第一篇：如何推進(jìn)煙草服務(wù)品牌體系建設(shè)

面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，用心打造服務(wù)品牌，是現(xiàn)代煙草商業(yè)企業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然選擇。近年來(lái)，隨著行業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)的深入開(kāi)展，各地?zé)煵萆虡I(yè)企業(yè)在深化服務(wù)內(nèi)涵、拓寬服務(wù)領(lǐng)域、創(chuàng)新服務(wù)模式、構(gòu)建服務(wù)品牌體系等方面進(jìn)行了積極而富有成效的探索。筆者就如何推進(jìn)煙草服務(wù)品牌體系建設(shè)做了初步的研究，供大家交流借鑒。

服務(wù)品牌的內(nèi)涵及服務(wù)品牌體系的構(gòu)成服務(wù)是煙草商業(yè)企業(yè)的立身之本，是實(shí)現(xiàn)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)價(jià)值的根本途徑。通過(guò)一系列服務(wù)，制定服務(wù)提供方和接受方兩者認(rèn)同的規(guī)范，這個(gè)規(guī)范經(jīng)過(guò)不斷實(shí)踐、修訂、完善和豐富，形成標(biāo)準(zhǔn)化的具有鮮明特色的品牌，就是服務(wù)品牌。服務(wù)品牌是企業(yè)服務(wù)宗旨、服務(wù)理念、服務(wù)特色、服務(wù)文化、企業(yè)精神和員工素質(zhì)的綜合表現(xiàn)，具有強(qiáng)大的公信力和長(zhǎng)久的生命力。煙草商業(yè)服務(wù)品牌體系主要由以下幾方面構(gòu)成：

服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量是指企業(yè)提供的服務(wù)水平（或產(chǎn)品）與服務(wù)期望（或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）之間的差異程度。煙草企業(yè)希望滿足零售客戶的期望，但由于不確定因素的影響及限制，使得對(duì)零售客戶期望的認(rèn)知無(wú)法落實(shí)到企業(yè)制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)上，產(chǎn)生了零售客戶對(duì)煙草企業(yè)的服務(wù)期望與煙草企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距。因此，必須把服務(wù)具體化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，以獲得穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量。

服務(wù)模式。服務(wù)模式包括經(jīng)營(yíng)模式、管理模式等方面，服務(wù)模式與服務(wù)反應(yīng)速度、服務(wù)規(guī)模共同構(gòu)成服務(wù)的三大核心競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)。煙草商業(yè)企業(yè)提供的部分服務(wù)模式、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的出發(fā)點(diǎn)基本是以提高網(wǎng)建水平為目的，與零售客戶的期望有偏差，從而導(dǎo)致了零售客戶的期望與煙草企業(yè)的服務(wù)之間產(chǎn)生差距。

服務(wù)文化。服務(wù)文化是服務(wù)品牌內(nèi)涵的重要組成部分，它立足于對(duì)企業(yè)品牌文化的繼承，以及對(duì)市場(chǎng)消費(fèi)文化的融合。在建設(shè)煙草服務(wù)文化的進(jìn)程中，需要統(tǒng)籌兼顧、全盤考慮，既

要結(jié)合服務(wù)特點(diǎn)，又要考慮行業(yè)的特色和中國(guó)國(guó)情，要符合“國(guó)家利益至上、消費(fèi)者利益至上”的行業(yè)共同價(jià)值觀。

服務(wù)信譽(yù)。誠(chéng)信作為企業(yè)文化的內(nèi)核，是協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)外部各種關(guān)系的行為準(zhǔn)則。從企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的角度看，誠(chéng)信更是重要的無(wú)形資產(chǎn)，它可以提升企業(yè)形象，轉(zhuǎn)化為企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從而提高經(jīng)濟(jì)效益。建立企業(yè)信譽(yù)、樹(shù)立誠(chéng)信煙草是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，只有通過(guò)誠(chéng)信服務(wù)才能樹(shù)立企業(yè)信譽(yù)，才能更好地服務(wù)零售客戶。

推進(jìn)煙草服務(wù)品牌體系建設(shè)的幾點(diǎn)建議

在推進(jìn)煙草服務(wù)品牌體系建設(shè)中，需要清晰地了解服務(wù)品牌體系建設(shè)的目標(biāo)和要素，從而找準(zhǔn)著力點(diǎn)，科學(xué)劃分構(gòu)建層次和步驟。在推進(jìn)煙草服務(wù)品牌體系建設(shè)中，應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)：

1、注重服務(wù)品牌建設(shè)的實(shí)效性。在服務(wù)品牌建設(shè)中，要在日常服務(wù)中有意識(shí)地強(qiáng)化服務(wù)觀念、提高思想認(rèn)識(shí)，促進(jìn)員工對(duì)服務(wù)理念進(jìn)行再認(rèn)識(shí)、再思考，促進(jìn)服務(wù)水平不斷提高，讓零售客戶、工業(yè)企業(yè)、社會(huì)公眾都能深刻體會(huì)到煙草商業(yè)企業(yè)的服務(wù)提升，并獲得認(rèn)同。

2、以人為本提高員工素質(zhì)，奠定服務(wù)品牌建設(shè)的基礎(chǔ)。企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)的過(guò)程，實(shí)際上是全面提高員工整體素質(zhì)的過(guò)程。員工是企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)的最終實(shí)踐者，服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變和服務(wù)技能的提高，都離不開(kāi)企業(yè)員工素質(zhì)的提高。因此，在開(kāi)展服務(wù)品牌建設(shè)的活動(dòng)中，要對(duì)企業(yè)員工進(jìn)行統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)，提升員工的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，全面提升服務(wù)工作的質(zhì)量和水平。

3、不斷健全各項(xiàng)服務(wù)制度和機(jī)制。通過(guò)建立符合煙草行業(yè)發(fā)展的服務(wù)機(jī)制，以機(jī)制規(guī)范、約束、激勵(lì)員工，建立健全服務(wù)管理體系，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理。首先，建立以零售客戶為中心的服務(wù)體系，做到服務(wù)流程化、操作規(guī)范化；其次，成立考核小組，對(duì)企業(yè)員工的服務(wù)情

況進(jìn)行定期和不定期檢查，建立服務(wù)檢查監(jiān)督機(jī)制；再次，根據(jù)新的管理體系要求明確崗位職責(zé)，對(duì)服務(wù)流程和環(huán)節(jié)進(jìn)行細(xì)化，以科學(xué)的評(píng)價(jià)機(jī)制促進(jìn)服務(wù)工作的改進(jìn)。

4、把握零售客戶真實(shí)需求，積極宣傳品牌服務(wù)。服務(wù)品牌建設(shè)成功的關(guān)鍵是讓社會(huì)認(rèn)同、客戶滿意。因此，要全方位、多渠道、多層次、多角度了解服務(wù)對(duì)象的真實(shí)需求，并通過(guò)全員參與、輿論宣傳、社會(huì)公益活動(dòng)等方式，大力宣傳服務(wù)品牌所倡導(dǎo)的價(jià)值理念、服務(wù)宗旨，增強(qiáng)受眾對(duì)品牌的認(rèn)同感，最大限度地獲取零售客戶、消費(fèi)者對(duì)服務(wù)品牌的認(rèn)可。

5、總而言之，推進(jìn)煙草行業(yè)服務(wù)品牌體系建設(shè)是行業(yè)實(shí)現(xiàn)持續(xù)健康發(fā)展的重要內(nèi)容，只有加強(qiáng)行業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)，才能夠在行業(yè)不斷適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)上有所發(fā)展，以服務(wù)贏得客戶、以服務(wù)促進(jìn)規(guī)范、以服務(wù)提升結(jié)構(gòu)，開(kāi)創(chuàng)一條持續(xù)健康發(fā)展之路。

第二篇：煙草服務(wù)品牌建設(shè)

客戶面臨的問(wèn)題：

品類管理是卷煙經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)策略。缺乏科學(xué)、系統(tǒng)的品類管理方法，客戶常面臨以下一些問(wèn)題：遵循“五大類”的卷煙劃分標(biāo)準(zhǔn)，但過(guò)為籠統(tǒng)的劃分并不能有效指導(dǎo)本地市場(chǎng)的卷煙經(jīng)營(yíng)；注重品牌培育工作，但缺乏對(duì)處于同系列相互影響、替代的品牌（實(shí)為同品類的品牌）進(jìn)行有效管理；對(duì)同類品牌缺乏有效管理，貨源成為影響零售戶滿意度的最主要問(wèn)題；過(guò)于依賴單一品牌；品牌經(jīng)理的定位不夠清晰等等問(wèn)題。

我們的項(xiàng)目方法：

通過(guò)對(duì)客戶的全面診斷，建立并強(qiáng)化以“四個(gè)明確”為基礎(chǔ)，市場(chǎng)為導(dǎo)向品類管理策略。明確部門定位，理順各部門在品類管理中的關(guān)系；明確崗位職責(zé)，厘清相關(guān)崗位以保工作運(yùn)行順暢；明確工作流程，建立面向市場(chǎng)、適應(yīng)行業(yè)的品類管理辦法；明確表單文件，強(qiáng)化過(guò)程管理，用細(xì)致簡(jiǎn)潔的工作表單指導(dǎo)品牌經(jīng)理工作。

深遠(yuǎn)的項(xiàng)目成果：

通過(guò)建立積極有效的品類管理機(jī)制，在每個(gè)品類中建立一組競(jìng)爭(zhēng)性品牌組合，滿足市場(chǎng)需求。通過(guò)品類管理實(shí)現(xiàn)搭建“競(jìng)爭(zhēng)有序，公平透明”的品牌發(fā)展平臺(tái)

第三篇：山西大同煙草構(gòu)建品質(zhì)營(yíng)銷體系推進(jìn)“同心”服務(wù)品牌建設(shè)

山西大同煙草構(gòu)建品質(zhì)營(yíng)銷體系推進(jìn)“同心”服務(wù)品牌建設(shè).txt什么叫樂(lè)觀派？這個(gè)。。。就象茶壺一樣，屁股被燒得紅紅的，還有心情吹口哨。生活其實(shí)很簡(jiǎn)單，過(guò)了今天就是明天。一生看一個(gè)女人是不科學(xué)的，容易看出病來(lái)。山西大同煙草構(gòu)建品質(zhì)營(yíng)銷體系推進(jìn)“同心”服務(wù)品牌建設(shè)

作者:劉宜更新日期:2010年12月13日

------------------煙草在線大同消息打造服務(wù)品牌，是煙草商業(yè)企業(yè)提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力的最佳載體和有效途徑。2010年，山西大同煙草深入貫徹落實(shí)姜成康局長(zhǎng)“節(jié)奏要快、標(biāo)準(zhǔn)要高、工作要實(shí)、狀態(tài)要好”的工作要求，多措并舉，全面構(gòu)建以精準(zhǔn)營(yíng)銷、深度營(yíng)銷、素質(zhì)營(yíng)銷、數(shù)字營(yíng)銷為支柱的品質(zhì)營(yíng)銷體系，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，努力實(shí)現(xiàn)“營(yíng)銷上水平”、“卷煙上水平”的戰(zhàn)略目標(biāo)，推動(dòng)“同心”服務(wù)品牌建設(shè)，向現(xiàn)代流通企業(yè)穩(wěn)步邁進(jìn)。

一、創(chuàng)新實(shí)踐精準(zhǔn)營(yíng)銷，提升品牌培育質(zhì)量

認(rèn)真落實(shí)培育品牌第一要?jiǎng)?wù)責(zé)任，緊密對(duì)接省局中華品牌精準(zhǔn)營(yíng)銷方案，制定、落實(shí)《大同煙草中華品牌卷煙精準(zhǔn)營(yíng)銷實(shí)施細(xì)則》，并實(shí)踐高端品牌精準(zhǔn)營(yíng)銷，以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以品牌為中心、以規(guī)范為基點(diǎn)、以價(jià)格為焦點(diǎn)提升品牌培育質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行“保牌、穩(wěn)價(jià)、規(guī)范、增效”工作方針，有效實(shí)現(xiàn)了品牌健康成長(zhǎng)、全年均衡銷售、市場(chǎng)價(jià)格穩(wěn)定、結(jié)構(gòu)整體上移的營(yíng)銷目標(biāo)；落實(shí)存銷比及預(yù)測(cè)指導(dǎo)采購(gòu)機(jī)制，注重科學(xué)與實(shí)際相結(jié)合，完善了卷煙需求預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)模型，全面加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行調(diào)控；完善了市場(chǎng)價(jià)格、社會(huì)庫(kù)存收集應(yīng)用體系，提高了市場(chǎng)信息對(duì)品牌培育、貨源投放工作的可利用度。

二、全面落實(shí)深度營(yíng)銷，提升營(yíng)銷管理質(zhì)量

著力提升營(yíng)銷全過(guò)程質(zhì)量，加強(qiáng)營(yíng)銷一體化建設(shè)：分立品牌經(jīng)理、客戶經(jīng)理崗位，推進(jìn)專業(yè)化分工；建立了營(yíng)銷中心垂直管理全市營(yíng)銷隊(duì)伍的績(jī)效管理機(jī)制，拓展扁平化管理；統(tǒng)一了營(yíng)銷人員的工作流程標(biāo)準(zhǔn)，提升管理質(zhì)量；統(tǒng)籌城鄉(xiāng)兩個(gè)市場(chǎng)，進(jìn)一步完善農(nóng)網(wǎng)服務(wù)和農(nóng)網(wǎng)大廳管理維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，努力提高客戶關(guān)系管理水平，引深優(yōu)秀營(yíng)銷部、優(yōu)秀服務(wù)大廳、營(yíng)銷標(biāo)桿崗、品牌服務(wù)明星等創(chuàng)建活動(dòng)，使卷煙營(yíng)銷深入基層、深入市場(chǎng)、深入終端、深入消費(fèi)。

三、深入推進(jìn)素質(zhì)營(yíng)銷，提升營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)質(zhì)量

轉(zhuǎn)變營(yíng)銷隊(duì)伍培訓(xùn)模式，注重操作與理論相結(jié)合，先后數(shù)次舉辦全市行業(yè)營(yíng)銷人員營(yíng)銷知識(shí)大培訓(xùn)，由專業(yè)講師結(jié)合煙草工作實(shí)際講授營(yíng)銷知識(shí)、銷售技巧等，受訓(xùn)人員現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行角色模擬扮演，提高一線營(yíng)銷人員的實(shí)戰(zhàn)能力；數(shù)次舉辦零售客戶培訓(xùn)，邀請(qǐng)專業(yè)講師講授銷售技巧、商品陳列、卷煙品牌特點(diǎn)、品牌文化等知識(shí)，提升零售客戶的盈利能力；邀請(qǐng)客戶代表參加新品上市推介會(huì)，詳細(xì)講解新品特點(diǎn)、宣傳方案，增進(jìn)客戶對(duì)新品的了解程度，提高客戶的新品經(jīng)營(yíng)能力，為實(shí)現(xiàn)工商零三方協(xié)同培育品牌夯實(shí)基礎(chǔ)；以深化工商協(xié)同營(yíng)銷、批零協(xié)同營(yíng)銷為載體，深入開(kāi)展工業(yè)企業(yè)對(duì)接區(qū)縣營(yíng)銷部、客戶經(jīng)理對(duì)接零售客戶的終端體驗(yàn)，充分挖掘區(qū)域市場(chǎng)的品牌潛力、營(yíng)銷潛力，使?fàn)I銷人員更加接近市場(chǎng)，強(qiáng)化營(yíng)銷人員經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)、品牌培育等方面的實(shí)踐鍛煉，增強(qiáng)全市行業(yè)營(yíng)銷人員的應(yīng)變能力；實(shí)行電訪員輪崗，培養(yǎng)營(yíng)銷人員的綜合能力；積極創(chuàng)建優(yōu)秀營(yíng)銷部、優(yōu)秀服務(wù)大廳，全面發(fā)起營(yíng)銷崗位對(duì)標(biāo)、創(chuàng)標(biāo)活動(dòng)，組織全員認(rèn)真實(shí)踐“同心”品牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，開(kāi)展“爭(zhēng)當(dāng)‘同心’服務(wù)明星”活動(dòng)；細(xì)化完善崗位關(guān)鍵績(jī)效和關(guān)聯(lián)績(jī)效指標(biāo)體系，進(jìn)一步激發(fā)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)活力。

四、深化拓展數(shù)字營(yíng)銷，提升營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量

搭建了大同煙草電子商務(wù)平臺(tái)，開(kāi)展網(wǎng)上定貨服務(wù)，并發(fā)放操作手冊(cè)、進(jìn)行客戶操作系統(tǒng)培訓(xùn)，為客戶提供方便、快捷的訂貨服務(wù)方式，1——11月發(fā)展網(wǎng)上訂貨零售客戶5117戶，占全市卷煙零售客戶的47%；建立了涵蓋9865名使用移動(dòng)、小靈通、聯(lián)通手機(jī)卷煙零售客戶的短信服務(wù)平臺(tái)，占全市卷煙零售客戶的91%，為客戶提供貨源、新品、通知、節(jié)日祝福等信息服務(wù)，并不斷提升平臺(tái)功能；建立了客戶服務(wù)QQ群，及時(shí)答復(fù)客戶的疑難問(wèn)題，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在的問(wèn)題；建立了貨源自動(dòng)分配系統(tǒng)，增強(qiáng)貨源投放工作的科學(xué)性，與6家工業(yè)企業(yè)進(jìn)行了網(wǎng)上配貨對(duì)接，并對(duì)客戶自動(dòng)補(bǔ)貨進(jìn)行了積極的探索。

第四篇：基于服務(wù)觸點(diǎn)管理的煙草企業(yè)服務(wù)品牌體系建設(shè)

基于服務(wù)觸點(diǎn)管理的煙草企業(yè)

服務(wù)品牌體系建設(shè)

謝新宇李丹

摘要：十八界三中全會(huì)以來(lái)，我國(guó)各個(gè)行業(yè)改革和發(fā)展迎來(lái)了新浪潮，煙草商業(yè)企業(yè)也面臨著前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，建設(shè)服務(wù)品牌是全面提升煙草銷售的需要，也是煙草企業(yè)文化建設(shè)實(shí)施落地的需要，更是在大量外資煙草企業(yè)對(duì)中國(guó)市場(chǎng)虎視眈眈下確保自身強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)力的需要。開(kāi)展煙草企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)，需要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的服務(wù)觀念，優(yōu)化企業(yè)服務(wù)流程，提升消費(fèi)者的滿意度和忠誠(chéng)度。本文從煙草企業(yè)的服務(wù)觸點(diǎn)管理的角度出發(fā)，從顧客以及企業(yè)內(nèi)部員探討其管理的具體開(kāi)展，希望此種管理方法的應(yīng)用能夠?yàn)槠髽I(yè)服務(wù)品牌體系建設(shè)提供必要的幫助。

關(guān)鍵詞： 煙草企業(yè)；服務(wù)觸點(diǎn)；客戶滿意度；創(chuàng)新

一、服務(wù)觸點(diǎn)管理的相關(guān)理論

隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的發(fā)展，我國(guó)市場(chǎng)進(jìn)入了前所未有的繁榮時(shí)代，各種企業(yè)在市場(chǎng)中針對(duì)顧客而開(kāi)展的爭(zhēng)奪戰(zhàn)也愈演愈烈，都從顧客角度出發(fā)來(lái)推動(dòng)企業(yè)營(yíng)銷工作的有效開(kāi)展，這已經(jīng)成為了企業(yè)發(fā)展的共同認(rèn)知。顧客在對(duì)各種產(chǎn)品以及服務(wù)進(jìn)行消費(fèi)的過(guò)程中，其對(duì)服務(wù)的滿意程度是由諸多方面的因素來(lái)決定的，其中最為主要的就是顧客是否認(rèn)為其需求以及自身感覺(jué)得到了滿足。只有當(dāng)客戶認(rèn)為自己被提供的價(jià)值已經(jīng)達(dá)到或者超過(guò)所需要和所期待的價(jià)值，他們才能真正地產(chǎn)生全面的認(rèn)同感。而服務(wù)觸點(diǎn)管理作為一種有效的現(xiàn)代化管理手段，便是對(duì)于此種顧客消費(fèi)觀的有效迎合，它在當(dāng)前的企業(yè)發(fā)展中獲得了較為廣泛的應(yīng)用。本文所提到的服務(wù)觸點(diǎn)是指以客戶為中心，客戶在進(jìn)行溝通和互動(dòng)時(shí)與某個(gè)企業(yè)所產(chǎn)生的所有點(diǎn)，它包括了顧客與員工之間的點(diǎn)以及顧客與具體環(huán)境之間的點(diǎn)。在對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)過(guò)程中，客戶的體驗(yàn)的過(guò)程可以分解為不同的服務(wù)觸點(diǎn)，每一次“客我接觸”都是一個(gè)“真實(shí)瞬間”，企業(yè)可以利用“真實(shí)瞬間”充分展示自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹(shù)立自己良好的形象。對(duì)企業(yè)來(lái)講，實(shí)施服務(wù)觸點(diǎn)管理就是企業(yè)管理人員借助這些全部的點(diǎn)來(lái)對(duì)顧客展開(kāi)全部環(huán)節(jié)的

1服務(wù)，通過(guò)每一項(xiàng)服務(wù)的細(xì)節(jié)實(shí)施以及對(duì)于服務(wù)的實(shí)時(shí)提升，以盡量地保證顧客對(duì)于本企業(yè)的所有影響都是積極的、正面的，從而實(shí)現(xiàn)顧客對(duì)于企業(yè)品牌的全面認(rèn)同。

二、煙草企業(yè)的服務(wù)觸點(diǎn)管理的分類

本文論述的煙草企業(yè)的服務(wù)品牌建設(shè)中所指的服務(wù)是大服務(wù)的概念，其服務(wù)對(duì)象主要包括：零售戶、消費(fèi)者、工業(yè)企業(yè)、政府部門、上級(jí)單位和社會(huì)大眾的服務(wù)，還包括對(duì)內(nèi)部各部門、內(nèi)部員工的服務(wù)，既包括主動(dòng)地服務(wù)和配合，也包括主動(dòng)地監(jiān)管和檢查。由于服務(wù)對(duì)象之間千差萬(wàn)別，相關(guān)的服務(wù)觸點(diǎn)繁多，所有的服務(wù)觸點(diǎn)根據(jù)其屬性的不同可分為三類：信息傳播方面的觸點(diǎn)管理、咨詢應(yīng)答方面的觸點(diǎn)管理、引導(dǎo)關(guān)懷方面的觸點(diǎn)管理。

1.信息傳播方面的觸點(diǎn)管理

煙草企業(yè)向客戶傳播信息，主要是將業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、服務(wù)等方面的信息以最恰當(dāng)?shù)姆绞絺鬏斀o顧客，以保證顧客能夠及時(shí)迅速地發(fā)現(xiàn)符合自己需求的消費(fèi)品。當(dāng)前，煙草企業(yè)傳播信息的渠道多種多樣，主要有宣傳資料、廣告、標(biāo)志等計(jì)劃性品牌接觸點(diǎn)，這些渠道有助于煙草企業(yè)界定和生動(dòng)地表現(xiàn)一個(gè)服務(wù)企業(yè)的個(gè)性特征，并且突出特定的服務(wù)特色的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。它還能提供信息和教育顧客，促進(jìn)其對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的認(rèn)知和了解，幫助其做出明智的選擇，減少搜尋產(chǎn)品等相關(guān)信息方面的時(shí)間和成本，以便他們能從所購(gòu)買的服務(wù)中獲取更高的價(jià)值。

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，顧客可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)企業(yè)之間接觸，網(wǎng)站也成為顧客接觸企業(yè)的計(jì)劃性接觸點(diǎn)。應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)傳遞信息的好處在于給消費(fèi)者及其他的利益相關(guān)者如何及何時(shí)可得到信息的選擇權(quán)，以便信息能夠在最方便的時(shí)間和地點(diǎn)到達(dá)他們面前，并且這些信息或產(chǎn)品與他們所處的環(huán)境是高度相關(guān)的，而且在網(wǎng)絡(luò)上，顧客有了選擇和定制化的能力，他們能夠在其適當(dāng)?shù)臅r(shí)間在公司網(wǎng)站上接近公司的服務(wù)，甚至能夠根據(jù)自己的需求定制服務(wù)，這給顧客帶來(lái)了體驗(yàn)服務(wù)的便利性。

2.咨詢應(yīng)答方面的觸點(diǎn)管理

煙草企業(yè)的咨詢服務(wù)人員是每一個(gè)來(lái)訪顧客最先接觸的群體，所以咨詢服務(wù)人員的態(tài)度、整體儀態(tài)、溝通能力等都直接影響到客戶對(duì)于信息的接觸以及對(duì)煙草企業(yè)甚至煙草品牌的整體印象。咨詢服務(wù)人員在顧客開(kāi)展業(yè)務(wù)咨詢、具體業(yè)務(wù)辦理、投訴等過(guò)程中要確保服務(wù)質(zhì)量，禮貌親切友好接待上門的每一位客戶，注意使用文明用語(yǔ)，行動(dòng)大方得體，有條件時(shí)

遞上一杯熱茶，等候時(shí)有報(bào)紙可以翻閱。應(yīng)為業(yè)務(wù)咨詢?nèi)藛T提供相關(guān)詳細(xì)的信息資料；對(duì)于具體業(yè)務(wù)辦理者則要詢問(wèn)是否已經(jīng)帶齊具體的證件，并將其導(dǎo)向具體的辦理柜臺(tái)，盡量避免在顧客在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中得不到任何導(dǎo)向；對(duì)于投訴者，應(yīng)首先安撫客戶情緒，對(duì)于己方的過(guò)錯(cuò)應(yīng)主動(dòng)道歉，不應(yīng)推諉責(zé)任，同時(shí)極力促進(jìn)投訴者問(wèn)題的解決，挽救品牌形象。確保在咨詢應(yīng)答過(guò)程中，每一個(gè)客戶都能夠得到滿意的服務(wù)。

3.引導(dǎo)和關(guān)懷方面的觸點(diǎn)管理

引導(dǎo)人員的設(shè)置直接關(guān)系著煙草企業(yè)內(nèi)部環(huán)境狀況以及客戶對(duì)于煙草品牌服務(wù)的滿意程度。良好的引導(dǎo)人員必須要積極主動(dòng)地關(guān)心關(guān)懷每一個(gè)來(lái)訪的顧客，充分發(fā)揮自己眼睛的觀察功能以及耳朵的聆聽(tīng)功能，主動(dòng)地以親切的態(tài)度為產(chǎn)生疑問(wèn)的顧客進(jìn)行解疑答惑和引導(dǎo)，從而使顧客既不感到拘謹(jǐn)，又能夠得到完善的服務(wù)。人文關(guān)懷不論是對(duì)外部客戶還是內(nèi)部員工都是一股暖人的春風(fēng)，煙草企業(yè)可以在節(jié)假日對(duì)零售戶進(jìn)行問(wèn)候，對(duì)其家人可以予以適當(dāng)?shù)年P(guān)懷。在企業(yè)內(nèi)部也可以適當(dāng)?shù)亻_(kāi)展溫情活動(dòng)，以凝聚人心，團(tuán)結(jié)員工，讓大家能感受到集體的溫暖，同時(shí)又將這種溫暖傳遞給客戶，以人文精神給企業(yè)品牌增添內(nèi)涵。

三、基于服務(wù)觸點(diǎn)管理的服務(wù)品牌建設(shè)思路

服務(wù)觸點(diǎn)管理是完善服務(wù)體系的最有效的工具，因此近年來(lái)服務(wù)觸點(diǎn)管理不斷在各類型企業(yè)得以應(yīng)用。它不僅能幫助企業(yè)員工培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)，提升各部門的服務(wù)水平，還能有效地梳理企業(yè)服務(wù)流程和規(guī)范，更好地完善服務(wù)品牌體系，讓企業(yè)的服務(wù)理念更好的落地。服務(wù)觸點(diǎn)管理的基本思路是：首先站在服務(wù)對(duì)象角度尋找服務(wù)觸點(diǎn)，然后再結(jié)合各觸點(diǎn)的核心需求，梳理能夠滿足核心需求的各種服務(wù)措施和手段，由此來(lái)完善規(guī)范體系。

1.從服務(wù)觸點(diǎn)開(kāi)發(fā)客戶關(guān)懷體系

從服務(wù)對(duì)象角度列出與煙草企業(yè)的內(nèi)部環(huán)境、工作人員等均有可能接觸到的服務(wù)觸點(diǎn)，也可以按服務(wù)流程來(lái)羅列服務(wù)觸點(diǎn)?？蛻粼诜?wù)觸點(diǎn)上的體驗(yàn)直接影響著顧客的滿意度，因此，在企業(yè)經(jīng)營(yíng)的背景下，重點(diǎn)是要強(qiáng)化服務(wù)觸點(diǎn)上客戶的美好體驗(yàn)，因此可以在關(guān)鍵服務(wù)觸點(diǎn)上著力開(kāi)發(fā)客戶關(guān)懷體系：（1）提高工作人員主動(dòng)關(guān)懷客戶的意識(shí)。煙草企業(yè)在關(guān)于加強(qiáng)客戶關(guān)懷意識(shí)方面應(yīng)統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)。通過(guò)客戶關(guān)懷進(jìn)而對(duì)客戶行為的深入了解，主動(dòng)把握客戶的核心需求，通過(guò)為客戶提供持續(xù)的、差異化的服務(wù)手段，為客戶提供舒適的服務(wù)體驗(yàn)

以實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)度的提升；（2）強(qiáng)化提供服務(wù)的員工的文化水平。企業(yè)應(yīng)該重視提升與顧客直接接觸的一線員工的文化水平。員工的文化水平與其提供的服務(wù)在一定程度上成正比關(guān)系，良好的服務(wù)能達(dá)到或超出顧客的期望，而客戶的滿意度與企業(yè)利潤(rùn)是一個(gè)價(jià)值鏈的關(guān)系；

（3）通過(guò)客戶行為準(zhǔn)確把握客戶需求。工作人員在日常的工作中應(yīng)注意觀察客戶的行為信息，主動(dòng)了解客戶，并從中總結(jié)歸納出客戶的差異化需求，然后針對(duì)不同的用戶群體，提供與之匹配的產(chǎn)品和服務(wù)。

2.通過(guò)服務(wù)觸點(diǎn)明確服務(wù)品牌承諾

明確的品牌承諾既是煙草公司服務(wù)品牌的重要內(nèi)容，也是企業(yè)管理員工的重要原則。當(dāng)員工認(rèn)同品牌價(jià)值觀時(shí)，才能為客戶提供滿意的服務(wù)，履行企業(yè)對(duì)客戶的品牌承諾，員工的服務(wù)就是對(duì)品牌最好的宣傳，而客戶在接受服務(wù)的過(guò)程中就能更好地感知和評(píng)價(jià)服務(wù)品牌。通過(guò)對(duì)新老員工開(kāi)展服務(wù)觸點(diǎn)的培訓(xùn)，用多樣化的形式持續(xù)地給員工灌輸服務(wù)品牌培育的理念，使每一位員工都理解客戶服務(wù)的重要意義，并將服務(wù)理念落實(shí)到在為客戶服務(wù)的全部過(guò)程之中，通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，給客戶提供良好的服務(wù)體驗(yàn)。同時(shí)在煙草企業(yè)的內(nèi)部管理活動(dòng)中，要讓員工理解到內(nèi)部之間的同事也互為顧客，相互之間良好的服務(wù)與合作，有利于提高工作效率和質(zhì)量。這樣確保企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)和下級(jí)之間，部門與部門之間，保障支持人員與一線人員之間能夠相互配合，相互服務(wù)，通過(guò)企業(yè)內(nèi)部員工滿意度的提升，保證對(duì)外部客戶服務(wù)的質(zhì)量，增強(qiáng)客戶滿意度，兌現(xiàn)企業(yè)服務(wù)品牌承諾。

3.通過(guò)服務(wù)觸點(diǎn)加強(qiáng)品牌的外部溝通

員工在與客戶的溝通的過(guò)程中，要特別突出強(qiáng)調(diào)服務(wù)體驗(yàn)過(guò)程?？蛻趔w驗(yàn)是產(chǎn)生服務(wù)品牌聯(lián)想的重要途徑。服務(wù)體驗(yàn)?zāi)軌蜃尶蛻粲猛ㄟ^(guò)消費(fèi)，獲取服務(wù)的方式，產(chǎn)生與其思想、情感和行為相關(guān)的品牌聯(lián)想和品牌意義，從而加強(qiáng)客戶對(duì)服務(wù)品牌形象的感知。煙草企業(yè)本質(zhì)上就是提供服務(wù)產(chǎn)品的企業(yè)，通過(guò)讓客戶感受良好的服務(wù)體驗(yàn)，對(duì)企業(yè)服務(wù)品牌的建設(shè)和傳播起到至關(guān)重要的作用，員工在與客戶溝通的每一項(xiàng)具體工作過(guò)程中必須予以高度關(guān)注。煙草公司為零售客戶服務(wù)的過(guò)程中，通過(guò)與客戶的互動(dòng)溝通，共同參與，讓客戶對(duì)煙草企業(yè)的服務(wù)有更好的體驗(yàn)，對(duì)煙草企業(yè)服務(wù)品牌有更為強(qiáng)烈的認(rèn)知和認(rèn)同，達(dá)到企業(yè)與客戶緊密協(xié)作，和諧發(fā)展的效果。

4.建設(shè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)客服團(tuán)隊(duì)

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)離不開(kāi)優(yōu)秀的客服團(tuán)隊(duì)，客服團(tuán)隊(duì)素質(zhì)的高低、團(tuán)隊(duì)對(duì)服務(wù)品牌的認(rèn)識(shí)程度深淺、團(tuán)隊(duì)對(duì)品牌服務(wù)落實(shí)質(zhì)量高下對(duì)煙草企業(yè)的服務(wù)品牌建設(shè)起著至關(guān)重要的作用。首先，在服務(wù)品牌建設(shè)過(guò)程中，煙草企業(yè)應(yīng)注重充分調(diào)動(dòng)各方面力量，努力營(yíng)造全員參與的良好氛圍。從強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)入手，明確各部門負(fù)責(zé)人在服務(wù)品牌建設(shè)工作中的職責(zé)，自上而下推進(jìn)服務(wù)品牌建設(shè)。從開(kāi)展調(diào)查研究入手，廣泛聽(tīng)取廣大零售客戶和工業(yè)企業(yè)的意見(jiàn)，調(diào)動(dòng)社會(huì)各界的參與積極性，最全面地了解情況。進(jìn)而從健全服務(wù)機(jī)制入手，加強(qiáng)日常工作考核和績(jī)效考核，充分發(fā)揮考核、激勵(lì)對(duì)全體員工的推動(dòng)作用；其次，注重客服團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)，提高服務(wù)品牌意識(shí)。應(yīng)要求客服團(tuán)隊(duì)充分理解企業(yè)服務(wù)品牌對(duì)他們的要求，清晰服務(wù)品牌建設(shè)工作的內(nèi)容，將服務(wù)品牌的要求和本職工作相融合；最后，重視員工需要，實(shí)施必要的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。煙草商業(yè)企業(yè)要及時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)創(chuàng)建服務(wù)品牌過(guò)程中的優(yōu)秀客服人員，并且規(guī)劃他們的發(fā)展通道，使全員有強(qiáng)烈的歸屬感和自豪感，這樣才能有效提高員工的滿意度、忠誠(chéng)度，培養(yǎng)強(qiáng)烈的敬業(yè)精神，使他們能夠主動(dòng)、用心、快樂(lè)地對(duì)外部客戶服好務(wù)，促進(jìn)服務(wù)品牌建設(shè)。

參考文獻(xiàn)：

[1]張浩.我國(guó)煙草品牌戰(zhàn)略管理[J].科技信息(學(xué)術(shù)版).2007(31).[2]韓梅.顧客價(jià)值導(dǎo)向的服務(wù)品牌構(gòu)建路徑研究[J1中央財(cái)經(jīng)大學(xué)學(xué)報(bào).2007(10).[3]付啟敏,劉偉，姚亞萍.面向客戶服務(wù)的產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理研究.科技管理研究.2007(4).[4]曾劍秋,邵長(zhǎng)恒.對(duì)接觸點(diǎn)一致性實(shí)施有效管理[J].通信企業(yè)管理,2009(6).[5]范秀成.顧客體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)的服務(wù)品牌建設(shè)[J].南開(kāi)管理評(píng)論，2001(6).[6]謝測(cè)薪,李榮.服務(wù)品牌戰(zhàn)略管理與忠誠(chéng)度的提升[J].企業(yè)研究，2006(3).

第五篇：煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)探索

煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)探索

經(jīng)過(guò)20多年的改革開(kāi)放和企業(yè)實(shí)踐，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)開(kāi)始從產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)上升到品牌競(jìng)爭(zhēng)，營(yíng)銷策略也從產(chǎn)品營(yíng)銷上升到了品牌營(yíng)銷。政府、企業(yè)和公眾的品牌意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，有人說(shuō)：品牌戰(zhàn)是最后的商戰(zhàn)，而服務(wù)品牌建設(shè)更是企業(yè)的制勝之道。比爾〃蓋茨也說(shuō)：“在現(xiàn)代商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，服務(wù)是最后一道大餐?！狈?wù)，在品牌時(shí)代中越來(lái)越具有重要的地位。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，煙草商業(yè)企業(yè)作為市場(chǎng)終端營(yíng)銷主體，提高服務(wù)水平，打造服務(wù)品牌，完善服務(wù)體系，提升企業(yè)形象是適應(yīng)專賣體制下市場(chǎng)化取向的需要，是煙草企業(yè)應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)、提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的需要。如何推進(jìn)服務(wù)工作，打造服務(wù)品牌，提升企業(yè)形象是我們急需探討的問(wèn)題。推進(jìn)服務(wù)工作是打造服務(wù)品牌的具體過(guò)程，而提升企業(yè)形象則是打造服務(wù)品牌所想達(dá)到的效果，概括言之中心目前所要探討的就是服務(wù)品牌建設(shè)。

一、服務(wù)品牌的內(nèi)涵及構(gòu)成要素

服務(wù)，服務(wù)是指為他人做事,并使他人從中受益的一種有償或無(wú)償?shù)幕顒?dòng)。服務(wù)的特征有不可感知性、不可分離性、品質(zhì)差異性、不可儲(chǔ)存性、所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性。服務(wù)是商業(yè)企業(yè)的立身之本、發(fā)展之源、壯大之基。何為品牌，市場(chǎng)營(yíng)銷理論認(rèn)為，品牌是一個(gè)名字、名詞、符號(hào)或設(shè)計(jì)，或是上述的總和，其目的是要使自己的產(chǎn)品或服務(wù)有別于其他競(jìng)爭(zhēng)者。品牌包括品牌名稱、標(biāo)志和商標(biāo)等組成部分。就服務(wù)品牌而言，服務(wù)品牌是消費(fèi)者對(duì)服務(wù)有形部分的感知和服務(wù)過(guò)程的體驗(yàn)的總和，其核心價(jià)值是服務(wù)的功效，其本質(zhì)是服務(wù)企業(yè)提供的一種承諾。企業(yè)通過(guò)服務(wù)品牌向顧客表達(dá)出與某個(gè)具體服務(wù)產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)的某項(xiàng)承諾，顧客一旦識(shí)別出這一承諾，并通過(guò)信息溝通及實(shí)際體驗(yàn)而認(rèn)同了這項(xiàng)承諾，就賦予了服務(wù)品牌真正的存在價(jià)值，從而使服務(wù)品牌成為一種被市場(chǎng)所認(rèn)可的個(gè)性化服務(wù)標(biāo)識(shí)。

服務(wù)品牌與產(chǎn)品品牌的最大差別就在于載體差異。產(chǎn)品品牌的載體——產(chǎn)品，完全有形化；服務(wù)品牌的載體——服務(wù)，部分有形化，并且服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性也比產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性差，抗外界因素干擾力差。這就為服務(wù)品牌建設(shè)與管理增加了不確定因素，增加了難度。

服務(wù)品牌構(gòu)成主要包括服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)模式、服務(wù)技術(shù)、服務(wù)價(jià)格、服務(wù)文化、服務(wù)信譽(yù)六部分內(nèi)容，其中任何一個(gè)要素的缺少都會(huì)導(dǎo)致品牌缺陷。同時(shí)，這些要素也是服務(wù)品牌內(nèi)涵的重要組成部分，關(guān)系到服務(wù)品牌的影響力和滲透力，更關(guān)系到品牌價(jià)值。

二、煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)的重要性

作為一個(gè)企業(yè)經(jīng)濟(jì)實(shí)力和市場(chǎng)信譽(yù)的重要標(biāo)志，服務(wù)品牌的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)成為社會(huì)發(fā)展的大勢(shì)所趨。而且市場(chǎng)化、信息化、快節(jié)奏的發(fā)展讓企業(yè)對(duì)品牌的建立有了更清晰的認(rèn)識(shí)，品牌本身及附加值所帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效應(yīng)和社會(huì)效益無(wú)疑可以為企業(yè)增加制勝的籌碼，獲得不同尋常的發(fā)展。煙草商業(yè)企業(yè)雖然有專賣體制的庇護(hù)，但從煙草商業(yè)系統(tǒng)卷煙營(yíng)銷服務(wù)的發(fā)展來(lái)看，服務(wù)在卷煙營(yíng)銷的過(guò)程中起到了非常重要的作用，它不但促進(jìn)了銷售和利潤(rùn)的大幅增長(zhǎng)，同時(shí)也強(qiáng)化了網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，為煙草商業(yè)系統(tǒng)的持續(xù)發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)，所以說(shuō)服務(wù)品牌建設(shè)是不可忽視的一項(xiàng)工作。

1、服務(wù)品牌建設(shè)是煙草商業(yè)企業(yè)彰顯企業(yè)個(gè)性、突出企業(yè)主體形象的必由之路。因此，煙草商業(yè)企業(yè)要把服務(wù)品牌構(gòu)建提升到戰(zhàn)略高度，積極實(shí)踐、大力探索。

2、服務(wù)品牌建設(shè)是踐行煙草企業(yè)核心價(jià)值觀之所求?！皟蓚€(gè)至上”行業(yè)共同價(jià)值觀決定了煙草行業(yè)必須承擔(dān)起服務(wù)社會(huì)的使命，成為推動(dòng)國(guó)家發(fā)展的堅(jiān)實(shí)力量。

3、服務(wù)品牌建設(shè)是嚴(yán)格規(guī)范、富有效率、充滿活力之所需。國(guó)家局要求建設(shè)嚴(yán)格規(guī)范、富有效率、充滿活力的煙草企業(yè)，這離不開(kāi)服務(wù)。服務(wù)的品牌化將進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)的差異化、規(guī)范化，形成發(fā)展優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)升級(jí)，從而提升客戶忠誠(chéng)度、滿意度，激活營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的生命力和競(jìng)爭(zhēng)力，這對(duì)于煙草商業(yè)企業(yè)提升控制市場(chǎng)的能力和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展將產(chǎn)生巨大的推動(dòng)作用。

4、服務(wù)品牌建設(shè)是實(shí)現(xiàn)企業(yè)社會(huì)價(jià)值、員工自我價(jià)值之所在。實(shí)現(xiàn)服務(wù)品牌化后，標(biāo)準(zhǔn)化、高質(zhì)量、差異化的服務(wù)可以為企業(yè)發(fā)展提供持續(xù)增長(zhǎng)的動(dòng)力，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)最大的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益。同樣，每位員工立足崗位提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在服務(wù)的過(guò)程中也增長(zhǎng)了才干、收獲了知識(shí)、提升了自我價(jià)值。

5、服務(wù)品牌建設(shè)是煙草商業(yè)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力之所系。企業(yè)只有提供高質(zhì)量、特色化的服務(wù)，才能與客戶建立起牢固的紐帶，獲得穩(wěn)定的渠道，才能控制市場(chǎng)、占領(lǐng)終端，立于不敗之地。

三、煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)目標(biāo)及策略

1、服務(wù)品牌建設(shè)目標(biāo)

煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)的最終目的是通過(guò)我們的服務(wù)實(shí)現(xiàn)客戶滿意和消費(fèi)者滿意，踐行“兩個(gè)至上”。實(shí)現(xiàn)零售戶滿意就是要通過(guò)明碼標(biāo)價(jià)，合理定量，經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)等措施，通過(guò)客戶經(jīng)理等溝通途徑，與零售商共同協(xié)商，確定卷煙銷量和品牌結(jié)構(gòu)，保證零售商戶的合法利益。廣大消費(fèi)者是實(shí)現(xiàn)卷煙流通價(jià)值和國(guó)家利益的源泉。我們?cè)诮ㄔO(shè)服務(wù)品牌最終目的還是為消費(fèi)者服務(wù)，滿足其各種需要而增強(qiáng)企業(yè)的生存、競(jìng)爭(zhēng)能力。

2、服務(wù)品牌建設(shè)策略

說(shuō)到品牌建設(shè)，也許很多人立刻會(huì)想到“燒錢”——巨大的成本投入，特別是巨額的廣告宣傳投入。其實(shí)不然，服務(wù)品牌和一般意義上的品牌建設(shè)還是有所區(qū)別的。服務(wù)品牌的建設(shè)，很多時(shí)候表現(xiàn)為口碑建設(shè)，其成功并不一定要有巨大的成本投入，企業(yè)需要做的，更多的是強(qiáng)化員工的品牌服務(wù)意識(shí)，建立良好的服務(wù)形象體系，提高企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)附加值，并不斷強(qiáng)化員工在整個(gè)銷售以及后期服務(wù)中的品牌意識(shí)，引導(dǎo)并督促員工把企業(yè)的品牌承諾傳遞給客戶。那么煙草商業(yè)企業(yè)該如何進(jìn)行服務(wù)品牌建設(shè)呢？

①明確服務(wù)品牌承諾

明確企業(yè)文化的理念體系和界定品牌價(jià)值觀，強(qiáng)調(diào)企業(yè)文化和品牌價(jià)值觀的作用，確定煙草企業(yè)服務(wù)品牌承諾。確立服務(wù)品牌價(jià)值觀不僅有利于煙草公司樹(shù)立鮮明的服務(wù)品牌形象，而且有利于企業(yè)內(nèi)部的員工管理。當(dāng)員工認(rèn)同品牌價(jià)值觀并且受到品牌價(jià)值觀的激勵(lì)時(shí)，不僅能夠自覺(jué)地提高服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供滿意的服務(wù)，而且能通過(guò)本身的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和有意識(shí)的品牌宣傳，讓消費(fèi)者更好地感知和評(píng)價(jià)服務(wù)品牌。從戰(zhàn)略層面上講，煙草商業(yè)企業(yè)應(yīng)該確立以顧客為中心、市場(chǎng)導(dǎo)向的企業(yè)文化。公司的管理者應(yīng)該切實(shí)推動(dòng)這種文化的建立并去身體力行、將其傳達(dá)給員工，在這種企業(yè)文化下，公司的每一位員工，不論是不是屬于一線服務(wù)人員，都有高度的為顧客服務(wù)的意識(shí)，在和顧客接觸的過(guò)程中傳達(dá)令顧客滿意的服務(wù)，即所謂的全員營(yíng)銷。

②加強(qiáng)員工行為管理

卷煙商業(yè)企業(yè)的卷煙營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，沒(méi)有實(shí)物產(chǎn)品作為證物，客戶僅能從煙草公司員工的舉動(dòng)和態(tài)度之中獲得公司印象，其重要性可想而知，客戶經(jīng)理、送貨員等，他們是與客戶直接接觸的角色，他們的態(tài)度對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響程度是至關(guān)重要的。他們態(tài)度冷淡或粗魯，直接破壞了為提高客戶滿意度而所作的所有營(yíng)銷工作；他們態(tài)度友善而溫和，則可提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。同時(shí)，從客戶的角度來(lái)講，如果某個(gè)客戶感知了你好（或不好）的服務(wù)，他往往會(huì)通過(guò)很多方式或途徑傳播給其他的客戶，造成一系列輻射效果。員工的外在形象、態(tài)度、行為、員工間的關(guān)系直接關(guān)系到營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)能否真正形成，更直接影響著我們服務(wù)品牌的建設(shè)，因此，我們?cè)诰頍煼?wù)品牌建設(shè)時(shí)，必須要關(guān)心服務(wù)人員質(zhì)量和表現(xiàn)方面的許多層面：

一是認(rèn)真培育提高服務(wù)人員的素質(zhì)。現(xiàn)在煙草行業(yè)由于歷史等多方面的原因，客戶經(jīng)理、配送人員等素質(zhì)、水平參差不齊，也直接影響了服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，進(jìn)而導(dǎo)致了我們服務(wù)品牌的建設(shè)。因此要對(duì)全員，尤其是一線工作人員進(jìn)行培訓(xùn)。要建立教育培訓(xùn)長(zhǎng)效機(jī)制，不斷提升營(yíng)銷隊(duì)伍專業(yè)技能素質(zhì)。制定科學(xué)的培訓(xùn)計(jì)劃，通過(guò)網(wǎng)上課堂、視頻培訓(xùn)和企校結(jié)合等多種培訓(xùn)方式，全面系統(tǒng)地落實(shí)業(yè)務(wù)人員的教育培訓(xùn)工作。

二是努力營(yíng)造服務(wù)品牌建設(shè)氛圍。為達(dá)到服務(wù)品牌的標(biāo)準(zhǔn)，必須要達(dá)到一定的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)表現(xiàn)水準(zhǔn)，就意味著我們的服務(wù)對(duì)內(nèi)和對(duì)外同樣重要，同樣具有一致性。服務(wù)品牌建設(shè)成功與否，就在于我們將服務(wù)品牌推銷給客戶前，已經(jīng)在我們公司內(nèi)部成功地展示出來(lái)。只有自身先重視起來(lái)，樹(shù)立服務(wù)品牌意識(shí)才能更好地傳達(dá)給客戶。

三是堅(jiān)決確保服務(wù)行為的規(guī)范性、親和性。在服務(wù)過(guò)程中所提供的服務(wù)質(zhì)量，往往因?yàn)樘峁┑娜藛T不同而表現(xiàn)有所不同，甚至可能有很大的區(qū)別，因此，團(tuán)隊(duì)人員服務(wù)上要遵循管理體系標(biāo)準(zhǔn)，還要額外提供“七個(gè)一”增值服務(wù)，即“微笑再多一點(diǎn)、語(yǔ)氣再輕一點(diǎn)、距離再近一點(diǎn)、態(tài)度再誠(chéng)一點(diǎn)、溝通再好一點(diǎn)、服務(wù)再佳一點(diǎn)、辦法再多一點(diǎn)”。

四是不斷強(qiáng)化營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)服務(wù)的考評(píng)。卷煙營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)中服務(wù)人員時(shí)時(shí)代表著公司的形象，時(shí)時(shí)影響著我們服務(wù)品牌的建設(shè)，因此，在服務(wù)品牌的建設(shè)過(guò)程中要加強(qiáng)對(duì)卷煙營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)中員工的考核控制，確保其覺(jué)察的形象和公司要求的形象相吻合。完善考核管理機(jī)制，建立自評(píng)、組評(píng)、科評(píng)三級(jí)考評(píng)制度，形成客觀明確的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)，做到用考核數(shù)據(jù)“說(shuō)話”，用考核結(jié)果獎(jiǎng)懲，督促服務(wù)品牌建設(shè)落實(shí)。③化無(wú)形服務(wù)為有形

服務(wù)是無(wú)形的，但我們可以用有形的事務(wù)來(lái)體現(xiàn)，如品牌名稱，名稱的選擇要具有獨(dú)特性、恰當(dāng)性、可記性、靈活性。如寧波煙草是以“海洋文化”為基礎(chǔ)，緊密結(jié)合自身特色提出“親和”服務(wù)品牌建設(shè)。另外在員工形象上也可以突顯品牌標(biāo)示，如員工的統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一的工作牌、統(tǒng)一的工作用具等，使得煙草形象深入人心。

④重視客戶服務(wù)體驗(yàn)

服務(wù)品牌建立、建設(shè)、實(shí)施的最終目的是要向顧客提供更多的價(jià)值，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，進(jìn)而獲得更好的企業(yè)形象或更高的利潤(rùn)。也就是說(shuō)，客戶滿意度是檢驗(yàn)我們服務(wù)品牌建設(shè)是否成功的標(biāo)準(zhǔn)，是我們服務(wù)品牌的核心，那么怎樣才能使我們的服務(wù)讓客戶從感知、感動(dòng)，從而形成良好的口碑，最終提高客戶的滿意度呢？

第一，服務(wù)質(zhì)量是基礎(chǔ)。我們只有為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，真正“想客戶之所想”，真正為客戶的經(jīng)營(yíng)謀利益，我們的服務(wù)才能有意義、有價(jià)值。從行業(yè)大的方面來(lái)說(shuō)，煙草由“體外循環(huán)”向“加強(qiáng)內(nèi)管、注重自律”、從“坐店經(jīng)營(yíng)”到“上門服務(wù)”、從“各地諸侯混戰(zhàn)、品牌云立”到“關(guān)停并轉(zhuǎn)、強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合、兩個(gè)十多個(gè)”、從“煙草公司自己制定訂單”到“按客戶訂單組織貨源”、從“官商作風(fēng)”到“兩個(gè)至上”、“構(gòu)建責(zé)任煙草、誠(chéng)信煙草、和諧煙草”的提出等等，無(wú)不體現(xiàn)煙草企業(yè)在不斷地為客戶提供深層次的、不斷拓展的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。從服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，也在不斷地轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，加強(qiáng)培訓(xùn)，改善服務(wù)態(tài)度，與客戶加強(qiáng)溝通和交流，融洽客商關(guān)系。而服務(wù)品牌建設(shè)的關(guān)鍵就是與客戶建立情感聯(lián)系，但客戶范圍廣、對(duì)服務(wù)要求千差萬(wàn)別，這就要求直面客戶的客戶經(jīng)理，發(fā)揮能動(dòng)作用，多了解客戶的性格、家庭、背景、住址以及他們?cè)谌粘Ｉ钪兴龅降姆N種困難，聽(tīng)取他們對(duì)我們工作所提出的意見(jiàn)和建議等，只有經(jīng)常與客戶交流，才能真正把“兩個(gè)至上”的服務(wù)理念帶給客戶。

第二，服務(wù)內(nèi)容是實(shí)質(zhì)。其實(shí)，煙草行業(yè)與客戶最堅(jiān)韌的關(guān)鍵紐帶是利益。如果我們所提供的服務(wù)不能為客戶帶來(lái)利益（精神利益和物質(zhì)利益）的話，我們的服務(wù)就顯得蒼白無(wú)力。如：我們是否為客戶提供了適銷對(duì)路卷煙？我們是否保證了客戶的合理毛利？我們是否真正地滿足了市場(chǎng)的需求？我們是否在“想客戶之所想”？我們是否幫助客戶解決其他生活上的困難、需要？

第三，回報(bào)社會(huì)是促進(jìn)。我們服務(wù)品牌的建設(shè)，除了切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者利益，堅(jiān)決保障國(guó)家利益之外，還需要回報(bào)社會(huì)，更需要開(kāi)展一系列的社會(huì)公益、慈善活動(dòng)來(lái)促進(jìn)和強(qiáng)化。比如：植樹(shù)活動(dòng)、慈善捐助等等，不僅為社會(huì)需要幫助的人們和地區(qū)提供了我們應(yīng)該提供的幫助，而且在社會(huì)和客戶中形成了較好的口碑，樹(shù)立了煙草企業(yè)的良好形象，從而進(jìn)一步促進(jìn)我們服務(wù)品牌的建設(shè)

四、服務(wù)品牌建設(shè)的評(píng)價(jià)依據(jù)和方法

服務(wù)品牌建設(shè)的成果要通過(guò)服務(wù)品牌建設(shè)評(píng)價(jià)來(lái)檢驗(yàn)。評(píng)價(jià)應(yīng)該注重客戶和消費(fèi)者基于品牌承諾形成的服務(wù)期望。對(duì)服務(wù)期望與實(shí)際感知的服務(wù)進(jìn)行比較來(lái)評(píng)價(jià)服務(wù)品牌，涉及服務(wù)品牌在社會(huì)的認(rèn)知和認(rèn)可程度，客戶對(duì)所承諾服務(wù)品質(zhì)認(rèn)可的兌現(xiàn)程度，在服務(wù)深度、廣度等方面的體驗(yàn)。創(chuàng)建服務(wù)品牌，可以建立客戶參與的服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制，將企業(yè)服務(wù)納入到社會(huì)監(jiān)督中。通過(guò)召開(kāi)座談會(huì)、走訪、電話回訪、信函、開(kāi)展行風(fēng)評(píng)議等多種方式，邀請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員對(duì)煙草的工作進(jìn)行監(jiān)督，使我們不斷改進(jìn)工作。而最終服務(wù)品牌建立成功的標(biāo)準(zhǔn)就是就是我們從多方渠道得到消費(fèi)者和客戶對(duì)我們的服務(wù)滿意的信息反饋。

綜上，品牌對(duì)一家企業(yè)的生存發(fā)展起著不容忽視的決定性作用，而對(duì)于煙草商業(yè)企業(yè)來(lái)說(shuō)實(shí)效性的服務(wù)就是未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的主導(dǎo)力量和主流方向，因此服務(wù)與品牌的有效結(jié)合便顯得尤為重要。為了使公司的服務(wù)走上品牌化之路，要以品牌管理的理念來(lái)運(yùn)作服務(wù)，注重服務(wù)品牌承諾，規(guī)范員工行為，化無(wú)形的服務(wù)為有形，形成強(qiáng)大的市場(chǎng)認(rèn)知和客戶忠誠(chéng)度，這將是煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)想要取得成功的關(guān)鍵之路。