天貓規(guī)則及注意事項

-不懂的問題一定不要裝懂亂回復，可以先不回復，問過清楚后在回復?。?/p>

發(fā)票專題

【/快捷短語，不懂就問謹慎回答，無百分百確定不得隨意回復】

付款多少發(fā)票金額開多少，他補錢也不行（不能多開、也不能少開）

?1、買家索取發(fā)票時，明確告知不提供；

案例一：買家支付成功后，商家明確告知不提供發(fā)票（違規(guī)）

買家A在商家B店鋪中購買了一件商品，旺旺上聯(lián)系商家B，表示需要開發(fā)票，商家B表示只能提供收據(jù)，沒有發(fā)票。從而引發(fā)買家投訴。

案例二：買家收到商品后，商家明確告知不補寄發(fā)票（違規(guī)）

買家A購買了一件商品，在交易中沒有要求商家B提供發(fā)票，買家A收到商品后表示沒有收到發(fā)票，要求商家B補寄發(fā)票，商家B拒絕補寄發(fā)票。從而引發(fā)買家投訴。

天貓小二建議您：若買家索取發(fā)票，商家需提供正規(guī)的發(fā)票，并承擔寄送發(fā)票的郵費。

重要：若買家索取發(fā)票，商家需提供正規(guī)的發(fā)票，并承擔寄送發(fā)票的郵費

?2、買家索取發(fā)票時，要求買家額外支付錢款才提供發(fā)票

案例一：商家明確告知需額外收發(fā)票稅點（違規(guī)）

買家A在商家B店鋪中購買了一件商品，旺旺上聯(lián)系商家B。

買家A：需要開發(fā)票。

商家B：可以開發(fā)票，但要額外收5%稅點。

重要：若買家索取發(fā)票時，商家需提供正規(guī)的發(fā)票，并商家不能要求買家額外支付錢款才提供發(fā)票

案例二：補寄發(fā)票時，商家明確告知需買家承擔寄送發(fā)票的運費（違規(guī)）

買家A在商家B店鋪中購買了一件商品，商品已收到，發(fā)現(xiàn)發(fā)票未收到，旺旺上聯(lián)系商家B。

買家A：發(fā)票沒收到，有沒有發(fā)票？

商家B：有的。

買家A：發(fā)票的運費誰承擔？

商家B：需要買家承擔發(fā)票運費。

重要：若買家索取發(fā)票時，商家需提供正規(guī)的發(fā)票，【貨票同行】 若買家要求商品和發(fā)票分開寄送，【先告知貨票同行，顧客還是要求分開發(fā)，那就給顧客分開發(fā)】商家需承擔寄送發(fā)票的郵費。

案例三：非包郵商品，商家明確告知需買家承擔寄送發(fā)票的運費（違規(guī)）

買家A在商家B店鋪中購買了一件不包郵的商品，旺旺上聯(lián)系商家B。

買家A：商品是否包郵。

商家B：不包郵。

買家A：發(fā)票的運費是否要買家承擔。

商家B：需要買家承擔發(fā)票運費。

重要：若買家索取發(fā)票時，商家需提供正規(guī)的發(fā)票，無論商品是否包郵，商家需承擔寄送發(fā)票的運費。

只要買家創(chuàng)建訂單并付款成功后，買家索取發(fā)票時，商家需提供正規(guī)的發(fā)票。

無論商品是否包郵，或者商品和發(fā)票分開寄送，商家都需承擔寄送發(fā)票的郵費。

商家不能要求買家額外支付錢款才提供發(fā)票。

特別提醒??！

發(fā)票種類：

（1）開普票（普通增值稅發(fā)票）分為：個人 需要買家姓名（可提供也可以不提供，默認開：“個人”）；公司需要買家提供公司抬頭和稅號 發(fā)票開明細，金額根據(jù)商品的實際付款金額（不包含運費?。。?/p>

（2）開專票（增值稅專用發(fā)票）需要買家提供一般納稅人證明、營業(yè)執(zhí)照、開戶行及賬戶、納稅人識別號、公司地址、電話等信息，并確保信真是、準確、完整、有效。

（3）問到稅點一律咨詢客服組長【謹慎回復，不著急回復顧客】 目前是百分之13%

1、如果有顧客找來，說本次的發(fā)票和上次的一起 是可以的 【天貓要求每單都開發(fā)票，沒有時間限制，哪怕3年前的要求開 也要開 】開票時間是客戶找來的當天，不是開成半年前的日期，具體問組長

問題：如果買家收到貨后，買家千牛來咨詢索取專用發(fā)票，并主動提出補拍運費，客服允許補拍運費后，算不算開發(fā)票加錢，算不算違規(guī)

小二回復：發(fā)票未貨票同行導致買家來索要發(fā)票，賣家就不能主動提出補拍運費，即使買家主動提出補運費商家也要告知會免費寄出，否則算違規(guī)

信用卡專題

1.天貓商家都默認支持信用卡付款（除不開通信用卡的特殊類目外）；

2.信用卡結(jié)算不得向買家收取任何形式的手續(xù)費

案例一：商家加入信用卡付款服務，但要求買家承擔手續(xù)費，變相拒絕提供該服務的（違規(guī)）

商家A加入了信用卡服務，買家B購買了一件商品，旺旺上聯(lián)系商家A

買家B：是否可以使用信用卡支付？

商家A：支持信用卡支付，但需要買家承擔手續(xù)費。

從而引發(fā)買家投訴。

案例二：商家加入信用卡付款服務，但表示不支持該服務的（違規(guī)）

商家A加入了信用卡服務，買家B購買了一件商品，旺旺上聯(lián)系商家A，買家B：是否可以使用信用卡支付？

商家 A：不可以使用。

從而引發(fā)買家投訴。

總結(jié)：天貓商家都是默認支持信用卡付款（除不開通信用卡的特殊類目外），同時也并不會收取任何手續(xù)費，因此在日常經(jīng)營過程中，切勿向買家收取手續(xù)費，防止因信用卡使用問題導致店鋪產(chǎn)生風險。此處評定為違背一般承諾，予以扣6分懲罰??！

泄露他人信息專題

答：是指未經(jīng)允許發(fā)布、傳遞他人隱私信息，涉嫌侵犯他人隱私權(quán)的行為。泄露他人信息的，淘寶對會員所泄露的他人隱私資料的信息進行刪除

小結(jié)：哪個賬號拍下的哪個賬號核對信息（其余一律不行），不管是什么老公，老婆，兒子，女兒來核對說什么【統(tǒng)統(tǒng)不行】！

顧客問我們電話什么的，也一律不得以什么形式發(fā)給顧客，包含不全部包括：1：電話號碼、QQ號碼、微信號碼等

比如：我的旺旺好像出問題了，能給我你的手機號碼或者QQ.或者微信嗎 ？

不行 不行 不行 不得以什么形式發(fā)送

關閉訂單專題

1、商家不做解釋溝通，私自關閉未付款交易的訂單【違規(guī)】【反正不要去關閉就對了】

【能不關閉則不要去關閉，不懂咨詢組長】

總結(jié)：不要去關閉顧客訂單，就讓它放著好了，到時間了系統(tǒng)會自動關閉的貨到付款專題

記住一個點：我們所有的天貓和淘寶平臺店鋪都是不支持貨到付款的交易過程承諾專題

1、答應發(fā)什么快遞，就必須發(fā)什么快遞，務必要備注【不要發(fā)絕對的哦 恩，好的，多用盡量】

案例一：約定好快遞，但賣家發(fā)的快遞是另外一家（違規(guī)）

商家A合作快遞有，韻達、圓通、匯通，買家B購買了一件商品，旺旺上聯(lián)系商家A，買家B：可以發(fā)韻達么

商家 A：可以的呢，親

買家B：怎么發(fā)的是圓通

從而引發(fā)買家投訴。

總結(jié)：交易過程中商家一旦與買家約定的快遞必須要履行

2、商品標題上寫了包郵兩個字，顧客訂單拍下有運費，要給顧客改成包郵

案例一：顧客拍下的訂單是不包郵的，但是標題有寫包郵，客服沒有予以包郵處理（違規(guī)）

買家B：可以發(fā)包郵么

商家 A：不可以的呢，親，四川不包郵的買家B：可是你標題寫著包郵

從而引發(fā)買家投訴。

總結(jié)：商品標題上寫明包郵，顧客來咨詢，不管是哪里的顧客都要給他的訂單包郵，否則就算違背一般承諾（扣6分）

不過這個問題一般不存在，我們標題上幾乎不寫包郵2個字的退換貨專題

退換貨

什么是天貓 7 天無理由退換貨?

七天無理由退換貨是指消費者使用支付寶擔保交易在天貓購物后，在簽收貨物后 7 天內(nèi)，如因主觀原因不愿意完成本次交易，可以提出“7 天無理由退換貨”的申請（部分商品及類目除外），并且買家退貨的貨物不得影響賣家的二次銷售

【天貓】7 天無理由退換貨"中涉及的運費由誰承擔?

1：商家包郵產(chǎn)品，買家只需要承擔退貨運費

2：非商家包郵產(chǎn)品，所有郵費均由買家承擔爭議

【交易中的運費爭議，根據(jù)“誰過錯，誰承擔”的原則處理，但買賣雙方協(xié)商一致的除外?！?/p>

【天貓】已經(jīng)答應買家換貨，但退回后發(fā)現(xiàn)換貨商品缺貨等原因 操作退款實際未換貨，買家現(xiàn)在投訴

賣家自行承諾退換貨服務，但實際未履行屬于違規(guī)投訴成立扣 4 分

【天貓】賣家看錯了價格或是客服不清楚價格報錯價格，無法按照約定價格賣給買家，買家現(xiàn)在投訴

賣家拒絕給予買家在交易過程中與之達成的對商品價格的個別優(yōu)惠或折扣，投訴成立扣 3 分，需向買家支付該商品實際成交金額的百分之五作為違約金，且金額金額最高不超過 30 元，最低不少于 5 元

【天貓】我在寶貝描述/旺旺溝通中有承諾給予贈品，但是后續(xù)忘記給了，買家現(xiàn)在投訴

交易時已承諾有贈品，但實際未提供贈品/發(fā)票給買家屬于違規(guī)扣 4 分【聯(lián)系買家協(xié)商，盡快補寄給買家

1.買家在我們這里訂單了一款商品，后續(xù)要換貨?？蛻粢髶Q別的，聯(lián)系我們后，我們告知商品退回來不一定有貨可以調(diào)換。結(jié)果退回來后買家要換的貨品缺貨了

如果有顧客要換貨，不要直接答應顧客，回復，親，這邊幫您記錄了，到時售后會聯(lián)系您的 一定要不要肯定回復可以的或者其他【萬一到時沒貨了呢？？？？】或者是即使答應了，如果出現(xiàn)缺貨的情況也可以跟顧客協(xié)商

如雙方協(xié)商一致?lián)Q貨，商家需要給買家保留庫存

換貨問題，沒有解決啊。買家換貨，自己申請七天無理由，我們商家怎么拒絕呢？買家再操作退貨，有極速退款的特權(quán)的，又該怎么處理？這個就是一個漏洞啊，我們承諾換貨，但是買家的操作問題，投訴還可以成立，這是什么事嘛

回答：建議此類問題在與買家協(xié)商換貨時，和買家說明如換貨請不要申請現(xiàn)在退款，如事先做好說明和提醒，后續(xù)買家點擊了退貨申請，導致退款成功，此投訴不會成立，如商家未和買家說明，且當時承諾了給買家換貨后續(xù)卻操作了退款，投訴會判定成立

寶貝主圖如果寫著送牛肉粒 就一定要送牛肉粒 不能換成別的零食 或者說是限量沒了之類的

不能給買家提供我們的電話 也不能問他要

買家申請了退款之后想取消退款 是可以通過電腦端自己取消的 手機可能不行 也可以讓他退款重拍

還有一個關閉訂單的問題 如果在買家同意的情況下 我們是可以幫他關閉的 但是根據(jù)公司的要求 統(tǒng)一不要關閉 因為你給他關閉了之后可能到時候會有很多售后問題 不必要的糾紛 你們可以教他去未付款的訂單里去關閉 或者跟他說到了時間系統(tǒng)會自動關