第一篇：中國電信武漢分公司

中國電信武漢分公司“天翼”品牌手機校園營銷策劃方案

攜一雙翅膀翱翔——天翼

帶一部手機馳騁——自信

“天翼”為你插翅，祝你翱翔

隨著國家3G照牌的發(fā)放以及武漢地區(qū)電子市場的進一步重組，武漢市民和我們通信行業(yè)

第二篇：中國電信武漢分公司校園營銷策劃方案

中國電信武漢分公司“天翼”品牌手機

校園營銷策劃方案

攜一雙翅膀翱翔——添翼，帶一部手機馳騁——自信。

“天翼”為你插翅，助你翱翔。

目錄

前言

方案具體內容

第一部分市場調研看方向

第二部分校園宣傳抓心理

第三部分時令銷售顯優(yōu)勢

第四部分實施方案著細則

第五部分注意事則莫相忘

第六部分貼心服務是關鍵

第七部分與時俱進看市場

后記

作者簡介

前言

隨著國家3G照牌的發(fā)放以及武漢地區(qū)電子通訊行業(yè)的進一步重組，武漢市民和我們通訊行業(yè)迎來了期盼已久的“3G時代”。作為電子通訊商，我們都已經(jīng)看到——在廣大用戶手中持有的（手機），絕大多數(shù)已經(jīng)不能滿足進入3G新時代的需要。我們的用戶手中，所持有的手機緊迫的需要來一場變革——“升級”。基于此，我們需要這樣的策劃方案。

面對新的挑戰(zhàn)，我們不容錯過。因為不只一個通訊商看到了這個巨大的市場，覺察到了高額的利潤。誰能搶先占領它，誰就能在未來的武漢通訊行業(yè)中居于不容忽視的地位。

本次策劃我們主要針對武漢高校的學生群體，我們所要做的就是通過對武漢高校學生使用手機的趨勢的調查，結合中國通訊行業(yè)已經(jīng)進入3G時代的特點。把中國電信的“天翼”品牌成功的推入到武漢高校的校園中去。實現(xiàn)在3G時代的前期盡早的占領這個目前還沒有定論的潛在的巨大市場。

營銷方案具體內容

第一部分：市場調研看方向

進軍校園的第一部，就需要很好的了解這個群體的需求。通過進一步的了解，我們要從內到外的對自己的產(chǎn)品進行定位。以求針對市場實現(xiàn)產(chǎn)品適銷對路。市場調查：

毫無疑問武漢高校目前在校的的大學生人手一部手機。跟據(jù)市場產(chǎn)品生命周期理論和目前的進入“3G時代”的需要，所有學生的手機在未來的一年到一年半左右的時間內會逐步的實現(xiàn)換代。這是近期內所有的商家看準的肥肉，同時這也是我們要抓的第一個重心。

同時我們還要看到，每年都尚會有很多的準大學生群體會進入我們的市場。而這就是未來一年半之后我們要抓住的第二個重心。

武漢地區(qū)高校的學生數(shù)量近幾十萬人，而每個人都需要更換手機。這樣算來更明顯了。這是一個巨大的市場。即便我們只占領其中的三分之一，這也是一個很大的商機了。更何況現(xiàn)在所有的通訊商都還沒有行動，所以最后的結果尚未定論。

綜上，我們得到結論校園市場很大。

產(chǎn)品分析：

在我們了解到目前武漢各高校的學生人手一部手機的同時，我們注意到了兩點。

第一，所有的同學都已經(jīng)有了手機。

第二，而絕大多數(shù)的手機價格在1000元左右。

——這說明在我們進軍校園的進程中，所要面對的第一個困難就是怎樣讓學生群體愿意并且滿意的更換手中還可以使用的手機。而怎樣以最低的成本實現(xiàn)學生手中所持的手機的更新?lián)Q代，成了我們所有手機營銷商需要考慮的第一問題。

在手機功能方面，現(xiàn)今的手機功能可以說是五花八門，應有盡有。而怎樣在紛繁復雜的眾多品牌中凸顯競爭優(yōu)勢，就要把握住大學生群體中時尚潮流的流行趨勢。從而引導大學校園的流行。

同時，我們還要看到——現(xiàn)今“手機游戲”的需求已經(jīng)形成了巨大的市場。特別是大學生群體，他們對于手機游戲的追捧必然會使更多的手機廠商與手機游戲開發(fā)商走向聯(lián)合。

這告訴我們，要實現(xiàn)產(chǎn)品的暢銷還需要抓住“手機游戲”這一重要的領域。所以對于“天翼”品牌手機的相關配套游戲的開發(fā)一定要走在市場和時代的前列！

競爭者分析：

我們要到了市場，我們的競爭對手同樣看到了。武漢是一個電子營銷商集聚的地區(qū)。除了眾多的品牌手機的專賣店以外，尚有很多的同行業(yè)通訊商（如中國移動，中國聯(lián)通）會進軍這一領域。所以未來的競爭是殘酷的。我們需要做好應對的策略。對于競爭者的促銷策略如果可以，我們也需要拿過來使用！

當然價格戰(zhàn)，可能是在這場競爭中的很好的策略。但是我們要知道，單純的價格優(yōu)勢只能持續(xù)短暫的一段時間。甚至最后的結果是慘痛的，我們要走的策略是不打價格戰(zhàn)。我們靠優(yōu)質的服務取勝。

綜上：我們了解到競爭的殘酷性，同時也注意到我們的營銷策略。第二部分：校園宣傳抓心理

當然“天翼”品牌進軍校園的必要一步就是宣傳了。在此，我們需要針對學生這個群體的心理特點，采取合理的宣傳模式。

大學生群體是分類的，所以我們需要針對不同的學生類別進行不同的模式宣傳。

第一類：準大學生——將要入學的大一新生。對于他們，我們可以聯(lián)系學校的招生部門。在學生的錄取通知書里面做好我們的宣傳。

第二類：大一新生——在做好第一步的基礎上，會有更多的大一新生。根據(jù)我們的宣傳，通過性價比選擇我們的產(chǎn)品。

第三類：大二，大三的學生。對于這一類群體，我們需要做的有兩方面的工作。⑴在未來的一年半的時間里，抓住這一類學生要更換手機的機會，讓他們享受我們的服務。⑵在一年半之后，我們主要的工作就是在產(chǎn)品生命周期的規(guī)律下。以優(yōu)質的服務，滿足他們的時尚需求。

第四類：大四的學生。這一類學生群體由于需要找工作等原因，會有很高的需求。我們可以針對他們設計適合這一類人群的手機。

第五類：大學生情侶。對這一類人群，我們除了滿足其一般需求外。要給他們特別的滿足。

同時，我們要看到絕大多數(shù)的學生，所能購買的手機價格穩(wěn)定在1000元左右。這也是很多大學生的心理。貴了，買不起。便宜的沒好貨，而且拿不出手。

總結一下就是：在價格定位，手機功能，配套軟件，手機外觀時尚設計，手機質量，售后服務，優(yōu)惠策略等方面下功夫。

第三部分：時令銷售顯優(yōu)勢

時令銷售：

對于大學生的手機銷售，我們要做好的策劃是分季節(jié)、分節(jié)假日進行營銷。⑴其中重要的是要抓好學生開學的這一個月到一個半月——

9、10月份。2009年特別要抓好國慶節(jié)期間的手機銷售。因為這是國慶60周年的紀念，據(jù)此我們可以開發(fā)國慶60周年紀念版手機。

⑵ 其二，重要的就是五一節(jié)假期。雖然國家取消了五一周假期，但是我們還是擁有很長的五一、五四假日的。剛好這段時間天氣已經(jīng)漸暖，同時很多商家借此機會擴大影響。消費人群也會激增。

⑶其三重要的就是農(nóng)歷新年過后的開學，大多數(shù)學生在假期里會有所收獲。所以開學后往往就是消費的主要時期。

⑷其他的小節(jié)日、以及周末休息，偶爾會有學生去購買。

我們在各個節(jié)假日的銷售工作做好好了，也就成功了一大半了。

渠道銷售：

除了傳統(tǒng)的店面銷售外，絕大多數(shù)的同學在選購手機之前會上網(wǎng)瀏覽手機品牌。從而做好性價比。從中挑選出自己中意的機型、品牌。

所以，除了傳統(tǒng)的銷售模式以外。我們需要開辟第二銷售渠道——網(wǎng)絡宣傳銷售。

再次，我們面對的群體是學生，我們可以把銷售點深入到學校周圍，甚至校園內部。

第四部分：實施方案著細則

營銷廣告策略：

1.校園附近公交車車體廣告。

2.校園內電話亭的墻體廣告。

3.電話卡卡面設計宣傳。

4.贊助部分高校有影響力的校園活動。

5.校園流動促銷車。

6.舉辦電信的文藝演出進行宣傳。

7.利用校園的網(wǎng)絡進行宣傳。

8.建設“天翼”品牌的為網(wǎng)上手機超市。

9.舉辦一些公益性的勵志講座。

10.聯(lián)合各學校的學生會舉辦各類活動。

11.T恤衫，遮陽冒廣告。

12.與武漢各高校廣播臺、武漢市內的音樂廣播臺聯(lián)合舉辦有影響力的音樂節(jié)目進行宣傳。

13.防風、防雨帳篷的廣告宣傳。簡易桌椅的廣告宣傳。

14.在大一新生開學之際與高校聯(lián)合派遣車輛接送新生。

15.與大學招生部門聯(lián)合通過錄取通知書的形式向新生宣傳。

16.與“手機游戲”開發(fā)商聯(lián)合開發(fā)一批宣傳“天翼”品牌的相關游戲。

17.在武漢高校內選擇一部分學生，讓他們走近電信、了解電信，樹立起品牌效應。

18.舉辦校園原創(chuàng)歌曲大賽，借此機會宣傳“天翼”品牌。

19.在校園內的校辦雜志、院辦雜志上做廣告。

20.舉辦手機校園攝影大賽。

21.讓學生顧客給我們提意見。

22.與相關高校聯(lián)合設立“天翼“獎學金。

23.最好的方案就是開展“天翼“品牌手機的校園試用活動

24.與電子書發(fā)行商聯(lián)系推出大量的手機電子書。

（備注：此外我們還要積極的參與到武漢各高校的校園活動中來，比如可以贊助某些高校的相關活動，舉辦高校擇業(yè)，就業(yè)方面，學習方面的講座。

在高校新生入學，學生開學的季節(jié)里提供相關的一些服務，這樣可以很快的提升起我們電信的品牌！考慮成本，考慮功能。能否下載到好玩的大量的手機游戲，后期的維修服務，收費點常駐校園?。?/p>

天翼品牌營銷方案補錄

2009-04-05 21:25

特色方案：

目前的主要工作不僅是怎樣推銷我們的手機這一問題。而是怎樣用最低成本來讓學生（消費者）手中的手機升級到智能手機，無障礙的進入3G時代。從而更好的享受到信息時代的信息服務。

高校學生都已經(jīng)有了手機，而且他們也有更換手機的愿望。但是他們買了新手機后，舊的手機怎么處理？這是一個值得深深思考的問題。還有就是他們的手機價格方面絕大多數(shù)都達到千元，而且我們好多同學的手機也是剛剛更換沒多久（在08年的中旬有一大部分的同學更換了手機）。更為關鍵的一點就是更換成本的問題。怎么控制成本，關于這個我建議我們可以采取“天翼“手機試用、以舊換新等的營銷策略打入手機市場。當然，前提是我們的天翼品牌手機已經(jīng)是智能手機，并且可以直接無障礙進入3G時代。而且可以提供高校學生需求的一切功能，這只是我們要考慮的一方面。

其次，完善的售后服務才是真正能打動我們的學生顧客的地方。更換手機以

后的優(yōu)質服務才是我們真正需要把握住的目標。因為只有這才能留住消費者的腳步。

怎樣更新學生手中的手機，回收回來的手機怎樣處理，又是一個擺在我們面前的難題了，我建議可以以較底的價格出售給農(nóng)村地區(qū)的農(nóng)民，讓移動通訊的終端進入每一個人的生活。

第五部分：注意事則莫相忘

在實施方案的活動中我們要謹記以下幾點：

1.市場在不斷的變化，我們的方案一樣需要跟著變。

2.不打或者少打價格戰(zhàn)。

3.一切以消費者為中心。

4.樹立員工良好的服務意識。

5.用優(yōu)質的售后服務留住顧客的腳步。

6.在不同的季節(jié)提供一些微小的服務（比如：冬季提供一些熱水。夏季提供一些解暑的綠豆湯等等、提供遮風擋雨的帳篷、提供一些簡易桌椅等等）。

7.員工要微笑服務，統(tǒng)一制服，統(tǒng)一工作標準等。

8.對于每一個顧客要一視同仁，不能以貌取人。

9.不要讓顧客等的太久。

10.注意銷售部位及周邊的衛(wèi)生情況。

11.銷售部位的安全情況一樣要部署到位等等。

第六部分：貼心服務是關鍵

從長遠來看，一個品牌如果要樹立并保持住，優(yōu)質高效的售后服務同樣是我們應該追求的。

完善的售后服務才是真正能打動消費者的地方。

我們需要做到如下的工作：

⑴顧客不滿意導致的退換商品問題，一定要耐心的對待。除人為因素外，應該及時的予以處理。

⑵對于顧客手機的相關配件一定要在各個維修點，安排到位。顧客的手機維修服務要制度化，規(guī)范化。

⑶相關的維修點要實現(xiàn)消費區(qū)的全面覆蓋。

第七部分：與時俱進看市場

我們深刻的了解到市場在不斷的變化著。同樣顧客的消費熱情與產(chǎn)品的生命周期是有規(guī)律的重復演變著。我們在做好短期任務的同時要很好的把握住市場的變化的趨勢。

根據(jù)市場的要求逐步的改善我們產(chǎn)品與服務的不足。根據(jù)顧客的要求改善相關的服務。

后記

有幸參見這樣一個活動，很是興奮。只記得在這些日子里，無論是在睡覺前，在閱讀中還是在散步時，總會有一些新的想法闖入我的思維世界。當做了一些功課后，整理了一份自我感覺還不錯的策劃方案。同時希望可以借此機會進一步鍛

煉自己的策劃能力。希望各位老師多多指教。

由于沒有現(xiàn)成的模式可依，所以策劃寫起來還真有些難度，好在自己的觀察力較強，同時善于比較事物，加上正逢節(jié)假日，所以有了很多的閑暇可以思考。就是在這短短的半個月里我羅列出了自己的所有想法，同時也參考了一些相關的書籍。說實話所有的策劃方案都需要面對變化萬千的現(xiàn)實市場，同時這份策劃方案中由于個人能力所限，可能會有些紕漏。提醒實施者可以再加琢磨?；蛘咴趯嵤┑倪^程中一定要與時俱進，這樣才能把工作很好的落實下去。

作者簡介

靳（jin）艷廷，男，武漢科技大學文法與經(jīng)濟學院，班學生

電子郵箱 jyg991007@163.com個人主頁http://hi.baidu.com/jyg991007

通訊地址：武漢科技大學黃家湖新校區(qū)。

430065

法學0702郵編：

第三篇：中國電信河源分公司

中國電信股份有限公司河源分公司（簡稱中國電信河源分公司）是中國電信集團下屬的地市級分支機構，是河源地區(qū)基礎電信運營商。中國電信河源分公司下轄城區(qū)、紫金、龍川、和平、東源、連平六個分公司。通信服務面積1.58萬平方公里、服務人口330多萬，服務網(wǎng)絡已延伸至全市所有行政村和絕大多數(shù)自然村。

中國電信河源分公司主要經(jīng)營河源市范圍內的CDMA移動通信業(yè)務、國內固定電信網(wǎng)絡與設施（含本地無線環(huán)路），基于固定電信網(wǎng)絡的國際、國內話音、數(shù)據(jù)、圖像及多媒體通信與信息服務，以及電信主管部門批準經(jīng)營的其它電信業(yè)務。現(xiàn)主要經(jīng)營“天翼”、“我的e家”、“商務領航”等品牌，并在保持寬帶、固話主導地位的基礎上，加快開拓移動通信、3G移動互聯(lián)網(wǎng)和行業(yè)應用等市場。企業(yè)用戶數(shù)量及業(yè)務收入逐年遞增，企業(yè)利潤不斷增加。中國電信河源分公司的通信建設取得了令人矚目的長足發(fā)展。3G網(wǎng)絡已實現(xiàn)全市鎮(zhèn)區(qū)及以上區(qū)域全覆蓋，光纖傳輸網(wǎng)絡已覆蓋全市所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)、行政村，固網(wǎng)交換機總容量(含小靈通)突破100萬門，寬帶城域網(wǎng)出口帶寬達到80G；基于傳統(tǒng)網(wǎng)絡的智能網(wǎng)建成并投入使用，大大提高了電信網(wǎng)絡的綜合業(yè)務能力；實現(xiàn)了全市行政村通電話、20戶以上自然村通電話和行政村通寬帶目標，加快了農(nóng)村信息化步伐。

在企業(yè)快速發(fā)展的道路上，中國電信河源分公司獲得了多項殊榮。連續(xù)六年三屆被評為“廣東省文明單位”；07、08年被省公司評為“先進績效單位三等獎”，09年被省公司授予“移動業(yè)務發(fā)展獎”；并多次獲得省、市婦聯(lián)、工會等組織的表彰。

在新世紀的信息時代，中國電信河源分公司將繼續(xù)秉乘“用戶至上，用心服務”的服務理念，遵循“讓客戶盡情享受信息新生活”的企業(yè)使命，堅持“全面創(chuàng)新，求真務實，以人為本，共創(chuàng)價值”的核心價值觀，進一步加快由傳統(tǒng)基礎網(wǎng)絡運營商向現(xiàn)代綜合信息服務提供商的轉變，朝著中國電信“做世界級綜合信息服務提供商”的戰(zhàn)略目標奮力邁進，為河源的經(jīng)濟與社會發(fā)展及廣大客戶竭誠服務。

第四篇：中國電信珠海分公司

中國電信珠海分公司：

在業(yè)務合作協(xié)議內容中，有以下幾個方面我方存在疑問，希望貴方給予解答。

1.在協(xié)議中未提供國家規(guī)定的資費標準，請?zhí)峁┫嚓P信息；

2.在通篇協(xié)議中基本未體現(xiàn)乙方對甲方的責任和義務，我方希望對合同做出如下修改：

1)在2.9內容中，應加上由于乙方施工、網(wǎng)絡割接、電信設備調試等原因

未及時通知甲方，造成甲方經(jīng)濟損失的，甲方有權向乙方索取至少年租費3倍以上的違約金（此項標準參照協(xié)議2.5乙方對甲方的約束條件）；

2)協(xié)議3.6.3中，改為由乙方協(xié)助甲方辦理銀行簽約或終止相關手續(xù)。

3)協(xié)議3.6.4中，改為本協(xié)議履行期間，若國家頒布新的資費標準，自新的資費標準生效時起按新的資費標準執(zhí)行。若乙方出臺新的資費標準，需提前三個月通知甲方，此合同自然失效，甲乙雙方需重新簽訂新的合同；

4)協(xié)議5.2改為若甲方在電路租用期限未滿之前單方面提前退租的，乙方

將向甲方收取退租電路剩余未履約期間月租費總額的50%作為違約金,若甲方在電路租用期限未滿之前，乙方單方面提前退租的，甲方將向乙方收取退租電路剩余未履約期間月租費總額的50%作為違約金。

3.第四條設備安裝調試及竣工驗收內容中4.1不完整，希望貴方予以

補充完整，將甲乙雙方責任和義務補充完整；

4.協(xié)議中甲方注冊地址不正確，應改為珠海市金灣區(qū)三灶金海中路中

航通用公司珠海航空產(chǎn)業(yè)基地。

第五篇：中國電信股份有限公司山西分公司

中國電信股份有限公司山西分公司 2010年下半年服務質量狀況報告

一、公司簡介

中國電信股份公司山西分公司（以下簡稱?山西省電信公司?）是根據(jù)國務院關于電信體制改革的要求，為適應新的市場環(huán)境，保持“中國電信”的網(wǎng)絡、業(yè)務和品牌在全國協(xié)調發(fā)展，按照中國電信集團公司的統(tǒng)一部署，在山西省組建的省級電信公司。

山西省電信公司根據(jù)國家批準的中國電信集團公司業(yè)務經(jīng)營范圍，在山西省行政區(qū)域內開展業(yè)務經(jīng)營，擁有“中國電信”品牌。同時，根據(jù)市場發(fā)展需求，經(jīng)營由中國電信集團公司和山西省通信行業(yè)監(jiān)管部門批準的區(qū)域性電信業(yè)務。主要經(jīng)營移動通信服務；國內國際各類固定電信網(wǎng)絡設施，包括本地無線環(huán)網(wǎng)；基于電信網(wǎng)絡的語音、數(shù)據(jù)圖像及多媒體通信與信息服務；進行國際電信業(yè)務對外結算；開拓海外通信市場；經(jīng)營與通信及信息業(yè)務相關的系統(tǒng)集成、技術開發(fā)、技術服務、信息咨詢、廣告、出版、設備生產(chǎn)、銷售和進出口、設計施工等業(yè)務；并根據(jù)市場發(fā)展需要，經(jīng)營國家批準或允許的其他業(yè)務。山西省電信公司是在山西省行政區(qū)域內開展全業(yè)務經(jīng)營的電信運營企業(yè)。

2010年，山西省電信公司按照科學發(fā)展觀的要求，適應國民經(jīng)濟和社會信息化需要，認真貫徹中央的決策部署，大力推進聚焦客戶的信息化創(chuàng)新戰(zhàn)略和差異化發(fā)展策略，努力拓展綜合信息服務市場，積極發(fā)展移動通信業(yè)務，將?從客戶感知出發(fā)，提升客戶服務水平?上升到企業(yè)戰(zhàn)略高度，實施精確管理，優(yōu)化資源配臵，先后開展了全業(yè)務服務標準貫標達標、網(wǎng)絡質量專項提升、無線寬帶專項整治、垃圾短信專項治理、天翼騰飛競賽等專項活動，注重生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)節(jié)的不斷優(yōu)化，以生產(chǎn)流程的順暢帶動服務質量的提升，?用戶至上，用心服務?的理念已經(jīng)轉化成每個員工的自覺行動，企業(yè)的服務意識、服務能力和服務水平得到有效提升，同時也提高了服務社會信息化的能力和水平。一、二〇一〇年下半年服務質量狀況

二〇一〇年以來，中國電信山西分公司秉承?用戶至上，恪守誠信規(guī)范經(jīng)營；用心服務，構建和諧消費環(huán)境?的理念，創(chuàng)新服務模式，提升服務標準，聚焦服務短板，圍繞?消費與服務?消費維權主題和?規(guī)范服務、放心消費?的工信部服務主題，開展了一系列改善客戶感知，提升客戶滿意度的主題活動，推動經(jīng)營服務工作健康穩(wěn)定、和諧有序、協(xié)調發(fā)展。

（一）圍繞全業(yè)務服務新標準，持續(xù)推動服務能力的提升

制定科學、合理的服務標準。2010年按照?感知優(yōu)先、同業(yè)可比、依托能力、兼顧發(fā)展?的原則，嚴格執(zhí)行《電信服務規(guī)范》和《第三代移動通信業(yè)務服務規(guī)范（試行）》的要求，修訂和發(fā)布了新版全業(yè)務服務標準，新版全業(yè)務服務標準覆蓋快捷服務、便捷服務和關懷服務三大服務模塊，包含業(yè)務辦理、服務響應、投訴處理等時限；預約、查詢、通知等服務內容及對VIP用戶提供的優(yōu)惠、快捷、回饋等差異化服務內容。于12月1日起向社會公示，接受廣大電信用戶的監(jiān)督。

（二）依托服務標準，落實舉措，踐行承諾

在‘查詢詳單，透明消費；預約服務，倍享尊榮；自主選擇，確認開通’三項服務承諾和全業(yè)務服務標準的基礎上，圍繞?消費與服務?消費維權主題和?規(guī)范服務、放心消費?的工信部服務主題，針對當前消費者關注的行業(yè)熱點問題和服務焦點，重新打造了?一張賬單，明白消費；一點查詢，訂退自如；一鍵即達，便捷服務；一站服務，首問負責；一聲提醒，溫馨關懷?等?五個一?服務舉措，并于12月1日對外發(fā)布，接受社會監(jiān)督。

（三）緊扣?放心消費?主題，依法誠信經(jīng)營，切實維護客戶的選擇權、知情權等合法權益

一是優(yōu)化網(wǎng)上營業(yè)廳/掌上營業(yè)廳展現(xiàn)頁面、增加對用戶提供的服務功能，理順業(yè)務辦理流程、增加用戶信息種類，使網(wǎng)上營業(yè)廳成為一個為用戶提供安全、便利、快速服務的電子渠道。二是網(wǎng)上營業(yè)廳、自助終端按照規(guī)范要求，為用戶免費提供6個月（含當月）通信詳單查詢服務，且均實現(xiàn)了查詢清單前二次密碼驗證，切實保護用戶通信信息安全。三是提供新入網(wǎng)短信提醒、套餐變更短信提醒、不同渠道成功修改密碼提醒、積分兌換話費成功提醒、開通國際漫游后溫馨提醒等11項業(yè)務辦理成功提醒，增強服務能力，提高用戶感知，讓用戶明明白白消費。四是為用戶提供‘一臺清，一單清’服務，縣級以上實體營業(yè)廳為用戶提供一臺清式的咨詢、業(yè)務受理、繳費等服務，即用戶辦理某項業(yè)務從開始到結束所需的所有環(huán)節(jié)可在一個柜臺完成。一張受理單展示用戶訂購或取消業(yè)務的內容，并明確展示所訂購套餐的詳細內容，用戶確認簽字方可生效。

（四）多方位多渠道傾聽用戶心聲，暢通用戶信息反饋渠道

一是統(tǒng)一了10000/10001客服IVR服務流程，形成了移動業(yè)務綜合受理、固網(wǎng)業(yè)務綜合受理、寬帶固話障礙報修、投訴建議受理、政企商航服務等專業(yè)化呼入服務技能組，分別為不同業(yè)務、不同需求的用戶提供更加專業(yè)化的服務。二是在為電信用戶提供10000客服熱線、網(wǎng)上營業(yè)廳相結合的基礎服務之上，開通了全省服務質量監(jiān)督舉報電話，增加在線客服、寬帶QQ客服，多渠道收集用戶建議，搭建了與用戶零距離溝通平臺。

（五）全面提升網(wǎng)間通信質量，多種措施保障通信網(wǎng)絡安全和暢通

加快網(wǎng)絡建設，優(yōu)化網(wǎng)絡質量，滿足客戶日益增長的移動互聯(lián)網(wǎng)需求。網(wǎng)絡是我們電信運營商的立身之本，2010年我公司的3G網(wǎng)絡建設取得了突破性進展，移動網(wǎng)絡室外基站總數(shù)達到比2009增長72.65%，3G網(wǎng)絡實現(xiàn)了全省所有地級市、縣級市城區(qū)的全覆蓋，鄉(xiāng)鎮(zhèn)覆蓋率達到89%，行政村覆蓋比例達到64%。重要風景旅游區(qū)基本覆蓋，覆蓋率達到96%。主要高速公路基本覆蓋。

開展網(wǎng)絡安全評估工作。對移動通信網(wǎng)、IP承載網(wǎng)、支撐網(wǎng)（網(wǎng)管和業(yè)務支撐系統(tǒng)）、網(wǎng)上營業(yè)廳等網(wǎng)絡安全防護的全面自查。系統(tǒng)檢查，實時監(jiān)控移動通信網(wǎng)電路域核心網(wǎng)，分組域核心網(wǎng)，11個城域網(wǎng)的網(wǎng)管系統(tǒng)，對25個平臺，397臺設備從網(wǎng)絡系統(tǒng)安全、主機系統(tǒng)安全、數(shù)據(jù)庫統(tǒng)安全、應用系統(tǒng)安全等幾個方面進行安全評估，整改了安全漏洞2384項、規(guī)避安全漏洞205項，保證了各系統(tǒng)的安全運行。

積極開展應急演練及應急保障工作。各通信專業(yè)修訂了應急預案以及應急流程，組織了全省各通信專業(yè)的應急演練，提高了應急能力，強化了應急意識，保障在應急事件發(fā)生后應急工作能夠有力、高效開展。2010年山西發(fā)生暴雪、礦難等多次突發(fā)事件，山西省電信公司積極發(fā)揮應急通信保障作用，及時派出各專業(yè)應急人員、應急車輛、應急設備投入搶險救災活動中，直接或間接服務用戶5萬戶，彰顯了山西省電信公司的社會責任。

（六）服務社會，服務民生，積極推動信息化建設，促進經(jīng)濟社會發(fā)展

在信息化與工業(yè)化融合的新形勢下，中國電信山西分公司圍繞企業(yè)信息化需求，為銀行、保險、石油石化、電子制造、物流、連鎖、醫(yī)藥、汽車等二十多個行業(yè)的企業(yè)客戶，量身定制信息化整體解決方案，服務領域已從基礎通信拓展到網(wǎng)絡建設集成、網(wǎng)絡管理和安全專家服務、數(shù)據(jù)中心托管、電視電話會議服務、寬帶互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)及綜合信息應用等諸多方面，為企業(yè)提供了?總機服務?、?綜合辦公?、?協(xié)同通信?、3G無線寬帶、?全球眼?等綜合解決方案，助力企業(yè)提高工作效率，降低經(jīng)營成本。

今年以來，中國電信山西分公司一直致力于以客戶感知設計服務產(chǎn)品，細分不同類型的客戶提供有特點或滿足于其需求的服務，也就是說提供多樣化、專業(yè)化、個人化的產(chǎn)品專屬服務，先后推出了天翼閱讀、愛游戲、天翼視訊、天翼寬帶、天翼空間、天翼導航、短信全能搜及專為老年客戶量身定制的‘寸草心’特色通信服務。探詢客戶感知，以此設計服務產(chǎn)品，于客戶于企業(yè)是雙贏的，所以，我們會一直致力于以客戶感知設計服務產(chǎn)品，細分不同類型的客戶提供多樣化、專業(yè)化、有特點或滿足于其需求的服務，做到以客戶為中心。

（七）開展各項專項治理工作和活動，營造良好的通信消費環(huán)境，切實維護用戶權益

1、認真治理垃圾短信，治理工作常態(tài)化

10000 號客服集中受理垃圾短信投訴，并逐步增加短信息、網(wǎng)上營業(yè)廳等多種舉報途徑；用發(fā)端攔截、短信助手、短信衛(wèi)士等多種手段加強垃圾短信防范和治理；對短信流量和關鍵字、詞監(jiān)控及客戶通過WEB 自助設臵黑白名單、關鍵字過濾等攔截不良短信息。

2、嚴格檢查自營網(wǎng)站和接入網(wǎng)站，凈化互聯(lián)網(wǎng)信息內容

持續(xù)開展整治互聯(lián)網(wǎng)低俗信息專項行動，落實各項信息安全防范措施。強化信息發(fā)布管理、內容發(fā)布審核管理，加強接入環(huán)節(jié)管理。開展接入業(yè)務清理檢查，針對虛擬主機、主機托管、專線接入等互聯(lián)網(wǎng)接入服務管理中的薄弱環(huán)節(jié)，組織專人對電信直接接入的網(wǎng)站和主機托管/虛擬主機服務單位接入的網(wǎng)站進行全面排查。

（八）開展特色俱樂部建設，深化客戶級差服務 推進會員差異化服務體系。共發(fā)放會員卡11750張、會員手冊12000冊。太原武宿機場貴賓廳累計提供服務1.3萬人次，目前每月服務數(shù)量穩(wěn)定在200人次以上。

推進會員俱樂部活動。組織本省首場?影迷俱樂部活動?。與太原中影國際電影城建立首個天翼影迷俱樂部，共邀請189位影迷客戶參加了啟動儀式，會員的特色服務及各項回饋措施均提升了客戶感知。

（九）聚焦主要服務短板，組織專項整治工作，加強服務質量監(jiān)督管控

1、努力拓展服務渠道，提供便捷服務。

為解決用戶反映的繳費難問題，一是在全省范圍內開展了?社會渠道攻堅活動?，大力建設實體營業(yè)廳，方便用戶辦理業(yè)務，目前全省自有營業(yè)廳、合作廳及專營店、普通代理店及代理點的市區(qū)、縣城、鄉(xiāng)鎮(zhèn)覆蓋率達到100%。二是拓展電子渠道功能，發(fā)揮其隨時隨地便利服務的特點。優(yōu)化網(wǎng)上營業(yè)廳/掌上營業(yè)廳展現(xiàn)頁面、增加服務功能，客戶可登錄山西電信網(wǎng)上營業(yè)廳用充值卡或開通網(wǎng)銀功能的銀行卡自助繳費。三是在全省建立了1800多個空中充值網(wǎng)點，并根據(jù)用戶需求，增設自助繳費機，緩解繳費壓力，節(jié)省用戶排隊時間，為用戶提供便捷服務。四是持續(xù)開展建設終端維修接機點的工作，2010年實現(xiàn)了全省自有營業(yè)廳接機點100%的覆蓋，并在全省設臵了覆蓋11個地市78個縣的維修中心，地市級維修中心覆蓋率達到了100%，縣級維修中心覆蓋率達到了81%，比2009年提高了24.39%，提升了終端服務能力。

2、加強技能培訓，梳理修障流程，提高寬帶服務感知 一是持續(xù)開展關注用戶感受，提升網(wǎng)絡質量?為主題的優(yōu)化活動，制訂了?先外后內?、?先看后查?、?先硬件后軟件?的寬帶維護流程，提高了修障的科學性。二是注重加強機線員的責任心和技術技能的培訓，通過舉辦寬帶維護培訓講座及技術交流會來提高維護人員的業(yè)務技能，提高修機水平和號線資料的準確性，避免出現(xiàn)重復障礙。三是從電源、設備、線路、鏈路四方面著手對引發(fā)寬帶故障的薄弱環(huán)節(jié)和隱患開展寬帶網(wǎng)絡質量專項整治，對供電不穩(wěn)定、片區(qū)故障頻發(fā)、級聯(lián)形式的最前端交換機及用戶量大的小區(qū)的小區(qū)交換機提供UPS電源保護；更新改造性能嚴重劣化及本身存在嚴重缺陷的設備；徹底排查交換機之間互連中繼線纜及入戶線的室外部分，完善光纜加強芯接地，實施入戶線資料整理及標簽整理。通過上述措施全省寬帶修障及時率提高了16.31%

3、治理并規(guī)范增值服務收費

一是通過短信、掌上營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳訂購增值服務時，系統(tǒng)會進行二次確認提示，只有用戶確認后才會提供服務，收取相應服務費。二是加強SP業(yè)務管理，建立信用評估管理規(guī)則，對SP在業(yè)務運營中的違規(guī)情況、用戶投訴、合作信用、誠信程度進行評估；制定了各類SP服務管控指標，依據(jù)違約行為性質和影響范圍，對違約行為實施六類分級處理，嚴重影響用戶感知的行為，將立即終止合作，追查責任，切實保障電信用戶的合法權益。通過實施重點問題專項整治，建立長效服務監(jiān)督管理機制，2010年，我公司在山西省通信管理局組織的全省行業(yè)內用戶滿意度調查中，各項業(yè)務的用戶滿意度均有不同程度的提高，固話滿意度上升1.33分，寬帶滿意度上升3.14分，手機滿意度上升2.02分，這是廣大電信用戶對中國電信山西分公司服務工作的肯定。

二、2010年下半年服務指標完成情況 １．固定電話服務時限

裝機平均時限：城鎮(zhèn)平均時間2.56天 農(nóng)村平均時間1.93天 裝機及時率：城鎮(zhèn)及時率97.61% 農(nóng)村及時率100% 障礙修復平均時限：14.47小時（不含客戶自維線路）障礙修復及時率：97.15% 計費差錯率：≤10

２．互聯(lián)網(wǎng)接入業(yè)務服務時限 裝機入網(wǎng)平均時間：1.78個工作日 裝機入網(wǎng)及時率：96.60% 障礙修復平均時間：7.13小時（不含處理客戶接入線部分）

障礙修復及時率：97.67% 3.移動通信服務質量：

-4業(yè)務變更時長：最長時間24小時，平均7.01分鐘，及時率為99.67%；

恢復通話時長：最長時間24小時，平均5.09分鐘，及時率為99.03%；

障礙修復時長：最長時間48小時，及時率為99.58%； 網(wǎng)絡接通率為98.11%，無線信道擁塞率為0.04%，通話中斷率為0.41%。

4．電話服務臺應答 10000號7*24小時服務 10000號應答時限＜11秒 10000號應答平均時間：7秒 10000號應答及時率90.41% 5．客戶咨詢投訴 受理投訴電話：10000 投訴處理平均時間：48小時 投訴處理滿意率95.68% 國家信息化戰(zhàn)略的飛速推進，為中國電信山西分公司的發(fā)展創(chuàng)造了良好的外部發(fā)展環(huán)境，中國電信山西分公司將努力抓住開創(chuàng)?十二五?服務信息化新局面的關鍵，繼續(xù)深入實熬的施聚焦客戶的信息化創(chuàng)新戰(zhàn)略，通過規(guī)模發(fā)展、創(chuàng)新突破、合作共贏和價值提升，推動企業(yè)向基于網(wǎng)絡和平臺的綜合信息服務提供商轉變，并且將在山西省通信管理局的領導下，繼續(xù)秉承?用戶至上，用心服務?的理念，扎扎實實地推進?規(guī)范服務 放心消費?活動，堅持?創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)新、創(chuàng)造?的精神和?求真、務實、高效?的作風，積極創(chuàng)新服務管理模式，嚴格按照《中華人民共和國電信條例》、《電信服務規(guī)范》等規(guī)范，向客戶提供?規(guī)范服務、優(yōu)質服務、誠信服務、滿意服務?。

企業(yè)聲明：本報告內容客觀、真實、準確。