第一篇：小火鍋加盟：火鍋店前廳服務(wù)員培訓(xùn)的方法與流程

火鍋店里的員工，尤其是前廳員工，服務(wù)的好壞，直接關(guān)系到整個(gè)火鍋店的聲譽(yù)，因?yàn)樗麄冎苯哟碇疱伒陜?nèi)的形象，所以對前廳員工的培訓(xùn)就顯得十分有必要了，北京紅舵碼頭特色火鍋店，不僅在火鍋品種特色火鍋，火鍋店設(shè)計(jì)，更在火鍋店的服務(wù)上，讓顧客喜歡，信服，所以生意非常紅火，即使在其他火鍋店生意很慘淡的夏季亦是如此，下面是紅舵碼頭特色火鍋店給火鍋店以及火鍋店加盟的朋友們總結(jié)的火鍋店前廳員工服務(wù)的培訓(xùn)方法。紅舵碼頭培訓(xùn)的主要方法：

首先，給員工詳細(xì)講解工作情況并說明工作的目的及重要性，使員工增強(qiáng)舉趣，安心學(xué)習(xí)，達(dá)到良好的學(xué)習(xí)狀態(tài)。

其次，火鍋店內(nèi)的老員工跟蹤輔導(dǎo)：讓學(xué)員獨(dú)立上崗操作，直到新學(xué)員熟練掌握該項(xiàng)工作。

第三，給新員工進(jìn)行摸擬培訓(xùn)：讓新員工進(jìn)行摸擬北京特色火鍋店服務(wù)演練，互相之間找出存在的問題，反復(fù)演練，直到掌握。

第四，老員工給新員工示范：在新員工表演、模擬之后，針對于新員工出現(xiàn)的錯誤，老員工要示范該項(xiàng)工作動作：強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)，動作力求緩慢；注意示范的動作不要超過一次性接受能力。

第五，新員工進(jìn)行示范之后的嘗試：讓新學(xué)員在老員工是飯后重復(fù)著操作練習(xí)，理解重點(diǎn)，直到正確掌握該項(xiàng)工作為止。

紅舵碼頭特色火鍋店正是靠著上述方法，對火鍋店前廳員工進(jìn)行培訓(xùn)的。所以紅舵碼頭服務(wù)受到廣大顧客的贊美，在一家火鍋店享受的服務(wù)不亞于五星級大酒店的服務(wù)，而且還能嘗到美味的特色火鍋，許多來到紅舵碼頭的特色火鍋店加盟者，正是看到了紅舵碼頭的優(yōu)勢，紛紛要求與紅舵碼頭合作，朋友們，趕緊抓住機(jī)會吧。

第二篇：火鍋店服務(wù)員崗位職責(zé)與流程

火鍋店服務(wù)員崗位職責(zé)與流程

崗位職責(zé)：

1.負(fù)責(zé)包干區(qū)域的衛(wèi)生打掃清潔及保持工作 2.負(fù)責(zé)按標(biāo)準(zhǔn)做好各項(xiàng)營業(yè)準(zhǔn)備工作

3.了解近期店內(nèi)各項(xiàng)推廣活動 并予積極做好相關(guān)工作

4.了解掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識及服務(wù)技能 積極完成各種服務(wù)培訓(xùn)工作 5.做好翻臺服務(wù)工作 有效拓展店面經(jīng)營業(yè)績

6.負(fù)責(zé)做好各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施的維護(hù)使用工作 保證設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn) 7.注重團(tuán)隊(duì)配合 高效完成各項(xiàng)服務(wù)接待工作

8.負(fù)責(zé)收集賓客反饋意見 及時(shí)反應(yīng)給管理層 以便改進(jìn)提高 9.服從管理層各項(xiàng)安排 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作事宜 10.負(fù)責(zé)做好店內(nèi)人 財(cái) 物 的安全防范工作

服務(wù)流程：

1.儀容儀表符合要求 準(zhǔn)時(shí)到崗打卡簽到 并參加點(diǎn)名 聽候管理層工作安排 2.了解店內(nèi)近期（當(dāng)日/市）各項(xiàng)推廣活動 并予詳細(xì)記錄 以便做好相關(guān)工作 3.包干區(qū)域衛(wèi)生的打掃清潔：地面：無雜物 油漬 污漬 塵土 腳印

.餐桌椅沙發(fā)：無雜物 油漬 污漬 殘殼敗葉

.備餐組：表面無油漬 污漬 指印

.裝飾物隔斷：無雜物 油漬 污漬 塵土 蛛網(wǎng)

.菜架：無雜物 油漬 污漬 殘殼敗葉

.菜夾：無油漬 污漬 不粘手 4.餐前準(zhǔn)備： A:服務(wù)設(shè)備組

.1): 備餐組內(nèi)按要求數(shù)量將餐具杯具分類備好

.2): 備足基本調(diào)料用品----鹽 醋 醬油等（備量不少于1/2）

.3): 立式陳列柜內(nèi)自制飲料 客用白毛巾（將小毛巾疊好整齊放于毛巾框中 毛巾干濕度以雙手?jǐn)Q不出水為宜 清潔白凈略帶清香）水果的定量儲備

.4): 備餐柜內(nèi)客用消耗品的補(bǔ)充---圍裙 手套 牙簽 抽紙 菜單（單據(jù)）眼鏡布 手機(jī)套 筷套.5): 備餐柜臺面高湯的準(zhǔn)備（應(yīng)不少于2壺）

.6): 觸摸屏 打印機(jī) 飲水機(jī) 電話機(jī) 立式陳列柜等用電設(shè)備的檢查及開啟

.B: 餐前檢查

.1): 檢查餐桌上餐（杯）具是否符合擺臺要求

.2): 檢查爐灶是否加水及煤氣的工作情況(試開).3): 檢查本區(qū)域衛(wèi)生情況 地面 餐桌椅沙 備餐組 裝飾物隔斷.4): 檢查備餐組內(nèi)餐具 自制飲品 湯料 用品等是否備齊及按要求擺放

.5): 檢查服務(wù)用品 電器設(shè)備---空調(diào) 照明

5.標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序：

A: 迎賓----開餐前半小時(shí)完成以上準(zhǔn)備工作后按標(biāo)準(zhǔn)站姿立崗指定分配區(qū)域

立崗標(biāo)準(zhǔn)：女員工 抬頭挺胸平肩 右手握左手上予體前 雙眼平視 面帶微笑 兩 腿并攏 雙腳呈V形

男員工 抬頭挺胸收腹平肩 左手握右手面予體后 兩腿與肩同寬 雙

眼平視 面帶微笑

B: 引領(lǐng)及拉椅入座

1）：主動配合迎賓員引客工作 禮貌熱情問候：“先生/女士 **好 歡迎光臨!”

2）：待客人確認(rèn)臺位 主動熱情協(xié)助客人拉椅入座

3）：有老人兒童應(yīng)安排靠里（墻 窗）位置 兒童主動提供Baby椅 并及時(shí)將兒童餐

具用品上桌 包括圍裙 奶瓶 小碗等 并告知已做消毒處理 放心使用（如客自帶或有忌諱請慎上）

C: 明檔稱雞

1）：詢問---客人落座后禮貌詢問：“您好！打攪一下，我們這里提供明檔選雞，勞駕您先選擇一下 …” “您好！這邊請！

2）：交接---將客人交接予領(lǐng)班或區(qū)域機(jī)動人員接待 并作口頭信息交接（臺號 人數(shù)

客人稱呼等）

3）：迅速返回臺位 招呼落座的其他客人

D: 調(diào)整餐具 上椅套

1）：根據(jù)客人人數(shù) 迅速增加或撤掉臺面餐具

2）：保證留有一定空間位置的上菜口

3）：撤筷套

4）：主動為客人套上椅套

E: 毛巾服務(wù)

1）：待客人落座或確定人數(shù)后 服務(wù)員首次上毛巾

2）：上毛巾方法：左手臂腕夾住毛巾框同時(shí)抵住左腰部位 右手持毛巾夾 站位于賓客左手邊 將毛巾直接夾予客人“您好！先生/女士，請用熱毛巾

3）：臨時(shí)離臺客人直接放予骨碟中 4）：未到客人等落座后再予補(bǔ)上

F: 點(diǎn)選菜單

1）：根據(jù)已掌握就餐客人信息 完成菜單相關(guān)空格欄的填寫工作

2）：呈遞菜單 3）：隨時(shí)做好客人點(diǎn)單時(shí)提出疑問的解釋說明工作（菜品的份量 口感 吃法等）

4）：做好有效推銷工作 引導(dǎo)客人消費(fèi) 5）：查看菜單---a: 客人點(diǎn)單結(jié)束 如點(diǎn)選菜品太多 應(yīng)提示客人 按量點(diǎn)菜 不夠再加

b: 如遇客人所點(diǎn)菜品沽清 應(yīng)及時(shí)告知并征求客人意見是否更換或推薦其它口味相近（相同）的菜品

6）：經(jīng)快速核單后 下單----a:交機(jī)動人員在觸摸屏或移動點(diǎn)菜寶系統(tǒng)中下單

.b:交收銀下單

.c:如本崗位有機(jī)動人員在協(xié)助服務(wù)或高客情狀態(tài)下無人

協(xié)助 可自行快速下單

G: 自制飲料的點(diǎn)選

此項(xiàng)服務(wù)亦可在客人落座時(shí)與其它服務(wù)同步提供

1）：告知客人標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)

*元/位 品種自選 無限量供應(yīng)

1）：待客點(diǎn)菜結(jié)束后 沒有酒水需求 應(yīng)詢問客人對自制飲料的喜好

2）：根據(jù)客人需求及時(shí)提供

3）：由于所選品種不同 及時(shí)跟上相應(yīng)配料用品（如糖包 吸管等）

H: 自助調(diào)料的推薦

1）：在客人侯菜時(shí) 主動建議先至自助調(diào)料臺自行選擇調(diào)料及水果小食 2）：回答客人對各種調(diào)料的疑問

3）：介紹本店特色調(diào)料及廚師長推薦調(diào)配方法供客人選擇 I: 上菜

1）：上菜前準(zhǔn)備---a:準(zhǔn)備一次性手套 并分發(fā)到每位客人

b:將用餐臺面餐具進(jìn)行歸整 方便臺面擺菜

c:預(yù)留上菜口

d:將菜架提前放置方便取用的位置 e:對講機(jī)或電話先催上涼菜

f:主動提供圍裙 并協(xié)助客人穿戴

2）：涼菜上桌

分散客人等候時(shí)間 餐前開胃菜

a:葷素分開

b:顏色搭配

c:相近口味（食材）分開

2）：雞上桌---------a:上桌前與客人確認(rèn)燒雞公（鍋底）口味

b:協(xié)助傳菜員燒雞公（鍋底）上桌

c:以落座客人口味需求 調(diào)轉(zhuǎn)鍋底方向

d:點(diǎn)火并將火力調(diào)轉(zhuǎn)至中小火

e:提示客人先品雞 使用一次性手套

3）：涮菜上桌-----a:協(xié)助傳菜員將菜品上桌

b:涮菜上桌順序：江海鮮---本店特色---葷菜---素菜---點(diǎn)心

c:如客人所點(diǎn)菜品較多 為縮短傳菜員等候時(shí)間 可先放置在菜架上 再逐一上桌

d:注意上桌菜品擺放合理 不可讓客覺得有不方便的地方

e:所有上菜均要報(bào)菜名 目的：常見菜品明確以上

特色菜品加深客人印象

f:快速核對并予客確認(rèn)“您好！先生/女士，菜肴已上齊，請慢用”

g:如遇客人所點(diǎn)菜品臨時(shí)沽清 應(yīng)及時(shí)告知并征求客人意見是否

更換或推薦其它口味相近（相同）的菜品

J: 下菜服務(wù)

1):準(zhǔn)備下菜服務(wù)工具：湯勺 漏勺 公筷

2):觀察鍋底注意客人食用進(jìn)度 并征詢顧客意見

.3): 下菜原則--------a:同時(shí)下鍋的菜品紅湯鍋不超過6個(gè)，鴛鴦鍋不超過4個(gè)。

.b:對于鴨腸、毛肚、腰花、牛肝等涮燙菜品只能夾著涮燙，不準(zhǔn)

下鍋煮食 羊肉牛肉可以征詢顧客意見后放入鍋中

.c:對于粉質(zhì)較重的菜品粉條、粉絲、土豆、藕片等應(yīng)在餐尾下鍋，以免渾湯或糊鍋。鮮鴨血也應(yīng)后下鍋，以免影響紅湯的湯色。

d:滑等現(xiàn)舀的丸子必須由服務(wù)員親自操作給顧客下入鍋中。

4):特色菜品應(yīng)了解制作工藝 原料 口感等并做好講解介紹工作

K: 兒童服務(wù)

1):對于就餐兒童應(yīng)具備細(xì)心 愛心 耐心

2):提供Baby椅 撤換餐具 使用店內(nèi)或客人自備兒童餐具 3):帶至兒童娛樂區(qū) 交由該區(qū)服務(wù)人員 并交接相關(guān)信息

4):贈送店內(nèi)為兒童準(zhǔn)備的小禮品小玩具 5):主動贈送水果飲品

6):小心操作各項(xiàng)服務(wù)工作 如下菜 加湯等

L: 巡臺服務(wù)

1):主動送上手機(jī)套 眼鏡布（餐中上 體現(xiàn)服務(wù)的細(xì)節(jié)）2):時(shí)刻關(guān)注----a:鍋底 加湯 下菜 調(diào)節(jié)火力

b:餐臺面 及時(shí)更換骨碟和小毛巾（客人整餐過程不少于2次）清理

臺面紙巾 菜盤 雜物 維持臺面整潔

c:酒水杯 及時(shí)添加 飲料杯不得少于1/2

d:客人眼神 動作 語言 及時(shí)提供相關(guān)需求 服務(wù) 解答等

3):主動做好相鄰區(qū)域的協(xié)助服務(wù)工作

4):對于走過路過客人 禮貌問好 主動提供引導(dǎo) 服務(wù) 解答等工作

5):為客人做好加退菜及酒水服務(wù)a加菜（酒）做好推銷及跟進(jìn)工作 要求快速高效

b:退菜（酒）了解原因 只要不影響菜品二次銷售或

我店質(zhì)量問題直接退菜

c:退菜（酒）應(yīng)及時(shí)回到相應(yīng)崗點(diǎn)

d:我店問題退菜（酒）應(yīng)做好客人的安撫工作并及時(shí)

通知管理層到場處理

注*加退菜下單程序按點(diǎn)菜單相對應(yīng)操作 原則上退單須在收銀臺下手工單

M: 餐后小食

1):注意觀察 把握恰當(dāng)時(shí)機(jī)

2):上免費(fèi)餐后小食 供客人品嘗 并做好及時(shí)添加 3):做好巡臺服務(wù) 注意飲料的添加及鍋底火力的調(diào)節(jié)

N: 結(jié)賬服務(wù)

1):適時(shí)推掉多余酒水

2):至收銀臺提前打單 仔細(xì)對單 發(fā)現(xiàn)錯單及時(shí)調(diào)整

3):將核對后的結(jié)賬小票置于口袋中 以便客人隨時(shí)需要

4):待客人提出買單時(shí) 及時(shí)呈上結(jié)賬小票供客人看單 對客人提出的疑問予解釋說明 5):待客人確認(rèn)消費(fèi)后 詢問結(jié)賬方式及有無優(yōu)惠券

6):現(xiàn)金買單要唱收唱票 銀行卡要請客人稍等 至收銀臺拿取POS機(jī)返回 請客人輸入密碼 打印銀聯(lián)單 并簽名 7):發(fā)票不主動提供 除非客人要

O: 送客服務(wù)

1):提前為客人打包菜肴酒水 2):主動為客人拉椅讓道 3):主動為客人穿戴外套

4):主動提醒客人檢查隨身物品是否帶齊 5):主動為客人提物拿包

6):禮貌迎送至門口 并禮貌致謝道別 P: 翻臺

1):快速回崗 并再次檢查臺面有無客遺物品 2):及時(shí)通知迎賓員本臺位已空

3):協(xié)助傳菜員收臺打掃 快速完成擺臺工作 4):熱情禮貌接待下一批客人

5):協(xié)助客人完成預(yù)點(diǎn)單的下單確認(rèn)工作 Q: 收市

1):關(guān)閉區(qū)域汽源及部分照明

2):完成餐具 用具的送洗及回收補(bǔ)充工作 3):完成區(qū)域衛(wèi)生的徹底清潔打掃工作

4):完成回收物品的回收工作（自制飲料 調(diào)料 湯料等）5):完成電器設(shè)備的斷電工作

6):完成清潔用品清洗歸位工作 7):完成其它區(qū)域協(xié)助收市工作

8):完成各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的安全檢查工作 9):完成管理層收市檢查工作

第三篇：火鍋店服務(wù)員崗位職責(zé)與流程__崗位職責(zé)

火鍋店服務(wù)員崗位職責(zé)與流程崗位職責(zé)

1.負(fù)責(zé)包干區(qū)域的衛(wèi)生打掃清潔及保持工作

2.負(fù)責(zé)按標(biāo)準(zhǔn)做好各項(xiàng)營業(yè)準(zhǔn)備工作

3.了解近期店內(nèi)各項(xiàng)推廣活動

并予積極做好相關(guān)工作

4.了解掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識及服務(wù)技能 積極完成各種服務(wù)培訓(xùn)工作

5.做好翻臺服務(wù)工作 有效拓展店面經(jīng)營業(yè)績

6.負(fù)責(zé)做好各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施的維護(hù)使用工作 保證設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)

7.注重團(tuán)隊(duì)配合 高效完成各項(xiàng)服務(wù)接待工作

8.負(fù)責(zé)收集賓客反饋意見 及時(shí)反應(yīng)給管理層 以便改進(jìn)提高

9.服從管理層各項(xiàng)安排 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作事宜

10.負(fù)責(zé)做好店內(nèi)人財(cái)物的安全防范工作

服務(wù)流程：

1.儀容儀表符合要求準(zhǔn)時(shí)簽到并參加點(diǎn)名，聽候管理層工作安排

2.了解店內(nèi)近期（當(dāng)日）各項(xiàng)推廣活動 并予詳細(xì)記錄 以便做好相關(guān)工作

3.包干區(qū)域衛(wèi)生的打掃清潔：地面：無雜物 油漬 污漬 塵土 腳印

.餐桌椅：無雜物 油漬 污漬 殘殼敗葉

.備餐組：表面無油漬 污漬 指印

.裝飾物隔斷：無雜物 油漬 污漬 塵土 蛛網(wǎng)

菜架：無雜物 油漬 污漬 殘殼敗葉

4.餐前準(zhǔn)備：

A:服務(wù)設(shè)備組

1): 備餐組內(nèi)按要求數(shù)量將餐具杯具分類備好

2): 備足基本調(diào)料用品----鹽 醋 醬油等（備量不少于1/2）

3): 立式陳列柜內(nèi)酒水飲料

4): 備餐柜內(nèi)客用消耗品的補(bǔ)充---牙簽 抽紙 菜單

5): 備餐柜臺面熱水的準(zhǔn)備（應(yīng)不少于2壺）

.6): 飲水機(jī) 電話機(jī) 立式陳列柜等用電設(shè)備的檢查及開啟

B: 餐前檢查

1): 檢查餐桌上餐（杯）具是否符合擺臺要求

3): 檢查本區(qū)域衛(wèi)生情況 地面 餐桌椅，備餐組 裝飾物隔斷

4): 檢查備餐組內(nèi)餐具 自制贈送飲品

紙巾，牙簽，菜單用品等是

否備齊及按要求擺放

5): 檢查服務(wù)用品 電器設(shè)備---空調(diào) 照明

5.標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序：

A: 迎賓----開餐前半小時(shí)完成以上準(zhǔn)備工作后按標(biāo)準(zhǔn)站姿立崗指定分配區(qū)域

立崗標(biāo)準(zhǔn)：

女員工 抬頭挺胸平肩 右手握左手上予體前 雙眼平視 面帶微笑 兩 腿并攏 雙腳呈V形

男員工 抬頭挺胸收腹平肩 左手握右手面予體后 兩腿與肩同寬 雙

眼平視 面帶微笑

B: 引領(lǐng)及拉椅入座

1）：主動配合迎賓員引客工作 禮貌熱情問候：“先生/女士 **好 歡迎光臨!”

2）：待客人確認(rèn)臺位 主動熱情協(xié)助客人拉椅入座

3）：有老人兒童應(yīng)安排靠里（墻 窗）位置 兒童主動提供Baby椅 并告知已做消毒處理 放心使用（如客自帶 或有忌諱請慎上）

C: 展示菜品

1）：詢問---客人落座后禮貌詢問：“您好！打攪一下，這是我們店里的特色鮮羊肉，一盤七兩肉，建議如果四個(gè)人點(diǎn)三盤鮮肉就可以，先吃著，不夠再添，您先少點(diǎn)一些！

D: 調(diào)整餐具

1）：根據(jù)客人人數(shù) 迅速增加或撤掉臺面餐具

2）：保證留有一定空間位置的上菜口

F: 點(diǎn)選菜單

1）：根據(jù)已掌握就餐客人信息 完成菜單相關(guān)空格欄的填寫工作

2）：呈遞菜單

3）：隨時(shí)做好客人點(diǎn)單時(shí)提出疑問的解釋說明工作（菜品的份量

口感吃法等）

4）：做好有效推銷工作 引導(dǎo)客人消費(fèi)

5）：查看菜單---a: 客人點(diǎn)單結(jié)束 如點(diǎn)選菜品太多 應(yīng)提示客人 按

量點(diǎn)菜 不夠再加

5）如遇客人所點(diǎn)菜品沽清 應(yīng)及時(shí)告知并征求客人意見是否更換或推薦其它口味相近（相同）的菜品

6）：經(jīng)快速核單后 下單----

a:交機(jī)動人員在觸摸屏或移動點(diǎn)菜寶系統(tǒng)中下單

.b:交收銀下單

.c:如本崗位有機(jī)動人員在協(xié)助服務(wù)或高客情狀態(tài)下無人協(xié)助可自 行快速下單

G: 待客點(diǎn)菜結(jié)束后 沒有酒水需求 應(yīng)詢問客人對自制飲料的喜好

1）：根據(jù)客人需求及時(shí)提供

a: 由于所選品種不同及時(shí)跟上相應(yīng)配料用品

2）：涮菜上桌-----

a: 協(xié)助傳菜員將菜品上桌

b: 涮菜上桌順序：

3）本店特色---葷菜---素菜

4）如客人所點(diǎn)菜品較多 為縮短傳菜員等候時(shí)間 可先放置在菜架

上再逐一上桌

a: 注意上桌菜品擺放合理 不可讓客覺得有不方便的地方

b:所有上菜均要報(bào)菜名 目的：常見菜品明確以上

特色菜品加深客人印象

c:快速核對并予客確認(rèn)“您好！先生/女士，菜肴已上齊，請慢用”

d:如遇客人所點(diǎn)菜品臨時(shí)沽清 應(yīng)及時(shí)告知并征求客人意見是否 更

換或推薦其它口味相近（相同）的菜品

e: 下菜服務(wù)

1):準(zhǔn)備下菜服務(wù)工具：湯勺 漏勺 公筷

2):觀察鍋底注意客人食用進(jìn)度 并征詢顧客意見

3): 下菜原則--------a: 同時(shí)下鍋的菜品紅湯鍋不超過6個(gè)，鴛鴦鍋不超過4個(gè)。

b: 對于毛肚、腰花、牛肝等涮燙菜品只能夾著涮燙，（提醒客人注意不要燙手）不準(zhǔn)下鍋煮食 羊肉牛肉可以征詢顧客意見后放入鍋中

c: 對于粉質(zhì)較重的菜品粉條、粉絲、土豆、藕片等應(yīng)在餐尾下鍋，以免渾湯或糊鍋。

d: 滑等現(xiàn)舀的丸子必須由服務(wù)員親自操作給顧客下入鍋中。

4): 特色菜品應(yīng)了解制作工藝 原料 口感等并做好講解介紹工作

第四篇：火鍋店服務(wù)員崗位職責(zé)與流程 崗位職責(zé)

火鍋店服務(wù)員崗位職責(zé)與流程

崗位職責(zé)：

1.負(fù)責(zé)包干區(qū)域的衛(wèi)生打掃清潔及保持工作

2.負(fù)責(zé)按標(biāo)準(zhǔn)做好各項(xiàng)營業(yè)準(zhǔn)備工作

3.了解近期店內(nèi)各項(xiàng)推廣活動 并予積極做好相關(guān)工作

4.了解掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識及服務(wù)技能 積極完成各種服務(wù)培訓(xùn)工作 5.做好翻臺服務(wù)工作 有效拓展店面經(jīng)營業(yè)績

6.負(fù)責(zé)做好各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施的維護(hù)使用工作 保證設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)

7.注重團(tuán)隊(duì)配合 高效完成各項(xiàng)服務(wù)接待工作

8.負(fù)責(zé)收集賓客反饋意見 及時(shí)反應(yīng)給管理層 以便改進(jìn)提高

9.服從管理層各項(xiàng)安排 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作事宜

10.負(fù)責(zé)做好店內(nèi)人 財(cái) 物 的安全防范工作

服務(wù)流程：

1.儀容儀表符合要求 準(zhǔn)時(shí)到崗打卡簽到 并參加點(diǎn)名 聽候管理層工作安排

2.了解店內(nèi)近期（當(dāng)日/市）各項(xiàng)推廣活動 并予詳細(xì)記錄 以便做好相關(guān)工作

3.包干區(qū)域衛(wèi)生的打掃清潔：地面：無雜物 油漬 污漬 塵土 腳印

.餐桌椅沙發(fā)：無雜物 油漬 污漬 殘殼敗葉

.備餐組：表面無油漬 污漬 指印

.裝飾物隔斷：無雜物 油漬 污漬 塵土 蛛網(wǎng)

.菜架：無雜物 油漬 污漬 殘殼敗葉

.菜夾：無油漬 污漬 不粘手 4.餐前準(zhǔn)備：

A:服務(wù)設(shè)備組

.1): 備餐組內(nèi)按要求數(shù)量將餐具杯具分類備好

.2): 備足基本調(diào)料用品----鹽 醋 醬油等（備量不少于1/2）

.3): 立式陳列柜內(nèi)自制飲料 客用白毛巾（將小毛巾疊好整齊放于毛巾框中 毛巾干濕度以雙手?jǐn)Q不出水為宜 清潔白凈略帶清香）水果的定量儲備

.4): 備餐柜內(nèi)客用消耗品的補(bǔ)充---圍裙 手套 牙簽 抽紙 菜單（單據(jù)）眼鏡布 手機(jī) 套 筷套

.5): 備餐柜臺面高湯的準(zhǔn)備（應(yīng)不少于2壺）

.6): 觸摸屏 打印機(jī) 飲水機(jī) 電話機(jī) 立式陳列柜等用電設(shè)備的檢查及開啟

.B: 餐前檢查

.1): 檢查餐桌上餐（杯）具是否符合擺臺要求

.2): 檢查爐灶是否加水及煤氣的工作情況(試開).3): 檢查本區(qū)域衛(wèi)生情況 地面 餐桌椅沙 備餐組 裝飾物隔斷

.4): 檢查備餐組內(nèi)餐具 自制飲品 湯料 用品等是否備齊及按要求擺放

.5): 檢查服務(wù)用品 電器設(shè)備---空調(diào) 照明

5.標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序：

A: 迎賓----開餐前半小時(shí)完成以上準(zhǔn)備工作后按標(biāo)準(zhǔn)站姿立崗指定分配區(qū)域

立崗標(biāo)準(zhǔn)：女員工 抬頭挺胸平肩 右手握左手上予體前 雙眼平視 面帶微笑 兩 腿并攏 雙腳呈V形

男員工 抬頭挺胸收腹平肩 左手握右手面予體后 兩腿與肩同寬 雙

眼平視 面帶微笑

B: 引領(lǐng)及拉椅入座

1）：主動配合迎賓員引客工作 禮貌熱情問候：“先生/女士 **好 歡迎光臨!”

2）：待客人確認(rèn)臺位 主動熱情協(xié)助客人拉椅入座

3）：有老人兒童應(yīng)安排靠里（墻 窗）位置 兒童主動提供Baby椅 并及時(shí)將兒童餐

具用

品上桌 包括圍裙 奶瓶 小碗等 并告知已做消毒處理 放心使用（如客自帶 或有忌諱請慎上）

C: 明檔稱雞

1）：詢問---客人落座后禮貌詢問：“您好！打攪一下，我們這里提供明檔選雞，勞駕 您先選擇一下 ?” “您好！這邊請！

2）：交接---將客人交接予領(lǐng)班或區(qū)域機(jī)動人員接待 并作口頭信息交接（臺號 人數(shù)

客人稱呼等）

3）：迅速返回臺位 招呼落座的其他客人

D: 調(diào)整餐具 上椅套

1）：根據(jù)客人人數(shù) 迅速增加或撤掉臺面餐具

2）：保證留有一定空間位置的上菜口

3）：撤筷套

4）：主動為客人套上椅套

E: 毛巾服務(wù)

1）：待客人落座或確定人數(shù)后 服務(wù)員首次上毛巾

2）：上毛巾方法：左手臂腕夾住毛巾框同時(shí)抵住左腰部位 右手持毛巾夾 站位于賓 客左手邊 將毛巾直接夾予客人“您好！先生/女士，請用熱毛巾

3）：臨時(shí)離臺客人直接放予骨碟中

4）：未到客人等落座后再予補(bǔ)上

F: 點(diǎn)選菜單

1）：根據(jù)已掌握就餐客人信息 完成菜單相關(guān)空格欄的填寫工作

2）：呈遞菜單

3）：隨時(shí)做好客人點(diǎn)單時(shí)提出疑問的解釋說明工作（菜品的份量 口感 吃法等）

4）：做好有效推銷工作 引導(dǎo)客人消費(fèi)

5）：查看菜單---a: 客人點(diǎn)單結(jié)束 如點(diǎn)選菜品太多 應(yīng)提示客人 按量點(diǎn)菜 不夠再加

b: 如遇客人所點(diǎn)菜品沽清 應(yīng)及時(shí)告知并征求客人意見是否更換或推薦其它口味相近（相同）的菜品

6）：經(jīng)快速核單后 下單----a:交機(jī)動人員在觸摸屏或移動點(diǎn)菜寶系統(tǒng)中下單

.b:交收銀下單

.c:如本崗位有機(jī)動人員在協(xié)助服務(wù)或高客情狀態(tài)下無人 協(xié)助 可自行快速下單

G: 自制飲料的點(diǎn)選

此項(xiàng)服務(wù)亦可在客人落座時(shí)與其它服務(wù)同步提供

1）：告知客人標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)

*元/位 品種自選 無限量供應(yīng)

1）：待客點(diǎn)菜結(jié)束后 沒有酒水需求 應(yīng)詢問客人對自制飲料的喜好

2）：根據(jù)客人需求及時(shí)提供

3）：由于所選品種不同 及時(shí)跟上相應(yīng)配料用品（如糖包 吸管等）

H: 自助調(diào)料的推薦

1）：在客人侯菜時(shí) 主動建議先至自助調(diào)料臺自行選擇調(diào)料及水果小食

2）：回答客人對各種調(diào)料的疑問

3）：介紹本店特色調(diào)料及廚師長推薦調(diào)配方法供客人選擇 I: 上菜

1）：上菜前準(zhǔn)備---a:準(zhǔn)備一次性手套 并分發(fā)到每位客人

b:將用餐臺面餐具進(jìn)行歸整 方便臺面擺菜

c:預(yù)留上菜口

d:將菜架提前放置方便取用的位置 e:對講機(jī)或電話先催上涼菜

f:主動提供圍裙 并協(xié)助客人穿戴

2）：涼菜上桌

分散客人等候時(shí)間 餐前開胃菜

a:葷素分開

b:顏色搭配

c:相近口味（食材）分開

b:協(xié)助傳菜員燒雞公（鍋底）上桌

c:以落座客人口味需求

調(diào)轉(zhuǎn)鍋底方向

d:點(diǎn)火并將火力調(diào)轉(zhuǎn)至中小火

e:提示客人先品雞 使用一次性手套

3）：涮菜上桌-----a:協(xié)助傳菜員將菜品上桌

b:涮菜上桌順序：江海鮮---本店特色---葷菜---素菜---點(diǎn)心

c:如客人所點(diǎn)菜品較多

為縮短傳菜員等候時(shí)間 可先放置在菜架上 再逐一上桌

d:注意上桌菜品擺放合理 不可讓客覺得有不方便的地方

e:所有上菜均要報(bào)菜名 目的：常見菜品明確以上

特色菜品加深客人印象

f:快速核對并予客確認(rèn)“您好！先生/女士，菜肴已上齊，請慢用”

g:如遇客人所點(diǎn)菜品臨時(shí)沽清 應(yīng)及時(shí)告知并征求客人意見是否 更換或推薦其它口味相近（相同）的菜品

J: 下菜服務(wù)

1):準(zhǔn)備下菜服務(wù)工具：湯勺 漏勺 公筷

2):觀察鍋底注意客人食用進(jìn)度 并征詢顧客意見

.3): 下菜原則--------a:同時(shí)下鍋的菜品紅湯鍋不超過6個(gè)，鴛鴦鍋不超過4個(gè)。

.b:對于鴨腸、毛肚、腰花、牛肝等涮燙菜品只能夾著涮燙，不準(zhǔn)

下鍋煮食 羊肉牛肉可以征詢顧客意見后放入鍋中

.c:對于粉質(zhì)較重的菜品粉條、粉絲、土豆、藕片等應(yīng)在餐尾下鍋，以免渾湯或糊鍋。鮮鴨血也應(yīng)后下鍋，以免影響紅湯的湯色。

d:滑等現(xiàn)舀的丸子必須由服務(wù)員親自操作給顧客下入鍋中。

4):特色菜品應(yīng)了解制作工藝 原料 口感等并做好講解介紹工作

第五篇：火鍋店前廳開業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃

火鍋店前廳開業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃

一、培訓(xùn)時(shí)間周期：10-15天。

二、培訓(xùn)場地：臨近火鍋店室內(nèi)場地或火鍋店內(nèi)。

三、培訓(xùn)所需資源： 1、2.5米×3米白板1塊。

2、白板筆5支。

3、火鍋餐桌1張，椅子8把，餐具、托盤、口布、抹布（模擬、實(shí)操培訓(xùn)）。

4、培訓(xùn)簽到、簽退本。

四、授課方式：講解，實(shí)操演示，模擬引導(dǎo)。

五、培訓(xùn)效果驗(yàn)證：筆試考核，口述考核，實(shí)操考核。

六、培訓(xùn)方式：集中培訓(xùn)和分崗培訓(xùn)。

七、培訓(xùn)內(nèi)容大綱-

1、宣布培訓(xùn)期規(guī)章，培訓(xùn)期補(bǔ)貼，培訓(xùn)員工食宿安排。

2、組織員工見面會，個(gè)人自我介紹，入職宣言。

3、介紹火鍋店位置及周邊環(huán)境。

4、火鍋店企業(yè)品牌發(fā)展歷程、企業(yè)品牌文化。

5、員工形體培訓(xùn)-軍姿、服務(wù)站姿、走姿、坐姿。

6、每日例會培訓(xùn)-企業(yè)口號、列隊(duì)站姿、會議流程、會議目的、要求。

7、員工儀容儀表培訓(xùn)。

8、店內(nèi)裝修裝飾風(fēng)格介紹，便于向客人介紹，宣傳。

9、當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情，風(fēng)俗禁忌。

10、火鍋店各部門位置。（賓客通道，員工通道，收銀臺，散桌區(qū)，包房區(qū)、工作間，休息區(qū)，員工用餐區(qū)，更衣室，物料、原料庫房，酒水庫房，后廚粗加工區(qū)，菜臺區(qū)，切配區(qū)，洗碗間，料房，出品口區(qū)，辦公、財(cái)務(wù)區(qū)）

11、基本單據(jù)操作流程-點(diǎn)菜單、加菜單、退菜單、酒水單開單要求，單據(jù)保管規(guī)定，遞送位置。

12、菜品知識-菜品類別，菜品原材料組成，菜品特點(diǎn)，口感，涮燙時(shí)間，適宜鍋底類。

13、酒水培訓(xùn)-酒水知識、種類、產(chǎn)地、價(jià)格，中獎返蓋，酒水運(yùn)托，查驗(yàn)酒水，斟酒培訓(xùn)。

14、托盤培訓(xùn)。

15、疊花培訓(xùn)。

16、擺臺培訓(xùn)。

17、服務(wù)流程培訓(xùn)-收銀員對客服務(wù)流程、迎賓對客服務(wù)流程、保安對客服務(wù)流程、服務(wù)員對客服務(wù)流程、傳菜員對客服務(wù)流程、保潔對客服務(wù)流程。

18、工作流程培訓(xùn)-各崗位上班至下班時(shí)段工作內(nèi)容、步驟、要求、標(biāo)準(zhǔn)。

19、客訴處理培訓(xùn)-菜品、酒水投訴處理培訓(xùn)、服務(wù)態(tài)度投訴處理培訓(xùn)、操作不當(dāng)投訴處理培訓(xùn)、賓客發(fā)生意外處理培訓(xùn)、店內(nèi)特殊重大情況發(fā)生，應(yīng)急處理培訓(xùn)及賓客善后處理培訓(xùn)。

20、賓客滿意度標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)-用餐過程滿意度標(biāo)準(zhǔn)、上菜速度滿意度標(biāo)準(zhǔn)、消費(fèi)結(jié)算速度、帳目清晰滿意度標(biāo)準(zhǔn)、車輛看護(hù)滿意度標(biāo)準(zhǔn)。

21、開業(yè)前，模擬實(shí)操演練

1、營業(yè)前各崗位準(zhǔn)備工作模擬演練。

2、營業(yè)中，各崗位賓客接待、服務(wù)模擬演練。

3、高峰期各崗位的物料、餐具補(bǔ)充工作演練。收臺、翻臺、等位賓客的排號，安排演練。

4、班次交接時(shí)間，各崗位的事項(xiàng)交接演練。

5、營業(yè)尾期各崗位的收尾檢查演練。

計(jì)劃人：陳星

2016年4月13日