第一篇：物業(yè)管理實務參考答案

《物業(yè)管理實務》

一、（1）樓內(nèi)100平方米屬于住宅小區(qū)共用部分，歸全體業(yè)主所有。本案中，物業(yè)服務企業(yè)未取得業(yè)主同意，擅自將該部分出租給談人設攤經(jīng)營，是一種侵犯業(yè)主物權(quán)的行為。住宅小區(qū)業(yè)主所言有道理。，由縣級以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門責令限期改正，（2）根據(jù)物業(yè)管理調(diào)理66條的規(guī)定，物業(yè)服務企業(yè)擅自利用物業(yè)共用部位、共用設施設備進行經(jīng)營的，由縣級以上房地產(chǎn)行政主管部門責令限期改正，給予警告，并處5萬元以上20萬元以下罰款，罰款；所得收益，應當用于物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位、共用設施設備的維修、養(yǎng)護，剩余部分按照業(yè)主大會的決定使用。

二、（1）專項維修資金是指住宅小區(qū)內(nèi)業(yè)主交納的，在物業(yè)保修期滿后用于共用部分共用設施設備中修以上修繕時所使用的資金。

（2）專項資金只能是在保修期滿后、物業(yè)共用部分共用設施設備需要中修以上修繕時才可以使用。根據(jù)《物權(quán)法》76條，《物業(yè)管理條例》11條、12條的規(guī)定，專項維修資金的使用，應當經(jīng)專有部分占建筑物總面積過半數(shù)的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過半數(shù)的業(yè)主同意，才能使用。

（3）本案中，物業(yè)服務企業(yè)對小區(qū)交通車輛的管理、綠化補種、有線改造、避雷裝置檢修等并不構(gòu)成中修以上的修繕，所以物業(yè)服務企業(yè)無權(quán)扣除20萬元。

三、(1)業(yè)主建筑物區(qū)分所有權(quán)是指數(shù)人區(qū)分一建筑物而各專有其一部，就專有部分有單獨所有權(quán)，對專有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的權(quán)利。業(yè)主可以將對共有部分共同管理的權(quán)利委托物業(yè)服務企業(yè)行使，也可以委托其他管理人行使。如果物業(yè)服務企業(yè)接受業(yè)主的委托對物業(yè)區(qū)域進行管理，其管理的范圍為物業(yè)區(qū)域的共有部分和共有設施設備。

（2）本案中，業(yè)主要求物業(yè)公司維修天花板，物業(yè)服務企業(yè)能否拒絕根據(jù)物業(yè)公司和業(yè)主之間是否有約定而定。如果物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主之間并無任何約定。物業(yè)服務企業(yè)可以拒絕。因為天花板屬于毗連共有部分（小共有）部分，并不屬于物業(yè)服務企業(yè)維修養(yǎng)護范圍。

（3）物業(yè)服務企業(yè)維修天花板的費用應該由樓上業(yè)主王某承擔，或者由樓下業(yè)主承擔，或者由樓下業(yè)主和王某共同承擔。具體得根據(jù)天花板滲漏的原因而定。

四、（1）本案發(fā)生在2005年，適用修改前的《物業(yè)管理條例》。

（2）物業(yè)管理條例12條第1款的規(guī)定，業(yè)主大會的召開，應當有物業(yè)管理區(qū)域持有1/2以上投票權(quán)的業(yè)主參加。本案業(yè)主大會的召開有1/2以上投票權(quán)的業(yè)主參加，所以本案業(yè)主大會的召開合法。

（3）根據(jù)物業(yè)管理條例第12條第3款的規(guī)定，業(yè)主委員會的產(chǎn)生并不屬于特殊重大事項，只要有1/2以上投票權(quán)的業(yè)主參加，且經(jīng)與會業(yè)主所持投票權(quán)1/2以上通過就具有合法性。所以本案業(yè)主委員會的產(chǎn)生合法。

（4）根據(jù)物業(yè)管理條例第12條第3款的規(guī)定，選聘解聘物業(yè)服務企業(yè)應由業(yè)主大會作出決定，且必須經(jīng)物業(yè)管理區(qū)域全體業(yè)主所持投票權(quán)2/3以上通過。本案業(yè)主委員會解聘物業(yè)服務企業(yè)并不合法。

五、（1）需要資金投入的項目有：第l、6、7、8、9項。其中第l、6、9項應在物業(yè)服務費中列支；第7、8項從住宅專項維修資金中列支，或由全體業(yè)主分攤。

（2）第4項和第12、13項。物業(yè)管理企業(yè)應向業(yè)主作出解釋，第4項和第13項不屬于物業(yè)管理企業(yè)直接管理職責范圍，無權(quán)直接處理；物業(yè)管理企業(yè)應向有關部門(城管、交通等)反映，積極協(xié)調(diào)，爭取解決，可積極聯(lián)系家政，按業(yè)主要求提供服務；并跟蹤事態(tài)，及時向業(yè)主通報。

（3）可能原因有：環(huán)境臟亂。其中積水較多是滋生蚊蠅的主要原因；有食源是老鼠較多的原因。應采取措施：加強環(huán)境治理，包括：及時清運垃圾，積水處理，加強藥物滅殺蚊蠅，利用鼠夾、毒餌等物理、化學、生物等方法滅鼠；同時加強宣傳教育，取得業(yè)主配合。

（4）第11項)，因為物業(yè)管理服務是公共性服務，所有業(yè)主均有按同等標準交納物業(yè)服務費用的義務。

（5）加強基礎管理，包括日常檢查和員下培訓；調(diào)整優(yōu)化管理服務下作流程；加強安全管理，公共秩序管理；加強小區(qū)公用設施設備的更新改造千作；加強小區(qū)衛(wèi)生管理工作；加強溝通和宣傳工作。

六、(1)上述20戶業(yè)主要求修復的請求是合理的，因房屋未超過保修期限；但上述住戶要求乙物業(yè)管理公司無償修復是不合理的，因房屋在保修期內(nèi)的維修責任應由建設單位負責。

（2）乙物業(yè)管理公司的做法不妥當；該公司應勘查現(xiàn)場，統(tǒng)計業(yè)主損失情況，積極向業(yè)主做好解釋工作，告知業(yè)主在保修期內(nèi)，房屋應由建設單位無償保修；同時應將有關情況及時告知建設單位(或建議業(yè)主及時告知建設單位)，積極與建設單位聯(lián)系修繕，隨時向業(yè)主通報進展情況。

（3）答“2005年7月31日(24時)”或“2005年8月1日(零時)”均可。

（4）拒絕移交的理由不成立；理由是業(yè)主欠繳物業(yè)服務費用，應通過業(yè)主委員會督促，物業(yè)管理企業(yè)訴訟等其他途徑解決。(答因合同已終止，依法不能以任何理由拒絕移交相關物業(yè)管理資料，也可)。

（5）乙物業(yè)管理公司應在業(yè)主委員會的配合下，對物業(yè)公用部位、公用設施設備逐一進行實物查驗，做好查驗記錄，；盡町能邀請具有公信力的第三方(如政府主管部門、街道辦事處、社區(qū)居委會等)參加查驗工作。自查驗之日起，乙物業(yè)管理公司應建立公用部位、公用設施設備運行維修養(yǎng)護技術檔案。乙物業(yè)管理公司可從建設單位或城建檔案館獲取該小區(qū)相關原始檔案資料。

第二篇：物業(yè)管理實務模擬題三答案

實務模擬題三答案

物業(yè)管理師實務模擬題

（三）一、單項選擇題(共10題，每題1分。每題的備選項中，只有1個最符合題意)1 下列符合一級物業(yè)服務企業(yè)資質(zhì)條件的是()。

A.有委托的物業(yè)管理項目

B.注冊資本為人民幣300萬元以上。

C.物業(yè)管理中級以上職稱的專業(yè)人員不少于20人

D.物業(yè)管理專業(yè)人員、技術人員總和不少于50人

參考答案: C物業(yè)裝飾裝修期間，裝修人或者裝飾裝修企業(yè)違反《建設工程質(zhì)量管理條例》的，由

()按照有關規(guī)定給予處罰。

A.城市房地產(chǎn)行政主管部門

B.建設行政主管部門

C.國務院建設主管部門

D.城市規(guī)劃行政主管部門

參考答案: B有關入住服務的說法，正確的是()。

A.對業(yè)主而言，人住僅是物業(yè)驗收及其相關手續(xù)的辦理

B.從房產(chǎn)移交的角度而言，入住的實質(zhì)是施工單位向建設單位交付物業(yè)的行為

C.建設單位將人住工作委托給物業(yè)管理單位，由物業(yè)管理單位代為辦理人住手續(xù)是物業(yè)人住的操作模式之一

D.人住過程僅涉及物業(yè)管理單位和業(yè)主

參考答案: C

網(wǎng)友解析發(fā)懸賞征求解析關注此題解析(0)提供解析233網(wǎng)校網(wǎng)友：2013物業(yè)管理師QQ群號42345940各位考友有好的資料，一起分享吧。共享成功的經(jīng)驗。2013-08-04 10:30:00反對0贊同0我的筆記查看網(wǎng)友筆記》支持最大字數(shù)：0/150提交 公開我的筆記4 采取()的物業(yè)管理項目，物業(yè)服務企業(yè)的物業(yè)服務收入就是該項目的物業(yè)服務費。

A.包干制

B.分包制

C.酬金制

D.轉(zhuǎn)租制

參考答案: A物業(yè)服務企業(yè)可以于終了時，按照年末應收取賬款余額的()計提壞賬準備金，計人管理費用。

A.0.2%～0.6 %A

B.0.3%～0.5%

C.0.3%～0.6%

D.0.5%～0.7%

參考答案: B合同法簽訂和履行的基本原則中，()原則具有確定行為規(guī)則、平衡利益沖突等功能。

A.誠實信用

B.主體平等

C.權(quán)利義務公平對等

D.合同自由

參考答案: A物業(yè)管理的承接查驗方式不包括()。

A.使用查驗

B.試驗查驗

C.檢測查驗

D.程序查驗

參考答案: D適用于業(yè)務量較小的小型物業(yè)服務企業(yè)的初期管理的物業(yè)服務企業(yè)組織形式是()。

A.事業(yè)部制

B.直線職能制

C.直線制

D.矩陣制

參考答案: C企業(yè)在內(nèi)部傳達重要精神時，應使用的行政公文文種是()。

A.計劃

B.意見

C.通報

D.通知

參考答案: C物業(yè)管理公司為實現(xiàn)某一管理目標、完成某項任務或開展某項工作而預先作出安排與部署時，應使用的事務文書文種是(、)。

A.大事記

B.意見

C.倡議書

D.計劃

參考答案: D

二、多項選擇題(共5題，每題2分。每題的備選項中，有2個或2個以上符合題意，至少有1個錯項。錯選，本題不得分;少選，所選的每個選項得0.5分)事業(yè)部制物業(yè)管理組織形式的主要優(yōu)點是()。

A.強化了決策機制，使公司最高領導擺脫了繁雜的行政事務，著重于公司重大事情的決策

B.能調(diào)動各事業(yè)部門的積極性、責任心和主動性，增強了企業(yè)的活力

C.促進了內(nèi)部的競爭，提高了公司的效率和效益

D.有利于復合型人才的考核培養(yǎng)，便于優(yōu)秀人才脫穎而出

E.加強了專業(yè)管理的職能，適應涉及面廣、技術復雜、管理綜合性強的物業(yè)服務企業(yè)參考答案: A,B,C,D下列各項中，既可采取招投標方式選聘物業(yè)服務企業(yè)，又可采取其他方式選聘物業(yè)服務企業(yè)的有()。

A.新建住宅區(qū)

B.新建寫字樓

C.新建同一物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)商鋪

D.部隊營房

E.標準廠房

參考答案: B,D,E物業(yè)服務企業(yè)的營業(yè)成本包括()。

A.直接人工費

B.直接材料費

C.間接費用

D.臨時設施費

E.施工機械使用費

參考答案: A,B,C有關物業(yè)管理招標方式的說法，正確的是()。

A.邀請招標具有一定的公開性

B.招標人采取公開招標方式的，首先應依法發(fā)布招標公告

C.邀請招標的主要特點是投標人不特定

D.公開招標的評選條件及程序是預先設定的，不允許在程序啟動后單方面變更

E.招標人通過公共媒介發(fā)布招標公告，邀請所有符合投標條件的物業(yè)服務企業(yè)參加投標的招標方式稱為公開招標

參考答案: A,B,D,E矩陣制物業(yè)管理組織形式的主要優(yōu)點是()。

A.組織結(jié)構(gòu)較穩(wěn)定，機構(gòu)人員設置較多

B.部門之間關系簡單，協(xié)調(diào)工作量較小

C.有利于調(diào)動各方工作積極性，解決處理各自責任范圍內(nèi)的問題

D.具有較強的機動性和適應性

E.加強了各職能部門之間的橫向聯(lián)系，充分利用了人力資源

參考答案: C,D,E

三、案例分析題(共3題，共80分)

16.2012年10月1日上午9點，位于沿海城市的某住宅小區(qū)開始辦理業(yè)主的人住手續(xù)。物業(yè)公司在小區(qū)人口處張貼“辦理入住手續(xù)流程”，由于正值法定假期，物業(yè)公司新增數(shù)十名工作人員幫助業(yè)主辦理人住手續(xù)。最終由于物業(yè)公司管理有序，使得所有業(yè)主均順利完成了入住 手續(xù)。

問題

(1).對業(yè)主而言，入住的內(nèi)容包括哪些方面?

(2).物業(yè)公司在準備辦理人住手續(xù)時，除準備資料外，還應進行哪些準備工作?

(3).以圖示說明入住流程。

(4).業(yè)主人住期間，物業(yè)公司需注意哪些問題?

小張通過網(wǎng)站發(fā)布了招聘信息，隨后陸續(xù)有應聘者來面試。該物業(yè)服務公司人事部王經(jīng)理根據(jù)應聘崗位的特征、參加招聘人員的能力與素質(zhì)等確定不同的選拔方法。通過層層選拔最終確定了中高級管理員、保安員、設備管理員3名不同崗位的新員工，開始了.人職培訓。系統(tǒng)解析:

(1).對業(yè)主而言，人住的內(nèi)容包括兩個方面：一是物業(yè)驗收及其相關手續(xù)的辦理;二是物業(yè) 管理有關業(yè)務的辦理。，(2).物業(yè)公司除準備資料外，還應做好人住工作計劃、人住儀式策劃、環(huán)境準備以及其他準 備事項，如準備及布置辦理人住手續(xù)的場地、準備及布置辦理相關業(yè)務的場地、準備辦公用具、針對入住過程中可能發(fā)生的緊急情況的處理措施等。

(3).入住流程示意圖加下.(4).業(yè)主人住期間，物業(yè)公司需注意的問題如下。

a.業(yè)主人住實行一站式柜臺服務，方便業(yè)主辦理有關人住手續(xù)。在入住辦理期間，物業(yè)建設單位、物業(yè)管理單位和相關部門應集中辦公，形成一條龍式的流水作業(yè)，一次性地解決業(yè)主入住初期的所有問題，如辦理入住手續(xù)，開通電話、有線電視等。

b.因故未能按時辦理人住手續(xù)的，可按照《入住通知書》中規(guī)定的辦法另行辦理。c.應合理安排業(yè)主人住服務辦理時間，適當延長辦理時間。為方便業(yè)主入住，應根據(jù)業(yè)主的不同情況實行預約辦理或?qū)嵭袕椥怨ぷ鞣绞?，如在正常工作時間之外另行安排入住手續(xù)的辦理，或延長工作時間，如中午或晚上延時辦公。

d.辦理入住手續(xù)的工作現(xiàn)場應張貼入住公告及業(yè)主人住流程圖，在顯要位置張貼或擺放各類業(yè)主人住的標牌標志、作業(yè)流程、歡迎標語、公告提示等，方便業(yè)主了解掌握，加快人住進程。同時，現(xiàn)場擺放物業(yè)管理相關法規(guī)和其他資料，方便業(yè)主取閱，減輕咨詢工作壓力。對于 重要的法規(guī)文件等，可以開辟公告欄公示。

(5)指定專人負責業(yè)主辦理入住手續(xù)時的各類咨詢和引導，以便入住工作有秩序地順利進行。入住現(xiàn)場應設迎賓、引導、辦事、財務、咨詢等各類人員，以方便業(yè)主的不同需要，保障現(xiàn)場秩序，解決各類問題。

e.注意安全保衛(wèi)以及車輛引導。人住期間不僅有室內(nèi)手續(xù)辦理，還有現(xiàn)場驗房等程序。而有些樓盤的現(xiàn)場施工尚未完結(jié)，現(xiàn)場人員混雜，故應注意業(yè)主人身安全和引導現(xiàn)場車輛有序 擺放。

17.某物業(yè)公司負責上海市某小區(qū)的物業(yè)管理工作，該小區(qū)業(yè)主張小姐已有好幾個月沒繳納管理費了。物業(yè)公司上門催繳時，張小姐以前不久自家屋面漏水，物業(yè)公司沒有及時進行維修，給其生活造成諸多不便為由，拒繳物業(yè)管理費用。

問題

(1).張小姐的做法是否正確?說明理由。

(2).物業(yè)服務收費定價形式有哪幾種?

(3)業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)可采取哪種形式約定物業(yè)服務費用?

(4).簡述物業(yè)服務費約定形式的財務特征。

(5).物業(yè)服務費成本(支出)構(gòu)成一般包括哪幾個部分?

(6).確定物業(yè)服務費成本構(gòu)成的注意事項有哪些?

系統(tǒng)解析:

(1).張小姐的做法不正確。

理由：物業(yè)服務費是物業(yè)管理公司為業(yè)主提供物業(yè)服務合同中的義務所收取的服務費，物 業(yè)公司的服務是針對整個物業(yè)的公共部分和公共設施，包括公共設施的維修養(yǎng)護、公共衛(wèi)生、公共安全與秩序、公共綠化等服務項目。而業(yè)主自家的屋面漏水，除非有特別的約

定，一般不屬于物業(yè)服務合同約定的維修范圍。若在保修期內(nèi)，業(yè)主應向開發(fā)建設單位提出，若超過保修期，則應由業(yè)主自行負貢。

(2).根據(jù)《價格法》的規(guī)定，物業(yè)服務收費定價形式有政府定價、政府指導價和市場調(diào)節(jié)價 三種定價形式。

(3).按照目前國家政策法規(guī)的規(guī)定，業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)可采取包干制或者酬金制等形式約定物業(yè)服務費用。

(4).酬金制和包干制的財務特征如下。

a.會計主體。在酬金制下，物業(yè)管理項目是獨立的會計主體，各物業(yè)管理項目應獨立建 賬、獨立核算;在包干制下，物業(yè)管理項目的會計主體是物業(yè)服務企業(yè)，物業(yè)管理項目可以獨立核算，也可以納入企業(yè)統(tǒng)一管理。

b.收入。采取酬金制的物業(yè)管理項目，物業(yè)服務企業(yè)的物業(yè)服務收入僅限于該項目的物業(yè)管理酬金;采取包干制的物業(yè)管理項目，物業(yè)服務企業(yè)的物業(yè)服務收入就是該項目的物業(yè)服務費。

c.成本費用。物業(yè)服務企業(yè)固定成本的比例較高，人工成本占總成本的比例較高，物業(yè)服務企業(yè)成本費用的可預測性較強。

(5).物業(yè)服務費成本(支出)構(gòu)成一般包括以下部分：

a.管理服務人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等。

b.物業(yè)共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用。

c.物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用。

d.物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護費用。

e.物業(yè)管理區(qū)域秩序維護費用。

f.辦公費用。

g.物業(yè)服務企業(yè)固定資產(chǎn)折舊。

h.物業(yè)共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用。

i經(jīng)業(yè)主同意的其他費用。

(6).確定物業(yè)服務費成本構(gòu)成的注意事項包括：①詳細，把具體消耗或支出費用分解得越具體，才越真實;②全面，不要漏項;③測算依據(jù)準確，不用或少用估值。

18.2011年10月，北京市住宅局決定采取公開招標的方式選擇××小區(qū)物業(yè)管理單位。2011年12月1日，時任副局長的李某召開××小區(qū)物業(yè)管理招標開標會議，出席會議的有招標領導小組11位成員和參加投標的甲物業(yè)管理公司、乙物業(yè)管理公司的領導。這次招標的××小區(qū)，有樓宇l4棟，是一個設施完善的大型高層住宅區(qū)。招標領導小組成員在聽取介紹、閱讀標書后，根據(jù)招標工作辦公室的評分標準，采用無記名方式分別對兩份標書的10個項目進行評分。最終，乙物業(yè)管理公司中標，取得了××小區(qū)的物業(yè)管理權(quán)。問題

(1).案例中，招標領導小組的主要工作是什么?

(2).北京市住宅局采取公開招標方式時，首先應做什么?

(3).公開招標的特點是什么?

(4).簡述中標的要求。

(5).通過案例，簡述物業(yè)管理招標的程序。

系統(tǒng)解析:

(1).招標領導小組的主要工作是：確定招標方式、內(nèi)容、招標條件和投標企業(yè)的范圍，并對 招標過程中可能出現(xiàn)的問題和不確定的風險進行預測;制訂相應的防范控制體系;編制

招標文件;發(fā)布招標公告或投標邀請書;對投標人進行資格審查;向投標人發(fā)放招標文件和提供相關技術資料;組織投標人現(xiàn)場踏勘和答疑;制訂標底和評標方法;發(fā)布中標結(jié)果等。

(2).北京市住宅局采取公開招標方式時，首先依法發(fā)布招標公告。招標公告必須載明招標人的名稱和地址、招標項目的基本情況和獲取招標文件的辦法等具體事項。招標文件應當明確開標日期、時間和地點。

(3).公開招標的主要特點是招標人以公開的方式邀請不確定的法人組織參與投標，招標程序和中標結(jié)果公開，評選條件及程序是預先設定的，且不允許在程序啟動后單方面變更。

(4).招標人應當在投標有效期截止時限30日前確定中標人。投標有效期應當在招標文件中載明。招標人應當向中標人發(fā)出中標通知書，同時將中標結(jié)果通知所有未中標的投標人，并 返還其投標書。招標人應當自確定中標人之日起15日內(nèi)，向物業(yè)項目所在地的縣級以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門備案。備案資料應當包括開標評標過程、確定中標人的方式及理由、評標委員會的評標報告、中標人的投標文件等資料。委托代理招標的，還應當附招標代理委托合同。

(5)物業(yè)管理招標的程序：成立招標領導小組一編制招標文件一公布招標公告或發(fā)出投標邀請書一發(fā)放招標文件一投標申請人的資格預審一接受投標文件一成立評標委員會一開標、評標和中標。

第三篇：物業(yè)管理實務模擬題二答案

實務模擬題二答案

物業(yè)管理師實務模擬題

（二）一、單項選擇題(共10題，每題1分。每題的備選項中，只有1個最符合題意)1 標語、溫馨提示、啟事屬于物業(yè)管理的()應用文書。

A.事務類

B.告啟類

C.禮儀類

D.條據(jù)類

參考答案: B物業(yè)服務企業(yè)制訂招聘計劃的依據(jù)不包括()。

A.物業(yè)面積的大小

B.業(yè)主構(gòu)成情況

C.物業(yè)管理市場的發(fā)展情況

D.管轄項目類型

參考答案: C業(yè)主及業(yè)主大會的基礎資料、會議決議、決定、請示報告記錄等文件，均屬于()保存的物業(yè)服務企業(yè)檔案。

A.短期

B.長期

C.階段性

D.永久

參考答案: D物業(yè)服務企業(yè)向物業(yè)使用人收取的公共性服務費收入、公眾代辦性服務費收入和特約服務收入應納入()。

A.物業(yè)經(jīng)營收入

B.商業(yè)用房經(jīng)營收人

C.物業(yè)管理收入

D.其他業(yè)務收入

參考答案: C物業(yè)服務企業(yè)對員工進行面試的正確程序是()。

A.營造和諧氣氛一列提綱一提問一結(jié)束一復審

B.列提綱一營造和諧氣氛一提問一結(jié)束一復審

C.營造和諧氣氛一準備提問一結(jié)束一復審

D.準備一營造和諧氣氛一提問一結(jié)束一復審

參考答案: D房屋及設施設備維修方式中，()適用于重點設施設備，以及利用率高的精、大、稀設備等。

A.計劃性預防維修

B.改善性的預防維修

C.狀態(tài)監(jiān)測下的預防維修

D.緊急搶修

參考答案: C物業(yè)服務企業(yè)在員工人職時即應明確告知，員工辭職應當提前()日以書面形式通知 企業(yè)。

A.20

B.30

C.60

D.10

參考答案: B下列選項中，屬于物業(yè)管理事務文書文種的是()。

A.計劃

B.批復、C.公約

D.會議紀要

參考答案: A招標人采取邀請招標方式的，應當向()個以上物業(yè)服務企業(yè)發(fā)出投標邀請書。

A.6

B.3

C.5

D.4

參考答案: B物業(yè)服務企業(yè)建立二級培訓體系的條件不包括()。

A.項目機構(gòu)的數(shù)量較多且分布較散

B.企業(yè)員工集中，培訓資源較緊缺

C.企業(yè)所管物業(yè)類型結(jié)構(gòu)復雜

D.企業(yè)員工整體素質(zhì)較高，培訓資源比較充裕

參考答案: B

二、多項選擇題(共5題，每題2分。每題的備選項中，有2個或2個以上符合題意，至少有1個錯項。錯選，本題不得分;少選，所選的每個選項得0.5分)白蟻的防治方法主要有()。

A.挖巢法

B.藥殺法

C.誘殺法

D.生物防治法

E.器械滅蟻法

參考答案：ABCD

12高層和超高層住宅中，每層樓放置的消防器材應滿足的條件是()。

A.消防栓(箱)內(nèi)配置4瓶滅火器

B.每個消防栓(箱)內(nèi)均配置1～2盤水帶、水槍l支及消防卷盤

C.消防栓(箱)內(nèi)配置2瓶滅火器

D.每個消防栓(箱)內(nèi)均配置2～3盤水帶、水槍l支

E.每個消防栓(箱)外均配置S把消防扳手

參考答案: A,B房屋及設施設備的維修養(yǎng)護方式主要有()。

A.事前維護

B.改善性的預防維修

C.計劃性的維修

D.事后維修

E.緊急搶修

參考答案: B,D,E房屋完損等級劃分是根據(jù)房屋主要項目的完好或損壞程度來劃分的，這些項目包括

()。

A.房屋裝修

B.房屋結(jié)構(gòu)

C.房屋設備

D.房屋價格

E.房屋產(chǎn)權(quán)

參考答案: A,B,C下列各項中，屬于邀請要約的有()。

A.拍賣廣告

B.投標

C.懸賞廣告

D.標價

E.招標

參考答案: A,C,E

三、案例分析題(共3題，共80分)

162011年10月24日15時許，某小區(qū)業(yè)主楊女士行走至北門附近時，突然遭人毆打，值班保安員目睹了整個過程，但由于未了解雙方是何種關系，故未上前制止。第二天，楊女士找到該小區(qū)物業(yè)管理公司，要求其賠禮道歉并賠償經(jīng)濟損失費。小區(qū)物業(yè)管理公司認為，楊女士被毆打?qū)偎饺硕髟?，與其無關。楊女士與物業(yè)管理公司協(xié)商未果，遂以自己遭毆打時，小區(qū)保安員沒有及時阻攔，沒有盡到維護小區(qū)公共秩序的管理義務為由，將該小區(qū)物業(yè)管理公司告上法庭，要求其賠償精神損失費和經(jīng)濟損失共計2 000元。

問題

16.該小區(qū)物業(yè)管理公司的說法是否正確?說明理由。

17.針對本案例，物業(yè)管理公司應加強哪些方面的管理?

18.假如你是該小區(qū)保安員，為避免此類事件發(fā)生可采取哪些措施加強安全防范工作?

19.在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)進行公共安全防范管理時，門崗崗位的服務要求是什么?

20.結(jié)合案例分析，物業(yè)管理公司治安防范的注意事項。

系統(tǒng)解析:

16.該小區(qū)物業(yè)管理公司的說法不正確。

理由：物業(yè)管理公司應履行在物，業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，進行公共秩序管理服務的義務。公共秩序 管理服務包括公共安全防范管理服務、消防管理服務和車輛停放管理服務等方面內(nèi)容。楊女士在該小區(qū)內(nèi)遭人毆打，物業(yè)公司的公共安全防范管理服務不到位，應承擔一定責任。

17.物業(yè)管理公司應加強小區(qū)內(nèi)的公共安全防范管理，重點是出入管理，安防系統(tǒng)的使用、維護和管理等工作。

18.(1)加強小區(qū)出入管理。熟悉國家有關法律法規(guī)、本小區(qū)公共秩序管理服務規(guī)章制度，熟悉本崗位工作規(guī)程及相關安防設施設備的使用方法，合理控制出入管理環(huán)節(jié)，認真履行崗位職責，發(fā)現(xiàn)異常情況及時采取相應防范措施。

(2)合理利用安防系統(tǒng)。熟練掌握安防系統(tǒng)的技術性能，使之相互配合，正確使用。在發(fā)生此類案件時及時采取監(jiān)控措施，為警方提供案件證據(jù)。

(3)做好安全防范檢查工作。

19.門崗崗位的服務要求包括：

(1)服從領導，聽從指揮。

(2)熟悉物業(yè)及業(yè)主(或物業(yè)使用人)基本情況，如業(yè)主(物業(yè)使用人)家庭成員、樓宇結(jié)構(gòu)、消防設備、各類技防設備、各類機電設備分布情況、消防中心、應急反應等。

(3)按規(guī)定路線和方式巡邏、簽到，未簽到或不及時簽到要記錄原因。

(4)熟悉人員和物品出入管理流程，具備條件的，可對外來人員及外搬物品做好記錄及控制。

(5)觀察細致，反應迅速，按照有關規(guī)定及時發(fā)現(xiàn)、處理各種事故隱患及突發(fā)事件。

(6)相互配合，妥善處理各種問題。對于超出職權(quán)或無法處理的情況，應及時匯報。

20.物業(yè)管理公司治安防范的注意事項如下。

(1)遇到有人在公共區(qū)域聚眾鬧事，應立即向公安機關報告，并及時上報上級領導，協(xié)助公安機關迅速平息事件，防止事態(tài)擴大。

(2)遇有違法犯罪分子正在進行盜竊、搶劫、行兇和縱火等違法犯罪活動時，應立即報警，協(xié)助公安機關制止，并采取積極措施予以搶救、排險，盡量減少損失。對于已發(fā)生的案件，應做好現(xiàn)場的保護工作，以便公安機關進行偵查破案。

(3)管轄范圍內(nèi)公共區(qū)域有瘋、傻、醉等特殊人員進入或鬧事時，應將其勸離管轄區(qū)，或通知其家屬、單位或公安派出所將其領走。

(4)轄區(qū)公共區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)可疑人員，要留心觀察，必要時可禮貌查問。

(5)管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生墜樓等意外事故，應立即通知急救單位及公安部門、家屬，并圍護好現(xiàn)場，并做好轄區(qū)業(yè)主的安撫工作，等待急救單位及公安部門前來處理。

17某物業(yè)服務公司欲招聘3名不同崗位的員工，人事部主管小張制訂了招聘計劃，主要內(nèi)容包括：計劃招聘人員總數(shù)和人員結(jié)構(gòu)，招聘信息發(fā)布的時間、方式與范圍等。問題

21.本案例中，人事部主管小張制訂的招聘計劃的主要內(nèi)容還應包括哪些?

22.該物業(yè)服務公司可采取的選拔方法有哪些?

23.簡述入職培訓的主要環(huán)節(jié)。

24.新員工出現(xiàn)哪些情況，該物業(yè)服務公司可對其進行辭退?

25.對中高級管理人員的崗位培訓主要包括哪些內(nèi)容?

系統(tǒng)解析:

21.本案例中，人事部主管小張制訂的招聘計劃的主要內(nèi)容還應包括：各類人員的招聘條件;招聘的渠道;招聘方法。

22.該物業(yè)服務公司可采取的選拔方法有：面試、心理測驗、知識測驗和勞動技能測驗。

23.入職培訓一般包括職前培訓和試用培訓兩個環(huán)節(jié)。職前培訓是指在新員工上崗前，為其提供基本的知識培訓，目的是使新員工了解公司的基本情況，熟悉公司的各項規(guī)章制度，掌握基本的服務知識。試用培訓是對新員工在試用期內(nèi)，在崗位進行的基本操作技能的培訓，以使新員工了解和掌握所在崗位工作的具體要求。

職前培訓的內(nèi)容包括公司發(fā)展史、公司概況及規(guī)章制度、公司組織架構(gòu)、公司企業(yè)文化、職業(yè)禮節(jié)禮貌、物業(yè)管理基礎知識、安全常識等。試用培訓的內(nèi)容為崗位工作職責及工作要求。

24.新員工若出現(xiàn)下列情況時，該物業(yè)服務公司可對其進行辭退：

(1)在試用期間被證明不符合錄用條件的。

(2)嚴重違反勞動紀律或者用人單位規(guī)章制度的。

(3)嚴重失職，營私舞弊，對用人單位利益造成重大損害的。

(4)被依法追究刑事責任的。

25.對中高級管理人員的崗位培訓主要包括：①知識培訓。中高級管理人員知識培訓的主要內(nèi)容包括：經(jīng)濟學、組織行為學、心理學、公共關系學、彳撖管理學、市場營銷相關知識，物業(yè)服務企業(yè)財務管理、物業(yè)管理法規(guī)、房地產(chǎn)經(jīng)營等知識;②能力培訓。中高級管理人員能力培訓的主要內(nèi)容包括：物業(yè)管理各項活動的組織、內(nèi)外溝通協(xié)調(diào)、經(jīng)營服務的策劃、物業(yè)服務企業(yè)運作制度的訂立、物業(yè)管理拓展和物業(yè)管理方案的制訂、突發(fā)事件的處理等能力。

18業(yè)主李先生來到某物業(yè)服務中心，想咨詢有關物業(yè)服務費構(gòu)成和支出方面的問題，接待員

小趙告訴李先生：“我不明白，等我們領導來了再說”。此時，服務中心門外又來了一位黃先生，小趙對黃先生說了句：“等等，我們現(xiàn)在正在接待業(yè)主”。

問題

25.在接待業(yè)主來訪時，應注意哪些問題?

26.本案例中，兩位業(yè)主需要接待，作為物業(yè)服務中心的接待員應該如何處理為好?

27.在物業(yè)管理服務活動中，物業(yè)服務企業(yè)及員工與客戶的溝通方法有哪些?

28.物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主的溝通準備工作要求有哪些?

29.分析與客戶溝通的注意事項

系統(tǒng)解析:

25.在接待業(yè)主來訪時，工作人員首先要注意禮儀禮節(jié)，尤其是最基本的禮儀一定要按標準操作，這與平時的培訓和不斷的實踐是分不開的。另外，第一時間接待業(yè)主也很關鍵，要讓業(yè)主在到達服務中心的第一時間就受到關注，保持輕松愉快的心情，避免節(jié)外生枝，使問題復雜化。最后，當業(yè)主簡單說明咨詢內(nèi)容后，接待人員應快速判斷自己能否準確解答，如果存在困難，則應向其他工作人員請求支援或查閱相關文件資料，盡可能讓業(yè)主得到滿意的答復。

26.在這種情況下，接待人員應立即判斷兩項工作中是否有一項可在非常短時間內(nèi)完成，如果可以，則讓另一位來訪者稍等，先處理簡單事務;如果發(fā)現(xiàn)兩項事務都無法很快處理完，則應立刻請求其他工作人員的支援，協(xié)助接待工作，這樣可提高工作效率，節(jié)約業(yè)主時間，同時避免使業(yè)主有受冷落的感覺，產(chǎn)生不滿情緒。

27.在物業(yè)管理服務活動中，物業(yè)服務企業(yè)及員工與客戶的溝通方法有：傾聽、提問、表示同情、解決問題和跟蹤。

28.物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主的溝通準備工作要求如下。

(1)物業(yè)服務企業(yè)中的管理人員應熟悉物業(yè)管理基本的法律法規(guī)，并能將其運用于物業(yè)管理實踐。

(2)客戶溝通相關人員應充分熟悉和掌握物業(yè)的基本情況，熟悉物業(yè)區(qū)域內(nèi)各類設施設備、場地的功能、特點和要求。

(3)在日常的物業(yè)管理服務中，要勤于學習，勤于思考，注意觀察、了解物業(yè)區(qū)域內(nèi)的業(yè)主(或物業(yè)使用人)的基本情況。

(4)物業(yè)服務企業(yè)應定期對物業(yè)管理服務人員進行必要的培訓，使其把握溝通服務的基本形式、方法和要求，以達到良好的溝通效果。

29.與客戶溝通的注意事項：

(1)物業(yè)管理人員在與客戶溝通交流時，應態(tài)度誠懇、神情專注，沒有特別情況不去做其他與溝通交流無關的事。對較簡單或能夠立即回答的問題要當場解釋，對職權(quán)范圍內(nèi)可以

決定 的事項立即予以答復，對較復雜或不能立即決定的問題要致歉并解釋，請高級管理人員回答或另行約定溝通的時間、地點和人員。

(2)溝通中物業(yè)管理人員要與客戶保持適度距離，不應有多余的肢體動作或不恰當行為，如過多的手勢，不停地整理頭發(fā)等。注意傾聽別人的談話，不得輕易打斷。服務行為要適度，避免影響溝通氣氛。

(3)在與業(yè)主正式溝通中，可以寒喧等方式為開場白，緩和氣氛，使雙方更好地交流。物業(yè)管理人員對業(yè)主(或物業(yè)使用人)所提任何問題和要求，均要采取與人為善的態(tài)度，給予充分理解，必要時可作耐心解釋，但不宜指責、否定和駁斥。

(4)物業(yè)服務的溝通應根據(jù)溝通的對象、目的、內(nèi)容和地點的不同采取相應的溝通方法。如和老人溝通時，首先要尊重對方，溝通的氣氛要莊重，語速不宜過快;而與年輕人溝通，則可以相對自由放松。當對方偏離溝通主題時，應用適當技巧予以引導。

(5)客戶溝通的事由、過程、結(jié)果應記錄歸檔?？蛻羲嵋?，無論能否滿足，應將結(jié)果及時反饋客戶。

第四篇：物業(yè)管理實務

1、物業(yè)服務企業(yè)的資質(zhì)分為那些等級？應由哪些機構(gòu)頒發(fā)相應資格證書？

國務院建設主管部門（一級），省自治區(qū)人民政府建設主管部門（二級）直轄市人民政府房地產(chǎn)主管部門（二三級）設區(qū)的市級人民政府房地產(chǎn)主管部門（三級）

2、物業(yè)管理招標一般程序是什么？

1.成立招標領導小組2.編制招標文件3.公布招標公告或發(fā)出投標邀請書4.發(fā)放招標文件5.投標申請人的資格預審（公開招標）6.接受投標文件7.成立評標委員會8.開標、評標和中標

3、制訂物業(yè)管理方案的一般程序是什么？

1.組織經(jīng)營、管理、技術、財務人員參與物業(yè)管理方案的制訂2.對招標物業(yè)項目的基本情況進行分析，收集相關信息及資料3.根據(jù)招標文件愛你規(guī)定的需求內(nèi)容進行分工、協(xié)作4.確定組織架構(gòu)和人員配置5.測算物業(yè)管理成本6.制訂詳細的操作方案7.測算物業(yè)管理服務費用

8.對擬訂的物業(yè)管理方案進行審核、校對、調(diào)整9.排版、印制、裝幀

4.制訂物業(yè)管理方案有哪些要求？

1.物業(yè)管理方案的內(nèi)容、格式、投標報價必須響應并符合招標文件中對物業(yè)管理服務需求的規(guī)定，不能有缺項或漏項2.整體方案必須是在調(diào)研、評估的基礎上制訂，方案的內(nèi)容必須符合國家及地方法律、法規(guī)的規(guī)定。3.包括各項服務承諾、工作目標及計劃、具體項目的實施方案等4.投標方不能為了取得穩(wěn)定的利潤而制訂加大成本投入的方案。

5.合同要約的概念？

是指一方當事人以締結(jié)合同為目的，向?qū)Ψ疆斒氯怂鞒鱿Ｍc其訂立合同的意思表示。發(fā)出要約的一方稱為要約人，接受要約的一方為承諾人，要約就是訂立合同的建議，承諾就是對要約的同意。

6.合同承諾的構(gòu)成要件有哪些？

1.承諾必須由受要約人或其代理人作出2.承諾必須在要約的有效時間內(nèi)做出3.承諾必須與要約的內(nèi)容一致4.承諾必須傳達給要約人

7.什么是物業(yè)的承接查驗？

指物業(yè)服務企業(yè)對新接管項目的物業(yè)公用部位、公用設施設備進行承接查驗。物業(yè)的承接查驗是物業(yè)服務企業(yè)承接物業(yè)前必不可少的環(huán)節(jié)，其工作質(zhì)量對以后的物業(yè)服務至關重要

8.物業(yè)承接計劃應包括哪些內(nèi)容？

1.物業(yè)接管驗收項目清單2.小組人員分工3.接管日程安排4.業(yè)主、施工方、物業(yè)接管小組三方施工質(zhì)量整改工作協(xié)調(diào)安排5.其他

9.物業(yè)管理機構(gòu)更替時管理工作的移交除了要移交新建物業(yè)所涉及的相關內(nèi)容外，還應該移交哪些內(nèi)容？

1.物業(yè)資料情況：除新建物業(yè)涉及的物業(yè)資料，對原管理機構(gòu)服務過程中產(chǎn)生的重要質(zhì)量記錄要進行檢查2.物業(yè)公用部位、公用設備設施的管理現(xiàn)狀3.各項費用與收支情況，項目機構(gòu)經(jīng)濟運行情況4.物業(yè)管理用房產(chǎn)權(quán)屬全體業(yè)主所有的設備、工具、材料。

10.新老物業(yè)企業(yè)交接的注意事項有哪些？

1.明確交接主體和次序2.各項費用和資產(chǎn)的移交3.如承接的部分物業(yè)項目還在保修期內(nèi)。承接單位應與建設單位移交單位共同簽訂移交協(xié)議。4.在物業(yè)管理工作移交中，簽訂移交協(xié)議

11.物業(yè)承接查驗的方法？

物業(yè)管理承接查驗主要以核對方式進行，在現(xiàn)場檢查、設備調(diào)試等情況下還可采用感觀、使用、試驗、檢測等具體方法進行檢查

12.物業(yè)裝飾裝修管理服務流程

備齊資料-填寫申報登記表-登記-簽訂管理服務協(xié)議-辦理開工手續(xù)-施工-驗收

13.請簡述物業(yè)服務企業(yè)對業(yè)主提出的裝飾裝修項目如何進行審核？

1.要求和指導業(yè)主逐項填寫裝飾裝修申報登記表2.涉及專業(yè)部門、建筑結(jié)構(gòu)、消防等項目，要求寫明地點、位置或改變程度及尺寸3.必要時裝修人或裝修單位海英向有關部門申報核準 14物業(yè)服務企業(yè)應詳細核查裝飾裝修申請表中不予登記的裝修的內(nèi)容是什么？

1.變動建筑主體和承重結(jié)構(gòu)2.將沒有防水要求的房間或陽臺改為衛(wèi)生間、廚房3.擴大承重墻尺寸，拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體4.損壞房屋原有節(jié)能設施，降低節(jié)能效果5.未經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門批準搭建建筑物、構(gòu)筑物6.未經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門批準改變房屋外立面，在非承重外墻上開門窗7.未經(jīng)供暖管理單位批準拆改供暖管道和設施8.未經(jīng)燃氣管理單位批準拆改燃氣管道和設施9.其他影響建筑結(jié)構(gòu)和使用安全的行為

15.簡述物業(yè)裝飾裝修中的檢查內(nèi)容?

1.有無變動建筑主體和承重結(jié)構(gòu)2.有無將沒有防水要求的房間或陽臺改為衛(wèi)生間、廚房3.有無擴大承重墻尺寸，拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體4.有無損壞房屋原有節(jié)能設施，降低節(jié)能效果5.有無其他影響建筑結(jié)構(gòu)和使用安全的行為6.未經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門批準搭建建筑物、構(gòu)筑物7.未經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門批準改變房屋外立面，在非承重外墻上開門窗8.未經(jīng)供暖管理單位批準拆改供暖管道和設施9.未經(jīng)燃氣管理單位批準拆改燃氣管道和設施10.超過設計標準或者規(guī)范增加樓面荷載的。

16.按房屋的建筑結(jié)構(gòu)類型和材料可分為？

磚木結(jié)構(gòu)、混合結(jié)構(gòu)、鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)和其他結(jié)構(gòu)

17.按房屋承重受力方式可分為？

墻承重結(jié)構(gòu)、構(gòu)架式承重結(jié)構(gòu)、筒體結(jié)構(gòu)或框架筒體結(jié)構(gòu)承重和大空間結(jié)構(gòu)承重。

18.什么是設備設施完好率？

完好設備設施數(shù)量占全部設備設施數(shù)量的百分比。

19.房屋維修基本方式有幾種？

預防性維修、事后維修、緊急搶修。

20.什么是預防性維修？

為了降低故障率或防止房屋及設備設施性能劣化，按事先規(guī)定的修理計劃和技術要求進行的維修活動。

21.維修養(yǎng)護計劃的編制依據(jù)是什么？

1.房屋及設備設施的修理周期與修理間隔期2.房屋及設備設施的使用要求和管理目標3.安全與環(huán)境保護的要求4.房屋及設備設施的技術狀態(tài)。

22.什么是修前預檢？

修前預檢是對待修房屋、設備設施進行全面的檢查，目的是掌握修理對象的技術狀態(tài)。

23.資料準備工作完成后，根據(jù)情況決定是否編制修理的工藝規(guī)程或設計必要的工藝裝備等

24.什么是設備設施的檢查？

設備的檢查就是對其進行情況、工作性能、磨損程度進行檢查和效驗，通過檢查可以全面掌握設備技術狀況的變化和劣化程度，針對檢查發(fā)現(xiàn)的問題，改進設備維修工作，提高維修質(zhì)量和縮短維修時間。

25.目前應用中的故障診斷技術手段主要有哪些？

紅外線溫度檢測、潤滑油品化學分析、噪聲與震動頻譜分析、超聲與次聲波檢測以及計算機專家分析與故障診斷系統(tǒng)等。

26.空調(diào)系統(tǒng)管理常用的節(jié)能措施有哪些？

1.使用節(jié)能程序改變機器的啟動和停止時間，對不同性質(zhì)的負荷區(qū)別對待，是空調(diào)節(jié)能的重要手段2.保證和加強相關管道的保溫3.盡可能消除或減少空調(diào)房間內(nèi)各種干擾源的影響4保證冷媒液的適當用量5冷凝水的回收等

27.白蟻防治的方法有幾種？

挖巢法、藥殺法、誘殺法、生物防治法。

28.不同類型的物業(yè)對綠化管理是否有不同要求？

29.綠化日常檢查內(nèi)容與重點是？

30.物業(yè)管理中的安防系統(tǒng)有哪些種類？

物業(yè)管理中的安防系統(tǒng)是物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)用于治安、消防、車輛管理及緊急呼叫等安全防范的技術設備系統(tǒng)。常用的安防系統(tǒng)有閉路監(jiān)控系統(tǒng)、紅外報警系統(tǒng)、自動消防監(jiān)控系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、自動呼救系統(tǒng)、道閘系統(tǒng)、煤氣自動報警系統(tǒng)和巡更系統(tǒng)等。

31.消防安全檢查的組織方法和形式哪些？

日常檢查、重點檢查、全面檢查與抽樣檢查相結(jié)合的方法。

專職部門檢查：對物業(yè)小區(qū)的消防安全檢查進行分類管理。

各部門、各項目的自查：日常檢查、重大節(jié)日檢查、重大活動檢查

32.動火安全管理的要求有哪些？

33.什么是物業(yè)管理風險？

物業(yè)服務企業(yè)在服務過程中，由于企業(yè)或企業(yè)以外的自然、社會因素所導致的應由物業(yè)服務企業(yè)承擔的意外損失。

34.日常管理風險按行為主體如何分類？

1.業(yè)主、物業(yè)使用人在使用物業(yè)和接受物業(yè)服務過程中的風險2.物業(yè)管理項目外包服務過程中的風險3市政公用事業(yè)單位服務過程中的風險4物業(yè)管理員工服務過程中的風險5公共媒體宣傳報道中的輿論風險

35.日常物業(yè)管理的風險包括哪兩個方面？

1業(yè)主、物業(yè)使用人在使用物業(yè)和接受物業(yè)服務過程中的風險2物業(yè)管理日常運作過程中存在的風險

36.物業(yè)管理日常運作過程中存在哪些風險？

1管理費收繳風險2替公用事業(yè)費用代收代繳費用存在的風險3管理項目外包存在的風險4物業(yè)管理員工服務存在的風險5公共媒體在宣傳報道中的輿論風險

37.什么是

第五篇：物業(yè)管理實務

物業(yè)管理企業(yè)的概念和特征：物業(yè)管理企業(yè)是依法成立.具備專門資質(zhì)并具有獨立企業(yè)法人地位，依據(jù)物業(yè)服務合同從事物業(yè)管理相關活動的經(jīng)濟實體。具體特征可歸納為以下三點：第一，是獨立的企業(yè)法人。第二，屬于服務性企業(yè)。第三，具有一定的公共管理性質(zhì)的職能。

物業(yè)管理企業(yè)的分類：

（一）按照投資主體的經(jīng)濟成分來劃分，1全民所有制物業(yè)管理企業(yè) 2集體所有制物業(yè)管理企業(yè)3民營物業(yè)管理企業(yè)4外資物業(yè)管理企業(yè)5其他物業(yè)管理企業(yè)

（二）按股東出資形式來劃分，1物業(yè)管理責任有限公司2物業(yè)管理股份有限公司3股份合作型物業(yè)管理企業(yè) 物業(yè)管理企業(yè)的常見模式：

（一）房地產(chǎn)建設單位的附屬子公司或部門

（二）獨立的物業(yè)管理企業(yè)

（三）物業(yè)管理集團公司

物業(yè)管理企業(yè)的工商注冊登記

（一）企業(yè)名稱的預先審核

（二）公司地址

（三）注冊資本

（四）股東人數(shù)和法定代表人

（五）公司人員

（六）公司章程

物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)審批及管理：1一級資質(zhì)（1）注冊資本為人名幣500萬元以上。（2）物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程 管理 經(jīng)濟等相關專業(yè)類的專職管理和技術人員不少于30人。其中，具有中級以上職稱的人員不少于20人，工程 財務等業(yè)務負責人應具有相應專業(yè)中級以上職稱。（3）物業(yè)管理專業(yè)人員應按照國家有關規(guī)定取得職業(yè)資格證書。（4）管理兩種類型以上物業(yè)，并且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占下列相應計算基數(shù)的百分比例之和不低于100%：1）多層住宅200萬㎡；2）高層住宅100萬㎡；3）獨立式住宅（別墅）15萬㎡；4）辦公樓 工業(yè)廠房及其他物業(yè)50萬㎡。2二級資質(zhì)（1）注冊資本為人名幣300萬元以上。（2）物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程 管理 經(jīng)濟等相關專業(yè)類的技術人員不少于20人。其中，具有中級以上職稱的人員不少于10人。（4）管理所占面積1）多層住宅100萬㎡;2）高層住宅50萬㎡；3）獨立式住宅（別墅）8萬㎡；4）辦公樓 工業(yè)廠房及其他物業(yè)20萬㎡。3三級資質(zhì)（1）注冊資本為人名幣50萬元以上。（2）各類工程 管理 經(jīng)濟等相關專業(yè)類的專職管理技術人員不少于10人，具有中級以上職稱不少于5人

物業(yè)管理企業(yè)的組織形式：物業(yè)管理企業(yè)應根據(jù)自身實際情況，選擇適宜的組織形式。物業(yè)管理企業(yè)的組織形式有直線制 直線職能制 事業(yè)部制 矩陣制等。

（一）直線制，這種組織形式適用于業(yè)務量較小的小型物業(yè)管理企業(yè)的初期管理，不能適應較大規(guī)模和較復雜的物業(yè)管理。

（二）直線職能制，這種組織形式是目前物業(yè)管理企業(yè)機構(gòu)設置中普遍采用的一種形式。（1）主要優(yōu)點：加強了專業(yè)管理的職能，適應涉及面廣 技術復雜 服務多樣化 管理綜合性強的物業(yè)管理企業(yè)。

（三）事業(yè)部制，事業(yè)部制是較為現(xiàn)代的一種組織形式，是管理產(chǎn)品種類復雜 產(chǎn)品差別很大的大型集團公司所采用的一種組織形式。這種組織形式的主要特點有：一是實行分權(quán)管理，將政策制定和行政管理分開;二是每個事業(yè)部都是一個利潤中心，實行獨立核算和自負盈虧。（1）主要優(yōu)點：一是強化了決策機制；二是能調(diào)動各事業(yè)部門的積極性；三是促進了內(nèi)部的競爭；四是有利于復合型人才的考核培養(yǎng)

物業(yè)管理企業(yè)組織機構(gòu)設置的影響因素：

（一）企業(yè)戰(zhàn)略因素

（二）外部環(huán)境因素

（三）技術因素

（四）組織規(guī)模及所處階段 物業(yè)管理企業(yè)組織機構(gòu)設置的要求：

（一）按照規(guī)模 任務設置

（二）統(tǒng)一領導 分層管理

（三）分工協(xié)作

（四）精干 高效 靈活 物業(yè)管理企業(yè)的機構(gòu)設置：

（一）人力資源部，人力資源部的主要職責包括：制定企業(yè)各項人力資源管理制度，編制人力資源發(fā)展和培訓計劃，優(yōu)化人力資源結(jié)構(gòu)和人力資源配置，設計實施薪酬管理方案，完成人員招募 任免 調(diào)配 考核 獎懲 培訓 解聘 辭退等工作。

（二）行政管理部，行政管理部的只要職責包括：編制實行行政管理 企業(yè)文化建設 品

牌管理和信息化建設的規(guī)劃和預算，建立相關規(guī)章制度 管理標準和工作標準，完成企業(yè)日常行政管理 企業(yè)文化和社區(qū)文化建設 品牌策劃 后傾保障 內(nèi)部信息管理 信息化建設 對外事務的聯(lián)絡等工作。

（三）財務部的主要職責包括：堅持原則，遵守財經(jīng)紀律，執(zhí)行財務規(guī)章制度;編制財務計劃，做好財務核算 成本控制 預算和決算管理 財務分析和財務管理等工作;督促檢查各項目的財務收支情況，監(jiān)督資金和資產(chǎn)的安全運作，增收節(jié)支;定期向總經(jīng)理匯報財務收支情況 物業(yè)管理招標投標的概念：1物業(yè)管理招標的概念，物業(yè)管理招標是物業(yè)管理服務產(chǎn)品預購的一種交易方式2物業(yè)管理招標主體，物業(yè)管理招標的主體一般是物業(yè)的建設單位 業(yè)主大會（單一業(yè)主）物業(yè)產(chǎn)權(quán)人（政府機關或物業(yè)產(chǎn)權(quán)部門）2物業(yè)管理投標的概念，物業(yè)管理投標是對物業(yè)管理招標的響應，是指符合招標條件的物業(yè)管理企業(yè)，根據(jù)招標文件中確定的各項管理服務要求與標準，編制投標文件，參與投標競爭的行為3物業(yè)管理投標的主體，物業(yè)管理投標的主體一般是指具有符合招標條件的物業(yè)管理企業(yè)或?qū)I(yè)管理公司

物業(yè)管理招標類型：按項目服務的方式劃分，根據(jù)物業(yè)管理服務的方式不同，物業(yè)管理招標可以分為全權(quán)管理項目招標 顧問項目招標等類型

物業(yè)管理招標投標的特點：1物業(yè)管理是綜合性的服務，2投標人在分析策劃投標活動是應該根據(jù)具體情況采取有差異的方式和策略2物業(yè)管理服務內(nèi)容的特殊性。物業(yè)管理企業(yè)不同于一般服務業(yè)，是具有社會公共服務和個體服務特征的群體服務，提供的是全天候 不間斷 全方位和多層次的服務產(chǎn)品，因此，物業(yè)管理招標投標的內(nèi)容也因產(chǎn)品服務對象 服務要求和服務內(nèi)容而具有相對的不確定性 物業(yè)管理招標的內(nèi)容：

（一）要求提供相應物業(yè)福安里服務的主要招標內(nèi)容有（1）對投標物業(yè)的規(guī)劃設計提供專業(yè)合理化建議（2）對投標物業(yè)設施設備的合理性及建筑材料選用提供專業(yè)意見（3）對投標物業(yè)的建筑設計 施工是否符合后期物業(yè)管理的需要提供專業(yè)意見并對現(xiàn)場進行必要監(jiān)督（4）提出投標物業(yè)的其他管理意見（5）才與物業(yè)的竣工驗收，并提出相應整改意見（6）設計物業(yè)管理模式，制定員工培訓計劃（7）對經(jīng)營性物業(yè)進行經(jīng)營策劃，制定租賃策略方案和宣傳推廣方案（8）建立服務系統(tǒng)和服務網(wǎng)絡，制定物業(yè)管理方案（9）辦理移交接管，對業(yè)主入住 裝修實施管理和服務常

（二）見物業(yè)管理招標內(nèi)容：常規(guī)物業(yè)管理要求提供的相關服務內(nèi)容有：（1）項目機構(gòu)的建立與日常運作機構(gòu)的建立，包括機構(gòu)設置 崗位安排 管理制度等（2）房屋及公共設施設備的管理（3）環(huán)境與公共秩序的管理，包括清潔衛(wèi)生 環(huán)境綠化養(yǎng)護 停車場及安全防衛(wèi)等（4）客戶管理 客戶服務和便民措施（5）精神文明建設（6）物業(yè)的租憑經(jīng)營（7）財務管理，包括對物業(yè)服務費和專項維修資金的使用和管理

（三）物業(yè)管理招標中管理方式的確定：物業(yè)管理項目的承接有全方位服務型管理 顧問服務型管理和合資合作等三種方式（1）所謂全方位服務性管理方式，是指招標人聘請物業(yè)管理企業(yè)負責對招標物業(yè)進行全方位的常規(guī)物業(yè)管理服務，有物業(yè)管理企業(yè)自行負責組織實施和運作，招標人只負責管理服務的質(zhì)量和效果進行綜合測評（2）所謂顧問服務型管理方式，是指有物業(yè)管理企業(yè)派駐相應的管理小組，對招標人的前期物業(yè)管或全方位的常規(guī)物業(yè)管理進行顧問指導服務，日常運作完全由招標人（或原有管理方）自行負責。顧問服務管理方式實際上是咨詢服務的一種延伸。（3）所謂合資合作方式，是指招標投標雙方就招標物業(yè)的常規(guī)物業(yè)管理 物業(yè)經(jīng)營等內(nèi)容采取合資合作的方式，一般適用于大型綜合性物業(yè) 經(jīng)營性物業(yè)或招標人下屬物業(yè)管理企業(yè)的情況。

物業(yè)管理招標投標的基本要求與原則

（一）物業(yè)管理招標投標的基本要求（1）參與招標投標的雙方應根據(jù)相關法律 法規(guī)的規(guī)定組

織物業(yè)管理的招標投標活動，即對招標投標方的資格認定以及招標投標的集體實施程序等，都必須符合相關法律法規(guī)的要求，并接受有關部門的監(jiān)督與管理。物業(yè)管理招標投標的法律依據(jù)主要有《中華人民共和國招標投標法》《物業(yè)管理條例》《前期物業(yè)管理招標投標管理暫行辦法》及各地方的相關法規(guī)政策規(guī)定（2）在物業(yè)管理招標投標過程中，無論是招標方還是投標方都應充分考慮市場要素。招標方應在充分了解和掌握物業(yè)管理市場信息的基礎上確定招標方式和招標內(nèi)容，選擇投標企業(yè)的范圍，決定中標結(jié)果，確保招標的順利實施；投標方應在充分把握招標投標活動的信息與動態(tài)變化的前提下，對投標項目的可行性和項目外部環(huán)境和條件等方面進行綜合評估，策劃組織投標活動，確保投標的成功（3）招標方應根據(jù)項目的實際情況和業(yè)主（或物業(yè)使用人）的需求，選擇最適合項目運作和業(yè)主（或物業(yè)使用人）需求的物業(yè)管理企業(yè)及服務；對投標方而言，不僅要依據(jù)項目的實際情況和業(yè)主（物業(yè)使用人）的需求制定符合項目要求的物業(yè)管理模式和運作方案，還應充分考慮項目運作實施過程中潛在的風險，在投標策略方面也應該結(jié)合項目特點與企業(yè)自身的條件組織投標活動。（4）按照國際慣例和相關法律法規(guī)的要求，應明確招標投標的相關程序和時間安排，確保招標投標活動順利實施。如組成評標委員會的專家必須從政府專家?guī)熘谐槿?；招標人在發(fā)布招標公告或投標邀請書的十日內(nèi)必須提交與招標項目和招標活動有關的資料，向項目所在地的縣級以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門備案等。

（二）物業(yè)管理招標投標的基本原則：在物業(yè)管理招標投標過程中，招標投標雙方應該嚴格按照招標投標的程序要求和相關法律規(guī)范實施招標投標活動，實事求是，守信踐諾，準確履行招標投標義務，具體表現(xiàn)在以下幾個方面：1）招標人不得事先預定中標單位或設定不公平條件，不的在招標過程中以言行影響評標委員會或協(xié)助某一投標單位獲得競爭優(yōu)勢2）招標人不得違反規(guī)定拒絕與中標人簽訂合同3）投標人不得與招標人或其他投標人串通投標，損害國家利益 社會公共利益或者他人的合法權(quán)益4）投標人不得向招標人或者評標委員會成員行賄或以其他不正當手段謀取中標 物業(yè)管理招標的條件與程序：1主體條件，有能力組織和實施招標活動的人，可以自行組織實施招標活動，也可以委托招標代理機構(gòu)辦理招標事宜。2項目條件，投標人少于3個或者住宅規(guī)模較小的，經(jīng)物業(yè)所在地的區(qū) 縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門批準，可以采用協(xié)議方式選聘具有相應資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)。物業(yè)管理招標的程序：招標人應當在發(fā)布招標公告或者發(fā)出投標邀請書的10日前，提交與物業(yè)管理有關的物業(yè)項目開發(fā)建設的政府批件 招標公告或招標邀請書 招標文件和法律 法規(guī)規(guī)定的其他材料，包物業(yè)項目所在地的縣級以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門備案。招標人采取邀請招標方式的，應當向3個以上物業(yè)管理企業(yè)發(fā)出投標邀請書，投標邀請書應當包含上述招標公告載明的事項。公開招標的物業(yè)管理項目，自招標文件發(fā)出之日起至投標人提交投標文件截止之日止，最短不得少于20日，招標人需要對己發(fā)出的招標文件進行必要的澄清或者修改的，應當在招標文件要求投標文件截止時間至少15日前，以書面形式通知所有的招標文件收受人。投標申請人的資格預審：在資格預審合格的投標申請人過多時，可以由招標人從中選擇不少于5家資格預審合格的投標申請人。成立評標委員會：評標委員會的人數(shù)一般為5人以上單數(shù)，其中招標人代表以外的物業(yè)管理方面的專家人數(shù)不得少于成員總數(shù)的2/3.物業(yè)管理投標的條件、程序與策略技巧：1項目評估，項目評估主要包括以下幾個方面內(nèi)容1）投標物業(yè)的基本情況2）招標物業(yè)的項目的定位3）業(yè)主的需求4）建設單位、物業(yè)產(chǎn)權(quán)人（含業(yè)主）物業(yè)使用人的基本情況5）招標條件和招標過程6）競爭對手7）企業(yè)自

身條件的分析。2投標風險的防范與控制：物

業(yè)管理投標的主要風險來自于招標人和招標物業(yè)、投標人、競爭對手等三個方面。1）來自于招標人和招標物業(yè)的風險由：招標方提出顯失公平的特殊條件，招標方未告知可能會直接影響投標結(jié)果的信息，建設單位可能會出現(xiàn)資金等方面的困難而造成項目無法正常進行，因物業(yè)延遲交付使用而造成早期介入期限延長，招標方與其它投標人存在關聯(lián)交易等。2）來自于投標人的主要風險有：未對項目實施必要的可行性分析、評估、論證，從而造成投標決策和投標策略的失誤；盲目作出服務承諾；價格測算失誤造成未中標或者中標后虧損經(jīng)營；項目負責人現(xiàn)場答辯出現(xiàn)失誤；接受資格審查時出現(xiàn)不可預見或者可預見但未做出相應防范補救措施的失誤；投標資料（如物業(yè)管理方案、報價等）泄露；投標人采取不正當?shù)氖侄螀⑴c競爭，被招標方或評標委員會取消投標資格；未按要求制作投標文件或送達投標文件造成廢標等。3）來自競爭對手風險主要有：采取低于成本競爭、欺詐、行賄等不正當競爭手段；具備相關背景或綜合競爭的絕對優(yōu)勢；竊取他人的投標資料和商業(yè)秘密等。對上述風險的防范與控制的具體措施有：嚴格按照相關法律法規(guī)的要求參與投標活動；對項目進行科學合理的分析、評估，周密策劃、組織、實施投標活動；完善企業(yè)自身的管理；選擇信譽良好的招標方和手續(xù)完備盈利優(yōu)勢明顯的物業(yè)；充分考慮企業(yè)的承受能力，制定可行的物業(yè)管理方案，選擇經(jīng)驗豐富的項目負責人；謹慎對待合同的附加條款和招標方的特殊要求等。3準備投標文件：投標文件又稱標書，一般由投標函、投標報價表、資格證明文件、物業(yè)管理方案、招標文件要求提供的其他材料等幾部分組成。常見的做法是將投標文件根據(jù)性質(zhì)分成商業(yè)文件和技術文件兩大類。（1）商業(yè)文件主要包括：1）公司簡介。包括投標公司的資質(zhì)條件、以往業(yè)績、人員等情況。2）公司法人地位及法人代表人證明。包括資格證明文件（營業(yè)執(zhí)照、稅務登記證、企業(yè)代碼以及行業(yè)主管部門頒發(fā)的資質(zhì)等級證書、授權(quán)書、代理協(xié)議書等）資信證明文件（保函、已履行的合同及商戶意見書、中介機構(gòu)出具的財務狀況書等）。3）投標報價單及招標文件要求提供的其他資料。商務文件投標人按照要招標求和行業(yè)準則準確真實反映企業(yè)的情況和詳細的報價。4投標的組織策劃：（1）根據(jù)招標物業(yè)項目的情況選擇企業(yè)骨干力量組成投標小組（2）對招標方、招標物業(yè)基本情況和競爭對手要進行深入細致的調(diào)查，正確評估，預測并降低投標風險。（3）正確編制標書（4）在科學分析和準確計算的前提下預算管理服務成本并制定合理報價。（5）靈活運用公共關系，多渠道獲取相關信息，確保報價和理性。（6）選擇最能體現(xiàn)企業(yè)優(yōu)勢的物業(yè)作為招標方考察的對象。（7）加強與招標方的溝通，了解招標方的需求，及時掌握投標過程中出現(xiàn)的變化情況并采取相應的應對措施，（8）周密安排招標方的資格預選和評標過程中現(xiàn)場答辯活動。5投標文件編寫應注意的問題：1）確保填寫無遺漏，無空缺。2）不可任意修改填寫內(nèi)容。3）填寫方式規(guī)范。4）不可改變標書格式。5)計算數(shù)字必須準確無誤。6）報價合理。7）包裝整潔美觀。）做好投標文件的保密措施。6投標報價的主要策略有：（1）對項目運作的經(jīng)營管理成本進行準確測算，確定項目運作的盈虧平衡點和利潤空間，在此基礎上預測標底和競爭對手的報價。（2）密切關注，正確分析競爭對手的報價。（3）補充一些投標人有能力承擔的優(yōu)惠條件作為報價附加。7在投標過程中，投標人采取的報價技巧主要有：1）多方案報價。2）保本報價。8現(xiàn)場答辯的技巧：（1）應選擇經(jīng)驗豐富、性格沉穩(wěn)、對項目情況熟悉的答辯人。（2）開標前，答辯人應該保持良好的精神狀態(tài)。（3）在正式開標時，一般要求在規(guī)定的時間內(nèi)完整地將標書主要內(nèi)容、特點做一概要性介紹，答辯人員應當圍繞招標方和評委普遍關注的問題集中闡述，重點突出，難點講透，特色鮮明，從

而體現(xiàn)投標企業(yè)的信心和實力，感染并打動招標方和評委。

制定物業(yè)管理方案的要點及方法：1管理機制的確定，管理機制是反映物業(yè)管理企業(yè)實現(xiàn)項目物業(yè)管理服務目標的基礎，一般由目標管理責任制、激勵機制、監(jiān)督機制組成。2管理指標：管理指標通常由物業(yè)管理質(zhì)量指標和經(jīng)濟效益指標兩部分組成。3工作計劃：（1）籌備期的工作計劃內(nèi)容，主要包括擬定物業(yè)管方案、擬定財務預算、簽訂前期物業(yè)管理協(xié)議、籌建項目機構(gòu)、招聘培訓員工、完善辦公住宿條件、前期介入?yún)⑴c設備安裝調(diào)試及建筑質(zhì)量把關，提供專業(yè)意見、制定交接驗收計劃及做好相關準備、物業(yè)管理供應商的審評和確定等。（2）交接期的工作計劃內(nèi)容，主要包括簽訂《前期物業(yè)管理協(xié)議》或《物業(yè)管理委托合同》、制定《業(yè)主臨時公約》、完善物業(yè)管理方案、建筑物本體和設備在承接查驗之前提供移交物業(yè)詳細清單、建筑圖紙、相關單項或綜合驗收證明材料（3）派出技術人員到物業(yè)現(xiàn)場了解情況，為承接查驗做好準備工作。

二、物業(yè)查驗的主要內(nèi)容與方式：

（一）物業(yè)查驗的主要內(nèi)容1物業(yè)資料2物業(yè)共用部位3公共設施設備，公共設施設備承接驗收的主要內(nèi)容有：低壓配電設施，柴油發(fā)電機組，電氣照明、插座裝置，防雷與接地，給水排水、電梯，消防水系統(tǒng)，通信網(wǎng)絡系統(tǒng)，火災報警及消防聯(lián)動系統(tǒng)，排煙送風系統(tǒng)，安全防范系統(tǒng)，采暖和空調(diào)等。

（二）物業(yè)查驗的方式：物業(yè)管理的承接查驗主要以核對的方式進行，在現(xiàn)場檢查、設備調(diào)試等情況下還可采用觀感查驗、使用查驗、檢測查驗和實驗查驗等具體方法進行查驗。

三、承接查驗所發(fā)現(xiàn)問題的處理

（一）收集整理存在的問題，將整理好的工程質(zhì)量問題提交給建設單位確認，并辦好確認手續(xù)。交管理單位登記備案。3物業(yè)裝修裝飾登記，物業(yè)管理單位應在該規(guī)定工作日（3個工作日內(nèi)）完成登記工作，超出物業(yè)項目管理單位管理范疇的，應報主管部門。4簽訂《物業(yè)裝飾裝修管理服務協(xié)議》5辦理開工的一般手續(xù)6施工7驗收。

六、物業(yè)裝飾裝修管理內(nèi)容

（一）物業(yè)裝飾裝修范圍和時間管理

（二）物業(yè)裝飾裝修管理的要求

（三）物業(yè)裝飾裝修管理費用和垃圾清運的管理，一般而言，《物業(yè)裝飾裝修管理協(xié)議》中物業(yè)管理單位像裝修人約定收取的費用包括裝飾裝修管理服務費和垃圾清運費。物業(yè)裝修管理的基本要求是：（1）裝飾裝修垃圾需袋裝處理（2）裝飾裝修垃圾應按指定位置、時間、方式進行堆放和清運。

七、物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場管理：1嚴把出入關，杜絕無序狀態(tài)，裝飾裝修材料和設備是裝修違章的一個重要因素，應著重從以下兩個方面加強控制和管理：（1）核對工程技術人員須準備各類圖紙、圖樣、記錄

表格以及其他技術文件等。

（三）修前工藝準備：資料準備工作完成后，更具情況決定是否編制維修的工藝規(guī)程或設計必要的工藝裝備等。

（四）其他準備：其他準備包括對材料及零備件。專用工具、量具和設備的準備，以及具體落實停修日期和時間、向業(yè)主和有關部門發(fā)出通知、清理作業(yè)現(xiàn)場等設施設備停修前的準備工作。

（五）組織實施：嚴格按照房屋及設施設備的維修計劃實施，在確保安全的前提下，注意控制以下幾個因素，1質(zhì)量的控制2進度的控制3成本的控制。

（六）驗收和存檔。

五、設施設備的狀態(tài)管理：

（一）設備的檢查：設備的檢查就是對其運行情況、工作性能、磨損程度進行檢查和效驗，通過檢查可以全面掌握設備技術狀況的變化和劣化程度，針對檢查發(fā)現(xiàn)的問題，改進設備維修工作，提高維修質(zhì)量和縮短維修時間。

（二）資料的接受建檔、樓宇設施設備的交接驗收試運行、用戶入住搬遷服務，檔案建立分類管理等。

物業(yè)管理合同：

一、合同的要約，要約（Offer），在商品交易中又稱為發(fā)盤、出盤、發(fā)加、出家等。要約就是訂立合同的意思表示，承諾就是對要約的接受。合同成立以最后的要約與承諾生效為準。

（一）合同要約的構(gòu)成要件：（1）要約必須是特定人的意思表示，必須具有訂立合同的意思。（2）要約必須包括合同的主要內(nèi)容，并且內(nèi)容必須具體確定。（3）要約必須傳達到受約人才能生效。

（二）合同要約與邀請要約：從以下比較中可以更加明確要約與邀請要約之間的區(qū)別，1拍賣（Auction）,拍賣是一種特殊的交易方式，但其成交過程也可用要約與承諾來分析。拍賣廣告并非要約2廣告，原則上，一般廣告不是要約。3標價，標價是邀請要約，不是要約。4招標，招標是邀請要約，投標則是要約。

二、合同的承諾：承諾（Acceptance），在上平交易中又稱為接受、收盤，是指受要約人按照要約規(guī)定的時間和方式，用語言或行為對要約表示完全接受以締結(jié)合同的一種意思表示。要約一經(jīng)承諾，合同即告生效。

三、合同簽訂應遵循的基本原則：合同受法律法規(guī)約束，其簽訂和履行應當遵循《中華人民共和國合同法》規(guī)定的以下五項基本原則。

（一）主體平等

（二）合同自由

（三）權(quán)利義務公平對等

（四）誠實信用

（五）守法和維護社會公益。

四、前期物業(yè)服務合同的主要內(nèi)容，包含以下幾個主要部分：

（一）合同的當事人

（二）物業(yè)基本情況

（三）服務內(nèi)容與質(zhì)量。

五、簽訂前期物業(yè)合同應注意的事項

（一）物業(yè)的承接驗收

（二）物業(yè)服務的費用

（三）前期物業(yè)服務合同的解除或終止。

六、物業(yè)服務合同與前期物業(yè)服務合同的主要區(qū)別：主要區(qū)別在于（1）訂立合同的當事人不同（2）合同期限不同。前期物業(yè)服務合同的期限雖然可以約定，但是期限未滿、業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務合同又開始生效的，前期物業(yè)合同將會終止。物業(yè)服務合同期限則由訂立合同雙方約定，與前期物業(yè)服務合同相比，具有期限明確、穩(wěn)定性強等特點。案例分析：如果是委托合同，則雙方隨時可以解除合同，業(yè)主委員會不會承擔提前解約的責任；如果是一般經(jīng)濟合同，合同雙方則不能擅自解除，否則應承擔違約責任。

七、業(yè)主公約。

（一）業(yè)主公約的概念，業(yè)主公約是指由業(yè)主大會制定，全體業(yè)主承認，對全體業(yè)主具有約束力的，用以指導、規(guī)范和約束所有業(yè)主、物業(yè)使用人、業(yè)主大會和業(yè)主委員會權(quán)利義務的行為守則，是物業(yè)管理的基礎和準則。

（二）業(yè)主公約的制定與宣傳，物業(yè)銷售之前，由建設單位制定業(yè)主臨時公約。首次業(yè)主大會召開，業(yè)主公約正式訂立。

八、物業(yè)管理項目前期運作：

（一）管理資源的完善與優(yōu)化，在前期物業(yè)管理的過程中，需要不斷進行調(diào)整，具體內(nèi)容包括：1管理用房到位2物資配備到位3物業(yè)管理人員到位

物業(yè)的承接查驗：

一、準備工作：

（一）人員準備

（二）計劃準備（1）與建設單位確定承接查驗的日期、進度安排（2）要求建設單位

工程質(zhì)量問題可分為兩類：第一類是由施工單位引起的質(zhì)量問題。第二類是由于規(guī)劃、設計考慮不周而造成的功能不足、使用不便、運行管理不經(jīng)濟等問題。

（二）跟蹤驗證，為使物業(yè)工程質(zhì)量問題的到及時圓滿的解決，物業(yè)管理企業(yè)要做好跟蹤查驗工作。

四、新建物業(yè)的移交：

（一）移交雙方，移交雙方為該物業(yè)的開發(fā)建設單位，承接方為物業(yè)管理企業(yè)

（二）移交內(nèi)容，移交物業(yè)資料包括：產(chǎn)權(quán)資料，竣工驗收資料，設計、施工資料，機電設備資料。物業(yè)保修和物業(yè)使用說明資料，業(yè)主資料。移交的對象包括：物業(yè)公用部位、公用設施設備以及相關清單（如房屋建筑清單、公用設施設備清單、園林綠化工程清單、公共配套設施清單）。建設單位應按照有關法規(guī)政策規(guī)定，向物業(yè)管理企業(yè)提供物業(yè)管理用房。

（三）辦理移交手續(xù)，在辦理交接手續(xù)是應注意以下幾個主要方面：（1）對物業(yè)共用配套實施設備的使用狀況做出評價，真實客觀的反映房屋的完好程度。（2）各類管理資產(chǎn)和各項費用應辦理移交，對未結(jié)清的費用（如業(yè)主拖欠的物業(yè)服務費）應明確收取、支付方式（3）確認原有物業(yè)管理企業(yè)推出或留下的人員名單（4）提出遺留問題的處理方案

入住與裝修管理：入住與裝修管理是物業(yè)管理前期服務中重要的工作基礎，也是物業(yè)管理操作過程的難點和重點之一。

一、入主服務的含義，入住是指建設單位將已具備使用條件的物業(yè)交付給業(yè)主并辦理相關手續(xù)，同時物業(yè)管理單位為業(yè)主辦理物業(yè)管理事務手續(xù)的過程，入住的內(nèi)容包括兩個方面：一是物業(yè)驗收及相關手續(xù)的辦理；二是物業(yè)管理有關業(yè)務的辦理。

二、其他準備：1入住工作計劃，建設單位和物業(yè)管理單位應在入住前一個月制訂入住工作計劃，由項目管理負責人審查批準，并報經(jīng)上級主管部門批準。計劃中應明確：（1）入住時間、地點（2）負責入住的工作人員及責任分工（3）入住過程中使用的文件和表格（4）入住手續(xù)辦理和程序（5）注意事項及其他情況2入住儀式策劃3環(huán)境準備4其他事項準備

三、入主服務準備工作要充分：注意以下四個方面的工作，第一人力資源要充足。第二資料準備要充足。第三是分批辦理入住手續(xù)避免因為過分集中辦理產(chǎn)生的混亂。第四是緊急情況 要有預案。

四、入住期間需要注意的問題：（1）業(yè)主入住實行一站式柜臺服務，方便業(yè)主辦理有關入住手續(xù)。（2）因故未能辦理入住手續(xù)的，可按照（入住通知書）中規(guī)定的辦法另行辦理。（3）應合理安排業(yè)主入主服務辦理時間，適當延長辦理時間。（4）辦理入住手續(xù)的工作現(xiàn)場應張貼入住公告及業(yè)主入住流程圖，在顯要位置張貼或擺放各類業(yè)主入住的標牌標識、作業(yè)流程、歡迎標語、公告提示等，方便業(yè)主了解掌握，加快入住進程。（5）制定專人負責辦理業(yè)主入住手續(xù)時的各類咨詢和引導，以便入住工作有秩序的進行。（6）注意安全保衛(wèi)及車輛引導。

五、裝修流程分述：1備齊資料，資料的準備由業(yè)主（或物業(yè)使用人）和施工隊分別準備和提供。2物業(yè)裝修裝飾申報，用戶在裝修施工前，須認真閱讀裝修手冊，填寫申報登記表，并提

是否為審批同意的材料。（2）核對是否符合相關規(guī)定。2加強巡視，防患于未然。3控制作業(yè)時間，維護業(yè)主合法權(quán)益。4強化管理，反復核查。

八、在物業(yè)裝飾裝修中各方主體的責任：

（一）裝修人或裝修企業(yè)的責任，裝修人是指業(yè)主或物業(yè)使用人，裝修企業(yè)是指裝修施工單位。

（二）物業(yè)管理企業(yè)和相關管理部門的責任，（1）物業(yè)管理單位發(fā)現(xiàn)裝修人或者裝修企業(yè)有違反相關法規(guī)規(guī)定的行為不及時向有關部門報告的，由房地產(chǎn)行政主管部門給予警告，可處裝飾裝修管理服務協(xié)議約定的裝飾裝修管理費2~3倍的罰款。（2）物業(yè)裝飾裝修行政主管部門的工作人員接到物業(yè)管理單位對裝修人或者裝修企業(yè)違法行為的報告后，未及時處理，玩忽職守的，應依法給予行政處分。

房屋及設施設備管理：

一、房屋及設施設備的種類和組成部分，1房屋的種類劃分（1）按房屋的建筑結(jié)構(gòu)類型和材料可分為：磚木結(jié)構(gòu)、混合結(jié)構(gòu)、鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)和其他結(jié)構(gòu)。（2）按房屋承重受力方式可分為：墻承重結(jié)構(gòu)、構(gòu)架式承重結(jié)構(gòu)、簡體結(jié)構(gòu)或框架簡體結(jié)構(gòu)承重和大空間結(jié)構(gòu)承重。（3）按房屋的層次和高度可分為：低層建筑。多層建筑和高層建筑（4）按房屋的用途可分為：居住用途、商業(yè)用途、工業(yè)用途和其他用途。2房屋的基本組成部分，（1）結(jié)構(gòu)部分：基礎、承重構(gòu)件、非承重墻、屋面、樓地面等（2）裝修部分：門窗、外抹灰、內(nèi)抹灰、頂棚、細木裝修等。（3）設施設備部分：水衛(wèi)、電氣暖通、特殊設備（如消防、避雷、電梯）等項目。

二、房屋設施設備管理的基本要求：房屋完損等級分為以下五種；1完好房2基本完好房3一般損壞房4嚴重損壞房5危險房。

三、房屋及設施設備管理的內(nèi)容與方法

（一）使用管理

（二）維修保養(yǎng)

（三）安全管理

（四）技術資料檔案資料管理

（五）采購和零備件管理

（六）工量具和維修用設備的管理

（七）外包管理

（八）技術支持。

三、房屋及設施設備維修養(yǎng)護計劃的制訂：1維修養(yǎng)護的方式與類別（1）維修方式1）預防性維修，預防性維修有以下幾種方式：狀態(tài)監(jiān)測下的預防性維修，它主要適用于重點設施設備，利用率高的精、大、稀設備等；改善性的預防修；2）事后維修；3）緊急搶修。（3）修理周期和修理周期結(jié)構(gòu)：1）修理周期是指兩次相鄰大修之間間隔時間；2）修理間隔期：修理間隔期是指兩次相鄰計劃修理之間的工作時間。

四、維修養(yǎng)護計劃的種類：（1）按時間進度編制的計劃；（2）按修理類別編制的計劃。

五、房屋及設施設備維修養(yǎng)護計劃的實施：

（一）修前預檢：維修前預檢可按以下步驟：（1）技術人員首先要閱讀技術說明書和各類圖紙，熟悉對象的結(jié)構(gòu)、性能和技術指標。其次是查看技術檔案，了解對象的故障及修理的歷史情況。（2）使用和維護人員介紹對象目前的技術狀態(tài)和主要缺陷。（3）進行外觀檢查，如磨損、油漆及缺損情況等。（4）進行運行檢查，開動設備，觀察運行情況。（5）按部件解體檢查。（6）預檢完畢后，將記錄進行整理，編制維修工藝準備資料，如修前存在問題記錄表、零配件修理及更換明細表等。

（二）修前資料準備：修前預檢結(jié)束后，設備的狀態(tài)監(jiān)測：設備的狀態(tài)監(jiān)測分為停機監(jiān)測和不停機監(jiān)測（有成在線監(jiān)測）,是在設備運行使用過程中通過相關的儀器儀表所指示的參數(shù)，直接或間接地了解掌握設備的運行情況和設備自身狀態(tài)。

（三）定期預防性實驗：對動力設備。壓力容器、電氣設備、消防設備等安全性要求較高的設備，應由專業(yè)人員按規(guī)定期限和規(guī)定要求進行實驗。

（四）設備故障診斷技術在設備運行中或基本不拆卸的情況下，采用先進的信息采集，分析技術掌握設備運行的情況，判定產(chǎn)生故障的原因、部位，預測、預報設備未來狀態(tài)的技術，成為故障診斷技術。設備故障診斷技術在設備綜合管理中具有重要的作用，主要表現(xiàn)在：（1）他可以監(jiān)測設備狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常狀況，防止突發(fā)故障和事故的發(fā)生，建立維護標準，開展預防性維修和改善性維修。（2）較科學地確定設備維修間隔期和內(nèi)容。（3）預測零件壽命，搞好備件管理。

六、節(jié)能管理：具體措施包括：（1）落實組織和管理體系，要建立有物業(yè)管理企業(yè)領導和業(yè)主參加的，覆蓋各個管理環(huán)節(jié)和所有用能設備的節(jié)能體系。（2）加強節(jié)能宣傳和培訓，樹立節(jié)能意識。（3）建立能源的消耗計劃和考核制度。（4）在運行管理上，盡量安排設備能夠連續(xù)、滿載開動使用。（5）調(diào)整設備運行時間，實行節(jié)能運行程序，特別注意控制空調(diào)、室外照明和霓虹燈等開關時間。（6）合理設定運行參數(shù)（如空調(diào)溫控點），既保證正常使用功能，又節(jié)省能源。

七、公用設備外包的選擇：目前常見的管理模式主要是自行管理模式和外包模式。

（一）項目外包分析：可從以下幾個方面進行綜合性分析。（1）物業(yè)管理企業(yè)的管理規(guī)模。（2）所管物業(yè)中共用設施設備的復雜程度及數(shù)量情況。（3）設施設備的生產(chǎn)年代、技術先進程度。(4)政府部門對此類設施設備系統(tǒng)管理的技術、標準要求。（5）自行管理此類設施設備的技術難度、管理風險大小。（6）設施設備生產(chǎn)廠家的技術服務情況，包括維修網(wǎng)點的分布、服務及時性、技術壟斷程度等。（7）市場上此類設施設備管理維護技術人員的供求情況、社會平均工資水平。（8）本地市場能夠提供系統(tǒng)分包服務的專業(yè)機構(gòu)發(fā)展的成熟度，包括從業(yè)機構(gòu)數(shù)量情況、技術水平、服務價格、業(yè)務規(guī)模、企業(yè)信譽、經(jīng)濟實力等。

（二）承包方評估：通常要從以下幾個方面對承包方進行評估。（1）企業(yè)品牌狀況；（2）企業(yè)規(guī)模；（3）資信信譽；（4）技術能力（是否具有相關許可、技術資質(zhì)證書等）；（5）企業(yè)質(zhì)量保證能力（如是否有質(zhì)量保證體系）；（6）管理維護計劃、標準；（7）預算價格付款方式。

八、共用設施設備外包管理合同的簽署和外包控制：

（一）訂立外包管理合同應注意的事項：應特別注意以下幾個方面：（1）在簽訂合同時應注意保證簽約主體與實施主體一致。（2）在合同中應明確因設施設備故障、事故造成的人員、財產(chǎn)等損失，明確在出現(xiàn)情況時的責任方，以免在出現(xiàn)問題時產(chǎn)生糾紛。（3）應在合同中明確服務的技術指標標準，并盡量采取量化形式，便于檢驗。（4）委托方應盡量保留受托方在服務過程中的有關質(zhì)量記錄文件，既便于監(jiān)督服務過程，也便于掌握

設施設備狀況，保證設施設備歷史資料的完整性。

（二）外包管理合同是適應注意的問題：（1）建立針對承包方的檢查監(jiān)控制度并落實專人負責實施。（2）建立與承包方的定期溝通會議制度，及時解決合同履行過程中出現(xiàn)的問題。（3）建立定期效果評估制度。對評估過程中發(fā)現(xiàn)的較大或普遍存在的問題，以書面形式通知承包方，并提出整改要求，限期整改。（4）定期對承包方基本情況全面更新，以及時掌握承包方的企業(yè)狀況，適時采取對策，確保承包方有能力持續(xù)履行服務合同。

九、供配電系統(tǒng)：

（一）種類：物業(yè)的供電種類按供電方式的不同分為高壓供電和低壓供電；按供電回路數(shù)目的情況分為單回路供電和多回路供電；按備用電源情況分為無自備電源供電和有自備電源供電；按供電性質(zhì)分為長期供電和臨時供電。

十、給排水系統(tǒng)：

（一）種類：（1）給水系統(tǒng)可分為生活給水、消防給水、中水和熱水系統(tǒng)。（2）排水系統(tǒng)可分為：1）污水系統(tǒng)，用于排放便溺用衛(wèi)生器具排出的污水和人們?nèi)粘Ｉ钪械南礈煊盟?）雨水系統(tǒng)，用于排出屋面雨、雪水。3）工業(yè)廢水系統(tǒng)，用于工業(yè)企業(yè)生產(chǎn)過程中排出的生產(chǎn)廢水和生產(chǎn)污水。

十一、消防系統(tǒng)：

（一）構(gòu)成：典型的高層建筑消防系統(tǒng)通常由8個部分組成。1火災報警系統(tǒng)2消防控制中心3消火栓系統(tǒng)4自動噴灑滅火系統(tǒng)5防排煙系統(tǒng)6安全疏散和防火隔離系統(tǒng)7手提式滅火器8其他滅火系統(tǒng)。

十二、電梯系統(tǒng)：

（一）種類：常見電梯按用途分有乘客電梯、載貨電梯和客貨電梯；按拖動方式分有直流電梯、交流電梯和液壓電梯；按控制方式分有單機控制電梯、集選控制電梯等。

十三、空調(diào)系統(tǒng)：

（一）種類：空調(diào)冷源按工作原理可分為壓縮制冷機和吸收式制冷機；按冷源設備布置的情況可分為中央空調(diào)和獨立空調(diào)等。常用的幾種節(jié)能措施有：1）使用節(jié)能程序改變機器的啟動和停止時間，對不同性質(zhì)的負荷區(qū)別對待，這是空調(diào)節(jié)能的重要手段。2）保證和加強相關管道的保溫。3）盡可能消除或減少空調(diào)房間內(nèi)各種干擾源的影響。4）保證冷媒液的強檔用量。5）冷凝水的排除等。

物業(yè)環(huán)境管理：

一、清潔衛(wèi)生服務內(nèi)容與基本方法

（一）清潔服務內(nèi)容：1建筑外公共區(qū)域清潔2建筑內(nèi)公共區(qū)域清潔3垃圾收集與處理4管道疏通服務5外墻清洗6泳池清潔7上門有償清潔服務8專項清潔工作。

（二）清潔衛(wèi)生服務管理的基本方法：1清潔衛(wèi)生操作的基本方法：包括全面清掃、水清洗、垃圾收集和垃圾處理、管道疏通、外強裝飾面清潔保養(yǎng)、打蠟、拋光、晶面處理、泳池循環(huán)過濾、泳池日常清潔和泳池加藥消毒等。2清潔衛(wèi)生服務管理的基本方法：大致可分為外包管理和自行作業(yè)兩大類：外包是將清潔工作交由專業(yè)清潔公司具體實施；自行作業(yè)是由物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)自行實施清潔服務工作。

二、清潔衛(wèi)生的日常管理：

（一）清潔衛(wèi)生管理制度的建立：清潔衛(wèi)生管理制度主要包括：各崗位的崗位職責、各項清潔工作的標準操作工藝流程、各個崗位的操作質(zhì)量標準、清潔質(zhì)量檢查及預防糾正機制、員工行為規(guī)范等相關管理規(guī)章制度。

三、白蟻防治。白蟻防治有：挖巢法、藥殺法、誘殺法以及生物防治法等。

（一）鼠害防治，鼠害防治主要有以下幾種方法：1防鼠，主要方法包括環(huán)境治理、斷絕食源以及安裝擋鼠柵、擋鼠板等設施進行隔防等2化學滅鼠，采用滅鼠毒餌進行滅鼠3器械滅鼠4生物滅鼠，生物滅鼠就是利用鼠類天敵、病原微生物、不育遺傳等方法滅鼠。

（二）滅蚊：有以下幾種方法，1環(huán)境治理2藥殺

（三）滅蠅：1環(huán)境治理2誘殺3藥殺

（四）滅蟑：主要方法有（1）對建筑物各種孔縫進行堵眼、封縫，防止蟑螂入內(nèi)。（2）嚴格控制食物及水源，及時清理生活垃圾，消除蟑螂食物。（3）徹底整頓室內(nèi)衛(wèi)生，清除殘留卵夾，控制和減少高峰季節(jié)的蟑螂密度。（4）利用滅蟑藥粉、藥筆、殺蟲涂料及毒餌粘捕等化學防治。

三、綠化管理：

（一）綠化管理的要求。1基本要求：（1）保持植物正常生長（2）加強枯

枝黃葉的清理及綠化保潔工作（3）及時對妨

礙業(yè)主、物業(yè)使用人活動的綠化植物進行改造，減少人為踐踏對綠化造成的危害。（4）創(chuàng)建社區(qū)環(huán)境文化，加強綠化保護宣傳。

（二）針對性要求。1酒店及會所綠化（1）合理劃分工作范疇（2）靈活調(diào)整工作時間。2學校綠化管理。對綠籬、灌木等進行人工造型修剪，及時清除殘花敗葉，保持綠化環(huán)境整潔、富于生氣。3醫(yī)院綠化。要對園林綠化植物的保潔（包括景點保潔、植物葉面保潔等）、清殘（包括殘花敗葉、枯枝等）及植物長勢進行重點管理。4機關單位的綠化。機關單位的綠化管理要求莊嚴、整潔、高雅。5工廠綠化，在植物選用上多選用生長快、成活率高、抗性強的樹種。6大型公共物業(yè)綠化，在進行綠化管理是必須注意（1）不宜使用帶刺、有毒、易斷的綠化植物（2）不宜使用果樹或大花植物做綠化（3）植物養(yǎng)護應注重對綠地的維護，避免人為因素造成植物損壞。

公共秩序管理服務：

一、公共安全防范管理服務的內(nèi)容

（一）出入管理：物業(yè)項目的出入管理應根據(jù)國家法規(guī)和物業(yè)管理服務合同的約定，區(qū)分不同物業(yè)的類型和檔次，制定相應方案，實現(xiàn)人員、物品、車輛等出入的有效管理。

（二）安防系統(tǒng)的使用、維護和管理：物業(yè)安防系統(tǒng)是指物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)用于治安、消防、車輛管路及緊急呼叫等安全防衛(wèi)的技術設備系統(tǒng)。

（三）配合政府開展社區(qū)管理（1）物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)組織大活動時，應及時知會轄區(qū)派出所及社區(qū)居委會，相互協(xié)調(diào)，避免發(fā)生意外事故（2）物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)發(fā)生治安意外事故時應及時通知相關部門并協(xié)助做好調(diào)查取證及善后處理工作（3）積極配合相關部門做好法律政策宣傳教育。(四)值班記錄，（1）記錄及時齊全和真實（2）交班事項及物品記錄清晰，未完成事項有跟進記錄（3）交班人員分別簽名確認（4）記錄分類和歸檔正確及時，記錄本整潔完好記錄自己清楚。

二、安全防范工作檢查方法

（一）日檢

（二）周檢

（三）月檢

（四）督查。

三、消防制度的制定

（一）制定物業(yè)管理企業(yè)消防管理規(guī)定

（二）制定消防設施設備管理制度

（三）制定消防檢查方案及應急預案。

四、物業(yè)消防安全檢查的主要內(nèi)容：消防控制室、自動報警滅火系統(tǒng)、安全疏散出口、應急照明與疏散指示標志、室內(nèi)消火栓、滅火器配置、機房、廚房、樓層、電氣線路以及防排煙系統(tǒng)等場所.(一)消防安全檢查的組織方法和形式1專職部門檢查2各部門各項目的自查（1）日常檢查（2）重大節(jié)日檢查（3）重大活動檢查

（二）消防安全檢查的基本程序1按照部門制定的巡查路線和巡檢部門進行檢查2確定被檢查的部位和主要檢查內(nèi)容得到檢查3對檢查內(nèi)容的完好情況進行判斷并通過直觀檢查法或采用現(xiàn)代技術設備進行檢查，然后把檢查結(jié)果和檢查情況進行分析，最后作出結(jié)論進行判斷，提出整改意見和對策4對檢查出的消防問題在規(guī)定時間內(nèi)整改，對不及時整改的予嚴肅處理，對問題嚴重或不能及時處理的應上報有關部門5對檢查情況進行登記存檔、分析總結(jié)，提出檢查的安全報告

（四）重點防火部位：主要包括機房、公共娛樂場所桑拿浴室及卡拉OK廳，業(yè)主專用會所，地下人防工程，資料庫和計算機中心等。

物業(yè)管理風險防范與緊急事件：

一、物業(yè)管理風險類型包括早期介入的風險、前期物業(yè)管理的風險和日常管理的風險。

二、早期介入的風險主要包括項目接管的不確定性帶來的風險和專業(yè)服務咨詢帶來的風險。

三、前期物業(yè)管理的風險有許多方面但最主要的是合同風險，合同風險包括三方面：1合同期限2合同訂立的風險3合同執(zhí)行的風險。

四、日常物業(yè)管理的風險，包括兩方面1業(yè)主或物業(yè)使用人在使用物業(yè)和接受物業(yè)服務過程中存在的風向2物業(yè)管理日常運作過程中存在的風險。（1）業(yè)主使用物業(yè)、接受服務中發(fā)生的風險1）物業(yè)違規(guī)裝飾裝修帶來的風險2）物業(yè)使用帶來的風險3）法律概念不清帶來的風險（2）物業(yè)日常運作過程中存在的風險1）管理費收繳風險2）替公用事業(yè)費用代收代繳

存在的風險3）管理項目外包存在的風險4）

物業(yè)管理員工服務存在的風險5）公共媒體在宣傳報道中存在的輿論風險。

五、物業(yè)管理風險防范的措施：可以從以下六個方面進行把握：1物業(yè)管理企業(yè)要學法、懂法和守法，物業(yè)管理相關合同在訂立前要注重合同主體的合法性，合同服務的約定盡可能詳盡，避免爭議。2物業(yè)管理企業(yè)要抓制度建設、抓員工素質(zhì)抓管理落實，建立健全并嚴格執(zhí)行物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部管理的各項規(guī)章制度和崗位責任制。3妥善處理物業(yè)管理活動相關主體間的關系，主要包括：1）妥善處理與業(yè)主的關系2）妥善處理與開發(fā)建設單位的關系3）妥善處理與政府相關行政主管部門、街道辦和居委會的關系，積極配合各級政府主管部門的工作，主動接受行政主管部門、街道辦、居委會對服務工作的指導和監(jiān)督。4物業(yè)管理企業(yè)應重視企業(yè)的宣傳，建立輿論宣傳的平臺，樹立企業(yè)良好的形象。5適當引入市場化的風險分擔機制。6風險管理是一門新興的管理科學，它是以觀察實驗、經(jīng)驗積累為基礎，科學分析為手段。

六、緊急事情處理：緊急事件處理可以分為事先、事中和事后三個階段。

（一）事先準備：1成立緊急事件處理小組2制訂緊急事件備選方案3制定緊急事件溝通計劃。

（二）事中控制：在發(fā)生緊急事件時，首先確認危機的類型和性質(zhì)，立即啟動相應行動計劃；負責人應迅速趕到現(xiàn)場協(xié)調(diào)指揮；應調(diào)動各方面的資源化解時間可能造成的惡果；對涉及公眾的緊急事件，應制訂專人向外界發(fā)布信息，避免受到干擾，影響緊急事件的正常處理。

（三）事后處理：對于緊急事件的善后處理，一方面要考慮如何彌補損失和消除事件后遺癥；另一方面，要總結(jié)緊急事件處理過程，評估應急方案的有效性，改進組織、制度和流程，提高企業(yè)應對緊急事件的能力。

七、典型緊急事件的處理：在物業(yè)管理服務過程中經(jīng)常會面臨的緊急事件有火警、氣體燃料泄漏、電梯故障、噪音侵擾、電力故障、浸水漏水、高空墜物、交通意外、刑事案件和臺風襲擊等。

八、物業(yè)管理企業(yè)的財務管理包括營業(yè)收入管理、成本和費用管理、利潤管理以及專項維修資金的管理。酬金制條件下，物業(yè)管理企業(yè)應當向全體業(yè)主或者業(yè)主大會公布物業(yè)服務資金預決算，并每年不少于一次公布物業(yè)服務資金的收支情況。在包干制下，物業(yè)管理企業(yè)作為一個獨立的企業(yè)法人，自主經(jīng)營、自負盈虧、風險自擔、結(jié)余歸己。但業(yè)主可以對物業(yè)管理企業(yè)是否按合同要求的內(nèi)容和質(zhì)量標準提供服務進行監(jiān)督，對物業(yè)管理工作提出改進建議。

九、酬金制和包干制的財務特征：會計主體、收入、成本費用（1）物業(yè)管理企業(yè)固定成本的比例較高。（2）人工成本占總成本的比例較高。（3）物業(yè)管理企業(yè)成本費用的可預測性較強。

十、物業(yè)服務費成本（支出）構(gòu)成：包括以下部分：1管理服務人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費用等2物業(yè)公用部位、公用設施設備的日常運行、維護費用3物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用4物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護費5