第一篇：汽車售后服務(wù)現(xiàn)狀分析

我國汽車售后市場服務(wù)現(xiàn)狀分析

目前我國汽車售后服務(wù)的經(jīng)營模式有以下幾類：4S店、養(yǎng)護(hù)快修連鎖店、綜合性修理廠、特約維修場、汽配城和路邊店。主要采取第一種模式，售后市場呈現(xiàn)多種業(yè)態(tài)模式并存共生的局面。不同的模式有不同的客戶群體，都有相應(yīng)的優(yōu)勢和不足。4S店和特約維修廠，配件管理最為規(guī)范，服務(wù)環(huán)境和維修質(zhì)量有明顯優(yōu)勢，但是價(jià)格偏高，主要滿足3年之內(nèi)新車和高檔車用戶的需求和大修用戶的需求； 養(yǎng)護(hù)快修連鎖模式作為新興的售后服務(wù)模式，近年來得到了高速發(fā)展，其業(yè)務(wù)集中在快修、保養(yǎng)和通用件的更換，主要滿足消費(fèi)者對(duì)便利性和專業(yè)性的要求。

汽車售后服務(wù)的優(yōu)劣直接影響某品牌、以致某車型的銷售情況，成為激烈競爭中的致勝關(guān)鍵。這對(duì)發(fā)展中的市場更為重要。本文闡釋了售后服務(wù)的定義及其影響，并分析中國汽車市場售后服務(wù)普遍存在的問題，涵蓋生產(chǎn)商、經(jīng)銷商、消費(fèi)者和有關(guān)部門等方面。國家鼓勵(lì)轎車進(jìn)入家庭、中國加入WTO、進(jìn)口 汽車配額巨幅增加和關(guān)稅大幅下調(diào)等利好消息，使各大汽車生產(chǎn)商對(duì)中國汽車市場蘊(yùn)藏的巨大商機(jī)充滿了信心。與此同時(shí)，汽車市場受經(jīng)濟(jì)收入水平提高和消費(fèi)觀念轉(zhuǎn)變帶動(dòng)，銷售形勢日趨激烈，使造商和經(jīng)銷商獲得了可觀的利潤。在利益的驅(qū)使下，生產(chǎn)商為了爭奪市場和占有更大的市場份額，正不遺馀力的擴(kuò)張銷售網(wǎng)絡(luò)。

如果對(duì)市場和消費(fèi)者進(jìn)行深入的調(diào)查、解，結(jié)合國際市場以往的經(jīng)驗(yàn)并加以詳細(xì)的分析，就不難發(fā)現(xiàn)在繁榮的背后潛在的危機(jī)，一旦出現(xiàn)就不可避免地對(duì)產(chǎn)品、品牌、企業(yè)造成極大的傷害和影響。這個(gè)危機(jī)的焦點(diǎn)就集中在售后服務(wù)。

國內(nèi)汽車行業(yè)售后市場發(fā)展趨勢

為什么說汽車后市場決定國內(nèi)汽車行業(yè)的未來，主要觀點(diǎn)如下：

1、國內(nèi)汽車行業(yè)正在由政府刺激下，政策性市場轉(zhuǎn)入市場經(jīng)濟(jì)競爭性市場，刺激性政策退出，明示政府認(rèn)為汽車產(chǎn)銷發(fā)展過快，不用刺激性政策，國內(nèi)汽車產(chǎn)銷仍然會(huì)處于快速發(fā)展階段。因此市場競爭將成為汽車行業(yè)發(fā)展的主要階段。

2、國內(nèi)汽車銷售市場明顯地呈現(xiàn)出，典型的中國式資源性市場，即取得授權(quán)，拿到批量汽車這一重要資源即可賺大錢，實(shí)現(xiàn)較高的收益，隨著政策的調(diào)整，特別是市場競爭的加劇，以及各地方政府限行限量的輿論不斷強(qiáng)化，國內(nèi)汽車銷售市場正在實(shí)現(xiàn)由資源型市場，轉(zhuǎn)向競爭服務(wù)型市場，包括銷售渠道、方式，購車用車觀念、方式，以及

制造商和經(jīng)銷商在經(jīng)營戰(zhàn)略、對(duì)策，都將發(fā)生深刻變化。

3、汽車市場發(fā)展到一定階段，會(huì)由大環(huán)境決定和影響，將由市場銷售量決定發(fā)展的階段，轉(zhuǎn)變?yōu)橛珊笫袌鋈《笫袌鲆?guī)模、水平、收益將決定汽車行業(yè)的發(fā)展，這是必然階段，國際上各汽車產(chǎn)銷大國、汽車消費(fèi)大國的發(fā)展歷史，可以說明這一點(diǎn)。

4、鑒于種種因素的影響，特別是市場大環(huán)境的變化，將決定汽車銷售市場的發(fā)展與變化，如交通環(huán)境、市場環(huán)境、城市環(huán)境、能源環(huán)保，一旦發(fā)生重大變化和調(diào)整，必然要影響到汽車銷售和消費(fèi)市場。

5、新能源汽車的發(fā)展及市場，更能證明汽車后市場將決定新能源汽車的生存和發(fā)展。如不能形成新能源售后服務(wù)的強(qiáng)大網(wǎng)絡(luò)，新能源汽車銷售將從實(shí)際上講不可能。

6、三四線市場、農(nóng)村市場發(fā)展前景廣闊。目前狀況是汽車制造商和經(jīng)銷商只重視先布點(diǎn)，先擴(kuò)大銷售量，然后再補(bǔ)后服務(wù)市場，這對(duì)不發(fā)達(dá)地區(qū)汽車銷售消費(fèi)將形成重大隱患。

因此從營銷網(wǎng)絡(luò)戰(zhàn)略上考慮，必須把上述情況倒過來決策，即先擴(kuò)大售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和網(wǎng)絡(luò)，打下后市場的保障基礎(chǔ)，再實(shí)施擴(kuò)大銷售的發(fā)展戰(zhàn)略。

汽車后市場與汽車銷售市場發(fā)展不平衡的狀態(tài)由來已久，并沒引起汽車行業(yè)的足夠重視，在大環(huán)境重大影響條件下，已經(jīng)到了高度重視汽車后市場的歷史性時(shí)期，現(xiàn)在補(bǔ)課為時(shí)未晚，矛盾積累到一定程度在補(bǔ)課，將面臨重大的市場損失和巨大的困難，因此完全可以說，汽車后市場將決定國內(nèi)汽車行業(yè)的未來。

維修保養(yǎng)價(jià)格高技術(shù)水平差

特約維修站的維修和保養(yǎng)費(fèi)用昂貴，配件價(jià)格高是消費(fèi)者普遍的反映。據(jù)解，特約維修和非特約維修的價(jià)格相距很遠(yuǎn)，而且重要零部件幾乎沒有庫存，有些部件一旦損壞需要更換，還要向國外廠家訂貨，以致維修周期長，費(fèi)用高，影響客戶的正常使用。維修技術(shù)水平低也是普遍存在的問題。從外表看，售后服務(wù)的外觀形象和設(shè)備條件已非?，F(xiàn)代化，并與國際水平接軌，但實(shí)際上客戶享受不到相應(yīng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我們通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，售后服務(wù)的技術(shù)力量薄弱，人員整體素質(zhì) 差，先進(jìn)技術(shù)檢測設(shè)備操作使用能力差，在一些掛牌特約維修站相當(dāng)普遍，僅能處理一些簡單的故障，遇到疑難問題就一籌莫展。當(dāng)車輛出現(xiàn)故障和進(jìn)廠以后，不是通過檢驗(yàn)程序判斷故障所在，動(dòng)輒就解體、更換部件；不按操作規(guī)程和程序，造成非正常損壞；缺乏職業(yè)道德，將客戶沒有損壞的部件更換，以換代修，失去維修的根本意義。

網(wǎng)絡(luò)布局不合理

從售后服務(wù)點(diǎn)的位置、布局和覆蓋區(qū)域來看，現(xiàn)有的網(wǎng)點(diǎn)太少，布局也不合理，有些客戶不得不輾轉(zhuǎn)往返幾十公，跨城市、甚至跨省份才能解決車輛在使用過程出現(xiàn)的故障和問題。使客戶享受不到方便、及時(shí)、周到的服務(wù)，與國外科學(xué)合理的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)分布是天淵之別。

銷售體制不規(guī)

在市場上可以看到同樣商品的價(jià)格不同，同樣車型的規(guī)格不同等不正?，F(xiàn)象。通過調(diào)查解發(fā)現(xiàn)，由於經(jīng)銷商不同，有些獲得授權(quán)，也有些為非授權(quán)，銷售渠道沒有規(guī)。對(duì)於造成這種混亂局面，生產(chǎn)商有不可推卸的責(zé)任，因?yàn)樵诮?jīng)銷商中包括以前的境外代理商（如：香港、灣、澳門的公司）、國內(nèi)代理商和區(qū)域代理商，由於進(jìn)貨渠道和管理費(fèi)用的不同，導(dǎo)致價(jià)格不同。有些經(jīng)銷商還通過其他非正常渠道，把不適合中國使用條件和標(biāo)準(zhǔn)的中東規(guī)格及美國規(guī)格車型，在國內(nèi)市場銷售以獲得高額利潤?？蛻粼诓恢榈那闆r下購買，為日后的維修、配件供應(yīng)和服務(wù)帶來極大的麻煩。另外，由於銷售渠道的混亂，生產(chǎn)商無法全面掌握車主和車輛的基本情況，難以提供服務(wù)。

不同的客戶待遇

由於工作關(guān)，筆者經(jīng)常到國外參觀考察，發(fā)現(xiàn)中國客戶所享受的待遇與國外消費(fèi)者相差很大。這主要集中在保修期限、索賠圍、售后服務(wù)承諾、服務(wù)水準(zhǔn)等方面。這與各家公司所宣稱的“全球奉行統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”大相逕庭。

通過以上幾方面，我們能得出一個(gè)結(jié)論：國內(nèi)市場的售后服務(wù)還存在很多漏洞，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不到位，亟待解決。生產(chǎn)商應(yīng)該給予高度的重視。

消費(fèi)者和有關(guān)部門的問題

售后服務(wù)的不完善，不能完全歸咎於生產(chǎn)商和經(jīng)銷商，消費(fèi)者和有關(guān)部門也存在以下幾方面的問題：

消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)差

主要表現(xiàn)在對(duì)購車、修車程序和途徑缺乏解；對(duì)汽車的認(rèn)識(shí)比較少，不按車主手冊(cè)規(guī)定的要求合理使用車輛，野蠻操作和錯(cuò)誤操作的情況普遍；更不知道通過什麼途徑保障個(gè)人的合法權(quán)益。

社會(huì)配套服務(wù)脫節(jié)

主要表現(xiàn)在管理設(shè)施差、燃油和潤滑油品質(zhì)差，行業(yè)管理監(jiān)督不力，質(zhì)量監(jiān)督、檢驗(yàn)制度和標(biāo)準(zhǔn)不健全，現(xiàn)有相關(guān)法律法規(guī)不嚴(yán)謹(jǐn)、不完善，有漏洞可鉆；指標(biāo)沒有量化和細(xì)化，缺乏可操作性。

汽車貿(mào)易服務(wù)領(lǐng)域沒有開放

限制了生產(chǎn)商（主要是國外生產(chǎn)商）在售后服務(wù)方面的投資，使消費(fèi)者享受不到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

部分品牌生產(chǎn)商還沒有重視售后服務(wù)，相對(duì)來說較為滯后。但有些國外生產(chǎn)商在這個(gè)方面的表現(xiàn)出色，如豐田汽車公司和奔馳汽車公司，早在八、九十年代已致力在國內(nèi)建立售后服務(wù)體系，現(xiàn)時(shí)已分別在國內(nèi)建立74個(gè)和24個(gè)高標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)服務(wù)中心，并且不斷發(fā)展和擴(kuò)大。

我們相信，這些問題將會(huì)受到政府有關(guān)部門和各生產(chǎn)商的重視，并逐步得到解決。希望在不久的將來，售后服務(wù)將會(huì)更正規(guī)，讓廣大消費(fèi)者得到理想的服務(wù)

我國汽車服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀

盡管經(jīng)歷了上述三個(gè)發(fā)展階段，我國汽車服務(wù)業(yè)的水平與國際先進(jìn)水平仍存在著一定的差距，它們主要體現(xiàn)在以下六個(gè)方面。

（1）起步晚，基礎(chǔ)薄弱

比較國際汽車服務(wù)業(yè)和我國汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展歷程，不難發(fā)現(xiàn)，在我國汽車工業(yè)開始起步，汽車服務(wù)業(yè)開始萌芽的30年間，正是國際汽車服務(wù)業(yè)開始走向成熟穩(wěn)定的時(shí)期。當(dāng)上個(gè)世紀(jì)80年代中后期，我國汽車工業(yè)進(jìn)入快速發(fā)展時(shí)期，汽車服務(wù)業(yè)隨之起步的時(shí)候，國際汽車服務(wù)業(yè)已經(jīng)形成了完備的理論體系和成熟的經(jīng)營理念，相比之下，兩者的差距十分明顯。改革開放之前，我國國民經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)薄弱，汽車用戶以政府機(jī)構(gòu)為主，對(duì)于汽車服務(wù)的要求不能對(duì)汽車服務(wù)業(yè)形成足夠的壓力；改革開放后，在一段時(shí)期內(nèi)，我國汽車市場處于賣方市場，用戶對(duì)于服務(wù)不抱很高的期望；在國家政策法規(guī)方面，我國的汽車服務(wù)市場封閉了很長一段時(shí)間，沒有一個(gè)完全自由的競爭機(jī)制，使得整個(gè)行業(yè)發(fā)展緩慢。

（2）服務(wù)理念尚未深入普及

與國外汽車服務(wù)業(yè)相比，目前我國汽車服務(wù)業(yè)服務(wù)理念的落后是最大的差距?！耙匀藶楸?，顧客至上”和全面實(shí)施“用戶滿意工程”等先進(jìn)服務(wù)理念，在我國汽車服務(wù)業(yè)內(nèi)還只是停留在口號(hào)上，沒有深入員工心中，不能完全體現(xiàn)在實(shí)際工作中。盡管大家都在爭取“與國際接軌”，都在引進(jìn)國際先進(jìn)的服務(wù)理念，可實(shí)際上都還流于表面。很多廠商只重視生產(chǎn)，輕視服務(wù)，對(duì)汽車的售后服務(wù)投入不足，缺乏主動(dòng)、及時(shí)處理用戶意見的態(tài)度；經(jīng)銷商只看到眼前利益，注重銷售，網(wǎng)點(diǎn)和營業(yè)廳的建設(shè)，忽視了在售后服務(wù)等方面的投入，沒有真正發(fā)掘汽車后市場這個(gè)利潤增長點(diǎn)，可以說是丟掉了一塊大蛋糕。而政府的服務(wù)管理部門，在近幾年才開始著手如汽車召回體系等的建設(shè)，在之前的很長一段時(shí)間內(nèi)，我國在汽車服務(wù)領(lǐng)域的法律法規(guī)，操作性差，強(qiáng)制性差，不能充分保障廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益。

（3）從業(yè)人員綜合水平較低

針對(duì)汽車這種技術(shù)密集型產(chǎn)品，它對(duì)它的從業(yè)人員有著相當(dāng)高的要求，特別是技術(shù)方面。在我國從事汽車維修行業(yè)的人員，很多都是以師傅帶徒弟的方式傳授技藝的，沒有經(jīng)過專門的培訓(xùn)。盡管在近幾年來，很多中高級(jí)技術(shù)學(xué)校開設(shè)了相應(yīng)的汽車維修等專業(yè)課程，但是目前社會(huì)上汽車服務(wù)業(yè)的從業(yè)人員其技術(shù)水平還普遍偏低。另外，汽車配件經(jīng)營者大量存在缺乏配件基本知識(shí)的現(xiàn)象，不能為用戶提供專業(yè)咨詢。對(duì)于高素質(zhì)的專業(yè)人員也是極度缺乏，如舊車交易服務(wù)業(yè)內(nèi)嚴(yán)重缺乏受過專業(yè)培訓(xùn)的具有資質(zhì)的估價(jià)師，很多交易服務(wù)者都不能為顧客提供估價(jià)等深層次的服務(wù)。在服務(wù)企業(yè)的管理上，缺乏能夠駕馭服務(wù)市場走勢的領(lǐng)導(dǎo)者，管理手段依然是傳統(tǒng)式的方式，現(xiàn)代信息技術(shù)的普及率極低。整個(gè)行業(yè)的綜合素質(zhì)偏低，是無法提供高水平服務(wù)的重要原因。

（4）技術(shù)水準(zhǔn)有待提高

這里的技術(shù)指的是服務(wù)企業(yè)的硬件設(shè)施和技術(shù)設(shè)備，目前我國汽車服務(wù)業(yè)的技術(shù)水平無法完全跟上汽車技術(shù)的發(fā)展速度，缺乏各種先進(jìn)的維修機(jī)械設(shè)備、電子診斷設(shè)備等，不能保證維修服務(wù)的質(zhì)量。尤其在汽車美容裝飾行業(yè)，“路邊攤”還占有相當(dāng)?shù)臄?shù)量，他們的主要設(shè)備僅是水桶、刷子、高壓水槍等簡單工具，其服務(wù)質(zhì)量完全得不到保障。美國馳耐普北京汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)中心的王經(jīng)理在一次采訪中說：現(xiàn)在國內(nèi)大多數(shù)汽車服務(wù)店還在采用膠條補(bǔ)胎法，而他們已采用了美國泰克冷硫化貼補(bǔ)技術(shù)。采用冷硫化貼補(bǔ)技術(shù)，被補(bǔ)的輪胎在原傷痕處永遠(yuǎn)不會(huì)再出現(xiàn)漏氣，而膠條補(bǔ)胎法只能直補(bǔ)，如出現(xiàn)斜釘子，就很難保證質(zhì)量了。

（5）市場秩序混亂

在整車流通領(lǐng)域，盡管很多汽車廠商建立了廠商主導(dǎo)的銷售服務(wù)體系，如實(shí)行特約經(jīng)銷制度，但他們還不能真正做到有效管理、監(jiān)控經(jīng)銷商的行為，所以在緊俏車型市場需求旺盛的時(shí)候，加價(jià)銷售等行為時(shí)有發(fā)生。在汽車配件流通領(lǐng)域，質(zhì)量問題十分突出。調(diào)查表明，2001年我國正宗配件的市場占有率僅有36%，2002年為45%，假冒偽劣配件可謂充斥市場。價(jià)格體系混亂，在我國汽車流通領(lǐng)域，存在諸如加價(jià)銷售等現(xiàn)象。在汽車維修服務(wù)領(lǐng)域，服務(wù)和價(jià)格的透明度很低，沒有一個(gè)統(tǒng)一的行業(yè)規(guī)范。在服務(wù)過程中，常常出現(xiàn)服務(wù)欺詐、亂收費(fèi)、理賠不當(dāng)?shù)惹趾οM(fèi)者利益的行為，“誠信”的理念還處在宣傳教育階段，要使從業(yè)人員真正做到尚需時(shí)日。市場競爭機(jī)制秩序混亂，特別是在汽車維修、配件經(jīng)營等行業(yè)，由于從業(yè)者數(shù)量眾多，競爭日益激烈，從業(yè)者實(shí)力相差無幾，往往采取低價(jià)競爭策略，以求吸引顧客，卻導(dǎo)致了一個(gè)惡性循環(huán)，使得假冒偽劣配件大行其道，服務(wù)質(zhì)量低下，損害了消費(fèi)者的利益，服務(wù)商本身也得不到多大的好處。

（6）相關(guān)法律法規(guī)不健全

相對(duì)于法制健全的歐美發(fā)達(dá)國家，我國在改革開放過程中才提出“以法治國”、“加強(qiáng)社會(huì)主義法制建設(shè)”，開始逐漸彌補(bǔ)各個(gè)領(lǐng)域的法律空白，在汽車服務(wù)行業(yè)同樣如此。在技術(shù)性服務(wù)領(lǐng)域，至今還沒有關(guān)于維修項(xiàng)目定額、工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等統(tǒng)一的行業(yè)規(guī)范，各地區(qū)、各部門、各行業(yè)只能自行訂立標(biāo)準(zhǔn)。在非技術(shù)性服務(wù)領(lǐng)域，同樣沒有一個(gè)統(tǒng)一的行業(yè)規(guī)范，使得各地在服務(wù)項(xiàng)目的品種、收費(fèi)、服務(wù)質(zhì)量、糾紛處理等環(huán)節(jié)上得不到協(xié)調(diào)。在宏觀政策的管理方面，政府對(duì)于汽車服務(wù)業(yè)的重視還不夠，在很多領(lǐng)域還存在盲點(diǎn)。前幾年影響較大的“三菱帕杰羅”事件就是一個(gè)很好的例子，也就是從那以后，“汽車召回”制度受到了廣大消費(fèi)者的關(guān)注，最終由國家質(zhì)檢總局、國家發(fā)改委、商務(wù)部和海關(guān)總署共同制訂了《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》，并于2004年10月1日起開始實(shí)施，而國外關(guān)于汽車召回的制度早在近40年前就已出臺(tái)。

總之，我國汽車服務(wù)業(yè)還存在著許多不足之處，我們應(yīng)該借鑒歐美發(fā)達(dá)國家的成功經(jīng)驗(yàn)，看清自身的不足，揚(yáng)長避短，再根據(jù)我國國情，來完善我國的汽車服務(wù)行業(yè)，盡快趕上汽車工業(yè)的發(fā)展，縮小與國際汽車服務(wù)業(yè)的差距，更好地服務(wù)于廣大消費(fèi)者。

第二篇：淺析汽車售后服務(wù)現(xiàn)狀

淺析汽車售后服務(wù)現(xiàn)狀

摘要：隨著國際連鎖企業(yè)大舉進(jìn)入本國市場，我國的獨(dú)立經(jīng)營企業(yè)受到巨大的威脅，汽車服務(wù)業(yè)的整合不可避免，面對(duì)這一情景，我國的汽車售后服務(wù)業(yè)必須對(duì)國外先進(jìn)的服務(wù)體系進(jìn)行研究和學(xué)習(xí)，吸取現(xiàn)有成功案例的經(jīng)驗(yàn)，不斷改進(jìn)和完善，才能應(yīng)對(duì)來自國際上的競爭。

關(guān)鍵詞：售后服務(wù) 汽車業(yè) 市場

隨著我國居民生活水平的不斷提高，汽車這一昔日的奢侈品目前已進(jìn)入千家萬戶。我國汽車保有量的急劇增加，給汽車售后服務(wù)業(yè)帶來了極大的商機(jī)，在利益驅(qū)動(dòng)下，市場競爭已經(jīng)轉(zhuǎn)移到售后服務(wù)競爭，汽車售后服務(wù)業(yè)已成為商家贏得市場的關(guān)鍵。但我國的汽車售后服務(wù)水平與國外相比還處于初級(jí)階段，從法律法規(guī)、經(jīng)濟(jì)模式到服務(wù)理念、品牌創(chuàng)造都存在巨大差異。面對(duì)如國外企業(yè)的強(qiáng)烈競爭，我國的汽車售后服務(wù)業(yè)必須對(duì)國外先進(jìn)的服務(wù)體系進(jìn)行研究和學(xué)習(xí)，吸取現(xiàn)有成功案例的經(jīng)驗(yàn)，不斷改進(jìn)和完善，建立起一套健康、可持續(xù)發(fā)展的服務(wù)體系，才能使我國的汽車售后服務(wù)業(yè)在巨大的商機(jī)中得以更加輝煌的發(fā)展。

一、售後服務(wù)的概念

售後服務(wù)是汽車流通領(lǐng)域的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，是一項(xiàng)非常繁雜的工程，它涵蓋了汽車銷售以後有關(guān)汽車的質(zhì)量保障、索賠、維修保養(yǎng)服務(wù)、汽車零部件供應(yīng)、維修技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)諮詢及指導(dǎo)、市場信息反饋等與產(chǎn)品和市場有關(guān)的一系列內(nèi)容。作為汽車銷售經(jīng)營的重要組成部分，售後服務(wù)不僅是一種經(jīng)營，更是文化、理念，是體現(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶的人文關(guān)懷與情感，是生產(chǎn)商與客戶溝通、聯(lián)系的一個(gè)紐帶。

完善的售后服務(wù)必須具備以下兩大基本功能：一是對(duì)外功能，不僅要求與顧客良好的溝通，為其解決問題，使客戶滿意，并以此來樹立良好的企業(yè)形象。二是對(duì)內(nèi)功能，必須及時(shí)準(zhǔn)確地反饋產(chǎn)品信息和顧客使用信息，以便為企業(yè)在技術(shù)改進(jìn)、產(chǎn)品研發(fā)和制定策略等方面做出及時(shí)的決策提供可靠的信息。

二、售后服務(wù)行業(yè)的不足之處

1.標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)體系不完善

為發(fā)展國內(nèi)汽車工業(yè)，政府及相關(guān)的部門出臺(tái)了各項(xiàng)法規(guī)政策來推進(jìn)汽車工業(yè)的發(fā)展，但相對(duì)于汽車制造業(yè)來說，汽車售后服務(wù)的發(fā)展明顯滯后，長期以來，汽車售后服務(wù)業(yè)沒有統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范，在一定程度上造成了從事汽車售后服務(wù)業(yè)的服務(wù)水平低下，以及企業(yè)治理水平參差不齊，難以滿足消費(fèi)者需求。

2、售后服務(wù)理念淡薄。

在我國，汽車售后服務(wù)企業(yè)自身的服務(wù)意識(shí)是相對(duì)落后的，國外售后服務(wù)的立足點(diǎn)是提高保質(zhì)期，保證正常使用期，推行“保姆式”售后服務(wù)，而我國的售后服務(wù)的口號(hào)是：“壞了保證修理”，許多工作人員在利益的驅(qū)動(dòng)下，不是想方設(shè)法解決疑難問題，而是誘導(dǎo)顧客更換不必要換的零配件，從而增加消費(fèi)者的使用成本。國外售后服務(wù)的項(xiàng)目多，咨詢服務(wù)、對(duì)客戶進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)、配件供給、維修、保養(yǎng)是一條龍，國內(nèi)則是維修服務(wù)單一，國外服務(wù)連鎖化，網(wǎng)絡(luò)化，而我國目前還處于單個(gè)企業(yè)獨(dú)立經(jīng)營，連鎖、網(wǎng)絡(luò)還處于喊口號(hào)階段。

3、不重視信息反饋

目前流行的汽車銷售方式是4S專賣店，也就是集“整車銷售”、“零部件供給”、“修理”、“信息反饋”四大功能。信息是決策的基礎(chǔ)，信息越具體，決策就越有“底氣”。4S店處于市場競爭的最前線，天天直接接觸用戶，把握著市場的每一個(gè)細(xì)微變化。在技術(shù)上，4S店天天都要接待用戶進(jìn)行檢查、保養(yǎng)、維修、索賠等等，這些信息對(duì)改進(jìn)產(chǎn)品具有極大的價(jià)值。雖然現(xiàn)在的汽車4S 店或汽車經(jīng)銷商也知道收集顧客的信息反饋，但顧客的反饋信息最終并未得到滿足回應(yīng)或解決。客戶回訪只是表面的一種形式，真正做到及時(shí)回訪，認(rèn)真做回訪記錄，建立客戶檔案的并不多。顧客的信息得不到及時(shí)的反饋，不能讓顧客的滿足，也不能為公司的競爭及戰(zhàn)略決策提供依據(jù)。

4、汽車零配件價(jià)格高，質(zhì)量不穩(wěn)定

隨著轎車保有量的不斷擴(kuò)大，為配件和服務(wù)市場的發(fā)展提供了基礎(chǔ)，也給大量的假冒配件企業(yè)和低質(zhì)修理廠提供了生存空間。在大量關(guān)于汽車維修的投訴中，零配件的質(zhì)量問題和零配件的價(jià)格不合理的案例較多。目前中國的零配件比較突出的問題是“劣質(zhì)件”?？陀^地說，國家沒有出臺(tái)全面具體的零配件質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，也是劣質(zhì)件問題長期以來難以解決的重要原因，除了43類與安全

直接相關(guān)的核心零配件有國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，其他數(shù)以千計(jì)的零配件都無標(biāo)準(zhǔn)可依，質(zhì)量很不穩(wěn)定

三、售后服務(wù)行業(yè)發(fā)展方向與建議

1、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

目前，市場上的汽車品牌和汽車型號(hào)林林總總，種類繁多，加之售后服務(wù)本身也有很多種類，造成了汽車售后服務(wù)方式方法千差萬別，服務(wù)質(zhì)量也難以保證。因此，世界上的汽車生產(chǎn)商和消費(fèi)大國通過是依靠制定國家強(qiáng)制性汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，或者由該國行業(yè)協(xié)會(huì)出臺(tái)汽車售后服務(wù)行業(yè)的行業(yè)規(guī)則，以規(guī)范汽車售后服務(wù)行業(yè)的活動(dòng)。不僅如此，一些有實(shí)力的汽車售后服務(wù)企業(yè)紛紛選擇通過國際ISO標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，將售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化作為賣點(diǎn)，以吸引消費(fèi)者。從汽車售后服務(wù)的發(fā)展態(tài)勢來說，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)企業(yè)將逐漸壯大，而不規(guī)范的服務(wù)企業(yè)將逐漸退出服務(wù)市場。

2、樹立先進(jìn)的售后服務(wù)理念，并付諸實(shí)施

結(jié)合國內(nèi)外汽車市場競爭發(fā)展的態(tài)勢，我國汽車廠商目前尤其要樹立“顧客至上”、“以人為本”、“用戶第一”等先進(jìn)服務(wù)理念，以顧客滿意作為服務(wù)導(dǎo)向，將顧客的滿意度作為評(píng)價(jià)服務(wù)工作好壞的依據(jù)。在具體的服務(wù)工作中，無論是管理人員，還是服務(wù)人員，在工作的每一個(gè)方面都要體現(xiàn)以上服務(wù)理念。但是，要真正做到卻也絕非易事?，F(xiàn)階段國內(nèi)廠商要做的，是不斷強(qiáng)調(diào)以上理念，提升服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，同時(shí)制定嚴(yán)格的管理措施，將先進(jìn)的服務(wù)理念落到實(shí)處，體現(xiàn)其價(jià)值。從當(dāng)前汽車售后服務(wù)市場形勢來看，汽車廠商不應(yīng)將售后服務(wù)視為法律和市場競爭壓力下的被動(dòng)行為，而應(yīng)將其視為克敵制勝，爭取市場競爭有利地

位的主動(dòng)行為，這一點(diǎn)應(yīng)該為我國汽車廠商所認(rèn)同。

3、發(fā)展連鎖經(jīng)營

國內(nèi)汽車售后服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)狀有目共睹，路邊小店、各種資質(zhì)的維修企業(yè)，汽車4S專營店多種形式共存，沒有形成經(jīng)營規(guī)模、店與店之間低價(jià)競爭、互相拆臺(tái)，嚴(yán)重的無序經(jīng)營影響著這個(gè)領(lǐng)域競爭力的形成。同時(shí)國外服務(wù)業(yè)的進(jìn)入，由于其強(qiáng)大的資金支持和先進(jìn)的經(jīng)營理念，會(huì)對(duì)國內(nèi)的售后服務(wù)市場形成相當(dāng)大的沖擊。

在國外，汽車售后市場大多是以連鎖方式運(yùn)行的，它所帶來的利潤回報(bào)率也要比賣整車高。不管以國外經(jīng)驗(yàn)還是國內(nèi)現(xiàn)狀看，連鎖經(jīng)營都是國內(nèi)汽車售后服務(wù)經(jīng)營者日后發(fā)展的必經(jīng)之路。如全球最大汽車快修連鎖企業(yè)美國AC德科公司日前也公布，未來三年內(nèi)，將在華東地區(qū)發(fā)展200家以上的汽車快修連鎖店，成為華東汽車快修“大哥大”。汽車售后服務(wù)連鎖經(jīng)營的優(yōu)勢在于，可以使加盟連鎖的經(jīng)營者在不需要大量資金的情況下很快拓展自己的業(yè)務(wù)體系，同時(shí)可以使加盟商在缺少行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的情況下，降低風(fēng)險(xiǎn)投資，順利解決創(chuàng)業(yè)過程中的很多問題，能在創(chuàng)業(yè)之初就順利地以成熟的面貌開始經(jīng)營。

4、建立完善的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

建設(shè)與客戶之間的交互平臺(tái)，實(shí)時(shí)、互動(dòng)、全面、客觀才能為企業(yè)帶來更多的機(jī)會(huì)，它也將成為同行業(yè)中一種主要的競爭手段。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供項(xiàng)目內(nèi)容可以有：24小時(shí)緊急搶修;新舊車置換服務(wù);故障拖車服務(wù);車輛代辦年審和年審告知服務(wù);車輛交通事故修復(fù)理賠服務(wù);車輛保養(yǎng)維護(hù)、美容等。同時(shí)還可在網(wǎng)站中細(xì)列出公司的部分或全部配件，對(duì)每一種配件做出具體的描述包括圖片、生產(chǎn)廠家、規(guī)格、價(jià)格等全部屬性，客戶也可以對(duì)自己需要的產(chǎn)品進(jìn)行查看、定購，有問題也可以咨詢或發(fā)表對(duì)產(chǎn)品使用后的意見。同樣，企業(yè)可以根據(jù)客戶對(duì)某種產(chǎn)品反饋的意見進(jìn)行整理，對(duì)自己的產(chǎn)品系列可以適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。

盡管汽車服務(wù)業(yè)擁有豐厚的利潤，但盲目投入其中，只顧眼前利益是無法得到長足發(fā)展的。現(xiàn)在，國際連鎖企業(yè)已經(jīng)大舉進(jìn)入市場，對(duì)我國的獨(dú)立經(jīng)營企業(yè)形成巨大的威脅，汽車服務(wù)業(yè)的整合不可避免。大量設(shè)備落后的路邊店將被市場所淘汰，本土汽車服務(wù)連鎖企業(yè)正在逐漸壯大，但形成知名品牌尚需時(shí)日。各地汽車服務(wù)業(yè)仍處于割據(jù)狀態(tài)，沒有一個(gè)統(tǒng)一的行業(yè)規(guī)范和行業(yè)協(xié)會(huì)，能夠聯(lián)合起來應(yīng)對(duì)來自國際上的競爭。在今后的幾年中，“生存還是死亡？”將是我國汽車服務(wù)企業(yè)面臨的嚴(yán)峻考驗(yàn)。

第三篇：汽車美容現(xiàn)狀分析

汽車美容現(xiàn)狀分析

隨著我國居民收入水平的增長，有車族將更加注重汽車文化的享受。目前我國城鎮(zhèn)居民已經(jīng)開始從汽車代步時(shí)代向享受汽車文化的時(shí)代邁進(jìn)，大部分地區(qū)的城鎮(zhèn)居民正在進(jìn)入汽車消費(fèi)時(shí)代，汽車已不再是人們身份和地位的象征，成為汽車消費(fèi)者對(duì)個(gè)性化、多元化文化取向的集中體現(xiàn)。汽車大規(guī)模地進(jìn)入家庭為汽車美容養(yǎng)護(hù)行業(yè)開辟更廣闊的市場。市場調(diào)查表明，目前我國60%以上的私人高檔汽車車主有給汽車做外部美容養(yǎng)護(hù)的習(xí)慣；30%以上的低人低檔車車主也開始形成了給汽車做美容養(yǎng)護(hù)的觀念；30%以上的公用高檔汽車也定時(shí)進(jìn)行外部美容養(yǎng)護(hù)；50%以上的私車車主愿意在掌握基本技術(shù)的情況下自己進(jìn)行汽車美容和養(yǎng)護(hù)。不難看出，汽車美容業(yè)在我國有著巨大的市場發(fā)展空間。

根據(jù)歐美國家統(tǒng)計(jì)，在一個(gè)完全成熟的國際化汽車市場中，汽車的銷售利潤在整個(gè)汽車業(yè)的利潤構(gòu)成中僅占20%，零部件供應(yīng)的利潤占20%，而50%-60%的利潤是從汽車服務(wù)業(yè)中產(chǎn)生的，汽車服務(wù)

美國汽車服務(wù)業(yè)的營業(yè)額已經(jīng)超過汽車整車的銷售額，其中，單單一個(gè)汽車美容業(yè)年產(chǎn)值就已經(jīng)超過3500億美元。

我國汽車美容的迅速發(fā)展和已經(jīng)存在的很成熟的一些經(jīng)營模式，使近兩年消費(fèi)者的消費(fèi)理念逐步成熟，比如，鍍膜已成為汽車美容界最關(guān)注的話題，其內(nèi)容包括有機(jī)硅鍍膜、玻璃纖維鍍膜、物理鍍膜、電泳鍍膜。從簡單的洗車——車蠟——封釉——鍍膜，國內(nèi)汽車美容行業(yè)進(jìn)入一個(gè)不斷升級(jí)的階段，由于汽車美容養(yǎng)護(hù)業(yè)的巨大市場不斷吸引商家進(jìn)入，從而推動(dòng)了整個(gè)市場的前進(jìn)。國內(nèi)汽車美容行業(yè)已經(jīng)走過了起步階段，汽車美容項(xiàng)目目前出現(xiàn)多樣化，高端化的趨勢，因此，有企業(yè)推出“星級(jí)美容”的概念。汽車美容的高技術(shù)含量使今后汽車美容業(yè)發(fā)展得更加迅速，美容項(xiàng)目的更新，美容技術(shù)的不斷升級(jí)已經(jīng)成為很重要的課題。

按照入世時(shí)的承諾，我國允許外資進(jìn)入國內(nèi)汽車服務(wù)貿(mào)易領(lǐng)域，于是國外的汽車美容服務(wù)連鎖機(jī)構(gòu)如雨后春筍般在中國涌現(xiàn)，國外一些汽車美容公司紛紛將產(chǎn)品投放中國市場，在全國范圍內(nèi)辦起了連鎖店，并造就了一支汽車美容大軍，從業(yè)人數(shù)逐年增加，汽車美容業(yè)呈現(xiàn)出一片繁榮景象。我國汽車美容市場蛋糕雖大，但市場競爭仍是十分的激烈。據(jù)調(diào)查，目前汽車美容養(yǎng)護(hù)行業(yè)的現(xiàn)狀是消費(fèi)者認(rèn)識(shí)不成熟、企業(yè)經(jīng)營不規(guī)范、缺乏專業(yè)人才、行業(yè)無標(biāo)準(zhǔn)等。絕大多數(shù)街面店先天缺乏科學(xué)管理、技術(shù)保障和正規(guī)的進(jìn)貨渠道。

第四篇：中國4S店汽車售后服務(wù)市場現(xiàn)狀

中國4S店汽車售后服務(wù)市場現(xiàn)狀

智研數(shù)據(jù)研究中心網(wǎng)訊：

內(nèi)容提要：消費(fèi)者更愿意到有信譽(yù)的4S店購買汽車產(chǎn)品。很少一部分消費(fèi)者選擇在大商場和加油站等零售店購買。從1999年開始在中國興起到現(xiàn)在，在4S店買車修車已經(jīng)成為享受高質(zhì)量服務(wù)的代名詞。另外，4S店有著巨大客戶群。隨著汽車市場的發(fā)展，4S店的數(shù)量也在急劇上升，在北京、上海、廣州、深圳這樣的城市，每座城市4S店達(dá)到300家左右，杭州的4S店也超過了200家，而且數(shù)量還在上升。每個(gè)4S店每月的汽車保有量達(dá)到1000—2000輛。可以說目前的4S店售后服務(wù)市場仍極具潛力。4S店對(duì)售出的新車有2—3年的維修擔(dān)保，有些車子即便過了擔(dān)保期，仍然會(huì)選擇到4S店定期保養(yǎng)。

內(nèi)容選自智研數(shù)據(jù)研究中心發(fā)布的《2012-2016年中國售后行業(yè)深度調(diào)研與發(fā)展趨勢研究報(bào)告》

目前我國汽車售后服務(wù)的經(jīng)營模式有以下幾類：4S店、養(yǎng)護(hù)快修連鎖店、綜合性修理廠、特約維修場、汽配城和路邊店。主要采取第一種模式，售后市場呈現(xiàn)多種業(yè)態(tài)模式并存共生的局面。不同的模式有不同的客戶群體，都有相應(yīng)的優(yōu)勢和不足。

4S店和特約維修廠，配件管理最為規(guī)范，服務(wù)環(huán)境和維修質(zhì)量有明顯優(yōu)勢，但是價(jià)格偏高，主要滿足3年之內(nèi)新車和高檔車用戶的需求和大修用戶的需求； 養(yǎng)護(hù)快修連鎖模式作為新興的售后服務(wù)模式，近年來得到了高速發(fā)展，其業(yè)務(wù)集中在快修、保養(yǎng)和通用件的更換，主要滿足消費(fèi)者對(duì)便利性和專業(yè)性的要求?？傮w上有53.3%的用戶在過了保修期后會(huì)選擇在快修連鎖店進(jìn)行售后維修和保養(yǎng)，繼續(xù)留在4S店的比例只有33.9%。由此看來，快修連鎖模式和汽配城等新的售后服務(wù)模式未來將有很大的發(fā)展空間，是現(xiàn)有4S模式的強(qiáng)有力的競爭者和補(bǔ)充。

一、4S模式的優(yōu)勢分析市場調(diào)查顯示： 消費(fèi)者更愿意到有信譽(yù)的4S店購買汽車產(chǎn)品。很少一部分消費(fèi)者選擇在大商場和加油站等零售店購買。從1999年開始在中國興起到現(xiàn)在，在4S店買車修車已經(jīng)成為享受高質(zhì)量服務(wù)的代名詞。另外，4S店有著巨大客戶群。隨著汽車市場的發(fā)展，4S店的數(shù)量也在急劇上升，在北京、上海、廣州、深圳這樣的城市，每座城市4S店達(dá)到300家左右，杭州的4S店也超過了200家，而且數(shù)量還在上升。每個(gè)4S店每月的汽車保有量達(dá)到1000—2000輛?？梢哉f目前的4S店售后服務(wù)市場仍極具潛力。4S店對(duì)售出的新車有2—3年的維修擔(dān)保，有些車子即便過了擔(dān)保期，仍然會(huì)選擇到4S店定期保養(yǎng)。

這些優(yōu)勢主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

1.信譽(yù)度方面。

4S店有一系列的客戶投訴、意見、索賠的管理系統(tǒng)，給車主留下良好的印象，4S店將是他們的第一選擇。

2.品牌優(yōu)勢。

由于汽車屬于高檔消費(fèi)品，消費(fèi)者對(duì)汽車的保養(yǎng)維修要求較高，他們比較注重汽車服務(wù)的品牌，一般傾向于選擇知名度大的服務(wù)品牌維護(hù)與保養(yǎng)汽車。

3.專業(yè)技術(shù)優(yōu)勢。

4S店往往有強(qiáng)大的汽車廠家作為后盾，因而4S店只為某一種品牌的汽車提供服務(wù)。由于有了廠家的技術(shù)支持和專業(yè)培訓(xùn)，4S店的維修人員對(duì)本品牌的汽車維修技術(shù)比較精通，對(duì)汽車的型號(hào)、技術(shù)參數(shù)、性能更加了解，更加專業(yè)。而普通的維修店鋪雖然對(duì)不同品牌的汽車都略有了解，但是針對(duì)某一種品牌卻很難做到精通。在維修技術(shù)的精通方面，4S店的優(yōu)勢顯而易見。

4.售后保障。

面對(duì)激烈的市場競爭，各家4S店都把品牌的建立當(dāng)做提高企業(yè)核心競爭力的手段之一。越來越多的4S店更加注重售后服務(wù)質(zhì)量的保障，由于有汽車廠家的支持，4S店在維修、配件等方面的售后服務(wù)可以得到保障。特別是汽車電路或者線路的改裝，例如DVD機(jī)的改裝等。對(duì)于一些技術(shù)含量高的改裝，4S店能夠?qū)Ω难b后的質(zhì)量保障作出承諾，這方面的優(yōu)勢使4S店成為車主進(jìn)行汽車技術(shù)改裝的首選，這是普通汽修店無法做到的。

5.人性化服務(wù)相對(duì)于普通的維修店，4S店的環(huán)境優(yōu)美、舒適，有專門的休息室，有飲料、小點(diǎn)心供應(yīng)，有報(bào)刊、雜志供翻閱，服務(wù)人員態(tài)度親切，服務(wù)周到，方便、快捷的一條龍服務(wù)流程，讓顧客真正感受到“上帝”的幸福。普通的維修店在人性化方面無法與4S店相比。

二、4S店模式存在的問題隨著汽車消費(fèi)者消費(fèi)觀念的逐漸成熟，4S店的弊端日趨明顯。

1.投資數(shù)額大，運(yùn)行成本高，只能維修某一固定汽車品牌，市場容量有限。

2.地理位置基本處在城郊或城市次中心地帶，汽車維修時(shí)消費(fèi)者時(shí)間成本高。

隨著城市化進(jìn)程的加快和城市規(guī)劃的調(diào)整，加上占地較大、環(huán)保要求較高，對(duì)售后服務(wù)的地點(diǎn)選擇正在逐漸脫離整車廠商的權(quán)利范圍，它們不得不考慮在郊區(qū)或城鄉(xiāng)結(jié)合部建立服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。這無疑會(huì)給用戶的維修保養(yǎng)帶來極大的地理不便。

3.4S店承接的業(yè)務(wù)基本上是常規(guī)保養(yǎng)業(yè)務(wù)，服務(wù)價(jià)格高，不具有競爭優(yōu)勢。

4.服務(wù)質(zhì)量不高，存在欺詐行為。

一些4S店配件質(zhì)量以次充好，沒毛病硬說有毛病。能把“小問題”修成大問題，能換零件的盡量不去修，有時(shí)候只是一個(gè)小故障，勉強(qiáng)修一下，讓車維持幾天再出點(diǎn)別的毛病，讓車主多跑幾趟，多花些維修費(fèi)。更惡劣的，就是一些配件小故障能修的也不去修，而是建議車主更換。

5.4S店維修、保養(yǎng)價(jià)格過高，收費(fèi)的透明度不夠。4S店里銷售的零部件貴得離譜，市面上流通的汽車配件大致分為原廠、進(jìn)口、副廠、市場件四類，其實(shí)很多汽修廠都有進(jìn)口、副廠甚至原廠的配件，其價(jià)格就比4S店低得多。比如，在4S店更換普通的保險(xiǎn)杠，要1200元，加上噴漆、工時(shí)等費(fèi)用已達(dá)2000元。

到汽修廠只需600元就可以全部做好。同一輛車檢修線路，4S店要500元，普通維修廠只需50元。一般的4S店都會(huì)收取機(jī)油材料費(fèi)300元左右，工時(shí)費(fèi)100—200元/小時(shí)。評(píng)估員操作起來有很強(qiáng)的隨意性，一般的4S店老板都會(huì)要求他們盡量報(bào)高價(jià)。

評(píng)估員的績效工資收入與他報(bào)價(jià)掛鉤，更是加劇了4S店漫天要價(jià)的現(xiàn)象。

第五篇：汽車4S店售后服務(wù)及分析

四川交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文

1.車輛售后服務(wù)的內(nèi)容

1.1售后服務(wù)的流程

圖1-1 售后服務(wù)流程圖

1.2各流程的目的

a)預(yù)約：確保及時(shí)快速接待客戶；

b)客戶到達(dá)與接待：要仔細(xì)聆聽并具備專業(yè)性的表現(xiàn)；

c)故障檢查與診斷：對(duì)車輛進(jìn)行目視檢查以便對(duì)用戶所需要修理的項(xiàng)目內(nèi)容提出建議；

d)維修報(bào)價(jià)及派工單簽訂：向用戶提供書面約定；

e)車輛維修：在約定期限內(nèi)實(shí)施同用戶約定的修理項(xiàng)目，并遵守雪鐵龍維修工藝；

f)維修質(zhì)量檢查:向用戶保證維修質(zhì)量；

g)維修內(nèi)容解釋及開具發(fā)票：解釋維修項(xiàng)目并回答用戶提問，幫助用戶理解發(fā)票提供的信息；

h)車輛交付：確保用戶對(duì)整個(gè)維修過程完全滿意； i)用戶回訪：提高客戶滿意度。

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四川交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文

2.售后服務(wù)存在的問題

目前大多數(shù)4s店經(jīng)銷商著眼于銷售較多，對(duì)售后服務(wù)的管理和從企業(yè)內(nèi)部挖掘提高客戶滿意度、加強(qiáng)售后服務(wù)、技術(shù)的力度不足。毫無疑問，隨著汽車銷售市場的進(jìn)一步成熟、各個(gè)品牌產(chǎn)品差異化較少。銷商的利潤主要將來源于售后服務(wù)。因此，做好售后服務(wù)各項(xiàng)工作，不斷提高品牌客戶滿意度，培養(yǎng)客戶忠誠度，是許多4s店面臨的重要課題。

以雪鐵龍為例，雪鐵龍的售后服務(wù)存在的問題主要是以下幾個(gè)：

2.1服務(wù)水平與維修關(guān)懷度不高

客戶關(guān)懷≠回訪電話＋免費(fèi)檢測＋其他??，客戶關(guān)懷不是一塊孤立的、靜止的工作，而是一個(gè)持續(xù)發(fā)掘客戶需求、滿足客戶需求的過程。整個(gè)服務(wù)過程的各個(gè)環(huán)節(jié)都可以融入對(duì)客戶的關(guān)懷。多數(shù)的服務(wù)站調(diào)整了客戶方向盤、座椅等后未告知。車輛在修無法返回時(shí)，沒有采取任何措施，而是讓客戶自己想辦法解決。

2.2收費(fèi)問題

估算維修費(fèi)用及工期是一個(gè)十分敏感的問題，稍有不慎，就有可能影響顧客源。配件價(jià)格高、工時(shí)費(fèi)不合理是導(dǎo)致維修保養(yǎng)費(fèi)用過高的主要原因，很多服務(wù)站通過推薦不必要的服務(wù)項(xiàng)目，變相增加客戶負(fù)擔(dān)，所以服務(wù)站要根據(jù)自己的實(shí)際情況適時(shí)降低配件價(jià)格和工時(shí)費(fèi)。

2.3服務(wù)便利性有待提高

接車區(qū)設(shè)施較差，雨雪等惡劣天氣會(huì)給客戶帶來很多不便，客戶休息區(qū)設(shè)施過于簡陋，讓客戶的等待過程中的很多需求無法得到滿足。

2.4客戶滿意度低

回訪電話的實(shí)施率不高，一些客戶得不到及時(shí)的保養(yǎng)提醒，同一個(gè)問題老是修不好，零配件的價(jià)格太貴，服務(wù)站不能按時(shí)交車，涉及到的保修問題沒有跟客戶解釋清楚，派工效率過低，維修更換的零配件本身有缺陷，維修質(zhì)量很讓人懷疑，有些服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度讓客戶覺得很不滿意，這些都是導(dǎo)致滿意度低得因素。

接下來我們就針對(duì)以上一些問題進(jìn)行一下簡單的分析

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3.售后服務(wù)水平分析

3．1總體得分情況

圖3-1 總體得分情況

小結(jié)：

a)b)c)d)e)分?？傮w服務(wù)水平不高，各項(xiàng)得分均未超過80分。人員素質(zhì)得分最高，為74.4分。

配件供應(yīng)、維修質(zhì)量、服務(wù)流程也比較好，得分都在70分以上。客戶投訴、維修速度、費(fèi)用一般。

硬件設(shè)施、維修關(guān)懷比較差，均未超過60分，得分別為59.6、47.73.2各服務(wù)領(lǐng)域貢獻(xiàn)度分析

維修關(guān)懷和硬件設(shè)施是目前服務(wù)站需要改進(jìn)的兩個(gè)主要方面。具體數(shù)據(jù)見下表：

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表3-2 各服務(wù)領(lǐng)域的貢獻(xiàn)度

小結(jié)：

a)只有維修關(guān)懷和硬件設(shè)施兩個(gè)方面的貢獻(xiàn)度低于其所占權(quán)重，表明這兩個(gè)方面離用戶的期望值差距最大。b)人員素質(zhì)的貢獻(xiàn)度相對(duì)權(quán)重而言最高。

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4.售后服務(wù)維修關(guān)懷分析

4.1維修關(guān)懷分析

圖4-1維修關(guān)懷情況

維修關(guān)懷總體上看做得比較差，各項(xiàng)指標(biāo)得分均在70分以下，總體得分僅為47.7分。

維修后清潔和告知提車兩個(gè)環(huán)節(jié)得分均在60分以上，明顯比其他環(huán)節(jié)要好。各環(huán)節(jié)得分差距比較明顯，最高分“維修后清潔”比“調(diào)整后告知”多了一倍多。64.7％的服務(wù)站在維修完畢后幫客戶免費(fèi)洗車，63.9％的客戶接到過服務(wù)站的回訪電話。有42.7％的客戶得不到及時(shí)的保養(yǎng)提醒，68.9％的服務(wù)站調(diào)整了客戶方向盤、座椅等后未告知。

4.2無車代步

客戶需求是我們改進(jìn)工作的“指南針”

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圖4-2車輛在維修客戶無法返回，服務(wù)站做法統(tǒng)計(jì)

從上圖可以看出： 半數(shù)以上的服務(wù)站沒有采取任何措施，而是讓客戶自己想辦法解決。能夠提供代步工具的服務(wù)站只占17.0％，其他做法占的比例很小。很多客戶維修或保養(yǎng)車時(shí)，都有其他事情要處理。沒有車開，很不方便。隨著生活節(jié)奏的加快，這一矛盾日漸凸顯。優(yōu)秀的服務(wù)站往往能夠緊緊抓住客戶的需求，改進(jìn)工作，為客戶提供方便。從而建立穩(wěn)定、龐大的客戶群。

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5.售后服務(wù)費(fèi)用明細(xì)分析

5.1費(fèi)用得分明細(xì)：

圖5-1 費(fèi)用的分明細(xì)

a)費(fèi)用總體得分較低，三項(xiàng)考評(píng)點(diǎn)都在70分以內(nèi)，三項(xiàng)分差不大；

b)34.8％的客戶認(rèn)為服務(wù)站的收費(fèi)不合理，32.4％的服務(wù)站對(duì)維修項(xiàng)目、配

件價(jià)格的公開方面做的還不夠；

c)1.0％的客戶對(duì)服務(wù)站的費(fèi)用解釋表示不滿。

5.2費(fèi)用公開

推薦不必要的服務(wù)項(xiàng)目是服務(wù)站變相收費(fèi)的主要手段

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圖5-2 費(fèi)用公開扇形圖

分析總結(jié)：

a)“常換配件價(jià)格公開”做的一般，仍有28.8％服務(wù)站沒有做到價(jià)格透明。對(duì)于更換頻率比較高的保養(yǎng)件、易損件的價(jià)格公開是非常必要的；

b)“收費(fèi)明細(xì)公開”做得不錯(cuò)，83.0％的服務(wù)站將收費(fèi)明細(xì)列在維修清單上； c)“推薦不必要的服務(wù)項(xiàng)目”問題比較突出。58.2％的客戶接受過服務(wù)站推薦的不必要的服務(wù)項(xiàng)目，表明當(dāng)前服務(wù)站變相亂收費(fèi)的現(xiàn)象依然普遍存在。

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6.售后服務(wù)人員素質(zhì)分析

針對(duì)客戶滿意度問題我們對(duì)售后服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度進(jìn)行一下分析：

6.1人員素質(zhì)分析

圖4-1 服務(wù)人員素質(zhì)得分情況

服務(wù)人員的儀容儀表、專業(yè)水平、誠信方面一般，均未超過70分。

服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度做的比較好，得分超過70分。經(jīng)銷商在營業(yè)時(shí)間方面做 得非常好，得分為85.1分，明顯高于其他項(xiàng)。

6.2服務(wù)態(tài)度

整體服務(wù)態(tài)度較好

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圖4-2 接待人員服務(wù)態(tài)度

只有一小部分服務(wù)站的接待人員“態(tài)度冷漠”，所占比例為4.5％，大部

服務(wù)站表現(xiàn)“熱情主動(dòng)”、“耐心細(xì)致”所占比例分別為33.3％、24.1％，共計(jì)57.4％，有38.0％的服務(wù)站態(tài)度表現(xiàn)一般，如果該部分經(jīng)銷商加強(qiáng)管理，可以大幅度的提高客戶滿意度。

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7.售后服務(wù)服務(wù)流程分析

在客戶滿意度這個(gè)問題上，售后服務(wù)的服務(wù)流程在很大程度上也會(huì)對(duì)其有所影響。

7.1服務(wù)流程分析

圖5-1各服務(wù)流程得分情況

小結(jié)：

a)總體情況比較好，大部分流程環(huán)節(jié)都在70分以上。

b)“交車流程”最低，在70分以內(nèi)。c)“估價(jià)流程”做得比較好，接近80分。

7.2接車流程

部分服務(wù)站接車環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)淡薄

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圖5-2 部分服務(wù)站接車時(shí)存在的問題

分析總結(jié)

22.9％的服務(wù)站接車時(shí)，沒有提醒客戶保管好自己的貴重物品。一旦發(fā)生物品丟失，會(huì)引起很多不必要的糾紛，容易引起客戶不滿。

問題突出車型：上海大眾－桑塔納、東風(fēng)雪鐵龍－愛麗舍

有超過半數(shù)（50.4％）的服務(wù)站接車時(shí)，沒有檢驗(yàn)車輛外觀損傷情況及運(yùn)行狀況字確認(rèn)。其中很大一部分經(jīng)銷商，在車輛完好無損時(shí)，便沒有向用戶進(jìn)行確認(rèn)。

問題突出車型：上海大眾－桑塔納、北京現(xiàn)代－伊蘭特

20.4％的服務(wù)站接車時(shí)，沒有對(duì)車輛進(jìn)行采取必要的防護(hù)措施。如：一次性腳墊、坐套、方向盤套等等。

問題突出車型：上海大眾－桑塔納、東風(fēng)雪鐵龍－富康

7.3維修中服務(wù)流程

維修過程中服務(wù)站與客戶缺乏溝通

圖5-3 維修過程中服務(wù)站與用戶的溝通情況

90.6％的服務(wù)站，會(huì)在增加新的維修項(xiàng)目前，詢問客戶，征求客戶意見?！按笾戮S修費(fèi)用告知”和“大致完工時(shí)間告知”做得也不錯(cuò)，兩者得分都在75分以上?！皳Q下零部件出示”、“維修清單解釋”、“完工后試車”做得不好，得分都在70分以下。

7.4服務(wù)滿意度與再次購車意向關(guān)系

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a)售后服務(wù)與銷售服務(wù)都滿意，客戶再次購車意向占到71% b)售后服務(wù)滿意，銷售服務(wù)不滿意，客戶再次購車意向占到26% c)售后服務(wù)不滿意，銷售服務(wù)滿意，客戶再次購車意向占到1% 由此看出售后服務(wù)的重要性

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8.雪鐵龍售后服務(wù)滿意度報(bào)告總結(jié)

前面我們對(duì)雪鐵龍售后服務(wù)存在的一些問題進(jìn)行了簡單的分析，從中可以看出做好售后服務(wù)的各項(xiàng)工作，不斷提高品牌客戶滿意度，培養(yǎng)客戶的忠誠度，是雪鐵龍站面臨的重要課題，針對(duì)這些問題，我做了以下總結(jié)：

8.1售后存在的主要問題：

問題1 售后服務(wù)缺少關(guān)懷

解決建議

客戶關(guān)懷≠回訪電話＋免費(fèi)檢測＋其他??，因此這就要求服務(wù)站不僅要在服務(wù)人員專業(yè)化程度上有所要求，在他們的人文關(guān)懷方面也要有所要求，以客戶為中心，去傾聽客戶的想法，給予的意見，對(duì)服務(wù)人員來說無論是不是你自己所服務(wù)的用戶，當(dāng)其遇到難題時(shí)都應(yīng)耐心的為其解答。

問題2 收費(fèi)不合理

解決建議：

a)服務(wù)人員在維修派工前應(yīng)將這次維修的項(xiàng)目及維修所需的費(fèi)用告知客戶，經(jīng)客戶同意，再進(jìn)行維修；

b)服務(wù)人員應(yīng)以客戶的利益為核心，不必要的一些服務(wù)項(xiàng)目不要向客戶推薦； c)服務(wù)站應(yīng)做到價(jià)格透明，對(duì)于更換頻率比較高的保養(yǎng)件、易損件的價(jià)格公開是非常必要的。

問題3 服務(wù)便利性有待提高

解決建議：

a)接車區(qū)應(yīng)有專門的服務(wù)人員站崗，客戶到達(dá)時(shí)可以及時(shí)的接待客戶并引導(dǎo)客戶停車；

b)客戶休息區(qū)除了茶水飲料之外，應(yīng)設(shè)有報(bào)刊、雜志，影視區(qū)，電腦上網(wǎng)等娛樂設(shè)施，是客戶在等待之于，不至于太枯燥乏味。

問題4 客戶滿意度問題

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解決建議

a)提高自身服務(wù)水平，降低投訴率是解決投訴問題的根本途徑；

b)客戶投訴主要是費(fèi)用相關(guān)的問題，所以服務(wù)站要適時(shí)降低配件價(jià)格和工時(shí)費(fèi)；

c)重復(fù)維修，服務(wù)站的維修質(zhì)量有待提高；

d)保修范圍問題，銷售在售車時(shí)服務(wù)顧問應(yīng)從旁協(xié)助，講解車輛維修保修事宜；

e)服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)員工的素質(zhì)培養(yǎng)，奉行顧客說的都是對(duì)的的觀念。售后服務(wù)作為市場營銷中一個(gè)必不可缺少的中間環(huán)節(jié)，在各產(chǎn)品市場市場領(lǐng)域起著至關(guān)重要的作用。而在售后服務(wù)中，售后服務(wù)人員是唯一能為用戶提供全程服務(wù)的人，用戶的滿意度在很大程度上取決于服務(wù)顧問的中作質(zhì)量，汽車售后服務(wù)人員應(yīng)如何做好服務(wù)工作呢： 1）迎接顧客要主動(dòng)熱情

服務(wù)顧問給顧客的第一印象是十分重要的，它直接關(guān)系到顧客是否愿意在此修車，以及業(yè)務(wù)的擴(kuò)展。為此要做到以下幾點(diǎn)：一是熱情友好的接待，如對(duì)新顧客應(yīng)主動(dòng)自我介紹，遞上名片；二是對(duì)顧客要一視同仁，不管是本地的還是外地的，是老朋友還是新顧客，絕對(duì)不要和老朋友聊個(gè)沒完，而把新顧客晾在一邊；三是做到有問必答，服務(wù)顧問應(yīng)熟悉各種車輛，并全面掌握本廠的情況，遇有不清楚的地方，應(yīng)盡可能通過電腦或電話查詢，不要跑來跑去把顧客放一邊，這樣會(huì)使顧客覺得你業(yè)務(wù)不熟悉和管理混亂；四是業(yè)務(wù)太忙不得已讓顧客等待時(shí)，應(yīng)禮貌地請(qǐng)顧客稍候，并安排人送上飲料，甚至用餐，提供代客同意，先接待新顧客，因?yàn)樾骂櫩驼俏覀円_發(fā)的資源。2）與顧客交談要誠心誠意

首先要仔細(xì)傾聽顧客介紹情況，不要隨便打斷對(duì)方的說話，如果是涉及到投訴或質(zhì)保期等內(nèi)容，要認(rèn)真做好記錄，不要輕易下結(jié)論。其次向顧客介紹情況時(shí)，應(yīng)盡可能用通俗易懂的語言，避免使用難懂的專業(yè)術(shù)語。如遇到顧客說：“你看著辦吧，哪兒壞了修哪兒?！狈?wù)顧問可不要自以為是，過于隨便，而應(yīng)把每項(xiàng)工作都向車主講清，如為什么要這樣做、有什么好處、要多長時(shí)間、多少費(fèi)用等

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等，這樣既可以避免結(jié)算費(fèi)用時(shí)發(fā)生不必要的麻煩，也能體現(xiàn)對(duì)顧顧客花錢修車買放心。

3）車輛交接檢查要認(rèn)真仔細(xì)

車輛交接時(shí)，服務(wù)顧問和顧客在檢查發(fā)動(dòng)機(jī)后應(yīng)將車子開到舉升機(jī)平臺(tái)上，與顧客一道檢查底盤上一些容易出問題的部件，如油底殼等，這樣會(huì)加深顧客對(duì)修理廠的信任。向顧客咨詢故障現(xiàn)象時(shí)要全面，如出現(xiàn)故障時(shí)是冷車還是熱車、是高速還是低速、是空載還是滿載、行駛在公路上還是土路上、車上裝了什么附加設(shè)備等，什么時(shí)候進(jìn)行過維護(hù)、以前修過什么部位、故障是何時(shí)出現(xiàn)的、是經(jīng)常性不還是偶爾出現(xiàn)等。如有必要應(yīng)同顧客一起試車，試車時(shí)切忌猛加油、急“剎車”、高速倒車與轉(zhuǎn)彎等，這要會(huì)令顧客十分心疼車輛，特別是車上的高級(jí)音響、車載電修，不要輕易動(dòng)它。4）填寫托修單要如實(shí)詳盡

車輛檢查診斷后，應(yīng)如實(shí)詳盡地填寫托修單，主要包括：一是顧客的姓名、地址、電話、進(jìn)廠日期、車型、牌照號(hào)、底盤號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、附件數(shù)量、行駛路程，以及油量等信息；二是進(jìn)廠維修的具體項(xiàng)目內(nèi)容、要求完成日期，以及質(zhì)保期；三是一些主要說明及服務(wù)顧問與顧客簽名。托修單至少是一式兩份，一份交顧客保管，一份修理廠留底。但也有許多管理完善的修理廠，托修單有4~5份副聯(lián)，還有電腦存儲(chǔ)。特別是托修單上的措詞應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)，可操作性強(qiáng)，同時(shí)要給自己留出充分的回旋余地。

5）估算維修費(fèi)用及工期要準(zhǔn)確

估算維修費(fèi)用及工期是一個(gè)十分敏感的問題，稍有不慎，就有可能影響顧客源。

在維修費(fèi)用估算時(shí)，對(duì)于簡單或明顯的故障，維修費(fèi)是容易計(jì)算的。但對(duì)需要作進(jìn)一步檢查的部位，則應(yīng)把有可能出現(xiàn)問題的部件考慮在內(nèi)，如實(shí)告訴顧客費(fèi)用不超過多少，并把各項(xiàng)預(yù)算寫在托修單上，作為日后核算的依據(jù)；同時(shí)注意在修理過程中如發(fā)現(xiàn)了其他損壞部件，對(duì)是否可以更換隨時(shí)征求顧客意見。

在估算維修工期，即預(yù)定交車時(shí)限時(shí)，應(yīng)考慮周到，并留有余地，如待料、維修技術(shù)，或因其他緊迫任務(wù)需暫停某些車的修理等因素都要考慮進(jìn)去。因?yàn)闀r(shí)

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限一經(jīng)確定，就要盡一切努力來完成，否則，對(duì)顧客和修理廠都會(huì)帶來一些不必要的損失。

6)竣工檢驗(yàn)要仔細(xì)徹底

車輛修竣后，對(duì)修竣項(xiàng)目的檢驗(yàn)是總檢驗(yàn)員工作的重要環(huán)節(jié)，必須認(rèn)真、仔細(xì)徹底地檢查，必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行路試。檢查項(xiàng)目主要包括：對(duì)照托修單，核對(duì)所有修竣項(xiàng)目是否達(dá)到技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，工作是否良好；檢查車輛各連接部件是否牢固完好，尤其是有關(guān)安全（轉(zhuǎn)向、制動(dòng)）等部件是否存在隱患；檢查車輛其他附件是否在維修過程中損壞或丟失，如有則應(yīng)及時(shí)補(bǔ)齊?？傊挥幸磺卸即_認(rèn)沒有問題以后，方能通知顧客來接車。

7)竣工車輛交接要耐心

顧客驗(yàn)收修竣車輛一般都比較仔細(xì)。對(duì)此，服務(wù)顧問要有充分的耐心，并應(yīng)主動(dòng)配合顧客路試驗(yàn)車，隨時(shí)作些解釋和交代注意事項(xiàng)，切忌讓顧客單獨(dú)驗(yàn)收或試車，以免因小失大。特別是對(duì)一些難以打交道的顧客（如吝嗇、蠻不講理、多疑等），一定要克服煩躁心理，耐心地配合顧客進(jìn)行驗(yàn)收，使他們高興而來，滿意而去，因?yàn)檫@直接關(guān)系到顧客是否以后再回頭。

8)遇到維修質(zhì)量（品質(zhì)）問題時(shí)要虛心

修竣車輛交付使用后，遇到顧客返廠咨詢或要求返修索賠損失時(shí)，服務(wù)顧問要態(tài)度誠懇，尤其是對(duì)一些計(jì)較或蠻不講理的顧客，應(yīng)虛心傾聽并認(rèn)真做好記錄，爾后根據(jù)情況分析判斷，找出問題的原因。若屬維修方面的原因，應(yīng)深表歉意，并及時(shí)做出相應(yīng)的處理；若屬配件或顧客操作上的原因，應(yīng)解釋清楚，給顧客一個(gè)滿意的答復(fù)。切不可一口否定自己的過錯(cuò)，要么找主任，要么找廠長，這樣勢必會(huì)讓修理廠“關(guān)門大吉”。

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結(jié)束語

通過這次畢業(yè)設(shè)計(jì)大作業(yè)并參考了雪鐵龍維修/保養(yǎng)九大步驟，讓我對(duì)之前的學(xué)習(xí)有了系統(tǒng)的回顧和復(fù)習(xí)，并熟練掌握了雪鐵龍售后的九大流程，更對(duì)雪鐵龍這個(gè)品牌有了深入地了解。本文主要介紹4S店售后服務(wù)的流程及售后服務(wù)人員如何做好服務(wù)工作，并對(duì)它存在的問題進(jìn)行了分析與建議

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致謝

本設(shè)計(jì)在郭遠(yuǎn)輝老師的悉心指導(dǎo)和嚴(yán)格要求下完成，從課題選擇、方案論證到具體設(shè)計(jì)和調(diào)試，無不凝聚著郭老師的心血和汗水，在學(xué)習(xí)和生活期間，也始終感受著導(dǎo)師的精心指導(dǎo)和無私的關(guān)懷，我受益匪淺。在此向郭老師表示深深的感謝和崇高的敬意。

不積跬步何以至千里，本設(shè)計(jì)能夠順利的完成，也歸功于各位任課老師的認(rèn)真負(fù)責(zé)，使我能夠很好的掌握和運(yùn)用專業(yè)知識(shí)，并在設(shè)計(jì)中得以體現(xiàn)。正是有了他們的悉心幫助和支持，才使我的畢業(yè)論文工作順利完成，在此向四川交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院，汽車系的全體老師表示由衷的謝意。感謝他們?nèi)陙淼男燎谠耘唷?/p>

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參考文獻(xiàn)

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