第一篇：售后服務(wù)工作程序

售后服務(wù)工作程序

10.1.6.1、系統(tǒng)維護和技術(shù)支持的程序

承建單位將以多種服務(wù)形式，并結(jié)合XX電信公司各地市分公司的技術(shù)力量，按照規(guī)定流程判斷顧客服務(wù)請求的性質(zhì)，及時將信息以書面形式傳遞到相關(guān)部門進行處理，處理的結(jié)果應(yīng)得到客戶的確認(rèn)，服務(wù)結(jié)束后將以電話回訪或現(xiàn)場走訪的方式按照規(guī)定的準(zhǔn)則驗證服務(wù)的效果。

（1）服務(wù)的受理

項目交付后項目組填寫《項目移交單》，將項目移交給售后服務(wù)部門，同時將《項目移交單》副件發(fā)項目管理部備案。由售后服務(wù)部門指定專門的售后工程師，協(xié)調(diào)XX分公司及各地市分公司運維部，與客戶充分溝通，制定售后服務(wù)計劃與服務(wù)方案，組織相關(guān)部門評審，并經(jīng)客戶確認(rèn)后實施。客戶可以直接撥打中國電信10000號客戶服務(wù)熱線電話進行服務(wù)申報，由中國電信10000號專職客戶服務(wù)人員在系統(tǒng)中進行服務(wù)申報記錄，并及時協(xié)調(diào)中國電信系統(tǒng)集成公司及當(dāng)?shù)仉娦殴镜膶Ｂ毞?wù)工程師處理客戶故障。

（2）服務(wù)的診斷

所有接收用戶服務(wù)請求的人員應(yīng)在《客戶服務(wù)單》中詳細記錄問題的癥狀與表現(xiàn)，并對問題進行初步診斷，將診斷的結(jié)果形成書面文件，并作為制定服務(wù)方案的依據(jù)。

（3）制定服務(wù)方案

售后工程師編寫責(zé)維護方案，在必要時，需要通過專家評審。

（4）服務(wù)方案實施

售后工程師對實施維護的過程與結(jié)果作以記錄，方案實施的結(jié)果需經(jīng)過用戶的確認(rèn)。服務(wù)結(jié)束后將《客戶服務(wù)單》返回。

（5）服務(wù)驗證

對于受理的一般問題，《客戶服務(wù)單》返回后，三天之內(nèi)以電話回訪或走訪的形式進行驗證。

相關(guān)重大問題，售后服務(wù)負(fù)責(zé)人將實施記錄交匯，相關(guān)責(zé)任人在一

個月內(nèi)對服務(wù)的持續(xù)運行效果以電話回訪或走訪的形式進行驗證。

對于服務(wù)過程中的遺留問題，由售后服務(wù)負(fù)責(zé)人指定相關(guān)維護人員繼續(xù)以《客戶服務(wù)單》跟蹤，并將跟蹤的結(jié)果歸檔備案。

（6）服務(wù)的統(tǒng)計

承建單位每月對服務(wù)過程中所獲得的有關(guān)產(chǎn)品與顧客滿意方面的信息作統(tǒng)計分析報告，并把分析報告交與部門負(fù)責(zé)人，由部門負(fù)責(zé)人采取相應(yīng)的糾正預(yù)防措施或改進措施。

第二篇：客戶售后服務(wù)工作程序

客戶售后服務(wù)工作流程與程序1、2、3、4、5、6、一、簽署合同前準(zhǔn)備工作

1、客戶售后部 簽署合同前準(zhǔn)備工作 打印合同、簽署合同

辦理銀行按揭（商業(yè)貸款、公積金貸款）按揭審批后送湛江房管局備案 銀行放款后，進行合同管理。資料存檔、提檔、辦房產(chǎn)證的相關(guān)手續(xù)

1.1房管局工作

（1）房管局項目登記的流程及資料。（2）房管局的測繪流程及資料。（3）辦理預(yù)售證的流程及資料。（4）房管局的合同備案的流程及資料。1.2工商銀行工作

（1）確認(rèn)我司辦理按揭的流程及資料（包括了監(jiān)控第三方協(xié)議，辦理銀行按揭資料）

（2）確認(rèn)客戶辦理按揭的資料及流程（確定未婚的、結(jié)婚的、離婚的資料、收入證明、信用證明的）1.3公積金中心的工作

（1）確認(rèn)發(fā)展商辦理公積金提交的資料清單。（2）確認(rèn)客戶提取其公積金金額的資料清單。（3）確定辦理公積金按揭的客戶需要提交的資料。

2、銷售部

（1）確認(rèn)客戶的付款方式，付款金額，（2）給予客戶提交售后部提交的辦理按揭手續(xù)的資料清單，（3）計算紙確認(rèn)不誤，（4）確認(rèn)客戶已經(jīng)看過樣本購房合同，物業(yè)合同等。（5）確認(rèn)客戶的簽約時間、身份證等相關(guān)手續(xù)是否齊全。

二、打印合同、簽署合同

1、銷售部工作

（1）銷售人員填寫待簽表及認(rèn)購書、身份證等資料待銷售經(jīng)理確認(rèn)后交售后部。

2、售后部（進行打印合同統(tǒng)計表格）

（1）接收待簽表，安排打印合同的時間（2）和客戶現(xiàn)場網(wǎng)上簽約前的資料確認(rèn)。

三、簽署合同

1、銷售部工作

（1）銷售部人員確認(rèn)合同已經(jīng)打印或安排好簽約時間，和客戶確認(rèn)簽約時間

（2）銷售人員提醒客戶帶齊所有資料。（3）銷售人員協(xié)助售后部簽合同。（4）確認(rèn)首期房款的支付方式。

2、客戶售后部（1）通知財務(wù)部收款

（2）簽署合同，入資料袋，確認(rèn)所有資料齊全，不齊全的返回銷售人員追客戶要。

（3）與財務(wù)部確認(rèn)進賬單出具的時間。

四、辦理、簽署按揭合同

1、銷售部

（1）確認(rèn)客戶的辦理合同時間。（2）提醒客戶帶齊按揭資料。

2、客戶售后部(做簽署按揭合同記錄表格)（1）提前去銀行拿一批合同回來先填好客戶資料。（2）通知與確認(rèn)銀行工作人員簽按揭合同時間。（3）客戶與銀行簽約。2.1 工商銀行（設(shè)簽署表格）2.2公積金（設(shè)送件表格）

（1）客戶必須在七天之內(nèi)送資料去辦理公積金按揭手續(xù)。（2）在送資料前，我司幫客戶檢查按揭資料。（3）我司接出一份購房合同給客戶辦理按揭合同，（4）給予客戶首期房款發(fā)票與首期房款進賬單

五、按揭合同審批后送房管局備案（設(shè)備案記錄表格）

1、客戶售后部

（1）準(zhǔn)備資料清單，提取資料（購房合同），按揭合同等。（2）送房管局交易窗口，保留收件回執(zhí)。（3）專人催合同（面對房管局辦事人員）。

六、備案后放款(設(shè)放款記錄表)（設(shè)專柜管理合同）

1、客戶售后部

（1）移交備案后的合同給銀行放款，（2）所有合同、資料進入同一個文件袋。（3）通知客戶放款時間和扣款時間。

第三篇：產(chǎn)品售后服務(wù)程序

產(chǎn)品售后服務(wù)程序 目的

明確售后服務(wù)工作中各部門的職責(zé)及工作流程，確保質(zhì)量承諾的嚴(yán)格履行，更好地為客戶做好服務(wù)。2 適用范圍

適用于本公司制作且已交付客戶的產(chǎn)品的售后服務(wù)工作；對在制產(chǎn)品的用戶反饋，可參照本規(guī)定。3 職責(zé)

3.1營銷中心負(fù)責(zé)將客戶質(zhì)量投訴及整改過程中內(nèi)外部信息的及時準(zhǔn)確傳遞；配合售后服務(wù)組做好整改現(xiàn)場的相關(guān)服務(wù)工作。

3.2 品管部負(fù)責(zé)客戶質(zhì)量投訴的受理，對售后服務(wù)工作質(zhì)量進行監(jiān)督和檢查；對質(zhì)量問題產(chǎn)生的責(zé)任單位提出考核意見。

3.3技術(shù)部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門對客戶的質(zhì)量投訴進行分析、查找原因、制定整改方案。

3.4 售后服務(wù)組負(fù)責(zé)整改方案具體實施階段的總體協(xié)調(diào)與指揮，負(fù)責(zé)整改質(zhì)量、整改時間及整改成本的控制，對整改中相關(guān)數(shù)據(jù)進行記錄及備案，對整改結(jié)果進行跟蹤。

3.5 生產(chǎn)運營部負(fù)責(zé)質(zhì)量問題整改的人員組織、物料準(zhǔn)備、工器具準(zhǔn)備及具體實施。4 工作程序

4.1營銷中心對客戶反饋的產(chǎn)品質(zhì)量問題，應(yīng)先對是否屬于我公司的責(zé)任做初步判斷，如不是，耐心向客戶做好解釋工作，如是我公司的責(zé)任，及時填寫“產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋單”，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽字后送品管部。

4.2品管部對“產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋單”做好臺帳記錄并將信息及時通知技術(shù)部。

4.3技術(shù)部根據(jù)“產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋單”反映的情況，組織相關(guān)部門進行原因分析，制定初步整改方案，營銷中心根據(jù)初步整改方案與客戶溝通、調(diào)整直至整改意見達成一致。

4.4品管部根據(jù)“產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋單”填寫“產(chǎn)品質(zhì)量整改意見書”中內(nèi)容欄及整改方案欄，并將“產(chǎn)品質(zhì)量整改意見書”傳遞至售后服務(wù)組。

4.5售后服務(wù)組根據(jù)“產(chǎn)品質(zhì)量整改意見書”做好整改前準(zhǔn)備工作，確定整改時間并通知營銷中心。

4.6營銷中心通知客戶整改時間并協(xié)助售后服務(wù)組做好整改現(xiàn)場接洽工作。

4.7生產(chǎn)運營部根據(jù)“產(chǎn)品質(zhì)量整改意見書”的整改方案及售后服務(wù)組的指令，落實整改所需人員、物料及工器具。

4.8售后服務(wù)人員在現(xiàn)場質(zhì)量整改結(jié)束后，需由客戶在“產(chǎn)品質(zhì)量整改意見書”的客戶意見欄簽字蓋章確認(rèn)。售后服務(wù)人員回公司后將“產(chǎn)品質(zhì)量整改意見書”交品管部備案。

5檔案管理

5.1 營銷中心應(yīng)建立客戶檔案及質(zhì)量反饋、質(zhì)量整改臺賬。5.2 品管部應(yīng)建立質(zhì)量信息及整改檔案，負(fù)責(zé)對“產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋單”、“產(chǎn)品質(zhì)量整改意見書”及相關(guān)資料的搜集、整理及保管，并按公司檔案管理規(guī)定將上述資料定期歸檔。

5.3 售后服務(wù)組對經(jīng)手的整改項目建立臺賬，并對整改中發(fā)生的費用進行記錄，提供相關(guān)考核部門。產(chǎn)品的跟蹤服務(wù)

對于已經(jīng)整改設(shè)備，售后服務(wù)組負(fù)責(zé)定期（原則上每年組織一次）客戶走訪，主動了解客戶對產(chǎn)品的使用情況和其它服務(wù)需求。7 附件

（1）售后服務(wù)及保證措施（2）產(chǎn)品售后服務(wù)流程圖（3）產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋單（4）產(chǎn)品質(zhì)量信息登記表（5）產(chǎn)品質(zhì)量整改意見書

附件1：

售后服務(wù)及保證措施

我公司一貫把服務(wù)視為產(chǎn)品質(zhì)量的一個主要組成部分。服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的形象和產(chǎn)品質(zhì)量的延伸。通過優(yōu)質(zhì)、熱情的售前和售后服務(wù)使業(yè)主方感到物有所值。加強售前、售中、售后服務(wù)，把“超前服務(wù)”、“全過程服務(wù)”、“終身服務(wù)”貫徹在產(chǎn)品制造、安裝、調(diào)試和維修的全過程。

1、優(yōu)質(zhì)：我公司出廠產(chǎn)品均經(jīng)嚴(yán)格檢驗測試，保證產(chǎn)品100%合格。

2、快捷：在接到用戶的求助電話，售后服務(wù)人員能在4小時內(nèi)作出答復(fù)，省內(nèi)24小時、省外48小時內(nèi)到位，及時解決用戶在使用中的問題，盡最大的努力減少用戶的損失。

3、全面：我公司對用戶提供全方位、多層次的售前、售后服務(wù)，專業(yè)維修人員定期走訪用戶，隨時了解所提供產(chǎn)品的運行情況，以便及早發(fā)現(xiàn)問題，盡快解決。

4、售前服務(wù)

1）為用戶提供全面、詳細的設(shè)備性能參數(shù)，以供設(shè)計和使用人員選擇參數(shù)和推薦產(chǎn)品。

2）根據(jù)用戶工程的實際情況，主動、熱情、誠摯地協(xié)助用戶合理的選擇適用產(chǎn)品。

3）主動向用戶介紹公司的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和對用戶的承諾。4）主動響應(yīng)招標(biāo)文件的各項條款。

5、售后服務(wù)

1）及時向需方提供按合同規(guī)定的全部技術(shù)資料和圖紙。有義務(wù)在必要時邀請需方參與供方的技術(shù)設(shè)計審查。

2）嚴(yán)格執(zhí)行雙方就有關(guān)問題召開的會議紀(jì)要或簽定的協(xié)議。3）我公司提供的各種產(chǎn)品，按行業(yè)貫例質(zhì)保期為一年。4）根據(jù)合同規(guī)定和用戶要求，我公司提供設(shè)備安裝所需的技術(shù)服務(wù)。

5）按需方要求的時間到現(xiàn)場進行技術(shù)服務(wù)指導(dǎo)。6）按需方要求對有關(guān)人員進行相關(guān)設(shè)備的安裝、調(diào)試、使用、維護技術(shù)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

7）接到需方反映的質(zhì)量問題信息后，在4小時內(nèi)作出答復(fù)，售后服務(wù)人員省內(nèi)24小時、省外48小時內(nèi)到位，做到用戶對質(zhì)量不滿意，服務(wù)不停止。

8）對用戶每年至少進行一次意見調(diào)查，以此作為考核維修服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。

9）公司按用戶建立銷售檔案，追蹤產(chǎn)品動態(tài)質(zhì)量。對售后服務(wù)實行終身有償服務(wù)。

第四篇：售后服務(wù)工作管理制度

售后服務(wù)工作管理制度

為做好公司的售后服務(wù)工作，樹立企業(yè)良好的品牌和形象，及時解決用戶的故障和問題，保證公司產(chǎn)品能正常作業(yè)，特制定以下制度：

一、統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識

全體員工必須提高對售后服務(wù)工作重要性的認(rèn)識，樹立售后服務(wù)工作就是品牌，就是市場，就是企業(yè)的效益和生命的觀念。堅持“熱情周到、快捷高效、專業(yè)規(guī)范、用戶滿意”的服務(wù)宗旨，嚴(yán)格按合同要求及產(chǎn)品技術(shù)規(guī)范為客戶提供周全服務(wù)，以最大限度滿足用戶需求。通過嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范、加強售后服務(wù)隊伍建設(shè)，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、認(rèn)真培訓(xùn)，提升技能

售后服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)具備的知識和技能

1、理解和掌握公司有關(guān)售后服務(wù)的制度和規(guī)范，能夠按售后服務(wù)流程開展工作。

2、領(lǐng)會和理解秸稈撿拾壓捆機的工作原理，系統(tǒng)構(gòu)成，主要工作參數(shù)，常見故障的原因和排除辦法。

3、較好地掌握手把焊（電焊）技能，不漏焊、虛焊或損壞機器。能熟練地使用安裝維修工具和測量工具。

4、能夠根據(jù)聯(lián)合收割機的機型，正確、精準(zhǔn)地安裝配套撿拾壓捆機；能夠迅速準(zhǔn)確地確定和排除常見故障；能夠在技師的指導(dǎo)下排除疑難故障。

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三、嚴(yán)格管理，周到服務(wù)

（一）七必須和七不準(zhǔn)：

1、必須堅守工作崗位，不準(zhǔn)擅離職守；

2、必須嚴(yán)格遵紀(jì)守法，不準(zhǔn)惹事生非；

3、必須堅持文明服務(wù)，不準(zhǔn)刁難用戶；

4、必須做到隨叫隨到，不準(zhǔn)借故拖延；

5、必須快速排除故障，不準(zhǔn)消極怠工；

6、必須自覺嚴(yán)禁煙火，不準(zhǔn)在田間地頭吸煙；

7、必須保持頭腦清醒，不準(zhǔn)在白天飲酒。

（二）工作要求：

1、售后服務(wù)人員家中無重大事項，不準(zhǔn)請假；有特殊情況請假的必須經(jīng)分管經(jīng)理批準(zhǔn)；凡請假超過三天的失去評獎資格。

2、售后服務(wù)人員必須向轄區(qū)內(nèi)用戶逐戶公布自己的手機號，做到24小時開機，確保隨叫隨到。

3、每個售后服務(wù)人員要在經(jīng)銷商的帶領(lǐng)下，對轄區(qū)內(nèi)所有機器進行檢查并做好記錄、指導(dǎo)機手正確使用和保養(yǎng)，確保麥?zhǔn)諘r能正常作業(yè)。

4、白天工作期間，要主動開展上門服務(wù)，到打捆機集中的地點巡查。要高度熟悉打捆機作業(yè)現(xiàn)場之間的行走路線，做到第一時間快速到達。

5、報修及故障排除時間：在接到用戶報修通知后，一般情況下應(yīng)在10-30分鐘內(nèi)到場；遇有距離較遠等特殊情況，也必須1小時內(nèi)到場并致歉意。常見故障應(yīng)當(dāng)在10-30分鐘內(nèi)處理完畢，較大故障不超兩小時，必要時應(yīng)連夜搶修，盡量不耽誤白天作業(yè)。

6、要與經(jīng)銷商、服務(wù)對象多溝通，交朋友，交流操作和維修技巧，增進友誼，提升技能。

7、售后服務(wù)活動結(jié)束，必須上交工作日志和有關(guān)表冊，及時結(jié)算有關(guān)費用，否則視為自動放棄評獎資格，并責(zé)令其限期結(jié)清。

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（三）服務(wù)類型

1、保修期內(nèi)免費服務(wù)：本公司產(chǎn)品保修期為一年，在保修期內(nèi)非違章操作或人為損壞，可免費維修及更換零部件。

2、保修期內(nèi)有償服務(wù)：凡在保修期內(nèi)非正常原因造成損壞的，不收服務(wù)費，只按成本價收取零配件費用。

3、保修期外優(yōu)惠服務(wù)：凡超過保修期的產(chǎn)品，不收取維修費，需更換零部件的，向用戶出示價格表，按成本價收費。

4、服務(wù)人員進行維修服務(wù)時，應(yīng)作好記錄，并將每天的維修情況電話上報公司。維修結(jié)束后，正式結(jié)算收支費用。

四、鼓勵先進，獎罰分明

（一）獎金福利

1、公司決定將員工開展售后服務(wù)的情況，作為員工錄用和評定工資的重要依據(jù)，根據(jù)表現(xiàn)將對工資進行調(diào)整，表現(xiàn)較差的將予辭退。普工經(jīng)綜合考核表現(xiàn)突出的可轉(zhuǎn)為技工。

2、售后服務(wù)人員外出期間每天按10個工時計算；集中進行售后服務(wù)期間按夏季每人500元，秋季每人300元框算獎金，結(jié)束后評出一、二、三等獎發(fā)放。

3、為便于工作，每個隊員發(fā)放手機卡一張，只準(zhǔn)用于工作，不準(zhǔn)挪作他用；每個服務(wù)人員發(fā)放夏季工裝一套，手套三雙，毛巾一條。

（二）處罰辦法

1、因違反規(guī)定或服務(wù)不到位造成用戶投訴的，每件次罰款100-1000元；造成嚴(yán)重影響的，罰款3000元并予以除名。

2、不堅持送服務(wù)上門規(guī)定，白天在賓館、旅社、飯店等場所休息；手機沒有24小時開機，或?qū)⑹謾C卡挪作他用；上述行為每

—3— 次罰款100元。

3、對經(jīng)銷商或用戶吃拿卡要，有刁難行為；或出勤不出力，消極怠工的罰款500元，嚴(yán)重的予以除名。

4、因違規(guī)違法或其他失職行為，給公司造成不良影響的，根據(jù)情況，罰款500-1000元，給公司造成經(jīng)濟損失的照價賠償。給個人或他人造成人身傷害及經(jīng)濟損失的，由自己承擔(dān)。

5、特別規(guī)定

售后服務(wù)人員出現(xiàn)下列行為或事項的，除按管理制度予以處理外，并減半或不予報銷費用，不發(fā)給補貼費：①不服從命令，不聽從指揮或擅離職守的；②消極怠工或服務(wù)工作不到位造成經(jīng)銷商或用戶投訴的；③對經(jīng)銷商或用戶言行粗暴或吃拿卡要，嚴(yán)重害公司形象的；④因打架斗毆等違法行為給公司造成不良影響的。

河南中鼎現(xiàn)代農(nóng)業(yè)裝備有限公司

二〇一六年七月十二日

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第五篇：售后服務(wù)工作經(jīng)驗總結(jié)

售后服務(wù)是廠家為用戶所提供的有償或無償?shù)呐嘤?xùn)、產(chǎn)品調(diào)試、問題咨詢、客戶回訪、產(chǎn)品維護和升級等服務(wù)，其服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)是用戶滿意度，所以，用戶的滿意是衡量售后服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。

一、首先我們要明確售后服務(wù)的重要意義

1、售后服務(wù)是一次營銷的最后過程，也是再營銷的開始，它是一個長期的過程。大家要樹立這樣一個觀念，一個產(chǎn)品售出以后，如果所承諾的服務(wù)沒有完成，那么可以說這次銷售沒有完成。一旦售后服務(wù)很好的被完成，也就意味著下一次營銷的開始，正所謂：“良好的開端等于成功的一半”也就是良性循環(huán)的開始，銷售量大了，售后服務(wù)工作量也就大了。

2、售后服務(wù)工作能與用戶進一步增進感情、為下一步合作打下基礎(chǔ)。一個好的售后服務(wù)人員，總能夠給用戶留下一個好的印象，能夠與不同類型的用戶建立良好的關(guān)系，甚至成為朋友，實際上，良好的售后就已經(jīng)為下一次的合作增加了成功系數(shù)。當(dāng)然這需要有扎實的技術(shù)功底、良好的職業(yè)道德和服務(wù)技巧。

3、售后服務(wù)是一種廣告，是為公司廠家贏得信譽的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。我經(jīng)常聽說，海爾的產(chǎn)品盡管貴些但服務(wù)不錯，便宜貨但服務(wù)沒保障等話語?，F(xiàn)市場的規(guī)律已經(jīng)證明，企業(yè)的信譽積累很大程度上來源于售后服務(wù)。

4、售后服務(wù)的過程也是服務(wù)人員積累經(jīng)驗、提高技巧、增長才干的過程。在一個普通的維修部里也許你永遠也看不到如此多的，如此高檔的電冰箱，然而，在售后服務(wù)工作中，在用戶那里，你能經(jīng)常與最新的產(chǎn)品，高檔產(chǎn)品進行學(xué)習(xí)。學(xué)到如何與這些高檔電器協(xié)同工作，而且有機會學(xué)到這些冰箱的使用方法與維修技巧。

二、售后服務(wù)的技巧

1、抓住主要服務(wù)對象。做銷售的時候我們經(jīng)常說搞定某個人，就是拍板的人。做售后服務(wù)的時候也是一樣，即使你的服務(wù)被用戶方人員都認(rèn)可了，用戶方負(fù)責(zé)人一個“不”字就可以否定你的一切，所以在你做完服務(wù)后一定要得到用戶處主要人的認(rèn)可后方可離開。

2、不要輕視用戶那里的每個人。用戶那里的每個人都很重要，如果你只顧及了個別人的感覺，對其它的人提的要求置之不理，這也是大錯而特錯了。當(dāng)其它人提的要求與責(zé)任人有沖突時，你要不厭其煩的給與合理的解釋，以期得到他人的理解。

3、抓住主要要解決的問題。在做服務(wù)之前，一定要明確你主要解決的問題是什么，并要快速準(zhǔn)確斷判故障原因.因為，你不可能一直呆在用戶那里，有時間在約束著你。你一定要先把主要的問題解決掉。對于配件不齊,不能解決的,要想法給用戶表明,說明情況,另約時間上門。

4、不要講太絕對的話。世上沒有絕對的事情，你不要輕易說“絕對沒問題”或“絕對不可能”；你可保持沉默，如果必須要說的話，你可以說：“一般是沒有問題的”，“可以做”，“有問題的話，請及時與我們聯(lián)系，我們會給您提供滿意的服務(wù)”，“正常來講應(yīng)該是這樣的”之類的話。

5、舉止、談吐、衣著、大方得體，表現(xiàn)出公司的文化底蘊。“一滴水可以折射出一個太陽”技術(shù)服務(wù)人員到用戶那里，你的一言一行都代表在廠家的形象，千萬不可隨便，你的一句話一個動作都可能會導(dǎo)致用戶換機,退機等情況，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣，毛手毛腳、不修邊幅、無謂爭吵等都是售后服務(wù)人員應(yīng)該注意的。

三、做售后服務(wù)關(guān)鍵

1、把握時間: 為了提高服務(wù)效率以及用戶滿意率，一定要把握好與用戶約定的時間，做到準(zhǔn)時上門

2、干脆利索，去繁就簡: 沒有誰喜歡啰里啰唆的人，做售后服務(wù)也是一樣，如果你總有提不完的條件，甚至吹毛求疵，或者丟三落四，猶猶豫豫。這樣不但影響效率，還會給用戶留下很壞的印象。

3、少說多做 巧妙回避: 言多必失的道理大家都應(yīng)該明白，你如果在做服務(wù)的過程中滔滔不絕（當(dāng)然培訓(xùn)除外）你還有時間工作嗎？會讓人感覺你不踏實，如若遇到敏感問題(如價格)更要想辦法回避，可以把這個問題推給銷售人員，千萬要管住自己的嘴巴，尤其是用戶請你吃飯,抽煙,喝水的時候。

5、說到做到,學(xué)會總結(jié): 說下午三點，一定不要四點上門。要養(yǎng)成對自已在售后工作遇到問題進行總結(jié)，并且要記一些細節(jié)，他會為你以后的服務(wù)帶來很多方便，學(xué)會總結(jié)，技術(shù)水平，解決用戶的能力就會很快提高。

6、修理完畢、整理環(huán)境，全面測試，不留隱患: 也許你也碰到過這樣的情況，處理完畢用戶剛出門或剛上車，電話又打來了，說機器又有問題了,也許是一個小問題，你不得不再跑回去一趟，否則用戶又要投訴。所以做完工作一定要全面的試機，能否全面測試取決于你的經(jīng)驗和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不要留下模棱兩可的事情，很多偶然的故障都有必然的原因，不要心存僥幸心理，任何問題都要找出問題的真正原因，否則，就應(yīng)視為問題沒有解決。

7、敬業(yè)守信、說到做到: 這一點很重要，我想大家應(yīng)該明白敬業(yè)和守信是何等重要。

四:內(nèi)部管理

配件的管理：

1、配件管理是售后服務(wù)工作最重要的環(huán)節(jié)，解決問題的能力的快慢，除技術(shù)外，就是配件管理能力，對于不常用配件，申請要經(jīng)過嚴(yán)格計劃后再進行申請，不得盲目申請滯留配件，少于用的配件，對于常壞常用的配件要適量多備，庫房不得出現(xiàn)常用配件缺貨的情況存在。

2、保持配件的清潔衛(wèi)生也很重要，從庫房出來的配件看上去一定要是嶄新的配件，不得說是象舊的，象使用過的配件一樣，那樣用戶看到后也是非常的不滿意。要經(jīng)常對配件進行整理，清掃，盤點。先到的要先發(fā)出去，將不要的，沒有用的東西放在專門的堆放處或處理掉保持庫房整潔，做到一個月必須盤點一次，對一個月內(nèi)從沒有發(fā)放過的配件最好要做好標(biāo)志（一般用黃色表示），對于三個月內(nèi)從沒有發(fā)放過的配件，同樣要做好紅色標(biāo)志，表明配件屬滯用配件。

3、進入庫房的配件必須要非常清楚，對于配件的編碼，名稱，型號，配件的規(guī)格，配件可代用型號以及用途等都要準(zhǔn)確無誤。并要實行庫位管理，什么樣的配件，放在庫房的那一個區(qū)，那一個架，那一層，具體的位置，從打印出的配件出庫單上就能一目了然，不用四處去找。特不要把配件在入庫的時候就把編碼，型號弄錯了，張冠李戴，那樣就會一錯再錯，技術(shù)員工領(lǐng)出去也要跑二次，費力又費時。

人員的管理：要經(jīng)常組織技術(shù)人員，信息員，回訪員等進行產(chǎn)品的技術(shù)，結(jié)構(gòu)，使用等方面的培訓(xùn)，并要總結(jié)出前段時間在工作中出現(xiàn)問題的經(jīng)驗，并根據(jù)前段時間的工作情況，總結(jié)出以后應(yīng)該怎么去做，怎么去解決同類問題。不在出現(xiàn)同樣問題再次出現(xiàn)同樣的不滿意解決方法。最好實行周例會制度，每周抽出一個小時，就可以解決好這樣的問題。

五、對特殊用戶的處理：

（1）、在用戶家服務(wù)時，接到另一家用戶要求上門的信息，并要求立馬上門處理。遇到這樣的情況，服務(wù)人員必須向另外一家用戶打電話進行解釋（決不允許在用戶家打電話），并向中心講明，現(xiàn)正在用戶家提供維修服務(wù)，還需要一段時間，由派工人員根據(jù)用戶的輕重緩急程度改派其他服務(wù)人員或與用戶改約時間。

（2）、在維修時遇用戶家吃飯而產(chǎn)品一時不能修復(fù)，原則上，在征得用戶同意的前提下，繼續(xù)維修。如確有不便，則清理現(xiàn)場后，與用戶約定，等用戶吃完飯后再回來，時確再回來時間（絕不能在用戶家吃飯），若用戶強烈要求吃飯，則婉言謝絕。

（3）、用戶不同意維修，要求退機或換機。確因性能故障，符合退換機條件的，無法說服務(wù)，就按換機用戶要求給予辦理（但換機不是技術(shù)員工隨便能說的，即使換機，也不能直接給用戶說，只能說馬上向上級部門請示后，給予回答）。也可以通過補償或延長保修期的辦法，說服用戶不換機或退機。不符合退換條件的，給用戶認(rèn)真解釋國家“三包”規(guī)定，通過真誠的服務(wù)來感動用戶，特殊情況應(yīng)及時上報當(dāng)?shù)刂行?，協(xié)助處理。

（4）、用戶要求賠償，這種情況不要輕易答復(fù)用戶，首先要了解用戶要賠償?shù)脑?，說服用戶，確在產(chǎn)品質(zhì)量問題造成了損失，用戶也無法解釋說服，就要求及時上報中心請示后按批復(fù)情況給予辦理?；虿捎脮簳r回避的辦法，回避用戶的要求，及時將新問題反饋到有關(guān)部門，爭取當(dāng)場解決，若無法保證當(dāng)場解決，則可以以拉回檢測為由說服用戶拉回維修。

（5），蠻橫無理的用戶，對服務(wù)人員打罵，扣留，個別用戶會以他提出的條件沒有得到滿足為由，扣押服務(wù)人員或扣押服務(wù)人員的工具，甚至對服務(wù)人員進行打罵，出現(xiàn)這種情況，服務(wù)人員一定要冷靜，不要同用戶發(fā)生正面沖突，電話及時通知中心，由相關(guān)人員出面進行處理。