第一篇：銀行規(guī)范化服務(wù)講話

剛才，觀看了大家的演練，感覺(jué)大家很辛苦、很投入。自規(guī)范化服務(wù)導(dǎo)入演練以來(lái)，大家白天忙工作、晚上演練，每周1-5工作、周六、周日演練，犧牲了很多休息時(shí)間，積極參與、勤學(xué)苦練；擔(dān)任內(nèi)訓(xùn)師的員工，苦口婆心，耐心施教，付出了艱苦的勞動(dòng)，都值得我們學(xué)習(xí)和尊重。

當(dāng)前，我們農(nóng)村信用社的改革已進(jìn)入最后沖刺階段，本周銀監(jiān)會(huì)已批復(fù)了農(nóng)商銀行的開(kāi)業(yè)申請(qǐng)，開(kāi)業(yè)所需的各種材料已與昨日?qǐng)?bào)送銀監(jiān)局，銀監(jiān)局正在審查，很快就要掛牌開(kāi)業(yè)了。今天，我們開(kāi)展規(guī)范化導(dǎo)入也是向邁進(jìn)農(nóng)商銀行獻(xiàn)的一份厚禮！

銀行是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，其服務(wù)態(tài)度好壞和服務(wù)質(zhì)量高低直接關(guān)系到廣大客戶的切身利益，也關(guān)系到自身的經(jīng)營(yíng)效益，影響著銀行的社會(huì)聲譽(yù)。做好銀行服務(wù)工作，保護(hù)金融消費(fèi)者利益，不僅是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的法定義務(wù)，也是培育客戶忠誠(chéng)度、提升銀行聲譽(yù)、增強(qiáng)綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的需要，更是銀行履行社會(huì)責(zé)任、促進(jìn)和諧的本質(zhì)要求。我們今天是規(guī)范化服務(wù)導(dǎo)入的第三批。前段已結(jié)束兩批，從導(dǎo)入的結(jié)果看：主要有以下幾點(diǎn)變化：一是員工的精神面貌發(fā)生了深刻變化，現(xiàn)在給人的感覺(jué)是朝氣蓬勃、奮發(fā)向上，精神頭足了，干勁大了。為什么會(huì)發(fā)生這么大的變化呢？這就是規(guī)范化服務(wù)導(dǎo)入帶來(lái)的；二是社容、社貌、儀容儀表、音容笑貌的變化，整齊劃一的服裝，統(tǒng)一的發(fā)型發(fā)飾，標(biāo)準(zhǔn)的站立、微笑

服務(wù)、服務(wù)環(huán)境發(fā)生了深刻的變化。同樣一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，導(dǎo)入前后是不一樣的，現(xiàn)在室外環(huán)境衛(wèi)生好、室內(nèi)環(huán)境不但環(huán)境衛(wèi)生好，而且柜臺(tái)內(nèi)外東西擺放整齊規(guī)范、井然有序，既美觀使用起來(lái)又方便；三是服務(wù)質(zhì)量提高了，一進(jìn)門(mén)有向?qū)?，?lái)有問(wèn)聲，走有送聲，站立服務(wù)，給人貼心舒適的感覺(jué)，溫暖的感受，一個(gè)微笑，一個(gè)眼神，一個(gè)問(wèn)候，一個(gè)小小的舉動(dòng)，拉近了我們客戶的距離，猶如給客戶送去春天般的溫暖，讓客戶知道我們是在用心去真誠(chéng)的服務(wù)了。

服務(wù)是銀行永恒的主題。服務(wù)之路任重道遠(yuǎn)，探索之路永無(wú)止境。這是一場(chǎng)只有開(kāi)始而沒(méi)有結(jié)束的活動(dòng)。服務(wù)只有更好沒(méi)有最好。向服務(wù)要市場(chǎng)，向服務(wù)要效益，這是我們不懈追求。為此，市聯(lián)社高度重視規(guī)范化服務(wù)工作，從事關(guān)農(nóng)商行發(fā)展的戰(zhàn)略高度來(lái)認(rèn)識(shí)、來(lái)謀劃，列入了重要的議事日程。目前，從全市的情況看，由于各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，進(jìn)展順利，取得了令人滿意的成效。

規(guī)范化服務(wù)是一項(xiàng)巨大的工程，需要全體員工的持之以恒，堅(jiān)持不懈的努力，使之成為習(xí)慣變成自然。在日常工作中，除了用心與客戶溝通與交流外，專(zhuān)業(yè)化的設(shè)施、規(guī)范的服務(wù)，熟練的業(yè)務(wù)技能，以及高素質(zhì)的員工也是必不可少的。術(shù)業(yè)有專(zhuān)攻，專(zhuān)業(yè)自然贏得信任。我們有理由相信，有了堅(jiān)定的信念，有了每位員工的努力，我們的規(guī)范化服務(wù)工作更上一層樓，我們的明天會(huì)更加美好。

第二篇：銀行如何規(guī)范化服務(wù)

銀行規(guī)范化服務(wù)

文/企業(yè)管理咨詢機(jī)構(gòu)講師張一

前言：

通過(guò)銀行規(guī)范化服務(wù)管理，塑造銀行形象的精雕細(xì)琢

銀行是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，其服務(wù)態(tài)度好壞和服務(wù)質(zhì)量的高低直接關(guān)系到廣大客戶的切身利益，也關(guān)系到自身的經(jīng)營(yíng)效益，影響著銀行的社會(huì)聲譽(yù)。具體說(shuō)起來(lái)，銀行精神風(fēng)貌、銀行員工素質(zhì)、行容行貌、銀行營(yíng)業(yè)環(huán)境、銀行服務(wù)設(shè)施、銀行辦事效率和銀行服務(wù)質(zhì)量等都是銀行的具體形象。

其實(shí)，銀行規(guī)范化——?dú)w根結(jié)底講的就是兩個(gè)字：服務(wù)。在當(dāng)前，銀行以服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)為主導(dǎo)的形勢(shì)下，什么樣的服務(wù)才是客戶歡迎的？什么樣的服務(wù)才是符合國(guó)際慣例的？什么樣的營(yíng)銷(xiāo)方式才是客戶能接受的？這應(yīng)該是我們每個(gè)銀行人日思夜想的問(wèn)題。

張一老師每到一家銀行對(duì)員工進(jìn)行禮儀培訓(xùn)的時(shí)侯，他們給我提的要求幾乎一樣：“我們銀行時(shí)間緊、任務(wù)重，你不用講太多理論方面的東西，直接教我們?cè)趺醋霾欧蠂?guó)際慣例，怎么做才符合市場(chǎng)需求，怎么做才是客戶所能接受和歡迎的就可以了。筆者非常理解他們的心情，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，銀行作為窗口行業(yè)更需要的是直觀、實(shí)用、高效。但任何事情都要講究方法，銀行規(guī)范化服務(wù)也是如此，下面，張老師就與各位分享這方面的心得。首先，在理念上，張老師建議銀行貫徹執(zhí)行我提出的銀行規(guī)范化服務(wù)五點(diǎn)建議：耐心多一點(diǎn)、態(tài)度好一點(diǎn)、動(dòng)作快一點(diǎn)、補(bǔ)償多一點(diǎn)、層次高一點(diǎn)。那么，銀行業(yè)如何建立規(guī)范化服務(wù)體系呢？張老師分析如下：

1、明確銀行客戶服務(wù)的內(nèi)容，注重細(xì)節(jié)服務(wù)。具體的客戶服務(wù)內(nèi)容的明確可以增加銀行服務(wù)價(jià)值、銀行品牌形象價(jià)值。

2、優(yōu)化銀行客戶服務(wù)流程，重視服務(wù)過(guò)程。這直接可以減少客戶的時(shí)間成本、體力成本、精力成本，提升銀行業(yè)的服務(wù)價(jià)值和形象價(jià)值。

3、建立完善的銀行客戶信息庫(kù)。這有助于提升銀行業(yè)的客戶服務(wù)價(jià)值和品牌形象價(jià)值。其次，規(guī)范服務(wù)是改善銀行服務(wù)手段，強(qiáng)化銀行服務(wù)工作的基礎(chǔ)。銀行服務(wù)工作是一項(xiàng)綜合性、規(guī)范性很強(qiáng)的工作，貫穿經(jīng)營(yíng)管理的全過(guò)程。銀行《員工行為守則》、銀行《服務(wù)工作規(guī)范》和銀行《服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)》是規(guī)范員工行為，強(qiáng)化服務(wù)工作，保證和促進(jìn)銀行改革和發(fā)展的制度保證。

還有的學(xué)員會(huì)問(wèn)，銀行規(guī)范化服務(wù)的意義究竟在哪里呢？張一老師認(rèn)為：

1、銀行規(guī)范服務(wù)是參加同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，提升社會(huì)形象的必要保證。

2006年外資銀行在華設(shè)立營(yíng)業(yè)分支機(jī)構(gòu)的地域限制和業(yè)務(wù)限制將徹底取消。外資銀行進(jìn)入我國(guó)金融市場(chǎng)，與我們爭(zhēng)市場(chǎng)、爭(zhēng)利潤(rùn)、爭(zhēng)優(yōu)質(zhì)客戶。未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)將是全方位、多層次的，但服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)必將是競(jìng)爭(zhēng)的重要方面。

銀行只有按照客戶不斷變化的狀況和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)對(duì)金融新產(chǎn)品的需求，不斷改善自身的軟硬件環(huán)境，推動(dòng)金融產(chǎn)品創(chuàng)新，金融業(yè)務(wù)創(chuàng)新和金融制度創(chuàng)新，不斷地推出差別化的產(chǎn)品和規(guī)范化的服務(wù)，滿足不同層次的客戶需求，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

2、銀行規(guī)范服務(wù)是提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率的有效途徑。

張一老師認(rèn)為，銀行產(chǎn)品的無(wú)差異性，決定了銀行間的競(jìng)爭(zhēng)很大程度上集中在銀行的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，因此如何提高銀行的服務(wù)質(zhì)量就顯得尤為重要。規(guī)范化的服務(wù)行為，不僅可以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，減少客戶的等待時(shí)間，而且可以提高客戶的安全性。

基層行還應(yīng)填補(bǔ)目前服務(wù)行為規(guī)范中的薄弱環(huán)節(jié)，規(guī)范所有不直接與客戶接觸部門(mén)的服務(wù)行為。比如：辦公室、后勤、技術(shù)保障、保衛(wèi)等部門(mén)，看似不直接與客戶聯(lián)系、接觸，但由于這些部門(mén)在銀行屬資源配置部門(mén)，因此對(duì)這些部門(mén)的業(yè)務(wù)操作進(jìn)行規(guī)范，不僅可以從實(shí)質(zhì)上促進(jìn)直接服務(wù)部門(mén)的服務(wù)行為，還可以從思想上樹(shù)立以客戶為中心的服務(wù)理念，起到“事半功倍”的效果——進(jìn)而提升銀行的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率。

3、張一總結(jié)的銀行規(guī)范化服務(wù)的提升之處

針對(duì)客戶反映較集中的排隊(duì)等待時(shí)間長(zhǎng)、辦理業(yè)務(wù)手續(xù)繁雜等問(wèn)題，張一老師（預(yù)定銀行規(guī)范化服務(wù)培訓(xùn)，請(qǐng)聯(lián)系***）建議各銀行業(yè)機(jī)構(gòu)通過(guò)科學(xué)設(shè)置營(yíng)業(yè)時(shí)間，增加柜臺(tái)服務(wù)窗口，合理調(diào)配人員組合、引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備和業(yè)務(wù)流程整合、再造等措施，緩解柜面服務(wù)壓力，基本解決好高峰期間客戶排隊(duì)問(wèn)題；對(duì)業(yè)務(wù)量較大的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，則采取合理調(diào)配人員，延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間，實(shí)行彈性工作制等手段，予以妥善解決。比如，張一老師了解到，工行大連市分行延長(zhǎng)了設(shè)在商業(yè)繁華區(qū)及居民集中區(qū)的20個(gè)機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)時(shí)間；與此同時(shí)，各機(jī)構(gòu)還應(yīng)加大服務(wù)設(shè)施投入，增添一些自助設(shè)備。比如中行遼寧省分行在客戶較多的機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)增設(shè)了多臺(tái)自助設(shè)備。

第三篇：銀行規(guī)范化服務(wù)

銀行規(guī)范化服務(wù)

許昌縣農(nóng)行作為一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，我們深知其服務(wù)態(tài)度好壞和服務(wù)質(zhì)量的高低直接關(guān)系到廣大客戶的切身利益，也關(guān)系到自身的經(jīng)營(yíng)效益，作為服務(wù)行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無(wú)形產(chǎn)品——服務(wù)，銀行的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)需要通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。做好銀行服務(wù)工作、保護(hù)金融消費(fèi)者利益，不僅是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的法定義務(wù)，也是培育客戶忠誠(chéng)度、提升銀行聲譽(yù)、增強(qiáng)綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的需要，更是銀行履行社會(huì)責(zé)任、促進(jìn)和諧社會(huì)建設(shè)的本質(zhì)要求。我們做到了以下幾點(diǎn)：

1、“以客戶為中心”，這是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨；做好銀行服務(wù)工作、取得客戶的信任，銀行服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹(shù)立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒(méi)想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取客戶長(zhǎng)期的理解和信任。，切實(shí)為不同客戶提供最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務(wù)才是讓“上帝”動(dòng)心的關(guān)鍵。

銀行精神風(fēng)貌、銀行員工素質(zhì)、行容行貌、銀行營(yíng)業(yè)環(huán)境、銀行服務(wù)設(shè)施、銀行辦事效率和銀行服務(wù)質(zhì)量等都影響著銀行的社會(huì)聲譽(yù)。

其次，規(guī)范服務(wù)是改善銀行服務(wù)手段，強(qiáng)化銀行服務(wù)工作的基礎(chǔ)。銀行服務(wù)工作是一項(xiàng)綜合性、規(guī)范性很強(qiáng)的工作，貫穿經(jīng)營(yíng)管理的全過(guò)程。銀行《員工行為守則》、銀行《服務(wù)工作規(guī)范》和銀行《服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)》是規(guī)范員工行為，強(qiáng)化服務(wù)工作，保證和促進(jìn)銀行改革和發(fā)展的制度保證。

1、銀行規(guī)范服務(wù)是參加同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，提升社會(huì)形象的必要保證。

銀行只有按照客戶不斷變化的狀況和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)對(duì)金融新產(chǎn)品的需求，不斷改善自身的軟硬件環(huán)境，推動(dòng)金融產(chǎn)品創(chuàng)新，金融業(yè)務(wù)創(chuàng)新和金融制度創(chuàng)新，不斷地推出差別化的產(chǎn)品和規(guī)范化的服務(wù)，滿足不同層次的客戶需求，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

2、銀行規(guī)范服務(wù)是提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率的有效途徑。

銀行產(chǎn)品的無(wú)差異性，決定了銀行間的競(jìng)爭(zhēng)很大程度上集中在銀行的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，因此如何提高銀行的服務(wù)質(zhì)量就顯得尤為重要。規(guī)范化的服務(wù)行為，不僅可以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，減少客戶的等待時(shí)間，而且可以提高客戶的安全性。

基層行還應(yīng)填補(bǔ)目前服務(wù)行為規(guī)范中的薄弱環(huán)節(jié)，規(guī)范所有不直接與客戶接觸部門(mén)的服務(wù)行為。比如：辦公室、后勤、技術(shù)保障、保衛(wèi)等部門(mén)，看似不直接與客戶聯(lián)系、接觸，但由于這些部門(mén)在銀行屬資源配置部門(mén)，因此對(duì)這些部門(mén)的業(yè)務(wù)操作進(jìn)行規(guī)范，不僅可以從實(shí)質(zhì)上促進(jìn)直接服務(wù)部門(mén)的服務(wù)行為，還可以從思想上樹(shù)立以客戶為中心的服務(wù)理念，起到“事半功倍”的效果——進(jìn)而提升銀行的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率。

3、銀行規(guī)范化服務(wù)的提升之處

針對(duì)客戶反映較集中的排隊(duì)等待時(shí)間長(zhǎng)、辦理業(yè)務(wù)手續(xù)繁雜等問(wèn)題，通過(guò)科學(xué)設(shè)置營(yíng)業(yè)時(shí)間，增加柜臺(tái)服務(wù)窗口，合理調(diào)配人員組合、引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備和業(yè)務(wù)流程整合、再造等措施，緩解柜面服務(wù)壓力，基本解決好高峰期間客戶排隊(duì)問(wèn)題；對(duì)業(yè)務(wù)量較大的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，則采取合理調(diào)配人員，延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間，實(shí)行彈性工作制等手段，予以妥善解決。比如，各機(jī)構(gòu)還加大服務(wù)設(shè)施投入，增添一些自助設(shè)備。比如在網(wǎng)點(diǎn)增設(shè)了自助設(shè)備。

“深入人心”一方面要求我們內(nèi)心牢固樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，而不能被動(dòng)、機(jī)械地應(yīng)付客戶，要時(shí)刻把客戶放在內(nèi)心，要經(jīng)常站在客戶的角度來(lái)思考自身的表現(xiàn)。另外，服務(wù)要做到“深入人心”，我們的領(lǐng)導(dǎo)者要能率先垂范，重新定位角色，也就是從權(quán)力型，向責(zé)任型和服務(wù)型轉(zhuǎn)變，這是培養(yǎng)和激勵(lì)員工服務(wù)意識(shí)最好的例證；另一方面，“深入人心”要求我們及時(shí)、準(zhǔn)確把握客戶的內(nèi)心真實(shí)需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同，要深度挖掘、動(dòng)態(tài)跟蹤。我們要區(qū)分客戶、細(xì)分市場(chǎng)：對(duì)于普通客戶形式上的服務(wù)提升就可能獲得他們極大的認(rèn)可，比如引導(dǎo)員的進(jìn)門(mén)招呼，柜臺(tái)人員的微笑和禮貌用語(yǔ)；對(duì)于VIP客人，則更多的要考慮如何為其縮短等待時(shí)間、節(jié)約交易成本和個(gè)性化服務(wù)及增值服務(wù)問(wèn)題。為客戶服務(wù)除了及時(shí)、準(zhǔn)確、到位之外，還要能激發(fā)客戶需求。

要求服務(wù)要“深入人心”，并不是說(shuō)我們要四面出擊，全面開(kāi)花，恨不得把客戶的事情全包了，而是要求我們給客戶提供服務(wù)時(shí)必須考慮成本效益原則，要計(jì)算成本，要有成本概念，我們絕不能做賠本的買(mǎi)賣(mài)，必須有取舍，有所為有所不為，成本高的服務(wù)必須要有高的回報(bào)，這是市場(chǎng)規(guī)律的必然要求。另外，時(shí)時(shí)處處把客戶放在心中，要求我們不能忘記風(fēng)險(xiǎn)，在服務(wù)過(guò)程中，要嚴(yán)格把握適度原則，服務(wù)流程、手段一定要依法合規(guī)，防止過(guò)頭服務(wù)，否則會(huì)砸了我們農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)的牌子。銀行面對(duì)千變?nèi)f化的市場(chǎng)，面對(duì)客戶千差萬(wàn)別的需求，大量的服務(wù)不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來(lái)的，而是要靠每一位員工去創(chuàng)造，只有全行每一位員工把服務(wù)“深入人心”，把服務(wù)與各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結(jié)合起來(lái)、把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營(yíng)計(jì)劃結(jié)合起來(lái)，新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和辦法才會(huì)不斷被創(chuàng)造出來(lái)。我們也就一定能夠在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。

第四篇：銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)管理講話

銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)管理講話

就如何抓好我行的規(guī)范化服務(wù)工作講以下三點(diǎn)：

一、對(duì)一年來(lái)規(guī)范化服務(wù)管理工作的回顧

農(nóng)業(yè)銀行在實(shí)行商業(yè)化經(jīng)營(yíng)之后，其服務(wù)質(zhì)量、社會(huì)形象、公眾信譽(yù)就成為重要的、無(wú)可替代的制勝戰(zhàn)略，上級(jí)行始終高度重視，十分關(guān)注。但由于我行前些年存在經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)思想上的偏差、員工行為管理上的缺失，對(duì)規(guī)范化服務(wù)工作往往是當(dāng)成軟任務(wù)講的多，做的少，流于形式，效果不佳。新一屆黨委成立后，審時(shí)度勢(shì)，在認(rèn)真貫徹落實(shí)省分行“轉(zhuǎn)換思想觀念，嚴(yán)格規(guī)范管理，加快有效發(fā)展”治行方略的同時(shí)，明確提出了在全行強(qiáng)力推行規(guī)范化服務(wù)，樹(shù)立全新的農(nóng)業(yè)銀行社會(huì)形象的戰(zhàn)略決策。一年來(lái)的管理與實(shí)踐證明，這一戰(zhàn)略決策既有重要的現(xiàn)實(shí)意義，又有深遠(yuǎn)的歷史意義：初見(jiàn)成效的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)，有效提升了農(nóng)業(yè)銀行的社會(huì)形象，社會(huì)信譽(yù)度和客戶滿意度日益提高，對(duì)加速我行各項(xiàng)業(yè)務(wù)、。

低標(biāo)準(zhǔn)上。自我感覺(jué)良好，甚至對(duì)規(guī)范化服務(wù)要求有一種麻木心理。這一方面需要提高一線員工的綜合素質(zhì)、職業(yè)素養(yǎng)和工作責(zé)任心問(wèn)題，另一方面要求我們對(duì)一線員工進(jìn)行啟發(fā)教育、正確引導(dǎo)，做到強(qiáng)化管理，獎(jiǎng)懲分明。

（三）“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”落實(shí)不到位?！笆讍?wèn)負(fù)責(zé)制”是指凡客戶當(dāng)面或電話詢問(wèn)我行有關(guān)金融產(chǎn)品、服務(wù)項(xiàng)目、制度規(guī)定等事項(xiàng)的，第一位接待客戶的農(nóng)行工作人員必須全程負(fù)責(zé)向客戶回答解釋?zhuān)钡娇蛻魸M意為止，不得出現(xiàn)推諉扯皮現(xiàn)象。這是樹(shù)立農(nóng)業(yè)銀行良好形象，體現(xiàn)務(wù)實(shí)作風(fēng)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對(duì)農(nóng)行、對(duì)客戶高度負(fù)責(zé)所必須。對(duì)落實(shí)好“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，支行也多次予以強(qiáng)調(diào)，但仍沒(méi)得到很好落實(shí)。中心分一儲(chǔ)戶多次到其營(yíng)業(yè)室咨詢均無(wú)令客戶滿意的正確解釋?zhuān)瑢?dǎo)致該客戶十分生氣，對(duì)我行的服務(wù)質(zhì)量和工作效率頗有微詞。這一事例充分說(shuō)明，客戶疑問(wèn)無(wú)小事，客戶投訴無(wú)小事，我們必須落實(shí)“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”。

（四）檢查督導(dǎo)制度落實(shí)不到位。支行到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)檢查督導(dǎo)的頻率不到位，或在檢查過(guò)程中走馬觀花，蜻蜓點(diǎn)水，未能從根本上提出存在和必須糾正的問(wèn)題。

（五）部分營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、尤其農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)亂張貼、亂擺放、環(huán)境衛(wèi)生低標(biāo)準(zhǔn)的“臟、亂、差”現(xiàn)象時(shí)有反彈。

對(duì)上述存在的問(wèn)題和不足，務(wù)必引起我們的高度重視，高度關(guān)注，在今后的工作切實(shí)加以整改。

三、對(duì)今后規(guī)范化服務(wù)工作的建議

服務(wù)質(zhì)量永遠(yuǎn)是一家銀行的制勝戰(zhàn)略。近年來(lái)，隨著行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的激化和客戶的成熟，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣更顯得重要，買(mǎi)方市場(chǎng)條件下的顧客會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量有著更高的要求。

所謂服務(wù)質(zhì)量，就是按照銀行制定的行為規(guī)范實(shí)現(xiàn)服務(wù)，就是符合顧客的預(yù)期實(shí)現(xiàn)服務(wù)。按照確定的規(guī)范、符合顧客的預(yù)期，就是農(nóng)業(yè)銀行的規(guī)范化服務(wù)。事實(shí)上，質(zhì)量就是顧客的心理預(yù)期和現(xiàn)場(chǎng)感受同一線員工服務(wù)情況對(duì)比的結(jié)果。一個(gè)支行、一個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量好不好，往往可以從柜面業(yè)務(wù)看出來(lái)，因?yàn)楣衩鏄I(yè)務(wù)聯(lián)系著千家萬(wàn)戶的單位和個(gè)人，客戶群體最大，類(lèi)型最多，接觸面最廣，最能體現(xiàn)社會(huì)對(duì)銀行的口碑。因此，衡量服務(wù)是不是規(guī)范，是不是優(yōu)質(zhì)，不是我們自己說(shuō)了算，而是客戶發(fā)自內(nèi)心的認(rèn)同，只有客戶感到滿意了，我們的服務(wù)才算做好了，到位了?？蛻羰欠?wù)質(zhì)量的最終判定人。

服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為商業(yè)銀行的一種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，一種管理手段，一種沒(méi)有最好，只有更好的追求目標(biāo)。當(dāng)前，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣已成為商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)能力的重要體現(xiàn)，其原因有三：一是顧客已不滿足于一般的金融服務(wù)。首先是因?yàn)楦骷毅y行幾乎能提供相同的服務(wù)，與哪家銀行建立關(guān)系，顧客擁有很大的選擇余地。其次是因?yàn)轭櫩偷慕?jīng)驗(yàn)在不斷豐富，從而不斷形成新的需求和更高的預(yù)期。二是銀行間的相互競(jìng)爭(zhēng)使服務(wù)行為更加規(guī)范，服務(wù)手段不斷創(chuàng)新、服務(wù)質(zhì)量不斷提高。同時(shí)也在不斷提高客戶的心理預(yù)期。目前，商業(yè)銀行的客戶，尤其是大客戶、優(yōu)良客戶已呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：對(duì)銀行的忠誠(chéng)度在漸次下降；對(duì)金融產(chǎn)品、金融服務(wù)的內(nèi)容、時(shí)間要求更加苛刻；隨著投融資渠道的增加以及利率逐步市場(chǎng)化和金融同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，客戶在與銀行的談判中所處的強(qiáng)勢(shì)地位日益明顯。

第五篇：銀行規(guī)范化服務(wù)實(shí)施方案

作為服務(wù)行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無(wú)形產(chǎn)品——服務(wù)，銀行的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)需要通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。做好銀行服務(wù)工作、保護(hù)金融消費(fèi)者利益，不僅是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的法定義務(wù)，也是培育客戶忠誠(chéng)度、提升銀行聲譽(yù)、增強(qiáng)綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的需要，更是銀行履行社會(huì)責(zé)任、促進(jìn)和諧社會(huì)建設(shè)的本質(zhì)要求。

“以客戶為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨；是經(jīng)過(guò)激烈競(jìng)爭(zhēng)洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。做好銀行服務(wù)工作、取得客戶的信任，很多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)；細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認(rèn)為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹(shù)立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒(méi)想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取客戶長(zhǎng)期的理解和信任。

之所以堅(jiān)持銀行服務(wù)要“深入人心”，一方面是因?yàn)楫?dāng)前很多的銀行服務(wù)表面文章做得太過(guò)明顯，另一方面是因?yàn)殂y行服務(wù)的趨同性日趨顯著。現(xiàn)在社會(huì)日益進(jìn)步，人們對(duì)銀行服務(wù)形式上的提高不再滿足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務(wù)，這些形式上的舉措已被社會(huì)視為理所當(dāng)然的事情，而從根本上扭轉(zhuǎn)銀行員工的意識(shí)，切實(shí)為不同客戶提供最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務(wù)才是讓“上帝”動(dòng)心的關(guān)鍵。

“深入人心”一方面要求我們內(nèi)心牢固樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，而不能被動(dòng)、機(jī)械地應(yīng)付客戶，要時(shí)刻把客戶放在內(nèi)心，要經(jīng)常站在客戶的角度來(lái)思考自身的表現(xiàn)。另外，服務(wù)要做到“深入人心”，我們的領(lǐng)導(dǎo)者要能率先垂范，重新定位角色，也就是從權(quán)力型，向責(zé)任型和服務(wù)型轉(zhuǎn)變，這是培養(yǎng)和激勵(lì)員工服務(wù)意識(shí)最好的例證；另一方面，“深入人心”要求我們及時(shí)、準(zhǔn)確把握客戶的內(nèi)心真實(shí)需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同，要深度挖掘、動(dòng)態(tài)跟蹤。我們要區(qū)分客戶、細(xì)分市場(chǎng)：對(duì)于普通客戶形式上的服務(wù)提升就可能獲得他們極大的認(rèn)可，比如引導(dǎo)員的進(jìn)門(mén)招呼，柜臺(tái)人員的微笑和禮貌用語(yǔ)；對(duì)于VIP客人，則更多的要考慮如何為其縮短等待時(shí)間、節(jié)約交易成本和個(gè)性化服務(wù)及增值服務(wù)問(wèn)題。為客戶服務(wù)除了及時(shí)、準(zhǔn)確、到位之外，還要能激發(fā)客戶需求。

要求服務(wù)要“深入人心”，并不是說(shuō)我們要四面出擊，全面開(kāi)花，恨不得把客戶的事情全包了，而是要求我們給客戶提供服務(wù)時(shí)必須考慮成本效益原則，要計(jì)算成本，要有成本概念，我們絕不能做賠本的買(mǎi)賣(mài)，必須有取舍，有所為有所不為，成本高的服務(wù)必須要有高的回報(bào)，這是市場(chǎng)規(guī)律的必然要求。另外，時(shí)時(shí)處處把客戶放在心中，要求我們不能忘記風(fēng)險(xiǎn)，在服務(wù)過(guò)程中，要嚴(yán)格把握適度原則，服務(wù)流程、手段一定要依法合規(guī)，防止過(guò)頭服務(wù)，否則會(huì)砸了我們工商銀行服務(wù)的牌子。

銀行面對(duì)千變?nèi)f化的市場(chǎng)，面對(duì)客戶千差萬(wàn)別的需求，大量的服務(wù)不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來(lái)的，而是要靠每一位員工去創(chuàng)造，只有全行每一位員工把服務(wù)“深入人心”，把服務(wù)與各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結(jié)合起來(lái)、把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營(yíng)計(jì)劃結(jié)合起來(lái)，新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和辦法才會(huì)不斷被創(chuàng)造出來(lái)。我們也就一定能夠在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。

一、指導(dǎo)思想以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，堅(jiān)持“統(tǒng)一部署，精心組織，穩(wěn)步實(shí)施，注重實(shí)效，全面推進(jìn)”的原則，認(rèn)真貫徹落實(shí)上級(jí)精神，引領(lǐng)全行干部員工樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)服務(wù)觀念。通過(guò)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)升級(jí)、服務(wù)流程優(yōu)化、服務(wù)手段創(chuàng)新、服務(wù)內(nèi)容豐 富、服務(wù)效率提高，建立和完善服務(wù)體系，積極構(gòu)建和諧的金融環(huán)境，切實(shí)提高 合行的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)合行自身發(fā)展與社會(huì)發(fā)展的和諧統(tǒng)一。

二、組織領(lǐng)導(dǎo)為確保此次規(guī)范化服務(wù)工作方案的順利實(shí)施，總行成立規(guī)范化服務(wù)工作領(lǐng) 導(dǎo)小組。組 長(zhǎng)：閆志鋒 副 組 長(zhǎng)：曹宏虎、趙富強(qiáng)、李文鋒、陳建清 成 員：合行各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和總行各科室經(jīng)理 領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在總行綜合部，辦公室主任由副行長(zhǎng)李文鋒 同志兼任。領(lǐng)導(dǎo)小組工作職責(zé)：負(fù)責(zé)宏觀指導(dǎo)本方案實(shí)施推進(jìn)過(guò)程，領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督規(guī)范化 服務(wù)開(kāi)展情況，定期研究方案推進(jìn)意見(jiàn)，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室的工作情況進(jìn)行 指導(dǎo)和監(jiān)督。辦公室職責(zé)： 負(fù)責(zé)對(duì)合行規(guī)范化服務(wù)方案實(shí)施組織、協(xié)調(diào)、服務(wù)和推進(jìn)工作，做好與領(lǐng)導(dǎo)小組工作的對(duì)接，積極開(kāi)展日常性工作，認(rèn)真做好檢查、督查工作，定期進(jìn)行獎(jiǎng)評(píng)和考核。各網(wǎng)點(diǎn)要成立相應(yīng)的組織，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)此方案的的實(shí)施推進(jìn)，并根據(jù)本方案 制定具體實(shí)施細(xì)則。

三、實(shí)施范圍全轄各網(wǎng)點(diǎn)及營(yíng)業(yè)部。

四、工作目標(biāo) ——軟件目標(biāo)。通過(guò)開(kāi)展規(guī)范化服務(wù)，使全行干部員工進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，把客戶滿意作為衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。在鞏固原有服務(wù)成果的基礎(chǔ)上，通過(guò)學(xué)習(xí)、培訓(xùn)等多種形式，學(xué)習(xí)各種服務(wù)理念，掌握各種服務(wù)手段，并把抽象理論知識(shí)和 具體服務(wù)手段運(yùn)用到日常工作中去，從而改善社會(huì)服務(wù)新形象。——硬件目標(biāo)。以本次規(guī)范化服務(wù)為契機(jī)，不斷完善服務(wù)設(shè)施、改善服務(wù)環(huán) 境、增強(qiáng)服務(wù)能力，爭(zhēng)取做到三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)、柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)部管 理標(biāo)準(zhǔn)，全力塑造一流硬件、一流服務(wù)、一流形象?！Ч繕?biāo)。規(guī)范化服務(wù)的目標(biāo)是服務(wù)綜合能力和水平顯著增強(qiáng)。通過(guò)構(gòu) 建內(nèi)部監(jiān)督和外部評(píng)定相結(jié)合的評(píng)價(jià)體系，把規(guī)范化服務(wù)變成全行員工的自覺(jué)行 動(dòng)，著力提高綜合服務(wù)內(nèi)涵、擴(kuò)大服務(wù)外延、突顯地方金融服務(wù)品牌。

五、工作內(nèi)容堅(jiān)持以人為本，著力規(guī)范員工從業(yè)行為，全面提升行業(yè)服務(wù)理念和文明服務(wù) 規(guī)范，努力打造員工新形象，通過(guò)優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，實(shí)現(xiàn)自身效益的提高。工作內(nèi)容要涵蓋合行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的全過(guò)程：

（一）“窗口”服務(wù)。以全行一線窗口為實(shí)施載體，以營(yíng)業(yè)部、各網(wǎng)點(diǎn)為實(shí) 施單位，在總行的正確指揮下全面推進(jìn)規(guī)范化服務(wù)。一是全面實(shí)施規(guī)范化服務(wù)基本方案。把全行工作融入到實(shí)施工作中去，保持 與總行精神一致，注重宏觀指導(dǎo)和具體實(shí)施的有效結(jié)合。二是進(jìn)一步豐富方案實(shí)施內(nèi)容。嚴(yán)格落實(shí)《陜西靖邊農(nóng)村合作銀行規(guī)范營(yíng)業(yè) 窗口形象提升服務(wù)水平實(shí)施細(xì)則》，寓服務(wù)于工作，確保服務(wù)質(zhì)量、精神面貌、社會(huì)形象的提升。三是依據(jù)銀行業(yè)協(xié)會(huì)文明規(guī)范化服務(wù)示范單位和個(gè)人的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，積極開(kāi)展 示范單位和個(gè)人創(chuàng)建工作，努力促進(jìn)服務(wù)工作的新突破。

（二）人民幣流通方面。按照央行規(guī)定，優(yōu)化人民幣流通環(huán)境，在人民幣結(jié) 構(gòu)上，最大限度社會(huì)各階層需要，提高流通中人民幣整潔度。在各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置 專(zhuān)柜，依法兌換殘、污、缺、損人民幣和零幣，堅(jiān)決克服人民幣兌換過(guò)程中的 “推、拖、拒”現(xiàn)象。在加強(qiáng)人民幣反假幣工作中，一方面要注重員工的培養(yǎng)，另一方 面要注重社會(huì)的宣傳，依法開(kāi)展對(duì)人民幣假幣的收繳，有效防止假幣的流通。

（三）其他方面。做到六個(gè)統(tǒng)一： 統(tǒng)一企業(yè)文化規(guī)范； 統(tǒng)一機(jī)構(gòu)標(biāo)識(shí)規(guī)范； 統(tǒng)一辦公環(huán)境規(guī)范； 統(tǒng)一著裝規(guī)范；統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范；統(tǒng)一文明用語(yǔ)規(guī)范。樹(shù)立三種理念： 樹(shù)立客戶中心理念； 樹(shù)立積極營(yíng)銷(xiāo)理念； 樹(shù)立安全效益理念。實(shí)現(xiàn)一個(gè)目標(biāo)：實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化管理、規(guī)范化服務(wù)、商業(yè)化經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)

六、實(shí)施步驟

（一）宣傳動(dòng)員階段 本階段在認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)知識(shí)的基礎(chǔ)上，結(jié)合工作實(shí)際，制訂《陜西靖邊 農(nóng)村合作銀行規(guī)范化服務(wù)實(shí)施方案》 ；召開(kāi)全行動(dòng)員大會(huì)，對(duì)實(shí)施工作進(jìn)行全面 動(dòng)員和統(tǒng)一安排部署；成立領(lǐng)導(dǎo)小組和專(zhuān)職辦公室，整體負(fù)責(zé)實(shí)施工作的組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)和實(shí)施。

（二）整改落實(shí)階段 本階段積極開(kāi)展總行檢查和各網(wǎng)點(diǎn)自查工作，切實(shí)糾正服務(wù)不到位、不作為、低效率等問(wèn)題，對(duì)必備服務(wù)設(shè)施硬件設(shè)施的缺失部分形成各自的整改方案，上報(bào) 總行統(tǒng)一研究解決，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和水平的提高。

（三）總結(jié)深化階段

1、建立規(guī)范化服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制。各網(wǎng)點(diǎn)要不斷總結(jié)規(guī)范化服務(wù)好的經(jīng)驗(yàn)和做 法，建立健全規(guī)范化服務(wù)工作機(jī)制，把此項(xiàng)工作作為一項(xiàng)經(jīng)常性、長(zhǎng)期性的活動(dòng) 來(lái)抓，扎實(shí)、有效、深入、持久地開(kāi)展下去，實(shí)現(xiàn)合行行業(yè)形象的全面提升。

2、強(qiáng)化員工素質(zhì)教育，確?，F(xiàn)代服務(wù)理念不斷融入。組織各類(lèi)培訓(xùn)，重點(diǎn) 抓好柜面風(fēng)險(xiǎn)控制、崗位技能、業(yè)務(wù)操作、服務(wù)禮儀和安保業(yè)務(wù)知識(shí)、員工法律 法規(guī)知識(shí)等。

3、年末，對(duì)規(guī)范化服務(wù)方案實(shí)施工作全面總結(jié)，對(duì)實(shí)施過(guò)程中涌現(xiàn)出的先 進(jìn)單位和先進(jìn)個(gè)人進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)消極落后的單位和個(gè)人進(jìn)行通報(bào)處罰。

七、幾項(xiàng)要求此次規(guī)范化服務(wù)方案，由總行負(fù)責(zé)組織實(shí)施。各網(wǎng)點(diǎn)要進(jìn)一步提高思想認(rèn)識(shí)，廣泛發(fā)動(dòng)，明確責(zé)任，細(xì)化措施、積極推進(jìn)。督促員工使用文明用語(yǔ)，規(guī)范服務(wù) 禮儀，嚴(yán)格操作規(guī)程，提高服務(wù)效率，落實(shí)便民措施，不斷提高規(guī)范化服務(wù)水平。通過(guò)高起點(diǎn)規(guī)范，高標(biāo)準(zhǔn)要求，高效能服務(wù)，著力提升社會(huì)形象，具體如下：

（一）提高思想認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo) 充分認(rèn)識(shí)規(guī)范化服務(wù)的重要意義，抓好服務(wù)質(zhì)量管理，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量和 水平。要求各網(wǎng)點(diǎn)成立規(guī)范化服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，實(shí)行“一把手”負(fù)責(zé)制，明確 工作職責(zé)；并制定規(guī)范化服務(wù)工作實(shí)施細(xì)則及量化考核獎(jiǎng)懲辦法，切實(shí)提升規(guī)范 化服務(wù)水平。

（二）加強(qiáng)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所管理，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境 一是借鑒合行優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步加快營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化改造，統(tǒng)一 信合標(biāo)識(shí)，提高信合企業(yè)品牌及企業(yè)文化建設(shè)，優(yōu)化營(yíng)業(yè)環(huán)境。二是全面整治辦 公環(huán)境“臟、亂、差”問(wèn)題，建立每日衛(wèi)生值班、每周大掃除、環(huán)境衛(wèi)生處罰等 制度，時(shí)時(shí)保持營(yíng)業(yè)廳內(nèi)外、辦公場(chǎng)所、會(huì)議室和公共區(qū)域清潔干凈環(huán)境，并納 入績(jī)效目標(biāo)考評(píng)管理。

（三）規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量 一是做到服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范化、服務(wù)形象職業(yè)化、服務(wù)紀(jì)律嚴(yán)明化、服務(wù)技能專(zhuān) 業(yè)化，為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的金融服務(wù)。二是實(shí)行統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，員工上 崗前必須統(tǒng)一服裝，規(guī)范服務(wù)禮儀，員工儀容、儀表要保持干凈、整潔、素雅、大方，精神飽滿，服務(wù)舉止端莊、文明、自然、禮貌，嚴(yán)格遵守班前、交接班、崗位和操作紀(jì)律，臨柜人員必須提前到崗整理內(nèi)務(wù)，按規(guī)定時(shí)間營(yíng)業(yè)，做到滿點(diǎn) 服務(wù)。三是嚴(yán)格按制度和流程規(guī)范操作，減少業(yè)務(wù)差錯(cuò)；要恪守職業(yè)道德，做到 忠于職守、尊重客戶、恪守信用。四是熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)技能、工作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī) 章制度；熟悉各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作流程，確保服務(wù)準(zhǔn)確、安全、快捷。

（四）開(kāi)展服務(wù)競(jìng)賽，樹(shù)立服務(wù)典型 一是全面開(kāi)展規(guī)范化服務(wù)競(jìng)賽和文明服務(wù)示范單位的評(píng)選活動(dòng)，努力培育合 行服務(wù)品牌。二是充分發(fā)掘、宣傳好的服務(wù)典型，開(kāi)展評(píng)選“服務(wù)標(biāo)兵”等活動(dòng)，對(duì)“服務(wù)標(biāo)兵”給予適當(dāng)精神和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，并加強(qiáng)宣傳，以點(diǎn)帶面推動(dòng)規(guī)范化服 務(wù)工作的深入開(kāi)展。

（五）加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提升服務(wù)技能 一是組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)文件，加強(qiáng)對(duì)一線員工標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，使 員工對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)熟記于心，嚴(yán)格規(guī)范服務(wù)行為，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。二是長(zhǎng)期 堅(jiān)持開(kāi)展員工職業(yè)道德教育，加強(qiáng)員工服務(wù)禮儀、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)的培訓(xùn)，使員工 熟練掌握與客戶溝通技巧及服務(wù)知識(shí)。三是針對(duì)業(yè)務(wù)拓展需要進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技能和業(yè) 務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)和測(cè)試，使員工熟練掌握現(xiàn)有服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)、功能和操作技能，更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

（六）加強(qiáng)考核監(jiān)督，建立長(zhǎng)效機(jī)制 一是把規(guī)范化服務(wù)納入對(duì)基層單位和員工的績(jī)效考評(píng)中，按照服務(wù)環(huán)境規(guī) 范、服務(wù)禮儀規(guī)范、服務(wù)行為規(guī)范、服務(wù)技能規(guī)范、檢查監(jiān)督規(guī)范等內(nèi)容量化考 核標(biāo)準(zhǔn)，制定考核方案。二是加強(qiáng)對(duì)規(guī)范化服務(wù)工作的督導(dǎo)和管理，建立日查、周查、月查制度，對(duì)轄內(nèi)各網(wǎng)點(diǎn)員工著裝、儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)紀(jì)律及日 常服務(wù)行為進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)和錄像雙項(xiàng)檢查，對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，限期整改，并采取相 應(yīng)懲罰措施。三是建立完善服務(wù)監(jiān)督、客戶投訴受理和應(yīng)急處理機(jī)制，設(shè)立客戶 服務(wù)監(jiān)督電話，接受客戶的監(jiān)督，暢通客戶咨詢和投訴渠道，對(duì)客戶投訴，做到 事事有著落，件件有回音，提高客戶投訴處理效率。通過(guò)銀行規(guī)范化服務(wù)管理，塑造銀行形象的精雕細(xì)琢

銀行是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，其服務(wù)態(tài)度好壞和服務(wù)質(zhì)量的高低直接關(guān)系到廣大客戶的切身利益，也關(guān)系到自身的經(jīng)營(yíng)效益，影響著銀行的社會(huì)聲譽(yù)。具體說(shuō)起來(lái)，銀行精神風(fēng)貌、銀行員工素質(zhì)、行容行貌、銀行營(yíng)業(yè)環(huán)境、銀行服務(wù)設(shè)施、銀行辦事效率和銀行服務(wù)質(zhì)量等都是銀行的具體形象。

其實(shí)，銀行規(guī)范化——?dú)w根結(jié)底講的就是兩個(gè)字：服務(wù)。在當(dāng)前，銀行以服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)為主導(dǎo)的形勢(shì)下，什么樣的服務(wù)才是客戶歡迎的？什么樣的服務(wù)才是符合國(guó)際慣例的？什么樣的營(yíng)銷(xiāo)方式才是客戶能接受的？這應(yīng)該是我們每個(gè)銀行人日思夜想的問(wèn)題。

張一老師每到一家銀行對(duì)員工進(jìn)行禮儀培訓(xùn)的時(shí)侯，他們給我提的要求幾乎一樣：“我們銀行時(shí)間緊、任務(wù)重，你不用講太多理論方面的東西，直接教我們?cè)趺醋霾欧蠂?guó)際慣例，怎么做才符合市場(chǎng)需求，怎么做才是客戶所能接受和歡迎的就可以了。筆者非常理解他們的心情，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，銀行作為窗口行業(yè)更需要的是直觀、實(shí)用、高效。但任何事情都要講究方法，銀行規(guī)范化服務(wù)也是如此，下面，張老師就與各位分享這方面的心得。首先，在理念上，張老師建議銀行貫徹執(zhí)行我提出的銀行規(guī)范化服務(wù)五點(diǎn)建議：耐心多一點(diǎn)、態(tài)度好一點(diǎn)、動(dòng)作快一點(diǎn)、補(bǔ)償多一點(diǎn)、層次高一點(diǎn)。那么，銀行業(yè)如何建立規(guī)范化服務(wù)體系呢？張老師分析如下：

1、明確銀行客戶服務(wù)的內(nèi)容，注重細(xì)節(jié)服務(wù)。具體的客戶服務(wù)內(nèi)容的明確可以增加銀行服務(wù)價(jià)值、銀行品牌形象價(jià)值。

2、優(yōu)化銀行客戶服務(wù)流程，重視服務(wù)過(guò)程。這直接可以減少客戶的時(shí)間成本、體力成本、精力成本，提升銀行業(yè)的服務(wù)價(jià)值和形象價(jià)值。

3、建立完善的銀行客戶信息庫(kù)。這有助于提升銀行業(yè)的客戶服務(wù)價(jià)值和品牌形象價(jià)值。其次，規(guī)范服務(wù)是改善銀行服務(wù)手段，強(qiáng)化銀行服務(wù)工作的基礎(chǔ)。銀行服務(wù)工作是一項(xiàng)綜合性、規(guī)范性很強(qiáng)的工作，貫穿經(jīng)營(yíng)管理的全過(guò)程。銀行《員工行為守則》、銀行《服務(wù)工作規(guī)范》和銀行《服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)》是規(guī)范員工行為，強(qiáng)化服務(wù)工作，保證和促進(jìn)銀行改革和發(fā)展的制度保證。

還有的學(xué)員會(huì)問(wèn)，銀行規(guī)范化服務(wù)的意義究竟在哪里呢？張一老師認(rèn)為：

1、銀行規(guī)范服務(wù)是參加同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，提升社會(huì)形象的必要保證。

2006年外資銀行在華設(shè)立營(yíng)業(yè)分支機(jī)構(gòu)的地域限制和業(yè)務(wù)限制將徹底取消。外資銀行進(jìn)入我國(guó)金融市場(chǎng)，與我們爭(zhēng)市場(chǎng)、爭(zhēng)利潤(rùn)、爭(zhēng)優(yōu)質(zhì)客戶。未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)將是全方位、多層次的，但服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)必將是競(jìng)爭(zhēng)的重要方面。銀行只有按照客戶不斷變化的狀況和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)對(duì)金融新產(chǎn)品的需求，不斷改善自身的軟硬件環(huán)境，推動(dòng)金融產(chǎn)品創(chuàng)新，金融業(yè)務(wù)創(chuàng)新和金融制度創(chuàng)新，不斷地推出差別化的產(chǎn)品和規(guī)范化的服務(wù)，滿足不同層次的客戶需求，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

2、銀行規(guī)范服務(wù)是提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率的有效途徑。

張一老師認(rèn)為，銀行產(chǎn)品的無(wú)差異性，決定了銀行間的競(jìng)爭(zhēng)很大程度上集中在銀行的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，因此如何提高銀行的服務(wù)質(zhì)量就顯得尤為重要。規(guī)范化的服務(wù)行為，不僅可以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，減少客戶的等待時(shí)間，而且可以提高客戶的安全性。

基層行還應(yīng)填補(bǔ)目前服務(wù)行為規(guī)范中的薄弱環(huán)節(jié)，規(guī)范所有不直接與客戶接觸部門(mén)的服務(wù)行為。比如：辦公室、后勤、技術(shù)保障、保衛(wèi)等部門(mén)，看似不直接與客戶聯(lián)系、接觸，但由于這些部門(mén)在銀行屬資源配置部門(mén)，因此對(duì)這些部門(mén)的業(yè)務(wù)操作進(jìn)行規(guī)范，不僅可以從實(shí)質(zhì)上促進(jìn)直接服務(wù)部門(mén)的服務(wù)行為，還可以從思想上樹(shù)立以客戶為中心的服務(wù)理念，起到“事半功倍”的效果——進(jìn)而提升銀行的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率。

3、張一總結(jié)的銀行規(guī)范化服務(wù)的提升之處

針對(duì)客戶反映較集中的排隊(duì)等待時(shí)間長(zhǎng)、辦理業(yè)務(wù)手續(xù)繁雜等問(wèn)題，張一老師（預(yù)定銀行規(guī)范化服務(wù)培訓(xùn)，請(qǐng)聯(lián)系***）建議各銀行業(yè)機(jī)構(gòu)通過(guò)科學(xué)設(shè)置營(yíng)業(yè)時(shí)間，增加柜臺(tái)服務(wù)窗口，合理調(diào)配人員組合、引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備和業(yè)務(wù)流程整合、再造等措施，緩解柜面服務(wù)壓力，基本解決好高峰期間客戶排隊(duì)問(wèn)題；對(duì)業(yè)務(wù)量較大的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，則采取合理調(diào)配人員，延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間，實(shí)行彈性工作制等手段，予以妥善解決。比如，張一老師了解到，工行大連市分行延長(zhǎng)了設(shè)在商業(yè)繁華區(qū)及居民集中區(qū)的20個(gè)機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)時(shí)間；與此同時(shí)，各機(jī)構(gòu)還應(yīng)加大服務(wù)設(shè)施投入，增添一些自助設(shè)備。比如中行遼寧省分行在客戶較多的機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)增設(shè)了多臺(tái)自助設(shè)備。

文/交廣企業(yè)管理咨詢機(jī)構(gòu)講師張一

前言：

通過(guò)銀行規(guī)范化服務(wù)管理，塑造銀行形象的精雕細(xì)琢

銀行是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，其服務(wù)態(tài)度好壞和服務(wù)質(zhì)量的高低直接關(guān)系到廣大客戶的切身利益，也關(guān)系到自身的經(jīng)營(yíng)效益，影響著銀行的社會(huì)聲譽(yù)。具體說(shuō)起來(lái)，銀行精神風(fēng)貌、銀行員工素質(zhì)、行容行貌、銀行營(yíng)業(yè)環(huán)境、銀行服務(wù)設(shè)施、銀行辦事效率和銀行服務(wù)質(zhì)量等都是銀行的具體形象。

其實(shí)，銀行規(guī)范化——?dú)w根結(jié)底講的就是兩個(gè)字：服務(wù)。在當(dāng)前，銀行以服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)為主導(dǎo)的形勢(shì)下，什么樣的服務(wù)才是客戶歡迎的？什么樣的服務(wù)才是符合國(guó)際慣例的？什么樣的營(yíng)銷(xiāo)方式才是客戶能接受的？這應(yīng)該是我們每個(gè)銀行人日思夜想的問(wèn)題。

張一老師每到一家銀行對(duì)員工進(jìn)行禮儀培訓(xùn)的時(shí)侯，他們給我提的要求幾乎一樣：“我們銀行時(shí)間緊、任務(wù)重，你不用講太多理論方面的東西，直接教我們?cè)趺醋霾欧蠂?guó)際慣例，怎么做才符合市場(chǎng)需求，怎么做才是客戶所能接受和歡迎的就可以了。筆者非常理解他們的心情，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，銀行作為窗口行業(yè)更需要的是直觀、實(shí)用、高效。但任何事情都要講究方法，銀行規(guī)范化服務(wù)也是如此，下面，張老師就與各位分享這方面的心得。

首先，在理念上，張老師建議銀行貫徹執(zhí)行我提出的銀行規(guī)范化服務(wù)五點(diǎn)建議：耐心多一點(diǎn)、態(tài)度好一點(diǎn)、動(dòng)作快一點(diǎn)、補(bǔ)償多一點(diǎn)、層次高一點(diǎn)。那么，銀行業(yè)如何建立規(guī)范化服務(wù)體系呢？張老師分析如下：

1、明確銀行客戶服務(wù)的內(nèi)容，注重細(xì)節(jié)服務(wù)。具體的客戶服務(wù)內(nèi)容的明確可以增加銀行服務(wù)價(jià)值、銀行品牌形象價(jià)值。

2、優(yōu)化銀行客戶服務(wù)流程，重視服務(wù)過(guò)程。這直接可以減少客戶的時(shí)間成本、體力成本、精力成本，提升銀行業(yè)的服務(wù)價(jià)值和形象價(jià)值。

3、建立完善的銀行客戶信息庫(kù)。這有助于提升銀行業(yè)的客戶服務(wù)價(jià)值和品牌形象價(jià)值。

其次，規(guī)范服務(wù)是改善銀行服務(wù)手段，強(qiáng)化銀行服務(wù)工作的基礎(chǔ)。銀行服務(wù)工作是一項(xiàng)綜合性、規(guī)范性很強(qiáng)的工作，貫穿經(jīng)營(yíng)管理的全過(guò)程。銀行《員工行為守則》、銀行《服務(wù)工作規(guī)范》和銀行《服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)》是規(guī)范員工行為，強(qiáng)化服務(wù)工作，保證和促進(jìn)銀行改革和發(fā)展的制度保證。

還有的學(xué)員會(huì)問(wèn)，銀行規(guī)范化服務(wù)的意義究竟在哪里呢？張一老師認(rèn)為：

1、銀行規(guī)范服務(wù)是參加同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，提升社會(huì)形象的必要保證。

2006年外資銀行在華設(shè)立營(yíng)業(yè)分支機(jī)構(gòu)的地域限制和業(yè)務(wù)限制將徹底取消。外資銀行進(jìn)入我國(guó)金融市場(chǎng)，與我們爭(zhēng)市場(chǎng)、爭(zhēng)利潤(rùn)、爭(zhēng)優(yōu)質(zhì)客戶。未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)將是全方位、多層次的，但服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)必將是競(jìng)爭(zhēng)的重要方面。

銀行只有按照客戶不斷變化的狀況和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)對(duì)金融新產(chǎn)品的需求，不斷改善自身的軟硬件環(huán)境，推動(dòng)金融產(chǎn)品創(chuàng)新，金融業(yè)務(wù)創(chuàng)新和金融制度創(chuàng)新，不斷地推出差別化的產(chǎn)品和規(guī)范化的服務(wù)，滿足不同層次的客戶需求，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

2、銀行規(guī)范服務(wù)是提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率的有效途徑。

張一老師認(rèn)為，銀行產(chǎn)品的無(wú)差異性，決定了銀行間的競(jìng)爭(zhēng)很大程度上集中在銀行的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，因此如何提高銀行的服務(wù)質(zhì)量就顯得尤為重要。規(guī)范化的服務(wù)行為，不僅可以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，減少客戶的等待時(shí)間，而且可以提高客戶的安全性。

基層行還應(yīng)填補(bǔ)目前服務(wù)行為規(guī)范中的薄弱環(huán)節(jié)，規(guī)范所有不直接與客戶接觸部門(mén)的服務(wù)行為。比如：辦公室、后勤、技術(shù)保障、保衛(wèi)等部門(mén)，看似不直接與客戶聯(lián)系、接觸，但由于這些部門(mén)在銀行屬資源配置部門(mén)，因此對(duì)這些部門(mén)的業(yè)務(wù)操作進(jìn)行規(guī)范，不僅可以從實(shí)質(zhì)上促進(jìn)直接服務(wù)部門(mén)的服務(wù)行為，還可以從思想上樹(shù)立以客戶為中心的服務(wù)理念，起到“事半功倍”的效果——進(jìn)而提升銀行的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率。

3、張一總結(jié)的銀行規(guī)范化服務(wù)的提升之處

針對(duì)客戶反映較集中的排隊(duì)等待時(shí)間長(zhǎng)、辦理業(yè)務(wù)手續(xù)繁雜等問(wèn)題，張一老師（預(yù)定銀行規(guī)范化服務(wù)培訓(xùn)，請(qǐng)聯(lián)系***）建議各銀行業(yè)機(jī)構(gòu)通過(guò)科學(xué)設(shè)置營(yíng)業(yè)時(shí)間，增加柜臺(tái)服務(wù)窗口，合理調(diào)配人員組合、引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備和業(yè)務(wù)流程整合、再造等措施，緩解柜面服務(wù)壓力，基本解決好高峰期間客戶排隊(duì)問(wèn)題；對(duì)業(yè)務(wù)量較大的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，則采取合理調(diào)配人員，延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間，實(shí)行彈性工作制等手段，予以妥善解決。比如，張一老師了解到，工行大連市分行延長(zhǎng)了設(shè)在商業(yè)繁華區(qū)及居民集中區(qū)的20個(gè)機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)時(shí)間；與此同時(shí)，各機(jī)構(gòu)還應(yīng)加大服務(wù)設(shè)施投入，增添一些自助設(shè)備。比如中行遼寧省分行在客戶較多的機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)增設(shè)了多臺(tái)自助設(shè)備。