第一篇：接待服務(wù)程序

領(lǐng) 隊 的 接 待 服 務(wù) 程 序

1、準(zhǔn)備階段

（1）熟悉情況。一般來說，領(lǐng)隊需要了解以下幾方面的情況；

①旅游團(tuán)成員的階層、職業(yè)、年齡、性別、身體狀況；

②旅游團(tuán)內(nèi)的夫婦人數(shù)、隨行兒童的年齡和人數(shù)；

③旅游團(tuán)內(nèi)的重點人物、需要特殊照顧的對象；

④旅游團(tuán)在生活、參觀等方面的特殊要求；

⑤旅游團(tuán)成員的血型及如果在旅途遇到意外需要通知的家屬姓名和住址；

⑥旅游線路及其所經(jīng)停的城市、地區(qū)的情況；

⑦旅游過程中需要游覽和參觀的主要旅游景點、單位及其主要特點；

⑧旅游目的地組團(tuán)旅行社的情況；

⑨旅游線路經(jīng)停的各城市或地區(qū)負(fù)責(zé)接待旅游團(tuán)的旅行社情況；

⑩ 旅游目的地政府的有關(guān)規(guī)定；

旅游目的地各有關(guān)城市或地區(qū)的旅游設(shè)施情況；

旅游目的地的民俗風(fēng)情、生活習(xí)慣、宗教信仰、對待外來旅游者的態(tài)度等；

（2）物質(zhì)準(zhǔn)備。主要包括旅游計劃、有關(guān)票證、資料、日常用品、導(dǎo)游用具和少量物品。（3）介紹情況。領(lǐng)隊的旅游團(tuán)起程前往旅游目的地之前，應(yīng)向旅游團(tuán)介紹有關(guān)旅游目的地的情況及各咱注意事項?？上蚵糜螆F(tuán)成員分發(fā)一些有關(guān)旅游目的地的資料，并提醒旅游者注意遵守客源國海關(guān)、動植物檢疫等部門的有關(guān)規(guī)定等。

2、實際接待階段

（1）第一天的工作。

①在旅游團(tuán)預(yù)定啟程的當(dāng)天，領(lǐng)隊須根據(jù)旅游計劃提前到達(dá)預(yù)定的交通集散地，并向有關(guān)部門詢問交通工具離開的時間有無變化；

②向旅游者做自我介紹；

③幫助他們辦理登機、乘車或乘船手續(xù)和行李托運手續(xù)；

④與旅游團(tuán)一起核實旅游計劃上的各項內(nèi)容，并宣布旅游團(tuán)全體成員在旅游期間所應(yīng)共同遵守的一些規(guī)定；

⑤領(lǐng)隊在此期間應(yīng)向旅游者表示愿意為他們服務(wù)，并將盡力維護(hù)他們的正當(dāng)權(quán)益，隨時為他們解決各種旅途中的困難。

（2）日常工作。除了第一天和最后一天的工作外，領(lǐng)隊在旅途中其他時間的工作基本相同。這些工作包括：

①每天向旅游團(tuán)通報當(dāng)天的活動日程；

②在旅游團(tuán)抵達(dá)旅游景點下車游覽時，提醒他們返回汽車的準(zhǔn)確時間和地點；

③在旅游者返回后及時清點人數(shù)，并通報下面的活動內(nèi)容；

④在前往下一個旅游景點途中，如果時間較長，可以組織一些娛樂活動，以活躍車內(nèi)的氣氛；⑤同全程導(dǎo)游員或地方導(dǎo)游員核實下一項或第二天的活動日程；

⑥向旅游團(tuán)通報第二天的活動日程，特別是次日早上要進(jìn)行的第一項活動內(nèi)容及出發(fā)時間和乘車地點

⑦當(dāng)旅游者全部下車后，同其導(dǎo)游員一起對車內(nèi)進(jìn)行細(xì)致的檢查，妥善處理旅游者遺忘在車上的物品。

（3）最后一天的工作。主要包括；

①調(diào)動旅游者情緒；

②幫助旅游者整理行裝，提醒旅游者不要將物品或行李遺忘在所乘坐的交通工具上； ③主動征求旅游者對旅游活動的意見和建議；

④與旅游者相互贈送聯(lián)系地址或電話，以便繼續(xù)保持聯(lián)系；

⑤代表旅行社舉行告別宴會，致歡送辭，感謝旅游者在一路上所給予的支持與合作。

3、總結(jié)階段

（1）處理旅游團(tuán)接待過程中的各種遺留問題，如旅游者的委托事項、可能的投訴等；（2）向旅行社結(jié)清賬目，歸還啟程前從旅行社借到的物品；

（3）填寫領(lǐng)隊日志，總結(jié)旅游團(tuán)的接待經(jīng)過。如旅游者的表現(xiàn)及反映；

（4）旅游目的地組團(tuán)旅行社和各地接待旅行社執(zhí)行旅游計劃的情況；

（5）全程導(dǎo)游員和地方導(dǎo)游員的服務(wù)態(tài)度、知識水平、語言表達(dá)能力、處理問題的能力及與領(lǐng)隊合作的情況等。

全 程 導(dǎo) 游 員 的 接 待 服 務(wù) 程 序

準(zhǔn)備階段

（1）熟悉情況。

①研究旅游團(tuán)的接待計劃；

②熟悉旅游團(tuán)的情況和旅游路線的情況；

③了解各地承擔(dān)接待任務(wù)的旅行社情況；

④確定接待計劃的重點和服務(wù)方向；

（2）物質(zhì)準(zhǔn)備。全程導(dǎo)游員所需準(zhǔn)備的物品基本上同領(lǐng)隊相同。

（3）聯(lián)系地陪。

①在旅游團(tuán)抵達(dá)前一天，全程導(dǎo)游員應(yīng)主動設(shè)法與負(fù)責(zé)接待的地方導(dǎo)游員進(jìn)行聯(lián)系；②了解第一站接待工作的詳細(xì)安排情況，并確定集合的地點和時間，以便在第二天準(zhǔn)時前往旅游團(tuán)抵達(dá)的地點迎接；

③如果由全程導(dǎo)游員兼任地方導(dǎo)游員，則應(yīng)親自同旅游汽車公司調(diào)度人員聯(lián)系，落實接站事宜。

迎接服務(wù)階段

（1）入境旅游團(tuán)的迎接服務(wù)。

①迎接旅游團(tuán)后，并在接到旅游團(tuán)后主動與該旅游團(tuán)的領(lǐng)隊聯(lián)系，了解并核實旅游團(tuán)的實際到達(dá)人數(shù)、旅游團(tuán)有無特殊要求和需要給予特殊關(guān)照的旅游者；

②與領(lǐng)隊、地方導(dǎo)游員和接待旅行社的行李員一起清點和交接行李；

③代表旅游目的地組團(tuán)旅行社和個人向旅游團(tuán)致歡迎辭，做自我介紹，表達(dá)向全體旅游者提供服務(wù)的真誠愿望并預(yù)祝旅行順利愉快；

④協(xié)助地方導(dǎo)游員帶領(lǐng)旅游團(tuán)乘車前往預(yù)定下榻的飯店。

在旅游團(tuán)進(jìn)入飯店后，全程導(dǎo)游員的工作主要是：

①協(xié)助旅游團(tuán)領(lǐng)隊辦理入住過程中可能出現(xiàn)的各種問題；

②協(xié)助有關(guān)人員隨時處理入住過程中可能出現(xiàn)的各種問題；

③與領(lǐng)隊核對并商定旅游團(tuán)的活動日程；

④掌握領(lǐng)隊所住的房間號和電話號碼，以便隨時進(jìn)行聯(lián)系；

⑤掌握旅游團(tuán)的住房分配名單；

⑥掌握飯店總服務(wù)臺電話號碼；

⑦同地方導(dǎo)游員確定在緊急情況下聯(lián)系的方法。

（2）國內(nèi)旅游團(tuán)的迎接服務(wù)。

①進(jìn)行自我介紹，并代表組團(tuán)旅行社向旅游者表示歡迎；

②介紹旅游線路及線路上的主要旅游景點概況；

③介紹旅游目的地的風(fēng)土人情；

④介紹旅游線路沿途各城市或地區(qū)的接待條件；

⑤介紹旅游目的地居民對外來旅游者的態(tài)度；

⑥介紹旅游者應(yīng)注意的其他有關(guān)事項；

⑦向旅游團(tuán)成員分發(fā)一些有關(guān)旅游目的地的資料；

⑧為旅游團(tuán)分配在飯店或旅館的住房；

⑨介紹地方導(dǎo)游員，并請他向旅游團(tuán)介紹當(dāng)?shù)氐幕顒尤粘蹋?/p>

⑩ 協(xié)助地方導(dǎo)游員辦理旅游團(tuán)入住飯店或旅館的手續(xù)。

途中服務(wù)階段

（1）做好旅游線路上各站之間的聯(lián)絡(luò)，通報旅游團(tuán)旅游情況和旅游者在參觀游覽和生活上的特殊要求。

（2）協(xié)助各站地方導(dǎo)游員的工作，提醒他們認(rèn)真落實旅游團(tuán)在當(dāng)?shù)氐牡蛛x交通工具、飯店或旅館的入住與離店手續(xù)、旅游景點的導(dǎo)游講解服務(wù)等。

（3）照顧旅游者的旅途生活，并解答旅游者提出的各種問題。

（4）注意保護(hù)旅游者的人身和財物安全，提醒旅游者保管好自己的隨身物品及行李和在旅游活動中遠(yuǎn)離危險地區(qū)和物品。

（5）征求旅游者對整個旅游接待工作的意見和建議。

（6）在旅游團(tuán)預(yù)定的離境口岸為入境旅游團(tuán)送別，或帶領(lǐng)國內(nèi)旅游團(tuán)返回原出發(fā)地，代表組團(tuán)旅行社對旅游者在旅途中的合作致以謝意，并歡迎他們再度光臨。

結(jié)束階段

（1）結(jié)清賬目。全程導(dǎo)游員在回到旅行社后，應(yīng)立即到賬務(wù)部門結(jié)清各種賬目，退還在準(zhǔn)備接待階段所借的款項，上交在各地旅游期間向當(dāng)?shù)芈眯猩缣峤坏穆糜钨M用結(jié)算單副本，并解釋在途中所發(fā)生費用的具體情況。

（2）處理遺留問題。全程導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助旅行社領(lǐng)導(dǎo)處理好旅游過程中發(fā)生事故的遺留問題，認(rèn)真辦好旅游者的委托事項。

（3）填寫《全陪日志》。全程導(dǎo)游員應(yīng)認(rèn)真、按時填寫《全陪日志》，實事求是地總結(jié)接待過程中的經(jīng)驗和教訓(xùn)，詳細(xì)、真實地反映旅游者的意見和建議。

（4）歸還所借物品。全程導(dǎo)游員在返回旅行社后應(yīng)及時向有關(guān)部門歸還因接待旅游團(tuán)所借的各種物品，如行李箱、話筒、標(biāo)志牌（旗）等。

地 方 導(dǎo) 游 員 的 接 待 服 務(wù) 程 序

準(zhǔn)備階段

（1）研究旅游接待計劃。

（2）安排和落實旅游活動日程。

（3）做好知識準(zhǔn)備和物質(zhì)準(zhǔn)備等。

迎接服務(wù)階段

（1）出發(fā)接站前，再次核實旅游團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)當(dāng)?shù)氐拇_切時間，并通知旅行社的行李員。

（2）在旅游團(tuán)抵達(dá)當(dāng)?shù)厍鞍胄r到達(dá)接站地點，并與司機商定停車等候的位置。

（3）當(dāng)旅游團(tuán)乘坐的交通工具抵達(dá)后，應(yīng)持接站標(biāo)志牌（旗）站立在醒目的位置，迎接旅游團(tuán)的到來。

（4）旅游團(tuán)出站后，主動上前同旅游者及領(lǐng)隊和全程導(dǎo)游同打招呼，進(jìn)行自我介紹，向他

們表示熱烈歡迎。

（5）與領(lǐng)隊和全程導(dǎo)游員核實旅游團(tuán)成員的實到人數(shù)和托運的行李件數(shù)，并與旅行社行李員辦妥行李交接手續(xù)。

（6）及時引導(dǎo)旅游者上車，協(xié)助旅游者就座，并清點人數(shù)。待全部人員到齊后，請司機發(fā)車。

（7）致歡迎辭并進(jìn)行沿途導(dǎo)游。在汽車行駛到旅游團(tuán)預(yù)定下榻的飯店或旅館的附近時，向旅游團(tuán)介紹飯店或旅館的概況。

（8）旅游者下車并進(jìn)入飯店或旅館后，引導(dǎo)他們辦理入住手續(xù)，介紹飯店或旅館的各項服務(wù)設(shè)施及其位置和營業(yè)時間、用餐時間和就餐形式。

（9）旅游團(tuán)的行李抵達(dá)后，與行李員進(jìn)行核對，協(xié)助將行李送至旅游者房間。

（10）同旅游團(tuán)領(lǐng)隊、全程導(dǎo)游員一起商定旅游團(tuán)在當(dāng)?shù)鼗顒影才挪⒓皶r通知每一位旅游者。

（11）掌握領(lǐng)隊和旅游團(tuán)其他成員的房間號碼，并根據(jù)旅游者的要求，安排第二天叫早服務(wù)。

（12）帶領(lǐng)旅游團(tuán)到餐廳用好第一餐。

導(dǎo)游講解及生活服務(wù)階段

（1）在每次活動之前的10分鐘到達(dá)預(yù)定集合地點，督促司機做好出發(fā)前的準(zhǔn)備工作。（2）旅游者上車后，應(yīng)及時清點人數(shù)，向旅游者報告當(dāng)日的重要新聞、天氣情況、當(dāng)日的活動安排和午、晚餐的就餐時間及地點。

（3）當(dāng)全部旅游者到齊后，應(yīng)請司機發(fā)車，并開始介紹沿途的風(fēng)景、建筑物等。

（4）到達(dá)景點后，應(yīng)介紹景點的歷史背景、風(fēng)格特點、地理位置和欣賞價值，并告知旅游者在景點的停留時間、集合地點和游覽注意事項。

（5）在游覽過程中，應(yīng)始終同旅游者在一起生活，注意旅游者的安排，隨時清點人數(shù)以防旅游者走失。

（6）除導(dǎo)游講解服務(wù)外，還必須在旅游者就餐、購物和觀看文娛節(jié)目時提供相應(yīng)的服務(wù)，如介紹餐館、菜肴特色、酒水類別、餐館設(shè)施、當(dāng)?shù)厣唐诽厣?、?jié)目內(nèi)容及特點、回答旅游者的各種問題、隨時解決出現(xiàn)的問題等。

（7）旅游團(tuán)結(jié)束在當(dāng)?shù)貐⒂^游覽活動的前一天，應(yīng)向有關(guān)部門確認(rèn)交通票據(jù)和離站時間，準(zhǔn)備好送站用的旅游車和行李車，與領(lǐng)隊或全程導(dǎo)游員商定第二天叫早、出行李、用早餐和出發(fā)的時間，并提醒旅游者處理好離開飯店前的有關(guān)事項。

（8）在旅游團(tuán)離開飯店乘車前往飛機場（火車站、船舶碼頭）前，應(yīng)主動協(xié)助飯店與旅游者結(jié)清有關(guān)賬目，并與領(lǐng)隊及全程導(dǎo)游員和接待旅行社的行李員一起清點行李，辦好行李交接手續(xù)。然后招呼旅游者上車。上車后，地方導(dǎo)游員應(yīng)清點人數(shù)，并再次提醒旅游者檢查有無物品或旅行證件遺忘在房間里。

（9）當(dāng)為旅游團(tuán)送站的旅游車到達(dá)飛機揚（火車站、船舶碼頭）后，應(yīng)與領(lǐng)隊、全程導(dǎo)游員和接待旅行社的行李員交接行李，幫助旅游者辦理行李托運手續(xù)，并將交通票據(jù)和行李運票據(jù)移交給全程導(dǎo)游員、領(lǐng)隊或旅游者。

（10）如果旅游團(tuán)乘坐國內(nèi)航班（火車、輪船）離開當(dāng)?shù)厍巴鶉鴥?nèi)其他城市或地區(qū)旅游，地方導(dǎo)游員須等到旅游者所乘的交通工具啟動后，才能離開送別地點。

（11）如果旅游團(tuán)乘坐國際航班離境，則地方導(dǎo)游員應(yīng)在將旅游者送至海關(guān)前與旅游者告別。當(dāng)旅游者進(jìn)入海關(guān)后，地方導(dǎo)游員即可離開送別地點。

結(jié)束階段

（1）送走旅游團(tuán)后，應(yīng)及時認(rèn)真、妥善地處理旅游團(tuán)在當(dāng)?shù)貐⒂^游覽時遣留下的問題。（2）按規(guī)定處理旅游者的委托事項。

（3）與旅行社結(jié)清賬務(wù)，歸還所借物品。

（4）做好旅游團(tuán)在當(dāng)?shù)鼗顒悠陂g的總結(jié)工作，并填寫“地方陪同日志”。

景區(qū)（點）導(dǎo) 游 員 的 接 待 服 務(wù) 程 序

準(zhǔn)備階段

（1）自身準(zhǔn)備：身體的準(zhǔn)備、精神準(zhǔn)備、情緒準(zhǔn)備；

（2）知識的準(zhǔn)備：對景區(qū)（點）的了解、對自己的了解、對游客的了解；

（3）計劃的準(zhǔn)備：對景區(qū)、點導(dǎo)游人員，通常需要了解的信息有：

①聯(lián)絡(luò)人的姓名和聯(lián)系方式。如果是旅游團(tuán)隊，還需掌握旅行社的名稱，團(tuán)隊編號等。②游客的人數(shù)、性別、年齡、職業(yè)、民族等，有無需要特殊照顧的游客。

③客源地，基本的旅游動機。

④游客有無特殊要求和注意事項。

⑤收費問題，有無可減免對象。

⑥游客的其他行程安排等。

（4）物質(zhì)準(zhǔn)備 ：主要包括導(dǎo)游證、話筒、其他相關(guān)證件、景區(qū)、點的介紹以及相關(guān)禮品（如果有）等。

迎接服務(wù)階段

致歡迎詞

商定游覽行程及線路

游覽階段

導(dǎo)游講解：

（1）歷史背景或成因，即景區(qū)、點何年所建，當(dāng)時的歷史背景是什么。對于自然景觀則還、需要說明其自然的成因。

（2）景區(qū)、點用途，就是為什么而建，或者說當(dāng)時的建造目的，這主要針對人文景觀而言。（3）景區(qū)、點的特色，景觀上有何獨特之處，景觀的觀賞點的分布。建筑結(jié)構(gòu)布局有何特點。觀賞意義何在，美學(xué)價值如何。

（4）景區(qū)、點的地位，即該游覽景區(qū)在世界上、在全國、在省內(nèi)、市內(nèi)處于何種地位。（5）景點的價值，包括歷史價值、文物價值、學(xué)術(shù)價值、旅游價值、美學(xué)價值、教育功能等。

（6）名人的評論，也即利用“名人效應(yīng)法”介紹景區(qū)、點受人贊頌的情況。

導(dǎo)游人員在講解時要靈活運用導(dǎo)游方法，使用生動、形象，富有表達(dá)力的導(dǎo)游語言。

結(jié)束階段

（1）送別：

①了解每一位游客的反映和要求，征詢游客對導(dǎo)游服務(wù)，特別是講解服務(wù)的意見和建議。②送別時，導(dǎo)游人員要表現(xiàn)出惜別之情，不可嘻嘻哈哈。送別時盡可能地、真誠地說一些惜別和祝福的話，當(dāng)然還要注意表達(dá)的方式和游客的習(xí)俗，注意相應(yīng)的禮節(jié)。

③致好歡送詞

（2）寫好接待總結(jié)

具體內(nèi)容包括：

①接待游客的人數(shù)、抵離時間。若是旅游團(tuán)隊，還需記錄團(tuán)隊的名稱及旅行社的名稱。②游客成員的基本情況，背景及特點。

③重點游客的反映。盡量引用原文，并注明游客的姓名和身份。

④游客對景區(qū)、點景觀及建設(shè)情況的感受和建議。

⑤對接待工作的反映。

⑥尚需辦理的事情。

⑦自己的體會及對今后工作的建議。

⑧若發(fā)生重大問題，需另附專題報告。

第二篇：會議接待服務(wù)程序

一、會議接待草案制定

１、與組織者聯(lián)系，詳細(xì)了解組織者的需求及會議代表的基本情況，制定合理、舒適、安全的接待草案。

２、詳細(xì)介紹酒店及酒店設(shè)施介紹：包括酒店位置、菜單、餐飲、娛樂設(shè)施、安全保衛(wèi)及價格等告知組織者，提供分析及使用建議，以便組織者選擇酒店。

二、活動前期準(zhǔn)備清單

會議確定后逐一落實各項準(zhǔn)備工作。

接待程序表：制定會議接待程序，落實各項細(xì)節(jié)。

酒店方面

第一時間與酒店負(fù)責(zé)人聯(lián)系，著重介紹本團(tuán)情況，并逐一落實各項要求。

１）房間數(shù)量及類型（標(biāo)準(zhǔn)間、商務(wù)房、工作人員用房間）客人用房–各種類型房間數(shù)、及方向位置（分布的樓層及是否靠近電梯）工作人員–用房數(shù)量及位置（后勤工作人員用房需要同客人在同一樓層，并盡可能靠近團(tuán)中vip嘉賓的房間，以便為嘉賓提供快速、周到的服務(wù)）。房間布置–客人抵達(dá)前必須完成對房間清潔衛(wèi)生工作，同時檢查房間內(nèi)設(shè)施是否能正常使用。抵達(dá)前1小時，按照要求為房間陪送水果(需每天更換)，房間號碼-提前2天得到所有房間號碼，并根據(jù)提供的分房名單進(jìn)行分房?？腿说诌_(dá)賓館前2小時，旅行社工作人員將抵達(dá)賓館為所有客人辦理入住手續(xù)，并領(lǐng)取房間鑰匙。以便使客人抵達(dá)賓館后，能快速領(lǐng)取鑰匙進(jìn)入房間。vip客人將有專人引領(lǐng)至房間。

２）酒店餐廳：根據(jù)提前確認(rèn)的菜單，廚房精心制作每道菜品。開出獨立的用餐區(qū)，僅供本團(tuán)使用。所用餐具必須事前做好消毒工作，并且堅決杜絕使用有裂紋的餐具。

３）酒店布置：客人抵達(dá)前2小時，必須在酒店大堂醒目處懸掛好歡迎橫幅。

４）行程用車：按照商議，保證車輛必須是8成以上的新車。駕駛員必須有極強的責(zé)任心，駕駛經(jīng)驗豐富。

５）導(dǎo)游員若干名，挑選形象氣質(zhì)具佳，經(jīng)驗豐富，服務(wù)態(tài)度好，并富有責(zé)任心的導(dǎo)游。

６）工作人員兩名，同組織者保持緊密聯(lián)系，完成組織者提出的各項要求。

旅游安排

１）根據(jù)時間，編排合理、舒適的游覽日程表；

２）按照預(yù)先分發(fā)的旅游登記表的統(tǒng)計結(jié)果，安排豪華空調(diào)旅游車，每車的乘坐人數(shù)安排在85%，以保證客人的舒適；

３）每臺車都將有明顯的標(biāo)志—號碼；

４）每臺車安排一名優(yōu)秀的職業(yè)導(dǎo)游，負(fù)責(zé)途中講解和景點介紹；

５）各車的導(dǎo)游員將負(fù)責(zé)時時提醒客人保持乘坐同一輛車，事先講明游覽路線與大致日程安排，注意集合時間及地點，并在每次更換游覽地點前統(tǒng)計人數(shù)；

６）vip客人可以安排專門的優(yōu)秀導(dǎo)游人員及車輛；

７）可以按照需要為每位嘉賓制作嘉賓證及旅游手冊；

周前檢查

在團(tuán)隊出發(fā)前一周，必須完成所有細(xì)節(jié)方面的確認(rèn)。每項細(xì)節(jié)都必須向組織者匯報，并得到認(rèn)可。同時將對本次旅游線路進(jìn)行最后的實地檢查，落實各接待方的準(zhǔn)備情況現(xiàn)場實施及活動總結(jié)

１）現(xiàn)場實施過程中，嚴(yán)格按照事先制定的接待計劃，嚴(yán)格實施并執(zhí)行；

２）如有任何突發(fā)意外事件，總監(jiān)將立即向組織匯報，并提出解決方案。事后必須立即將結(jié)果向組織者匯報；

３）活動期間分發(fā)我社接待意見表；

４）活動結(jié)束后統(tǒng)計意見結(jié)果，向組織者匯報；

５）根據(jù)客人的意見與建議不斷改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容與方式。

第三篇：酒店服務(wù)接待程序

澳門德興海鮮火鍋(經(jīng)開店)

服務(wù)接待程序

一、車場接待（車位圖）

進(jìn)場：由進(jìn)場崗安保員敬禮并根據(jù)場內(nèi)車位情況指揮車輛進(jìn)場。

1、進(jìn)車位：由場內(nèi)崗安保員指揮車輛根據(jù)先進(jìn)先出的原則停放到指定車位，為客人開車門問好并提醒客人鎖好車門，車內(nèi)不要存放貴重物品。

2、離場：又場內(nèi)安保員指揮車輛駛出車位，根據(jù)離場路線駛離車場。

二、禮賓接待（預(yù)定記錄、餐位圖）

1、預(yù)訂領(lǐng)位：（先生/女士，晚上/中午好！請問您有預(yù)定嗎？）有預(yù)定的先詢問預(yù)訂人的姓名單位，確定后，在咨客電腦上先打開咨客預(yù)定管理界面，查詢客人預(yù)定信息，然后打開點菜界面，登陸后對預(yù)定包間進(jìn)行開臺操作后退出，最后帶領(lǐng)客人就位，同時，對講機通知樓層部長（二樓張部長208客人到）如有相關(guān)管理人員為客人預(yù)訂則把客人安排好后立即通知本人。

2、散客領(lǐng)位：（先生/女士，中午/晚上好！請問您有預(yù)定嗎？）無預(yù)定詢問客人人數(shù)（請問您幾位？），首先打開咨客界面查詢餐廳實時狀態(tài)，然后打開點菜界面，登陸后根據(jù)餐位情況安排客人至相應(yīng)位置，最后帶領(lǐng)客人就位，同時，通知樓層部長（二樓張部長宴會廳202貴客5位到）。

3、非就餐訪客接待：詢問客人姓名單位，并且將客人安排至休息區(qū)，通知行政辦公室先行接待，如訪客直接尋找某位管理人員，詢問客人姓名單位，并且立即通知相關(guān)人員。（工作時間內(nèi)不接待經(jīng)理級以下訪客，員工家內(nèi)有重要事務(wù)到后門由安保部通知部門管理人員安排接待。）

4、禮賓員應(yīng)在客人右前方距離一步半的位置行進(jìn)，在行進(jìn)過程中，應(yīng)不斷回頭與客人進(jìn)行交流，表情微笑，當(dāng)行至電梯口時，告知顧客請稍等，并準(zhǔn)確操作電梯，電梯門開后，應(yīng)用手緊按感應(yīng)器，請客人先進(jìn)入電梯。

當(dāng)所有的顧客已安全進(jìn)入電梯時，禮賓員進(jìn)入電梯操作完成后，面對顧客，背對操作處，對客人進(jìn)行交流，到達(dá)后，同樣用手按感應(yīng)器請客人安全下電梯，客人已離電梯后迅速行至顧客右前方，將客人帶至相應(yīng)臺位。

三、服務(wù)部（預(yù)定、記錄）

1、散客接待：禮賓員將客人按就餐位情況安排至相應(yīng)位置后，詢問客人人數(shù)后開臺。（您好！請問這個包間（座位）可以嗎？好的。）

2、茶水服務(wù)：開臺卡后由服務(wù)員給客人拉座就位，并說（中午/晚上好！歡迎光臨澳門德興！健康、美味，營養(yǎng)是我們一成不變的追求！謝謝！請問幾位需要什么茶水？我們這里為您準(zhǔn)備了***茶，請問您需要哪一種，好的，請您稍等?。榭腿诉f上菜單，（您好！這是菜單，請問您現(xiàn)在需要點菜嗎？好的，請稍等?。┬枰c菜則通知部長或領(lǐng)班。暫不需要點菜則請客人先看菜單，（好的，請您先看菜單）并為客人倒茶。

3、點菜服務(wù)：

1）、點菜程序：各位中午好，請問現(xiàn)在需要點菜嗎？（請問哪位點菜？）我們店特色

鍋底有***品種，招牌菜品***品種，今日特價海鮮，廚師長特別推薦***，您幾位來個***鍋底好嗎？

先點鍋底，再點涼菜，接著點涮菜與海鮮，最后點酒水。領(lǐng)班或部長點完菜后迅

速至觸摸屏電腦，點擊相應(yīng)散臺和包間（此時由于禮賓員已開臺，該包間狀態(tài)為

黃色），用自己的操作卡刷卡進(jìn)入點菜界面，先錄送涼菜，樓面操作卡分為領(lǐng)班、部長、經(jīng)理、總經(jīng)理四種級別，級別越高權(quán)限越大。

2）、部長或領(lǐng)班根據(jù)就餐客人的類型和客人層次，酌情推薦價為合理顧客滿意的菜品，點完菜后對顧客說“請稍等”并迅速到觸摸屏電腦錄單，值臺服務(wù)員繼續(xù)茶水服務(wù)。

3）、客人需要包間服務(wù)時，工作人員應(yīng)走在客人前方，替客人打開門，根據(jù)實際情況

及時替客人打開燈打開排氣通風(fēng)設(shè)施。并打開電視機，有衛(wèi)生間衣柜等的要向客人介紹包間功能使用。

4）、進(jìn)入包間后，客人需要除去外套時，及時小心的接過客人的外套，當(dāng)客人面小心

整齊掛放入柜，可人背挎包等，當(dāng)客人呢面放入柜內(nèi)，就餐結(jié)束，客人要離開時，及時為客人取出。

5）、若餐中客人需要加菜、加酒水商品等，由值班服務(wù)員迅速通知領(lǐng)班或部長，由領(lǐng)

班或部長繼續(xù)在觸摸屏電腦點菜處實施操作。

6）、所有的菜品酒水點完后，由點菜人員向客人復(fù)述所點品種，予以確認(rèn)，最后詢問

客人涼菜是否和鍋底以及涮菜一起上。

5、傳菜部：各出品口收到打印機兩聯(lián)單后迅速出貨。

1）、涼菜檔：收到?jīng)霾诵∑焙?，確認(rèn)菜名，做法后及時為客人準(zhǔn)備。當(dāng)所有品種備齊

時，由傳菜員執(zhí)第二聯(lián)小票迅速送至前臺前，由服務(wù)員在小票上蓋章簽收，小票由傳菜員收回涼菜檔。

2）、酒水、吧臺：手操酒水商品小票后，吧員迅速按票據(jù)配好商品，連同第二聯(lián)小票

由傳菜員傳至臺前，交由服務(wù)員蓋章簽收，小票由傳菜員收回至吧臺。

3）、鍋底、涮菜出品口：收到鍋底（先上）涮菜小票后迅速準(zhǔn)備好菜品，由傳菜員執(zhí)

第二聯(lián)小票送至前臺，由服務(wù)員蓋章簽收后，小票由傳菜員收回至三樓檔口。

6、上菜、上酒水及斟酒服務(wù)：服務(wù)員按程序獻(xiàn)上涼菜，再上酒水，下來上鍋底和涮菜。

接到傳菜員送至品種時，先向客人報出菜名，簡明扼要介紹菜品特點。

服務(wù)員按菜品葷素、顏色合理的擺放在桌面上，接過酒水、飲料等，先禮貌的將酒水商品展示給客人，一邊客人確認(rèn)無誤再打開。

啤酒、白酒、飲料等按客人呢藥酒及時給客人斟酒。

7、涮菜、分菜服務(wù)：服務(wù)員按照顧客意愿使用專門工具，為客人涮菜。涮好后均勻分給顧客。

8、結(jié)帳、買單服務(wù)：當(dāng)顧客就餐臨近結(jié)束時，服務(wù)員主動詢問客人再有無需要。若客人不再需要時，服務(wù)員會對好酒水菜品后，告知領(lǐng)班或部長提醒收銀臺，準(zhǔn)備結(jié)帳，當(dāng)顧客提出買單時，由服務(wù)員通知領(lǐng)班或部長，領(lǐng)班或部長持堂卡對消費項目核對無誤后，按不同權(quán)限進(jìn)行折扣處理，實收權(quán)限則需通知總經(jīng)理進(jìn)行操作，最后印單。由收銀臺打開收銀界面，點擊結(jié)帳散臺或包間進(jìn)行買單操作，確定結(jié)帳方式（現(xiàn)金、銀聯(lián)卡、招待、掛帳、會員卡），迅速打出帳單。交由領(lǐng)班或部長進(jìn)行買單。

9、送客、征求意見：帳款無誤后，領(lǐng)班或部長禮貌的俄詢問顧客有無意見或建議，認(rèn)真傾聽顧客意見，并及時記錄在案，重大問題立即上報，及時處理。客人離店時，領(lǐng)班或部長送客人，行至每位服務(wù)員面前，服務(wù)員都熱情相送。

備注

1、三樓傳菜部，收到兩聯(lián)小票后，一聯(lián)迅速送至廚房，另一聯(lián)實行傳菜部掛單，劃單

走菜。

操作間按單配菜，菜齊后小票由傳菜員送至前臺服務(wù)員蓋章簽收，最后小票收回廚房。

3、為客人點海鮮時，按顧客意愿，由服務(wù)員電話通知海鮮池挑選，選好后傳菜員迅速

將海鮮送至臺前給顧客展示，并報以實際重量，得到認(rèn)可后，由領(lǐng)班或部長記錄在卡。若客人不滿意繼續(xù)由服務(wù)員電話告知海鮮池挑選，客人滿意為止，最后打開觸摸屏點菜界面，輸入海鮮斤兩價格后送單，三樓傳菜打印機、海鮮池打印機打出小票便于對帳。

各部門詳細(xì)服務(wù)流程附后：

第四篇：接待程序

1.（一）準(zhǔn)備工作

1、收集來賓情況

來賓基本情況：國別、地區(qū)、所代表的組織機構(gòu)；人數(shù)；姓名，性別，年齡，身份，職務(wù)，民族，宗教信仰，生活習(xí)俗，健康狀況等。來訪的目的、意圖和背景，據(jù)此判斷其真實的來訪意圖。抵離時間和日程安排，可通過各種渠道和手段收集這些信息，且越詳細(xì)越好。

2、分析判斷來訪意圖

根據(jù)已經(jīng)收集到的來賓的情況判斷；根據(jù)上級指示和有關(guān)部門的接待通知；根據(jù)來訪者出示的有效證件和介紹信涵；根據(jù)來訪者的自我介紹；根據(jù)與來訪者的交談。

3、擬定接待方案

★接待方案的一般內(nèi)容

1）接待方針：總的原則，是接待的目標(biāo)和指導(dǎo)思想。應(yīng)根據(jù)來訪者意圖，雙方的關(guān)系，對方的態(tài)度來決定。來意友善的，熱情接待；持有敵意的，或雙方關(guān)系微妙的，低調(diào)處理，不卑不亢；也有的時候可采取故意冷落態(tài)度。

2）接待規(guī)格：就是來訪者所受的待遇。體現(xiàn)了被重視的程度。

迎接、宴請、會見、陪同、送別來訪者時，接待方出面的人員的身份，視情況而定，可分三種：高格接待——出面者身份高于來訪者；對等接待——雙方身份大體相當(dāng)；低格接待——出面者身份低于來訪者。

3）接待過程中安排禮儀活動和參觀訪問的次數(shù)，規(guī)模和隆重程度。4）來訪者的食宿標(biāo)準(zhǔn)

5）接待形式：迎送、宴請、會見、會談、文藝表演招待、參觀游覽等。6）接待經(jīng)費：有的由接待方完全負(fù)責(zé)，有的有客方完全負(fù)責(zé)，有的雙方共同承擔(dān)。

7）接待責(zé)任：指接待方的職責(zé)?！锝哟桨傅臅娓袷胶途唧w內(nèi)容

1）標(biāo)題：接待事項 + 方案二字組成。如：關(guān)于接待南昌大學(xué)代表團(tuán)的方案

2）正文

來訪的起因和背景

來訪者的基本情況、來訪的目的、意圖

接待的方針、規(guī)格、活動安排和接待責(zé)任，接待的經(jīng)費。3）附件：來訪者名單、有關(guān)對方的背景資料。4）提交方案的單位 5）成文時間

接待方案擬定后，要呈報領(lǐng)導(dǎo)審閱批準(zhǔn)。報批時，使用“請示”文種。接待方案作為附件一并上報。

4、準(zhǔn)備接待材料和禮物 接待材料：

1）匯報介紹類的材料，如工作匯報，情況介紹，經(jīng)驗交流，廣告宣傳，文件匯編等。

2）技術(shù)類材料，如產(chǎn)品說明書，工藝流程圖等。3）禮儀類，如歡迎詞、祝酒詞、答謝等。準(zhǔn)備禮物：

1）低值、小額，避免違反有關(guān)政策。2）體現(xiàn)民族特色和地方特色 3）尊重客人的習(xí)俗和愛好。

5、落實接待事項 1）預(yù)定住房 2）準(zhǔn)備宴席 3）安排交通工具 4）聯(lián)系新聞報道 5）布置安全保衛(wèi)

6）選派陪同人員和翻譯

7）參觀、游覽、文藝表演等活動的落實安排。

（二）實施接待

1．內(nèi)賓接待的一般程序與內(nèi)容

預(yù)定性的內(nèi)賓接待一般按下列程序進(jìn)行：

①接受任務(wù)——②了解來賓一③制訂計劃一④預(yù)訂食宿一⑤迎接來賓一⑥商議日程一⑦安排會談一⑧陪同參觀一⑨送別客人—⑩接待小結(jié)。工作內(nèi)容說明如下：

①秘書從上司處接受接待任務(wù)。

②秘書了解來賓的人數(shù)、身份、性別、來意、要求、日期、交通工具的班次與具體時間、內(nèi)容和日程的初步要求、何時返回、返程交通工具等等。③秘書按來客和上司的要求制訂計劃，包括接待規(guī)格、內(nèi)容、日程、經(jīng)費、人員、任務(wù)分配等等，經(jīng)上司批準(zhǔn)后逐項準(zhǔn)備辦理。

④秘書按計劃在招待所或賓館預(yù)訂膳食、客房或床位、準(zhǔn)備車輛等。⑤秘書在預(yù)定日期、時間隨車到機場、車站、碼頭去迎接客人。⑥秘書將客人接至招待所或賓館后，即與對方秘書或相應(yīng)人員商定日程安排。

⑦秘書將商定日程匯報上司，接著安排雙方會見或會談事宜，并應(yīng)準(zhǔn)備好會談需用的資料。

⑧如安排參觀訪問，秘書應(yīng)陪同、介紹，并負(fù)責(zé)交通、餐飲、休息、安全等。

⑨客人訪問結(jié)束返回時，秘書應(yīng)提前代辦車船機票并將客人送至車站、碼頭、機場。

⑩重要的接待一結(jié)束，秘書及經(jīng)辦人員應(yīng)認(rèn)真進(jìn)行小結(jié)并向上司匯報。2．外賓接待的一般程序與內(nèi)容 外賓接待較之內(nèi)賓通常要復(fù)雜一些，內(nèi)容要求也有所不同，一般程序如下： ①接受任務(wù)—，②了解來賓一③制訂計劃一④預(yù)訂食宿一⑤歡迎來賓一⑥商議日程一⑦禮節(jié)性拜訪——⑧宴請——⑨正式會談一⑩簽訂協(xié)議書一⑩陪同參觀游覽一⑩互贈禮品一⑩歡送來賓一@接待小結(jié)。工作內(nèi)容說明如下：

①接待任務(wù)由秘書接受，或由外事部門主辦，秘書協(xié)辦。

②對來賓的了解除了人數(shù)、身份、性別、來意、要求等外，還應(yīng)注意國籍、民族、生活及風(fēng)俗習(xí)慣等等。③制訂計劃應(yīng)該更周詳細(xì)致，政府機關(guān)的外賓接待計劃需報上一級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，重要外賓還需通報交通和安全部門配合。

④按計劃規(guī)格在賓館預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)客房或套間，預(yù)訂中式或西式餐飲，說明特殊要求或指定菜譜。

⑤按計劃由主管親自迎接或由秘書代勞，或需組織一定的歡迎儀式。⑥秘書到賓客下榻處和客方商定日程。

⑦主方負(fù)責(zé)人去客方下榻處進(jìn)行禮節(jié)性拜訪，秘書隨同。

⑧主方宴請客方，一般用固定席位的正宴、晚宴，不用酒會、自助餐等。⑨雙方主管進(jìn)行正式會見或會談，秘書應(yīng)做好資料和物質(zhì)準(zhǔn)備，默契配合。⑩如雙方達(dá)成協(xié)議并簽訂協(xié)議書，秘書應(yīng)事先擬寫協(xié)議書草稿，并安排好簽約儀式。

（11）秘書陪同外賓參觀、游覽，弘揚民族文化，指點大好河山，宣傳建設(shè)新貌。（12）秘書準(zhǔn)備禮品，要選有紀(jì)念意義但經(jīng)濟(jì)價值不過高的，并登記在冊，賓客再度來訪時應(yīng)作變換。

（13）以與歡迎來賓相應(yīng)的規(guī)格及儀式歡送賓客。（14）一般應(yīng)作書面小結(jié)，立卷存檔備查。

五、接待工作的新問題

第五篇：樣板房房管員的接待服務(wù)程序

樣板房房管員的接待服務(wù)程序

樣板房是小區(qū)樓盤品質(zhì)的縮影，它極大程度上推動了房產(chǎn)銷售，提高業(yè)主入住率，是展現(xiàn)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)和高尚品位的窗口。樣板房管理的完善與否，管理員的儀表、言談、舉止等，對物業(yè)公司的形象和聲譽直接產(chǎn)生影響。為規(guī)范房管員接待工作質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)，確保樣板房房管員接待工作有序開展，對保潔工作質(zhì)量作出客觀評價，特制訂以下接待服務(wù)程序：

操作標(biāo)準(zhǔn) 聽到門鈴響后或?qū)χv機呼叫后，盡快打開房門，停止所有手中事務(wù)，第一時間將保潔用具放到隱蔽處?？吹娇蛻袅⒓次⑿Γ⒄泻簟澳?！請進(jìn)”，同時遞上鞋套“請換鞋套”。管理員在參觀登記冊上登記。

3如遇老人、小孩、孕婦等需要幫助的客戶，主動上前替其穿鞋套,并密切注意動態(tài)，防止意外出現(xiàn)。站在右側(cè)雙手自然垂直相握放在前面，等候客戶進(jìn)入樣板房，客戶進(jìn)入后再次禮貌問好：“請進(jìn)！”。在客戶參觀時，站在客廳面向進(jìn)戶門，目光溫和并跟隨客戶參觀的路線，隨時留意客戶的服務(wù)需求或詢問，如客戶需要，應(yīng)該主動上前回答或提供范圍內(nèi)的服務(wù)?？蛻魠⒂^結(jié)束時，應(yīng)該提前退出樣板房站在鞋筐的位置等候，右手五指合并示意鞋套丟棄位置，微笑禮貌送客：“請慢走”,并提醒客戶別遺忘隨帶物品，記錄離開時間。如果在參觀中發(fā)現(xiàn)物品損壞應(yīng)及時登記并請銷售陪同人員簽名確認(rèn)后，事后報告管理員。8 在客戶走后檢查物品是否被移動，并恢復(fù)原位，檢查是否有客戶遺留物品，如有及時聯(lián)系銷售部門。及時清除客戶遺留的危險物，恢復(fù)清潔房間后，站立樣板房門口微笑迎候下一批參觀客戶。

樣板房日常管理及注意事項 客戶參觀時，必須由售樓處銷售人員陪同，并熟記銷售人員提前提示的接待本批參觀客戶時需注意的事項。

2若售樓處因人力有限，無法安排陪同人員時，應(yīng)該通知樣板房管理員，以便及時跟進(jìn)。3當(dāng)?shù)弥锌蛻羟皝韰⒂^時，管理、保潔人員應(yīng)停止手上工作回避，待客戶離開后繼續(xù)工作。客戶參觀樣板房時必須更換鞋套，以保持樣板房的地面整潔；雨雪天氣，客戶或工作人員不得將雨具帶入樣板房室內(nèi)，應(yīng)將雨具放到樣板房的指定器具內(nèi)。如遇下班時間若還有客戶在樣板房，延長相關(guān)設(shè)施開放時間，保持樣板房正常開放直至客戶離開。如遇客戶量多時，由售樓處負(fù)責(zé)調(diào)配，室內(nèi)房管員協(xié)助接待。7 樣板房內(nèi)不能通水、煤氣，取水統(tǒng)一到室外指定地點。8 保潔工具等工作所需物品統(tǒng)一放到指定位置，并擺放整齊。房管員不能在樣板房內(nèi)吃東西，服裝、保潔用品、內(nèi)務(wù)、物品在工作間內(nèi)整理，并將服裝、物品在指定位置擺放整齊。管理員在下班前要確認(rèn)有無客戶需要參觀樣板房，確認(rèn)沒有客戶參觀后方可通知房管員下班離開。

11非樣板房開放時間嚴(yán)禁任何人擅自進(jìn)入樣板房內(nèi)拍攝，除銷售部、工程部人員外，一律由開發(fā)公司工作人員陪同方可拍攝。

12房管員負(fù)責(zé)樣板房內(nèi)衛(wèi)生清潔和樣板房內(nèi)各項設(shè)施設(shè)備、家電、家具的保護(hù)工作，在管理員作了下班前的檢查工作后，方可關(guān)閉門窗、切斷電源，下班后將樣板房鑰匙交還指定地點。

XXXX物業(yè)管理有限公司

2011年8月1日