第一篇：校園傷害事故典型案例分析

體育課打球賽 發(fā)生意外 洛陽市回民中學(xué)吳茜

2012年3月某天，洛陽市區(qū)某中學(xué)A生，在下午體育課上老師講解完籃球比賽規(guī)則后，班里的學(xué)生分小組在籃球場(chǎng)進(jìn)行比賽的過程中，絆倒在地上，造成左手腕關(guān)節(jié)腫痛。事發(fā)后學(xué)校及時(shí)與其家長(zhǎng)聯(lián)系，同時(shí)把王某送到附近醫(yī)院，經(jīng)檢查是左手腕關(guān)節(jié)處輕微骨裂。確診后及時(shí)向保險(xiǎn)公司報(bào)案。

接下來由學(xué)生家長(zhǎng)送孩子就治。但三個(gè)星期后，A生到醫(yī)院復(fù)查時(shí)，醫(yī)生告知A生由于當(dāng)時(shí)用來固定手腕的夾板其沒有好好佩戴，再加上醫(yī)生的水平有限，A生的左手腕關(guān)節(jié)處已經(jīng)錯(cuò)位，要到大醫(yī)院進(jìn)行手術(shù)治療。

由于到大醫(yī)院治療要交很多費(fèi)用，所以學(xué)生家長(zhǎng)要求這些醫(yī)藥費(fèi)大部分由學(xué)校先行支付（因?yàn)樵撋幸馔獗ｋU(xiǎn)），雙方?jīng)]能在這個(gè)問題上達(dá)成一致，后來經(jīng)司法所調(diào)解，學(xué)校先行支付醫(yī)藥費(fèi)三分之二，該生的醫(yī)藥費(fèi)差額部分學(xué)校承擔(dān)一半。

分析與點(diǎn)評(píng)：

在本案例中，A生的傷害事故要一分為二，A生在學(xué)校由于摔了一跤只是造成右手肘關(guān)節(jié)處輕微骨裂，屬于輕傷，只要休養(yǎng)一段時(shí)間就可以好。由于體育課上意外傷害，治療和拍片的費(fèi)用就由學(xué)校給每位學(xué)生入的校園意外傷害責(zé)任險(xiǎn)來賠付。而后來造成的左腕關(guān)節(jié)錯(cuò)位是由于醫(yī)院包扎和A生自身沒好好佩戴夾板的原因造成的，A生應(yīng)該去找醫(yī)院解決。

根據(jù)學(xué)校安全工作條例第三十二條第五款：學(xué)生違反法律、法規(guī)、規(guī)章制度的規(guī)定，違反學(xué)校的規(guī)章制度或紀(jì)律，實(shí)施按其年齡和認(rèn)知能力應(yīng)當(dāng)知道具有危險(xiǎn)或可能危及他人的行為的，或者學(xué)生行為具有危險(xiǎn)性，學(xué)校、教師已經(jīng)告誡和制止，但學(xué)生不聽勸阻、拒不改正的，學(xué)校不承擔(dān)賠償責(zé)任。

但后來考慮到A生的家庭情況和生活實(shí)際，學(xué)校答應(yīng)補(bǔ)償給A生相應(yīng)的費(fèi)用，這也是學(xué)校出于人道主義的一種行為。

第二篇：學(xué)生傷害事故案例分析

學(xué)生傷害事故案例分析

案例一

學(xué)生淹死河中，誰的錯(cuò)？ 【案情】

1998 年 6月 12日 下午，江山市第六小學(xué)根據(jù)市教育學(xué)會(huì)、市教研室下發(fā)的關(guān)于進(jìn)行小學(xué)大課間活動(dòng)評(píng)優(yōu)的通知精神，按期組織全校學(xué)生進(jìn)行大課間活動(dòng)，活動(dòng)內(nèi)容是廣播操比賽。學(xué)校在比賽結(jié)束后放學(xué)，比平時(shí)正常放學(xué)時(shí)間稍早。五年級(jí)男生劉曉（13歲）與另一同學(xué)張良一起回到家里換上涼鞋后，前往附近的大沙河洗澡，不幸身亡。

事故發(fā)生后，劉曉的法定監(jiān)護(hù)人劉雙（劉曉父親）與劉曉所在學(xué)校市第六小學(xué)就劉曉善后處理事宜協(xié)商不成，便一紙?jiān)V狀將學(xué)校推上了被告席。

劉雙認(rèn)為，劉曉年方 13歲，屬于民法上的限制民事行為能力人，在學(xué)校學(xué)習(xí)期間，學(xué)校負(fù)有監(jiān)護(hù)職責(zé)，校方不遵守學(xué)校作息制度，提前放學(xué)，在天氣炎熱情況下，特別是在進(jìn)行廣播操比賽后，未加強(qiáng)對(duì)學(xué)生安全防范教育，劉曉溺水身亡與校方失職有直接的因果關(guān)系；事故發(fā)生后，學(xué)校又極力推卸責(zé)任，校方的失職給學(xué)生家庭造成巨大物質(zhì)損失；校方推脫責(zé)任的態(tài)度，又使學(xué)生家長(zhǎng)精神倍加創(chuàng)傷。因此，劉雙以劉曉法定代理人身份向區(qū)人民法院提出訴訟請(qǐng)求，要求被告賠償被害人劉曉死亡補(bǔ)償費(fèi) 20000元，殯葬費(fèi) 4500元，誤工補(bǔ)貼 1800元，交通費(fèi) 300元，精神損害賠償費(fèi) 60000元；合計(jì) 86100元。

【審判】

中級(jí)人民法院根據(jù)上訴人的請(qǐng)求，認(rèn)為上訴人第六小學(xué)根據(jù)市教委的安排，于 1998年 6月 21日下午組織全校學(xué)生參加大課間活動(dòng)，活動(dòng)結(jié)束后，于 16:00左右放學(xué)。根據(jù)《小學(xué)管理規(guī)程》的有關(guān)規(guī)定，應(yīng)屬于正常調(diào)整放學(xué)時(shí)間。上訴人對(duì)被上訴人之子劉曉之死無過錯(cuò)。上訴法院作出了如下終審判決：

1、駁回被上訴人劉雙的訴訟請(qǐng)求。

2、案件受理費(fèi) 400元，由上訴人市第六小學(xué)承擔(dān) 200元，被上訴人劉雙承擔(dān) 200元。

【審判】

從本案審理過程看，上訴法院認(rèn)為，學(xué)校組織學(xué)生參加大課間活動(dòng)結(jié)束時(shí)間比平時(shí)放學(xué)時(shí)間早，屬于學(xué)校正常調(diào)整放學(xué)時(shí)間，不是提前放學(xué)，劉曉溺死發(fā)生于放學(xué)之后，超出學(xué)校管理活動(dòng)時(shí)間范圍，與學(xué)校教育教學(xué)活動(dòng)沒有聯(lián)系，學(xué)校因此不負(fù)責(zé)任。

這里的問題是：學(xué)校比平時(shí)放學(xué)早，是不是“提前”放學(xué)？放學(xué)時(shí)間早晚與學(xué)校對(duì)劉曉死亡責(zé)任承擔(dān)有何聯(lián)系？

本案中，原告用學(xué)科課（室內(nèi)課）的時(shí)間來判斷學(xué)?；顒?dòng)課的時(shí)間，所采用的標(biāo)準(zhǔn)不適當(dāng)。因?yàn)榛顒?dòng)課的作息時(shí)間是相對(duì)獨(dú)立的，是根據(jù)活動(dòng)課的具體內(nèi)容決定的?；顒?dòng)課的起始時(shí)間不能以平時(shí)的學(xué)科課作息時(shí)間來限定，否則，這類活動(dòng)就無法組織開展。活動(dòng)課的時(shí)間，有的是可預(yù)知的，有的則不能明確。用固定不變的學(xué)科作息時(shí)間作標(biāo)準(zhǔn)來判斷相對(duì)獨(dú)立的活動(dòng)課作息時(shí)間是否合理、規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)、前提采用的錯(cuò)誤，必然造成結(jié)果、結(jié)論的荒謬。但強(qiáng)調(diào)活動(dòng)課的時(shí)間相對(duì)獨(dú)立，并不是說活動(dòng)課的時(shí)間就可隨心所欲、不負(fù)責(zé)任的安排。從事故整個(gè)過程看，該學(xué)校對(duì)這次活動(dòng)的安排是規(guī)范、認(rèn)真、周到的：、有明確的時(shí)間表，并預(yù)先告知了各參賽學(xué)校；、學(xué)校和班主任教師在前一天就在班級(jí)中進(jìn)行了布置，并要求著裝，請(qǐng)家長(zhǎng)幫助把參賽的“鈴鐺”準(zhǔn)備好；、活動(dòng)原定于 14:20分始，14:55分結(jié)束，由于天氣太熱，學(xué)校從愛護(hù)學(xué)生健康角度考慮，提出推后比賽，獲得評(píng)委同意。從 15:20始到 16:00結(jié)束，活動(dòng)結(jié)束后，16:15分左右教師召集各班學(xué)生回到各自教室進(jìn)行總結(jié)，布置作業(yè)，安排打掃衛(wèi)生，并交待回家途中注意安全事項(xiàng)后才放學(xué)生離校。學(xué)校盡到監(jiān)督和管理職責(zé)。、劉曉溺死發(fā)生在校外場(chǎng)所并在學(xué)校作息時(shí)間之外，有證據(jù)表明，劉曉是放學(xué)之后又回到家換了鞋，才到河里洗澡的。顯然劉曉的行為已經(jīng)超出學(xué)校管理職責(zé)范圍，事故的發(fā)生與學(xué)校管理沒有直接的因果聯(lián)系，學(xué)校對(duì)事件的發(fā)生不負(fù)有責(zé)任；、事故發(fā)生之后，學(xué)校配合家長(zhǎng)積極做好有關(guān)善后處理工作，并墊付劉曉殯葬所有費(fèi)用，盡到了職責(zé)。從事故發(fā)生的前前后后看，學(xué)校盡到了教育和管理職責(zé)，無任何過錯(cuò)。本案再次提醒人們：中小學(xué)生大都是未成年人，生理和心理發(fā)育不全，對(duì)事物的認(rèn)識(shí)不成熟，對(duì)危險(xiǎn)意識(shí)性差，自我保護(hù)能力弱，因此，學(xué)校應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)學(xué)生自我保護(hù)意識(shí)教育。定期有針對(duì)性的向?qū)W生進(jìn)行安全知識(shí)教育，通過班校會(huì)、宣傳欄、廣播、電視等多種形式，結(jié)合典型案例，大力宣傳安全常識(shí)，包括防水、防火、防雷電等方面知識(shí)和交通、飲食等方面的安全常識(shí)。安全教育要常講常新，決不能滿足于以前曾做過的教育，要常抓不懈，做到警鐘長(zhǎng)鳴。同時(shí)，也需要家長(zhǎng)配合學(xué)校對(duì)孩子進(jìn)行安全教育，防患于未然，盡可能把學(xué)生人身傷害事故減少到最低限度。

法律依據(jù)： 《辦法》第十條第一、二款

學(xué)生傷害事故案例分析

案例二

體育課上兩同學(xué)相撞，眼、臉受傷，誰之過？ 【案情】

原告顧良與被告楊晨均系被告某私立學(xué)校的學(xué)生。1995年 11月 17日下午，學(xué)校的體育老師同時(shí)給兩個(gè)班級(jí)的學(xué)生上體育鍛煉課，安排學(xué)生進(jìn)行地滾球練習(xí)。在練習(xí)過程中，原告與楊發(fā)生相撞，導(dǎo)致原告眼、臉部受傷。經(jīng)法醫(yī)臨床學(xué)鑒定，原告該傷致左眼眶底骨折、左眼下直肌嵌頓，構(gòu)成輕傷；原告外傷后能復(fù)視，但損傷己達(dá) 10級(jí)傷殘程度。原告顧稱：原告按照被告學(xué)校體育老師的要求上體育鍛煉課進(jìn)行地滾球練習(xí)時(shí)，與被告楊發(fā)生相撞，導(dǎo)致受傷，且傷害程度達(dá) 10級(jí)傷殘，認(rèn)為是學(xué)校安排課程不合理，管理措施不嚴(yán)謹(jǐn)，楊練習(xí)動(dòng)作不準(zhǔn)確所導(dǎo)致，故兩被告應(yīng)對(duì)他的受傷負(fù)責(zé)。要求他們賠償醫(yī)療費(fèi)、營(yíng)養(yǎng)費(fèi)、交通費(fèi)、鑒定費(fèi)、監(jiān)護(hù)人誤工費(fèi)、傷殘補(bǔ)助費(fèi)等共計(jì)人民幣 46066.3元。

【審判】

法院委托市高級(jí)人民法院法醫(yī)鑒定中心對(duì)此作鑒定，結(jié)論為：傷者顧外傷致左眼眶底骨折、左眼下直肌嵌頓，經(jīng)手術(shù)等治療，左眼球運(yùn)動(dòng)部分障礙，傷后可酌情護(hù)理二個(gè)月左右、營(yíng)養(yǎng)三個(gè)月左右。顧的法醫(yī)鑒定費(fèi) 300元、營(yíng)養(yǎng)費(fèi) 1380元、傷殘補(bǔ)償費(fèi) 1432O元。法院認(rèn)為：顧受傷事件系學(xué)校上課期間發(fā)生，其性質(zhì)應(yīng)根據(jù)客觀事實(shí)和法律規(guī)定予以確定。就顧而言，學(xué)生按老師的要求進(jìn)行體育鍛煉，并無過錯(cuò)。就楊晨而言，亦同此理。學(xué)生做地滾球運(yùn)動(dòng)時(shí)人隨球行當(dāng)屬常理，要求學(xué)生行進(jìn)時(shí)沒有偏差實(shí)屬不盡情理之苛求。就學(xué)校而言，按教學(xué)大綱實(shí)施教學(xué)并無過錯(cuò)，且顧受傷事件發(fā)生于瞬間，要求老師采取措施保證避免亦不切實(shí)際。因此，本案顧受傷事件應(yīng)屬意外事件。根據(jù)法律的規(guī)定，當(dāng)事人對(duì)造成損害都沒有過錯(cuò)的，可以根據(jù)實(shí)際情況，由當(dāng)事人分擔(dān)民事責(zé)任。

根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法通則》第一百三十二條、《中華人民共和國(guó)民事訴訟法》第一百五十三條第一款之規(guī)定，作出判決如下：

一、學(xué)校給付顧人民幣 16576元。

二、楊給付顧人民幣 5712元。案件受理費(fèi) 3706元、鑒定費(fèi) 700元，合計(jì)人民幣 44O6元，由顧負(fù)擔(dān)人民幣 880元，學(xué)校負(fù)擔(dān)人民幣 2206元，楊負(fù)擔(dān)人民幣 1320元。

【評(píng)析】

本案涉及的主要問題也就是：學(xué)校的責(zé)任問題和事故的性質(zhì)問題。1 ．學(xué)校的責(zé)任問題

學(xué)校與在校學(xué)生之間究竟是一種什么樣的關(guān)系是處理本案的一個(gè)重要問題，由此可以確定學(xué)校對(duì)學(xué)生在校期間遭受傷害所應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。學(xué)校與學(xué)生之間雖沒有關(guān)于保護(hù)學(xué)生人身安全的書面協(xié)議，但從學(xué)校接受的對(duì)象多是未成年人、身心尚不完全成熟來看，從社會(huì)一般觀念考察，學(xué)校也應(yīng)盡到一般善良人應(yīng)注意的義務(wù)，不能以其沒有事先約定而免除過錯(cuò)責(zé)任。我國(guó)《未成年人保護(hù)法》在“學(xué)校保護(hù)”一章中明確規(guī)定“學(xué)校??應(yīng)當(dāng)防止發(fā)生人身安全事故”，該法將防止人身安全事故作為學(xué)校的責(zé)任，因而學(xué)校對(duì)于在校的未成年學(xué)生具有保護(hù)、照顧、管理的職責(zé)是毫無疑義的。但是，學(xué)校對(duì)學(xué)生應(yīng)盡到保護(hù)、照顧、管理的責(zé)任，并不意味著學(xué)校成為學(xué)生的監(jiān)護(hù)人。根據(jù)《民法通則》的有關(guān)規(guī)定，未成年人監(jiān)護(hù)人只能是父母等親屬，學(xué)校不在其列。監(jiān)護(hù)權(quán)是一種身份權(quán)，學(xué)校不具有法定的監(jiān)護(hù)人身份，不能成為法定的甚至是“推定的”監(jiān)護(hù)人。學(xué)生進(jìn)入學(xué)校學(xué)習(xí)、生活的期間，也不意味著其法定代理人的法定監(jiān)護(hù)責(zé)任轉(zhuǎn)移給學(xué)校，因?yàn)楦鶕?jù)最高人民法院《關(guān)于貫徹執(zhí)行 < 中華人民共和國(guó)民法通則＞若干問題的意見》第十條規(guī)定，監(jiān)護(hù)人的監(jiān)護(hù)職責(zé)包括三方面內(nèi)容：一是照顧和保護(hù)被監(jiān)護(hù)人的身體健康；二是管理被監(jiān)護(hù)人的財(cái)產(chǎn)，代其進(jìn)行民事活動(dòng)；三是代理被監(jiān)護(hù)人進(jìn)行訴訟活動(dòng)。很顯然，在通常情況下，學(xué)校不可能承擔(dān)起所有的監(jiān)護(hù)職責(zé)，監(jiān)護(hù)權(quán)也不可能全部自動(dòng)地轉(zhuǎn)移給學(xué)校。學(xué)校承擔(dān)的職責(zé)是獨(dú)立的責(zé)任?！蔽斜O(jiān)護(hù)應(yīng)有協(xié)議存在，家長(zhǎng)送子女進(jìn)校接受教育并不構(gòu)成委托監(jiān)護(hù)協(xié)議。因此，學(xué)校對(duì)學(xué)生不能承擔(dān)監(jiān)護(hù)的責(zé)任。．事故的性質(zhì)與民事責(zé)任的承擔(dān)問題 從本案來看，根據(jù)查明的事實(shí)，原告所受傷害是在上體育鍛煉課期間，按照老師的布置進(jìn)行運(yùn)動(dòng)練習(xí)過程中，與第二被告發(fā)生相撞事故導(dǎo)致。就原告而言，學(xué)生按老師的要求進(jìn)行體育鍛煉，不存在過錯(cuò)的情況；反過來，就第二被告而言也是同理。因?yàn)樗麄兌际菬o民事行為能力的學(xué)生，主觀認(rèn)識(shí)對(duì)事物發(fā)展過程中的判斷能力本身就不健全，因此在體育運(yùn)動(dòng)過程中，要求他們完全預(yù)知授課內(nèi)容有無危險(xiǎn)，并根據(jù)老師要求進(jìn)行而沒有偏差，顯然是不合理的，即使有完全行為能力的成年人也不能保證其每次運(yùn)動(dòng)都不發(fā)生事故，我們又怎能苛求學(xué)生呢？那么，老師有無過錯(cuò)呢？應(yīng)該講也是沒有的。因?yàn)樵摾蠋煹氖谡n，是按照教育局審核批準(zhǔn)的教學(xué)大綱進(jìn)行的，并無偏差或越軌之舉；與此同時(shí)，整個(gè)事故是在瞬間發(fā)生的，因此，要求老師及時(shí)采取措施保證避免等也是不切實(shí)際的要求。所以此事故的發(fā)生屬意外事件，三方均沒有過錯(cuò)。判斷學(xué)校有無過錯(cuò)時(shí)，我們要避免不從個(gè)案的具體情況分析，而是認(rèn)為學(xué)生只要在學(xué)校發(fā)生了事故，學(xué)校就應(yīng)承擔(dān)過錯(cuò)責(zé)任。這種認(rèn)識(shí)與實(shí)踐，是與過錯(cuò)責(zé)任原則相悖的。

我國(guó)《民法通則》第一百三十二條明確規(guī)定：“當(dāng)事人對(duì)造成損害都沒有過錯(cuò)的，可以根據(jù)實(shí)際情況，由當(dāng)事人分擔(dān)民事責(zé)任”。本案是意外事件，當(dāng)事人都無過錯(cuò)，在這種情況下，適用公平原則，不但是合理的，而且也是必要的。法院最終也是按照公平原則，判決由當(dāng)事人酌情分擔(dān)原告的損失，并且判決的用詞是“給付”而不是“賠償。

法律依據(jù)： 《辦法》第十條第五款

第三篇：起重傷害事故案例分析

起重傷害事故案例分析

1.起重傷害簡(jiǎn)述 1.1起重傷害

起重傷害事故是指在進(jìn)行各種起重作業(yè)（包括吊運(yùn)、安裝、檢修、試驗(yàn)）中發(fā)生的重物（包括吊具、吊重或吊臂）墜落、夾擠、物體打擊、起重機(jī)傾翻、觸電等事故。適用于統(tǒng)計(jì)各種起重作業(yè)引起的傷害。起重作業(yè)包括：橋式起重機(jī)、龍門起重機(jī)、門座起重機(jī)、搭式起重機(jī)、懸臂起重機(jī)、桅桿起重機(jī)、鐵路起重機(jī)、汽車吊、電動(dòng)葫蘆、千斤頂?shù)茸鳂I(yè)。如：起重作業(yè)時(shí)，脫鉤砸人，鋼絲繩斷裂抽人，移動(dòng)吊物撞人，鋼絲繩刮人，滑車碰人等傷害；包括起重設(shè)備在使用和安裝過程中的傾翻事故及 提升設(shè)備過卷、蹲罐等事故。

1.2起重事故的危害

根據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，在事故多發(fā)的特殊工種作業(yè)種，起重作業(yè)事故的起數(shù)高，事故后果嚴(yán)重，重傷、死亡人數(shù)比例大，已引起有關(guān)方面的高度重視。

1.3起重作業(yè)的特點(diǎn)

（1）吊物具有很高的勢(shì)能

（2）起重作業(yè)是多種運(yùn)動(dòng)的組合（3）作業(yè)范圍大

（4）多人配合的群體作業(yè)（5）作業(yè)條件復(fù)雜多變

1.4起重傷害事故的直接原因

（1）起重機(jī)的不安全狀態(tài)

首先是設(shè)計(jì)不規(guī)范帶來的風(fēng)險(xiǎn)，其次是制造缺陷，諸如選材不當(dāng)，加工質(zhì)量問題、安裝缺陷等，使帶有隱患的設(shè)備投入使用。

（2）人的不安全行為

人的行為受到生理、心理和綜合素質(zhì)等多中因素的影響，其表現(xiàn)是多種多樣的。操作技能不熟練，缺少必要的安全教育和培訓(xùn)；非司機(jī)操作，無證上崗；違章違紀(jì)蠻干，不良操作習(xí)慣；判斷操作失誤，指揮信號(hào)不明確，起重司機(jī)和起重工作配合不協(xié)調(diào)等。

（3）環(huán)境因素

超過安全極限或衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的不良環(huán)境，室外起重機(jī)受到氣候條件的影響，直接影響人的操作意識(shí)水平，使失誤機(jī)會(huì)增多，身體健康受到損傷。

2事故的預(yù)防

（1）在日常工作中，指定專門人員對(duì)吊索、索具進(jìn)行定期保養(yǎng)、維護(hù)。清理繩端斷絲、繩股斷裂、由繩芯損壞而引起的繩徑減小、外部及內(nèi)部磨損、外部及內(nèi)部腐蝕、嚴(yán)重變形的吊索。檢查吊帶應(yīng)無燒傷、褪色、打節(jié)、斷裂等，完好無損，確保標(biāo)識(shí)和標(biāo)牌清晰可讀。吊鉤應(yīng)有制造單位的合格證等技術(shù)證明文件，方能接收、使用。檢驗(yàn)合格的吊鉤，應(yīng)在低應(yīng)力區(qū)作出不易磨滅的標(biāo)記。標(biāo)記內(nèi)容至少應(yīng)包括：額定起重量、廠標(biāo)或廠名、標(biāo)驗(yàn)標(biāo)志。并建立設(shè)備維護(hù)和保養(yǎng)檔案。

（2）建立合格的存儲(chǔ)地點(diǎn)，分區(qū)放置吊索、吊具。預(yù)防因錯(cuò)拿吊索、吊具而發(fā)生事故。

（3）定期進(jìn)行吊索、吊具載荷試驗(yàn)：

①靜載試驗(yàn)：吊具取額定起重量的1．25倍(起重電磁鐵為最大吸力)。吊索取單肢、分肢極限工作載荷的2倍。

②動(dòng)載試驗(yàn)：吊具取額定起重量的1．1倍。吊索取單肢、分肢極限工作載荷的1．25倍。

（4）接到起重吊裝作業(yè)任務(wù)后，施工單位必須到作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，實(shí)地考察，進(jìn)行安全分析、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，制定安全措施。重大項(xiàng)目要制定《起重吊裝作業(yè)安全技術(shù)方案》。在制定《方案》時(shí)，應(yīng)遵循《起重吊裝作業(yè)安全管理規(guī)定》等規(guī)章制度，擬定相應(yīng)的安全措施。作業(yè)負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)檢修人員進(jìn)行安全教育和技術(shù)交底，作業(yè)人員必須按要求認(rèn)真做好防范措施。

（5）對(duì)于盛裝易燃、易爆、易蝕、有毒、劇毒或有害介質(zhì)的設(shè)備，必需經(jīng)過置換、中和、消毒、清洗等處理，并取樣分析，以保證設(shè)備中易燃、易爆、易蝕、有毒、劇毒或有害介質(zhì)含量符合相關(guān)的安全管理規(guī)定，確保起重吊裝人員生命安全及作業(yè)安全。

3事故案例：撫順石化公司“1.21”起重傷害案例分析

2015年1月21日14時(shí)39分左右，撫順石化公司石油二廠焦化車間出焦班底蓋機(jī)崗位員工一名員工被發(fā)現(xiàn)面朝焦池側(cè)躺在抓斗橋式起重機(jī)（以下簡(jiǎn)稱起重機(jī)）東側(cè)維護(hù)平臺(tái)內(nèi)，經(jīng)搶救無效死亡。

3.1事故單位基本情況

3.1.1事故單位簡(jiǎn)介

撫順石化公司是中國(guó)石油大型煉化企業(yè)之一，總占地面積1270萬平方米，現(xiàn)有在籍全民員工23562人,集體企業(yè)在職職工8114人?下轄15個(gè)職能部門、6個(gè)直屬部門和19家基層單位。資產(chǎn)總額323億元，主要生產(chǎn)裝置115套，原油一?二次加工能力均為1150萬噸/年，化工產(chǎn)品的生產(chǎn)能力為360萬噸/年?主要生產(chǎn)汽油?航煤?柴油?潤(rùn)滑油基礎(chǔ)油?石蠟?烷基苯?聚乙烯?聚丙烯?丁苯橡膠等300多個(gè)牌號(hào)的石油化工產(chǎn)品。

石油二廠始建于1939年，是一個(gè)綜合性煉油化工生產(chǎn)廠，原油加工能力1150萬噸/年，生產(chǎn)裝置36套，在職員工4217人。以汽油、煤油、柴油、石腦油、石油焦、液化氣、甲乙酮、乙苯、苯乙烯等為主導(dǎo)，以石蠟、潤(rùn)滑油基礎(chǔ)油為特色，生產(chǎn)18大類56種石油化工產(chǎn)品。

3.1.2事故發(fā)生車間基本情況

石油二廠延遲焦化聯(lián)合裝置是中國(guó)石油撫順石化千萬噸煉油、百萬噸乙烯總體規(guī)劃項(xiàng)目之一，由華東勘察設(shè)計(jì)研究院設(shè)計(jì)，裝置占地40734平方米，總投資約107297萬元。2007年12月開工建設(shè)，2010年6月中交、9月23日裝置開工正常，投入生產(chǎn)。

延遲焦化裝置設(shè)計(jì)能力240萬噸/年，采用“兩爐四塔”工藝，操作彈性為70~130%，生焦周期24小時(shí)。主要產(chǎn)品為凈化干氣、液化氣、穩(wěn)定汽油、焦化煤油、焦化柴油、焦化輕蠟油、焦化重蠟油和焦炭。

焦化聯(lián)合裝置位于廠區(qū)南部，由240萬噸/年延遲焦化和80萬噸/年汽煤油加氫精制兩套生產(chǎn)裝置組成。

3.2事故經(jīng)過 2015年1月21日，按生產(chǎn)計(jì)劃，2#焦塔12時(shí)30分放水，14時(shí)30分出焦。下午13時(shí)25分，底蓋工人劉某獨(dú)自一人來到12.5米高的底蓋機(jī)崗位平臺(tái)，做出焦前的準(zhǔn)備工作。13時(shí)55分，底蓋機(jī)崗位的另一工人韓某龍也來到12.5米平臺(tái)，劉某與韓某龍一起到工藝外操崗休息小屋內(nèi)找到工藝員李某安，詢問放水情況。得知水尚未放完后，韓某龍又回到了車間休息室，劉某一人繼續(xù)在崗位做準(zhǔn)備工作。14時(shí)15分至14時(shí)38分之間，劉某上到了焦池東側(cè)0.8米寬的通道（也做維護(hù)平臺(tái)使用）上，觀察放水情況。由于焦池有全封閉護(hù)欄阻隔，需要在通道南部距2#塔15多米遠(yuǎn)處將上身探過護(hù)欄才可能看到放水情況，加上焦池上部分地段蒸汽量大，影響觀察，劉某違章越過護(hù)欄，攀附在正在進(jìn)行倒焦作業(yè)的起重機(jī)防護(hù)欄外側(cè)，被向北運(yùn)行的起重機(jī)帶行通過焦炭塔基礎(chǔ)立柱（1800mm*1800mm）與起重機(jī)防護(hù)欄之間的夾隙（162mm），當(dāng)通過立柱后跌落到起重機(jī)東側(cè)維護(hù)平臺(tái)上。造成左側(cè)顱骨、右側(cè)肋骨骨折。

14時(shí)39分，除焦二班起重機(jī)司機(jī)張某利在3#焦炭塔出焦口倒焦完畢停車休息，等待2#塔出焦時(shí)進(jìn)行倒焦作業(yè)。

14時(shí)45分，張某利發(fā)現(xiàn)起重機(jī)東側(cè)維護(hù)平臺(tái)上有一堆東西，隨即上到起重機(jī)主梁平臺(tái)上招呼在附近的底蓋機(jī)崗位人員韓某龍上前查看。14時(shí)50分，韓某龍和工藝班李某安分別隔立柱確認(rèn)立柱北側(cè)有一傷者倒在平臺(tái)上，立即分別報(bào)告各自的班長(zhǎng)。出焦班長(zhǎng)到現(xiàn)場(chǎng)近前確認(rèn)傷者是本班劉某，工藝班長(zhǎng)打“120”電話。隨后車間和廠部人員趕到現(xiàn)場(chǎng)，組織人員將劉某從平臺(tái)上救護(hù)下來。

15時(shí)11分，救護(hù)車趕到現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行急救，將劉某送往醫(yī)院，15時(shí)50分，經(jīng)醫(yī)院搶救無效死亡。

3.3事故原因

3.3.1直接原因

焦化車間底蓋機(jī)崗位員工劉某為趕工作進(jìn)度違規(guī)查看放水情況，在看水過程中違章越過起重機(jī)東側(cè)維護(hù)平臺(tái)安全護(hù)欄，攀附在正在作業(yè)過程中的起重機(jī)防護(hù)欄外側(cè)，是事故發(fā)生的直接原因，也是主要原因。3.3.2間接原因

（1）底蓋機(jī)崗位人員劉某,為趕工作進(jìn)度,擅自從事非本崗位的看水作業(yè)，在看水過程中的違章作業(yè)行為沒有被及時(shí)發(fā)現(xiàn)和制止是事故發(fā)生的主要管理原因。（2）出焦班長(zhǎng)在臨近出焦時(shí)干其它工作及其它活動(dòng)，未能在現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、檢查班組人員的工作，是劉某違章行為沒被發(fā)現(xiàn)與制止的主要原因。

（3）出焦系統(tǒng)基礎(chǔ)管理工作存在薄弱環(huán)節(jié)。石油二廠焦化車間重視主線流程管理，輕視非主線流程管理，對(duì)底蓋機(jī)崗位確認(rèn)制執(zhí)行情況不重視，導(dǎo)致一人在非應(yīng)急狀態(tài)下的作業(yè)活動(dòng)不受監(jiān)護(hù)與確認(rèn)，且在例次的隱患排查行動(dòng)中均沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正此類事故隱患，是導(dǎo)致此起事故發(fā)生的深層次原因。3.4設(shè)備狀況

作業(yè)用起重機(jī)為兩臺(tái)抓斗橋式起重機(jī)，2014年8月11日經(jīng)撫順市特種設(shè)備監(jiān)督檢驗(yàn)所檢測(cè)合格。

3.5作業(yè)防護(hù)設(shè)施完好情況

焦炭塔作業(yè)平臺(tái)護(hù)欄完好，通往吊車維護(hù)平臺(tái)的斜梯符合標(biāo)準(zhǔn)，焦池有全封閉護(hù)欄，維護(hù)平臺(tái)兩側(cè)有完好護(hù)欄，臨裝置側(cè)有多處標(biāo)準(zhǔn)斜梯通往平臺(tái)，使平臺(tái)兼工作走臺(tái)與應(yīng)急通道。

4事故性質(zhì)

調(diào)查組經(jīng)過認(rèn)真調(diào)查分析，認(rèn)定此起事故是一起因石油二廠焦化車間員工為趕工作進(jìn)度嚴(yán)重違章作業(yè)而造成的安全生產(chǎn)責(zé)任事故。

5事故防范及整改措施

（1）深入開展反“三違”教育和培訓(xùn)，利用正反兩方面典型案例對(duì)員工進(jìn)行教育，使“三不傷害”理念在職工中更廣泛地被認(rèn)同，與安全生產(chǎn)有關(guān)的操作、應(yīng)急的知識(shí)和能力有進(jìn)一步的提高。

（2）為深刻汲取事故教訓(xùn)，在全公司范圍內(nèi)對(duì)事故進(jìn)行通報(bào)、并對(duì)各種作業(yè)有關(guān)的人員配置、監(jiān)護(hù)制度情況進(jìn)行一次徹底排查，堵塞漏洞，并將其在標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)行中予以固化，確保安全管理的有關(guān)制度和措施能夠時(shí)時(shí)運(yùn)行，并得到有效的維護(hù)。

（3）針對(duì)特種作業(yè)場(chǎng)所開展全面風(fēng)險(xiǎn)排查，查找設(shè)備設(shè)施及其周邊作業(yè)環(huán)境存在的危險(xiǎn)因素與管理上的缺陷,制訂相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)消減措施。

（4）針對(duì)工藝班有在吊車維護(hù)平臺(tái)上看水的現(xiàn)象，撫順石化公司要深入研究現(xiàn)有的觀察點(diǎn)位是否滿足觀察需要，制定在非規(guī)定觀察點(diǎn)進(jìn)行觀察的制度規(guī)定并嚴(yán)格執(zhí)行，確保觀察效果準(zhǔn)確，觀察人員安全。

第四篇：校園暴力事件典型案例分析

校園暴力事件典型案例

近些年來，隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，原本安靜寧和的校園這塊凈土上，現(xiàn)在也接二連三地發(fā)生校園暴力事件，因此校園安全已成為人們非常關(guān)注的焦點(diǎn)問題。導(dǎo)致校園暴力事件時(shí)有發(fā)生的很大一部分原因是由于一些青少年學(xué)生的法制觀念淡薄，自控能力差，是非不分，從而引發(fā)學(xué)生傷害事故頻繁發(fā)生。

青少年在生理上和心理上都正處于發(fā)育階段，他們的世界觀、人生觀尚未完全形成，很容易受社會(huì)不良風(fēng)氣和因素的影響。因此，校園安全并不是哪一個(gè)學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)或少數(shù)教師的管理能夠簡(jiǎn)單的完成的，必須要依靠學(xué)校、家庭和社會(huì)等多方面的力量，大家共同努力，為我們的學(xué)生創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)生活環(huán)境，給他們一個(gè)和諧、舒適、快樂的校園。下面用具體案例來分析學(xué)校、家庭和社會(huì)教育在制止校園暴力事件，防止學(xué)生傷害事故所起到的重要作用和影響。

一、具體案例：

2011年9月某日，在某校的大門口外50米拐角處，高二某班詹某同學(xué)伙同本班5名同學(xué)對(duì)高一某班李某進(jìn)行群毆，致使李某門牙脫落2顆，身體多處受傷住院。后經(jīng)學(xué)校政教處調(diào)查，兩位同學(xué)的矛盾源于當(dāng)天中午在學(xué)校食堂打飯時(shí)其中李某同學(xué)插隊(duì)，詹某同學(xué)上前制止，李某同學(xué)不聽勸告，兩人在食堂內(nèi)發(fā)生了口角。詹某回到班上以后，將事情告訴班上的其他幾位男生，大家商議之后，決定在下午放學(xué)的時(shí)候在校門口堵住李某同學(xué)，好好教訓(xùn)他一頓。因此導(dǎo)致詹某等

五位學(xué)生群毆李某學(xué)生暴力事件的發(fā)生。事后學(xué)校邀請(qǐng)詹某、李某及另外五位參與打架的學(xué)生家長(zhǎng)到校，經(jīng)過協(xié)商最后達(dá)成一致意見：詹某應(yīng)負(fù)主要責(zé)任，承擔(dān)50%的醫(yī)藥費(fèi)，其他五位學(xué)生負(fù)次要責(zé)任，共同承擔(dān)50%的醫(yī)藥費(fèi)。參與打架的學(xué)生經(jīng)過學(xué)校和家長(zhǎng)的教育，都表示承認(rèn)錯(cuò)誤，學(xué)校根據(jù)當(dāng)事學(xué)生的責(zé)任大小和認(rèn)錯(cuò)態(tài)度，給予相應(yīng)的紀(jì)律處分。

二、案例分析：

1、從學(xué)生自身角度來看校園暴力事件發(fā)生的原因。

詹某李某等學(xué)生在校屬于經(jīng)常違紀(jì)違規(guī)的學(xué)生，他們?nèi)狈ψ晕野踩婪兑庾R(shí)，法制觀念淡薄，是導(dǎo)致校園暴力事件的主要原因。我們都知道，青少年正處于心理上、生理上的發(fā)育階段，對(duì)挫折的承受能力低，情緒情感不穩(wěn)定，很容易采取一些非常過激的行為。他們又常常以自我為中心，從不能考慮他人的需要。同時(shí)，每個(gè)成員個(gè)體的身份意識(shí)被團(tuán)體成員的身份意識(shí)弱化，心理健康教育缺位，來自同伴或團(tuán)體的壓力往往也就成為了青少年陷入暴力等不良行為的重要因素。

2、從家庭的角度來看校園暴力事件發(fā)生的原因。

詹某父母離異，跟著父親生活，父親忙于生計(jì)對(duì)孩子疏于管教。且在其家中長(zhǎng)期存在家庭暴力，幼小的心靈很早就蒙上陰影。詹某從小缺少父愛、母愛，其性格孤僻、偏執(zhí)，難以承受挫折和打擊，遇事好沖動(dòng)、走極端，喜歡用暴力來解決問題。

李某則是家中的獨(dú)生子，家庭經(jīng)濟(jì)條件優(yōu)越，其父母過分溺愛孩子，使他從小嬌生慣養(yǎng)。家長(zhǎng)對(duì)他缺乏責(zé)任、義務(wù)和愛心等方面的教

育，導(dǎo)致他是非不分，以自我為中心，性格上自私、冷酷。

3、從學(xué)校的角度來看校園暴力事件發(fā)生的原因。

“成績(jī)唯一論”，“唯分?jǐn)?shù)論” 依然主導(dǎo)著學(xué)校的教學(xué)目標(biāo)。由于青少年學(xué)生的性格，能力及興趣愛好各不相同，僅僅以“成績(jī)論英雄”的教育模式從根本上否定了人的本性，應(yīng)試教育使得這些成績(jī)不理想的學(xué)生常常不被人重視甚至被人歧視。如此案例的詹某、李某兩位同學(xué)成績(jī)都不盡人意、厭學(xué)、不求上進(jìn)，所以他們上課不聽講、不做作業(yè)，甚至打架、尋釁滋事，違紀(jì)現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。

4、從社會(huì)和諧程度來看校園暴力事件發(fā)生的原因。

一些社會(huì)歪風(fēng)邪氣充斥著校園，暴力、色情文化催生了校園暴力。當(dāng)前一些中小學(xué)周邊環(huán)境依然十分惡劣，一些網(wǎng)吧、游戲廳、歌舞廳等不宜未成年人進(jìn)入的場(chǎng)所，無視有關(guān)規(guī)定向未成年人開放，嚴(yán)重?fù)p害了教學(xué)和諧環(huán)境。雖然我國(guó)有關(guān)青少年問題的法律禁止孩子接觸暴力、色情文化，但實(shí)際上沒有可操作的限制性規(guī)定。在影視文學(xué)作品、音像制品、小報(bào)小刊、電子游戲中，青少年可以很方便地接觸到暴力、色情場(chǎng)面。

三、預(yù)防與措施：

首先，面對(duì)具有暴力行為的青少年，除了教育、批評(píng)、懲罰外，更應(yīng)該仔細(xì)調(diào)查他們?yōu)楹螘?huì)產(chǎn)生暴力行為的原因。識(shí)別暴力的產(chǎn)生的因素，如是否有學(xué)習(xí)困難，是否有家庭暴力等，然后有針對(duì)性的處理和改善有暴力傾向的青少年的外在不利環(huán)境及內(nèi)在的“暴力能解決問題”的錯(cuò)誤認(rèn)知，從而徹底改變其不良的行為模式。

其次，如果學(xué)校一味地強(qiáng)調(diào)文化課成績(jī)，而不注重提高學(xué)生的法律意識(shí)，即便有教育成果也是殘缺的。法制教育應(yīng)和文化學(xué)科建設(shè)聯(lián)系起來，應(yīng)在中小學(xué)開設(shè)法制教育課程，定期安排學(xué)生參與法制教育活動(dòng)，聘請(qǐng)法制老師以具體的校園暴力案件說法，將其貫穿到教學(xué)當(dāng)中，而不應(yīng)單純地以文化課的成績(jī)作為對(duì)孩子的唯一評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

第三，在許多中小學(xué)校還沒有專職的心理輔導(dǎo)教師，國(guó)家應(yīng)考慮在中小學(xué)開設(shè)心理輔導(dǎo)課程并配備專職的心理輔導(dǎo)教師。各級(jí)各類學(xué)校包括中小學(xué)，都應(yīng)該盡快建立一套完善的心理和道德干預(yù)機(jī)制，預(yù)防因?yàn)樾睦砑膊∫l(fā)的過激事件發(fā)生。

第四，必須強(qiáng)化父母對(duì)孩子的監(jiān)管責(zé)任。我國(guó)法律明確規(guī)定，未成年人的父母或其監(jiān)護(hù)人對(duì)未成年人的教育負(fù)有直接責(zé)任，對(duì)未成年人不得放任不管。這就是說，父母對(duì)孩子的監(jiān)護(hù)、教育責(zé)任是法定的，對(duì)孩子的健康成長(zhǎng)具有無可替代的作用。因此，對(duì)不盡監(jiān)管責(zé)任的父母應(yīng)予追究法律責(zé)任。

第五，家庭、學(xué)校、社會(huì)共同合作，為處于動(dòng)蕩不安的青春期中的青少年提供一個(gè)更平等，更關(guān)愛，更人性化的成長(zhǎng)空間。預(yù)防校園暴力，必須盡快遏止通過網(wǎng)吧傳播的暴力、色情文化對(duì)學(xué)生的影響，整頓和規(guī)范文化市場(chǎng)，為青少年成長(zhǎng)創(chuàng)造良好的社會(huì)環(huán)境。

四、延伸與思考：

校園暴力是由個(gè)體或群體實(shí)施的一種侵犯性行為，是一種基于惡意或是故意的有目的行為，目的是讓受害者產(chǎn)生心理上的恐懼、痛苦或身體受到傷害的行為。所以在對(duì)學(xué)生進(jìn)行安全教育的過程中，要教

會(huì)學(xué)生如何應(yīng)對(duì)校園暴力的挑釁行為。

就上述案例，從處理的結(jié)果上我們得出結(jié)論是：當(dāng)我們的學(xué)生面對(duì)同伴惡意挑釁性的行為，比較有效的應(yīng)對(duì)措施是告訴老師或者家長(zhǎng)，讓他們來充當(dāng)“中間人”，化解學(xué)生之間的矛盾；而起反作用的應(yīng)對(duì)措施往往是予以反擊或者消極承受傷害。這說明教師在處理校園暴力問題上是有其獨(dú)特的作用的。因此，學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)和教師應(yīng)該義不容辭的肩負(fù)起抵抗校園暴力的重任，在教師個(gè)人和學(xué)校組織力量有限時(shí)，我們甚至可以借助于司法機(jī)關(guān)、公安等部門的配合對(duì)嚴(yán)重的暴力傷害事故做出有效的處理。

第五篇：典型案例分析（定稿）

安徽花鼓燈嘉年華旅游管理有限公司商管部

典型案例分析

案例一：

地點(diǎn)：7號(hào)歡樂水吧

時(shí)間：2012年6月1日

事件過程：當(dāng)天營(yíng)業(yè)期間游客很多，一對(duì)夫婦帶領(lǐng)兒童在7號(hào)歡樂水吧購(gòu)買一瓶鮮果粒，營(yíng)業(yè)員收錢、找零、出售商品都很順利，但過5分鐘后，這對(duì)夫婦拿著擰開的飲料跑過來，投訴飲料過期，瓶口處已發(fā)霉。案例分析：

1、園區(qū)自營(yíng)點(diǎn)銷售飲品都是廠家直接配送貨物，部門驗(yàn)收時(shí)每一批的生產(chǎn)日期和數(shù)量都經(jīng)過嚴(yán)格檢驗(yàn)，過期商品決對(duì)不可能出現(xiàn)在水吧內(nèi)。

2、節(jié)假日營(yíng)運(yùn)期間，游客很多，夫婦此舉動(dòng)會(huì)影響營(yíng)業(yè)員銷售，且分散其注意力，第一反應(yīng)要提高警惕，觀察窗口前的其他游客，是否有同伙趁著混亂時(shí)偷取商品或營(yíng)業(yè)額。

應(yīng)對(duì)措施：營(yíng)業(yè)員接過投訴的商品，首先認(rèn)真檢查生產(chǎn)日期，與水吧內(nèi)的商品核對(duì)是否為同一批次，說明此飲料確實(shí)是該水吧售出，出售時(shí)瓶蓋未曾打開，確實(shí)存在發(fā)霉現(xiàn)象。應(yīng)立刻告知領(lǐng)班詳情，經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)此瓶飲料為運(yùn)輸過程中擠碰造成。領(lǐng)班和營(yíng)業(yè)員迅速向游客道歉，說明詳情并對(duì)換，損壞的飲料送回廠家更換。

案例二：

地點(diǎn)：雨衣亭

時(shí)間：2012年10月1日

事件過程：國(guó)慶節(jié)天氣晴朗，參與峽谷巨浪的游客較多，雨衣亭處生意較

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好，營(yíng)業(yè)員忙而有序的工作，出售時(shí)會(huì)溫馨提示游客出售雨衣為一次性獨(dú)立包裝雨衣，請(qǐng)小心使用，一經(jīng)出售概不退換。此時(shí)，一位男游客帶領(lǐng)一名不到1.5米的兒童要求退雨衣。

案例分析：

1、雨衣亭外擺放有溫馨提示牌，內(nèi)容為此亭出售雨衣為一次性雨衣，一經(jīng)出售概不退換，并且營(yíng)業(yè)員出售時(shí)會(huì)再次提醒。

2、峽谷巨浪本屬于刺激性游戲，游戲入口處詳細(xì)說明禁止游玩該游戲的人群，其中就包括身高不足1.5米的兒童。

3、游客在看到以上兩個(gè)明顯標(biāo)識(shí)時(shí)，仍堅(jiān)持排隊(duì)購(gòu)買，此舉動(dòng)屬于自

愿行為，所以，打開過后的雨衣不予退換。

應(yīng)對(duì)措施：應(yīng)用禮貌用語向游客解釋，告知游客在不滿足游玩條件下仍參與游戲，屬于違反設(shè)備規(guī)定，操作員不讓其乘坐是正確的。但其打開并沒有使用的雨衣屬于自愿購(gòu)買，無法二次銷售，營(yíng)業(yè)員不承擔(dān)責(zé)任，所以不予退換。

案例三：

地點(diǎn)：歡樂超市

時(shí)間：2012年7月31日

事件過程：有位婦女購(gòu)買了一件女士泳衣，一條男士泳褲，一個(gè)泳帽，一條毛巾，付完款到柜臺(tái)拿貨的時(shí)候，一名營(yíng)業(yè)員發(fā)現(xiàn)毛巾那張收據(jù)沒有收銀員簽字，這就說明她沒有付款，便問游客原因。此事游客很不滿的回答：“我買了幾百塊的商品，怎么會(huì)少你一條毛巾的錢？這是你們收銀員的失誤！”并大吵大鬧，引來很多圍觀的游客。

案例分析：

1、此單據(jù)共三聯(lián)，收銀員根據(jù)單據(jù)收錢時(shí)會(huì)簽字，所以只要收錢，就

不會(huì)出現(xiàn)漏簽。

2、收銀員與營(yíng)業(yè)員和顧客進(jìn)行合理解釋，如果矛盾升級(jí)應(yīng)立即通知部

門領(lǐng)班。領(lǐng)班應(yīng)先安撫游客情緒，帶離現(xiàn)場(chǎng)，并進(jìn)行初步調(diào)解。主管會(huì)第一時(shí)間到監(jiān)控室了解詳情。

應(yīng)對(duì)措施：游客與超市員工之間偶爾會(huì)發(fā)生矛盾，但如果服務(wù)規(guī)范用語恰當(dāng)會(huì)避免很多糾紛。在這個(gè)事件里，明顯出現(xiàn)了失誤：

1、營(yíng)業(yè)員在收票拿貨時(shí)不應(yīng)該說“毛巾是怎么回事”，該說：“您是否忘了付款？我?guī)绞浙y臺(tái)去付款吧？”這樣游客感到不傷面子，從而避免激化矛盾，使顧客感到尷尬。

2、收銀員在收銀時(shí)，應(yīng)該唱收唱付“您共買××件，合計(jì)××元，收您××元，找零××元，請(qǐng)當(dāng)面點(diǎn)清。” 同時(shí)提醒游客核對(duì)清楚。

3、不準(zhǔn)與游客爭(zhēng)吵，發(fā)現(xiàn)問題首先檢討自己的錯(cuò)誤，可以說：“對(duì)不起，給您添麻煩了。”以免引起其他顧客圍觀，堵塞通道。

4、員工不可以在工作期間議論游客是與非。

5、主管了解事件后，和藹的帶著這位游客到監(jiān)控室回看事件經(jīng)過。游客看到員工很忙碌，憑票拿貨時(shí)營(yíng)業(yè)員應(yīng)該不會(huì)注意太多，付款時(shí)少交一張收據(jù)，此后在拿貨時(shí)又出示了此收據(jù)，監(jiān)控記錄了全過程。此辦法不僅讓游客全額付款，還有效的解決問題，避免了部門的投訴。