第一篇：如何做好保險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新服務(wù)

如何做好保險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新服務(wù)

當(dāng)前我國(guó)保險(xiǎn)公司和國(guó)外先進(jìn)同行的主要差距之一就是服務(wù)！我國(guó)的“重業(yè)務(wù)，輕服務(wù)”的現(xiàn)狀，絕非長(zhǎng)久之計(jì)。創(chuàng)新是迫在眉睫的，隨著我國(guó)加入WTO，樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，在公司各個(gè)層次開展服務(wù)創(chuàng)新是發(fā)展中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的關(guān)鍵，也是保險(xiǎn)業(yè)的特點(diǎn)與保險(xiǎn)業(yè)面臨新的市場(chǎng)環(huán)境所要求的。所以，只有實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新，才能為廣大被保險(xiǎn)人提供更好的保險(xiǎn)服務(wù)，從根本上維護(hù)被保險(xiǎn)人的利益；才能增強(qiáng)保險(xiǎn)公司的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，以迎接挑戰(zhàn)。為此，必須充分認(rèn)識(shí)服務(wù)創(chuàng)新的重要性、必要性和緊迫性.要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)觀念，樹立“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)意識(shí)；要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)手段，滿足新的經(jīng)營(yíng)模式對(duì)服務(wù)能力的要求。通過服務(wù)創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)由為客戶提供滿意服務(wù)向培養(yǎng)客戶忠誠度的轉(zhuǎn)變；通過服務(wù)為客戶創(chuàng)造價(jià)值；讓服務(wù)成為保險(xiǎn)產(chǎn)品的一部分用信息化手段提高服務(wù)質(zhì)量、效率和決策水平，只有對(duì)服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新，讓服務(wù)給人的感覺總是那么的新穎，才是企業(yè)抓住客戶的制勝之道。

目前，保險(xiǎn)服務(wù)存在不少問題。首先，客戶服務(wù)不到位。現(xiàn)今迫于保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的壓力和未來發(fā)展的動(dòng)力，許多保險(xiǎn)公司制定出了較為完善的客戶服務(wù)體系，但關(guān)鍵問題是尚未得到有效落實(shí)，還有少數(shù)內(nèi)勤或管理人員的服務(wù)意識(shí)淡薄，認(rèn)為客戶服務(wù)是服務(wù)部門的事情，與自己無關(guān)。

還有些展業(yè)人員把保險(xiǎn)服務(wù)異化為“敲門磚”，拉保單時(shí)“亂拍胸脯，大夸?？凇背霈F(xiàn)嚴(yán)重的誠信問題，理賠時(shí)卻“推三阻四，大打折扣”。導(dǎo)致很多客戶抵制保險(xiǎn)，認(rèn)為保險(xiǎn)都是騙人的。

其次，客戶服務(wù)不連續(xù)。由于保險(xiǎn)產(chǎn)品具有法律上嚴(yán)格的時(shí)段性，保險(xiǎn)公司理應(yīng)在保險(xiǎn)有效期內(nèi)向客戶提供持續(xù)性服務(wù)。然而現(xiàn)實(shí)卻是一些保險(xiǎn)企業(yè)客戶服務(wù)說起來重要，忙起來就忘掉，經(jīng)常出現(xiàn)斷層。如有的客戶在出險(xiǎn)后的理賠環(huán)節(jié)中，不是為了搜集索賠資料而往返奔波，就是為賠款速度慢或投訴得不到解決而抱怨，更談不上服務(wù)滿意。這種顧此失彼，僅重視承保服務(wù)忽視對(duì)未出險(xiǎn)以及理賠環(huán)節(jié)的做法，嚴(yán)重的割裂了保險(xiǎn)服務(wù)的連續(xù)性。

再次，客戶服務(wù)同質(zhì)化而且簡(jiǎn)單化。目前客戶服務(wù)形式千篇一律，服務(wù)內(nèi)容過于簡(jiǎn)單，服務(wù)手段比較原始和落后，缺乏風(fēng)險(xiǎn)咨詢、風(fēng)險(xiǎn)管理和投資理財(cái)?shù)葘I(yè)服務(wù)，缺乏防災(zāi)防損、汽車養(yǎng)護(hù)等高附加值的服務(wù)，缺乏針對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的差異性服務(wù)。

如今，隨著保險(xiǎn)主體和個(gè)性化保險(xiǎn)產(chǎn)品不斷增多，客戶的選擇范圍大增，同時(shí)客戶也逐漸成熟，具備一定的理財(cái)能力和選擇能力，變得越來越精明，維權(quán)意識(shí)和要求高質(zhì)量的服務(wù)意識(shí)越來越強(qiáng)，現(xiàn)有保險(xiǎn)服務(wù)已不能滿足其要求。另一方面，客戶開始注重附加值服務(wù)，并將其作為選擇保險(xiǎn)公司的重要因素。海爾的總裁張瑞敏說過：“用戶的鈔票才是企業(yè)的選票，用戶的口碑才是企業(yè)的金杯。”服務(wù)是無形的商品，是企業(yè)取之不盡的“金礦”，是業(yè)務(wù)創(chuàng)新的“源泉”。

保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新和發(fā)展是關(guān)鍵。

目前，保險(xiǎn)服務(wù)已為保險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展及新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)形成的重要因素，是業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)的重要內(nèi)容，也是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)所在。只有保險(xiǎn)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)一步充實(shí)，保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量得到較大提升，保險(xiǎn)市場(chǎng)才能進(jìn)一步得到開拓、并創(chuàng)新新保險(xiǎn)需求。因

此，保險(xiǎn)服務(wù)建設(shè)是保險(xiǎn)業(yè)縱深發(fā)展的必要條件。

1.加強(qiáng)專業(yè)服務(wù)

培養(yǎng)有職業(yè)道德與專業(yè)的保險(xiǎn)代理人和運(yùn)營(yíng)內(nèi)勤，堅(jiān)持以誠信為本，不斷提高我們的服務(wù)水平，從我們業(yè)務(wù)人員到內(nèi)勤都要求熟悉理解我們的保險(xiǎn)產(chǎn)品，2.提供溫情服務(wù)

用“心”服務(wù)，用“情”服務(wù)，努力滿足消費(fèi)者的各種心理需求，使被服務(wù)者感受溫情。全員落實(shí)“以客戶為中心”的管理思想，在現(xiàn)代企業(yè)管理中，客戶是經(jīng)營(yíng)管理的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，對(duì)保險(xiǎn)公司來說，無論是承保部門、理賠部門、客戶部門、還是財(cái)務(wù)部門、人事部門和其他職能管理部門的員工，在建立和保持客戶服務(wù)形象方面都扮演著重要角色。所以，各員工之間要協(xié)調(diào)配合，都應(yīng)致力于完成公司的客戶服務(wù)目標(biāo)，并以實(shí)際行動(dòng)表明客戶對(duì)公司是最重要的，使客戶從開始投保到保險(xiǎn)責(zé)任終止，都能享受到連續(xù)、優(yōu)質(zhì)、高效的保險(xiǎn)服務(wù)。

3.突出文化服務(wù)

隨著人們文化層次的不斷提高，積極開發(fā)出新的、能提高人們生活質(zhì)量、促進(jìn)精神文明建設(shè)的文化服務(wù)項(xiàng)目，并努力增加傳統(tǒng)服務(wù)中的文化含量，提高服務(wù)產(chǎn)品的文化品牌，這樣，就能進(jìn)一步提高服務(wù)產(chǎn)品的附加值。比如客戶看得到的地方，整潔有自己文化的服務(wù)場(chǎng)所和統(tǒng)一著裝。

4、引入網(wǎng)上服務(wù)

利用互聯(lián)網(wǎng)來開發(fā)網(wǎng)上服務(wù)的項(xiàng)目，如網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上投訴、網(wǎng)上客服、網(wǎng)上銷售等，以適應(yīng)知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的服務(wù)消費(fèi)需求。

需要特別注意的是，保險(xiǎn)服務(wù)的創(chuàng)新并不具有專利資格。因此，當(dāng)一項(xiàng)服務(wù)創(chuàng)新被社會(huì)認(rèn)可，獲得超額利潤(rùn)的時(shí)候，大量的效仿者會(huì)出現(xiàn)，并在很短的時(shí)間內(nèi)使該項(xiàng)服務(wù)失去“新”的優(yōu)勢(shì)。由此可見，對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)理論的創(chuàng)新研究，難度更大，需要不斷的推陳出新。

理論創(chuàng)新不是我們?cè)缸龊尾辉缸龅膯栴}，它已是制約我們生存和發(fā)展的關(guān)鍵所在。俗話說：“流水不腐，戶樞不蠹”，只有不斷的改革創(chuàng)新，順變求新，我們的保險(xiǎn)事業(yè)就會(huì)興旺發(fā)達(dá)！

第二篇：淺議保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新

淺議保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新

保險(xiǎn)行業(yè)作為服務(wù)業(yè)中重要的增長(zhǎng)力量，自改革開放以來經(jīng)歷了爆炸式的增長(zhǎng)后，當(dāng)前進(jìn)入了整固穩(wěn)步發(fā)展階段，在對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的影響力和發(fā)展推動(dòng)力日益顯現(xiàn)的同時(shí)，很多公司的都遇到了發(fā)展瓶頸，在保險(xiǎn)深度和密度方面還有待進(jìn)一步發(fā)掘消費(fèi)市場(chǎng)潛力。如何推動(dòng)保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展呢？本人以為保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新是當(dāng)前保險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展的主要手段。

一、保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新是關(guān)鍵。

創(chuàng)新就是把一種過去從未有過的關(guān)于生產(chǎn)要素和生產(chǎn)條件的新組合引入生產(chǎn)體系。經(jīng)濟(jì)生活中出現(xiàn)的新事物，在生產(chǎn)銷售及企業(yè)組織管理上另辟蹊徑獨(dú)出心裁的新生意經(jīng)，都可稱為創(chuàng)新。創(chuàng)新成為保險(xiǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展的必經(jīng)之路。保險(xiǎn)業(yè)創(chuàng)新主要表現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)理念、組織結(jié)構(gòu)、保險(xiǎn)產(chǎn)品、保險(xiǎn)技術(shù)、保險(xiǎn)營(yíng)銷、保險(xiǎn)理賠等保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)的多個(gè)層面。對(duì)于保險(xiǎn)公司來說，需樹立以客戶為中心的服務(wù)觀念，在公司的各個(gè)層面開展服務(wù)創(chuàng)新成為發(fā)展的關(guān)鍵，成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中必要手段。

二、保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)容

保險(xiǎn)公司服務(wù)創(chuàng)新是從多方位、多層次展開的，包括制度的創(chuàng)新，服務(wù)理念的創(chuàng)新，服務(wù)手段的創(chuàng)新。

（一）保險(xiǎn)服務(wù)理念的創(chuàng)新

服務(wù)理念的核心在于以客戶服務(wù)為中心，一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)包括保險(xiǎn)產(chǎn)品的開發(fā)設(shè)計(jì)、保險(xiǎn)營(yíng)銷、理賠服務(wù)等都必須以客戶滿意

為出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)，只有符合且滿足客戶需求的產(chǎn)品才是市場(chǎng)需要的商品。

1、保險(xiǎn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)要注重客戶需求與偏好。消費(fèi)者的需要產(chǎn)生于消費(fèi)者的主觀偏好與所處環(huán)境的客觀狀態(tài)兩個(gè)方面。不同的消費(fèi)者由于年齡、性別、民族、文化水平、成長(zhǎng)歷程，以及所處的人文環(huán)境等多重變量導(dǎo)致了作為獨(dú)立個(gè)體的消費(fèi)者的偏好差異很大。隨著經(jīng)濟(jì)狀況和社會(huì)文化的改變，消費(fèi)者的需求也會(huì)發(fā)生變化。隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的深化，社會(huì)保障體制的改革，家庭結(jié)構(gòu)的改變，人口老齡化現(xiàn)象的出現(xiàn)，新的風(fēng)險(xiǎn)與新的保險(xiǎn)需求將不斷涌現(xiàn)?，F(xiàn)階段，人們急需的保險(xiǎn)品種包括老人護(hù)理保險(xiǎn)、醫(yī)療意外事故保險(xiǎn)、特殊疾病保險(xiǎn)、貸款人信用保險(xiǎn)、人體器官特殊功能保險(xiǎn)等。

2、保險(xiǎn)營(yíng)銷應(yīng)將傳統(tǒng)的交易性推銷逐步轉(zhuǎn)化為關(guān)系營(yíng)銷。由于交易性推銷強(qiáng)調(diào)獲得銷售定單，往往忽視銷售以后的服務(wù)；而關(guān)系營(yíng)銷則關(guān)注產(chǎn)品的整個(gè)生命周期，買賣雙方不再是簡(jiǎn)單的商業(yè)關(guān)系，而形成相對(duì)穩(wěn)定的伙伴關(guān)系。通過伙伴關(guān)系，可以減少?zèng)_突，促進(jìn)雙方長(zhǎng)期利益關(guān)系的維護(hù)，從而使買主得到有質(zhì)量保證的產(chǎn)品，而保險(xiǎn)公司可以確保買主的保單。這樣伙伴似的利益關(guān)系能確保買賣雙方在彼此都滿意的價(jià)格下獲得長(zhǎng)期利益。關(guān)系營(yíng)銷可以提高客戶的忠誠度，成為企業(yè)保持長(zhǎng)期成功的關(guān)鍵。在當(dāng)前高度競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中，維護(hù)現(xiàn)有客戶遠(yuǎn)比開發(fā)新客戶能帶來的更高的性價(jià)比。據(jù)調(diào)查，若維護(hù)老客戶的努力增加5％，保費(fèi)收入約可增長(zhǎng)25％-100％。因此，竭力維護(hù)忠誠客戶所創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)價(jià)值將體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：企業(yè)維護(hù)忠誠客戶取得的成效直接影響對(duì)新客源的開發(fā)；隨著時(shí)間的推移，忠誠的客戶會(huì)逐步增加其消費(fèi)的規(guī)模與數(shù)量。比如，客戶購買了一份商業(yè)車險(xiǎn)后，通過恰當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷技巧，可能會(huì)吸引購買家庭財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)或其他險(xiǎn)種；對(duì)比為長(zhǎng)期客戶提供服務(wù)的成本，由于其對(duì)公司的產(chǎn)品和服務(wù)都很熟悉，耗用的資源相對(duì)就會(huì)減少。我們需看到，忠誠的消費(fèi)者是公司最好的“義務(wù)宣傳隊(duì)”?？蛻魪哪骋粋€(gè)公司轉(zhuǎn)向另一個(gè)公司的原因，70％是服務(wù)質(zhì)量問題，業(yè)務(wù)人員怠慢一位顧客，會(huì)影響40位潛在客戶，而一個(gè)滿意客戶會(huì)帶來8筆潛在生意，其中，至少會(huì)有1筆成交。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的保險(xiǎn)市場(chǎng)，用服務(wù)來留住老客戶、吸引新客戶是保險(xiǎn)營(yíng)銷的上上之策。

3、理賠報(bào)務(wù)要求快速、準(zhǔn)確、及時(shí)、周到，不惜賠、不濫賠。保險(xiǎn)的基本職能是經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，補(bǔ)償?shù)谋憩F(xiàn)形式就是理賠。對(duì)于客戶來說，他們購買保險(xiǎn)最關(guān)心的莫過于出了事故能否得到賠付，賠付是否及時(shí)準(zhǔn)確?，F(xiàn)在國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)市場(chǎng)普遍存在著“投保和理賠兩張臉”的現(xiàn)象，這也是公眾對(duì)保險(xiǎn)業(yè)不滿意的主要原因。按照保險(xiǎn)理賠程序，包括報(bào)案、登記、調(diào)查取證、提供要件、做卷、復(fù)核、審批、賠款支付等等。雖然只有2—3項(xiàng)需要保戶直接參與，但從報(bào)案登記開始，賠案會(huì)在保險(xiǎn)公司內(nèi)不同的崗位按一定的程序流轉(zhuǎn)，因涉及賠案處理節(jié)點(diǎn)的協(xié)調(diào)，往往會(huì)延誤理賠進(jìn)程，使客戶產(chǎn)生保險(xiǎn)理賠緩慢且麻煩的感覺。所以，保險(xiǎn)公司應(yīng)該確立以客戶為中心的服務(wù)理念，根除理賠遲緩現(xiàn)象，滿足客戶賠款心切的需求。

4、保險(xiǎn)服務(wù)理念還可以延伸到其它服務(wù)領(lǐng)域。保險(xiǎn)公司可以充分利用自身的資源優(yōu)勢(shì)，為客戶提供保險(xiǎn)責(zé)任以外的有價(jià)值的附加服務(wù)，如風(fēng)險(xiǎn)咨詢、風(fēng)險(xiǎn)管理、防災(zāi)防損、資產(chǎn)（金）管理、內(nèi)控建設(shè)等等。比如，在信貸方面，保險(xiǎn)公司可以利用自身的專業(yè)和人才優(yōu)勢(shì)，為客戶提供投資咨詢、信息交流、理財(cái)、信托等一系列延伸服務(wù)；在養(yǎng)老、醫(yī)療保險(xiǎn)等方面，可以提供定期免費(fèi)體檢、健康咨詢、附加康復(fù)護(hù)理等延伸服務(wù)。在歐美，一些大型保險(xiǎn)集團(tuán)公司甚至擁有自己的急救醫(yī)院、康復(fù)中心，客戶可以在那里享受優(yōu)惠的服務(wù)，投保數(shù)額大的客戶還可享受免費(fèi)療養(yǎng)。保險(xiǎn)延伸服務(wù)已成為國(guó)外各保險(xiǎn)公司競(jìng)爭(zhēng)的主要手段。

（二）保險(xiǎn)服務(wù)手段的創(chuàng)新

我國(guó)保險(xiǎn)事業(yè)時(shí)間不長(zhǎng)，還處在起步階段，與國(guó)際保險(xiǎn)業(yè)巨頭相比，差距更大。但我們可以發(fā)揮后發(fā)優(yōu)勢(shì)，借鑒和學(xué)習(xí)外國(guó)保險(xiǎn)公司的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合保險(xiǎn)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)建設(shè)有中國(guó)特色的的保險(xiǎn)服務(wù)事業(yè)。

針對(duì)中國(guó)的社會(huì)人文環(huán)境，國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司紛紛推出自己的特色服務(wù)。如國(guó)內(nèi)眾多保險(xiǎn)公司均已開通了以“955”開頭的全國(guó)性服務(wù)專線電話，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)為客戶提供咨詢申訴和回訪服務(wù)，以樹立自身專業(yè)服務(wù)的品牌和形象；通過與國(guó)際同行的合作，為客戶提供異地出險(xiǎn)查勘、理賠服務(wù)、緊急救援等服務(wù)項(xiàng)目。一些知識(shí)層次較高、經(jīng)驗(yàn)豐富的代理人開始根據(jù)客戶的不同情況和需求，將公司的各類產(chǎn)品有機(jī)組合，為客戶設(shè)計(jì)科學(xué)合理的保障計(jì)

劃。一些代理人自學(xué)中醫(yī)等知識(shí)，或通過舉辦客戶沙龍，為來自各個(gè)行業(yè)的客戶提供交流信息的機(jī)會(huì)。

目前，網(wǎng)上投保、網(wǎng)上理賠、即時(shí)賠付的創(chuàng)新服務(wù)方興未艾，成為各家保險(xiǎn)公司的宣傳、促銷重點(diǎn)。

（三）保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新服務(wù)還可以擴(kuò)大到公司內(nèi)控管理。

1、保險(xiǎn)公司的發(fā)展有賴于忠誠客戶的擴(kuò)大，更有賴于忠誠的員工。從公司內(nèi)控管理來講，服務(wù)創(chuàng)新主要體現(xiàn)在激勵(lì)機(jī)制與約束機(jī)制的改變。不管是內(nèi)勤、外勤，還是管理經(jīng)營(yíng)層或普通員工，激勵(lì)機(jī)制的設(shè)計(jì)都應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)以客戶為中心的理念。例如現(xiàn)階段的業(yè)務(wù)傭金主要來源于直接傭金，這種傭金體制使員工在保險(xiǎn)推銷過程中重?cái)?shù)量而輕質(zhì)量，不利于與客戶建立長(zhǎng)期的服務(wù)關(guān)系，也不利于公司利益的維護(hù)。

2、保險(xiǎn)公司應(yīng)該與時(shí)俱進(jìn)，緊跟時(shí)代發(fā)展脈落，不斷完善和改進(jìn)IT系統(tǒng)、后援保障、人力資源等公司內(nèi)部的體系建設(shè)，用完備的內(nèi)部管理體系支撐起市場(chǎng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

3、利用信息化手段提高服務(wù)質(zhì)量、效率和經(jīng)營(yíng)決策水平。建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、內(nèi)控執(zhí)行管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化管理和無紙化辦公；利用Internet技術(shù)不斷實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)工作的自動(dòng)化，降低服務(wù)成本，提升服務(wù)效率。

保險(xiǎn)業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新是永無止境的，落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀任重道遠(yuǎn)，以上淺見供大家參考。

第三篇：如何做好聯(lián)網(wǎng)報(bào)警服務(wù)運(yùn)營(yíng)

“廠家+保安服務(wù)公司”

雙管齊下做好聯(lián)網(wǎng)報(bào)警服務(wù)運(yùn)營(yíng)

得益于現(xiàn)代化經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，各行各業(yè)都衍生了新的增長(zhǎng)點(diǎn)。對(duì)于安防產(chǎn)業(yè)來說，提供產(chǎn)品和解決方案已經(jīng)不能再滿足用戶的需求。尤其是對(duì)一些家庭和商鋪用戶來說，亟待以服務(wù)為主的報(bào)警運(yùn)營(yíng)來保障安全，提升生活質(zhì)量。聯(lián)網(wǎng)報(bào)警服務(wù)行業(yè)開始成為具有廣泛社會(huì)需求和較大發(fā)展?jié)摿Φ男屡d產(chǎn)業(yè)。

推進(jìn)聯(lián)網(wǎng)報(bào)警服務(wù)業(yè)的發(fā)展不但可以優(yōu)化服務(wù)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，吸納大量的剩余勞動(dòng)力，緩解政府就業(yè)壓力；更能增強(qiáng)社會(huì)治安防控能力，滿足社會(huì)各界不同層次的安全服務(wù)需求，最終達(dá)到營(yíng)造良好的社會(huì)環(huán)境和政治氛圍的目的。

聯(lián)網(wǎng)報(bào)警服務(wù)行業(yè)發(fā)展掣肘

隨著民眾的需求不斷增強(qiáng)，聯(lián)網(wǎng)報(bào)警服務(wù)行業(yè)一直保持著較高的增長(zhǎng)率。但伴隨著行業(yè)的高速發(fā)展，也出現(xiàn)了一些問題，國(guó)內(nèi)保安服務(wù)運(yùn)營(yíng)企業(yè)，尤其是民營(yíng)企業(yè)，還處在發(fā)展的初期階段，企業(yè)自身并不太成熟。而且，行業(yè)內(nèi)依然存在著諸多因素，影響和制約著企業(yè)良性發(fā)展。

從整個(gè)行業(yè)來看，仍然存在著一些“癥結(jié)”。

1、行業(yè)缺少服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

目前來看，聯(lián)網(wǎng)報(bào)警服務(wù)行業(yè)還沒有統(tǒng)一明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，相關(guān)監(jiān)管部門無法對(duì)企業(yè)進(jìn)行合理的監(jiān)督和評(píng)定，用戶也沒有一個(gè)評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)來選擇合適的企業(yè)為自己服務(wù)，從而會(huì)導(dǎo)致一系列的市場(chǎng)亂象。

2、市場(chǎng)亂象 用戶信任度不高

用戶對(duì)報(bào)警服務(wù)運(yùn)營(yíng)缺少信任感。這主要是由于市場(chǎng)有一些打著保安服務(wù)公司的名義，給客戶安裝沒有保障的產(chǎn)品，收取高額的服務(wù)費(fèi)用，產(chǎn)生客戶信任危機(jī)，對(duì)于正規(guī)的保安服務(wù)公司造成不良影響。

3、保險(xiǎn)機(jī)制仍不完善

對(duì)于聯(lián)網(wǎng)報(bào)警服務(wù)行業(yè)來說，保險(xiǎn)是至關(guān)重要的，也是用戶十分看重的，保險(xiǎn)在很大程度上決定了用戶是否選擇某一家保安服務(wù)公司。目前，在國(guó)內(nèi)，聯(lián)網(wǎng)報(bào)警運(yùn)營(yíng)行業(yè)的保險(xiǎn)機(jī)制并不完善，一旦客戶的人身財(cái)產(chǎn)安全受到侵害而得不到相應(yīng)的賠償時(shí)，會(huì)導(dǎo)致客戶對(duì)企業(yè)信心的喪失，企業(yè)的報(bào)警運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)就很難拓展。

4、聯(lián)網(wǎng)報(bào)警系統(tǒng)各自為政，聯(lián)網(wǎng)程度低

聯(lián)網(wǎng)報(bào)警相關(guān)技術(shù)也關(guān)乎到了整個(gè)行業(yè)的良性發(fā)展。當(dāng)前，各家的聯(lián)網(wǎng)報(bào)警系統(tǒng)功能簡(jiǎn)單，技術(shù)落后，且后端平臺(tái)也并沒有完全開放，各報(bào)警系統(tǒng)獨(dú)立運(yùn)行必然會(huì)導(dǎo)致報(bào)警信息“孤島”的產(chǎn)生，無法發(fā)揮聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)的最大效能。

除了行業(yè)內(nèi)存在的弊病，保安服務(wù)企業(yè)也或多或少存在一些問題。

首先表現(xiàn)為技術(shù)滯后。目前報(bào)警系統(tǒng)大多以GPRS網(wǎng)絡(luò)傳輸為主，但仍然有少部分聯(lián)網(wǎng)報(bào)警服務(wù)商仍然以傳統(tǒng)的電話線聯(lián)網(wǎng)報(bào)警為主，這種傳統(tǒng)的報(bào)警方式功能單一，誤報(bào)率高，容易造成資源浪費(fèi)。

其次是收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的不統(tǒng)一。企業(yè)都是按照各自公司的收費(fèi)模式進(jìn)行收費(fèi)的。聯(lián)網(wǎng)報(bào)警運(yùn)營(yíng)行業(yè)欠缺一個(gè)固定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。“亂收費(fèi)”、“收費(fèi)無保障”等現(xiàn)象大大損害了用戶的利益。

第三點(diǎn)是沒有完善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。沒有相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量難以界定，用戶在選擇報(bào)警服務(wù)時(shí)難以考量，導(dǎo)致用戶對(duì)企業(yè)失去信任。

“廠家+保安服務(wù)公司”共建和諧市場(chǎng)環(huán)境

國(guó)內(nèi)保安企業(yè)的發(fā)展，受到諸如政策、制度、技術(shù)等方面的限制，與國(guó)外相比，無論在企業(yè)規(guī)模還是在服務(wù)質(zhì)量上都存在一定差距，想要做好聯(lián)網(wǎng)報(bào)警運(yùn)營(yíng)，需要廠家和保安服務(wù)企業(yè)共同發(fā)力，創(chuàng)造一個(gè)和諧穩(wěn)定的聯(lián)網(wǎng)報(bào)警運(yùn)營(yíng)環(huán)境。

從廠家來說，要不斷增強(qiáng)企業(yè)的創(chuàng)新和研發(fā)實(shí)力，提升品牌形象，給市場(chǎng)提供穩(wěn)定可靠的聯(lián)網(wǎng)報(bào)警產(chǎn)品，要從源頭上保障產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。

1、保障產(chǎn)品穩(wěn)定性。不掉線，系統(tǒng)運(yùn)行自如。

2、操作簡(jiǎn)便。保安服務(wù)企業(yè)和家庭用戶都能輕松操作。

3、添加附加功能。如語音對(duì)講、微信添加功能、統(tǒng)計(jì)客戶功能，支持導(dǎo)出客戶聯(lián)系表，支持推送祝福短信和最新動(dòng)態(tài)，兼容各類協(xié)議等。

4、價(jià)格合適。嚴(yán)格把控產(chǎn)品的成本，給用戶提供最具性價(jià)比的產(chǎn)品。

5、提升品牌形象。作為廠家，需要不斷提升創(chuàng)新和研發(fā)實(shí)力，壯大企業(yè)隊(duì)伍，提升服務(wù)質(zhì)量，樹立良好的品牌形象。

6、完善的售后服務(wù)。能夠給保安服務(wù)公司提供培訓(xùn)、技術(shù)支持等服務(wù)，給用戶提供及時(shí)高效的售后服務(wù)，長(zhǎng)期協(xié)助保安服務(wù)公司為客戶服務(wù)等。

艾禮安扎根報(bào)警行業(yè)多年，致力于為保安服務(wù)公司提供安全穩(wěn)定的聯(lián)網(wǎng)報(bào)警產(chǎn)品和成熟的系統(tǒng)解決方案，獨(dú)立設(shè)計(jì)研發(fā)的iCVAS視頻聯(lián)網(wǎng)報(bào)警云平臺(tái)領(lǐng)先于行業(yè)，融合了各項(xiàng)創(chuàng)新功能（語音對(duì)講、視頻預(yù)錄、多機(jī)聯(lián)機(jī)處警、強(qiáng)大的阿里云服務(wù)、百度地圖實(shí)時(shí)定位等），在聯(lián)網(wǎng)報(bào)警運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目中能夠發(fā)揮至關(guān)重要的作用。

艾禮安云平臺(tái)案例

同時(shí)，艾禮安也是一家十分注重用戶體驗(yàn)的企業(yè)，除了為用戶提供好的產(chǎn)品，也會(huì)定期搜集用戶反饋，提升產(chǎn)品性能。此外，艾禮安能夠主動(dòng)為用戶提供技術(shù)服務(wù)，及時(shí)解決用戶的問題。從保安服務(wù)公司來說，其是聯(lián)接上游廠商與用戶的“橋梁”。要從更細(xì)節(jié)的部分贏得更多的終端客戶。

1、對(duì)客戶進(jìn)行分類，不同的客戶提供不同的服務(wù)。加強(qiáng)業(yè)務(wù)拓展能力，推廣安保打包新模式，提升保安業(yè)務(wù)科技含量，推行人防加技防一體化建設(shè)，將專業(yè)化隊(duì)伍和多元化服務(wù)相結(jié)合，建立起架構(gòu)完整的服務(wù)體系，向客戶提供全面綜合一體化服務(wù)的解決方案。比如，給客戶免費(fèi)安裝寬帶，送話費(fèi)、流量；與物業(yè)對(duì)接，給客戶提供打掃衛(wèi)生，剪草坪，維修電路和養(yǎng)狗等服務(wù)等。讓終端客戶要切實(shí)的感受到聯(lián)網(wǎng)報(bào)警對(duì)他們生活帶來的便利，從而參與到聯(lián)網(wǎng)報(bào)警運(yùn)營(yíng)的過程中來，習(xí)慣聯(lián)網(wǎng)報(bào)警服務(wù)的存在。

2、練好內(nèi)功，提升保安服務(wù)人員的綜合素質(zhì)。定期進(jìn)行法律知識(shí)、專業(yè)技能和服務(wù)的培訓(xùn)，幫助他們形成良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣，用專業(yè)服務(wù)好客戶。

3、制定合理完善的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。針對(duì)不同的客戶服務(wù)制定不同的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于收費(fèi)準(zhǔn)則有清晰的定位，保障客戶的權(quán)益。

4、樹立品牌意識(shí)。保安服務(wù)公司應(yīng)當(dāng)選擇高質(zhì)量的產(chǎn)品廠商，提升保安服務(wù)隊(duì)伍的整體素質(zhì)，提升品牌形象。

5、與客戶建立互惠、互利、互信的長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系。做好客戶維護(hù)，重視與客戶的溝通交流，踐行客戶拜訪制度，實(shí)時(shí)了解客戶需求，及時(shí)解決客戶問題。贏得客戶的信任就能夠在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。

結(jié)語

聯(lián)網(wǎng)報(bào)警運(yùn)營(yíng)服務(wù)行業(yè)處于發(fā)展與轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時(shí)期，巨大的市場(chǎng)增量促使市場(chǎng)不斷活躍的同時(shí)，也加大了市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力度。聯(lián)網(wǎng)報(bào)警運(yùn)營(yíng)服務(wù)落點(diǎn)在“服務(wù)”二字上，無論是廠家還是保安服務(wù)公司，都要以客戶需求為中心，持續(xù)增強(qiáng)品牌軟硬實(shí)力，提升客戶信任度，方能做好聯(lián)網(wǎng)報(bào)警運(yùn)營(yíng)。

第四篇：保險(xiǎn)營(yíng)銷渠道運(yùn)營(yíng)模式創(chuàng)新

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保險(xiǎn)營(yíng)銷渠道運(yùn)營(yíng)模式創(chuàng)新

對(duì)一個(gè)企業(yè)來說，營(yíng)銷渠道運(yùn)營(yíng)模式策略最能體現(xiàn)其營(yíng)銷戰(zhàn)略思維，營(yíng)銷渠道運(yùn)營(yíng)模式的選擇其實(shí)就是市場(chǎng)覆蓋與占領(lǐng)模式的選擇，是市場(chǎng)營(yíng)銷決策的關(guān)鍵內(nèi)容之一。同樣，對(duì)保險(xiǎn)公司來說，建立科學(xué)合理的保險(xiǎn)營(yíng)銷渠道運(yùn)營(yíng)模式是至關(guān)重要的。

一、當(dāng)前我國(guó)保險(xiǎn)營(yíng)銷渠道運(yùn)營(yíng)模式類型及現(xiàn)狀

(一)我國(guó)保險(xiǎn)營(yíng)銷渠道運(yùn)營(yíng)模式類型

從目前來看，我國(guó)保險(xiǎn)公司大都采用以下三種主要營(yíng)銷渠道運(yùn)營(yíng)模式：一是直銷型，即通過公司在編外勤人員開展業(yè)務(wù)，主要銷售團(tuán)體保險(xiǎn)和大項(xiàng)目保險(xiǎn)，銷售人員在享有底薪和福利之外根據(jù)銷售業(yè)績(jī)提取手續(xù)費(fèi)，從總體上看，該類渠道業(yè)務(wù)大致占總業(yè)務(wù)的20%以上;二是銀郵兼代型，即通過與銀行郵政等行業(yè)部門簽定兼業(yè)代理協(xié)議，通過兼業(yè)代理網(wǎng)點(diǎn)開展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，主要銷售個(gè)人分紅型保險(xiǎn)產(chǎn)品(過去幾年以5年躉繳業(yè)務(wù)為主，現(xiàn)開始重視長(zhǎng)期個(gè)人業(yè)務(wù)和風(fēng)險(xiǎn)保障類產(chǎn)品的銷售)，銀郵兼業(yè)代理根據(jù)業(yè)務(wù)量提取手續(xù)費(fèi)，該類營(yíng)銷渠道業(yè)務(wù)大致占總業(yè)務(wù)的25%左右;三是個(gè)人營(yíng)銷型，即通過保險(xiǎn)個(gè)人代理人針對(duì)分散型個(gè)人客戶銷售個(gè)人保險(xiǎn)產(chǎn)品，該類渠道業(yè)務(wù)大致占總業(yè)務(wù)的一半以上。從三類渠道的業(yè)務(wù)規(guī)模和利潤(rùn)貢獻(xiàn)度來看，直銷型和銀郵兼代型營(yíng)銷渠道的業(yè)務(wù)規(guī)模貢獻(xiàn)度較大，個(gè)人營(yíng)銷型渠道的利潤(rùn)貢獻(xiàn)度和創(chuàng)費(fèi)能力較高。除了以上三類營(yíng)銷渠道模式外，保險(xiǎn)公司還嘗試了直復(fù)型營(yíng)銷渠道(網(wǎng)絡(luò)、電話、郵寄等)和專業(yè)經(jīng)紀(jì)公司、代理公司等專業(yè)經(jīng)代型渠道開展業(yè)務(wù)，但規(guī)模尚小。

(二)我國(guó)保險(xiǎn)營(yíng)銷渠道運(yùn)營(yíng)模式的特征及缺陷分析

當(dāng)前，我國(guó)保險(xiǎn)營(yíng)銷渠道運(yùn)營(yíng)模式的最大特征便是各類渠道“割裂營(yíng)銷”，具體營(yíng)銷渠道有哪些？體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1.銷售人員分離。

保險(xiǎn)公司制定了針對(duì)三類渠道營(yíng)銷人員的獨(dú)立的銷售管理辦法(俗稱“基本法”)，即《個(gè)人代理人銷售管理辦法》、《銀郵代理專管員隊(duì)伍銷售管理辦法》和《團(tuán)體保險(xiǎn)銷售人員管理辦法》等，分別建立了對(duì)不同渠道銷售人員的包括組織架構(gòu)、資格條件、業(yè)務(wù)范圍、活動(dòng)管理、考核評(píng)估、職級(jí)升降、薪酬待遇等方面的銷售管理體系，每個(gè)體系之間是相對(duì)封閉的，關(guān)聯(lián)性很小。在國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司中，只有平安公司比較早地開展了財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、團(tuán)個(gè)險(xiǎn)綜合開拓

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業(yè)務(wù)，也制定了專門的《綜合開拓專員管理辦法》，并在其他三類營(yíng)銷渠道銷售人員管理辦法中對(duì)綜合開拓業(yè)務(wù)考核進(jìn)行了相關(guān)規(guī)定，從目前來看，平安公司的綜合開拓效果是可觀的。

2.銷售產(chǎn)品區(qū)隔。

除卡折類大眾產(chǎn)品各渠道共同具有銷售權(quán)外，各家公司都針對(duì)不同營(yíng)銷渠道特點(diǎn)開發(fā)了不同的渠道產(chǎn)品，不同渠道銷售各自的渠道產(chǎn)品。在不同渠道產(chǎn)品保險(xiǎn)責(zé)任大致相近的情況下，保費(fèi)價(jià)格卻有較大差異，因在厘定產(chǎn)品費(fèi)率時(shí)已考慮到不同渠道的營(yíng)銷服務(wù)成本的差異，從總體上看，個(gè)人產(chǎn)品價(jià)格最高，團(tuán)體產(chǎn)品價(jià)格最低。

3.客戶需求撕裂。

因不同渠道各自有相應(yīng)的產(chǎn)品組合，客戶與某渠道接觸時(shí)往往只能在該渠道產(chǎn)品組合中進(jìn)行挑選，而不能在一個(gè)渠道內(nèi)得到其他渠道的產(chǎn)品，如果需要其他類型的產(chǎn)品，只能再次與另外的營(yíng)銷渠道打交道。由此可見，客戶的需求被分裂的渠道撕裂開來，客戶不能得到一站式的服務(wù)。

4.銷售活動(dòng)分裂。

不同渠道內(nèi)的銷售人員分別接受不同銷售管理部門的銷售活動(dòng)規(guī)劃和指導(dǎo)，接受不同的活動(dòng)管理，并分別享有實(shí)力不等的培訓(xùn)資源。雖然三類渠道都分別建立了相對(duì)獨(dú)立的培訓(xùn)體系，但由于個(gè)人營(yíng)銷渠道的培訓(xùn)實(shí)踐開始早、投入多、力量強(qiáng)、成效顯著，而團(tuán)險(xiǎn)培訓(xùn)和兼代培訓(xùn)力量相對(duì)較弱。

5.薪酬政策割裂。

三類營(yíng)銷渠道在薪酬待遇方面最大的差別在于有無底薪、是否享有社會(huì)保障、業(yè)務(wù)提成比例等，一般而言，在編人員才能銷售團(tuán)體保險(xiǎn)，而個(gè)人營(yíng)銷人員和兼代專管員往往是從社會(huì)招募的代理人員，沒有底薪和不能享受社會(huì)福利保障待遇等。

6.前勤系統(tǒng)與后勤系統(tǒng)脫裂。

前勤銷售系統(tǒng)與銷售后勤支援系統(tǒng)之間缺乏有效溝通和聯(lián)動(dòng)。另外，保險(xiǎn)公司之間也是各自只管耕耘自己的領(lǐng)地，缺乏相互之間的營(yíng)銷聯(lián)盟。

保險(xiǎn)公司不同營(yíng)銷渠道實(shí)行割裂營(yíng)銷存在不容忽視的缺陷，包括：(1)浪費(fèi)或擱置現(xiàn)成的可利用資源，如銷售人力資源，培訓(xùn)資源;(2)未有效開發(fā)潛在資源，如客戶資源，很顯然，更多詳細(xì)信息請(qǐng)?jiān)L問管理咨詢 http://www.jlun.net/

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團(tuán)體客戶可能帶來個(gè)人客戶，個(gè)人客戶可能介紹團(tuán)體客戶，銀郵客戶也是如此;(3)未滿足客戶綜合性需求?？蛻粼谫徺I人壽保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)可能具有財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)方面的需求，同樣，購買產(chǎn)險(xiǎn)的客戶也可能購買人壽保險(xiǎn)，但是，除了少數(shù)產(chǎn)壽險(xiǎn)兼營(yíng)的金融保險(xiǎn)集團(tuán)外，一般產(chǎn)壽險(xiǎn)公司之間缺乏有力合作，客戶只能分別與不同的公司打交道;(4)銷售能力缺陷。由于不同營(yíng)銷渠道銷售人員只賣本渠道產(chǎn)品，相對(duì)來說，對(duì)公司其他渠道產(chǎn)品缺乏了解或理解不夠透徹，并且缺少機(jī)會(huì)參與其他營(yíng)銷渠道的銷售活動(dòng)，如個(gè)險(xiǎn)銷售人員缺乏大項(xiàng)目保險(xiǎn)招投標(biāo)活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)，其拓展銷售能力就相應(yīng)受到限制。

二、我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)面I臨新的營(yíng)銷環(huán)境

當(dāng)前保險(xiǎn)營(yíng)銷環(huán)境正在發(fā)生變化，歸納起來主要包括以下幾點(diǎn)：

(一)金融保險(xiǎn)業(yè)綜合經(jīng)營(yíng)已成定勢(shì)

自1996年美國(guó)通過《金融現(xiàn)代化法案》以來，銀行、保險(xiǎn)、證券、基金業(yè)相互滲透和綜合經(jīng)營(yíng)越來越普遍，我國(guó)平安集團(tuán)早在幾年前已經(jīng)綜合經(jīng)營(yíng)銀行、保險(xiǎn)、證券業(yè)務(wù)，2006年《國(guó)務(wù)院關(guān)于保險(xiǎn)業(yè)改革發(fā)展的若干意見》(以下簡(jiǎn)稱“國(guó)十條”)進(jìn)一步明確：“穩(wěn)步推進(jìn)保險(xiǎn)公司綜合經(jīng)營(yíng)試點(diǎn)，探索保險(xiǎn)業(yè)與銀行業(yè)、證券業(yè)更廣領(lǐng)域和更深層次的合作，提供多元化和綜合性的金融保險(xiǎn)服務(wù)”，中國(guó)保監(jiān)會(huì)發(fā)布的《中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展“十一五”規(guī)劃綱要》明確：“支持保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)參股商業(yè)銀行和證券機(jī)構(gòu)，鼓勵(lì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)設(shè)立基金管理公司。研究對(duì)其他機(jī)構(gòu)進(jìn)行股權(quán)投資。探索郵政等行業(yè)經(jīng)營(yíng)簡(jiǎn)易保險(xiǎn)的新營(yíng)銷渠道。穩(wěn)步推進(jìn)交叉銷售和綜合拓展?！眹?guó)內(nèi)多家保險(xiǎn)公司均表示要打造世界級(jí)綜合性金融集團(tuán)，如中國(guó)人壽集團(tuán)已成為包括壽險(xiǎn)公司、資產(chǎn)管理公司、財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司和養(yǎng)老保險(xiǎn)公司等子公司在內(nèi)的金融控股集團(tuán)公司，在“集團(tuán)混業(yè)，分業(yè)經(jīng)營(yíng)”、“主業(yè)特強(qiáng)，適度多元”的金融綜合經(jīng)營(yíng)格局下經(jīng)營(yíng)壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)、資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)、財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)業(yè)務(wù)、養(yǎng)老保險(xiǎn)業(yè)務(wù)等，并正在參股銀行業(yè)和證券業(yè)，為最終成為“金融航母”鋪平道路。

(二)國(guó)際國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)競(jìng)爭(zhēng)加劇，保險(xiǎn)公司面臨經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型

我國(guó)已加人WTO并已于2004年12月11日起全面開放國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)市場(chǎng)，隨著保險(xiǎn)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，保險(xiǎn)企業(yè)都在尋求規(guī)模與效益、速度與質(zhì)量的平衡，追求又快又好地發(fā)展，注重內(nèi)涵價(jià)值、優(yōu)化資源、節(jié)約成本、提高效益等成為保險(xiǎn)公司的明確思路，如中國(guó)人壽為實(shí)現(xiàn)“做大做強(qiáng)做優(yōu)”，正在實(shí)施“積極均衡、整合轉(zhuǎn)型、創(chuàng)新超越”的發(fā)展戰(zhàn)略。

(三)客戶需求越來越多元化、個(gè)性化

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客戶滿意成為企業(yè)營(yíng)銷的核心理念，隨著中產(chǎn)階層的增加，綜合性金融投資與理財(cái)需求越來越旺盛，金融保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)為保持可持續(xù)發(fā)展，必須順應(yīng)客戶需求，為客戶創(chuàng)造價(jià)值。

三、我國(guó)保險(xiǎn)營(yíng)銷渠道運(yùn)營(yíng)模式創(chuàng)新策略

我國(guó)保險(xiǎn)公司為減少目前的營(yíng)銷渠道運(yùn)營(yíng)模式存在的缺陷和主動(dòng)適應(yīng)變化了的營(yíng)銷環(huán)境，“整合資源，交叉銷售”應(yīng)成為我國(guó)保險(xiǎn)營(yíng)銷渠道運(yùn)營(yíng)模式創(chuàng)新的必然選擇。

(一)“整合資源，交叉銷售”的內(nèi)涵及優(yōu)勢(shì)分析

“整合資源，交叉銷售(Cross-selling)”指以客戶為導(dǎo)向，整合公司銷售渠道和客戶資源，實(shí)現(xiàn)公司內(nèi)部或公司之間各銷售渠道之間的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)和資源共享，全方位多層次地開發(fā)客戶資源，發(fā)現(xiàn)或挖掘客戶的多種需求，并通過銷售多種產(chǎn)品或服務(wù)滿足其需求的一種多渠道一體化營(yíng)銷方式。簡(jiǎn)單說來，就是向客戶銷售本公司A產(chǎn)品的同時(shí)推銷本公司或其他公司的B產(chǎn)品或服務(wù)。在銷售過程中，需充分利用公司一切可能的資源來進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)，這些資源既可以包括公司內(nèi)部或集團(tuán)公司各子公司之間的資源，也可以包括合作伙伴如兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)的資源。在可利用的資源中，營(yíng)銷渠道資源是關(guān)鍵資源，因?yàn)榍蕾Y源能直接帶來客戶資源、信息資源、智力資源及硬件資源等。

保險(xiǎn)公司在整合資源和交叉銷售方面不乏成功經(jīng)驗(yàn)。12月31日，臺(tái)灣國(guó)泰金融控股股份有限公司成立，該公司以國(guó)泰人壽為經(jīng)營(yíng)主體，另外成立了國(guó)泰產(chǎn)險(xiǎn)、國(guó)泰世華銀行等三家子公司。3月開始，國(guó)泰產(chǎn)險(xiǎn)通過國(guó)泰人壽以及國(guó)泰世華銀行開展共同行銷，收取了1100億元臺(tái)幣保費(fèi)，占國(guó)泰產(chǎn)險(xiǎn)總保費(fèi)的65%，國(guó)泰人壽營(yíng)銷員單月人均貢獻(xiàn)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)保費(fèi)達(dá)3548萬元新臺(tái)幣。與其相似，2005年平安公司也通過壽險(xiǎn)營(yíng)銷員綜合開拓渠道獲得13.7億元的財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)保費(fèi)，人均貢獻(xiàn)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)保費(fèi)達(dá)9300元，且其綜合開拓(u業(yè)務(wù)在2006年前幾個(gè)月依然保持了55%的高速增長(zhǎng)。

整合資源，交叉銷售具備以下優(yōu)勢(shì)：

1.可以增強(qiáng)客戶忠誠度，提升企業(yè)形象。客戶的綜合性需求因公司的交叉銷售行為而得到滿足，該客戶自然滿意，滿意的客戶又會(huì)重復(fù)和擴(kuò)大購買，而客戶購買一個(gè)公司的產(chǎn)品和服務(wù)越多，其流失的可能性就會(huì)越小。來自銀行的數(shù)據(jù)顯示：購買兩種產(chǎn)品的客戶的流失率是55%，而擁有4個(gè)或更多產(chǎn)品或服務(wù)的流失率幾乎是零。一個(gè)贏得大量忠誠客戶的企業(yè)因?yàn)榭诒?yīng)其企業(yè)形象也會(huì)相應(yīng)得到提升。

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2.可以擴(kuò)大銷售，減少成本，提高利潤(rùn)?？蛻粢淮涡再徺I所需要的多種產(chǎn)品和服務(wù)本身能使公司擴(kuò)大銷售，客戶多元化需求得到滿足后變成忠誠客戶進(jìn)行終生購買及介紹他人購買也能使公司擴(kuò)大銷售;而經(jīng)驗(yàn)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)已證明維持一個(gè)老客戶的成本只是開發(fā)一個(gè)新客戶成本的1/6，還有老客戶的轉(zhuǎn)介紹帶來的規(guī)模效應(yīng)也能減少營(yíng)銷成本。銷售擴(kuò)大，成本降低，自然帶來公司利潤(rùn)的提升。

3.能更有效地開發(fā)利用客戶信息資源。客戶在購買金融產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，必須提交真實(shí)的個(gè)人信息，這些信息一方面可以用來分析挖掘客戶的現(xiàn)實(shí)與潛在需求，從而為能給客戶提供更好的服務(wù)提供基礎(chǔ);另一方面也可以在保護(hù)客戶個(gè)人隱私的前提下，利用這些客戶信息資源與其他具有互補(bǔ)性的企業(yè)建立合作伙伴關(guān)系聯(lián)合開展?fàn)I銷，共享客戶資源。

4.能促進(jìn)公司精細(xì)化管理和執(zhí)行效率，并更有效地開發(fā)利用公司的營(yíng)銷資源。實(shí)現(xiàn)集團(tuán)公司內(nèi)部各子公司之間和子公司內(nèi)部資源共享，促進(jìn)了集團(tuán)內(nèi)部各子公司的融合與相互協(xié)作，提升了整體競(jìng)爭(zhēng)力，并提升了營(yíng)銷人員的活動(dòng)率、績(jī)效與產(chǎn)能，提高了營(yíng)銷人員的收入，穩(wěn)定了營(yíng)銷隊(duì)伍。

(二)對(duì)保險(xiǎn)公司建立“整合資源，交叉銷售”營(yíng)銷渠道運(yùn)營(yíng)模式的構(gòu)想

我國(guó)保險(xiǎn)公司建立“整合資源，交叉銷售”營(yíng)銷渠道運(yùn)營(yíng)模式應(yīng)遵循以下幾條基本原則：一是“客戶滿意”原則，能滿足多元化的客戶需求，能讓客戶方便地得到所需要的產(chǎn)品和服務(wù);二是“最大的覆蓋最合理的成本十最大的產(chǎn)出”原則，營(yíng)銷資源的配置應(yīng)與市場(chǎng)覆蓋率、合理成本率和銷售績(jī)效率等緊密結(jié)合;三是“塑造差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)”原則，要把一體化交叉銷售打造成區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的有力武器。

保險(xiǎn)公司可通過以下兩條思路來架構(gòu)“整合資源，交叉銷售”營(yíng)銷渠道運(yùn)營(yíng)模式：

1.以客戶需求為核心整合不同公司和營(yíng)銷渠道的產(chǎn)品，也就是讓同一客戶擁有幾家公司或帶有不同渠道特征的產(chǎn)品。這里所講的公司，主要是指同一家控股集團(tuán)公司下的各子公司，各子公司之間可相互代理對(duì)方產(chǎn)品;渠道既包括保險(xiǎn)公司內(nèi)部的營(yíng)銷渠道，如團(tuán)險(xiǎn)直銷渠道、個(gè)人營(yíng)銷渠道、網(wǎng)絡(luò)、郵寄、電話等直復(fù)渠道，又包括公司外部的營(yíng)銷渠道，如銀行、郵政、證券機(jī)構(gòu)等兼業(yè)代理渠道。對(duì)不同公司或營(yíng)銷渠道的產(chǎn)品進(jìn)行組合捆綁銷售來滿足客戶的多元需求，如對(duì)某團(tuán)體銷售團(tuán)體保險(xiǎn)的同時(shí)發(fā)現(xiàn)其中一些成員有個(gè)人保險(xiǎn)需求，于是向其提供個(gè)人保險(xiǎn)產(chǎn)品，這便是團(tuán)險(xiǎn)直銷渠道的產(chǎn)品與個(gè)人營(yíng)銷渠道的產(chǎn)品的整合;又比如，某客戶向A公司的個(gè)人代理人買個(gè)人保險(xiǎn)產(chǎn)品的同時(shí)提出想買車險(xiǎn)，該銷售人員向其提供了B產(chǎn)險(xiǎn)公司的車險(xiǎn)產(chǎn)品，這便是壽險(xiǎn)公司產(chǎn)品與產(chǎn)險(xiǎn)公司產(chǎn)品的整合。整合不同渠道產(chǎn)品來滿足客

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戶多元需求，需要保險(xiǎn)公司在公司內(nèi)部不同營(yíng)銷渠道之間建立溝通合作機(jī)制，在同業(yè)公司之間、與其他金融企業(yè)間建立戰(zhàn)略聯(lián)盟機(jī)制(包括客戶信息分享、聯(lián)合開發(fā)產(chǎn)品、協(xié)作進(jìn)行培訓(xùn)等機(jī)制)，通過聯(lián)合為客戶提供互補(bǔ)性強(qiáng)或關(guān)聯(lián)性強(qiáng)的產(chǎn)品。以這條思路我們可以歸納出幾種交叉銷售模式：一是團(tuán)體直銷產(chǎn)品直復(fù)(網(wǎng)絡(luò)、電話、郵寄)營(yíng)銷渠道產(chǎn)品個(gè)人營(yíng)銷產(chǎn)品，這其實(shí)是保險(xiǎn)公司所有權(quán)式營(yíng)銷渠道與管理式渠道的整合;二是壽險(xiǎn)公司產(chǎn)品產(chǎn)險(xiǎn)公司產(chǎn)品、保險(xiǎn)公司產(chǎn)品銀行產(chǎn)品、保險(xiǎn)公司產(chǎn)品郵政產(chǎn)品、保險(xiǎn)公司產(chǎn)品證券產(chǎn)品、保險(xiǎn)公司產(chǎn)品基金產(chǎn)品等，這5種方式其實(shí)均屬于保險(xiǎn)公司內(nèi)部可控營(yíng)銷渠道(包括所有權(quán)式渠道和管理式渠道)與外部契約式營(yíng)銷渠道的整合。

2.以同一產(chǎn)品來整合不同公司和渠道的客戶，即讓來源于不同公司和渠道的客戶能購買到同一種產(chǎn)品。目前存在這樣的現(xiàn)象，銀行客戶如果不與個(gè)人營(yíng)銷員打交道，就只能買到銀行營(yíng)銷渠道代理的保險(xiǎn)產(chǎn)品，而當(dāng)前銀行保險(xiǎn)產(chǎn)品較為單一，客戶的選擇性不強(qiáng)。而2006年國(guó)務(wù)院出臺(tái)的“國(guó)十條”、保監(jiān)會(huì)出臺(tái)的《中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展“十一五”規(guī)劃綱要》等文件明確金融保險(xiǎn)企業(yè)可進(jìn)行綜合經(jīng)營(yíng)和交叉銷售，2005年保監(jiān)會(huì)出臺(tái)的62號(hào)文件也已從政策上解除了不同營(yíng)銷渠道之間對(duì)產(chǎn)品銷售權(quán)限的限制，只要愿意，一個(gè)金融保險(xiǎn)公司可銷售各類金融保險(xiǎn)產(chǎn)品，一個(gè)金融保險(xiǎn)公司的各種營(yíng)銷渠道能銷售公司各種類型的產(chǎn)品?，F(xiàn)在的問題是保險(xiǎn)公司應(yīng)盡快運(yùn)用好政策，既整合好公司的營(yíng)銷資源又滿足好客戶的綜合性需求。

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第五篇：做好服務(wù)創(chuàng)新之我見

做好服務(wù)創(chuàng)新之我見
服務(wù)是一把雙刃劍, 服務(wù)質(zhì)量的好壞與否直接影響著銀行的效益, 說大一點(diǎn), 甚至關(guān)系著銀行的存亡.隨著奧運(yùn)會(huì)的舉行和當(dāng)前社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,客戶的要求越來越高,對(duì)銀行服務(wù)的需求越來越多,享受 尊貴,個(gè)性化的服務(wù),規(guī)避風(fēng)險(xiǎn),實(shí)現(xiàn)收益的最大化等等.這就要求我們?cè)诜?wù)上不斷地創(chuàng)新,不單純滿 足于表面服務(wù),更要關(guān)注服務(wù)的內(nèi)涵延伸,為客戶提供更貼切,周到的服務(wù),以此形成緊密和諧的銀企, 銀客關(guān)系,為支行的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展夯實(shí)基礎(chǔ).如何做好服務(wù)創(chuàng)新,談一點(diǎn)自己的看法,與各位商榷.一,打好服務(wù)創(chuàng)新工作的基礎(chǔ) 服務(wù)要?jiǎng)?chuàng)新,觀念要轉(zhuǎn)變,創(chuàng)新服務(wù)首先要解放思想,樹立正確的服務(wù)創(chuàng)新理念,“服務(wù)創(chuàng)利潤(rùn),服 務(wù)增收入,服務(wù)無小事,服務(wù)保飯碗”的服務(wù)生存理念要入腦入心,管理者帶頭轉(zhuǎn)變觀念,全行上下做到 以客戶的需求為服務(wù)創(chuàng)新的出發(fā)點(diǎn);其次,加強(qiáng)對(duì)員工的職業(yè)服務(wù)教育,員工做到經(jīng)常換位思考,愛行敬 業(yè),愛崗敬業(yè),嚴(yán)格按照《員工行為守則》來規(guī)范自己的言行舉止,規(guī)范自己的服務(wù);三是注重對(duì)員工的 業(yè)務(wù)知識(shí),服務(wù)技能的培訓(xùn),隨著同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈,員工的業(yè)務(wù)知識(shí),服務(wù)技能需不斷地更新變換, 這就要給員工創(chuàng)造更多的學(xué)習(xí)充實(shí)機(jī)會(huì),利用脫崗培訓(xùn),崗位輪換,專家授課等多種方式來提高員工的業(yè) 務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平;做好業(yè)務(wù)技能達(dá)標(biāo)訓(xùn)練, 充分發(fā)揮星級(jí)柜員的榜樣帶動(dòng)作用, 注重崗位練兵的實(shí)效性;加強(qiáng)專業(yè)技能的學(xué)習(xí),競(jìng)爭(zhēng)日益加劇對(duì)服務(wù)的要求越來越高,員工必須對(duì)業(yè)務(wù)熟中生巧,精益求精;加強(qiáng) 服務(wù)執(zhí)行力的學(xué)習(xí),員工能準(zhǔn)確理解服務(wù)工作要求,不折不扣,高質(zhì)量地完成服務(wù)創(chuàng)新工作;四是增加必 要的投入,完善服務(wù)設(shè)施.近幾年,我行雖十分重視對(duì)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的投入,但在網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施更新標(biāo)準(zhǔn)上和內(nèi)部 功能布局統(tǒng)籌等方面還需從方便客戶,提高服務(wù)質(zhì)效的角度考慮,盡量創(chuàng)造一個(gè)良好的營(yíng)業(yè)環(huán)境,以此吸 引客戶;五是不斷提升中行整體統(tǒng)一的對(duì)外形象,進(jìn)一步加大對(duì)外宣傳力度,要使廣大員工了解本行服務(wù) 在當(dāng)?shù)亟鹑谙到y(tǒng)中所處的境地,所面臨的困難,激發(fā)自豪感和緊迫感,使員工看到支行美好的前景,從而 增強(qiáng)員工服務(wù)創(chuàng)新的信心和決心.二,完善服務(wù)創(chuàng)新工作的手段 堅(jiān)持品牌創(chuàng)建促服務(wù)創(chuàng)新.首先,確立服務(wù)品牌名稱,創(chuàng)建方案,明確服務(wù)創(chuàng)新特色,要求,并抓好 落實(shí),我行從 2003 年起實(shí)施這一舉措,收到了較好的效果,一方面通過品牌創(chuàng)建,打造來督促自己,自 我加壓,逼著你在服務(wù)中主動(dòng)去創(chuàng)新,不斷地改進(jìn)服務(wù),推出服務(wù)新舉措,例如我行推出的“服務(wù)常新, 誠信永恒”服務(wù)品牌被萊西市政府評(píng)為優(yōu)秀品牌,十佳品牌,在社會(huì)上的反響好,客戶認(rèn)同率高,今年我 行又推

出了“中銀理財(cái),暢享未來”,一定程度上促進(jìn)了服務(wù)創(chuàng)新工作的發(fā)展,另一方面以創(chuàng)新特色服務(wù) 促服務(wù)質(zhì)效,近幾年,我行先后推出了“星級(jí)柜員為你服務(wù)”,“今天我為你服務(wù)”柜臺(tái)外禮儀服務(wù)(在 山東省中行推廣學(xué)習(xí)),各窗口開展了“四幣”(即收存輔幣,兌換外幣,殘幣,防范假幣)等特色服務(wù) 活動(dòng),受到了客戶的歡迎.堅(jiān)持產(chǎn)品組合促服務(wù)創(chuàng)新.服務(wù)無止境,創(chuàng)新才有生機(jī).為使客戶獲得最大滿意度,近幾年以來,我 行在個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)服務(wù)創(chuàng)新方面進(jìn)行了一些有益的探索與嘗試,收到了較好的效果,一是搶占先機(jī).率先 在當(dāng)?shù)亻_辦了個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù),在當(dāng)?shù)馗骷毅y行正在學(xué)習(xí)研究個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)時(shí),我行已建立了個(gè)人理財(cái)工作 室,配備了專業(yè)的理財(cái)業(yè)務(wù)人員,通過播放理財(cái)電視專題宣傳片,印刷宣傳折頁等方式對(duì)理財(cái)業(yè)務(wù)的開辦 進(jìn)行了輿論宣傳,為理財(cái)業(yè)務(wù)的順利開展奠定了基礎(chǔ);二是抓準(zhǔn)切入點(diǎn).個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)屬于新興業(yè)務(wù),作 為一個(gè)新生事物,沒有現(xiàn)成的模式可以照搬,如果找不準(zhǔn)切入點(diǎn),很可能出現(xiàn)“美在深山無人問”,“酒 香也怕巷子深”的局面,經(jīng)我行對(duì)客戶結(jié)構(gòu)的認(rèn)真調(diào)研,發(fā)現(xiàn)外匯客戶作為個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的切入點(diǎn)是非常

可行的,一方面持有外匯的客戶往往都是我行的理財(cái)客戶,另一方面我行外匯業(yè)務(wù)在產(chǎn)品方面有著其他行 無法比擬的優(yōu)越性,找準(zhǔn)了切入點(diǎn),業(yè)務(wù)發(fā)展也就步入了健康發(fā)展的軌道;三是開發(fā)業(yè)務(wù)產(chǎn)品組合促服務(wù) 創(chuàng)新,在客戶價(jià)值取向日益實(shí)用化的今天,僅憑柜員良好的服務(wù)態(tài)度很難從根本上打動(dòng)客戶,客戶要的是 看得見的實(shí)惠,在銀行產(chǎn)品同質(zhì)化的形勢(shì)下,我行通過研究產(chǎn)品組合的形式拓寬服務(wù)渠道,創(chuàng)新服務(wù),例 如:我行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)通過外匯寶,匯聚寶,基金,保險(xiǎn)和外匯實(shí)盤等理財(cái)產(chǎn)品的組合實(shí)現(xiàn)了客戶收益的 最大化,客戶反映在我行的收益遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于在其他金融機(jī)構(gòu)的各種所得,經(jīng)過客戶相互宣傳后,又帶動(dòng)了更 多的大客戶落戶我行;又如, 某投資規(guī)模近億美元的外資企業(yè)有一筆 400 萬美元的資金, 短期內(nèi)不想使用, 于是要求我行和當(dāng)?shù)剞r(nóng)行同時(shí)做出理財(cái)方案,憑著中行傳統(tǒng)的外匯優(yōu)勢(shì),我行公司業(yè)務(wù)部工作人員連夜研 究外匯走勢(shì),推出合理的產(chǎn)品搭配,使企業(yè)最終選擇我行,為其外匯存款敘做了保值增值業(yè)務(wù),提升了我 行的競(jìng)爭(zhēng)力.由此看出,服務(wù)的內(nèi)涵是十分豐富的,創(chuàng)新的空間更是非常廣闊的.堅(jiān)持學(xué)習(xí)研究促服務(wù)創(chuàng)新.定期,適時(shí)確立合理的服務(wù)創(chuàng)新計(jì)劃,目標(biāo),各部門精選業(yè)務(wù)骨干,集中 學(xué)習(xí)研究業(yè)務(wù)和服務(wù)中存在的問題,優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品,調(diào)研不同類型客戶的近期,中期,遠(yuǎn)期服務(wù),產(chǎn)品需求, 不斷推出服務(wù)新舉措,新業(yè)務(wù)品種,做到服務(wù)與時(shí)俱進(jìn),創(chuàng)新不斷滿足社會(huì)各界客戶的需求.堅(jiān)持制度創(chuàng)新促