第一篇：呼叫中心公司組織架構(gòu)

呼叫中心組織結(jié)構(gòu)圖

總經(jīng)理財務(wù)部客服經(jīng)理人力資源及績效考核部門數(shù)據(jù)分析/行政績效考核專員人力資源管理員技術(shù)支持/網(wǎng)管呼叫中心客服主管培訓(xùn)/質(zhì)監(jiān)主管呼叫中心坐席代表1呼叫中心坐席代表2呼叫中心坐席代表3培訓(xùn)員質(zhì)檢員

呼叫中心客服經(jīng)理：

職位描述：

1、呼叫中心最高決策人，制定呼叫中心的發(fā)展方向和政策；

2、負責(zé)呼叫中心的日常運營管理以及呼叫中心團隊建設(shè)；

2、負責(zé)組織建立呼叫中心的管理、業(yè)務(wù)流程和各項規(guī)章制度，并督促執(zhí)行；

3、負責(zé)呼叫中心運營崗位設(shè)置、人員培訓(xùn)和績效考核；

4、負責(zé)呼叫中心業(yè)績評估，并提出和實施改進措施；

5、與內(nèi)部網(wǎng)和外部網(wǎng)關(guān)鍵負責(zé)點保持溝通，及時進行信息傳達；

6、聯(lián)絡(luò)與呼叫中心相關(guān)的各個部門主要負責(zé)人聽取其對呼叫中心意見和建議；

7、維護呼叫中心的穩(wěn)定和正常運作；

8、不斷完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)流程，不斷提高員工服務(wù)意識和水平。

9、其他必要工作和職責(zé)。

招聘要求：

1、本科以上學(xué)歷，3年以上客服工作經(jīng)驗，2、2年以上管理經(jīng)驗，對呼叫中心運營或銷售團隊管理有一定經(jīng)驗；

3、條理清晰，邏輯性強；具有較強的語言表達能力，書面材料的組織能力；

4、具有團隊建設(shè)能力并能承受工作壓力，樂于接受挑戰(zhàn)；

5、具有良好的溝通能力和理解力，以及獨立解決問題的能力；

6、具有快遞、物流行業(yè)工作經(jīng)驗者優(yōu)先。

呼叫中心客服主管：

職位描述：

1、負責(zé)呼叫中心團隊建設(shè)、崗位設(shè)置及人員培訓(xùn)管理工作；

2、負責(zé)呼叫中心人員業(yè)績評估工作，確保服務(wù)質(zhì)量；

3、負責(zé)與相關(guān)部門協(xié)調(diào)，完善服務(wù)流程與服務(wù)規(guī)范；

4、負責(zé)呼叫中心內(nèi)部的環(huán)境管理工作；

5、負責(zé)組織呼叫中心服務(wù)信息、客戶檔案的整理工作；

6、完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的工作。

招聘要求：

1、25-40歲，大專學(xué)歷及以上；

2、一年以上呼叫中心主管或相關(guān)工作經(jīng)驗，熟悉呼叫中心的各類工作流程及業(yè)務(wù)平臺操作；

3、優(yōu)秀的人際交往能力、溝通能力、組織協(xié)調(diào)能力和團隊精神；

4、熟練使用Microsoft Office工作軟件，會制作課件用于教學(xué)培訓(xùn)；

5、工作仔細，認真負責(zé)，能承擔(dān)一定的工作壓力，適應(yīng)排班要求；

5、能夠熟練使用電腦辦公軟件，具備優(yōu)秀的文字錄入能力；

6、具有良好的團隊協(xié)作精神，樂于接受挑戰(zhàn)，能夠承受工作壓力。

呼叫中心網(wǎng)管/技術(shù)支持：

職位描述：

1、主要從事呼叫中心的運營維護及技術(shù)支持工作；

2、保證呼叫中心的軟、硬件和呼叫中心各個系統(tǒng)的安全、正常運作；

3、對呼叫中心技術(shù)支撐部門的工作質(zhì)量、業(yè)務(wù)水平及日常管理工作負責(zé)；

4、帶領(lǐng)技術(shù)團隊按時完成各項技術(shù)支撐工作；

5、協(xié)助上級做好其它工作。

招聘要求：

1、計算機相關(guān)學(xué)歷，呼叫中心網(wǎng)管工作2年以上，帶領(lǐng)技術(shù)團隊1年以上；

2、具備很強的解決各種呼叫中心系統(tǒng)問題的能力；

3、對呼叫中心系統(tǒng)、網(wǎng)管工作、計算機維護工作極為熟悉，經(jīng)驗豐富；

4、有責(zé)任心，工作認真仔細，能承受壓力，并有優(yōu)秀的學(xué)習(xí)能力；

5、嚴格遵守工作程序，有良好的溝通能力。

呼叫中心質(zhì)培主管：

職位描述： 1．構(gòu)建客服中心培訓(xùn)體系并實施

1.1根據(jù)公司業(yè)務(wù)，制定客服中心培訓(xùn)工作規(guī)范、流程，編制培訓(xùn)方案和培訓(xùn)計劃；

1.2組織進行服務(wù)技巧、業(yè)務(wù)、管理培訓(xùn)的課件設(shè)計；

1.3開發(fā)培訓(xùn)課程，制作培訓(xùn)課件和建立呼叫中心培訓(xùn)資料庫 ； 1.4撰寫培訓(xùn)報告，反饋、評估培訓(xùn)效果，并對培訓(xùn)效果負責(zé)；

1.5建立項目所有員工從入職開始的培訓(xùn)、考試與績效考核的檔案。

2．呼叫中心質(zhì)量管理系統(tǒng)的建立與跟蹤

2.1制定質(zhì)檢組規(guī)章制度、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量獎懲條例，不斷完善各標(biāo)準(zhǔn)制度；

2.2定期進行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控校準(zhǔn)，保證質(zhì)檢員對監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)理解的一致性；

2.3選拔及培訓(xùn)質(zhì)檢員，指導(dǎo)并監(jiān)督質(zhì)檢員完成日常工作；

2.4每天抽查錄音，將出現(xiàn)的問題進行整改、通報，確保服務(wù)質(zhì)量；

2.5負責(zé)工作現(xiàn)場服務(wù)品質(zhì)管理和系統(tǒng)運行情況的監(jiān)控。

招聘要求：

1、本科以上學(xué)歷，男女不限，二年以上呼叫中心培訓(xùn)經(jīng)驗；

2、一年以上通信、通訊行業(yè)培訓(xùn)授課經(jīng)驗；

3、熟練使用現(xiàn)代培訓(xùn)工具，具備較強的企業(yè)分析能力和課程研發(fā)能力、良好的演講能力；

4、富有激情，較強的親和力和感染力、良好的文字和語言表達能力、溝通能力，思維敏捷。

5、有較好的邏輯思維能力，以及時間管理能力；

6、有一定的管理經(jīng)驗，性格外向開朗，有耐心和責(zé)任心；

7、熟練使用Excel、Word、Powerpint等辦公軟件。

呼叫中心質(zhì)檢員：

職位描述：

1、根據(jù)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，按時、按量對坐席通話進行質(zhì)檢打分（通過在線監(jiān)聽、錄音監(jiān)控等方式）；

2、每日發(fā)現(xiàn)的問題及時向部門主管、培訓(xùn)專員反映；

3、按時完成每日監(jiān)控記錄，將監(jiān)控結(jié)果發(fā)給坐席領(lǐng)班、相關(guān)主管及客服總監(jiān)；

4、定期參加監(jiān)控方面的業(yè)務(wù)校準(zhǔn)及考核；

5、按時完成每周（月）的質(zhì)檢得分匯總結(jié)果，上交客服總監(jiān)并發(fā)給相關(guān)主管；

6、配合培訓(xùn)專員完成員工工作問題分析，給出質(zhì)檢意見；

7、完成主管安排的其他工作。

招聘要求：

1、?？苹蛞陨蠈W(xué)歷； 2、2年以上客戶服務(wù)經(jīng)驗，1年以上呼叫中心質(zhì)檢工作經(jīng)驗；

3、具有優(yōu)秀的中文口語及書寫能力；

4、較強的溝通能力；

5、優(yōu)異的客戶服務(wù)意識；

6、熟練使用MS Word/Excel；

7、能獨立工作，合作意識強，具備很強的責(zé)任心；

8、能承受工作壓力。

呼叫中心培訓(xùn)員： 職位描述：

1、規(guī)范并監(jiān)督執(zhí)行公司的培訓(xùn)制度和流程；

2、根據(jù)公司需求，確定培訓(xùn)需求，制定員工培訓(xùn)計劃與規(guī)劃；

3、組織具體培訓(xùn)項目的執(zhí)行，負責(zé)培訓(xùn)內(nèi)容的整體規(guī)劃、需求調(diào)查、準(zhǔn)備培訓(xùn)材料、組織培訓(xùn)場地與培訓(xùn)設(shè)備、組織落實培訓(xùn)會務(wù)及其他行政事務(wù)，并做好培訓(xùn)效果的評估，確保培訓(xùn)活動的順利開展；

4、根據(jù)人力資源發(fā)展規(guī)劃，協(xié)助人力資源部與業(yè)務(wù)部門策劃員工職業(yè)生涯的執(zhí)行方案，開發(fā)員工中長期培訓(xùn)發(fā)展的渠道、協(xié)助辦理各類相關(guān)手續(xù)；

5、負責(zé)通過監(jiān)聽錄音對座席代表的話術(shù)質(zhì)量進行監(jiān)控，并協(xié)助一線主管制定QA標(biāo)準(zhǔn)；

6、及時指出并分析監(jiān)控過程中所發(fā)現(xiàn)的問題，并定期向上級提交日/周/月報告；

7、負責(zé)協(xié)助部門主管實施員工績效考核，運用質(zhì)量監(jiān)控數(shù)據(jù)為績效考核提供依據(jù)；

8、負責(zé)收集質(zhì)量監(jiān)控中出現(xiàn)的典型案例，為后期員工培訓(xùn)提供素材；

9、負責(zé)對呼叫中心熱線人員進行日常語音及電話接聽技巧培訓(xùn)；

10、配合呼叫中心管理人員進行呼叫中心的其它日常管理。招聘要求：

1、?？埔陨蠈W(xué)歷，3年以上客服工作經(jīng)驗，1年以上呼叫中心培訓(xùn)經(jīng)驗；

2、條理清晰，邏輯性強；

3、具有較強的語言表達能力，書面材料的組織能力；

4、具有團隊建設(shè)能力并能承受工作壓力，樂于接受挑戰(zhàn)；

5、具有良好的溝通能力和理解力，以及獨立解決問題的能力；

6、具有快遞、物流行業(yè)工作經(jīng)驗者優(yōu)先。

數(shù)據(jù)分析/行政：

職位描述：

1、負責(zé)呼叫中心日常行政事務(wù)；

2、配合呼叫中心管理人員進行呼叫中心的其它日常管理；

3、配合呼叫中心管理人員進行呼叫中心數(shù)據(jù)的分析與整理；

4、完成上級交代的其他工作。招聘要求：

1、?？埔陨蠈W(xué)歷，2年以上行政工作經(jīng)驗，1年以上數(shù)據(jù)分析經(jīng)驗；

2、高度的責(zé)任心；

3、具備基本的電腦辦公系統(tǒng)的操作；

4、具有較強的語言表達能力，書面材料的組織能力；

5、具有良好的溝通能力和理解力，以及獨立解決問題的能力；

6、做事細心，能夠服從上級領(lǐng)導(dǎo)的安排。

第二篇：物業(yè)管理公司組織架構(gòu)

物業(yè)管理公司組織架構(gòu)

各部門職能簡述：

一、行政人事部：負責(zé)公司日常行政事務(wù)、對外聯(lián)絡(luò)、對內(nèi)協(xié)調(diào)、公司固定資產(chǎn)、低值易耗品的采購、保管、發(fā)放、領(lǐng)用以及人員招聘、培訓(xùn)、工作考核以及日常管理、工資發(fā)放、員工福利等各項事務(wù)。

二、品質(zhì)服務(wù)部：主要負責(zé)各項目部的工作督促，以及為各個項目部提供安全技術(shù)、消防技術(shù)、工程技術(shù)提供、日常維修提供技術(shù)指導(dǎo)，以及對項目部的服務(wù)進行監(jiān)督檢查，保障其服務(wù)質(zhì)量；負責(zé)突發(fā)事件的應(yīng)急處理。

三、財務(wù)部：負責(zé)公司的核算管理、資金管理、內(nèi)部審計以及日常的稅務(wù)申報等工作。

四、項目部：負責(zé)對所管轄范圍的業(yè)主提供日常保潔、維護、維修、安全、消防工作負責(zé)；負責(zé)催收物業(yè)管理費、停車管理費、水電煤氣等日常費用。受理并及時處理業(yè)主的投訴，并做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保障公司的服務(wù)承諾落到實處。

各部門職位設(shè)置建議：

根據(jù)公司管理規(guī)模以及管理項目多少（承接管理的樓盤多少）設(shè)置職位。

當(dāng)公司規(guī)模不大時，各部門或者項目的負責(zé)人可由行政總監(jiān)和財務(wù)總監(jiān)兼任部門負責(zé)人，各部門按照職能不同下設(shè)主管或主辦負責(zé)日常事務(wù)的牽頭處理。

隨著公司管理規(guī)模的擴大，職能逐漸細分，管理逐漸細化時各職能部門可設(shè)置專職負責(zé)人。

第三篇：公司組織架構(gòu)2

名創(chuàng)裝飾組織架構(gòu)

一、組織機構(gòu)：

法人

合作伙伴

股東

二、經(jīng)營崗位職責(zé)：

（一）、法人兼公司銷售經(jīng)理：謝發(fā)東

在公司合伙人的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，對公司的經(jīng)營狀況及其成果向各位合伙人負責(zé)，工作內(nèi)容如下：

1、負責(zé)公司的正常經(jīng)營的日常管理

2、負責(zé)公司銷售部門的整體戰(zhàn)略布局與實施

3、對公司各部門的總體工作進行指導(dǎo)和監(jiān)督。

（二）、股東兼公司設(shè)計經(jīng)理：胡純洋

1、負責(zé)公司設(shè)計部的管理

2、負責(zé)公司設(shè)計部所有圖紙的審核和管控

3、負責(zé)公司項目現(xiàn)場的管理

（三）、合作伙伴兼公司工地管理：吳開俊

1、負責(zé)公司銷售部業(yè)務(wù)的開展

2、負責(zé)公司接單項目的后期跟進與現(xiàn)場管理

3、負責(zé)公司客戶后期的回訪與跟進

時間：

簽字：

第四篇：公司呼叫中心工作總結(jié)

呼叫中心半年小結(jié)回顧上半年的工作，現(xiàn)總結(jié)如下：

一、轉(zhuǎn)變觀念，積極適應(yīng)新的工作崗位年初接到主持呼叫中心工作的重任，我深感慚愧和緊張。起初不知從何著手，對此一直顧慮重重，擔(dān)心做不好，總想著退縮。在我精神頹廢的時候，客服部蔡主席總是不斷地鼓勵我樹立我的信心，不斷地激發(fā)我支撐我前進的動力。他悉心地教導(dǎo)我：怎樣做好管理，怎樣做好部門帶頭人。遇到困難不要怕，辦法總比困難多，不要辜負公司領(lǐng)導(dǎo)的信任，一定要帶領(lǐng)呼叫中心的員工成功地走下去。靜心想一想，其實我并不是縮頭烏龜，不知為何這次有些畏首畏尾的？我不斷地告誡自己不能退縮，不能辜負領(lǐng)導(dǎo)的信任和同事們的期望。我就是部門的脊梁骨，我不能影響呼叫中心所有人的斗志和工作熱情。帶著這樣的信念，我不斷調(diào)整自己適應(yīng)新的工作崗位。幸運的是，呼叫中心員工總體素質(zhì)較高，她們能夠齊心協(xié)力不遺余力地支持我，兢兢業(yè)業(yè)地做好部門各項工作。有了領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心鼓舞，有了同事們的通力合作，我的工作已由最初的手足無措到現(xiàn)在的胸中有數(shù)，由最初的茫然到逐步的走向正軌。

二、努力學(xué)習(xí)，不斷提高自身修養(yǎng)、業(yè)務(wù)能力和管理水平莊子說，吾生有涯，而知也無涯。知識的廣度決定思維的寬度，思維的寬度決定著能力的強弱，而能力的發(fā)揮要靠知識的儲備和運用，知識的積累要靠不斷地學(xué)習(xí)。

第五篇：呼叫中心平臺基礎(chǔ)通用性軟件技術(shù)架構(gòu)

呼叫中心平臺基礎(chǔ)通用性軟件技術(shù)架構(gòu)

12328電話系統(tǒng)由呼叫中心平臺和電話管理系統(tǒng)平臺組成。呼叫中心平臺包括電話服務(wù)系統(tǒng)、短信服務(wù)系統(tǒng)、微信服務(wù)系統(tǒng)、服務(wù)監(jiān)督網(wǎng)站、移動終端服務(wù)系統(tǒng)、郵件服務(wù)系統(tǒng)、轉(zhuǎn)辦受理系統(tǒng)、交辦受理系統(tǒng)；電話管理系統(tǒng)平臺包括業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)、知識庫系統(tǒng)、決策分析系統(tǒng)、運行管理系統(tǒng)。

（一）呼叫中心平臺 1．電話服務(wù)系統(tǒng)

電話服務(wù)系統(tǒng)通過排隊、接入、保持、錄音、三方通話、外呼、轉(zhuǎn)接等功能，為投訴舉報、信息咨詢、意見受理等業(yè)務(wù)提供電話受理渠道，并實現(xiàn)呼入彈屏、歷史呼叫自動檢索、數(shù)據(jù)項錄入、知識庫檢索等功能。

博域通訊一體化呼叫中心平臺產(chǎn)品BYICC2.0采用上表所述型號的呼叫中心行業(yè)主流品牌硬件作為本產(chǎn)品出廠時的呼叫中心系統(tǒng)硬件平臺，從而為保障呼叫中心系統(tǒng)平臺的電信運營商級穩(wěn)定性奠定了堅實的硬件基礎(chǔ)。采用博域通訊一體化呼叫中心平臺產(chǎn)品BYICC2.0的呼叫中心系統(tǒng)硬件(專業(yè)部分)通常包括：[1]一體化CTI通訊服務(wù)器，模擬語音卡{包括通用底板，板載的功能模塊如外線模塊、坐席模塊、內(nèi)外線聯(lián)合模塊等，以及坐席鈴流饋電電源}，數(shù)字中繼語音卡{支持ISDN PRI[30B+D]信令以及中國7號信令[TUP、ISUP]以及中國1號信令的呼叫接續(xù)，支持75Ω E1同軸線、100Ω T1雙絞線及120Ω E1雙絞線等多種阻抗的數(shù)字中繼線}，VoIP語音網(wǎng)關(guān)(VOIP語音卡){支持SIP/SDP/H.323協(xié)議}，CT-BUS總線電纜等；或[2]多媒體(語音)交換機{包括交換機機架、交換機中央主控板與后出線板、交換機功能板如模擬功能板/數(shù)字中繼板/VoIP功能板/Asterisk功能板以及與功能板對應(yīng)的后出線板、板載模塊等}。作為一站式呼叫中心解決方案與開放式的標(biāo)準(zhǔn)的呼叫中心(聯(lián)絡(luò)中心)系統(tǒng)平臺，博域通訊一體化呼叫中心平臺產(chǎn)品BYICC2.0在一臺CTI通訊服務(wù)器(多媒體語音交換機)上融合了呼叫中心系統(tǒng)的所有常用功能，這對于降低呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)和維護成本具有重要意義；博域通訊一體化呼叫中心平臺產(chǎn)品BYICC2.0高度的集成性和整合性極大地回避了非集成系統(tǒng)普遍遇到的軟硬件沖突以及不同廠家的系統(tǒng)接口的連接和配置難題，為企業(yè)/政府機關(guān)免去了昂貴的成本、復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)連接以及眾多服務(wù)器和程控交換機設(shè)備，大大地降低了呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)成本。博域通訊一體化呼叫中心平臺產(chǎn)品BYICC2.0(也稱為一體化呼叫中心系統(tǒng)產(chǎn)品BYICC2.0)致力于面向廣大企業(yè)和政府機構(gòu)普及呼叫中心系統(tǒng)(Call Center)。經(jīng)過大連廣播電視臺、深圳地鐵四號線、佛山水業(yè)集團、郴州市桂東縣人民政府、岳陽市公安局交通警察支隊、泉州市老齡辦、招遠市公安局、廣東江門海關(guān)、黑龍江省人民政府采購管理辦公室、大理廣電、威海第二熱電集團、麗江數(shù)字電視、濱州市博興縣教育局、深圳華強電子世界網(wǎng)、廣西環(huán)江電力、中青旅山水時尚酒店、廣州白天鵝賓館、盤錦市司法局、南寧海方燃氣、清遠市勞動和社會保障局、貴州四方鼎立、長安鈴木汽車、新疆特力電信、長沙三諾生物、昭通廣電、廣西出入境檢驗檢疫局、巴彥淖爾市商務(wù)局、無錫生活在線、黑龍江省柴河林業(yè)局、淄博市淄川區(qū)城市管理行政執(zhí)法局、西寧市財政局、文山廣電、保山廣電、西雙版納廣電、大同市紀委監(jiān)察局、無錫市民政局、恩施自來水、尋甸縣第一人民醫(yī)院、深圳市司法局、荊門市農(nóng)業(yè)局、大寶化工、烏蘭察布市住房公積金管理中心、云南省大理市第二人民醫(yī)院、福建省莆田市老齡工作委員會、遼寧省數(shù)字證書認證中心、香港昌機集團等眾多企業(yè)/政府機關(guān)呼叫中心成功案例驗證的博域通訊一體化呼叫中心平臺產(chǎn)品BYICC2.0作為CTI軟硬件一體化平臺開機即可使用，硬件平臺采用呼叫中心行業(yè)主流硬件廠商(如杭州三匯、深圳東進、廣州毅航通信、上海迅時通信等)的多媒體交換機和語音板卡以及VOIP語音網(wǎng)關(guān)，以ALL-IN-ONE/嵌入式的方式集成并固化了PBX/ACD/IVR/CTI/數(shù)字錄音/語音信箱/VOIP[支持完全分布式、遠程中繼和遠程IP座席方式的混合應(yīng)用]/TTS/電子傳真/來電彈屏（Screen PopUp）/人工座席軟件/短信/統(tǒng)計報表軟件/維護管理工具軟件/智能自動外撥（也稱為智能自動外呼或自動批量外呼）軟件/客戶關(guān)系管理(CRM)/工作流(派工單流轉(zhuǎn)/電子工單流轉(zhuǎn))管理/與已有計算機技術(shù)支持系統(tǒng)的數(shù)據(jù)接口/易學(xué)易用的軟件二次開發(fā)環(huán)境以及軟件二次開發(fā)的模板程序源代碼(呼叫中心系統(tǒng)第三方開發(fā)接口)/運營管理等核心的呼叫中心功能模塊，同時提供定制化軟件開發(fā)技術(shù)服務(wù)。博域通訊一體化呼叫中心平臺產(chǎn)品BYICC2.0中的交互式語音應(yīng)答(IVR)流程軟件BYICCIVR2.0和座席軟件BYICCAgent2.0以及統(tǒng)計報表軟件BYICCReport2.0已經(jīng)內(nèi)置了經(jīng)過規(guī)模商用驗證的通用客戶關(guān)系管理(CRM)功能，通常能滿足大部分最終使用部門的業(yè)務(wù)功能需求。這里提到的通用客戶關(guān)系管理(CRM)功能包括客戶檔案信息管理，投訴建議記錄管理，業(yè)務(wù)受理記錄管理，業(yè)務(wù)咨詢記錄管理，業(yè)務(wù)查詢記錄管理，客戶回訪記錄管理，電話營銷管理，派工單/工作流管理，銷售業(yè)務(wù)管理，和與已有計算機技術(shù)支持系統(tǒng)(如MIS系統(tǒng)/GIS系統(tǒng)/OA系統(tǒng)/ERP系統(tǒng)/BOSS系統(tǒng)等)的數(shù)據(jù)接口等。作為易于建設(shè)/部署實施、易于管理/維護、易于二次開發(fā)的高度集成的呼叫中心系統(tǒng)平臺成熟產(chǎn)品，對于CRM個性化業(yè)務(wù)功能需求較少的呼叫中心系統(tǒng)/客戶服務(wù)中心系統(tǒng)項目(不論系統(tǒng)采用SS1/ISDN PRI/SS7的數(shù)字中繼線路還是模擬電話線路，不論系統(tǒng)配置4個座席還是64個座席或120個座席)，采用博域通訊一體化呼叫中心平臺產(chǎn)品BYICC2.0(也稱為一體化呼叫中心系統(tǒng)產(chǎn)品BYICC2.0)的貴單位呼叫中心系統(tǒng)即裝即用，在1個工作日內(nèi)即可直接投入正式的商業(yè)運行。呼叫中心平臺是指對各行各業(yè)的用戶都適用的呼叫中心系統(tǒng)的通用部分，往往由專業(yè)的呼叫中心廠商提供。對于個性化應(yīng)用較少的企業(yè)/政府部門，只需在呼叫中心平臺上做個性化配置，呼叫中心系統(tǒng)就可以投入運營。對于個性化應(yīng)用功能需求較多的企業(yè)/政府部門，則需要在呼叫中心平臺上做二次開發(fā)，二次開發(fā)可以由系統(tǒng)集成商(SI)來完成，對于開發(fā)力量較強的企業(yè)/政府部門也可以自己進行二次開發(fā)。對于那些呼叫中心應(yīng)用軟件功能做得比較完善的高級呼叫中心平臺，只需進行軟件的個性化配置，而無須做二次開發(fā)。如果用戶需要行業(yè)化的客戶服務(wù)流程，則需外購專業(yè)的CRM(客戶關(guān)系管理)軟件。呼叫中心平臺通過二次開發(fā)接口與專業(yè)CRM軟件集成。因此，呼叫中心平臺，就象房子的地基，支撐起呼叫中心系統(tǒng)的業(yè)務(wù)和系統(tǒng)負荷。呼叫中心系統(tǒng)的內(nèi)核是以通信為基礎(chǔ)的企業(yè)[政府機關(guān)]對內(nèi)對外溝通聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)，最具技術(shù)含量的核心部分是交換機系統(tǒng)PBX(Private Branch Exchange)以及CTI(計算機電信集成)系統(tǒng)；呼叫中心系統(tǒng)制造商需要依靠對通信技術(shù)的深刻理解，才能提供高穩(wěn)定、高可用、高可靠的PBX系統(tǒng)以及CTI系統(tǒng)，靈活可靠地滿足企業(yè)[政府機關(guān)]對于通信不斷增長和變化的需求。呼叫中心中間件(即通常所講的CTI中間件)產(chǎn)品是呼叫中心系統(tǒng)中的各種計算機系統(tǒng)與通信系統(tǒng)之間的橋梁，屏蔽了呼叫中心系統(tǒng)的底層通信的復(fù)雜性，為軟件開發(fā)人員提供了一個簡單而統(tǒng)一的易學(xué)易用的軟件二次開發(fā)環(huán)境，減少了呼叫中心系統(tǒng)的程序設(shè)計的復(fù)雜性，在實施呼叫中心系統(tǒng)項目時將軟件開發(fā)人員的注意力集中到最終用戶的個性化CRM業(yè)務(wù)流程(如客戶檔案管理、業(yè)務(wù)咨詢管理、業(yè)務(wù)查詢管理、業(yè)務(wù)受理管理、投訴建議管理、客戶回訪與市場調(diào)查管理、工作流/工單管理、銷售業(yè)務(wù)管理、與已有計算機技術(shù)支持系統(tǒng)[如MIS/ERP]的數(shù)據(jù)接口等)的定制開發(fā)上，從而大大減少了軟件開發(fā)人員在技術(shù)上的負擔(dān)。采用CTI中間件產(chǎn)品建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)項目的顯著優(yōu)勢包括：(1)減少呼叫中心系統(tǒng)項目的建設(shè)成本；(2)降低呼叫中心系統(tǒng)開發(fā)/實施的失敗率；(3)縮短呼叫中心系統(tǒng)的開發(fā)周期；(4)節(jié)約呼叫中心系統(tǒng)的開發(fā)成本；(5)簡化呼叫中心系統(tǒng)與已有計算機技術(shù)支持系統(tǒng)的集成/整合；(6)減少呼叫中心系統(tǒng)的維護費用；(7)提高呼叫中心系統(tǒng)的開發(fā)質(zhì)量；(8)保證呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)進步的連續(xù)性；(9)增強呼叫中心系統(tǒng)的生命力；(10)保護已有的投資。

2．服務(wù)監(jiān)督網(wǎng)站

部級12328網(wǎng)站主要實現(xiàn)省級子網(wǎng)站導(dǎo)航和部級服務(wù)監(jiān)督綜合信息政務(wù)公開。地市級12328網(wǎng)站實現(xiàn)投訴舉報業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)信息查詢、政務(wù)信息公開等功能。省級不受理呼叫業(yè)務(wù)的，實現(xiàn)地市級子網(wǎng)站導(dǎo)航和省級服務(wù)監(jiān)督綜合信息政務(wù)公開；省級受理呼叫業(yè)務(wù)的，在提供地市級子網(wǎng)站導(dǎo)航和省級服務(wù)監(jiān)督綜合信息政務(wù)公開的同時，還需實現(xiàn)投訴舉報業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)信息查詢、政務(wù)信息公開等功能。

3．短信服務(wù)系統(tǒng) 12328短信平臺實現(xiàn)投訴舉報、信息咨詢等業(yè)務(wù)受理和公眾出行等公益信息發(fā)布，以及投訴舉報處理結(jié)果告知等功能。

4．微信服務(wù)系統(tǒng)

實現(xiàn)投訴舉報、信息咨詢等業(yè)務(wù)受理，業(yè)務(wù)處理進展查詢和結(jié)果反饋，公眾出行等公益信息發(fā)布功能。

5．移動終端服務(wù)系統(tǒng)

移動終端APP實現(xiàn)投訴舉報、信息咨詢等業(yè)務(wù)受理，業(yè)務(wù)處理進展查詢和結(jié)果反饋，公眾出行等公益信息發(fā)布功能。

6．郵件服務(wù)系統(tǒng)

通過12328郵箱方式受理投訴舉報、信息咨詢等業(yè)務(wù)，自動形成業(yè)務(wù)受理工單，并通過郵件回復(fù)進行業(yè)務(wù)處理結(jié)果反饋。

7．轉(zhuǎn)辦受理系統(tǒng)

受理外單位或外部門轉(zhuǎn)送的交通運輸服務(wù)監(jiān)督業(yè)務(wù)，實現(xiàn)工單生成、業(yè)務(wù)處理及結(jié)果反饋功能。

8．交辦受理系統(tǒng)

受理上級部門交辦的交通運輸服務(wù)監(jiān)督業(yè)務(wù)，實現(xiàn)工單生成、業(yè)務(wù)處理及結(jié)果反饋功能。

（二）電話管理系統(tǒng)平臺 1．業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)

業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)接收電話、短信、網(wǎng)站、郵件、移動終端、微信等渠道受理的服務(wù)監(jiān)督信息。工作人員通過業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)對信息內(nèi)容進行整理與記錄后，按照《12328電話系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程規(guī)范》填寫電子表格，形成業(yè)務(wù)處理工單。

2．業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)

與業(yè)務(wù)處理工作流程緊密結(jié)合，實現(xiàn)工單流轉(zhuǎn)、催辦督辦、查詢反饋、企業(yè)直通車、多渠道工單查重及并案處理、重大投訴舉報處理等功能。

3．統(tǒng)計分析系統(tǒng)

結(jié)合對12328電話業(yè)務(wù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)的挖掘整理，實現(xiàn)相關(guān)類型數(shù)據(jù)的同比分析、環(huán)比分析，結(jié)合管理決策的需要實現(xiàn)行業(yè)熱點分析、行業(yè)動態(tài)預(yù)警、行業(yè)專題分析、趨勢分析等功能。

4．知識庫系統(tǒng)

知識庫系統(tǒng)具備知識生命周期管理、多庫管理、文檔鎖定、知識版本控制、知識導(dǎo)入導(dǎo)出、知識維護流程管理、編碼管理、配置管理、系統(tǒng)管理等功能，能結(jié)合結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)對圖文、表格等多種類型數(shù)據(jù)知識進行采編、查詢和管理。知識庫系統(tǒng)一方面可作為一個獨立系統(tǒng)提供信息查詢服務(wù)，另一方面可通過與電話管理系統(tǒng)整合，結(jié)合具體業(yè)務(wù)運行數(shù)據(jù)的積累，實現(xiàn)相關(guān)知識信息的動態(tài)更新。

5．運行管理系統(tǒng)

運行管理系統(tǒng)實現(xiàn)初始化、工作流配置和權(quán)限設(shè)置等系統(tǒng)管理維護功能，實現(xiàn)電話業(yè)務(wù)系統(tǒng)運行監(jiān)控、工作人員考試管理與績效考核功能。