第一篇：酒店前臺接待崗位職責(zé)及工作流程和注意事項

前臺接待崗位職責(zé)及工作內(nèi)容

一、前臺崗位職責(zé)與工作內(nèi)容 【崗位職責(zé)】

（1）銷售客房；

（2）為住店客人辦理入住手續(xù)并安排房間（3）掌握住客動態(tài)及信息資料，控制房間狀態(tài)；

（4）為客人辦理換房、調(diào)整房價等情況，并跟蹤預(yù)離房間狀態(tài)；（5）提供對客及對內(nèi)的咨詢及留言、轉(zhuǎn)交物品工作；（6）協(xié)調(diào)對客服務(wù)；

【工作內(nèi)容】

1、崗前認(rèn)真閱讀交班本，了解并落實上一班移交的事項，確認(rèn)交接班的營業(yè)額并交接清楚。

2、辦理客人入住登記和退房手續(xù)，確保資料的錄入準(zhǔn)確、及時。

3、負(fù)責(zé)訪客的接待引見。

4、負(fù)責(zé)電話、郵件、信函的收轉(zhuǎn)發(fā)工作，做好工作信息的記錄、整理。

5、負(fù)責(zé)公司文件、通知的分發(fā)，做好分發(fā)記錄并保存

6、負(fù)責(zé)文件的打印、復(fù)印。

7、負(fù)責(zé)大廳辦公用品、辦公設(shè)備的清潔保養(yǎng)和大廳的整潔，培養(yǎng)大廳的盆景植物

8、對工作中出現(xiàn)的各種問題及時匯報，提出工作改進意見

9、收集在店客人的各種特殊需要及反饋意見，并呈報經(jīng)理。

10、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他或臨時工作

酒店前臺接待崗位注意事項

1、著裝要整潔整齊，口齒伶俐，語言簡練、清晰，不吃帶異味的食品，接待客戶時面帶微笑

2、熟知公司的服務(wù)項目、硬件環(huán)境、以及價格政策。

3、接待對消費情況有疑問的客人時，應(yīng)向客人耐心、細致的講解消費內(nèi)容，打消客人疑問。

4、管理好前廳內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備，例如空調(diào)、燈具等，應(yīng)根據(jù)客人需求、客流量等實際情況合理開關(guān)。

5、及時掌握客人在前廳內(nèi)進行的所有投訴意見，及時了解情況，及時記錄，及時匯報，不得出現(xiàn)隱瞞不報的情況，也不得有提供假情況的行為。

第二篇：前臺接待流程及注意事項

前臺接待流程及職責(zé)規(guī)范

一、日常接待工作規(guī)范

①迎接禮儀

應(yīng)立即招呼來訪客人：

應(yīng)該認(rèn)識到大部分來訪客人對公司來說都是重要的，要表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。如果你正在打字應(yīng)立即停止，即使是在打電話也要對來客點頭示意。

主動熱情問候客人：

打招呼時，應(yīng)輕輕點頭并面帶微笑。如果是已經(jīng)認(rèn)識的客人，稱呼要顯得比較親切。陌生客人的接待：

陌生客人光臨時，務(wù)必問清大致來意，并做好來訪記錄。

②接待禮儀

接待客人要注意以下幾點：

（一）客人到來時，負(fù)責(zé)人不在或由于其他原因不能馬上接見時，要及時向客人說明等待理由與等待時間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供茶水等。（不能讓客人在公司內(nèi)部隨意走動，特別是辦公區(qū)域，告知客人在接待區(qū)等待。）

（二）接待人員帶領(lǐng)客人到達目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢。

（三）誠心誠意的奉茶.（四）不速之客的接待

有客人未預(yù)約來訪時，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在。”同時婉轉(zhuǎn)地詢問對方來意：“請問您找他有什么事？”如果對方?jīng)]有通報姓名或說明來意則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領(lǐng)導(dǎo)，就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。

③電話禮儀

1、電話接聽技巧：

①目的當(dāng)我們接聽電話時應(yīng)該熱情，因為我們代表著公司的形象，例：你好，清北學(xué)堂?、谧笫殖致犕?、右手拿筆：

大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。

④注意聲音和表情

你說話必須清晰，正對著話筒，發(fā)音準(zhǔn)確，聲音自然、流暢和動聽。通電話時，你不能大吼也不能喃喃細語，而應(yīng)該用你正常的聲音并盡量用熱情和友好的語氣。你還應(yīng)該調(diào)整好你的表情。你的微笑可以通過電話傳遞，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。使用禮貌用語如“謝謝您”，“請問有什么可以幫忙的嗎？”“不用謝?！?/p>

⑤復(fù)誦來電要點

電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。

⑥最后道謝

最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認(rèn)為可以不用搭理他們。實際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長和盈利的增加都與客戶的來往密切相關(guān)。因此，公司員工對客戶應(yīng)該心存感激，向他們道謝和祝福。

⑦讓客戶先收線

不管是制造行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè)，在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時，應(yīng)該禮貌地請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結(jié)束。

⑧當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時應(yīng)盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。

1、離座和外出

前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，如果是因為特殊原因需要外出時，應(yīng)該先找妥代辦人，并交待清楚接聽電話的方法等。

2、閑談與交談

應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。前臺人員應(yīng)該盡量避免長時間的私人電話占線，更不應(yīng)該出現(xiàn)在前臺與其他同事閑談的場面；

●積極開朗的性格 ●擁有忍耐力包容力●●●平和的心態(tài)

第三篇：前臺接待流程及注意事項

前臺接待流程及注意事項

一、接電話流程禮儀

有外來電話時，應(yīng)先報出公司的名稱，例：您好！這里是熊氏聚匠家居有限公司，請問有什么可以幫您？如果對方說要找某某總監(jiān)（主管），要先詢問對方姓名、公司名稱、有某某總監(jiān)（主管）有什么事情（因為經(jīng)常會有一些電話營銷一類的騷擾電話），一定要詢問清楚后再做處理。

1、如果是推銷電話，在得知我們不需要的情況下婉轉(zhuǎn)的拒絕，可以說負(fù)責(zé)人不在或我們暫時不需要這方面的服務(wù)等。

2、如果是找人的話，先請對方稍等，然后詢問他要找的本人后再做處理。

3、如果是比較重要的電話，然而他需要找的人不在，可以詢問對方的公司名稱，本人姓名，有什么事由并作好記錄，然后可以跟對方說：我通知他盡快給您回個電話。接待客戶流程禮儀

每日早上總經(jīng)理進店時要起立問好，如總經(jīng)理或公司職員帶領(lǐng)客戶進店，應(yīng)站起向客人微笑問好（例：先生/女士您好！歡迎光臨熊氏聚匠家居有限公司）。

有公司以外的人進來時，應(yīng)站起，上身微微前傾并帶以微笑（例：先生/女士您好！歡迎光臨熊氏聚匠家居有限公司，請問有什么可以幫您？），詢問有什么事由，如果是找人或者是客戶，邀請他在客戶休息區(qū)稍坐，之后找到相關(guān)負(fù)責(zé)人告知，并使用一次性紙杯倒入飲品招待。

1、如相關(guān)人員不在或手頭有事情脫不開身，要問來訪者是否在這里等待還是先行離開，如等待需備以飲品招待。

2、如不等待，需詢問有什么事情可以轉(zhuǎn)達，稍后讓相關(guān)負(fù)責(zé)人給予電話回復(fù)。（無論來訪的是任何人，都需按照以上流程執(zhí)行操作）

客戶離開時也應(yīng)站起、微笑并配以禮貌用語（例：先生/女士再見，歡迎您下次光臨！）

二、前臺負(fù)責(zé)的區(qū)域

前臺人員負(fù)責(zé)客戶休息區(qū)整體衛(wèi)生和前臺接待區(qū)整體衛(wèi)生的打掃，煙灰缸要勤清理，桌面、椅子和吧臺早晚要擦拭，每一名顧客離開后要及時清理（如擦桌面，清理煙缸），垃圾桶勤觀察，滿了要及時倒掉。

前臺魚缸外壁每天早上要擦拭干凈，前臺玻璃門要保持清潔。

店鋪門外衛(wèi)生前臺負(fù)責(zé)觀查，如只是一些紙片或不多垃圾的時候，前臺負(fù)責(zé)清理，每月大掃除的時候統(tǒng)一清理。

三、注意事項

1、與外來人員對話時語氣要溫和簡潔，遇到自己處理不了的問題需第一時間通知行政主管或相關(guān)負(fù)責(zé)人。

2、除了客戶休息區(qū)以外，不要讓外來人員隨意走動。

3、為規(guī)范公司形象，禁止在前臺跟其他員工閑聊。

4、前臺人員站姿和坐姿需端正，不可以翹二郎腿或趴在桌面上，前臺人員沒有午休時間。

5、一切快遞、郵件、包裹統(tǒng)一由前臺簽收，員工不得在工作時間拆看私人包裹。

第四篇：酒店前臺接待流程

一、接待散客入住程序及注意事項：

1．當(dāng)客人進入大廳，距總臺兩米遠時，應(yīng)目視客人，向客人微笑示意，并問候：“先生/小姐，您好！（早上好/下午好/晚上好）”。

（1）如正在接聽電話，只需目視客人，點頭微笑，示意客人稍候。（2）如正在處理手頭文件，應(yīng)隨時留意客人的到達。

2．確認(rèn)客人是否預(yù)訂

（1）如客人預(yù)訂了房間，請客人稍等，并根據(jù)客人預(yù)訂時使用的姓名或單位查找預(yù)訂單，與客人進行核對。

（2）如客人未預(yù)訂，有空房時，應(yīng)向客人介紹可出租的房間的種類，價格，位置。等候客人選擇，并回答客人詢問，沒有空房時，應(yīng)向客人致歉，并向客人介紹附近賓館情況，詢問是否需要幫助。可幫其聯(lián)系。

（3）如客人只是詢問，并非入住，應(yīng)耐心解答客人的詢問，并歡迎客人光臨。

3．入住登記

（1）持住宿登記單上端，同時持筆的下端，遞給客人，請其填寫。

（2）核實人證是否一致，對證件進行掃描并保存。切記一定要上傳公安系統(tǒng)（3）核查住宿登記單是否填寫齊全，如有缺項或不詳?shù)那闆r，應(yīng)詢問或根據(jù)證件補充完整。如客人無貴重物品寄存，請其在登記單的右下角簽名。并記錄下車牌號。

（4）確認(rèn)付款方式（掛帳、信用卡、現(xiàn)金）。

（5）將證件，房卡，一起交給客人，并提醒初次到酒店的客人所住房間的大概位置。

（6）如有大件行李，可讓行李員為其搬運。（7）通知房務(wù)中心入住房號及特殊情況。

備注：

①入住時，要解釋清楚房價，特別是凌晨特價、鐘房價和之后續(xù)住房價。

②貴賓卡一般入住時出示有效，否則無效。（接待修改房價一定要注明原因）。③住宿登記單上，住幾個人寫幾個人的名字，以便開門。入住時要詢問客人住幾天，以便刷幾天的房卡，收幾天的押金。同時，電腦上時間也要與此一致，以方便樓層。堅持姓氏稱呼。

④一起入住的客人押金單分開寫，登記單也要分開寫。

⑤客人入住要主動詢問客人是否要保密，電話查詢要詢問客人是否要轉(zhuǎn)，不要告之房號。

⑥有過生日的客人或VIP入住，要及時通知房務(wù)中心。

二、接待團隊入住程序及注意事項

1．準(zhǔn)備工作：（如一個房間需要兩張房卡，要提前一天準(zhǔn)備好房卡）（1）提前1-2天就做好預(yù)訂工作，確保團隊用房。

（2）同時抵店有兩個以上團隊時應(yīng)先預(yù)排級別高的重點團隊，再排用房數(shù)多的團隊。

（3）同一團隊的客人盡量集中安排。

（4）一時無房間預(yù)排時，可暫時等候，但最遲應(yīng)在客人抵達前（一小時）排出房間。

（5）當(dāng)班人員應(yīng)清楚每個團隊領(lǐng)隊的名字及聯(lián)系電話、單位和特殊事項。并做好和房務(wù)中心、銷售部的溝通。

2．迎候客人

（1）當(dāng)團隊抵達時，根據(jù)客人信息查找該團預(yù)訂單。

（2）根據(jù)預(yù)訂單信息與客人核對人數(shù)、房間數(shù)、是否訂餐等。內(nèi)容無誤后，請其領(lǐng)隊簽單。特殊情況需要增減房間時，禮貌征詢領(lǐng)隊，并請其簽字，然后通知房務(wù)中心和收銀處作好相應(yīng)變更。并禮貌征詢領(lǐng)隊團隊的活動安排，以便為客人提供服務(wù)。（比如，知道退房時間，樓層可以組織人力查房，以保證退房時不耽擱客人時間）.3．填單，驗證，分房。

請客人填寫住房登記單，如團隊是掛帳的可免去每人填單，由領(lǐng)隊統(tǒng)一簽單，統(tǒng)一清點房卡數(shù)，由領(lǐng)隊分發(fā)給隊員。

4.入住資料輸入電腦，并通知房務(wù)中心及總機房，團隊住房。該團領(lǐng)隊的姓名及房號通知房務(wù)中心

備注：

①將團隊預(yù)訂單交收銀留存，特別是注明結(jié)帳方式的單子。②銷售部送來的團隊單必須確認(rèn)入住時間。

酒店前臺員工工作職責(zé)

（一）負(fù)責(zé)預(yù)定銷售客房：

1．接到客人的預(yù)定客房電話（使用標(biāo)準(zhǔn)用語接聽電話）.2．詢問定房人的姓名（先生/小姐，請問您貴姓??請稍候??）

3．查看電腦入住率，是否接受入?。ǖ诌_時間，所需要房型，及大概入住的天數(shù)）

4．接受預(yù)定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時間、房間數(shù)和房型以及房價，是否需要接機或航班號等）5．與訂房人確定付費方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。

6．向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認(rèn)后，錄入前臺電腦系統(tǒng)。（感謝訂房人來電）7．如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接班工作人員交班，做好準(zhǔn)備事項。

（二）辦理客人入住流程：

1．客人進門，前臺負(fù)責(zé)接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。2．接待服務(wù)要做到語調(diào)柔和，親切：“請”字當(dāng)頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”

3．根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費方式。

4．確認(rèn)入住后，仔細核對期有效證件（身份證、護照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。

5．確認(rèn)客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金（對于長住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。

6．向住客開押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項.7．根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接班中，了解房客的代辦事項：morning call、請勿打擾、查無此人??等事項。

8．前臺要與樓層隨時核對房態(tài)，以免在租住過程中，出現(xiàn)失誤。

（三）辦理客人離店手續(xù)：

1．每天中午14：00為前一天（更久）房客的退房時間，如果需要退房的房客當(dāng)天14：00后，18：00前未退房者，按超時收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費。

2．距離退房時間半個小時的時間，從樓層服務(wù)員處了解或是電話詢問房客（X先生/小姐您好！這里是前臺，請問今天還要續(xù)住嗎?），是否要退房，注意分類退房房客和續(xù)住房客。

3．客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。并通知所在樓層服務(wù)員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細核對房客應(yīng)付房租、電話費或其它服務(wù)費用。并向客人明列其消費明細，扣除消費費用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨.備注：

（1）當(dāng)天中午12：00—14：00為租、退房高峰期，客人較多時，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。

（2）辦理退房時，定要仔細核對客人的押金單以及房號，務(wù)必要向客人收回房卡: ①每間客房一般只配一張房卡，多發(fā)房卡要備注登記好，因此房客的住房資料一定要詳細登記

②如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負(fù)責(zé)。

③如若退房時，前臺末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當(dāng)班辦理退房手續(xù)的員工負(fù)責(zé)。

④因此，早、晚交接班人員要根據(jù)當(dāng)班的住房率，仔細核對房卡、房態(tài)。

（3）電話通知客人退房時：對天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的時候要到前臺繳納當(dāng)天的房租或是押金。

（4）房客退房時，接到樓層的退房通知后：要根據(jù)樓層的通知，對有償使用的的物品和家私的損壞，照報價表收費。如果房客有以上的的消費行為發(fā)生，而樓層沒有檢查出的話，此費用由查房服務(wù)員負(fù)責(zé)。否則的話，由當(dāng)班前臺員工負(fù)責(zé)。

（四）整理當(dāng)班營業(yè)額（前臺收銀）：

1．根據(jù)當(dāng)天的退房率，核對剩于住房的押金單或是房租，以及已退房的房卡是否已收回。

2．下班前的一至兩個小時，整理當(dāng)班的房租收入、電話費、有償使物品費、家私配置損壞費以及發(fā)票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當(dāng)天當(dāng)班的營業(yè)額。

3．將統(tǒng)計好的當(dāng)班營業(yè)額，填好收入支出表格，備注等，繳納給財務(wù)。如果財務(wù)末值班，則收入固定的保險柜。

4．剩余時間的營業(yè)額（房租或其它收入）則統(tǒng)計為下一班值班人員的當(dāng)班營額，有接班人員清點數(shù)目。

（五）電話轉(zhuǎn)接聽服務(wù)

1．外線接聽：“您好！鄭州機場大酒店總臺！我是XXX，請問有什么可以幫到您的??”

（1）如果來電需轉(zhuǎn)接客房，則要對方提供確切的房號和房客姓名；

（2）如果來電需轉(zhuǎn)接辦公室，則要詢問對方貴姓，有什么要事。請對方稍等，在保留通話的當(dāng)時，迅速電話詢問辦公室領(lǐng)導(dǎo)是否接通XX的來電，否的話，告知來電人員：XX經(jīng)理不在，或是在開會。

（3）如果來電要找的人不在，在禮貌的向?qū)Ψ交卦挘篨X電話無人接聽/或是暫時不在/或是正在開會，需要留下口信幫您轉(zhuǎn)達嗎？或是留下聯(lián)系方式，XX回來，再回電給您。

2．內(nèi)線接聽：您好！前臺（總機），請問有什么可以幫到您？如果來電顯示到確切的房間號，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。3．內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽，如果超過3聲，接起電話后，則要向?qū)Ψ街虑福骸氨?！讓您久等了，這里是??”

4．電話機旁隨時準(zhǔn)備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉(zhuǎn)達的口迅，詳其：留言者、留言時間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達的對象。

（六）拔打電話注意事項：

1．形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上.2．工作當(dāng)中，長話短說，不可長時間使工作電話占線，以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達。

3．通話時，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。

4．工作人員，工作時間，不可以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長途私人電話。5．通話結(jié)束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。要先等對方掛電話后再放下話筒。

（七）解答客人疑問，處理客人的投訴、意見和要求：

1．以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。

2．換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。3．在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。4．寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。

5．盡量維護客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。

6．維護酒店的形象和聲譽，原則問題不放棄立場。但時刻注意語言的表達方式：（1）表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。

（2）語調(diào)要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。（3）談話的體態(tài)，與客人商討時，動作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。

7．對客人的任何意建和投訴，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待。對于事態(tài)嚴(yán)重者，則要即刻報告給上級領(lǐng)導(dǎo)。

8．對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，并向客人解釋：在部門條件成熟的情況下，我們會采納的。

第五篇：酒店前臺接待流程

酒店前臺接待流程？

一、接待散客入住程序及注意事項：當(dāng)客人進入大廳，距總臺兩米遠時，應(yīng)目視客人，向客人微笑示意,并問候：“先生/小姐，您好?。ㄔ缟虾?下午好/晚上好）”。

（1）如正在接聽電話，只需目視客人，點頭微笑，示意客人稍候。

（2）如正在處理手頭文件，應(yīng)隨時留意客人的到達。確認(rèn)客人是否預(yù)訂

（1）如客人預(yù)訂了房間，請客人稍等，并根據(jù)客人預(yù)訂時使用的姓名或單位查找預(yù)訂單，與客人進行核對

（2）如客人未預(yù)訂，有空房時，應(yīng)向客人介紹可出租的房間的種類，價格，位置。等候客 人選擇，并回答客人詢問，沒有空房時，應(yīng)向客人致歉，并向客人介紹附近賓館情況，詢問是否需要幫助?？蓭推渎?lián)系。

（3）如客人只是詢問，并非入住，應(yīng)耐心解答客人的詢問，并歡迎客人光臨。入住登記

（1）持住宿登記單上端，同時持筆的下端，遞給客人，請其填寫。

（2）核實人證是否一致，對證件進行掃描并保存。

（3）核查住宿登記單是否填寫齊全，如有缺項或不詳?shù)那闆r，應(yīng)詢問或根據(jù)證件補充 完整。如客人無貴重物品寄存，請其在登記單的右下角簽名。并記錄下車牌號。

（4）確認(rèn)付款方式（掛帳、信用卡、現(xiàn)金，）。

（5）將證件，房卡，一起交給客人，并提醒初次到酒店的客人所住房間的大概位置。

（6）如有大件行李，可讓行李員為其搬運。

（7）通知房務(wù)中心及總機房，將入住資料輸入電腦。

注：

1、入住時，要解釋清楚房價，特別是凌晨特價、鐘房價和之后續(xù)住房價。

2、會員卡、貴賓卡一般入住時出示有效，否則無效。（接待修改房價一定要注明原因，開房價變更單）。

3、住宿登記單上，住幾個人寫幾個人的名字，以便開門。入住時要詢問客人住幾天，以便刷幾天的房卡，收幾天的押金。同時，電腦上時間也要與此一致，以方便樓層。堅持姓氏稱呼。

4、一起入住的客人押金單分開寫，登記單也要分開寫。

5、客人入住要主動詢問客人是否要保密，電話查詢要詢問客人是否要轉(zhuǎn)，不要告之房 號。

6、有過生日的客人或VIP入住，要及時通知房務(wù)中心。

二、接待團隊入住程序及注意事項準(zhǔn)備工作：（如一個房間需要兩張房卡，要提前一天準(zhǔn)備好房卡）

（1）提前1-2天就做好預(yù)訂工作，確保團隊用房。

（2）同時抵店有兩個以上團隊時應(yīng)先預(yù)排級別高的重點團隊，再排用房數(shù)多的團隊。

（3）同一團隊的客人盡量集中安排。

（4）一時無房間預(yù)排時，可暫時等候，但最遲應(yīng)在客人抵達前（一小時）排出房間。

（5）當(dāng)班人員應(yīng)清楚每個團隊領(lǐng)隊的名字及聯(lián)系電話、單位和特殊事項。并做好和房務(wù) 中心、銷售部的溝通。迎候客人

（1）當(dāng)團隊抵達時，根據(jù)客人信息查找該團預(yù)訂單。

（2）根據(jù)預(yù)訂單信息與客人核對人數(shù)、房間數(shù)、是否訂餐等。內(nèi)容無誤后，請其領(lǐng)隊簽

單。特殊情況需要增減房間時，禮貌征詢領(lǐng)隊，并請其簽字，然后通知房務(wù)中心和收 銀處作好相應(yīng)變更。并禮貌征詢領(lǐng)隊團隊的活動安排，以便為客人提供服務(wù)。（比如，知道退房時間，樓層可以組織人力查房，以保證退房時不耽擱客人時間）填單，驗證，分房。

請客人填寫住房登記單，如團隊是掛帳的可免去每人填單，由領(lǐng)隊統(tǒng)一簽單，統(tǒng)一 清點房卡數(shù)，由領(lǐng)隊分發(fā)給隊員。

4.入住資料輸入電腦，并通知房務(wù)中心及總機房，團隊住房。該團領(lǐng)隊的姓名及房號通知房務(wù)中心。

注：

1、將團隊預(yù)訂單交收銀留存，特別是注明結(jié)帳方式的單子。

2、銷售部送來的團隊單必須確認(rèn)入住時間、酒吧、長途情況，提前1、2天通知房務(wù)中 心。銷售部的訂房盡量給予滿足（銷售部領(lǐng)導(dǎo)有特殊優(yōu)惠的權(quán)限）。團隊免費房安排 副樓。

酒店前臺接待流程程序-83頁電子書簡介

酒店前臺電話禮儀服務(wù)程序

保密和安全

轉(zhuǎn)接電話服務(wù)程序

留言服務(wù)

叫醒服務(wù)

電話預(yù)訂服務(wù)程序

團隊預(yù)訂

傳真預(yù)訂服務(wù)程序

訂房中心的預(yù)訂

預(yù)訂等候單位的使用和處理

更改和取消預(yù)定

入住登記服務(wù)程序