歡送語(yǔ)
K：謝謝您對(duì)本店的支持，希望您對(duì)我們的服務(wù)滿(mǎn)意，歡迎您下次惠顧。親 可以收藏下我們店鋪，歡迎親下次再來(lái)~~
催付流程圖
3)催付用語(yǔ)
a.未咨詢(xún)拍下未付款訂單
K：親，非常感謝您的支持，看到您剛下的訂單，麻煩親核對(duì)下收件信息，沒(méi)有問(wèn)題的話(huà)，直接付款即可，付款后，本店將在24小時(shí)之內(nèi)為您發(fā)貨，希望親早日收到**產(chǎn)品！
b.咨詢(xún)后拍下未付款
K：親，很高興看到您購(gòu)買(mǎi)本店的商品，郵費(fèi)已經(jīng)為您修改好，您可以在您方便的時(shí)候付下款。如有其它疑問(wèn)您可以隨時(shí)聯(lián)系我，我是客服**，感謝您的惠顧！
三、客服售中流程圖
查詢(xún)、查件、訂單取消流程圖
四、疑難問(wèn)題處理流程圖
多次議價(jià)案例
G: 你好 這個(gè)款產(chǎn)品多少錢(qián)？?jī)r(jià)格可不可以少點(diǎn)啊。
K: 親，很抱歉哦，商城沒(méi)有辦法修改價(jià)格的~~
G: 第一次買(mǎi)你們這個(gè)品牌，價(jià)格少點(diǎn)的話(huà)，以后肯定會(huì)經(jīng)常來(lái)購(gòu)買(mǎi)你家的呀！
K: 親，您在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，價(jià)錢(qián)確實(shí)是考慮的方面，但產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)才是考量產(chǎn)品好壞的重要因素！我們是松鼠鋪?zhàn)犹熵埳系墓俜狡炫灥?，產(chǎn)品及質(zhì)量都是有官方保障的哦~~
G： 但是我覺(jué)得你們的價(jià)格有點(diǎn)偏高啊，要是能少點(diǎn)就好。
K: 親這個(gè)價(jià)格真的沒(méi)辦法少哦，商城是不支持修改價(jià)格的，真的沒(méi)辦法~~
G: 那算了，我在逛逛別家的吧。
K: 您能確定這次需要多少呢？
G： 暫時(shí)先買(mǎi)2罐。要是喜歡就繼續(xù)跟你家合作呀。
K： 那您稍等下~~我向主管為您申請(qǐng)下優(yōu)惠價(jià)格，不一定能成功哦，我盡量為您申請(qǐng)吧。您稍等我一下 ~~
K： 親，主管說(shuō)因?yàn)樘熵垉r(jià)格修改不了，可以給您贈(zèng)送精美禮品一份。這個(gè)禮物質(zhì)量很好的，您看這樣好嗎？
G: 那不為難你了，我這次買(mǎi)了之后以后再買(mǎi)應(yīng)該會(huì)有優(yōu)惠的？
K: 嗯，是的。買(mǎi)過(guò)且交易成功后您就是**旗艦店尊貴的會(huì)員了，再次來(lái)購(gòu)買(mǎi)，親就可以享受會(huì)員價(jià)格購(gòu)買(mǎi)了。
五、售后工作流程圖
中差評(píng)處理流程圖
1.中差評(píng)處理
碰到中差我們有2種方法處理
1）第一時(shí)間收到顧客給的中差評(píng)，立刻與顧客旺旺聯(lián)系，旺旺不在線(xiàn)可電話(huà)聯(lián)系，詢(xún)問(wèn)緣由，得知顧客為何給中差評(píng)的理由后，第一給顧客道歉，第二耐心傾聽(tīng)顧客的不滿(mǎn)后，將自己的心態(tài)想成自己是買(mǎi)家的時(shí)候希望賣(mài)家如何做，第三，給顧客一個(gè)專(zhuān)業(yè)的解釋?zhuān)M量說(shuō)服顧客修改評(píng)價(jià)
2）收到顧客的中差評(píng)，取得聯(lián)系，詢(xún)問(wèn)緣由，可以給顧客中評(píng)5元，差評(píng)10元，或者贈(zèng)送顧客店鋪優(yōu)惠劵、下次包郵、店鋪會(huì)員等級(jí)、送禮品等相應(yīng)的補(bǔ)償換取顧客修改中差評(píng)！
客戶(hù)拒簽流程圖
主動(dòng)退貨流程圖
點(diǎn)擊咨詢(xún) 