第一篇：醫(yī)院強(qiáng)化醫(yī)院管理,提升服務(wù)質(zhì)量,確保醫(yī)療安全

強(qiáng)化管理 注重質(zhì)量

努力提高醫(yī)院醫(yī)療安全工作水平

***醫(yī)院

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們：

針對(duì)集團(tuán)上半年分析的“三種現(xiàn)象”以及對(duì)我院提出的“三個(gè)清楚”，我院高度重視，隨即召開了專題會(huì)議，討論、分析了我院第一季度經(jīng)濟(jì)、安全工作。同時(shí)針對(duì)目前存在情況，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子攜職能部門負(fù)責(zé)人深入科室召開座談會(huì)，分析原因，理清思路，找出整改措施，具體如下：

一、以章治院、科學(xué)管院，全面提升管理水平。創(chuàng)新管理方式，完善規(guī)范、正確、安全、有效的醫(yī)療機(jī)制，進(jìn)行全程、全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)。建立起一整套行之有效的各項(xiàng)管理規(guī)章制度。真正做到“以章治院、科學(xué)管院”，方可保障醫(yī)院各項(xiàng)工作順利進(jìn)行。

首先是嚴(yán)格各種會(huì)議、活動(dòng)的請假、簽到、督查制度，改變以往自由散漫現(xiàn)象。會(huì)風(fēng)即代表行風(fēng)，針對(duì)那些不執(zhí)行規(guī)定，對(duì)集團(tuán)或醫(yī)院重大活動(dòng)有抵觸情結(jié)的，要嚴(yán)肅處理。

其次是樹立醫(yī)院所有科室規(guī)范良好的醫(yī)療服務(wù)形象，尤其是窗口科室。堅(jiān)決打擊服務(wù)意識(shí)淡薄，生冷硬頂推等不正之風(fēng)，消除上班期間自由散漫、玩手機(jī)、隨意串崗、做私活等不良現(xiàn)象。

第三是加大各類檢查、督查力度。加大院長行政查房的深度和廣度，加強(qiáng)精神文明辦督查，深化各職能部門檢查，強(qiáng)化和引導(dǎo)中層干部的管理工作，提高中層干部的管理水平。

第四是不斷創(chuàng)新，因地制宜，結(jié)合我院實(shí)際情況改進(jìn)管理方法和管理模式。嘗試實(shí)行季度專項(xiàng)通報(bào)會(huì)、結(jié)合中央提出的群眾路線實(shí)踐教育活動(dòng)和二甲創(chuàng)建中的PDCA管理方法，積極的深入基層，發(fā)現(xiàn)問題、了解問題、解決問題。

二、多措并舉，統(tǒng)籌兼顧，全面改善服務(wù)質(zhì)量

醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院發(fā)展的生命線，服務(wù)質(zhì)量是老百姓選擇醫(yī)院的重要標(biāo)準(zhǔn)。一直以來，“***醫(yī)院，老百姓自己的醫(yī)院”是多數(shù)群眾對(duì)我們的贊譽(yù)，也是我們不懈的追求。在接下來的工作中我們將努力要做好以下幾方面工作：

一是改善服務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)模式，提升服務(wù)形象。今年我院將強(qiáng)化門診窗口服務(wù)，建設(shè)規(guī)范的一站式服務(wù)中心，選取一大批服務(wù)態(tài)度好、醫(yī)療技術(shù)精、責(zé)任心強(qiáng)的中青年專家充實(shí)到專家?？崎T診，制定嚴(yán)謹(jǐn)科學(xué)的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)流程，培養(yǎng)良好熱情的服務(wù)態(tài)度，推行熟練有序的服務(wù)技巧，沉淀優(yōu)質(zhì)的醫(yī)院服務(wù)文化。

二是積極引進(jìn)高素質(zhì)、高水平的技術(shù)人才，突破醫(yī)院發(fā)展瓶頸。當(dāng)前我院很多學(xué)科人才梯隊(duì)不全，尤其是缺乏優(yōu)秀的學(xué)科帶頭人，這一點(diǎn)從醫(yī)院醫(yī)療糾紛事故也可以看出端倪。而人才建設(shè)不可能一蹴而就，如何在當(dāng)前醫(yī)療體制下醫(yī)院獲得高端

人才也是我們近年來努力追求的一個(gè)難點(diǎn)。

三是要以患者滿意度為突破點(diǎn)，對(duì)患者滿意服務(wù)體系進(jìn)行策劃，切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，建立醫(yī)院內(nèi)部、社會(huì)監(jiān)督員和患者統(tǒng)一的三方評(píng)價(jià)機(jī)制；

四是加強(qiáng)科教研工作，提升醫(yī)院品牌和內(nèi)涵。今年，醫(yī)院將加大加強(qiáng)與高等院校聯(lián)合，努力成為徐州醫(yī)學(xué)院教學(xué)醫(yī)院，加快自身人才培養(yǎng)步伐。同時(shí)充分利用好與***醫(yī)院、***腦科醫(yī)院、省腫瘤醫(yī)院以及***醫(yī)院合作的機(jī)會(huì)，邀請專家來院進(jìn)行講座、手術(shù)、學(xué)術(shù)交流。

五是加強(qiáng)醫(yī)院信息化、人性化、環(huán)?；ㄔO(shè)，努力為病人提供清潔、舒適、溫馨的就醫(yī)環(huán)境，最大限度地方便病人。

三、強(qiáng)化責(zé)任，嚴(yán)抓質(zhì)量，確保醫(yī)療安全。

醫(yī)療安全工作是醫(yī)院常抓不懈的一項(xiàng)主要工作，但醫(yī)療糾紛和事故的發(fā)生絕不是偶然，回顧分析我院糾紛高發(fā)的科室均存在以下共性問題：科室管理松懈，科主任管理水平欠缺；責(zé)任心不強(qiáng)，關(guān)愛生命意識(shí)淡漠；基本功不扎實(shí)，邊緣醫(yī)學(xué)及相關(guān)學(xué)科知識(shí)薄弱。針對(duì)存在的問題，我院實(shí)施了一系列的舉措：

1、醫(yī)療安全是從基礎(chǔ)抓起、從細(xì)節(jié)抓起。把一切醫(yī)療活動(dòng)納入規(guī)范操作之下，防止和克服隨意性。今年醫(yī)院開展全院性三級(jí)醫(yī)師查房比賽活動(dòng)，預(yù)約病歷檢查和病歷點(diǎn)評(píng)等。通過案例分析、抽查通報(bào)，現(xiàn)場檢查指導(dǎo)等多種形式強(qiáng)化醫(yī)療安全建設(shè)。在檢查中發(fā)現(xiàn)的問題將嚴(yán)格遵循二甲評(píng)審細(xì)則中的PDCA進(jìn)

行持續(xù)改進(jìn)。強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)、法制意識(shí)和全局意識(shí)，減少事故隱患，保障病人安全。

2、積極開展各類培訓(xùn)，對(duì)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，對(duì)中層以上干部主要進(jìn)行管理類培訓(xùn)，特別是經(jīng)驗(yàn)缺乏，經(jīng)常因管理責(zé)任出現(xiàn)糾紛的科室干部；同時(shí)，通過行風(fēng)評(píng)比、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育、文明辦督查等方式，全面提升全院干部職工的業(yè)務(wù)知識(shí)及道德素養(yǎng)。

3、強(qiáng)化獎(jiǎng)懲制度，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療事故處理辦法。對(duì)工作中發(fā)生重大過錯(cuò)，以及造成重大影響者將按照醫(yī)院相關(guān)文件執(zhí)行到位，決不姑息。對(duì)每一起醫(yī)療（糾紛）事故都要實(shí)行回頭看，按照集團(tuán)的“三個(gè)清楚”認(rèn)真落實(shí)，力爭減少醫(yī)療事故的發(fā)生。

通過我們以上一系列的措施，我們相信醫(yī)療安全工作將得到進(jìn)一步改善，醫(yī)療服務(wù)將得到進(jìn)一步提升，我們會(huì)重新調(diào)動(dòng)廣大職工的積極性，力爭將整體工作做細(xì)、做實(shí)，服務(wù)好每一位來院群眾，給廣大泗洪人民提供安全、和諧、溫馨的醫(yī)療環(huán)境。樹立***醫(yī)院老百姓醫(yī)院的良好形象。

第二篇：加強(qiáng)醫(yī)院管理 確保醫(yī)療安全

強(qiáng)化醫(yī)療核心制度建設(shè) 促進(jìn)醫(yī)院規(guī)范化管理

醫(yī)療核心制度是提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量、規(guī)范醫(yī)療行為、杜絕醫(yī)療事故發(fā)生的重點(diǎn)規(guī)范制度，也是醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中必須遵守的工作準(zhǔn)則。近一年來，我院緊緊圍繞市衛(wèi)生局下達(dá)衛(wèi)生工作目標(biāo)及績效考核標(biāo)準(zhǔn)，狠抓醫(yī)院管理，確保醫(yī)療安全。目前，醫(yī)院依法執(zhí)業(yè)率100%，醫(yī)療核心制度執(zhí)行率100%，門診處方合格率98%，歸檔病歷甲級(jí)率95%，抗菌藥物專項(xiàng)整治各項(xiàng)指標(biāo)均達(dá)標(biāo)，未發(fā)生醫(yī)療差錯(cuò)、事故和醫(yī)療糾紛（安全）事件，較好地完成了各項(xiàng)工作目標(biāo)任務(wù)，并多項(xiàng)工作得到省、市等上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)首肯?，F(xiàn)根據(jù)會(huì)議的安排，匯報(bào)如下：

一、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)一部署。

我院高度重視核心制度強(qiáng)化年活動(dòng)，按照衛(wèi)生局的統(tǒng)一部署和要求，相應(yīng)成立了活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組。制定了《大豐市小海中心衛(wèi)生院醫(yī)療核心制度強(qiáng)化年活動(dòng)實(shí)施方案》，召開了動(dòng)員會(huì)，確定以“服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)增長、運(yùn)行安全、能力增強(qiáng)”為工作目標(biāo)，明確了“醫(yī)療安全、新農(nóng)合、公共衛(wèi)生、行風(fēng)建設(shè)”為活動(dòng)的工作重點(diǎn)。為了實(shí)現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全規(guī)范化、程序化地管理，我們抓住了四個(gè)落實(shí)：一是抓組織落實(shí)。由院委會(huì)、辦公室、醫(yī)護(hù)組等部門人員組成質(zhì)量管

理和考核領(lǐng)導(dǎo)小組，做到院領(lǐng)導(dǎo)小組管各組、各組管科室、科室管崗位，個(gè)人管自身，形成醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全管理網(wǎng)絡(luò)。二是抓計(jì)劃落實(shí)。在實(shí)施醫(yī)療質(zhì)量管理和醫(yī)療安全各項(xiàng)工作中，確保做到有目標(biāo)、有措施、有落實(shí)、有檢查、有要求、有考核、有總結(jié)．為保證計(jì)劃的有效性，層層簽訂醫(yī)療安全責(zé)任狀。三是抓好措施落實(shí)。主要采取三種辦法：（1）、建立定期不定期的檢查、考評(píng)制度，并將結(jié)果納入績效考核與年終評(píng)優(yōu)掛鉤。(2)、建立獎(jiǎng)懲激勵(lì)制度。(3)、自查自糾，總結(jié)提高。四是抓好制度落實(shí)。結(jié)合本院實(shí)際，制定和完善了《醫(yī)療安全管理領(lǐng)導(dǎo)小組工作制度》、《醫(yī)療安全工作制度》、《醫(yī)療安全工作考評(píng)獎(jiǎng)懲制度》、《醫(yī)療安全崗位職責(zé)》，建立院、科、崗位三級(jí)醫(yī)療安全責(zé)任制，重點(diǎn)抓好醫(yī)師查房、術(shù)前討論、疑難危重病人會(huì)診、“三查七對(duì)”等核心制度的落實(shí)，保證醫(yī)療安全工作有章可循。

二、加強(qiáng)督查，認(rèn)真考核。

積極探索建立衛(wèi)生院核心制度強(qiáng)化年活動(dòng)有效機(jī)制，制定了活動(dòng)考核細(xì)則，特別突出了醫(yī)療安全、計(jì)劃生育、公共衛(wèi)生工作的重要性。制定嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲措施，對(duì)評(píng)價(jià)不合格的追究院領(lǐng)導(dǎo)和科主任相關(guān)行政責(zé)任，并責(zé)令限期整改。院領(lǐng)導(dǎo)實(shí)行分片包干。做到每月定期抽查病歷、處方點(diǎn)評(píng)，定期召開醫(yī)護(hù)人員座談會(huì)，組織了法律法規(guī)知識(shí)及三基理論學(xué)習(xí)、考

試。院部按照查嚴(yán)、查實(shí)、查細(xì)的要求，對(duì)照考核細(xì)則重點(diǎn)查找衛(wèi)生院在公共衛(wèi)生服務(wù)管理、臨床診療服務(wù)管理、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)管理、新農(nóng)合管理、人員及執(zhí)業(yè)管理、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)與院容院貌等方面的問題和不足。認(rèn)真梳理問題，將整改責(zé)任分解到科室，落實(shí)到人頭，舉一反三，自查自糾，以整改促提高，力求取得實(shí)效。

三、狠抓思想教育，強(qiáng)化安全意識(shí)

一是對(duì)全院職工進(jìn)行衛(wèi)生院的功能定位、服務(wù)宗旨教育。讓全院職工認(rèn)識(shí)到衛(wèi)生院實(shí)施的是以預(yù)防、醫(yī)療、健康教育等六大功能定位為主體的服務(wù)模式，隨著基本藥物制度的鞏固實(shí)施，抗菌藥物的規(guī)范使用，手術(shù)分級(jí)管理的執(zhí)行，醫(yī)院管理、技術(shù)準(zhǔn)入、人員準(zhǔn)入、執(zhí)業(yè)范圍等都有一定的規(guī)范要求，從而提高全體醫(yī)務(wù)人員的執(zhí)業(yè)意識(shí)。如以往外科醫(yī)生對(duì)手術(shù)分級(jí)管理很不理解，總想做一些超范圍手術(shù)，現(xiàn)在都能正確對(duì)待，今年我院無一例超范手術(shù)，確保了醫(yī)療安全。二是加強(qiáng)法律法規(guī)、部門規(guī)章教育。法律規(guī)章是醫(yī)院質(zhì)量、醫(yī)療安全的保護(hù)神。我們認(rèn)真組織全體醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《侵權(quán)責(zé)任法》《病歷書寫規(guī)范》、《處方管理辦法》、《江蘇省醫(yī)療機(jī)構(gòu)主要窗口服務(wù)規(guī)范》、《投訴管理辦法》等到一系列的法律法規(guī)，不斷提高醫(yī)務(wù)人員執(zhí)行法律法規(guī)的自覺性，執(zhí)行醫(yī)療規(guī)范的主動(dòng)性和主

動(dòng)維權(quán)的能動(dòng)性；面對(duì)復(fù)雜的醫(yī)療安全形勢，醫(yī)務(wù)人員的法律意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)不斷加強(qiáng)。今年，全院無一超范圍診療行為，無一超范圍手術(shù)，無一個(gè)非衛(wèi)技人員從事診療工作。三是進(jìn)行典型事例剖析，增強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全防范意識(shí)和能力。多年來，開展醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全的實(shí)例教育，是我院的一個(gè)重要特色，凡上級(jí)通報(bào)的、報(bào)刊上披露的各類醫(yī)療差錯(cuò)事故案例，我們都進(jìn)行剖析，并結(jié)合本院醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全工作實(shí)際，組織醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行討論分析；同時(shí)利用板報(bào)、周會(huì)、晨會(huì)對(duì)醫(yī)務(wù)人員反復(fù)宣傳教育，警鐘長鳴，使大家提高對(duì)醫(yī)療安全重要性和必要性的認(rèn)識(shí)。

三、抓好重點(diǎn)環(huán)節(jié)，加強(qiáng)安全監(jiān)控

在醫(yī)療管理工作中，我們認(rèn)為著重抓好以下五個(gè)方面，就能收到事半功倍的效果。一抓重點(diǎn)之事，即急、危、重、難治病人的救治。做到五個(gè)必須：院總值班必須熟悉全院較重患者的基本病情；院領(lǐng)導(dǎo)、科主任、護(hù)士長必須參加急診總值班；晨會(huì)必須作較重患者病情交班；分管院長必須熟悉全院較重患者病情，親自過問救治情況；對(duì)急診、重癥涉及多科病情的患者必須嚴(yán)格實(shí)行首診負(fù)責(zé)制和責(zé)任連鎖制。二抓多事之地，即對(duì)婦產(chǎn)科、外科、急診等風(fēng)險(xiǎn)大的科室崗位加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，重點(diǎn)防范，積極引導(dǎo)病人及其家屬參與醫(yī)療方案的制定。做到既堅(jiān)持治療原則，又促進(jìn)了醫(yī)患構(gòu)通。對(duì)有可能給病人帶來不良影響，而醫(yī)院又不可能預(yù)見性的檢查、治療及其他行為，規(guī)定必須經(jīng)病人及其家屬同意并簽字。同時(shí)

認(rèn)真抓好藥物調(diào)配、臨床輸血、院內(nèi)感染等重要環(huán)節(jié)的醫(yī)療安全。三抓重點(diǎn)環(huán)節(jié)。在急診手術(shù)病人管理方面，要求手術(shù)室平時(shí)做好開展急診手術(shù)的準(zhǔn)備，一旦有急診手術(shù)病人，相有關(guān)人員和物資必須立即到位，迅速實(shí)施救治．如有困難總值班協(xié)調(diào)解決，不允許任何人以任何借口延誤搶救時(shí)間。在強(qiáng)化護(hù)理工作方面，開展護(hù)理“三基”訓(xùn)練；加強(qiáng)開展晨、午間護(hù)理，使用輸液巡視卡，規(guī)定白天護(hù)士一定要深入病房巡視每個(gè)病人，由護(hù)士長檢查落實(shí)；夜班護(hù)士對(duì)危重病人一定要巡視到床邊詳細(xì)觀察并記錄，當(dāng)時(shí)病情如有變化，立即報(bào)告值班醫(yī)生處理；對(duì)危、重、特殊病人重點(diǎn)組織查房進(jìn)行護(hù)理討論，從而提高對(duì)特殊病人護(hù)理水平及質(zhì)量。四抓關(guān)鍵之時(shí)，在節(jié)假日、夜間和交接班之際，往往出現(xiàn)技術(shù)力量單薄的現(xiàn)象，所以節(jié)假日要配足技術(shù)力量，嚴(yán)格交接班制度。五抓領(lǐng)導(dǎo)查崗。院總值班和業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)實(shí)行定期不定時(shí)查崗，堅(jiān)持巡視遍及每個(gè)崗位，時(shí)間錯(cuò)開，雙重檢查且有記錄，使各崗位人員工作得到督查，保證醫(yī)療安全。同時(shí)要堅(jiān)持正面教育為主，深入細(xì)致地做好醫(yī)務(wù)人員思想教育工作，認(rèn)真抓好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)。深入開展“三好一滿意”活動(dòng)，切實(shí)改善服務(wù)態(tài)度，避免發(fā)生醫(yī)療糾紛，最大限度地提高醫(yī)療質(zhì)量，杜絕醫(yī)療不安全因素發(fā)生。

第三篇：如何提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量

如何提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量？

根據(jù)《中華人民共和國營業(yè)稅暫行條例實(shí)施細(xì)則》第二十六條的規(guī)定：醫(yī)療服務(wù)包括對(duì)患者進(jìn)行診斷、治療、防疫、接生、計(jì)劃生育方面的服務(wù)，以及與之相關(guān)的提供藥品、醫(yī)療用具、病房住宿和伙食等的業(yè)務(wù)。這是醫(yī)療服務(wù)的廣義理解，也是中國絕大部分醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)工作者的普遍共識(shí)。

同時(shí)，隨著中國城鎮(zhèn)居民生活水平的提高，就醫(yī)需求也在發(fā)生改變，從單純的治愈疾病，延伸到對(duì)就醫(yī)環(huán)境、時(shí)間、態(tài)度、流程等綜合服務(wù)更高要求。國內(nèi)各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)水準(zhǔn)也在逐步提高。如上海某三甲醫(yī)院，2年前還存在著冷臉、不耐煩甚至惡言相向，現(xiàn)在已經(jīng)不見，代之的是有問必有回應(yīng)，甚至在出院結(jié)算單上出現(xiàn)《滿意度調(diào)查問卷》，問卷內(nèi)容涉及到從醫(yī)生到護(hù)士到護(hù)工等一系列環(huán)節(jié)。醫(yī)療服務(wù)中的狹義概念越來越受到重視，隨著市場競爭機(jī)制的逐步引入，廣義醫(yī)療服務(wù)概念已經(jīng)成為醫(yī)療工作的基本要求，而新的服務(wù)理念，尊重個(gè)體患者就醫(yī)體驗(yàn)，成為現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)的共識(shí)。

一般來說，產(chǎn)品的質(zhì)量很容易讓人理解，因?yàn)樗荒苛巳?。而服?wù)就不同了，由于服務(wù)本身具有的特性，增加了它的復(fù)雜性和理解的難度。醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量是通過對(duì)病人到醫(yī)院以前所產(chǎn)生的“預(yù)期服務(wù)”的感知和到醫(yī)院后“感知服務(wù)”的比較，來對(duì)醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)判。那么，如何評(píng)定醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量？

譚老師了解到，我們現(xiàn)在對(duì)一家醫(yī)院服務(wù)好壞的評(píng)定，往往依據(jù)由醫(yī)院自己或由有關(guān)部門確定的標(biāo)準(zhǔn)來對(duì)照，然后進(jìn)行評(píng)定，從而去判斷一家醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量好不好——絕大多數(shù)的醫(yī)院對(duì)服務(wù)質(zhì)量的概念都存在這樣的認(rèn)識(shí)。其實(shí)，醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量是對(duì)到醫(yī)院來就診的病人而言的，所以，評(píng)判的參照對(duì)象應(yīng)該是病人。譚小芳總結(jié)了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的5個(gè)決定因素：

1、有形性。指有形設(shè)施、設(shè)備、人員和裝修材料的外表。

2、可靠性。是可靠地、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力。醫(yī)院的服務(wù)承諾表現(xiàn)在不同方面，它意味著服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和無差錯(cuò)的準(zhǔn)時(shí)完成工作的能力。比如對(duì)待急診病人，醫(yī)院能夠快速地按照有關(guān)程序處理好病人的問題。

3、響應(yīng)性。指幫助患者并迅速提供服務(wù)的愿望。在醫(yī)院，必要的等待是不可避免的。但是，一些醫(yī)院排隊(duì)的現(xiàn)象司空見慣，這樣就自然會(huì)影響病人對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的感知。特別是就醫(yī)的過程過于重復(fù)和復(fù)雜、診室的布局不合理，這就需要我們醫(yī)院管理人員在提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量時(shí)特別加以注意。

4、保證性。是指醫(yī)院的員工所具有的知識(shí)、禮節(jié)以及表達(dá)出自信與可信的能力。有如下的特征：完成服務(wù)的能力，對(duì)患者的禮貌和著重，與患者有效的溝通等。

5、移情性。是設(shè)身處地地為患者著想和對(duì)患者給予特別的關(guān)注。作為醫(yī)院的服務(wù)人員來說，這上點(diǎn)尤為突出，因?yàn)樗谢颊叩结t(yī)院來都是尋求某種幫助的，更需要得到特別的關(guān)注。

對(duì)醫(yī)療服務(wù)而言，服務(wù)質(zhì)量的范圍明顯超出了照料患者的含義，它還包括對(duì)家庭和社會(huì)的影響，我們的醫(yī)護(hù)人員應(yīng)從內(nèi)容、過程、結(jié)構(gòu)、結(jié)果及影響等五個(gè)方面考察醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量：

1、內(nèi)容。服務(wù)是否遵循了標(biāo)準(zhǔn)程序？日常服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)執(zhí)行得怎樣？醫(yī)師的執(zhí)業(yè)規(guī)范和道德標(biāo)準(zhǔn)建立和執(zhí)行得怎樣？

2、過程。服務(wù)中的事件順序是否十分合理？基本原則是要保持活動(dòng)的邏輯順序和對(duì)服務(wù)資源的協(xié)調(diào)利用。通過實(shí)地觀察和測量，發(fā)現(xiàn)和改正協(xié)調(diào)性和行動(dòng)順序上的問題。

3、結(jié)構(gòu)。對(duì)于服務(wù)而言，有形設(shè)施和組織設(shè)計(jì)是否充足？有形設(shè)施和輔助設(shè)備只是結(jié)構(gòu)的一部分，人員資格和組織設(shè)計(jì)也是重要的質(zhì)量因素。

4、結(jié)果。服務(wù)會(huì)導(dǎo)致哪些狀況的改變？服務(wù)質(zhì)量的最終測量重要反映服務(wù)是最終結(jié)果。

5、影響。什么是服務(wù)對(duì)患者的長期影響？這種影響的結(jié)果，反映出服務(wù)質(zhì)量的好壞。由于醫(yī)院情況各不相同，對(duì)服務(wù)的要求也就不同，在醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量方面，譚老師相信：許多醫(yī)院已有許多好的行之有效的經(jīng)驗(yàn)，我們所提出的觀點(diǎn)僅是拋磚引玉。

水能載舟，亦能覆舟，在槍林彈雨的醫(yī)療市場中，只有踏踏實(shí)實(shí)把好服務(wù)質(zhì)量關(guān)，為患者精耕細(xì)作好每一項(xiàng)服務(wù)，業(yè)績提升將不再只是一個(gè)神話。其實(shí)，也可以這么說，在市場面前人人平等，就看我們是否有識(shí)別機(jī)會(huì)的慧眼和善于思考的頭腦。

根據(jù)哈佛商業(yè)評(píng)論的研究，當(dāng)你的顧客流失率降低5%，平均每位顧客的價(jià)值就增加25%~100%以上，這方面，山東省膠東鎮(zhèn)某衛(wèi)生院的做法十分有代表性。他們充分整合現(xiàn)有資源，挖掘現(xiàn)有潛力，以醫(yī)患雙方互利雙贏為宗旨，從單純“以治療為本”轉(zhuǎn)型到“以病人為主”上來，比如，“同樣的醫(yī)德比醫(yī)風(fēng)，同樣的技術(shù)比效率，同樣的質(zhì)量比信譽(yù)，同樣的效果比費(fèi)用，同樣的條件比便捷，同樣的優(yōu)質(zhì)比滿意”為主要內(nèi)容的“六比”活動(dòng)，就對(duì)同行有很大啟發(fā)。另外，他們還對(duì)每月前來就診住院的患者實(shí)行免費(fèi)接送，加強(qiáng)醫(yī)后、術(shù)后跟蹤回訪服務(wù)，將對(duì)病人的關(guān)心延伸到院外，從而在全院營造了“關(guān)愛關(guān)心病人，全心全意為病人服務(wù)”的氛圍，有效的改善了醫(yī)患關(guān)系，使病人滿意率直線上升。這方面同樣的還有如南京某醫(yī)院創(chuàng)造性的提出魅力“5S”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，即smile(微笑)、speeay(效率)、sincerity(誠信)、security(安全)、sostenuto(跟蹤)簡稱“5S?！?/p>

自推廣以來，同樣得到了患者的普遍好評(píng)。在日常生活中，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，患者在醫(yī)院就醫(yī)過程中是被動(dòng)消費(fèi)，一切都在醫(yī)生引導(dǎo)下進(jìn)行，由于醫(yī)療體制的弊端，最終使患者成為

體制矛盾的承受者。如果看病難、看病貴問題得不到解決，醫(yī)患之間缺乏有效的溝通，那么醫(yī)院就會(huì)在患者心中漸漸失去誠信和神圣感。

記得哈佛大學(xué)邁克爾·波特教授有這樣一句話，企業(yè)要想獲得競爭優(yōu)勢，就必須為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和最貼心的服務(wù)。要想做到這一點(diǎn)，企業(yè)就必須對(duì)客戶進(jìn)行充分的分析，找出他們真正的需求，并加以滿足，這樣才會(huì)博得客戶的好感和忠誠。因此，醫(yī)院可以通過認(rèn)知并回應(yīng)不斷改變的患者需求和價(jià)值持續(xù)為患者尋找并創(chuàng)造新的價(jià)值，視患者為親人、朋友，用真情締造和諧、互信、實(shí)行全程親情化跟蹤服務(wù)。譚老師認(rèn)為，醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的全面提升有賴于醫(yī)院每一個(gè)流程工作細(xì)節(jié)的完美。

簡言之，就是：全面服務(wù)質(zhì)量提升等于全員服務(wù)質(zhì)量提升。全員服務(wù)質(zhì)量提升就是視每一名員工都是服務(wù)的主體，每一名員工都是指醫(yī)院全面提升服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)中的重要組成部分。一位接診醫(yī)生的疏忽，會(huì)給患者留下這家醫(yī)院醫(yī)療草率的深刻印象；一個(gè)護(hù)士的態(tài)度冷漠，會(huì)給患者留下這家醫(yī)院服務(wù)惡劣的記憶。再好的廣告，再好的公關(guān)，與患者這種印象和記憶相比，會(huì)顯得多么的蒼白和空洞。

醫(yī)療服務(wù)與生產(chǎn)型企業(yè)不同，生產(chǎn)性企業(yè)的“產(chǎn)品質(zhì)量”可以在出廠前控制，而醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的“產(chǎn)品質(zhì)量”是在過程中形成“既定事實(shí)”。所以，讓患者在醫(yī)院接受醫(yī)療服務(wù)過程，享受每一流程完美的細(xì)節(jié)，才是真正意義上的服務(wù)質(zhì)量提升。

面對(duì)日益嚴(yán)峻的市場競爭，某家著名醫(yī)院的領(lǐng)頭人這樣感慨道：“贏得市場須先贏得消費(fèi)者的心，在以消費(fèi)為導(dǎo)向的今天，我們再不能停留在傳統(tǒng)的營銷策略中，而樂不思蜀，應(yīng)有所突破，尋找新的長期發(fā)展之路?！?/p>

同樣，美國科特勒營銷集團(tuán)總裁科特勒說：“創(chuàng)造并留住顧客是相輔相成的，創(chuàng)造靠新技術(shù)、新工藝、新創(chuàng)意，留住靠質(zhì)量、靠服務(wù)，而銷售就是溝通橋梁。譚小芳認(rèn)為，我們醫(yī)院所有提升服務(wù)質(zhì)量的出發(fā)點(diǎn)，就是要把著眼點(diǎn)聚焦在患者身上。

第四篇：醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)

今年以來，我院在市衛(wèi)生局的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在全院職工的努力下，醫(yī)療環(huán)境得到了改善。門診病人數(shù)和住院病人數(shù)都比上年有較幅度的增加。在病人增加的情況下，院領(lǐng)導(dǎo)班子高度重視醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，始終把醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全放在工作的首位。我院對(duì)照“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動(dòng)方案要求，結(jié)合醫(yī)院管理年活動(dòng)，深入開展以“持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，改善醫(yī)療服務(wù)”為主題的“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動(dòng)，不斷加強(qiáng)醫(yī)院醫(yī)療安全管理，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，努力實(shí)現(xiàn)為人民群眾提供安全、有效、方便的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。

一、提高認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)目標(biāo)責(zé)任

1、醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子認(rèn)真組織學(xué)習(xí)?衛(wèi)生部關(guān)于印發(fā)?2010年“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動(dòng)方案?的通知?（衛(wèi)醫(yī)政發(fā)?2010?44號(hào)）、?自治區(qū)衛(wèi)生廳關(guān)于印發(fā)2010年廣西醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量大檢查專項(xiàng)活動(dòng)實(shí)施方案的通知?（桂衛(wèi)醫(yī)?2010?137號(hào)），以及我市衛(wèi)生局關(guān)于開展醫(yī)院管理年活動(dòng)的指示精神，統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)。認(rèn)真分析了我院在醫(yī)療質(zhì)量工作中取得的成效，存在的問題及原因所在；重點(diǎn)研究了我院開展“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動(dòng)的方法、步驟。

2、建立“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)組織。成立了以院長任組長、分管領(lǐng)導(dǎo)任副組長，各職能科室負(fù)責(zé)人為成員的“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)全院“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動(dòng)的有序開展。

3、明確分工，實(shí)行責(zé)任追究制。為扎實(shí)推進(jìn)“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動(dòng)的開展，做到事事有人管，件件有落實(shí)，院班子成員進(jìn)行明確分

使醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)技術(shù)和醫(yī)療安全意識(shí)明顯提高。二是積極參加上級(jí)組織的培訓(xùn)講座。通過以上舉措，提高了我院衛(wèi)生技術(shù)隊(duì)伍的整體水平。

四、嚴(yán)格自查，認(rèn)真整改，全面提高醫(yī)療質(zhì)量

醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院生存和發(fā)展的生命線。醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院管理的核心，是醫(yī)院管理永恒的主題，只有樹立這一理念，才有可能實(shí)現(xiàn)醫(yī)院科學(xué)發(fā)展。我院圍繞醫(yī)療質(zhì)量工作，召開全體醫(yī)、藥、護(hù)、技人員參加的“醫(yī)療安全工作會(huì)”，查找安全隱患，制訂醫(yī)療安全措施。

1、加強(qiáng)安全生產(chǎn)工作。進(jìn)一步完善安全生產(chǎn)的組織領(lǐng)導(dǎo)、管理機(jī)構(gòu)、規(guī)章制度、操作規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)，明確人員配置要求，措施落實(shí)到位；對(duì)于重點(diǎn)部位、重點(diǎn)科室采取特殊管理和措施，保證全院的各類設(shè)備、設(shè)施能夠安全運(yùn)轉(zhuǎn)。

2、嚴(yán)格落實(shí)醫(yī)療護(hù)理核心制度，同時(shí)按照?執(zhí)業(yè)醫(yī)師法?、?護(hù)士條例?、?醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例?、?醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理辦法?等有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，嚴(yán)格執(zhí)業(yè)準(zhǔn)入、資質(zhì)準(zhǔn)入，加強(qiáng)監(jiān)督。認(rèn)真執(zhí)行了?醫(yī)師定期考核管理辦法?。建立手術(shù)分級(jí)管理制度，制定了具體實(shí)施細(xì)則和管理辦法。

3、加強(qiáng)臨床合理用藥管理。一是建立和完善醫(yī)院藥事管理委員會(huì)組織，職責(zé)明確、制度健全，提高臨床合理用藥水平。二是貫徹落實(shí)衛(wèi)生部抗菌藥物臨床應(yīng)用相關(guān)規(guī)定，遵循?抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則?，堅(jiān)持抗菌藥物分級(jí)使用，開展合理用藥培訓(xùn)及教育。三是加強(qiáng)了對(duì)麻醉藥品、精神藥品、毒性藥品等特殊種類藥物的規(guī)范使用和

第五篇：全面加強(qiáng)醫(yī)院管理 提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

全面加強(qiáng)醫(yī)院管理，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

醫(yī)務(wù)科

醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量的好壞和醫(yī)生職業(yè)道德的優(yōu)劣，不僅關(guān)系到國民身體素質(zhì)的改善，更對(duì)整個(gè)社會(huì)的穩(wěn)定發(fā)展有著巨大的影響。醫(yī)院是以患者為中心，為人民群眾提供醫(yī)療服務(wù)的機(jī)構(gòu)。所以醫(yī)院的管理理念必須是以患者為中心，堅(jiān)持以人為本，開展個(gè)性化服務(wù)，樹立“質(zhì)量第一”，保證醫(yī)療安全，以提高醫(yī)療水平，服務(wù)實(shí)現(xiàn)醫(yī)患滿意。

1、以患者為中心，是管理理念的核心

以患者為中心是醫(yī)院的核心價(jià)值觀。就是一切為了患者，為患者所想，為患者所需，做好一流服務(wù)。患者到醫(yī)院就醫(yī)的目的是希望得到優(yōu)質(zhì)、低費(fèi)用的醫(yī)療服務(wù)，這就要求醫(yī)院的人員、設(shè)施、設(shè)備、管理、服務(wù)都要以患者要求為導(dǎo)向，以患者安全為核心，以患者康復(fù)為中心，以患者需要為追求。醫(yī)療對(duì)象首先是“人”，其次才是“病”，所以我們要多替患者著想，理解患者的痛苦，了解患者的經(jīng)濟(jì)壓力，做到合理檢查、合理用藥、合理治療、合理收費(fèi)，對(duì)患者要一視同仁，救死扶傷。為人民健康服務(wù)是醫(yī)院工作的宗旨，所以我們必須有良好的職業(yè)道德和精湛的業(yè)務(wù)，盡職、盡責(zé)地為患者服務(wù)。

2、堅(jiān)持以人為本理論，開展個(gè)性化服務(wù)

2．1 一個(gè)醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展，其效果的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不僅僅是醫(yī)療質(zhì)量的高低，而在于服務(wù)對(duì)象的滿意程度。隨著醫(yī)療服務(wù)市場的變革，患者的期望和要求也越來越高，患者不僅要選醫(yī)生，還要選醫(yī)院，因此醫(yī)院只有提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和溫馨的環(huán)境才能吸引患者來院就醫(yī)。

2．1．1 以人為本的服務(wù)宗旨，迫切要求醫(yī)院增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，營造出為患者提供醫(yī)療、心理、生活等全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)的文化氛圍，是現(xiàn)代醫(yī)院管理的重要內(nèi)容。

2．1．2 院內(nèi)要大力開展 “樹行業(yè)新風(fēng)、展天使風(fēng)采，加強(qiáng)醫(yī)院管理，構(gòu)建和諧醫(yī)院”等精神文明創(chuàng)建活動(dòng)，要使全院職工精神面貌、服務(wù)質(zhì)量有極大改善，使人性化服務(wù)得到很好的體現(xiàn)，只有醫(yī)院整體水平有了提高，才會(huì)得到廣大職工和社會(huì)的認(rèn)可。

2．2 搞好人性化服務(wù)，要做到如下幾方面 ①首先要突出人在管理中的地位；②要建立和完善以人為本的管理機(jī)制；③致力于人與醫(yī)院共同發(fā)展；④全方位實(shí)現(xiàn)人性化服務(wù)；⑤以人為本的服務(wù)宗旨迫切要求醫(yī)院增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，營造出為患者提供醫(yī)療、心理、生活等全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)的文化氛圍，是現(xiàn)代醫(yī)院管理的重要內(nèi)容；⑥關(guān)愛和尊重患者，構(gòu)造和諧醫(yī)患關(guān)系；⑦改善就醫(yī)住院環(huán)境，使患者享受到更加溫馨、舒適的服務(wù)。