第一篇：推進一會兩站消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作總結(jié)

推進一會兩站網(wǎng)絡(luò)建設(shè) 提升消費維權(quán)工作效能

江蘇淮安工商行政管理局

“一會兩站”規(guī)范化建設(shè)工作是12315行政執(zhí)法體系“四個平臺”建設(shè)的重要組成部分，是工商部門全面落實科學(xué)發(fā)展觀，堅持以人為本，服務(wù)改善民生，提高消費維權(quán)工作效能的具體舉措。2010年以來，淮安工商局為深入貫徹落實省局“一會兩站”規(guī)范化建設(shè)意見精神，以服務(wù)改善民生為指導(dǎo)思想，以構(gòu)建行政監(jiān)管、行業(yè)自律、社會監(jiān)督為一體的基層消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)為基本思路，深入開展“一會兩站”標(biāo)準化、規(guī)范化和效能化建設(shè)，在健全組織機構(gòu)、規(guī)范管理、提升效能方面取得了明顯成效。全市目前共在144個鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道設(shè)立了“一會”，在1698個行政村、居委會建立“兩站”，覆蓋率100%，在8所大中專院校、194所中小學(xué)校園、94家較大規(guī)模企業(yè)均建立“兩站”，使大部分消費糾紛解決在社區(qū)、解決在基層，解決在企業(yè)，降低了群眾消費糾紛解決成本。

一、統(tǒng)一“一會兩站”建設(shè)標(biāo)準，拓展消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)覆蓋面

（一）消費維權(quán)站點設(shè)置實行“六統(tǒng)一”。2010年下半年我局與市消協(xié)聯(lián)合出臺《關(guān)于推進“一會兩站”標(biāo)準化建設(shè)的方案》，制定一會兩站標(biāo)準化建設(shè)體系，對“一會兩站”

作機制，在所有學(xué)校聘請校園食品安全監(jiān)督員。組織學(xué)生參與維權(quán)監(jiān)督，及時向?qū)W?；蚬ど滩块T反映存在的食品安全問題和隱患以及進行舉報申訴，并對校園食品商店進行定期檢查。

二、完善“一會兩站”機構(gòu)規(guī)范，創(chuàng)新消費維權(quán)運作機制

（一）整合消費維權(quán)資源，強化“一會兩站”組織建設(shè)。為便于“一會兩站”機構(gòu)正常開展工作，全市上下積極探索，整合各類資源，創(chuàng)新維權(quán)機構(gòu)設(shè)置新模式。全市“一會”普遍設(shè)立在鄉(xiāng)鎮(zhèn)的司法所或食安辦，“兩站”普遍設(shè)立在村、居的人民調(diào)解室。分會會長均有鄉(xiāng)鎮(zhèn)長擔(dān)任，工商干部為秘書長，兩站站長為村、居主任，消費維權(quán)聯(lián)絡(luò)員為大學(xué)生村官和治保主任，大多數(shù)同時擔(dān)任人民調(diào)解員，實現(xiàn)消費維權(quán)工作與人民調(diào)解工作相融合，把消費維權(quán)工作延伸到鎮(zhèn)、村（社區(qū)），努力把消費糾紛化解在源頭、解決在基層，降低消費者的維權(quán)成本。

（二）提升消費維權(quán)能力，強化“一會兩站”隊伍建設(shè)。一是推行消費維權(quán)聯(lián)絡(luò)員資格準入制度。消費維權(quán)聯(lián)絡(luò)員須經(jīng)工商部門培訓(xùn)合格后才能上崗工作。每一名消費維權(quán)聯(lián)絡(luò)員工作證背后均印有培訓(xùn)記錄卡，由工商機關(guān)填寫培訓(xùn)時間、內(nèi)容及成績，并蓋章確認，接受消費者監(jiān)督。采取舉辦培訓(xùn)班、知識講座等多種形式進行培訓(xùn)，全系統(tǒng)上下于去年9月底相繼完成對轄區(qū)內(nèi)“兩站”的集中培訓(xùn)工作。全市目

站”消費維權(quán)工作質(zhì)量。

三、優(yōu)化“一會兩站”工作效能，構(gòu)建消費維權(quán)高效處理機制

（一）“一會兩站”處理機制不斷優(yōu)化。根據(jù)實際運作情況，重新梳理優(yōu)化“一會兩站”內(nèi)部處理機制。建立跟蹤服務(wù)機制。對其受理的舉報以及無法辦理的申（投）訴案件在規(guī)定期限內(nèi)上報基層工商分局（所）處理，并負責(zé)跟蹤處理結(jié)果，在規(guī)定期限內(nèi)反饋給消費者或舉報人；建立分級處理機制。針對不同情況，分別規(guī)定緊急現(xiàn)場處理、3個工作日辦結(jié)和按期辦結(jié)等不同的維權(quán)期限，并公開對外承諾，接受消費者監(jiān)督；建立督查考評機制。將消費者對“一會兩站”受理處理的滿意度作為考核重點，定期不定期對“一會兩站”進行考核，確保件件有結(jié)果、件件都滿意；推行“一會兩站”受理處理消費者投訴三項制度，即小額消費糾紛即時和解制度，一般消費糾紛調(diào)解制度，大額投訴及跨區(qū)案件交辦制度，實現(xiàn)了消費糾紛不出村門，降低了消費維權(quán)成本。2010年全市“一會兩站”全年共受理群眾消費咨詢1850次，申（投）訴715件，調(diào)解成功686件，受理并移交工商部門舉報案件72件，為消費者避免經(jīng)濟損失54萬余元。

（二）“一會兩站”與12315信息共享機制不斷優(yōu)化。健全完善市級12315指揮中心、縣（區(qū)）12315中心、基層分局和“一會兩站”四級機構(gòu)之間的信息互通機制。楚州局在外網(wǎng)建立“一會兩站”直通車遠程信息系統(tǒng)，實現(xiàn)“一會

“一會兩站”的重要功能是對廣大基層群眾進行消費宣傳教育引導(dǎo)。我市“一會兩站”利用其扎根基層、扎根群眾中的優(yōu)勢，采取多種形式開展消費維權(quán)宣教活動。

（一）宣教手段上實行因人施教?！耙粫烧尽毕M維權(quán)聯(lián)絡(luò)員針對不同對象采用不同手段，充分體現(xiàn)定教工作的針對性：一是針對廣大農(nóng)村消費者，改說為唱，把維權(quán)案例編排成說唱、小品等文藝節(jié)目，以搭臺唱戲的形式進行宣教；二是針對中小學(xué)生，采取授課、做游戲的形式，由大學(xué)生村官為中小學(xué)生講授消費維權(quán)知識，聘請中小學(xué)生擔(dān)任“小小消費維權(quán)聯(lián)絡(luò)員”；三是針對經(jīng)營者，集中進行《食品安全法》、《消費者權(quán)益保護法》等法律知識培訓(xùn)。

（二）宣教方法上實行多措并舉。一是發(fā)揮大學(xué)生村官主觀能動性。大學(xué)生村官積極開展消費維權(quán)教育，利用新農(nóng)村主題教育、廣播、黑板報、標(biāo)語、例會、發(fā)放倡議書、宣傳欄等形式，積極進行消費維權(quán)宣傳，共計近6000多人次的農(nóng)民接受消費維權(quán)教育；二是成立市民消費維權(quán)志愿者服務(wù)隊。清江街道、北橋社區(qū)等地“一會兩站”組織成立了由市民參加的“消費維權(quán)志愿者服務(wù)隊”，開展消費維權(quán)宣傳表演、消費維權(quán)監(jiān)督等活動；三是結(jié)合食品安全示范店創(chuàng)建開展消費維權(quán)宣傳。在轄區(qū)內(nèi)各食品安全示范店內(nèi)設(shè)立三欄，即政策法規(guī)宣傳欄、消費維權(quán)警示欄、糾紛處理公示欄，讓消費者在放心消費的同時，接受消費維權(quán)教育。

（三）宣教機制上實行點面結(jié)合。我局去年以來不斷創(chuàng)

第二篇：一會兩站培訓(xùn)簡報

維權(quán)履責(zé)推培訓(xùn)消法貫徹重落實

2月28日，為進一步學(xué)習(xí)貫徹新修訂《消費者權(quán)益保護法》，烏魯木齊縣工商局邀請市消協(xié)秘書長韓小軍對轄區(qū)一會兩站、綠色通道人員及企業(yè)負責(zé)人進行了消費維權(quán)培訓(xùn)，全縣共有家企業(yè)，余人員參加。

此次培訓(xùn)首先圍繞新《消法》修改和增加的保護消費者權(quán)益職責(zé)、消費者網(wǎng)購、消費者個人信息保護、經(jīng)營者懲罰性賠償?shù)葍?nèi)容進行詳解。其次，進一步明確消費者權(quán)利的具體內(nèi)容和注意事項，學(xué)習(xí)關(guān)于“霸王條款”違法行為查處相關(guān)規(guī)定，要求參訓(xùn)人員積極進行本企業(yè)自查自糾，自覺排除與新《消法》相悖的各項不公平條款。最后，針對企業(yè)具體案例中出現(xiàn)的疑難問題進行解答，并現(xiàn)場教授處理投訴方法技巧。

此次培訓(xùn)，是新《消法》修訂后的一次全面培訓(xùn)，也是3〃15消費維權(quán)服務(wù)月活動重要內(nèi)容之一。此次培訓(xùn)的舉辦，一方面讓《新消法》走進群眾中，提高消費者維權(quán)意識；另一方面也為提高客服人員素質(zhì)，提升行業(yè)服務(wù)質(zhì)量，強化普及經(jīng)營者責(zé)任義務(wù)，促進企業(yè)維權(quán)履責(zé)打下堅實基礎(chǔ)。

第三篇：農(nóng)村推行“一會兩站”消費維權(quán)工作的探索、成效與思考剖析

農(nóng)村推行“一會兩站”消費維權(quán)工作的探索、成效與思考

一、推行“一會兩站”消費維權(quán)工作的探索與成效。

自去年《國家工商行政管理總局關(guān)于加強一會兩站規(guī)范化建設(shè)的意見》(工商消字[2009]236號實施以后,武義縣工商局柳城所在深入調(diào)研和充分論證的基礎(chǔ)上,全面、規(guī)范的推進消費者委員會、消費者委員會投訴站“12315”和申訴舉報聯(lián)絡(luò)站(以下簡稱“一會兩站”的進一步建設(shè)。并堅持在建立一批、成熟一批、命名一批的原則下,穩(wěn)步推進建設(shè)工作。截止目前,該所已在轄區(qū)內(nèi)建立“一會兩站”共計98個,同比增長了25.1%。其中新建消協(xié)分會2個,增長了100%;新建申訴舉報聯(lián)絡(luò)站26個和消費者委員會投訴站“12315”20個,同比增長了37.3%,現(xiàn)已經(jīng)形成了覆蓋全轄區(qū)兩鎮(zhèn)四鄉(xiāng)統(tǒng)一的消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)。依托完備的維權(quán)體系,09年以來,共受理消費者投訴舉報151起,成功調(diào)處151起,調(diào)解成功率為100%;為消費者挽回經(jīng)濟損失50.8萬元;查處食品違法經(jīng)營案件24件,農(nóng)資違法經(jīng)營案件15件。處理涉及10人以上的群體投訴5件,共涉及人員105人。

在穩(wěn)步推進常規(guī)建設(shè)的同時,該所大膽探索,積極創(chuàng)新。在現(xiàn)階段的建設(shè)目標(biāo)是:

1、“五統(tǒng)一”建設(shè)。在各個鄉(xiāng)鎮(zhèn)投訴站推行“五統(tǒng)一”建設(shè)。一是統(tǒng)一機構(gòu)名稱,即“武義縣保護消費者權(quán)益委員會某某鎮(zhèn)(鄉(xiāng)投訴站”;二是統(tǒng)一懸掛牌匾和辦公地點,即爭取與鄉(xiāng)鎮(zhèn)司法所共建,將辦公地點設(shè)在鄉(xiāng)鎮(zhèn)司法所內(nèi)統(tǒng)一辦公。由武義縣消委會制作規(guī)格大小統(tǒng)一的吊牌,懸掛在各鄉(xiāng)鎮(zhèn)司法所;三是統(tǒng)一投訴受理范圍和文明禮貌規(guī)范用語;四是統(tǒng)一聘請鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府負責(zé)人和司法所工作人員、村負責(zé)人為投訴站工作人員,對聘請的人員統(tǒng)一發(fā)放聘書;五是統(tǒng)一公布投訴站工作人員的姓名和投訴電話。

2、“十個一”條件。對設(shè)立在行政村的投訴站點推行基本具備“十個一”條件,即:一名在崗工作人員、一部聯(lián)絡(luò)電話、一個工作胸卡、一本工作簿、一塊機構(gòu)牌匾、一套工作制度、一塊宣傳欄、一部電腦、一個電子檔案、一個固定的辦公場所。

二、“一會兩站”推進工作中存在的問題。

目前,“一會兩站”建設(shè)工作有序展開,但在推行過程中也遇到一些問題值得關(guān)注 一是投訴站工作人員的積極性問題。上面千條線,下面一根針。作為基層群眾自治組織,村委會擔(dān)負著許許多多的職責(zé),比如社會治安綜合治理、計劃生育、工青婦、宣傳黨的政策等等,可謂包羅萬象。投訴站工作人員一般由村委會干部擔(dān)任,他們往往又身兼多職;投訴站工作人員又都是義務(wù)的,沒有任何報酬和獎勵措施;而且,和消費者分會反應(yīng)的一樣,他們普遍反應(yīng)消費調(diào)解工作費時費力。這些因素反映在工作中,造成消費者分會和投訴站工作人員積極性不高,投訴站工作人員在崗率不高,使“一會兩站”難以發(fā)揮應(yīng)有作用。

工作人員素質(zhì)偏低。在鄉(xiāng)鎮(zhèn)投訴站的工作人員,因為都是兼職,不注重學(xué)習(xí)維權(quán)的相關(guān)知識。因此,不用說去維護其他人的合法權(quán)益,解決消費糾紛,就是自己上了當(dāng),受了騙,都不知從何入手。有些消費投訴站的工作人員由于缺乏必要的法律、法規(guī)知識和基本的專業(yè)技能,面對消費者投訴力不從心,面對消費者的咨詢張口結(jié)舌,在消費者面前沒威信,難做到依法調(diào)解,以理服人。

二是普遍面臨維權(quán)經(jīng)費緊張問題。因為消費者委員會的機構(gòu)已在垂直管理時上劃省工商局,造成地方政府對消費者委員會不聞不問,每年的“3.15”活動經(jīng)費都是工商局從辦公經(jīng)費中支付的;再加上因一些農(nóng)村地處偏僻,居住分散,解決消費糾紛有的要跑十幾里路,書

紙筆墨、交通費都得工作人員自己出錢。消費維權(quán)監(jiān)督網(wǎng)建設(shè)需要一定的成本,經(jīng)費尚有困難,客觀上挫傷了消費維權(quán)工作人員的積極性。

三是部分農(nóng)民群眾對維權(quán)工作認識不清。在農(nóng)民群眾中仍然存在著不敢維權(quán)、不愿維權(quán)、不會維權(quán)的現(xiàn)象。在鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村普遍存在著當(dāng)自己的合法權(quán)益受到侵害時,經(jīng)濟條件差的農(nóng)民不敢維權(quán)也無力維權(quán)的現(xiàn)象,經(jīng)濟條件較好的農(nóng)民好面子不愿維權(quán)、不會維權(quán)的現(xiàn)象,他們大都忍氣吞聲,委曲求全,不能勇敢地拿起法律的武器維護自身的合法權(quán)益。

三、加強和改進“一會兩站”建設(shè)的工作思路

一、是強化對基層維權(quán)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)。各級工商機關(guān)和消協(xié)組織要采取多種形式,加強對消費維權(quán)人員的培訓(xùn),提高其法制水平和監(jiān)督水平,提高其識假辨假打假能力,發(fā)揮消費維權(quán)人員的積極作用,使其成為一支活躍在鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村消費維權(quán)的主力軍。積極培育典型示范鄉(xiāng)鎮(zhèn)和村級投訴舉報站。每年鞏固發(fā)展占總數(shù)三分之一的典型示范分會,七分之一的村級典型示范投訴舉報站,每半年由縣政府或市、縣工商局組織召開“12315”消費維權(quán)工作人員培訓(xùn)暨經(jīng)驗交流會一次,年底召開表彰大會,使“12315”消費維權(quán)工作學(xué)有樣板、趕有目標(biāo)。

二、緊緊依托政府,爭取領(lǐng)導(dǎo)支持。由當(dāng)?shù)乜h(市、區(qū)一級人民政府牽頭下發(fā)消費維權(quán)工作實施方案,爭取得到政府有關(guān)部門在財力、物力和人力等方面的支持。使“一會兩站”不只局限于進行簡單的消費糾紛調(diào)解,而成為整個社會利益協(xié)調(diào)體系的重要組成部分,成為社會各界愿望得以體現(xiàn)的“民生工程”。將“12315”消費維權(quán)工作真正納入各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村目標(biāo)考核并建立獎懲制度,對工作業(yè)績突出的單位、個人予以重獎,通過新聞媒體大張旗鼓地宣傳典型經(jīng)驗做法和涌

現(xiàn)出來的先進人物事跡。

三、是加強消費維權(quán)知識宣傳,營造良好工作氛圍。充分利用報紙、廣播、電視等新聞媒體以及鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村務(wù)公開欄、組織觀看宣教片等各種村民直接關(guān)注或喜聞樂見的形式,提高農(nóng)村消費者維權(quán)意識,做到不購假貨、舉報假貨和制假窩點,使農(nóng)村消費維權(quán)工作深化為全體鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村民社會化的自我保護活動。通過印發(fā)宣傳材料、黑板報、宣傳欄、粉刷宣傳標(biāo)語等方法,針對性的向廣大農(nóng)民朋友宣傳“一會兩站”建設(shè)。使廣大農(nóng)民朋友了解建站,參與建站,積極投身于保護自身合法權(quán)益的活動中。

第四篇：推進消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè) 拓寬基層消費維權(quán)途徑

推進消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè) 拓寬基層消費維權(quán)途徑

2007年以來，三元區(qū)工商局積極發(fā)揮消費維權(quán)主力軍作用，在4個街道和4個鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）設(shè)立了消費維權(quán)服務(wù)站，在51個行政村和26個社區(qū)設(shè)立了消費維權(quán)服務(wù)點，覆蓋率100%；在45家大中型商場、超市、集貿(mào)市場以及商品服務(wù)消費較為集中的經(jīng)營網(wǎng)點設(shè)立消費維權(quán)服務(wù)點，完成任務(wù)100%，形成了覆蓋全區(qū)城鄉(xiāng)的消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，為把大量的消費爭議化解在基層開辟了新的服務(wù)平臺。

一、主要做法

1、精心組織協(xié)調(diào)，政府高度重視。今年，省委省政府將“建設(shè)覆蓋全省的12315消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)”列入為民辦實事項目，作為牽頭單位，局領(lǐng)導(dǎo)專門向區(qū)政府主要領(lǐng)導(dǎo)作了專題匯報，引起區(qū)委區(qū)政府高度重視，區(qū)政府成立了由副區(qū)長掛帥，各相關(guān)職能部門領(lǐng)導(dǎo)參與的12315消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，并出臺了加強12315消費維權(quán)工作意見，明確了街道、政鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）府和職能部門職責(zé)。各街道辦事處、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）政府也相應(yīng)成立了領(lǐng)導(dǎo)小組，召開專項會議進行布置，加快推動12315消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。

2、注重調(diào)查研究，周密籌劃網(wǎng)點。結(jié)合實際，量力而行，制定了12315消費維權(quán)站點建設(shè)城鄉(xiāng)100%覆蓋的工作目標(biāo)，確定了在轄區(qū)4個鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）、4個街道設(shè)立12315消費維權(quán)服務(wù)站，在51個建制村、26個社區(qū)設(shè)立12315服務(wù)點的建設(shè)任務(wù)，通過調(diào)查摸底，選取確定在45個大中型商場、超市、集貿(mào)市場以及商品服務(wù)消費較為集中的經(jīng)營網(wǎng)點設(shè)立12315消費維權(quán)服務(wù)點。

3、嚴格建設(shè)規(guī)范，保質(zhì)保量運作。以“四個一”和“四統(tǒng)一”標(biāo)準為基礎(chǔ)，以工作正常運轉(zhuǎn)、緊密銜接、有效服務(wù)為要求，指導(dǎo)協(xié)調(diào)開展“四建”工作。一是建好一支隊伍。各服務(wù)站站長全部由各鄉(xiāng)鎮(zhèn)分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，以區(qū)政府行文聘任，發(fā)給聘書。各行政村、居委會服務(wù)點聯(lián)絡(luò)員全部由村主任、居委會主任擔(dān)任，并由各鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府行文聘任；經(jīng)營網(wǎng)點聯(lián)絡(luò)員由區(qū)工商局聘任。使基層維權(quán)組織網(wǎng)絡(luò)有了廣泛群眾和社會基礎(chǔ)。二是選好一個地址。以“人口集中，輻射力強，方便消費者”為選址原則，依托街道、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）政府設(shè)立消費維權(quán)服務(wù)站，在村部、社區(qū)辦公場所設(shè)服務(wù)點，利用經(jīng)營網(wǎng)點場所設(shè)服務(wù)點。三是規(guī)范一個流程。指導(dǎo)完善受理范圍、工作職責(zé)、受理投訴登記等規(guī)章制度并統(tǒng)一上墻，設(shè)置工作流程圖，明晰接待、登記、調(diào)解（和解）等各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的銜接，規(guī)范服務(wù)站點日常運作。四是建齊統(tǒng)一表簿。統(tǒng)一記錄臺帳、調(diào)解（和解）協(xié)議書，統(tǒng)計報表以及信息反饋、檔案管理等各類文書。

4、突出業(yè)務(wù)指導(dǎo)，提升維權(quán)效率。為了迅速提高站點工作人員解決糾紛能力，從“四個著眼”入手，突出業(yè)務(wù)指導(dǎo)。一是著眼法規(guī)宣傳，在維權(quán)知識上指導(dǎo)。重點加強聯(lián)絡(luò)員對《消費者權(quán)益保護法》、《福建省實施＜消費者權(quán)益保護法＞辦法》、《民事訴訟法》、受理消費者申訴舉報、“三包規(guī)定”等知識的了解和掌握。截止2007年底，共開展法律法規(guī)宣傳、咨詢23次，召集聯(lián)絡(luò)員培訓(xùn)10次，深入服務(wù)站點現(xiàn)場指導(dǎo)56人次。二是著眼技能培訓(xùn)，在維權(quán)方法上指導(dǎo)。建立對口聯(lián)系制度，協(xié)助站長抓管理；通過座談會、辦講座、組織參與食品質(zhì)量檢查和消費糾紛調(diào)解等形式，將消費糾紛受理和調(diào)處程序、方法、假冒偽劣商品識別的基本常識傳授給聯(lián)絡(luò)員，教會正確受理投訴、規(guī)范填寫各種記錄、報表，正確調(diào)解一般性交易糾紛并及時向12315臺移送重大復(fù)雜投訴等。三是著眼消費熱點，在維權(quán)重點上指導(dǎo)。突出對食品、農(nóng)資、日用百貨、通訊產(chǎn)品等商品知識及維權(quán)知識輔導(dǎo)，結(jié)合階段性維權(quán)工作重點，及時向服務(wù)站點發(fā)出消費警示6份，指導(dǎo)服務(wù)站點有所側(cè)重地確定工作重點，提升維權(quán)水平。四是著眼借力維權(quán)，在維權(quán)方式上指導(dǎo)。輔導(dǎo)借助“福建12315消費者權(quán)益保護網(wǎng)”、“12315消費維權(quán)短信息平臺”、全國消費電子產(chǎn)品售后服務(wù)短信服務(wù)平臺（6286315售后服務(wù)短信平臺）提升維權(quán)效率。

二、初步成效

遍布城鄉(xiāng)的消費維權(quán)服務(wù)站、點自運行以來共接受消費咨詢1785人次；受理消費者申

訴舉報1371件，其中受理消費申訴1365件，已辦結(jié)1359件，調(diào)解成功357件，和解成功1002件，涉及爭議金額46.7萬元，為消費者挽回經(jīng)濟損失35萬多元；受理群眾舉報6件，查辦案件5起，案值0.93萬元，罰沒金額1萬元。有效緩解了我區(qū)日益增多的消費維權(quán)的社會需求和社會訴求與消費申訴渠道有限、維權(quán)資源不足的矛盾，方便了消費者就近投訴、快速解決消費糾紛，在保護消費者合法權(quán)益的同時，推進了消費者、經(jīng)營者、政府管理部門消保維權(quán)新和諧。

1、及時化解消費矛盾，保護消費者合法權(quán)益。一是方便就近投訴和快速解決消費糾紛。巖前鎮(zhèn)一農(nóng)民鄧某花費800多元在鎮(zhèn)上一農(nóng)資經(jīng)營店購買了一臺農(nóng)用電動抽水泵，使用6天便出現(xiàn)了質(zhì)量問題，要求經(jīng)營店更換零配件卻遭到了拒絕，一籌莫展。經(jīng)人提醒，他走進了巖前鎮(zhèn)12315消費維權(quán)服務(wù)站，工作人員進行了調(diào)查核實，發(fā)覺屬“三包”范疇，經(jīng)勸導(dǎo)、調(diào)解，經(jīng)銷商李老板為鄧某換了一臺新的，吳某心里樂開了花。農(nóng)民不出鄉(xiāng)（村），不跑腿，不花錢，就能討說法的事例傳開了，大家都知道鄰近的鄉(xiāng)上村里的消費維權(quán)服務(wù)站點也能為消費者撐腰。同時，維權(quán)聯(lián)絡(luò)員與消費者、經(jīng)營者同處一方，彼此熟悉，有些糾紛由他們出面，既容易達成協(xié)議，就地快速解決消費糾紛，又有利于建立和諧鄰里關(guān)系。今年來，全區(qū)通過消費維權(quán)服務(wù)站、點解決消費糾紛1276起，消費者滿意率達95%。二是開辟了消費教育新途徑。今年3月14日，明巖物業(yè)有限公司12315消費維權(quán)服務(wù)點聯(lián)絡(luò)員陳某在受理天風(fēng)市場一起“問題水鴨母”的消費糾紛中，發(fā)現(xiàn)禽畜宰殺經(jīng)營戶李某賣出的水鴨母經(jīng)檢疫正常，對于投訴人“肺部暗紅”的疑惑，通過收集來準備喂狗的禽肺與其對比，終于打消了消費者的疑慮，原來是“活體禽畜宰殺血沒瀝干積留內(nèi)腔所至”，圍觀的群眾也在體驗中明了這一常理。消費維權(quán)的生動實踐，讓消費者增長不少消費常識。三是提高了群眾維權(quán)意識。通過接聽電話現(xiàn)場解答消費者咨詢、鮮活維權(quán)事例的言傳身教、舉報熱點、典型案例、針對突出的消費問題發(fā)布的消費提示，群眾的維權(quán)意識進一步增強。中村鄉(xiāng)草洋村農(nóng)民張某在鄉(xiāng)里購買的電磁灶一星期后，發(fā)現(xiàn)時間顯示不清晰，雖然明知質(zhì)量有問題，但不知怎樣交涉，只好自認倒霉。事隔不久，他聽了12315宣講，立即向鄉(xiāng)里12315消費維權(quán)站投訴，經(jīng)聯(lián)絡(luò)員蘇某出面調(diào)解給予了調(diào)換，激發(fā)了周圍群眾的維權(quán)熱情。此外，在消費糾紛投訴調(diào)解過程中由于消費者往往因缺失購物憑證，而處于劣勢的教訓(xùn)，也教育了廣大消費者，消費者購物索證意識明顯提高。

2、有效化解社會矛盾，維護社會穩(wěn)定和諧。據(jù)統(tǒng)計，服務(wù)站點處理或參與處理千元以上消費投訴32起，解決農(nóng)資消費投訴2起，維護了消費者的合法權(quán)益，化解了社會矛盾。2007年5月，巖前鎮(zhèn)烏龍村村主任兼消費維權(quán)點聯(lián)絡(luò)員的吳連光，通過發(fā)揮自己的社會影響和工作能力，協(xié)助12315臺成功調(diào)解了一起因毛豆種子質(zhì)量問題致使621.6畝菜地毛豆種子出苗率低，受損面大而引起的集體消費糾紛，為受害農(nóng)民爭取補償款37796元，幫助廣大菜農(nóng)挽回經(jīng)濟損失62636元，避免了一起92位農(nóng)民準備集體上訪事件發(fā)生，受到了區(qū)委、政府的肯定。

3、增強企業(yè)社會責(zé)任，推進經(jīng)營者自律。三明市商業(yè)集團有限公司三元百貨是最早建立“12315消費維權(quán)服務(wù)點”的企業(yè)之一，服務(wù)點設(shè)立以來，接受咨詢172人次，自行接待消費者投訴221起，和解209起，和解率達94%，使消費者挽回經(jīng)濟損失13010元，通過化解消費糾紛在內(nèi)部兌現(xiàn)了社會責(zé)任。同時，企業(yè)管理層建立了服務(wù)點消費申訴舉報信息統(tǒng)計分析制度，通過發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)經(jīng)驗，進一步完善了服務(wù)規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量責(zé)任制度，推出了商品退換和信譽卡等一系列售后服務(wù)措施，優(yōu)化了購物環(huán)境，增進了經(jīng)營者和消費者的和諧，樹立了嶄新的企業(yè)形象，提高了經(jīng)營信譽，今年1—5月，商場人流量和銷售額分別比去年同期上升14%和9.8%。

4、了解掌握市場動態(tài)，增強市場監(jiān)管能力。去年6月24日，莘口鎮(zhèn)沙陽村12315消費

維權(quán)服務(wù)點接到一電話反映稱某液化氣公司在該村業(yè)務(wù)聯(lián)系點銷售的液化氣量不足，即刻向12315臺舉報，我局立即派執(zhí)法人員前往調(diào)查，在聯(lián)絡(luò)員黃某的協(xié)調(diào)配合下，查獲了一起液化氣短斤少兩案件，糾正違法行為并處罰款5000元。今年來，我局通過12315消費維權(quán)站點的投訴申訴信息，發(fā)現(xiàn)了農(nóng)資產(chǎn)品質(zhì)量、過期食品等問題，開展了3次專項整治，查獲的不合格農(nóng)資硫酸鉀復(fù)合肥7噸，過期飲料、包裝食品89公斤，查處不合格農(nóng)資案3件，貨值1.5萬元，為消費者挽回經(jīng)濟損失1.7萬元。

5、12315臺減負增效，提升維權(quán)能力。12315網(wǎng)絡(luò)建設(shè)既方便了群眾的投訴請求，也分流了工商處理事務(wù)；使群眾受益，也使工商干部能騰出更多的精力去處理更重要事務(wù)。今年來,12315臺受理消費者咨詢和各類申訴舉報分別比去年同期減少125件和43件，減輕了我局12315臺、各工商所的工作強度，降低了工商部門調(diào)解消費糾紛的維權(quán)、執(zhí)法成本，提升了12315消費矛盾糾紛排查化解能力。同時通過消費申訴、調(diào)解、和解、案件查處以及信息的統(tǒng)計分析，促進了各類維權(quán)資源整合，為建立全方位、多層次、反應(yīng)快速的消費維權(quán)機制夯實基礎(chǔ)。

第五篇：“一會兩站”的實施方案

***縣工商行政管理局 縣消費者協(xié)會

在全縣建立“一會兩站”的實施方案

為加強全縣消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，把消費維權(quán)工作延伸到基層，切實保護廣大消費者的合法權(quán)益，根據(jù)省市局、省市消費者協(xié)會有關(guān)文件精神，縣工商行政管理局、縣消費者協(xié)會（以下簡稱縣消協(xié)）決定在全縣范圍內(nèi)逐步建立“一會兩站”消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，即依托鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處、工商所建立消協(xié)分會，依托社區(qū)居委會、行政村、學(xué)校建立消費者投訴站、消費者聯(lián)絡(luò)站，（以下簡稱“一會兩站”）。為加快“一會兩站”消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作步伐，現(xiàn)提出如下實施方案：

一、指導(dǎo)思想

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，全面落實科

學(xué)發(fā)展觀，以維護廣大消費者合法權(quán)益為出發(fā)點，以健全基層維權(quán)網(wǎng)絡(luò)、高效便捷快速地為消費者服務(wù)為目的，在全縣范圍內(nèi)構(gòu)建有效的維權(quán)保護體系，為維護社會穩(wěn)定、建設(shè)社會主義新農(nóng)村、促進地方經(jīng)濟發(fā)展服務(wù)。

二、“一會兩站”的設(shè)置

（一）建立消協(xié)分會

消協(xié)分會依托鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府、街道辦事處或工商所建立，實行理

事會制度，理事會一般由7-9人組成，分別由鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府、街道辦事處、工商所、經(jīng)營者代表、消費者代表和社會各界人士組成；設(shè)分會長一名，副會長若干名，分別由鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府和工商所負責(zé)同志擔(dān)任；設(shè)秘書長一名，負責(zé)日常工作。

（二）建立消費者投訴站

消費者投訴站是縣工商局12315消費者申訴舉報中心、消費

者協(xié)會、分會為方便廣大消費者投訴，在居民委員會（社區(qū)）或農(nóng)村行政村、轄區(qū)內(nèi)的市場、學(xué)校設(shè)立的工作站。消費者投訴站由村委會、居委會主任或黨支部書記、學(xué)校校長、市場負責(zé)人兼任站長?？h工商局、消協(xié)、消協(xié)分會負責(zé)指導(dǎo)消費者投訴站工作，消費者投訴站按照縣消協(xié)及消協(xié)分會的部署，做好轄區(qū)內(nèi)的日常維權(quán)工作。

（三）建立消費者聯(lián)絡(luò)站

消費者聯(lián)絡(luò)站是縣工商局12315中心和縣消費者協(xié)會依托轄

區(qū)內(nèi)的生產(chǎn)、經(jīng)營、服務(wù)等企業(yè)設(shè)立的工作站，是縣工商行政管理機關(guān)依托現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)處理工商監(jiān)管領(lǐng)域申訴舉報的指揮調(diào)度和信息機構(gòu)，與消費者投訴站合署辦公，接受縣工商局12315（分）中心和消協(xié)的指導(dǎo)，完成經(jīng)營者與消費者協(xié)商和解的程序，協(xié)助12315中心、消協(xié)對消費糾紛的調(diào)解。

三、“一會兩站”的工作職能

（一）消協(xié)分會的職能

1、制定、實施消協(xié)分會工作制度，定期召開消協(xié)分會理事會，研究布置消費者權(quán)益保護工作；

2、協(xié)助縣消協(xié)組織指導(dǎo)消費者投訴站、聯(lián)絡(luò)站開展工作并進行監(jiān)督檢查和目標(biāo)考核，總結(jié)、宣傳和表彰轄區(qū)內(nèi)投訴站、聯(lián)絡(luò)站中的維權(quán)先進典型，培養(yǎng)和發(fā)展維權(quán)志愿者、消費者維權(quán)義務(wù)監(jiān)督員；

3、協(xié)助縣消協(xié)對投訴站和聯(lián)絡(luò)站工作人員進行法律法規(guī)培

訓(xùn)，提高基層工作人員的維權(quán)技能；

4、積極開展每年一度的“3.15”活動，同時加強與相關(guān)行政執(zhí)法和司法部門的合作，為消費者提供法律援助，支持廣大消費者合理運用法律手段維護自身合法權(quán)益；

5、受理、調(diào)查、調(diào)解消費者投訴，舉報各類消費侵權(quán)行為；及時上報、移送消費者申訴、舉報重大疑難投訴案件；

6、積極做好消協(xié)會員發(fā)展工作，對會員進行消費教育，引導(dǎo)廣大消費者安全健康消費，及時發(fā)布消費警示；

7、參與有關(guān)行政部門對商品和服務(wù)的監(jiān)督、檢查以及評比活動；

8、指導(dǎo)轄區(qū)內(nèi)投訴站、聯(lián)絡(luò)站工作，為消費者提供消費信息和咨詢服務(wù)。

（二）投訴站、聯(lián)絡(luò)站的職能

1、受縣消協(xié)及消協(xié)分會、工商所委托，受理、調(diào)解本單位和區(qū)域內(nèi)發(fā)生的一般性消費投訴；

2、協(xié)助縣消協(xié)及消協(xié)分會、工商所調(diào)解較大的消費投訴；

3、宣傳《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》、《河南省消費者權(quán)益保護條例》等法律法規(guī)；

4、為消費者提供消費信息和咨詢服務(wù)；

5、制止、舉報各類制售假冒偽劣商品行為和侵權(quán)行為；

6、協(xié)助縣消協(xié)及消協(xié)分會、工商所承辦其他工作。

四、“一會兩站”軟、硬件的配置標(biāo)準

（一）硬件配置

1、“有標(biāo)識”，即消協(xié)分會、投訴站、聯(lián)絡(luò)站要有醒目的牌匾標(biāo)識，以方便廣大消費者投訴；

2、“有場所”，即有固定的場所，以便接待消費者的投訴和咨詢；

3、“有電話”，以暢通受理投訴、咨詢和服務(wù)、聯(lián)絡(luò)的渠道；

4、“有宣傳欄”，以便消費者能通過宣傳欄這一固定載體，獲得相關(guān)的法律法規(guī)知識和消費知識，提高依法維權(quán)意識；

5、有統(tǒng)一的處理消費者投訴工作流程圖。

（二）軟件配置

1、“一會兩站”工作人員，除消協(xié)分會可配備一名專職人員外，其余工作人員均以兼職為主。對投訴站、聯(lián)絡(luò)站的工作人員要定期培訓(xùn)，以提高他們的維權(quán)知識和服務(wù)技能；

2、“一會兩站”均要制定具體的工作職責(zé)、人員分工和相關(guān)的制度，并統(tǒng)一制作牌匾，予以公示；

3、統(tǒng)一使用中國消費者協(xié)會下發(fā)的消費者協(xié)會受理投訴登記表、消費舉報登記表、法律、法規(guī)、消費警示宣傳登記表；

4、統(tǒng)一工作流程；

5、做好軟件資料的收集、整理和歸檔工作。

五、制定完善“一會兩站”工作措施

（一）部門牽頭，政府推動

“一會兩站”是工商系統(tǒng)服務(wù)“三農(nóng)”、便民維權(quán)的一項新

舉措，是新形勢下維護廣大消費者合法權(quán)益的迫切需要，各級各有關(guān)單位要提高認識，強化服務(wù)，調(diào)動全社會力量積極參與。各工商所、消分協(xié)會要積極向當(dāng)?shù)攸h委政府匯報，爭取政府的重視和支持，在政府的領(lǐng)導(dǎo)下，積極、認真組織實施“一會兩站”建設(shè)工作，扎實推進此項工作的穩(wěn)步開展。形成政府推動，全社會共同負責(zé)的維權(quán)合力和工作格局。

（二）抓基礎(chǔ)，建立健全“一會兩站”機構(gòu)

要以“六個一”為標(biāo)準設(shè)立“一會兩站”機構(gòu)?！傲鶄€一”

即：“一人”、“一牌”、“一證”、“一室”、“一簿”、“一欄”。“一人”即分會至少有一人負責(zé)日常工作，“兩站”至少有一人做兼職維權(quán)工作；“一牌”即懸掛統(tǒng)一式樣的“一會兩站”標(biāo)識牌；“ 一證”即頒發(fā)社會監(jiān)督員證；“ 一室”即設(shè)立調(diào)解室；“一簿”即建立投訴、舉報登記簿；“一欄”即設(shè)置固定宣傳欄。

（三）抓好試點，以點帶面

根據(jù)我縣目前消費維權(quán)基層組織建設(shè)的實際情況，“一會兩

站”建設(shè)可先進行試點，發(fā)揮典型示范作用，帶動當(dāng)?shù)氐慕ㄕ揪S權(quán)工作。2010年上半年根據(jù)實際情況，采取相應(yīng)的措施有計劃有步驟地予以推廣，進一步擴大建站范圍。到2010年10月份覆蓋率要達到80%使全縣維權(quán)網(wǎng)絡(luò)覆蓋至鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村、街道辦事處、居委會（社區(qū)）、學(xué)校、市場等，做到投訴不出村（社區(qū)）。

（四）建立獎懲機制，強化目標(biāo)考核

各所要把“一會兩站”建設(shè)工作作為構(gòu)建和諧平安**、加強

基層政權(quán)建設(shè)、規(guī)范市場經(jīng)濟秩序、推進社會主義新農(nóng)村建設(shè)的重要舉措，納入目標(biāo)考核，對做出突出貢獻的消協(xié)分會、消費者投訴站、12315聯(lián)絡(luò)站，要給予適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)獎勵和精神表彰。

*** 縣工商行政管理局

***縣消 費 者 協(xié) 會

二〇一〇年三月二十五日