第一篇：提高內部服務品質 提升服務整體效益簡2（模版）

提高內部服務品質提升團隊服務效益

——夯實服務根基 形成團隊服務合力；

積極創(chuàng)建服務型文化型幸福型企業(yè)（兩天）

中國服務文化研究會會長 中國服務文化創(chuàng)始人北京大學經濟學院教授 陳步峰

破冰：我們已經走進“人人都是服務員、行行都是服務業(yè)、環(huán)環(huán)都是服務鏈、個個都是文化者、處處均顯文化味”的“新經濟”（顧客經濟）時代！走進“以服務定生存、以文化定輸贏、以和諧定發(fā)展”的新時代。

作為致力于提升服務資質的總經理、職業(yè)經理：

您是否準備或已經應對把握新時代帶來的機遇和挑戰(zhàn)？

您是否具備了與“市”俱進 隨需應變的觀念資質?

您是否一直在探索思考以下這些瓶頸難點問題：

① 您是服務員嗎？你是自以為是？還是顧客為是？

② 您是否明白你和你的部門存在發(fā)展的理由和價值？

③ 您是在工作還是在服務？工作和服務的區(qū)別在哪里？

④ 您進入服務角色了嗎？您在服務鏈中發(fā)揮什么作用？

⑤ 誰是你的客戶，你能為他創(chuàng)造什么價值，他是否感受價值 ⑥ 公司的服務是否順暢通達？為什么對外承諾形同虛設？

⑦ 為什么一線員工的服務熱情服務質量不斷下降？

⑧ 你感到快樂嗎？對公司的服務和風氣感到舒暢嗎？

⑨ 一線員工對內部的服務態(tài)度服務效率滿意嗎？

⑩ 為什么所有企業(yè)都應和官僚主義作斗爭？

? 為什么說文化型服務型幸福型企業(yè)才是最偉大的企業(yè)？

第一單元領導機關的服務文化定位

——提升服務效益的樞紐典范

共享

① 機關干部九定位

② 五大責任角色

③職業(yè)服務人“四位”

④ 職業(yè)服務人的“八項注意”

⑤ 五心、三不爭

⑥ 職業(yè)服務人九大人格魅力

第二單元：服務經濟時代的文化思考與行為邏輯

————著力提升文化服務貢獻度，積極創(chuàng)建文化型服務型創(chuàng)新型智慧型幸福尊嚴企業(yè)

①

②

③

④

⑤

⑥

⑦ 新時代的“雙五特征”和應確立的五大理念 新時代如何文化自覺文化定位? 當今企業(yè)發(fā)展遇到的瓶頸難點？ 經營管理服務營銷的首要問題是什么 創(chuàng)造忠誠贏訂單有無 “秘籍”？ 文化自覺的8大要點 如何創(chuàng)建偉大而有魅力的企業(yè)？

第三單元 強化服務文化自覺提高服務營銷的品位效益

—研究提升服務的科學 成就顧客和諧共贏的文化

（什么是 是什么、為什么？）

1、服務的內涵本質和7大要素

2、尊重美德的九大內涵

3、尊從顧客的“三大紀律八項注意”

4、“顧客永遠正確”的五大鐵律、五大理由、五大原則

5、服務文化的內涵和六大魅力特征

6、現代企業(yè)服務價值觀的六大亮點

7、演員雇員的六大區(qū)別？如何演好服務角色？

8、沃爾瑪、迪斯尼、北雁商城、海爾、黑松林成功的秘訣？

9、杰克、韋爾奇為什么一直在和官僚主義作斗爭

第四單元強化服務意識提高服務自覺

——全員用心用情快樂服務是塑造服務品牌的前提

共享

① 服務意識的十大誤區(qū)

② 中外服務差距30年的根本原因？

③ 應該形成什么樣的文化定勢？

④ 影響服務成功的五個文化層次？

⑤ 用心服務的五大要素？

⑥ 親情服務的八大理由十大亮點？

⑦ 優(yōu)雅親情的服務行為十項修煉

⑧ 快樂服務的八大特征

⑨ 顧客滿意的優(yōu)質服務的六大境界

⑩ 應該強化的十大服務意識

第五單元 演好角色互承諾服務鏈條高效轉

—創(chuàng)建服務型機關 提升內部服務品質

共享

① 內部客戶——環(huán)環(huán)都是服務鏈

② 內部服務：一項難練的基本功

③ 企業(yè)內部服務問題的八種常見模式

④ 容易忽視的問題：你存在發(fā)展的理由

⑤

⑥

⑦

⑧

提升內部服務品質的十大理念“無邊界”的九大意義 提升內部服務品質的九大要素 一站到位到底服務”六要求”

作品觀點：陳步峰先生以“潛心傳播文化業(yè)，俯首甘為拓荒牛”自勉，專心致力于服務文化的研究傳播，發(fā)表文章400余篇，出版《成敗大掃描-服務文化案例啟示錄》《打造金牌服務》《服務文化決勝未來》《快樂服務的美德智慧》等系列專著。提出傳播的“服務論”“品質論”“資質論”“經營論”“顧客論”“觀念突圍論”“星級服務論”“五次革命論”“品牌集群論”“快樂服務論”以及“文化服務貢獻度”等獨創(chuàng)性前瞻性的觀點，引起各界強烈關注反響，多家媒體網站開辟專欄傳播。有的已作為企業(yè)語錄教材。

培訓對象：公司中高層、職業(yè)經理和機關人員內部服務講師

培訓方法：溝通互動 案例點評 撞擊反射共享共贏

培訓特色：觀念前瞻獨特 激情幽默 哲理深刻 引人思考 雅俗共鳴有趣有料有道有效

講師背景：企業(yè)管理實踐+文化咨詢專業(yè)素質+用心用情用智服務精神+30多年文化培訓經驗

服務項目：咨詢培訓設計：服務文化、企業(yè)文化、禮儀規(guī)范、服務創(chuàng)新 服務品牌 合作伙伴：建設部、國網公司，建總行、工總行、開發(fā)銀行總行、首旅集團、中國全聚德集團、中國電信、中國煙草、深圳金蝶軟件集團、東風二汽、上汽集團、上海地鐵、塔里木油田、勝利油田采院、遼河油田、中石化財務中心、大慶公交、湖南三一重工、四川置信集團、四川寧江集團、中鐵十七局、中國水電十局、徐鐵集團、鄭州鐵路局、東方航空、河北航空、河北機場、貴航集團、湖北移動、湖北客運集團。齊魯證券、平安保險、上海銀行、北京銀行、天津招行、威商銀行、民生保險、深圳國壽、四川國壽。北京內燃機集團、北京北辰集團、北京五洲國際會議中心、北京諾森科技、臺灣百腦匯電子。河北省勞動保障廳、山東泰安市政府、威海環(huán)翠區(qū)政府、江蘇常州建設局、房管局、河北技術監(jiān)督局、河北殘聯；中國裝飾協(xié)會、山東商會、河北工商聯、無錫衛(wèi)生局。國美電器、浙江京新藥業(yè)、東阿阿膠、華北制藥、新疆通匯集團、西電蜀能、四川蜀達電器、京煤化工、塔山煤礦、山西陽光焦化、山西金業(yè)集團、汾礦洗煤、煤礦機械、亞東化工、太行機械廠、北京東升砂布、連云港燃料集團、河北水工局、新奧燃氣、鄭州燃氣、鄭州熱電、浦陽發(fā)電、云峰發(fā)電、華電供熱、河北國旅、瑞特外貿、商業(yè)電腦、新龍科技、眾美廣告。國大連鎖、天元商貿、東方購物中心、衡百集團、潤石集團、白鹿溫泉、保定會館、大連春天物業(yè)、奧林匹克廣場、河北青年報、華潤集團。煙草（冀皖蘇豫）、福彩（滬冀晉鄂皖）。通鋼萊鋼及電力、商貿餐飲醫(yī)藥通信等數百家企事業(yè)單位.威海、珠海企業(yè)道德大講堂和河北燕趙講壇

客戶心語

邢穎（中國全聚德集團總裁）陳先生《讓中國服務率先從全聚德走來》系列培訓，觀念前瞻視覺獨特，有道有料有趣有味道，他提出的服務經濟時代的五大特征、文化自覺的八大亮點、文化定位的九大要素、中國服務的九大內涵、職業(yè)服務人的九大魅力五大習慣等令我們耳目一新，增強了信心決心和文化自覺，理清了打造“中國服務”品牌的思路，為中國第一名片再創(chuàng)輝煌奠定了基礎

孫淑申（山東泰安市副市長、商業(yè)銀行理事長）服務文化課，鞭辟入里幽默風趣觀點獨特雅俗共賞，產生了強烈共鳴和深刻的反思，我們要深化服務文化建設，積極創(chuàng)建文化型服務型幸福型企業(yè)、政府。

張彥杰（河北機場總經理）陳老師對機場服務文化建設的意見力理念前瞻鞭辟入里中肯實用，我們專門開會研究，并開展了服務文化建設大討論活動，提出要進一步加強以服務文化建設，以服務品牌吸引旅客，以服務質量留住旅客，以服務文化激勵造就高素質的員工，擦亮“第一窗口”，打造具有河北特色的民航服務品牌，真正將“從家飛”服務品牌打造成河北騰飛之翼、旅客出行的溫馨伴侶。為機場的跨越發(fā)展科學發(fā)展奠定堅實的思想文化基礎，為文化河北提供做出更大貢獻。

楊勇（新疆塔里木油田運輸公司總經理）當認真拜讀他的專著后拍案叫絕。這不正是我們急需確立的現代理念嗎！當即購書并邀請他進行4天封閉的系列培訓，給首批學員頒發(fā)結業(yè)證書，針對困擾企業(yè)和員工的熱點問題進行了互動對話點評解疑。他視覺獨特雅俗共賞、案例貼切哲理深刻，撥開了心中多年的迷霧和困惑，解決了培訓前提出的難點問題，明確了企業(yè)轉型升級打造服務品牌的思路信心

何經華（深圳金蝶軟件集團總經理、“打工皇帝”）在“2008金蝶渠道服務突破誓師大會”上，陳老師《以文化助推企業(yè)轉型升級，著力打造文化型服務型創(chuàng)新型智慧型企業(yè)》的經典課程和他獨創(chuàng)前瞻的文化理念，給我們的服務轉型提供了觀念文化上的沖擊和引領。我們提出了轉型的目標：由軟件制造商轉型為管理模式設計者；由軟件產品搬運商轉型為管理模式服務商；由廉價服務者轉型為卓越服務價值創(chuàng)造者，打造中國軟件航母艦隊。這既是既是生存發(fā)展必須社會責任，更是神圣光榮的事業(yè)。

黃建雄（臺灣百腦匯電子信息公司總經理）。我作為臺灣人，聆聽陳先生的服務文化課，感到特別親切解渴。近幾年中國發(fā)展迅速喜人，但在深度精細服務上與發(fā)達國家還有不小差距，許多人心浮氣躁急功近利，結果事與愿違。我們要運用服務文化理論，強化文化自覺，激發(fā)主動用心快樂服務的動力活力，提升服務的品位效益，成就顧客創(chuàng)造需求，著力培育一批快樂智能服務的服務明星、金牌店長，共同打造百腦匯和入住企業(yè)的服務品牌，形成企業(yè)、業(yè)主、顧客、社會共贏的局面。

高同慶（江蘇電信總經理）。我們在電信系統(tǒng)深入進行服務文化大討論中，專門邀請陳先生在全省視頻會上講授服務文化課，陳先生深入淺出的解析了電信企業(yè)的文化定位、價值觀管理、電信經營管理服務創(chuàng)新以及應強化的全新的服務意識服務理念，令我們耳目一新。我們要強化服務文化自覺自信，實施顧客滿意戰(zhàn)略，推行快樂智能親情人性服務，和諧內外關系，打造令人尊敬的現代幸福企業(yè)，以文化自強提升電信品牌服務競爭力。

譚先國（威海商業(yè)銀行董事長）。我們以使員工快樂顧客滿意為使命，形成了比較完善 的快樂服務文化體系，以感恩節(jié)學習節(jié)為載體，積極創(chuàng)建“學習型快樂銀行（愿景目標），促進了銀行的跨越發(fā)展。陳先生幽默睿智前瞻獨特的的快樂服務文化課程和他的《快樂服務的美德智慧》專著，進一步開拓了我們的思路，升華了快樂服務的境界，明晰了快樂服務的內涵外延特征意義及推行快樂服務的思路途經，激起了員工的快樂激情。對我行學習型快樂銀行建設是一個強有力的推動和提升。

袁國新（上汽集團乘用車公司黨委副書記）。我們十多年來一直在撞擊共享陳教授獨特前瞻的服務文化理念，不斷深化顧客滿意戰(zhàn)略，提升上汽的服務競爭力。與榮威、MG自主品牌一同推出“尊榮體驗、宅捷修”服務品牌，以“到家式”的服務方式和70余項的服務內容為特色，樹立了國內汽車服務的全新標準。陳先生以《提升行業(yè)文化服務貢獻的有益嘗試》的精彩點評是對我們的激勵鞭策提升，今天七一，我們在上海影城進行“千名黨員再深造顧客滿意百分百、服務文化專題培訓”，旨在強化黨員的服務自覺和先鋒模范作用，推動汽車行業(yè)的健康發(fā)展，豐富拓展“中國品牌中國服務”和中國服務文化新科學的內涵外延，努力打造文化服務貢獻度較高的行業(yè)典范中國名片。

丁大同（塔山煤礦董事長）我們是技術裝備最先進的現代化煤礦，號稱中國第一礦。國家領導人多次到此考察，員工福利待遇越來越好，但軟硬失衡的問題始終困擾著我們，相當多同志不惜福不感恩，缺乏感恩意識服務意識。我們特意邀請陳先生給我們系列培訓感恩文化服務文化，強化了大家的感恩意識，增強了感恩自覺，相互關系融洽了、工作勁頭上來了，服務能力增強了。我們要把感恩戴德快樂服務作為文化建設的核心元素，一以貫之的貫徹下去。

劉光輝（威海市環(huán)翠區(qū)委副書記）為了創(chuàng)建文化服務強市，提升黨政機關服務企業(yè)的能力，我們專門邀請了陳先生到企業(yè)、社區(qū)、辦事處考察指導并于今天在環(huán)翠講堂培訓咨詢。陳先生的獨創(chuàng)的理念和傳播咨詢方式都是超前的，又是便于操作的。令我們耳目一新豁然開朗，明確了創(chuàng)建服務型機關的基本思路，堅定了打造文化服務強市的信心決心。我們要與陳老師深度合作。強化文化自覺自信，實施服務創(chuàng)新升級，打造服務品牌，進一步提升我們的文化服務貢獻，增強政府和城市的公信力親和力形象力。

周國平（江蘇省常州市建設局黨委書記）我局所轄供水路政燃氣公交都是關系民生的窗口單位，也是輿論關注社會敏感的焦點部門，為了提升服務品質，專門請陳教授作專題報告并購發(fā)了他的系列專著，我們要創(chuàng)新服務文化新科學，強化“服務員、文化使者、美麗名片”的角色，用心用情用智服務，把群眾關心的問題做深做細，提升城市的消費層次和文明建設的水平，積極創(chuàng)建和諧共贏的局面

汪李應（工總行數據中心主任）《提升內部服務品質、形成團隊服務合力》課程，使我們感到了壓力責任，看到了在觀念流程和效益上的差距，明確了改進的思路，感悟到“內部的服務品質決定外部的服務質量”內涵外延，我們要強化服務文化的系列培訓，以文化之眼、顧客之心反思我們的工作，優(yōu)化工作流程，創(chuàng)新服務方式，為全行提供更加高效快捷親情溫馨的深度精細的高科技服務。

第二篇：如何提升服務品質

如何提升服務品質

物業(yè)行業(yè)作為一個服務行業(yè)，服務自然是根本。一切對設施設備的維護，對環(huán)境衛(wèi)生的清理和對治安環(huán)境的管理都是為了服務好業(yè)主。唯有不斷提高服務質量，才是物業(yè)管理企業(yè)生存的基礎。

物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務，體現了物業(yè)管理企業(yè)經營管理水平的高低。物業(yè)管理企業(yè)的服務水平高低是通過價值觀、職業(yè)道德、企業(yè)精神等企業(yè)文化內容來體現的，必須通過提高服務質量來實現它的社會價值。如果沒有全體員工直接或間接地提供細致而周到的服務，那么物業(yè)管理企業(yè)的社會價值必將成為無源之水，無本之木。

作為一名客服管理員，是物業(yè)管理崗位中的先鋒軍。是直接負責與業(yè)主溝通反饋的職位，業(yè)主對服務的評價很大一部分第一印象是從我們身上得到的反饋。所以我們必須嚴格要求自己，我們服務意識的提升能讓業(yè)主有最直接最明顯的體會。

客服管理員是公司與業(yè)主之間溝通的紐帶，想業(yè)主之所想、幫業(yè)主之所忙、急業(yè)主之所急是我們服務的根本。如何在日常的工作中提升自己的服務品質，我認為可以從以下幾個方面來進行。

第一，必須熟悉和掌握物業(yè)管理方面的法律、法規(guī)、制度和政策。如《物業(yè)管理條例》、《室內裝飾裝修管理辦法》等等。物業(yè)管理是服務性行業(yè)，其服務內容涵蓋了業(yè)主日常生活的方方面面。他們在日常生活中遇到什么問題（如管道堵塞、停水停電、鄰里矛盾、樓宇質量等等）需要幫助的話，首先想到的就是我們物業(yè)管理公司，如果屬于我們服務管轄范圍的，當然要盡力為業(yè)主解決，如果不屬于我們服務管轄范圍的，我們就必須耐心地向業(yè)主解釋清楚，以求得到業(yè)主的理解。

第二，必須掌握溝通技巧，善于與業(yè)主溝通。與業(yè)主交流和溝通，是物業(yè)管理工作的重要組成部分，管理員在日常巡樓過程中，經常會遇到業(yè)主，這是我們與業(yè)主溝通的最好時機，比如說我們管理處最近做了哪些工作，下一步準備怎么做，還有物業(yè)管理的一些法律法規(guī)等等，都可以與業(yè)主溝通，與業(yè)主溝通好了，把關系搞融洽了，物管工作開展起來將事半功倍，如果與業(yè)主溝通得不好，甚至把關系搞僵的話，物管工作開展起來將事倍功半，那么怎樣與業(yè)主溝通呢？這就要求我們在日常工作中盡可能了解每一個業(yè)主的家庭狀況、職業(yè)、性格、愛好等到基本情況，針對不同年齡，不同層次的業(yè)主，采取不同的溝通方式，同時，也要兼顧不同的風俗習慣。比如說，催款是管理員的一項經常性工作，在催款時要注意什么呢？我們要注意，對做生意的業(yè)主一般不要在上午的時候催款，不要在他與客戶洽談業(yè)務的時候催款。對一般的業(yè)主催款，也要注意說話的方式，比如說：某某先生，你這段時間是不是工作比較忙，忘了來交費了，能否抽空來管理處把管理費給交了。這樣業(yè)主聽了也舒服，又起到了催款的效果。當然，對一些屢催不交、既損害公司的利益，也損害交費業(yè)主利益的業(yè)主，我們應該拿起法律武器來維護我們的利益。

第三，必須要有高度的工作責任心。這主要體現在我們平時工作不僅要認真，而且還要用心。物業(yè)管理工作平淡、繁瑣但又涉及到千家萬戶，今天這里的水管漏水了，明天那里的下水道堵塞了，諸如此類，如果我們把這些事情僅僅當作小事，拖一拖，緩一緩處理，對業(yè)主來講，就直接影響了他們生活，也影響他們對我們物業(yè)管理公司的信心。因此在我們的心目中，必須做到物業(yè)管理無小事。把業(yè)主的事當成是自己的事，想業(yè)主所想，急業(yè)主所急。“心系業(yè)主，服務社區(qū)，構建和諧”是我們物業(yè)管理公司的服務理念，其中的第一句心系業(yè)主，也恰恰體現了我們對物業(yè)管理工作要時刻保持高度的工作責任心

物業(yè)管理工作平淡、繁瑣，有種“管家”的感覺，但真要把這工作做好也不是一件容易的事，除了上述幾點外，還要在平常工作中不斷學習，不斷總結，不斷實踐，只要真心付出，真情投入，就一定能把物業(yè)管理工作做好，提升我們的服務質量。

第三篇：如何提升服務品質（精選）

我是上海靜安余姚路支行的大堂經理，通過這次分行為期三天的培訓讓我對我所在的崗位又有了更深的理解，銀行大堂經理的工作是忙碌而繁瑣的，每天都會接待數十位客戶，與大堂經理的溝通往往是客戶辦理業(yè)務的第一道程序。作為銀行和客戶之間的紐帶，在迎來送往中讓每一位客戶享受到便捷的引導和真誠的服務，是大堂經理的職責和追求。

。一是服務管理。就是協(xié)助網點負責人對本網點的優(yōu)質服務情況進行管理和督導，及時糾正違反規(guī)范化服務標準的現象。

二是迎送客戶。熱情、文明地對進出網點的客戶迎來送往，從客戶進門時起，大堂經理應主動迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進行相應的業(yè)務引導；三是業(yè)務咨詢。熱情、誠懇、耐心、準確地解答客戶的業(yè)務咨詢；四是差別服務。識別高、低端客戶，為優(yōu)質客戶提供貴賓服務，為一般客戶提供基礎服務；五是產品推介。大堂經理僅憑原來的儲蓄業(yè)務知識不能夠滿足客戶的需要，必須繼續(xù)進行金融知識和交際禮儀等方面的學習。因為實際工作中要根據客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷該行先進、方便、快捷的金融產品和交易方式、方法，為其當好理財參謀；六是低柜服務。有條件的營業(yè)網點依據個人客戶提供的有關證明資料，辦理個人客戶的凍結、解凍和掛失、解掛等非現金業(yè)務；七是收集信息。利用大堂服務陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務信息，用適當的方式與重點客戶建立長期穩(wěn)定的關系。同時，大堂經理還負責調解爭議，快速、妥善地處理客戶提出的批評性意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)。

大堂經理要熟悉本行的業(yè)務品種、營銷技巧和基本業(yè)務流程；要具有一定與崗位工作相適應的證券、保險、外匯等方面的相關業(yè)務知識；還要具有較強的電腦操作技能。

參加培訓是大堂經理們提升業(yè)務能力的一個重要途徑，除了培訓，自我學習也是很重要的，為了豐富自己的專業(yè)知識，我每天看財經報道，還訂閱相關的報紙雜志，上網搜集資料。工作是一環(huán)套一環(huán)的，學習是為了能更好勝任這個崗位?！庇胁粩鄬W習的能力和心態(tài)是做一名合格的大堂經理的必備素質，不斷尋找不足，才能不斷改善服務。由于直接面對數量龐大的客戶群體，大堂經理不僅要全面掌握自己銀行的業(yè)務，還要了解其他銀行的產品和業(yè)務。因為客戶經常用對比的心態(tài)來咨詢，了解得越多就能給他們越客觀的回答，這樣便于客戶同時了解幾家銀行的產品狀況，做出合適的選擇。

“我在工作中發(fā)現，不僅要了解客戶需求，更要引導客戶需求。很多客戶由于不了解金融產品，并不知道自己需要什么，比如壽險、大病保險等，此時就需要合理的引導，我們要根據客戶的資金狀況和風險承受能力去推薦適合他們的理財產品。

“沒有脾氣不夠好的客戶，只有服務不到位的大堂經理，做好大堂經理的一個重要訣竅，就是在服務態(tài)度上作文章，用勤懇和真誠對待每一位客戶。人們走進銀行辦理業(yè)務首先需要的往往是找大堂經理咨詢，所以在這個第一接觸場景中，大堂經理的態(tài)度和合理引導直接影響到客戶的心情和業(yè)務的辦理。

在客戶辦理業(yè)務的過程中，始終關注客戶業(yè)務辦理的情況和進程，及時發(fā)現客戶新的需求，引導和幫助客戶；工作中如有失誤，當面向客戶道歉；受到委屈，要顧全大局，不可與客戶爭吵。

細節(jié)決定服務品質。細節(jié)是一種積累的經驗和習慣，又是敬業(yè)和專業(yè)的態(tài)度。如果缺乏對服務細節(jié)的關注，往往是地上的一片紙屑、一個不文明的動作都會令服務品質大打折扣。點滴的關愛，真切的細心，都會在無形中贏得客戶，進而在市場競爭中取得優(yōu)勢。

用勤懇和真誠對待每位客戶。

第四篇：提高服務品質

如何提高服務品質

1、一、VIP廳體現人性化的亮點：

設立便民手機充電點（有過手機沒電，跑遍整個廣場都沒有可以充電的地方，各種難受??！要是設立這么一個服務點，相信會有很好的反響。）

添置一臺小冰箱（炎炎夏日一杯冰鎮(zhèn)檸檬水會帶來無窮的好感，超越顧客的期待。）

開通無線網絡（當前絕大多數顧客的手機、平板電腦都有wifi功能，無線網絡是必須滴。）

定期給會員提供商場體驗式活動、party

提高會員卡含金量，喚醒沉睡的會員卡

會員制是為了發(fā)揮自身優(yōu)勢，吸引特定客戶群，穩(wěn)定顧客，從而在確?；究土髁亢弯N售的基礎上增加市場份額，提升銷售業(yè)績的有效手段。會員制進入中國已經有十幾年的時間，但由于忠實的會員太少再加上會員卡形同虛設，會員制如今的發(fā)展現狀并不理想，會員卡的利用率還值得商榷。主要體現在兩個方面，第一是百貨會員價格與其他競爭門店的商品價格差異不大。第二是與非會員相比，會員價格也并無太大優(yōu)勢。

在萬千百貨的會員卡中，存在著“兩重兩輕”的問題：

一重會員卡發(fā)放的廣泛性和持卡消費市民化，表現形式是會員卡發(fā)放門檻很低；二重持卡消費的積分累積和特定商品階段性促銷的實效性，表現形式是顧客付款時善意提醒，并可積分換商品，以及無卡不能享受特定商品促銷價格。

一輕持卡消費者的消費信息分析，會員卡的作用沒有被放大，僅局限于表面上穩(wěn)得住顧客，但在穩(wěn)定顧客的同時還可以通過持卡消費信息分析，為顧客提供更多個性化服務，從而提高業(yè)績；

二輕專業(yè)卡的發(fā)放，現在多數商場發(fā)放的都是大眾卡，其實對特定人群和特定商品，發(fā)放促銷力度更大的專業(yè)卡收效也很可觀。

此外，在會員卡管理中仍然存在一些問題，如在無告知消費者的情況下清零積分、積分無法便捷查詢、升級無法自動生成等。

會員卡的制作以及管理都需要一定的成本，服務登記越高，付出的成本也越多，而投入成本后，會員卡一直處于“沉睡”狀態(tài)，不會更百貨帶來任何收益，“沉睡”的會員卡所占比重加大，不僅浪費大量的人力、物力和財力，久而久之會員卡的效用將會大打折扣，消費者的忠誠度將會減少，對會員卡甚至產生抵觸情緒。

為此，可從以下方面著手：

第一，堅持執(zhí)行嚴格的辦卡條件。辦卡人群通常認準品牌，定向消費，而且需要非常專業(yè)化的服務。購物對他們來說已不僅僅是單純意義上的購買，他們需要更豐富的精神上的購物享受。只有使持卡人能夠感到其與眾不同的尊貴身份感才能成萬千忠實的顧客。從大角度而言，辦卡仍需遵循“二八法則”，讓一部分人通過會員卡享受到優(yōu)質服務后，通過口碑營銷廣而告之；

第二、鼓勵會員帶會員制。為了擴大獲得新會員的渠道，可以實行“會員帶會員制”，即鼓勵現有的會員帶動身邊的朋友使其成為會員。通過給現有會員和被推薦的潛在會員提供額外的優(yōu)惠來調動他們的積極性。

第三，培養(yǎng)新會員的消費習慣和積極性，激勵其成為忠誠會員。加強會員資料挖掘目的在于提高客戶的滿意度和忠誠度，減少客戶流失，根據系統(tǒng)內數據正確地把握客戶的喜好與需求，提供正確的商品和服務，以謀求提高客戶的滿意度。需要進行個性化營銷、針對目標客戶策劃營銷活動，比如35-45歲高消費男性喜歡星期六晚上光臨及購物，而且他們喜歡紅酒，可安排紅酒知識交流會。

第四，提高會員卡“含金量”，萬千百貨應堅持定期進行會員調查，以了解會員需求，提供更個人化的服務，提供更多元化的非貨幣會員優(yōu)惠，以滿足不同會員的需要，例如: 親子活動、VIP會員專人送貨服務等。圍繞會員進行品牌組合，服務升級，活動組織、專屬禮遇等，并不是僅僅將會員卡的功能局限在積分返利上，而更多的是體現會員的“含金量”上，一張萬千百貨的會員卡，不僅在萬千百貨消費具有各項功能，而且在酒店、國際影城、大歌星KTV、大玩家、聯盟商戶等場所同樣可享受貴賓的特別待遇。

第五，改進會員卡的相關業(yè)務流程，這些改進主要包括會員卡申請流程改造、會員卡升級流程改造、會員卡積分返利流程改造。

第六，升級、降級、保級，除了正激勵，還需負激勵作為輔導。由于越高等級的服務所需成本越高，對那些不太忠誠的顧客應該給予相應的處罰。根據消費者消費情況，設立標準進行相應的升級、降級、保級。

1.一、看到顧客從門前經過，要第一時間問好，不管是否進店；

2.二、做好商場的衛(wèi)生，保持商場地面干凈，廁所干凈無水漬；

3.三、客訴是客人對本公司提供的各項商品服務提出的建議或意見，作為一名客訴處

理人員，處理的主要目的：使顧客的不滿與抱怨能夠得到妥善的處理，在情緒上覺得受到尊重，將客訴的影響減到最低度?？头藛T應該做到：(1)保持心情平靜;(2)認真聽取顧客的投訴:①讓顧客先發(fā)泄情緒②善用自己的舉止語氣去勸慰對方，并了解顧客目前的情緒③傾聽事情發(fā)生的細節(jié)，明確問題所在;(3)站在顧客的立場為對方設想①做好細節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問題②提出解決方案③執(zhí)行解決方案④顧客投訴總結

4.四、提高員工素質：對導購人員定期進行培訓。如銷售的溝通技巧、傾聽的藝術、營銷口才、大客戶營銷戰(zhàn)略、企業(yè)信譽度分析等，加強管理各崗位員工的思想素質、服務意識，要求每位員工能盡職盡責的完成本職工作。同時組織員工學習各項專業(yè)知識，提高服務水平。加強監(jiān)督，檢查員工考勤、儀容、儀表及胸卡佩戴。首先在工作中應嚴格要求自己，不遲到早退，不頂撞顧客，對每一位顧客要做到微笑服務，著裝整潔，遵守公司的規(guī)章制度按工作流程進行計劃。要以“超越您的期望”的服務

宗旨，充分調動各崗人員熱忱服務的積極性，為客戶提供滿意的服務。將出現的問題以最快、最好的方式解決，解決不了的及時向領導匯報。做到讓顧客“乘興而來，滿意而歸?！?/p>

第五篇：服務品質提升方案

崇德物業(yè)太原茂業(yè)天地項目服務管理品質提升方案

為使管理處服務品質得到實質性的提升，體現我崇德物業(yè)公司先進的管理理念，實現物業(yè)服務品質的飛躍，增加業(yè)主對我管理處的認同感。根據管理處張經理的總體構想與具體安排，在6月份全管理處大力開展“物業(yè)服務基礎品質提升，全面催繳物管費”的專項工作。目的在于提高全員服務意識、強化管理處內部管理、提升崗位技能，增加業(yè)主滿意度從而帶動小區(qū)各項經營指標的提升，具體實施方案如下：

一、具體工作時間節(jié)點、工作要點以及要求

1、全體動員宣講階段：6月1日—6月5日

2、各部門自查自糾階段：6月5日—6月10日

3、各部門提出整改方案：6月10日—6月15日

4、具體實施整改階段：6月15日—6月25日

5、檢查驗收階段：6月25日—6月28日

6、專項總結階段:6月28日—7月1日

二、各階段要點以及要求

1、在6月5日管理處各部門開專項會議討論、學習提升物業(yè)服務品質的方法與案列分析；

2、各部門在6月10日前完成各部門自查自糾情況報告，并進行分析原因；

3、各部門在15日之前集中組織學習各部門員工的《崗位職責》、《崗位操作規(guī)程》、《崗位工作標準》、《崗位服務要求》等相關制度文件的學習；

4、各部門嚴格按照公司制度以及規(guī)范化標準嚴格進行整改；

5、由各部門負責人牽頭組成考核小組進行直接向項目經理匯報； 具體實施 管家部：

1、制定月度業(yè)主回訪計劃明確回訪時間、地點、回訪人、回訪目的、回訪重點

2、強化執(zhí)行管家一站式服務，從業(yè)主入伙到裝修到入住全程跟進發(fā)現問題及時協(xié)調解決

3、實施管家一樓一崗負責制，該樓棟所管轄區(qū)域責任人制，管家對所管轄區(qū)域進行品質管理

4、由前臺專人負責對業(yè)主來電來訪進行分類匯總以及跟進

5、全面加強與業(yè)主之間的互動，適時開展社區(qū)文化活動

6、建立完善管理制度，做到管理制度化，制度流程化，流程表格化，表格信息化。工程部：

1、加強員工服務意識的提升，強化崗位技能培訓，以及對業(yè)主進行上門維修時的禮儀禮節(jié)

2、嚴格規(guī)范員工處理投訴時間以及提高業(yè)主對投訴處理的滿意標準；

3、對公共區(qū)域設施設備進行規(guī)范化高標準的進行操作

4、對業(yè)主裝修階段提出的各類問題進行專業(yè)性的解答提升業(yè)主滿意度 3客戶助理部

1、強化門崗員工的崗位意識以及禮儀禮節(jié)的培訓

2、加強對小區(qū)內施工方的管理，強化現場安全意識、規(guī)范意識、清潔意識

3、加大夜間巡邏崗以及樓層內部巡邏力度，增加業(yè)主安全感

針對物業(yè)服務品質提升專項活動中存在的問題，各部門要強化管理，結合公司制度，建立長效機制并鞏固成果，扭轉太原項目局面，為提升服務品質，增加業(yè)主滿意度與小區(qū)物管費的催收打好扎實基礎。

管家部

崇德物業(yè)太原茂業(yè)天地管理處