第一篇：行政審批服務(wù)中心辦公室優(yōu)化行政服務(wù)樹立窗口形象

優(yōu)化行政服務(wù)樹立窗口形象

學習雷鋒見行動 “三平”之中做貢獻體會

中心作為全縣最大的行政服務(wù)窗口，擁有一個優(yōu)美的環(huán)境不僅是讓客戶滿意的需要，也是全面展示桐柏良好的投資環(huán)境的需要。作為“中心”的工作人員，人人都是中心形象的傳達者，是政府形象的代言人。因此，作為中心人，我們要增強自身的服務(wù)意識，全面提高服務(wù)水平和能力，為企業(yè)服務(wù)。

一、掌握業(yè)務(wù)技能，堅持效率第一。行政服務(wù)中心是為廣大群眾服務(wù)的單位，我們窗口工作人員必須提升綜合素質(zhì)，堅持效率第一，維護中心的整體形象。首先，熟悉中心的各項規(guī)章制度，嚴格遵守工作紀律，維護中心正常的工作秩序；其次，加強學習，提高素質(zhì)和能力，拓寬知識面,博采眾長，使自己成為審批辦件的“專家型”人才，要不斷更新知識結(jié)構(gòu)，熟練掌握相關(guān)的法律法規(guī)知識，而且要靈活掌握，靈活運用。如果我們在最短的時間、以最快的速度、最優(yōu)的服務(wù)為企業(yè)辦完所有事項，那就等于為企業(yè)節(jié)省了時間，增加了效益。

二、堅持優(yōu)質(zhì)服務(wù)。秉承“權(quán)力就是責任，工作就是服務(wù)，公務(wù)員就是服務(wù)員”理念，認識到我們的一言一行都代表了進駐部門的形象、中心的形象和政府的形象，從而影響著政府在人民心目中的威信，唯有推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)，強化品牌服務(wù)，才能贏得群眾的擁護和愛戴。第一，微笑服務(wù)。常言道：良言一句三冬暖，惡語一聲六月寒。我們的窗口工作人員，應(yīng)該時刻用愛的暖流融化群眾心頭的堅冰。一張笑臉，一聲問候，往往會起到春風化雨般的效果。當客戶第一次面對我們，我們的微笑，就象一顆定心丸，給了他們應(yīng)有的自尊和信心；當客戶提交的材料有所遺漏、不合要求，我們的微笑，就象冬日里的一輪太陽，溫暖著他們的心；當我們與客戶的意見出現(xiàn)分歧、不被他們理解時，我們的微笑，就象一縷春風，化解了彼此之間的矛盾。服務(wù)需要微笑，服務(wù)必須微笑。微笑服務(wù)是做好審批服務(wù)工作、強化服務(wù)品牌的催化劑、潤滑油。

第二，規(guī)范化服務(wù)。在我們一線服務(wù)窗口，堅持優(yōu)質(zhì)服務(wù)、強化主動服務(wù)、熱情服務(wù)，更需要規(guī)范的服務(wù)程序，規(guī)范的文明用語，規(guī)范的行為準則，規(guī)范的業(yè)務(wù)術(shù)語。作為一線窗口，要強調(diào)兩方面規(guī)范化服務(wù)：一是接待服務(wù)規(guī)范化：坐姿端正，接待熱情，舉止得體，用語文明，熱情接待客戶，耐心解答每個問題。向客戶出示審批事項的《辦事須知》，復雜審批項目辦事程序流程圖，項目審批的文件依據(jù)，有關(guān)項目所需的申請表，以便服務(wù)對象對審批項目做到心知肚明。二是辦件質(zhì)量規(guī)范化：主動向客戶告之承諾時限，以便讓他們做好監(jiān)督工作；主動給客戶留下聯(lián)系電話，以便他們咨詢；認真仔細審核材料，以便一次性告之客戶所缺材料；向中心內(nèi)部管理網(wǎng)絡(luò)及時輸入受理事項，確保資料完整、準確；向客戶出示受理通知單，以備及時查找。規(guī)范化服務(wù)是做好審批服務(wù)工作、強化服務(wù)品牌的基礎(chǔ),是打造服務(wù)型政府所必備的有效載體。

第三，跟蹤服務(wù)。服務(wù)無止境，服務(wù)可以延伸。從客戶第一次前來領(lǐng)取登記申請書，到他們滿意地拿到證照或批文，事情還沒有因此而結(jié)束。當客戶離開時，我們應(yīng)該告訴他們還需要辦理哪些后置審批手續(xù)，到哪些相關(guān)部門辦理，提醒他們每年的何時參加年檢，真誠地說一聲“如果您還需要幫助，請隨時撥打電話與我們聯(lián)系”?? 跟蹤服務(wù)是做好審批服務(wù)工作、強化服務(wù)品牌的重要環(huán)節(jié)，群眾的滿意才是我們的目的，為人民服務(wù)永遠是我們的宗旨。

中心給了我們一片嶄新的天地，一個施展的大舞臺。我們應(yīng)努力提高自身綜合素質(zhì)，在窗口崗位上，通過微笑服務(wù)、規(guī)范化服務(wù)、跟蹤服務(wù)等優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，充分發(fā)揮自己的光和熱，用自己辛勤的工作，熱情的服務(wù)，愛崗敬業(yè)，努力開拓，認真做好每一天的工作。

第二篇：行政審批服務(wù)中心工商窗口事跡材料

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行政審批服務(wù)中心工商窗口事跡材料

xx同志，中共黨員，現(xiàn)為xx市行政審批沈河辦事大廳工商窗口（企業(yè)注冊科）副科長。在大廳工作的七年里，他始終堅持“服務(wù)第一、企業(yè)至上”的服務(wù)理念，在工作實踐中以嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L、嫻熟的業(yè)務(wù)技能、高效的辦事質(zhì)量、五星的服務(wù)標準，贏得了駐區(qū)企業(yè)和前來辦事的各界人士的一致稱贊。特別是在政風行風建設(shè)中，作為“窗口”部門的一名領(lǐng)導干部，以他良好的形象，為“創(chuàng)建人民滿意窗口”活動發(fā)揮了積極的作用。連續(xù)幾年，先后被沈河區(qū)軟環(huán)境辦和糾風辦評為“十佳服務(wù)標兵”、市、區(qū)行政審批系統(tǒng)先進個人、星級服務(wù)標兵、軟環(huán)境建設(shè)先進個人，區(qū)政府勞動模范、xx市行政系統(tǒng)百名服務(wù)標兵和辦事大廳第一個優(yōu)質(zhì)服務(wù)標兵等殊榮。

第一，立足崗位，依法辦事，把行風建設(shè)融入到具體的工作實際中。面對工商注冊登記工作的特殊性和重要性，xx同志，深刻認識到作為具有行政審批權(quán)利的“窗口”部門，抓好行風建設(shè)尤為重要。但如何在工作中做到依法辦事，保證企業(yè)注冊依法準入，這不是簡單地業(yè)務(wù)工作問題，必須把政風行風建設(shè)的精神實質(zhì)和指導思想貫穿到每一個工作崗位和每一個工作環(huán)節(jié)。他結(jié)合實際組織制定了《企業(yè)注冊行政許可依據(jù)》、《執(zhí)法職權(quán)分解》、《崗位責任和企業(yè)注冊流程圖》等一系列配套制度，用制度辦事，用制度管人，約束權(quán)力的運作。使不廉潔等行為無空隙可鉆，不僅從心理上抑制了不廉潔傾向，而且為從源頭上預防腐敗提供了法制保障，此一作法受到了系統(tǒng)內(nèi)外的好評。他帶頭叫響依法準入，向我看齊，接受監(jiān)督。在實際工作中堅持做到“三不”即不辦人情照、不辦關(guān)系照、不辦好處照。并在辦照過程中從不接受宴請和贈送的禮品。在“窗口”談行風建設(shè)，老典型xx同志深有感觸，他經(jīng)常遇到一些企業(yè)以各種名目和形式聯(lián)絡(luò)感情，其中的用意不言自明。前年年底一天，時間已經(jīng)快到中午，一家綠化工程公司的辦事人員到窗口辦理增加注冊資金手續(xù)。通過查檔，xx發(fā)現(xiàn)它的隸屬關(guān)系不順，應(yīng)當補充相關(guān)資料。辦事人員以為是要卡他的油，（歡迎訪問讀書人網(wǎng)：http://www.004km.cn/，讀書人網(wǎng) www.004km.cn）拿著被退回去的材料遲遲不肯離開，還摸出了一個信封從窗口塞進來，要求關(guān)照關(guān)照。xx說，你想錯了，還是抓緊回去辦正經(jīng)事吧。還有的辦事人員見事情不順，把信封塞進窗口就走，面對這情況xx也不著急，因為他知道他的錢不會白花，等不了幾天還會來。就

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先把事情向大廳有關(guān)部門報告一下。等他下次再來的時候，把錢還給他，再辦對方要辦的事。有的企業(yè)還以各種名義邀請xx參加黃山7日游，泰山5日游等，都被他一一謝絕了。一些人在私下里議論，和姓邵的那小子辦事，就得正事正辦，別的都不好使。聽了這樣的話，他總是欣慰地說：“依規(guī)矩事是人生的坐標，讓紅盾在窗口閃光是堅守的職責！”他的一言一行不僅打動了企業(yè)辦事人員的心，而且還激勵并促進了全科政風行風建設(shè)的開展。

第二，結(jié)合實際，完善措施，圍繞行風建設(shè)開展各項業(yè)務(wù)工作。《行政許可法》的頒布實施，對進一步規(guī)范行政許可事項和行為，起到了規(guī)范和促進作用。他結(jié)合長期從事審批工作的實際經(jīng)驗，針對容易在行風建設(shè)中出現(xiàn)問題的薄弱環(huán)節(jié)，在工商“窗口”大膽提出并實行了一是對以權(quán)謀私、違反程序、超越職權(quán)、不作為、服務(wù)低下等十三種情況予以問責和報送行政處理。二是強化企業(yè)注冊前置審批規(guī)定的適用。嚴格貫徹執(zhí)行《行政許可法》及省局有關(guān)前置審批規(guī)定，調(diào)整陳舊的責任思維理念，堅定對前置審批規(guī)定的認識理解和貫徹執(zhí)行。對前置審批等登記程序?qū)嵭写翱跁礁嬷ú幌拗票仨氉?，徹底杜絕不作為狀況以及帶來的不廉潔情況。三是堅持教育，進行典型案例分析，做到警鐘常鳴。案例分析人手一冊，采取檢查學習心德體會和召開案例分析會的形式，強化整體的廉政意識。分析會上現(xiàn)身說法，如何拒腐蝕、永不粘。如何在廉政腐敗之間抉擇。如何防微杜漸、一塵不染。全科至今還流傳著分析會上的一句名：“遠有腐敗高官，近有穆馬案件”。通過以上舉措，使行風建設(shè)做到了人人有章可循和有據(jù)可依，使受理登記、核準審批、檔案查詢等各項工作得到進一步的規(guī)范和統(tǒng)一。

第三，牢記宗旨，服務(wù)發(fā)展，充分發(fā)揮行風建設(shè)在促進各項工作中的保障作用。作為國家公務(wù)員，特別是與社會和人民群眾聯(lián)系密切的大廳“窗口”人員，其一言一行不僅代表著行業(yè)風氣，更直接影響到政府的形象。幾年來，作為一名黨員干部，他始終牢記宗旨，在平凡的崗位上，僅僅圍繞服務(wù)經(jīng)濟發(fā)展這一大局，為營造良好的軟環(huán)境發(fā)揮了積極的作用。他在工作中堅持把行風建設(shè)和打造人民滿意窗口活動緊密結(jié)合起來，積極探索服務(wù)區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展的方式方法。三首制、書式告知承諾制、照后三提示，及時設(shè)立創(chuàng)新年和樓宇年企業(yè)引進咨詢服務(wù)窗口，坐班現(xiàn)場答疑，開通專線咨詢電話，全程咨詢服務(wù)，為企業(yè)排憂解難，對特殊情況，特事特辦和即時辦理等多種服務(wù)方式的實行。對豐富“窗口”行風建設(shè)的內(nèi)容，免費

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延伸服務(wù)觸角，擴大服務(wù)范圍（歡迎訪問讀書人網(wǎng)：http://www.004km.cn/，讀書人網(wǎng) www.004km.cn），有效地促進行了風建設(shè)的開展。同時也使行風建設(shè)更加深化細化和具有操作性，為區(qū)域招商引資企業(yè)及時面向市場發(fā)展，減輕了負擔。多次受到區(qū)委書記等領(lǐng)導的批示表揚和稱贊。

典型事例如：xx商業(yè)城名品折扣有限公司申請設(shè)立登記，并要在商業(yè)城舉行名品匯展，經(jīng)辦人十分著急“時間緊，任務(wù)重”，并提出一系列要求，包括在名稱上體現(xiàn)經(jīng)營特色、簡化法人股投資程序、在經(jīng)營范圍上實行模糊界定等。對此他立即進行了全方位指導，首先對法人股投資程序進行了指導，簡化股東會議程序和對外出資不受限制。其次對企業(yè)名稱進行了指導，以“折扣”體現(xiàn)市場經(jīng)營特色。第三對經(jīng)營范圍進行了指導，借鑒外地經(jīng)驗以“國內(nèi)一般貿(mào)易”界定經(jīng)營范圍。從而使名品匯展按時開展，企業(yè)感激地說：“行風建設(shè)激活了行業(yè)服務(wù)”。

資料來源：http://www.004km.cn/data/xianjinshiji/

第三篇：關(guān)于行政服務(wù)中心窗口服務(wù)的調(diào)查報告

東北財經(jīng)大學網(wǎng)絡(luò)教育本科畢業(yè)論文

關(guān)于行政服務(wù)中心窗口服務(wù)的調(diào)查報告

作

者 學籍批次 學習中心 層

次 專

業(yè) 指導教師

陳雯迪 0903

寧波奧鵬學習中心

專升本 行政管理 李敏

內(nèi)

容

摘要

隨著我國改革開放的不斷深入，社會主義市場經(jīng)濟體制已初步建立并日趨完善，在當前和今后一個時期，進一步轉(zhuǎn)變政府職能，提高政府服務(wù)水平，優(yōu)化經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境必將成為我國改革的重點領(lǐng)域。但是，作為政府行政審批的窗口單位行政服務(wù)中心，怎么樣進一步提高窗口的行政審批效能，爭做服務(wù)性政府建設(shè)的排頭兵，仍有不少問題需要研究解決。在本次的調(diào)研活動中，本人采取問卷調(diào)查及綜合統(tǒng)計報表的方式，行政服務(wù)中心窗口服務(wù)進行了工作的調(diào)查，得到了較為詳實的數(shù)據(jù)，為本次調(diào)查報告的撰寫提供了原始依據(jù)。本文由此入手，調(diào)查和分析了行政服務(wù)中心窗口服務(wù)及其服務(wù)管理的概念，主要內(nèi)容和重要意義，對窗口服務(wù)管理中所存在的問題和對策提出了自己的意見和見解。

本論文共分四個部分，第一部分，主要闡述了服務(wù)中心窗口服務(wù)的調(diào)查統(tǒng)計分析的過程。第二部分，簡要說明了窗口服務(wù)工作的主要職責。第三部分，重點闡述了服務(wù)中心窗口服務(wù)及管理中存在的問題。第四部分，針對窗口服務(wù)管理中的人事問題、運作問題以及缺乏考評系統(tǒng)問題提出對策，分析了窗口服務(wù)管理長遠發(fā)展的具體措施。

關(guān)鍵詞：窗口服務(wù) 服務(wù)管理 服務(wù)質(zhì)量 管理水平

目 錄

一、行政服務(wù)中心窗口服務(wù)的狀況調(diào)查和統(tǒng)計.....................................1

（一）調(diào)查情況.............................................................1

1、對行政服務(wù)中心窗口服務(wù)的作用及了解程度..............................1

2、對行政服務(wù)中心窗口服務(wù)意識去年跟今年相比較..........................1

3、對行政服務(wù)中心窗口服務(wù)工作人員精神面貌和態(tài)度的評價..................2

4、對行政服務(wù)中心窗口服務(wù)申請辦理的業(yè)務(wù)，需要來多少次才能完成。........2

（二）綜合往年服務(wù)中心的窗口統(tǒng)計報表的情況.................................2

二、窗口服務(wù)工作的主要任務(wù)...................................................2

三、行政服務(wù)中心窗口服務(wù)及管理中存在的問題...................................3

（一）窗口人事管理中存在的問題.............................................3

1、工作人員調(diào)動頻繁，致使管理壓力增大..................................3

2、窗口工作人員的業(yè)務(wù)水平參差不齊......................................3

3、中心管理層對窗口工作人員進出缺乏表決權(quán)..............................3

（二）窗口服務(wù)及管理運作中存在的問題.......................................3

1、窗口辦事效率低，投資項目審批難......................................4

2、窗口管理力度不強，群眾滿意度不夠....................................4

（三）服務(wù)中心缺乏窗口服務(wù)管理考評系統(tǒng).....................................4

四、窗口服務(wù)及管理的對策.....................................................4

（一）針對窗口人事管理中存在的問題提出的對策...............................4

1、注重成員單位考核，提高窗口工作人員的待遇............................4

2、提高窗口工作人員的整體素質(zhì)。........................................5

3、正確處理管理者與被管理者之間的關(guān)系。................................6

（二）針對中心窗口服務(wù)及管理運作中存在的問題提出的對策。...................7

1、強化規(guī)范運作，提高服務(wù)效率..........................................7

2、切實加強領(lǐng)導，聽取群眾意見，接受群眾監(jiān)督。..........................7

（三）導入ISO質(zhì)量管理體系，提升中心內(nèi)部管理水平...........................8

1、導入ISO9000質(zhì)量管理體系的可行......................................8

2、導入ISO9000質(zhì)量管理體系的必要性....................................8

四、結(jié)束語..................................................................9 參考文獻....................................................................1

關(guān)于行政服務(wù)中心窗口服務(wù)的調(diào)查報告

窗口服務(wù)，顧名思義關(guān)鍵在于“服務(wù)”上。方便、高效、使群眾滿意，有利于經(jīng)濟發(fā)展史行政單位中心窗口建設(shè)的目的，也是行政服務(wù)中心的生命力所在。如何加強窗口服務(wù)管理、提高窗口服務(wù)質(zhì)量，切實解決窗口服務(wù)及其管理中存在的問題，真正做到“服務(wù)創(chuàng)一流，滿意在中心”成為現(xiàn)階段行政服務(wù)中心發(fā)展的關(guān)鍵。在鞏固已有成果的基礎(chǔ)上，繼續(xù)以轉(zhuǎn)變職能、創(chuàng)新制度為主題，進一步促進提高服務(wù)中心的窗口服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。窗口服務(wù)的建立，對深化行政管理體制的實施，合理利用行政資源，提高行政效率，提供了有利的條件，發(fā)揮了重要作用。

一、行政服務(wù)中心窗口服務(wù)的狀況調(diào)查和統(tǒng)計

此次調(diào)研以企業(yè)員工、公務(wù)員、個體工商戶、工人、農(nóng)民及普通居民作為調(diào)查對象，采取問卷調(diào)查方法，共發(fā)放問卷調(diào)查表1000份，收回998份。由服務(wù)中心窗口服務(wù)人員管理，時間為7天。被調(diào)查對象均為二十歲以上的成年人，男女不限，文化程度均為初中以上，調(diào)查表在現(xiàn)場3-5分鐘左右均能填寫完一張表格。

（一）調(diào)查情況

1、對行政服務(wù)中心窗口服務(wù)的作用及了解程度

96%的被調(diào)查者感受過行政服務(wù)中心窗口服務(wù)，很認可窗口服務(wù)對自己的幫助，認為窗口服務(wù)是一項送溫暖工程。3%的被調(diào)查者表示，對窗口服務(wù)沒有特殊的感覺，認為只是一項普通的服務(wù)。1%的人表示窗口服務(wù)，在他們的生活中存在與否，不會帶來過多的影響。

2、對行政服務(wù)中心窗口服務(wù)意識去年跟今年相比較

60%的被調(diào)查者，認為行政服務(wù)中心窗口，今年的服務(wù)要比去年的服務(wù)意識有顯著增強，窗口服務(wù)能夠滿足大家的需求。30%的被調(diào)查者認為行政服務(wù)中心窗口服務(wù)的今年的亮點，要比去年多，窗口服務(wù)讓大家信服和認可。10%的被調(diào)查者，對今年與去年窗口服務(wù)的變化，沒有明顯的感覺。

3、對行政服務(wù)中心窗口服務(wù)工作人員精神面貌和態(tài)度的評價

94%的被調(diào)查者表示滿意，認為工作服務(wù)質(zhì)量到位，能夠做到笑臉迎人。3%的被調(diào)查者認為一般，認為有一些工作人員服務(wù)面目比較呆板，待人冷漠。2%的被調(diào)查者表示，難以接受窗口服務(wù)人員，對他們不屑一顧的輕視感覺。1%的被調(diào)查者對窗口工作人員投訴過。

4、對行政服務(wù)中心窗口服務(wù)申請辦理的業(yè)務(wù)，需要來多少次才能完成。

70%的被調(diào)查者在窗口服務(wù)，申請辦理的業(yè)務(wù)只用了1次。25%的被調(diào)查者在窗口服務(wù)，申請辦理的業(yè)務(wù)用了2次。5%的被調(diào)查者在窗口服務(wù)，申請辦理的業(yè)務(wù)用了3次。

（二）綜合往年服務(wù)中心的窗口統(tǒng)計報表的情況

近幾年來，由于服務(wù)中心的對待窗口服務(wù)的工作的重視。以鎮(zhèn)海區(qū)行政服務(wù)中心為例，服務(wù)中心主要負責鎮(zhèn)海區(qū)域投資項目審批、外商投資企業(yè)開工建設(shè)服務(wù)及各項便民辦證（照）等服務(wù)。僅2010年上半年，各服務(wù)窗口共受理各類辦件28151件，辦結(jié)28083件，辦結(jié)率達99.76%，其中即辦件14198件，即辦率50.44%；全程代理窗口共受理項目147個。各窗口共受理投資項目265項，總投資93億元人民幣；其中工業(yè)性項目178項，總投資55億元人民幣，非工業(yè)性項目87件，總投資38億元人民幣；收費窗口稅費收繳達99043.2萬元。中心現(xiàn)設(shè)有服務(wù)窗口24個，分別為區(qū)發(fā)革局、區(qū)外經(jīng)貿(mào)局、區(qū)統(tǒng)計局、區(qū)質(zhì)監(jiān)分局、區(qū)環(huán)保局、會計師事務(wù)所、人民銀行、外江管理、建設(shè)銀行、區(qū)衛(wèi)生局、區(qū)氣象局、區(qū)消防大隊、區(qū)建交局、區(qū)城管局、區(qū)農(nóng)業(yè)局、區(qū)房管處、區(qū)國土局、區(qū)財政局、房屋評估所、區(qū)工商分局、區(qū)公證處、區(qū)地稅局、全程代理、區(qū)規(guī)劃局以及商務(wù)中心。

基于以上的調(diào)查和統(tǒng)計分析，行政服務(wù)中心認為窗口服務(wù)，要想吸引更多的人。只有樹立為投資者服務(wù)，才是為發(fā)展服務(wù)的理念。要通過規(guī)范內(nèi)部管理、開展“群眾最滿意窗口”等競賽活動，來提升窗口工作人員服務(wù)意識和服務(wù)效能。

二、窗口服務(wù)工作的主要任務(wù)

（1）受理各類生產(chǎn)性項目和非生產(chǎn)性項目的立項、規(guī)劃許可、環(huán)保評估、消防審核和施工許可等的審核報批，并進行建設(shè)工程的招投標；（2）辦理各類房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)證照的核發(fā)；（3）辦理企業(yè)注冊登記和稅務(wù)登記；（4）辦理各類經(jīng)濟組織和城鄉(xiāng)居民有關(guān)證照；（5）提供各類事務(wù)政策咨詢服務(wù)。

三、行政服務(wù)中心窗口服務(wù)及管理中存在的問題

（一）窗口人事管理中存在的問題

由于目前窗口工作人員人事管理實行中心和窗口單位的雙重領(lǐng)導體制等原因，在對窗口工作人員的人事管理運作中暴露了不少的問題，在一定程度上影響了窗口服務(wù)質(zhì)量的提升。經(jīng)本人分析研究，存在以下幾個問題：

1、工作人員調(diào)動頻繁，致使管理壓力增大

僅去年一年，共調(diào)動窗口工作人員19名，約占五分之一。行政服務(wù)中心創(chuàng)辦之初進入窗口工作的“元老”目前只留下了15名，調(diào)整面達到了80%。窗口工作人員的頻繁調(diào)動不僅給窗口的日常業(yè)務(wù)運作帶來了不同程度低影響，也給中心管理層的管理帶來了一定的壓力。管理難度加大，需要經(jīng)常組織教育培訓，還要給新來的工作人員一定的適應(yīng)及糾錯期，影響了窗口工作的正常運作。

2、窗口工作人員的業(yè)務(wù)水平參差不齊

目前，窗口工作人員中存在大量的臨時工及非業(yè)務(wù)骨干，不能獨立行使審批職權(quán)，窗口單位也難以真正做到授權(quán)到位。辦事群眾反映的窗口缺少審批權(quán)限、窗口成為收發(fā)室、服務(wù)對象兩頭跑、咨詢未能“一口清”、項目到位難等問題均與窗口工作人員業(yè)務(wù)不精、素質(zhì)不高有關(guān)。

3、中心管理層對窗口工作人員進出缺乏表決權(quán)

根據(jù)行政服務(wù)中心文件規(guī)定：窗口工作人員若不能勝任窗口工作或有違紀現(xiàn)象，中心管理層提出換人和處理要求的，窗口單位必須緊密配合，并及時更換和處理。但是實際情況不盡如意，有的窗口單位以人手不夠、派不出人等借口不配合或久拖不換，有的還隨意抽調(diào)窗口骨干。對于新進窗口的工作人員，中心管理層缺乏相應(yīng)的考察機制和最終決定權(quán)，被動管理較多，等事后發(fā)現(xiàn)問題，已造成一定的影響。

（二）窗口服務(wù)及管理運作中存在的問題

實事求是地講，目前窗口服務(wù)及管理所發(fā)揮的作用還是初步的，它僅僅解決了群眾一

度反映強烈的“門難進、臉難看、事難辦”的問題，而沒有完全解決窗口辦事審批過程中的一些深層次的問題。

1、窗口辦事效率低，投資項目審批難

盡管區(qū)政府把絕大多數(shù)部門集中到行政服務(wù)中心設(shè)立窗口，但是窗口單位對窗口授權(quán)不到位、窗口人員力量配備不到位、并聯(lián)審批運作機制不順和程序落實不到位等問題，還是致使辦事群眾在辦事過程中一個環(huán)節(jié)一個環(huán)節(jié)辦下來需要花費不少精力和時間，嚴重地制約了企業(yè)建設(shè)投產(chǎn)的進度和經(jīng)濟效益的產(chǎn)生。

2、窗口管理力度不強，群眾滿意度不夠

一是目前各個服務(wù)中心的管理模式不盡相同，在缺乏系統(tǒng)性體制變革的背景下，窗口服務(wù)管理面臨困境，而政府還沒有相應(yīng)的工作指導和協(xié)調(diào)機構(gòu)，服務(wù)中心上下及窗口橫向聯(lián)動機制尚待建立。二是窗口服務(wù)的建立，雖然一定程度上解決了群眾辦事“門難進、臉難看、事難辦”的問題，但在日常窗口工作中，群眾的滿意度還是不夠，投訴現(xiàn)象時有發(fā)生，這對服務(wù)中心的發(fā)展有百害而無一利，如何才能讓群眾真正滿意，真正做到“服務(wù)創(chuàng)一流，滿意在中心”的宗旨呢？

（三）服務(wù)中心缺乏窗口服務(wù)管理考評系統(tǒng)

中心內(nèi)部管理水平怎么樣，直接關(guān)系到中心各個窗口的對外服務(wù)水平。怎么在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上進一步加強內(nèi)部管理，提高服務(wù)能力，改善辦事作風，這是中心管理層近段時間來認真考慮的問題。

四、窗口服務(wù)及管理的對策

（一）針對窗口人事管理中存在的問題提出的對策

1、注重成員單位考核，提高窗口工作人員的待遇

（1）由于行政服務(wù)中心建立時間不是很長，因此總體上管理工作還處于一個摸索階段。首先應(yīng)該建立一個有效地考核體系，對此，中心管理層應(yīng)進行深入的思考和分析，明確整個管理工作的思路。第一，本人認為由于管理者缺乏必要的管理手段，能否建立起有效的考核機制，實質(zhì)上關(guān)系到整個中心運作的成敗。而是建立起良好的運作機制，是否有一個有效的考核體系則是關(guān)鍵和根本，而且從某種程度講，也是唯一的途徑。第二，本人感到，如果僅僅對窗口人員實施考核，只是抓住了中心運作的表象，沒有抓住根本。整個中心能否有序運作，各個窗口能否按中心提出的操作程序和運作要求認真執(zhí)行，主要取決于窗口單位及其領(lǐng)導。因為窗口是派駐單位的窗口，窗口的運作時直接受制于其派出單位的。基于此，中心不僅要對窗口工作人員進行考核也要對其所屬單位進行考核。第三，在考核內(nèi)容的確定上，雖然各個窗口的審批核準項目紛繁復雜，各不相同，中心管理層還是要對直接關(guān)系到中心運作要求的相關(guān)內(nèi)容進行共性抽象。歸結(jié)后的考核內(nèi)容包括：即領(lǐng)導重視程度、審批事項納入情況、窗口配合和人員授權(quán)情況、群眾辦事滿意程度、窗口工作人員到位情況以及窗口工作人員遵紀守法情況，并將上述內(nèi)容在文字上具體化。由于以上這些方面涵蓋了中心運作的主要方面，將中心的管理要求轉(zhuǎn)化為對窗口單位的考核內(nèi)容，從而構(gòu)筑起了有效和有序的運作機制。第四，在考核的辦法和途徑上，要采用多途徑、多角度百分制合成法，以保證考核的公平公正。具體分為窗口負責人評分、管理人員評分、現(xiàn)場考查評分和辦事群眾滿意度得分四部分，按比重匯總合成一個被考核窗口的最終得分。

（2）為調(diào)動窗口工作人員的工作積極性，鎮(zhèn)海區(qū)政府出臺了一系列提高服務(wù)中心窗口工作人員經(jīng)濟待遇的政策；一是各窗口工作人員按照“素質(zhì)高、業(yè)務(wù)精、能力強、服務(wù)優(yōu)”的總體要求，由各窗口單位推薦，組織人事部門考核培訓，擇優(yōu)錄用，關(guān)系留在原窗口單位，其黨團組織關(guān)系轉(zhuǎn)入經(jīng)濟服務(wù)中心；二是每月增發(fā)窗口工作人員崗位補貼365元，年終全體窗口工作人員進行服務(wù)標兵的評選，優(yōu)勝者獎勵2000元人民幣。這些措施的出臺對調(diào)動窗口工作人員工作的積極性、安心在窗口工作起到了一定的作用。

2、提高窗口工作人員的整體素質(zhì)。

（1）創(chuàng)造寬松的工作環(huán)境。

首先從硬件上來說，中心應(yīng)該為窗口工作人員提供一個良好的工作環(huán)境，使窗口工作人員身心舒暢。一是中心為每位員工配備了電腦、打印機等各種工作所需的物件，二是由于工作大廳場地有限，致使每個大廳窗口多，人員及電腦配備也多，這就造成了空氣質(zhì)量下降，中心為工作人員的身體著想，為每個窗口配發(fā)了具有吸輻射功能的仙人球，不同程度改善了空氣質(zhì)量，也使工作人員在繁忙的工作之余，讓眼睛和身心得以放松。其次從軟件上來說，一是使工作豐富化，在工作方法、工作程序和工作速度的選擇等方面在不影響正常工作的前提下應(yīng)給工作人員以更大的自由；二是經(jīng)常開展一些娛樂活動，不僅增加了

各個窗口工作人員之間的互相了解，也增進了感情，放松了心情，在提高員工工作激情，營造一個互相幫忙、互相理解、互相激勵、互相關(guān)心的工作氛圍，從而穩(wěn)定工作情緒，激發(fā)工作熱情是很重要的。

（2）開展業(yè)務(wù)培訓

窗口服務(wù)離不開實際業(yè)務(wù)，窗口工作人員熟悉所在崗位的業(yè)務(wù)性質(zhì)和基本流程是進行有效服務(wù)的前提之一。為了有效地實現(xiàn)窗口工作人員的培訓目標，提高培訓效率，首先要確定培訓的內(nèi)容，使培訓有針對性。一方面中心管委會專門組辦業(yè)務(wù)培訓，使窗口工作人員通過參加一定的業(yè)務(wù)培訓，增強業(yè)務(wù)水平，以適應(yīng)知識、技術(shù)不斷更新的需要；另一方面全面貫徹實施《行政許可法》，提高窗口工作人員依法行政能力。讓窗口工作人員和中心管理人員認真進行《行政許可法》學習教育，使他知法、懂法、守法和用法；按照《行政許可法》規(guī)定對中心辦理事項管理辦法和各部門政務(wù)公開內(nèi)容、窗口辦事指南進行認真清理，修訂完善后一并公布執(zhí)行；積極開展新一輪審批制度改革，理順體制關(guān)系，整合行政資源，簡化項目辦理程序，落實窗口運作配套措施，進一步提高辦事能力和效率。

3、正確處理管理者與被管理者之間的關(guān)系。

中心的管理層具有不同于常規(guī)單位的管理特性，換句話說，管理的難度特別大。而要取得良好的管理效果，既需要有切合實際的考核制度保證，又需要正確處理管理者與被管理者的關(guān)系。依本人之見，必須堅持以下幾項原則：

第一是民主的原則。凡是制度的出臺、考核辦法的施行都應(yīng)堅持從群眾中來，到群眾中去的思想方針和工作途徑。特別是考核辦法，事前應(yīng)廣泛聽取意見，堅持民主管理的基本思想。這對中心這樣一個特殊構(gòu)架的工作群體尤其顯得重要。

第二是透明的原則。這主要是考核制度及其管理措施從制訂、出臺、實施到結(jié)果，要最大程度地給予窗口工作人員知情權(quán)。要透明辦事，切忌暗箱操作，這對凝聚人心、形成合力也是至關(guān)重要的一環(huán)。

第三是公正公平的原則。中心管理人員面對的被考核單位是幾十家握有行政權(quán)、執(zhí)法權(quán)和審批權(quán)的政府組成部門，面對的管理對象是這幾十家政府組成部門派駐的工作人員，如果處事和考核離開了公正公平這一砝碼，不僅難以服人，而且難以施政。因此，從辦法制度的審計到實施的途徑以及最終結(jié)果的得出，都必須自始至終貫徹公正公平這一原則。

（二）針對中心窗口服務(wù)及管理運作中存在的問題提出的對策。

1、強化規(guī)范運作，提高服務(wù)效率

在一定意義上來說，如何理順行政服務(wù)中心與職能部門的關(guān)系是中心管理層功能作用發(fā)揮的關(guān)鍵，也是政府服務(wù)效率能否真正提高的重要環(huán)節(jié)。就當前的情況分析，針對窗口辦事效率低和項目審批難的主要問題，中心作為一級機構(gòu)，應(yīng)有嚴密的組織管理機制；作為辦事場所，又是一定工作流程下的“部門群”。為人民群眾和市場主體提供方便、快捷、透明、高效的服務(wù)，必須堅持以下工作原則：（1）充分授權(quán)的原則。窗口辦事效率的提高有賴于相關(guān)職能部門的充分授權(quán)。按照精簡、統(tǒng)一、效能的原則，搞好窗口設(shè)置和人員配備，確保窗口工作人同隊伍素質(zhì)；要采取措施，適時調(diào)整內(nèi)部職能分工，集中在窗口受理事項的審批權(quán)和處事權(quán)都應(yīng)進入授權(quán)范圍，明確責任，簡化程序，方便群眾，最大限度地縮短辦事環(huán)節(jié)和辦件時限。（2）窗口辦結(jié)的原則。窗口收件辦結(jié)率是考核窗口部門辦事效率和服務(wù)質(zhì)量的重要指標，也是服務(wù)中心運行質(zhì)量的考核指標之一。因此，應(yīng)盡量提高窗口收件辦結(jié)率。（3）嚴格時限的原則。窗口收件必須按照承諾時限和程序規(guī)定操作完成，通過深化審批制度改革和辦件手段的信息化，積極推進前置審批告知承諾制、備案監(jiān)管制、一審一批制、并聯(lián)審批制、網(wǎng)絡(luò)辦公制及代理服務(wù)制等，實現(xiàn)辦件期效的最快化，變等著辦為馬上辦、多次辦為一次辦、拖著辦為快速辦、隨意辦為規(guī)范辦。（4）創(chuàng)新優(yōu)化的原則。服務(wù)中心的建設(shè)有賴于體制創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和政府辦事結(jié)構(gòu)的優(yōu)化。目前服務(wù)中心運行中存在的矛盾和問題，更需要通過制度創(chuàng)新和程序優(yōu)化來解決。我們應(yīng)以人為本，便民為民利民，切實抓好中心窗口建設(shè)。

2、切實加強領(lǐng)導，聽取群眾意見，接受群眾監(jiān)督。

必須加強中心管理層的領(lǐng)導協(xié)調(diào)力量和工作協(xié)調(diào)力度。建立以統(tǒng)籌發(fā)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)為重點的窗口業(yè)績評價體系和考核體系，通過目標導向推動管理方式的轉(zhuǎn)變；在更高層次上對服務(wù)窗口的職能性質(zhì)進行明確定位，對中心管理層的管理權(quán)限和操作規(guī)則進行規(guī)范；建立全面的窗口工作指導和協(xié)調(diào)機構(gòu)，溝通上下交流、橫向交流的渠道。以提高窗口的現(xiàn)場辦理能力和服務(wù)項目辦理效率為重點，加大辦事公開力度，建立健全效能監(jiān)督機制，做到辦事高效透明過程量化、辦事質(zhì)量能夠評議、受理事項能夠有效監(jiān)督。

群眾“滿意不滿意”還是要群眾說了算，只是在工作中隨時接受群眾的監(jiān)督、評估，才能及時發(fā)現(xiàn)窗口運作中存在的問題和不足，不斷改進窗口服務(wù)工作，努力實踐“使服務(wù)

對象滿意”的宗旨。

為真正把服務(wù)的評議權(quán)、監(jiān)督權(quán)交給群眾、交給服務(wù)對象，中心管理層實行服務(wù)對象辦件評議制度，即在辦件過程中，由服務(wù)對象對窗口單位及窗口工作人員服務(wù)實行無記名評議，如有投訴馬上處理，并將服務(wù)對象的評議作為窗口及工作人員考核的一個重要指標。通過服務(wù)對象的評議，不僅建立了對窗口單位及窗口工作人員的有效約束，還使窗口工作人員的群眾觀念、服務(wù)意識得到明顯增強。

（三）導入ISO質(zhì)量管理體系，提升中心內(nèi)部管理水平

經(jīng)過一段時間的調(diào)查摸底、仔細研究，中心管理層為進一步提升內(nèi)部管理水平，決定導入ISO9000質(zhì)量管理體系。

1、導入ISO9000質(zhì)量管理體系的可行

ISO9000是發(fā)達國家長期質(zhì)量管理實踐的結(jié)晶，它的精髓是顧客滿意、全員參與、公開透明、源頭管理、過程控制、系統(tǒng)方法、預防為主、持續(xù)改進。具有通用性，適用于一切社會組織。在窗口服務(wù)工作中導入ISO9000質(zhì)量管理體系是否可行？答案是肯定的。從理論上來講，中心是承擔集中審批的綜合性服務(wù)機構(gòu)，重要職能是管理、協(xié)調(diào)、監(jiān)督和服務(wù)，而服務(wù)的對象是廣大群眾。用ISO專業(yè)術(shù)語來描述的話，那就是中心通過持續(xù)改進服務(wù)使廣大群眾滿意。從實踐上來講，中心已有一整套相對來說行之有效的管理方法，以誠心、熱心、耐心、虛心、責任心對待廣大群眾。在窗口工作中做到咨詢一次說清、材料一次收清、內(nèi)容一次審清等。通過導入ISO9000質(zhì)量管理體系，在將來的實踐中不斷增強窗口工作人員的服務(wù)意識，提高群眾滿意度。

2、導入ISO9000質(zhì)量管理體系的必要性

ISO9000“以顧客為關(guān)注焦點”，中心的“顧客”就是前來申請審批辦件的廣大群眾，管理就是“服務(wù)”，“產(chǎn)品”十九審批辦件結(jié)果。讓辦事群眾對中心管理下的“產(chǎn)品”滿意是根本目標。因此中心要象一部機器，充分發(fā)揮每個部件的作用，形成整體合力，使廣大高效運轉(zhuǎn)。通過創(chuàng)新運行機制，減少工作層次，堵塞管理漏洞，以更加準確、高效和靈敏地開展服務(wù)工作。導入ISO9000的主要目的是為了進一步提高窗口的服務(wù)水平、增強服務(wù)意識、推動規(guī)范化建設(shè)。

四、結(jié)束語

隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展和群眾愿望的日益增強，行政服務(wù)中心的建設(shè)要與時俱進，不斷創(chuàng)新和發(fā)展。一是服務(wù)中心的建設(shè)在現(xiàn)階段仍處于一個摸索期，要不斷學習和借鑒國內(nèi)其他服務(wù)中心的一些成功經(jīng)驗和做法；二是隨著政府管理體制的不斷改革的進程，要不斷充實服務(wù)中心的內(nèi)涵，理順關(guān)系，強化制度建設(shè)，在原有的基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新，為最終建立適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟體制要求的服務(wù)型窗口服務(wù)。綜上所述，窗口服務(wù)管理的最終目的是為了更好地為廣大群眾服務(wù)，只要清楚地看到服務(wù)與管理中的不足，采取有針對性的對策，并堅持在實踐中不斷改進、逐年完善，一定能使中心的窗口服務(wù)與建設(shè)得到長遠發(fā)展。

參考文獻

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[2]王美萍、毛捍軍、洪萍：便民·透明·高效，寧波市經(jīng)濟發(fā)展服務(wù)中心管委會編印，2006年。

[3]戴文輝：便民服務(wù)中心效能建，http://www.004km.cn/theory/show_info.php?id=25，2004年。

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[9]黃云海：關(guān)于加強窗口工作人員人事管理工作的調(diào)研報告，象山便民中心，2006年。[10]王緒君：管理學，中央廣播電視大學出版社，2001年。

第四篇：行政審批服務(wù)中心規(guī)劃窗口2010年打算

某某市行政審批服務(wù)中心規(guī)劃局窗口

2010年工作打算

一、認真做好窗口提速工作，采取有力措施，以便民利民為宗旨，盡量簡化工作程序，提高辦事效率。認真學習服務(wù)大廳網(wǎng)上申報系統(tǒng)，完善電子政務(wù)平臺，修訂原有的審批工作程序，實現(xiàn)工作全程對接，總結(jié)網(wǎng)絡(luò)學習經(jīng)驗，更好的為審批工作服務(wù)。切實加強《城鄉(xiāng)規(guī)劃法》宣傳實施。把加大宣傳作為推進《城鄉(xiāng)規(guī)劃法》貫徹實施的重要內(nèi)容來抓，深入組織開展形式多樣、富有成效的宣傳活動。

二、在配合行政審批服務(wù)中心工作的同時進一步加強規(guī)劃實施管理。結(jié)合《城鄉(xiāng)規(guī)劃法》的深入實施，進一步完善相關(guān)配套管理辦法。一是嚴格規(guī)劃審批，窗口工作人員進一步加強項目規(guī)劃建設(shè)方案的審查，深入實施“一書兩證”和《鄉(xiāng)村建設(shè)規(guī)劃許可證》制度，確保各類建設(shè)符合城鄉(xiāng)規(guī)劃的要求。二是進一步加強建設(shè)項目的動態(tài)監(jiān)控和跟蹤管理。對建設(shè)項目從放線驗線、開工建設(shè)到竣工驗收各個施工階段進行全過程跟蹤監(jiān)督，確保建設(shè)工程項目“一套藍圖建設(shè)到底”，徹底消除工程項目擅自“移位”、“改性”、“變樣”等違規(guī)現(xiàn)象。同時，不斷加大村鎮(zhèn)規(guī)劃執(zhí)法檢查力度，嚴肅查處未批先建、少批多建、違反規(guī)劃亂建等違法違規(guī)行為，切實維護全市村鎮(zhèn)規(guī)劃秩序。三是深

入開展城鄉(xiāng)規(guī)劃專項整治活動。聯(lián)合有關(guān)職能部門，以城鄉(xiāng)規(guī)劃實施情況和詳細規(guī)劃各項指標落實情況為主要檢查內(nèi)容，深入開展規(guī)劃專項整治活動，切實維護規(guī)劃的法定地位。

三、在下一步窗口審批工作中，創(chuàng)新工作思路，又好又快完成審批工作，對已經(jīng)完成招拍掛的項目實行催辦，主動進行宣傳服務(wù)工作，為盡快完成提速要求做基礎(chǔ)工作，在舊城改造問題上盡快完成與具體村鎮(zhèn)的對接，處理好相關(guān)的工作。進一步加大城市基礎(chǔ)設(shè)施配套費的征收。進一步嚴格征收范圍、征收標準，切實加大征收力度，做到應(yīng)收盡收，確保城市基礎(chǔ)設(shè)施配套費的征收再上新水平，促進城市建設(shè)的快速健康發(fā)展。

二00九年十二月三十日

第五篇：行政審批服務(wù)中心規(guī)劃窗口2010年打算

某某市行政審批服務(wù)中心規(guī)劃局窗口

2010年工作打算

一、認真做好窗口提速工作，采取有力措施，以便民利民為宗旨，盡量簡化工作程序，提高辦事效率。認真學習服務(wù)大廳網(wǎng)上申報系統(tǒng)，完善電子政務(wù)平臺，修訂原有的審批工作程序，實現(xiàn)工作全程對接，總結(jié)網(wǎng)絡(luò)學習經(jīng)驗，更好的為審批工作服務(wù)。切實加強《城鄉(xiāng)規(guī)劃法》宣傳實施。把加大宣傳作為推進《城鄉(xiāng)規(guī)劃法》貫徹實施的重要內(nèi)容來抓，深入組織開展形式多樣、富有成效的宣傳活動。

二、在配合行政審批服務(wù)中心工作的同時進一步加強規(guī)劃實施管理。結(jié)合《城鄉(xiāng)規(guī)劃法》的深入實施，進一步完善相關(guān)配套管理辦法。一是嚴格規(guī)劃審批，窗口工作人員進一步加強項目規(guī)劃建設(shè)方案的審查，深入實施“一書兩證”和《鄉(xiāng)村建設(shè)規(guī)劃許可證》制度，確保各類建設(shè)符合城鄉(xiāng)規(guī)劃的要求。二是進一步加強建設(shè)項目的動態(tài)監(jiān)控和跟蹤管理。對建設(shè)項目從放線驗線、開工建設(shè)到竣工驗收各個施工階段進行全過程跟蹤監(jiān)督，確保建設(shè)工程項目“一套藍圖建設(shè)到底”，徹底消除工程項目擅自“移位”、“改性”、“變樣”等違規(guī)現(xiàn)象。同時，不斷加大村鎮(zhèn)規(guī)劃執(zhí)法檢查力度，嚴肅查處未批先建、少批多建、違反規(guī)劃亂建等違法違規(guī)行為，切實維護全市村鎮(zhèn)規(guī)劃秩序。三是深入開展城鄉(xiāng)規(guī)劃專項整治活動。聯(lián)合有關(guān)職能部門，以城鄉(xiāng)規(guī)劃實施情況和詳細規(guī)劃各項指標落實情況為主要檢查內(nèi)容，深入開展規(guī)劃專項整治活動，切實維護規(guī)劃的法定地位。

三、在下一步窗口審批工作中，創(chuàng)新工作思路，又好又快完成審批工作，對已經(jīng)完成招拍掛的項目實行催辦，主動進行宣傳服務(wù)工作，為盡快完成提速要求做基礎(chǔ)工作，在舊城改造問題上盡快完成與具體村鎮(zhèn)的對接，處理好相關(guān)的工作。進一步加大城市基礎(chǔ)設(shè)施配套費的征收。進一步嚴格征收范圍、征收標準，切實加大征收力度，做到應(yīng)收盡收，確保城市基礎(chǔ)設(shè)施配套費的征收再上新水平，促進城市建設(shè)的快速健康發(fā)展。

二00九年十二月三十日