第一篇：工作服和儀容儀表的規(guī)定

關(guān)于統(tǒng)一工作服和嚴(yán)格儀容儀表的規(guī)定

（討論稿）

為加強(qiáng)行政管理，嚴(yán)格員工行為規(guī)范，樹立良好的儀容儀表，維護(hù)團(tuán)隊執(zhí)業(yè)形象，促進(jìn)本所規(guī)范化建設(shè)，特制定本規(guī)定。

第一條：工作服著裝的規(guī)定：

1、統(tǒng)一制式的工作服，包括春秋裝、夏裝、冬裝、領(lǐng)帶等；佩戴統(tǒng)一式樣的所徽。

2、工作服的樣式：春秋冬裝配置藏蘭色西服、白色長袖襯衣；夏裝配置白色短袖襯衣，藏蘭色褲子（女士配置藏蘭色裙服）。

著工作服時均配置黑色腰帶、深色皮鞋。男士鞋跟不得高于2厘米，女士鞋跟不得高于4厘米。

3、工作服按照以上統(tǒng)一樣式由員工自行購買，每位員工每年工作服補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)為……元，憑合法發(fā)票到所在單位財務(wù)部門報銷。

工作服報銷范圍指巳轉(zhuǎn)正并與公司正式簽定勞務(wù)合同的所有員工，但不包括實習(xí)期與試用期內(nèi)的員工。

4、所徽的制作，由管理總部提出具體方案，報管委會辦公會審定后，采用招標(biāo)方式組織實施。

5、員工外出參加會議、集訓(xùn)、客戶走訪和外出執(zhí)業(yè)以及在公司上班時必須按以上規(guī)定統(tǒng)一著裝，不得與便服混穿。著制服時不得扎系圍巾。

6、員工著春秋冬季工作服時，內(nèi)著白色襯衣，扎系領(lǐng)帶；著夏季工作服時，襯衣下擺扎系于褲腰內(nèi)，并扎系黑色腰帶，女士襯衣下擺扎系于裙服內(nèi)，女士可不扎系領(lǐng)帶，穿涼鞋時應(yīng)配高筒襪。

7、員工春秋冬裝內(nèi)著毛衣（衫）或者夏裝內(nèi)著內(nèi)衣時，毛衣（衫）內(nèi)襯衣領(lǐng)口不得高于外裝領(lǐng)口。

8、員工夏季在辦公區(qū)室內(nèi)工作時間和外勤執(zhí)業(yè)在室內(nèi)工作時間可不系領(lǐng)帶。

9、員工在佩戴所徽時應(yīng)于外衣左上兜上方（或襯衣第二鈕扣）左胸處。員工被辭退或調(diào)離本所時要將所徽上交各所辦公室登記。

10、員工要經(jīng)常保持服裝鞋襪的整潔，不得在外露的制式腰帶上系掛鑰匙或者飾物。

11、員工春夏秋冬工作服著裝更換時間由各所辦公室根據(jù)季節(jié)溫度變化情況負(fù)責(zé)通知。

12、實習(xí)期與試用期員工，以及外聘、臨聘人員也必須按上述規(guī)定統(tǒng)一著裝。

第二條：員工儀容儀表規(guī)范：

1、男士員工不得留長發(fā)、剃光頭或者蓄胡須。女士員工不得染彩發(fā)、化濃妝、染指甲、留長指甲，不得使用濃味香水。

2、在辦公區(qū)域和外勤工作期間不得披衣、敞懷、露肩、露背、挽袖、卷褲腿、赤腳穿鞋或者穿拖鞋。

3、外出參加會議、集訓(xùn)、客戶走訪和外出執(zhí)業(yè)等社交場合，公文包外觀要優(yōu)雅整潔，男士公文包以黑色為佳。

4、在辦公區(qū)域工作時間內(nèi)要保持室內(nèi)整潔、安靜、有序，不得大聲喧嘩，不得吃零食，不得損壞公物、不得亂扔垃圾，不得網(wǎng)上聊天、游戲、炒股、看小說等與工作無關(guān)的上網(wǎng)。

5、凡外單位人員到各所辦公，要以微笑接待，熱情服務(wù)，上水讓座，不得冷面待客。外出參加會議、集訓(xùn)、客戶走訪時要端莊大方、舉止優(yōu)雅、言談適度，不得散漫無拘。

6、參加內(nèi)外會議、培訓(xùn)時應(yīng)將手機(jī)關(guān)閉或置于震動位置。必須接打電話時，應(yīng)向主持人示意并得以允許后悄然離開現(xiàn)場進(jìn)行。不得佩載墨鏡。不得在禁止吸煙處吸咽。

第三條：員工儀容儀表及著裝在辦公時間內(nèi)由管理總部或各所辦公室列入考勤內(nèi)容，安排專人進(jìn)行督察登記，在外勤執(zhí)業(yè)由項目負(fù)責(zé)人列入項目考評內(nèi)容并負(fù)責(zé)考評登記，上級領(lǐng)導(dǎo)在進(jìn)行現(xiàn)場督導(dǎo)時也要檢查儀容儀表及著裝情況。

第四條：管理總部或各所財務(wù)部門要按員工姓名、性別、轉(zhuǎn)正時間（簽訂合同時間）、置裝時間、報銷金額建立《工作服報銷登記卡》備查，員工報銷置裝費(fèi)時或主動辭職、被解聘扣款時均須個人在《工作服報銷登記卡》上簽名。

第五條：員工自購置之月起不滿一年而主動辭職或被解聘的，由所在單位財務(wù)部門按己報銷金額的全年月均數(shù)額，自正式辦理調(diào)離手續(xù)的下月起將剩余月份己報銷金額扣除。對尚未購置工作服報銷其費(fèi)用的不予補(bǔ)發(fā)款項。

第六條：管理總部或各所辦公室要建立《儀容儀表及著裝檢查登記表》，依據(jù)內(nèi)部考勤、結(jié)合項目考評與督導(dǎo)，收集員工執(zhí)行儀容儀表及著裝規(guī)定的情況，認(rèn)真做好登記，作為考核員工制度內(nèi)容之一。

第七條：為嚴(yán)格執(zhí)行儀容儀表及著裝規(guī)定，對執(zhí)行規(guī)定不嚴(yán)的少數(shù)員

工應(yīng)公示批評。對被點名批評者，每次（含）扣發(fā)本人工作服補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)的10％，直至辭退。

第八條：本規(guī)定由管理總部負(fù)責(zé)解釋。

第九條：本規(guī)定從……年0月0日起執(zhí)行。

第二篇：儀容儀表規(guī)定

東方基業(yè)投資集團(tuán)員工儀容儀表管理規(guī)定

一、目的：為了樹立企業(yè)形象，嚴(yán)肅辦公紀(jì)律，規(guī)范員工儀容儀表，特制定本規(guī)定。

二、適用范圍：制度適用于東方基業(yè)投資集團(tuán)全體員工。

三、著裝規(guī)定

1.員工上班著裝應(yīng)整潔、得體、大方，顏色力求穩(wěn)重。保持服裝紐扣齊全，無掉扣，無破洞。

2.著裝要規(guī)范，不得挽起衣袖，不得卷起褲腳，（工運(yùn)部施工、維修、搬運(yùn)時可除外）。

3.活力東方奧特萊斯購物廣場的現(xiàn)場管理人員及收銀員、一站式窗口人員上班應(yīng)著公司統(tǒng)一工裝，工裝外不得著其他服裝，工裝內(nèi)衣物下擺不得露出。非因工作需要，不得在活力東方奧特萊斯購物廣場、辦公場所以外著工衣。

4.除要求著工裝以外的員工，上班時間內(nèi)不得穿短褲、休閑裙等休閑裝，嚴(yán)禁穿超短（膝蓋上10cm以上）、超薄、露胸、露臍、露腰、露背、吊帶裙、吊帶背心、無袖衫等服裝。

5.女員工可化淡妝，不得佩戴過分夸張的首飾（上班期間配戴飾物不得超過三件）。

6.員工上班時間原則上應(yīng)穿皮鞋或布鞋，并保持干凈。禁止穿拖鞋、雨鞋上班。

7.遇公司有公關(guān)、慶典等重大活動時，應(yīng)根據(jù)公司要求和場合不同，恰當(dāng)著裝。員工因出差、休假等臨時到單位的不受著裝限制。

四、發(fā)式規(guī)定

1.員工上班時間內(nèi)保持頭發(fā)梳理整齊、干凈、無異味。

2.男員工不得留長發(fā)，不得剃光頭。

3.女員工上班時間須束發(fā)，不得披頭散發(fā)，發(fā)型以符合個人形象、氣質(zhì)為宜，不得戴夸張的頭飾。

4.員工染發(fā)允許染黑色、褐色等暗色，不得染過于夸張的顏色，如：大紅色、藍(lán)色、白色等。

五、工牌佩戴規(guī)定

1.員工上班時間須佩戴工牌，不得有遮擋。非因工作需要不得在公司以外佩帶工牌。

2.工牌如有遺失或損壞，應(yīng)立即到人事部辦理工牌補(bǔ)發(fā)或維修。

3.不得在工牌上亂貼亂畫，保持工牌的整潔。

4.嚴(yán)禁將工牌轉(zhuǎn)借他人作任何用途。

六、員工應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)定著裝，集團(tuán)將組織相關(guān)部門進(jìn)行不定期抽查。如有違反者，將按50元/次予以處罰。年終評比儀容儀表管理做的好的個人將給予200元/人的獎勵。

七、本規(guī)定自頒布之日起執(zhí)行。

第三篇：學(xué)生儀表儀容規(guī)定

學(xué)生儀表儀容規(guī)定（試行）

中學(xué)生儀容儀表要符合學(xué)生的身份和特點，在追求美上要講科學(xué)，切勿盲目趕時髦、圖虛榮、不加分析地模仿，要養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣。為了加強(qiáng)學(xué)校管理，正確引導(dǎo)和教育學(xué)生，規(guī)范全校學(xué)生的儀容儀表，根據(jù)《中學(xué)生守規(guī)》和《中學(xué)生日常行為規(guī)范》，結(jié)合學(xué)校的實際情況，特對學(xué)生的儀容儀表作出如下規(guī)定：

一、儀容儀表基本要求。

整潔大方，樸素得體，符合中學(xué)生身份。

二、儀容儀表細(xì)則

（一）發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)：

1、男生發(fā)型：男同學(xué)不得留長發(fā)，不得剃光頭，不得染發(fā)、燙發(fā)、接發(fā)，做到前額處不過眉毛，后部頭發(fā)不能遮衣領(lǐng)，鬢發(fā)不遮耳朵，鬢角不超耳垂，不留怪發(fā)型

2、女生發(fā)型：頭發(fā)整齊清潔，不燙發(fā)，不染發(fā)、不得披頭散發(fā)。要求前額流海不過眉，不梳怪發(fā)型。

（二）穿戴標(biāo)準(zhǔn)：

1、校內(nèi)一律穿校服，校服上不能涂抹文字圖案。

2、不穿拖鞋，女生不穿高跟鞋。

3、不佩戴各種飾物。

4、不涂脂抹粉，不畫眉毛，不畫眼圈，不抹口紅，不得涂指甲油，不留長指甲。

5、平時在校內(nèi)、出入校門自覺佩戴校牌，校牌上不得粘貼各類圖案、飾物，校牌、團(tuán)徽一律戴在左上胸（團(tuán)徽在上，校牌在下），并主動接受學(xué)校進(jìn)行儀容儀表檢查。

6、手機(jī)按規(guī)定使用。

三、管理措施：

1、學(xué)校學(xué)生會團(tuán)委成員對學(xué)生儀容儀表進(jìn)行突擊檢查，每天對進(jìn)出校門學(xué)生的儀容儀表進(jìn)行檢查、級考核及個人德育考核。

2、己安排)

（）。

(各班主任根據(jù)情況自

頭發(fā)故意矗立等

記錄。每次檢查結(jié)果納入文明班每班要設(shè)立自己的學(xué)生儀容儀表監(jiān)督員，對本班學(xué)生的儀容儀表進(jìn)行檢查、監(jiān)督。

3、違反儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)生先由班主任進(jìn)行教育處理，屢教不改的同學(xué)政教處將對其做出嚴(yán)肅處理。

四、對違規(guī)現(xiàn)象的處理規(guī)定 1、對違規(guī)學(xué)生的處理辦法

違反儀容儀表規(guī)定一次者由班主任進(jìn)行批評教育；教育后，第二次仍未改正，由政教處組織進(jìn)行批評學(xué)習(xí)教育，并請家長到校領(lǐng)回整改；達(dá)三次者，由全校通報批評。對一學(xué)期違規(guī)達(dá)三次以上者，取消其該學(xué)期評選各類先進(jìn)的資格，并由家長領(lǐng)回徹底整改后方可入校。2、對違規(guī)班級的處理辦法

每學(xué)期，學(xué)生違反以上規(guī)范累計達(dá)八人次的班級，批評；達(dá)十人次以上的班級，取消該班當(dāng)年參評文明班級的資格；達(dá)二十人次以上的班級，取消該班學(xué)生參評該學(xué)期各級優(yōu)秀班干部、好生、優(yōu)秀團(tuán)員資格。

瑞安市農(nóng)技校政教處2011年9

由政教處提出三 3日

月

第四篇：保安員儀容儀表規(guī)定

保安員儀容儀表規(guī)定

公司為規(guī)范對保安隊伍的管理，樹立西酒物業(yè)保安人員的形象，體現(xiàn)西酒物業(yè)的管理物色，特制定以下幾項規(guī)定和要求。

一、著裝規(guī)定：

1． 統(tǒng)一著裝，要求舉止文明、大方、得體、精神抖撒。

2． 統(tǒng)一穿黑色皮鞋，戴貝雷帽，系領(lǐng)帶，配戴工作牌，服裝整齊、干凈（凡佩帶不齊者不得上崗）。

3． 不得戴飾物，口袋內(nèi)不宜裝過多物品。不得將鑰匙露于制服外。

4． 禁止披衣敞懷，挽袖、卷褲腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤腳。

二、形象規(guī)定：

1． 經(jīng)常檢查和保持儀表整潔。

2． 不準(zhǔn)留長發(fā)，蓄胡子，留長指甲，帽墻下發(fā)長不得超過1.5 cm，鼻毛不得露出鼻孔。

3． 精神振奮，姿態(tài)良好，抬頭挺胸，不準(zhǔn)彎腰駝背，東倒西歪，前傾后靠，伸懶腰；不袖手、背手（標(biāo)崗除外）、叉手或?qū)⑹植迦肟诖?；?zhí)勤中不準(zhǔn)吸煙、吃零食，不勾肩搭背。做到站如松，行如風(fēng)，坐如鐘。

4． 不準(zhǔn)哼歌、吹口哨、聽收錄機(jī)、看書報。

5． 不隨地吐痰、亂丟雜物。

6． 不挖耳、摳鼻孔，不敲桌子，跺腳或玩弄其他物品。

7． 做到微笑服務(wù)，對業(yè)主友善、熱誠，嚴(yán)格遵守公司規(guī)定的文明禮貌用語。

三、隊列規(guī)定：

1． 在集體活動時，如訓(xùn)練、緊急集合、外出交流、學(xué)習(xí)、比賽等，要穿戴整齊統(tǒng)一，必須整隊集合，保安員動作要迅速，跑步入隊；集合完畢，指揮員要檢查儀容儀表，凡未達(dá)到要求，精神不振者不能參加集體活動。

2． 在執(zhí)勤過程中，要求兩人并肩，三人成列，要求執(zhí)勤人員精神飽滿，保持高度的警惕性。

3． 在隊列和巡邏中，保安員必須保持步伐一致，指揮員口令要清楚宏亮，富有號召力。

四、注意事項：

1． 上崗前必須對照整容鏡整理著裝，檢查衣、帽、領(lǐng)帶、鞋帶及裝備是否穿戴整齊、規(guī)范。組長在場應(yīng)檢查并予以糾正。

2． 在崗期間，保安領(lǐng)班帶頭遵守儀容儀表規(guī)定。

福州康城物業(yè)金城商業(yè)中心管理處

第五篇：儀容儀表范文

第一章儀容儀表

一、服飾著裝

1、上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不

允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；

2、制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚

物品，袋內(nèi)物品不外露；

3、上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處；

4、非當(dāng)班時間，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不穿著或攜帶工衣外出；

5、鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿高跟鞋，非工作需

要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場所將鞋擦干凈再走；

6、女員工應(yīng)穿肉色絲襪，男員工不允許穿肉色絲襪；

7、非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；

8、男女員工均不允許戴有色眼鏡。

備注：著裝次序

男士：1.襯衣2.褲子3.梳頭發(fā)4.領(lǐng)帶5.外衣6.鞋子7.整理著裝

女士：1.襯衣2.褲子/裙子3.梳頭發(fā)4.化妝5.外衣6.鞋子7.整理著裝

二、須發(fā)

1、女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，不梳怪異發(fā)型；

2、男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)（其中：保安員頭發(fā)不得長于5㎜）不蓋耳，不留胡須；

3、所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其他顏色；

4、所有員工不允許剃光頭。

三、個人衛(wèi)生

1、保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油；

2、員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時換洗；

3、上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口；

4、保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。

四、女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。

五、每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。

禮 貌 禮 儀第二章行為舉止

一、服務(wù)態(tài)度

1、對客人服務(wù)無論何時都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動；

2、在將客人勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作；

3、謙虛和悅接受客人的評價，對客人的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時向主管領(lǐng)班匯報。

二、行走

1、行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路；

2、在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行嘻戲打鬧；

3、行走時，不允許隨意與客戶搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向客戶示意后方可越行；

4、走路動作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍；

5、手拉貨物行走時不應(yīng)遮住自己的視線；

6、盡量靠右側(cè)行走；

7、與上司或客戶相遇時，應(yīng)主動點頭示意；

8、并肩行走時，女士在右（考慮安全）；

9、前后行走時，女士在前（前有障礙物或危險時除外）；

10、上樓時，女士在前；

11、下樓時，女士在后。

12、迎領(lǐng)客人時，要走在客人二、三步的左前方，步子應(yīng)穩(wěn)。

三、坐姿、站姿

坐姿：就坐時姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然

放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時不允許有以下幾種姿勢；

1、坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；

2、在上司或住戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；

3、趴在工作臺上或把腳放于工作臺上；

4、晃動桌椅，發(fā)出聲音。

站姿： 女士

1、雙腳呈“V”字型，即膝和腳后跟要靠緊，兩腳張開的距離約為兩拳；

2、雙腳并攏，即可雙腳并攏直立，或把重心放在一腳上，另一腳超過前腳斜立而略彎曲；

3、自然站立，把左腳腳跟放到右腳足弓處并張開30°角，用左手輕握右手指尖，下頜微收眼

平視前方，收腹挺胸，給人一種“靜”的優(yōu)美感。

站姿：男士

男子站立時，可并攏，也可雙腳叉開，叉開時雙腳與肩同寬。站累時腳可以向后或向前撤半步，但上體仍需保持正直，不可把腳向前或向后伸的太多，右手放在左手上，雙手放前放后都可，給人一種“勁”的壯美感。

（注：站立服務(wù)時須正面對著客人。）

練習(xí)站立姿勢

把身體背著墻站好，使你的后腦、肩、臂部及足跟均能與墻壁緊密接觸，這說明你的站立腳點姿勢是正確的，反之，不正確。

四、蹲姿

具體做法是：腳稍分開，站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝去拿，而不要低頭，也不要弓背，要慢慢地把臀部低下。

1、女士：左腳在前，右腳稍后，兩腳靠緊，向下蹲。

2、男士：左腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起腳掌著地，右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿態(tài)，臀部向下，基本上以右腿支撐身體。

五、手勢

1、引導(dǎo)手勢

引導(dǎo)人員要言行并舉。首先輕聲明地對客人說“您請”然后用“直臂式”手勢，即將左或右手提至齊胸高度，五指伸直并攏，掌心向上，以肘部為軸，朝欲指示的主向伸出前臂。同時，身體側(cè)向來賓，目光要兼顧來賓和所指方向，直到來賓表示清楚了，再放下。

2、“請坐”手勢

左或右手曲臂由前抬起，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由上向下擺動，使手臂向下成一斜線，表示請來賓入座。

3、“介紹”手勢

手心朝上，手背朝下，四指并攏，拇指張開，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介紹的一方（面帶微笑）。

四、其他行為：

1、不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑；

2、上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關(guān)的事情；

3、在公共場所及客戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不

2允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠；

4、到客戶處進(jìn)行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮品；

4、談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大；

5、不允許口叨牙簽到處走；

6、不允許工作時間、工作區(qū)域內(nèi)接待親友。

第三章語言

一、問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來了。

二、歡迎語：歡迎光臨。

三、祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新

春快樂、恭喜發(fā)財。

四、告別語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。

五、道謝語：謝謝、非常感謝。

六、應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

七、征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕袆e的事嗎？

八、請求語：請您協(xié)助我們??、請您??好嗎？

九、商量語：??你看這樣好不好？

十、解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。

十一、基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。

第四章對來訪人員一、二、三、四、五、主動說：“您好，請問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎？”；“請您出示證件（保安專用）。確認(rèn)來訪人要求后，說“請稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r與被訪人聯(lián)系，并告訴來訪人“他馬上來，請您先等一下，好嗎？ 當(dāng)來訪人員不理解或不愿出示證件時，應(yīng)說：“對不起，先生/小姐，這是公司規(guī)定，請理解！”（保安專用）當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時，應(yīng)說：“先生/小姐，請稍候，讓我請示一下好嗎？”此時應(yīng)用對講機(jī)呼叫干部前來協(xié)助處理。當(dāng)確認(rèn)來訪人故意搗亂，要橫硬闖時，應(yīng)先說：“對不起，按公司的規(guī)定，沒有證件不

允許進(jìn)入小區(qū)，請配合我的工作；”當(dāng)對方執(zhí)意要硬闖時，立即用對講機(jī)呼叫就近干部，但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制，只要對方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞，均應(yīng)做到冷靜克制。當(dāng)來訪人員出示證件時，應(yīng)說：“謝謝您的合作，歡迎光臨”。

如果要找的人不在或不想見時，應(yīng)禮貌地對對方說“對不起，他現(xiàn)在不在，您能留下明

片或口信嗎？”。

當(dāng)來訪人員離開時，應(yīng)說：“歡迎您再來，再見！”。六、七、八、一、第五章與客戶溝通 為客戶提供服務(wù)時，無論何時均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與客戶談話時，應(yīng)聚精會神、給人以受尊重之感；應(yīng)坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。

二、對客戶要一視同仁，切忌有兩位客戶同時有事相求時，對一位客戶過分親熱或長時間傾

談，而冷待了另一位客戶。當(dāng)有客戶有事相求時，應(yīng)立即放下手中工作，招呼客戶。

三、嚴(yán)禁與客戶開玩笑、打鬧或取外號。

四、客戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客戶的行動。

五、對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的客戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，不許背

后議論、模仿、譏笑客戶。

六、當(dāng)客戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時，應(yīng)盡可能為客戶提供力所能及的幫

助，不可說“這與我無關(guān)”之類的話。

七、與客戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。

對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復(fù)一遍。

八、對客戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事，應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答

復(fù)對方，不許以“不知道、不清楚”作回答?；卮饐栴}要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。

九、在與客戶對話時，如遇另一客戶有事相求時，應(yīng)點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視

而不見，同時盡快結(jié)束談話招呼住戶。如時間較長，應(yīng)說：“對不起，讓您久等了”。

十、與客戶交談，態(tài)度和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。

十一、需要客戶協(xié)助工作時，首先要表示歉意，并說：“對不起，打擾您了”。事后應(yīng)對客戶幫

助或協(xié)助表示感謝。

十二、對于客戶的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。

十三、對于客戶的質(zhì)詢無法解釋清楚時，應(yīng)請上級處理，不許與住戶爭吵。

十四、當(dāng)遇到熟悉的客戶回來時，應(yīng)說：“××先生/小姐，您來了”。

十五、當(dāng)熟悉的客戶經(jīng)過崗位時，應(yīng)說：“您好，××先生/小姐”。

十六、當(dāng)客戶有事咨詢時，應(yīng)熱情接待，并說：“有困難直說，但愿我能給您幫助”。當(dāng)遇到客

戶施以恩惠或其他好處時，應(yīng)說：“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請您理解”。

十七、當(dāng)發(fā)覺自己和對方有誤解時，應(yīng)說：“不好意思，我想我們可能是誤會了”。

十八、當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時，應(yīng)立即說：“噢，對不起，我不是那個意思”。

十九、對來咨詢辦事的客戶，值班員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動問好：“先生/小姐，您好！

請問有什么事需要我們幫助的”。

二十、當(dāng)對方挑釁時，應(yīng)說：“請尊敬我們的工作，先生/小姐”。

二十一、當(dāng)遇到行動不便或年齡較大的客戶經(jīng)過時，應(yīng)主動上前攙扶。

二十二、與客戶交談時，應(yīng)注意：

1、對熟悉的客戶應(yīng)稱呼其姓氏，如××先生、××小姐；

2、與客戶對話時宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語；

3、與客戶談話時，應(yīng)專心傾聽客人的意見。眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷客

戶的講話；

4、應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)客戶的問題，若有困難時應(yīng)積極查找有關(guān)資

料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人，不可不懂裝懂；

5、當(dāng)客戶提出的要求超出服務(wù)范圍時，應(yīng)禮貌回絕；

6、在服務(wù)工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水；

7、與客戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則；

8、任何時候都不得對客戶有不雅的行為或言語。

第六章接聽電話一、二、鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話。拿起電話，應(yīng)清晰報道：“您好，××部”。

4三、四、五、六、認(rèn)真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對方有公事相告或相求時，應(yīng)將對方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi)，并盡量詳細(xì)回答。通話完畢，應(yīng)說：“謝謝，再見！”語氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時候不得用力擲聽筒。接電話聽不懂對方語言時，應(yīng)說：“對不起，請您用普通話，好嗎？”中途若遇急事暫時中斷與對方通話時，應(yīng)先征得對方的同意，并表示感謝，恢復(fù)與對方通話時，切勿忘記向?qū)Ψ街虑?。接聽電話時，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要

過低，以免對方聽不太清楚。一、二、三、四、第七章拔打電話 電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡颍纾骸澳谩?，并作自我介紹。使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。通話完畢時，應(yīng)說：“謝謝、再見”。先請對方掛機(jī)后再掛掉電話。

一、二、第八章進(jìn)行維修車間時 進(jìn)行室外工作可能影響到住戶的工作、生活的工作時，應(yīng)擺放警示牌。室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時，應(yīng)先向客戶解釋清楚工作內(nèi)容，在客戶允許的情況下

再進(jìn)入室內(nèi)。先在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護(hù)地面，不允許弄臟家俱、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場恢復(fù)原樣。

工作操作時應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕。

工作進(jìn)行中若有客戶走過工作區(qū)域應(yīng)暫時停止工作，并面帶微笑面對客戶，等客戶走

過后再繼續(xù)工作。

無論何時不允許坐在地上操作。三、四、五、第十二章對車輛管理時一、二、三、四、對快速行車者，應(yīng)說：“對不起，為了您的安全，請您減速慢行”。對未按指引車位停車者，應(yīng)說：“對不起，請您將車停在XX車位里好嗎”。對車場內(nèi)的閑雜人員，應(yīng)說：“您好，為了確保您的安全，請您不要在車場逗留”。當(dāng)車主離開車輛時，應(yīng)注意提醒車主：“請您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車（內(nèi)）上”。第十三章當(dāng)值時接到投訴、咨詢的處理

一、對客戶的投訴咨詢要細(xì)心聆聽，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。

二、對于投訴，應(yīng)指引客戶到“服務(wù)中心”反映；對于誤解，如自己能解釋清楚時盡量向

住戶解釋；如自己無法解釋清楚應(yīng)立即請求上司協(xié)助或指引客戶到“客戶服務(wù)中心”

咨詢。

第十四章在服務(wù)過程中，應(yīng)注意一、三人以上的對話，要用互相都懂的語言。

二、不允許模訪他人的語言、聲調(diào)和談話。

三、不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。

四、不與住戶爭辯。

五、不講有損公司形象的言語。

六、不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。

七、不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。

本規(guī)程作為管理處各部門員工績效考評的依據(jù)之一。對于嚴(yán)重違反本規(guī)程的員工，還要按規(guī)定予以相應(yīng)的處罰。