第一篇：來電來訪接待話術(shù)（推薦）

來電來訪接待

1.來電來訪接待的必備條件

1.經(jīng)紀(jì)人腦袋里面要有足夠的房源。

2.經(jīng)紀(jì)人要精耕商圈。商圈一定要熟悉。

3.經(jīng)紀(jì)人要有良好的心態(tài)。

2.來電來訪接待的流程

禮貌用語（您好，歡迎致電（光臨）惠百家，請(qǐng)問您有什么需要幫助的嗎？）----來店的話要起身相迎。-----登記房源或者是登記買房子（落實(shí)房源信息，出租還是出售，按照表格來落實(shí)，落實(shí)看哪里的房子）---------爭取勘察或帶看(房子可以要鑰匙，簽獨(dú)家，掛條幅)------確定好房好客-------推薦給同事好房好客----------找合適的房客源-----再次帶看。

3.來電來訪接待的注意事項(xiàng)

1.接待必須vi著裝。著裝還要整潔干凈利索。

2.心態(tài)要好，微笑面對(duì)。

3.倒水不能太滿，不能太熱

4.不能以貌取人，舉例….4.演練

1.來電登記房源信息（出租，出售）

2.來訪登記要買房子（租房子，買房子）

第二篇：接待來電來訪來電投訴制度

禹州市大管家物業(yè)管理有限公司 接待來電來訪來電投訴處理辦法（試行）

第一條：為了實(shí)現(xiàn)“管理無盲點(diǎn)，服務(wù)無挑剔，業(yè)主無怨言”的管理目標(biāo)，不斷完善管理體系，提高員工素質(zhì)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)格認(rèn)真對(duì)待業(yè)主（住戶）每一條投訴，制定本辦法。

第二條：實(shí)行首問負(fù)責(zé)制。公司每一位員工，無論其部門分工，均有義務(wù)接受業(yè)主的來電來訪投訴，屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)或能夠予以解決的，應(yīng)當(dāng)場予以解決；不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的，不得以任何理由推托、回避，應(yīng)將業(yè)主（住戶）反應(yīng)的問題當(dāng)場予以接待，而后帶領(lǐng)業(yè)主到相應(yīng)部門交責(zé)任人進(jìn)行處置，無法確定責(zé)任人的報(bào)部門主管處理；屬于本職工作但當(dāng)場難以解決的，應(yīng)對(duì)業(yè)主耐心解釋并制訂方案予以解決，確定的方案及時(shí)回復(fù)業(yè)主，處理完畢立即對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪。

第三條：公司員工應(yīng)當(dāng)樹立“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的思想，做好本職工作，積極為業(yè)主提供滿意的管理服務(wù)，減少投訴，把矛盾消滅在投訴之前。同時(shí)，有責(zé)任收集來自業(yè)主（住戶）關(guān)于小區(qū)管理的看法、建議和意見。

第四條：公司員工接聽辦公室來電首語應(yīng)當(dāng)是“您好，****物業(yè)”。第五條：受理投訴時(shí)必須熱情接待，面對(duì)微笑，主動(dòng)詢問，不得推諉、拒絕，并做到一視同仁。

第六條：受理投訴時(shí)應(yīng)認(rèn)真如實(shí)記錄，及時(shí)派人處理或向主管匯報(bào)，在24小時(shí)內(nèi)予以解決或答復(fù)，做到事事有著落，件件有回音。

第七條：處理業(yè)主投訴要做到‘五清楚、一報(bào)告’。

（一）、聽清楚：在接待用戶投訴時(shí)，應(yīng)耐心聽用戶講完，聽清楚用戶投訴的內(nèi)容，不得打斷用戶說話，更不能急于說話。

（二）、問清楚：待用戶講完后，要進(jìn)一步問清楚有關(guān)情況。切忌與用戶正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)用戶敘述清楚實(shí)際情況。

（三）、跟清楚：受理用戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復(fù)用戶為止。對(duì)不能解決的投訴，應(yīng)委婉向用戶講清楚，并確定下次回復(fù)的時(shí)間。

（四）、復(fù)清楚：對(duì)用戶的投訴在充分了解有關(guān)情況后，應(yīng)及時(shí)把處理的過程及結(jié)果清楚地回復(fù)用戶，表明用戶的投訴得到足夠的重視和妥善的解決。

（五）、記清楚：處理用戶投訴后，應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過程及結(jié)果清楚地記錄并存檔。

（六）、報(bào)告：重大投訴，必須馬上報(bào)部門主管或公司領(lǐng)導(dǎo)。第八條：投訴處理辦法：

（一）、當(dāng)接到一般性投訴時(shí)，將情況記錄后，向責(zé)任人員反映，并立即將情況回復(fù)用戶。

（二）、遇到重大投訴，超出個(gè)人或部門處理權(quán)限，須將投訴事項(xiàng)移交部門主管處理，向投訴用戶解釋原因，并確定回復(fù)時(shí)間。

（三）、對(duì)用戶的書面投訴，要登記后呈部門主管，處理完畢后立即回復(fù)用戶。

（四）、每月對(duì)投訴進(jìn)行一次匯總，并根據(jù)用戶投訴情況，進(jìn)行

用戶回訪。

第九條：對(duì)業(yè)主的投訴應(yīng)及時(shí)進(jìn)行分析總結(jié)，對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的問題應(yīng)組織有關(guān)部門深入探討并找出解決辦法，防止重復(fù)發(fā)生。

第十條：對(duì)業(yè)主的投訴不受理或反應(yīng)不積極，不迅速或處理不力，導(dǎo)致業(yè)主越級(jí)投訴，按下列規(guī)定處理：

（一）、越級(jí)投訴到公司領(lǐng)導(dǎo)的，扣除部門主管績效分20分，扣除責(zé)任人績效分20分，造成經(jīng)濟(jì)損失的由責(zé)任人全額賠償。

（二）、越級(jí)到縣級(jí)網(wǎng)站、行政主管部門或相關(guān)媒體，給公司造成不良影響的，扣除部門主管績效分30分，對(duì)部門主管進(jìn)行告誡，扣除責(zé)任人績效分30分，造成經(jīng)濟(jì)損失的由責(zé)任人全額賠償。

（三）、越級(jí)到市級(jí)及以上網(wǎng)站、行政主管部門或相關(guān)媒體，給公司造成重大不良影響的，扣除部門主管績效分50分，視情節(jié)給予部門主管記過、降薪、降級(jí)、辭退等行政處分，扣除責(zé)任人績效分50分，造成經(jīng)濟(jì)損失的由責(zé)任人全額賠償。

第十一條：屬于自身職責(zé)或經(jīng)部門主管委派，能立即完成而沒有履行被業(yè)主投訴的構(gòu)成有效投訴。

第十二條：本制度自2013年4月1日起施行。

員工文明服務(wù)要求

1、熱愛本職工作： ①

要樹立干好服務(wù)工作的職業(yè)志向，熱愛本職工作。

②

刻苦學(xué)習(xí)，不斷完善和提高管理和專業(yè)技術(shù)水平。

③

待業(yè)主如親人，熱情服務(wù)，盡職盡責(zé)做好工作。

2、文明管理： ①

儀態(tài)端莊：衣著打扮端莊、整潔，給業(yè)主有一個(gè)美的感覺，使人感到親切、和藹。

②

語言謙遜：在接待業(yè)主過程中，語言要力求文雅、謙恭準(zhǔn)確，務(wù)必做到“四個(gè)不講”即：“不講低級(jí)庸俗的口頭語、不講臟話、不講諷刺挖苦話、不講與管理無關(guān)的閑話”。不能取笑人、不能訓(xùn)斥人、不報(bào)復(fù)人。

③ 主動(dòng)熱情：在服務(wù)過程中要做到：“三個(gè)一樣”即：“對(duì)待生人與熟人一個(gè)樣，大人與小孩一個(gè)樣，忙時(shí)閑時(shí)一個(gè)樣”。④ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)：對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)就是對(duì)公司負(fù)責(zé)，處處應(yīng)多為業(yè)主著想，為業(yè)主提供各種便民服務(wù)。

⑤

講誠信：誠信無欺是公司每一位員工應(yīng)有的工作作風(fēng)，也是我們經(jīng)營管理中職業(yè)道德的一個(gè)重要內(nèi)容，為此在工作中要實(shí)事求是，做到言而有信，嚴(yán)守信用

第三篇：展會(huì)接待話術(shù)

展覽會(huì) 客戶接待流程及話術(shù)重點(diǎn)

以下為家具展會(huì)期間，內(nèi)銷各工作人員在應(yīng)對(duì)客戶所使用的統(tǒng)一的語言、流程和話術(shù)重點(diǎn)：

前臺(tái)話術(shù)：（注意儀表和笑容）

導(dǎo)臺(tái)：

“您好！歡迎光臨

華諾家居，這是我們的品牌宣傳冊(cè)，您看看，里面請(qǐng)?！?/p>

非業(yè)務(wù)接待話術(shù)：（注意親和力和微笑）

引導(dǎo)人員：您好，歡迎光臨VIOLINO華諾家居。我是華諾的XXX，這是我的名片，請(qǐng)問先生/您貴姓?。靠梢越粨Q一下名片嗎?(盡量要到來訪客人的名片)

客戶：我姓X。

引導(dǎo)人員：XXX先生/女士您好，我給您介紹一下華諾吧，意大利品牌，誕生于1991年，現(xiàn)在深圳有15萬平方的生產(chǎn)基地，員工3000多我人，現(xiàn)在全球80多個(gè)國家擁有1000多個(gè)自品牌展館和銷售網(wǎng)點(diǎn)，X先生/女仕請(qǐng)問您店在哪里開店？

客戶：在XXXX。你們品牌我沒聽過啊？

引導(dǎo)人員：是這樣的，XXX，我們公司一直走國際化路線，我們做功能沙發(fā)已20多年了，我們的品牌是華諾，我們和 夏圖 哪圖起 一樣都是國際品牌，當(dāng)然了我們?cè)趪鴥?nèi)運(yùn)作時(shí)間不長，剛做一年多，但不論是研發(fā)、工藝 還是沙發(fā)品質(zhì)在業(yè)內(nèi)都是一流的。

客戶：我姓X。

引導(dǎo)人員：XXX先生/女士您好，我們公司是專注做沙發(fā)做了20多年了，你可以坐下來體驗(yàn)一下，您是從哪里過來的呀？

現(xiàn)在做什么類型的產(chǎn)品？

客戶： XXXX。你們品牌我沒聽過?。?/p>

引導(dǎo)人員：是這樣的，XXX,我們VIOLINO是意大利品牌，我們公司也一直走國際化品牌路線，20多年了，現(xiàn)在深圳有15萬平方米的生產(chǎn)基地，員工3000多人，現(xiàn)在全球80多個(gè)國家和地區(qū)擁有1000多個(gè)自主品牌展館和銷售網(wǎng)點(diǎn)，在國外，我們的品牌VIOLINO是和夏圖、NATUZZI并駕齊驅(qū)的國際品牌，當(dāng)然了，我們?cè)趪鴥?nèi)運(yùn)作品牌時(shí)間不長，雖剛做一年多，但不論是研發(fā)、工藝還是沙發(fā)品質(zhì)在業(yè)內(nèi)都是一流的，行業(yè)內(nèi)

也都十分認(rèn)可我們公司，也得到了政府和各界的支持。(邊介紹時(shí)邊演示沙發(fā)的功能及一些款式的特點(diǎn)靚點(diǎn),能讓客戶進(jìn)一步了解及認(rèn)識(shí)到我們的品牌及產(chǎn)品)

客戶：你們這些沙發(fā)大概多少錢??？

引導(dǎo)人員：我們的沙發(fā)有真皮的、半皮的、皮配布的，以簡約時(shí)尚為主，至于咱們地區(qū)較適合什么類型產(chǎn)品及什么價(jià)格的產(chǎn)品，我們負(fù)責(zé)您那邊的區(qū)域經(jīng)理更熟悉一些，您稍等一下，我請(qǐng)我們XX經(jīng)理來為您解答！

應(yīng)知：這時(shí)候如果客戶不出聲，表示愿意等候?？梢哉?qǐng)客戶到休息區(qū)坐一下，為客戶倒杯水，然后找到負(fù)責(zé)這個(gè)區(qū)域的區(qū)域經(jīng)理，介紹客戶的基本信息（姓什么，來自哪里，自己對(duì)客戶的基本印象）然后將區(qū)域經(jīng)理引導(dǎo)到客戶面前，先介紹區(qū)域經(jīng)理，然后介紹這是來自XXX商場的XXX。然后說：你們先聊，我去招待一下其他的客人。借勢離開招待其他客人。

如果客戶回答：不用了，我就隨便問問。

引導(dǎo)人員：沒事的，我們XX經(jīng)理對(duì)XXX市場很了解，讓他幫您分析分析也好啊，您稍等一下；（如果區(qū)域經(jīng)理正在接待其他客人，可以找有空閑的區(qū)域經(jīng)理接待一下，然后告訴所負(fù)責(zé)的區(qū)域經(jīng)理現(xiàn)在的狀況）

如果客戶回答：真不用了，我是來打醬油的。

引導(dǎo)人員：那好，您先看看，我就在您附近，有事隨時(shí)叫我。（應(yīng)避免的差錯(cuò)：忘記客戶的姓名，忘記客戶開店的城市）

業(yè)務(wù)人員接待話術(shù)：

業(yè)務(wù)人員：握手，XXX，您好，我是負(fù)責(zé)XX區(qū)域的區(qū)域經(jīng)理XXX，這是我的名片，歡迎您光臨華諾，寒暄一下（可以從中了解經(jīng)銷商是做什么品牌的、在那個(gè)商場、有沒有打算換品牌或者多做一個(gè)品牌等）?？蛻簦篨XX，你們的沙發(fā)出廠價(jià)大概多少？

業(yè)務(wù)人員：我們的沙發(fā)都是歐洲設(shè)計(jì)師的原創(chuàng)作品，再根據(jù)國人的人體工程學(xué)和環(huán)境優(yōu)化科學(xué)改良制作的。我們沙發(fā)的價(jià)格從4000左右到1萬多不等。以下延伸到客戶涉及到的問題和回答：

客戶：你們現(xiàn)在國內(nèi)都有多少家店？

業(yè)務(wù)人員：我們?cè)趪鴥?nèi)的品牌運(yùn)作從去年直營店深圳布局開始,對(duì)市場前景較看好,公司為了完善導(dǎo)購系統(tǒng)在香密湖、金海馬、歐洲城、布吉紅星都有店，現(xiàn)在國內(nèi)有差不多20家專賣店。公司領(lǐng)導(dǎo)較注重品牌的長期發(fā)展及市場的美譽(yù)度.所以前期開店我們很謹(jǐn)慎，要求也很高，公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們要求的是開一家店火一家店，像我們深圳金海馬專賣店，開業(yè)當(dāng)天，就賣了8萬多！通過一年的磨合，國內(nèi)品牌運(yùn)作系統(tǒng)已經(jīng)成熟。

客戶：現(xiàn)在開店有什么支持？

業(yè)務(wù)人員：開店的主要目的是為了賺錢，選好品牌才是最重要的，但華諾也比較人性化，一般的支持我們也是有的，像每平方米200元的裝修補(bǔ)貼啊，(如何返還參照支持政策)50%的廣告支持啊等等。店開了重要的是把商品賣出去，所以我們強(qiáng)調(diào)在導(dǎo)購的甄選、培訓(xùn)以及銷售實(shí)操上會(huì)投入更多的時(shí)間和精力，保障華諾專賣店的單店盈利能力。還有公司會(huì)在品牌的推廣上加大力度做宣傳，首先從互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)入手，做行業(yè)的網(wǎng)絡(luò)第一品牌，然后向大眾媒體過度。

客戶：你們公司是怎么定位的？

業(yè)務(wù)人員：您看到我們的展廳和產(chǎn)品，基本上也能了解一大半了，像目前市場定為細(xì)分為三個(gè)層次：

1、奢侈型的高端人群所占市場份額只有10%，（夏圖、納圖茲、米洛）

2、高檔次的專業(yè)人群所占市場份額的30%

（MD、意迪森，我們?nèi)A諾，無強(qiáng)勢品牌競爭，客戶選擇空間較大）

3、中低檔次的大眾人群占市場份額的60%（顧家、左右、斯帝羅蘭等）。

客戶：像你們這種新品牌商場位置應(yīng)該不是很好拿吧？ 業(yè)務(wù)人員：這個(gè)您不用擔(dān)心，我們?nèi)A諾品牌與紅星美凱龍已經(jīng)是戰(zhàn)盟，本來去年東莞展紅星打算與包括舒達(dá)、曲美和我們?nèi)A諾在內(nèi)的十幾家品牌企業(yè)一起做個(gè)聯(lián)合展，但由于時(shí)間倉促，就取消了，紅星的車總，趙總這些總部領(lǐng)導(dǎo)都到過我們公司參觀指導(dǎo)，也對(duì)我們公司表示認(rèn)可和給出了很高的評(píng)價(jià)。我們和居然之家等國內(nèi)高端賣場也都形成戰(zhàn)略合作。至于其他的賣場位置更沒有問題，我們會(huì)幫助我們的合作伙伴拿到更好的位置。

客戶：華諾對(duì)我們有什么要求

業(yè)務(wù)人員：首先是要認(rèn)同公司品牌發(fā)展的原則，具備經(jīng)營中高端家居品牌的理念和能力，有合適的位置，相應(yīng)的資金實(shí)力，市場資源的整合能力等。

客戶：開一家華諾的專賣店要投入大概多少錢？

業(yè)務(wù)人員：投入成本主要體現(xiàn)在裝修和樣品上，以一個(gè)店200平米計(jì)算，大概在20-25萬左右。

客戶：裝修每平米大概多少錢？

業(yè)務(wù)人員：這個(gè)要看您所在地的城市經(jīng)濟(jì)消費(fèi)水平，像我們深圳店的裝修價(jià)格在670元/平米，一般城市的裝修大概在450-550/平米之間。

客戶:飾品大概多少錢?(即將換品牌的會(huì)問可不可以不要飾品,我店里有很多)業(yè)務(wù)人員:飾品都是公司標(biāo)配的叁萬左右,您也知道一個(gè)售銷良好的專賣店除了人員外軟裝及氛圍是很重要的,而且風(fēng)格定位不同所需配飾一定有很大的出入.我們前期投入也不是一個(gè)小數(shù)目,我相信您也不會(huì)因?yàn)檫@一點(diǎn)飾品而影響店面氛圍及后期銷售.(針對(duì)較真的客戶可補(bǔ)充,要保持店面整體形象及氛圍的同時(shí),公司在經(jīng)銷商管理與支持上其實(shí)是很人性化的,如果咱們現(xiàn)有可相配的飾品,我們公司專業(yè)的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)及陳例人員會(huì)將此合理的利用上,這個(gè)您完全可以放心)

客戶：你們?cè)谀男┑胤接械辏?/p>

業(yè)務(wù)人員：我們?cè)谏钲?、廣州、杭州、太原、石家莊、成都、青島、唐山、瀘州等城市都有店了，北京的北四環(huán)居然及上海的家具村在調(diào)場，調(diào)好就準(zhǔn)備進(jìn)場裝修。

客戶:你們哪里的專賣銷售的好?月產(chǎn)值多少? 目前的話深圳紅星銷售最好，每月差不多在40萬左右。（如繼續(xù)問南方的客戶就說石家莊銷售的也不錯(cuò)，好的時(shí)候差不多30來萬，北方的就說杭州）

客戶:你們的交期多久?可以接受訂制嗎? 交期：接到訂單起15天完成生產(chǎn)，可以出貨。

訂制：我們絕對(duì)不會(huì)讓喜歡我們沙發(fā)的顧客因家里的尺寸而選擇換款式，所以沙發(fā)的組合性比較強(qiáng)，大小戶型基本都可以搭配到合適的，但是我們可以根據(jù)客戶不同的喜好而對(duì)皮及色及配線進(jìn)行更換。如果真的出現(xiàn)其它訂制公司會(huì)收取相應(yīng)的成本費(fèi)。

客戶：你們產(chǎn)品有哪些賣點(diǎn)？

業(yè)務(wù)人員：第一，運(yùn)營了23年的國際知名品牌；第二、歐洲原創(chuàng)設(shè)計(jì)（款式上的差異）；第三、行業(yè)領(lǐng)先的特殊的工藝處理（表面處理的細(xì)節(jié)體現(xiàn)公司的實(shí)力和管理）；恒定的產(chǎn)品質(zhì)量等。

客戶：皮是哪里的？用的是什么木材、海綿？

業(yè)務(wù)人員：全部進(jìn)口，真皮的主要進(jìn)口國意大利、美國，國內(nèi)唯一一家現(xiàn)有1.5億元的庫存，有160多種皮色可供顧客選擇。每一張皮都有它的獨(dú)有的識(shí)別碼；木材是新西蘭進(jìn)口的火炬松，通過“雨林聯(lián)盟”的環(huán)保

認(rèn)證，經(jīng)過藥水侵泡、熏蒸等工藝；我們?cè)跂|莞有自主海綿生產(chǎn)工廠和精密的海綿檢測儀器，這些都保障了華諾品質(zhì)的長期穩(wěn)定。

客戶：你們的環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)？

業(yè)務(wù)人員：環(huán)保一直是我們的優(yōu)勢，工廠已經(jīng)通過ISO 14000的環(huán)保體系認(rèn)證，所有材料和配件均采用歐洲標(biāo)準(zhǔn)E1級(jí)。去年還獲得家具行業(yè)頒發(fā)的環(huán)保產(chǎn)品金獎(jiǎng)！

客戶：這些款式有點(diǎn)普通？

業(yè)務(wù)人員：這些是我們?cè)趪鴥?nèi)比較暢銷的款式或特價(jià)款，很多商家最初會(huì)有這種感覺，但在實(shí)際的銷售中，卻賣得很好。而且我們?nèi)A諾自主研發(fā)積累到現(xiàn)在有3000多個(gè)款式，還在不斷的研發(fā)新款，所以在店內(nèi)產(chǎn)品組合和以后的款式更新上都有保障。

客戶：你們是哪里的品牌？

業(yè)務(wù)人員：我們是意大利品牌，生產(chǎn)基地在深圳。

客戶：配套是你們自己做的嗎？

業(yè)務(wù)人員：我們是產(chǎn)、銷、品一體化的沙發(fā)企業(yè)，我們的配套只是自主設(shè)計(jì)，找有實(shí)力的制造企業(yè)為我們OEM，經(jīng)過一年多的磨合，在整體客廳家居的搭配上已經(jīng)做到高度統(tǒng)一。整套的銷售都很好。

客戶：一個(gè)200平方的店大概擺多少套沙發(fā)？

業(yè)務(wù)人員：9-11套左右，我們求精不求多，同時(shí)也要避免商業(yè)面積的浪費(fèi)。

客戶：像你們有哪些競爭品牌??？

業(yè)務(wù)人員：這個(gè)問題問的很好，如果從真皮沙發(fā)的產(chǎn)品入手，那競爭品牌比比皆是，如果從差異化競爭看，我們可以說沒有競爭對(duì)手，其

一、所有產(chǎn)品全部歐洲原創(chuàng)設(shè)計(jì)；其

二、獨(dú)特而大膽的配色，是行業(yè)內(nèi)的中小企業(yè)無法模仿的；其

三、精細(xì)的工藝體現(xiàn)在每一張沙發(fā)上，您看。。；如果非要在價(jià)格上找到競爭對(duì)手，那就介于“自然主義”“米洛”和“顧家” “左右”中間，品質(zhì)與“夏圖”“NATUZZI”差不多。但我們比“自然主義”“米洛”有性價(jià)比優(yōu)勢，比“顧家”更時(shí)尚、個(gè)性化且更具備客廳文化的張力；與“左右”相比，在產(chǎn)品的品質(zhì)上超過左右實(shí)在是太多了，不在一條平行線上。

客戶：你們有檢測報(bào)告和報(bào)關(guān)單嗎？開店的資質(zhì)證明嗎？

業(yè)務(wù)人員：您放心，這些我們都是有的，您與我們簽訂合作意向書繳納合同定金或簽訂正式合同后，我們會(huì)將我們的八項(xiàng)資質(zhì)證明快遞過去您那邊的！

客戶：可以多給點(diǎn)支持嗎（比如裝修、樣板折扣等）？

業(yè)務(wù)人員：公司統(tǒng)一實(shí)行加盟經(jīng)營政策，最初打算要收加盟費(fèi)的，考慮到目前的國內(nèi)家具界行情，決定暫時(shí)不收加盟費(fèi)，還給予裝修補(bǔ)助，支持力度已經(jīng)很大了，明年可能要考慮收廣告費(fèi)或加盟費(fèi)了，今年簽約的客戶是不收的。

客戶：年返點(diǎn)有多少？

業(yè)務(wù)人員：參照展會(huì)支持政策。

客戶：意向金會(huì)退嗎？ 業(yè)務(wù)人員：簽訂意向書及正式合同后就需要繳納意向金3萬元到公司制定賬戶上，裝修后首批樣品貨款中全額返還。如果合作不成功，會(huì)全額免息退還。

應(yīng)知：我們這里有去公司的豪華大巴，為了更直觀的了解公司的產(chǎn)品和品牌，我和您一起去工廠看看最好了，和我們公司的劉總、蔣總見個(gè)面詳細(xì)的聊聊。（各區(qū)域經(jīng)理同時(shí)建立客戶檔案）

第四篇：展廳接待話術(shù)

迎接顧客：

您好，歡迎光臨，我是銷售顧問耿艷紅。很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么需要？（我來看車）請(qǐng)問先生貴姓？（姓張）這是我的名片（雙手遞上名片），自我介紹之后立刻寒暄?？梢酝ㄟ^天氣、地理位置、當(dāng)前活動(dòng)、客戶本身的衣著、配飾進(jìn)行寒暄。（女士，您的包真好看，您之前來過嗎？這句話必須問，防止出現(xiàn)客戶沖突。如果客戶之前來過，就說，您稍等，我去給您找×××顧問。）張先生您好，我們可以先到休息一下。我們這里有茶、咖啡、果珍、礦泉水，您需要哪種？（喝茶）你稍等一下。需求評(píng)估：

銷售顧問跟客戶在洽談區(qū)聊天，這時(shí)候不要談車，多聊聊客戶的事，但是規(guī)避隱私。需求分析是整個(gè)銷售過程中最關(guān)鍵的一環(huán)，并且貫穿整個(gè)銷售過程始終，在這不做重點(diǎn)介紹。您對(duì)我們哪款車比較感興趣？準(zhǔn)備什么時(shí)候用車呢？咱這個(gè)預(yù)算大約是多少？這是我們車輛的宣傳資料和購車業(yè)務(wù)介紹，您可以先了解一下。抱歉張先生，我有個(gè)電話，您稍等一下可以嗎？（好）謝謝，不好意思讓您久等了，請(qǐng)問您購車是家用還是公司用？您比較關(guān)注車輛哪些方面呢？（家用、安全性）根據(jù)您的需求購車預(yù)算，我覺得××車和××車都非常適合您，您看您更喜歡哪一款？（給出兩款）我向您推薦我們的新款越野車蘭德酷路澤，車輛選擇：介紹車型歷史、榮譽(yù)介紹，（先生/女士）通過我們的共同分析，從未來車輛使用狀況、操控、使用成本等各方面考慮，您是不是覺得××車型更適合您呢？ 產(chǎn)品展示：

如果客戶問價(jià)格，那么就跟客戶說，張先生，要不我先給您介紹一下車吧”進(jìn)行六方位繞車。針對(duì)客戶的需求有重點(diǎn)的介紹。運(yùn)用FBI介紹法，強(qiáng)調(diào)帶給客戶的利益和沖擊，邀請(qǐng)客戶進(jìn)入車內(nèi)，張先生您可以親自到展車?yán)锔惺芤幌?。介紹車的內(nèi)部細(xì)節(jié)，車輛演示完后，可向客戶提出分期付款建議，如果客戶對(duì)此有興趣，此時(shí)帶客戶到洽談區(qū)坐下，為客戶倒好水，列一份詳細(xì)的客戶計(jì)劃書（分期專用），并詳細(xì)介紹分期的優(yōu)勢，推進(jìn)客戶在我公司分期購車。

試乘試駕：

建立購買信心。若顧客有試乘試駕要求，步驟如下：

（1）檢驗(yàn)客戶駕駛證，并復(fù)印一份。（2）請(qǐng)顧客簽署保證書，并與客戶駕駛證復(fù)印件一并留存。（3）為客戶詳細(xì)介紹試乘試駕路線，全程安全行駛。（4）上車后為客戶將坐椅調(diào)整到合適位置，并讓顧客熟悉車輛。（5）先有試乘試駕專員為客戶講解車輛操作，客戶先試乘，體驗(yàn)乘坐舒適性，中途安全地段換手，改由客戶試駕。

試駕結(jié)束后，由客戶填寫《試乘試駕體驗(yàn)表》，征求客戶對(duì)車的直觀體驗(yàn)。

9、客戶接待完畢后，應(yīng)送客戶出門口，為客戶將門向外推開，為客戶當(dāng)頭，并說“歡迎您的下次蒞臨賞車”，揮手目送離開至看不見為止。

議價(jià)成交（先生/女士）通過剛才的產(chǎn)品介紹和試乘試駕，您對(duì)車輛各個(gè)方面的性能都有了比較深刻的了解，感覺不錯(cuò)的話，不如今天就訂下來？、（先生/女士）我們還為您準(zhǔn)備了專業(yè)的配件和精品，不知道有沒有您需要的？關(guān)于配件方面您還有其他的要求嗎？比如說車載影音導(dǎo)航系統(tǒng)，有了它在您駕車出游的時(shí)候給您提供了正確的方向指引，避免迷路、問路帶來的麻煩，您覺得呢？

1（先生/女士）您是準(zhǔn)備全款，還是按揭呢？ 2.最近店內(nèi)有活動(dòng)，全款優(yōu)惠更大一些

3.我們提供2年零利息的按揭服務(wù)，貸款更劃算

金融業(yè)務(wù)

（先生/女士）我們還為您提供金融、保險(xiǎn)、上牌入戶一條龍服務(wù)，您愿意在本店辦理嗎？（先生/女士）與本店合作的是人保、太平洋等大型保險(xiǎn)公司，可以給您帶來超值服務(wù)?。ㄏ壬?女士）您看！為您提供的金融按揭等服務(wù)您還滿意嗎？不如今天就訂下來吧！

這樣吧，您給我留個(gè)聯(lián)系方式，在稍后的幾天內(nèi)我會(huì)和您聯(lián)系，您看什么時(shí)候比較方便？

后續(xù)回訪

客戶的記錄做到完全，例如客戶的年齡、性別、電話、單位、車型、長相特征、喜好及所談重點(diǎn)等，以便分析該客戶的類型等級(jí)，做出正確評(píng)估。

（一）類型分別：

1、O類客戶：當(dāng)天成交（含交定金）。

2、H類客戶：一周內(nèi)成交（含交訂金），當(dāng)日或第二日必須跟進(jìn)，每隔三天必須打一個(gè)電話確定是否訂車。

3、A類客戶：兩周內(nèi)成交。當(dāng)日或第二日必須跟進(jìn)，每隔五天必須打一跟進(jìn)電話。

4、B類客戶：一個(gè)月內(nèi)成交。當(dāng)日或第二日必須跟進(jìn)，十天跟進(jìn)一次電話。

5、C類客戶：三個(gè)月內(nèi)成交。當(dāng)日或第二日必須跟進(jìn)，半個(gè)月跟進(jìn)一次電話。

（二）做好客戶記錄 來店（電）客戶登記表、意向客戶管理卡、保有客戶管理卡（個(gè)人、公司）。作為一種科學(xué)的客戶關(guān)系管理工具，能提升客戶滿意度，提高客戶轉(zhuǎn)介紹率。

交車

（先生/女士）我們本次交車大概50分鐘，首先我先帶您檢查一下車輛，如果沒有問題的話，我們?nèi)ヘ?cái)務(wù)交款，然后給您開發(fā)票和購置稅申請(qǐng)單，同時(shí)我給您辦理其他車輛手續(xù)，然后再給您介紹DCRC和售后經(jīng)理，還有以后維修保養(yǎng)的事項(xiàng)，再向演示一下車輛的使用，最后我們還有一個(gè)交車儀式，合影留念?。ㄏ壬?女士）這是您車輛的車輛合格證、購車發(fā)票、購車合同、用車小常識(shí)、相關(guān)人員名片等，請(qǐng)您保管好！交車確認(rèn)表請(qǐng)您核查無誤后簽字！一次免費(fèi)保養(yǎng)是3500公里或3個(gè)月，您可以拔打0558-3958999或3952199進(jìn)行預(yù)約，為您節(jié)省時(shí)間！

第五篇：休息室接待話術(shù)

休息室接待話術(shù)

客戶在服務(wù)顧問的帶領(lǐng)下來到客戶休息室，服務(wù)顧問向休息室專員介紹客戶后。

話術(shù)

休息室專員：XX先生/XX女士您好，我是客戶休息室的服務(wù)專員小X。很高興為您服務(wù)，下面為您介紹一下休息室的設(shè)施。

中間的是電視觀看區(qū)，旁邊是兒童區(qū)

這邊是上網(wǎng)區(qū)和休息區(qū)

那邊通道左手邊是吸煙區(qū)還有衛(wèi)生間，前面是報(bào)紙刊物區(qū)

XX先生/XX女士您請(qǐng)坐，我們這邊免費(fèi)提供3種飲料綠茶、紅茶、菊花茶請(qǐng)問您需要哪一種

客戶：綠茶/紅茶/菊花茶

休息室專員：好的，這是您的綠茶/紅茶/菊花茶。請(qǐng)您慢用，如果您還有什么需要隨時(shí)叫我。（微笑示意后離開）

保養(yǎng)/維修完成，服務(wù)顧問通知客戶取車，客戶離開休息室 休息室專員：請(qǐng)不要遺忘攜帶物品，感謝您的光臨，祝您用車愉快

客戶在非吸煙區(qū)吸煙，禮貌制止話術(shù)

休息室專員：XX先生您好！不好意思，這里是無煙休息區(qū)。這邊我們有吸煙區(qū)，需要我?guī)湍苿?dòng)水杯嗎？

我們要讓客戶在休息室里，感受到作為東風(fēng)悅達(dá)起亞車主的尊貴。在客戶休息期間，除了提供茶飲服務(wù)，還應(yīng)詢問客戶的其他需求，如：手機(jī)充電，無線網(wǎng)等，讓客戶有賓至如歸的溫馨感覺。