第一篇：呼叫中心功能介紹

呼叫中心功能介紹

TCOM作為縱網(wǎng)旗下的呼叫中心品牌，為企業(yè)提供一套獨(dú)立運(yùn)營(yíng)的呼叫中心系統(tǒng)。小林志玲對(duì)其功能進(jìn)行詳細(xì)的介紹，以饗讀者。希望TCOM呼叫中心產(chǎn)品能服務(wù)于更多企業(yè)，為企業(yè)創(chuàng)造財(cái)富與價(jià)值。

——TCOM呼叫中心

TCOM一站式呼叫中心解決方案融合了眾多成功的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)和先進(jìn)的技術(shù)理念。吸取傳統(tǒng)板卡式呼叫中心和交換機(jī)式呼叫中心的優(yōu)點(diǎn)情況下，為企業(yè)型客戶(hù)量身打造出高集成度、高性?xún)r(jià)比、高穩(wěn)定性的IP分布式呼叫中心平臺(tái)。該系統(tǒng)采用了最新的IP內(nèi)核一體化設(shè)計(jì)，無(wú)須外掛任何其他設(shè)備、就能實(shí)現(xiàn)大容量的電話(huà)呼入/呼出處理、電話(huà)轉(zhuǎn)接等傳統(tǒng)PBX的所有功能，同時(shí)科學(xué)整合了電話(huà)智能分配、CRM客戶(hù)關(guān)系管理、電話(huà)錄音、電話(huà)會(huì)議、語(yǔ)音信箱、通話(huà)報(bào)表等應(yīng)用系統(tǒng)功能，開(kāi)放式標(biāo)準(zhǔn)的開(kāi)發(fā)接口，使得T在與各類(lèi)型的CRM，ERP或其他IT系統(tǒng)結(jié)合做到快速、吻合。

——TCOM功能介紹

· 話(huà)務(wù)自動(dòng)分配功能（ACD）：對(duì)接入的電話(huà)，具有智能分配話(huà)務(wù)量的功能，系統(tǒng)將電話(huà)轉(zhuǎn)接給符合條件的坐席，若坐席都在忙，則系統(tǒng)會(huì)生成在線等待隊(duì)列，播放音樂(lè)，然后順序接入電話(huà)。

· 自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）：實(shí)現(xiàn)全天候自助式服務(wù)。通過(guò)系統(tǒng)的交互式應(yīng)答服務(wù)，客戶(hù)可以很容易的通過(guò)電話(huà)機(jī)鍵盤(pán)輸入他們的選擇，從而得到24小時(shí)的服務(wù)。用戶(hù)根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需求自主錄制多層次IVR語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答流程，并在更換之后能夠和后臺(tái)的程序穩(wěn)定結(jié)合（如增加一個(gè)流程、刪除一個(gè)流程、跳過(guò)某個(gè)流程等）。

· 來(lái)電彈屏功能：電話(huà)接入系統(tǒng)后，系統(tǒng)將電話(huà)接入相應(yīng)的坐席，坐席員的電腦屏幕上同時(shí)會(huì)彈出相應(yīng)的來(lái)電信息，如果這是資料庫(kù)里已有的聯(lián)系人，則會(huì)彈出該聯(lián)系人相應(yīng)的個(gè)人信息、之前的咨詢(xún)問(wèn)題，以及解決情況等，使得坐席員在接聽(tīng)該來(lái)電之前就掌握該聯(lián)系人的情況。

· 坐席管理功能：坐席設(shè)有登陸密碼，坐席每天登入系統(tǒng)后開(kāi)始工作，坐席情況都會(huì)得到跟蹤。坐席員在通話(huà)時(shí)，可同步進(jìn)行通話(huà)內(nèi)容的記錄，也可對(duì)該聯(lián)系人的信息進(jìn)行添加、修改等操作。管理人員可以隨時(shí)監(jiān)控每個(gè)坐席的工作情況，便于及時(shí)的進(jìn)行指導(dǎo)。

· CRM資料管理：TCOM強(qiáng)大的CRM功能，可以將所有錄入的資料進(jìn)行集中管理，如：可以把所有的客戶(hù)、經(jīng)銷(xiāo)商、分銷(xiāo)商、技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、辦事處等的具體信息錄入系統(tǒng)內(nèi)統(tǒng)一保存管理。

· 錄音功能：TCOM系統(tǒng)的錄音功能，可根據(jù)需求設(shè)定錄音時(shí)間和錄音通道。錄音文件支持隨時(shí)播放，不僅便于核實(shí)校對(duì)，經(jīng)典的解答還可以多次回放以做榜樣。

· 黑名單功能：對(duì)于某些惡意撥打企業(yè)對(duì)外客戶(hù)服務(wù)熱線的電話(huà)，可將該號(hào)碼加入黑名單，屏蔽惡意騷擾來(lái)電。

· 語(yǔ)音信箱：另外，若在下班后，TCOM呼系統(tǒng)還支持語(yǔ)音信箱轉(zhuǎn)接或轉(zhuǎn)具體某部分機(jī)或某人手機(jī)，保證為企業(yè)提供24小時(shí)心理傾訴和求助的綠色渠道。

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第二篇：求呼叫中心系統(tǒng)界面功能介紹

Vsion軟交換呼叫中心系統(tǒng)功能及特點(diǎn)

1、自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航功能（IVR）

自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)IVR主要用于為用戶(hù)電話(huà)來(lái)訪提供語(yǔ)音提示，引導(dǎo)用戶(hù)選擇相應(yīng)的服務(wù)，并接受用戶(hù)在電話(huà)撥號(hào)鍵盤(pán)輸入的信息，系統(tǒng)根據(jù)客戶(hù)輸入的信息在數(shù)據(jù)庫(kù)中進(jìn)行相應(yīng)的查詢(xún)，并將查詢(xún)結(jié)果反饋給用戶(hù)，實(shí)現(xiàn)人機(jī)交互式訪問(wèn)。提供7x24小時(shí)的自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，可完成信息咨詢(xún)、信息查詢(xún)、業(yè)務(wù)受理等各種功能，并作為人工服務(wù)的輔助和引導(dǎo)。

2、方便靈活的呼入路由功能

其他多種路由：系統(tǒng)可以根據(jù)主叫/被叫、作息時(shí)間、節(jié)假日、遇忙、無(wú)應(yīng)答等多種條件設(shè)置不同的電話(huà)呼入流程。

3、實(shí)現(xiàn)呼叫中心的管理管理系統(tǒng)對(duì)接 為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并通過(guò)電話(huà)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)其他應(yīng)用系統(tǒng)的協(xié)同工作，是企業(yè)建設(shè)電話(huà)通訊平臺(tái)的根本目標(biāo)。VSION提供的對(duì)接管理的主要功能包括： 對(duì)接提供來(lái)電彈出（SCREEN POP），實(shí)時(shí)顯示來(lái)電客戶(hù)的詳細(xì)資料，用戶(hù)使用其自身的帳號(hào)和密碼，登陸系統(tǒng)坐席控制臺(tái)后，所有呼入到其使用分機(jī)的來(lái)電，都會(huì)根據(jù)來(lái)電的號(hào)碼，在客戶(hù)資料數(shù)據(jù)庫(kù)中進(jìn)行查詢(xún)。一旦在資料庫(kù)中發(fā)現(xiàn)該來(lái)電號(hào)碼，就會(huì)在用戶(hù)的電腦屏幕上彈出該號(hào)碼所關(guān)聯(lián)客戶(hù)的詳細(xì)資料。用戶(hù)還可以在接聽(tīng)過(guò)程中，實(shí)時(shí)更新該客戶(hù)的有關(guān)資料。實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)的協(xié)同管理 在接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電的過(guò)程中，如果將該客戶(hù)的來(lái)電轉(zhuǎn)移給其他同事，那么來(lái)電彈出顯示的該客戶(hù)詳細(xì)資料，將隨同電話(huà)一起，同步轉(zhuǎn)移到接聽(tīng)方的電腦屏幕。通過(guò)來(lái)電資料的同步轉(zhuǎn)移，可以有效實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)服務(wù)的協(xié)同管理。

4、錄音功能

VSION呼叫中心系統(tǒng)本身具有錄音資源，無(wú)需外掛或者增加任何專(zhuān)用錄音通訊設(shè)備即可實(shí)現(xiàn)對(duì)所有來(lái)電、去電實(shí)時(shí)錄音。用戶(hù)可以靈活的對(duì)所有注冊(cè)到系統(tǒng)的分機(jī)，設(shè)置針對(duì)呼入電話(huà)和呼出電話(huà)總是錄音、從不錄音或有需要時(shí)錄音（需要錄音時(shí)按*1即可開(kāi)始錄音）三種狀態(tài)。并提供電話(huà)錄音文件的備份、下載、回放等。

5、語(yǔ)音信箱功能

VSION軟交換呼叫中心系統(tǒng)提供了強(qiáng)大的語(yǔ)音信箱功能。不但可以使用分機(jī)電話(huà)終端來(lái)方便的收聽(tīng)語(yǔ)音留言，還可以選擇將語(yǔ)音留言發(fā)送到指定的電子郵箱。您可以直接通過(guò)郵件，收到語(yǔ)音留言的聲音文件，并可以在電腦上直接播放。

6、電話(huà)會(huì)議功能（多方電話(huà)）

用戶(hù)不但可以在內(nèi)部分機(jī)之間，通過(guò)撥打語(yǔ)音會(huì)議室號(hào)碼，進(jìn)入語(yǔ)音會(huì)議室；也可以直接對(duì)某各外線電話(huà)或手機(jī)發(fā)起呼叫，邀請(qǐng)其加入某個(gè)會(huì)議室；還可以使用外部的手機(jī)、固定電話(huà)，撥打呼叫中心的接入號(hào)碼，轉(zhuǎn)入語(yǔ)音會(huì)議室。用戶(hù)無(wú)需額外投資專(zhuān)用的電話(huà)會(huì)議設(shè)備就可以擁有多個(gè)超級(jí)語(yǔ)音會(huì)議室，同時(shí)每個(gè)會(huì)議室都可以容納3-20方電話(huà)同時(shí)參與。并提供會(huì)議主持，靜音，強(qiáng)踢等功能。

7、通話(huà)記錄和統(tǒng)計(jì)分析功能

VSION軟交換 提供詳細(xì)的CDR呼叫數(shù)據(jù)記錄，為呼叫中心的呼叫管理和統(tǒng)計(jì)提供依據(jù)，可以記錄每通電話(huà)的主叫號(hào)碼、被叫號(hào)碼、通話(huà)時(shí)間、通話(huà)時(shí)長(zhǎng)、電話(huà)狀態(tài)、通話(huà)錄音以及所走外線通道等幾十個(gè)參數(shù),從而為以后電話(huà)記錄統(tǒng)計(jì)和各項(xiàng)報(bào)表的生成提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。同時(shí)，系統(tǒng)還可以針對(duì)系統(tǒng)總體的每月、每日的流量、各時(shí)段負(fù)載，提供報(bào)表和統(tǒng)計(jì)圖表。并可以對(duì)各分機(jī)的流量和時(shí)段負(fù)載提供圖表。使您對(duì)整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)的使用情況一目了然。目前提供的報(bào)表有：通話(huà)日志、話(huà)務(wù)統(tǒng)計(jì)、流量統(tǒng)計(jì)、呼損率統(tǒng)計(jì)、平均等待時(shí)長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)、質(zhì)檢統(tǒng)計(jì)、報(bào)表導(dǎo)出等。

8、黑白名單 對(duì)于故意搗亂、騷擾的電話(huà)可以列為“黑名單號(hào)碼”，凡這個(gè)號(hào)碼呼入總是顯示忙音。對(duì)于重要的VIP客戶(hù)可以提供“綠色通道”，凡這個(gè)號(hào)碼呼入即可直通設(shè)定的分機(jī)，而無(wú)須經(jīng)過(guò)IVR語(yǔ)音導(dǎo)航，以節(jié)省對(duì)方時(shí)間，從而為客戶(hù)提供高效率、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。

9、強(qiáng)大的座席管理功能 對(duì)于不同級(jí)別的坐席，可以進(jìn)行不同權(quán)限的分配。每個(gè)坐席只能瀏覽權(quán)限范圍內(nèi)的內(nèi)容和進(jìn)行權(quán)限范圍內(nèi)的操作，通話(huà)過(guò)程中擁有權(quán)限的坐席可以對(duì)其他座席來(lái)電進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)、強(qiáng)拆、強(qiáng)轉(zhuǎn)移給任何一部分機(jī)、外部電話(huà)、手機(jī)，而無(wú)須讓對(duì)方再撥打一次電話(huà)。基于IP網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)電話(huà)分機(jī)的遠(yuǎn)程部署

由于在底層對(duì)VoIP的支持，VSION軟交換服務(wù)器同樣也是一臺(tái)功能強(qiáng)大的VOIP網(wǎng)關(guān)服務(wù)器。因此，既可以使用普通電話(huà)機(jī)作為電話(huà)分機(jī)的終端，也可以使用IP話(huà)機(jī)或者軟電話(huà)登陸到系統(tǒng)，作為系統(tǒng)的分機(jī)。用戶(hù)不但可以在局域網(wǎng)內(nèi)使用IP話(huà)機(jī)或軟電話(huà)，還可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)登陸系統(tǒng)，從而實(shí)現(xiàn)了電話(huà)分機(jī)的遠(yuǎn)程部署。IP分布式的呼叫中心平臺(tái)，完全突破傳統(tǒng)地域的限制，極大的擴(kuò)展了電話(huà)交換系統(tǒng)的應(yīng)用范圍。

第三篇：呼叫中心系統(tǒng)介紹

西安翼凱天呼叫中心系統(tǒng)介紹

西安翼凱天電子科技有限公司是一家專(zhuān)業(yè)從事創(chuàng)新型呼叫中心系統(tǒng)搭建的的高新技術(shù)企業(yè)，亦是行業(yè)中呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)優(yōu)秀的集成商。公司始終秉承為客戶(hù)打造“最合適的呼叫中心，最物美價(jià)廉的呼叫中心”為己任的理念，以“銷(xiāo)售即服務(wù)的開(kāi)始”為原則，為現(xiàn)代企業(yè)提供個(gè)性化、定制化的整體呼叫中心解決方案。

西安凱天呼叫中心廣泛采用國(guó)際領(lǐng)先的互聯(lián)網(wǎng)與通信技術(shù)，加上“系統(tǒng)+優(yōu)惠電話(huà)線路”的運(yùn)營(yíng)模式，廣泛應(yīng)用于電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)型企業(yè)及個(gè)人，不僅為企業(yè)和個(gè)人節(jié)省了設(shè)備投資、人力成本和電話(huà)費(fèi)用，并給企業(yè)及個(gè)人的電銷(xiāo)業(yè)績(jī)帶來(lái)大幅提升、迅速幫助企業(yè)做大做強(qiáng)。

西安翼凱天電子科技有限公司核心技術(shù)人員在呼叫中心行業(yè)經(jīng)過(guò)多年的技術(shù)沉淀，逐步形成了對(duì)云呼叫中心；托管型呼叫中心；自建型呼叫中心；平臺(tái)等系列產(chǎn)品線。在旅游、物流、電子商務(wù)、電信、政府、金融、能源等領(lǐng)域有豐富的研發(fā)和實(shí)施經(jīng)驗(yàn)。

西安翼凱天電子科技有限公司在IT、金融保險(xiǎn)、電子商務(wù)、汽車(chē)、消費(fèi)品等領(lǐng)域有著成功的呼入服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，并且有成熟的技術(shù)支撐系統(tǒng)。

翼凱天呼叫中心系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)：

凱天呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)：呼入服務(wù)對(duì)系統(tǒng)平臺(tái)要求較高，需要功能強(qiáng)大的呼叫中心平臺(tái)作為業(yè)務(wù)支撐。翼凱天信息系統(tǒng)平臺(tái)為企業(yè)提供集語(yǔ)音、多媒體、互聯(lián)網(wǎng)等信息服務(wù)于一體的系統(tǒng)平臺(tái)，輕松應(yīng)對(duì)企業(yè)日常業(yè)務(wù)咨詢(xún)以及峰涌式電話(huà)呼入需求；

技術(shù)支持：翼凱天技術(shù)信息中心為每個(gè)呼入項(xiàng)目配備專(zhuān)項(xiàng)工程師，確保項(xiàng)目的穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)和客戶(hù)需求的更改；

人員素質(zhì)：翼凱天培訓(xùn)部門(mén)針對(duì)不同行業(yè)呼入型項(xiàng)目特點(diǎn)，為員工定制專(zhuān)業(yè)化技能培訓(xùn)，同時(shí)由委托方為員工提供針對(duì)性業(yè)務(wù)培訓(xùn)，選拔出培訓(xùn)優(yōu)秀者擔(dān)任Team Leader（團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者），進(jìn)行重點(diǎn)培養(yǎng)，為企業(yè)積累項(xiàng)目管理人才；

質(zhì)量監(jiān)控：質(zhì)檢部門(mén)依據(jù)呼入型項(xiàng)目特點(diǎn)，為項(xiàng)目配備在線監(jiān)控、錄音監(jiān)控、系統(tǒng)監(jiān)控、錄音質(zhì)檢等多元化監(jiān)控措施，確保呼入服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量。

第四篇：呼叫中心ACD系統(tǒng)的介紹

呼叫中心ACD系統(tǒng)的介紹

1.什么是ACD？

ACD(Automatic Call Distribution)即自動(dòng)呼叫分配，將接入的呼叫中心系統(tǒng)的來(lái)電按特定規(guī)則自動(dòng)轉(zhuǎn)接到正確的座席員前或進(jìn)行其它自動(dòng)處理如排隊(duì)或留言等。其性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿(mǎn)意度，是呼叫中心有別于一般的電話(huà)系統(tǒng)的重要標(biāo)志。

2.ACD的主要功能特點(diǎn)：

1、交換功能：

呼叫中心在本質(zhì)上也是更加智能化的交換機(jī)，故呼叫中心ACD應(yīng)具有程控交換機(jī)最基本的話(huà)務(wù)交換功能。

2、排隊(duì)功能：

是指在內(nèi)線都忙的情況下，外部再打來(lái)一個(gè)電話(huà)時(shí)按一定規(guī)則進(jìn)行排隊(duì)，一旦有坐席空閑時(shí)，即可將隊(duì)列中最早排隊(duì)的坐席進(jìn)行接入。

3、路由功能：

撥入ACD的來(lái)電可以根據(jù)一定的路由規(guī)則，轉(zhuǎn)發(fā)到相應(yīng)的坐席終端或其他的一些的終端(如IVR流程)。

LCall呼叫中心系統(tǒng)的ACD自動(dòng)話(huà)務(wù)分配功能，是系統(tǒng)根據(jù)特定算法，合理地安排話(huà)務(wù)員資源，同時(shí)針對(duì)客戶(hù)來(lái)電號(hào)碼、來(lái)電時(shí)間、所選擇的服務(wù)等因素進(jìn)行分析，自動(dòng)將客戶(hù)來(lái)電，智能的分配給最合適的話(huà)務(wù)員進(jìn)行處理。系統(tǒng)能夠?qū)崟r(shí)跟蹤話(huà)務(wù)臺(tái)狀態(tài)，生成有效話(huà)務(wù)隊(duì)列，并可隨時(shí)按照來(lái)話(huà)信息，調(diào)整排隊(duì)算法，分配隊(duì)列處理能力，適應(yīng)瞬時(shí)需要，充分地利用系統(tǒng)資源，提高系統(tǒng)處理能力，實(shí)現(xiàn)更加豐富和人性化的話(huà)務(wù)分配功能。其具體采用如下邏輯順序進(jìn)行話(huà)務(wù)的導(dǎo)航：

客戶(hù)撥打小靈呼呼叫中心系統(tǒng)，轉(zhuǎn)接人工座席時(shí)，按人工座席的呼叫量進(jìn)行轉(zhuǎn)接。當(dāng)座席空閑時(shí)，來(lái)電會(huì)自動(dòng)選擇當(dāng)天話(huà)務(wù)量最少的座席進(jìn)行轉(zhuǎn)接（若話(huà)務(wù)量相等，則順序轉(zhuǎn)接）；當(dāng)座席都忙時(shí)，則自動(dòng)在線排隊(duì)，即來(lái)電會(huì)按呼入的先后順序進(jìn)行轉(zhuǎn)接。人工座席根據(jù)客戶(hù)的需要，將進(jìn)行自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）的話(huà)路轉(zhuǎn)接進(jìn)來(lái)，客戶(hù)將和座席人員進(jìn)行交談，接受客戶(hù)預(yù)定、解答客戶(hù)的疑問(wèn)或輸入客戶(hù)的信息等。

同時(shí)，小靈呼LCall呼叫中心對(duì)呼入電話(huà)的處理，還可以區(qū)分工作時(shí)段和非工作時(shí)段。即在非工作時(shí)間或座席人員登出時(shí)，來(lái)電會(huì)被自動(dòng)轉(zhuǎn)入到自動(dòng)應(yīng)答話(huà)務(wù)臺(tái)、隊(duì)列（進(jìn)入服務(wù)排隊(duì)）、語(yǔ)音信箱、某個(gè)分機(jī)或手機(jī)上等。另外，LCall呼叫中心系統(tǒng)還具有設(shè)定黑名單功能，可以屏蔽惡意來(lái)電。

第五篇：高校后勤管理呼叫中心的結(jié)構(gòu)與功能

高校后勤管理呼叫中心的結(jié)構(gòu)與功能

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高校后勤管理是一項(xiàng)事務(wù)性強(qiáng)、涉及面廣、重復(fù)性大且時(shí)間性要求高的工作。隨著高校后勤改革的不斷深人，隨著高校擴(kuò)招、合并及新校建設(shè)而現(xiàn)多校區(qū)情況，使高校后勤管理作日漸繁重，傳統(tǒng)的后勤管理方法和手段已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足現(xiàn)代化管理的要求。近年來(lái)，我國(guó)大力實(shí)施教育信息化建沒(méi)T程，各高校正存建立建全管理信息服務(wù)體系，不斷提高現(xiàn)代信息技術(shù)應(yīng)用水平。到目前為止，國(guó)內(nèi)大多數(shù)的高校郁已經(jīng)建設(shè)好了比較完備的校園網(wǎng)，開(kāi)展了較好的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，但網(wǎng)絡(luò)上的應(yīng)用還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，也有其不足之處。在，商校的電話(huà)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)非常完備，各地運(yùn)營(yíng)商都將學(xué)校作為大客戶(hù)接入，提供各種優(yōu)惠政策，固定電話(huà)也直接連接到學(xué)生宿舍，移動(dòng)電話(huà)在高校的普及率也非常高。岡此，在校園網(wǎng)和電話(huà)網(wǎng)的基礎(chǔ)之上，利用高校管理中現(xiàn)有的數(shù)據(jù)庫(kù)資源，建立后勤管理呼叫巾心，是提高后勤管理工作效率和現(xiàn)代化水平的新途徑。

一、建立高校后勤管理呼叫中心的必要性與現(xiàn)實(shí)意義大學(xué)是知識(shí)分子云集、高新知識(shí)密集、管理思想先進(jìn)、服務(wù)水平要求較高的場(chǎng)所。此，大學(xué)管理的現(xiàn)代化應(yīng)該走在社會(huì)的前頭。作為大學(xué)管理重要內(nèi)容的大學(xué)后勤T作，其管理水平和T作效率，不僅關(guān)系到教育服務(wù)水平，而且關(guān)系到學(xué)校教學(xué)、科研和人才培養(yǎng)的質(zhì)量和水平?？梢哉f(shuō)，高校后勤管理水半低下的學(xué)校，其教學(xué)與科研的水平也很難提高。在信息禮會(huì)，一切管理都是信息的管理，一切服務(wù)首先都是信息的服務(wù)。加強(qiáng)信息管理和服務(wù)是提高高校后勤管理水平的關(guān)鍵。后勤管理信息化應(yīng)該是一切高校管理T作現(xiàn)代化的先鋒。由于校園網(wǎng)和電話(huà)網(wǎng)的普及與升級(jí)，開(kāi)展語(yǔ)音應(yīng)用性服務(wù)的軟硬件條件已經(jīng)非常成熟。利用高校內(nèi)外通暢的電話(huà)網(wǎng)絡(luò)和校園網(wǎng)絡(luò)建立后勤管理呼叫中心不儀非常必要，而且十分可行。高校后勤呼叫中心的應(yīng)用前景十分廣泛，不僅有利于提高后勤管理服務(wù)水平，優(yōu)化管理服務(wù)流程、降低管理服務(wù)成本，而且可以從時(shí)『日J(rèn)上和空問(wèn)上擴(kuò)展對(duì)廣大師生的服務(wù)，為建設(shè)“以人為本”的和諧校園提供了強(qiáng)有力的技術(shù)保障，進(jìn)而能更好、更有效地為廣大師生提供更直接、更便捷、更有效的服務(wù)，對(duì)于保障學(xué)校教學(xué)、科研水平的提升和人才培養(yǎng)質(zhì)量的提高，促進(jìn)學(xué)校的管理科學(xué)化與現(xiàn)代化有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

二、高校后勤管理呼叫中心的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)CTI(computer—telephonyintegration)是一種將計(jì)算機(jī)智能與電話(huà)呼叫處理系統(tǒng)相結(jié)合的技術(shù)。以CTI技術(shù)為基礎(chǔ)，基于“雙網(wǎng)(電話(huà)網(wǎng)與校同網(wǎng))”的高校后勤管理呼叫中心是一個(gè)小型的呼叫中心，它充分結(jié)合了通信、計(jì)算機(jī)、數(shù)據(jù)庫(kù)以及多媒體等眾多技術(shù)成果，是一種集語(yǔ)音技術(shù)、呼叫處理、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)、業(yè)務(wù)管理于一體的小型系統(tǒng)，它可有效地為師生提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)。根據(jù)目前高校后勤管理的實(shí)際需要，我們把后勤管理呼叫中心設(shè)計(jì)成為既能響應(yīng)PSTNIIT叫，也能響應(yīng)Intemet呼叫的具有開(kāi)放性、實(shí)用性、高效性、可擴(kuò)充性、可靠性和安全性的系統(tǒng)。這一系統(tǒng)南硬件、軟件和人工座席大部分構(gòu)成：硬件設(shè)備。

本方案的硬件設(shè)備主要由語(yǔ)音接人設(shè)備、自動(dòng)呼叫分配(ACD)、交互式語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)、CTI服務(wù)器、座席(A—gent)、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器及其它服務(wù)器等組成。語(yǔ)音信息接人設(shè)備包括排隊(duì)機(jī)和交互式自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR)和自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)(ACD)。排隊(duì)機(jī)(前端接入設(shè)備PBX／ACD)主要負(fù)責(zé)將撥入的用戶(hù)電話(huà)呼叫進(jìn)行排隊(duì)，并根據(jù)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的控制指令，將用戶(hù)呼叫轉(zhuǎn)接至相應(yīng)座席或自動(dòng)語(yǔ)音處理系統(tǒng)，以完成對(duì)用戶(hù)的服務(wù)。自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR)服務(wù)是用戶(hù)與呼叫巾心交流的開(kāi)始，所有呼人請(qǐng)求都要先經(jīng)IVR的引導(dǎo)和處理，再根據(jù)收集到的用戶(hù)信息，確定是轉(zhuǎn)接到座席進(jìn)行人T服務(wù)還是繼續(xù)進(jìn)行自動(dòng)服務(wù)。CTIJJ~務(wù)器是否整

個(gè)呼叫巾心系統(tǒng)的核心，是電話(huà)系統(tǒng)與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)之間的橋梁和紐帶，對(duì)整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)正常運(yùn)行起著至關(guān)重要的作用。

因此，cTI服務(wù)器的軟硬件配置必須以能保證系統(tǒng)的安全高效運(yùn)行為最終目標(biāo)。cTI服務(wù)器負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)排隊(duì)機(jī)與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的信息交互，并控制呼叫的流向，以實(shí)現(xiàn)呼叫的智能應(yīng)答和自動(dòng)轉(zhuǎn)接等功能。其它服務(wù)器還包括數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、WEB服務(wù)器和E—MAILJ]~務(wù)器。數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器存儲(chǔ)和管理后勤系統(tǒng)的數(shù)據(jù)信息。WEB服務(wù)器和E—MAILH~務(wù)器提供WEB和E—MAl1服務(wù)，用戶(hù)可以通過(guò)訪問(wèn)wEB服務(wù)器上的主頁(yè)查詢(xún)所需要的信息或申請(qǐng)所需要的業(yè)務(wù)。WEB服務(wù)器還可通過(guò)E—MAIL方式接受用戶(hù)的投訴或建議信息，也可通過(guò)E—MAIL給客戶(hù)書(shū)面答復(fù)；軟件系統(tǒng)。我們將呼叫中心系統(tǒng)軟件結(jié)構(gòu)分為接入系統(tǒng)、控制系統(tǒng)、資源系統(tǒng)等三個(gè)部分。

接入系統(tǒng)主要負(fù)責(zé)提供呼叫建立、主叫號(hào)碼獲取、語(yǔ)音錄制、語(yǔ)音播放、讀取用戶(hù)按鍵輸入、呼叫轉(zhuǎn)移及掛斷檢測(cè)等和呼叫控制及語(yǔ)音卜底層相關(guān)的解決方案。控制系統(tǒng)主要負(fù)責(zé)定義呼叫中心的流程，也就是用戶(hù)接入后如何進(jìn)行查詢(xún)獲取信息資源的過(guò)程，然后根據(jù)實(shí)際應(yīng)用的需要，加載相應(yīng)的應(yīng)用模塊實(shí)現(xiàn)所需功能和系統(tǒng)應(yīng)用的擴(kuò)展，完成與所需資源部分的鏈接，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)需求。資源系統(tǒng)主要包括與應(yīng)用處理層相關(guān)的語(yǔ)音文件、具體后勤數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)、呼叫日志記錄等：主要根據(jù)應(yīng)用處理層的要求將相天的用戶(hù)數(shù)據(jù)、具體后勤數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)組織到一起后及時(shí)返回給控制系統(tǒng)使用；人工座席。人工座席的任務(wù)是應(yīng)答各種呼叫、與用戶(hù)通話(huà)、處理客戶(hù)的各種業(yè)務(wù)請(qǐng)求它對(duì)呼叫的控制主要通過(guò)調(diào)用CTIJ]~務(wù)器所提供的服務(wù)進(jìn)行。人T座席要由訓(xùn)練有素的值機(jī)員值機(jī)，值機(jī)員不僅要有較高的綜合素質(zhì)，而且要熟悉學(xué)校的各項(xiàng)丁作，熟悉各類(lèi)相關(guān)的數(shù)據(jù)庫(kù)，有快速反應(yīng)能力，能自如地應(yīng)對(duì)各種呼叫與咨詢(xún)，對(duì)重大、緊急事件和特殊問(wèn)題，要及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)與請(qǐng)示。

三、高校后勤管理呼叫中心的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)。呼叫中心系統(tǒng)通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答的方式實(shí)現(xiàn)用戶(hù)服務(wù)的自動(dòng)導(dǎo)航。從接通系統(tǒng)開(kāi)始，交互式語(yǔ)音應(yīng)答功能自動(dòng)播放問(wèn)候和語(yǔ)音提示信息。系統(tǒng)提供開(kāi)放、靈活易用、功能強(qiáng)大的IVR語(yǔ)音流程生成功能，可實(shí)現(xiàn)多項(xiàng)管理的信息咨詢(xún)與查詢(xún)，如服務(wù)地圖查詢(xún)、教師信息查詢(xún)、學(xué)生信息查詢(xún)、課程與課表查詢(xún)、校同卡查詢(xún)、圖書(shū)資料查詢(xún)等等；綜合用戶(hù)服務(wù)。呼叫巾心系統(tǒng)采用統(tǒng)一排隊(duì)的方式，可實(shí)現(xiàn)電話(huà)、傳真、In—temet等多種接入方式的統(tǒng)一排隊(duì)，通過(guò)ACD電話(huà)通道進(jìn)行智能路由設(shè)置，以統(tǒng)一電話(huà)號(hào)碼對(duì)外提供服務(wù)。當(dāng)有一個(gè)用戶(hù)服務(wù)到來(lái)時(shí)，系統(tǒng)都會(huì)安排由最恰當(dāng)?shù)淖?huà)務(wù)員或者是相應(yīng)的自動(dòng)用戶(hù)服務(wù)處理，以保證實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一高效的用戶(hù)服務(wù)；公共通知業(yè)務(wù)。在日常后勤管理巾，經(jīng)常有些信息需要及時(shí)通知教師和學(xué)生，比如，作息時(shí)問(wèn)變更通知、放假通知，班車(chē)變線通知，欠費(fèi)催繳通知、會(huì)議通知、圖書(shū)催還通知等。

通知業(yè)務(wù)產(chǎn)生后，系統(tǒng)會(huì)將通知信息轉(zhuǎn)發(fā)給系統(tǒng)中的IVRJ]~務(wù)器，由IVRJ]~務(wù)器自動(dòng)撥打相關(guān)電話(huà)，當(dāng)電話(huà)接通后，播放相應(yīng)的語(yǔ)音信息通知用戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)支持功能。呼叫中心除建有本身的數(shù)據(jù)庫(kù)外，還將大量使用學(xué)校原有的教學(xué)、科研、人事、后勤、圖書(shū)館等數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的信息，以便信息共享。因此系統(tǒng)設(shè)計(jì)了呼叫巾心與數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的接口，支持對(duì)各種數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)的訪問(wèn)能力，能夠充分利用現(xiàn)有的數(shù)據(jù)資源；Web集成功能。座席可以受理用戶(hù)的Web訪問(wèn)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)頁(yè)、語(yǔ)音的同步。在受理用戶(hù)的Web訪問(wèn)時(shí)，可按用戶(hù)需求提供實(shí)時(shí)人工web引導(dǎo)服務(wù)，Web用戶(hù)只要在網(wǎng)頁(yè)上點(diǎn)擊一個(gè)按鈕，呼叫中心的座席就能接收用戶(hù)的w呼叫，與用戶(hù)取得直接的實(shí)時(shí)聯(lián)系，如語(yǔ)音和文本交談等，同時(shí)座席還能根據(jù)交談的結(jié)果為用戶(hù)實(shí)時(shí)推出相應(yīng)的網(wǎng)頁(yè)信息與用戶(hù)共享，引導(dǎo)用戶(hù)得到理想的結(jié)果；傳真、錄音功能?？刹捎镁钟蚓W(wǎng)傳真服務(wù)網(wǎng)關(guān)的形式，用傳真隊(duì)列集中處理傳真，使傳真的速度、功能大大提高。還能負(fù)責(zé)對(duì)系統(tǒng)的錄音、傳真文件進(jìn)行統(tǒng)一的管理、查詢(xún)、歸類(lèi)、備份和刪除；呼叫管理功能。呼叫統(tǒng)計(jì)是呼叫中心一個(gè)重要的功能。系統(tǒng)能有效地實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)、設(shè)備、人員的全面管理，使呼叫巾心隨著運(yùn)營(yíng)的過(guò)程效益不斷地提高。同時(shí)提供實(shí)時(shí)的監(jiān)控T具，使管理人員及時(shí)了解整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)