第一篇：導游年審論文

導游呀導游

我先給大家講一個笑話：一天有一富婆去夜總會找樂，老板娘于是給富婆挑了幾個帥小伙，富婆搖了搖頭表示不滿意，老板娘又挑了幾個身體強壯的，富婆還是搖頭表示不滿意，老板娘問那富婆說“你到底想要什么樣的？” 富婆回答“我要體力好、精力旺盛、能熬夜、能創(chuàng)新、隨叫隨到、任勞任怨、上知天文、下通地理、兼有博士之頭腦與小丑的幽默，無論是警察還是律師、醫(yī)生還是黑社會，都能應付??? 老板娘一下樂了???張口喊到：“導游，出來接客啦?。?/p>

我是一個導游，我叫陳事美，在湖南大地上拼搏在一線的旅游工作者，從事導游工作已整整三年，借這個不得不寫的年審論文的機會，抒發(fā)一下我的感受，各位前輩如不幸看到，切莫見笑。

導游，我是無緣無故就成了導游的，也可以說是走投無路才成為一個導游的。作為一個導游，我揮灑著汗水，嘗盡辛酸，也收獲了快樂和榮譽。不能說物質(zhì)的，更不能說錢，因為那太俗了，哥不是個俗人。汗水篇

時值大年初二，新年到來，合家團圓，鞭炮響起，鑼鼓喧天，你去外婆家拜年，他去丈母娘家拜年，她回娘家拜年。紅包，你塞給他，他遞給你。走親戚，請客吃飯，喝酒聊天，打牌唱K，一片歌舞升平，太平盛世，家家其樂融融的好景象。你可知道，在這些美好的盛世下，仍有大禹治水，三過家門而不入的傳奇實例。他們沒能在除夕，在春節(jié)，合家團圓，而是在盡職盡責的工作，這類人就包括著我們導游。你別說你沒在春節(jié)期間帶過團！

說完過年這段好日子，再說我們最幸苦的一段日子，那就是每年的七八月份，烈日當空，景區(qū)車水馬龍，人山人海，老師學生們在盡情的享受他們的假期，而我們，手舉著個旗子，腰挎著個擴音器，在山峰與人潮中低頭穿梭。那個時期，我的真切感受就是帶個團跟個打仗似的，卻又不像，因為戰(zhàn)場上還沒有婦孺與小孩，可見我們導游工作的責任與艱辛。這還不算什么？2012年，大家在網(wǎng)上電視上都可以看的到導游與游客發(fā)生糾紛的事例，導游被打的視頻網(wǎng)上隨處可見，讀讀下面的評論，絕大多數(shù)人都在為打人者喝彩，他們認為導游就該打，認為導游就是黑，看到此處，借用本山大叔的話來說就是我的心拔涼拔涼的。泱泱大國，法規(guī)如此，市場如此，傳統(tǒng)如此，我們作為旅游業(yè)最基層的執(zhí)行者，幸苦不說，還要受盡白眼，這叫我們情何以堪。汪國忠先生說過，我們既然選擇了前方，就應該風雨兼程。我讀懂了這句話，所以才能堅持下來。我們?yōu)轲B(yǎng)家糊口，成家立業(yè)，用我們的智慧和汗水在這個社會立足，何錯之有，可惜為何不能給我一個公道，求解。榮譽篇

雷鋒同志說過，助人為快樂之本?，F(xiàn)代的雷鋒很多，但工作的時候做雷鋒的不多吧，而導游工作做雷鋒的比例在各行各業(yè)中比例絕對高。風里來雨里去，四五天，甚至一個星期的團，我們可能顆粒無收。發(fā)發(fā)牢騷，也就過去了。也知道靠一個兩個團是發(fā)不了財?shù)?。我們能賺錢，能孝敬家人，能為朋友解燃眉之急，這都是我們從物質(zhì)的獲得轉(zhuǎn)變?yōu)榫駥哟蔚氖斋@。我覺得我們最大的榮譽就是在考導游證時書本上提到的：導游是傳播快樂的使者。帶一個團，賺了錢固然開心，但我覺得最讓我開心的就是獲得了客人的認可，這更重要。你的一句話，一個神情，一個動作，能讓坐在下面的或是跟在后面的游客朋友們毫無忌憚的開懷大笑，你的安排能讓游客朋友們舒適安心。客人在拍照的時候把你拉上說，“導游，能跟我合張影留念嗎？”在送團的時候，在意見單上寫著：“貴公司有如此優(yōu)秀的導游，你們領(lǐng)導完全可以安穩(wěn)的去睡大覺”之類的評價，在分別時，“導游，能把你的QQ或者微信留給我嗎，我下次過來還找你”。在他們回去數(shù)天之后，還會給你打電話，發(fā)短信，給你在QQ上留言，在微信上聯(lián)絡，諸如此類。我用心為游客朋友們服務，給他們帶去快樂，獲得他們的認可，我覺得這就是我作為導游最大的榮譽。這個榮譽，不要獎章，不要獎金，更不要錦旗，這就能鼓勵我繼續(xù)把導游工作盡職盡責的做下去。當然，不能一慨而論，林子大了什么鳥都有，我們什么人都會遇見，不能入眼的，就讓他一切隨風而去吧。

菩提本無樹，明鏡亦非臺，身本無一物，何處惹塵埃。我們赤裸裸的來到的世界，轉(zhuǎn)眼間也將赤裸裸的回去。多少高堂名利客，都是當年放牛郎。我想我若是早生些許世紀，我就是老子門下的高徒。心態(tài)，心態(tài)是最重要的。把心放平穩(wěn)了，什么事情做起來就得心應手了。在有生之年的導游工作中愿與諸位共勉，把我們的事業(yè)發(fā)揚光大。

第二篇：導游年審論文

從《旅游服務質(zhì)量提升綱要》談如何提高導游服務質(zhì)量

山東省中國國際旅行社李忱

改革開放30年來，中國旅游業(yè)快速發(fā)展，在不斷滿足人民群眾日益增長的旅游需求同時，旅游產(chǎn)品和服務質(zhì)量不斷提升。隨著旅游業(yè)的發(fā)展和人民群眾對旅游品質(zhì)要求的提高，對旅游服務質(zhì)量的要求也越來越高。面對旅游需求與供給的雙重提高，國家旅游局在前些年努力整頓和規(guī)范旅游市場秩序的基礎(chǔ)上，確定要把提高旅游服務質(zhì)量作為旅游行業(yè)的一項重要工作，制定了《旅游服務質(zhì)量提升綱要》，近期又將推出“品質(zhì)旅游，伴你遠行”系列公益宣傳活動，通過在游客中宣傳與倡導文明旅游、理性消費，促使旅游服務品質(zhì)得到進一步提高。

《旅游服務質(zhì)量提升綱要》是我國改革開放以來發(fā)展旅游業(yè)30年實踐總結(jié)和全行業(yè)智慧的結(jié)晶，也是推動未來30年發(fā)展新格局的標志性的新起點。其開章明義第一句就是“旅游業(yè)是戰(zhàn)略性產(chǎn)業(yè)”，這是指現(xiàn)狀。在“總體要求”中又更進一步明確新時期對中國旅游業(yè)的發(fā)展的戰(zhàn)略定位：“把旅游業(yè)培育成為國民經(jīng)濟的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務業(yè)”。這個目標確實很高，分量很重。我的認識就是，這樣高度的定位表現(xiàn)出旅游業(yè)被作為新時期重大戰(zhàn)略舉措，放在了國民經(jīng)濟和社會發(fā)展戰(zhàn)略全局中更重要的位置；也可以認為，這一定位的含義是，發(fā)展旅游業(yè)是一個國家戰(zhàn)略。我們所有的旅游工作者當然是非常受鼓舞的。

據(jù)了解，游客反映的旅游服務品質(zhì)問題，涉及交通、住宿、餐飲、購物、娛樂等多方面。產(chǎn)生這些問題的原因是多方面的。一方面由于旅游業(yè)快速發(fā)展，旅游產(chǎn)品和旅游服務還不能滿足游客的需要；另一方面企業(yè)經(jīng)營過程中采取惡性低價競爭，侵害了游客的利益；除此之外，游客不文明舉止、不理性消費也影響了旅游品質(zhì)的提高。解決這些問題，首先要從提高旅游產(chǎn)品和旅游服務入手，不斷提高旅游產(chǎn)品和旅游服務的質(zhì)量和品質(zhì)，不斷滿足游客日益增長的需要；其次要進一步加大旅游市場監(jiān)管力度，堅決打擊無證照經(jīng)營和侵害游客利益的行為；第三要不斷增加旅游產(chǎn)品和旅游服務的透明度，使游客能夠了解到旅游產(chǎn)品全面、準確的信息；第四要積極引導游客文明旅游、理性消費，共鑄旅游業(yè)協(xié)調(diào)發(fā)展的和諧氛圍。

在今年年初的全國旅游工作會議上，國家旅游局局長邵琪偉就強調(diào)指出，我國旅游業(yè)要貫徹“以人為本”的理念，努力實現(xiàn)旅游發(fā)展成果讓人民大眾共享。在當前金融危機的情況下，要更多地考慮如何讓游客“省錢、安全、放心”出游，這是旅游行業(yè)為大眾老百姓服務的具體體現(xiàn)。目前旅游業(yè)內(nèi)存在的一些不文明現(xiàn)象，影響了旅游服務質(zhì)量，損害了游客的利益，造成游客對旅游服務缺乏基本的信任感，也對旅游企業(yè)、從業(yè)人員自身的利益造成損害。當前要提高旅游從業(yè)者的素質(zhì)，促使旅游業(yè)界做到誠信經(jīng)營，需要各方面的共同努力。此外，由國家旅游局負責制定的《旅游服務質(zhì)量提升計劃》要求，旅游企業(yè)要提升服務質(zhì)量，就要增強質(zhì)量意識和社會責任意識，制定質(zhì)量方針，體現(xiàn)對

旅游者的承諾。要制訂完善旅游產(chǎn)品和服務質(zhì)量標準，編制質(zhì)量手冊，強化產(chǎn)品特色，完善服務流程，提升服務水平。要加強質(zhì)量管理和控制，堅持預防為主，建立符合本企業(yè)特征的旅游服務質(zhì)量信息收集、處理、反饋體系，加強服務質(zhì)量的評估和改進。逐步完善明查和暗訪相結(jié)合、內(nèi)部檢查和外部檢查相結(jié)合、專職檢查員和兼職檢查員相結(jié)合的旅游服務質(zhì)量檢查機制。旅游企業(yè)要建立內(nèi)部質(zhì)量保證和外部質(zhì)量保證相結(jié)合的質(zhì)量保證機制。要從組織、人員、措施和制度等方面保證良好服務質(zhì)量的形成，明確旅游服務質(zhì)量責任制，及時處理旅游者投訴。

作為一名導游，應當克服導游職業(yè)只是一門青春飯的狹隘意識，要樹立起長期服務導游行業(yè)的思想。不斷地學習，內(nèi)外兼修，盡力使自己成為一名優(yōu)秀的導游。

1、培養(yǎng)優(yōu)雅的氣質(zhì)。作為一名從事服務行業(yè)的人員，氣質(zhì)是非常重要的，言談笑語，舉手投足間莫不是個人綜合素質(zhì)的體現(xiàn)。具有優(yōu)雅氣質(zhì)的導游，望之令人心曠神怡，和他一起又如沐春風，自然會獲得游客的好評。

2、苦練內(nèi)功，不斷加強自身素質(zhì)的提高。豐富的知識是做好導游工作的前提，導游人員應具有較廣泛的基本知識，尤其是政治、經(jīng)濟、文學、歷史、地理以及國情、風土人情、民俗掌故等方面的知識，這樣講解起來才會自然流暢、委婉動聽，具有良好的吸引力，更不會因為自身的無知而鬧笑話或犯錯誤。

3、堅守職業(yè)道德、堅持做人原則，有所為有所不為。游客是導游的衣食父母，導游應熱情為旅客服務，急旅客之所急，時時以游客的利益為重，不做坑蒙拐騙、損人利己的事情。但同時，導游也不應一味的屈就游客，對于游客的不正當要求應該委婉拒絕，不帶領(lǐng)、暗示或慫恿游客作出違法亂紀甚至有違國體（出境游）的事情，做到自律自尊

影響導游服務質(zhì)量的因素是多元化的,要提高導游服務質(zhì)量需要導游、旅行社以及國家旅游行政管理部門的共同努力?？傊?導游要站在游客的立場上,努力提高自身的各項素質(zhì)和能力,盡可能的提供滿意服務;旅行社對導游要進行必要的培訓和有效的激勵,建立合理的導游薪酬制度;國家旅游行政管理部門和旅行社對導游服務質(zhì)量要加強檢查、監(jiān)督和管理,規(guī)范導游的行為;各職能部門在各方配合與努力下,進一步規(guī)范旅游市場,這樣,我們的導游服務質(zhì)量定能得到加強與改善。

近年來，我省通過深入挖掘山東文化旅游資源，突出“重禮儀，講信用，貴樸實”的地域文化和民俗特征，全力打造“好客山東”品牌，得到社會各方面的廣泛認可?！昂每蜕綎|”，不僅是我省一張靚麗的名片，更是向中外游客做出的鄭重承諾。為真正讓“好客”理念，體現(xiàn)在旅游服務上，我們要將《旅游服務質(zhì)量提升綱要》落實到旅游管理的每一環(huán)節(jié)，進一步加大對服務質(zhì)量的督導檢查，深入搞好落實，引導旅游企業(yè)和從業(yè)人員牢固樹立人人代表“好客山東”的責任意識，將“好客服務”理念播撒到每家企業(yè)、每位員工心間，形成人人學習好客禮儀，鉆研好客服務技能，爭當“好客使者”的濃厚氛圍。作為一名山東導游，我們在搞好標準化服務的同時，主動向游客提供親情化、個性化服務，讓游客親身體驗到山東的“好客之道”，得到廣泛贊譽。

第三篇：2011年濟南導游年審學習心得 論文

2011年濟南導游年審

學習心得

《 導 游 業(yè) 務 》 《 職 業(yè) 道 德 》 《 旅 游 醫(yī) 療 》

姓 名： ****

類 型： 兼 職

導游證號： D-3701-00****

資格證號： DZG2003SD*****

導游業(yè)務知識學習心得

通過這次網(wǎng)絡導游業(yè)務知識的培訓，讓我學習到了很多原來不知道的業(yè)務知識，這次學習課程完善、內(nèi)容細致，比較有針對性，特別是民俗，讓我對各個民族的風俗習慣有了更加具體，詳細的了解。

每個民族都有自己的風俗習慣，如：高山族有紋身的習俗，藏族磕長頭禮佛，苗族的打酒印，白族的“三茶道”，維吾爾族有鹽崇拜習俗，頗族是拿花草樹葉作情書，土族的盤繡等等。中華民族上下五千年留下了各種節(jié)日，端午節(jié)吃粽子，過年吃餃子，過年吃餃子有很多傳說，一說是為了紀念盤古氏開天辟地，結(jié)束了混狀態(tài)，二是取其與“渾囤”的諧音，意為“糧食滿囤”。另外，民間還流傳吃餃子的民俗語與女媧造人有關(guān)。女媧摶土造成人時，由于天寒地凍，黃土人的耳朵很容易凍掉，為了使耳朵能固定不掉，女媧在人的耳朵上扎一個小眼，用細線把耳朵拴住，線的另一端放在黃土人的嘴里咬著，這樣才算把耳朵做好。老百姓為了紀念女媧的功績，就包起餃子來，用面捏成人耳朵的形狀，內(nèi)包有餡（線），用嘴咬吃。

這次培訓更讓我了解了各民族的風俗人情，對各個民族的喜好與禁忌牢記心中，為以后導游生涯打下堅實的基礎(chǔ)，開辟了一條陽關(guān)大道，同事加深了對理論知識的了解和掌握，熟練掌握各個地方的特色飲食文化本課程具有很強的實用性。

在今后的導游生涯中，我將不斷的提高自己的修養(yǎng)和文化水平，在工作中不斷的加以補充和豐富知識，做一名合格的導游！

張***

2012年2月12日 導游職業(yè)道德學習心得

通過導游職業(yè)道德的學習，讓我更加了解身為導游的職責與義務，為我們的導游生涯上了生動的一課。對以后的工作，學習都有極大幫助的，幫助我們解決了工作中遇到的很多問題。

“職業(yè)道德”這個詞聽起來很廣泛，所謂職業(yè)道德，就是同人們的職業(yè)活動緊密聯(lián)系的符合職業(yè)特點所要求的道德準則、道德情操與道德品質(zhì)的總和，它既是對本職人員在職業(yè)活動中行為的要求，同時又是職業(yè)對社會所負的道德責任與義務。在旅游工作中要注重儀容修飾，維護好自身的形象，身為導游更是一個城市的代表，要從內(nèi)而外的加強自身形象，提高自身文化修養(yǎng)。

這次培訓促使我們在工作中進一步的學習提高，同時了解學習是一件貫穿生命始終的事情。只有不斷地學習，才能進一步充實自我，完善自我，不會固步自封。同時，可以從學習中發(fā)現(xiàn)自身的欠缺點，對今后工作的進一步開展打下良好基礎(chǔ)。導游職業(yè)與其他職業(yè)有一個顯著的不同點，那就是你必須和客人朝夕相處！這自然使我們對服務的感觸比一般人多一些！從某種意義上講：導游職業(yè)就是服務行業(yè)的極端！日本導游被成為‘無名大使’，新加坡導游是‘非官方大使’，美國導游叫‘祖國的鏡子’，我國導游員被稱為‘民間大使’。正由于導游有著如此高的評價和重要的地位，我們必須嚴格要求自己，要本著一顆平常心，才能讓我們在這個工作崗位上問心無愧！

展望新的一年，我將用更多的熱情和努力，克服自己的缺點，總結(jié)工作中的經(jīng)驗，去學習、去進步，努力讓自己做的更好。

張****

2012年2月12日

導游醫(yī)療基本常識學習心得

通過這次網(wǎng)絡醫(yī)療常識課程的學習，雖然學習時間短暫，但是受益匪淺，這次課程的學習不僅讓我懂得了作為一名優(yōu)秀導游除了要具備過硬的專業(yè)技能，更重要的是當游客遇到種種困難時，能理性思考、沉著應對并為游客提供必要的幫助。因此，具備足夠的醫(yī)療基本常識是成為一名優(yōu)秀導游的最基本條件！

導游是旅行中游客最為信任和最為依賴的人，因此，在游覽中游客出現(xiàn)疑惑、困擾、傷病、乃至死亡時，游客接觸的第一人就是導游。如何處理好游覽途中突發(fā)事件的處理，不只是要求導游員有良好的心理素質(zhì)，更要求導游員有必要的救生技能。這次的學習讓我們了解到，在我們帶領(lǐng)游客游山玩水時，游客可能發(fā)生種種傷病。通過學習和查閱資料，我了解到，作為導游，在旅行中如果游客發(fā)生骨折或者摔傷，導游員要做好：一是采取適當?shù)姆椒ㄖ寡?。如手壓法；加壓包扎法；止血帶法，確保傷口止血。二是包扎。包扎前最好要清洗傷口，包扎時動作要輕柔，松緊要適度，繃帶的結(jié)口不要在創(chuàng)傷處。三是上夾板。就地取材上夾板，以求固定兩端關(guān)節(jié)，避免轉(zhuǎn)動骨折肢體。同時鼓勵病人，舒緩其他游客的緊張心理，掌控大局。當然，發(fā)生這些意外之后，應當通過各種方式聯(lián)系救援人員，盡早把傷病游客送出去接受更系統(tǒng)更全面的治療。

導游，不僅是帶領(lǐng)游客游山玩水的引路人，更是游客生命安全的保護神，要成為一名合格的導游，就一定要掌握足夠的醫(yī)療常識，在平時的生活中多積累多學習，這樣，才能讓游客們玩的舒心，玩的放心！

張****

2012年2月12日

第四篇：導游年審總結(jié)

導游年審總結(jié)

轉(zhuǎn)眼間，又到了一年一度的導游年審，我自取得導游證以來，已經(jīng)經(jīng)歷了6次年審了，盡管年審只有一年一次，但是每次都能讓我們受益匪淺，這次學習不僅對我們從事導游業(yè)者上一年的總結(jié)和下一年工作的展望，更是一次發(fā)現(xiàn)自身不足和學習的機會，今年年審學習我從以下幾個方面談談自己的心得：

第一：學習《旅游法》和云南省旅發(fā)委《關(guān)于貫徹實施〈旅游法〉整治旅游市場突出問題的通知》的感想。

突出問題：

⒈“零負團費”是導游權(quán)益缺失的直接根源?！堵糜畏ā返谌鍡l第一款規(guī)定：“旅行社不得以不合理的低價組織旅游活動，誘騙旅游者，并通過安排購物或者另行付費旅游項目獲取回扣等不正當利益”，定義了“零負團費”的概念。實踐中，其外在表現(xiàn)形式為：購物店、旅游餐館、旅游景區(qū)等以“游客人頭費”、“購物費用比例”等形式給予導游、旅行社傭金或是回扣，從而形成導游、旅行社正常利潤外的“額外收益”，正是這種“額外收益”導致了旅行社零負團費操作，導游無勞動報酬上團。

⒉“消費心理”是導游權(quán)益缺失的外在推力。當前，大眾旅游消費心理還處于成長期，產(chǎn)品價格優(yōu)勢在市場競爭中依舊占據(jù)著重要地位，一些旅游者一味“追低”的消費心理推動了“價格戰(zhàn)”的蔓延并導致“額外收益”壓縮，以至于導游權(quán)益缺失問題逐步凸顯。

⒊“短期效益”是導游權(quán)益缺失的內(nèi)在動因。旅游產(chǎn)業(yè)起步較晚，企業(yè)經(jīng)營和導游執(zhí)業(yè)理念不成熟，而旅游業(yè)前期的效益突增造成一些旅行社、導游短期效益意識突出。旅行社沒有用工風險意識，導游缺乏職業(yè)規(guī)劃，當產(chǎn)業(yè)相對飽和、市場重新洗牌時，導游權(quán)益問題則日趨顯現(xiàn)。

對策：

近年來，立法的完善為解決這一行業(yè)問題奠定了良好基礎(chǔ)，我認為：

⒈斬斷“零負團費”的利益鏈條。從本質(zhì)上來講，“零負團費”是一種不正當競爭行為?！斗床徽敻偁幏ā返诎藯l第一款規(guī)定：“經(jīng)營者不得采用財物或者其他手段進行賄賂以銷售或者購買商品。在賬外暗中給予對方單位或者個人回扣的，以行賄論處；對方單位或者個人在賬外暗中收受回扣的，以受賄論處?！币虼?，要從根源上解決導游權(quán)益缺失問題必須徹底斬斷“零負團費”的利益鏈條，從旅游產(chǎn)業(yè)鏈入手，加大商業(yè)回扣、商業(yè)賄賂的執(zhí)法力度。

⒉提升旅行社用工風險意識，確保導游享受社會保險待遇。近年來，立法對于勞動者的保護力度逐漸加大，《旅游法》指出：旅行社應當與其聘用的導游依法訂立勞動合同，繳納社會保險費用。值得注意的是2011年7月1日施行的《社會保險法》明確了工傷保險先行支付制度，《社會保險法》第四十一條規(guī)定：“職工所在用人單位未依法繳納工傷保險費，發(fā)生工傷事故的，由用人單位支付工傷保險待遇。用人單位不支付的，從工傷保險基金中先行支付。從工傷保險基金中先行支付的工傷保險待遇應當由用人單位償還。用人單位不償還的，社會保險經(jīng)辦機構(gòu)可以依照本法第六十三條的規(guī)定追償。”也就是說，如果旅行社未給導游投保工傷保險，將會面臨社會保險經(jīng)辦機構(gòu)的追償。應該說，旅游業(yè)務是一項危

險系數(shù)極高的經(jīng)營活動，這就要求旅行社必須提高用工風險意識，嚴格執(zhí)行勞動法律規(guī)定，從而降低企業(yè)經(jīng)營風險。

⒊嚴格落實導游勞動報酬規(guī)定。為解決長期以來導游沒有固定工資的問題，《旅游法》不僅要求旅行社應當與其聘用的導游依法訂立勞動合同，支付勞動報酬；并于第六十條第三款規(guī)定：“安排導游為旅游者提供服務的，應當在包價旅游合同中載明導游服務費用”、第三十八條第二款規(guī)定：“旅行社臨時聘用導游為旅游者提供服務的，應當全額向?qū)в沃Ц侗痉ǖ诹畻l第三款規(guī)定的導游服務費用”，同時第九十六條還規(guī)定了相關(guān)的行政處罰規(guī)定。

⒋明確兼職導游的法律地位。當前，旅游市場存在大批兼職導游，這些導游在當?shù)貙в畏展緜浒负笤诙嗉衣眯猩缂媛?，一些導游還具有長期固定的工作單位?！堵糜畏ā吩诘谌藯l也分兩款明確了旅行社“聘用導游”和“臨時聘用導游”兩種情形下的旅行社用工義務。個別旅行社反映因兼職導游帶團時間短，換崗頻繁無法簽訂勞動合同，也無法為其繳納社會保險，其與旅行社之間應不存在勞動關(guān)系。筆者認為，旅行社與兼職導游之間的關(guān)系應定性為“勞務關(guān)系”比較妥當，主要理由是兼職導游與旅行社之間并不存在隸屬關(guān)系，企業(yè)的各項規(guī)章制度也并不適用于兼職導游，兩者之間不存在勞動法意義上的權(quán)利義務關(guān)系，應由民事法律關(guān)系進行調(diào)整，這樣可以理順臨時聘用協(xié)議的權(quán)利、責任、義務約定。云南省旅游局結(jié)合旅游法就云南省旅游行業(yè)的突出問題做出了明確規(guī)定，提出了15不準，這就要就我們導游業(yè)工作者更應該按照規(guī)定，改變工作中的不足，就我們導游來說我們在工作中就應該 導游思想素質(zhì)

1、愛國主義意識：愛國，在任何時代、任何國家，都是倫理道德的核心。愛祖國、愛家鄉(xiāng)、愛社會主義制度是中國導游人員的首要美德。

2.導游要有很強的服務意識：導游人員要將全心全意為人民服務的思想與“游客至上”、“服務至上”旅游服務宗旨緊密結(jié)合起來，真心實意地為游客服務。導游的道德素質(zhì)

衡量一個人的素質(zhì)時，道德素質(zhì)永遠居于首位。道德素質(zhì)包括政治素質(zhì)和品德素質(zhì)。

1、健康的政治素質(zhì)：導游人員應具有健康的政治素質(zhì)、高尚的情操，不斷提高

判斷是非、識別善惡、分清榮辱的能力，抵制形形色色的物質(zhì)誘惑和“精神污染”。

2、良好的品德素質(zhì)： 導游人員要做好導游服務工作，首先要學會做人，要尊重他人，要誠信待人，要將個人的功利追求和國家利益融合起來。導游人員要自尊、自愛，時時維護自己的人格尊嚴，絕不為蠅頭小利而做有損人格、國格之事。導游人員要自信、自強，不管面對什么人、什么事，導游人員都不應妄自菲薄，而要相信自己、相信自己的力量和能力。一個自信的人在工作和生活中總是充滿信心，勇于克服困難、爭取成功。不過，一個人的自信來自于實力，所以導游人

員要努力學習、刻苦鉆研，不斷提高自己，使自己成為名副其實的導游人員。

3、導游的政策法規(guī)知識： 政策法規(guī)知識也是導游人員的必備知識。這是因為：

(1)政策法規(guī)是導游人員工作的指針，指導導游人員的導游講解、回答游客問題及與游客討論有關(guān)問題。

(2)政策法規(guī)是處理問題的原則，導游人員要以相關(guān)的法律、法規(guī)正確處理旅游

活動中出現(xiàn)的問題和事故。

(3)導游人員必須遵紀守法，還要讓游客尤其是外國游客了解中國的法律、法規(guī)，遵守中國的法律、法規(guī)。導游人員必須掌握相關(guān)的法律、法規(guī)知識，以便

正確地處理問題，做到有理、有利、有節(jié)。導游人員自己也可防范錯誤的發(fā)生。

第二：導游工作中遇到的困難，及解決。

隨著時代的發(fā)展，現(xiàn)代旅游活動更加趨向于對文化、知識的追求。人們出游，除了消遣，還想通過旅游來增長知識、增加閱歷、獲取教益，這就對導游人員提出了更高的知識要求。豐富的知識是搞好導游服務工作的前提。導游講解必須以豐富的知識作后盾，講解內(nèi)容要豐富，要言之有物，內(nèi)容要健康，要有情有趣；講解內(nèi)容要有根有據(jù)，而不是胡編亂造。這就表明，導游服務工作本身要求導游人員具有真才實學，知識要豐富、涵蓋面要廣。事實也證明，導游人員的知識越豐富、信息量越多，就越有可能把導游工作做得有聲有色，就能在更大程度上滿足旅游者的知識需求。

導游知識包羅萬象，1、導游的語言知識：語言知識是導游人員最重要的基本功，是導游服務的工具。古人日：“工欲善其事，必先利其器?！睂в稳藛T若沒有扎實的語言功底，就不可能順利地進行文化交流，也就不可能高質(zhì)量地完成導游服務工作。外語導游人員既要熟練掌握外語，又要不斷提高運用母語的能力。導游講解是一項綜合性的口語藝術(shù)，要求導游人員具有很強的口語表達能力，而

導游人員的口語藝術(shù)必須建立在豐富的知識、扎實的語言功底的基礎(chǔ)之上。

2、導游的史地文化知識 ：史地文化知識是導游講解的素材，掌握史地文化知識是做一名合格導游人員的必備條件。史地文化知識包括歷史、地理、民族、宗教、風俗民情、風物特產(chǎn)、文學藝術(shù)、古建園林等諸方面的知識。導游人員應綜合理解史地文化知識并將其融會貫通、靈活運用。這對做好導游服務工作具有特別重要的意義。導游人員也要不斷提高自身的藝術(shù)鑒賞能力。藝術(shù)素養(yǎng)不僅能使導游人員的人格更加完美，還可使導游講解的層次大大提高，從而在文化交流中做出更多的貢獻。

3、就是應變能力，愛游客，了解游客需求，講解一定要看時機，察言觀色，讓游客愛聽想聽。

我是一名兼職導游，帶團不多，每次帶團都多少會出現(xiàn)一些問題，有一次是

按原定計劃接的團沒到，還好我按旅行社指示等到客人，我最大的困難應該是全程中的講解，在我成為導游之前我以為把景點記得滾瓜爛熟，手勢到位，語音流利，就能得到游客的喜愛，其實不是，你自己講的眉飛色舞可是有多少游客愛聽，并接受喜愛你，單然熟語言的美是基本，還得有豐富的知識面，讓客人想聽愛聽，照本宣科游客還不如自己看書，在帶團中我發(fā)現(xiàn)幽默的語言很是重要，其次是講的時機很重要，有一次我?guī)F，一位地接導游就讓我知道了這個技巧，記得我們有一次去北京，坐的是火車三天兩夜，早上下火車，大家都疲憊不語，地接小姐笑瞇瞇的接我們上車，這時，地接小姐輕聲細語的用玉溪方言說到大家辛苦了想睡就睡吧，我會悄悄給大家介紹下我們美麗的首都，這時我們玉溪游客聽到自己家鄉(xiāng)話，大家都笑呵呵的跟導游小姐搭上話，導游小姐又用了天津話開始給我們講起北京和天津的關(guān)系，大家睡意全無，樂呵呵的聽起來，從地接小姐身上我學到了好多技巧，既完成任務，又使游客愉悅。以后我一定會不斷摸索，有自己的風格，成為有知識，有水平，愛游客的好導游。

第三：就如何加強我市旅游市場管理，對如何搞好我市旅游行政

管理與服務工作，對如何加快我市旅游業(yè)發(fā)展提出一點自己的意見和建議。

云南旅游在全國排名中上，但各景區(qū)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展速度不同，現(xiàn)在大量長期積累的問題逐步顯現(xiàn)爆發(fā)態(tài)勢，但未能得到較好處理。云南旅游的根源問題在于自己，自己就是自己的老師。這些現(xiàn)象暴露出目前導游中的一些問題，有個別導游自身素質(zhì)低下的原因，也有市場大背景復雜的原因

究其原因，我認為是旅游市場經(jīng)濟體制不完善，增長過快競爭過度的旅游市場就像一個籮筐，好的壞的都往里裝，沒有一個標準，什么人都可以做旅游，魚龍混雜。其次是旅行社病態(tài)式的盈利模式零負團費，最基本的成本都不夠，加劇了導游和私培人員把帶團變成“組團”。目前導游無基本工資保障，花很少的錢得到好的服務是不可能。

旅游市場的宰客行為存在不是一天兩天了，比如今年“五一”期間不少景區(qū)門票“搶漲”，與對游客說“鄙視與可憐”本質(zhì)上并無分別。導游雷語或司機報復，表面看是素養(yǎng)問題，深層次上卻反映出一些旅游城市軟件建設、運營水平、發(fā)展理念已成為發(fā)展的制約因素。

首先，導游準入門檻過低。導游專業(yè)性很強，需要豐富的知識、經(jīng)驗及良好的人品，不是什么人都能勝任的，而現(xiàn)在許多導游吃的是“青春飯”，不少旅行社招聘導游時把漂亮、年輕作為主要聘用標準，忽視對道德水平的考量，素質(zhì)良莠不齊在所難免，我們玉溪尤其突出。

其次，存在導游“零工資”、“低工資”現(xiàn)象。如今導游更像企業(yè)的臨時工，旺季吃香，淡季則被打入冷宮，沒有保障，即便“出臺”，還得交人頭費才能拉到客人。試想，如果導游有足夠能力保障自身生存，還會不顧廉恥到要從游客身上斂財嗎？這方面需要從制度層面考慮，比如把導游納入最低工資保障范圍，否則“宰一個是一個”的思想很難根絕。

旅游資源及市場如何整合、規(guī)范？旅游資源和旅游市場要成為一個整體，不再窩里斗。市場要透明、監(jiān)管力度要大。要促進深層次的深度旅游要做精品的旅游產(chǎn)品，放慢前進的步伐，調(diào)整定位，調(diào)整客源市場。

要進一步加強對市場的監(jiān)管，最好采取強硬措施，下猛藥整治，從根本上來扭轉(zhuǎn)現(xiàn)狀，更重要的還要構(gòu)建社會的誠信機制，確實保證導游的利益薪酬。加強從業(yè)人員的法紀和道德誠信品質(zhì)教育。

目前，我國正制定《中國旅游法》，相信這部法律將成為零負團費的終結(jié)者，從根本上改變導游的從業(yè)環(huán)境。從法制的根本上解決問題，旅游怪象才不會死灰復燃。

旅游市場已不僅需要一次道德風范整頓這么簡單，有關(guān)部門更要在旅游市場監(jiān)管上做一次深刻檢討，尤其在如何完善旅游市場的管理機制，包括物價、市場、監(jiān)督、安全、投訴等各種旅游因素的統(tǒng)一規(guī)范管理上思考，否則很難能讓游客找回對出門旅行的美好期待。

出現(xiàn)這些問題，有何意見建議？

要讓游客有足夠的消費知情權(quán)、消費選擇權(quán)和消費安全權(quán)，要提倡“純玩團”、“純游團”。對景區(qū)購物場所，政府部門可將物價控制在合理范圍。同時，游客在與旅行社簽合同時就明碼實價給導游小費，規(guī)范小費標準，不僅可以穩(wěn)定導游或司機收入，減少宰客事件，又和諧了與游客的關(guān)系，達到在游覽上“雙滿

意”，在經(jīng)濟上獲“雙贏”。大力推行掛牌經(jīng)營模式，寫明企業(yè)、導游姓名和監(jiān)督電話，讓導游行為照在陽光之下，隨時接受游客評判。建立責任追溯制度。“害群之馬”雖為個別，但殺傷力卻是群體性的。除了懲罰有關(guān)導游，更要給相關(guān)企業(yè)懲罰，直至徹底逐出當?shù)厥袌觯再有в?，導游還敢“鄙視可憐”游客嗎？嚴格規(guī)定購物次數(shù)，最好每天一次，“贈送”項目一天不能超過一次，須客人游完景點后有多余時間才能進行。現(xiàn)在旅游合同規(guī)定每天進店不超兩次，不包括“贈送”項目。

嚴格規(guī)定客人在景區(qū)內(nèi)的游覽時間不能少于景區(qū)建議游覽時間，嚴格規(guī)定客人在購物店的時間不能多于建議購物停留時間。監(jiān)管部門可以按景區(qū)的大小、內(nèi)容，調(diào)研到底游覽多長時間較合適，然后制定出一個合理的建議游覽時間，做成標志牌放在景區(qū)入口及重點游覽區(qū)域，讓每個游客都看得到。建議購物停留時間也依此類推。如此一來，導游和游客有共同的標準，導游不能違規(guī)，對游客也是一個約束，諸如游客抱怨導游讓在景區(qū)玩的時間少，進購物店時間多的情況就不會存在。嚴格控制購物返點，這點對旅游管理部門來說要難一些，可會同價格部門請專業(yè)人員制定旅游商品價格，讓返點低下來。

我市八縣一區(qū)多少好的景點值得我們大力宣傳，我個人認為我們的宣傳力度遠遠不足，現(xiàn)在網(wǎng)絡信息時代我們可以通過網(wǎng)絡，微信，媒體等平臺大力宣傳玉溪，按市政府要求大力打造聶耳文化品牌，當然同時我們應該加強景點建設與保護，讓我們玉溪旅游也能成為玉溪支柱產(chǎn)業(yè)。以上是我個人學習中的一些體會，玉溪明天會更好，我們熱愛的導游行業(yè)明天會更好。

第五篇：導游年審考試

一、多選題

1． 在遇到突發(fā)事件時，導游人員應該 A:沉著、冷靜地分析問題

B:果斷、堅定地采取適當措施處理問題C:等待公司派人來現(xiàn)場再處理

D:使事件的影響或損失減少到最低限度

2． 養(yǎng)殖珍珠按養(yǎng)殖方法可分為（）A:無核

B:附殼

C:有核

D:有機

3． 三大旅游市場指的是 A:出境

B:入境

C:國內(nèi)

D:國際

4． 旅游對文化的傳播作用主要表現(xiàn)在： A:具體

B:感性

C:好看

D:利于接受

E:好玩

5． 軟玉的質(zhì)量評價，主要從（）。A:玉質(zhì)

B:顏色

C:塊度

D:裂咎

6． 中國南方喀斯特包括哪三個 A:武隆喀斯特

B:云南石林

C:貴州荔波

D:云南騰沖

7． 重慶目前的特殊市情可以概括為()A:大城市、大農(nóng)村、大山區(qū)、大庫區(qū) B:城鄉(xiāng)區(qū)域差距比較大

C:仍然處在欠發(fā)達階段

D:仍然屬于欠發(fā)達地區(qū)。

8． 在市場上購買翡翠時應著重哪幾個方面（）。

A:透明度

B:顏色

C:大小

D:工藝

E:寓意

9． 旅游主管部門以行政管理部門監(jiān)督導游的業(yè)務考核檔案、客人投訴、旅行社投訴等方面反饋為考核依據(jù)，對考核不合格的導游采取嚴格有效的懲處措施，分為.A:給予停止導游工作

B:取消導游資格

C:責令限期改正后重新考核

D:交給旅行社自行處理

10． 下面那些景區(qū)屬于我市六大精品景區(qū)

A:長江三峽

B:大足石刻

C:天坑地縫

D:釣魚城

11． 重慶加快服務業(yè)發(fā)展,重點加強“三都”建設,“三都”是指()

A:購物之都

B:會展之都

C:信息之都

D:美食之都

12． 市第四次黨代會提出的重慶要建成“三中心兩集群一高地”?！叭行摹笔侵?)

A:長江上游金融中心

B:商貿(mào)物流中心

C:高科技人才集聚中心

D:科技教育中心

13． 重慶傳統(tǒng)老火鍋最重要的調(diào)料有

A:辣椒

B:花椒

C:老姜

D:豆瓣

14． “三大戰(zhàn)略”指（A:大開發(fā)

B:大項目

C:大投入

D:大營銷

15． 下列遺產(chǎn)中屬于非物質(zhì)文化遺產(chǎn)的是：

A:大足石刻

B:秀山花燈

C:川江號子

D:故宮

E:梁平木板年畫

二、單選題

1． “重慶非去不可”旅游宣傳口號提出時間

A:2010年

B:2011年

C:2012年

2． 下列遺產(chǎn)中屬于非物質(zhì)文化遺產(chǎn)的是：

A:忠縣石寶寨

B:云陽張飛廟

C:豐都廟會

D:奉節(jié)白帝城

3．()八屆全國人大五次會議審議批準設立重慶直轄市。

A:1997年3月14日

B:1998年6月18日

C:1997年6月18日

D:1996年3月18日

4． 旅行社責任險賠付項目包含

A:旅游者的金銀首飾

B:旅游者自身疾病

C:旅行社過失所致人身傷亡

D:旅游者誤工費

5． 動用火鍋最多的盛宴是清朝的A:宮廷宴

B:千叟宴

C:生日宴

D:歌舞宴

6． 2012年我市5A級旅游景區(qū)多少個

A:2個

B:3個

C:4個

7． 旅行社或者導游人員如有在旅游行程中甩團行為的，由旅游行政主管部門責令改正，對旅行社處5萬元以上20萬元以下罰款、停業(yè)整頓，對導游人員處罰款（）、暫扣導游證1個月至3個月；造成旅游者滯留目的地的，吊銷旅行社業(yè)務經(jīng)營許可證和導游證。

A:3千元以上5千元以下

B:5千元以上1萬元以下

C:1萬元以上5萬元以下

8． 翡翠的組成以（）為主

A:硬玉

B:軟玉

C:輝石

D:玉石

9． 重慶第一家毛肚火鍋店是

A:白樂天

B:夜光杯

C:云龍園

D:小天鵝

10． 大足石刻申報世界文化遺產(chǎn)的時間

A:1990年5月

B:1999年12月

C:2005年8月

11． 兩江新區(qū)于()掛牌成立，共1200平方公里，可開發(fā)面積550平方公里

A:2010年6月18日

B: 2009年3月15日

C:2007年6月18日

D:2008年3月14日

12． 旅行社責任險賠付項目包含

A:旅游者的金銀首飾

B:旅游者自身疾病

C:旅行社過失所致人身傷亡

13． 在2007年3月20日第三屆重慶火鍋美食文化節(jié)上，重慶榮獲“（）”稱號，A:中國火鍋之都

B:世界火鍋之都

C:全球火鍋之都

D:西部火鍋之都

14． 截止2012年在建溫泉旅游景區(qū)多少個

A:40個

C:42個

D:43個

15． 旅游職業(yè)道德中最具特色的道德規(guī)范是

A:賓客至上

B:不卑不亢

C:價格優(yōu)惠

三、判斷題

1． 2012年的旅游主題年是生態(tài)旅游年

A:對

B:錯

2． “武隆喀斯特”申報世界自然遺產(chǎn)時間是2007年

A:對

B:錯

3． 《川江號子》與《尼羅河船夫曲》、《伏爾加河船夫曲》一樣，都是世界著名的大河音樂。

A:對

B:錯

4．2012年，我市高度重視生態(tài)環(huán)境保護與建設，環(huán)境質(zhì)量不斷改善，城市空氣質(zhì)量優(yōu)良天數(shù)從2011年的324天提高到340天，創(chuàng)歷史最好水平。

A:對

B:錯

5． 重慶市森林覆蓋率從2011年的39%提高到2012年的41%，建成區(qū)綠地率達到37.6%。

A:對

B:錯

6． 職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人在特定的工作和勞動中所應遵循的特定的行為規(guī)范。

A:對

B:錯

7． 旅行社責任保險是指旅行社根據(jù)保險合同的約定向保險公司支付保險費，保險公司對旅行社在從事旅游業(yè)務經(jīng)營活動中，致使旅游者人身、財產(chǎn)遭受損害應由旅行社承擔的責任，承擔賠償保險金責任的行為。

A:對

B:錯

8． 合成翡翠是假翡翠。

A:對

B:錯

9． 珍珠屬于有機寶石

B:錯

10． 2009年涉外旅游船和國內(nèi)定點游船改為豪華旅游船和一般旅游船

A:對

B:錯