管家工作總結(jié)

管家工作總結(jié)1

20xx年是競爭激烈、碩果累累的一年，在酒店領(lǐng)導的細心指導和客房全體員工的共同努力下，客房部克服了酒店的相關(guān)人事變革、酒店五樓餐飲包廂整改為客房、客房淋浴間整改、人員流失嚴重、相關(guān)機關(guān)部門的反復檢查、安裝數(shù)字電視機頂盒、眾多工程維修項目等等因素，致使各項工作都能夠計劃性的順利開展，確保了客房收入的穩(wěn)定提高。結(jié)合部門工作方針“從高要求、從細做起、從嚴管理”，在此對客房部過去一年的>工作總結(jié)匯報如下：

一、經(jīng)營方面：

20xx年客房完成的營業(yè)總額為1417、19元（其中住房總收入為14017074、00元、客房雜項金額為183643、19元），月平均營業(yè)額為1183393、10元（其中月平均住房收入為1168089、50元，月客房雜項金額為15303、60元），累計住房總數(shù)達到了45750間，年度平均房價為306、38元，住房率為89、52％。

根據(jù)以上數(shù)據(jù)，再結(jié)合年度分析，客房各項指標較20xx年有所上升，但離酒店下達的營業(yè)指標（月均一百二十萬）還有一定的差距，主要是受第一季度和九月份的影響，但是基本保持著上升的趨勢，客房住房收入在酒店領(lǐng)導的指示下，以“能高則高”、“不留空房”、“留住每一位賓客”為原則，除個別月份受酒店客房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩(wěn)定，然而客房雜項收入不太穩(wěn)定，主要因素表現(xiàn)在會議接待和酒水方面。

會議接待方面問題：酒店只有兩個會議室，四樓多功能廳名為“多功能會議廳”但實質(zhì)上并不能夠滿足許多商務(wù)會議、培訓會議客人的需求。

一是供客人上網(wǎng)的端口有限，只能提供一個端口，這樣一來客人得自帶相應設(shè)備，給客人造成一定的麻煩，建議購買相關(guān)設(shè)備一套，放于電腦房保管，客房會議使用所需時臨時登記領(lǐng)用；

二是會議白板質(zhì)量差，不便于保管，一年內(nèi)更換了幾次，酒店培訓會議比較多，針對培訓型會議，客人不好使用，晃動大，書寫的字其他人不好觀看，建議購買一個電子白板，免去了普通白板的更換費用和白板筆的費用；

三是面積有限，不便于擺設(shè)客人所想的擺法，人數(shù)多的會議接不了，人數(shù)少的會議又閑費用太高，建議酒店讓銷售部根據(jù)客人人數(shù)、會議內(nèi)容和會議成本來靈活定價；

四是供客人休息的場所沒有，而且會議室周圍就近的洗手間只有一個，還是男女公用的。十五樓行政會議室只可容納二十人，屬于小型會議室，其不利因素在于：一是沒有定制多種桌套，如十人開會也還得用二十個人使用的桌套和桌子，桌子是拼湊而成，可定制多一種桌套便于更少人數(shù)來開會；二是沒有音響設(shè)備。

酒水方面問題：個別酒水相對深圳同檔次酒店費用偏高，還沒有完全抓住客人的消費心理和嗜好進行采購酒水并配入客房。在零五年第三季度期間，調(diào)查了深圳個別酒店客房的酒水情況，作了相應調(diào)整，將開心果取消，把蘇打水更換為王老吉，此舉略有成效，使得客房雜項收入在后兩個季度期間保持在月平均三萬左右。

二、服務(wù)、衛(wèi)生質(zhì)量方面：

服務(wù)質(zhì)量在零五年里保持比較穩(wěn)定，對客服務(wù)投訴率較高的時間段在七、八月份，出現(xiàn)此原因的主要因素是住房率在那段時間最高，人員流失比較嚴重，新員工進入部門之后不能盡快的與其他（她）員工融為一體，缺乏團體意識，以及欠缺基層管理人員的正確引導基于這些因素，部門開展了一系列的內(nèi)務(wù)整頓，首先是從老員工的心態(tài)入手，多做思想教育工作，讓老員工更深層的意識到自己在酒店及部門所起的作用、擔當?shù)慕巧尷蠁T工體會到酒店及部門對于他們的重視程度，達到手把手的以老帶新，另外，在不斷的梳理投訴中，發(fā)現(xiàn)了問題的另一因素，在于部門員工服務(wù)過度和缺乏親情服務(wù)，不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無法體會到酒店對客人的重視，走了兩個極端，沒有讓賓客體會到賓至如歸的感覺，部門就開展了一系列的趣味性的部門及班組培訓，再加上管理人員的`親歷親為，在后期避免了此現(xiàn)象的惡化，得到了好轉(zhuǎn)。

衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線，部門的任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)辦點馬虎，客房一如既往的堅持“員工自查、部長檢查、經(jīng)理抽查”的宗旨，在酒店領(lǐng)導的不斷指導下，得到了不斷的提高。本酒店客房出租率和續(xù)住率整體來說是比較高的，在此情況下，每日續(xù)住房的請急打掃相對比較早，再加上客人每日的入住時間也很早，為了及時的供應前臺可出租房，所以客房幾乎保持在一種“趕房”的狀態(tài)之下，而且期間有一段時間內(nèi)，客房一直保持在缺員的狀況下，即使這些客觀因素的出現(xiàn)，部門還是在酒店領(lǐng)導的寬容和信任下，及時進行了相應的調(diào)整，將原有的衛(wèi)生班全部固定樓層情況更改為了單人固定樓層、專人頂替樓層、三名機動延時上班和下班以補缺特殊時間段的空崗、其余機動靈活安排的情況，更加提高了團結(jié)協(xié)作精神，做到了隨叫隨到、互相幫忙，保住了客房的生命線。

三、配套設(shè)施設(shè)備方面：

為了提高客房的出租率，酒店在零四年年尾時下達了零五年的相關(guān)工作安排，其中有一項是將零五年作為客房設(shè)施設(shè)備完善年，在這一年里酒店及部門圍繞此項工作重點加大了對賓客意見的收集，并且加強了與同行的溝通交流，對于員工的建議也加大了重視，在酒店條件許可的情況下，進行了相應的整改，整改項目大致如下：

1、7樓至15樓前期投入使用的客房改造吧房淋浴間，取消浴簾，取而帶之的是活動玻璃門，便于客人沖涼，防止水花四濺及吧房水淹；

2、五樓餐飲包廂改造為新型客房，主要特點在于吧房淋浴間的玻璃門為雙開活動式、房間取電快捷、地毯新，另外改造的三人房和三人套房可滿足個別散客的特殊需求，投入使用后屢次受到客人的好評；

3、增加了布草籃，雖然沒有完全配備齊全，但是已很大程度的延長了布草的壽命，減少了洗滌費用，和加強了環(huán)保；

4、淋浴間采用了防霉玻璃膠和白水泥，減少了以前的玻璃膠發(fā)黑、發(fā)黃的現(xiàn)象，提高了客房的美觀程度；

5、結(jié)合深圳市電視收看情況，優(yōu)先在客房安裝數(shù)字電視，并達到數(shù)字電視和vod的一體操作，從而使客人可以在房間里收看到更多自己喜好的節(jié)目；

6、為入住本酒店滿十天的客人贈送不少于三種的時令鮮果一份（成本在于30、00元內(nèi)），并且打印感謝函，以答謝客人對本酒店的信任和支持，確?？头康睦m(xù)住率穩(wěn)步提升，收集更多的賓客意見，便于酒店及部門進行有效的整改；

7、從新世界酒店借用抽洗機將客房的地毯進行周期性的抽洗，加大了客房地毯的維護力度。

四、培訓方面：

在零五年里，部門陸續(xù)出臺及更新了相關(guān)規(guī)章制度、管理手冊、培訓手冊、消防檔案、衛(wèi)生檔案、應急方案、節(jié)能方案等，針對員工工作效率和工作質(zhì)量，在標準上制定了相關(guān)硬型明文規(guī)定，如：查房時間、對客服務(wù)時間、工作量、衛(wèi)生標準、清潔時間、清潔標準等等，還針對賓客歷史投訴，整理出了許多案例，不斷的給員工進行理論培訓，并且通過部門每月自發(fā)出錢組織的部門活動剩余的資金來組織了相應的技能大賽，以獎勵在技能大賽中基本功扎實的員工，以留住更多的優(yōu)秀員工，鼓勵全員爭當部門骨干，但是為了不影響員工的休息，部門培訓又制定了相應的措施，在培訓周期，每周培訓不得超過兩天，每次培訓不得超過兩個小時，以確保員工的正常休息，不影響員工的情緒。

五、物料管理與成本控制方面：

零五年里，部門的物料管理工作和成本控制工作存在著許多不足之處，值得一提的是期間三次出現(xiàn)了部門缺少物品的情況，影響了客房的銷售。

根據(jù)酒店、部門的現(xiàn)實情況，部門沒有固定的、便于管理的、有足夠儲存空間的倉庫，造成了部門許多追構(gòu)的物料時常沒有地方存放，加上負責部門倉庫人員的更換，新員工的責任心不強，對物料的掌控能力不好，多次出現(xiàn)了物料短缺，針對此情況，部門實行了部長兼管責任制，把倉庫劃分為一個部長管理，經(jīng)理不斷的抽查，從而在此后的工作中避免了類似情況的出現(xiàn)。

六、人員方面：

部門員工來自五湖四海，其中2/3的員工都是實習生留店的，年齡普遍偏小，為了增強部門員工的凝聚力，避免員工因想家等影響工作，部門基本上堅持每個月或每個季度組織活動一次，讓員工體會到家的>溫暖。

七、工程方面：

工程維修項目是客房的工作重點之一，客房出租率的持高，使得工程維修進展緩慢，時常出現(xiàn)舊的工程項目還沒有處理過半，新的工程項目又層出不窮，在酒店領(lǐng)導的重視下，客房與工程開展了多次協(xié)調(diào)會議，以確保工程維修項目計劃性、合理性、及時性的處理，部門內(nèi)部也制定了關(guān)于工程維修方面的相關(guān)制度，做到每日部長和員工日常檢查工程維修項目，每半月計劃統(tǒng)計工程維修項目呈報總經(jīng)理及傳至工程部，由經(jīng)理計劃性安排工程維修重點項目，員工可自報自查，部長及時檢查督促到位。

針對目前客房存在的問題，現(xiàn)擬定以下>工作計劃：

一、加強與前廳、公關(guān)營銷、工程方面的溝通協(xié)調(diào)，做好計劃性控房維護保養(yǎng)和清潔工作，確保客房出租的及時性，多走訪深圳市同檔次酒店，不斷吸取同行的經(jīng)驗，對部門進行有效整改，將客房出租率保持在90％左右，月收入提高到120萬以上，完成酒店下達的經(jīng)營指標。

二、針對酒店常住客較多、續(xù)住率高的現(xiàn)象，建議由各部門收集賓客意見，由前廳制訂一系列的“常住客卡片”，登記賓客相關(guān)信息，提高個性化、特色化服務(wù)，給客人

留下深刻美好的印象，利用客人的宣傳作用、口碑效應，增加酒店的美譽度。

三、加大本部門與其它部門員工之間的面對面的溝通協(xié)調(diào)工作，多召開協(xié)調(diào)會，由部門負責人主持，部門全員參加，讓員工多交流，做到換位思考，以確保部門相關(guān)工作的正常運轉(zhuǎn)。

四、針對部門工作方針，不斷健全、更新部門的管理體系，能夠達到責任明確到人、獎罰到位，做到清晰、明了、合理、嚴謹、可操作性，使全員主動自覺遵守。

五、加強和工程部定期協(xié)調(diào)，將目前客房存在的工程問題“粉刷項目、兆凱公司方面的維修項目、木板發(fā)霉腐朽變型項目、滲水項目、鏡面玻璃破裂項目、總套裝修項目、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃項目、門框裂縫、熱水供應慢等”逐一處理完畢。

六、布草報廢率逐漸攀高，協(xié)調(diào)洗滌公司擬定相關(guān)措施，提高洗滌質(zhì)量，加強員工的思想品德教育和操作技能培訓，減少報廢率，將可重復修改使用的布草及時聯(lián)系洗滌公司或相關(guān)單位進行修改使用，附帶零五年客房布草報廢賠償簽免調(diào)撥明細表，建議于三月份開始追購酒店所需備用布草，以避免布草短缺，不能及時出租客房現(xiàn)象。

七、加強對同行客房酒水配備情況的調(diào)查，及時進行相應整改，主動征求賓客意見，詢問客人喜好的住店所需物品，尋求代賣出售業(yè)務(wù)，努力將客房雜項收入提高到月均四萬左右。

八、繼續(xù)征求賓客意見、員工意見、同行建議，提出合理方案，報酒店領(lǐng)導審批，完善客房產(chǎn)品。如：防盜扣、淋浴間物品架、服務(wù)指南、客人賠償價目表等等。

九、更換客房房間內(nèi)的工商指南、中英文黃頁，以確?？腿丝梢栽诜块g里面瀏覽尋找到準確的信息。

十、對于員工的管理多采用剛?cè)岵氖职咽终f教方式，提高自身親和力，拉近與員工之間的距離，多組織部門活動和相應的技能比賽，培養(yǎng)部門更多的骨干力量，提高員工對酒店的忠誠度。

十一、針對客房部分工具和對客服務(wù)設(shè)施出現(xiàn)的老化情況，多與供貨商進行溝通，加強維護力度，計劃性定期安排專人維護保養(yǎng)工作。

十二、重視對部門基層管理人員的培訓，多傳授工作經(jīng)驗，以確保部門思想統(tǒng)一，勁往一處使。

十三、制定周期性、計劃性物品采購制度，杜絕物品管理中的浪費和積壓現(xiàn)象，確保采購物品的質(zhì)量。實行班組負責管理制，遵循“誰當班，誰負責”、“誰管理，誰負責”的工作原則，規(guī)范和細化客房成本，防止各種方式的浪費，配合酒店真正實現(xiàn)五指“無紙”化辦公，培訓部門員工合理運用部門電腦進行各項操作。

十四、不斷充實自己，提高自身綜合能力，加大部門員工的培訓力度，確?？头糠?/p>

管家工作總結(jié)2

本學期工作具體安排如下：

一、重新組建本樓棟團支部的隊伍：

由于我團支部原成員大多數(shù)畢業(yè)離校，導致我們的隊伍散亂。因此在工作開始之前先重新組建隊伍是十分重要的。

上一年我們的隊伍相當?shù)凝嫶?，雖然人多，但是工作開展的情況卻不是很完善，認真做事的總是固定的幾個人，沒有很好地把每件事情落實到各個部門的`相關(guān)人員，本學期我們要吸取上一年的教訓。

我們的團支部共有五個部門，每個部門有一個部長、一個副部長和若干名委員組成，另外還有一名書記和四名副書記，成員大多都是大一的新生，并且是通過大家的自薦書和樓棟生活老師的考核最終決定。

二、工作目標

以學為本，在開展各項活動的基礎(chǔ)之上，增強各位同學的集體榮譽感、增強集體凝聚力，培養(yǎng)主人翁意識，力求樓棟整體情況更上一層樓；同時豐富課余文化生活，樹立良好的樓棟形象、爭創(chuàng)先進樓棟、團支部。

三、團支部干部培訓

為了可以及時的把上級安排的任務(wù)傳達給各位成員，我們每周都會舉行樓棟團支部例會，收集意見，傳達信息。

時間：每周三晚上9:30召開例會地點：64棟424室

四、常規(guī)工作的開展

上學期的常規(guī)工作的完成還算圓滿，本學期將會在上學期的基礎(chǔ)上再接再厲，更加嚴格管理，嚴抓違紀違規(guī)現(xiàn)象，確保同學們能在一個安全舒適的環(huán)境里生活與學習。

五、課余活動開展

為了能更好的開展樓棟工作，豐富本樓棟團干部的課余生活，同事更好更快的提高個人組織、協(xié)調(diào)能力和團隊意識，本學期在計劃中要開展幾項活動，具體的方案會在全體成員討論后上交相應的具體材料。

六、活動計劃

（1）、11月上旬樓棟計劃搞“愛我，請給我保護”主題宣傳活動，讓樓棟的同學可以積極融入，起到較好地教育目的。

（2）、11月下旬，我團支部將計劃與其他樓棟舉行“增進交流，共創(chuàng)美好”友誼羽毛球賽。

（3）、12月上旬，我樓棟將舉辦一次回望“一二·九”，激發(fā)同學們愛國思想的活動，到時候也可以邀請其他樓棟團支部一起參與。

（4）、12月中旬，我支部將全力配合生活老師搞好我校期末總結(jié)工作及安全防范工作。

（5）、12月下旬，同學們將全面進入復習階段，我支部將會把本學期工作總結(jié)和新干部培養(yǎng)人員的名單及時上報，為下學期能更好、更快、更有效開展做好充分的準備。

上述活動是我們樓棟團支部計劃的，如有其它活動還會另外安排時間。

本學期的工作已經(jīng)走上正軌，各個部門干部都開始在工作中揮灑熱情，我們團支部是學校團委的一個支部，將努力在學校、老師的指導下積極參與社會實踐活動，努力開展班團文化活動。為學習服務(wù)、為未來服務(wù)，走出一條團結(jié)求實，上進創(chuàng)新之路，使同學們更加團結(jié)、友愛，使我們的樓棟更加優(yōu)秀，爭取在不久的將來取得可喜的成績。

管家工作總結(jié)3

回首20xx年物業(yè)公司客服部可說是進一步發(fā)展的，一年精益求精完善各項治理性能的一年。在這當中物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導的關(guān)心和支持同時，也得到了其他各部分的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服職員一年來的努力，工作客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實，業(yè)戶至上的服務(wù)理念深深烙進每一位客服工作職員的腦海。

回顧一年來的客服工作有得有失?，F(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下：

一、深化落實了公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度

在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20xx年的重點是深化落實為此客服部，根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀加深其對物業(yè)治理的熟悉和理解。同時隨著物業(yè)治理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善客服部也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應新的形勢。

二、理論聯(lián)系實際積極開展了客服職員的培訓工作

利用每周五的客服部例會時間加強對本部分職員的培訓工作。培訓工作是根據(jù)一周來在工作當中碰到的實際題目展開的，這樣就做到了理論與實際的結(jié)合，使每位客服職員對服務(wù)理念的熟悉更加的深刻。

三、日常報修的處理

據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計日接待各種形式的報修均達十余次。根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內(nèi)將題目解決。同時根據(jù)報修的完成情況及時地進行回訪。

四、xxxx區(qū)物業(yè)費的收繳工作

根據(jù)年初公司下達的收費指標積極開展xxxx、xxxx區(qū)物業(yè)費的收繳工作。終極在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部分的支持下完成了公司下達的.收費指標。

五、能源費的收繳工作

如期完成xxxx區(qū)每季度進戶抄水表收費工作的同時又完成了公司布置的新的任務(wù)——xxxx區(qū)首次進戶抄水表收費工作。

六、xxxx區(qū)底商的招租工作

制定了底商的招租方案并在下半年xxxx的引進了超市、藥店項目。

七、部分樓宇的收樓工作

在xx月份完成了xxxx、xxxx的收樓工作；同時又完成了部分xxxx區(qū)回遷樓收樓工作。

八、組織開展了募捐活動

在得知xxxx的消息后物業(yè)公司領(lǐng)導，立即決定了在社區(qū)內(nèi)進行一次以為災區(qū)人民奉獻一份愛心的募捐活動，這項任務(wù)由客服部來完成。接到指示后客服部全體職員積極獻計獻策，圓滿的完成了這次募捐活動。

九、節(jié)日期間園區(qū)的裝點布置工作

積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點布置工作，今年公司加大了對圣誕節(jié)（倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日）期間園區(qū)裝點布置的力度，在小區(qū)xxxx門及xxxx區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品。

十、業(yè)主座談會

在春節(jié)前夕組織進行了一年一度的業(yè)主座談會。邀請來的各位業(yè)主在會上積極發(fā)言，對物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定，并提出了公道的建議。

總之在20xx年的工作基礎(chǔ)上，20xx年我們滿懷信心與希望，在新的一年里我們堅信只要我們勤奮工作努力工作，積極探索勇于進取，我們一定能以最大的努力完成公司下達的各項工作指標。

管家工作總結(jié)4

20xx年是公司開拓創(chuàng)新的一年，在過去的半年里，公司各項工作逐步走向正軌，各項管理制度不斷完善，公司先后通過sgsiso9001資格認證、區(qū)優(yōu)評審，公司的管理工作躍上了一個新臺階。

客服中心按照公司的工作計劃及指示精神，不斷規(guī)范工作流程，在部門全體員工的共同努力下，圓滿地完成了各項工作任務(wù)，達到預期的工作目標?？偨Y(jié)起來，主要表現(xiàn)如下：

一、順利完成日常物業(yè)管理工作，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。

1、及時處理報修，維修完成率為100%。

上半年共接到公共設(shè)施報修2035次，用戶報修138次，其維修完成率為100%，滿意率為100%，回訪率平均為90%，返修率為0，未收到任何投訴。從以上統(tǒng)計的數(shù)據(jù)可以看出，由于報修處理及時和維修及時，因此用戶對報修處理工作是非常滿意的。同時，也保證了公共設(shè)備設(shè)施的正常運行和物業(yè)的完好。

2、熱情做好接待工作，及時處理用戶投訴。

24小時的服務(wù)熱線和前臺接待構(gòu)成了接受業(yè)主服務(wù)信息的主要方面，我部采取人員互動的方式，以熱情主動的服務(wù)、精神飽滿的面貌、真誠為業(yè)主提供服務(wù)。特別是受'非典'疫情的影響，大廈實行全封閉式管理，很多客戶不理解，紛紛對前臺人員進行指責，甚至漫罵?？墒?，在全體人員的努力下，順利完成業(yè)主交付的使命。在接待用戶的投訴方面，我部人員堅持以'首問責任制'和'二心六及時'為原則，以客戶為尊，及時地跟進和處理用戶所反映的問題，得到了業(yè)主的一致好評。

3、加強入住裝修管理，努力提高服務(wù)水平。

上半年入住的用戶僅有深大電話1家。在深大電話入住前后，我部員工認真做好各項準備工作，不漏過用戶入住時需做的每一個細節(jié)，并與入住用戶的負責人及時進行聯(lián)系和溝通等。盡管人手緊張，時間緊迫，但在全體員工的齊心協(xié)作的努力下，終于確保了深大電話在2月份的順利入住。用戶入住時，并及時建立了較為完善的用戶檔案，為日后的物業(yè)管理工作奠定了良好的基礎(chǔ)。

上半年辦理裝修手續(xù)并進場施工的裝修單位共有22家(含需整改的遺留工程10家)。為加強裝修管理，我部采取以專業(yè)及責任制的辦法對裝修工作進行了合理的分工，使裝修工作落實到人，加大了裝修巡查的力度，真正做到及時發(fā)現(xiàn)問題，使物業(yè)的合理使用和公共設(shè)施的使用均得到了較好的保障。

4、嚴格按照制定的維保計劃，對大廈的各項設(shè)備、設(shè)施進行維護、保養(yǎng)，保證大廈的各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施的正常使用。并繼續(xù)跟進大廈遺留問題及整改情況，及時把整改情況反饋給業(yè)主，力求完善大廈的設(shè)備系統(tǒng)，為大廈的安全提供保證。

5、實施并完善大廈照明節(jié)能工作。

在業(yè)主入住后，大廈照明節(jié)能工作已開始實施。通過對節(jié)能方案的不斷調(diào)整，大廈照明節(jié)能工作取得了良好的效果。為明確大廈公共區(qū)域的用電情況做好用電監(jiān)管工作，并定期對用電情況進行抄錄及分析，充分掌握了真實的數(shù)據(jù)，為明確公共區(qū)域的用電情況提供有效憑證，保護公司的利益。

6、嚴抓安全管理工作

大廈正式投入使用已一年多，安保部管理人員不斷總結(jié)前期工作的經(jīng)驗，結(jié)合業(yè)主與中心的意見，適時調(diào)整好大廈的安全保衛(wèi)方案。合理調(diào)配值班人員，保障了大廈辦公人員安全和通信機房的正常運轉(zhuǎn)。并針對人員性大的情況，認真開展談心及培訓工作，使全體隊員能夠深入細致的了解公司的發(fā)展遠景及安全工作的重要性，對安全保衛(wèi)工作有了新的認識，促進了大廈安全保衛(wèi)工作的順利開展。

7、定期開展社區(qū)文化活動，融洽業(yè)主/用戶之間的關(guān)系。

在社區(qū)文化活動方面，我部嚴格按照年度計劃的安排，并結(jié)合市局工會的實際情況，及時與其共同開展社區(qū)文化活動，從1月份到6月份，我們共組織社區(qū)文化活動3次，配合市局工會開展活動2次，制作宣傳欄2期等。通過以上這些活動，使我們與用戶之間的關(guān)系更加融洽與和諧。

二、提供規(guī)范的特約服務(wù)，提升服務(wù)水平。

1、商務(wù)接待工作忙，相互配合有保障。

上半年共完成市局內(nèi)部會議接待1208次，接待會議人數(shù)為22080人，外部重要商務(wù)接待8次，接待人數(shù)為1607人。商務(wù)接待工作是大廈服務(wù)工作的一個亮點，雖然受會議接待人員少、會議接待任務(wù)多、突發(fā)情況多、會議配套系統(tǒng)質(zhì)量問題等因素的影響，我們?nèi)园凑罩贫讼嚓P(guān)工作流程，通過一系列的有效措施，克服一切困難，出色完成各項商務(wù)接待工作。

2、做好市局的堅強后盾，協(xié)助工會順利完成員工俱樂部的啟用。

員工俱樂部在業(yè)主入主后已開始籌建工作，但因故一直未正式啟用。我部按照公司要求，認真制定和修訂管理方案，建立健全管理制度，統(tǒng)計的配套設(shè)施，做好服務(wù)人員的培訓工作，并協(xié)助市局工會做好設(shè)施的驗收工作，在我公司員工的努力下，員工俱樂部已順利于近期啟用。

3、認真做好停車場啟用前的各項準備工作，確保了地下停車場的順利啟用。

為了做好下停車場的管理工作，針對停車場的實際情況，指定專人進行負責，及時配合有關(guān)單位完善了地下停車場配套設(shè)施的改造工作和驗收工作。并配合品質(zhì)管理部完善地下停車場的各類標識，保證停車場的正常運作。在辦理車位的使用手續(xù)方面，我部人員嚴格按照公司的規(guī)定進行辦理，目前，我部共辦理公車月卡149個，辦理私車月卡141個，辦理免費月卡32個，再加上需給中國銀行深圳分行預留12個車位，則總計辦理月卡為334個。

4、餐廳管理工作步入正軌，清潔服務(wù)質(zhì)量得到客戶的良好評價，客戶滿意率為100%，在成本控制方面及時對每月物資的使用情況進行統(tǒng)計分析，針對出現(xiàn)的情況列出糾正措施，通過對出現(xiàn)問題采取加強技能培訓、節(jié)約用料的措施，現(xiàn)已達到人員及物資的合理使用。

三、加強對維保單位的'管理

1、確保電梯正常運行，大廈無消防重大事件出現(xiàn)。

1)根據(jù)大廈電梯維保合同及月維保計劃，對大廈35臺垂直電梯、20部扶梯進行定期維保，同時對20臺扶梯進行調(diào)試運行，保證了電梯的正常使用，并根據(jù)維保工作的完成情況，對同大公司進行認真考評。

2)消防維保單位進入后，我們大廈消防維保合同、電信局有關(guān)消防的文件、消防規(guī)范及消防法律法規(guī)，經(jīng)過多次討論，定下了消防設(shè)備的維保方案及維保周期，據(jù)此修改了《消防設(shè)備設(shè)施管理作業(yè)指導書》為《消防設(shè)備設(shè)施維護操作指導書》，并在工作中嚴格執(zhí)行，完成了周檢、月檢、季檢、半年檢的內(nèi)容及消防局檢測表格。保障大廈消防管理工作的順利開展。

2、加強清潔綠化、四害消殺監(jiān)管工作，順利完成評優(yōu)及抗非典工作。

良好的工作環(huán)境應具備整潔的衛(wèi)生同郁郁蔥蔥的植物，在清潔人員的努力及監(jiān)督下，大廈的綠化擺放、四害消殺、清潔衛(wèi)生工作取得了一定的成績，并得到了考評專家的表揚。非典期間的消殺及空氣消毒工作十分重要，在我部門員工的努力及協(xié)助下，出色完成非典期間的空氣消毒工作。

四、在公司的帶領(lǐng)下，完成iso9001認證及區(qū)、市優(yōu)大廈的評選工作

1、規(guī)范工作流程，順利通過iso9001認證

為了使管理工作正規(guī)化、流程化，提高工作效率和保證工作質(zhì)量，公司在業(yè)主入住后要求嚴格按照質(zhì)量體系的要求規(guī)范管理，我們通過推廣性的培訓及對體系的不斷完善，順利在3月份通過了iso9001的認證，使公司的管理水平得到提升。

2、認真做好評優(yōu)工作，取得區(qū)、市優(yōu)大廈稱號

(1)優(yōu)秀大廈評選的準備工作在年初已進入狀態(tài)，受大廈主體施工期長等原因影響，大廈的許多設(shè)備、設(shè)施需大量的重新油漆，設(shè)備房的標示牌需大量的制作，經(jīng)統(tǒng)計僅完成機電類設(shè)備、設(shè)施制作、粘貼標示牌達3500個。

(2)鑒于評優(yōu)工作要求高、時間緊，為了確保外墻清洗工作能快速、優(yōu)質(zhì)地完成，我部會同品質(zhì)管理部嚴格把關(guān)施工單位評選工作，并對施工過程進行嚴格的監(jiān)督。使外墻清洗工作如期完成，質(zhì)量達到評優(yōu)要求。

(3)發(fā)現(xiàn)問題，及時整改，成為取得評優(yōu)勝利的重要保障。在迎接評優(yōu)的準備階段，我部各專業(yè)人員協(xié)同品質(zhì)、萬科顧問定期進行巡查，對發(fā)現(xiàn)的問題及時整改，為評優(yōu)工作打下良好的基礎(chǔ)。

五、齊心協(xié)力，共抗非典。

1、嚴格執(zhí)行空氣消毒工作，預防非典型肺炎。

防非典工作成為上半年的重要內(nèi)容之一，為了完成市局布置的任務(wù)，防止'非典'在大廈內(nèi)出現(xiàn)。我部根據(jù)上級指示安排，對大廈實行了嚴格的空氣消毒工作。為了使大廈消毒工作能安全、有效地開展，我部制定科學、嚴謹?shù)南痉桨?，并實施嚴格的監(jiān)督機制。在各部門的大力配合下，勝利完成非典期間的消毒工作。

2、克服難點，勇抓安全管理防治'非典'是一場無硝煙的戰(zhàn)爭，在搞好安全工作的同時，安全人員在防非工作中也做了大量的安全工作。全體安全人員不顧個人安危，積極投身到防非工作中，尤其是大廈首層的安全員，他們在加強自我保護的同時，冒著生命危險，夜以繼日奮戰(zhàn)在大廈的抗非一線，為大家測體溫，嚴把進出關(guān)，使大廈全體業(yè)主和公司員工順利度過了具有歷史性的這一災難。取得了防'非典'工作的巨大成功。在維護大廈正常運作的同時，確保了大廈無感染'非典'病例。

六、加強培訓，努力提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。

培訓工作是提升員工業(yè)務(wù)素質(zhì)及服務(wù)水平的主要方式，在公司領(lǐng)導的引導及支持下，我們嚴格按照年度培訓計劃認真開展培訓工作，使員工意識到培訓工作的重要，及公司在培訓方面為員工提供了一定的福利。培訓工作主要體現(xiàn)在新入職員工培訓、程序文件修改后的培訓、各部門組織的各類培訓、外委培訓等工作。在各類培訓工作中，培訓工作開展順利，培訓人員取得一定的收益。目前，客戶服務(wù)組工作人員的持證上崗率達到了87.5%。通過形式多樣的培訓，我部員工進一步提高了服務(wù)意識，較全面地掌握了專業(yè)操作的技巧、技能，有效地提高了工作效率和工作質(zhì)量。

七、及時參與公司組織的各類活動，努力提高員工的參與性和服務(wù)意識。

按照公司的有關(guān)要求和工作安排，我部安排相關(guān)人員及時參與公司組織的各類活動10多次。通過參與這些活動，員工受益匪淺，特別是在活動的參與意識方面、業(yè)務(wù)知識方面、服務(wù)意識方面和服務(wù)創(chuàng)新方面等均得到了很大程度的提高，為今后的物業(yè)管理工作奠定了良好的基礎(chǔ)。

總結(jié)上半年的工作情況，客戶服務(wù)中心在上級領(lǐng)導的關(guān)懷帶領(lǐng)下，雖然取得了一些成績，但對高標準、高要求的目標還遠遠不夠，在20xx年下半年里我們將繼續(xù)加強內(nèi)部管理，規(guī)范日常工作，認真完成各項質(zhì)量目標，協(xié)助公司通過大廈的評優(yōu)、創(chuàng)建工作。努力提高我們的服務(wù)水平，創(chuàng)造有特色的服務(wù)！

管家工作總結(jié)5

時光如梭，不知不覺中來綠城青竹園服務(wù)中心工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識，時光已經(jīng)流逝；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。

回顧當初在招聘會上應聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣；不過如今的我已從懵懂的學生轉(zhuǎn)變成了肩負工作職責的綠城員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了；其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況；當然，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容

1、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔；其中交付園區(qū)共92戶，辦理交房手續(xù)46戶，辦理裝修手續(xù)7戶，入住業(yè)主2戶；

2、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪；

3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份，整改通知單115份；溫馨提示55份；部門會議紀要23份，大件物品放行條1387余份。

在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少

1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領(lǐng)導和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導下，讓我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風苑房屋交付的時候，因時間緊迫，人員較少，相關(guān)工作又較復雜；管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期，力爭在交房前把所以準備工作做充分做細致；尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨兩三點。交房的第一天我是負責客服中心的協(xié)助工作，當我拖著疲憊的身體參與交房工作時，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當我看到從重慶遠道而來的張羽在面對客戶時從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪；她也是加班加點的在工作，也會很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢?通過公司領(lǐng)導對我們當天工作的總結(jié)，我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務(wù)就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。在接下來第二天、第三天交付工作中，我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作，在加強了自身情緒的掌控的同時，盡量保持著微笑服務(wù)，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級領(lǐng)導的鼓勵，看著業(yè)主滿意的笑容，我也無比欣慰。經(jīng)歷了這次交房流程也對我日后的'工作起到了莫大的作用，在面對領(lǐng)導與同事的批評與指正時能擺正心態(tài)，積極改正；在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼；接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善；

2、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在綠城的工作生活中，我深刻體會到細節(jié)疏忽不得，馬虎不得；不論是擬就公文時的每一行文字，每一個標點，還是領(lǐng)導強調(diào)的服務(wù)做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節(jié)，才能從中獲得回報；細節(jié)產(chǎn)生效益，細節(jié)帶來成功；

3、工作學習中拓展了我的才能；當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。

在20xx年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升，加強以下幾個方面的工作

4、加強學習物業(yè)管理的基本知識，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀；

5、加強文案、會務(wù)等制作能力；拓展各項工作技能，如學習photoshop 、coreldraw軟件的操作等；

6、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節(jié)，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性；

7、多與各位領(lǐng)導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。

很幸運剛從學校畢業(yè)就可以加入綠城青竹園這個可愛而優(yōu)秀的團隊，綠城的文化理念，管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我；讓我可以在工作中學習，在學習中成長；也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進步！謝謝大家，我的工作總結(jié)完畢！

管家工作總結(jié)6

時光飛逝，轉(zhuǎn)眼20xx年來到了，回首20xx年的工作，充滿著艱辛和快樂，這一年來，我物業(yè)部全體員工在公司正確領(lǐng)導下，團結(jié)一心，艱苦奮斗，勇于拼搏，不斷創(chuàng)新，進一步完善和改進了物業(yè)部的管理和服務(wù)質(zhì)量，取得了可喜的成績：組建了一支優(yōu)秀的物業(yè)管理團隊，創(chuàng)建了一種科學的管理模式和先進的管理理念、管理方法，以及嚴格的質(zhì)量標準和工作程序；形成了服務(wù)與管理相結(jié)合的專業(yè)分工體系，多次得到上級主管部門領(lǐng)導的表揚和贊譽；一年以來，我們緊緊圍繞戰(zhàn)略規(guī)劃、品牌建設(shè)、內(nèi)部管理、信息溝通、服務(wù)績效來展開一系列的工作。

一、全力配合公司地產(chǎn)開發(fā)，小區(qū)品牌不斷提升

今年，為了配合公司的物業(yè)發(fā)展，公司調(diào)整了發(fā)展戰(zhàn)略，奉行'先品牌、后規(guī)模'、'把工作重心放在改進物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)'的思路，集中優(yōu)勢資源確保為公司開發(fā)的精品樓盤提供配套的精品物業(yè)管理。為此，重點抓好以下幾方面工作：

1、貫徹按物業(yè)管理iso體系的有效運作

成立之初便做好了質(zhì)量的策劃，明確公司的質(zhì)量目標、要求，以及所想達到的目標，以最合適的服務(wù)質(zhì)量去滿足業(yè)主及使用人的需要。一季度來，公司始終按照iso9000和iso14000的要求為奮斗目標，同時也進一步向業(yè)主及使用人展示了公司相關(guān)方面優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象，打造陽光名邸物業(yè)品牌。

2、形成以客戶滿意為中心的質(zhì)量體系

自進駐開始，一直把'客戶滿意，業(yè)主至上'作為工作的中心，進一步確定了以客戶為中心的經(jīng)營服務(wù)理念，今后我們將繼續(xù)貫徹實施和改進服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)績效。

3、建立陽光名邸物業(yè)零缺陷的目標

部門成立之后，經(jīng)過反復討論和研討，認為要想做的獨特，就須把工作做到零缺陷：服務(wù)零缺陷；操作零缺陷；設(shè)備零故障；安全零隱患的四零缺陷。明確了業(yè)主不總是對的.，但永遠是最重要的客戶需求，充分做好達到需求的各種準備，積極預防可能發(fā)生的問題。

二、人員管理

人力資源是公司發(fā)展的重要保證。我們堅持屬地化管理的方針，進駐之初，因處地特殊，故人員素質(zhì)偏低。但為了提高公司的競爭力，我部門積極開展多種員工專業(yè)知識>培訓，使員工成為'一專多能'且達到了顯著的效果。員工培訓包括：>企業(yè)文化培訓，專業(yè)技術(shù)培訓等，特別是對管理層進行的物業(yè)管理員資格考評培訓和保安隊伍的消防知識培訓以及專業(yè)知識培訓。通過培訓，提高了員工的綜合素質(zhì)，改善了員工的工作態(tài)度，激發(fā)員工團結(jié)合作，大大提高了服務(wù)質(zhì)量，也給公司的發(fā)展提供了廣闊的空間。

三、完善各項>規(guī)章制度，建立內(nèi)部管理機制

我物業(yè)部始終把提高物業(yè)服務(wù)水平、擴大服務(wù)范圍、由內(nèi)部服務(wù)逐步走向外部服務(wù)發(fā)展，爭取從市場中獲取效益當做今后可持續(xù)性發(fā)展的必由之路。而要實現(xiàn)這一目標，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是根本的基礎(chǔ)所在，為此，我們本著實事求是的原則建立了一系列適應市場經(jīng)濟發(fā)展需要和公司發(fā)展需要的《崗位工作質(zhì)量標準》、《效績考核制度》、《員工獎懲條例》、《值班人員工作制度》、《業(yè)主回訪工作制度》、《投訴接待處理制度》、《考勤制度》、《會議制度》、《文件學習落實制度》、《效績考核檢查落實制度》、《員工培訓制度》等近二十多項規(guī)章制度，并加大檢查落實力度，使各項工作有計劃、有方法、有依據(jù)、有目的的穩(wěn)步展開；同時，為了建立完善的內(nèi)部管理機制，采用'走出去、引進來'的方式，到南

京、淮安等物業(yè)公司學習參觀，在汲取先進管理經(jīng)驗的基礎(chǔ)上結(jié)合我們的實際情況，對各部門每個管理崗位的職能、作用、工作范圍作了明確的劃分，從而將各項工作細化到每個人，促進了各崗位的積極性、主動性和創(chuàng)造性，使各級管理人員在工作實踐中不斷得到鍛煉，業(yè)務(wù)、管理水平不斷得到提高。

四、保安方面

1、在公司和我部門的嚴格挑選和培訓下，和保安人員的共同努力下，圓滿完成了泗陽縣房產(chǎn)會、陽光名邸一期、二期開盤及政府領(lǐng)導參觀的安全防范和現(xiàn)場維護工作。但隨著工作的逐步加深，漸漸暴露出了我保安的經(jīng)驗不足與缺陷：人員素質(zhì)過低，專業(yè)知識不足等。為此我部門于今年進行了一場保安大革新，實行末尾淘汰制，從而在對隊伍內(nèi)部形成競爭機制。其次我們購置了嶄新的保安服裝。工作的革新使我保安的外在形象上了一個新臺階，從而達到外塑形象，內(nèi)塑品牌。

2、工地保安工作始終貫徹公司領(lǐng)導的外松內(nèi)緊的方針。因工地現(xiàn)場處地的時間、環(huán)境比較特別，我部門嚴格實行《來訪人員登記制》和《車輛進出登記制》以及憑銷售人員引領(lǐng)進入制，謝絕參觀客戶私自進入施工現(xiàn)場，從而在源頭上杜絕安全事故的發(fā)生，我工地保安在接管1年期間抓獲工地盜竊嫌疑人8起，制止偷竊事件多起，驅(qū)趕拾荒人員50多起，為公司和施工隊挽回了一定的損失。

3、在自身管理方面，我公司保安堅持一天一小會，一周一大會，進行交流與檢討。同時，開展專業(yè)知識培訓。從成立至今，共進行了六十多次專業(yè)知識培訓，二次消防知識學習以及長期的軍事訓練。同時實行嚴格的保安考核辦法和工作流程，以及不計名的考評制，獎勵優(yōu)秀隊員，扣罰表現(xiàn)較差的隊員。

4、在夜間管理方面，我保安部嚴格控制外來流動人員，實行售樓處和工地不定期的巡邏，確保了管理區(qū)域內(nèi)公司財產(chǎn)的安全。

5、車輛管理，因建設(shè)初期的施工車輛較多，我們規(guī)范和控制來訪車輛，引導其按指定區(qū)域正確停放，給陽光名邸創(chuàng)造了一個安全、安靜、優(yōu)雅的參觀和停車環(huán)境。

五、保潔方面

1、我部門保潔基本上能完成公司交給的任務(wù)，認真遵守公司和部門的各項規(guī)章制度，嚴格執(zhí)行清潔工作規(guī)程，全天候清掃銷售大廳、衛(wèi)生間、走廊等。全天候清擦垃圾箱、外墻玻璃、門等，及時清理垃圾，創(chuàng)造了一個干凈整潔的環(huán)境。

2、我保潔部實行嚴格的考核辦法，同時實行互監(jiān)制，即保安人員監(jiān)督保潔人員的工作力度，保潔人員也監(jiān)督保安的工作狀態(tài)。使雙方得以互相制約，互相鼓勵。也取得了顯著的效果。

六、其它方面

1、完成了陽光名邸的前期物業(yè)招投標工作，確立了淮安華天物業(yè)管理公司為我項目的中標和管理單位，并與之簽定了物業(yè)服務(wù)合同，為我項目下步工作明確了方向。

2、積極與縣房管處、眾興鎮(zhèn)物管辦等相關(guān)上級領(lǐng)導部門的溝通與協(xié)調(diào)，保持了很好的業(yè)務(wù)關(guān)系，為下步更好的做好陽光名邸物業(yè)管理工作奠定了基礎(chǔ)。

我們知道，雖然在這短短的一年里我們?nèi)〉昧艘恍┑某煽?，但我們也深刻的認識到我們的不足，隊伍專業(yè)性不強、服務(wù)方式單一將是我們致命的弱點和缺陷。但我們也明白，這也是我們奮斗的起點，在新的一季度里，我們將通過總結(jié)經(jīng)驗、借鑒和學習先進的物業(yè)管理的方法來提高自己的專業(yè)水平，提升物業(yè)管理的品位，滿足業(yè)主及使用人的要求，實現(xiàn)陽光名邸物業(yè)的騰飛。

物業(yè)客服管家崗位職責

1)負責業(yè)主辦理入住的各項準備工作，及入住流程辦理和后續(xù)的服務(wù)工作；

2)負責物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生，園林綠化及返修施工的監(jiān)管工作，發(fā)現(xiàn)問題及時跟進相關(guān)人員處理；

3)負責每日對公共區(qū)域進行巡視，并做好日常記錄，發(fā)現(xiàn)各種不安全隱患及需要維修的設(shè)施設(shè)備及時通報相關(guān)部門進行處理；

4)負責業(yè)主委托代辦服務(wù)的咨詢及服務(wù)工作，及時反饋相關(guān)信息；

5)負責收集客戶、業(yè)主信息，建立前期客戶檔案。

6)根進所服務(wù)區(qū)域的樓宇維保修工作，對每日工作進行跟進、記錄、拍照，并反饋相關(guān)部門及業(yè)主。

7)對區(qū)域內(nèi)的保潔服務(wù)進行業(yè)務(wù)的組織、指導和管理工作；

8)熟悉了解項目所有的服務(wù)設(shè)施及服務(wù)項目，對項目運行管理做到心中有數(shù)。

9)協(xié)助處理各類突發(fā)事件；

10)完成上級領(lǐng)導交辦的其他工作。

職責二：物業(yè)客服管家崗位職責

1、負責業(yè)主辦理入住的各項準備工作，及入住流程辦理和后續(xù)的服務(wù)工作；

2、負責物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生，園林綠化及返修施工的監(jiān)管工作，發(fā)現(xiàn)問題及時跟進相關(guān)人員處理；

3、負責每日對公共區(qū)域進行巡視，并做好日常記錄，發(fā)現(xiàn)各種不安全隱患及需要維修的設(shè)施設(shè)備及時通報相關(guān)部門進行處理；

4、負責業(yè)主委托代辦服務(wù)的咨詢及服務(wù)工作，及時反饋相關(guān)信息；

5、負責收集客戶、業(yè)主信息，建立前期客戶檔案。

職責三：物業(yè)客服管家崗位職責

1、熟悉項目部各項管理制度、收費標準及用戶情況；

2、定期整理客戶資料；

3、協(xié)助客戶服務(wù)部主管制定項目部清潔設(shè)備使用方法及操作規(guī)程；

4、負責辦理業(yè)主入住手續(xù)，裝修審查；

5、負責裝修檔案、業(yè)主檔案、項目部文書檔案的'管理；

6、負責項目部公共鑰匙的管理工作；

7、負責準時向客戶派發(fā)各種費用的交費通知單；

8、追收管理費及其它費用的工作；

9、接待處理業(yè)主投訴、記錄，向執(zhí)行部門反應，并進行反饋、上報；

10、負責對投訴的處理結(jié)果進行回訪，并做好回訪記錄統(tǒng)計總結(jié)；

11、協(xié)助處理突發(fā)事件，并負責處理善后工作；

12、制訂一般之文書通告表格等工作；

13、負責項目部的文件收發(fā)及傳達等日常工作，妥善保管物業(yè)項目部的文件；

14、按上級領(lǐng)導的要求及時與業(yè)主溝通，反饋有關(guān)信息；

15、負責項目部文件的擬定和整理歸檔工作；

16、負責辦理各類對客代辦業(yè)務(wù)；

17、完成上級領(lǐng)導交辦的其它工作；

管家工作總結(jié)7

物業(yè)管理大體上分為早期介入、接管驗收管理、業(yè)主入駐管理、保安管理、消防管理、清潔綠化管理、房屋及共用設(shè)備設(shè)施管理、財務(wù)管理、質(zhì)量管理、人力資源管理等方面，在實際操作中，我們將根據(jù)各階段的特點，有重點、有步驟地逐項落實。

一、早期介入的具體工作計劃：

1、檢查配套設(shè)施是否完善，如保潔用服務(wù)間、垃圾房、停車場、自行車庫、開水爐(間)、吸煙區(qū)等服務(wù)設(shè)施;另外如物管公司用房、庫房、更衣室、工程部工作間、值班室等后勤設(shè)施;

2、檢查水電供應容量及能源費計量的設(shè)計。根據(jù)xxxx的功能要求和考慮不同業(yè)主(租戶)使用的設(shè)備及其發(fā)展需要審查水電特別是區(qū)域供電容量。

3、檢查安全監(jiān)控系統(tǒng)和消防系統(tǒng)設(shè)備的布局是否合理實用，是否留有死角。

4、檢查機電設(shè)備的配臵是否合理。

5、收集整理合同文件和技術(shù)檔案資料。

6、起草物管委托合同并與開發(fā)商簽署;

7、與開發(fā)商協(xié)商制定管理維修公約并報市房地局核準備案;

8、制定物業(yè)管理的崗位設(shè)臵和人員編制，列出人員到位時間表;

9、制定匯總各部門采購清單(辦公家具設(shè)備及用品、工程工具及材料、保潔機器及用品、工服及更衣柜、保安器械及用品、印刷品、指示牌等)

10、根據(jù)正式管理前人員到位計劃、人員工資福利及辦公費用以及采購清單編制開辦費預算報開發(fā)商審批執(zhí)行;

11、根據(jù)具體情況及業(yè)主租戶的服務(wù)需求預測編制物業(yè)管理費預算，確定每月每建筑平米的管理費金額;根據(jù)設(shè)備情況及業(yè)主使用功能的要求，擬定能源費計量及分攤方案及原則;確定服務(wù)項目及各類收費標準;

12、與開發(fā)商辦理交接樓手續(xù)(包括安全消防責任的交接);交接內(nèi)容要有以下幾點：

●產(chǎn)權(quán)產(chǎn)籍/業(yè)戶名單/地址及郵編

●圖紙資料及設(shè)備使用操作手冊

●供貨商/承建商的培訓

●政府及行業(yè)主管部門簽發(fā)的許可證書或執(zhí)照

●鑰匙

●專用工具和備品備件

●遺留問題的確認和解決時限

●保修安排(電話聯(lián)絡(luò)單)

●電、水、氣表的抄讀確認

●資產(chǎn)/材料/工具

●問題

●問題的原因

●已造成或?qū)⒃斐傻暮蠊?/p>

●解決方案建議(時間、費用和相關(guān)影響;徹底解決、改善、管理措施彌補)

●時間限制要求

13、建立主要的制度和工作程序：公眾制度、員工崗位職責、人事制度、財務(wù)制度及重要對客服務(wù)程序等;

14、相應文件及表格的設(shè)計、印刷和使用;

15、協(xié)助發(fā)展商辦理業(yè)主的入伙手續(xù);辦理業(yè)主及租戶的入住手續(xù)。

二、前期主要服務(wù)質(zhì)量標準

(一)、基本要求

1、前期服務(wù)與開發(fā)商雙方簽定規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)關(guān)系。

2、承接項目時，對公用部位，公用設(shè)施進行認真查檢，驗收手續(xù)齊全。

3、管理人員、專業(yè)操作人員按照國家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或崗位證書。

4、有完善的物業(yè)管理方案，質(zhì)量管理、財務(wù)管理、檔案管理等健全制度。

5、管理服務(wù)人員佩戴標志，行為規(guī)范，服務(wù)主動、熱情。

6、根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)的，公示服務(wù)項目與收費價目。

7、按合同約定規(guī)范使用房屋專項維修資金。

(二)、房屋管理

1、對房屋公用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。

2、根據(jù)房屋實際使用年限，檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的'，及時組織修復;屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃和房屋專項維修資金使用計劃，向開發(fā)商提出報告與建議，根據(jù)建設(shè)方的決定，組織維修。

3、每周巡查1次房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，定期維修養(yǎng)護。

4、按照裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約要求，建立完善的裝飾裝修管理制度。裝修前，依規(guī)定審核業(yè)主(使用人)的裝修方案，告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項。每2日巡查一次裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時勸阻并報告有關(guān)主管部門。

5、對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告有關(guān)主管部門。

(三)、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護

1、對共用設(shè)施設(shè)備進行日常管理和維修養(yǎng)護(依法應由專業(yè)部門負責的除外)。

2、公示24小時服務(wù)電話。急修30分鐘內(nèi)，到達現(xiàn)場，有報修、維修記錄。

3、建立共用設(shè)施設(shè)備檔案(設(shè)備臺帳)，設(shè)施設(shè)備的運行、檢修等記錄齊全。

4、設(shè)施設(shè)備標志齊全、規(guī)范，責任人明確;操作維修人員嚴格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范;設(shè)施設(shè)備運行正常。

5、對共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查，做好巡查記錄。需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復;屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時編制維修、更新改造計劃和房屋專項維修資金使用計劃，向開發(fā)商提出報告與建議，根據(jù)建設(shè)方的決定，組織維修或者更新改造。

6、消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時啟用;消防通道暢通，設(shè)備房保持整潔。

7、樓道燈完好率不低于85%，發(fā)現(xiàn)燈壞及時維修。

8、將公共設(shè)施如公廁、配電房、路燈、排水排污管道、化糞池、馬路、停車場、公共活動場所等管理好，不得改變其使用功能。

9、對配電柜、空調(diào)待各類設(shè)備做好運行及維修保養(yǎng)記錄臺帳，定期檢查。

10、設(shè)備閥門、管道無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象，排水系統(tǒng)暢通，汛期道路無積水。

(四)、公共秩序維護

1、小區(qū)北出入口實行7：00---19：00門衛(wèi)值班;高層出入口及南出入口實行保安24小時值班。

2、對重點區(qū)域、重點部位每3小時至少巡查1次。

3、車輛停放有序。小區(qū)進出口通道暢通。對進出車輛指揮管理有序有禮，進出方便。

4、對摩托車、自行車指定位臵停放，停車秩序整齊有序。

5、對火災、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應急預案，事發(fā)時及時報告有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應措施。

6、容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標志和防范措施，對可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應急方案。

7、全小區(qū)實行24小時機動巡邏，夜間實行電子巡更。

(五)、保潔服務(wù)

1、生活垃圾每日清運1次。

2、公共場所每日清掃2次，出入口、樓道每日清掃1次，共用部位玻璃每月清潔1次，樓道燈每季清潔1次，電表箱、樓梯扶手、消防箱、信箱等設(shè)備，每周抹一次，確保無衛(wèi)生死角。

3、小區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每2年疏通1次，雨、污水井每半年檢查1次，并視檢查情況及時清掏;化糞池每季度檢查1次，每年清掏2次，發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。

4、做到七凈、六無。七凈：路面凈、路沿凈、人行道凈、雨(污)水井口凈、樹根凈、路燈桿根凈、墻根凈;六無：無垃圾污物、無動物糞便、無磚瓦石塊、無碎紙皮核、無明顯浮土、無污水臟物。

5、根據(jù)實際情況定期進行消毒和滅蟲除害。

(六)、綠化服務(wù)

1、對綠化區(qū)域每天定時澆水，定期進行翻土，栽種草皮植被，及時清除雜草，創(chuàng)造小區(qū)優(yōu)美的環(huán)境。對小區(qū)內(nèi)所有的綠化花木負責，成活率要達95%以上。

2、保證小區(qū)所有綠化設(shè)施完好，對小區(qū)內(nèi)綠化區(qū)域進行管理(澆水、修枝整形及養(yǎng)護)，對一切破壞綠化的行為給予制止。

3、負責小區(qū)綠化區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生及保潔工作，及時處理枯枝落葉。

4、公共門廳常年布臵綠色植物，定期對其進行澆水、修剪、施肥、殺蟲養(yǎng)護。

(七)、收發(fā)服務(wù)

1、報紙、雜志、信函發(fā)放準確及時。

2、各種快遞、掛號信函、重要文件等登記詳細，發(fā)放準確及時，無錯發(fā)，漏發(fā)。物業(yè)人員配備、培訓及管理

管家工作總結(jié)8

20xx年，在公司領(lǐng)導和管家部領(lǐng)導的正確指導和大力支持下，我管家部創(chuàng)新工作模式，強化內(nèi)部管理，外樹公司形象，努力適應新形勢下對物業(yè)管理工作的發(fā)展要求，在強調(diào)“安全第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的基礎(chǔ)上，通過全體人員的共同努力，較好地完成了全年各項工作任務(wù)?，F(xiàn)將我公司20xx年主要工作總結(jié)如下：

一、20xx年管家部工作任務(wù)完成情況

20xx年1月，城關(guān)支行2樓—7樓閑置辦公室由營業(yè)部業(yè)務(wù)處理中心入駐，入駐期間我管家部成員熱情服務(wù)，做好入駐期間人員、車輛的出入管理工作，要求各崗位嚴格落實制度，履行責任，防止安全事故發(fā)生，同時積極與支行后勤站、業(yè)務(wù)處理中心相關(guān)負責人協(xié)調(diào)配合，做好了物品搬運、衛(wèi)生清理等工作，讓業(yè)主單位感到我管家部溫馨、周全的服務(wù)。

20xx年2月在楊總和康政委的周密部署下，我管家部在工行管家部保衛(wèi)中隊的配合下共出警16人次，順利完成支行“省級文明單位”的掛牌儀式，我管家部充分調(diào)動各班組成員的積極性，以高標準的崗位執(zhí)勤、衛(wèi)生清理、會務(wù)保障順利完成掛牌儀式，得到了業(yè)主單位的一致好評。

20xx年3月，城關(guān)支行8樓—9樓閑置辦公室由省分行風險監(jiān)控中心入駐，我部充分發(fā)揮主人翁精神，在營業(yè)部業(yè)務(wù)處理中心入駐保障的寶貴經(jīng)驗指導下，在做好執(zhí)勤、衛(wèi)生清理工作的同時協(xié)調(diào)后勤站為其配置落地煙缸、水桶等低值易耗物品，順利完成入駐的各項保障服務(wù)工作。

20xx年4月，工行管家部進入上訪事件的高發(fā)期，我管家部積極響應做好備勤工作，及時抽調(diào)人員到工行管家部執(zhí)勤，同時教育我部人員在處置過程中熟悉并學習上訪事件等突發(fā)事件的處置方法，同時要求備勤人員認真履行職責，文明執(zhí)勤，做到打不還手，罵不還口，把矛盾化解在萌芽狀態(tài)，確保了目標單位的絕對安全。

20xx年5月，公司領(lǐng)導與行領(lǐng)導積極協(xié)商確定對城關(guān)支行停車場進行規(guī)劃，我管家部及時轉(zhuǎn)變工作方式，突出工作重點，協(xié)調(diào)相關(guān)部門對院內(nèi)車輛進行了嚴格的登記、部門確認工作。同時張貼各類通知，出臺車場管理規(guī)定，積極做好協(xié)調(diào)解釋工作。公司董事長、楊總高度重視親臨我部指導工作，公司市場部協(xié)調(diào)進行標區(qū)劃線、制作停車區(qū)域指示牌、出入通行證，這為6月份車場進行的`收費管理工作打下了堅實的基礎(chǔ)。

20xx年6月，城關(guān)支行停車場正式進行收費管理，為了避免與部分業(yè)主出現(xiàn)矛盾激化，我部管理人員到第一線為車主協(xié)調(diào)解釋，親自把關(guān)。并要求執(zhí)勤人員嚴格執(zhí)行車輛出入管理制度，督促停車業(yè)主按時上繳停車費，按區(qū)停放，按序停車。經(jīng)過一個月的努力，車場管理逐步進入正規(guī)，停車場呈現(xiàn)出從未有過的井然、有序。為今后拓展公司業(yè)務(wù)，打造物業(yè)管理品牌積累了寶貴的經(jīng)驗。

同時我管家部順利完成“工銀商友俱樂部”成立及總行領(lǐng)導檢查等各種保障服務(wù)工作，得到了行領(lǐng)導的好評。

20xx年7月，組織保衛(wèi)人員、保潔人員清理支行餐廳衛(wèi)生。保衛(wèi)中隊成員充分發(fā)揚“不怕苦、不怕累”的精神，放棄休息日，頂著烈日按要求將餐廳用具搬運歸位。保潔人員對餐廳地面、桌椅、窗戶等進行了清理、擦拭，完成了行領(lǐng)導交付的工作任務(wù)，充分展現(xiàn)了我部人員良好的精神面貌，發(fā)揚了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主人翁精神，為公司樹立了良好的形象。

組織各班組學習第一個“百日安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動”的相關(guān)文件精神，督促各班組抓好落實工作。

20xx年8月，接到行領(lǐng)導通知總行領(lǐng)導要前來檢查工作，我部及時召開管家部大會，明確責任，合理分工，在保衛(wèi)部的配合下對

營業(yè)廳1、2樓公共區(qū)域衛(wèi)生、營業(yè)廳2樓各辦公室窗簾、各門窗玻璃進行了清洗擦拭，協(xié)助業(yè)主單位擺放花卉、搬運物品。營業(yè)廳執(zhí)勤人員、保潔人員更是加班加點進行保障，為支行網(wǎng)點建設(shè)做出了巨大貢獻，得到了行領(lǐng)導一致好評。

20xx年9月，城關(guān)支行營業(yè)廳二樓財富中心及會議室交付于我部進行委托管理，我部在后勤站的配合下對營業(yè)廳二樓所有資產(chǎn)、物品進行清點、登記，更換會議室門鎖，安排保潔人員清理衛(wèi)生，保衛(wèi)人員協(xié)助擺放物品，同時要求保潔人員做好各物品的使用、管理工作。緊接著我部動員各班組成員，在保衛(wèi)部的協(xié)調(diào)配合下高標準、高水平完成營業(yè)廳舉行的“蘭州牛肉面靈通卡”簽卡儀式的各項保障工作。

20xx年10月，隨著十六樓、十七樓外單位的入駐，進出辦事的人員逐漸增多且人員復雜，安全保衛(wèi)工作形式嚴峻，這都對我部的工作增加了壓力，在這種情況下公司領(lǐng)導審時度勢，要求我管家部盡快擬定《城關(guān)支行辦公大樓租賃單位人員、車輛出入等管理辦法》，我部對租賃單位人員、車輛進行登記，并要求崗位執(zhí)勤人員落實相關(guān)制度，加強對進出人員、車輛的監(jiān)管和登記，確保安全。

20xx年11月，按照支行后勤站要求我部配合市場部出臺《城關(guān)支行車場委托管理合同》，進一步明確車場管理的各項事宜。同時我部組織保潔人員、保衛(wèi)人員對支行地下保險庫衛(wèi)生進行清理。進入年底各項工作較繁忙，xx月31日，楊總親自部署，保衛(wèi)部配合，我部動員保衛(wèi)執(zhí)勤、保潔、會務(wù)全力做好支行年終決算的各項保障工作，晚上辦公大樓各科室有加班人員，我部管理人員值班至凌晨3時結(jié)束，順利完成各項保障工作。

管家工作總結(jié)9

忙碌的xx年即將過去?；厥滓荒陙淼墓ぷ鳎锌H深。這一年來我在公司各級領(lǐng)導的關(guān)心和支持下、在服務(wù)中心全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。

一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范管家服務(wù)。

自xx、9年3月推出“一對一管家式服務(wù)”來，在日常工作中無論遇到任何問題，都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計，在“一對一管家式服務(wù)”落實的同時，還參加公司組織的各類培訓。主要針對《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、等進行培訓。培訓后還進行了現(xiàn)場模擬和日檢查的形式進行考核，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲，使我的服務(wù)水平有了較大的提高，得到了業(yè)主的認可。

二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的'要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對小區(qū)的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導，及時制止并給出合理化建議，并且同公司的相關(guān)部門進行溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺搭建陽光房等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書，令其立即整改。

三、加強培訓、提高業(yè)務(wù)水平

專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。

客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓的主要內(nèi)容有：

(一)搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問題。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導還是業(yè)主見面時都要說“你好”，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

(二)搞好專業(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓以外，專業(yè)知識的培訓是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓。主要是結(jié)合《蘇州市住宅區(qū)物業(yè)管理條例》、《蘇州工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等法律、法規(guī)、學習相關(guān)法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的，也不是交了物業(yè)管理費物業(yè)公司就什么都負責的，公司還拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學習，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經(jīng)驗。

20xx年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)入住業(yè)主的增多，物業(yè)將會向著更高、更強的目標邁進，客服全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為我們?nèi)f科物業(yè)公司逸庭服務(wù)中心譜寫嶄新輝煌的一頁！

xx年我們的工作計劃是：

一、針對xx年滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的情況進行跟進處理，以便提高xx年入住率。

二、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程，認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責

三、推行《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語》、《儀容儀表》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、《舉止行為》，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。

四、全力配合各部門做好房屋交付工作。

五、全力做好裝修巡查工作，合理安排相關(guān)人員巡視，做到及時發(fā)現(xiàn)及時處理。

管家工作總結(jié)10

回首20xx年物業(yè)公司客服部,可說是進一步發(fā)展的一年,不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當中,物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導的關(guān)心和支持,同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助,經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進步,各項工作制度不斷得到完善和落實“, 業(yè)戶至上”的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。 回顧一年來的客服工作,有得有失。現(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下:

一、深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度

在xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,的重點是深化落實,為此,客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時,隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善,客服部也及時調(diào)整客服工作的`相關(guān)制度,以求更好的適應新的形勢。

二、理論聯(lián)系實際,積極開展客服人員的培訓工作

利用每周五的客服部例會時間,加強對本部門人員的培訓工作。培訓工作是根據(jù)一周來在工作當中遇到的實際問題展開的,這樣就做到了理論與實際的結(jié)合,使每位客服人員對“服務(wù)理念”的認識更加的深刻。

三、日常報修的處理

據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計,“日接待”各種形式的報修均達十余次。根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進行派工,爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決。同時,根據(jù)報修的完成情況及時地進行回訪。

四、XX區(qū)物業(yè)費的收繳工作

根據(jù)年初公司下達的收費指標,積極開展XX、XX區(qū)物業(yè)費的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部門的支持下,完成了公司下達的收費指標。

五、能源費的收繳工作

如期完成XX區(qū)每季度入戶抄水表收費工作的同時,又完成了公司布置的新的任務(wù)-----XX區(qū)首次入戶抄水表收費工作。

六、XX區(qū)底商的招租工作

制定了底商的招租方案,并在下半年成功的引進了“超市、藥店”項目。

七、部分樓宇的收樓工作

在X月份,完成了X#、X#的收樓工作;同時,又完成了部分XX區(qū)回遷樓(X#--1、2單元)收樓工作。

八、“情系青海玉樹地震”組織開展募捐活動

在得知青海玉樹地震的消息后,物業(yè)公司領(lǐng)導立即決定在社區(qū)內(nèi)進行一次以“為災區(qū)人民奉獻一份愛心”的募捐活動,這項任務(wù)由客服部來完成。接到指示后,客服部全體人員積極獻計獻策,最終圓滿的完成了這次募捐活動。

九、節(jié)日期間園區(qū)的裝點布置工作

積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點布置工作,今年公司加大了對圣誕節(jié)(倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點布置的力度,在小區(qū)XX門及XX區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品。

十、業(yè)主座談會

在春節(jié)前夕,組織進行了一年一度的業(yè)主座談會。邀請來的各位業(yè)主在會上積極發(fā)言,對物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了合理的建議。

總之,在的工作基礎(chǔ)上,20我們滿懷信心與希望,在新的一年里我們堅信,只要我們勤奮工作,努力工作,積極探索,勇于進取,我們一定能以“最大的努力”完成公司下達的各項工作指標。

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工作總結(jié)注意事項

1、熱愛本職工作，熟悉業(yè)務(wù)熱愛本職工作，事業(yè)心強，是做好工作的前提，也是搞好總結(jié)的基礎(chǔ)。寫總結(jié)涉及本職業(yè)務(wù)，如果對業(yè)務(wù)不熟悉，就難免言不及義。

2、堅持實事求是的原則

總結(jié)是對以往工作的評價，必須堅持實事求是的原則，就像陳云同志所說的那樣，“是成績就寫成績，是錯誤就寫錯誤;是大錯誤就寫大錯誤，是小錯誤就寫小錯誤”。這樣才能有益于現(xiàn)在，有益于將來?？浯蟪煽儯瑘笙膊粓髴n，違反作總結(jié)的目的，是應該摒棄的。

3、重點在出經(jīng)驗，找規(guī)律

總結(jié)的最終目的是得出經(jīng)驗，吸取教訓，找出做好工作的規(guī)律。因此，總結(jié)不能停留在表面現(xiàn)象的認識和客觀事例的羅列上，必須從實踐中歸納出規(guī)律性的結(jié)論來。毛主席有句名言：沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權(quán)!說的就是經(jīng)驗的客觀重要性!

此外，還必須注意工作總結(jié)寫作結(jié)構(gòu)要遵循的三原則：全面、緊湊和精煉。

管家工作總結(jié)11

自今20xx年xx月份調(diào)入xxxx物業(yè)管理處以來，我努力適應新的工作環(huán)境和工作崗位，虛心學習，埋頭工作，履行職責，較好地完成了各項工作任務(wù)，下面將任職來的工作情況匯報

一、自覺加強學習，努力適應工作

我是初次接觸物業(yè)管理工作，對綜合管理員的職責任務(wù)不甚了解，為了盡快適應新的工作崗位和工作環(huán)境，我自覺加強學習，虛心求教釋惑，不斷理清工作思路，總結(jié)工作方法，現(xiàn)已基本勝任本職。一方面，干中學、學中干，不斷掌握方法積累經(jīng)驗。我注重以工作任務(wù)為牽引，依托工作崗位學習提高，通過觀察、摸索、查閱資料和實踐鍛煉，較快地進入了工作情況。另一方面，問書本、問同事，不斷豐富知識掌握技巧。在各級領(lǐng)導和同事的幫助指導下，從不會到會，從不熟悉到熟悉，我逐漸摸清了工作中的基本情況，找到了切入點，把握住了工作重點和難點。

二、心系本職工作，認真履行職責

(一)耐心細致地做好財務(wù)工作。自接手管理處財務(wù)工作的半年來，我認真核對上半年的財務(wù)賬簿，理清財務(wù)關(guān)系，嚴格財務(wù)制度，做好每一筆賬，確保了年度收支平衡和盈利目標的實現(xiàn)。一是做好每一筆進出賬。對于每一筆進出賬，我都根據(jù)財務(wù)的分類規(guī)則，分門別類記錄在案，登記造冊。同時認真核對發(fā)票、賬單，搞好票據(jù)管理。二是搞好每月例行對賬。按照財務(wù)制度，我細化當月收支情況，定期編制財務(wù)報表，按公司的要求及時進行對賬，沒有出現(xiàn)漏報、錯報的情況。三是及時收繳服務(wù)費。結(jié)合xxxx的`實際，在進一步了解掌握服務(wù)費協(xié)議收繳辦法的基礎(chǔ)上，我認真搞好區(qū)分，按照鴻亞公司、業(yè)主和我方協(xié)定的服務(wù)費，定期予以收繳、催收，200x年全年的服務(wù)費已全額到賬。四是合理控制開支。合理控制開支是實現(xiàn)盈利的重要環(huán)節(jié)，我堅持從公司的利益出發(fā)，積極協(xié)助管理處主任當家理財。特別在經(jīng)常性開支方面，嚴格把好采購關(guān)、消耗關(guān)和監(jiān)督關(guān)，防止鋪張浪費，同時提出了一些合理化建議。

(二)積極主動地搞好文案管理。半年來，我主要從事辦公室的工作，xxxx的文案管理上手比較快，主要做好了以下個方面的工作：一是資料錄入和文檔編排工作。對管理處涉及的資料文檔和有關(guān)會議記錄，我認真搞好錄入和編排打印，根據(jù)工作需要，制作表格文檔，草擬報表等。二是檔案管理工作。到管理處后，對檔案的系統(tǒng)化、規(guī)范化的分類管理是我的一項經(jīng)常性工作，我采取平時維護和定期集中整理相結(jié)合的辦法，將檔案進行分類存檔，并做好收發(fā)文登記管理。

(三)認真負責地抓好綠化維護。小區(qū)綠化工作是月份開始交與我負責的，對我來講，這是一項初次打交道的工作，由于缺乏專業(yè)知識和管理經(jīng)驗，當前又缺少綠化工人，正值冬季，小區(qū)綠化工作形勢比較嚴峻。我主要做了以下個方面的工作：一是搞好小區(qū)綠化的日常維護。二是認真驗收交接。

三、主要經(jīng)驗和收獲

在xxxx工作半年來，完成了一些工作，取得了一定成績，總結(jié)起來有以下幾個方面的經(jīng)驗和收獲：

(一)只有擺正自己的位置，下功夫熟悉基本業(yè)務(wù)，才能盡快適應新的工作崗位

(二)只有主動融入集體，處理好各方面的關(guān)系，才能在新的環(huán)境中保持好的工作狀態(tài)

(三)只有堅持原則落實制度，認真理財管賬，才能履行好財務(wù)職責

(四)只有樹立服務(wù)意識，加強溝通協(xié)調(diào)，才能把分內(nèi)的工作做好。

四、存在的不足

由于工作實踐比較少，缺乏相關(guān)工作經(jīng)驗，20xx年的工作存在以下不足：

(一)對物業(yè)管理服務(wù)費的協(xié)議內(nèi)容了解不夠，特別是對以往的一些收費情況了解還不夠及時；

(二)食堂伙食開銷較大，宏觀上把握容易，微觀上控制困難；

(三)綠化工作形勢嚴峻，自身在小區(qū)綠化管理上還要下更大的功夫

五、下步的打算

針對20xx年工作中存在的不足，為了做好新一年的工作，突出做好以下幾個方面：

(一)積極搞好與鴻亞公司、業(yè)主之間的協(xié)調(diào)，進一步理順關(guān)系；

(二)加強業(yè)務(wù)知識的學習提高，創(chuàng)新工作方法，提高工作效益；

(三)管好財、理好賬，控制好經(jīng)常項目開支；

(四)想方設(shè)法管理好食堂，處理好成本與伙食的關(guān)系；

(五)抓好小區(qū)綠化維護工作。

管家工作總結(jié)12

伴隨著20xx年度總結(jié)工作的開展，本年度的各項工作到此告一段落。在本年度的工作中，物業(yè)客服部在公司領(lǐng)導的關(guān)心、指導下，客戶服務(wù)工作本著：'專業(yè)、務(wù)實、高效'的服務(wù)理念，為業(yè)主創(chuàng)造'星級酒店式物業(yè)管理服務(wù)'的宗旨，各項物業(yè)管理服務(wù)取得了階段性的工作成效；為客戶提供了專業(yè)、滿意的咨詢服務(wù)，為銷售工作提供良好的服務(wù)支持，高標準的完成了樓宇銷售時期的物業(yè)服務(wù)保障工作；針對本年度的實際工作情況，為保障20xx年度小區(qū)收樓工作及客戶服務(wù)工作的順利開展，對20xx年度的工作思路及存在不足做出總結(jié)分析；

一、20xx年度的主要工作

回顧20xx年度主要完成以下幾項工作：

1、做好5月份黃金周期間銷售中心對外展示的前期籌備工作；

2、對物業(yè)現(xiàn)場清潔存在的問題提出整改措施；

3、風情游泳池及人工湖的水質(zhì)處理工作；

4、6月份開始接管銷售中心樣板房的交接工作及日常運行管理工作；

5、樓宇開盤銷售時期樣板房的接待管理、維護、存在問題跟進整改工作；

6、季節(jié)性臺風登陸時樣板房的維護、管理、及接待工作；

7、參與樓宇銷售時期業(yè)主座談會工作，對業(yè)主提出的物業(yè)問題進行解答及溝通；

8、對業(yè)主訪談工作中客戶提出的物業(yè)管理問題進行解釋，根據(jù)小區(qū)管理的實際情況編制統(tǒng)一的解說詞；

9、銷售中心及z島清潔服務(wù)標準的督導；

10、銷售宣傳活動的協(xié)助配合工作；

11、銷售中心及z島的物業(yè)移交工作的對接、組織；

12、'部落群銷售模式'服務(wù)項目的市場調(diào)查工作及物業(yè)服務(wù)項目的講解培訓；

13、小區(qū)交樓工作前期的資料編制及物料籌備；

14、為開展客戶回訪而進行的業(yè)主資料對接的前期準備工作等。

本部門根據(jù)不同時期的工作任務(wù)，結(jié)合小區(qū)的實際情況和市場行情，對小區(qū)涉及的物業(yè)管理工作的項目積極的協(xié)助、配合；在物業(yè)禮賓部的調(diào)整時期，配合禮賓部執(zhí)勤、協(xié)助做好禮賓員的思想教育工作，取得了較好的穩(wěn)定效果；

二、主要工作內(nèi)容及具體做法

在前期物業(yè)管理工作中，由于人員及物料配備相對缺乏，現(xiàn)場實際操作工作較多；根據(jù)前期管理工作的特點，主要是以配合相關(guān)的服務(wù)部門，做好現(xiàn)場的接待、銷售活動；同時根據(jù)物業(yè)的使用、管理情況，針對性的提出整改處理意見，并跟進落實情況；為后期的物業(yè)管理、客戶服務(wù)工作打好鋪墊。

針對本年度的物業(yè)管理服務(wù)的實際情況有以下幾點做法：

1、根據(jù)現(xiàn)場工作實際情況，把握物業(yè)不同時段的服務(wù)需求

本年度5月份，根據(jù)銷售工作的推進情況；銷售中心物業(yè)及小區(qū)的園林景觀向客戶開放，園林景觀的亮點'人工湖'及'風情游泳池'，正式接待客人參觀；為保證水質(zhì)清澈，物業(yè)部根據(jù)實際情況，展開了水質(zhì)管理工作；同時對客戶提出的物業(yè)管理方面的問題，針對性的做出解釋；做法如下：

(1)物業(yè)主管領(lǐng)導負責，協(xié)調(diào)相應的資源，盡最大的能力高標準的完成客戶的服務(wù)需求；

(2)體現(xiàn)真誠的`服務(wù)態(tài)度；在水質(zhì)管理初期，現(xiàn)場操作員工缺乏的情況下，物業(yè)總監(jiān)親力親為，在人工湖的投藥和泳池的吸塵工作中，自己動手圓滿的完成工作任務(wù)，得到業(yè)主和員工的一致好評；

(3)根據(jù)水質(zhì)的情況，請教水質(zhì)專家，確定處理方案；

(4)提供專業(yè)的物業(yè)解釋，為業(yè)主規(guī)避物業(yè)管理糾紛；在業(yè)主訪談會的過程中，記錄匯總了客戶較為關(guān)心的物業(yè)管理問題，并上報了業(yè)主關(guān)心問題的統(tǒng)一解說詞，印發(fā)成冊，避免銷售人員重復解釋而出現(xiàn)的偏差；

2、根據(jù)物業(yè)現(xiàn)場的實際情況，提出清潔整改方案

由于銷售中心現(xiàn)場初期的清潔工作存在較多的問題，造成業(yè)主的投訴；為確保清潔工作按標準執(zhí)行，落實高標準的清潔現(xiàn)場服務(wù)：

(1)根據(jù)現(xiàn)場情況，制定清潔工作制度及清潔管理周期；

(2)對人工湖及銷售中心現(xiàn)場的清潔不合格項目，發(fā)出整改通知單；

(3)根據(jù)業(yè)主的要求，制定切合現(xiàn)場實際的清潔服務(wù)標準，并督促落實；

3、完成銷售中心樣板房的標準化移交，編制修訂了樣板房的管理規(guī)定

銷售中心樣板房參觀接待前期，未進行物業(yè)移交，且存在較多的物業(yè)使用問題和工程遺留問題，整體的參觀質(zhì)量不高；為確保較高的參觀質(zhì)量：(1)根據(jù)銷售中心樣板房的具體情況，制定合理適用的樣板房管理制度；

(2)對樣板房管理員進行樣板房管理相關(guān)操作知識的培訓；

(3)根據(jù)樣板房的建筑設(shè)計、施工質(zhì)量、使用功能等方面因素，提出樣板房的整改意見；

(4)跟進樣板房在使用的過程中存在的管理服務(wù)漏洞，及時的進行溝通協(xié)調(diào)，確保問題的處理、落實；

(5)樣板房的移交工作前期，項目部對移交細則落實不到位，缺乏標準的移交資料，我部協(xié)助處理并制定了標準的移交樣板；

3、季節(jié)性臺風登陸時樣板房的維護、管理、及接待工作

在z的夏季7-9月份期間，較多的發(fā)生臺風的現(xiàn)象，類似與臺風'黑格比'登陸z的現(xiàn)象，對較多的地區(qū)形成危害；在此期間為保障樣板房的正常參觀和接待工作，物業(yè)部根據(jù)實際情況安排值班和守護：

(1)物業(yè)領(lǐng)導高度重視，提前關(guān)注、做好預防工作；

(2)高度的工作責任心，在深夜臺風到來的時候，與禮賓員一起用沙袋對樣板房的四周進行封閉和堵?lián)?，防止雨水進入樣板房；

(3)對臺風過后板房的清潔接待工作進行協(xié)調(diào)和督促；確保及早開放；

(4)對臺風造成樣板房的損壞，及時跟進處理；

4、配合服務(wù)部做好銷售宣傳活動工作

(1)積極配合銷售宣傳工作，協(xié)調(diào)各部門在活動中的工作角色，并制定了'z開盤工作物業(yè)配合服務(wù)方案'，取得了良好的作用；

(2)主動參與維護活動現(xiàn)場，巡查現(xiàn)場的安全、服務(wù)工作；

(3)對物業(yè)的活動現(xiàn)場的流程安排提出建議；

5、組織物業(yè)接管驗收工作提出驗收意見

(1)根據(jù)銷售中心及z島的實際情況確定了接管驗收方案；

(2)對接管驗收方案進行培訓，并提出物業(yè)接管問題備忘錄；

(3)積極召開接管驗收協(xié)調(diào)會議，督促接管工作的完成；

6、'部落群銷售模式'服務(wù)項目的市場調(diào)查，及服務(wù)項目的講解培訓

根據(jù)'部落群銷售模式'的工作計劃，對已確定的服務(wù)項目進行當?shù)厥袌龅恼{(diào)查工作，確定了服務(wù)項目的可行性及質(zhì)量標準；

(1)對z服務(wù)市場30多家的服務(wù)單位進行了市場調(diào)查，完成24家的服務(wù)單位洽談工作，確定了16家服務(wù)單位；

(2)提出市場調(diào)查，服務(wù)項目的可行性報告；

(3)根據(jù)前期講解員的基本素質(zhì)制定培訓方案，并實施基礎(chǔ)素質(zhì)培訓；

7、收樓資料的前期準備工作

根據(jù)收樓工作時間的統(tǒng)籌安排，針對收樓前期的使用資料進行整理和審定；

(1)收樓使用表格的擬定，確定收樓使用的表格；

(2)收樓使用的《業(yè)主高尚生活指南》編制、修訂、校審；

(3)各種日常表格的匯總歸類，客戶服務(wù)中心各種日常工作流程的校審；

(4)準備業(yè)主資料的復印整理，為收樓前期的客戶回訪工作做好準備；

三、存在的不足

1、對客的溝通工作由于本年度人員配備較晚，物業(yè)服務(wù)工作明顯處于較為被動的局面。專業(yè)細致的酒店式物業(yè)服務(wù)無法得到體現(xiàn)。

2、銷售中心、z島及周邊園林的物業(yè)移交工作，我方跟催督促甲方整改力度不夠，移交周期教長。

3、對外委清潔公司的工作標準及監(jiān)督力度不夠，現(xiàn)場特潔標準不高，甲方意見較大。

四、結(jié)束語

在20xx年度的工作中，根據(jù)物業(yè)前期管理的實際情況，物業(yè)部認真的履行了：'服務(wù)業(yè)主，幫助合作方實現(xiàn)最高的市場價值'的服務(wù)理念，提出了《z近期物業(yè)服務(wù)工作的建議》等工作方案；在日常工作中發(fā)揮了崗位帶頭模范作用，傾盡全力為客戶服務(wù)工作及前期收樓工作打好鋪墊工作；相信在20xx年度會在客戶服務(wù)工作上更上一個臺階，取得收樓工作的圓滿完成。

管家工作總結(jié)13

20xx年，在公司領(lǐng)導和管家部領(lǐng)導的正確指導和大力支持下，我管家部創(chuàng)新工作模式，強化內(nèi)部管理，外樹公司形象，努力適應新形勢下對物業(yè)管理工作的發(fā)展要求，在強調(diào)“安全第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的基礎(chǔ)上，通過全體人員的共同努力，較好地完成了全年各項工作任務(wù)?，F(xiàn)將我公司20xx年主要工作總結(jié)如下：

一、管家部工作任務(wù)完成情況

20xx年1月，城關(guān)支行2樓—7樓閑置辦公室由營業(yè)部業(yè)務(wù)處理中心入駐，入駐期間我管家部成員熱情服務(wù)，做好入駐期間人員、車輛的出入管理工作，要求各崗位嚴格落實制度，履行責任，防止安全事故發(fā)生，同時積極與支行后勤站、業(yè)務(wù)處理中心相關(guān)負責人協(xié)調(diào)配合，做好了物品搬運、衛(wèi)生清理等工作，讓業(yè)主單位感到我管家部溫馨、周全的服務(wù)。

20xx年2月在楊總和康政委的周密部署下，我管家部在工行管家部保衛(wèi)中隊的配合下共出警16人次，順利完成支行“省級文明單位”的掛牌儀式，我管家部充分調(diào)動各班組成員的積極性，以高標準的崗位執(zhí)勤、衛(wèi)生清理、會務(wù)保障順利完成掛牌儀式，得到了業(yè)主單位的一致好評。

20xx年3月，城關(guān)支行8樓—9樓閑置辦公室由省分行風險監(jiān)控中心入駐，我部充分發(fā)揮主人翁精神，在營業(yè)部業(yè)務(wù)處理中心入駐保障的寶貴經(jīng)驗指導下，在做好執(zhí)勤、衛(wèi)生清理工作的.同時協(xié)調(diào)后勤站為其配置落地煙缸、水桶等低值易耗物品，順利完成入駐的各項保障服務(wù)工作。

20xx年4月，工行管家部進入上訪事件的高發(fā)期，我管家部積極響應做好備勤工作，及時抽調(diào)人員到工行管家部執(zhí)勤，同時教育我部人員在處置過程中熟悉并學習上訪事件等突發(fā)事件的處置方法，同時要求備勤人員認真履行職責，文明執(zhí)勤，做到打不還手，罵不還口，把矛盾化解在萌芽狀態(tài)，確保了目標單位的絕對安全。

20xx年5月，公司領(lǐng)導與行領(lǐng)導積極協(xié)商確定對城關(guān)支行停車場進行規(guī)劃，我管家部及時轉(zhuǎn)變工作方式，突出工作重點，協(xié)調(diào)相關(guān)部門對院內(nèi)車輛進行了嚴格的登記、部門確認工作。同時張貼各類通知，出臺車場管理規(guī)定，積極做好協(xié)調(diào)解釋工作。公司董事長、楊總高度重視親臨我部指導工作，公司市場部協(xié)調(diào)進行標區(qū)劃線、制作停車區(qū)域指示牌、出入通行證，這為6月份車場進行的收費管理工作打下了堅實的基礎(chǔ)。

20xx年6月，城關(guān)支行停車場正式進行收費管理，為了避免與部分業(yè)主出現(xiàn)矛盾激化，我部管理人員到第一線為車主協(xié)調(diào)解釋，親自把關(guān)。并要求執(zhí)勤人員嚴格執(zhí)行車輛出入管理制度，督促停車業(yè)主按時上繳停車費，按區(qū)停放，按序停車。經(jīng)過一個月的努力，車場管理逐步進入正規(guī)，停車場呈現(xiàn)出從未有過的井然、有序。為今后拓展公司業(yè)務(wù)，打造物業(yè)管理品牌積累了寶貴的經(jīng)驗。

同時我管家部順利完成“工銀商友俱樂部”成立及總行領(lǐng)導檢查等各種保障服務(wù)工作，得到了行領(lǐng)導的好評。

20xx年7月，組織保衛(wèi)人員、保潔人員清理支行餐廳衛(wèi)生。保衛(wèi)中隊成員充分發(fā)揚“不怕苦、不怕累”的精神，放棄休息日，頂著烈日按要求將餐廳用具搬運歸位。保潔人員對餐廳地面、桌椅、窗戶等進行了清理、擦拭，完成了行領(lǐng)導交付的工作任務(wù)，充分展現(xiàn)了我部人員良好的精神面貌，發(fā)揚了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主人翁精神，為公司樹立了良好的形象。

組織各班組學習第一個“百日安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動”的相關(guān)文件精神，督促各班組抓好落實工作。

20xx年8月，接到行領(lǐng)導通知總行領(lǐng)導要前來檢查工作，我部及時召開管家部大會，明確責任，合理分工，在保衛(wèi)部的配合下對營業(yè)廳1、2樓公共區(qū)域衛(wèi)生、營業(yè)廳2樓各辦公室窗簾、各門窗玻璃進行了清洗擦拭，協(xié)助業(yè)主單位擺放花卉、搬運物品。營業(yè)廳執(zhí)勤人員、保潔人員更是加班加點進行保障，為支行網(wǎng)點建設(shè)做出了巨大貢獻，得到了行領(lǐng)導一致好評。

20xx年9月，城關(guān)支行營業(yè)廳二樓財富中心及會議室交付于我部進行委托管理，我部在后勤站的配合下對營業(yè)廳二樓所有資產(chǎn)、物品進行清點、登記，更換會議室門鎖，安排保潔人員清理衛(wèi)生，保衛(wèi)人員協(xié)助擺放物品，同時要求保潔人員做好各物品的使用、管理工作。緊接著我部動員各班組成員，在保衛(wèi)部的協(xié)調(diào)配合下高標準、高水平完成營業(yè)廳舉行的“蘭州牛肉面靈通卡”簽卡儀式的各項保障工作。

20xx年10、11月，隨著十六樓、十七樓外單位的入駐，進出辦事的人員逐漸增多且人員復雜，安全保衛(wèi)工作形式嚴峻，這都對我部的工作增加了壓力，在這種情況下公司領(lǐng)導審時度勢，要求我管家部盡快擬定《城關(guān)支行辦公大樓租賃單位人員、車輛出入等管理辦法》，我部對租賃單位人員、車輛進行登記，并要求崗位執(zhí)勤人員落實相關(guān)制度，加強對進出人員、車輛的監(jiān)管和登記，確保安全。

20xx年12月，按照支行后勤站要求我部配合市場部出臺《城關(guān)支行車場委托管理合同》，進一步明確車場管理的各項事宜。同時我部組織保潔人員、保衛(wèi)人員對支行地下保險庫衛(wèi)生進行清理。進入年底各項工作較繁忙，12月31日，楊總親自部署，保衛(wèi)部配合，我部動員保衛(wèi)執(zhí)勤、保潔、會務(wù)全力做好支行年終決算的各項保障工作，晚上辦公大樓各科室有加班人員，我部管理人員值班至凌晨3時結(jié)束，順利完成各項保障工作。

二、好的工作特點

（一）強化安全意識，始終把安全作為一切工作的根本

確保業(yè)主單位的人身和財產(chǎn)安全是物業(yè)管理工作的基本要求，也是至關(guān)重要的工作內(nèi)容。為此，我部非常注重提高全體員工的安全服務(wù)知識和安全防范技能，對全體員工進行經(jīng)常性的安全教育，參加公司組織的消防安全知識講座，形成了人人抓安全，時時抓安全的氛圍。

管家工作總結(jié)14

明天，12月20號，就是入職公司整整一年的時間。時光飛逝，真的一縱即逝！想想這一年的時間，充滿了酸甜苦辣咸

從剛?cè)牍镜囊粋€非常單純的女孩到現(xiàn)在的依然單純但不是很單純的女孩，或多或少都有些蛻變。從項目部轉(zhuǎn)到業(yè)務(wù)部，又從業(yè)務(wù)部轉(zhuǎn)到項目部。在此，我真的很感謝公司，讓我有選擇的余地。公司在發(fā)展，我也跟著公司一起成長，想想當初的三年職業(yè)規(guī)劃，第一年的目標雖然部門不同，但職位還是相當，遺憾中帶著希望。2個月的業(yè)務(wù)部工作很不理想，但是也讓自己發(fā)現(xiàn)了自己存在的一些缺點。

總結(jié)項目部的工作吧，在認真負責、吃苦耐勞方面，我自認為還可以。作為服務(wù)行業(yè)的我們，就是一個服務(wù)人員，先把服務(wù)做好了，剩下的就好說了，自然家園項目就是一個典型的例子。另外，我覺得工作的激情很重要。曾經(jīng)想離開，雖然有很多客觀的原因，但是還有另外的一個原因就是激情不夠了。那時候，項目二組只剩下我一個人的時候，7千多的項目單也做下來了，而且都是按時、按量完成了。累，但是很滿足很快樂。作為項目人員，我覺得研究很重要，推廣中必須得不斷研究，發(fā)現(xiàn)技巧，提高效率，并不斷創(chuàng)新。網(wǎng)絡(luò)是時代的先鋒，而作為從事網(wǎng)絡(luò)事業(yè)的.我們，也應該成為走在先鋒行列的人。

最后，總結(jié)些管理方面的。擔任項目組長也有好幾個月了，但是我仍然是一個達不到優(yōu)秀的項目組長。首先，我缺少了氣場，過于“善良”，缺乏管理者的“狠”勁；不善于總結(jié)，思考事情不夠周全，對可能出現(xiàn)的問題的預知能力不夠；容易禁錮思維，創(chuàng)新能力不夠，沒有起到很好的領(lǐng)頭作用。我覺得做一個優(yōu)秀的管理者就應該做到“快、準、狠”，每一件事情都能果斷、快速、準確的解決。

一路跌跌撞撞，跟著公司一起成長，真的很慶幸，也很感謝公司，感謝公司里面的每一個兄弟姐妹！

管家工作總結(jié)15

xx年在公司領(lǐng)導的關(guān)心和支持下、在領(lǐng)悟公司提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的服務(wù)方針指引下，以提升物業(yè)管理服務(wù)為基礎(chǔ)，以“業(yè)主無抱怨、服務(wù)無缺憾、管理無盲點、工程無缺陷”為工作標準，通過積極的探索和不懈的努力，以踏實的工作作風，在標準化管理安全文明生產(chǎn)、提高服務(wù)質(zhì)量、隊伍建設(shè)等方面取得了一定成績。我們主要在協(xié)調(diào)物業(yè)與開發(fā)商的關(guān)系、物業(yè)與業(yè)主的關(guān)系兩大方面盡心盡力至善至美。具體工作如下：

一、妥善協(xié)調(diào)物業(yè)與開發(fā)商的關(guān)系，加強管理，持續(xù)改進

1、完善配套設(shè)施

自業(yè)主裝修、入住之后，小區(qū)逐步暴露出施工質(zhì)量問題及不盡人意之處，項目領(lǐng)導工程及人員協(xié)調(diào)進行各方處理，彌補不足，使配套設(shè)備設(shè)施趨于完善，贏得業(yè)主信賴，如最近協(xié)調(diào)開發(fā)商對所有電表室進行保溫處理，檢測消防設(shè)施線路、檢修供電系統(tǒng)，調(diào)整配電開關(guān)負荷等。

2、突發(fā)事件處理

針對園區(qū)的實際情況，完美時空物業(yè)部制定并完善各項應急預案，對突發(fā)事件做到事前有預案，事中有程序，事后有總結(jié)的預案流程，以便在突發(fā)事件時能夠從容應對，消除安全隱患。

3、搞好維修服務(wù)工作

維修服務(wù)工作是物業(yè)管理的一個重要環(huán)節(jié)，為此我們狠抓維修工作的

及時率和完成率。例如春節(jié)時期的嚴寒，幾處業(yè)主的水管凍裂了，我們積極協(xié)調(diào)開發(fā)商，與施工隊、生產(chǎn)廠家聯(lián)手，確定了維修程序和辦法，很快解決了問題，此后及時定期對各種設(shè)施進行保養(yǎng)、檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時維修，及時處理。

4、檔案管理

檔案管理是在物業(yè)管理當中的一項重要工作，我們緊跟社會發(fā)展步伐，使用電腦，對小區(qū)各檔案收費帳目、管理計劃等工作進行電腦管理，大大提高了工作效率，使管理處的基礎(chǔ)工作達到一個新起點，為今后的創(chuàng)優(yōu)工作打下了堅實基礎(chǔ)。工作專人對檔案管理盡可能做到完善到位，，在形式上，留下了管理者的筆跡和簽名；在內(nèi)容上，記錄著物業(yè)、業(yè)主和管理過程的真實面貌。各部門檔案已按期，細致的整理完成，并建立了物業(yè)業(yè)主的數(shù)據(jù)庫，相關(guān)信息輸入，查詢便捷、快速、詳細，并不斷更新，保持數(shù)據(jù)的完整及可靠性。

5、培訓管理

根據(jù)小區(qū)實際情況，物業(yè)部年初制定了詳細的培訓方案，力爭做到業(yè)務(wù)水平專業(yè)化、全面化。如制定物業(yè)保安的應知應會、客服人員應知應會，通過工程、客服、保安知識的交叉培訓，使員工物業(yè)知識全面化。

6、安全防范管理

火災是物業(yè)安全管理的最大“敵人”，一旦發(fā)生火災，業(yè)主人身和財物都會受到嚴重威脅。為此，我們以安保部為中心以項目經(jīng)理為組長，組建園區(qū)義務(wù)消防組織，實施嚴格的消防監(jiān)督管理并將消防責任

分解到各戶，向其講解消防知識；為了保障園區(qū)業(yè)主的安全，安保部對保安隊伍實行嚴格培訓，貫徹“六防”措施，實行群防、群檢、群治，以確保萬無一失。針對特別區(qū)域?qū)嵤┲攸c布控，受到業(yè)主贊譽。

二、妥善協(xié)調(diào)物業(yè)與業(yè)主的關(guān)系，優(yōu)質(zhì)服務(wù)、贏得贊賞

物業(yè)管理是一項涉及面廣,法律關(guān)系復雜的綜合活動,處理好物業(yè)與業(yè)主的關(guān)系是我們管理活動中永恒的主題，在物業(yè)管理的過程中與業(yè)主之間出現(xiàn)問題、產(chǎn)生矛盾與糾紛是在所難免的。我們工作的核心點就是有效地解決矛盾、化解糾紛。

1、堅持誠信合作，保持溝通渠道對于我們物業(yè)公司來說，堅持誠信就是堅持保護業(yè)主的利益，與業(yè)主建立長期信任的合作關(guān)系。一個小區(qū)內(nèi)，物業(yè)服務(wù)的好壞，與房屋本身的質(zhì)量問題有關(guān)系，與業(yè)主委員會運作不暢有關(guān)系，與物業(yè)管理服務(wù)費收繳不足影響企業(yè)運轉(zhuǎn)、難以保證服務(wù)質(zhì)量有關(guān)系，與物業(yè)管理企業(yè)自身服務(wù)不到位，導致業(yè)主不滿有關(guān)系。到目前為止，小區(qū)已辦入戶手續(xù)78家，半年時間裝修和正裝修60家，裝修多，亂事多，在人員配備不齊的`情況下，操心多，好多事都要及時到位、親力親為，我在管理樓盤時，曾遇到過幾件非常復雜、棘手的事，在物業(yè)公司共同努力下，均得以順利解決。例如今年春天，有一配電箱的總開關(guān)頻繁跳閘，嚴重影響了業(yè)主的正常辦公，物業(yè)工程部及時組織技術(shù)力量幫助該公司進行了徹底排查，最終發(fā)現(xiàn)掉閘原因是由于負荷過于集中，三相用電負荷嚴重不平衡，造成單項超負荷掉閘，我們及時告知裝修的業(yè)主，工程技術(shù)人員避開正常工作時間段，在午夜加班加點解

決該項問題，保證業(yè)主的正常裝修不受影響，贏得了業(yè)主的贊揚。供暖、中水，電路問題是業(yè)主最關(guān)心的問題，也是我們工作的重點之一，為了保證業(yè)主入住無后顧之憂，相關(guān)人員一一針對設(shè)備進行檢修，更換易損已壞部件，尤其對正在裝修的業(yè)主重復檢修，保障了業(yè)主的正常裝修，贏得業(yè)主口碑。

2、堅持合同原則嚴格履行合同。

物業(yè)和業(yè)主關(guān)系相處融洽，合同原則是首位。在市場經(jīng)濟時代，經(jīng)濟活動的基礎(chǔ)就是合同，合同是當事人之間的法律依據(jù)。物業(yè)公司與業(yè)主發(fā)生合同關(guān)系是因為業(yè)主的物業(yè)需要專業(yè)化的服務(wù)。我們通過專業(yè)化的服務(wù)，使業(yè)主享受到環(huán)境優(yōu)美、秩序井然、文明整潔的居住環(huán)境，同時保證業(yè)主的物業(yè)在保值的前提下得以升值。為了保證達到這個目的，物業(yè)公司嚴格按照合同約定的標準提供服務(wù)，物業(yè)服務(wù)合同的履行是物業(yè)公司和業(yè)主雙方利益得以保障的最大體現(xiàn)，尤其涉及業(yè)主的長遠利益。做到“業(yè)主至上、真誠服務(wù)”的同時，做到合理監(jiān)管，和物業(yè)管理公司一起為服務(wù)小區(qū)出謀劃策，共建和諧社區(qū)。保持了雙方良好融洽的合作關(guān)系的良性運轉(zhuǎn)，達到物業(yè)、業(yè)主雙贏的局面。

3、化解業(yè)主矛盾、共取雙贏

今年小區(qū)裝修多，出現(xiàn)鄰里上下樓的矛盾很多，如何做到對毗鄰業(yè)主間的矛盾進行協(xié)調(diào)費盡心思，有時剛下班就電話來臨，有時半夜業(yè)主

來找，我的原則是以消除彼此抱怨建立鄰里和諧為宗旨。如：a棟三層鄰里因為裝修疏忽導致水侵泡鄰家，調(diào)節(jié)過程中雙方各持己見，我用遠親不如近鄰等和諧觀念逐一到各家做思想工作，對重新裝修的細節(jié)找了專門人員預算，雙方在“各退一步”的原則下，最終將矛盾化解，收到業(yè)主會心一笑和感謝是對我的工作莫大的肯定。在接待業(yè)主投訴中，我針對投訴內(nèi)容進行分類，不同的問題針對解決，爭取在最短時間內(nèi)解決并對處理結(jié)果對業(yè)主進行回訪。做到主動、積極地與業(yè)主進行溝通，宣傳物業(yè)部的工作及公司的服務(wù)理念，創(chuàng)造機會及條件營造良好的氛圍，有意識引導輿論導向，共建和諧小區(qū)。

以上是對今年物業(yè)管理工作的總結(jié)，在以后工作里，更好的宣傳小區(qū)形象，豐富園區(qū)業(yè)主的文化生活，有針對性及專業(yè)性強的文章及圖片展示一個宣傳欄，贏得業(yè)主對物業(yè)工作的理解及支持，引導園區(qū)業(yè)主參與園區(qū)建設(shè)將是我們新一年的期待，我們將遵照公司的設(shè)計構(gòu)想，按照工作計劃的安排，上下一心，團結(jié)一致，再創(chuàng)佳績，實現(xiàn)預期的工作目標。同時感謝一年來公司領(lǐng)導的關(guān)心與厚愛，請公司領(lǐng)導審閱。

管家工作總結(jié)

管家工作總結(jié)1

20xx年，在公司領(lǐng)導和管家部領(lǐng)導的正確指導和大力支持下，我管家部創(chuàng)新工作模式，強化內(nèi)部管理，外樹公司形象，努力適應新形勢下對物業(yè)管理工作的發(fā)展要求，在強調(diào)“安全第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的基礎(chǔ)上，通過全體人員的共同努力，較好地完成了全年各項工作任務(wù)?，F(xiàn)將我公司20xx年主要工作總結(jié)如下：

一、20xx年管家部工作任務(wù)完成情況

20xx年1月，城關(guān)支行2樓—7樓閑置辦公室由營業(yè)部業(yè)務(wù)處理中心入駐，入駐期間我管家部成員熱情服務(wù)，做好入駐期間人員、車輛的出入管理工作，要求各崗位嚴格落實制度，履行責任，防止安全事故發(fā)生，同時積極與支行后勤站、業(yè)務(wù)處理中心相關(guān)負責人協(xié)調(diào)配合，做好了物品搬運、衛(wèi)生清理等工作，讓業(yè)主單位感到我管家部溫馨、周全的服務(wù)。

20xx年2月在楊總和康政委的周密部署下，我管家部在工行管家部保衛(wèi)中隊的配合下共出警16人次，順利完成支行“省級文明單位”的掛牌儀式，我管家部充分調(diào)動各班組成員的積極性，以高標準的崗位執(zhí)勤、衛(wèi)生清理、會務(wù)保障順利完成掛牌儀式，得到了業(yè)主單位的一致好評。

20xx年3月，城關(guān)支行8樓—9樓閑置辦公室由省分行風險監(jiān)控中心入駐，我部充分發(fā)揮主人翁精神，在營業(yè)部業(yè)務(wù)處理中心入駐保障的寶貴經(jīng)驗指導下，在做好執(zhí)勤、衛(wèi)生清理工作的同時協(xié)調(diào)后勤站為其配置落地煙缸、水桶等低值易耗物品，順利完成入駐的各項保障服務(wù)工作。

20xx年4月，工行管家部進入上訪事件的高發(fā)期，我管家部積極響應做好備勤工作，及時抽調(diào)人員到工行管家部執(zhí)勤，同時教育我部人員在處置過程中熟悉并學習上訪事件等突發(fā)事件的'處置方法，同時要求備勤人員認真履行職責，文明執(zhí)勤，做到打不還手，罵不還口，把矛盾化解在萌芽狀態(tài)，確保了目標單位的絕對安全。

20xx年5月，公司領(lǐng)導與行領(lǐng)導積極協(xié)商確定對城關(guān)支行停車場進行規(guī)劃，我管家部及時轉(zhuǎn)變工作方式，突出工作重點，協(xié)調(diào)相關(guān)部門對院內(nèi)車輛進行了嚴格的登記、部門確認工作。同時張貼各類通知，出臺車場管理規(guī)定，積極做好協(xié)調(diào)解釋工作。公司董事長、楊總高度重視親臨我部指導工作，公司市場部協(xié)調(diào)進行標區(qū)劃線、制作停車區(qū)域指示牌、出入通行證，這為6月份車場進行的收費管理工作打下了堅實的基礎(chǔ)。

20xx年6月，城關(guān)支行停車場正式進行收費管理，為了避免與部分業(yè)主出現(xiàn)矛盾激化，我部管理人員到第一線為車主協(xié)調(diào)解釋，親自把關(guān)。并要求執(zhí)勤人員嚴格執(zhí)行車輛出入管理制度，督促停車業(yè)主按時上繳停車費，按區(qū)停放，按序停車。經(jīng)過一個月的努力，車場管理逐步進入正規(guī)，停車場呈現(xiàn)出從未有過的井然、有序。為今后拓展公司業(yè)務(wù)，打造物業(yè)管理品牌積累了寶貴的經(jīng)驗。

同時我管家部順利完成“工銀商友俱樂部”成立及總行領(lǐng)導檢查等各種保障服務(wù)工作，得到了行領(lǐng)導的好評。

20xx年7月，組織保衛(wèi)人員、保潔人員清理支行餐廳衛(wèi)生。保衛(wèi)中隊成員充分發(fā)揚“不怕苦、不怕累”的精神，放棄休息日，頂著烈日按要求將餐廳用具搬運歸位。保潔人員對餐廳地面、桌椅、窗戶等進行了清理、擦拭，完成了行領(lǐng)導交付的工作任務(wù)，充分展現(xiàn)了我部人員良好的精神面貌，發(fā)揚了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主人翁精神，為公司樹立了良好的形象。

組織各班組學習第一個“百日安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動”的相關(guān)文件精神，督促各班組抓好落實工作。

20xx年8月，接到行領(lǐng)導通知總行領(lǐng)導要前來檢查工作，我部及時召開管家部大會，明確責任，合理分工，在保衛(wèi)部的配合下對營業(yè)廳1、2樓公共區(qū)域衛(wèi)生、營業(yè)廳2樓各辦公室窗簾、各門窗玻璃進行了清洗擦拭，協(xié)助業(yè)主單位擺放花卉、搬運物品。營業(yè)廳執(zhí)勤人員、保潔人員更是加班加點進行保障，為支行網(wǎng)點建設(shè)做出了巨大貢獻，得到了行領(lǐng)導一致好評。

20xx年9月，城關(guān)支行營業(yè)廳二樓財富中心及會議室交付于我部進行委托管理，我部在后勤站的配合下對營業(yè)廳二樓所有資產(chǎn)、物品進行清點、登記，更換會議室門鎖，安排保潔人員清理衛(wèi)生，保衛(wèi)人員協(xié)助擺放物品，同時要求保潔人員做好各物品的使用、管理工作。緊接著我部動員各班組成員，在保衛(wèi)部的協(xié)調(diào)配合下高標準、高水平完成營業(yè)廳舉行的“蘭州牛肉面靈通卡”簽卡儀式的各項保障工作。

20xx年10、xx月，隨著十六樓、十七樓外單位的入駐，進出辦事的人員逐漸增多且人員復雜，安全保衛(wèi)工作形式嚴峻，這都對我部的工作增加了壓力，在這種情況下公司領(lǐng)導審時度勢，要求我管家部盡快擬定《城關(guān)支行辦公大樓租賃單位人員、車輛出入等管理辦法》，我部對租賃單位人員、車輛進行登記，并要求崗位執(zhí)勤人員落實相關(guān)制度，加強對進出人員、車輛的監(jiān)管和登記，確保安全。

20xx年xx月，按照支行后勤站要求我部配合市場部出臺《城關(guān)支行車場委托管理合同》，進一步明確車場管理的各項事宜。同時我部組織保潔人員、保衛(wèi)人員對支行地下保險庫衛(wèi)生進行清理。進入年底各項工作較繁忙，xx月31日，楊總親自部署，保衛(wèi)部配合，我部動員保衛(wèi)執(zhí)勤、保潔、會務(wù)全力做好支行年終決算的各項保障工作，晚上辦公大樓各科室有加班人員，我部管理人員值班至凌晨3時結(jié)束，順利完成各項保障工作。

管家工作總結(jié)2

20xx年，在公司領(lǐng)導和管家部領(lǐng)導的正確指導和大力支持下，我管家部創(chuàng)新工作模式，強化內(nèi)部管理，外樹公司形象，努力適應新形勢下對物業(yè)管理工作的發(fā)展要求，在強調(diào)“安全第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的基礎(chǔ)上，通過全體人員的共同努力，較好地完成了全年各項工作任務(wù)?，F(xiàn)將我公司20xx年主要工作總結(jié)如下：

一、管家部工作任務(wù)完成情況

20xx年1月，城關(guān)支行2樓—7樓閑置辦公室由營業(yè)部業(yè)務(wù)處理中心入駐，入駐期間我管家部成員熱情服務(wù)，做好入駐期間人員、車輛的出入管理工作，要求各崗位嚴格落實制度，履行責任，防止安全事故發(fā)生，同時積極與支行后勤站、業(yè)務(wù)處理中心相關(guān)負責人協(xié)調(diào)配合，做好了物品搬運、衛(wèi)生清理等工作，讓業(yè)主單位感到我管家部溫馨、周全的服務(wù)。

20xx年2月在楊總和康政委的周密部署下，我管家部在工行管家部保衛(wèi)中隊的配合下共出警16人次，順利完成支行“省級文明單位”的掛牌儀式，我管家部充分調(diào)動各班組成員的積極性，以高標準的崗位執(zhí)勤、衛(wèi)生清理、會務(wù)保障順利完成掛牌儀式，得到了業(yè)主單位的一致好評。

20xx年3月，城關(guān)支行8樓—9樓閑置辦公室由省分行風險監(jiān)控中心入駐，我部充分發(fā)揮主人翁精神，在營業(yè)部業(yè)務(wù)處理中心入駐保障的寶貴經(jīng)驗指導下，在做好執(zhí)勤、衛(wèi)生清理工作的同時協(xié)調(diào)后勤站為其配置落地煙缸、水桶等低值易耗物品，順利完成入駐的各項保障服務(wù)工作。

20xx年4月，工行管家部進入上訪事件的高發(fā)期，我管家部積極響應做好備勤工作，及時抽調(diào)人員到工行管家部執(zhí)勤，同時教育我部人員在處置過程中熟悉并學習上訪事件等突發(fā)事件的處置方法，同時要求備勤人員認真履行職責，文明執(zhí)勤，做到打不還手，罵不還口，把矛盾化解在萌芽狀態(tài)，確保了目標單位的絕對安全。

20xx年5月，公司領(lǐng)導與行領(lǐng)導積極協(xié)商確定對城關(guān)支行停車場進行規(guī)劃，我管家部及時轉(zhuǎn)變工作方式，突出工作重點，協(xié)調(diào)相關(guān)部門對院內(nèi)車輛進行了嚴格的登記、部門確認工作。同時張貼各類通知，出臺車場管理規(guī)定，積極做好協(xié)調(diào)解釋工作。公司董事長、楊總高度重視親臨我部指導工作，公司市場部協(xié)調(diào)進行標區(qū)劃線、制作停車區(qū)域指示牌、出入通行證，這為6月份車場進行的收費管理工作打下了堅實的基礎(chǔ)。

20xx年6月，城關(guān)支行停車場正式進行收費管理，為了避免與部分業(yè)主出現(xiàn)矛盾激化，我部管理人員到第一線為車主協(xié)調(diào)解釋，親自把關(guān)。并要求執(zhí)勤人員嚴格執(zhí)行車輛出入管理制度，督促停車業(yè)主按時上繳停車費，按區(qū)停放，按序停車。經(jīng)過一個月的努力，車場管理逐步進入正規(guī)，停車場呈現(xiàn)出從未有過的井然、有序。為今后拓展公司業(yè)務(wù)，打造物業(yè)管理品牌積累了寶貴的經(jīng)驗。

同時我管家部順利完成“工銀商友俱樂部”成立及總行領(lǐng)導檢查等各種保障服務(wù)工作，得到了行領(lǐng)導的好評。

是比較高的，在此情況下，每日續(xù)住房的請急打掃相對比較早，再加上客人每日的入住時間也很早，為了及時的供應前臺可出租房，所以客房幾乎保持在一種“搶房”的狀態(tài)之下，而且期長期以來，樓層一直保持在缺員的狀況下，即使這些客觀因素的出現(xiàn)，部門還是在酒店領(lǐng)導的寬容和信任下，及時進行了相應的調(diào)整，如：安排PA班組人員補充；延時員工上班和下班以補缺特殊時間段的空崗、外聘小時工、管理人員搶房等，更加提高了團結(jié)協(xié)作精神，做到了隨叫隨到、互相幫忙，保住了客房的生命線。

三、緊抓員工培訓工作，切實提高部門人員實操水平

加強人員的素質(zhì)培訓，努力提高服務(wù)質(zhì)量。由多方面的原因造成房務(wù)部客房員工流動相當大，且新招的員工多，業(yè)務(wù)不熟悉，在管理上造成相當困難也很大程度抑制了服務(wù)質(zhì)量與提升。針對這一問題我們對員工進行了全面的.制度培訓，從儀容儀表到禮節(jié)禮貌，從進門規(guī)范到清掃質(zhì)量，從理論到實踐，不厭其煩、反復施教直到她們能獨立操作上崗。部門根據(jù)實際情況制定了內(nèi)訓計劃，新員工入職時進行入職培訓，從基本知識、工作流程、標準要求、禮儀規(guī)范待方面進行逐項培訓，然后根據(jù)每個員工掌握情況安排上崗，安排業(yè)務(wù)技能過硬的老員工帶，使得新員工能更快、更好的進入角色，同時加大對老員工的培訓力度，每個月根據(jù)當前員工狀態(tài)、出現(xiàn)的問題等各方面制定培訓計劃，有針對性的進行培訓，使員工在不斷提升的同時將所學知識學以致用。

在日常工作中，將出現(xiàn)的問題在班前例會上進行點評，及時加以分析和糾正。通過各項培訓工作，讓新員工一開始就了解工作的要求及學習目標，使老員工通過對比找差距補不足，以此提高員工的認識。對于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門以各種形式進行表彰獎勵，并以集團技術(shù)比武為鍥機，開展部門技能大比武活動，使員工能形成勤奮、嚴謹、爭先、關(guān)愛的良好工作氛圍。使得員工的自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能得到提高，精神面貌煥然一新，也使得部門各項工作能夠有條不紊的開展，各項接待工作也能做得有聲有色。除此之外，我們對房務(wù)中心更是加大了培訓力度，因為房務(wù)中心是飯店的中樞，一個電話一個細節(jié)都能反映酒店的形象與服務(wù)質(zhì)量。我們從電話的接聽、客衣服務(wù)、遺留物品的處理、查退房的等一系列的服務(wù)都進行了一對一的強化培訓并且跟蹤監(jiān)督，強調(diào)其崗位的重要性，把許多不良因素扼殺在萌芽。

四、從點滴做起，開源節(jié)流，降本增效

降本節(jié)支、壓縮費用使我們客房部一直都貫徹落實的一項工作。從人員的合理安排到易耗品的請購與發(fā)放都嚴格控制確保不必要的支出同時今年我們要求員工在打掃房間時及時關(guān)閉空調(diào)照明等確保不必要的浪費加強棉制品的報廢程序和更換程序節(jié)約支出同時也培養(yǎng)了員工的經(jīng)濟環(huán)保節(jié)約意識。為此，部門制定設(shè)備、用品管理制度，明確規(guī)定部門員工的具體職責，做到合理使用。如客房將客人用過的高檔浴液等未使用完的回收送到房務(wù)中心再次進行處理重新利用；夏天試行空調(diào)客到再開，平時將遮光窗簾拉攏以降低房間溫度等各個方面進行節(jié)約；調(diào)整樓層燈光，適當關(guān)閉部分射燈。同時，部門還制定了嚴格的用電、用水、用氣制度，不分時段巡查，檢查各區(qū)域的設(shè)施設(shè)備是否正常，杜絕浪費。

洗衣房在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務(wù)的前提下，盡最大的努力降低成本，在熨燙布草工序上，我們采用集中熨燙的方法，這樣盡量減少蒸汽使用的時間，并制定和落實蒸汽關(guān)停簽字制度，減少鍋爐房蒸汽鍋爐燃燒時間，達到節(jié)約使用天然氣的目的，為酒店工程部門節(jié)能降耗出一份力。在洗滌客衣的時候，我們也采用先分類，后按照衣服顏色、布料不同再集中洗滌，這樣也可以節(jié)約水、電、氣以及洗滌劑的耗用。其次，在洗滌劑的使用上按照規(guī)定的用量使用，采取稱重量、看刻度的方法，在很大程度上避免了不必要的人為浪費，在物品的洗滌上采取先分類、再集中洗滌的方法，將當天所有能放在一起洗滌的物品盡量的放在一起洗滌，這樣就避免了在不滿載的情況下啟動機器，很大程度上節(jié)約了大量的水、電、汽，節(jié)約一滴水、節(jié)省一度電的節(jié)約意識在洗衣房員工的意識中逐漸的形成。

五、建立設(shè)備維修檔案，跟蹤客房維修狀況，保證設(shè)備設(shè)施完好有效

設(shè)施和設(shè)備的維護和保養(yǎng)是提高酒店效益和長遠發(fā)展的基礎(chǔ)。所以設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上客房部嚴格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定，定期對床墊翻轉(zhuǎn)，家具定期上蠟保養(yǎng)，嚴格對棉織品、房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用，以延長其使用壽命。特別是對地毯的保養(yǎng)，客房部非常重視，要求員工在平時的工作中，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點狀污漬，都應及時的做“點”清潔，這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數(shù)，還能保持地毯整體衛(wèi)生。在房間整體保養(yǎng)和維護上，我們每天都對設(shè)施和設(shè)備進行檢查發(fā)現(xiàn)問題及時報修并進行驗收，并擬定專門的報修臺賬備查。上半年完成了空調(diào)和外墻清洗，正在進行的還有幾項重要的維護保養(yǎng)就是大理石的打磨拋光和家具掉漆部位進行修復，這些工作的完成在一定程度上保證了酒店的正常運營。

六、推進落實部門績效考核，努力營造良好工作氛圍

考核的落實與督導，領(lǐng)班是重要的執(zhí)行層。今年，管家部在部門和酒店的指導下，對部門所屬崗位進行了工作內(nèi)容細化和量化，并擬定了相關(guān)工資考核方案。

該方案的形成，不僅是針對員工工資檔級的評定而產(chǎn)生，更是為了憑借該考核結(jié)果，可以對員工的工作情況、工作質(zhì)量等形成一個綜合性的客觀評價，而且這種評價能夠?qū)Σ块T的管理工作起到指導性作用。對于考核，部門領(lǐng)班、主管是重要考核執(zhí)行層，直接關(guān)系到考核結(jié)果的準確與否。部門在來年的工作中，將加強對考核過程的關(guān)注，了解考核執(zhí)行過程、進展情況、員工意見和出現(xiàn)的問題等。并且在考核前，將考核方案的思路、要求和目的與領(lǐng)班、主管進行深入溝通，加深執(zhí)行層對考核方案和過程的理解，使其在執(zhí)行過程中能夠充分把握考核重點，減少執(zhí)行過程出現(xiàn)的偏差，使考核結(jié)果公平、公正、公開。只有這樣，考核才能真正起到作用，用考核總結(jié)出結(jié)果，并把結(jié)果變成工作實效，對部門管理工作形成指導。

七、豐富客房產(chǎn)品，想方設(shè)法增加營收

部門也積極開動腦筋，集思廣益，豐富mini吧產(chǎn)品，適應賓客需求，對房間的迷你吧酒水進行調(diào)整，根據(jù)酒店客源情況調(diào)整了迷你吧加放的樓層，并增加了部分迷你吧售賣物品的品種，在保證為賓客提供此項服務(wù)的同時也較好的控制了迷你吧成本。

八、存在不足：

1、細致衛(wèi)生需加強

2、設(shè)備維護保養(yǎng)需進一步加強，按照工作計劃，今年的維護保養(yǎng)計劃雖然各區(qū)域都在執(zhí)行，如客房不銹鋼的拋光，馬桶水箱清潔，熱水壺除垢，電話杯具的消毒、地毯的清洗、床墊的翻轉(zhuǎn)、等，但由于客房部的清潔與維護范圍相當廣泛，各項設(shè)備設(shè)施種類繁多，由于工程遺留原因，地毯、房間淋浴房玻璃、大理石地面、衛(wèi)生間地面去污等保養(yǎng)工作未做到位，將在下半年繼續(xù)跟進此項工作

3、員工隊伍素質(zhì)還不夠成熟，員工波動性大，缺乏業(yè)務(wù)技能熟練的員工，部門隊伍沒有形成梯次建設(shè)。

4、綠植養(yǎng)護不足

5、對客服務(wù)缺乏溝通的能力，特別中、夜班人員在與客人溝通時語言不夠婉轉(zhuǎn)，經(jīng)常會由于語言使用的不當引起客人的投訴。

6、員工整體的安全意識、消防意識不夠強一定要加強這個方面的改善。

7、樓層人員缺少。

九、下半年工作計劃：

1、加強培訓力度，提升服務(wù)質(zhì)量與產(chǎn)品品質(zhì)。

2、加強設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)，確保完好有效。

3、培育部門工作作風，形成良好的工作氛圍，保障人員穩(wěn)定。

4、集思廣益，豐富產(chǎn)品，增添營收。

5、注重核心人員的培養(yǎng)，落實接班人計劃。

6、配合做好酒店五星評定工作。

通過總結(jié)和計劃，我們不僅看到了存在的問題，也看到了我們工作新的方向。面對過去，歷數(shù)經(jīng)驗與教訓，就是希望能夠在酒店管理班子的帶領(lǐng)和指導下，以嶄新的面貌去迎接新的挑戰(zhàn)，并通過自身的努力，進一步提高部門管理、服務(wù)水平，穩(wěn)定部門員工隊伍，提升部門服務(wù)品質(zhì)，與酒店一起，共同成長、進步。