第一篇：新東方公益白皮書發(fā)布

（主）尋訪中國大學(xué)生自強之星啟動

（副）新東方推出首份公益白皮書

本報記者 張靈

昨天，2011年度尋訪“中國大學(xué)生自強之星”活動在北京大學(xué)啟動。從即日起到2012年3月5日，共青團中央與全國學(xué)聯(lián)將面向全國征集910名在“愛國奉獻、科研創(chuàng)新、自主創(chuàng)業(yè)、志愿公益”等方面表現(xiàn)突出的大學(xué)生，為當代大學(xué)生樹立一批的可親、可敬、可信、可學(xué)的自強榜樣。

活動中，活動的協(xié)辦方——新東方科技教育集團正式發(fā)布了《新東方18年社會公益白皮書》，全面回顧新東方成立以來走過的公益之路。作為中國教育培訓(xùn)業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，步入18歲的新東方用這樣一種特別的方式迎接它的成人禮，表達著一個企業(yè)對社會責任的堅守。

()全國海選大學(xué)生自強之星

昨天下午，由共青團中央和全國學(xué)聯(lián)主辦，中國青年報社和中國高校傳媒聯(lián)盟承辦，新東方科技教育集團協(xié)辦的2011年度尋訪“中國大學(xué)生自強之星”活動正式啟動。

尋訪“中國大學(xué)生自強之星”活動，由團中央學(xué)校部和中國青年報社于2006年聯(lián)合發(fā)起，2007年改由團中央和全國學(xué)聯(lián)主辦。自2007年起，新東方教育科技集團出資5000萬設(shè)立“新東方自強獎學(xué)金”，用于獎勵每年的“自強之星”并資助西部特困大學(xué)生完成學(xué)業(yè)。

與往年略有不同，今年的評選活動加重了新媒體推廣，所有申報工作都將通過微博平臺進行。同時，從今年起推行案例申報，旨在尋訪更多在“愛國奉獻、崇尚道德、學(xué)術(shù)研究、科技創(chuàng)新、創(chuàng)業(yè)帶頭、身殘志堅、志愿公益”等各個方面有突出表現(xiàn)的同學(xué)，為當代大學(xué)生樹立身邊的可親、可敬、可信、可學(xué)的自強榜樣，鼓勵更多的大學(xué)生敢于超越自我、實現(xiàn)夢想，成長為新一代的有為青年和社會棟梁。

即日起至2012年3月5日，全國各高校（含民辦和高職院校）的全日制本、?？粕脱芯可傻卿浕顒庸俜骄W(wǎng)站中青在線、中國校媒網(wǎng)的活動專題（http://star.xiaomei.cc）進行報名。

根據(jù)規(guī)定，10名“中國大學(xué)生自強之星標兵”每人獲得獎學(xué)金1萬元，100名“中國大學(xué)生自強之星”每人獲得獎學(xué)金5000元，800名“中國大學(xué)生自強之星”提名獎獲得者的獎學(xué)金為每人2000元。今年這樣一個活動已經(jīng)連續(xù)主辦了五年，一共產(chǎn)生了50名全國中國大學(xué)生自強之星標兵，產(chǎn)生了500名中國大學(xué)生自強之星，以及近四千名中國大學(xué)生自強之星評選者。

（）俞敏洪的公益情結(jié)

當天的活動吸引了千余學(xué)生到場，諾大的報告廳座無虛席，甚至連走道都上都站滿了學(xué)生。學(xué)生們都是沖著俞敏洪而來。而俞敏洪果然沒有讓大家失望，他用一個“人這一輩子活下去什么東西最重要？”這樣的提問開始了一場精彩演講，用近1個小時的時間與學(xué)生們分享自己的人生感悟，并與3位往屆的自強之星代表一起對話、交流，展現(xiàn)自強、奮斗的意義。

俞敏洪認為，自強并不是從無到有走向成功，而是在現(xiàn)有的社會條件、社會資源條件下確定自己新的人生目標，并朝著這個目標奮斗的過程。

熟悉俞敏洪的人都知道，這位中國教育界最富有的人，曾是一位貧窮的農(nóng)家子弟。連續(xù)參加三次高考、大學(xué)里的后進生、因一場肺結(jié)核差點喪命、連續(xù)三年申請出國未果??這些旁人眼里難以想象的磨難，曾頻繁造訪于俞敏洪的青年時期，也造就了他包容、忍耐、堅韌的品質(zhì)。

從當年拎著漿糊桶到中關(guān)村的電線桿上刷英語培訓(xùn)小廣告，到率領(lǐng)企業(yè)登陸紐交所的中國教育培訓(xùn)業(yè)第一人，走過18年艱辛創(chuàng)業(yè)路的俞敏洪在中國教育界樹立了一個標桿，也用他自強不息、在絕望中尋找希望的精神影響著更多的人。

苦學(xué)生出生的俞敏洪深知求學(xué)路上的辛酸苦辣，在他創(chuàng)辦的新東方伊始，就制定了一個

規(guī)定：每年都要向優(yōu)秀學(xué)員發(fā)獎金，金額從幾千到數(shù)萬元不等，每年投入幾十萬元。這個規(guī)定后來成為新東方的一個傳統(tǒng)。每年這個時候，上臺領(lǐng)獎的很多都是學(xué)員的父母或其他親人，因為學(xué)員本人已經(jīng)遠赴國外留學(xué)去了。但是新東方還是要在頒獎會上表揚他們刻苦學(xué)習的精神，勉勵臺下的學(xué)員，為他們的奮斗旅途點亮一盞明燈。

“自己有的就應(yīng)該和人分享，這是我從小的習慣。我現(xiàn)在的能力原則上到了和社會分享的地步，所以捐款助學(xué)就成了一個很自然的事情，我并沒有感覺到我在做慈善，只是把我多出來的東西分出去?！闭劶白约旱墓媲榻Y(jié)時，俞敏洪曾不止一次如是說。

俞敏洪至今還難以忘懷新東方第一次發(fā)起的大型公益行動，那是給西部貧困地區(qū)鑿井募捐。學(xué)生們從生活費里省出幾塊錢，幾十塊錢來捐款，那種場面讓俞敏洪特別感動。“像現(xiàn)在我們再捐幾百萬、幾千萬，都沒有那份感動，捐款和經(jīng)濟實力相當，當你的經(jīng)濟實力到了這種地步，你就不應(yīng)該為你捐出多少萬多少萬而感到感動了?！?/p>

在俞敏洪看來，教育和公益的意義是一樣的?！傲η蟊M一己之力，讓世界因為我們的努力而更加美好，有些人能夠因為我們的幫助而變得對生活充滿希望。”而在新東方，這樣的價值理念已深深影響著每個人。

（）18年見證改變的力量

翻開《新東方18年社會公益白皮書》，18年的公益足跡如同一幅上下跳動的心電圖，展現(xiàn)著這個年輕企業(yè)充滿活力和朝氣的“心跳”，也見證著教育改變?nèi)松牧α俊?/p>

自2002年起，新東方連續(xù)7年舉辦“夢想之旅——中國大中學(xué)生勵志系列公益講座”，在廣大青年學(xué)子中點燃青春激情，追尋人生夢想。迄今為止，“夢想之旅”活動已累計行程11萬公里，足跡遍及全國157座城市，直接聽眾累計超過110萬人。

新東方的教育公益活動堅持“授人以漁”，通過幫助提升教育方法來促進中國教育事業(yè)的進步。2008年，新東方與中國民主同盟一同發(fā)起了“燭光行動?新東方教師社會責任行”活動，為欠發(fā)達地區(qū)的中小學(xué)英語教師開展培訓(xùn)活動。時至今日，新東方教師志愿者的足跡已遍及全國27個地市，為一萬余名中小學(xué)教師帶去了更多、更好的教學(xué)理念，促進農(nóng)村地區(qū)教育水平提升。

在家庭教育方面，通過舉辦“中國家庭教育高峰論壇”及“家庭教育中國行”等活動，幫助更多的普通家庭提升和改進家庭教育方法，并積極倡導(dǎo)市民終身學(xué)習。

很難用精確數(shù)字來概況受到新東方影響和幫助的人的數(shù)量，它可能是數(shù)百萬乃至上千萬，而這些人正是從新東方的公益行動中獲取能量、得到啟示，從而開啟了知識改變命運的歷程。

（）善盡責任扶危助困

新東方在發(fā)展壯大的過程中，始終致力于為更多邊遠貧困學(xué)子提供公平的教育機會，把教育和知識變成人人可以呼吸的空氣。

2002年8月，新東方捐資在陜西省渭南市合陽縣同家莊鎮(zhèn)興建第一所新東方希望小學(xué)以來，至今已先后投入2000多萬元，在陜西渭南、甘肅舟曲和西藏昌都捐資興建了三所新東方希望小學(xué)，在云南迪慶、四川德陽與當?shù)卣?lián)手共建了兩所小學(xué)。在捐建希望小學(xué)的同時，新東方還通過設(shè)立獎學(xué)金激勵優(yōu)秀學(xué)子，通過設(shè)立助學(xué)金和提供免費課程幫助貧困地區(qū)學(xué)子。

“扶危助困”一直是新東方企業(yè)社會責任中的重要一環(huán)。

2008年5月12日，汶川大地震發(fā)生后，俞敏洪第一時間趕至災(zāi)區(qū)，代表新東方捐款2000萬元用于災(zāi)區(qū)緊急救援和災(zāi)后重建。為幫助災(zāi)區(qū)學(xué)校恢復(fù)教學(xué)，給予災(zāi)區(qū)學(xué)生精神鼓舞和心靈慰藉，從2008年5月27日開始，新東方派出三批志愿青年奔赴德陽、綿竹、漢旺以及彭州等地災(zāi)區(qū)，協(xié)助當?shù)貙W(xué)校復(fù)課和開展心理救助工作。

白皮書披露，自1993年成立以來，心動發(fā)在捐建希望小學(xué)、設(shè)立獎助學(xué)金、支援災(zāi)區(qū)

等方面投入現(xiàn)金累計近億元人民幣；此外，新東方用在各類大型公益講座、為貧困學(xué)子提供免費新東方課程、培訓(xùn)農(nóng)村英語師資及希望小學(xué)支教等方面的投入，18年折合現(xiàn)金達到上億元。

中國民辦教育協(xié)會主席陶西平對新東方的公益之舉給予了高度評價，他認為，新東方18年如一日開展公益活動，這種公益活動不是一時的善心，而是企業(yè)的宗旨；不是一種短暫的作秀，而是一種持續(xù)的行動；不是一個簡單的創(chuàng)意，而是企業(yè)文化的重要內(nèi)容。

（）為了更好的出發(fā)

篳路藍縷、風雨兼程，如今的新東方已走過了18年的發(fā)展歷程。按照人生的標準，18歲是一個成人禮。而在俞敏洪看來，他更希望新東方的18歲是對于過去的一個總結(jié)，對于未來的一個新開創(chuàng)?！拔蚁Ｍ聳|方未來 58歲、108歲、208歲的時候，依然還在慶祝著自己的青春歲月，還在承擔著自己的社會責任?！?/p>

展望未來，新東方做好最基本的企業(yè)責任的同時，仍將繼續(xù)自己的“公益道路”—— 新東方將啟動首份企業(yè)社會責任報告的編制工作，新東方將利用1年的時間系統(tǒng)梳理新東方社會責任理念。即將啟動編制的社會責任報告將從更大的維度上擴充新東方的社會責任理念，系統(tǒng)地總結(jié)、分析和規(guī)劃新東方的企業(yè)社會責任系統(tǒng)。同時，通過社會責任報告的編制，新東方將制定出一套完整的公益制度對新東方的公益項目進行統(tǒng)一規(guī)劃，從而使新東方的公益活動按計劃、系統(tǒng)化、持續(xù)化開展。

俞敏洪表示，新東方將在關(guān)注自身發(fā)展的同時，繼續(xù)投身社會公益事業(yè)，尤其關(guān)注發(fā)揮自身在教育領(lǐng)域的專長，幫助社會激發(fā)人生動力，提升教育方法，促進教育公平、倡導(dǎo)終身學(xué)習，力求讓更多的人以更積極的態(tài)度，更全面的能力，更持久的努力，去譜寫更美好的人生。

第二篇：《中國小微企業(yè)白皮書》發(fā)布

廣發(fā)銀行發(fā)布國內(nèi)首個小微企業(yè)健康指數(shù)，推小微金融創(chuàng)新惠及千萬

“生意人”

——廣發(fā)銀行在京發(fā)布《中國小微企業(yè)白皮書》 1月6日，廣發(fā)銀行攜手國際知名調(diào)研機構(gòu)在京發(fā)布《中國小微企業(yè)白皮書》（以下簡稱《白皮書》）并推出國內(nèi)首個“小微企業(yè)健康指數(shù)”，為科學(xué)評估小微企業(yè)生存狀態(tài)、構(gòu)建小微企業(yè)健康度量化分析奠定基礎(chǔ)。據(jù)介紹，本次白皮書調(diào)研工作歷時近一年，覆蓋環(huán)渤海、長三角以及珠三角三大經(jīng)濟圈，重點選取小微企業(yè)數(shù)量最集中的12個城市、中小微企業(yè)占比最高的15個行業(yè)進行調(diào)研，以最大限度反映我國小微企業(yè)真實生存狀態(tài)和金融需求。

廣發(fā)銀行小微企業(yè)健康指數(shù)顯示，三分之一中國小微企業(yè)“綜合健康指數(shù)”低于基準值，處于“亞健康狀態(tài)”，經(jīng)營發(fā)展較為困難。醫(yī)藥、文體用品及器材、鞋包行業(yè)指數(shù)偏低，經(jīng)營壓力較重。“行業(yè)競爭激烈”、“成本壓力大，利潤低”、“整體經(jīng)濟環(huán)境不好”、“稅負過重”以及“融資難”是目前我國小微企業(yè)經(jīng)營發(fā)展面臨的五大共性問題。金融服務(wù)對支持小微企業(yè)健康發(fā)展起到重要作用。廣發(fā)銀行行長利明獻表示：“小微企業(yè)數(shù)量龐大，在國民經(jīng)濟中占據(jù)重要地位，是一國經(jīng)濟健康程度的晴雨表。但是由于規(guī)模小，小微企業(yè)抵御宏觀經(jīng)濟波動和行業(yè)競爭沖擊的能力較弱，在發(fā)展過程中亟需多方面資源支持。銀行作為金融行業(yè)的中流砥柱在支持小微金融發(fā)展方面責無旁貸。廣發(fā)銀行一向積極推動小微金融創(chuàng)新，以扶持我國中小微企業(yè)發(fā)展為己任。廣發(fā)銀行發(fā)起本次調(diào)研并發(fā)布白皮書，就是希望深度挖掘中國小微企業(yè)的金融產(chǎn)品服務(wù)需求，為推動小微金融創(chuàng)新、助力小微企業(yè)發(fā)展貢獻更多力量?！?小微企業(yè)呼喚個性化金融服務(wù)

本次調(diào)研從小微企業(yè)不同經(jīng)營周期以及不同行業(yè)兩個維度進行深入剖析，對小微企業(yè)金融服務(wù)需求進行了深入專業(yè)的洞察。據(jù)《白皮書》顯示，處在不同經(jīng)營周期的小微企業(yè)，往往在經(jīng)營心態(tài)和融資動機兩個方面呈現(xiàn)出不同的特點，對金融產(chǎn)品服務(wù)的需求重點也有較大差異。

如處于生存期（3年以下）的企業(yè)經(jīng)營信心低，融資需求高，更偏向信用貸及時效性高的產(chǎn)品；步入平穩(wěn)期（3-7年）的企業(yè)健康指數(shù)明顯上升，融資需求旺盛，融資頻率較高，需要循環(huán)授信類產(chǎn)品，對POS設(shè)備以及企業(yè)現(xiàn)金管理服務(wù)的需求開始上升；處于擴張期（7-10年）的企業(yè)擴張性需求以及轉(zhuǎn)型需求最高, 信貸需求強烈,對企業(yè)資金管理服務(wù)需求較大。而步入10年以上（成熟期）的企業(yè)“信心指數(shù)”表現(xiàn)最佳，但“信貸指數(shù)”下降，偏好低利率抵押性貸款產(chǎn)品，對供應(yīng)鏈資源整合服務(wù)以及企業(yè)資產(chǎn)管理需求較大。

從調(diào)研結(jié)果來看，小微企業(yè)融資需求普遍呈現(xiàn)周期短、金額小、頻次高、時間急的特征，不僅需要更個性化的信貸產(chǎn)品，也亟需個性化的綜合金融服務(wù)產(chǎn)品，以支持企業(yè)健康發(fā)展。這對金融機構(gòu)的產(chǎn)品也提出相應(yīng)的挑戰(zhàn)，需要圍繞這些特征開發(fā)相應(yīng)的信貸融資產(chǎn)品和綜合金融服務(wù)。小微企業(yè)金融產(chǎn)品的個性化、特色化將是未來發(fā)展的必然趨勢。

“融資”+“綜合服務(wù)”雙管齊下助力小微發(fā)展

《白皮書》顯示，拋開宏觀經(jīng)濟/政策環(huán)境因素，“籌資擴張困難/借貸難”位列制約企業(yè)發(fā)展的影響因素第一位，有24%受訪小微企業(yè)主認為“籌資擴張困難/借貸難”是影響企業(yè)發(fā)展的主要原因。是否能得到及時、專業(yè)的融資服務(wù)直接關(guān)系著小微企業(yè)的健康發(fā)展。廣發(fā)銀行副行長王桂芝指出：“近年來，國家和地方政府在稅費減免、融資支持、放寬民間資本行業(yè)準入門檻、支持創(chuàng)業(yè)及人力資源培育等方面先后出臺了系列扶持政策，資源投入非常多。但是小微企業(yè)仍覺得融資難。實際上小微企業(yè)融資難不僅僅是由于融資資源不足，更大的問題是現(xiàn)在市場上符合小微企業(yè)需求的融資產(chǎn)品、金融產(chǎn)品太少，造成金融資源和服務(wù)配置低效。”廣發(fā)銀行2013年推出的小微金融拳頭產(chǎn)品“生意人卡”以搭建一站式小微綜合金融服務(wù)平臺為核心價值，以專業(yè)高效的產(chǎn)品服務(wù)組合獲得市場熱捧。截至2014年，“生意人卡”貸款發(fā)放量就已經(jīng)近二千億元，為超過15萬小微企業(yè)發(fā)展提供了有力資金支持。

融資服務(wù)雖然是小微企業(yè)最緊迫的金融需求，但在其他金融產(chǎn)品服務(wù)方面由于缺乏符合小微企業(yè)需求的產(chǎn)品，因此存在非常大的市場缺口。調(diào)研顯示，除融資服務(wù)外，轉(zhuǎn)賬結(jié)算、代繳稅費、證照年審、代發(fā)工資以及現(xiàn)金流管理是目前我國小微企業(yè)需求最大的金融服務(wù)。因此，對于數(shù)量龐大、分布廣泛的小微企業(yè)來說，如何能高效實現(xiàn)小微企業(yè)綜合金融服務(wù)的個性化、專業(yè)化、集約化是做好小微企業(yè)金融服務(wù)的核心課題。廣發(fā)銀行個人銀行部總經(jīng)理呂詩楓認為：“小微企業(yè)數(shù)量大，分布散，財務(wù)審計體系不規(guī)范，經(jīng)營管理模式有別于中大型企業(yè)，金融機構(gòu)有必要根據(jù)小微企業(yè)特性，建立有針對性的專業(yè)風控體系、服務(wù)流程、產(chǎn)品創(chuàng)新模式以及市場渠道管理。小微企業(yè)金融服務(wù)應(yīng)以模塊化產(chǎn)品模式為核心，在產(chǎn)品多樣化、流程標準化以及客戶需求個性化間取得有效平衡。”廣發(fā)銀行“生意人卡”產(chǎn)品設(shè)計就是以模塊化產(chǎn)品組合為基礎(chǔ)，緊扣小微企業(yè)金融需求熱點，涵蓋了個性化融資服務(wù)、支付結(jié)算、現(xiàn)金管理以及多元化增值服務(wù)四大板塊，兼顧產(chǎn)品服務(wù)的標準化與客戶需求的個性化，大大提升客戶體驗。廣發(fā)銀行擁有豐富的零售風險管理經(jīng)驗，在零售風險管理領(lǐng)域一直處于業(yè)內(nèi)領(lǐng)先水平。風險管控體系更是廣發(fā)銀行個人經(jīng)營性貸款業(yè)務(wù)的核心競爭力之一。廣發(fā)銀行針對小微企業(yè)信用評估特點構(gòu)建了個人經(jīng)營性貸款信用評估體系及標準化授信流程，大大提升個人經(jīng)營性貸款業(yè)務(wù)風險管控水平，同時也提升了放款效率，為客戶提供更高效的融資服務(wù)。生意人卡推出一年多以來不良率一直維持在同業(yè)優(yōu)秀水平，為小微融資業(yè)務(wù)的不斷擴容奠定了堅實基礎(chǔ)。專家表示，金融機構(gòu)勢必需要針對小微企業(yè)開發(fā)標準化、模塊化的綜合金融服務(wù)產(chǎn)品，而服務(wù)渠道的創(chuàng)新也將是未來小微企業(yè)金融領(lǐng)域的主要趨勢。綜合互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺、電話銀行、手機銀行等創(chuàng)新服務(wù)渠道將扮演越來越重要的角色。廣發(fā)銀行在小微金融服務(wù)渠道創(chuàng)新方面也成績斐然。不僅推出了業(yè)內(nèi)首套個人貸款移動審批終端——隨申貸，最快30秒可知授信額度，真正把融資服務(wù)送到生意人身邊。同時，業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的數(shù)字化精準營銷+電話融資服務(wù)專員模式更成為“生意人卡”業(yè)務(wù)迅猛發(fā)展的一大助力。

第三篇：電信研究院發(fā)布移動終端白皮書

工信部電信研究院發(fā)布移動終端白皮書(2012)和云計

算白皮書(2012)

電信研究院2012-04-13 13:51:00

近年來信息通信技術(shù)革新日益活躍，以移動終端和云計算為代表的新興技術(shù)和產(chǎn)業(yè)不斷發(fā)展壯大。一直以來，工信部電信研究院高度重視移動終端和云計算領(lǐng)域的研究，積累了豐富的研究成果。為了充分發(fā)揮“政府智庫、行業(yè)平臺”的作用，電信研究院結(jié)合多年的研究基礎(chǔ)向行業(yè)推出《移動終端白皮書（2012）》和《云計算白皮書（2012）》，旨在全面、系統(tǒng)的總結(jié)移動終端和云計算的發(fā)展狀況、特征及變化趨勢，并于2012年4月13日在北京隆重舉辦了白皮書發(fā)布會，來自政府、企業(yè)、科研機構(gòu)、媒體的近兩百位嘉賓參加了會議。

在本次發(fā)布會上，工信部總工程師王秀軍致辭，并對我國移動終端和云計算的發(fā)展、監(jiān)管提出了建設(shè)性的意見和建議。電信研究院專家對兩份白皮書進行了詳細的解讀，電信研究院院長曹淑敏和兩位主講專家與到會嘉賓進行了交流互動。與會嘉賓對兩本白皮書的內(nèi)容表現(xiàn)出了很高的關(guān)注度，并對白皮書的研究水平普遍給予了較高評價。

《移動終端白皮書》從移動終端的范疇和架構(gòu)體系、現(xiàn)狀和趨勢、國內(nèi)外移動終端發(fā)展狀況、我國移動終端知識產(chǎn)權(quán)體系與安全評測體系等方面進行了分析總結(jié)，并首次系統(tǒng)披露了部分關(guān)于移動終端的客觀、公正、準確的數(shù)據(jù)。白皮書認為，移動終端作為簡單通信設(shè)備伴隨移動通信發(fā)展已有幾十年的歷史，自2007年開始，智能化引發(fā)了移動終端基因突變，根本改變了終端作為移動網(wǎng)絡(luò)末梢的傳統(tǒng)定位，移動智能終端幾乎在一瞬之間轉(zhuǎn)變?yōu)榛ヂ?lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的關(guān)鍵入口和主要創(chuàng)新平臺，新型媒體、電子商務(wù)和信息服務(wù)平臺，互聯(lián)網(wǎng)資源、移動網(wǎng)絡(luò)資源與環(huán)境交互資源的最重要樞紐，其操作系統(tǒng)和處理器芯片甚至成為當今整個ICT產(chǎn)業(yè)的戰(zhàn)略制高點。移動智能終端引發(fā)的顛覆性變革揭開了移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的序幕，開啟了一個新的技術(shù)產(chǎn)業(yè)周期。

《云計算白皮書》從云計算內(nèi)涵與架構(gòu)體系、國內(nèi)外云計算應(yīng)用現(xiàn)狀及趨勢、云計算的產(chǎn)業(yè)體系和發(fā)展現(xiàn)狀、我國云計算發(fā)展面臨的機遇和挑戰(zhàn)等方面進行分析研究。白皮書認為全球云計算的發(fā)展已經(jīng)從概念炒作走向?qū)嶋H應(yīng)用，發(fā)達國家在產(chǎn)業(yè)鏈布局和應(yīng)用上處于領(lǐng)先位置，我國云計算應(yīng)用出于初創(chuàng)待發(fā)階段，存在較大的創(chuàng)新和發(fā)展空間，未來云計算應(yīng)用將向標準化、產(chǎn)業(yè)化和安全化方向發(fā)展。白皮書提出了重點突破云計算關(guān)鍵技術(shù)、推動形成完整產(chǎn)業(yè)鏈和自主發(fā)展的規(guī)模產(chǎn)業(yè)化能力、推進重點行業(yè)和重點領(lǐng)域的云計算應(yīng)用、統(tǒng)籌推進云計算的國際、國家和行業(yè)標準化、保障我國云計算發(fā)展和應(yīng)用安全等若干發(fā)展措施建議。

兩本白皮書將在電信研究院網(wǎng)站（/u/2618726865）與行業(yè)專家進行互動。電信研究院今后還將選擇信息通信技術(shù)產(chǎn)業(yè)的熱點和焦點問題展開深入系統(tǒng)研究，以白皮書的形式向全社會公開，為更好地推動產(chǎn)業(yè)發(fā)展、服務(wù)政府和社會公眾做出持續(xù)努力。

第四篇：我國首次發(fā)布司法改革白皮書

我國首次發(fā)布司法改革白皮書

任生心

?2012-10-12 10:08:36來源：《光明日報》2012-10-10

（光明日報北京10月9日電）國務(wù)院新聞辦公室今天發(fā)布《中國的司法改革》白皮書。在上午舉行的新聞發(fā)布會上，中央司法體制改革領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負責人姜偉介紹了白皮書有關(guān)情況。

姜偉表示，中國政府首次就司法改革問題發(fā)布白皮書，目的是全面客觀地介紹中國司法改革的基本情況和主要成就，向國際社會展示中國建設(shè)法治國家的形象，表明中國致力于推進依法治國基本方略的態(tài)度和決心，增進國內(nèi)外對中國司法改革及法治建設(shè)的了解、認同與支持?！吨袊乃痉ǜ母铩钒灼汕把?、正文、結(jié)束語三部分組成。（白皮書全文見15、16版）

前言部分說明為維護社會公平正義、滿足人民不斷增長的司法需求，中國積極穩(wěn)妥務(wù)實地推動司法改革，為經(jīng)濟社會發(fā)展和社會和諧穩(wěn)定提供了有力的司法保障。

正文部分共分五章：第一章，司法制度和改革進程。介紹中國司法制度的基本特點，司法改革的目標、原則和進程。第二章，維護社會公平正義。介紹中國在完善司法機構(gòu)設(shè)置和職權(quán)配置、規(guī)范司法行為、完善訴訟程序、強化司法民主和監(jiān)督等方面進行的改革。第三章，加強人權(quán)保障。介紹中國把加強人權(quán)保障作為司法改革的重要目標，通過修改法律法規(guī)、完善制度機制，在司法領(lǐng)域全方位落實人權(quán)保障的新進展。第四章，提高司法能力。介紹中國完善法律職業(yè)準入，加強職業(yè)教育培訓(xùn)，改革經(jīng)費保障機制，為提升司法公信力奠定堅實基礎(chǔ)的情況。

第五章，踐行司法為民。介紹中國在推進基層司法組織建設(shè)，強化司法工作的服務(wù)意識，延伸工作平臺，完善工作流程，切實為人民群眾提供司法便利的情況。

結(jié)束語說明中國的司法改革已經(jīng)取得了重要階段性成果，同時強調(diào)，改革是一項長期而艱巨的任務(wù)，還將隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展逐步深化司法改革。

第五篇：中國移動通信服務(wù)白皮書正式發(fā)布

2005年中國移動通信服務(wù)白皮書正式發(fā)布

由北京賽迪數(shù)據(jù)有限公司舉辦的“2005年中國移動通信服務(wù)高峰論壇暨CCID第六屆中國手機用戶服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果發(fā)布會”，于6月10日在北京新世紀飯店隆重召開。本屆論壇以“產(chǎn)業(yè)融合與服務(wù)創(chuàng)新”為主題，來自政府機構(gòu)、行業(yè)協(xié)會與業(yè)內(nèi)知名企業(yè)的與會嘉賓共200余人針對移動通信服務(wù)的相關(guān)話題進行了深入探討。北京賽迪數(shù)據(jù)有限公司作為國內(nèi)首家專注通信行業(yè)競爭情報的咨詢服務(wù)機構(gòu)，經(jīng)過充分細致的調(diào)查研究，在本屆論壇上發(fā)布了《2005年中國移動通信服務(wù)白皮書》(以下簡稱“白皮書”)，引起了與會各界的強烈反響。

白皮書以專項調(diào)研獲取的大量權(quán)威數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，通過行業(yè)專家和專業(yè)咨詢師的深入研究分析，對當前中國移動通信服務(wù)市場的特點進行了總結(jié)，并對通信服務(wù)市場在未來三年的發(fā)展趨勢進行了預(yù)測。本次調(diào)研歷時五個多月，地域基本覆蓋了內(nèi)地31個省市、自治區(qū)，涵蓋了制造、運營、渠道和內(nèi)容服務(wù)等各個領(lǐng)域，以街頭攔訪、小組座談、專家咨詢、問卷發(fā)放和網(wǎng)上調(diào)查等多種調(diào)查手段相結(jié)合，共獲取有效樣本量62768個。

根據(jù)調(diào)研數(shù)據(jù)，經(jīng)專家評審，摩托羅拉、諾基亞、海爾、TCL、波導(dǎo)、夏新、聯(lián)想等企業(yè)憑借快速的服務(wù)反應(yīng)、豐富的服務(wù)內(nèi)容、較高的服務(wù)承諾兌現(xiàn)，獲得消費者的一致好評，成為“2005用戶滿意獎”的大贏家；摩托羅拉、海爾、夏新等企業(yè)依托其持續(xù)的創(chuàng)新力度和傳播力度，榮獲“2005服務(wù)創(chuàng)新獎”；摩托羅拉、海爾、TCL等企業(yè)基于其合適的服務(wù)承諾和高效的服務(wù)兌現(xiàn)，一舉摘得本屆調(diào)查的“服務(wù)承諾兌現(xiàn)獎”；另外，海爾憑借其靈活快速的服務(wù)奪得本屆“響應(yīng)速度獎”，諾基亞、海爾、波導(dǎo)、聯(lián)想等以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量折取“維修質(zhì)量獎”桂冠；在誠信服務(wù)中，摩托羅拉、諾基亞、海爾、波導(dǎo)、聯(lián)想表現(xiàn)表現(xiàn)突出，獲此殊榮；同時摩托羅拉、諾基亞、海爾、波導(dǎo)等企業(yè)憑借在產(chǎn)品環(huán)保領(lǐng)域做出的突出貢獻，摘得“環(huán)保與健康獎”。

賽迪數(shù)據(jù)分析指出，隨著中國移動通信產(chǎn)業(yè)進入平穩(wěn)發(fā)展期、第三代移動通信技術(shù)應(yīng)用迅速啟動，服務(wù)作為產(chǎn)業(yè)鏈競爭優(yōu)勢的源泉，正在得到各方的高度關(guān)注；服務(wù)品牌的經(jīng)營將成為2005年中國移動通信服務(wù)的主要特點；和諧服務(wù)則成為移動通信企業(yè)服務(wù)追求的終極

目標。

一、拓展服務(wù)領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)移動通信產(chǎn)業(yè)持續(xù)盈利——中國移動通信服務(wù)市場現(xiàn)狀展示

2005年，中國移動通信市場的爭奪不僅僅表現(xiàn)在產(chǎn)品的品牌、技術(shù)、價格等方面，服務(wù)作為提高品牌知名度、滿意度和忠誠度的一種重要方式，已經(jīng)得到產(chǎn)業(yè)鏈上各方的高度關(guān)注。手機制造商和經(jīng)銷商作為傳統(tǒng)的手機服務(wù)主體，正在不斷更新各自的服務(wù)理念和服務(wù)內(nèi)容，而推廣“手機定制”業(yè)務(wù)的運營商和專業(yè)手機維修公司的出現(xiàn)，也給消費者提供了更多的便利選擇。隨著服務(wù)主體的擴張，服務(wù)內(nèi)容也得到了極大豐富。以彩信、彩鈴和手機游戲等為主體的增值服務(wù)正在成為越來越多消費者的現(xiàn)實選擇。

售后服務(wù)和增值服務(wù)是目前移動通信服務(wù)領(lǐng)域兩種主要的服務(wù)形式。售后服務(wù)的內(nèi)容隨著環(huán)保、健康觀念的深入有了新的拓展，而增值服務(wù)在制造商的參與下競爭則日趨激烈。

1.五成消費者無法享受免費保修服務(wù)

售后服務(wù)作為一種傳統(tǒng)的服務(wù)形式，依然受到消費者的青睞。但是根據(jù)賽迪數(shù)據(jù)的調(diào)查結(jié)果，服務(wù)內(nèi)容距離消費者的要求還有較大差距。

圖1：消費者對網(wǎng)點服務(wù)內(nèi)容的使用率

數(shù)據(jù)來源：賽迪數(shù)據(jù)，2005 06

根據(jù)上圖的調(diào)研數(shù)據(jù)，除了收費維修外，其他的服務(wù)內(nèi)容得到滿足的比例都比較低。特別是免費保修的期望值為54.9%，而實際只有4.7%的人享受了該服務(wù)。而且隨著消費者健康時尚觀念和環(huán)保意識的增強，售后服務(wù)中手機輻射檢測、手機美容和回收淘汰機型的服務(wù)內(nèi)容需求也逐步增加，其中希望享受手機性能檢測服務(wù)的比重為28.8%，僅次于免費保修、軟件下載和配件更換。制造商在服務(wù)內(nèi)容拓展領(lǐng)域鍥而不舍，海爾的“找茬找樂”服務(wù)是其中的典型代表。該服務(wù)模式是其自身20年家電產(chǎn)品服務(wù)在手機領(lǐng)域的延伸和拓展，充分調(diào)動用戶的積極性和創(chuàng)造力，以“真誠到永遠”的信念來影響用戶的選擇。

2、手機制造商售后服務(wù)滿意度優(yōu)于經(jīng)銷商

手機制造商和經(jīng)銷商作為移動通信售后服務(wù)主要的提供者，由于兩者在產(chǎn)業(yè)鏈上的不同位置和對于售后服務(wù)認識程度的偏差，以及在資金、技術(shù)、人力資源等方面的差異性，決定了兩者在售后服務(wù)的建設(shè)和用戶滿意度上有較大差異。據(jù)圖2顯示，除了維修費用和交通便利性外，消費者對制造商的服務(wù)滿意度均高于經(jīng)銷商，平均差距為0.04(注：滿分為5分)。而在眾多的手機制造商中，摩托羅拉、諾基亞、海爾、波導(dǎo)、夏新、TCL和聯(lián)想的服務(wù)滿意度明顯優(yōu)于其他品牌，用戶對此給予了較高評價。特別是波導(dǎo)的“三級維修網(wǎng)絡(luò)”的建立不僅滿足了國內(nèi)用戶的需求，也將優(yōu)質(zhì)服務(wù)拓展到俄羅斯和印度等海外市場。

圖2：消費者對服務(wù)主體的滿意度評分

數(shù)據(jù)來源：賽迪數(shù)據(jù)，2005 06

在服務(wù)戰(zhàn)略上，經(jīng)銷商為了應(yīng)對制造商突生變故可能構(gòu)成的“遺留存貨”與“售后服務(wù)”兩樁困境，也為了提高自身的售后服務(wù)水平，現(xiàn)階段正在通過提前攤銷售后服務(wù)費的方式保證自身權(quán)益。該措施的出臺，也會在某種程度上提升移動通信服務(wù)行業(yè)的質(zhì)量。

3、彩信彩鈴使用率增長迅速，手機游戲潛力大

隨著通信終端功能的拓展和運營商的有效推廣，彩信和彩鈴業(yè)務(wù)在過去的一年獲得了巨大成功，根據(jù)圖3的數(shù)據(jù)顯示，使用率分別提高了6.4和6.1個百分點。而手機游戲的使用率在2005年也達到了8.7%。傳統(tǒng)的短信業(yè)務(wù)使用率依然排在各項增值業(yè)務(wù)之首，但是其增長速度明顯放緩。以手機銀行為代表的新興業(yè)務(wù)則還處在萌芽期。

增值服務(wù)作為一種重要的移動通信服務(wù)形式，正在得到越來越多企業(yè)的關(guān)注和用戶的認可。無論是手機制造商、電信運營商還是SP和CP都在全力開拓新的服務(wù)形式和服務(wù)領(lǐng)域以保證該項業(yè)務(wù)的健康成長。而用戶使用率的增長也極大了刺激了企業(yè)的熱情。其中以聯(lián)想手機的“彩信換新裝”和夏新的“夏新樂園”增值服務(wù)影響較為廣泛。

圖3：消費者對增值服務(wù)內(nèi)容的使用率

數(shù)據(jù)來源：賽迪數(shù)據(jù)，2005 06

二、經(jīng)營服務(wù)品牌促進移動通信產(chǎn)業(yè)有序發(fā)展——中國移動通信服務(wù)市場特點解析

2005年，受制于核準制出臺等因素，中國移動通信產(chǎn)業(yè)面臨供大于求、投資風險增大和行業(yè)洗牌加劇的競爭壓力。高通、華為、海信、奧克斯、明基等九家企業(yè)成為核準制的受益者。而東芝、易美等企業(yè)則不堪市場競爭壓力和經(jīng)營風險成為首批退市者。在產(chǎn)業(yè)巨幅振蕩的環(huán)境中，服務(wù)作為技術(shù)、價格、渠道之外贏得市場的第四把利器，正在成為移動通信企業(yè)爭奪市場地位的又一制高點。服務(wù)的競爭，歸根到底是服務(wù)品牌的競爭。2005年，面對眾多的服務(wù)品牌，移動通信企業(yè)必須在品牌經(jīng)營上做好文章，以期獲得良好的社會效益和經(jīng)

濟效益。

1.塑造服務(wù)品牌 開發(fā)服務(wù)價值

塑造服務(wù)品牌是經(jīng)營服務(wù)品牌的第一步。服務(wù)品牌作為企業(yè)文化在服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)的體現(xiàn)，通過整合自身的技術(shù)、設(shè)備、資金和人力等資源，為用戶樹立統(tǒng)一的品牌形象。良好的服務(wù)品牌，兼有差異性和綜合性兩方面特性，為品牌塑造創(chuàng)造了空間，為品牌拓展提供了可能。

良好的服務(wù)品牌將有利于服務(wù)價值的開發(fā)。消費者作為移動通信服務(wù)的對象，正在越來越多地從企業(yè)服務(wù)價值的開發(fā)中獲益。例如摩托羅拉最早提出的“全質(zhì)量服務(wù)”，諾基亞的“以人為本”，以及TCL的“移動天使”、海爾的“鉆石服務(wù)”、波導(dǎo)的“5S溫馨服務(wù)”和夏新的“精致服務(wù)”等品牌，已逐步為消費者所熟知。塑造服務(wù)品牌只是“服務(wù)萬里長征”中的第一步，只有企業(yè)實現(xiàn)服務(wù)承諾才能夠更好地體現(xiàn)服務(wù)價值。對于目前眾多的服務(wù)品牌，多數(shù)只局限于具體的服務(wù)內(nèi)容，而忽略了服務(wù)品牌外延和內(nèi)涵的有機結(jié)合，造成了服務(wù)品牌的頻繁更迭，這

需要引起企業(yè)的高度關(guān)注。

2.演繹服務(wù)品牌 拓展服務(wù)領(lǐng)域

服務(wù)品牌的經(jīng)營重在消費者對品牌的體驗，即通過移動通信企業(yè)演繹服務(wù)品牌的過程實現(xiàn)對消費者的服務(wù)。而多樣化服務(wù)領(lǐng)域有利于吸引消費者的關(guān)注和重視，為體驗服務(wù)創(chuàng)造條件。從時間上分析，多樣化的服務(wù)領(lǐng)域體將現(xiàn)在已有的售后服務(wù)推進到售前宣傳和售中體驗。售前、售中和售后服務(wù)融合為統(tǒng)一的整體，便于企業(yè)建立從企業(yè)到用戶的雙向順暢的信息交流平臺和服務(wù)平臺。諾基亞秉承“專業(yè)專注 全心服務(wù)”的客戶理念，高效完善的客戶服務(wù)體系將三者融為一體。而且，隨著國家對環(huán)保工作的重視和手機產(chǎn)品更新?lián)Q代速度的加快，借鑒歐洲在消費電子領(lǐng)域的環(huán)保舉措，以摩托羅拉所推出的廢舊手機及電池回收處理為代表的服務(wù)新舉措，也逐漸成為多樣化服務(wù)領(lǐng)域的重要組成部分。

服務(wù)品牌的演繹延伸了服務(wù)時間，促進了服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變。移動通信企業(yè)通過實施主動服務(wù)，有效拉近了用戶和企業(yè)的距離，也促成其提供數(shù)據(jù)增值服務(wù)。因為手機功能和增值服務(wù)的類型緊密聯(lián)系，兩者的有機結(jié)合一方面可以促進手機的銷售，另一方面制造商也可以從服務(wù)實現(xiàn)中獲益。例如，用戶可以從波導(dǎo)的官方網(wǎng)站中獲取各自品牌手機所特有的時尚增值服務(wù)。服務(wù)品牌的演繹過程就是服務(wù)實現(xiàn)的過程，通過服務(wù)體驗有助于建立手機品牌的美譽

度和忠誠度。

3.傳播服務(wù)品牌 打造服務(wù)優(yōu)勢

服務(wù)品牌的高效傳播將為企業(yè)打造一定的服務(wù)優(yōu)勢，從服務(wù)環(huán)節(jié)來影響消費者的品牌選擇行為。而高效的品牌傳播需要一定的軟硬件條件為支撐。供應(yīng)鏈管理、客戶關(guān)系管理、業(yè)務(wù)流程重組、呼叫中心、IT服務(wù)管理等一系列新的IT系統(tǒng)和理念，正在給移動通信服務(wù)品牌的傳播插上翅膀。通過引入適當?shù)男畔⑾到y(tǒng)對已有的服務(wù)流程進行整合，將有助于高效實

施服務(wù)內(nèi)容。

高效的品牌傳播是企業(yè)實現(xiàn)服務(wù)承諾的保證，因此，國內(nèi)一些移動通信企業(yè)開始引入先進的IT系統(tǒng)。例如 TCL建立的“手機呼叫中心”軟件平臺，該平臺與企業(yè)生產(chǎn)、物流、研發(fā)、服務(wù)各業(yè)務(wù)系統(tǒng)實現(xiàn)緊密結(jié)合和良性互動，它不單只是一個電話接入中樞，而是通過深層次的業(yè)務(wù)拓展，與企業(yè)的研發(fā)、生產(chǎn)和服務(wù)體系融為一體，并為其運營、決策提供后臺數(shù)據(jù)支持。先進技術(shù)和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用和完善，在很大程度了提高了企業(yè)的產(chǎn)品競爭力，能夠收到事半功倍的效果?！胺?wù)是品牌傳播的助推器”，海爾更將優(yōu)秀服務(wù)品牌的傳播和強大的輿論引導(dǎo)力緊密的鏈接在一起，努力塑造強大競爭力。

4.創(chuàng)新服務(wù)品牌 實現(xiàn)服務(wù)誠信

創(chuàng)新是服務(wù)品牌的生命力和價值所在，也是品牌經(jīng)營的關(guān)鍵和落腳點。服務(wù)品牌的創(chuàng)新是建立在企業(yè)能力所及的范圍之內(nèi)，以對行業(yè)發(fā)展的客觀趨勢把握為基礎(chǔ)，提出一系列新想法、新觀點和新舉措。但是從樹立移動通信企業(yè)良好的企業(yè)形象入手，各種價格承諾和質(zhì)量保證等產(chǎn)品推廣舉措必須落在實處。根據(jù)本次調(diào)研的結(jié)果，摩托、諾基亞、波導(dǎo)、海爾和聯(lián)想在誠信服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)走在了其他企業(yè)的前列。波導(dǎo)所提出的服務(wù)公正體系，通過引入第三方獨立機構(gòu)進行監(jiān)督保證了承諾兌現(xiàn)，而海爾所倡導(dǎo)的有限服務(wù)則從企業(yè)自律的角度出發(fā)給予消費者合情合理的承諾，對于無法實現(xiàn)的服務(wù)決不承諾。

服務(wù)誠信有效延伸了服務(wù)品牌的生命，而服務(wù)外包則給部分無法實施品牌服務(wù)的企業(yè)提供了生存空間。眾多的二、三線手機品牌迫于資金、技術(shù)和人員的局限在服務(wù)網(wǎng)點的建設(shè)和服務(wù)水平的提升等方面步履維艱，更不用說服務(wù)品牌的塑造和創(chuàng)新。而第三方維修服務(wù)公司的出現(xiàn)恰好可以解決該問題。例如，廣州已經(jīng)出現(xiàn)了專業(yè)維修多品牌手機的第三方公司，他們具備良好的技術(shù)水平和服務(wù)條件，通過給消費者提供在保修期內(nèi)的免費服務(wù)和保修期外的收費服務(wù)實現(xiàn)盈利。該類公司的出現(xiàn)符合產(chǎn)品和服務(wù)細分的要求，也是創(chuàng)新服務(wù)品牌的一個

重要舉措。

三、和諧服務(wù)保障移動通信產(chǎn)業(yè)健康成長——中國移動通信服務(wù)市場趨勢預(yù)測

移動通信服務(wù)作為移動通信產(chǎn)業(yè)鏈中的一個重要組成部分，正在得到社會的普遍關(guān)注。隨著移動通信產(chǎn)業(yè)從高速增長期邁入平穩(wěn)發(fā)展期，未來三年內(nèi)移動通信服務(wù)的發(fā)展將向何處去，已成為業(yè)界關(guān)注的焦點。服務(wù)主體如何變化，服務(wù)內(nèi)容如何拓展，服務(wù)環(huán)境如何實現(xiàn)等，都是企業(yè)不可回避的問題。而要解決這些深層次的問題，關(guān)鍵就是企業(yè)要做好協(xié)調(diào)工作，保證產(chǎn)業(yè)鏈各方面力量、企業(yè)和用戶之間、產(chǎn)業(yè)環(huán)境等各方面的和諧發(fā)展，避免簡單的學(xué)習模仿，走在產(chǎn)業(yè)發(fā)展的前端，成為和諧服務(wù)的模范。

1.服務(wù)主體和諧化：多元化和專業(yè)化是方向

隨著運營商定制手機規(guī)模的擴大和第三方維修公司的涌現(xiàn)，未來三年中國移動通信服務(wù)市場在服務(wù)主體上將會表現(xiàn)出多元化和專業(yè)化的特點。多元化表現(xiàn)在移動通信服務(wù)的主體由目前的手機制造商、銷售商拓展到運營商，由目前以手機制造商為核心轉(zhuǎn)變?yōu)橐赃\營商為核心。借鑒日本電信業(yè)以及NTT DoCoMo公司的發(fā)展經(jīng)驗，從加強對移動通信產(chǎn)業(yè)鏈控制的角度出發(fā)，運營商定制手機業(yè)務(wù)的出現(xiàn)和發(fā)展必將使其承擔部分手機服務(wù)工作，包括售后維修和增值服務(wù)。作為產(chǎn)業(yè)細分的表現(xiàn)和服務(wù)創(chuàng)新的手段，服務(wù)主體專業(yè)化是指某些二、三線手機品牌的售后維修服務(wù)將由第三方公司來承擔。目前該服務(wù)形式已經(jīng)在我國廣東地區(qū)出現(xiàn)，而且在計算機行業(yè)中也不乏成功的例子。

多元化和專業(yè)化的實現(xiàn)需要服務(wù)主體的和諧發(fā)展。一方面各個主體在服務(wù)領(lǐng)域的劃分和服務(wù)工作的實施中分工明確、通力協(xié)作，盡量避免服務(wù)空白和服務(wù)交*。另一方面多元化和專業(yè)化作為兩個不同的發(fā)展方向，兩者之間也需要和諧，即不同主體根據(jù)自身實際選擇不同方向。服務(wù)主體的和諧化是和諧服務(wù)的關(guān)鍵，從企業(yè)源頭保證了和諧服務(wù)的實現(xiàn)，并且隨著市場制度的健全和功能的完善其優(yōu)勢將會更加明顯。

2.服務(wù)內(nèi)容和諧化：多樣化與主動化是目標

移動通信服務(wù)內(nèi)容的多樣化與主動化是與我國移動通信領(lǐng)域數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展相輔相成的。未來三年，中國移動通信服務(wù)內(nèi)容的多樣化表現(xiàn)在從目前的以售后維修為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐栽鲋捣?wù)為主、售后維修為輔的新階段。手機制造商通過提供增值服務(wù)與電信運營商結(jié)成利益共同體，帶動具有新式功能的手機研發(fā)和銷售，分享運營收益。除了增值服務(wù)，售后服務(wù)也將拓展到產(chǎn)品維修、性能檢測、手機美容到廢舊手機回收全過程。服務(wù)內(nèi)容的多樣化帶動服務(wù)方式從被動轉(zhuǎn)為主動，從等用戶上門轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃诱矣脩籼峁┓?wù)。

移動通信服務(wù)內(nèi)容的多樣化與主動化是和諧服務(wù)的關(guān)鍵。一方面，服務(wù)內(nèi)容的多樣化要求企業(yè)處理好原有服務(wù)和新興服務(wù)的和諧、朝陽服務(wù)和沒落服務(wù)的和諧，滿足消費者各方面的需求。另一方面服務(wù)內(nèi)容的主動化勢必會分散企業(yè)對核心產(chǎn)品的注意力，如何協(xié)調(diào)好產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)系保證雙方和諧發(fā)展，也不容回避。

3.服務(wù)環(huán)境和諧化：科學(xué)化與融合化是趨勢

服務(wù)主體和服務(wù)內(nèi)容的發(fā)展必然需要構(gòu)建和諧的移動通信服務(wù)環(huán)境，而科學(xué)化和融合化的服務(wù)環(huán)境則滿足了其需要?？茖W(xué)化主要表現(xiàn)在呼叫中心、客戶關(guān)系管理、供應(yīng)鏈管理等先進技術(shù)在移動通信服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用；融合化是指3C融合帶來消費電子、通信和計算機產(chǎn)品等產(chǎn)品服務(wù)的融合，特別對一些跨行業(yè)多品牌的企業(yè)而言更加重要?？茖W(xué)化為企業(yè)節(jié)約了服務(wù)成本，提高了工作效率，而融合化則是要求企業(yè)綜合考慮各種不同產(chǎn)品特征和服務(wù)特點，統(tǒng)籌安排服務(wù)方式。

移動通信服務(wù)環(huán)境的科學(xué)化與融合化是和諧服務(wù)的方向。一方面，移動通信產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展需要協(xié)調(diào)好與計算機行業(yè)、軟件行業(yè)、家電行業(yè)的關(guān)系，使之互相促進，和諧發(fā)展。另一方面，對于多品牌的企業(yè)需要協(xié)調(diào)好不同產(chǎn)品的服務(wù)關(guān)系，通過塑造統(tǒng)一的服務(wù)品牌，達

到共生共贏的目的。

綜上所述，和諧服務(wù)將引領(lǐng)中國移動通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展的方向，成為搶占未來市場競爭制高點的重要手段和企業(yè)保持競爭優(yōu)勢的重要源泉。