第一篇：提高高校物業(yè)管理水平和服務質(zhì)量的實踐與思考[最終版]

提高高校物業(yè)管理水平和服務質(zhì)量的實踐與思考

高校物業(yè)肩負著服務與育人的雙重職能，其管理的好壞，直接關系到高校人才培養(yǎng)的大局，與大學生的健康成長息息相關。多年來，在學校和總公司領導下，我們始終秉承“三服務、兩育人”的工作宗旨，以構(gòu)建“師生滿意、領導放心”的物業(yè)管理為出發(fā)點，加強以“細節(jié)決定成敗，關鍵在于落實，落實貴在堅持”為主要內(nèi)容的企業(yè)文化建設；不斷改進管理、服務方式，注重人文關懷和嚴格管理并存，把愛融于工作中，把嚴貫穿于管理中，使物業(yè)管理服務的質(zhì)量、水平和效益，不斷提升。今天借此機會就我們的做法匯報如下，請各位領導和同仁批評指正。

一、培育企業(yè)文化，引導員工服務行為。

企業(yè)文化是企業(yè)與員工共同秉承的價值觀、共同遵守的信念和共同實施的行為方式。在管理服務中，我們不斷加強“細節(jié)決定成敗，關鍵在于落實，落實貴在堅持”為主要內(nèi)容的企業(yè)文化建設，充分發(fā)揮企業(yè)文化具有的價值目標的導向作用，實現(xiàn)企業(yè)振興的激勵作用，團隊精神建設的凝聚作用，行為規(guī)范內(nèi)在的約束作用，企業(yè)創(chuàng)新活力的推動作用，企業(yè)形象美化的輻射作用，以企業(yè)文化建設引領員工緊緊圍繞“三服務兩育人”開展工作。

二、建立健全規(guī)章制度，強化員工的責任意識和服務意識。目前，高校物業(yè)的員工大多數(shù)為當?shù)剞r(nóng)民工，他們文化水平普遍不高。因此，制度建設可謂高校物業(yè)管理的重中之重?？茖W合理的規(guī)章

制度可以起到良好的導向、規(guī)范、協(xié)調(diào)和激勵作用。為使制度更科學，體系結(jié)構(gòu)具有自我修復功能，我們借鑒兄弟院校物業(yè)管理服務的先進經(jīng)驗，結(jié)合我校實際情況，組織各片區(qū)管理員通過反復地征求意見，調(diào)查、論證，建立完善了內(nèi)容涵蓋崗位設置、崗位職責、任務區(qū)分、工作標準、工作流程、評估細則、整改反饋等規(guī)章制度。這其中的工作標準，評估細則可以使員工自我檢查，自我對照，自我糾剖；工作流程，可以使員工的服務過程得到規(guī)范，從而提高服務質(zhì)量；整改反饋，可以使中心時刻掌握問題的整改情況，可以促使員工自覺整改。

三、改變服務理念，以人為本，求真務實，注重細節(jié)，全心全意為師生服務。

第一，改進工作方法。在實際工作中，我們變被動服務為主動服務，變“要我服務”為“我要服務”，變師生在我身邊為我在師生身邊，變“陣地戰(zhàn)”為“運動戰(zhàn)”，主動貼近學生實施親情服務、暖心服務。在維修服務方面，一改以往的“坐等服務”為上門檢修服務，組建上門服務隊，做到維修項目及時發(fā)現(xiàn)，及時維修，很好地解決了學生報修難的問題；在學生宿舍的管理中，我們在每棟學生宿舍樓開設“學生服務室”,并在里面配備了電磁爐、電水壺、微波爐、煲湯鍋、電子多用壺等家用電器，同學們可利用這些家用電器，進行煎藥、煲湯、加熱食物、煮熟食物、燒開水等這一人性化的服務既方便了同學也杜絕了學生違章用電的行為。同時我們還在教學樓、學生宿舍安裝了刷卡式即開型電開水系統(tǒng)等縣級、刷卡式洗衣機等先進設施；在日常生活中，每逢刮風下雨，我們門衛(wèi)都會主動提醒師生關好門窗，主動為

師生拾撿曬落的衣服；每逢天氣變化，會及時給師生溫馨提示或主動問寒問暖；每逢殘疾學生進出宿舍遇有困難時，會主動靠前提供幫助；每逢拾到師生遺失的錢物，會主動尋找失主并完好無損交還。我們還在每棟學生宿舍門衛(wèi)值班室配備了針線包，工具箱，門衛(wèi)隨時為學生縫縫補補，這“一包”“一箱”，羸得了學生的高度贊揚：“小小針線包，情暖師生情”。

第二，改善服務態(tài)度。堅持開展真情服務、微笑服務。做到為學生解答疑問耐心，不輕易說不知道。當學生有疑問時，做到了有問必答，耐心傾聽，耐心解答；幫學生辦事誠心，不輕意說不歸我管。職責范圍的事當機立斷，立即辦理。職責范圍外的事不推諉，把不是本部門、本人承辦的事當成本部門、本人承辦的事來辦，想方設法幫助協(xié)調(diào)辦理；為學生服務細心，不出半點差錯。

第三，提高辦事效率。凡是涉及到學生的學習、工作、生活的事情無論大事、小事，都作為“群眾利益無小事”來辦，盡力做到簡化程序，縮短時間，提供便利。遇到矛盾和問題力爭在第一時間內(nèi)解決，想學生之所想，急學生之所急。同時在制度上保證辦事的效率，制定了《房屋水電維修管理辦法》，規(guī)定了大修、小修的具體時限；制定了《處理師生投訴規(guī)定》，規(guī)定遇有師生投訴，值班管理員必須第一時間到場處理。

四、創(chuàng)新管理模式，以學生監(jiān)督員為抓手，構(gòu)建信息溝通交流平臺，不斷提高管理水平。

（一）為學習先進管理經(jīng)驗，增強競爭激勵意識，不斷提高自身的管理水平。

我們還會引進一些優(yōu)秀社會資源，例如今年暑假我們在沒有增加任何中心開支和學生負擔的情況下，引進社會力量對我校浴室進行了徹底的改造。改造后的浴室環(huán)境優(yōu)美、干凈整潔，采用空氣熱榜系統(tǒng)燒水，時刻供水，并且可以自主調(diào)節(jié)水溫，開放時間為早上八點至晚上十一點，時間充足，使師生非常滿意。我們在學習先進管理經(jīng)驗的同時又滿足了師生的要求。

（二）我們中心通過聘請學生監(jiān)督員間接參與管理，來提高整體的管理水平。學生監(jiān)督員分別來自校內(nèi)不同學院的不同專業(yè)、不同年級，代表了學校各層次同學群體，他們通過檢查監(jiān)督物業(yè)的服務質(zhì)量，廣泛收集師生意見和建議，承辦《簡報》等方式間接參與管理。通過學生監(jiān)督員參與使我們管理服務準確、客觀、便捷、順暢。

五、創(chuàng)新服務形式，以開展活動為載體，不斷提高服務質(zhì)量。

服務中，我們充分運用有效載體，改進服務質(zhì)量，提升服務水平。一是用好“質(zhì)量服務月”載體。我們把每年的三月定為質(zhì)量服務月，以“質(zhì)量服務月”為載體，開展創(chuàng)業(yè)在后勤，奉獻在物管活動，以活動強化員工的服務意識，增強員工的敬業(yè)精神，通過員工優(yōu)質(zhì)服務，提高師生的滿意度。

二是用好“雙爭”載體。我們把爭當優(yōu)秀員工，爭創(chuàng)先進片區(qū)的“雙爭”活動滲透到日常服務管理中，充分運用“雙爭”載體調(diào)動廣大員工的工作熱情和積極性，培養(yǎng)員工的集體榮譽感和團隊精神，激勵員工為物業(yè)管理服務作貢獻。同時我們還通過“雙爭”載體，讓每位員工找準自己的方位和著力點，形成工作有標準，人人有目標的生動局面。我們堅持“雙爭”活動經(jīng)?；?、制度化，在各片區(qū)開設了“雙爭”評比欄，做到每日有評比，每周有小結(jié)，每月有講評。通過貼紅

星、戴紅花、發(fā)紅包、加工資等形式對優(yōu)秀員工和優(yōu)秀片區(qū)進行表彰。

三是用好“三個一遍”載體。我們堅持每月做到對服務對象走訪一遍，對服務情況分析一遍，對質(zhì)量標準學習一遍。

對服務對象的走訪，它不僅是一個工作方法的問題，更是一個群眾路線、群眾觀點的問題；它不是形式，而有其實實在在的內(nèi)容，群眾利益至上的具體表現(xiàn)。我們改變單純的“看好自己的門、管好自己的人”的簡單做法，主動與師生雙向互動。采取走出去，請進來通過深入學生宿舍，教學樓、生活區(qū)與師生談心，交流思想，召開座談會等形式加強與師生的溝通，虛心聽取師生的建議與意見，不斷改進服務質(zhì)量。

對服務情況的分析，它是自我總結(jié)，自我糾偏、自我完善，自我修復的過程。在這個過程中，我們對照質(zhì)量標準，認真分析一個月以來的服務情況，堅持實事求是講成績，客觀公正查問題，扎扎實實抓整改，力求做到本月工作有回顧，下步工作有前瞻，使宿舍管理朝著預定的方向發(fā)展。

對質(zhì)量標準的學習，它是提高服務質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。我們每月組織員工學習質(zhì)量標準和服務流程，使質(zhì)量標準入腦入心，人人皆知，個個明白。

四是用好“黨員示范點”載體；我們在學生宿舍四棟、教學樓三棟設立了黨員示范點，充分發(fā)揮黨員的導向作用和旗幟作用，讓其他員工學有榜樣，趕有目標。

五是用好信息反饋載體。我們充分利用意見簿、意見箱、后勤簡

報、后勤網(wǎng)隨時了解師生的需求、意見和建議，及時加以整改，并將整改情況在第一時間予以反饋。

第二篇：如何提高物業(yè)管理水平和服務質(zhì)量

如何提高物業(yè)管理水平和服務質(zhì)量

物業(yè)管理伴隨著特區(qū)的成長發(fā)展已走過了二十余載，經(jīng)歷了從無到有，不斷發(fā)展和完善、如今的物業(yè)管理已不再是昔日的朝陽產(chǎn)業(yè)和暴利時代了，隨著法律法規(guī)的健全，業(yè)主維權意識的提高，讓不少物業(yè)公司嘗到了苦頭，面臨著發(fā)展的瓶頸。業(yè)主維權、拒交管理費、服務投訴、物業(yè)公司被炒等現(xiàn)象不斷見于報端．．．．．．。怎樣才能將在一個轄區(qū)內(nèi)的來自全國各地、不同文化背景和生活習慣、甚至是不同國家的人管理服務到位，最大限度獲得業(yè)主或使用人的認可，同時達到企業(yè)良好的經(jīng)濟效益和社會效益？這就是我們目前面臨和需考慮的共同問題。當今的物業(yè)管理服務已經(jīng)不再是傳統(tǒng)意義上的安全、清潔、工程維修這些服務內(nèi)容及單純價格、質(zhì)量等單一要素，而是成為一種綜合實力、服務及管理理念的競爭。如何塑造品牌？各家看法大不一樣，有的不計成本提供服務，有的推出彩生活，有的借助媒體大肆炒作．．．．．．。塑造品牌，提高物業(yè)管理服務水平和服務質(zhì)量，從物業(yè)管理實踐角度來看，筆者認為應涵蓋以下幾個方面內(nèi)容：

1、“以人為本”的服務理念

物業(yè)管理是服務性行業(yè)，服務者和被服務者都是人，強調(diào)“以人為本”的原則，員工和顧客都是人，我們需要擺正服務過程中“人”的位置，關注各種“人”的需求。

有滿意的員工才有 “滿意的顧客”，這就需要我們與關注顧客一樣去關注員工，員工的需求不僅只是待遇，我們可更多的放在其成長和求知方面。員工從入司起我們就需關注并了解其思想動態(tài)，發(fā)展方向，并適時的給予幫助和關懷，幫助其在業(yè)務中成長，關懷其在工作或生活中遇到的困難，幫助其克服弱點。工作中需對入司一年半以上員工還需關注其工作職責和內(nèi)容，盡可能的更新或變更工作職責和內(nèi)容，能讓員工學到新的知識，拓寬員工的視野，激發(fā)其工作積極性和對工作的熱愛。

“尊重顧客，善待顧客”，讓顧客滿意是服務的原則。在對待顧客的問題上，“顧客就是上帝”，以顧客為導向，并持續(xù)超越顧客的需求和期望，這就是我們物業(yè)管理人的追求。物業(yè)服務人員與顧客之間的服務是服務與被服務的關系，同時又是平等的“朋友”關系，應強調(diào)彼此的互動，明確雙方的責任和權利。同時，我們也要明確的告訴顧客，什么是我們應該做的，什么是不應該做的的，要“有所為，有所不為”。作為物業(yè)服務人員，我們應該知曉，物業(yè)服務包含兩個層面：理性服務和感性服務。理性服務可視為企業(yè)的核心產(chǎn)品，其質(zhì)量好壞取決于公司制定的標準和管理措施。而感性服務則是增強產(chǎn)品附加值、提升品牌并贏得業(yè)主滿意度的一部分，看似常規(guī)的物業(yè)管理服務，實際上是通過人與人的溝通提升服務形象。

2、個性化的管理服務

個性化管理服務實際上包含兩方面的含義：一是在常規(guī)性管理工作之外的，針對單個業(yè)主所提供的一種特別服務，如單獨為業(yè)主建立維修記錄檔案，獨立的用水、用電能源的使用記錄及節(jié)約管理建議，空調(diào)等電器的維修保養(yǎng)記錄等等，根據(jù)客戶的要求及不同的運行情況單獨擬定出的個性檢修計劃。二是在常規(guī)性服務之外，能夠針對業(yè)主特殊需要的服務，以滿足業(yè)主對物業(yè)使用功能的不同需求。如：管家服務、寵物寄養(yǎng)、學齡童接送等。同時，實實在在的推出，“首接負責制”和24小時客服服務專線電話，專人跟進，實時反饋，包括電話回訪和定制網(wǎng)絡溝通等渠道，組建立一條顧客與物業(yè)服務公司快速溝通的平臺，關注每一位顧客的需求，建立以為顧客服務為導向的運作模式。

3、規(guī)范化的管理理念

所謂規(guī)范化管理，也就是要求物業(yè)管理的每一項工作，每一個環(huán)節(jié)都有章可循，有法可依，避免因人為因素造成工作操作上的隨意性。在給顧客提供的各項服務應必須明確各自的責、權、利關系，即讓顧客提前知曉，同時又保證了我們的服務質(zhì)量，從而提高了工作效率。

實施規(guī)范化管理，是企業(yè)發(fā)展的目標和市場經(jīng)濟發(fā)展的必然規(guī)律。市場經(jīng)濟的發(fā)展越來越清楚表明，企業(yè)僅憑經(jīng)驗、關系、個人的行為達到目標，欲在市場競爭中取勝，其成功概率是越來越小。因此，我們就必須明確貫徹并規(guī)范管理的理念，遵循市場規(guī)律辦事，不投機不取巧，踏踏實實，使服務過程規(guī)范、透明，建立一個與顧舒暢、公開、雙向的溝通渠道，敢于將自己的工作明確地展示給我們的顧客。

4、創(chuàng)新思維

市場經(jīng)濟就是源于資源的稀缺，稀缺就意味著競爭，如何在激烈的競爭中生存并持續(xù)發(fā)展，是市場中每一個企業(yè)所面臨的問題。企業(yè)要發(fā)展，要在市場競爭中取得優(yōu)勢，就必須要創(chuàng)新思維指導企業(yè)的經(jīng)營管理，不斷開拓創(chuàng)新。

我們時刻要有危機感，有壓力感，正確認識自身及所處的環(huán)境；所謂“做正確的事比把事情做正確更重要”，就是正確處理好戰(zhàn)略和策略的問題，凡事都要有一個正確的立足點；所謂“今天的方法就是明天的問題”，還要有一個創(chuàng)新思維的問題，要關注形勢的發(fā)展，根據(jù)外部環(huán)境的變化，不斷調(diào)整工作方法，完善工作程序，避免僵化；同時，要敢于承攬新的工作，敢于向上級要權，敢于挑戰(zhàn)高難度工作，只有這樣，才能拓寬自己的視眼，才能有不斷創(chuàng)新的思維源泉。

5、加大技術防范和推廣高科技產(chǎn)品的應用

汽車開到家門口，門就自動開了，主人走到樓門口，樓道門也應聲而開，門口電子屏滾動顯示著當天的天氣預報和社區(qū)內(nèi)特別通知等需要讓業(yè)主了解的當天信息；簡單的樓道人體感應燈、電子顯示屏和人臉識別開門系統(tǒng)，這樣的“零干擾服務”，是否讓你倍感溫馨。如今，物業(yè)一線人員的緊缺，已是業(yè)界的通病，怎樣減少長期人力資源的開支成本、培訓成本及人員流失成本，怎樣防止因人員服務的個性差別心理對服務質(zhì)量的影響，這是我們需共同面對的。隨著樓室自動化系統(tǒng)的推廣及普及，實現(xiàn)無人值守，應用技防代替人防已不是遙不可及，我們需在新的項目上大膽的啟用技防來代替人防，啟用現(xiàn)代高科技的網(wǎng)絡產(chǎn)品、電子產(chǎn)品等來完善我們的管理，借助他們強大的功能來提升我們的服務品質(zhì)。

6、參與市場競爭，在市場中鍛煉成熟

有了好的指導思想、理念，還要一個有效的渠道去貫徹，在行為上將其具體化，才可以轉(zhuǎn)化成物質(zhì)力量。物業(yè)需從對內(nèi)和對外兩方面入手，對內(nèi)，提高顧客服務的水平，為顧客提供恰到好處的服務產(chǎn)品；對外，需積極參與市場競爭，通過市場來檢驗自己、推動物業(yè)管理水平的提升。

21世紀是品牌競爭的時代，也是顧客服務的時代，我們需不斷參與市場競爭，借鑒他人所長，完善自身內(nèi)部管理，提升物業(yè)管理中心整體管理素質(zhì)。要以顧客服務為中心，關注顧客需要并努力滿足和開發(fā)顧客需求，為其提供適度的服務產(chǎn)品，持續(xù)穩(wěn)步提升顧客服務品質(zhì)，塑造良好的服務口碑和企業(yè)形象。

第三篇：如何提高物業(yè)管理水平和服務質(zhì)量

如何提高物業(yè)管理水平和服務質(zhì)量

物業(yè)管理伴隨著特區(qū)的成長發(fā)展已走過了二十余載，經(jīng)歷了從無到有，不斷發(fā)展和完善、如今的物業(yè)管理已不再是昔日的朝陽產(chǎn)業(yè)和暴利時代了，隨著法律法規(guī)的健全，業(yè)主維權意識的提高，讓不少物業(yè)公司嘗到了苦頭，面臨著發(fā)展的瓶頸。業(yè)主維權、拒交管理費、服務投訴、物業(yè)公司被炒等現(xiàn)象不斷見于報端．．．．．．。怎樣才能將在一個轄區(qū)內(nèi)的來自全國各地、不同文化背景和生活習慣、甚至是不同國家的人管理服務到位，最大限度獲得業(yè)主或使用人的認可，同時達到企業(yè)良好的經(jīng)濟效益和社會效益？這就是我們目前面臨和需考慮的共同問題。當今的物業(yè)管理服務已經(jīng)不再是傳統(tǒng)意義上的安全、清潔、工程維修這些服務內(nèi)容及單純價格、質(zhì)量等單一要素，而是成為一種綜合實力、服務及管理理念的競爭。如何塑造品牌？各家看法大不一樣，有的不計成本提供服務，有的推出彩生活，有的借助媒體大肆炒作．．．．．．。塑造品牌，提高物業(yè)管理服務水平和服務質(zhì)量，從物業(yè)管理實踐角度來看，筆者認為應涵蓋以下幾個方面內(nèi)容：

1、“以人為本”的服務理念

物業(yè)管理是服務性行業(yè)，服務者和被服務者都是人，強調(diào)“以人為本”的原則，員工和顧客都是人，我們需要擺正服務過程中“人”的位置，關注各種“人”的需求。

有滿意的員工才有 “滿意的顧客”，這就需要我們與關注顧客一樣去關注員工，員工的需求不僅只是待遇，我們可更多的放在其成長和求知方面。員工從入司起我們就需關注并了解其思想動態(tài)，發(fā)展方向，并適時的給予幫助和關懷，幫助其在業(yè)務中成長，關懷其在工作或生活中遇到的困難，幫助其克服弱點。工作中需對入司一年半以上員工還需關注其工作職責和內(nèi)容，盡可能的更新或變更工作職責和內(nèi)容，能讓員工學到新的知識，拓寬員工的視野，激發(fā)其工作積極性和對工作的熱愛。

“尊重顧客，善待顧客”，讓顧客滿意是服務的原則。在對待顧客的問題上，“顧客就是上帝”，以顧客為導向，并持續(xù)超越顧客的需求和期望，這就是我們物業(yè)管理人的追求。物業(yè)服務人員與顧客之間的服務是服務與被服務的關系，同時又是平等的“朋友”關系，應強調(diào)彼此的互動，明確雙方的責任和權利。同時，我們也要明確的告訴顧客，什么是我們應該做的，什么是不應該做的的，要“有所為，有所不為”。作為物業(yè)服務人員，我們應該知曉，物業(yè)服務包含兩個層面：理性服務和感性服務。理性服務可視為企業(yè)的核心產(chǎn)品，其質(zhì)量好壞取決于公司制定的標準和管理措施。而感性服務則是增強產(chǎn)品附加值、提升品牌并贏得業(yè)主滿意度的一部分，看似常規(guī)的物業(yè)管理服務，實際上是通過人與人的溝通提升服務形象。

2、個性化的管理服務

個性化管理服務實際上包含兩方面的含義：一是在常規(guī)性管理工作之外的，針對

單個業(yè)主所提供的一種特別服務，如單獨為業(yè)主建立維修記錄檔案，獨立的用水、用電能源的使用記錄及節(jié)約管理建議，空調(diào)等電器的維修保養(yǎng)記錄等等，根據(jù)客戶的要求及不同的運行情況單獨擬定出的個性檢修計劃。二是在常規(guī)性服務之外，能夠針對業(yè)主特殊需要的服務，以滿足業(yè)主對物業(yè)使用功能的不同需求。如：管家服務、寵物寄養(yǎng)、學齡童接送等。同時，實實在在的推出，“首接負責制”和24小時客服服務專線電話，專人跟進，實時反饋，包括電話回訪和定制網(wǎng)絡溝通等渠道，組建立一條顧客與物業(yè)服務公司快速溝通的平臺，關注每一位顧客的需求，建立以為顧客服務為導向的運作模式。

3、規(guī)范化的管理理念

所謂規(guī)范化管理，也就是要求物業(yè)管理的每一項工作，每一個環(huán)節(jié)都有章可循，有法可依，避免因人為因素造成工作操作上的隨意性。在給顧客提供的各項服務應必須明確各自的責、權、利關系，即讓顧客提前知曉，同時又保證了我們的服務質(zhì)量，從而提高了工作效率。

實施規(guī)范化管理，是企業(yè)發(fā)展的目標和市場經(jīng)濟發(fā)展的必然規(guī)律。市場經(jīng)濟的發(fā)展越來越清楚表明，企業(yè)僅憑經(jīng)驗、關系、個人的行為達到目標，欲在市場競爭中取勝，其成功概率是越來越小。因此，我們就必須明確貫徹并規(guī)范管理的理念，遵循市場規(guī)律辦事，不投機不取巧，踏踏實實，使服務過程規(guī)范、透明，建立一個與顧舒暢、公開、雙向的溝通渠道，敢于將自己的工作明確地展示給我們的顧客。

4、創(chuàng)新思維

市場經(jīng)濟就是源于資源的稀缺，稀缺就意味著競爭，如何在激烈的競爭中生存并持續(xù)發(fā)展，是市場中每一個企業(yè)所面臨的問題。企業(yè)要發(fā)展，要在市場競爭中取得優(yōu)勢，就必須要創(chuàng)新思維指導企業(yè)的經(jīng)營管理，不斷開拓創(chuàng)新。

我們時刻要有危機感，有壓力感，正確認識自身及所處的環(huán)境；所謂“做正確的事比把事情做正確更重要”，就是正確處理好戰(zhàn)略和策略的問題，凡事都要有一個正確的立足點；所謂“今天的方法就是明天的問題”，還要有一個創(chuàng)新思維的問題，要關注形勢的發(fā)展，根據(jù)外部環(huán)境的變化，不斷調(diào)整工作方法，完善工作程序，避免僵化；同時，要敢于承攬新的工作，敢于向上級要權，敢于挑戰(zhàn)高難度工作，只有這樣，才能拓寬自己的視眼，才能有不斷創(chuàng)新的思維源泉。

5、加大技術防范和推廣高科技產(chǎn)品的應用

汽車開到家門口，門就自動開了，主人走到樓門口，樓道門也應聲而開，門口電子屏滾動顯示著當天的天氣預報和社區(qū)內(nèi)特別通知等需要讓業(yè)主了解的當天信息；簡單的樓道人體感應燈、電子顯示屏和人臉識別開門系統(tǒng)，這樣的“零干擾服務”，是否讓你倍感溫馨。如今，物業(yè)一線人員的緊缺，已是業(yè)界的通病，怎樣減少長期人力資源的開支成本、培訓成本及人員流失成本，怎樣防止因人員服務的個性差別心理對服

務質(zhì)量的影響，這是我們需共同面對的。隨著樓室自動化系統(tǒng)的推廣及普及，實現(xiàn)無人值守，應用技防代替人防已不是遙不可及，我們需在新的項目上大膽的啟用技防來代替人防，啟用現(xiàn)代高科技的網(wǎng)絡產(chǎn)品、電子產(chǎn)品等來完善我們的管理，借助他們強大的功能來提升我們的服務品質(zhì)。

6、參與市場競爭，在市場中鍛煉成熟

有了好的指導思想、理念，還要一個有效的渠道去貫徹，在行為上將其具體化，才可以轉(zhuǎn)化成物質(zhì)力量。物業(yè)需從對內(nèi)和對外兩方面入手，對內(nèi)，提高顧客服務的水平，為顧客提供恰到好處的服務產(chǎn)品；對外，需積極參與市場競爭，通過市場來檢驗自己、推動物業(yè)管理水平的提升。

21世紀是品牌競爭的時代，也是顧客服務的時代，我們需不斷參與市場競爭，借鑒他人所長，完善自身內(nèi)部管理，提升物業(yè)管理中心整體管理素質(zhì)。要以顧客服務為中心，關注顧客需要并努力滿足和開發(fā)顧客需求，為其提供適度的服務產(chǎn)品，持續(xù)穩(wěn)步提升顧客服務品質(zhì)，塑造良好的服務口碑和企業(yè)形象。

第四篇：如何提高物業(yè)管理水平和服務質(zhì)量

如何提高物業(yè)管理水平和服務質(zhì)量

當今的物業(yè)管理服務已經(jīng)不再是傳統(tǒng)意義上的安全、清潔、工程維修這些服務那么簡單、而是成為一種綜合實力、服務及管理理念的競爭。如何塑造品牌？各家公司看法大不一樣，有的不計成本提供服務，有的推出彩生活，有的借助媒體大肆炒作。塑造品牌，提高物業(yè)管理服務水平和服務質(zhì)量，從物業(yè)管理實踐角度看，從以下幾個方面內(nèi)容：

1、“以人為本”的服務理念

物業(yè)管理是服務性行業(yè)，服務者和被服務者都是人，強調(diào)“以人為本”的原則，員工和顧客都是人，我們需要擺正服務過程中“人”的位置，關注各種“人”的需求。有滿意的員工才有“ 滿意的顧客”，這就需要我們與關注顧客一樣去關注員工，員工的需求不僅只是待遇，我們可更多的放在其成長和求知方面。員工從入司起我們就需要關注并了解其思想動態(tài)，發(fā)展方向，并適時的給予幫助和關懷，幫助其在業(yè)務中成長，關懷其在工作或生活中遇到的困難，幫助其克服弱點。工作中需對入司半年以上員工還需關注其工作職責和內(nèi)容，盡可能的更新或變更工作職責和內(nèi)容，能讓員工學到新的知識，拓寬員工的視野，激發(fā)其工作積極性和對工作的熱愛。“尊重顧客，善待顧客”，讓顧客滿意是服務的原則。在對待顧客的問題上，“顧客就是上帝”，以顧客為導向，并持續(xù)超越顧客的需求和期望，這就是我們物業(yè)管理人的追求。物業(yè)服務人員與顧客之間的服務是服務與被服務的關系，同時又是平等的“朋友”關系，應強調(diào)彼此的互動，明確雙方的責任和權利。同時，我們也要明確的告訴顧客，什么是我們應該

做的，什么是不應該做的的，要“有所為，有所不為”。

2、個性化的管理服務

個性化管理服務實際上包含兩方面的含義：一是在常規(guī)性管理工作之外的，針對 最全最熱最專業(yè)的文檔類資源，文庫一網(wǎng)打盡 單個業(yè)主所提供的一種特別服務，如單獨為業(yè)主建立維修記錄檔案，獨立的用水、用電能源的使用記錄及節(jié)約管理建議，空調(diào)等電器的維修保養(yǎng)記錄等等，根據(jù)客戶的要求及不同的運行情況單獨擬定出的個性檢修計劃。二是在常規(guī)性服務之外，能夠針對業(yè)主特殊需要的服務，以滿足業(yè)主對物業(yè)使用功能的不同需求。如：管家服務、寵物寄養(yǎng)、學齡童接送等。同時，實實在在的推出，“首接負責制”和24小時客服服務專線電話，專人跟進，實時反饋，包括電話回訪和定制網(wǎng)絡溝通等渠道，組建立一條顧客與物業(yè)服務公司快速溝通的平臺，關注每一位顧客的需求，建立以為顧客服務為導向的運作模式。

3、規(guī)范化的管理理念

也就是要求物業(yè)管理的每一項工作，每一個環(huán)節(jié)都有章可循，有法可依，避免因人為因素造成工作操作上的隨意性。在給顧客提供的各項服務應必須明確各自的責、權、利關系，即讓顧客提前知曉，同時又保證了我們的服務質(zhì)量，從而提高了工作效率。實施規(guī)范化管理，是企業(yè)發(fā)展的目標和市場經(jīng)濟發(fā)展的必然規(guī)律。市場經(jīng)濟的發(fā)展越來越清楚表明，企業(yè)僅憑經(jīng)驗、關系、個人的行為達到目標，欲在市場競爭中取勝，其成功概率是越來越小。因此，我們就必須明確貫徹并規(guī)范管理的理念，遵循市場規(guī)律辦事，不投機不取巧，踏踏實實，使服務過程規(guī)范、透明，建立一個與顧舒暢、公開、雙向的溝通渠道，敢于將自己的工作明確地展示給我們的顧客。

4、創(chuàng)新思維

市場經(jīng)濟就是源于資源的稀缺，稀缺就意味著競爭，如何在激烈的競爭中生存并持續(xù)發(fā)展，是市場中每一個企業(yè)所面臨的問題。企業(yè)要發(fā)展，要在市場競爭中取得優(yōu)勢，就必須要創(chuàng)新思維指導企業(yè)的經(jīng)營管理，不斷開拓創(chuàng)新。我們時刻要有危機感，有壓力感，正確認識自身及所處的環(huán)境；所謂“做正確的事比把事情做正確更重要”，就是正確處理好戰(zhàn)略和策略的問題，凡事都要有一個正確的立足點；所謂“今天的方法就是明天的問題”，還要有一個創(chuàng)新思維的問題，要關注形勢的發(fā)展，根據(jù)外部環(huán)境的變化，不斷調(diào)整工作方法，完善工作程序，避免僵化；同時，要敢于承攬新的工作，敢于向上級要權，敢于挑戰(zhàn)高難度工作，只有這樣，才能拓寬自己的視眼，才能有不斷創(chuàng)新的思維源泉。

5、加大技術防范和推廣高科技產(chǎn)品的應用

汽車開到家門口，門就自動開了，主人走到樓門口，樓道門也應聲而開，門口電子屏滾動顯示著當天的天氣預報和社區(qū)內(nèi)特別通知等需要讓業(yè)主了解的當天信息；簡單的樓道人體感應燈、電子顯示屏和人臉識別開門系統(tǒng)，這樣的“零干擾服務”，是否讓你倍感溫馨。如今，物業(yè)一線人員的緊缺，已是業(yè)界的通病，怎樣減少長期人力資源的開支成本、培訓成本及人員流失成本，怎樣防止因人員服務的個性差別心理對服 務質(zhì)量的影響，這是我們需共同面對的。隨著樓室自

動化系統(tǒng)的推廣及普及，實現(xiàn)無人值守，應用技防代替人防已不是遙不可及，我們需在新的項目上大膽的啟用技防來代替人防，啟用現(xiàn)代高科技的網(wǎng)絡產(chǎn)品、電子產(chǎn)品等來完善我們的管理，借助他們強大的功能來提升我們的服務品質(zhì)。

6、參與市場競爭，在市場中鍛煉成熟

有了好的指導思想、理念，還要一個有效的渠道去貫徹，在行為上將其具體化，才可以轉(zhuǎn)化成物質(zhì)力量。物業(yè)需從對內(nèi)和對外兩方面入手，對內(nèi)，提高顧客服務的水平，為顧客提供恰到好處的服務產(chǎn)品；對外，需積極參與市場競爭，通過市場來檢驗自己、推動物業(yè)管理水平的提升。21世紀是品牌競爭的時代，也是顧客服務的時代，我們需不斷參與市場競爭，借鑒他人所長，完善自身內(nèi)部管理，提升物業(yè)管理中心整體管理素質(zhì)。要以顧客服務為中心，關注顧客需要并努力滿足和開發(fā)顧客需求，為其提供適度的服務產(chǎn)品，持續(xù)穩(wěn)步提升顧客服務品質(zhì)，塑造良好的服務口碑和企業(yè)形象。

第五篇：提高建筑施工質(zhì)量管理水平的思考

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提高建筑施工質(zhì)量管理水平的思考

摘要：本文主要探討了有關建筑施工質(zhì)量管理水平的提高方法與措施的相關內(nèi)容，文章從建筑施工質(zhì)量管理中的主要管理內(nèi)容進行了論述，繼而對提高建筑施工質(zhì)量管理水平的辦法提出了幾點建議，以供參考。

關鍵詞：建筑施工 質(zhì)量管理 工作內(nèi)容 安全管理

由于現(xiàn)代建筑大多數(shù)為大型高層建筑，且建筑的結(jié)構(gòu)和功能作用日趨多樣化，這就使得建筑工程的施工變的極其復雜繁瑣，各種施工工藝、施工機械和施工材料、施工人員相互交叉作業(yè)，整個施工現(xiàn)場就是一個龐大而瑣碎的整體系統(tǒng)，那么如何才能讓這個龐大的系統(tǒng)有條不紊的運行，以保證建筑工程的施工質(zhì)量呢？在此筆者提出了提高建筑施工質(zhì)量管理水平以增強對現(xiàn)場施工的管理控制，從從而實現(xiàn)建筑工程施工系統(tǒng)的順利進行，并確保建筑工程的施工質(zhì)量符合有關規(guī)定。為此，筆者在本文中結(jié)合自己在多年建筑中的工作經(jīng)驗和工作體會，將自己對提高建筑施工質(zhì)量管理水平的思考闡述如下。

一、建筑施工管理工作所涉及的具體管理內(nèi)容

一般來講，在現(xiàn)代建筑工程的施工管理中，最重要的管理內(nèi)容與管理工作是要確保建筑工程的順利實施。在此過程中，筆者認為可以從施工安全管理、施工進度管理以及施工質(zhì)量管理等三個方面來實現(xiàn)，其各自的具體管理內(nèi)容分別如下所示：

1、安全管理工作

建筑工程施工安全管理工作主要的主要目的在于通過對施工環(huán)境進行有效控制，為施工人員營造相對安全的施工安全。安全管理工作的有效與否直接對建設工人的人身安全造成重要影響，工程安全事故一旦發(fā)生還會對施工企業(yè)的形象以及信譽度造成負面影響。為此在工程建設中一定要堅持“以人為本”的工程建設理念，充分保障施工人員的生命財產(chǎn)安全。對工程建設中的各種安全隱患問題一旦發(fā)現(xiàn)必須及時節(jié)約，決不能等、靠、拖。

2、工程進度管理

工程進度管理工作是確保工程建設項目如期完工的重要手段，工程進度對工程造價有著非常明顯的影響。工程建設施工工期延誤是工程建設中經(jīng)常發(fā)生的問題。影響工程建設工程進度的因素也是多種多樣的，工程設計的不合理、施工方案的不科學、工程施工隊伍的建設能力等等多個方面都會影響工程施工進度。針對各種影響因素，建設單位要對各種影響因素進行深入細致的分析，對復雜繁重的建設任務進

行合理分配，確保工程建設項目在規(guī)定的時間內(nèi)保質(zhì)保量的完成。

3、工程質(zhì)量管理

質(zhì)量問題是我國建筑工程事業(yè)生存發(fā)展的根本，建筑工程質(zhì)量一旦出現(xiàn)問題，將嚴重影響到我國建筑事業(yè)的發(fā)展，進而對整個國民經(jīng)濟的發(fā)展造成影響。此外建筑工程質(zhì)量問題是業(yè)主最為關注的問題，關乎用戶的生命財產(chǎn)健康安全，建筑質(zhì)量存在問題無異于圖財害命，性質(zhì)非常惡劣。工程建設質(zhì)量的影響因素既有人為因素同時也包括自然因素。在工程建設施工過程中施工注意要加強各建設主體之間的交流與合作，綜合運用各種技術手段，對影響工程質(zhì)量的各種因素加強控制，保障工程建設質(zhì)量與工程預期質(zhì)量標準相吻合。

二、提高建筑工程施工管理水平的具體方法

為了能夠進一步提高建筑施工管理水平，促使建筑工程的施工更加快速、高效、安全、經(jīng)濟，筆者在此提出了一些提高管理水平的措施與建議，指出可以通過對項目的整體掌握、組織目標管理、嚴格把關材料質(zhì)量、提高施工人員的整體素質(zhì)、加強現(xiàn)場的安全管理等幾個方面來進一步提高建筑工程施工管理水平。

1、對建筑工程項目進行全面的掌握

只有對工程建設項目進行全面的了解，才能夠?qū)Ω黜椆?/p>

程建設任務進行合理分配，才能夠保障各項施工工序的順利開展。要想全面了解工程項目首先要對工程建設圖紙、施工方案進行仔細的分析與研究，還要對工程建設項目的具體要求進行全面的了解。其次還要對施工組織設計中的具體內(nèi)容進行掌握，了解工程建設的施工工序與施工方法，仔細分析工程建設的重點部分和核心環(huán)節(jié)，并實施重點管理。最后要深入工程建設現(xiàn)場，對現(xiàn)場施工環(huán)境進行實地調(diào)查，查看工程建設項目的建設進度，檢查各項管理措施的具體落實執(zhí)行情況，以便在實踐中對管理內(nèi)容及管理方式方法進行及時調(diào)整。

2、對工程建設項目實施組織目標管理

實行有目標的組織協(xié)調(diào)控制是基層施工技術的一項十分關鍵的工作。做好施工前的準備工作，向施工人員交代清楚施工任務要求和施工方法，是為完成施工任務，實現(xiàn)建筑施工整體目標創(chuàng)造了良好的施工條件。尤其重要的是在施工全過程中按照施工組織設計和有關技術和經(jīng)濟文件的要求，圍繞著工期、質(zhì)量、成本等制定施工目標，在每個階段每個工序每項施工任務中積極組織平衡，嚴格協(xié)調(diào)控制，使施工中人、物、財和各種關系能夠保持最好的結(jié)合，確保工程的順利進行。

3、健全材料進場復驗制度

確保原材料以及構(gòu)配件的質(zhì)量和規(guī)格符合圖紙的有關

技術要求，是保證工程質(zhì)量的先決條件。以往人們多注重有無出廠合格證，如無出廠合格證或有懷疑時才要求復驗。事實上，很多材料不是第一手從生產(chǎn)廠直接獲得，或者是因為批量少，而得不到生產(chǎn)廠家的原件合格證書，只是得到復印件。這種情況下進場驗貨就不能只看規(guī)格而不復驗材質(zhì)或過于相信復印件的可靠性，否則進場材料的質(zhì)量就很難得到保障，為此必須健全材料進場復核檢驗制度。

4、提高全員的素質(zhì)

要強化全員的質(zhì)量意識，利用宣傳欄、板報等多種形式積極倡導“質(zhì)量第一，用戶至上，追求卓越，爭創(chuàng)一流”的精神。做好職工的培訓工作，提高職工的業(yè)務素質(zhì)。質(zhì)量工作是一項政策性、技術性很強的工作，質(zhì)檢人員是這項工作的主要從事者，質(zhì)檢人員的政策水平、職業(yè)道德、法制觀念和業(yè)務素質(zhì)的高低，直接關系到用戶、企業(yè)及國家的重要利益，因此，加強對質(zhì)檢人員的業(yè)務培訓是提高質(zhì)量工作的基本保證。要加強對國家的建設政策、法律法規(guī)、規(guī)范等基礎性理論知識的學習，提高質(zhì)檢工作人員的政策理論水平和法律常識，還要加強之間人員的職業(yè)道德建設。

5、加強建筑施工安全管理

安全是一個建筑工程得以順利實施的基本保障，只有在安全的環(huán)境下進行各種施工操作，才能使施工人員更好的開展作業(yè)，從而促使工程進度加快，使工程建設早日完工。為

此，在提高建筑施工管理水平的措施中，加強安全管理是一項極其重要的措施方法，這也是保證廣大施工人員人身安全的重要手段，必須要引起管理部門的重視。在此過程中，要不斷的加強對施工人員進行安全教育培訓，提高其自身的安全防范意思，做好設備安全管理工作，嚴查安全隱患問題并加以解決處理，保證施工安全。

三、總結(jié)

建筑工程施工管理的水平直接影響著工程建設質(zhì)量、施工單位的經(jīng)濟效益以及我國建筑工程事業(yè)的發(fā)展狀況。在具體的管理工作中施工管理人員要不斷地提升自身的管理能力，逐步引進現(xiàn)代化的管理手段，將工程建設的各項任務納入到科學管理當中，全面提升工程建設質(zhì)量。