第一篇：移動(dòng)公司誠信服務(wù)活動(dòng)小結(jié)

根據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部 在年全國通信行業(yè)開展“誠信服務(wù)、放心消費(fèi)”行動(dòng)的統(tǒng)一部署，移動(dòng) 分公司積極響應(yīng)信息產(chǎn)業(yè)部行風(fēng)建設(shè)指導(dǎo)小組、中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)、全國電信用戶委員會(huì)的行動(dòng)倡議，在省通信管理局的正確指導(dǎo)下，按照省公司的統(tǒng)一部署，結(jié)合“誠信服務(wù)、放心消費(fèi)”行動(dòng)的要求，針對(duì)收費(fèi)資費(fèi)、營銷管理、服務(wù)履約、技術(shù)管理、合作管理、信息內(nèi)容管理、投訴處理7個(gè)方面，開展了“誠信服務(wù)滿意100”活動(dòng)，向社會(huì)推出了八項(xiàng)服務(wù)承諾，進(jìn)行了階段性、有計(jì)劃的部署、宣傳及落實(shí)工作，現(xiàn)將活動(dòng)開展情況做以下匯報(bào)，不足之處請(qǐng)指正：

一、精心組織、統(tǒng)一思想、周密制定活動(dòng)實(shí)施計(jì)劃

分公司成立了以總經(jīng)理任組長(zhǎng)、副總經(jīng)理任副組長(zhǎng)、各部門主任、縣市公司經(jīng)理為成員的“誠信服務(wù)滿意100”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，全面負(fù)責(zé)活動(dòng)的組織和推進(jìn)，督促檢查各階段工作。在分公司服務(wù)部設(shè)立了活動(dòng)辦公室，負(fù)責(zé)活動(dòng)的全面協(xié)調(diào)組織和督辦，并將每個(gè)階段的工作細(xì)化分解到各個(gè)部門，做到了各部門責(zé)任明確，任務(wù)落實(shí)。

分公司召開了“誠信服務(wù)滿意100”動(dòng)員大會(huì)，下發(fā)了《關(guān)于深入開展“誠信服務(wù)滿意100”活動(dòng)的通知》，學(xué)習(xí)了《電信服務(wù)規(guī)范》、《關(guān)于加強(qiáng)經(jīng)營管理和自覺檢查糾正違規(guī)經(jīng)營行為的通知》和省通信管理局轉(zhuǎn)發(fā)的《關(guān)于現(xiàn)階段暫不允許開展電話回?fù)軜I(yè)務(wù)的通知》等有關(guān)文件精神。并結(jié)合 分公司經(jīng)營服務(wù)工作現(xiàn)狀，做好組織、加強(qiáng)落實(shí)，要求全體員工站在公司發(fā)展的戰(zhàn)略高度認(rèn)識(shí)活動(dòng)的重要性，整個(gè)活動(dòng)按照前期準(zhǔn)備、全面啟動(dòng)、深入開展、總結(jié)評(píng)比四個(gè)階段有序展開。

二、認(rèn)真自查、落實(shí)整改、自覺規(guī)范經(jīng)營行為

分公司對(duì)照信部電函[ ]408號(hào)、信部電函[ ]86號(hào)、信部清[ ]630號(hào)、信部清[ ]574號(hào)及信部清[ ] 號(hào)文件的要求，通過外撥回訪、神秘客戶暗訪、服務(wù)質(zhì)量社會(huì)監(jiān)督員意見反饋、客戶意見建議征集、內(nèi)部流程實(shí)地檢查等多種方式認(rèn)真進(jìn)行了自查自糾，對(duì)自查出的問題，制定具體的整改方案，認(rèn)真落實(shí)整改，努力打造誠信服務(wù)，和諧消費(fèi)的經(jīng)營環(huán)境。

（一）根據(jù)信部清[ ]574號(hào)《關(guān)于規(guī)范移動(dòng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)資費(fèi)和收費(fèi)行為的通知》文件要求，我公司在業(yè)務(wù)發(fā)展中認(rèn)真執(zhí)行訂購包月類、訂閱類、免費(fèi)體驗(yàn)使用類移動(dòng)信息業(yè)務(wù)，向客戶發(fā)送請(qǐng)求確認(rèn)信息，只有經(jīng)過客戶再次確認(rèn)后才為客戶訂制的業(yè)務(wù)規(guī)范；開設(shè)營業(yè)廳、網(wǎng)站、短信、語音等多種夢(mèng)網(wǎng)信息退定方式；免費(fèi)提供移動(dòng)信息業(yè)務(wù)月使用費(fèi)的短信提醒服務(wù)；從 年 月 日起，客戶通過網(wǎng)站或手機(jī)上網(wǎng)點(diǎn)播業(yè)務(wù)后即時(shí)提示費(fèi)用信息； 月 日起，客戶通過手機(jī)訪問網(wǎng)站時(shí)，向客戶免費(fèi)提供收費(fèi)提示頁面；開通手機(jī)短信和網(wǎng)站提供業(yè)務(wù)、話費(fèi)信息、積分等查詢功能，尊重客戶的自主選擇權(quán)、知情權(quán)和公平交易權(quán)，保證客戶明明白白消費(fèi)。

（二）認(rèn)真開展資費(fèi)套餐清理專項(xiàng)檢查活動(dòng)，簡(jiǎn)化套餐結(jié)構(gòu)，梳理各類營銷資費(fèi)案，規(guī)范資費(fèi)宣傳行為，將資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在各營業(yè)廳公布上墻，公布資費(fèi)套餐案，供客戶自主選擇；修改了帳單格式，確保話費(fèi)清單、賬單清晰易懂，客觀反映賬單的計(jì)費(fèi)原則、收費(fèi)方式、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等說明信息。

（三）嚴(yán)格執(zhí)行終端固定的移動(dòng)公話、ip超市電話的審批制度，由專人對(duì)安裝地點(diǎn)實(shí)地查證，并做好跟蹤回訪，加強(qiáng)合作渠道的管理，嚴(yán)格執(zhí)行vpmn虛擬網(wǎng)的三級(jí)審批流程。升級(jí)boss功能，尊重客戶的自主選擇，開放全網(wǎng)客戶在不改變號(hào)碼的情況下選擇移動(dòng)電話本地網(wǎng)的所有品牌業(yè)務(wù)。積極主動(dòng)與其他運(yùn)營商溝通，規(guī)范電信運(yùn)營市場(chǎng)，不以任何形式開展電話回?fù)軜I(yè)務(wù)。

通過自查自糾活動(dòng)，進(jìn)一步完善了工作流程，彌補(bǔ)了工作中存在的漏洞，使公司全體員工的工作作風(fēng)、敬業(yè)態(tài)度、窗口服務(wù)都得到了明顯的改善，服務(wù)質(zhì)量得到全面的提升，用戶滿意度和在網(wǎng)忠誠度得到了大幅度的提高。

三、公開承諾、接受監(jiān)督、全面履行“八項(xiàng)承諾”

（一）3.15期間，向社會(huì)推出移動(dòng)服務(wù)的“八項(xiàng)承諾”，在全市各縣市區(qū)開展了以“消費(fèi)和諧”為主題的系列活動(dòng)，推出由客戶參與的短信互動(dòng)評(píng)優(yōu)、服務(wù)金點(diǎn)子征集、垃圾短信舉報(bào)“三項(xiàng)活動(dòng)”；5.17期間啟動(dòng)了回收廢舊電池的“綠箱子環(huán)保計(jì)劃”，開展了以“走進(jìn)中國移動(dòng)”為主題的大型客戶體驗(yàn)活動(dòng)，全面清查客戶投訴，主動(dòng)與客戶協(xié)調(diào)溝通，解決歷史遺留問題，主動(dòng)邀請(qǐng)客戶代表對(duì)我們的營業(yè)廳服務(wù)、10086客戶投訴處理、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)機(jī)房的工作進(jìn)行指導(dǎo)；總經(jīng)理范兵還代表分公司在電視上公開做出服務(wù)承諾，接受客戶質(zhì)詢，解答客戶疑問。我們把客戶的參與、社會(huì)的監(jiān)督做為我們規(guī)范經(jīng)營、提高服務(wù)質(zhì)量、加快移動(dòng)通信業(yè)務(wù)發(fā)展的動(dòng)力，統(tǒng)籌安排，促進(jìn)今年各項(xiàng)工作任務(wù)的全面順利完成。

（二）認(rèn)真學(xué)習(xí)《電信服務(wù)規(guī)范》，按照《中國移動(dòng)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2.0版》的要求，認(rèn)真履行服務(wù)協(xié)議，規(guī)范營銷服務(wù)行為、加強(qiáng)信息內(nèi)容及合作方的管理與監(jiān)督。一是在全市開展了“滿意100營業(yè)廳”達(dá)標(biāo)活動(dòng)，嚴(yán)格執(zhí)行《電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范》，重點(diǎn)推行多問一句、多查一遍、多笑一點(diǎn)的“三多服務(wù)”；二是 年 月 日起，全面啟用新版入網(wǎng)協(xié)議，明確約定業(yè)務(wù)種類、服務(wù)項(xiàng)目、協(xié)議有效期和有效期后的服務(wù)關(guān)系，雙方責(zé)權(quán)對(duì)等、公平，取消了不對(duì)等條款；三是對(duì)自有渠道和合作渠道進(jìn)行清查，確定統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，營業(yè)廳實(shí)施“免填單”和“一臺(tái)清”服務(wù)，在營業(yè)員中開展“業(yè)務(wù)辦理挑戰(zhàn)三分鐘”勞動(dòng)競(jìng)賽，減少客戶等待時(shí)間；增設(shè)新業(yè)務(wù)演示機(jī)、自助繳費(fèi)機(jī)、自助查詢機(jī)、自助打印機(jī)等自助服務(wù)設(shè)備，方便客戶自助服務(wù)；四是認(rèn)真執(zhí)行包月類、訂閱類移動(dòng)信息服務(wù)，免費(fèi)體驗(yàn)使用類業(yè)務(wù)客戶“二次確認(rèn)”的承諾,并提供了營業(yè)廳、網(wǎng)站、短信、語音多種信息退定方式，按照承諾時(shí)間開通了推送資費(fèi)提醒功能；五是嚴(yán)格規(guī)范自有渠道短信群發(fā)流程，加強(qiáng)“企信通”、聲訊臺(tái)業(yè)務(wù)的審批制度、準(zhǔn)入制度，加強(qiáng)信息管理，開通了10086和10086999不良信息話音和短信舉報(bào)熱線，動(dòng)員社會(huì)力量共同監(jiān)管色情、賭博等非法信息，確保合法經(jīng)營，文明經(jīng)營。

（三）通過交換機(jī)、基站設(shè)備的巡檢及擴(kuò)容建設(shè)，boss系統(tǒng)的升級(jí)改造，保障了網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量及計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確性，完善了業(yè)務(wù)平臺(tái)功能，規(guī)范計(jì)費(fèi)管理，減少因計(jì)費(fèi)系統(tǒng)原因造成的計(jì)費(fèi)差錯(cuò)。月 日起全面實(shí)施“收費(fèi)誤差，雙倍返還”；完善電子自助服務(wù)設(shè)施，客戶可以通過網(wǎng)站、營業(yè)廳自助服務(wù)終端等方式查詢最近6個(gè)月(含當(dāng)月)的話費(fèi)清單查詢服務(wù)；對(duì)“先使用，后付費(fèi)”交費(fèi)方式的客戶，在停機(jī)前主動(dòng)提醒，對(duì)“先預(yù)存話費(fèi)，后使用”交費(fèi)方式的客戶，停機(jī)前進(jìn)行余額提示。

（四）升級(jí)投訴處理系統(tǒng)，理順了投訴支撐流程和投訴處理流程，建立用戶咨詢和投訴機(jī)制，提高了服務(wù)人員的投訴處理技巧，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面的監(jiān)控；嚴(yán)格執(zhí)行“首問責(zé)任制”，在48小時(shí)內(nèi)100%回復(fù)客戶投訴；暢通總經(jīng)理服務(wù)熱線，提高10086接通率；開展“喜迎xx大，人人爭(zhēng)當(dāng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督員”活動(dòng)，開通網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督熱線；聘請(qǐng)了第三方商務(wù)調(diào)查公司和服務(wù)質(zhì)量社會(huì)監(jiān)督員，健全服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、檢查和考核辦法，完善服務(wù)質(zhì)量責(zé)任考核制度，有效控制升級(jí)投訴，避免引發(fā)群體投訴。

四、加強(qiáng)溝通、明確措施、確?；顒?dòng)常態(tài)化

（一）暢通營業(yè)廳、熱線、短信、網(wǎng)站等客戶意見和建議平臺(tái)，繼續(xù)開展“客戶接待日”、“金點(diǎn)子”等互動(dòng)活動(dòng)，健全規(guī)章制度，完善監(jiān)督體系，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)符合《電信服務(wù)規(guī)范》要求。

（二）在分公司機(jī)關(guān)開展流程穿越活動(dòng)和執(zhí)行力提升活動(dòng)，建立明確和具體的客戶服務(wù)流程及后臺(tái)支持保障體系，完善服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾的監(jiān)督執(zhí)行，服務(wù)流程中各部門的責(zé)任人、時(shí)限、工作標(biāo)準(zhǔn)明確清晰，形成閉環(huán)管理，實(shí)現(xiàn)有效監(jiān)控。

（三）兌現(xiàn)分公司各項(xiàng)服務(wù)承諾，補(bǔ)充完善用戶協(xié)議，以相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)則為基礎(chǔ)，統(tǒng)一服務(wù)界面的宣傳解釋口徑，鞏固前期工作成果，積極探索誠信經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的長(zhǎng)效機(jī)制。

（四)切實(shí)加強(qiáng)與其他運(yùn)營合作伙伴的溝通與協(xié)作，加強(qiáng)代銷代辦的管理，實(shí)施代辦商服務(wù)質(zhì)量問責(zé)制，共同營造誠信服務(wù)、放心消費(fèi)的經(jīng)營環(huán)境。

（五）加快網(wǎng)絡(luò)工程建設(shè)，根據(jù)業(yè)務(wù)需求，積極協(xié)調(diào)各運(yùn)營商進(jìn)行中繼擴(kuò)容，完善互聯(lián)互通電路雙路由備份；加強(qiáng)互聯(lián)互通業(yè)務(wù)測(cè)試，定期聯(lián)系各運(yùn)營商處理互聯(lián)互通存在的技術(shù)問題，確保網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行安全可靠。

（六）持續(xù)宣傳服務(wù)文化和實(shí)施金點(diǎn)子工程，開展服務(wù)文化大討論、優(yōu)秀服務(wù)案例巡講等活動(dòng)，深入開展“十佳服務(wù)金點(diǎn)子”、“滿意100”服務(wù)明星、“滿意100”服務(wù)明星班組和“十佳青年崗位能手”的評(píng)選工作，營造規(guī)范經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的文化氛圍。

分公司在省通信管理局的正確領(lǐng)導(dǎo)下，全體員工共同努力，立足本職崗位，發(fā)揮聰明才智，積極投身到規(guī)范經(jīng)營、提升服務(wù)、強(qiáng)化管理，創(chuàng)建和諧消費(fèi)環(huán)境的活動(dòng)中去，以“誠信服務(wù)、放心消費(fèi)”行動(dòng)為載體，自覺規(guī)范經(jīng)營行為，倡導(dǎo)誠信服務(wù)，構(gòu)建和諧消費(fèi)環(huán)境，目前已全部?jī)冬F(xiàn)各項(xiàng)服務(wù)承諾。

第二篇：移動(dòng)公司誠信服務(wù)放心消費(fèi)活動(dòng)匯報(bào)材料

精選范文:移動(dòng)公司誠信服務(wù)放心消費(fèi)活動(dòng)匯報(bào)材料(共2篇)移動(dòng)公司誠信服務(wù)放心消費(fèi)活動(dòng)匯報(bào)材料省通信管理局：根據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部20xx在年全國通信行業(yè)開展“誠信服務(wù)、放心消費(fèi)”行動(dòng)的統(tǒng)一部署，甘肅移動(dòng)**分公司積極響應(yīng)信息產(chǎn)業(yè)部行風(fēng)建設(shè)指導(dǎo)小組、中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)、全國電信用戶委員會(huì)的行動(dòng)倡議，在省通信管理局的正確指導(dǎo)下，按照省公司的統(tǒng)一部署，結(jié)合“誠信服務(wù)、放心消費(fèi)”行動(dòng)的要求，針對(duì)收費(fèi)資費(fèi)、營銷管理、服務(wù)履約、技術(shù)管理、合作管理、信息內(nèi)容管理、投訴處理7個(gè)方面，開展了“誠信服務(wù)滿意100”活動(dòng)，向社會(huì)推出了八項(xiàng)服務(wù)承諾，進(jìn)行了階段性、有計(jì)劃的部署、宣傳及落實(shí)工作，現(xiàn)將活動(dòng)開展情況做以下匯報(bào)，不足之處請(qǐng)指正：

一、精心組織、統(tǒng)一思想、周密制定活動(dòng)實(shí)施計(jì)劃**分公司成立了以總經(jīng)理任組長(zhǎng)、副總經(jīng)理任副組長(zhǎng)、各部門主任、縣市公司經(jīng)理為成員的“誠信服務(wù) 滿意100”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，全面負(fù)責(zé)活動(dòng)的組織和推進(jìn)，督促檢查各階段工作。在分公司服務(wù)部設(shè)立了活動(dòng)辦公室，負(fù)責(zé)活動(dòng)的全面協(xié)調(diào)組織和督辦，并將每個(gè)階段的工作細(xì)化分解到各個(gè)部門，做到了各部門責(zé)任明確，任務(wù)落實(shí)。分公司召開了“誠信服務(wù) 滿意100”動(dòng)員大會(huì)，下發(fā)了《關(guān)于深入開展“誠信服務(wù) 滿意100”活動(dòng)的通知》，學(xué)習(xí)了《電信服務(wù)規(guī)范》、《關(guān)于加強(qiáng)經(jīng)營管理和自覺檢查糾正違規(guī)經(jīng)營行為的通知》和省通信管理局轉(zhuǎn)發(fā)的《關(guān)于現(xiàn)階段暫不允許開展電話回?fù)軜I(yè)務(wù)的通知》等有關(guān)文件精神。并結(jié)合**分公司經(jīng)營服務(wù)工作現(xiàn)狀，做好組織、加強(qiáng)落實(shí)，要求全體員工站在公司發(fā)展的戰(zhàn)略高度認(rèn)識(shí)活動(dòng)的重要性，整個(gè)活動(dòng)按照前期準(zhǔn)備、全面啟動(dòng)、深入開展、總結(jié)評(píng)比四個(gè)階段有序展開。

二、認(rèn)真自查、落實(shí)整改、自覺規(guī)范經(jīng)營行為**分公司對(duì)照信部電函[20xx]408號(hào)、信部電函[20xx]86號(hào)、信部清[20xx]630號(hào)、信部清[20xx]574號(hào)及信部清[20xx]208號(hào)文件的要求，通過外撥回訪、神秘客戶暗訪、服務(wù)質(zhì)量社會(huì)監(jiān)督員意見反饋、客戶意見建議征集、內(nèi)部流程實(shí)地檢查等多種方式認(rèn)真進(jìn)行了自查自糾，對(duì)自查出的問題，制定具體的整改方案，認(rèn)真落實(shí)整改，努力打造誠信服務(wù)，和諧消費(fèi)的經(jīng)營環(huán)境。

（一）根據(jù)信部清[20xx]574號(hào)《關(guān)于規(guī)范移動(dòng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)資費(fèi)和收費(fèi)行為的通知》文件要求，我公司在業(yè)務(wù)發(fā)展中認(rèn)真執(zhí)行訂購包月類、訂閱類、免費(fèi)體驗(yàn)使用類移動(dòng)信息業(yè)務(wù)，向客戶發(fā)送請(qǐng)求確認(rèn)信息，只有經(jīng)過客戶再次確認(rèn)后才為客戶訂制的業(yè)務(wù)規(guī)范；開設(shè)營業(yè)廳、網(wǎng)站、短信、語音等多種夢(mèng)網(wǎng)信息退定方式；免費(fèi)提供移動(dòng)信息業(yè)務(wù)月使用費(fèi)的短信提醒服務(wù)；從20xx年3月1日起，客戶通過網(wǎng)站或手機(jī)上網(wǎng)點(diǎn)播業(yè)務(wù)后即時(shí)提示費(fèi)用信息；5月17日起，客戶通過手機(jī)訪問網(wǎng)站時(shí)，向客戶免費(fèi)提供收費(fèi)提示頁面；開通手機(jī)短信和網(wǎng)站提供業(yè)務(wù)、話費(fèi)信息、積分等查詢功能，尊重客戶的自主選擇權(quán)、知情權(quán)和公平交易權(quán)，保證客戶明明白白消費(fèi)。

（二）認(rèn)真開展資費(fèi)套餐清理專項(xiàng)檢查活動(dòng)，簡(jiǎn)化套餐結(jié)構(gòu)，梳理各類營銷資費(fèi)案，規(guī)范資費(fèi)宣傳行為，將資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在各營業(yè)廳公布上墻，公布資費(fèi)套餐案，供客戶自主選擇；修改了帳單格式，確保話費(fèi)清單、賬單清晰易懂，客觀反映賬單的計(jì)費(fèi)原則、收費(fèi)方式、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等說明信息。

（三）嚴(yán)格執(zhí)行終端固定的移動(dòng)公話、ip超市電話的審批制度，由專人對(duì)安裝地點(diǎn)實(shí)地查證，并做好跟蹤回訪，加強(qiáng)合作渠道的管理，嚴(yán)格執(zhí)行vpmn虛擬網(wǎng)的三級(jí)審批流程。升級(jí)boss功能，尊重客戶的自主選擇，開放全網(wǎng)客戶在不改變號(hào)碼的情況下選擇移動(dòng)電話本地網(wǎng)的所有品牌業(yè)務(wù)。積極主動(dòng)與其他運(yùn)營商溝通，規(guī)范電信運(yùn)營市場(chǎng)，不以任何形式開展電話回?fù)軜I(yè)務(wù)。通過自查自糾活動(dòng)，進(jìn)一步完善了工作流程，彌補(bǔ)了工作中存在的漏洞，使公司全體員工的工作作風(fēng)、敬業(yè)態(tài)度、窗口服務(wù)都得到了明顯的改善，服務(wù)質(zhì)量得到全面的提升，用戶滿意度和在網(wǎng)忠誠度得到了大幅度的提高。

三、公開承諾、接受監(jiān)督、全面履行“八項(xiàng)承諾”

（一）3.15期間，向社會(huì)推出移動(dòng)服務(wù)的“八項(xiàng)承諾”，在全市各縣市區(qū)開展了以“消費(fèi)和諧”為主題的系列活動(dòng)，推出由客戶參與的短信互動(dòng)評(píng)優(yōu)、服務(wù)金點(diǎn)子征集、垃圾短信舉報(bào)“三項(xiàng)活動(dòng)”；5.17期間啟動(dòng)了回收廢舊電池的“綠箱子環(huán)保計(jì)劃”，開展了以“走進(jìn)中國移動(dòng)”為主題的大型客戶體驗(yàn)活動(dòng)，全面清查客戶投訴，主動(dòng)與客戶協(xié)調(diào)溝通，解決歷史遺留問題，主動(dòng)邀請(qǐng)客戶代表對(duì)我們的營業(yè)廳服務(wù)、10086客戶投訴處理、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)機(jī)房的工作進(jìn)行指導(dǎo)；總經(jīng)理范兵還代表分公司在電視上公開做出服務(wù)承諾，接受客戶質(zhì)詢，解答客戶疑問。我們把客戶的參與、社會(huì)的監(jiān)督做為我們規(guī)范經(jīng)營、提高服務(wù)質(zhì)量、加快移動(dòng)通信業(yè)務(wù)發(fā)展的動(dòng)力，統(tǒng)籌安排，促進(jìn)今年各項(xiàng)工作任務(wù)的全面順利完成。

（二）認(rèn)真學(xué)習(xí)《電信服務(wù)規(guī)范》，按照《中國移動(dòng)客戶服務(wù)標(biāo)移動(dòng)公司誠信服務(wù)放心消費(fèi)活動(dòng)匯報(bào)材料第2頁準(zhǔn)2.0版》的要求,認(rèn)真履行服務(wù)協(xié)議，規(guī)范營銷服務(wù)行為、加強(qiáng)信息內(nèi)容及合作方的管理與監(jiān)督。一是在全市開展了“滿意100營業(yè)廳”達(dá)標(biāo)活動(dòng)，嚴(yán)格執(zhí)行《電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范》，重點(diǎn)推行多問一句、多查一遍、多笑一點(diǎn)的“三多服務(wù)”；二是20xx年2月1日起，全面啟用新版入網(wǎng)協(xié)議，明確約定業(yè)務(wù)種類、服務(wù)項(xiàng)目、協(xié)議有效期和有效期后的服務(wù)關(guān)系，雙方責(zé)權(quán)對(duì)等、公平，取消了不對(duì)等條款；三是對(duì)自有渠道和合作渠道進(jìn)行清查，確定統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，營業(yè)廳實(shí)施“免填單”和“一臺(tái)清”服務(wù)，在營業(yè)員中開展“業(yè)務(wù)辦理挑戰(zhàn)三分鐘”勞動(dòng)競(jìng)賽，減少客戶等待時(shí)間；增設(shè)新業(yè)務(wù)演示機(jī)、自助繳費(fèi)機(jī)、自助查詢機(jī)、自助打印機(jī)等自助服務(wù)設(shè)備，方便客戶自助服務(wù)；四是認(rèn)真執(zhí)行包月類、訂閱類移動(dòng)信息服務(wù)，免費(fèi)體驗(yàn)使用類業(yè)務(wù)客戶“二次確認(rèn)”的承諾,并提供了營業(yè)廳、網(wǎng)站、短信、語音多種信息退定方式，按照承諾時(shí)間開通了推送資費(fèi)提醒功能；五是嚴(yán)格規(guī)范自有渠道短信群發(fā)流程，加強(qiáng)“企信通”、聲訊臺(tái)業(yè)務(wù)的審批制度、準(zhǔn)入制度，加強(qiáng)信息管理，開通了10086和10086999不良信息話音和短信舉報(bào)熱線，動(dòng)員社會(huì)力量共同監(jiān)管色情、賭博等非法信息，確保合法經(jīng)營，文明經(jīng)營。

（三）通過交換機(jī)、基站設(shè)備的巡檢及擴(kuò)容建設(shè)，boss系統(tǒng)的升級(jí)改造，保障了網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量及計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確性，完善了業(yè)務(wù)平臺(tái)功能，規(guī)范計(jì)費(fèi)管理，減少因計(jì)費(fèi)系統(tǒng)原因造成的計(jì)費(fèi)差錯(cuò)。3月1日起全面實(shí)施“收費(fèi)誤差，雙倍返還”；完善電子自助服務(wù)設(shè)施，客戶可以通過網(wǎng)站、營業(yè)廳自助服務(wù)終端等方式查詢最近6個(gè)月(含當(dāng)月)的話費(fèi)清單查詢服務(wù)；對(duì)“先使用，后付費(fèi)”交費(fèi)方式的客戶，在停機(jī)前主動(dòng)提醒，對(duì)“先預(yù)存話費(fèi)，后使用”交費(fèi)方式的客戶，停機(jī)前進(jìn)行余額提示。

（四）升級(jí)投訴處理系統(tǒng)，理順了投訴支撐流程和投訴處理流程，建立用戶咨詢和投訴機(jī)制，提高了服務(wù)人員的投訴處理技巧，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面的監(jiān)控；嚴(yán)格執(zhí)行“首問責(zé)任制”，在48小時(shí)內(nèi)100%回復(fù)客戶投訴；暢通總經(jīng)理服務(wù)熱線，提高10086接通率；開展“喜迎十七大，人人爭(zhēng)當(dāng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督員”活動(dòng)，開通網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督熱線；聘請(qǐng)了第三方商務(wù)調(diào)查公司和服務(wù)質(zhì)量社會(huì)監(jiān)督員，健全服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、檢查和考核辦法，完善服務(wù)質(zhì)量責(zé)任考核制度，有效控制升級(jí)投訴，避免引發(fā)群體投訴。

四、加強(qiáng)溝通、明確措施、確?；顒?dòng)常態(tài)化

（一）暢通營業(yè)廳、熱線、短信、網(wǎng)站等客戶意見和建議平臺(tái)，繼續(xù)開展“客戶接待日”、“金點(diǎn)子”等互動(dòng)活動(dòng)，健全規(guī)章制度，完善監(jiān)督體系，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)符合《電信服務(wù)規(guī)范》要求。

（二）在分公司機(jī)關(guān)開展流程穿越活動(dòng)和執(zhí)行力提升活動(dòng)，建立明確和具體的客戶服務(wù)流程及后臺(tái)支持保障體系，完善服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾的監(jiān)督執(zhí)行，服務(wù)流程中各部門的責(zé)任人、時(shí)限、工作標(biāo)準(zhǔn)明確清晰，形成閉環(huán)管理，實(shí)現(xiàn)有效監(jiān)控。

（三）兌現(xiàn)分公司各項(xiàng)服務(wù)承諾，補(bǔ)充完善用戶協(xié)議，以相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)則為基礎(chǔ)，統(tǒng)一服務(wù)界面的宣傳解釋口徑，鞏固前期工作成果，積極探索誠信經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的長(zhǎng)效機(jī)制。（四)切實(shí)加強(qiáng)與其他運(yùn)營合作伙伴的溝通與協(xié)作，加強(qiáng)代銷代辦的管理，實(shí)施代辦商服務(wù)質(zhì)量問責(zé)制，共同營造誠信服務(wù)、放心消費(fèi)的經(jīng)營環(huán)境。

（五）加快網(wǎng)絡(luò)工程建設(shè)，根據(jù)業(yè)務(wù)需求，積極協(xié)調(diào)各運(yùn)營商進(jìn)行中繼擴(kuò)容，完善互聯(lián)互通電路雙路由備份；加強(qiáng)互聯(lián)互通業(yè)務(wù)測(cè)試，定期聯(lián)系各運(yùn)營商處理互聯(lián)互通存在的技術(shù)問題，確保網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行安全可靠。

（六）持續(xù)宣傳服務(wù)文化和實(shí)施金點(diǎn)子工程，開展服務(wù)文化大討論、優(yōu)秀服務(wù)案例巡講等活動(dòng)，深入開展“十佳服務(wù)金點(diǎn)子”、“滿意100”服務(wù)明星、“滿意100”服務(wù)明星班組和 “十佳青年崗位能手”的評(píng)選工作，營造規(guī)范經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的文化氛圍。**分公司在省通信管理局的正確領(lǐng)導(dǎo)下，全體員工共同努力，立足本職崗位，發(fā)揮聰明才智，積極投身到規(guī)范經(jīng)營、提升服務(wù)、強(qiáng)化管理，創(chuàng)建和諧消費(fèi)環(huán)境的活動(dòng)中去，以“誠信服務(wù)、放心消費(fèi)”行動(dòng)為載體，自覺規(guī)范經(jīng)營行為，倡導(dǎo)誠信服務(wù)，構(gòu)建和諧消費(fèi)環(huán)境，目前已全部?jī)冬F(xiàn)各項(xiàng)服務(wù)承諾。[移動(dòng)公司誠信服務(wù)放心消費(fèi)活動(dòng)匯報(bào)材料(共2篇)]篇一：關(guān)于放心消費(fèi)創(chuàng)建誠信品牌企業(yè)的匯報(bào)

關(guān)于放心消費(fèi)創(chuàng)建誠信品牌企業(yè)的匯報(bào)

首先，代表xxxx有限公司，對(duì)檢查組各位領(lǐng)導(dǎo)來公司進(jìn)行放心消費(fèi)創(chuàng)建誠信品牌企業(yè)的檢查和驗(yàn)收表示熱烈歡迎。下面將我公司在市質(zhì)監(jiān)、工商各部門支持、指導(dǎo)下開展放心消費(fèi)創(chuàng)建誠信品牌企業(yè)的工作做簡(jiǎn)要匯報(bào)：

一、公司簡(jiǎn)介： xxxx有限公司位于亞歐大陸橋的東橋頭堡——連云港市市政府所在地海州。主要產(chǎn)品是“xx牌”各種規(guī)格的民用、農(nóng)業(yè)用、工業(yè)用xx，產(chǎn)品符合gb/t778—2007/iso4064-2005?！皒x”水表連續(xù)通過歷次國家質(zhì)量監(jiān)督抽查，以其可靠的質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)榮獲國家免檢產(chǎn)品、江蘇省以及原機(jī)械部?jī)?yōu)質(zhì)產(chǎn)品、江蘇省著名商標(biāo)、江蘇省名牌產(chǎn)品、江蘇省質(zhì)量信用產(chǎn)品、江蘇省質(zhì)量誠信企業(yè)等光榮稱號(hào)。被全國城鎮(zhèn)xx協(xié)會(huì)、中國xxxx網(wǎng)、江蘇省消費(fèi)者協(xié)會(huì)作為推薦產(chǎn)品推薦給廣大用戶?！皒x”xx銷往全國20多個(gè)省、市自治區(qū)，并出口20多個(gè)國家和地區(qū)。

企業(yè)重視產(chǎn)品的不斷更新，自行研制了多種型號(hào)、系列的冷、熱、民用、工業(yè)用、農(nóng)用的普通xx和發(fā)訊xx，并與國內(nèi)一些電子生產(chǎn)企業(yè)聯(lián)合研制、生產(chǎn)了多種卡式xx、電子遠(yuǎn)傳xx及其xx系統(tǒng)等高新技術(shù)產(chǎn)品，能夠滿足物業(yè)小區(qū)現(xiàn)代化管理的需要，具有廣闊的發(fā)展前景和較好的社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益。

二、公司在質(zhì)監(jiān)、工商部門支持指導(dǎo)下，建立了以辦公室為職能部門的創(chuàng)建工作小組。依據(jù)質(zhì)量管理體系的正常運(yùn)行，圍繞產(chǎn)品質(zhì)量，生產(chǎn)出讓用戶使用滿意的產(chǎn)品，堅(jiān)持誠信，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)質(zhì)量管理制度并在運(yùn)行中實(shí)施記錄。

三、關(guān)于質(zhì)量管理體系建設(shè)

多年的生產(chǎn)經(jīng)營和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，使企業(yè)擁有一支素質(zhì)較高、經(jīng)驗(yàn)豐富的員工隊(duì)伍和一整套先進(jìn)的生產(chǎn)、檢測(cè)設(shè)備，并建立了科學(xué)有效的管理體系。自2005年10月起通過并保持gb/t19001-2000-iso9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系認(rèn)證。09年底進(jìn)行了gb/t19001-2008標(biāo)準(zhǔn)的體系文件轉(zhuǎn)換，新版的質(zhì)量手冊(cè)從2009年12月批準(zhǔn)實(shí)施，2010年4月份有7人經(jīng)過培訓(xùn)、考核，取得新版標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)審員資格證書。2010年8月份向北京聯(lián)合智業(yè)認(rèn)證有限公司遞交了gb/t19001-2008標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換申請(qǐng)表。自2010年9月起通過并保持gb/t19001-2008/iso9001：2008標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系認(rèn)證。2014年9月份通過北京聯(lián)合智業(yè)認(rèn)證有限公司的再認(rèn)證。

幾年來，公司各部門通過內(nèi)部審核、管理評(píng)審，進(jìn)一歩學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量手冊(cè)、管理規(guī)定等文件，充分、深入理解標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量手冊(cè)、管理規(guī)定的要求，深入細(xì)致地貫徹、執(zhí)行質(zhì)量管理體系的要求。根據(jù)審核中發(fā)現(xiàn)的問題，進(jìn)行及時(shí)認(rèn)真整改，舉一反三，檢查有無類似問題，一并解決。

通過各部門不斷的持續(xù)改進(jìn)，經(jīng)過認(rèn)真的和規(guī)定對(duì)照，找出工作中的不足和執(zhí)行中問題，對(duì)部分規(guī)定進(jìn)行了修訂，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布實(shí)施。目前執(zhí)行有效的規(guī)定有47個(gè)，質(zhì)量記錄274個(gè).公司分解到各部門的質(zhì)量目標(biāo)，各部門都認(rèn)真進(jìn)行考核。全年共444項(xiàng)，實(shí)際發(fā)生402項(xiàng)，達(dá)到或超過400項(xiàng)次，完成率99.26%，其中3項(xiàng)未完成的屬于特殊情況（如供方產(chǎn)品質(zhì)量退貨、年底用戶財(cái)務(wù)對(duì)賬等），且在以后的工作中得到了糾正。證明[移動(dòng)公司誠信服務(wù)放心消費(fèi)活動(dòng)匯報(bào)材料(共2篇)]質(zhì)量指標(biāo)的制訂是適宜的、可測(cè)量的，能為質(zhì)量管理體系運(yùn)行及持續(xù)改進(jìn)提供準(zhǔn)確可靠的依據(jù)。證明質(zhì)量管

理體系基本適宜、運(yùn)行有效。

四、我們公司在歷年中，取得了如下榮譽(yù)，簡(jiǎn)要報(bào)告：

（1）

五、通過這次檢查驗(yàn)收，我們將在今后的企業(yè)管理中更加做好以下工作：

（1）進(jìn)一步加大人才培養(yǎng)。人才是企業(yè)的發(fā)展之本，我們近年來，采取了一些措施，把老同志留下來，把青年人請(qǐng)進(jìn)來，把能人用起來，于企業(yè)管理、技術(shù)、質(zhì)量有關(guān)的一線人才我們是積極儲(chǔ)備，不惜血本，也要留住，努力創(chuàng)造一個(gè)拴心留人用人的良好環(huán)境。

（2）嚴(yán)格質(zhì)量管理體系。按照gb/t19001-2000-iso9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系認(rèn)證，我們進(jìn)一步和相關(guān)的服務(wù)機(jī)構(gòu)聯(lián)系，不斷地創(chuàng)新發(fā)展管理體系在我們公司的落實(shí)，從源頭把住，把質(zhì)量視為我們企業(yè)的生命，把管理機(jī)制的健全視為我們落實(shí)體系的保證，把制度完善視為我們落實(shí)體系的長(zhǎng)效辦法，用質(zhì)量提高企業(yè)等級(jí)，用質(zhì)量保障企業(yè)生存，用質(zhì)量促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。

（3）深入整改存在的問題。通過這次認(rèn)證檢查，我們也看到了我們的差距，也發(fā)現(xiàn)了我們還存在的問題，我們十分感謝專家團(tuán)隊(duì)對(duì)我們公司的指導(dǎo)和幫助，也希望各位專家能常來常往，經(jīng)常對(duì)我們進(jìn)行督促檢查指導(dǎo)，我們會(huì)認(rèn)真對(duì)待存在的問題加以整改，抓好各項(xiàng)工作的落實(shí)，確保讓消費(fèi)者信得過。

篇二：放心消費(fèi)匯報(bào)材料2010年

幸福街道放心消費(fèi)創(chuàng)建工作匯報(bào)

幸福街道服務(wù)業(yè)辦公室

2010年11月16日

為全面創(chuàng)建和諧放心的消費(fèi)環(huán)境，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，按照“政府主導(dǎo)、企業(yè)為主、群眾參與、社會(huì)監(jiān)督”的原則，2010年以來，幸福街道緊緊圍繞食品、藥品、農(nóng)資等重點(diǎn)行業(yè)，結(jié)合產(chǎn)業(yè)發(fā)展和群眾消費(fèi)熱點(diǎn)問題，全面推動(dòng)街道放心消費(fèi)創(chuàng)建工作，使商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量得到有效保障，消費(fèi)者的合法權(quán)益得到有效保護(hù)，推動(dòng)市場(chǎng)繁榮，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，為促進(jìn)本街道經(jīng)濟(jì)社會(huì)又好又快發(fā)展做出積極貢獻(xiàn)。

一、放心消費(fèi)創(chuàng)建工作舉措

今年以來，我街道以構(gòu)建安全和諧的消費(fèi)環(huán)境、規(guī)范有序的市場(chǎng)環(huán)境、誠信放心的經(jīng)營環(huán)境為目標(biāo)，在宣傳引導(dǎo)上創(chuàng)特色，在行業(yè)創(chuàng)建上求突破，在維護(hù)權(quán)益上下功夫，全力推進(jìn)放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)有序開展。

㈠開展“三項(xiàng)活動(dòng)”，努力營造放心消費(fèi)創(chuàng)建工作新環(huán)境。

一是以提高銷售商思想認(rèn)識(shí)為著眼點(diǎn)，定期召開“放心消費(fèi)”座談會(huì)。今年以來，我街道多次召開轄區(qū)各市場(chǎng)、超市、銷售網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、管理員、個(gè)體經(jīng)營戶的“放心消費(fèi)”座談會(huì)，向他們及時(shí)傳達(dá)省、市、區(qū)“放心消費(fèi)”創(chuàng)建工作的有關(guān)文件和會(huì)議精神，廣泛宣傳創(chuàng)建意義，提高經(jīng)營者的思想認(rèn)識(shí)，引導(dǎo)經(jīng)營業(yè)主自覺規(guī)范、誠信經(jīng)營。二是開展專題知識(shí)宣傳活動(dòng)。今年六月份，我

們?cè)谵r(nóng)村信用合作聯(lián)社廣場(chǎng)開展了食品衛(wèi)生法和放心消費(fèi)知識(shí)宣傳活動(dòng)，共發(fā)放了各類宣傳資料100多份，通過一系列的宣傳活動(dòng)，在全街道范圍內(nèi)形成了“放心消費(fèi)”創(chuàng)建全民參與、齊抓共管的良好氛圍。三是多渠道加大宣傳力度。利用廣播、社區(qū)宣傳欄等方式，進(jìn)一步加強(qiáng)了對(duì)廣大消費(fèi)者的“放心消費(fèi)”的宣傳力度，提高了消費(fèi)者的消費(fèi)防范意識(shí)，讓消費(fèi)者做到不合格的商品不購買，不放心的市場(chǎng)不消費(fèi)。

㈡建立“三個(gè)制度”，努力形成放心消費(fèi)創(chuàng)建工作新格局。

一是建立例會(huì)制度。堅(jiān)持一月一次例會(huì)，上級(jí)布置的工作能夠及時(shí)的布置落實(shí)到位，確保創(chuàng)建工作有計(jì)劃、有要求、有步驟的順利開展；二是建立檢查制度。采用集中和分散檢查、定期和不定期抽查的方法來加強(qiáng)“放心消費(fèi)”的監(jiān)管工作。今年以來共組織食品質(zhì)量檢查6次，市場(chǎng)銷售商品抽查5次。通過一系列的檢查、整治工作，我們及時(shí)消除了食品安全的隱患，維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益；三是建立監(jiān)督制度。為了確保消費(fèi)者權(quán)益能夠得到保護(hù)，消費(fèi)糾紛能夠得到及時(shí)的處理，我街道在街辦、村、社區(qū)設(shè)立了消費(fèi)者便民投訴站，并設(shè)有專職人員，負(fù)責(zé)接待、受理、回復(fù)和處理群眾的投訴及來信來訪。

㈢確保“三個(gè)到位”，努力實(shí)現(xiàn)放心消費(fèi)創(chuàng)建工作新業(yè)績(jī)。

一是目標(biāo)責(zé)任落實(shí)到位。我街道按照區(qū)“放心消費(fèi)”創(chuàng)建工作的總體要求，細(xì)化分解各項(xiàng)工作任務(wù)，做到組織落實(shí)、人員落實(shí)、制度落實(shí)、責(zé)任落實(shí)，年初有計(jì)劃、年中有檢查、年底有總結(jié)，力爭(zhēng)放心消費(fèi)創(chuàng)建工作再登新臺(tái)階；二是維權(quán)體系建設(shè)到位。及時(shí)向社會(huì)公布消費(fèi)信息和消費(fèi)警示，及時(shí)為廣大群眾提供消費(fèi)咨

詢服務(wù)。進(jìn)一步暢通消費(fèi)訴求渠道，在街道社區(qū)公共服務(wù)中心設(shè)立維權(quán)窗口，在各個(gè)村居設(shè)立消費(fèi)維權(quán)接受站，并公布投訴舉報(bào)電話，切實(shí)增強(qiáng)維權(quán)服務(wù)效應(yīng)；三是工作實(shí)效督查到位。街道加大對(duì)創(chuàng)建活動(dòng)的督查考核力度，對(duì)每個(gè)階段的工作進(jìn)行定期檢查，督促企業(yè)、經(jīng)營者和社區(qū)按照規(guī)定的要求做好創(chuàng)建的各項(xiàng)工作。深入了解群眾對(duì)消費(fèi)環(huán)境的實(shí)際感受，真正把人民群眾放心與不放心作為衡量創(chuàng)建工作成效的標(biāo)準(zhǔn)，確保放心消費(fèi)創(chuàng)建工作取得實(shí)實(shí)在在的效果。

二、放心消費(fèi)創(chuàng)建工作任務(wù)

2010年，是我街道放心消費(fèi)創(chuàng)建市級(jí)區(qū)域試點(diǎn)之年。我街道創(chuàng)建工作的指導(dǎo)思想是：貫徹落實(shí)黨的十七屆三中全會(huì)和中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議精神，深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀，緊緊圍繞中央擴(kuò)內(nèi)需、保增長(zhǎng)、調(diào)結(jié)構(gòu)的要求，抓住與日常消費(fèi)密切相關(guān)的熱點(diǎn)問題，堅(jiān)持把開展放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)作為改善消費(fèi)環(huán)境、推進(jìn)企業(yè)誠實(shí)守信、維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益、促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定的重要載體，進(jìn)一步延伸和拓展創(chuàng)建活動(dòng)的領(lǐng)域和范圍，提高創(chuàng)建工作質(zhì)量，擴(kuò)大創(chuàng)建工作成果，力爭(zhēng)把幸福街道打造成全市最放心消費(fèi)區(qū)域之一。

㈠強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)力度，增強(qiáng)社會(huì)創(chuàng)建合力。

放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，涉及面廣，推進(jìn)難度大。而街道處于放心消費(fèi)創(chuàng)建工作的

履行創(chuàng)建工作職責(zé)，并根據(jù)職能制定符合街道實(shí)際的創(chuàng)建方案，指導(dǎo)、督促各村、各社區(qū)、各放心消費(fèi)示范點(diǎn)扎實(shí)開展好放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)。

㈡深入開展宣傳發(fā)動(dòng)，努力營造創(chuàng)建氛圍。

以放心消費(fèi)創(chuàng)建標(biāo)識(shí)、提示語、放心消費(fèi)之歌為載體，進(jìn)一步聚焦社會(huì)視線，發(fā)揮輿論宣傳的導(dǎo)向作用，在多層次、全方位立體化宣傳的同時(shí)，開展典型宣傳，示范（先進(jìn)）單位推廣好的經(jīng)驗(yàn)做法，激勵(lì)帶動(dòng)其他行業(yè)、企業(yè)開展放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)，擴(kuò)大其社會(huì)影響力。努力增強(qiáng)全社會(huì)和廣大消費(fèi)者打擊假冒偽劣、營造放心消費(fèi)良好氛圍的意識(shí)，同時(shí)提升幸福地區(qū)的銷售誠信度和消費(fèi)滿意度。

㈢全面提升創(chuàng)建覆蓋，有序推進(jìn)試點(diǎn)區(qū)域創(chuàng)建。

要兼顧城鄉(xiāng)，同步推進(jìn)，逐步將放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)逐步向村居延伸，圍繞有“機(jī)構(gòu)人員、方案標(biāo)準(zhǔn)、推進(jìn)措施、宣傳陣地、維權(quán)網(wǎng)絡(luò)”五有的內(nèi)容，抓好“放心消費(fèi)”四進(jìn)活動(dòng)，即“放心消費(fèi)”進(jìn)社區(qū)、進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)市場(chǎng)、進(jìn)超市，廣泛開展“放心消費(fèi)村”、“放心消費(fèi)社區(qū)”、“放心消費(fèi)市場(chǎng)”等創(chuàng)建活動(dòng)，讓“放心消費(fèi)”更加貼近群眾生活，確?！胺判南M(fèi)”創(chuàng)建覆蓋率達(dá)到100%。嚴(yán)格按照上級(jí)的要求，各村、社區(qū)、市場(chǎng)、超市等要參照《江蘇省創(chuàng)建放心消費(fèi)試點(diǎn)單位考核驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)（試行）》、《二〇一〇放心消費(fèi)創(chuàng)建條線考核細(xì)則》，對(duì)照各個(gè)行業(yè)考核驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)及考核的條目，全面部署、迅速行動(dòng)、及時(shí)整改，進(jìn)一步充實(shí)力量，完善好相關(guān)基礎(chǔ)臺(tái)帳資料，迎接11月份街道放心消費(fèi)創(chuàng)建辦的檢查，以確保通過市里的創(chuàng)建試點(diǎn)驗(yàn)收。

㈣加大市場(chǎng)整治力度，逐步建立長(zhǎng)效機(jī)制。

整合行政執(zhí)法部門的執(zhí)法資源和社會(huì)[移動(dòng)公司誠信服務(wù)放心消費(fèi)活動(dòng)匯報(bào)材料(共2篇)]各方力量，針對(duì)消費(fèi)領(lǐng)域存在的不安全、不放心問題，強(qiáng)化對(duì)各重點(diǎn)市場(chǎng)、重點(diǎn)單位的監(jiān)管力度，優(yōu)化市場(chǎng)消費(fèi)環(huán)境，嚴(yán)肅查處假冒偽劣、以次充好、缺斤少兩的違規(guī)、違法行為，進(jìn)一步整治市場(chǎng)銷售秩序，對(duì)不合格的商品及無證經(jīng)營攤販堅(jiān)決的予以打擊和取締。同時(shí)，各社區(qū)、大型龍頭或連鎖企業(yè)都應(yīng)建立和完善消費(fèi)者投訴快速處理機(jī)制，及時(shí)受理和調(diào)解消費(fèi)投訴和消費(fèi)糾紛，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)建單位消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)全覆蓋。把貫徹測(cè)評(píng)體系與健全誠信體系、完善企業(yè)自律制度、建設(shè)優(yōu)秀企業(yè)文化相結(jié)合，立足放心消費(fèi)的長(zhǎng)效建設(shè)。

各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同志，在過去的一年里，我們既要肯定成績(jī)，更應(yīng)正視差距，要進(jìn)一步增強(qiáng)開展放心消費(fèi)工作的信心和決心。要認(rèn)清形勢(shì)、明確要求，進(jìn)一步增強(qiáng)開展放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)的責(zé)任感和使命感。要加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，整體聯(lián)動(dòng)，努力完成今年創(chuàng)建工作的目標(biāo)任務(wù)。明確職責(zé)、創(chuàng)新思路、強(qiáng)化效果，抓重點(diǎn)環(huán)節(jié)，開展好集中整治活動(dòng)；抓典型示范，在擴(kuò)大試點(diǎn)上求突破；抓載體建設(shè)，加大宣傳教育力度；抓制度建設(shè)，嚴(yán)格考核督查，努力營造一流的放心消費(fèi)環(huán)境，為“北翼新城、放心消費(fèi)”作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

第三篇：移動(dòng)公司誠信服務(wù)放心消費(fèi)活動(dòng)匯報(bào)材料專題

省通信管理局：

根據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部2007在年全國通信行業(yè)開展“誠信服務(wù)、放心消費(fèi)”行動(dòng)的統(tǒng)一部署，甘肅移動(dòng)××分公司積極響應(yīng)信息產(chǎn)業(yè)部行風(fēng)建設(shè)指導(dǎo)小組、中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)、全國電信用戶委員會(huì)的行動(dòng)倡議，在省通信管理局的正確指導(dǎo)下，按照省公司的統(tǒng)一部署，結(jié)合“誠信服務(wù)、放心消費(fèi)”行動(dòng)的要求，針對(duì)收費(fèi)資費(fèi)、營銷管理、服務(wù)履約、技術(shù)管理、合作管理、信息內(nèi)容管理、投訴處理7個(gè)方面，開展了“誠信服務(wù)滿意100”活動(dòng)，向社會(huì)推出了八項(xiàng)服務(wù)承諾，進(jìn)行了階段性、有計(jì)劃的部署、宣傳及落實(shí)工作，現(xiàn)將活動(dòng)開展情況做以下匯報(bào)，不足之處請(qǐng)指正：

一、精心組織、統(tǒng)一思想、周密制定活動(dòng)實(shí)施計(jì)劃

××分公司成立了以總經(jīng)理任組長(zhǎng)、副總經(jīng)理任副組長(zhǎng)、各部門主任、縣市公司經(jīng)理為成員的“誠信服務(wù)滿意100”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，全面負(fù)責(zé)活動(dòng)的組織和推進(jìn)，督促檢查各階段工作。在分公司服務(wù)部設(shè)立了活動(dòng)辦公室，負(fù)責(zé)活動(dòng)的全面協(xié)調(diào)組織和督辦，并將每個(gè)階段的工作細(xì)化分解到各個(gè)部門，做到了各部門責(zé)任明確，任務(wù)落實(shí)。

分公司召開了“誠信服務(wù)滿意1。，公布資費(fèi)套餐案，供客戶自主選擇；修改了帳單格式，確保話費(fèi)清單、賬單清晰易懂，客觀反映賬單的計(jì)費(fèi)原則、收費(fèi)方式、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等說明信息。

（三）嚴(yán)格執(zhí)行終端固定的移動(dòng)公話、ip超市電話的審批制度，由專人對(duì)安裝地點(diǎn)實(shí)地查證，并做好跟蹤回訪，加強(qiáng)合作渠道的管理，嚴(yán)格執(zhí)行vpmn虛擬網(wǎng)的三級(jí)審批流程。升級(jí)boss功能，尊重客戶的自主選擇，開放全網(wǎng)客戶在不改變號(hào)碼的情況下選擇移動(dòng)電話本地網(wǎng)的所有品牌業(yè)務(wù)。積極主動(dòng)與其他運(yùn)營商溝通，規(guī)范電信運(yùn)營市場(chǎng)，不以任何形式開展電話回?fù)軜I(yè)務(wù)。

通過自查自糾活動(dòng)，進(jìn)一步完善了工作流程，彌補(bǔ)了工作中存在的漏洞，使公司全體員工的工作作風(fēng)、敬業(yè)態(tài)度、窗口服務(wù)都得到了明顯的改善，服務(wù)質(zhì)量得到全面的提升，用戶滿意度和在網(wǎng)忠誠度得到了大幅度的提高。

三、公開承諾、接受監(jiān)督、全面履行“八項(xiàng)承諾”

（一）3.15期間，向社會(huì)推出移動(dòng)服務(wù)的“八項(xiàng)承諾”，在全市各縣市區(qū)開展了以“消費(fèi)和諧”為主題的系列活動(dòng)，推出由客戶參與的短信互動(dòng)評(píng)優(yōu)、服務(wù)金點(diǎn)子征集、垃圾短信舉報(bào)“三項(xiàng)活動(dòng)”；5.17期間啟動(dòng)了回收廢舊電池的“綠箱子環(huán)保計(jì)劃”，開展了以“走進(jìn)中國移動(dòng)”為主題的大型客戶體驗(yàn)活動(dòng)，全面清查客戶投訴，主動(dòng)與客戶協(xié)調(diào)溝通，解決歷史遺留問題，主動(dòng)邀請(qǐng)客戶代表對(duì)我們的營業(yè)廳服務(wù)、10086客戶投訴處理、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)機(jī)房的工作進(jìn)行指導(dǎo)；總經(jīng)理范兵還代表分公司在電視上公開做出服務(wù)承諾，接受客戶質(zhì)詢，解答客戶疑問。我們把客戶的參與、社會(huì)的監(jiān)督做為我們規(guī)范經(jīng)營、提高服務(wù)質(zhì)量、加快移動(dòng)通信業(yè)務(wù)發(fā)展的動(dòng)力，統(tǒng)籌安排，促進(jìn)今年各項(xiàng)工作任務(wù)的全面順利完成。

（二）認(rèn)真學(xué)習(xí)《電信服務(wù)規(guī)范》，按照《中國移動(dòng)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2.0版》的要求,認(rèn)真履行服務(wù)協(xié)議，規(guī)范營銷服務(wù)行為、加強(qiáng)信息內(nèi)容及合作方的管理與監(jiān)督。一是在全市開展了“滿意100營業(yè)廳”達(dá)標(biāo)活動(dòng)，嚴(yán)格執(zhí)行《電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范》，重點(diǎn)推行多問一句、多查一遍、多笑一點(diǎn)的“三多服務(wù)”；二是2007年2月1日起，全面啟用新版入網(wǎng)協(xié)議，明確約定業(yè)務(wù)種類、服務(wù)項(xiàng)目、協(xié)議有效期和有效期后的服務(wù)關(guān)系，雙方責(zé)權(quán)對(duì)等、公平，取消了不對(duì)等條款；三是對(duì)自有渠道和合作渠道進(jìn)行清查，確定統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，營業(yè)廳實(shí)施“免填單”和“一臺(tái)清”服務(wù)，在營業(yè)員中開展“業(yè)務(wù)辦理挑戰(zhàn)三分鐘”勞動(dòng)競(jìng)賽，減少客戶等待時(shí)間；增設(shè)新業(yè)務(wù)演示機(jī)、自助繳費(fèi)機(jī)、自助查詢機(jī)、自助打印機(jī)等自助服務(wù)設(shè)備，方便客戶自助服務(wù)；四是認(rèn)真執(zhí)行包月類、訂閱類移動(dòng)信息服務(wù)，免費(fèi)體驗(yàn)使用類業(yè)務(wù)客戶“二次確認(rèn)”的承諾,并提供了營業(yè)廳、網(wǎng)站、短信、語音多種信息退定方式，按照承諾時(shí)間開通了推送資費(fèi)提醒功能；五是嚴(yán)格規(guī)范自有渠道短信群發(fā)流程，加強(qiáng)“企信通”、聲訊臺(tái)業(yè)務(wù)的審批制度、準(zhǔn)入制度，加強(qiáng)信息管理，開通了10086和10086999不良信息話音和短信舉報(bào)熱線，動(dòng)員社會(huì)力量共同監(jiān)管色情、賭博等非法信息，確保合法經(jīng)營，文明經(jīng)營。

（三）通過交換機(jī)、基站設(shè)備的巡檢及擴(kuò)容建設(shè)，boss系統(tǒng)的升級(jí)改造，保障了網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量及計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確性，完善了業(yè)務(wù)平臺(tái)功能，規(guī)范計(jì)費(fèi)管理，減少因計(jì)費(fèi)系統(tǒng)原因造成的計(jì)費(fèi)差錯(cuò)。3月1日起全面實(shí)施“收費(fèi)誤差，雙倍返還”；完善電子自助服務(wù)設(shè)施，客戶可以通過網(wǎng)站、營業(yè)廳自助服務(wù)終端等方式查詢最近6個(gè)月(含當(dāng)月)的話費(fèi)清單查詢服務(wù)；對(duì)“先使用，后付費(fèi)”交費(fèi)方式的客戶，在停機(jī)前主動(dòng)提醒，對(duì)“先預(yù)存話費(fèi)，后使用”交費(fèi)方式的客戶，停機(jī)前進(jìn)行余額提示。

第四篇：移動(dòng)公司誠信服務(wù)放心消費(fèi)活動(dòng)匯報(bào)材料

省通信管理局：

根據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部2007在年全國通信行業(yè)開展“誠信服務(wù)、放心消費(fèi)”行動(dòng)的統(tǒng)一部署，甘肅移動(dòng)**分公司積極響應(yīng)信息產(chǎn)業(yè)部行風(fēng)建設(shè)指導(dǎo)小組、中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)、全國電信用戶委員會(huì)的行動(dòng)倡議，在省通信管理局的正確指導(dǎo)下，按照省公司的統(tǒng)一部署，結(jié)合“誠信服務(wù)、放心消費(fèi)”行動(dòng)的要求，針對(duì)收費(fèi)資費(fèi)、營銷管理、服務(wù)履約、技術(shù)管理、合作管理、信息內(nèi)容管理、投訴處理7個(gè)方面，開展了“誠信服務(wù)滿意100”活動(dòng)，向社會(huì)推出了八項(xiàng)服務(wù)承諾，進(jìn)行了階段性、有計(jì)劃的部署、宣傳及落實(shí)工作，現(xiàn)將活動(dòng)開展情況做以下匯報(bào)，不足之處請(qǐng)指正：

一、精心組織、統(tǒng)一思想、周密制定活動(dòng)實(shí)施計(jì)劃

**分公司成立了以總經(jīng)理任組長(zhǎng)、副總經(jīng)理任副組長(zhǎng)、各部門主任、縣市公司經(jīng)理為成員的“誠信服務(wù)滿意100”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，全面負(fù)責(zé)活動(dòng)的組織和推進(jìn)，督促檢查各階段工作。在分公司服務(wù)部設(shè)立了活動(dòng)辦公室，負(fù)責(zé)活動(dòng)的全面協(xié)調(diào)組織和督辦，并將每個(gè)階段的工作細(xì)化分解到各個(gè)部門，做到了各部門責(zé)任明確，任務(wù)落實(shí)。

分公司召開了“誠信服務(wù)滿意100”動(dòng)員大會(huì)，下發(fā)了《關(guān)于深入開展“誠信服務(wù)滿意100”活動(dòng)的通知》，學(xué)習(xí)了《電信服務(wù)規(guī)范》、《關(guān)于加強(qiáng)經(jīng)營管理和自覺檢查糾正違規(guī)經(jīng)營行為的通知》和省通信管理局轉(zhuǎn)發(fā)的《關(guān)于現(xiàn)階段暫不允許開展電話回?fù)軜I(yè)務(wù)的通知》等有關(guān)文件精神。并結(jié)合**分公司經(jīng)營服務(wù)工作現(xiàn)狀，做好組織、加強(qiáng)落實(shí)，要求全體員工站在公司發(fā)展的戰(zhàn)略高度認(rèn)識(shí)活動(dòng)的重要性，整個(gè)活動(dòng)按照前期準(zhǔn)備、全面啟動(dòng)、深入開展、總結(jié)評(píng)比四個(gè)階段有序展開。

二、認(rèn)真自查、落實(shí)整改、自覺規(guī)范經(jīng)營行為

**分公司對(duì)照信部電函[2006]408號(hào)、信部電函[2007]86號(hào)、信部清[2006]630號(hào)、信部清[2006]574號(hào)及信部清[2007]208號(hào)文件的要求，通過外撥回訪、神秘客戶暗訪、服務(wù)質(zhì)量社會(huì)監(jiān)督員意見反饋、客戶意見建議征集、內(nèi)部流程實(shí)地檢查等多種方式認(rèn)真進(jìn)行了自查自糾，對(duì)自查出的問題，制定具體的整改方案，認(rèn)真落實(shí)整改，努力打造誠信服務(wù)，和諧消費(fèi)的經(jīng)營環(huán)境。

（一）根據(jù)信部清[2006]574號(hào)《關(guān)于規(guī)范移動(dòng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)資費(fèi)和收費(fèi)行為的通知》文件要求，我公司在業(yè)務(wù)發(fā)展中認(rèn)真執(zhí)行訂購包月類、訂閱類、免費(fèi)體驗(yàn)使用類移動(dòng)信息業(yè)務(wù)，向客戶發(fā)送請(qǐng)求確認(rèn)信息，只有經(jīng)過客戶再次確認(rèn)后才為客戶訂制的業(yè)務(wù)規(guī)范；開設(shè)營業(yè)廳、網(wǎng)站、短信、語音等多種夢(mèng)網(wǎng)信息退定方式；免費(fèi)提供移動(dòng)信息業(yè)務(wù)月使用費(fèi)的短信提醒服務(wù)；從2007年3月1日起，客戶通過網(wǎng)站或手機(jī)上網(wǎng)點(diǎn)播業(yè)務(wù)后即時(shí)提示費(fèi)用信息；5月17日起，客戶通過手機(jī)訪問網(wǎng)站時(shí)，向客戶免費(fèi)提供收費(fèi)提示頁面；開通手機(jī)短信和網(wǎng)站提供業(yè)務(wù)、話費(fèi)信息、積分等查詢功能，尊重客戶的自主選擇權(quán)、知情權(quán)和公平交易權(quán)，保證客戶明明白白消費(fèi)。

（二）認(rèn)真開展資費(fèi)套餐清理專項(xiàng)檢查活動(dòng)，簡(jiǎn)化套餐結(jié)構(gòu)，梳理各類營銷資費(fèi)案，規(guī)范資費(fèi)宣傳行為，將資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在各營業(yè)廳公布上墻，公布資費(fèi)套餐案，供客戶自主選擇；修改了帳單格式，確保話費(fèi)清單、賬單清晰易懂，客觀反映賬單的計(jì)費(fèi)原則、收費(fèi)方式、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等說明信息。

（三）嚴(yán)格執(zhí)行終端固定的移動(dòng)公話、Ip超市電話的審批制度，由專人對(duì)安裝地點(diǎn)實(shí)地查證，并做好跟蹤回訪，加強(qiáng)合作渠道的管理，嚴(yán)格執(zhí)行VpMN虛擬網(wǎng)的三級(jí)審批流程。升級(jí)BOSS功能，尊重客戶的自主選擇，開放全網(wǎng)客戶在不改變號(hào)碼的情況下選擇移動(dòng)電話本地網(wǎng)的所有品牌業(yè)務(wù)。積極主動(dòng)與其他運(yùn)營商溝通，規(guī)范電信運(yùn)營市場(chǎng)，不以任何形式開展電話回?fù)軜I(yè)務(wù)。

通過自查自糾活動(dòng)，進(jìn)一步完善了工作流程，彌補(bǔ)了工作中存在的漏洞，使公司全體員工的工作作風(fēng)、敬業(yè)態(tài)度、窗口服務(wù)都得到了明顯的改善，服務(wù)質(zhì)量得到全面的提升，用戶滿意度和在網(wǎng)忠誠度得到了大幅度的提高。

三、公開承諾、接受監(jiān)督、全面履行“八項(xiàng)承諾”

（一）3.15期間，向社會(huì)推出移動(dòng)服務(wù)的“八項(xiàng)承諾”，在全市各縣市區(qū)開展了以“消費(fèi)和諧”為主題的系列活動(dòng)，推出由客戶參與的短信互動(dòng)評(píng)優(yōu)、服務(wù)金點(diǎn)子征集、垃圾短信舉報(bào)“三項(xiàng)活動(dòng)”；5.17期間啟動(dòng)了回收廢舊電池的“綠箱子環(huán)保計(jì)劃”，開展了以“走進(jìn)中國移動(dòng)”為主題的大型客戶體驗(yàn)活動(dòng)，全面清查客戶投訴，主動(dòng)與客戶協(xié)調(diào)溝通，解決歷史遺留問題，主動(dòng)邀請(qǐng)客戶代表對(duì)我們的營業(yè)廳服務(wù)、10086客戶投訴處理、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)機(jī)房的工作進(jìn)行指導(dǎo)；總經(jīng)理范兵還代表分公司在電視上公開做出服務(wù)承諾，接受客戶質(zhì)詢，解答客戶疑問。我們把客戶的參與、社會(huì)的監(jiān)督做為我們規(guī)范經(jīng)營、提高服務(wù)質(zhì)量、加快移動(dòng)通信業(yè)務(wù)發(fā)展的動(dòng)力，統(tǒng)籌安排，促進(jìn)今年各項(xiàng)工作任務(wù)的全面順利完成。

確約定業(yè)務(wù)種類、服務(wù)項(xiàng)目、協(xié)議有效期和有效期后的服務(wù)關(guān)系，雙方責(zé)權(quán)對(duì)等、公平，取消了不對(duì)等條款；三是對(duì)自有渠道和合作渠道進(jìn)行清查，確定統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，營業(yè)廳實(shí)施“免填單”和“一臺(tái)清”服務(wù)，在營業(yè)員中開展“業(yè)務(wù)辦理挑戰(zhàn)三分鐘”勞動(dòng)競(jìng)賽，減少客戶等待時(shí)間；增設(shè)新業(yè)務(wù)演示機(jī)、自助繳費(fèi)機(jī)、自助查詢機(jī)、自助打印機(jī)等自助服務(wù)設(shè)備，方便客戶自助服務(wù)；四是認(rèn)真執(zhí)行包月類、訂閱類移動(dòng)信息服務(wù)，免費(fèi)體驗(yàn)使用類業(yè)務(wù)客戶“二次確認(rèn)”的承諾,并提供了營業(yè)廳、網(wǎng)站、短信、語音多種信息退定方式，按照承諾時(shí)間開通了推送資費(fèi)提醒功能；五是嚴(yán)格規(guī)范自有渠道短信群發(fā)流程，加強(qiáng)“企信通”、聲訊臺(tái)業(yè)務(wù)的審批制度、準(zhǔn)入制度，加強(qiáng)信息管理，開通了10086和10086999不良信息話音和短信舉報(bào)熱線，動(dòng)員社會(huì)力量共同監(jiān)管色情、賭博等非法信息，確保合法經(jīng)營，文明經(jīng)營。

（三）通過交換機(jī)、基站設(shè)備的巡檢及擴(kuò)容建設(shè)，BOSS系統(tǒng)的升級(jí)改造，保障了網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量及計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確性，完善了業(yè)務(wù)平臺(tái)功能，規(guī)范計(jì)費(fèi)管理，減少因計(jì)費(fèi)系統(tǒng)原因造成的計(jì)費(fèi)差錯(cuò)。3月1日起全面實(shí)施“收費(fèi)誤差，雙倍返還”；完善電子自助服務(wù)設(shè)施，客戶可以通過網(wǎng)站、營業(yè)廳自助服務(wù)終端等方式查詢最近6個(gè)月(含當(dāng)月)的話費(fèi)清單查詢服務(wù)；對(duì)“先使用，后付費(fèi)”交費(fèi)方式的客戶，在停機(jī)前主動(dòng)提醒，對(duì)“先預(yù)存話費(fèi)，后使用”交費(fèi)方式的客戶，停機(jī)前進(jìn)行余額提示。

（四）升級(jí)投訴處理系統(tǒng)，理順了投訴支撐流程和投訴處理流程，建立用戶咨詢和投訴機(jī)制，提高了服務(wù)人員的投訴處理技巧，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面的監(jiān)控；嚴(yán)格執(zhí)行“首問責(zé)任制”，在48小時(shí)內(nèi)100%回復(fù)客戶投訴；暢通總經(jīng)理服務(wù)熱線，提高10086接通率；開展“喜迎十七大，人

人爭(zhēng)當(dāng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督員”活動(dòng)，開通網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督熱線；聘請(qǐng)了第三方商務(wù)調(diào)查公司和服務(wù)質(zhì)量社會(huì)監(jiān)督員，健全服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、檢查和考核辦法，完善服務(wù)質(zhì)量責(zé)任考核制度，有效控制升級(jí)投訴，避免引發(fā)群體投訴。

四、加強(qiáng)溝通、明確措施、確?；顒?dòng)常態(tài)化

（一）暢通營業(yè)廳、熱線、短信、網(wǎng)站等客戶意見和建議平臺(tái)，繼續(xù)開展“客戶接待日”、“金點(diǎn)子”等互動(dòng)活動(dòng)，健全規(guī)章制度，完善監(jiān)督體系，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)符合《電信服務(wù)規(guī)范》要求。

（二）在分公司機(jī)關(guān)開展流程穿越活動(dòng)和執(zhí)行力提升活動(dòng)，建立明確和具體的客戶服務(wù)流程及后臺(tái)支持保障體系，完善服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾的監(jiān)督執(zhí)行，服務(wù)流程中各部門的責(zé)任人、時(shí)限、工作標(biāo)準(zhǔn)明確清晰，形成閉環(huán)管理，實(shí)現(xiàn)有效監(jiān)控。

（三）兌現(xiàn)分公司各項(xiàng)服務(wù)承諾，補(bǔ)充完善用戶協(xié)議，以相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)則為基礎(chǔ)，統(tǒng)一服務(wù)界面的宣傳解釋口徑，鞏固前期工作成果，積極探索誠信經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的長(zhǎng)效機(jī)制。

（四)切實(shí)加強(qiáng)與其他運(yùn)營合作伙伴的溝通與協(xié)作，加強(qiáng)代銷代辦的管理，實(shí)施代辦商服務(wù)質(zhì)量問責(zé)制，共同營造誠信服務(wù)、放心消費(fèi)的經(jīng)營環(huán)境。

（五）加快網(wǎng)絡(luò)工程建設(shè)，根據(jù)業(yè)務(wù)需求，積極協(xié)調(diào)各運(yùn)營商進(jìn)行中繼擴(kuò)容，完善互聯(lián)互通電路雙路由備份；加強(qiáng)互聯(lián)互通業(yè)務(wù)測(cè)試，定期聯(lián)系各運(yùn)營商處理互聯(lián)互通存在的技術(shù)問題，確保網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行安全可靠。

（六）持續(xù)宣傳服務(wù)文化和實(shí)施金點(diǎn)子工程，開展服務(wù)文化大討論、優(yōu)秀服務(wù)案例巡講等活動(dòng)，深入開展“十佳服務(wù)金點(diǎn)子”、“滿意100”服務(wù)明星、“滿意100”服務(wù)明星班組和“十佳青年崗位能手”的評(píng)選工作，營造規(guī)范經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的文化氛圍。

**分公司在省通信管理局的正確領(lǐng)導(dǎo)下，全體員工共同努力，立足本職崗位，發(fā)揮聰明才智，積極投身到規(guī)范經(jīng)營、提升服務(wù)、強(qiáng)化管理，創(chuàng)建和諧消費(fèi)環(huán)境的活動(dòng)中去，以“誠信服務(wù)、放心消費(fèi)”行動(dòng)為載體，自覺規(guī)范經(jīng)營行為，倡導(dǎo)誠信服務(wù)，構(gòu)建和諧消費(fèi)環(huán)境，目前已全部?jī)冬F(xiàn)各項(xiàng)服務(wù)承諾。

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第五篇：移動(dòng)公司客服實(shí)習(xí)小結(jié)

畢業(yè)實(shí)習(xí)是學(xué)生完成大學(xué)全部課程后的最重要的實(shí)踐環(huán)節(jié)。通過實(shí)習(xí)了解社會(huì)，接觸實(shí)際，鞏固專業(yè)理論和提高實(shí)際操作技能，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，熟悉和掌握市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)的運(yùn)營規(guī)律，并通過撰寫實(shí)習(xí)報(bào)告，學(xué)會(huì)綜合應(yīng)用所學(xué)知識(shí)，為走向正式工作崗位做好準(zhǔn)備。

在兩個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間里，我選擇了了中國移動(dòng)潤迅分公司作為實(shí)習(xí)單位，通過在國企進(jìn)行的實(shí)地學(xué)習(xí)，讓自己在校所學(xué)的專業(yè)理論知識(shí)在實(shí)踐中可以得到全面系統(tǒng)的掌握和應(yīng)用。在了解和熟悉了該公司的運(yùn)作模式、經(jīng)營管理方式以及員工的團(tuán)作協(xié)作能力的基礎(chǔ)上，使我能夠?qū)ψ约旱膶?shí)習(xí)作出一個(gè)報(bào)告。

很多人都想去看一下，那個(gè)甜美的聲音后面究竟是怎樣的一個(gè)人呢，而10086又是一個(gè)怎樣的地方呢？帶著這個(gè)好奇心，這個(gè)疑問我走進(jìn)了中國移動(dòng)深圳分公司的10086客服中心。20xx年11月2日，我對(duì)中移動(dòng)的客戶服務(wù)中心10086的了解就從開始了！

二、實(shí)習(xí)崗位及實(shí)習(xí)過程 呼入實(shí)習(xí)

前兩個(gè)月我實(shí)習(xí)的崗位是神州行10086客服，接聽客戶電話，提供業(yè)務(wù)的咨詢、查詢和辦理。進(jìn)入潤迅的第二天就開始了崗前培訓(xùn)。培訓(xùn)無疑是辛苦而又充實(shí)的，我們一共20位同事一起跟著移動(dòng)公司的師兄師姐學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，因?yàn)橐苿?dòng)的業(yè)務(wù)品種很多，我們要學(xué)習(xí)的東西很多，而且有很多要背的知識(shí)點(diǎn)，還需要熟練操作好幾個(gè)系統(tǒng)，基本上不能準(zhǔn)點(diǎn)下班，甚至回到宿舍還要記憶和熟練，而且除了業(yè)務(wù)上的學(xué)習(xí)，另一項(xiàng)要學(xué)習(xí)的就是說話，學(xué)會(huì)保持良好的聲線，要做到讓客戶能夠感覺到你的積極態(tài)度、感覺到你的微笑，并且也要學(xué)習(xí)語言技巧，讓客戶信服，接收我的話。但是我和周圍的同事都很努力，因?yàn)榇蠹叶枷嘈?，只有?duì)業(yè)務(wù)的熟練掌握，才能解決和客戶的問題，才能做好自己的工作，體現(xiàn)實(shí)習(xí)的價(jià)值。

通過學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、學(xué)習(xí)系統(tǒng)操作、旁聽?zhēng)熜謳熃銈兊碾娫挕⒃嚭暨@些培訓(xùn)過程，我開始正式上線接聽電話了。

剛開始接客戶電話時(shí)特別緊張，口語很多，而且由于業(yè)務(wù)知識(shí)的不扎實(shí)，系統(tǒng)操作的不熟練，查詢速度比較慢，很多問題都要求助師兄師姐們，甚至有客戶在等待時(shí)不耐煩的掛斷電話。同時(shí)也遇到了對(duì)我們的工作以及公司的業(yè)務(wù)很不理解的客戶，對(duì)我發(fā)泄他們的不滿情緒，客戶的滿意度也比較低。

剛開始，我們都是比較害怕，不夠自信，怕答錯(cuò)，很依賴師兄師姐們，總是在面對(duì)問題時(shí)就求助師兄師姐，他們?cè)趲臀覀兘鉀Q之后都會(huì)和我們說，遇到問題，我們要做的是自己先思考、過濾問題，得出解決方案，而不是一味地依賴他們，我們總有要自己面對(duì)問題的一天；對(duì)業(yè)務(wù)多看多了解多熟悉，在應(yīng)答客戶時(shí)一定要準(zhǔn)確、自信，讓客戶對(duì)你的作答可信度提高，確保你的權(quán)威性。

在接下來的幾個(gè)星期里，我通過不斷的訓(xùn)練來完善我的客服技能，而且我也在這樣的訓(xùn)練中不斷成長(zhǎng)，各項(xiàng)技能也日漸純熟，逐漸達(dá)到一個(gè)客服代表所應(yīng)該達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。在這個(gè)暑假的實(shí)習(xí)培訓(xùn)中，我們學(xué)習(xí)到了很多平時(shí)在課堂上學(xué)不到的東西，收獲可謂頗豐厚。在這里，我們學(xué)會(huì)了聆聽，和客戶保持良好的溝通力和并且進(jìn)行換位思考，在通話中要保持和客戶的互動(dòng)，以禮待人，站在客戶的角度急人之所急，在客戶出現(xiàn)不滿情緒時(shí)要及時(shí)安撫并且盡己所能地幫客戶解決問題。我在呼入客服崗位上學(xué)會(huì)了說話，學(xué)會(huì)了去應(yīng)對(duì)在接線過程中遇到的形形色色的人；我們學(xué)會(huì)了邊聽邊說，學(xué)會(huì)了在聽的過程中去解決問題，去幫助他人，也體會(huì)到了在幫助他人聽到那句謝謝后的快樂心情。呼出實(shí)習(xí)

就在我對(duì)于呼入坐席代表工作駕輕就熟時(shí)，我們班因?yàn)楣镜恼{(diào)度都開始了呼出工作，我又開始學(xué)習(xí)呼出的技能。

呼出的工作內(nèi)容其實(shí)就是電話營銷，它是一個(gè)較新的概念，是指通過使用電話，來實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有組織、并且高效率地?cái)U(kuò)大顧客群、提高顧客滿意度、維護(hù)顧客等市場(chǎng)行為的手法。我們呼電話給客戶，進(jìn)行調(diào)研回訪、邀請(qǐng)客戶參加優(yōu)惠活動(dòng)、幫客戶登記辦理業(yè)務(wù)，呼出工作的主動(dòng)性比呼入大得多，但是壓力也大得多。因?yàn)榭蛻魧?duì)于營銷總是比較抵觸的，在外呼時(shí)幾乎每隔幾分鐘就要受一次氣，因?yàn)橛行┤擞X得你打擾他了，有些人不信任移動(dòng)，認(rèn)為優(yōu)惠業(yè)務(wù)是一個(gè)騙局，有些人本身性格不好，遇到這樣不同的人用戶拒絕你，不理解你甚至罵你時(shí)，我剛開始會(huì)比較沮喪，情緒低落，但是后來也馬上調(diào)整好了，因?yàn)樽鳛橥夂艨头矸?wù)態(tài)度一定要好，不能通過電話傳遞自己的私人情緒。作為當(dāng)代社會(huì)的服務(wù)行業(yè)，要是服務(wù)態(tài)度不到位，絕沒人樂意買你的產(chǎn)品，所以只有以積極的心態(tài)面對(duì)工作，提高自己的溝通技巧，抓住客戶的心理，讓客戶感受到自己的誠意，體會(huì)到業(yè)務(wù)的優(yōu)惠，客戶才會(huì)放心的辦理優(yōu)惠業(yè)務(wù)并認(rèn)可我的服務(wù)。

因?yàn)槲覍W(xué)習(xí)過呼入以及呼出，所以我成為公司的雙技能員工，在平時(shí)大多數(shù)時(shí)間進(jìn)行呼出，在話務(wù)繁忙的時(shí)候支撐呼入，保證接通量。在兩種角色中自由轉(zhuǎn)換對(duì)我來說很有挑戰(zhàn)性也得到了很多的鍛煉，只有了解客戶需要什么樣的幫助，才能夠抓住客戶的心理，將產(chǎn)品營銷出去。

三、實(shí)習(xí)總結(jié)和心得

（一）實(shí)習(xí)總結(jié)

實(shí)習(xí)的這幾個(gè)月之中，在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、支持下，在同事的熱心幫助下，通過自身的不斷努力，我很快適應(yīng)了環(huán)境，適應(yīng)了工作崗位。在學(xué)習(xí)方面嚴(yán)格要求自己，憑著對(duì)個(gè)人的目標(biāo)和知識(shí)的強(qiáng)烈追求，牢固地掌握了一些專業(yè)知識(shí)，工作并學(xué)習(xí)著，工作實(shí)踐讓我的技巧不斷提高，慢慢能夠抓住不同客戶的心理，和客戶溝通得越來越好，辦理量、滿意度等各項(xiàng)數(shù)據(jù)也相當(dāng)不錯(cuò)，公司上級(jí)以及同事對(duì)我的成績(jī)都給予了肯定

與此同時(shí)，我自己思想認(rèn)識(shí)都有了很大的提高。這份工作讓樹立了強(qiáng)烈的責(zé)任心。因?yàn)閱T工的一點(diǎn)疏忽就會(huì)導(dǎo)致公司罰款及個(gè)人的被投訴，以及企業(yè)形象受損，我要時(shí)刻對(duì)客戶負(fù)責(zé)，時(shí)刻對(duì)自己負(fù)責(zé)，時(shí)刻對(duì)公司形象負(fù)責(zé)。

（二）實(shí)習(xí)心得

1、在工作進(jìn)程方面。要提前做好準(zhǔn)備，在與用戶接觸前幾秒就要判斷出對(duì)方年齡、職位、學(xué)歷以及預(yù)計(jì)對(duì)方接下來要問的問題，在呼入的時(shí)候能快速解決客戶問題，在呼出的時(shí)候能夠盡快確認(rèn)到客戶是否需要辦理，盡量讓客戶圍繞我們轉(zhuǎn)而不是我們花很長(zhǎng)時(shí)間繞用戶轉(zhuǎn)，保持主動(dòng)性。

2、在電話營銷方面。撥打電話時(shí)，大腦一定要清晰，要熱情、大方、友善、真誠；不管自己情緒如何，也不可對(duì)顧客不禮貌；盡量不用口頭禪“嗯、這個(gè)、那么”等；讓客戶知道不只是他一個(gè)人辦理了這個(gè)業(yè)務(wù)（如呼gprs時(shí)，可以對(duì)用戶說“以后3g的來臨的來臨，每個(gè)人手機(jī)都可以上網(wǎng)都是通過3g網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系，您現(xiàn)在可以提前嘗試”）；注意傾聽客戶的話；當(dāng)勸了用戶1至2次不同意時(shí)選擇放棄，以免被用戶投訴；外呼口徑嚴(yán)格按公司規(guī)定要求。

3、在同事關(guān)系方面。同事有不懂的地方可以耐心的幫助，自己有不懂的地方也可以虛心的請(qǐng)教。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的，有利于公司整體發(fā)展，也有利于個(gè)人不了解的知識(shí)越來越少。按總體上說公司所有員工是個(gè)大集體，因?yàn)楣緯?huì)要求全體達(dá)到多少量。目前公司也分組，每一組是一個(gè)團(tuán)體。

四、對(duì)實(shí)習(xí)單位建議

毋庸置疑，公司作為一個(gè)國企在很多方面確實(shí)做的不錯(cuò)，以下僅僅是作為一個(gè)員工對(duì)公司一點(diǎn)不足做點(diǎn)建議。

1、公司在對(duì)新員工這一方面，缺少關(guān)心以及詳細(xì)的知識(shí)培訓(xùn)。剛來的新員工，對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)及專業(yè)術(shù)語了解甚少，就開始正式上線，公司未對(duì)員工做一個(gè)系統(tǒng)的知識(shí)介紹?？赡苤暗囊慌酥滥氖菍?duì)的，哪不對(duì)，但另一批人就不知，這就完全靠與同事之間溝通才得知了。建議在新人在正式操作之前就將一些經(jīng)?？赡馨l(fā)生的錯(cuò)誤說清楚，及時(shí)關(guān)注新人的動(dòng)態(tài)。

2、在呼電話方面，撥打電話時(shí)應(yīng)口齒清晰，講解優(yōu)惠應(yīng)清晰，那么講解到收取功能費(fèi)也應(yīng)清晰。為了移動(dòng)用戶對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)的長(zhǎng)期支持，為了外呼中心能長(zhǎng)遠(yuǎn)健康的發(fā)展。建議外呼客戶優(yōu)惠時(shí)真正的為客戶著想，對(duì)牽涉到收費(fèi)、綁定等要和客戶說明，不能一概而論，含糊帶過。3在激勵(lì)方面，公司喜歡采取一些物質(zhì)方面的比如過節(jié)送東西，假期購物卡，獎(jiǎng)金等等。但沒看到公司有什么精神方面的激勵(lì)。依然會(huì)有員工整天抱怨。建議下班時(shí)間可以了解對(duì)方狀況，問候今天是否被用戶罵等等?？梢栽黾影嘟M活動(dòng)，班組集體出去玩既可以增進(jìn)同事凝聚力，也可以加強(qiáng)內(nèi)部溝通。

五、致謝

實(shí)習(xí)以來，承蒙各位老師的厚愛，師兄師姐們的支持，同學(xué)、朋友們的關(guān)心，讓我更有動(dòng)力專注于工作中，特此向諸位致以誠摯的謝意。感謝全體老師傳授給我的理論知識(shí)，感謝輔導(dǎo)員的長(zhǎng)期以來的關(guān)心與支持!學(xué)生在此向你們敬禮了，你們辛苦了!感謝公司里的師兄師姐們不厭其煩為我解答業(yè)務(wù)問題，提供業(yè)務(wù)支撐，以及在生活方面無微不至的照顧。

感謝我的朋友和同事，在我工作壓力大時(shí)，能給予我安慰，陪我一起度過這段難忘的實(shí)習(xí)期。