第一篇：客房安全須知

客房安全須知

一、鑰匙管理：

1、每日上班前，由客房主管負(fù)責(zé)領(lǐng)取總卡及樓層卡并填寫(xiě)鑰匙登記表，根據(jù)工作安排發(fā)放鑰匙。

2、員工所使用的樓層鑰匙僅限于本人工作中使用，嚴(yán)禁暫借他人使用。

3、總卡及樓層卡必須加配鑰匙鏈，客房服務(wù)員必須隨時(shí)配戴。

4、服務(wù)員對(duì)所持鑰匙必須安全保管，不得丟失。如不慎丟失，必須及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班及值班經(jīng)理，采

取措施彌補(bǔ)，切記不許隱瞞。

5、清潔衛(wèi)生時(shí)嚴(yán)禁使用樓層通卡取電。

6、未經(jīng)前臺(tái)通知嚴(yán)禁給任何人開(kāi)門(mén)。

7、下班前由客房主管收取全部的樓層卡及通卡交還前臺(tái)并填定鑰匙登記表。

二、門(mén)鎖檢查和二次推門(mén)：

衛(wèi)生完畢即將離開(kāi)房間時(shí)，服務(wù)員必須認(rèn)真檢查鎖庫(kù)內(nèi)是否有異物堵塞，確認(rèn)后方可關(guān)好房門(mén)，同時(shí)進(jìn)行二次推門(mén)以確保房門(mén)完全關(guān)好。

三、可燃物的處理：

對(duì)客房?jī)?nèi)客人遺留的一切可燃物（煙蒂等）必須謹(jǐn)慎處理，杜絕一切火災(zāi)隱患發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)品（鞭炮、槍支等）時(shí)必須上報(bào)領(lǐng)班和值班經(jīng)理處理。

四、客人房卡的驗(yàn)查：

服務(wù)員衛(wèi)生中，發(fā)現(xiàn)有使用電器產(chǎn)品如：電爐、電飯煲、電水壺、熨斗（客人自帶）等非酒店提客人供的電器產(chǎn)品必須上報(bào)值班經(jīng)理并及時(shí)切斷電源。

五、房卡的驗(yàn)查：

衛(wèi)生中如有客人突然進(jìn)入房間，服務(wù)員應(yīng)禮貌的請(qǐng)求客人出示房卡（你好，先生/小姐，我能看一下您的房卡嗎？）服務(wù)員取得房卡后必須及時(shí)在門(mén)鎖上檢測(cè)，如綠燈亮，說(shuō)明此房卡有效，客人可以進(jìn)入房間，此時(shí)服務(wù)員還應(yīng)將客人的房卡與插在取電器上的廢卡進(jìn)行掉換。如門(mén)鎖顯示紅燈或客人以種種原因不能出示房卡時(shí)，服務(wù)員應(yīng)禮貌勸戒客人到前臺(tái)辦理手續(xù)重新制作鑰匙，（對(duì)不起，先生/小姐，我們有安全規(guī)定，請(qǐng)您去前臺(tái)重新做卡）如客人堅(jiān)持進(jìn)房，服務(wù)員勸告不住時(shí)，服務(wù)員應(yīng)馬上向前臺(tái)值班經(jīng)理報(bào)告，并且在房間守候，直至值班經(jīng)理前來(lái)解決方可離開(kāi)。

注意：任何人沒(méi)有鑰匙均不許進(jìn)入房間，服務(wù)員嚴(yán)禁為任何人開(kāi)門(mén)。

六、進(jìn)房記錄與車(chē)擋門(mén)：

服務(wù)員進(jìn)入房間前，應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)進(jìn)房時(shí)間，在每次補(bǔ)充一次性消耗品及棉織品及時(shí)登記使用數(shù)量，結(jié)束衛(wèi)生時(shí)，填寫(xiě)出房記錄，以備將來(lái)遇有安全情況時(shí)備查。

服務(wù)員進(jìn)入房間后必須將工作車(chē)完全擋好房門(mén)，防止清理過(guò)程中陌生人進(jìn)入。

任何情況下服務(wù)員離開(kāi)房間都必須 關(guān)好房門(mén)。

案例：

某四星級(jí)酒店的兩名服務(wù)員在清理房間時(shí)，有一客人突然進(jìn)入房間，熱情地向服務(wù)員打招呼，說(shuō)到：正在打掃我的房間嗎？謝謝你們！別著急，我在電梯間抽一支煙馬上回來(lái)。5分鐘后，此人又返回房間并說(shuō)：“我要馬上出門(mén)有急事，先上衛(wèi)生間，房間不用搞了?！彪S手給了20元小費(fèi)。此時(shí)的服務(wù)員已經(jīng)完全喪失了警惕性勿以為此人就是房客，輕易地讓此客人進(jìn)入了房間，結(jié)果使得本房的客人財(cái)產(chǎn)被盜，服務(wù)員亦得到應(yīng)有的處罰。

分析：

1、此犯罪分子以虛晃一招蒙蔽了服務(wù)員的注意力，造成假相。

2、此犯罪分子造成一種很急的樣子，并給小費(fèi)做誘餌。

3、服務(wù)員未能堅(jiān)持原則，未驗(yàn)房卡；在犯罪分子假借很急，并給小費(fèi)的情況下，徹底喪失警

惕，釀成大禍。

第二篇：客房安全工作

客房安全工作

飯店的建筑、附屬設(shè)施和運(yùn)行管理應(yīng)符合消防、安全現(xiàn)行的有關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)?？头渴强腿嗽陲埖甓毫羝陂g的“家”，客人對(duì)其安全期望更高。因此，在客房設(shè)計(jì)、布置與服務(wù)工作中應(yīng)充分考慮到保證客人的人身及財(cái)物安全。

第一節(jié)

消防安全

火災(zāi)是飯店最大的致命傷，其發(fā)生率雖然很低，但后果極其嚴(yán)重，會(huì)給飯店帶來(lái)經(jīng)濟(jì)和聲譽(yù)上的雙重?fù)p失。

現(xiàn)代化的飯店許多都是高層建筑，客房區(qū)域的位置一般處于飯店的高樓層，人員多，撲救和疏散人員都較困難。因此，飯店和客房都必須制定一套完整的預(yù)防措施和處理程序，防止火災(zāi)的發(fā)生。

一、客房火災(zāi)發(fā)生的原因

據(jù)統(tǒng)計(jì)，火災(zāi)多發(fā)生在客房區(qū)域。在客房區(qū)域發(fā)生火災(zāi)的原因很多，主要有：吸煙、電器著火、客房?jī)?nèi)明火作業(yè)以及防火安全系統(tǒng)不健全等。

火災(zāi)一般分三類(lèi)：A類(lèi)火災(zāi)指木頭、紙等起火；B類(lèi)火災(zāi)指易燃液體起火；C類(lèi)火災(zāi)指電起火。

二、火災(zāi)的預(yù)防

飯店客房區(qū)域的防火措施主要包括下列內(nèi)容：

（一）配備消防設(shè)備和器材客房及客房區(qū)域通常配備下列消防設(shè)備和器材：

1．報(bào)警器。

(1)煙感報(bào)警器。當(dāng)室內(nèi)煙霧達(dá)到一定濃度時(shí)，煙感器便會(huì)自動(dòng)報(bào)警，有利于及時(shí)發(fā)現(xiàn)火情。

(2)手動(dòng)報(bào)警器。手動(dòng)報(bào)警器一般安裝在每層樓的人口處有樓層服務(wù)臺(tái)的飯店則設(shè)在服務(wù)臺(tái)附近的墻面上。當(dāng)有人發(fā)現(xiàn)附近有火災(zāi)時(shí)，可以立即打開(kāi)玻璃壓蓋或打碎玻璃使觸點(diǎn)彈出，造成報(bào)警。另外，還有一種手壓報(bào)警器，只要按下這種報(bào)警器的按鈕，即可報(bào)警。

(3)熱感報(bào)警器（溫感報(bào)警器）。當(dāng)火災(zāi)的溫度上升到熱感器的動(dòng)作溫度時(shí)，熱感器的一彈片便自動(dòng)脫落造成回路，引起報(bào)警。

2．滅火器材。

(1)噴淋裝置。噴淋滅火系統(tǒng)主要用于A類(lèi)火災(zāi)。灑水面積一般為10平方米左右?？偪刂剖绎@示板上顯示噴灑區(qū)域并同時(shí)報(bào)警。

(2)消防栓。消防栓裝置主要是用水來(lái)?yè)錅缁馂?zāi)。一般不能撲救B類(lèi)、C類(lèi)火災(zāi)。

消防栓一般的使用方法是：

①打開(kāi)消防柜，卸下出水口的堵頭，安上消防栓接扣，接上消防水帶，注意接口要銜接牢固。

②然后將水帶甩開(kāi)，注意水帶不要擰花和打結(jié)（拐死彎）。

③最后擰開(kāi)閘門(mén)，水即往水帶輸送到火場(chǎng)。

④使用完畢后，應(yīng)首先關(guān)閘門(mén)，然后再把水帶分解開(kāi)，卸下接扣，把堵頭裝好。

⑤消防水帶每次使用后要沖洗干凈，曬干卷好，定期檢查，如發(fā)現(xiàn)漏水要及時(shí)修好。

(3)便攜式滅火器。主要用來(lái)?yè)渚菳類(lèi)火災(zāi)和C類(lèi)火災(zāi)，即易燃液體和電力起火。

①二氧化碳滅火器。二氧化碳滅火器主要用于撲救電氣火災(zāi)、著火范圍不大的油類(lèi)物質(zhì)、電石、精密儀器設(shè)備、重要文件等起火，但不適于金屬鉀、鈉等物品火災(zāi)。

手提式二氧化碳滅火器主要有兩種：一種是手動(dòng)開(kāi)啟式（即鴨嘴式），另一種是螺旋開(kāi)啟式（即手輪式）。手動(dòng)開(kāi)啟式的滅火器在使用時(shí)先拔去保險(xiǎn)銷(xiāo)，一手握住噴筒把手，對(duì)準(zhǔn)著火物，另一手把鴨舌往下壓，二氧化碳即由喇叭口噴出，不用時(shí)將手放松即行關(guān)閉。噴射時(shí)應(yīng)將喇叭口對(duì)著火源外部，由外向內(nèi)噴射。螺旋開(kāi)啟式滅火器在使用時(shí)先將鉛封去掉，一手握住噴筒把手，對(duì)準(zhǔn)火物，另一手將手輪逆時(shí)針?lè)较蛐D(zhuǎn)開(kāi)啟，二氧化碳?xì)怏w即行噴出。

二氧化碳滅火器使用時(shí)，要注意風(fēng)向，避免逆風(fēng)使用，以免影響滅火效果。噴筒要在側(cè)面從火源上方往下噴射，噴射方向要保持一定角度，使二氧化碳能迅速覆蓋火源。

②干粉滅火器。手提式干粉滅火器可用于撲滅大多數(shù)類(lèi)型的火災(zāi)，如易燃液體，金屬著火，電起火，紙類(lèi)、紡織品火災(zāi)等。在使用時(shí)，拔出保險(xiǎn)銷(xiāo)，一手拿著噴嘴膠管，對(duì)準(zhǔn)燃燒物體，另一手握住提把，拉起提環(huán)，粉霧即噴出。

③泡沫滅火器。主要用來(lái)?yè)錅缬皖?lèi)、可燃液體和可燃固體的初起火災(zāi)，但是不宜撲滅可溶性液體（如酒精等）的火災(zāi)，不可用于電走火的火災(zāi)撲救。

使用方法：將滅火器顛倒握牢，使泡沫從外向內(nèi)射向火源。

④“1211”滅火器?？捎糜趽錅缬皖?lèi)、化工原料、易燃液體、精密設(shè)備、重要文件及電氣著火，但不適于活潑金屬、金屬氫化物及本身是氧化劑的燃燒物質(zhì)火災(zāi)。在使用時(shí)，先拔掉安全銷(xiāo)，然后握緊壓把開(kāi)關(guān)，壓桿就使密封閥開(kāi)啟，“1211”在氮?dú)鈮毫ψ饔孟?，通過(guò)虹吸管由噴嘴射出，當(dāng)松開(kāi)壓把時(shí)，停止噴射。使用時(shí)，應(yīng)垂直操作，不可放平和顛倒使用，噴嘴要對(duì)準(zhǔn)火焰根部，并向火焰邊緣左右掃射，快速向前推進(jìn)，如有零星火可以點(diǎn)射撲滅。

3．配套防火設(shè)施設(shè)備。

(1)在客房區(qū)域內(nèi)還應(yīng)配置完整的防火設(shè)施設(shè)備，包括地毯、家具、床罩、墻面、燈罩、窗簾、房門(mén)等，應(yīng)盡可能選擇具有阻燃性能的材料制作。

(2)安全通道出口處不準(zhǔn)堆放任何物品，不準(zhǔn)關(guān)閉、上鎖，應(yīng)保證通道暢通。

(3)確保電梯口、走廊、過(guò)道等公共場(chǎng)所有足夠的照明亮度； 1．立即使用最近的報(bào)警裝置。如立即打破手動(dòng)報(bào)警器玻璃，發(fā)出警報(bào)。

2．用電話(huà)通知電話(huà)總機(jī)，講清著火地點(diǎn)和燃燒物質(zhì)。

3．迅速利用附近適合火情的消防器材控制火勢(shì)，并盡力將其撲滅。4．關(guān)閉所有電器開(kāi)關(guān)。5．關(guān)閉通風(fēng)、排風(fēng)設(shè)備。

6．如果火勢(shì)已不能控制，則應(yīng)立即離開(kāi)火場(chǎng)。離開(kāi)時(shí)應(yīng)關(guān)閉沿路 門(mén)窗。在安全區(qū)域以?xún)?nèi)等候消防人員到場(chǎng)，并為他們提供必要的幫助。

（二）聽(tīng)到報(bào)警信號(hào)時(shí)

1．客房服務(wù)人員應(yīng)能辨別火警信號(hào)和疏散指令信號(hào)。如有的飯店規(guī)定一停一響的警鈴聲為火警信號(hào)，持續(xù)不斷的警鈴聲為疏散信號(hào)。

2．客房服務(wù)人員聽(tīng)到火警信號(hào)后，應(yīng)立即查看火警是否發(fā)生在本區(qū)域。

3．無(wú)特殊任務(wù)的客房服務(wù)人員應(yīng)照常工作，保持鎮(zhèn)靜、警覺(jué)，隨時(shí)待命。

4．除指定人員外，任何工作人員在任何情況下都不得與總機(jī)房聯(lián)系，全部電話(huà)線必須暢通無(wú)阻，僅供發(fā)布緊急指示用。

（三）聽(tīng)到疏散信號(hào)時(shí)

有疏散信號(hào)表明飯店某處已發(fā)生火災(zāi)，要求客人和全體飯店人員立即通過(guò)緊急出口撤離，趕到指定地點(diǎn)列隊(duì)點(diǎn)名。該信號(hào)只能由在火場(chǎng)的消防部門(mén)指揮員發(fā)出。

1．迅速打開(kāi)太平門(mén)、安全梯，并有步驟地組織客人疏散。2．在疏散時(shí)，要通知客人走最近的通道，千萬(wàn)不能使用電梯。一般應(yīng)將事先準(zhǔn)備好的“請(qǐng)勿乘電梯”的牌子放在電梯前。

3．在緊急疏散時(shí)，客房服務(wù)人員要注意檢查每一間客房?jī)?nèi)是否有客人，并幫助客人通過(guò)緊急出口離開(kāi)。要特別注意照顧傷殘住客的撤離。在確認(rèn)房?jī)?nèi)無(wú)人時(shí)，要把房間的所有門(mén)窗都關(guān)上，以阻止火焰的蔓延，然后在房門(mén)上做記號(hào)，表示此房已檢查無(wú)客人。

一般可用兩種方法做記號(hào)，一是在房門(mén)上掛個(gè)事先準(zhǔn)備好的“已 檢查過(guò)”的牌子；二是用粉筆在門(mén)上畫(huà)個(gè)記號(hào)（應(yīng)事先約定）。

4．若發(fā)現(xiàn)門(mén)下有煙霧冒出，則應(yīng)先觸摸此門(mén)。如果很熱切勿開(kāi)門(mén)。但如房?jī)?nèi)有住客，應(yīng)立即開(kāi)門(mén)。

5．各層樓梯口、路口都要有人把守指揮，以便為客人引路和避免大量客人涌向一個(gè)出口，造成擠死擠傷事故。

6．在離開(kāi)時(shí)如有可能應(yīng)將重要文件資料及現(xiàn)金帶上。

7．人員撤離至指定地點(diǎn)后，應(yīng)與前廳服務(wù)人員一起查點(diǎn)客人。如有下落不明或還未撤離的人員，應(yīng)立即通知消防隊(duì)員。

（四）發(fā)生火災(zāi)時(shí)的逃生要領(lǐng)

客房服務(wù)人員應(yīng)了解火災(zāi)發(fā)生時(shí)的逃生要領(lǐng)，以便在火災(zāi)中能夠給予客人適當(dāng)?shù)膸椭椭笇?dǎo)，盡量減少火災(zāi)中的人員傷亡。

1．離開(kāi)客房時(shí)，應(yīng)關(guān)好房門(mén)、帶好鑰匙，以備疏散路線中斷時(shí)退回到客房自救，并等待外面救援。

2．離開(kāi)客房時(shí)，隨身攜帶一條濕毛巾，經(jīng)過(guò)煙霧區(qū)時(shí)用濕毛巾捂住口鼻，以防有毒氣體，經(jīng)過(guò)濃煙區(qū)時(shí)，要彎腰或爬行前進(jìn)。

3．要搞清前進(jìn)方向，從最近通道疏散。高層飯店的客人無(wú)法下樓層時(shí)，可往上跑，跑到樓頂后，應(yīng)站在逆風(fēng)一面，等待營(yíng)救。

4．在不得已留在房?jī)?nèi)時(shí)，應(yīng)用濕毛巾或床單沿著門(mén)縫塞上，防止煙霧進(jìn)入。在浴盆內(nèi)放滿(mǎn)水，將所有易燃物品用水浸濕，若用洗發(fā)液和沐浴液等混在水里，滅火功能會(huì)更好。此時(shí)若房門(mén)或門(mén)把手發(fā)燙，千萬(wàn)別開(kāi)門(mén)，要不斷往門(mén)和其他易燃物品上澆水，以冷卻溫度。除非房?jī)?nèi)充滿(mǎn)濃煙，必須開(kāi)窗換氣，否則不可開(kāi)窗，以防火從窗口竄入。

第二節(jié)

財(cái)物安全

防盜是客房安全工作的又一重要內(nèi)容。發(fā)生在客房的偷盜事件主要與員工、客人及外來(lái)人員有關(guān)。為保障客人、飯店和員工的財(cái)物不受損失，客房服務(wù)中必須嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)安全規(guī)定，預(yù)防各種盜竊事件的發(fā)生。

一、客房區(qū)域安全設(shè)施的配置

為有效防止失竊事件的發(fā)生，除增強(qiáng)客房服務(wù)人員安全意識(shí)外，首先要注意配備必要的防盜設(shè)施，如閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、各種報(bào)警器及客房?jī)?nèi)安全裝置。目前越來(lái)越多的飯店配備電子門(mén)鎖系統(tǒng)（可編程電子鑰卡系統(tǒng)）、小型電腦保險(xiǎn)箱等，以加強(qiáng)客人的安全感。

二、加強(qiáng)對(duì)客人的管理

財(cái)物安全問(wèn)題，對(duì)客房而言主要有兩種情況：一種是飯店財(cái)物受損，另一種是客人財(cái)物受損。

（一）保障客人財(cái)物安全

1．應(yīng)制定科學(xué)、具體的“賓客須知”，明確告訴客人應(yīng)盡的義務(wù)和注意事項(xiàng)，提醒住客不要隨意將自己的房號(hào)告訴其他客人和任何陌生人。

2．建立和健全來(lái)訪客人的管理制度，明確規(guī)定接待來(lái)訪客人的程序、手續(xù)以及來(lái)訪客人離店時(shí)間，嚴(yán)格控制無(wú)關(guān)人員進(jìn)入樓層（詳見(jiàn)“會(huì)客服務(wù)”內(nèi)容）。

3．嚴(yán)格按規(guī)定為客人開(kāi)門(mén)，切實(shí)做好驗(yàn)證工作。

4．在巡視中，密切注意在走廊上徘徊的外來(lái)陌生人、可疑人及不 應(yīng)進(jìn)入樓層或客房的飯店員工，禮貌詢(xún)問(wèn)，酌情處理。若有異常，通知安全部。

5．發(fā)現(xiàn)有人亂闖樓層推銷(xiāo)商品，應(yīng)勸其離開(kāi)樓層，并向受擾客人道歉，若不聽(tīng)勸告，通知安全人員或上級(jí)管理人員出面處理。情節(jié)嚴(yán)重者，如販賣(mài)違禁物品、假藥、文物等應(yīng)將其送交公安機(jī)關(guān)處理。

6．注意觀察房門(mén)是否關(guān)上及鎖好。如發(fā)現(xiàn)房門(mén)虛掩，可敲門(mén)詢(xún)問(wèn)，客人不在房?jī)?nèi)，可直接進(jìn)入客房檢查有無(wú)異常情況；如客人在房?jī)?nèi)，則提醒其將房門(mén)隨時(shí)關(guān)好。

7．如發(fā)現(xiàn)客人忘記將鑰匙從門(mén)鎖上取下，應(yīng)將鑰匙送還客人；如房?jī)?nèi)無(wú)人則交給上級(jí)管理人員并登記；如夜間發(fā)現(xiàn)鑰匙插在門(mén)上，可不打擾客人，把鑰匙代為收管，并從門(mén)縫塞人留言條告知客人。

8．如發(fā)現(xiàn)醉酒、神智異常的客人，要特別留意，避免損壞房?jī)?nèi)東西和不良分子乘機(jī)進(jìn)入客房盜竊作案。

（二）保障飯店財(cái)物安全

客房?jī)?nèi)的物品，如毛巾、送餐服務(wù)的餐具、電視遙控器以及其他具有使用價(jià)值或紀(jì)念意義的物品，往往是客人比較感興趣的，因而有意無(wú)意會(huì)被一些客人帶走。對(duì)此，客房服務(wù)中通常采取如下措施以減少飯店損失。

1．將房?jī)?nèi)有可能被客人帶走的物品印上飯店的標(biāo)志或特殊的標(biāo)記，這有助于打消客人帶走的念頭，如毛巾、煙灰缸等。

2．房?jī)?nèi)有些物品會(huì)引起客人的興趣，想帶走留作紀(jì)念，可在“服務(wù)指南”或“賓客須知”中告知客人可與客房管理部門(mén)如客房中心等 聯(lián)系，或在飯店商場(chǎng)提供銷(xiāo)售服務(wù)。

3．房?jī)?nèi)一些貴重物品，在選購(gòu)及安裝布置時(shí)就應(yīng)考慮防盜，盡可能不使客人太感興趣或無(wú)法帶走。

4．加強(qiáng)檢查。客房服務(wù)人員應(yīng)養(yǎng)成進(jìn)房后檢查房?jī)?nèi)家具設(shè)備用品的職業(yè)習(xí)慣。當(dāng)發(fā)現(xiàn)客房?jī)?nèi)家具設(shè)備和用品有損壞或缺少時(shí)，應(yīng)立即按有關(guān)規(guī)程及時(shí)報(bào)告上級(jí)或妥善處理。

（三）嚴(yán)格執(zhí)行工作鑰匙管理制度

發(fā)生在客房?jī)?nèi)的偷盜事件大多與客房的鑰匙管理不善有關(guān)，其中包括員工工作鑰匙。所以要制定嚴(yán)格的鑰匙管理制度。

1．領(lǐng)發(fā)鑰匙必須登記簽名。

2．上班期間，鑰匙應(yīng)隨身攜帶，不得亂放。

3．不得將鑰匙借與他人使用。

4．除規(guī)定人員外，不得隨便為他人開(kāi)門(mén)。

三、客人報(bào)失的處理

飯店客人的財(cái)物被盜以后，客人直接通知公安局有關(guān)部門(mén)，這叫“報(bào)案”?？腿宋聪蚬簿謭?bào)案，而是向飯店反映丟失情況，這叫“報(bào)失”?！皥?bào)案”由當(dāng)?shù)毓膊块T(mén)受理；“報(bào)失”則由飯店處理。

客人反映客房失竊時(shí)，如果是一般失竊（價(jià)值不大），應(yīng)詳細(xì)了解丟失的東西原放的位置，何時(shí)發(fā)現(xiàn)。個(gè)別的客人因事務(wù)繁忙，有時(shí)用過(guò)的東西一時(shí)想不起放在哪里，就以為是失竊，因此，先請(qǐng)客人仔細(xì)回憶一下，是否用過(guò)后存放在別處，或者不小心掉在什么地方，特別是細(xì)小的東西，很容易掉到枕頭下、床底、沙發(fā)底或沙發(fā)接縫處等 地方。如果確定找不到的話(huà)，要及時(shí)向上級(jí)管理人員匯報(bào)。

如果是重大的失竊（價(jià)值較大），應(yīng)馬上保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，立即報(bào)告安全部門(mén)，必要時(shí)要將客人的外出、該房間的來(lái)訪等情況提供給有關(guān)部門(mén)，協(xié)助調(diào)查處理。

第三節(jié)

其他安全工作

客房安全，除消防安全和財(cái)物安全之外，還須切實(shí)做好其他方面的一些安全工作；

一、客人意外受傷處理

客人意外受傷是指客人在飯店內(nèi)因某種原因而受到傷害。

（一）服務(wù)人員處理客人意外受傷事件的基本方法

服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)或接到有關(guān)客人意外受傷事件的投訴，應(yīng)立即通知上級(jí)管理人員、醫(yī)務(wù)室和大堂副理，及時(shí)采取救護(hù)措施，對(duì)需送醫(yī)院治療并需住院的，應(yīng)記下醫(yī)院的名稱(chēng)和床號(hào)，回店后填寫(xiě)有關(guān)表格。同時(shí)應(yīng)與傷者的親屬、同事、領(lǐng)隊(duì)、陪同聯(lián)系。

（二）因客房設(shè)備問(wèn)題，致使客人受傷的處理程序

1．知道事情發(fā)生后，應(yīng)立即安慰客人，然后馬上掛電話(huà)請(qǐng)醫(yī)生來(lái)為客人治傷，如果是輕傷，可帶客人到醫(yī)療室包扎，隨即向上級(jí)管理人員匯報(bào)。

2．視客人的傷勢(shì)，到房間探望問(wèn)候，對(duì)所發(fā)生的事情向客人表示不安和歉意。

3．對(duì)該房的客人在服務(wù)上給予特殊的照顧，視情況進(jìn)房問(wèn)候，詢(xún)問(wèn)客人在服務(wù)上有無(wú)其他需要。

4．馬上通知維修部門(mén)，對(duì)該房?jī)?nèi)的設(shè)備進(jìn)行維修。

5．對(duì)事情發(fā)生的經(jīng)過(guò)做好記錄，調(diào)查事故發(fā)生的原因，從中吸取教訓(xùn)，防止類(lèi)似的事情再發(fā)生。

總之，發(fā)現(xiàn)客人在房中意外受傷，首先應(yīng)幫助客人，征詢(xún)是否看醫(yī)生，并立即通知大堂副理了解或調(diào)查客人受傷原因，視情況做好善后工作。

二、客人死亡事故處理

客人死亡是指客人在飯店內(nèi)因病死亡和自殺、他殺或原因不明的死亡。

1．發(fā)現(xiàn)者不得大聲喧嘩、驚慌失措，應(yīng)立即報(bào)告飯店安全部門(mén)，由其向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員接近，可待公安人員處理。

2．對(duì)客人死亡情況，除向公安機(jī)關(guān)和上級(jí)管理部門(mén)報(bào)告外，不得向外（包括其他部門(mén)的員工）透露。

3．如死者系外國(guó)人，應(yīng)由管理人員通知所屬?lài)?guó)駐華使館或領(lǐng)事館。

三、客房操作安全

客房服務(wù)人員在進(jìn)行客房服務(wù)過(guò)程中，必須注意安全，嚴(yán)格遵守有關(guān)規(guī)程，以杜絕工傷事故的發(fā)生。通常對(duì)客房員工有如下要求：

1．在服務(wù)工作中，應(yīng)留意是否有危險(xiǎn)的工作情況，如發(fā)現(xiàn)公共走廊或樓梯照明不良或清潔設(shè)備損壞等，應(yīng)盡快通知工程維修人員修理，以免發(fā)生危險(xiǎn)。

2．不可將手伸進(jìn)垃圾桶或垃圾袋內(nèi)，以防垃圾桶內(nèi)有碎玻璃或尖 利物品刺傷手。

3．清潔衛(wèi)生間時(shí)要注意有無(wú)用過(guò)的刮須刀片，如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)妥善處理。

4．如工作區(qū)域濕滑或有油污，應(yīng)立即抹干抹凈，以防客人或其他員工滑倒。

5．移動(dòng)較重的物品，應(yīng)使用手推車(chē)，推車(chē)應(yīng)用雙手推行，物品較多時(shí)，應(yīng)分次搬運(yùn)，以保安全；舉笨重的物品時(shí)，應(yīng)先下蹲，平直上身，然后將物舉起。

6．如需取高處物品，應(yīng)使用梯架。在公共區(qū)域登梯操作，必須有人扶梯。當(dāng)進(jìn)行高空抹窗工作或在公共區(qū)域的地板落蠟時(shí)，必須放置警示牌，讓過(guò)往行人小心留意。另外，高空作業(yè)時(shí)一定要系安全帶。

7．客房清掃時(shí)，須敞門(mén)進(jìn)行；關(guān)房門(mén)時(shí)，要握著門(mén)把而不要扶著門(mén)的邊緣拉門(mén)。

8．在公共區(qū)域放置的工作車(chē)、吸塵器、洗地機(jī)或洗地毯機(jī)等，須盡量靠邊放置并留意有無(wú)電線絆腳的可能性。

9．如發(fā)現(xiàn)玻璃或鏡子崩裂，必須馬上向上級(jí)報(bào)告，并通知工程部立即更換，不能立即更換的，必須要用強(qiáng)力膠紙貼上，以防有墜下的危險(xiǎn)。如發(fā)現(xiàn)客房?jī)?nèi)的玻璃或茶杯有裂口或崩口，應(yīng)立即更換并做處理。處理時(shí)應(yīng)與垃圾分開(kāi)，用箱子裝好，另做處理，以免傷到其他人。在公共區(qū)域的大塊玻璃上的顯眼處應(yīng)貼上有色字體或標(biāo)記，以防客人或員工不慎撞傷。

10.洗地毯或洗地時(shí)，留意有否弄濕電掣及插座，小心觸電。11.不穩(wěn)之臺(tái)、椅或床，須盡快修理。家具或地毯如有尖釘，須馬上拔去以防刺傷客人或員工。

12.員工制服不宜太長(zhǎng)，以免絆倒。使用清潔劑，應(yīng)戴橡膠手套，以免化學(xué)劑腐蝕皮膚。

13．放置清潔劑及殺蟲(chóng)劑的倉(cāng)庫(kù)應(yīng)與放食品的倉(cāng)庫(kù)分開(kāi)，并做明顯標(biāo)志，以免弄錯(cuò)。

第三篇：安全案例(客房)

酒店客房部安全案例

酒店的安全工作，一直是所有經(jīng)營(yíng)承包者的重中之重，酒店是一開(kāi)放式的小社會(huì)，名種人流隨意出入的自由度，因而如何抓好酒店的安全工作，成了一項(xiàng)常規(guī)的工作，隨著高智能犯罪的凸現(xiàn)，安全隱患的新的表現(xiàn)形式，應(yīng)引起酒店管理者的重視。

一、高智能盜竊案例。在服務(wù)員獲得了基本素質(zhì)和基本技能培訓(xùn)后，對(duì)于一般的犯罪都有較為警惕的敏感度，但如果犯罪人采用蒙蔽手段去實(shí)施一些心理上障眼法等伎倆，服務(wù)員就往往容易“中招”而導(dǎo)致酒店損失。在筆者曾經(jīng)管理的酒店中，有一服務(wù)員早上8時(shí)多正在做房，有兩個(gè)男子囑其給1303房加兩條浴巾，這兩人并末進(jìn)房，而是說(shuō)完話(huà)后，即告知服務(wù)員，他們要去餐廳用早餐了，在服務(wù)項(xiàng)目員延邊擦身而過(guò)，服務(wù)員則遵照其指示，到1303房為其增配兩條浴巾，并順手將床上零亂的東西清理，此時(shí)這兩位男子又忽然返回，看見(jiàn)服務(wù)員正在清理，忙對(duì)服務(wù)員說(shuō)：“不要清理了，不用麻煩你了，我們自己不理就行了，”這時(shí)候，服務(wù)員看他們已在收拾他們的物品了，就暫時(shí)退出，這兩個(gè)男子3分鐘從房間走出，剛離去不到一會(huì)兒，又來(lái)了兩位男子，自己持IC卡進(jìn)入房間后，即發(fā)現(xiàn)房間被盜，個(gè)人損失相當(dāng)財(cái)物，原來(lái)前兩個(gè)是小偷，后兩位才是真正的客人。評(píng)析：這是一種相對(duì)高智能性質(zhì)的犯罪，它是利用心理上的不設(shè)防{因?yàn)樵雠湓〗?，是一個(gè)合理的要求，且客人并不進(jìn)房，故無(wú)須防范，然后又返回，告知不用麻煩服務(wù)員，自己可以清理自己物品的方式，造成心理上先入為主的概念，一時(shí)失去判斷力，在心理上誤導(dǎo)，以為對(duì)方是客人，因而給犯罪事實(shí)人有了可乘之機(jī)。犯罪事實(shí)人相當(dāng)熟悉和了解酒店的運(yùn)作流程，他們知道，如果他們直接要求服務(wù)為其打開(kāi)房門(mén)，服務(wù)員勢(shì)必要求他們出示房卡，并會(huì)詢(xún)問(wèn)他們的姓名，以便和臺(tái)總核對(duì)，故而采用這種方式進(jìn)入房間，使服務(wù)員失去判別的警惕性，從而達(dá)到偷盜的目的，這是一較高智能性質(zhì)的犯罪。在筆者所管理的酒店中，還出現(xiàn)過(guò)有施工方后期工作人員謊稱(chēng)設(shè)備維修，交保齡球道電腦主板，以及電梯案例。當(dāng)時(shí)在現(xiàn)場(chǎng)員工，均認(rèn)為他們是施工方后期維修工作人員，對(duì)其提出保修的協(xié)助要求沒(méi)有提異議，對(duì)其稱(chēng)某塊電腦板有故障，需取回維修一事，也并未提出異議，只讓施工人員簽字認(rèn)可后，予以放行，盡管酒店事后作了處理，全部電腦板均完璧歸趙，但牽涉的精力和時(shí)間及不可預(yù)見(jiàn)的開(kāi)支卻有相當(dāng)魘損失。因而，酒店要加強(qiáng)對(duì)實(shí)施心理犯罪的安全防范的培訓(xùn)，尤其是新開(kāi)業(yè)的酒店，一般均會(huì)與施工方和供應(yīng)商等有或多或少的矛盾，或供應(yīng)商，施工方的資方和雇傭方都會(huì)有或多或少的矛盾，當(dāng)有些勞資糾紛，財(cái)產(chǎn)糾紛沒(méi)有正常的溝通和解決渠道時(shí)，處于弱勢(shì)的一方都不得不使會(huì)用這種極端的手段來(lái)報(bào)復(fù)，尤其是現(xiàn)在電子設(shè)備發(fā)展為大型設(shè)備的核心部位以后，更要引起重視，它們往往體積小，價(jià)格高，容易攜帶和拆除，包括電腦系統(tǒng)，軟件等，應(yīng)都是酒店業(yè)今后安全防范的重點(diǎn)。

二、客房?jī)?nèi)的安全防范。對(duì)于發(fā)生在客房外援安全事故，由于眼力所及，總能為員工所察覺(jué)，但是當(dāng)客人進(jìn)了房間以后，房間內(nèi)屬于私密空間，發(fā)生的一切均不便于也不可能知曉，因而對(duì)于房間內(nèi)的安全防范，就要著重于房客入住前的觀察。曾有一真實(shí)事件：筆者管理著的酒店，于某年夏季時(shí)入住一名面頗有氣質(zhì)的女子，女子入住時(shí)神情憂(yōu)郁，到總強(qiáng)詢(xún)問(wèn)時(shí)，問(wèn)清房?jī)r(jià)后便以全價(jià)房標(biāo)準(zhǔn)刷銀行卡確認(rèn)，辦妥手續(xù)上房，并末要求的打折及再詢(xún)問(wèn)其它優(yōu)惠事宜，表現(xiàn)與他賓客略有不同，且入住后，一直長(zhǎng)時(shí)間在酒店外海灘上漫步，神情抑郁，引起了酒店個(gè)別管理人員的注意，順而派專(zhuān)人跟蹤了她的吃住行娛樂(lè)活動(dòng)，并且對(duì)她打出打進(jìn)的電話(huà)做了記錄，并根據(jù)總機(jī)的電話(huà)記錄的時(shí)間，進(jìn)行分析，并不時(shí)安排服務(wù)中心人員以送浴巾，維修管道等形式，敲開(kāi)女子房門(mén)，對(duì)其狀態(tài)進(jìn)行跟隨蹤和監(jiān)控，終于在第三天上午發(fā)現(xiàn)了異常，打其房間電話(huà)未有人接聽(tīng)，總臺(tái)服務(wù)員雙明確未見(jiàn)其下落，管理人員便開(kāi)門(mén)而入，發(fā)現(xiàn)女子躺在席夢(mèng)思床上，口吐白沫，昏迷不醒，經(jīng)醫(yī)院搶救，終于挽救了生命，經(jīng)查謬論 女子系公安系統(tǒng)的一名干警，因失戀跑到酒店來(lái)自殺，因?yàn)樨潙倬频晖鈬h(huán)境的美景，想再看一眼這個(gè)世界才結(jié)束生命，當(dāng)時(shí)已服了60余顆安定片，經(jīng)醫(yī)生說(shuō)，如果再晚上，二個(gè)小時(shí)醫(yī)院，很可能就回天乏術(shù)了。還有一次，有一位云南的楊姓客人，下榻到筆者管理的酒店，晚上赴外沙島，吃海鮮，回來(lái)后，便跟隨服務(wù)員說(shuō)有點(diǎn)頭痛，要服務(wù)員送點(diǎn)開(kāi)水，服務(wù)員送開(kāi)水時(shí)，發(fā)現(xiàn)當(dāng)時(shí)客人還較為正常，僅有點(diǎn)醉態(tài)的樣子(其實(shí)是病態(tài))，服務(wù)員離開(kāi)房間后，不是象平常一樣回到服務(wù)中心就算完事了，而是在稍等了十來(lái)分鐘后，給該客人打了個(gè)電話(huà)，發(fā)現(xiàn)電話(huà)占線，這位服務(wù)員沒(méi)再打，過(guò)了一會(huì)，這位服務(wù)員想起還是不放心便又打電話(huà)進(jìn)房間，發(fā)現(xiàn)還是占線，這時(shí)服務(wù)員并沒(méi)有作簡(jiǎn)單處理，而是通知總機(jī)察看一下客人房間的電話(huà)，是未掛還是長(zhǎng)時(shí)間通話(huà)，總機(jī)經(jīng)過(guò)查證后，明確無(wú)誤告知是未掛好，這時(shí)，職業(yè)的敏感讓這位服務(wù)員覺(jué)得必有異常，于是上房敲門(mén)，未見(jiàn)人應(yīng)答，詢(xún)問(wèn)總臺(tái)，亦未見(jiàn)此客人外出，于是服務(wù)員果斷地推門(mén)進(jìn)房，發(fā)現(xiàn)客人痛苦地抽搐在床上，便立即送醫(yī)院急救。經(jīng)查實(shí)，該客人系得了一種較為罕見(jiàn)的蛋白質(zhì)過(guò)敏病，這位姓楊的客人事后非常感謝這位服務(wù)員跟隨酒店反映，說(shuō)自己本就是醫(yī)生，知道這種病的厲害，它發(fā)作得較快，如果處理不及時(shí)，就會(huì)有生命危險(xiǎn)，如果不是那位服務(wù)員發(fā)現(xiàn)，后果不堪設(shè)想，這位客人事后給酒店發(fā)現(xiàn)了感謝信，并在報(bào)上登報(bào)致謝，評(píng)析，以上兩個(gè)案例,均反映了酒店的安全防范方面要研究新的思路,如何在新形勢(shì)下,人性化地,個(gè)性化地為賓客服務(wù),第一個(gè)案例中,如果我們酒店的管理人員對(duì)該名女客人的異常表現(xiàn)沒(méi)有敏感性,沒(méi)有安排專(zhuān)人員監(jiān)控其異常行為,(一個(gè)人單獨(dú)度假,神情抑郁,電話(huà)多)則勢(shì)必會(huì)延誤搶救其生命的時(shí)間,后一個(gè)案例,也是一個(gè)小小的醉態(tài)(其實(shí)是病發(fā)動(dòng)作)讓我們的服務(wù)員起了疑心,最終挽回了一條生命,其實(shí)這也是一種責(zé)任心,如果沒(méi)有這種責(zé)任心,勢(shì)必會(huì)釀成大禍,盡管過(guò)錯(cuò)方不在酒店,但也會(huì)給酒店的形象,造成無(wú)形損失,因而我們?cè)谂嘤?xùn)酒店員工安全防范方面不僅要注意培訓(xùn)傳統(tǒng)的消防安全等”老三篇”也要注意培訓(xùn)員工的“三心”：細(xì)心責(zé)任心警惕心.酒店的安全防范,必將會(huì)因?yàn)樾碌男蝿?shì),出現(xiàn)新的表現(xiàn)形式,酒店業(yè)作為一個(gè)不斷發(fā)展的行業(yè),必須要及時(shí)迎對(duì)這種挑戰(zhàn),在培訓(xùn)上先行一步防患于未然,領(lǐng)先于潮流.2008/7/26

第四篇：客房安全工作總結(jié)

客房部安全工作總結(jié)

根據(jù)大廈開(kāi)展安全生產(chǎn)月的活動(dòng)方案，我部積極對(duì)照方案落實(shí)相關(guān)內(nèi)部管理和整改工作。

具體工作如下：

一、加強(qiáng)重視，全面動(dòng)員，使員工在思想上重視安全的重要性。

（一）首先部門(mén)組織人員積極參加了大廈安全生產(chǎn)月的動(dòng)員大會(huì)。認(rèn)真聽(tīng)取了

大廈領(lǐng)導(dǎo)在會(huì)議上的講話(huà)，提高了對(duì)安全生產(chǎn)月開(kāi)展的認(rèn)識(shí)，了解活動(dòng)開(kāi)展的意義和必要性。

（二）內(nèi)部立即進(jìn)行動(dòng)員，傳達(dá)精神，根據(jù)廳領(lǐng)導(dǎo)和大廈領(lǐng)導(dǎo)的講話(huà)，與客房

實(shí)際工作相結(jié)合，切實(shí)的和員工一起，來(lái)認(rèn)識(shí)和強(qiáng)調(diào)了客房安全工作的重要性，讓大家充分認(rèn)識(shí)嚴(yán)格履行工作職責(zé)，保障客房安全、賓客安全、財(cái)產(chǎn)安全、自身安全與我們大家的安全意識(shí)必不可分。

（三）結(jié)合各崗位職責(zé)和安全操作規(guī)程以及各項(xiàng)相關(guān)管理規(guī)定，制定了部門(mén)內(nèi)

部《安全責(zé)任書(shū)》，與基層管理人員進(jìn)行簽訂。

（四）召開(kāi)專(zhuān)項(xiàng)安全會(huì)議，部門(mén)召開(kāi)了多次安全工作討論會(huì)，對(duì)部門(mén)和工作中

實(shí)際存在的隱患問(wèn)題進(jìn)行了分析和研究，同時(shí)解析了《安全責(zé)任書(shū)》中的各項(xiàng)安全責(zé)任。通過(guò)會(huì)議反映出大家安全意識(shí)較強(qiáng)，能夠細(xì)心發(fā)現(xiàn)各項(xiàng)不足，并提出了合理的建議和意見(jiàn)。

二、開(kāi)展自查整改，進(jìn)一步提高安全管理

嚴(yán)格自查，認(rèn)真分析，客服困難最大限度的完善。

自安全生產(chǎn)月以來(lái)，部門(mén)立即按照大廈方案的要求，進(jìn)行

了多次自查工作，尤其進(jìn)行了多層次的檢查工作，認(rèn)真剖

析不足，積極整改。

（一）整合倉(cāng)庫(kù)，客房困難，合理規(guī)劃，進(jìn)一步做到分類(lèi)存放，消防設(shè)

施配備齊全，防爆燈落實(shí)到位，線路徹底整理避免隱患。

（二）根據(jù)查找的不足，加強(qiáng)部門(mén)的制度建設(shè)，進(jìn)一步完善安全制度。

（三）建立安全工作臺(tái)賬，有序落實(shí)各項(xiàng)工作。

三、加強(qiáng)各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)，嚴(yán)格考核，做到安全在于落實(shí)

1、配合安全生產(chǎn)月，調(diào)整了月度培訓(xùn)主題，以安全消防為主要內(nèi)容，展開(kāi)了各項(xiàng)培訓(xùn)工作，包括安全規(guī)定、防汛預(yù)案、安全操作程序（清潔劑的正確使用和禁忌、開(kāi)門(mén)程序、住客房清理程序、訪客登記要求、樓層巡視程序等）、安全消防知識(shí)（四個(gè)能力建設(shè)等）、安全案例分析、消防器材的正確使用、消防疏散程序等。

2、參加大廈的消防演練活動(dòng)，主要對(duì)滅火器的正確使用和樓層賓客的疏散程序參與演練，大家態(tài)度認(rèn)真，緊張而嚴(yán)肅，經(jīng)過(guò)參加活動(dòng)，有效提高個(gè)人安全緊迫性和安全設(shè)施的正確操作。

3、進(jìn)行走動(dòng)式考核，切實(shí)掌握每個(gè)員工的安全知識(shí)及消防設(shè)施的操作情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，第一時(shí)間進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，讓員工真正掌握各項(xiàng)應(yīng)知應(yīng)會(huì)和操作規(guī)范。

四、存在不足

根據(jù)安全生產(chǎn)月的各項(xiàng)活動(dòng)開(kāi)展來(lái)看，我部還存在以下不足：

1、設(shè)施設(shè)備方面，對(duì)于房間的陳舊設(shè)施，14樓以下的舊型號(hào)的電視機(jī)使用年限長(zhǎng)，存在老化現(xiàn)象。房間的電熱水壺也是大批量的出現(xiàn)不跳閘現(xiàn)象（已經(jīng)陸續(xù)的進(jìn)行更換，但未完全徹底更換，發(fā)現(xiàn)一個(gè)更換一個(gè)。）

2、樓層布局規(guī)劃存在不足和缺陷。樓層的工作間規(guī)劃在內(nèi)樓道，工作時(shí)間，因必要的操作，嚴(yán)重阻礙了消防疏散通道。

3、因中、夜班設(shè)崗問(wèn)題，人員較少，不能時(shí)刻監(jiān)控整個(gè)樓層的情況，只能盡最大限度的做好巡視工作。

4、防毒面具，現(xiàn)在單人間和單人套房里按照床位數(shù)進(jìn)行的配置，都是配備了一個(gè)，但消防部門(mén)提出需要按照可能入住兩人的情況下設(shè)置。還未補(bǔ)配到位。

綜上所述，是安全生產(chǎn)月的總結(jié)，雖然安全生產(chǎn)月已經(jīng)過(guò)去，但是安全工作是個(gè)持之以恒的工作。在今后的工作中，我部門(mén)會(huì)持續(xù)強(qiáng)調(diào)安全工作高于一切的精神，時(shí)刻緊繃安全之弦，不斷增強(qiáng)各層安全意識(shí)，提高安全設(shè)施操作技巧，嚴(yán)格各項(xiàng)安全制度和規(guī)定，落實(shí)各項(xiàng)安全操作程序，全力針對(duì)不足做好整改和督促落實(shí)，以保障賓客和員工的人身安全，保障大廈的財(cái)產(chǎn)安全，真正在大廈的領(lǐng)導(dǎo)下，為賓客營(yíng)造一個(gè)安全舒適的住宿環(huán)境。

第五篇：安全案例(客房)

酒店客房部安全案例

酒店的安全工作，一直是所有經(jīng)營(yíng)承包者的重中之重，酒店是一開(kāi)放式的小社會(huì)，名種人流隨意出入的自由度，因而如何抓好酒店的安全工作，成了一項(xiàng)常規(guī)的工作，隨著高智能犯罪的凸現(xiàn)，安全隱患的新的表現(xiàn)形式，應(yīng)引起酒店管理者的重視。

一、高智能盜竊案例。在服務(wù)員獲得了基本素質(zhì)和基本技能培訓(xùn)后，對(duì)于一般的犯罪都有較為警惕的敏感度，但如果犯罪人采用蒙蔽手段去實(shí)施一些心理上障眼法等伎倆，服務(wù)員就往往容易“中招”而導(dǎo)致酒店損失。在筆者曾經(jīng)管理的酒店中，有一服務(wù)員早上8時(shí)多正在做房，有兩個(gè)男子囑其給1303房加兩條浴巾，這兩人并末進(jìn)房，而是說(shuō)完話(huà)后，即告知服務(wù)員，他們要去餐廳用早餐了，在服務(wù)項(xiàng)目員延邊擦身而過(guò)，服務(wù)員則遵照其指示，到1303房為其增配兩條浴巾，并順手將床上零亂的東西清理，此時(shí)這兩位男子又忽然返回，看見(jiàn)服務(wù)員正在清理，忙對(duì)服務(wù)員說(shuō)：“不要清理了，不用麻煩你了，我們自己不理就行了，”這時(shí)候，服務(wù)員看他們已在收拾他們的物品了，就暫時(shí)退出，這兩個(gè)男子3分鐘從房間走出，剛離去不到一會(huì)兒，又來(lái)了兩位男子，自己持IC卡進(jìn)入房間后，即發(fā)現(xiàn)房間被盜，個(gè)人損失相當(dāng)財(cái)物，原來(lái)前兩個(gè)是小偷，后兩位才是真正的客人。評(píng)析：這是一種相對(duì)高智能性質(zhì)的犯罪，它是利用心理上的不設(shè)防{因?yàn)樵雠湓〗?，是一個(gè)合理的要求，且客人并不進(jìn)房，故無(wú)須防范，然后又返回，告知不用麻煩服務(wù)員，自己可以清理自己物品的方式，造成心理上先入為主的概念，一時(shí)失去判斷力，在心理上誤導(dǎo)，以為對(duì)方是客人，因而給犯罪事實(shí)人有了可乘之機(jī)。犯罪事實(shí)人相當(dāng)熟悉和了解酒店的運(yùn)作流程，他們知道，如果他們直接要求服務(wù)為其打開(kāi)房門(mén)，服務(wù)員勢(shì)必要求他們出示房卡，并會(huì)詢(xún)問(wèn)他們的姓名，以便和臺(tái)總核對(duì)，故而采用這種方式進(jìn)入房間，使服務(wù)員失去判別的警惕性，從而達(dá)到偷盜的目的，這是一較高智能性質(zhì)的犯罪。在筆者所管理的酒店中，還出現(xiàn)過(guò)有施工方后期工作人員謊稱(chēng)設(shè)備維修，交保齡球道電腦主板，以及電梯案例。當(dāng)時(shí)在現(xiàn)場(chǎng)員工，均認(rèn)為他們是施工方后期維修工作人員，對(duì)其提出保修的協(xié)助要求沒(méi)有提異議，對(duì)其稱(chēng)某塊電腦板有故障，需取回維修一事，也并未提出異議，只讓施工人員簽字認(rèn)可后，予以放行，盡管酒店事后作了處理，全部電腦板均完璧歸趙，但牽涉的精力和時(shí)間及不可預(yù)見(jiàn)的開(kāi)支卻有相當(dāng)魘損失。因而，酒店要加強(qiáng)對(duì)實(shí)施心理犯罪的安全防范的培訓(xùn)，尤其是新開(kāi)業(yè)的酒店，一般均會(huì)與施工方和供應(yīng)商等有或多或少的矛盾，或供應(yīng)商，施工方的資方和雇傭方都會(huì)有或多或少的矛盾，當(dāng)有些勞資糾紛，財(cái)產(chǎn)糾紛沒(méi)有正常的溝通和解決渠道時(shí)，處于弱勢(shì)的一方都不得不使會(huì)用這種極端的手段來(lái)報(bào)復(fù)，尤其是現(xiàn)在電子設(shè)備發(fā)展為大型設(shè)備的核心部位以后，更要引起重視，它們往往體積小，價(jià)格高，容易攜帶和拆除，包括電腦系統(tǒng)，軟件等，應(yīng)都是酒店業(yè)今后安全防范的重點(diǎn)。

二、客房?jī)?nèi)的安全防范。對(duì)于發(fā)生在客房外援安全事故，由于眼力所及，總能為員工所察覺(jué)，但是當(dāng)客人進(jìn)了房間以后，房間內(nèi)屬于私密空間，發(fā)生的一切均不便于也不可能知曉，因而對(duì)于房間內(nèi)的安

全防范，就要著重于房客入住前的觀察。曾有一真實(shí)事件：筆者管理著的酒店，于某年夏季時(shí)入住一名面頗有氣質(zhì)的女子，女子入住時(shí)神情憂(yōu)郁，到總強(qiáng)詢(xún)問(wèn)時(shí)，問(wèn)清房?jī)r(jià)后便以全價(jià)房標(biāo)準(zhǔn)刷銀行卡確認(rèn)，辦妥手續(xù)上房，并末要求的打折及再詢(xún)問(wèn)其它優(yōu)惠事宜，表現(xiàn)與他賓客略有不同，且入住后，一直長(zhǎng)時(shí)間在酒店外海灘上漫步，神情抑郁，引起了酒店個(gè)別管理人員的注意，順而派專(zhuān)人跟蹤了她的吃住行娛樂(lè)活動(dòng)，并且對(duì)她打出打進(jìn)的電話(huà)做了記錄，并根據(jù)總機(jī)的電話(huà)記錄的時(shí)間，進(jìn)行分析，并不時(shí)安排服務(wù)中心人員以送浴巾，維修管道等形式，敲開(kāi)女子房門(mén)，對(duì)其狀態(tài)進(jìn)行跟隨蹤和監(jiān)控，終于在第三天上午發(fā)現(xiàn)了異常，打其房間電話(huà)未有人接聽(tīng)，總臺(tái)服務(wù)員雙明確未見(jiàn)其下落，管理人員便開(kāi)門(mén)而入，發(fā)現(xiàn)女子躺在席夢(mèng)思床上，口吐白沫，昏迷不醒，經(jīng)醫(yī)院搶救，終于挽救了生命，經(jīng)查謬論 女子系公安系統(tǒng)的一名干警，因失戀跑到酒店來(lái)自殺，因?yàn)樨潙倬频晖鈬h(huán)境的美景，想再看一眼這個(gè)世界才結(jié)束生命，當(dāng)時(shí)已服了60余顆安定片，經(jīng)醫(yī)生說(shuō)，如果再晚上，二個(gè)小時(shí)醫(yī)院，很可能就回天乏術(shù)了。還有一次，有一位云南的楊姓客人，下榻到筆者管理的酒店，晚上赴外沙島，吃海鮮，回來(lái)后，便跟隨服務(wù)員說(shuō)有點(diǎn)頭痛，要服務(wù)員送點(diǎn)開(kāi)水，服務(wù)員送開(kāi)水時(shí)，發(fā)現(xiàn)當(dāng)時(shí)客人還較為正常，僅有點(diǎn)醉態(tài)的樣子(其實(shí)是病態(tài))，服務(wù)員離開(kāi)房間后，不是象平常一樣回到服務(wù)中心就算完事了，而是在稍等了十來(lái)分鐘后，給該客人打了個(gè)電話(huà)，發(fā)現(xiàn)電話(huà)占線，這位服務(wù)員沒(méi)再打，過(guò)了一會(huì)，這位服務(wù)員想起還是不放心便又打電話(huà)進(jìn)房間，發(fā)現(xiàn)還是占線，這時(shí)服務(wù)員并沒(méi)有作簡(jiǎn)單處理，而是通知總機(jī)察看一下客人房間的電話(huà)，是未掛還是長(zhǎng)時(shí)間通話(huà)，總機(jī)經(jīng)過(guò)查證后，明確無(wú)誤告知是未掛好，這時(shí)，職業(yè)的敏感讓這位服務(wù)員覺(jué)得必有異常，于是上房敲門(mén)，未見(jiàn)人應(yīng)答，詢(xún)問(wèn)總臺(tái)，亦未見(jiàn)此客人外出，于是服務(wù)員果斷地推門(mén)進(jìn)房，發(fā)現(xiàn)客人痛苦地抽搐在床上，便立即送醫(yī)院急救。經(jīng)查實(shí)，該客人系得了一種較為罕見(jiàn)的蛋白質(zhì)過(guò)敏病，這位姓楊的客人事后非常感謝這位服務(wù)員跟隨酒店反映，說(shuō)自己本就是醫(yī)生，知道這種病的厲害，它發(fā)作得較快，如果處理不及時(shí)，就會(huì)有生命危險(xiǎn)，如果不是那位服務(wù)員發(fā)現(xiàn)，后果不堪設(shè)想，這位客人事后給酒店發(fā)現(xiàn)了感謝信，并在報(bào)上登報(bào)致謝，評(píng)析，以上兩個(gè)案例,均反映了酒店的安全防范方面要研究新的思路,如何在新形勢(shì)下,人性化地,個(gè)性化地為賓客服務(wù),第一個(gè)案例中,如果我們酒店的管理人員對(duì)該名女客人的異常表現(xiàn)沒(méi)有敏感性,沒(méi)有安排專(zhuān)人員監(jiān)控其異常行為,(一個(gè)人單獨(dú)度假,神情抑郁,電話(huà)多)則勢(shì)必會(huì)延誤搶救其生命的時(shí)間,后一個(gè)案例,也是一個(gè)小小的醉態(tài)(其實(shí)是病發(fā)動(dòng)作)讓我們的服務(wù)員起了疑心,最終挽回了一條生命,其實(shí)這也是一種責(zé)任心,如果沒(méi)有這種責(zé)任心,勢(shì)必會(huì)釀成大禍,盡管過(guò)錯(cuò)方不在酒店,但也會(huì)給酒店的形象,造成無(wú)形損失,因而我們?cè)谂嘤?xùn)酒店員工安全防范方面不僅要注意培訓(xùn)傳統(tǒng)的消防安全等”老三篇”也要注意培訓(xùn)員工的“三心”：細(xì)心責(zé)任心警惕心.酒店的安全防范,必將會(huì)因?yàn)樾碌男蝿?shì),出現(xiàn)新的表現(xiàn)形式,酒店業(yè)作為一個(gè)不斷發(fā)展的行業(yè),必須要及時(shí)迎對(duì)這種挑戰(zhàn),在培訓(xùn)上先行一步防患于未然,領(lǐng)先于潮流.2008/7/26