第一篇：加強旅游質監(jiān)執(zhí)法工作和質監(jiān)執(zhí)法隊伍建設

國家旅游局關于印發(fā)《關于加強旅游質監(jiān)執(zhí)法工作和

質監(jiān)執(zhí)法隊伍建設的意見》的通知

（旅辦發(fā)[2009]75號）

各省、自治區(qū)、直轄市旅游局：

現(xiàn)將國家旅游局《關于加強旅游質監(jiān)執(zhí)法工作和質監(jiān)執(zhí)法隊伍建設的意見》印發(fā)給你們，請結合本地區(qū)旅游業(yè)發(fā)展實際，認真貫徹落實。

特此通知。

附：關于加強旅游質監(jiān)執(zhí)法工作和質監(jiān)執(zhí)法隊伍建設的意見

二ＯＯ九年四月二十二日

關于加強旅游質監(jiān)執(zhí)法工作和

質監(jiān)執(zhí)法隊伍建設的意見

我國旅游質監(jiān)工作和隊伍，是伴隨著改革開放不斷深入和旅游業(yè)快速發(fā)展，逐步建立和壯大起來的。十幾年來，我國已經建立起國家、省、市、縣四級旅游質量監(jiān)督管理體系，形成了一套旅游質量監(jiān)督管理工作制度和有一定規(guī)模的隊伍，在受理旅游者投訴、維護旅游者和旅游經營者合法權益方面發(fā)揮了主力軍作用，在開展檢查、整頓規(guī)范旅游市場秩序方面發(fā)揮了先鋒作用，為促進旅游業(yè)發(fā)展做出了貢獻。為進一步加強旅游質監(jiān)執(zhí)法工作和旅游質監(jiān)執(zhí)法隊伍建設，落實國家賦予旅游部門提高旅游服務質量和加強市場秩序監(jiān)督管理的工作職責，促進旅游業(yè)又好又快發(fā)展，現(xiàn)就加強旅游質監(jiān)執(zhí)法工作和質監(jiān)執(zhí)法隊伍建設提出如下意見：

一、充分認識加強旅游質監(jiān)執(zhí)法工作和隊伍建設的重要性 1

（一）實現(xiàn)旅游發(fā)展方式轉變、建設世界旅游強國的需要。按照國家的統(tǒng)一部署，為貫徹落實科學發(fā)展觀，我國旅游業(yè)的發(fā)展方式正在由數(shù)量規(guī)模擴張型向質量效益提高型轉變，確立了建設世界旅游強國的宏偉目標。旅游業(yè)發(fā)展方式的轉變和建設世界旅游強國，需要全行業(yè)高度重視旅游業(yè)的素質、質量。加強旅游質監(jiān)執(zhí)法工作和隊伍建設，對加強旅游服務質量和市場秩序監(jiān)督管理，促進旅游服務質量的提高，能夠發(fā)揮重要作用。

（二）貫徹落實大力發(fā)展國內旅游方針的需要。國家把擴大內需特別是消費需求作為拉動經濟增長的戰(zhàn)略舉措，旅游特別是國民旅游在擴大內需方面有獨特的作用。中國將成為世界上第一大旅游接待市場、第四大出境旅游客源市場和最大的國內旅游市場，特別是國內旅游的持續(xù)快速發(fā)展，需要進一步加強旅游市場秩序監(jiān)督檢查工作和旅游質監(jiān)執(zhí)法隊伍建設。

（三）旅游行政管理部門加強依法行政的需要。國家行政體制改革和行政執(zhí)法發(fā)展，要求政府職能從注重管理到注重服務轉變，行政管理從權力導向型向規(guī)則導向型轉換，行政執(zhí)法從多頭執(zhí)法、權責不對應向相對集中行政處罰、權責一致轉換。國務院制定的旅游行政法規(guī)、國家旅游局制定的行政規(guī)章，各省區(qū)市出臺的地方法規(guī)和政府規(guī)章，都需要有一支正規(guī)有力的專門旅游執(zhí)法隊伍。

（四）解決旅游服務質量和市場秩序方面存在的突出問題的需要。我國在旅游企業(yè)誠信經營、規(guī)范管理、市場秩序和員工服務等方面，存在一些諸如低價運作、無證照、變相出讓證照和超范圍經營、旅游購物價格虛高、私收傭金等突出問題。在旅游質監(jiān)執(zhí)法工作中，也存在職能定位不準、法律地位不明、工作力量不夠、法規(guī)依據(jù)不足、工作手段不力、工作條件不好等突出問題。履行旅游服務質量和市場秩序監(jiān)督管理工作職責，穩(wěn)定壯大工作隊伍，不斷提高工作水平，需要加強旅游質監(jiān)執(zhí)法工作和隊伍建設。

二、明確旅游質監(jiān)執(zhí)法機構的性質和任務

（五）合理確定旅游質監(jiān)執(zhí)法機構的性質。各地應根據(jù)旅游業(yè)發(fā)

展和旅游監(jiān)督管理工作的需要，明確旅游質監(jiān)執(zhí)法機構的性質、地位和職能，承擔全面受理旅游投訴、開展旅游服務質量現(xiàn)場檢查和旅游行政執(zhí)法工作任務，并行使相應監(jiān)督檢查權。

（六）明確旅游質監(jiān)執(zhí)法機構的主要任務。當前，旅游質監(jiān)執(zhí)法機構要承擔起三項主要任務，即受理旅游投訴、開展旅游服務質量現(xiàn)場檢查、開展旅游行政執(zhí)法。

（七）明確國家、省、市、縣等各級旅游質監(jiān)執(zhí)法機構的職責分工。國家旅游質監(jiān)機構，主要負責旅游質監(jiān)政策、方針、制度的制定，負責協(xié)調、指導和督促其貫徹落實；省級旅游質監(jiān)執(zhí)法機構承擔組織、協(xié)調、指導省內旅游質監(jiān)執(zhí)法工作職責，同時依法開展旅游質監(jiān)執(zhí)法工作；地市州和縣市區(qū)兩級質監(jiān)執(zhí)法機構，具體承擔旅游質監(jiān)執(zhí)法的主要任務。

（八）逐步統(tǒng)一各級旅游質監(jiān)執(zhí)法機構的組織形式。目前，旅游質量監(jiān)督管理所在全國基本是一致的。各地相繼設立的旅游執(zhí)法機構，省級可以設立旅游行政執(zhí)法總隊，市（地、州）可以設立旅游行政執(zhí)法大隊，縣（市、區(qū)）可以設立旅游行政執(zhí)法隊。各地組建旅游行政執(zhí)法隊伍以及按何種方式組建，由本級政府根據(jù)旅游業(yè)發(fā)展和旅游行政執(zhí)法工作的實際需要決定，省級旅游部門應該予以指導、督促和支持。旅游質量監(jiān)督管理所與旅游執(zhí)法機構，可采取兩塊牌子、一套人馬的方式。

三、進一步加強旅游投訴受理工作

（九）全面受理旅游投訴。各級旅游質監(jiān)執(zhí)法機構，要根據(jù)旅游業(yè)發(fā)展的需要，從專門負責受理旅行社投訴，盡快轉到受理旅游者對各類旅游服務企業(yè)的投訴，包括對旅行社、旅游景區(qū)（點）、旅游飯店、旅游車船公司、旅游購物店和旅游文化娛樂單位的投訴，要堅持有訴必理、理后必答、及時處理和化解投訴糾紛。

（十）明確投訴處理方式。各級旅游質監(jiān)執(zhí)法機構對所接受的旅游投訴，一般采用居間調解、轉送其他部門、建議旅游行政管理部門處理和處罰、建議采取其他途徑解決等方式處理。依法取得行政執(zhí)法

權的，依據(jù)授權進行行政裁決或做出處罰。

（十一）嚴格投訴受理工作規(guī)范。從接待、接受旅游投訴，到立案、調查、審理、調解、結案等各個環(huán)節(jié)，要有嚴格的工作程序和規(guī)范的受理文書，受理投訴的工作人員要嚴格按規(guī)定程序和工作規(guī)則辦事，并注意文明用語、儀容禮貌 和專業(yè)素養(yǎng)，注意化解矛盾、協(xié)調關系、提高效率和質量。

（十二）設置并公布旅游投訴電話、投訴受理程序和工作規(guī)則。各級旅游質監(jiān)執(zhí)法機構要積極支持、參與建設和開通“12301”旅游咨詢投訴電話，有條件的地方可以探索網上進行和受理旅游投訴。要在旅游經營服務場所、游客集散地和黃金周等重點時段，向游客和社會公眾公布旅游投訴電話，制定并公布投訴程序、投訴規(guī)定和工作規(guī)則。

（十三）開展旅游消費教育和指導工作。積極探索旅游消費教育和指導工作的形式，通過發(fā)布旅游公益廣告、舉辦旅游消費課堂、發(fā)表旅游質監(jiān)執(zhí)法機構觀點等多種形式，引導旅游者理性消費、合理維權。針對旅游服務中存在的熱點問題、易發(fā)問題，建立面向旅游消費者的旅游消費警示與提示機制，揭露旅游消費陷阱。

四、認真開展旅游服務質量現(xiàn)場檢查

（十四）要依法開展旅游服務質量現(xiàn)場檢查。要在開展旅游團隊、導游服務現(xiàn)場檢查的基礎上，依據(jù)授權或職責規(guī)定，逐步獨立或與相關執(zhí)法檢查機構共同組織和開展對旅行社、旅游景區(qū)、旅游飯店、旅游餐館、旅游車船公司、旅游購物店和旅游文化娛樂場所等各類旅游經營服務行為的現(xiàn)場檢查。

（十五）創(chuàng)新現(xiàn)場檢查方式。各級旅游質監(jiān)執(zhí)法機構在獨立和共同開展旅游服務質量現(xiàn)場檢查的同時，可以聘請人大代表、政協(xié)委員、業(yè)內專家、游客等為本地常年旅游服務質量督查員，通過明查暗訪向旅游質監(jiān)執(zhí)法機構和旅游行政管理部門提供情況和意見。

（十六）加強工作制度和規(guī)則建設。要把加強各項工作制度和規(guī)則建設作為各級旅游質監(jiān)執(zhí)法機構建設的重要工作內容，要制定實行旅游服務質量現(xiàn)場檢查工作程序、檢查標準、檢查方式、檢查人員守

則等工作規(guī)范，以規(guī)范工作、規(guī)范執(zhí)法。

（十七）建立督查和報告制度。實行上級旅游質監(jiān)執(zhí)法機構對下級旅游質監(jiān)執(zhí)法機構開展服務質量檢查工作的督查工作制度，進一步加強全國旅游服務檢查工作統(tǒng)計報告和信息發(fā)布通報制度，及時反映各級旅游質監(jiān)執(zhí)法機構開展旅游服務質量檢查工作的狀況。

五、積極開展旅游行政執(zhí)法

（十八）積極創(chuàng)造條件開展旅游行政執(zhí)法檢查。各級旅游質監(jiān)執(zhí)法機構，要根據(jù)旅游業(yè)發(fā)展的需要，運用制定、修訂法規(guī)和調整工作職能等途徑，積極爭取旅游行政執(zhí)法檢查和現(xiàn)場處罰權。

（十九）認真履行旅游行政執(zhí)法檢查工作職責。經法規(guī)或旅游行政管理部門委托授權，開展旅游執(zhí)法檢查和現(xiàn)場處罰的旅游質監(jiān)執(zhí)法機構，要按照法規(guī)和授權，積極開展旅游執(zhí)法檢查。

（二十）積極參與聯(lián)合旅游行政執(zhí)法。政府授權參與旅游綜合執(zhí)法或聯(lián)合執(zhí)法的旅游質監(jiān)執(zhí)法機構，要克服困難，積極主動地參與旅游行政執(zhí)法工作。

六、加強旅游質監(jiān)執(zhí)法工作協(xié)調配合和內外交流

（二十一）加強地區(qū)間的協(xié)調配合。要加強區(qū)域合作，互相支持，密切配合，積極探索跨區(qū)域聯(lián)合執(zhí)法、協(xié)調辦理旅游投訴案件的機制，鼓勵、支持旅游質監(jiān)執(zhí)法機構開展橫向協(xié)作交流。

（二十二）加強內地與港澳臺地區(qū)以及國際間的交流，建立跨境、跨國旅游質監(jiān)執(zhí)法協(xié)作交流機制，共同加強旅游服務質量監(jiān)督檢查。

七、進一步提高旅游質監(jiān)執(zhí)法隊伍素質

（二十三）明確對旅游質監(jiān)執(zhí)法隊伍人員的基本要求。旅游質監(jiān)隊伍要有奉獻精神，要熟悉業(yè)務和法律法規(guī)，善于開拓創(chuàng)新，敢于堅持原則，勇于承擔責任，具有強烈的責任感、使命感。

（二十四）要選擇配備高素質的旅游質監(jiān)執(zhí)法人員。各級旅游行政管理部門要為旅游質監(jiān)執(zhí)法工作選擇配備綜合素質高、業(yè)務能力強、有責任感的干部，要關心在旅游質監(jiān)執(zhí)法崗位上工作干部的成長。

（二十五）加強旅游質監(jiān)執(zhí)法人員的教育培訓。各地要建立制度、制定計劃，有組織、有計劃地開展旅游質監(jiān)執(zhí)法人員的教育培訓。各級旅游質監(jiān)機構和人員自身，也要認真抓好學習、培訓、工作交流，不斷提高業(yè)務素質和綜合素質。

（二十六）建立專門的考核獎勵制度。各級旅游行政管理部門要建立質監(jiān)執(zhí)法機構和人員的考核、評優(yōu)、表彰制度，促進旅游質監(jiān)執(zhí)法工作水平和隊伍素質不斷提高。

八、努力改善旅游質監(jiān)執(zhí)法工作條件

（二十七）進一步提高旅游質監(jiān)執(zhí)法工作地位。各級旅游行政管理部門，要積極爭取當?shù)攸h委、政府重視和有關方支持旅游質監(jiān)執(zhí)法工作，將其作為轉變旅游業(yè)發(fā)展方式和建設旅游強國、強省、強市的戰(zhàn)略性工作，與旅游資源開發(fā)、項目設施建設、市場推廣和客源開發(fā)一起抓緊抓實。

（二十八）加強旅游質監(jiān)執(zhí)法工作的法規(guī)基礎。各級旅游行政管理部門以及旅游質監(jiān)執(zhí)法機構，要利用法規(guī)、規(guī)章制定、修訂和機構改革、職能轉變等契機，積極為旅游質監(jiān)執(zhí)法工作提供可靠的法規(guī)基礎。

（二十九）切實解決經費來源和保障問題。各級旅游行政管理部門要及時解決質監(jiān)執(zhí)法機構經費來源問題。目前暫無條件轉變?yōu)樾姓再|或參照公務員管理的，要積極爭取當?shù)卣С?，努力實現(xiàn)經費來源的財政全額撥款，堅決杜絕以罰養(yǎng)人、養(yǎng)人再罰的行為。

（三十）繼續(xù)改善物質條件。各級旅游行政管理部門要為旅游質監(jiān)執(zhí)法機構提供必要物質保障，要創(chuàng)造條件繼續(xù)為旅游質監(jiān)執(zhí)法機構配備執(zhí)法車輛。為增強旅游行政執(zhí)法的權威性和協(xié)調性，具備條件的地區(qū)，應該統(tǒng)一旅游質監(jiān)執(zhí)法標識和服裝。

第二篇：2013年旅游質監(jiān)執(zhí)法工作意見

2013年旅游質監(jiān)執(zhí)法工作意見

2013年，全縣旅游質監(jiān)執(zhí)法工作要全面貫徹落實桂林市旅游工作會議和全區(qū)旅游監(jiān)管工作會議精神，從解決群眾反映強烈的突出問題入手，標本兼治、疏堵結合，依法依規(guī)治理旅游市場秩序，維護游客合法權益。

一、工作重點

1、在《旅游法》出臺前后，結合本地工作實際，制定學習、貫徹《旅游法》工作方案和計劃，推動建立旅游市場綜合執(zhí)法監(jiān)督機制和旅游投訴統(tǒng)一受理機制，組織實施《旅行社服務質量賠償標準》和《國內團隊旅游合同》、《出境團隊旅游合同》、《大陸居民赴臺灣地區(qū)旅游合同》等合同示范文本。

2、貫徹《旅游法》中有關旅游投訴的規(guī)定，采取深入基層、了解游客、實地走訪、吸收借鑒等方式，就暢通旅游投訴渠道形成倒逼機制廣泛開展調查研究；充分發(fā)揮“旅游質監(jiān)與投訴系統(tǒng)”暢通旅游投訴渠道的基礎性作用，提高系統(tǒng)使用率；以暢通旅游投訴渠道為抓手，將旅游投訴轉化為行業(yè)管理工作、服務質量水平的評價指標，形成提升旅游服務質量的倒逼機制。

3、以赴臺游市場為重點，加大旅游市場秩序和服務質量檢查；以規(guī)范旅游合同為重點，開展合同、合同要點等執(zhí)行情況評估，加強合同簽訂、合同履行等環(huán)節(jié)的檢查。采取明查暗訪、與工商等部門聯(lián)合檢查等形式，加大旅游市場檢查和處罰工作力度。加強對導游員的執(zhí)法檢查，提高檢查員的上崗檢查率和導游檢查覆 蓋率。繼續(xù)在4月、9月第四周組織開展全國統(tǒng)一的旅游市場檢查周活動，抓好重點時段、重點區(qū)域、重點問題的監(jiān)督檢查工作。

4、結合實際制定培訓計劃，合理安排培訓內容，積極開展旅游質監(jiān)執(zhí)法人員的培訓，增強培訓的專業(yè)性、針對性、規(guī)范性，全面提高隊伍素質。

5、積極借助各類新聞媒體和網絡宣傳旅游質監(jiān)執(zhí)法工作，發(fā)布旅游服務警示，引導旅游企業(yè)誠信經營，引導游客品質旅游、理性維權。

二、工作要求

1、旅游服務質量是群眾感受、評價旅游的直接依據(jù)，日益成為影響和制約旅游業(yè)健康快速發(fā)展的重要因素，也是影響游客滿意度的重要原因，要從堅持以人為本、建設和諧社會、維護人民群眾根本利益的高度，充分認識規(guī)范旅游市場秩序、提升旅游服務質量的重要意義。

2、要深入學習《旅游法》，理解和把握其核心內容和實質意義，夯實執(zhí)法基礎，增強執(zhí)法能力；夯實貫徹執(zhí)行各類旅游業(yè)國家、行業(yè)、地方標準和各類合同示范文本的基礎，規(guī)范提升旅游服務質量，提高監(jiān)督管理水平；加強旅游質監(jiān)執(zhí)法隊伍建設，不斷提高隊伍素質、綜合能力和工作水平。

龍勝各族自治縣旅游局

2013年1月8日

第三篇：旅游局旅游執(zhí)法質監(jiān)工作總結

旅游局2008年旅游執(zhí)法質監(jiān)工作總結

省旅游執(zhí)法總隊：今年，我局旅游執(zhí)法質監(jiān)工作在省旅游局和省總隊的指導下，認真開展旅游市場綜合治理，狠抓旅游安全，積極受理旅游投訴，做好旅游統(tǒng)計，深入推進行業(yè)精神文明和標準化建設工作?，F(xiàn)就2008年我市旅游執(zhí)法質監(jiān)工作總結如下：

一、加強監(jiān)督管理，規(guī)范旅游市場

為

更好地理順市、區(qū)（縣）旅游行政主管部門對旅游行業(yè)指導、檢查和監(jiān)督管理關系，積極推進行政效能建設，建立健全旅游市場綜合治理、質量監(jiān)督、行業(yè)自律、工作聯(lián)動和獎懲機制，我局專門下發(fā)了《關于進一步加強旅游市場管理的通知》（瀘外僑旅發(fā)〔2008〕160號），進一步完善旅游行政執(zhí)法責任制。

1、加大行業(yè)管理力度。對全市20家旅行社進行年檢，1家旅行社暫緩通過；對106名導游進行了年檢，其中95名導游通過年審，暫緩通過導游年審11人，不予通過導游年審17人；對5家冒用星級飯店稱謂的社會賓館責令改正。

2、積極開展“春節(jié)”、“十·一”和“五·一”、“中秋節(jié)”小長假等黃金周旅游執(zhí)法綜合執(zhí)法大檢查。對全市20家旅行社、19家星級賓館以及部分星級農家樂依法進行了檢查，出動檢查人員550余人次，向相關涉旅企業(yè)發(fā)出口頭和書面整改意見170余條。

3、組織開展2次各區(qū)（縣）旅游局分管局長和執(zhí)法（質監(jiān)）人員工作培訓會，重點組織學習《旅游行政處罰案卷評查標準》和《旅游行政處罰自由裁量權認定處理試行辦法（內部使用）》以及《突發(fā)事件應對法》，從而提高執(zhí)法（質監(jiān)）人員的素質和執(zhí)法水平。

二、認真受理旅游投訴，繼續(xù)完善旅游投訴體系

1、認真貫徹執(zhí)行《四川省旅游投訴暫行規(guī)定》，嚴格按照《四川省旅游執(zhí)法工作程序》，依法、及時、公正處理旅游投訴。全年受理旅游投訴1件，辦結1件，妥善解決了5起旅游糾紛信訪工作；接受旅游咨詢電話370多人次。

2、健全涉旅企業(yè)旅游服務質監(jiān)督員和市級旅游服務質量監(jiān)督員管理機制。對全市20名質監(jiān)員進行了業(yè)務培訓，把20名質監(jiān)員分為星級飯店、a級景區(qū)、旅行社三個小組，從而進一步發(fā)揮市旅游質量監(jiān)督員和企業(yè)質監(jiān)員的作用。

3、堅持旅游投訴電話（96927）24小時暢通，及時處理旅游投訴和游客信訪工作，確保所有投訴第一時間、第一地點得到有效處理。

三、狠抓旅游安全工作，確保萬無一失

1、年初，與各區(qū)（縣）旅游局簽訂《2008年旅游安全責任書》，印發(fā)了《2008年**市旅游安全工作意見》和其他涉旅安全的通知。認真貫徹《四川省生產安全事故報告和調查處理規(guī)定》。

2、組織7個區(qū)（縣）、5個市級部門重點開展“春節(jié)”、“五·一”、“十·一”節(jié)前安全大檢查和旅游道路安全隱患排查專項行動以及百日安全督查行動，對全市涉旅企事業(yè)單位進行了全面認真地檢查，參加檢查的人員378人次，發(fā)出書面整改意見和建議140余條，提出整改安全隱患27個，提供旅游安全咨詢服務250多人次，發(fā)放宣傳資料上千份。

3、即時向省旅游局上報汶川大地震和雨雪冰凍天氣我市旅游受災情況和旅行社退團情況。做好了奧運期間我市旅游安全、維穩(wěn)工作。進一步督促涉旅企業(yè)落實好各項安全措施，積極開展安全生產隱患排查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，確保涉旅單位安全生產管理機構設置、人員配備和安全責任制落實，安全投入有保障，安全生產基本條件具備，特種作業(yè)人員持證上崗和職工安全知識教育面均應達到100％。

4、督查各區(qū)（縣）旅游行政主管部門在所轄范圍內認真貫徹落實“安全第一，預防為主，綜合治理”工作，要求強化日常安全監(jiān)管，層層明確責任，堅守崗位，嚴格實行每日24小時值班制度，確保信息暢通。

四、積極開展行業(yè)精神文明和標準化建設工作

1、積極宣貫四川省旅游行業(yè)2008年廉政文化建設試點實施工作；組織召開全市星級賓館、旅游行風監(jiān)督員開展“思想大解放，加快建設中心，旅游大發(fā)展”專題討論活動。

2、與市精神文明建設辦公室聯(lián)合發(fā)文《關于大力加強市旅游行業(yè)群眾性精神文明創(chuàng)建活動的通知》，我市11家旅行社參加創(chuàng)建市級“文明旅行社”的創(chuàng)建活動，在活動期間，我局與市文明辦舉辦了兩期培訓會。

3、積極宣貫《四川省旅行社等級劃分與評定試行標準》，按照全省統(tǒng)一部署和工作要求，組織召開了我市旅行社等級評定委員會會議，全市共評定出首批6家2級旅行社。

4、舉辦全市旅游標準化培訓班1期，參加培訓人員60余人。重新聘任市級星評員22人，新評定1家二星級飯店、1家綠色旅游飯店、1家三星級飯店，對6家賓館飯店進行了創(chuàng)星工作指導。

五、認真做好旅游統(tǒng)計工作1、1－9月我市實現(xiàn)旅游總收入34.87億元，接待游客總人數(shù)686.85萬

旅游局2008年旅游執(zhí)法質監(jiān)工作總結

省旅游執(zhí)法總隊：今年，我局旅游執(zhí)法質監(jiān)工作在省旅游局和省總隊的指導下，認真開展旅游市場綜合治理，狠抓旅游安全，積極受理旅游投訴，做好旅游統(tǒng)計，深入推進行業(yè)精神文明和標準化建設工作?，F(xiàn)就2008年我市旅游執(zhí)法質監(jiān)工作總結如下：

一、加強監(jiān)督管理，規(guī)范旅游市場

為更好地理順市、區(qū)（縣）旅游行政主管部門對旅游行業(yè)指導、檢查和監(jiān)督管理關系，積極推進行政效能建設，建立健全旅游市場綜合治理、質量監(jiān)督、行業(yè)自律、工作聯(lián)動和獎懲機制，我局專門下發(fā)了《關于進一步加強旅游市場管理的通知》（瀘外僑旅發(fā)〔2008〕160號），進一步完善旅游行政執(zhí)法責任制。

1、加大行業(yè)管理力度。對全市20家旅行社進行年檢，1家旅行社暫緩通過；對106名導游進行了年檢，其中95名導游通過年審，暫緩通過導游年審11人，不予通過導游年審17人；對5家冒用星級飯店稱謂的社會賓館責令改正。

2、積極開展“春節(jié)”、“十·一”和“五·一”、“中秋節(jié)”小長假等黃金周旅游執(zhí)法綜合執(zhí)法大檢查。對全市20家旅行社、19家星級賓館以及部分星級農家樂依法進行了檢查，出動檢查人員550余人次，向相關涉旅企業(yè)發(fā)出口頭和書面整改意見170余條。

3、組織開展2次各區(qū)（縣）旅游局分管局長和執(zhí)法（質監(jiān)）人員工作培訓會，重點組織學習《旅游行政處罰案卷評查標準》和《旅游行政處罰自由裁量權認定處理試行辦法（內部使用）》以及《突發(fā)事件應對法》，從而提高執(zhí)法（質監(jiān)）人員的素質和執(zhí)法水平。

二、認真受理旅游投訴，繼續(xù)完善旅游投訴體系

1、認真貫徹執(zhí)行《四川省旅游投訴暫行規(guī)定》，嚴格按照《四川省旅游執(zhí)法工作程序》，依法、及時、公正處理旅游投訴。全年受理旅游投訴1件，辦結1件，妥善解決了5起旅游糾紛信訪工作；接受旅游咨詢電話370多人次。

2、健全涉旅企業(yè)旅游服務質監(jiān)督員和市級旅游服務質量監(jiān)督員管理機制。對全市20名質監(jiān)員進行了業(yè)務培訓，把20名質監(jiān)員分為星級飯店、a級景區(qū)、旅行社三個小組，從而進一步發(fā)揮市旅游質量監(jiān)督員和企業(yè)質監(jiān)員的作用。

3、堅持旅游投訴電話（96927）24小時暢通，及時處理旅游投訴和游客信訪工作，確保所有投訴第一時間、第一地點得到有效處理。

三、狠抓旅游安全工作，確保萬無一失

1、年初，與各區(qū)（縣）旅游局簽訂《2008年旅游安全責任書》，印發(fā)了《2008年**市旅游安全工作意見》和其他涉旅安全的通知。認真貫徹《四川省生產安全事故報告和調查處理規(guī)定》。

2、組織7個區(qū)（縣）、5個市級部門重點開展“春節(jié)”、“五·一”、“十·一”節(jié)前安全大檢查和旅游道路安全隱患排查專項行動以及百日安全督查行動，對全市涉旅企事業(yè)單位進行了全面認真地檢查，參加檢查的人員378人次，發(fā)出書面整改意見和建議140余條，提出整改安全隱患27個，提供旅游安全咨詢服務250多人次，發(fā)放宣傳資料上千份。

3、即時向省旅游局上報汶川大地震和雨雪冰凍天氣我市旅游受災情況和旅行社退團情況。做好了奧運期間我市旅游安全、維穩(wěn)工作。進一步督促涉旅企業(yè)落實好各項安全措施，積極開展安全生產隱患排查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，確保涉旅單位安全生產管理機構設置、人員配備和安全責任制落實，安全投入有保障，安全生產基本條件具備，特種作業(yè)人員持證上崗和職工安全知識教育面均應達到100％。

4、督查各區(qū)（縣）旅游行政主管部門在所轄范圍內認真貫徹落實“安全第一，預防為主，綜合治理”工作，要求強化日常安全監(jiān)管，層層明確責任，堅守崗位，嚴格實行每日24小時值班制度，確保信息暢通。

四、積極開展行業(yè)精神文明和標準化建設工作

1、積極宣貫四川省旅游行業(yè)2008年廉政文化建設試點實施工作；組織召開全市星級賓館、旅游行風監(jiān)督員開展“思想大解放，加快建設中心，旅游大發(fā)展”專題討論活動。

2、與市精神文明建設辦公室聯(lián)合發(fā)文《關于大力加強市旅游行業(yè)群眾性精神文明創(chuàng)建活動的通知》，我市11家旅行社參加創(chuàng)建市級“文明旅行社”的創(chuàng)建活動，在活動期間，我局與市文明辦舉辦了兩期培訓會。

3、積極宣貫《四川省旅行社等級劃分與評定試行標準》，按照全省統(tǒng)一部署和工作要求，組織召開了我市旅行社等級評定委員會會議，全市共評定出首批6家2級旅行社。

4、舉辦全市旅游標準化培訓班1期，參加培訓人員60余人。重新聘任市級星評員22人，新評定1家二星級飯店、1家綠色旅游飯店、1家三星級飯店，對6家賓館飯店進行了創(chuàng)星工作指導。

五、認真做好旅游統(tǒng)計工作1、1－9月我市實現(xiàn)旅游總收入34.87億元，接待游客總人數(shù)686.85萬[page_break]人次。

2、對區(qū)（縣）統(tǒng)計人員進行了兩次系統(tǒng)的業(yè)務知識培訓，完成了“春節(jié)”、“ 五·一”、“清明”、“端午”、“中秋”、“十·一”等節(jié)日的統(tǒng)計分析、總結、報告工作，同時完成了省上布置的國內旅游抽樣調查任務730份。

3、組織全市旅游行業(yè)開展全國第二次經濟普查和旅游統(tǒng)計監(jiān)測工作。

第四篇：旅游質監(jiān)執(zhí)法情況打算

2011年，全市旅游質監(jiān)執(zhí)法工作總的思路是：貫徹全省旅游工作會議精神，進一步強化質量監(jiān)管，打擊違法違規(guī)行為，致力構建“規(guī)范有序、和諧穩(wěn)定”的旅游市場，為服務黃藍兩大國家戰(zhàn)略實施，推進旅游業(yè)又好又快發(fā)展做出應有的貢獻。具體工作重點是：

一、深入開展旅游質量“綜合診治”活動

要圍繞優(yōu)秀旅游城市目的地建設，加大暗訪覆蓋面和暗訪頻率，給我市旅游質量“號脈”、“開方”,查找問題不足，提出解決措施，并借助多方力量解決問題，不斷推進和提升旅游服務質量。

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二、開展A級景區(qū)游客滿意度測評

市旅游監(jiān)察大隊適時聯(lián)合縣區(qū)旅游執(zhí)法部門對3A級以上景區(qū)開展?jié)M意度測評，結合測評中發(fā)現(xiàn)的突出問題，推動景區(qū)有針對性地開展整改，進一步提升景區(qū)管理服務水平。

三、重點開展四個專項整治活動

（一）開展掛靠承包專項整治活動。全面治理旅行社掛靠承包經營，對旅行社轉讓、出租、出借、受讓、租借許可證等行為，堅決依法查處。嚴厲打擊旅行社門市部違反“四統(tǒng)一”要求，擅自開展組團業(yè)務、不與游客簽合同等問題。開展門市部專項整治活動，要把握好兩個重點，一查門市部是否合法，要逐一檢查，登記造冊；二要檢查門市部是否私自經營旅游業(yè)務。

（二）開展“零負團費”、強迫或變相強迫游客消費行為專項整治活動。加強導游計分管理，完善檢查計分工作，發(fā)揮導游計分檢查在市場監(jiān)管工作中的作用。加強旅游合同監(jiān)管，制止誘導、強迫或變相強迫消費。集中力量打擊違反合同約定、損害游客權益的行為。

（三）開展赴臺旅游等出境市場專項整治活動。開展赴臺游專項整治活動，重點檢查旅游合同和行程報價。對于存在“零負團費”、低于成本價惡性競爭的企業(yè)，以及將業(yè)務委托給不具有相應資質的旅行社的企業(yè)，要嚴格依據(jù)《旅行社條例》相關條款進行處罰，堅決打擊旅行社超范圍經營赴臺旅游。

（四）協(xié)同公安、工商等部門聯(lián)合執(zhí)法，打擊無證無照經營旅游業(yè)務行為。依法打擊未取得旅行社業(yè)務經營許可證經營旅游業(yè)務行為，加強對旅行社及其分社和服務網點的監(jiān)督檢查。

四、組織開展“千名眼線臥底，暗訪旅游質量”活動

充分利用賀年會、“五一”、“十一”三個節(jié)點，在報名參團的游客中，招募“眼線”全程監(jiān)督旅游過程，加大執(zhí)法人員對重點旅游市場隨團暗訪。

五、加強旅游投訴受理處理工作

按照國家旅游局制定實施的《旅游投訴處理辦法》，繼續(xù)做好旅游投訴受處理工作，及時答復市長公開電話，依法維護旅游者和經營者合法權益，加強小長假、黃金周投訴值班工作，做到“有訴必接，有接必查，有查必果”。

六、加強質監(jiān)執(zhí)法隊伍自身建設

努力學習旅游相關的法律法規(guī)，不斷提高自身法律素質，做到公平公正依法行政；積極參加執(zhí)法人員培訓，進一步加強業(yè)務能力建設，盡快提高執(zhí)法人員的執(zhí)法水平。

第五篇：旅游局2009年旅游執(zhí)法質監(jiān)工作總結

省旅游執(zhí)法總隊：今年，我局旅游執(zhí)法質監(jiān)工作在省旅游局和省總隊的指導下，認真開展旅游市場綜合治理，狠抓旅游安全，積極受理旅游投訴，做好旅游統(tǒng)計，深入推進行業(yè)精神文明和標準化建設工作?，F(xiàn)就2009年我市旅游執(zhí)法質監(jiān)工作如下：

一、加強監(jiān)督管理，規(guī)范旅游市場

為更好地理順市、區(qū)（縣）旅游行政主管部門對旅游行業(yè)指導、檢查和監(jiān)督管理關系，積極推進行政效能建設，建立健全旅游市場綜合治理、質量監(jiān)督、行業(yè)自律、工作聯(lián)動和獎懲機制，我局專門下發(fā)了《關于進一步加強旅游市場管理的通知》（瀘外僑旅發(fā)〔2009〕160號），進一步完善旅游行政執(zhí)法責任制。

1、加大行業(yè)管理力度。對全市20家旅行社進行年檢，1家旅行社暫緩通過；對109名導游進行了年檢，其中95名導游通過年審，暫緩通過導游年審11人，不予通過導游年審17人；對5家冒用星級飯店稱謂的社會賓館責令改正。

2、積極開展“春節(jié)”、“十·一”和“九·一”、“中秋節(jié)”小長假等黃金周旅游執(zhí)法綜合執(zhí)法大檢查。對全市20家旅行社、19家星級賓館以及部分星級農家樂依法進行了檢查，出動檢查人員550余人次，向相關涉旅企業(yè)發(fā)出口頭和書面整改意見170余條。

3、組織開展2次各區(qū)（縣）旅游局分管局長和執(zhí)法（質監(jiān)）人員工作培訓會，重點組織學習《旅游行政處罰案卷評查標準》和《旅游行政處罰自由裁量權認定處理試行辦法（內部使用）》以及《突發(fā)事件應對法》，從而提高執(zhí)法（質監(jiān)）人員的素質和執(zhí)法水平。

二、認真受理旅游投訴，繼續(xù)完善旅游投訴體系

1、認真貫徹執(zhí)行《九川省旅游投訴暫行規(guī)定》，嚴格按照《九川省旅游執(zhí)法工作程序》，依法、及時、公正處理旅游投訴。全年受理旅游投訴1件，辦結1件，妥善解決了5起旅游糾紛信訪工作；接受旅游咨詢電話370多人次。

2、健全涉旅企業(yè)旅游服務質監(jiān)督員和市級旅游服務質量監(jiān)督員管理機制。對全市20名質監(jiān)員進行了業(yè)務培訓，把20名質監(jiān)員分為星級飯店、A級景區(qū)、旅行社三個小組，從而進一步發(fā)揮市旅游質量監(jiān)督員和企業(yè)質監(jiān)員的作用。

3、堅持旅游投訴電話（96927）24小時暢通，及時處理旅游投訴和游客信訪工作，確保所有投訴第一時間、第一地點得到有效處理。

三、狠抓旅游安全工作，確保萬無一失

1、年初，與各區(qū)（縣）旅游局簽訂《2009年旅游安全責任書》，印發(fā)了《2009年**市旅游安全工作意見》和其他涉旅安全的通知。認真貫徹《九川省生產安全事故報告和調查處理規(guī)定》。

2、組織7個區(qū)（縣）、5個市級部門重點開展“春節(jié)”、“九·一”、“十·一”節(jié)前安全大檢查和旅游道路安全隱患排查專項行動以及百日安全督查行動，對全市涉旅企事業(yè)單位進行了全面認真地檢查，參加檢查的人員378人次，發(fā)出書面整改意見和建議140余條，提出整改安全隱患27個，提供旅游安全咨詢服務250多人次，發(fā)放宣傳資料上千份。

3、即時向省旅游局上報汶川大地震和雨雪冰凍天氣我市旅游受災情況和旅行社退團情況。做好了奧運期間我市旅游安全、維穩(wěn)工作。進一步督促涉旅企業(yè)落實好各項安全措施，積極開展安全生產隱患排查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，確保涉旅單位安全生產管理機構設置、人員配備和安全責任制落實，安全投入有保障，安全生產基本條件具備，特種作業(yè)人員持證上崗和職工安全知識教育面均應達到100％。

4、督查各區(qū)（縣）旅游行政主管部門在所轄范圍內認真貫徹落實“安全第一，預防為主，綜合治理”工作，要求強化日常安全監(jiān)管，層層明確責任，堅守崗位，嚴格實行每日24小時值班制度，確保信息暢通。

九、積極開展行業(yè)精神文明和標準化建設工作

1、積極宣貫九川省旅游行業(yè)2009年廉政文化建設試點實施工作；組織召開全市星級賓館、旅游行風監(jiān)督員開展“思想大解放，加快建設中心，旅游大發(fā)展”專題討論活動。

2、與市精神文明建設辦公室聯(lián)合發(fā)文《關于大力加強市旅游行業(yè)群眾性精神文明創(chuàng)建活動的通知》，我市11家旅行社參加創(chuàng)建市級“文明旅行社”的創(chuàng)建活動，在活動期間，我局與市文明辦舉辦了兩期培訓會。

3、積極宣貫《九川省旅行社等級劃分與評定試行標準》，按照全省統(tǒng)一部署和工作要求，組織召開了我市旅行社等級評定委員會會議，全市共評定出首批6家2級旅行社。

4、舉辦全市旅游標準化培訓班1期，參加培訓人員60余人。重新聘任市級星評員22人，新評定1家二星級飯店、1家綠色旅游飯店、1家三星級飯店，對6家賓館飯店進行了創(chuàng)星工作指導。

九、認真做好旅游統(tǒng)計工作1、1－9月我市實現(xiàn)旅游總收入34.87億元，接待游客總人數(shù)686.85萬人次。

2、對區(qū)（縣）統(tǒng)計人員進行了兩次系統(tǒng)的業(yè)務知識培訓，完成了“春節(jié)”、“九·一”、“清明”、“端午”、“中秋”、“十·一”等節(jié)日的統(tǒng)計分析、、報告工作，同時完成了省上布置的國內旅游抽樣調查任務730份。

3、組織全市旅游行業(yè)開展全國第二次經濟普查和旅游統(tǒng)計監(jiān)測工作。