第一篇：提高服務(wù)技能提高服務(wù)水平

提高服務(wù)技能提高服務(wù)水平

校表站 倪志祥

群眾至上、用戶(hù)至上是供水校檢部門(mén)的根本宗旨。因此，校檢部門(mén)在服務(wù)過(guò)程中，必須特別注意服務(wù)態(tài)度和服務(wù)意識(shí)，不斷提高服務(wù)水平，為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。

一要給自己定準(zhǔn)位，注意克服機(jī)械化傾向，永遠(yuǎn)將用戶(hù)視作為第一次來(lái)做業(yè)務(wù)；二要帶著感情、發(fā)自?xún)?nèi)心的文明服務(wù)，才能使文明用語(yǔ)不是“有口無(wú)心”和“擺擺樣子”，用溫馨的情感、友好的態(tài)度和親和的表情去說(shuō)，并換位思考。對(duì)有時(shí)個(gè)別用戶(hù)的一時(shí)不理解出言不遜，真正地踐行把微笑奉獻(xiàn)給群眾、把委屈留給自己。注意多交流、多溝通，以平和心態(tài)做好耐心細(xì)致地解釋?zhuān)嘈胖灰\(chéng)所至、金石必定為開(kāi)。三要學(xué)好用好業(yè)務(wù)知識(shí)和文明用語(yǔ)。不論整改、校檢、答復(fù)用戶(hù)咨詢(xún)，每個(gè)環(huán)節(jié)各道工序，都要在“精”上下功夫，做到問(wèn)到哪兒說(shuō)到那兒，快捷準(zhǔn)確方便地為群眾服務(wù)；四要有意識(shí)地把自身置于服務(wù)對(duì)象者位置，改善服務(wù)水平，為用戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)最快捷服務(wù)；五要提高水表校檢人員的校定技能和操作技能?！坝渖破涫隆⒈叵壤淦鳌?，自覺(jué)進(jìn)行政治思想、職業(yè)道德、法律法規(guī)、規(guī)章制度、水表檢定的學(xué)習(xí)與提高，積極為用戶(hù)做好水表檢定，準(zhǔn)確無(wú)誤地完成自身工作，并將工作崗位變?yōu)閭鞑ノ拿鞯拇翱诤蜑橛脩?hù)做好事辦實(shí)事的陣地，讓群眾放心、讓社會(huì)滿(mǎn)意。

第二篇：如何提高服務(wù)水平

如何提高服務(wù)水平

為了提高物業(yè)公司員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)，進(jìn)一步增強(qiáng)企業(yè)凝聚力、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，只有不斷提高服務(wù)水平，才能為所有業(yè)主、用戶(hù)提供高水平、個(gè)性化的服務(wù)。這是物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的方向，也是在行業(yè)激烈競(jìng)爭(zhēng)中各物業(yè)管理企業(yè)水平高低的重要體現(xiàn)。物業(yè)管理的主要業(yè)務(wù)活動(dòng)就是提供服務(wù)，它集管理于服務(wù)之中，其服務(wù)對(duì)象是業(yè)主和物業(yè)使用人。通過(guò)向業(yè)主和物業(yè)使用人提供服務(wù)而獲取利潤(rùn)，也就是說(shuō)，物業(yè)管理的企業(yè)的“產(chǎn)品”就是“服務(wù)”。物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù)，體現(xiàn)了物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平的高低，是企業(yè)精神文明和物質(zhì)文明的直觀反映，必須通過(guò)提高服務(wù)水平來(lái)實(shí)現(xiàn)它的社會(huì)價(jià)值?，F(xiàn)就如何提高服務(wù)水平，談一下幾方面：

一、加強(qiáng)員工素質(zhì)教育，注意員工培訓(xùn)。

從文明服務(wù)、職業(yè)道德、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、物業(yè)管理等方面著手，采取多樣化的培訓(xùn)方式，生動(dòng)教學(xué)，是公司員工牢固樹(shù)立起終身學(xué)習(xí)的思想理念，使員工更多的從學(xué)習(xí)中獲取自身能力素質(zhì)的提高，以適應(yīng)企業(yè)和社會(huì)對(duì)人才越來(lái)越高的要求，樹(shù)立全心全意為業(yè)主服務(wù)的意識(shí)。通過(guò)學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和考核來(lái)提高服務(wù)水平。

1.加深行業(yè)認(rèn)識(shí)培訓(xùn)。物業(yè)管理的目的是為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)整潔、舒適、安全、寧?kù)o、幽雅的工作和生活環(huán)境，并且其基準(zhǔn)還隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步而逐步拓展和提升。人們生活水平的改善，生活內(nèi)容的充實(shí)和豐富，無(wú)論從物質(zhì)上還是精神上都離不開(kāi)工作和生活環(huán)境的優(yōu)美。高質(zhì)量的物業(yè)管理不僅僅是單純的技術(shù)性保養(yǎng)和事務(wù)性管理，而且還要在此基礎(chǔ)上為業(yè)主創(chuàng)造一種從物質(zhì)到精神，既充分發(fā)揮物業(yè)的 功能，又能在充分保障業(yè)主的合法權(quán)利的同時(shí)，通過(guò)學(xué)習(xí)了解和增加業(yè)主的睦鄰意識(shí)，創(chuàng)造相互尊重、和平共處的群居關(guān)系。自覺(jué)地把自己的工作與人們美好的生活環(huán)境聯(lián)系起來(lái)，培訓(xùn)能夠達(dá)到把自己視作美好生活的創(chuàng)造者和維護(hù)者。

2.樹(shù)立服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)。物業(yè)管理既有生機(jī)勃勃、前景美好的一面，又有經(jīng)驗(yàn)不足、有待完善的一面。惟其不完善，物業(yè)管理業(yè)才充滿(mǎn)機(jī)會(huì)、充滿(mǎn)挑戰(zhàn)。但是，物業(yè)員工一切工作都是服務(wù)，一切努力都是為了服務(wù)。只有樹(shù)立起新型的現(xiàn)代服務(wù)觀，才能主動(dòng)地、創(chuàng)造性地開(kāi)展服務(wù)工作。一個(gè)成熟的物業(yè)員工，總會(huì)自覺(jué)地把為業(yè)主、使用人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為職業(yè)的追求，并以此獲得職業(yè)的滿(mǎn)足感。通過(guò)學(xué)習(xí)是否樹(shù)立了更高的服務(wù)意識(shí)，是物業(yè)員工職業(yè)道德修養(yǎng)的提升。記住：沒(méi)有高素質(zhì)，沒(méi)有好修養(yǎng)，便沒(méi)有好的管理，更沒(méi)有好的服務(wù)。3.提高文化素質(zhì)培訓(xùn)?？炭鄬W(xué)習(xí)，不斷提高文化素質(zhì)，是物業(yè)管理員工提高職業(yè)道德修養(yǎng)的主要途徑。沒(méi)有較高的文化素養(yǎng)，良好的服務(wù)意識(shí)就無(wú)法貫徹到具體的服務(wù)行為中；作為物業(yè)員工，也無(wú)法將自己的服務(wù)精神提升到更高、更完美的境界。因此，所有的員工必須廣泛地涉獵各種文化知識(shí)，汲取優(yōu)秀的文化成果，豐富自己的精神世界和職業(yè)思想。

4、考核標(biāo)準(zhǔn)制定。意味著一個(gè)組織鼓勵(lì)自己的員工做什么樣的人，在考核制度上應(yīng)綜合考慮素質(zhì)和業(yè)績(jī)的關(guān)系，通過(guò)培訓(xùn)準(zhǔn)確評(píng)價(jià)員工“業(yè)績(jī)”考評(píng)結(jié)合個(gè)人素質(zhì)。提升員工綜合素質(zhì)，營(yíng)造文明禮貌的服務(wù)氛圍。由于物業(yè)管理行業(yè)的員工來(lái)自各個(gè)方面，文化程度、社會(huì)閱歷、年齡結(jié)構(gòu)不一，參差不齊，例如；秩序維護(hù)員、保潔、綠化工文 化水平較低。因此，物業(yè)管理企業(yè)必須把提升員工整體素質(zhì)放在首位，利用各種形式，提升員工整體的綜合素質(zhì)。員工的敬業(yè)精神和禮貌待人十分重要，能夠彌補(bǔ)因服務(wù)不周造成的損失，最終贏得業(yè)主的滿(mǎn)意。當(dāng)物業(yè)人員一時(shí)無(wú)法回答業(yè)主提出的某些專(zhuān)業(yè)性很強(qiáng)的問(wèn)題，或一時(shí)無(wú)法滿(mǎn)足業(yè)主某項(xiàng)特殊服務(wù)要求時(shí)，謙虛的態(tài)度和誠(chéng)懇的歉意往往能得到業(yè)主諒解，甚至業(yè)主還會(huì)因受到尊重，而反過(guò)來(lái)贊揚(yáng)物業(yè)服務(wù)的熱情和周到。考核中量化各項(xiàng)考核指標(biāo)，已達(dá)到學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的目的。

二、建立以業(yè)主為導(dǎo)向的企業(yè)文化

以績(jī)效為目標(biāo)，根據(jù)績(jī)效的要求來(lái)對(duì)員工進(jìn)行要求，績(jī)效成為文化建設(shè)的引導(dǎo)，一切工作圍繞著企業(yè)的績(jī)效進(jìn)行而形成的文化。為了企業(yè)的績(jī)效，是績(jī)效導(dǎo)向型企業(yè)文化。也可以通過(guò)提升市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)能力來(lái)獲得，還可以通過(guò)降低自己的成本來(lái)獲得。

1、高效運(yùn)轉(zhuǎn)，提高服務(wù)效率。根據(jù)服務(wù)業(yè)主的經(jīng)驗(yàn)，感覺(jué)到業(yè)主比以前更重視服務(wù)人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，他們是希望我們無(wú)時(shí)無(wú)刻不在關(guān)心他的“產(chǎn)品”（即服務(wù)），他們漸漸不滿(mǎn)足于沒(méi)有錯(cuò)誤的服務(wù)，更期望服務(wù)人員創(chuàng)新，帶給他們驚喜。我認(rèn)為在解決業(yè)主問(wèn)題時(shí)，更應(yīng)積極主動(dòng)、靈活而且有彈性。我一直覺(jué)得永遠(yuǎn)有更好的辦法，這就是體現(xiàn)我們的專(zhuān)業(yè)，我們對(duì)自己負(fù)責(zé)，在和業(yè)主溝通時(shí)，我們需要擺正自己的位置，物業(yè)人員不是被動(dòng)的服務(wù)提供者，而是主動(dòng)的意見(jiàn)貢獻(xiàn)者。切實(shí)簡(jiǎn)化工作程序，不得出現(xiàn)推諉、延誤現(xiàn)象，盡量做到事必躬親，確保流程順暢。

2、充分考慮被服務(wù)對(duì)象的實(shí)際情況，業(yè)主對(duì)服務(wù)的期待在變化，服務(wù)人員之前定義的本職工作，業(yè)主服務(wù)的概念也在發(fā)生變化。我們 需要打破以往框架，為業(yè)主提供在我們能力和成本范圍內(nèi)以為自己加分的服務(wù)，而好的加分服務(wù)可以給業(yè)主帶來(lái)驚喜。例如；對(duì)服務(wù)的工作評(píng)價(jià)的滿(mǎn)意程度，同時(shí)也在業(yè)主心目中留下更深刻的印象。但是我們?cè)谧鋈魏问虑槎家邢薅龋绻莆詹缓?，增值服?wù)也有可能恰恰給業(yè)主留下不好的印象。所以在提供增值服務(wù)的前提下一定要記錄，常規(guī)服務(wù)內(nèi)容和增值服務(wù)的主次之分，提供的服務(wù)項(xiàng)目是我們能力所及，且控制在成本范圍之內(nèi)的。不斷的進(jìn)步，不斷的提供更好的服務(wù)，讓業(yè)主看見(jiàn)你的成長(zhǎng)，因?yàn)槟愕某砷L(zhǎng)離不開(kāi)他們的幫助和支持，使他們給了你機(jī)會(huì)，也讓業(yè)主覺(jué)得自豪，使我們實(shí)現(xiàn)“雙贏”。

3、公開(kāi)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容。在具體實(shí)施過(guò)程中，如保潔服務(wù)、保安服務(wù)、維修服務(wù)、綠化服務(wù)、家政服務(wù)(無(wú)償部分)等。讓業(yè)主充分感到，這樣做的目的是方便他們對(duì)物業(yè)管理工作的監(jiān)督和投訴，是物業(yè)管理公司向業(yè)主傳達(dá)盡心服務(wù)、真誠(chéng)合作的一種良好的姿態(tài)。僅僅公開(kāi)了物業(yè)管理工作服務(wù)的內(nèi)容還是不夠的，就好像一個(gè)顧客在購(gòu)買(mǎi)服裝時(shí)只知道服裝的款式而不知道其質(zhì)量一樣，他們是無(wú)法對(duì)服裝的好壞做出判斷的。同樣，知道了物業(yè)管理工作服務(wù)的內(nèi)容，而不知道物業(yè)管理工作服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)主也無(wú)法對(duì)物業(yè)管理工作的優(yōu)劣作出恰當(dāng)評(píng)判。

4、公開(kāi)物業(yè)管理的服務(wù)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)。例如保潔工作，要使業(yè)主明確保潔人員做到什么程度才是符合標(biāo)準(zhǔn)的，包括保潔人員對(duì)各項(xiàng)保潔內(nèi)容每天清掃幾次或擦拭幾次并清掃和擦拭到什么程度等等。如果這些服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)能夠公布給業(yè)主，那么業(yè)主就很容易對(duì)我們的工作給予正確的分析和評(píng)價(jià)，也有利于物業(yè)公司和業(yè)主之間的溝通。同時(shí)，公開(kāi)物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，也可以有效監(jiān)督我們物業(yè)管理公司的各項(xiàng)工作，使物業(yè)公司不斷地彌補(bǔ)服務(wù)中的不足之處，提高服務(wù)質(zhì)量，最終讓業(yè)主滿(mǎn)意。使業(yè)主對(duì)物業(yè)公司可以實(shí)行有效的監(jiān)督，提高了服務(wù)的透明度，公開(kāi)物業(yè)管理服務(wù)人員的數(shù)量可以向業(yè)主傳達(dá)這樣一個(gè)信息，即物業(yè)公司有足夠的人員來(lái)保障小區(qū)的各項(xiàng)服務(wù)工作；其次，公開(kāi)服務(wù)人員的層次可以表明物業(yè)管理公司在對(duì)待物業(yè)管理項(xiàng)目上的重視程度。

在過(guò)去物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中，由于服務(wù)人員素質(zhì)低下造成管理服務(wù)不到位的例子有許許多多，我們已經(jīng)深刻認(rèn)識(shí)到服務(wù)者的素質(zhì)對(duì)服務(wù)水平的影響。因此，公開(kāi)服務(wù)人員的層次也是物業(yè)公司敢于正視問(wèn)題的真誠(chéng)態(tài)度。如果把物業(yè)公司的服務(wù)人員公開(kāi)在業(yè)主的面前，就會(huì)使業(yè)主和物業(yè)公司之間形成更有效的溝通和交流，也便于各項(xiàng)工作的開(kāi)展。同時(shí)，對(duì)于服務(wù)者也有很好的督促作用，從而更有效地提高物業(yè)管理水平。

5、定期舉辦社區(qū)文化活動(dòng)，活躍居民業(yè)余生活。為了搞好社區(qū)文化教育宣傳活動(dòng)，有意識(shí)的收集工作有宣傳價(jià)值的素材（照片、圖片、文稿等），觀察身邊的人和事，及時(shí)宣傳報(bào)道小區(qū)業(yè)主、物管人員助人為樂(lè)、樂(lè)于奉獻(xiàn)等新人新事。在一年中組織常規(guī)的業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng)、兒童節(jié)、消夏晚會(huì)及重陽(yáng)節(jié)等等內(nèi)容。來(lái)豐富業(yè)主的文化生活。有針對(duì)性地開(kāi)展日常的社區(qū)活動(dòng)與主題活動(dòng)。通過(guò)開(kāi)展各類(lèi)豐富多彩的互動(dòng)活動(dòng)，加強(qiáng)了物業(yè)公司與住戶(hù)之間的溝通交流，創(chuàng)建了互動(dòng)的關(guān)系，也營(yíng)造了濃厚的社區(qū)氛圍和良好的居住環(huán)境。

三、對(duì)服務(wù)執(zhí)行工作進(jìn)行全面的實(shí)時(shí)監(jiān)控，完善考核機(jī)制。完善各崗位考核辦法，并將服務(wù)工作落實(shí)情況、績(jī)效考核成績(jī)與薪酬體系進(jìn)行鏈接。從而進(jìn)一步提升員工工作熱情與積極主動(dòng)性。規(guī)范制度制定，明細(xì)業(yè)務(wù)流程。規(guī)章制度的建立一個(gè)企業(yè)沒(méi)有制度的約束是可怕的，建立一套符合企業(yè)要求的規(guī)章制度是任何企業(yè)發(fā)展的基石。

1、明確崗位職責(zé)，建立各業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程。用流程來(lái)推動(dòng)執(zhí)行者的工作，讓執(zhí)行者通過(guò)該流程就知道自己該做些什么，應(yīng)該怎么做，而不是事事靠領(lǐng)導(dǎo)來(lái)推動(dòng)。在每個(gè)流程鏈中提煉出幾點(diǎn)核心內(nèi)容，以便執(zhí)行者能優(yōu)先配置執(zhí)行資源，而不是到處是重點(diǎn)，漫無(wú)邊際。

2、建立科學(xué)合理的績(jī)效考核制度和方法。在明確了各個(gè)崗位的崗位職責(zé)及業(yè)務(wù)流程之后，我們就可以按照各個(gè)崗位的特征及流程關(guān)鍵點(diǎn)設(shè)計(jì)適合該崗位的考核制度和方法。考核標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)著一個(gè)組織的價(jià)值取向。最有效的管理原則就是：在考核制度的設(shè)計(jì)上應(yīng)綜合考慮素質(zhì)與業(yè)績(jī)的關(guān)系，一套好的考核標(biāo)準(zhǔn)，必須在“業(yè)績(jī)”和“素質(zhì)”之間安排好恰當(dāng)?shù)谋壤?，?yīng)在突出業(yè)績(jī)的前提下，兼顧對(duì)素質(zhì)的要求。在“考核辦法”上，有定性的考核和定量的考核。對(duì)業(yè)績(jī)的考核易于定量，對(duì)素質(zhì)的考核只能以定性為主；因此我們可在對(duì)“業(yè)績(jī)”和“素質(zhì)”二者的考量中，側(cè)重于比較能夠客觀、準(zhǔn)確評(píng)價(jià)的“業(yè)績(jī)考核”；另一方面盡量在“素質(zhì)”考核中量化各項(xiàng)考核標(biāo)準(zhǔn)，以提高其客觀、準(zhǔn)確性。

四、其他

在制度制定時(shí)，必須保持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度，不能朝令夕改，以便執(zhí)行者能堅(jiān)定的按照該方向執(zhí)行下去。同時(shí)，在龐大的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)中，找出 幾條主要的鏈，根據(jù)鏈的實(shí)際情況，明析鏈的每一個(gè)流程，把復(fù)雜的東西簡(jiǎn)單化，把簡(jiǎn)單的東西量化，用流程來(lái)推動(dòng)執(zhí)行者的工作和真誠(chéng)為業(yè)主服務(wù)的宗旨，讓執(zhí)行者通過(guò)該流程就知道自己該做些什么，應(yīng)該怎么做，并在每個(gè)鏈中提煉出幾點(diǎn)核心內(nèi)容，以便執(zhí)行者能優(yōu)先配置執(zhí)行資源，而不是到處是重點(diǎn)，漫無(wú)邊際。

1、吸收一批具有專(zhuān)業(yè)知識(shí)與豐富經(jīng)驗(yàn)的物業(yè)人才，是公司擁有一定比例的具有專(zhuān)業(yè)技能的核心員工，為公司的長(zhǎng)期發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。

2、對(duì)業(yè)主進(jìn)行跟蹤服務(wù)。跟蹤業(yè)主服務(wù)、感情投入，關(guān)注遺留問(wèn)題的處理，不定期的對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪，讓業(yè)主了解公司對(duì)其非常重視，心存感激，增加公司在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)和信譽(yù)度。

業(yè)主在我們工作中占有非常重要的地位，如何讓業(yè)主成為公司的免費(fèi)宣傳者，使企業(yè)可以達(dá)到長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)，就要依靠公司的每一位物業(yè)人員。業(yè)主是我們“產(chǎn)品”的消費(fèi)對(duì)象，業(yè)主的認(rèn)可將給公司帶來(lái)更多有形無(wú)形的利益。因此業(yè)主服務(wù)是舉足輕重的，服務(wù)質(zhì)量將直接影響公司的效益。使公司在管理、服務(wù)水平上邁上一個(gè)新的臺(tái)階，促進(jìn)公司和諧發(fā)展。

第三篇：轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,提高服務(wù)水平

轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，提高服務(wù)水平

收費(fèi)服務(wù)的好與壞直接關(guān)系到社會(huì)文明的進(jìn)步與否及一個(gè)地區(qū)的形象乃至整個(gè)社會(huì)的精神文明建設(shè)的好與壞，收費(fèi)站作為交通行業(yè)的窗口單位，文明服務(wù)始終是收費(fèi)工作的重要組成部分，假如在收費(fèi)過(guò)程中的一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)給人留下不好的印象，很有可能影響到我們高速公路的整體形象。時(shí)代在進(jìn)步，人的要求也在不斷的提高，一般的服務(wù)已經(jīng)難以滿(mǎn)足人們的要求了，所以為駕乘人員提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是高速公路收費(fèi)的進(jìn)一步的要求。很久以來(lái)，高速公路收費(fèi)系統(tǒng)都是以管理者的角度來(lái)收費(fèi)，而今這樣的觀念已經(jīng)不能與時(shí)代背景相適應(yīng)了。顧客至上是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的一個(gè)規(guī)律，不管是壟斷或是非壟斷行業(yè)，都要把顧客作為服務(wù)的中心。高速公路收費(fèi)從一定程度上來(lái)說(shuō)是地區(qū)壟斷性的服務(wù)，可是在服務(wù)過(guò)程中依舊要注意服務(wù)對(duì)象的態(tài)度，要不斷加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平，用真誠(chéng)為駕乘人員提供優(yōu)質(zhì)的文明服務(wù)。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是不會(huì)從天而降的，需要一線收費(fèi)員工的付出和努力。首先優(yōu)質(zhì)服務(wù)，光有意識(shí)還不行，沒(méi)有提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力是不能真正為駕乘人員服務(wù)的。所以，推廣文明用語(yǔ)，微笑服務(wù)，進(jìn)行政治思想，職業(yè)道德，法律法規(guī)，規(guī)章制度等的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高收費(fèi)人員的素質(zhì)和能力，為提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)打下基礎(chǔ)。還要依靠完善的規(guī)章制度，使收費(fèi)員能夠自覺(jué)按規(guī)章辦事，既能完成自己的工作，又能為駕乘人員提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)最重要的是人的因素，收費(fèi)員在收費(fèi)工作中要忍受天氣，廢氣，人氣的折磨，忍受日夜顛倒，工作單調(diào)，廢氣污染的困擾，所以要為收費(fèi)員工提供一個(gè)良好的內(nèi)部和外部環(huán)境。還要增強(qiáng)內(nèi)部凝聚力，讓員工甘心情愿做好自己的本職工作，認(rèn)真貫徹“奉獻(xiàn)社會(huì)，服務(wù)人民”的服務(wù)宗旨，在實(shí)際工作中把向社會(huì)提供文明，快捷，準(zhǔn)確的收費(fèi)服務(wù)為己任，真正的將“四個(gè)統(tǒng)一”“五個(gè)堅(jiān)持”落實(shí)到實(shí)際工作中！

高里收費(fèi)站

第四篇：強(qiáng)服務(wù)意識(shí) 提高服務(wù)水平

強(qiáng)服務(wù)意識(shí) 提高服務(wù)水平

努力為人民群眾提供高質(zhì)量的文化服務(wù)

劉云山

《 人民日?qǐng)?bào) 》（2011年01月18日05 版）

以胡錦濤同志為總書(shū)記的黨中央高度重視文化建設(shè)和文化服務(wù)工作，作出一系列重大決策部署。宣傳思想文化戰(zhàn)線認(rèn)真貫徹中央要求，堅(jiān)持重心下移，把更多資源向基層傾斜，文化服務(wù)的內(nèi)容載體更加豐富，符合基層特點(diǎn)、貼近群眾需求的文化產(chǎn)品數(shù)量、種類(lèi)越來(lái)越多，展現(xiàn)農(nóng)村新面貌的文化產(chǎn)品越來(lái)越多，富有民族特色、體現(xiàn)地域風(fēng)情的文化服務(wù)越來(lái)越多，為活躍基層文化生活、滿(mǎn)足群眾文化需求，為促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)全面發(fā)展、推動(dòng)全面建設(shè)小康社會(huì)，發(fā)揮了重要作用、作出了重要貢獻(xiàn)。

黨的十七屆五中全會(huì)進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)要大力推進(jìn)面向廣大農(nóng)村的文化惠民工程，加快構(gòu)建覆蓋城鄉(xiāng)的公共文化服務(wù)體系，滿(mǎn)足人民群眾不斷增長(zhǎng)的精神文化需求，對(duì)做好文化服務(wù)提出了新的更高要求。文化既是凝聚人心的精神紐帶、又是民生幸福的重要內(nèi)容。我國(guó)人民的生活已從溫飽進(jìn)入小康，精神文化需求更加突出、更加強(qiáng)烈。改善民生，文化應(yīng)該是一個(gè)很重要的組成部分；提升生活質(zhì)量，文化應(yīng)該是一個(gè)顯著的標(biāo)志；提高社會(huì)公共服務(wù)水平，文化服務(wù)應(yīng)該是一個(gè)不可或缺的重要方面。廣泛開(kāi)展文化服務(wù)，把美好的精神食糧提供給億萬(wàn)人民，讓人民群眾共享文化發(fā)展成果，是全面建設(shè)小康社會(huì)新階段賦予宣傳思想文化工作的重要使命，是宣傳思想文化戰(zhàn)線必須履行好的重要職責(zé)。要充分認(rèn)識(shí)文化服務(wù)的特殊重要意義，堅(jiān)持以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、提高服務(wù)能力、提升服務(wù)質(zhì)量，著力滿(mǎn)足人們文化需求、保障群眾的基本文化權(quán)益，更好地發(fā)揮文化引導(dǎo)社會(huì)、教育人民、推動(dòng)發(fā)展的功能。

一、堅(jiān)持先進(jìn)文化前進(jìn)方向，始終把人民大眾作為文化服務(wù)主體。社會(huì)主義文化是人民的文化、大眾的文化，文化來(lái)源于人民、屬于人民，必須服務(wù)人民、惠及人民。在新的歷史條件下，堅(jiān)持以人為本、執(zhí)政為民，不僅要實(shí)現(xiàn)和發(fā)展好人民的經(jīng)濟(jì)權(quán)益、政治權(quán)益，也有責(zé)任實(shí)現(xiàn)好發(fā)展好人民的文化權(quán)益。推進(jìn)文化建設(shè)，一定要解決好“為了誰(shuí)、依靠誰(shuí)”這個(gè)根本問(wèn)題。要堅(jiān)持為人民服務(wù)、為社會(huì)主義服務(wù)的方向，牢固樹(shù)立群眾觀點(diǎn)，始終把最廣大的人民群眾作為文化服務(wù)的對(duì)象。

服務(wù)人民大眾，首先要有對(duì)人民群眾的深厚感情，只有同人民群眾心連心，服務(wù)才會(huì)自覺(jué)、才會(huì)到位。要牢記文化發(fā)展的根在基層、在群眾，文化價(jià)值的實(shí)現(xiàn)也在基層、在群眾，任何時(shí)候都不能忘了基層、忘了群眾，不能忘了農(nóng)村、忘了農(nóng)民，不能忘了我們的根、忘了我們的本。要始終站在人民群眾的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題，著眼人民群眾的需要改進(jìn)工作，把對(duì)群眾的真摯情感轉(zhuǎn)化為服務(wù)群眾的內(nèi)在動(dòng)力。安排工作、部署任務(wù)、制定規(guī)劃、出臺(tái)政策，都要立足基層，充分考慮群眾的實(shí)際需要，著力擴(kuò)大文化服務(wù)的覆蓋范圍，讓更多的群眾得到文化實(shí)惠。要把群眾高興不高興、滿(mǎn)意不滿(mǎn)意作為衡量文化工作的基本標(biāo)準(zhǔn)，人民群眾贊成什么我們就鼓勵(lì)什么，人民群眾期盼什么我們就努力做好什么。要大力倡導(dǎo)人民群眾歡迎的文化產(chǎn)品和文化服務(wù)，大力弘揚(yáng)心系群眾、服務(wù)群眾的高尚精神，營(yíng)造扎根基層、奉獻(xiàn)基層的濃厚氛圍，激勵(lì)更多的人關(guān)注基層、投身基層、服務(wù)基層。

二、加強(qiáng)城鄉(xiāng)基層文化設(shè)施建設(shè)，加快構(gòu)建覆蓋廣泛的文化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。這些年來(lái)，中央對(duì)公共文化服務(wù)設(shè)施建設(shè)非常重視，各地區(qū)各部門(mén)加大投入力度，建設(shè)了一大批標(biāo)志性文化設(shè)施和基層文化場(chǎng)館，覆蓋城鄉(xiāng)的公共文化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)初步形成，為做好文化服務(wù)工作打下了很好的基礎(chǔ)。同時(shí)要看到，文化設(shè)施建設(shè)總體上還比較滯后，城市多、農(nóng)村少的問(wèn)題十分突出，特別是一些邊遠(yuǎn)地區(qū)還存在不少空白，缺乏基本的支撐和依托，缺乏基本的場(chǎng)所和載體。必須以更大的決心、更有效的政策，推動(dòng)基層文化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)有一個(gè)大的進(jìn)展、大的改觀。

加強(qiáng)基層文化設(shè)施建設(shè)，要緊密結(jié)合“十二五”經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展規(guī)劃和文化改革發(fā)展規(guī)劃綱要的編制實(shí)施，因地制宜、科學(xué)謀劃、合理布局，努力形成覆蓋到位、便捷高效的服務(wù)體系。要按照公益性、基本性、均等性、便利性的原則，面向基層、重心下移，把更多的資源向農(nóng)村傾斜、向貧困地區(qū)傾斜、向中西部地區(qū)傾斜、向革命老區(qū)和邊疆民族地區(qū)傾斜，優(yōu)先安排涉及群眾切身利益的項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)基層文化設(shè)施網(wǎng)點(diǎn)化，使長(zhǎng)期存在的城鄉(xiāng)之間、區(qū)域之間發(fā)展不平衡問(wèn)題得到較好解決。隨著經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展、財(cái)力的增強(qiáng)，我們應(yīng)該也有條件加大對(duì)基層文化設(shè)施建設(shè)的投入。要進(jìn)一步完善政策，加快推進(jìn)廣播電視村村通、文化信息資源共享、農(nóng)村電影放映、農(nóng)家書(shū)屋、鄉(xiāng)鎮(zhèn)文化站等重點(diǎn)文化惠民工程建設(shè)，鼓勵(lì)社會(huì)資本進(jìn)入基層文化設(shè)施建設(shè)領(lǐng)域，形成政府主導(dǎo)、多元投入、共建共享的良好局面。要處理好建設(shè)、使用和管理的關(guān)系，完善配套措施，保障正常運(yùn)行，切實(shí)做到建成一個(gè)、用好一個(gè)、管好一個(gè)，確保各類(lèi)文化設(shè)施發(fā)揮更大作用。

三、加強(qiáng)對(duì)創(chuàng)作生產(chǎn)的引導(dǎo)，以更多群眾喜聞樂(lè)見(jiàn)的文化產(chǎn)品豐富文化服務(wù)內(nèi)容。優(yōu)質(zhì)的文化服務(wù)，需要有高質(zhì)量的文化產(chǎn)品。建了文化站，沒(méi)有文化產(chǎn)品、沒(méi)有文化活動(dòng)不行；搞了電影放映工程，沒(méi)有老百姓喜歡的影片不行；農(nóng)家書(shū)屋建起來(lái)了，后續(xù)工作跟不上，就那么幾本書(shū)、又對(duì)不上老百姓的口味也不行。隨著文化體制改革的深入推進(jìn)，我國(guó)文化產(chǎn)品創(chuàng)作生產(chǎn)取得長(zhǎng)足進(jìn)步，數(shù)量極大豐富、規(guī)模迅速擴(kuò)大。但與群眾的需求和期盼相比，仍然存在不小差距，特別是基層群眾、廣大農(nóng)民喜歡看、用得上、買(mǎi)得起的文化產(chǎn)品還不夠。加強(qiáng)創(chuàng)作生產(chǎn)引導(dǎo)，推出更多基層群眾需要的高品質(zhì)文化產(chǎn)品，越來(lái)越成為加強(qiáng)和改善文化服務(wù)的緊迫任務(wù)。

加強(qiáng)文化產(chǎn)品創(chuàng)作生產(chǎn)引導(dǎo)，關(guān)鍵是堅(jiān)持正確的創(chuàng)作導(dǎo)向，貫徹貼近實(shí)際、貼近生活、貼近群眾的要求，創(chuàng)作更多思想性藝術(shù)性觀賞性相統(tǒng)一的精神文化產(chǎn)品。要?jiǎng)?chuàng)造條件、營(yíng)造環(huán)境，引導(dǎo)和激勵(lì)文化工作者深入實(shí)際生活、感受時(shí)代脈搏，在群眾的生產(chǎn)生活中挖掘創(chuàng)作素材，在群眾的偉大創(chuàng)造中汲取創(chuàng)作營(yíng)養(yǎng)，寫(xiě)百姓故事、抒百姓情懷。要加強(qiáng)規(guī)劃、統(tǒng)籌協(xié)

調(diào)，加大對(duì)現(xiàn)實(shí)題材、“三農(nóng)”題材、工業(yè)題材、少兒題材文化產(chǎn)品的扶持力度。要充分考慮普通群眾的消費(fèi)能力，降低文化消費(fèi)門(mén)檻，多生產(chǎn)質(zhì)優(yōu)價(jià)廉、群眾買(mǎi)得起的文化產(chǎn)品。要發(fā)揮文藝批評(píng)對(duì)創(chuàng)作生產(chǎn)的引導(dǎo)作用，倡導(dǎo)正確創(chuàng)作思想，形成科學(xué)真誠(chéng)的評(píng)論風(fēng)氣，引導(dǎo)文化工作者以?xún)?yōu)秀的文化產(chǎn)品感染群眾、陶冶群眾、贏得群眾。

四、不斷創(chuàng)新方式方法，開(kāi)辟更多有效的文化服務(wù)渠道。文化服務(wù)水平高不高、效果好不好，不僅取決于文化產(chǎn)品的創(chuàng)作生產(chǎn)能力，也取決于是否有完善的服務(wù)渠道。這些年，各地創(chuàng)新服務(wù)方式、拓寬服務(wù)渠道，探索了許多好的辦法，創(chuàng)造了許多好的經(jīng)驗(yàn)。要認(rèn)真加以總結(jié)，不斷開(kāi)闊思路，深化文化體制改革，大力發(fā)展文化事業(yè)文化產(chǎn)業(yè)，開(kāi)辟新途徑、打造新平臺(tái)、創(chuàng)造新模式，形成暢通、高效的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

拓寬文化服務(wù)的渠道途徑，要積極適應(yīng)社會(huì)生活的新變化和群眾接受習(xí)慣的新特點(diǎn)，運(yùn)用多種資源、多種手段，通過(guò)政府資助、市場(chǎng)調(diào)節(jié)、志愿服務(wù)等各種形式，促進(jìn)公共文化服務(wù)方式的多樣化、社會(huì)化。要充分發(fā)揮政府主導(dǎo)作用拓寬服務(wù)渠道，推動(dòng)公共博物館、紀(jì)念館、美術(shù)館、文化館、圖書(shū)館和青少年宮、科技館、群藝館以及基層文化活動(dòng)中心免費(fèi)開(kāi)放，推動(dòng)“三下鄉(xiāng)”、“四進(jìn)社區(qū)”、“心連心”、“送歡樂(lè)下基層”活動(dòng)經(jīng)?；⒅贫然?。鼓勵(lì)有條件的文化單位資源共享，開(kāi)展聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、流動(dòng)服務(wù)，擴(kuò)大覆蓋范圍，使文化服務(wù)更好地向城鄉(xiāng)基層末梢延伸。要充分發(fā)揮市場(chǎng)機(jī)制作用拓寬服務(wù)渠道，積極培育大眾性文化消費(fèi)市場(chǎng)，加快文化產(chǎn)品物流中心建設(shè)，扶持基層農(nóng)村連鎖網(wǎng)點(diǎn)，推廣新型代理配送制度，構(gòu)建貫通城鄉(xiāng)的文化產(chǎn)品流通網(wǎng)絡(luò)。要充分發(fā)揮高新技術(shù)作用拓寬服務(wù)渠道，運(yùn)用現(xiàn)代數(shù)字技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、信息技術(shù)提升文化服務(wù)的品質(zhì)，探索建立全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的農(nóng)村電影放映平臺(tái)，發(fā)展新興文化業(yè)態(tài)，推動(dòng)優(yōu)秀文化產(chǎn)品數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化傳播，用新技術(shù)拓展文化服務(wù)空間、增強(qiáng)文化服務(wù)效果。

五、創(chuàng)造良好條件，建設(shè)一支扎根基層、熱愛(ài)群眾的文化服務(wù)隊(duì)伍。實(shí)踐證明，哪里的文化工作做得好，那里就有一支過(guò)硬的文化隊(duì)伍；哪里的文化生活搞得好，那里就有一批熱

心服務(wù)群眾的文化能人。隨著人們精神文化需求的提高，文化服務(wù)的任務(wù)越來(lái)越重，對(duì)隊(duì)伍人才的要求越來(lái)越高。與此相比，我們的文化隊(duì)伍特別是基層文化服務(wù)力量，無(wú)論是數(shù)量規(guī)模還是整體結(jié)構(gòu)都還不能適應(yīng)，必須把隊(duì)伍人才建設(shè)作為一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作抓緊抓好。

加強(qiáng)人才建設(shè)一定要立足當(dāng)前、著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)，按照政治堅(jiān)定、素質(zhì)優(yōu)良、扎根基層、服務(wù)群眾的要求，建立一支結(jié)構(gòu)合理、專(zhuān)兼結(jié)合的宏大文化服務(wù)工作隊(duì)伍。要切實(shí)加強(qiáng)地方縣級(jí)和城鄉(xiāng)基層宣傳文化隊(duì)伍建設(shè)，在班子配備、人員編制、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、表彰獎(jiǎng)勵(lì)、經(jīng)費(fèi)保障等方面，采取更加有力的措施，確保基層文化服務(wù)工作事有人干、責(zé)有人擔(dān)。要面向社會(huì)發(fā)現(xiàn)人才，敞開(kāi)渠道吸納人才，不拘一格使用人才，鼓勵(lì)專(zhuān)業(yè)文藝院團(tuán)文藝工作者、志愿者、高校畢業(yè)生到基層、到農(nóng)村從事文化服務(wù)工作。要注重發(fā)揮基層文化骨干、文化能人的積極作用，培育和發(fā)展農(nóng)村業(yè)余演出隊(duì)、放映隊(duì)、文化中心戶(hù)。要加大培訓(xùn)力度，力爭(zhēng)用三年時(shí)間分期分批把縣級(jí)和城鄉(xiāng)基層宣傳文化干部輪訓(xùn)一遍，幫助基層農(nóng)村文化工作者提高思想業(yè)務(wù)素質(zhì)?；鶎有麄魑幕刹抗ぷ髟谝痪€、生活在基層，條件有限，工作很不容易。一定要真正重視、真情關(guān)懷、真心愛(ài)護(hù)這支隊(duì)伍，宣傳先進(jìn)典型、弘揚(yáng)奉獻(xiàn)精神，幫助解決實(shí)際困難，為他們開(kāi)展工作營(yíng)造良好氛圍、提供有力保障。

（本文系中共中央政治局委員、中央書(shū)記處書(shū)記、中宣部部長(zhǎng)劉云山2010年12月21日在第四屆服務(wù)農(nóng)民服務(wù)基層文化建設(shè)先進(jìn)集體表彰會(huì)上的講話摘要）

第五篇：提高餐飲服務(wù)水平

提高餐飲服務(wù)水平

1、樹(shù)立餐廳的知名度，提高信譽(yù)。餐廳在短時(shí)間內(nèi)，不管從言行宣傳、電視媒介上，都要有一定的營(yíng)銷(xiāo)。餐廳可以不定期舉辦一些活動(dòng)，贊助一些事業(yè)，或者搞店慶優(yōu)惠等活動(dòng)，來(lái)宣傳餐廳，擴(kuò)大自己的知名度。

2、提高分店員工自身素質(zhì)。加強(qiáng)員工的整體紀(jì)律及心理素質(zhì)培訓(xùn)。開(kāi)業(yè)后員工在紀(jì)律、條件、環(huán)境的約束下，盡心盡責(zé)地工作。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間適應(yīng)后，會(huì)開(kāi)始工作懶散、紀(jì)律松懈，對(duì)工作的開(kāi)展有一定的阻力。所以，在員工的整體紀(jì)律與心理素質(zhì)上還要加強(qiáng)培訓(xùn)，培養(yǎng)員工的集體榮譽(yù)感和自豪感，使員工的精神面貌煥然一新。

3、提高優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量。一少部分服務(wù)員是來(lái)上班做一翻事業(yè)，一大部分是來(lái)掙錢(qián)的。怎樣才能提高服務(wù)員的工作積極性，這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的首要前提。我想用意見(jiàn)卡這種方法比較好，它打破常規(guī)的格式，使服務(wù)員的檔次拉開(kāi)，使每個(gè)人都有危機(jī)感，同時(shí)也有收獲的喜悅，這樣也便于管理。鼓勵(lì)員工積極填寫(xiě)意見(jiàn)，如有被采納的意見(jiàn)，可以進(jìn)行適當(dāng)?shù)默F(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)或者休假。意見(jiàn)卡由店長(zhǎng)查看，每周查看一次，并匯總匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。

4、創(chuàng)造良好的環(huán)境。不要說(shuō)從整體，就是每一個(gè)角落，都要使客人覺(jué)得賞心悅目。如果在就餐的同時(shí)能夠感覺(jué)到溫馨的氣氛，使人覺(jué)得物有所值。例如，花卉品種定期更換、維修及時(shí)，播放適當(dāng)?shù)囊魳?lè)，聲音要適宜。

5、建立和收集客源人事檔案。凡是在餐廳舉行婚禮，或者其他宴請(qǐng)。如市委×××領(lǐng)導(dǎo)×年×月×日生日，×公司×年×月×日年慶，×××領(lǐng)導(dǎo)結(jié)婚紀(jì)念日，到時(shí)提前發(fā)放賀信以此用來(lái)加強(qiáng)與食客的聯(lián)系，使我們有一批穩(wěn)定的客源。

6、餐后服務(wù)。就餐后，客人除得贈(zèng)品、優(yōu)惠券外，安排一兩個(gè)人為客人免費(fèi)洗車(chē)(憑餐券或其它手續(xù))事雖小，卻能給客人減少許多麻煩，以此來(lái)增加客人對(duì)餐廳的印象，從而更好的為餐廳創(chuàng)造效益。

7、發(fā)展會(huì)員，實(shí)行會(huì)員卡積分，會(huì)員優(yōu)惠和專(zhuān)享權(quán)，積分可以?xún)稉Q現(xiàn)金或者用來(lái)餐廳消費(fèi)，會(huì)員酒后可以提供免費(fèi)代駕等。

8、贈(zèng)品留客。餐廳應(yīng)設(shè)計(jì)有本餐廳特色的贈(zèng)品，如火機(jī)，日歷等。讓顧客覺(jué)得到酒店吃飯，除了能享受高層次的氣氛，還能得到令人心奇的小玩意兒。它不僅能起到宣傳作用，還能提高我們餐廳的檔次。在發(fā)放上可以根據(jù)消費(fèi)的高低，贈(zèng)品與之相配，但需要專(zhuān)人負(fù)責(zé)。