第一篇：IDC運維方案

IDC運維 目 錄 1信息系統(tǒng)運維服務內(nèi)容 4 1.1服務目標 4 1.2 服務內(nèi)容 5 1.3信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務 8 1.4網(wǎng)絡、安全系統(tǒng)運維服務 8 1.5主機、存儲系統(tǒng)運維服務 11 1.6數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務 15 1.7終端運維服務 17 1.8綜合布線系統(tǒng)服務 17 1.9大屏幕顯示系統(tǒng)的維護 19 1.10視頻會議系統(tǒng)維護 20 1.11中心機房維護內(nèi)容 20 1.12 UPS系統(tǒng) 23 2運維服務流程 25 2.1設備每月定檢計劃 25 2.2設備維修及更換流程 26 3服務管理制度規(guī)范 28 3.1服務時間 28 3.2行為規(guī)范 29 3.3 現(xiàn)場服務支持規(guī)范 29 3.4問題記錄規(guī)范 29 4應急服務響應措施 31 4.1 應急基本流程 31 4.2 預防措施 31 4.3 突發(fā)事件應急策略 32 附件一 機房日常巡檢表 35 附件二 服務器設備維護表 36 附件三 網(wǎng)絡設備維護表 37 附件四 日常問題申報表 38 1信息系統(tǒng)運維服務內(nèi)容 1.1服務目標 信息系統(tǒng)運行維護服務包括，信息系統(tǒng)相關網(wǎng)絡及主機設備、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和存儲設備的運行維護服務，保證用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)的正常運行，降低整體管理成本，提高網(wǎng)絡信息系統(tǒng)的整體服務水平。同時根據(jù)日常維護的數(shù)據(jù)和記錄，提供用戶信息系統(tǒng)的整體建設規(guī)劃和建議，更好的為用戶的信息化發(fā)展提供有力的保障。

用戶信息系統(tǒng)的組成主要可分為兩類：硬件設備和軟件系統(tǒng)。

n 硬件設備包括：網(wǎng)絡設備、安全設備、主機設備、存儲設備等；

n 軟件設備可分為操作系統(tǒng)軟件、典型應用軟件（如：數(shù)據(jù)庫軟件、中間件軟件等）、業(yè)務應用軟件等。

通過運行維護服務的有效管理來提升用戶信息系統(tǒng)的服務效率，協(xié)調(diào)各業(yè)務應用系統(tǒng)的內(nèi)部運作，改善網(wǎng)絡信息系統(tǒng)部門與業(yè)務部門的溝通，提高服務質(zhì)量。結(jié)合用戶現(xiàn)有的環(huán)境、組織結(jié)構(gòu)、IT資源和管理流程的特點，從流程、人員和技術(shù)三方面來規(guī)劃用戶的網(wǎng)絡信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。將用戶的運行目標、業(yè)務需求與IT服務的相協(xié)調(diào)一致。

信息系統(tǒng)服務的目標：

n 對用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)基礎資源進行監(jiān)控和管理；

n 及時掌握網(wǎng)絡信息系統(tǒng)資源現(xiàn)狀和配置信息；

n 反映信息系統(tǒng)資源的可用性情況和健康狀況；

n 創(chuàng)建一個可知可控的IT環(huán)境，從而保證用戶信息系統(tǒng)的各類業(yè)務應用系統(tǒng)的可靠、高效、持續(xù)、安全運行。

服務項目范圍覆蓋的信息系統(tǒng)資源以下方面的關鍵狀態(tài)及參數(shù)指標：

? 運行狀態(tài)、故障情況 ? 配置信息 ? 可用性情況及健康狀況性能指標 1.2 服務內(nèi)容 1、客戶端常用應用軟件維護及系統(tǒng)維護 →客戶端常用應用軟件的安裝、調(diào)試、管理、更新、升級、故障檢測及排除。

→客戶端操作系統(tǒng)的調(diào)試、管理、更新，升級，故障檢測及排除。

→客戶端操作系統(tǒng)包括winXP win7等。

→常用應用軟件包括Office 2003、office2010、翻譯類軟件、閱讀類軟件、下載類軟件等，但不包括某些專業(yè)應用軟件，如專業(yè)財務軟件、排版軟件、工程計算軟件等，以及客戶自行開發(fā)使用的系統(tǒng)客戶端應用程序。

→建立常用應用軟件及驅(qū)動程序庫。（視客戶情況而定）2、客戶計算機硬件維護及升級（不含設備費）→客戶端計算機硬件設備的維護、保養(yǎng)、更新、升級、故障檢測及排除。

→對于需要更換的設備，提供設備選型建議及市場參考價格，并可代為購買（設備采購費用另計）。

→建立電腦硬件配置檔案，實行標準化管理。（視客戶情況而定）3、單機計算機病毒防護 →安裝、管理、維護客戶端計算機的病毒防護系統(tǒng)。

→培訓用戶計算機病毒的防護知識以及防病毒軟件的使用，建立用戶的防病毒意識。升級、更新、優(yōu)化用戶已有的病毒防治系統(tǒng)。

→定期提供病毒檢測、告警及最新預防措施。

→提供緊急病毒故障處理服務，對突發(fā)的新計算機病毒進行及時響應。

4、網(wǎng)絡防病毒系統(tǒng)的維護 →對用戶的網(wǎng)絡防病毒系統(tǒng)進行維護，升級版本，更新病毒庫從而確保網(wǎng)絡、系統(tǒng)及數(shù)據(jù)資料的安全。

5、綜合布線系統(tǒng)維護 →利用專業(yè)測試儀器提供對銅纜、光纖的布線故障檢測處理。

→對現(xiàn)有綜合布線系統(tǒng)中存在的缺陷、問題提供合理化改造或升級方案，并可提供專業(yè)水平的工程施工(工程費用另計)。

6、網(wǎng)絡打印的故障處理 →解決驅(qū)動程序/軟件設置/網(wǎng)絡設置問題造成的網(wǎng)絡打印故障。

7、非網(wǎng)絡打印機的故障處理（非硬件損壞）→解決驅(qū)動程序/軟件設置問題造成的打印故障。

8、其它外置設備的故障處理 →解決掃描儀、手寫板、攝像頭、外置硬盤、刻錄機等外置設備由于驅(qū)動程序/軟件設置問題造成的故障。

9、局域網(wǎng)系統(tǒng)的故障診斷 →檢查由于網(wǎng)絡設備（如網(wǎng)卡、網(wǎng)線、交換機等）或網(wǎng)絡設置造成的局域網(wǎng)絡通信故障。

10、配線架及機柜的維護 →整理并規(guī)范配線架及機柜內(nèi)的走線，對于存在的缺陷和問題提供合理化改造方案。

11、服務器系統(tǒng)維護 →從服務器硬件選型、軟件安裝（限微軟產(chǎn)品）、管理到軟硬件更新、升級，提供全程維護服務。

→對操作系統(tǒng)提供性能監(jiān)測、系統(tǒng)優(yōu)化、故障檢測、故障排除、用戶管理、資源分配、安全性控制等。

→服務器軟件安裝（限微軟產(chǎn)品）安裝配置、維護、故障排除等。

12、服務器安全漏洞修補 →及時對各臺服務器提供最新的安全漏洞修補程序，以避免服務器及內(nèi)部網(wǎng)絡遭受到黑客的攻擊，對用戶造成損失。

13、網(wǎng)絡交換機維護 →提供網(wǎng)絡交換機的調(diào)試、故障診斷、日常維護保養(yǎng)、更換升級建議。對于突發(fā)的緊急硬件故障可以提供匹配的設備進行臨時替代，保證用戶網(wǎng)絡的正常運轉(zhuǎn)。

14、路由器維護 →提供用戶端路由器的調(diào)試、故障診斷、日常維護保養(yǎng)、更換升級建議。對于突發(fā)的緊急硬件故障可以提供匹配的設備進行臨時替代，保證用戶網(wǎng)絡的正常運轉(zhuǎn)。

15、辦公自動軟件的安裝及維護 →對辦公自動軟件系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫備份、客戶端安裝、軟件故障排除等進行辦公自動軟件整體維護。

16、計算機機房及綜合布線系統(tǒng)改造 →對用戶現(xiàn)有計算機房及綜合布線系統(tǒng)可能存在的線路混亂、不規(guī)范等問題提供合理化解決方案。

17、網(wǎng)絡防病毒系統(tǒng)的建設 →按用戶需求，規(guī)劃、建設網(wǎng)絡防病毒系統(tǒng)，實現(xiàn)全方位病毒防護，確保網(wǎng)絡、系統(tǒng)及數(shù)據(jù)資料的安全。

18、單機備份網(wǎng)/ 絡備份系統(tǒng)的選型及建設 →為需要單機備份或網(wǎng)絡備份的用戶提供專業(yè)的全套服務，包括系統(tǒng)及設備選型、策略制定、災難恢復等。

19、路由器及交換機調(diào)試 →提供路由器及交換機進行實際操作調(diào)試。

→調(diào)試以基本的安裝調(diào)試應用為主。

1.3信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務 此項服務為基本服務，包含在運行維護服務中，幫助我們對用戶現(xiàn)有的信息資產(chǎn)情況進行了解，更好的提供系統(tǒng)的運行維護服務。

服務內(nèi)容包括：

? 硬件設備型號、數(shù)量、版本等信息統(tǒng)計記錄；

? 軟件產(chǎn)品型號、版本和補丁等信息統(tǒng)計記錄；

? 網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡路由、網(wǎng)絡IP地址統(tǒng)計記錄；

? 綜合布線系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖的繪制；

? 其它附屬設備的統(tǒng)計記錄；

1.4網(wǎng)絡、安全系統(tǒng)運維服務 從網(wǎng)絡的連通性、網(wǎng)絡的性能、網(wǎng)絡的監(jiān)控管理三個方面實現(xiàn)對網(wǎng)絡系統(tǒng)的運維管理。網(wǎng)絡、安全系統(tǒng)基本服務內(nèi)容：

序號 服務模塊 內(nèi)容描述 提供方 1 現(xiàn)場備件安裝 配合用戶進行，按備件到達現(xiàn)場時間工程師到達現(xiàn)場 2 現(xiàn)場軟件升級 首先分析軟件升級的必要性和風險，配合用戶進行軟件升級 3 現(xiàn)場故障診斷 按服務級別：7×24小時 5×8小時 4 電話遠程技術(shù)支持 7×24小時 5 問題管理系統(tǒng) 對遇到的問題進行匯總和發(fā)布 網(wǎng)絡核心交換機巡視典型作業(yè)計劃書 系統(tǒng)管理單位：

維保單位：

設備名：

設備型號：

管理IP：

檢查內(nèi)容 參考標準 檢查結(jié)果 檢查結(jié)論 巡視方法描述 巡檢周期 硬件運行狀態(tài) 電源運行狀態(tài) □正常 □異常 風扇運行狀態(tài) □正常 □異常 模塊運行狀態(tài) □正常 □異常 系統(tǒng)運行狀態(tài)檢查 VLAN 狀態(tài) □正常 □異常 配置 狀態(tài) □正常 □異常 OSPF 狀態(tài) □正常 □異常 日志檢查 日志 狀態(tài) □正常 □異常 其他檢查內(nèi)容 □正常 □異常 □正常 □異常 □正常 □異常(1)用戶現(xiàn)場技術(shù)人員值守 根據(jù)用戶的需求提供長期的用戶現(xiàn)場技術(shù)人員值守服務，保證網(wǎng)絡的實時連通和可用，保障接入交換機、匯聚交換機和核心交換機的正常運轉(zhuǎn)。現(xiàn)場值守的技術(shù)人員每天記錄網(wǎng)絡交換機的端口是否可以正常使用，網(wǎng)絡的轉(zhuǎn)發(fā)和路由是否正常進行，交換機的性能檢測，進行整體網(wǎng)絡性能評估，針對網(wǎng)絡的利用率進行優(yōu)化并提出網(wǎng)絡擴容和優(yōu)化的建議。

現(xiàn)場值守人員還進行安全設備的日常運行狀態(tài)的監(jiān)控，對各種安全設備的日志檢查，對重點事件進行記錄，對安全事件的產(chǎn)生原因進行判斷和解決，及時發(fā)現(xiàn)問題，防患于未然。

同時能夠?qū)υO備的運行數(shù)據(jù)進行記錄，形成報表進行統(tǒng)計分析，便于進行網(wǎng)絡系統(tǒng)的分析和故障的提前預知。具體記錄的數(shù)據(jù)包括：

? 配置數(shù)據(jù) ? 性能數(shù)據(jù) ? 故障數(shù)據(jù)(2)現(xiàn)場巡檢服務 現(xiàn)場巡檢服務是對客戶的設備及網(wǎng)絡進行全面檢查的服務項目，通過該服務可使客戶獲得設備運行的第一手資料，最大可能地發(fā)現(xiàn)存在的隱患，保障設備穩(wěn)定運行。同時，將有針對性地提出預警及解決建議，使客戶能夠提早預防，最大限度降低運營風險。

巡檢包括的內(nèi)容如下：

編號 巡檢內(nèi)容 1 硬件運行狀態(tài)檢查項目 單板狀態(tài)檢查 電源模塊狀態(tài)檢查 風扇狀態(tài)檢查 整機指示燈狀態(tài)檢查 機框防塵網(wǎng)檢查 機房溫度、濕度檢查 設備地線檢查 2 軟件運行情況檢查項目 設備運行情況檢查 網(wǎng)絡報文分析 設備對接運行狀況檢查 路由運行情況檢查 3 網(wǎng)絡整體運行情況調(diào)查 網(wǎng)絡運行問題調(diào)查 網(wǎng)絡變更情況調(diào)查 網(wǎng)絡歷史故障調(diào)查(3)網(wǎng)絡運行分析與管理服務 網(wǎng)絡運行分析與管理服務是指工程師通過對網(wǎng)絡運行狀況、網(wǎng)絡問題進行周期性檢查、分析后，為客戶提出指導性建議的一種綜合性高級服務，其內(nèi)容包括：

服務內(nèi)容 服務優(yōu)點 向客戶提供網(wǎng)絡專家電話號碼。

保證重大問題第一連線至網(wǎng)絡專家。

網(wǎng)絡專家組每周與客戶進行不少于30分鐘的電話技術(shù)交流 以最小成本保證及時解答客戶關心的技術(shù)問題，并就某一領域技術(shù)問題展開深層次溝通。

每月向客戶提交CASE匯總分析報告，并可擴展到每年 使客戶了解網(wǎng)絡歷史故障情況以及故障預防建議，最大程度減少網(wǎng)絡故障隱患，更高效的進行網(wǎng)絡管理。

17次（月度、季度、年度）(4)重要時刻專人值守服務 保證重要時刻設備穩(wěn)定運行對客戶成功尤為關鍵，因此，可對客戶提供重要時刻的專人現(xiàn)場值守支持，包括政府的重大會議期間、突發(fā)公共事件及其它任何客戶認為可能對其工作產(chǎn)生重大影響的時刻。

如需專人值守，客戶需至少提前2周與授權(quán)服務商客戶服務經(jīng)理聯(lián)系。授權(quán)服務商均需按事先合同約定提供專人值守服務?？蛻羧缧璩龊贤s定范圍的更多值守支持，需額外支付相應人力和差旅費用。

1.5主機、存儲系統(tǒng)運維服務 主機、存儲系統(tǒng)的運維服務包括：主機、存儲設備的日常監(jiān)控，設備的運行狀態(tài)監(jiān)控，故障處理，操作系統(tǒng)維護，補丁升級等內(nèi)容。

硬件維護包括增加設備、卸載設備、更換設備、除塵等，下面做一簡要的敘述。

1.設備的增加 內(nèi)存和硬盤的增加是服務器最常見的，安裝的應用軟件、資源庫越來越多，服務器需要更多的內(nèi)存和硬盤容量。增加內(nèi)存前需要認定與服務器原有的內(nèi)存的兼容性，最好是同一品牌的規(guī)格的內(nèi)存。如果是服務器專用的ECC內(nèi)存，則必須選用相同的內(nèi)存，普通的SDRAM內(nèi)存與ECC內(nèi)存在同一臺服務器上使用很可能會引起系統(tǒng)嚴重出錯。在增加硬盤以前，需要認定服務器是否有空余的硬盤支架、硬盤接口和電源接口，還有主板是否支持這種容量的硬盤。尤其需要注意，防止買來了設備卻無法使用。

2.設備的卸載和更換 卸載和更換設備時的問題不大，需要注意的是有許多品牌服務器機箱的設計比較特殊，需要特殊的工具或機關才能打開，在卸機箱蓋的時候，需要仔細看說明書，不要強行拆卸。另外，必須在完全斷電、服務器接地良好的情況下進行，即使是支持熱插拔的設備也是如此，以防止靜電對設備造成損壞。

3.除塵 塵土是服務器最大的殺手，因此需要定期給服務器除塵。尤其是在炎熱的夏季，對于服務器來說，灰塵甚至是致命的。除塵方法與普通PC除塵方法相同，尤其要注意的是電源的除塵。

主機存儲系統(tǒng)基本服務內(nèi)容：

序號 服務模塊 內(nèi)容描述 提供方 1 現(xiàn)場備件安裝 配合用戶進行。按備件到達現(xiàn)場時間工程師到達現(xiàn)場 設備廠商及 2 補丁服務 消除軟件漏洞給系統(tǒng)帶來的安全隱患，并對安裝補丁所引起的系統(tǒng)連鎖反應進行合理的平衡。

設備廠商及 3 升級服務 對系統(tǒng)進行軟件或硬件的升級，以改進、完善現(xiàn)有系統(tǒng)或消除現(xiàn)有系統(tǒng)的漏洞。

設備廠商及 4 現(xiàn)場故障診斷 按服務級別：7×24小時 5×8小時 5 電話遠程技術(shù)支持 7×24小時 6 問題管理系統(tǒng) 對遇到的問題進行匯總和發(fā)布 7 系統(tǒng)優(yōu)化 對客戶系統(tǒng)的括主機、存儲設備、操作系統(tǒng)、提供優(yōu)化服務。

現(xiàn)場值守人員可進行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括：

? CPU 性能管理；

? 內(nèi)存使用情況管理；

? 硬盤利用情況管理；

? 系統(tǒng)進程管理；

? 主機性能管理；

? 實時監(jiān)控主機電源、風扇的使用情況及主機機箱內(nèi)部溫度；

? 監(jiān)控主機硬盤運行狀態(tài)；

? 監(jiān)控主機網(wǎng)卡、陣列卡等硬件狀態(tài)；

? 監(jiān)控主機HA運行狀況；

? 主機系統(tǒng)文件系統(tǒng)管理；

? 監(jiān)控存儲交換機設備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度；

? 監(jiān)控備份服務進程、備份情況（起止時間、是否成功、出錯告警）；

? 監(jiān)控記錄磁盤陣列、磁帶庫等存儲硬件故障提示和告警，并及時解決故障問題；

? 對存儲的性能（如高速緩存、光纖通道等）進行監(jiān)控.小型機及服務器系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計劃書（HP服務器部分）系統(tǒng)管理單位：洛陽市人防辦 設備名：

設備型號 設備序列號 管理IP：

檢查內(nèi)容 參考標準 檢查結(jié)果 狀態(tài)是否正常 巡檢方法描述 巡檢周期 硬件運行狀態(tài) 電源指示燈 □正常 □異常 面板指示燈 □正常 □異常 內(nèi)置磁帶機 □正常 □異常 CPU 狀態(tài) □正常 □異常 內(nèi)存狀態(tài) □正常 □異常 磁盤狀態(tài) □正常 □異常 網(wǎng)卡狀態(tài) □正常 □異常 HBA卡運行狀態(tài) □正常 □異常 系統(tǒng)檢查 系統(tǒng)日志 □正常 □異常 Mail □正常 □異常 文件系統(tǒng)，包括磁盤卷剩余空間 □正常 □異常 硬件檢測 □正常 □異常 交換分區(qū) □正常 □異常 固件版本 □正常 □異常 補丁包版本 □正常 □異常 系統(tǒng)鏡像 □正常 □異常 存儲磁盤 □正常 □異常 檢查內(nèi)容 參考標準 檢查結(jié)果 狀態(tài)是否正常 巡檢方法描述 巡檢周期 設備名：

設備型號 設備序列號 管理IP：

系統(tǒng)管理單位：洛陽市人防辦 小型機及服務器系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計劃書（HP服務器部分）存儲驅(qū)動 □正常 □異常 進程狀態(tài) □正常 □異常 系統(tǒng)性能檢查 CPU利用率 □正常 □異常 內(nèi)存利用率 □正常 □異常 磁盤I/O性能 □正常 □異常 數(shù)據(jù)庫運行狀態(tài) 數(shù)據(jù)庫安裝目錄 □正常 □異常 數(shù)據(jù)庫進程狀態(tài) □正常 □異常 集群檢查 集群進程狀態(tài) □正常 □異常 集群日志 □正常 □異常 存儲檢查 存儲設備故障燈狀態(tài) □正常 □異常 SAN交換機端口狀態(tài) □正常 □異常 存儲交換機環(huán)境狀態(tài) □正常 □異常 系統(tǒng)故障報告 □正常 □異常 1.6數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務 數(shù)據(jù)庫運行維護服務是包括主動數(shù)據(jù)庫性能管理，數(shù)據(jù)庫的主動性能管理對系統(tǒng)運維非常重要。通過主動式性能管理可了解數(shù)據(jù)庫的日常運行狀態(tài)，識別數(shù)據(jù)庫的性能問題發(fā)生在什么地方，有針對性地進行性能優(yōu)化。同時，密切注意數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的變化，主動地預防可能發(fā)生的問題。

數(shù)據(jù)庫運行維護服務還包括快速發(fā)現(xiàn)、診斷和解決性能問題，在出現(xiàn)問題時，及時找出性能瓶頸，解決數(shù)據(jù)庫性能問題，維護高效的應用系統(tǒng)。

數(shù)據(jù)庫運行維護服務，主要工作是使用技術(shù)手段來達到管理的目標，以系統(tǒng)最終的運行維護為目標，提高用戶的工作效率。

具體數(shù)據(jù)庫運行維護監(jiān)控的基本服務內(nèi)容包括：

1.操作系統(tǒng)相關維護 DBA要注意對操作系統(tǒng)的監(jiān)控：

※文件系統(tǒng)的空間使用情況，必要時對ORACLE的警告日志及TRC文件進行清理 ※如果ORACLE提供網(wǎng)絡服務，檢查網(wǎng)絡連接是否正常 ※檢查操作系統(tǒng)的資源使用情況是否正常 ※檢查數(shù)據(jù)庫服務器有沒有硬件故障，如磁盤、內(nèi)存報錯 2.數(shù)據(jù)庫相關維護 序號 服務模塊 內(nèi)容描述 提供方 1 Oracle數(shù)據(jù)庫 7*24電話支持服務 每周7天，每天24小時支持中心電話，電子郵件答詢，以滿足業(yè)務發(fā)展的需要。

Oracle產(chǎn)品技術(shù)專家直接同客戶對話，幫助解決客戶提出的疑難問題。

根據(jù)問題的嚴重程度，將優(yōu)先解決客戶認為是關鍵而緊急的任務。

對客戶提出的一般性問題進行技術(shù)咨詢、指導。

定期的客戶管理報告, 避免問題再度發(fā)生。

Oracle數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品 現(xiàn)場服務響應 數(shù)據(jù)庫宕機 數(shù)據(jù)壞塊 影響業(yè)務不能進行的產(chǎn)品問題 軟件產(chǎn)品的更新及維護。

Oracle數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品 系統(tǒng)健康檢查 對系統(tǒng)的配置及運作框架提出建議，以幫助您得到一個更堅強可靠的運作環(huán)境 降低系統(tǒng)潛在的風險，包括數(shù)據(jù)丟失、安全漏洞、系統(tǒng)崩潰、性能降低及資源緊張 檢查并分析系統(tǒng)日志及跟蹤文件，發(fā)現(xiàn)并排除數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)錯誤隱患 檢查數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)是否需要應用最新的補丁集 檢查數(shù)據(jù)庫空間的使用情況 序號 服務模塊 內(nèi)容描述 提供方 協(xié)助進行數(shù)據(jù)庫空間的規(guī)劃管理 檢查數(shù)據(jù)庫備份的完整性 監(jiān)控數(shù)據(jù)庫性能 確認系統(tǒng)的資源需求 明確您系統(tǒng)的能力及不足 優(yōu)化Oracle Server的表現(xiàn) 通過改善系統(tǒng)環(huán)境的穩(wěn)定性來降低潛在的系統(tǒng)宕機時間 4 Oracle數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品 性能調(diào)優(yōu) 分析用戶的應用類型和用戶行為 評價并修改ORACLE數(shù)據(jù)庫的參數(shù)設置 評價并調(diào)整ORACLE數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)分布 評價應用對硬件和系統(tǒng)的使用情況，并提出建議 利用先進的性能調(diào)整工具實施數(shù)據(jù)庫的性能調(diào)整 培訓用戶有關性能調(diào)整的概念 提供用戶完整的性能調(diào)整報告和解決方法 1.7終端運維服務 作為整體信息系統(tǒng)維護方案，終端設備維護必不可少。各種局部服務器、工作站、臺式機、筆記本、顯示設備等，除了必要保修外，需要進行日常的系統(tǒng)維護、系統(tǒng)調(diào)試和培訓。

1.8綜合布線系統(tǒng)服務 布線管理是針對設備間、交換間的工作區(qū)的配線設備、線纜、信息插座等設施，按照一定的模式進行標識和記錄，內(nèi)容包括：管理方式、標識、色標、交叉連接、跳線等這些內(nèi)容的實施給系統(tǒng)維護、管理創(chuàng)造方便，提高了管理水平和工作效率，從而實現(xiàn)了綜合布線系統(tǒng)的靈活性、開放性和擴展性。

綜合布線線纜是綜合布線系統(tǒng)的基礎設施，是整個網(wǎng)絡的中樞神經(jīng)系統(tǒng)，它能為智能建筑提供語音、數(shù)據(jù)、圖像、多媒體等系統(tǒng)的應用，并在不斷的擴展中。這得益于綜合布線系統(tǒng)網(wǎng)絡靈活性及高可靠性，但也帶來新的問題，主要表現(xiàn)在隨著系統(tǒng)的使用、網(wǎng)絡的發(fā)展，用戶不 可避免的要對連接的纜線移動、添加、改動，使得跳線不斷變更，在設備間主配線架及樓層配線架將會出現(xiàn)跳線管理的問題，眾多的纜線很難避免出現(xiàn)混亂，這一直是用戶極為關注的問題。

1.維護管理執(zhí)行的標準 目前電信基礎設施管理的標準是：

TIA/EIA—606標準，該標準是商業(yè)建筑物電信基礎設施管理標準，是目前國際上有關商業(yè)建筑物電信基礎結(jié)構(gòu)的唯一管理標準。管理基礎設施包括有以下范圍：

※位于工作區(qū)、配線間、設備間和引入設施的終端部件；

※電信布線纜線和連接件；

※電信布線纜線路徑、連接件位置、終端部件所在的位置：

※電信的接地與連接。

2.彩色標識維護管理方式的實施方法 彩色標識管理是在每個交接區(qū)實現(xiàn)線纜管理的方式，是在各色標區(qū)域之間按照應用的要求采用跳線連接。色標作為用來區(qū)分配線設備的性質(zhì)，標識按性質(zhì)排列的接線模塊，表明端接區(qū)域、物理位置、編號、容量、規(guī)格等，以便管理人員一目了然地加以識別。即在配線架上將來自不同方向或不同應用功能設備的線路集中布放，并按規(guī)定不同顏色的標記區(qū)域，當一個工程內(nèi)有多個設備問、交換間、樓層配線問，應采用統(tǒng)一的色標區(qū)別各類用途的配線區(qū)，綜合布線管理系統(tǒng)通常使用三種標記：纜線標記、區(qū)域標記和插接件標記。

1、配線架面板為端口單獨管理方式，因而可以輕松完成每一個端口的檢查、替換或糾正。端口的易接近性是配線系統(tǒng)的重大創(chuàng)新，因而所有管理和維護操作都可在前端完成。

2、在IU高度的19”空間中，可以同時支持超五類、六類、七類信息模塊、光纖管理單元和語音配線單元的管理，且每個端口的功能均可由客戶自由制定。

3、電纜的管理：配線架后端帶加長電纜托架并預留線槽，還可采用電纜管理條緊固及標識電纜。

4、光纖管理單元：光纖管理單元為防塵封閉式設計，單元內(nèi)預留光纖盤繞位置，3口及6口光纖管理單元可分別實現(xiàn)6芯、12芯光纖的管理，還可以管理各類通用的光纖連接器（如6MT—RJ、LC、SC、ST等），在IU機柜空間上管理多達48芯光纖。

5、配線架信息端口采用免工具安裝管理信息模塊，所有維護操作均在配線架前端完成，每個端口單獨管理，維護時僅取下對應端口的支件，不需任何工具。

1.9大屏幕顯示系統(tǒng)的維護 1)維護周期的確定 維護周期應根據(jù)設備的工作環(huán)境來確定，如工作在環(huán)境條件較好灰塵較少(如調(diào)度指揮中心，監(jiān)控中心等)，建議設備的維護時間為6個月維護一次，如果環(huán)境較差應該縮短維護周期，建議3個月一次。(如車站，機場，購物娛樂場所等)。

2)常見故障現(xiàn)象及處理方法 a)色輪故障 現(xiàn)象——屏幕圖像色彩不正常﹐偏藍﹑偏綠﹑偏紅或者顏色不穩(wěn)定﹐忽藍忽綠。打開內(nèi)置狀態(tài)15（按ADJUST-SHIFT-1-1-5-SHIFT）﹐可以發(fā)現(xiàn)顏色不正常（正常應為100%白色）。

處理方法——將色輪拆下﹐用棉簽沾無水酒精擦拭色輪片和光耦探頭或更換色輪。

b)DMD板故障 現(xiàn)象——屏幕圖像呈黑白色﹐機器死機﹐不接受遙控器指令或屏幕底色有3條隱約可見的白線。

處理方法——更換DMD板。

c)控制模塊故障 現(xiàn)象——屏幕中有一片圖像顏色不穩(wěn)定﹐此現(xiàn)象關機后再開機可能消失﹐ 但運行一段時間后會再次出現(xiàn)或屏幕圖像有紋路。

處理方法——更換控制模塊。

d)燈泡故障 現(xiàn)象——黑屏或屏幕象不穩(wěn)定的日光燈一樣忽明忽暗 處理方法——檢查Power燈是否正常﹐Fan燈是否正常﹐Lamp燈是否閃爍﹐觀察燈泡是否已碎﹐如是則需更換燈泡。

e)點燈器故障 現(xiàn)象——屏幕象不穩(wěn)定的日光燈一樣忽明忽暗﹔點燈器有無間隔發(fā)出絲絲的聲音。

處理方法——先檢查燈泡是否正常﹐如正常則需更換點燈器。

f)Digital線故障 現(xiàn)象——在串接狀態(tài)下屏幕圖像顏色有時偏藍﹐有時偏綠﹐有時又正常﹔打開內(nèi)置狀態(tài)10﹐顏色正常。

處理方法——更換Digital線 g)遙控器故障 現(xiàn)象——遙控器控制無反應或不按控制動作。

處理方法——首先使用對其他屏進行控制﹐ 確定遙控器無問題后﹐ 檢查紅外接收板與電子模塊聯(lián)機﹐ 如無改善﹐ 則需更換紅外接收板和電子模塊。

h)顏色復位 現(xiàn)象——開機后屏幕突然出現(xiàn)色差(多發(fā)生在突然斷電后)。

處理方法——檢查gain及offset值﹐是否已恢復為初始值(gain為32,offset為127)﹐重新設定gain及offset值。

i)灰塵污染 現(xiàn)象——畫面邊緣出現(xiàn)藍紫色斑﹐?邊緣不清。處理方法——調(diào)整光機內(nèi)的小反射鏡并清除小反射鏡上的灰塵。

3)十大常見問題 序號 故障種類 故障現(xiàn)象 解決方案 1 色輪故障 屏幕圖像色彩不正常﹐偏藍﹑偏綠﹑偏紅或者顏色不穩(wěn)定﹐忽藍忽綠。打開內(nèi)置狀態(tài)10﹐可以發(fā)現(xiàn)顏色不正常。

將色輪拆下﹐用棉簽沾無水酒精擦拭色輪片和光耦探頭或更換色輪。

DMD板故障 屏幕圖像呈黑白色﹐機器死機﹐不接受遙控器指令或屏幕底色有3條隱約可見的白線。

更換DMD板 3 控制模塊故障 屏幕中有一片圖像顏色不穩(wěn)定﹐此現(xiàn)象關機后再開機可能消失﹐但運行一段時間后會再次出現(xiàn)或屏幕圖像有紋路。

更換控制模塊 4 燈泡故障 黑屏或屏幕象不穩(wěn)定的日光燈一樣忽明忽暗﹔點燈器有時會間隔性發(fā)出絲絲的聲音。

檢查Power燈是否正常﹐Fan燈是否正常﹐Lamp燈是否閃爍﹐燈絲是否已碎﹐如是則需更換燈泡。

點燈器故障 屏幕有間歇性自動開關機現(xiàn)象﹐有時開機時會出現(xiàn)倒影。

先檢查燈泡是否正常﹐如正常則需更換點燈器。

Digital線故障 屏幕圖像顏色有時偏藍﹐有時偏綠﹐有時又正常﹔打開內(nèi)置狀態(tài)10﹐顏色正常。

更換Digital線 7 遙控器故障 遙控器控制無反應 首先使用對其他屏進行控制﹐ 確定遙控器無問題后﹐ 檢查紅外接收板與電子模塊聯(lián)機﹐ 如無改善﹐ 則需更換紅外接收板和電子模塊。或與DMD芯片過熱有關﹐需關機等待少時。

內(nèi)部設置故障 開機后屏幕突然出現(xiàn)色差 檢查Drive﹑Cutoff﹑Gain及Offset值﹐是否已恢復為初始值﹐需重新設定Drive﹑Cutoff﹑Gain及Offset值。

設備污染 畫面左邊出現(xiàn)藍紫色斑﹐邊緣不清 一般為光機內(nèi)小反射鏡積灰所致﹐ 可用皮吹吹去灰塵。

電源模塊故障 暫無 　 1.10視頻會議系統(tǒng)維護 1.常規(guī)檢查：從用戶終端手動呼叫打環(huán)測試設備：172.19.0.35，如果能握手成功并看到打環(huán)視頻，說明終端、網(wǎng)絡沒有大問題。

2.用戶打環(huán)成功但是無法從MCU發(fā)起呼叫：既然打環(huán)成功，說明路由、終端沒有大問題，往往問題在區(qū)縣信息中心或者用戶終端前增加了防火墻，對外部發(fā)起的訪問進行了限制或者nat轉(zhuǎn)換不正確，請用戶協(xié)助變更。如果會議比較著急，可以在MCU上把該終端模式改為“dial in”，讓用戶手工參加會議暫時解決問題。

3.雙方向均無法呼叫：請網(wǎng)管檢查網(wǎng)絡問題，往往和上述問題有關。

4.MCU發(fā)動呼叫的時候，鏈接后馬上斷開：正常情況下鏈接有一段時間，或者鏈接成功或者斷開，如果馬上就斷開，說明對方占用了終端IP地址或者鏈接到別的會議上。

5.如何測試MCU端口情況：一般我們要求開放所有端口，或者針對172.19.0.254開放tcp 3230-3231 1720，udp 3230-3235，注意要在終端上設置固定端口（防火墻中）。另外大部分設備提供了web管理模式，方便更改配置，也可以用作測試。

1.11中心機房維護內(nèi)容 機房環(huán)境檢查就是對機房的溫度、濕度、照明、防鼠、防水、防塵、消防、衛(wèi)生、門窗的關閉進行檢查，主要通過檢查以下設備或項目去完成：

1.機房空調(diào) ※檢查空調(diào)是否正常運行、制冷溫度是否在規(guī)定范圍內(nèi) ※檢查空調(diào)設備斷電后再通電的自動投運狀況 ※檢查空調(diào)是否有漏水現(xiàn)象 ※檢查空調(diào)電源插頭是否穩(wěn)固、是否出現(xiàn)老化現(xiàn)象 ※檢查空調(diào)設備衛(wèi)生情況 ※填寫巡檢記錄 2.照明設備 ※檢查照明設備是否都能正常運行、照明光度是否足夠 ※檢查機房事故照明斷電后的工作情況 ※檢查照明設備是否出現(xiàn)老化跡象 ※檢查照明設備的控制開關是否能正常使用、靈敏度 ※填寫巡檢記錄 3.消防設備 ※檢查消防設備合格證、是否通過安全定檢 ※消防設備是否配備足夠 ※消防設備是否完好（外觀）※檢查機房消防系統(tǒng)是否能正常運行 ※清潔消防設備 ※填寫巡檢記錄 4.抽濕機 ※檢查機房抽濕機是否正常運行 ※檢查機房抽濕機設定的濕度是否在規(guī)定范圍內(nèi) ※填寫巡檢記錄 5.機房防鼠 ※檢查機房所有與外界有聯(lián)系的孔洞是否已嚴密封堵 ※檢查機房門窗是否已關閉 ※檢查機房門的防鼠板是否已裝上并安裝穩(wěn)密 ※填寫巡檢記錄 6.機房防水、防塵 ※檢查機房空調(diào)是否有漏水現(xiàn)象 ※檢查機房墻壁是否有滲水現(xiàn)象 ※檢查機房門窗是否已關閉 ※填寫巡檢記錄 7.機房衛(wèi)生 ※檢查機房是否有垃圾、雜物 ※清潔門窗、地柜；

整潔辦公用品，清潔地面 ※負責施工后機房地面清潔工作 ※填寫巡檢記錄 8.電池 ※檢查蓄電池外觀完好性 ※檢查蓄電池是否有變型、滲液等狀況 ※清潔蓄電池 ※填寫巡檢記錄 9.防雷設備 ※檢查防雷設備運行是否正常，能否實現(xiàn)防雷功能 ※檢查、測試設備運行的相關參數(shù)是否正常并記錄 ※檢查設備的外觀完好性 ※檢查設備是否出現(xiàn)老化跡象 ※檢查防雷設備接線是否牢固，線纜是否出現(xiàn)老化跡象 ※清潔防雷設備 ※填寫巡檢記錄 1.12 UPS系統(tǒng) 主機的維護及注意事項 UPS主機一般是智能型的，它對環(huán)境溫度要求不高，但要求室內(nèi)清潔衛(wèi)生否則灰塵遇潮濕會引起主機工作紊亂；

主機中的參數(shù)在使用中不能隨意改變；

在斷電時，應避免帶負載啟動UPS電源，應先關掉負載，等UPS啟動后再開啟負載，否則會有多負載的沖擊電流和供電電流造成UPS電源瞬間過載，嚴重時會損壞變換器；

不能讓UPS電源經(jīng)常處于滿載或過載。

1.蓄電池的維護及注意事項 盡管使用的是免維護蓄電池，但從廣義來說一定的維護還是必要的。首先它對環(huán)境溫度要求較高，工作環(huán)境一般要求在20℃—25℃之間，低于15℃時，其放電容量下降，溫度每降低1℃，其容量下降1%，而溫度過高（大于30%℃）其壽命就會縮短；

其次，要防止電池短路或深度放電，深度放電會造成電池內(nèi)阻增大或充電電壓過低從而導致降低甚至失去充電能力，放電程度越深，循環(huán)壽命越短；

第三，要避免大電流充放電，否則會造成電池極板膨脹變形，使得極板活性物質(zhì)脫落，內(nèi)阻增大，容量下降，壽命縮短；

第四，由于組合電池電壓很高，存在電擊危險，因此裝卸導電聯(lián)接條、輸出線時應有安全保障；

第五，對于不經(jīng)常停電的地區(qū)，建議用戶每隔一個月對UPS進行一次人為的斷電，讓UPS電源在逆變狀態(tài)下工作一段時間，防止電解液沉淀，以便讓蓄電池維持良好的充放電特性，延長使用壽命；

第六，搬運電池時不要觸動極柱和安全排氣閥；

第七，不能用二氧化碳滅火器，一旦發(fā)生火災，可用四氧化碳之類的滅火器；

第八，不能把不同容量、不同廠家、不同性能的電池聯(lián)在一起，否則會影響整組蓄電池的性能。

同時，要定期對電池進行檢查、測量，并做好記錄。檢查項目包括：整組電池的浮充電壓，單體電池浮充電壓，測單體電池電壓時，應在電池放電狀態(tài)下進行，否則測得的結(jié)果會是假電壓，經(jīng)驗作法是在測量時，萬用表兩端并聯(lián)一個1—3歐母的電阻絲；

檢查電池是否損壞，殼、蓋間有無泄漏，表面是否有灰塵等雜物，電池架、連接線、端子是否有松動或銹蝕等。霧溢出主要是排氣閥附近。

2運維服務 建議洛陽市人防辦采用的服務方式為一種為技術(shù)人員現(xiàn)場值守。

人員常駐服務 l 企業(yè)內(nèi)建立服務中心，派駐專業(yè)人員與隊伍來保證對客戶的服務。

l 企業(yè)設備出現(xiàn)問題和故障，直接對常駐人員申報故障維護人員根據(jù)反映情況，馬上作出處理及給予回復判斷故障范圍，根據(jù)故障難度，調(diào)度工程師現(xiàn)場服務查看現(xiàn)場問題，判斷類別，報告相關技術(shù)問題故障實施處理，完成后清理現(xiàn)場 1）機房的日常維護 2）硬件設備的常規(guī)檢查 3）系統(tǒng)軟件的常規(guī)檢查 l4）填寫維護報告 5)填寫相關日志報告，存案留底 根據(jù)洛陽市人防辦的具體情況，結(jié)合洛陽市人防辦的實際需要，我公司建議企業(yè)使用人員長駐服務方式，提供7×8小時的即時響應服務，更及時更快速的作出處理 2.1設備每月定檢計劃 每月對設備定檢一次，檢查服務器、電腦、打印機、路由器、交換機、視頻會議設備、網(wǎng)絡設備等維護內(nèi)容中的所有設備的使用狀況，集中處理相關故障，并嚴格按照相關表格填寫局域網(wǎng)及各設備的運行狀況，并做出分析意見與建議。

測試記錄各設備的運行狀態(tài)，如正常，則在對應的維護檢查表內(nèi)寫測試數(shù)據(jù)，如有異常，則在表格內(nèi)寫測試數(shù)據(jù)，在備注欄內(nèi)寫原因；

并在遺留問題中總結(jié)測試結(jié)果。對非測試項目的問題在檢修過程中是否發(fā)現(xiàn)新的問題及對內(nèi)容作填寫，同時在相應的設備記錄表上填寫詳細的異常內(nèi)容，并按相關規(guī)定進行處理。

2.2設備維修及更換流程 甲方與我公司簽訂維護合同后，維護內(nèi)容中的設備，在維護合同內(nèi)出現(xiàn)損壞需要維修或更換，將由我公司代為負責處理。

l 保修期內(nèi)返廠維修：指企業(yè)需要維修或更換的設備在廠家規(guī)定的標準保修期內(nèi)，壞件返回工廠維修，維護人員跟進全返廠維修過程，直至設備正常投入使用。

l 保修期外返廠維修：對已過保修期的壞件，由維護人員聯(lián)系廠家，根據(jù)廠家的維修費用收費要求向甲方提交《設備維修費用申請報告》，獲得批準后，維護人員將壞件送入工廠進行維修，跟進全過程，直至設備正常投入使用。

技術(shù)人員現(xiàn)場值守運行維護服務的基本操作流程如下圖所示：

3服務管理 3.1服務時間(1)接收服務請求和咨詢：

n 在5*8 小時工作時間內(nèi)在現(xiàn)場值守，設置由專人職守的熱線電話，接聽內(nèi)部的服務請求，并記錄服務臺事件處理結(jié)果。

(2)在非工作時間設置有專人7*24 小時接聽的移動電話熱線，用于解決內(nèi)部的技術(shù)問題以及接聽7*24 小時機房監(jiān)控人員的機房突發(fā)情況匯報。

(3)服務響應時間：

故障級別 響應時間 故障解決時間 I級：屬于緊急問題；

其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)崩潰導致業(yè)務停止、數(shù)據(jù)丟失。

30分鐘，2小時內(nèi)提交故障處理方案 12小時以內(nèi) II級：屬于嚴重問題；

其具體現(xiàn)象為：出現(xiàn)部分部件失效、系統(tǒng)性能下降但能正常運行，不影響正常業(yè)務運作。

30分鐘，2小時內(nèi)提交故障處理方案 24小時以內(nèi) III級：屬于較嚴重問題；

其具體現(xiàn)象為：出現(xiàn)系統(tǒng)報錯或警告，但業(yè)務系統(tǒng)能繼續(xù)運行且性能不受影響。

30分鐘，2小時內(nèi)提交故障處理方案 48小時以內(nèi) IV級：屬于普通問題；

其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)技術(shù)功能、安裝或配置咨詢，或其他顯然不影響業(yè)務的預約服務。

30分鐘，2小時內(nèi)提交故障處理方案 3天內(nèi) n 技術(shù)支持人員在解決故障時，會最大限度保護好數(shù)據(jù)，做好故障恢復的文檔，力爭恢復到故障點前的業(yè)務狀態(tài)。對于“系統(tǒng)癱瘓，業(yè)務系統(tǒng)不能運轉(zhuǎn)”的故障級別，如果不能于12小時內(nèi)解決故障，公司將在16小時內(nèi)提出應急方案，確保業(yè)務系統(tǒng)的運行。故障解決后24小時內(nèi)，提交故障處理報告。說明故障種類、故障原因、故障解決中使用的方法及故障損失等情況。

3.2行為規(guī)范(1)遵守用戶的各項規(guī)章制度，嚴格按照用戶相應的規(guī)章制度辦事。

(2)與用戶運行維護體系其他部門和環(huán)節(jié)協(xié)同工作，密切配合，共同開展技術(shù)支持工作。

(3)出現(xiàn)疑難技術(shù)、業(yè)務問題和重大緊急情況時，及時向負責人報告。

(4)現(xiàn)場技術(shù)支持時要精神飽滿，穿著得體，談吐文明，舉止莊重。接聽電話時要文明禮貌，語言清晰明了，語氣和善。

(5)遵守保密原則。對被支持單位的網(wǎng)絡、主機、系統(tǒng)軟件、應用軟件等的密碼、核心參數(shù)、業(yè)務數(shù)據(jù)等負有保密責任，不得隨意復制和傳播。

3.3 現(xiàn)場服務支持規(guī)范 運維服務人員要做到耐心、細心、熱心的服務。工作要做到事事有記錄、事事有反饋、重大問題及時匯報。嚴格遵守工作作息時間，嚴格按照服務工作流程操作。

(1)現(xiàn)場支持工程師應著裝整潔、言行禮貌大方，技術(shù)專業(yè)，操作熟練、嚴謹、規(guī)范；

現(xiàn)場支持時必須遵守用戶單位的相關規(guī)章制度。

(2)現(xiàn)場支持工程師在進行現(xiàn)場支持工作時必須在保證數(shù)據(jù)和系統(tǒng)安全的前提下開展工作。

(3)現(xiàn)場支持時出現(xiàn)暫時無法解決的故障或其他新的故障時，應告知用戶并及時上報負責人，尋找其他解決途徑。

(4)故障解決后，現(xiàn)場支持工程師要詳細記錄問題的發(fā)生時間、地點、提出人和問題描述，并形成書面文檔，必要時應向用戶介紹故障出現(xiàn)的原因及預防方法和解決技巧。

3.4問題反饋 根據(jù)使用人員提出問題的類別，將問題分為咨詢類問題和系統(tǒng)缺陷類問題二類：咨詢類問題是指通過服務熱線或現(xiàn)場解疑等方式能夠當場解決用戶提出的問題，具有問題解答直接、快速和實時的特點，該問題到現(xiàn)場支持人員處即可中止，對于該類問題的記錄可使用咨詢類問題記錄模版進行記錄。系統(tǒng)缺陷類問題是指使用人員提出的問題涉及到系統(tǒng)相應環(huán)節(jié)的確認修改，需要經(jīng)過逐級提交、診斷、確認、處理和回復等環(huán)節(jié)，處理解決需要IT系統(tǒng)運維服務項目組的分析確認，問題有解決方案后，將解決方案反饋給用戶。具體提交流程如下：

(1)問題提交。應用信息系統(tǒng)的用戶發(fā)現(xiàn)屬于系統(tǒng)缺陷類的問題時，填寫系統(tǒng)缺陷類問題提交單，提交服務支持中心。

(2)問題分析。服務中心接到用戶提交的問題單，要組織相應人員對問題單中描述的問題進行分析研判，確定問題的類型(技術(shù)問題、業(yè)務問題或者操作問題)。屬于技術(shù)問題，提交服務中心技術(shù)人員對存在的問題提出具體的處理意見和建議；

屬于業(yè)務問題，提交服務中心業(yè)務人員進行處理；

屬于操作問題，可安排相關人員對問題提出人進行解釋，并將系統(tǒng)缺陷類問題提交單轉(zhuǎn)為系統(tǒng)咨詢類問題提交單。

(3)問題確認、解決。服務中心的技術(shù)人員和業(yè)務人員收到系統(tǒng)缺陷類問題提交單后，對提交的問題進行歸類匯總和分析、確認。可以解決的，明確問題解決的具體處理建議和措施，經(jīng)主管領導簽字同意后，交實施人員進行解決方案的實施。服務人員確認是否解決，并將解決方法附在系統(tǒng)缺陷類問題提交單上反饋給問題提出人員。

(4)問題上報。服務人員收到經(jīng)業(yè)務或技術(shù)人員確認的系統(tǒng)缺陷類問題提交單后，上報服務中心。

(5)問題回復。服務中心根據(jù)提交問題的進行分析，制定解決方案并進行實施的解決，同時做好變更記錄。將解決方案匯總后及時向問題提交單位或問題交辦單位作出回復，并將分析過程和問題產(chǎn)生原因一并提交。

4應急服務響應措施 公司已經(jīng)針對本項目制定了詳盡的設計、應急處理預案，整個流程嚴謹而有序。但是，在服務維護過程中，意外情況將難以完全避免。下面，我們將對項目實施的突發(fā)風險進行詳細分析，并且針對各類突發(fā)事件，設計了相應的預防與解決措施，同時提供了完整的應急處理流程。

4.1 應急基本流程 維護服務應急處理流程 4.2 預防措施 針對上門服務過程中可能遇到的各種各樣的風險，公司總結(jié)多年維護服務經(jīng)驗，針對一些可能出現(xiàn)的情況，制定了一系列預防處理措施，舉例如下：

類型 事件 預防措施 處理 應用軟件 無法啟動軟件可執(zhí)行文件 上門人員提前準備好各類需維護軟件安裝程序 將應用軟件數(shù)據(jù)文件備份后，重新安裝 軟件打開過程中或運行中異常錯誤關閉 上門人員準備好安裝程序，操作系統(tǒng)優(yōu)化和修補軟件，查殺病毒軟件 判斷出錯原因，備份數(shù)據(jù)，采取相關修復措施 操作系統(tǒng) 使用者本機操作系統(tǒng)異常或系統(tǒng)資源占用嚴重 準備好系統(tǒng)檢查程序及修補程序，以及查殺病毒軟件 告知使用者錯誤原因可能類型，提出解決方案，經(jīng)使用者認可后采取相應措施 B/S結(jié)構(gòu)系統(tǒng)，IE瀏覽器異常或無法下載控件 準備流氓軟件清理程序、修復瀏覽器軟件、查殺病毒軟件 檢查IE瀏覽器選項設置，分析原因進行修復 網(wǎng)絡或服務器 B/S結(jié)構(gòu)系統(tǒng)網(wǎng)絡流量異?；蚍掌鞯卿洰惓? 判斷服務器是否異常，否則準備殺毒軟件 檢查網(wǎng)絡流量，流量異常小則報修網(wǎng)絡服務商，流量異常大則查殺病毒 4.3 突發(fā)事件應急策略 系統(tǒng)運維應急方案是對中斷或嚴重影響業(yè)務的故障，如宕機、數(shù)據(jù)丟失、業(yè)務中斷等，進行快速響應和處理，在最短時間內(nèi)恢復業(yè)務系統(tǒng)，將損失降到最低。在系統(tǒng)維護過程中，突發(fā)事件的出現(xiàn)將是很難完全避免的，針對這種情況，公司設計了完善的突發(fā)事件應急策略。

系統(tǒng)巡檢人員要定期規(guī)范檢查各硬件設備的運轉(zhuǎn)情況和應用軟件運行情況，同時做好日常的數(shù)據(jù)增量備份和定期全備份。對發(fā)現(xiàn)的問題在報各級負責人的同時，要協(xié)調(diào)相關資源分析問題根源，確定解決方案和臨時解決措施，避免造成更大的影響。問題得到穩(wěn)定或徹底解決后，要形成問題匯報，避免以后類似重大緊急情況的發(fā)生。

對發(fā)現(xiàn)的問題在報負責人的同時，要協(xié)調(diào)相關資源分析問題根源，確定解決方案和臨時解決措施，避免造成更大的影響。問題得到穩(wěn)定或徹底解決后，要形成問題匯報，避免以后類似重大緊急情況的發(fā)生。

公司不但擁有經(jīng)驗豐富的技術(shù)支持工程師，而且根據(jù)長期以來的客戶服務工作經(jīng)驗，建立了常用知識庫，其中包括多種常見技術(shù)故障和突發(fā)事件的應急策略。當獲悉出現(xiàn)突發(fā)事件時，技術(shù)支持人員可以立即從知識庫中獲取相應的應急策略，并綜合用戶方的具體情況，給出相關解決方案，然后在第一時間以電話、郵件支持或現(xiàn)場服務的方式幫助用戶解決問題，盡最大努力減小突發(fā)事件對用戶日常應用的影響。

緊急情況 預防措施 應急策略 硬件損壞 項目單位操作用電腦硬件損壞 在磁盤數(shù)據(jù)未丟失情況下，保證數(shù)據(jù)安全性，建議項目單位替換相關硬件。

操作失誤 加強培訓力度，掌握培訓效果，檢驗操作人員操作水準，提示注意事項。

操作失誤未造成即成結(jié)果或數(shù)據(jù)未丟失情況下，保障數(shù)據(jù)安全，反之，協(xié)調(diào)相關部門，進行補救。對操作人員強調(diào)注意事項 配置丟失 培訓時強調(diào)使用前配置方法和步驟，并特別提示需在使用前按要求操作 派出上門維護、培訓人員重新配置，并耐心講解。

數(shù)據(jù)丟失 培訓時強調(diào)使用過程中注意定期備份重要數(shù)據(jù)，日常維護過程中，上門服務人員實時備份數(shù)據(jù)并告知用戶 協(xié)調(diào)有關部門，進行補救，無法補救，提交報告說明原因。

突發(fā)事件應急策略服務流程圖如下：

第二篇：IDC機房運維建設[范文]

IDC機房運維建設

機房建設，即指通過對機房的四個基本要素：結(jié)構(gòu)，系統(tǒng)，服務，管理以及它們之間的相互聯(lián)系的最優(yōu)考慮，來提供一個投資合理，同時又高效，便利的環(huán)境，幫助企業(yè)實現(xiàn)包括成本，便利和安全多方面的目標。

機房建設的基礎首先需要一個模塊化的、靈活性的、可靠性極高的布線網(wǎng)絡，它能連接話音、數(shù)據(jù)、圖像以及各種用于控制和管理的設備與裝置。企業(yè)就是利用這種布線網(wǎng)絡的特點，來滿足不斷變化的使用者的需要，同時盡可能減少建設單位的花費。

內(nèi)容：

機房裝飾：抗靜電地板鋪設、微孔天花和機房墻板裝修、天棚及地面防塵處理、防火門窗等； 供配電系統(tǒng)：供電系統(tǒng)、配電系統(tǒng)、照明、應急照明、UPS電源； 空調(diào)新風系統(tǒng)：機房精密空調(diào)、新風換氣系統(tǒng)； 消防報警系統(tǒng)：消防報警、手提式滅火器； 防盜報警系統(tǒng)：紅外報警系統(tǒng)；

防雷接地系統(tǒng)：電源防雷擊抗浪涌保護、等電位連接、靜電泄放、接地系統(tǒng)； 安防系統(tǒng)：門禁、視頻。

機房動力環(huán)境監(jiān)控系統(tǒng)：機房環(huán)境監(jiān)控系統(tǒng)；

總體要求：布局合理、色彩明快、視野寬闊、具備防火、防潮、防塵、隔熱、抗靜電、抗腐蝕、易清潔、美觀耐用等性能特點，并且材質(zhì)輕盈、結(jié)構(gòu)堅固、不易變形、拆裝方便，便于地板下、吊頂內(nèi)管線的連接、維修、機房裝飾。

供配電：

電源供電采用一類供電，建立不間斷供電系統(tǒng)。對外部設備、空調(diào)、照明、輔助插座等設備，由機房動力配電柜提供。

機房供、配電系統(tǒng)經(jīng)機房配電柜向主機電源、外部設備、輔助設備、空調(diào)、照明等提供相制、電壓、頻率及額定容量符合要求的交流電。

機房專用配電柜

計算機機房專用配電柜，主要是指低壓配電柜，在機房供配電系統(tǒng)中是重要的組成裝置。機房低壓配電柜設計的正確合理，配電柜內(nèi)部件性能的好壞，對整個機房的正常用電起著重要的作用。

配電柜由自動空氣開關、隔離開關、接觸器、斷電器、指示器、按鈕、開關、電量儀、采集模塊、電源防雷器等元器件和柜體組成。

配電柜具體配置及其技術(shù)要求如下：

（1）機房配電柜在編號時，除正常設配電柜號外，還應加配電柜的用途。如：動力配電柜、UPS配電柜。（2）機房配電柜根據(jù)用途設計各路供電準確，可靠。不同性質(zhì)的供電對象不放在一個柜內(nèi)控制。配電柜內(nèi)要留用備用電路，作機房設備擴充時用。以便增容和維護使用。

（3）配電柜面板上可顯示電流（大小及三相平衡情況）電壓、頻率用采集模塊將運行狀態(tài)傳給場地集中監(jiān)控系統(tǒng)。

（4）配電柜內(nèi)主要電氣組件應選用質(zhì)量穩(wěn)定，性能可靠的產(chǎn)品。主要有:緊急停電擎 / 各開關輔助觸頭（報警、故障、分合指示等）/ 主開關操作方式任選 / 通風、散熱設備 / 各種測量儀表 /Vigil 漏電保護附件 / 脫扣方式（熱磁式、電磁式）。組件之間的連接線（導線、電纜、中線、接地線等）均按國家規(guī)定的顏色、標志、編號。技術(shù)指針達到設計要求，能滿足計算機設備及其輔助設備工作的要求。

（5）配電柜內(nèi)配有應急開關。消防報警系統(tǒng)與動力配電柜(XP1)聯(lián)動，當消防報警信號被確認后，由消防控制系統(tǒng)將動力配電柜(XP1)的電源切斷。

（6）配電柜內(nèi)應根據(jù)計算機設備及其輔助設備的不同要求，設置中線和接地的連接裝置。配電柜（箱）中的安全保護接地線（PE）應與等電位接地匯集箱可靠連接，但注意機房內(nèi)電源中線（N）應當與接地線（PE）絕緣。

（7）配電柜內(nèi)采用的母線、接線排、及各種電纜、導線、中性線、接地線等，符合國家標準。關按國家規(guī)定的顏色標志、編號。所有空氣開關連接均用銅排。

（8）配電柜內(nèi)各種開關、操作按鈕，標識清楚，可防止使用中出現(xiàn)誤操作。

空調(diào)系統(tǒng)：

室內(nèi)產(chǎn)生的有毒氣體和生物污染物得不到合理的稀釋和置換。CO2 濃度太高，空氣品質(zhì)劣化，困倦、無力、胸悶、精神恍惚、過敏、工作效率下降等。為了使工作人員在較封閉的機房內(nèi)工作能有舒適感，需要在使用空調(diào)的同時不斷補充新風，同時可保持機房內(nèi)正壓，提高機房潔凈度。健康，節(jié)能，簡捷，可靠的新風系統(tǒng)也成為人性化設計的重點。

監(jiān)控系統(tǒng)：

通過預防性、主動式的維護，最大限度減小應用系統(tǒng)的非計劃停機可能性；同時，對存在的問題及突發(fā)故障提供及時有效的技術(shù)支持、完善的解決方案和事后防范機制，最大限度地減少系統(tǒng)停機的持續(xù)時間，使應用系統(tǒng)達到可用性的最大化。

做到事前有預防，事中有措施，事后有預案，把握主動權(quán)，采取防治結(jié)合預防為主的方式積極消除各種隱患著力提高應急預案的能力。

等級：

新規(guī)范的最大特點是將電子信息系統(tǒng)機房根據(jù)使用性質(zhì)、管理要求及其在經(jīng)濟和社會中的重要性劃分為A、B、C三級。之所以這樣說，是因為機房包含的范圍太大，有銀行、電信業(yè)的大的數(shù)據(jù)中心，也有企業(yè)自用的小機房，隨著信息技術(shù)的發(fā)展，各行各業(yè)對機房的建設也都提出了不同的要求，如果不分級，規(guī)范遇到的最大問題將是可操作性。

根據(jù)新規(guī)范的定義，A級是最高級別，主要是指涉及國計民生的機房設計。其電子信息系統(tǒng)運行中斷將造成重大的經(jīng)濟損或公共場所秩序嚴重混亂。像國家氣象臺；國家級信息中心、計算中心；重要的軍事指揮部門；大中城市的機場、廣播電臺、電視臺、應急指揮中心；銀行總行等屬A級機房。

B級定義為電子信息系統(tǒng)運行中斷將造成一定的社會秩序混亂和一定的經(jīng)濟損失的機房?？蒲性核?；高等院校；三級醫(yī)院；大中城市的氣象臺、信息中心、疾病預防與控制中心、電力調(diào)度中心、交通（鐵路、公路、水運）指揮調(diào)度中心；國際會議中心；國際體育比賽場館；省部級以上政府辦公樓等屬B級機房。

A級或B級范圍之外的電子信息系統(tǒng)機房為C級。

制約因素：

電力問題

隨著設備的不斷增加，數(shù)據(jù)中心能耗問題日趨嚴重。由于電網(wǎng)供電質(zhì)量不穩(wěn)定，有時會出現(xiàn)電源故障，包括電壓浪涌、電壓過壓、欠壓、瞬時電流沖擊和故障停電等;事實證明，在計算機故障中，有50%的原因是電源故障造成的。所以一個高品質(zhì)，電力穩(wěn)定的數(shù)據(jù)中心機房環(huán)境是計算機和網(wǎng)絡系統(tǒng)可靠運行的基礎。

成本問題

提起數(shù)據(jù)中心的規(guī)劃，很多企業(yè)的CIO仍舊沒有給與足夠的重視，他們要不是過度“謹慎”，要不就是很“激進”。前者會造成數(shù)據(jù)中心擴容困難，一旦業(yè)務量上升，IT設施跟進緩慢，由于前期預見性不足，導致數(shù)據(jù)中心的再建設，即重復性建設，這樣會造成具大的浪費，無論是時間還是人力;后者目光很長遠，初期投資就“下狠本”，預留出未來幾十年的擴容空間和負載能力，但這樣做是一種“過度規(guī)劃”的冒進行為，考慮到經(jīng)濟形式依舊不明朗，如果日后業(yè)務萎縮，給企業(yè)帶來的損失依舊不可小覷。

如何在有限的預算內(nèi)，既保證數(shù)據(jù)中心的可擴展性，又確保不會造成過度浪費，是企業(yè)在數(shù)據(jù)中心規(guī)劃過程中要認真考慮的問題。

靈活性和兼容性

隨著科學技術(shù)的發(fā)展，不可能保證一個系統(tǒng)永遠處于領先地位。因此在設計方案時，必須考慮到各系統(tǒng)的升級擴容的靈活性和兼容性，這就需要采用模塊化、開放式、集散式、分布式的控制系統(tǒng)。使得不改變原有設備，在不損失前期投資的情況下，能夠方便的升級和擴容，確保系統(tǒng)不過時。

操作和維護的方便性

人力成本的價值在大幅度增加，系統(tǒng)設計如何做到操作和維護更方便，對于提高工作效率，降低人力成本和維護成本，提高系統(tǒng)總體性能價格比是極其重要的環(huán)節(jié)。

由于機房具有一定復雜性，隨著業(yè)務的發(fā)展，管理任務必定會日益繁重。所以在機房的設計中，必須建立一套全面、完善的機房管理和監(jiān)控系統(tǒng)。所選用的設備應具有智能化，可管理的功能，同時采用先進的管理監(jiān)控系統(tǒng)設備及軟件，實現(xiàn)先進的集中管理，從而迅速確定故障，提高運行性能、可靠性，簡化機房管理人員的維護工作。

客戶都期望：系統(tǒng)穩(wěn)定和數(shù)據(jù)安全 靈活性高，便于管理：模塊式基礎結(jié)構(gòu)，迅速完成數(shù)據(jù)中心的建設，升級和管理 新技術(shù)的應用：適應快速變化的電信技術(shù)和市場需求 優(yōu)化投資，節(jié)能增效：節(jié)省資源，提高效率

第三篇：IT運維方案

運維服務方案

2017年2月

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..........................................................................................................................................................2 第1章 項目概況............................................................................................................................3 1.1 項目目標...............................................................................................................................3 1.2 需求分析...............................................................................................................................3 第2章 運維服務管理體系建設....................................................................................................4 2.1 IT服務管理概述...................................................................................................................4 2.2 運維服務管理流程體系.......................................................................................................5 2.2.1 服務支持.......................................................................................................................6 2.2.2 服務提供.......................................................................................................................7 2.2.3 服務質(zhì)量承諾.............................................................................................................11 2.3 服務管理............................................................................................................................11 2.3.1 服務管理總則.............................................................................................................11 2.3.2 問題管理.....................................................................................................................12 2.3.3 服務記錄管理.............................................................................................................13

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第1章 項目概況

1.1 項目目標

結(jié)合企業(yè)業(yè)務工作及信息化建設實際，完善運維管理體系的建設，加強信息系統(tǒng)正常運行保障，“以流程為導向，以服務為核心”提高服務質(zhì)量水平、轉(zhuǎn)變服務理念、拓寬服務范圍、提高服務效率、提升用戶服務滿意度。

1.2 需求分析

本次項目需求主要包括兩個部分，1、運維管理體系建設要求；

2、信息系統(tǒng)正常運行保障服務。

其中運維管理體系建設應完善服務內(nèi)控制度即服務質(zhì)量管理，逐步建立起一套符合企業(yè)自身實際的運維管理標準及應用制度；建設IT運營維護管理平臺，采用標準的IT運維管理流程，提供準確、詳盡、專業(yè)的報告制度，通過客觀分析運維過中出現(xiàn)的各種障礙及問題，為企業(yè)信息化建設提供決策依據(jù)。

信息系統(tǒng)正常運行保障涵蓋了

1、一般信息化設備及軟件的運維管理；

2、防病毒服務；

3、辦公區(qū)域內(nèi)設備及軟件巡檢普查；

4、提供符合企業(yè)實際的服務響應水平及質(zhì)量保障；

5、信息化資產(chǎn)管理

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第2章 運維服務管理體系建設

2.1 IT服務管理概述

現(xiàn)今，隨著計算機技術(shù)，特別是網(wǎng)絡技術(shù)的飛速發(fā)展，對于許多行政單位，許多企業(yè)而言，IT技術(shù)越來越深入到核心業(yè)務，影響策略制定和企業(yè)的發(fā)展。從而對IT環(huán)境的可靠性，可用性和快速適應性提出了越來越高的要求，與此同時，IT環(huán)境(包括軟/硬件及相關技術(shù))卻變得越來越復雜。因此，對于一個單位而言：

? 如何把有限的IT資源最有效的作用于核心業(yè)務的發(fā)展

? 如何最快地獲取專業(yè)的支持能力

? 如何實現(xiàn)對系統(tǒng)的完善管理，提高系統(tǒng)的可靠性和可用性

? 如何提高用戶的工作效率，增加最終用戶滿意度

? 如何跟上IT技術(shù)的發(fā)展，及時更新相關技術(shù)

? 如何提高對IT系統(tǒng)利用的靈活性

? 如何更好地管理IT運營成本

? 以提高服務能力，將會是單位可能面臨的問題。

IT服務管理（ITSM）是一套幫助企業(yè)對IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實施和運營進行有效管理的方法，是一套指導IT服務的方法論。ITIL是英國國家電腦局（CCTA）于八十年代開發(fā)的一套IT業(yè)界的服務管理標準庫，它把業(yè)界在IT管理方面最好的方法歸納起來，形成規(guī)范，旨在為企業(yè)的IT部門提供一套從計劃、研發(fā)、實施到運維的標準方法。它一經(jīng)提出，便被歐洲各大公司紛紛采納，隨后在澳洲，美洲和亞洲流行開來，目前已成為IT服務管理事實上的標準。

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通過參考這些標準，我們可以充分借鑒國際化標準的IT服務管理最佳經(jīng)驗，使我們“站在巨人的肩膀上”來設計、規(guī)劃及運維IT服務，盡可能少走彎路，有效提高IT服務的質(zhì)量。

ITIL框架圖

ITIL是基于流程的方法論。IT部門可用其檢查是否用一種可控的和可訓練有素的方法為最終用戶交付所需的IT服務。ITIL合并了一套最佳的實踐慣例，可適用于幾乎所有IT組織，無論其規(guī)模大小，或采取何種技術(shù)。

ITIL對IT服務管理實踐中涉及的許多重要問題進行了系統(tǒng)的分析，包括全面的檢查清單、任務、程序、責任等與任何IT服務組織密切相關的問題。這些概念的定義也涵蓋了大多數(shù)IT服務組織的主要行為。IT服務組織可以借助ITIL的指導建立和拓展自己的IT服務流程。

2.2 運維服務管理流程體系

運維務管理最核心的是“服務支持”（ServiceSupport）和“服務提供”（ServiceDelivery）兩個模塊。各流程相互貫穿和作用，形成有機整體，共同建立一個健全的服務管理體系。

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2.2.1 服務支持

服務支持的內(nèi)容描述了一個客戶如何訪問適當?shù)姆眨灾С制錁I(yè)務。服務支持包含以下內(nèi)容：

2.2.1.1 服務臺

我們?yōu)槠髽I(yè)提供統(tǒng)一報障、統(tǒng)一維修、統(tǒng)一的報障電話申請服務。服務臺是服務提供者和用戶之間的日常工作的單一聯(lián)系點。它也是報告突發(fā)事件和提交服務請求的焦點。正因為如此，服務臺的職責是保持將服務相關信息，行為和契機通知用戶，并追蹤了解用戶每日的行為。例如，服務臺可能扮演用戶提交變更請求的聯(lián)系點，基于變更管理流程傳達變更實施計劃，并保持將變更實施進程通知用戶。變更管理應該確保服務臺隨時保持對變更行為情況的掌握。

2.2.1.2 突發(fā)事件管理

突發(fā)事件管理流程致力于解決突發(fā)事件，并快速恢復服務供應。突發(fā)事件被記錄下來，并且事件記錄的質(zhì)量決定了相關的其它流程的效力。

突發(fā)事件管理的目標：

突發(fā)事件管理的目標是盡可能迅速地根據(jù)SLA中定義的普通服務級別作出反應，使產(chǎn)生問題后對業(yè)務行為及組織和用戶的影響最小。突發(fā)事件管理也應該保留對事件的有效記錄，以便于衡量和改進流程，并向其它流程匯報。

2.2.1.3 問題管理

對于突發(fā)事件有兩種處理方法，一種是對其做出服務快速響應，盡快恢復其正常運行，另一種是鑒別和解決問題根源。這兩種方法之間存在微妙的區(qū)別，而且經(jīng)常被互相混淆。對其做好區(qū)分具有重要意義。

如果問題被懷疑存在于IT架構(gòu)內(nèi)部，問題管理流程將會瞄準其潛在的根源。

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一個問題可能是被突發(fā)事件暴露出來的，但是顯然，問題管理的目標是解決問題根源，預防其可能產(chǎn)生的干擾，而不是迅速恢復系統(tǒng)運行。

當問題被識別后(被識別的問題通常稱之為已知錯誤)，通常需要進行一個業(yè)務決策，決定是否采取永久性措施改進系統(tǒng)架構(gòu)，以預防再次發(fā)生新的突發(fā)事件。如果需要，提交一個變更請求來實現(xiàn)改進。

為了有效和高效地識別突發(fā)事件背后的問題根源及其發(fā)展趨勢，問題管理流程需要準確全面的突發(fā)事件的記錄。問題管理流程同樣需要和可用性管理流程密切聯(lián)絡，以確定這些趨勢并明確補救措施的重要性。

2.2.2 服務提供

服務提供主要包括：服務級別管理、能力管理、持續(xù)持續(xù)管理、可用性管理等。

2.2.2.1 服務級別管理

服務級別管理的目標是縷清與客戶之間有關IT服務的協(xié)議，并付諸實施。因此，服務級別管理需要收集客戶需求，IT服務組織可提供的設施，以及可用的財務資源。服務級別管理針對提供給客戶的服務(聚焦客戶的)。因此是基于客戶需求建立服務(需求拉動)，而非單純基于現(xiàn)有技術(shù)所及(供應驅(qū)動)，從而使IT服務組織提高客戶滿意度。服務級別管理闡述的內(nèi)容有：

? 如何在服務級別協(xié)議(Service Level Agreement – SLA)中清楚地定義條款，使其可優(yōu)化IT服務成本，并為用戶所接受。? 如何監(jiān)控和討論所提供的服務。

? 如何管理IT服務組織的供應商及其下包合同。

服務級別管理(Service Level Management －SLM)流程是用來確保服務級別協(xié)議，并支持運行級別協(xié)議及其它合同，保證所有對服務質(zhì)量的影響減少

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到最小。此流程在服務質(zhì)量和SLA基礎上評估各種變更造成的影響，包含預期變更前的影響，也包含評估實施變更后的影響。SLA中某些最重要的目標和服務可用性、以及在容許周期內(nèi)對突發(fā)事件形成決策有關。

SLM是服務支持和服務交付的關鍵。由于它依賴于其它流程的存在性，有效性及運行效率，它不可孤立存在。一個缺乏基礎支持流程的SLA是沒有意義的，缺乏支持的SLA就失去了承認其內(nèi)容的基礎。

2.2.2.2 一般設備軟件安裝及維護

此部分主要解決在用戶使用當中遇到的軟件各種問題，在進行軟件維護時應做好用戶數(shù)據(jù)的備份，建立軟件維護流程，通過現(xiàn)場解決及用戶培訓的多種方式提高用戶的使用水平和解決一般問題的能力。

軟件維護主要內(nèi)容包括：

? 對WINDOWS操作系統(tǒng)的安裝、調(diào)試及升級；

? 外設（打印機、掃描儀等設備）的相關驅(qū)動程序及軟件的安裝調(diào)試； ? 經(jīng)越秀工商授權(quán)進行軟件安裝、升級并排除軟件使用過程中的故障； ? 解決軟件沖突造成的系統(tǒng)故障；

? 對計算機進行病毒檢測和清除，防止病毒擴散；

? 計算機標配的軟件備份，包括隨機恢復光盤，附帶贈送軟件、驅(qū)動程序等；

? 計算機外設的軟件備份。

2.2.2.3 一般設備硬件日常保養(yǎng)及維修

計算機硬件維護：包括主機、硬盤、驅(qū)動器、顯示適配卡及服務器等安裝、調(diào)試和配置，充分利用現(xiàn)有設備，進行系統(tǒng)優(yōu)化配置；對使用中的計算機存在或?qū)⒁霈F(xiàn)的故障進行及時的診斷、維修、替換，對客戶原廠保修的機器（如計算

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機及配件、服務器等），我們代為聯(lián)絡維修，并跟蹤維修情況。并根據(jù)越秀工商需要，對設備進行升級或更新，保證設備正常運行。

周邊設備的維護：包括打印機、掃描儀、顯示器等使用過程中出現(xiàn)的故障或不穩(wěn)定因素排除，必要時對越秀工商原廠保修期內(nèi)的機器，我們代為聯(lián)絡維修，跟蹤維修情況，并根據(jù)客戶需要，對設備進行升級或更新，保證工作任務的正常進行；

系統(tǒng)硬件設備(計算機、服務器，路由器，交換機、備份設備、MODEM等)、計算機線路連接、各種設備工作狀態(tài)例行檢查和維護;操作項目

維護工程師每月的對企業(yè)計算機設備的巡檢服務，了解和記錄最新的使用情況，對各終端在用辦公軟件予以普查并核對運維軟件資產(chǎn)記錄，通過月服務報告上報企業(yè)普查情況；對經(jīng)常出現(xiàn)問題的設備進行登記和記錄，并且制定知識庫，對常出現(xiàn)的設備要重點檢查、消除隱患，最大限度降低計算機設備的故障率。

維護工程師在對用戶維護的時候，必須按照服務流程來進行，給用戶提供快速、標準、滿意的服務。對保內(nèi)的計算機硬件進行免費的更換，時間方面按照原廠商的服務標準時間來進行。對保外的設備，維修費情況按照合同約定執(zhí)行。

對經(jīng)過維修或已更換配件的設備，根據(jù)具體情況延長保修期并更新資產(chǎn)庫記錄，更新配置庫記錄。

對終端用戶的輸入設備以及公用設備予以定期消毒處理。

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運維服務商每月進行一次巡檢運維工程師制定《巡檢工作計劃》，說明采巡檢時間安排、巡檢內(nèi)容、巡檢地點、資源配合等是否通過服務主管、運維部、信息中心審批？是否運維工程師按照《巡檢工作計劃》執(zhí)行巡檢工作，并將巡檢過程和結(jié)果記錄在《巡檢記錄表》中運維工程師在完成巡檢工作后，對巡檢結(jié)果進行評估，并提出意見和建議，形成《巡檢報告》是否通過服務主管、運維部、信息中心審批？是巡檢過程中是否發(fā)現(xiàn)問題？否是否轉(zhuǎn)【問題管理】流程中系統(tǒng)存在問題流程處理巡檢過程是否有不符合的配置項？否結(jié)束是轉(zhuǎn)【配置管理】流程處理圖4-3 例行維護流程圖

一般信息化設備硬件服務還包括：

? 供應商根據(jù)實際需要，經(jīng)企業(yè)同意準備相應數(shù)量的維護零配件，協(xié)助越秀工商進行備件庫的管理，并在零配件不足時及時補倉。? 定期對計算機設備進行保養(yǎng)維護，定期進行用戶滿意度調(diào)查； ? 對一般信息化設備硬件進行定期巡檢、保養(yǎng)，以保障設備運行正常； ? 進行硬件設備普查工作，建設可實現(xiàn)動態(tài)維護的硬件設備檔案庫 ? 定期對公用信息化設備消毒除塵；

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? 檢查硬件實際配置與設備登記表是否相符。? 對故障設備的維修

? 在響應時間內(nèi)完成故障設備的維修，維修人員應嚴格遵守維修規(guī)程。? 建立硬件應急維修小組，對關鍵重點崗位及緊急的故障及時響應并及時匯報，對于故障設備的維修由越秀工商指定的具體技術(shù)人員組織監(jiān)督進行；

? 對處于保修期內(nèi)的故障設備，供應商在廣州市工商局越秀分局授權(quán)的范圍內(nèi)代表越秀工商協(xié)調(diào)產(chǎn)品供貨商予以維修，并監(jiān)督維修時效和質(zhì)量；

? 對處于保修期外的故障設備維修，如需更換零配件，可由供應商提供多家的報價，經(jīng)用戶選擇審核確認后，方可進行更換；

2.2.2.4 客戶端病毒處理

對存在病毒的終端予以隔離，生成事件安排工程師予以處理。

2.2.3 服務質(zhì)量承諾

a、工作時間承諾：每周一至周五（不含節(jié)假日），按照采購人工作時間提供服務，投標人在接到采購人服務申請后 1小時 內(nèi)響應采購人。如采購人需要投標人在節(jié)假日期間提供服務，投標人會全力支持，如需要，可到現(xiàn)場支持。

b、響應方式承諾：熱線電話、遠程桌面支持，駐場解決。

c、服務類型承諾：送修、現(xiàn)場、特殊服務要求（如購件、升級等）。d、保密要求承諾：詳見保密協(xié)議。

2.3 服務管理 2.3.1 服務管理總則

服務工程師將認真學習和遵守采購人所有有關外來人員管理的規(guī)章制度，且

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有義務不對外透露在采購人獲得的一切信息。

項目組成員在采購人的一切工作都在得到信息中心管理人員的授權(quán)之后進行。

項目組成員一旦發(fā)生政治事件、泄密、盜用用戶資料、擅自更資料、故意隱瞞、超越授權(quán)操作導致惡性事件或給采購人帶來影響重大的事件等事件，即視為安全事故。

全面配合采購人積極參與對其派駐工程師的有效的監(jiān)督和管理，遵守采購人的相關規(guī)章制度。

堅決杜絕因項目組成員發(fā)生的安全問題。

保證其項目組成員符合一定的技術(shù)水平，采購人有權(quán)對不滿足工作要求的越維科技項目組成員向越維科技提出更換的要求；工作中堅決杜絕弄虛作假的現(xiàn)象出現(xiàn)。

未經(jīng)采購人同意，不將所接觸到的采購人技術(shù)或業(yè)務資料、數(shù)據(jù)用作其他用途或以任何形式泄露歸第三方。

2.3.2 問題管理

1、常見問題管理服務

根據(jù)多年的服務數(shù)據(jù)分析，我們發(fā)現(xiàn)，在日常運行服務項目中，70%的問題，都是曾經(jīng)出現(xiàn)過的，如果能夠?qū)Ψ者M程中遇到的所有問題及解決辦法都作好詳盡的記錄，并將此作為服務項目組培訓的素材，講大大的縮短故障處理時間，降低服務成本。

針對采購人IT設備經(jīng)常出現(xiàn)的故障，或采購人在計算機應用中經(jīng)常遇到的問題，由項目負責人和技術(shù)骨干進行該類問題的技術(shù)研究并提供解決辦法和防范建議的服務。

2、提升問題管理服務

對采購人IT設備出現(xiàn)的未知解決方案的故障，或采購人用戶在計算機應用中遇到的未知解決辦法的問題，越維科技提供相關資深工程師和項目主管一起進行該類問題的技術(shù)研究并提供應急性質(zhì)的解決辦法和相應的防范建議。

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2.3.3 服務記錄管理

我司使用服務單作為服務記錄，記錄分別由服務受理人員、服務工程師以及被服務的客戶三方完成，并且由客服中心服務臺統(tǒng)一進行定期回訪，每季度根據(jù)服務單統(tǒng)計服務信息并形成服務報告提交給采購人。

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第四篇：監(jiān)控運維方案

視頻監(jiān)控系統(tǒng)維護保養(yǎng)方案

由于監(jiān)控系統(tǒng)的維護不受重視，致使很多監(jiān)控設備剛剛投入使用就被損壞，原因不外乎以下幾點。首先，管理部門對監(jiān)控系統(tǒng)維護工作重視程度不夠，認為沒必要投入多的人力、物力及財力，因而在管理過程中忽略對監(jiān)控系統(tǒng)設施的管理，導致系統(tǒng)的后期管理和維護跟不上。其次是沒有一個完備的、有計劃性的監(jiān)控設備維護實施方案。設備維護是一項艱巨而重要的工作，監(jiān)控設備分類并制定出維護方案，把復雜繁瑣的工作變得條理化，明確化。當某個設備出現(xiàn)故障時，專業(yè)技術(shù)員可以很快調(diào)出這個設備的相關技術(shù)參數(shù)、性能指標等相關資料，并采取針對性的維護措施，有效的提高設備的維護效率。第三是監(jiān)控設備的采購中過多的考慮了設備的性價比而忽視了監(jiān)控系統(tǒng)及設備后期的維護和保養(yǎng)。監(jiān)控設備品牌過多、產(chǎn)品供應商過多，廠家售后保障措施不到位等等原因，導致監(jiān)控設備使用一段時間后，設備故障不斷、損壞率不斷攀升，最終不得不對原有設備進行大面積更新，出現(xiàn)重復投資、浪費嚴重的現(xiàn)象。

監(jiān)控設備的維護方法

為了做好監(jiān)控設備的維護工作，維修中心配備相應的人力、物力（工具、通訊設備等），負責日常對監(jiān)控系統(tǒng)的監(jiān)測、維護、服務、管理,承擔起設備的維護服務工作,以保障監(jiān)控系統(tǒng)的長期、可靠、有效地運行

1、維護基本條件

古話說的好，“巧婦難為無米之炊”，對監(jiān)控系統(tǒng)的維護來說也是一樣的道理，對監(jiān)控系統(tǒng)進行正常的設備維護所需的基本維護條件，即做到“四齊”，即備件齊、配件齊、工具齊、儀器齊。1)備件齊

通常來說，每一個系統(tǒng)的維護都必須建立相應的備件庫，主要儲備一些比較重要而損壞后不易馬上修復的設備，如攝像機、鏡頭、監(jiān)視器等。這些設備一旦出現(xiàn)故障就可能使系統(tǒng)不能正常運行，必須及時更換，因此必須具備一定數(shù)量的備件，而且備件庫的庫存量必須根據(jù)設備能否維修和設備的運行周期的特點不斷進行更新。2)配件齊

配件主要是設備里各種分立元件和模塊的額外配置，可以多備一些，主要用于設備的維修。常用的配件主要有電路所需要的各種集成電路芯片和各種電路分立元件。其他較大的設備就必須配置一定的功能模塊以備急用。這樣，經(jīng)過維修就能用小的投入產(chǎn)生良好的效益，節(jié)約大量更新設備的經(jīng)費。3)工具和檢測儀器齊 要做到勤修設備，就必須配置常用的維修工具及檢修儀器，如各種鉗子、螺絲刀、電筆、電烙鐵、膠布、萬用表、示波器等等，需要時還應隨時添置，必要時還應自己制作如模擬負載等作為測試工具。

2、設備維護中的一些注意事項

在對監(jiān)控系統(tǒng)設備進行維護過程中，應對一些情況加以防范，盡可能使設備的運行正常，主要需做好防潮、防塵、防腐、防雷、防干擾的工作。1)防潮、防塵、防腐

對于監(jiān)控系統(tǒng)的各種采集設備來說，由于設備直接置于有灰塵的環(huán)境中，對設備的運行會產(chǎn)生直接的影響，需要重點做好防潮、防塵、防腐的維護工作。如攝像機長期懸掛于棚端，防護罩及防塵玻璃上會很快被蒙上一層灰塵、碳灰等的混合物，又臟又黑，還具有腐蝕性，嚴重影響收視效果，也給設備帶來損壞，因此必須做好攝像機的防塵、防腐維護工作。在某些濕氣較重的地方，則必須在維護過程中就安裝位置、設備的防護進行調(diào)整以提高設備本身的防潮能力，同時對高濕度地帶要經(jīng)常采取除濕措施來解決防潮問題。2)防雷、防干擾

只要從事過機電系統(tǒng)的維護工作的人都知道，雷雨天氣一來，設備遭雷擊是常事，給監(jiān)控設備正常的運行造成很大的安全隱患，因此，監(jiān)控設備在維護過程中必須對防雷問題高度重視。防雷的措施主要是要做好設備接地的防雷地網(wǎng)，應按等電位體方案做好獨立的地阻小于1歐的綜合接地網(wǎng)，杜絕弱電系統(tǒng)的防雷接地與電力防雷接地網(wǎng)混在一起的做法，以防止電力接地網(wǎng)雜波對設備產(chǎn)生干擾。防干擾則主要做到布線時應堅持強弱電分開原則，把電力線纜跟通訊線纜和視頻線纜分開，嚴格按通信和電力行業(yè)的布線規(guī)范施工。

3、具體如下：

I.每季度一次設備的除塵、清理，掃凈監(jiān)控設備顯露的塵土，對攝像機、防護罩等部件要卸下徹底吹風除塵，之后用無水酒精棉將各個鏡頭擦干凈，調(diào)整清晰度，防止由機器運轉(zhuǎn)、靜電等因素將塵土吸入監(jiān)控設備機體內(nèi)，確保機器正常運行。同時檢查監(jiān)機房通風、散熱、凈塵、供電等設施。室外溫度應在－20℃～＋60℃，相對濕度應在10％～100％；室內(nèi)溫度應控制在＋5℃～＋35℃，相對濕度應控制在10％～80％，留給機房監(jiān)控設備一個良好的運行環(huán)境。

II.根據(jù)監(jiān)控系統(tǒng)各部份設備的使用說明，每月檢測其各項技術(shù)參數(shù)及監(jiān)控系統(tǒng)傳輸線路質(zhì)量，處理故障隱患，協(xié)助監(jiān)控主管設定使用級別等各種數(shù)據(jù)，確保各部份設備各項功能良好，能夠正常運行。III.對容易老化的監(jiān)控設備部件每月一次進行全面檢查，一旦發(fā)現(xiàn)老化現(xiàn)象應及時更換、維修，如視頻頭等。

IV.對易吸塵部份每季度定期清理一次，如監(jiān)視器暴露在空氣中，由于屏幕的靜電作用，會有許多灰塵被吸附在監(jiān)視器表面，影響畫面的清晰度，要定期擦拭監(jiān)視器，校對監(jiān)視器的顏色及亮度。

V.對長時間工作的監(jiān)控設備每月定期維護一次，如硬盤錄像機長時間工作會產(chǎn)生較多的熱量，一旦其電風扇有故障，會影響排熱，以免硬盤錄像機工作不正常。

VI.對監(jiān)控系統(tǒng)及設備的運行情況進行監(jiān)控，分析運行情況，及時發(fā)現(xiàn)并排除故障。如：網(wǎng)絡設備、服務器系統(tǒng)、監(jiān)控終端及各種終端外設。桌面系統(tǒng)的運行檢查，網(wǎng)絡及桌面系統(tǒng)的病毒防御。

VII.每月定期對監(jiān)控系統(tǒng)和設備進行優(yōu)化：合理安排監(jiān)控中心的 監(jiān)控網(wǎng)絡需求，如帶寬、IP地址等限制。提供每月一次的監(jiān)控系統(tǒng)網(wǎng)絡性能檢測，包括網(wǎng)絡的連通性、穩(wěn)定性及帶寬的利用率等；實時檢測所有可能影響監(jiān)控網(wǎng)絡設備的外來網(wǎng)絡攻擊，實時監(jiān)控各服務器運行狀態(tài)、流量及入侵監(jiān)控等。對異常情況，進行核查，并進行相關 的處理。根據(jù)用戶需要進行監(jiān)控網(wǎng)絡的規(guī)劃、優(yōu)化；協(xié)助處理服務器軟硬件故障及進行相關硬件軟件的拆裝等。

VIII.提供每月一次的定期信息服務：每月第一個工作日，將上月?lián)屝?、維修、維護、保養(yǎng)記錄表以電子文檔的形式報送監(jiān)控 工程質(zhì)量保證：

維護與保養(yǎng)工作的前提條件是系統(tǒng)的工程質(zhì)量良好，為此，各相關部門必須做到：

1、采購部：必須確保采購的器材與材料符合工程需要，達到國家相關部門的要求，安防工程專用的專業(yè)器材必須選用通過公安部門檢測的合格產(chǎn)品。

2、工程部：制定的工程方案必須是科學合理的系統(tǒng)方案，必須符合建設單位的使用要求，可以達到國家相關規(guī)定的檢測。

3、技術(shù)部：工程實施過程中，必須狠抓工程質(zhì)量，落實各項質(zhì)量保障措施，以確保沒有工程質(zhì)量隱患。

工程技術(shù)資料的交接

為了確保售后服務部可以有更好的條件做好系統(tǒng)維護與維修保 養(yǎng)工作，工程技術(shù)部在工程完成后必須做到：

1、工程驗收或交付使用時，必須通知售后服務部人員到場，使 得售后服務人員盡快熟悉工程的組成，使用情況與建設單位的相關使用人員。

2、工程交付使用后，工程部、技術(shù)部必須向售后服務部提交該 工程的以下資料：（1）所有設計方案、圖紙

（2）相關器材及設備的說明書、合格證、檢測報告等（3）工程的所有竣工資料系統(tǒng)維護的日常例行工作

系統(tǒng)維護的日常例行工作，由售后服務部負責日常實施，具體規(guī)定如下：

1、建立系統(tǒng)維護工作檔案，詳細記錄各工程系統(tǒng)的日常維護工作，做到任何一個系統(tǒng)，都可以交由本部門任何一名技術(shù)人員隨時進行，而不會因為缺少相關資料或不是本人經(jīng)辦而無法開展工作。

2、從系統(tǒng)交付使用開始，每月與用戶的使用人員電話交流一次，做到系統(tǒng)的使用情況心中有數(shù)，對用戶使用過程中碰到的各種問題耐心解答，使得 用 戶 可 以 用 好 系 統(tǒng)，充 分 發(fā) 揮 系 統(tǒng) 的 功 能 越 作 用，將 種故障盡量消除在問題出現(xiàn)前。

3、從系統(tǒng)交付使用開始，每二個月對系統(tǒng)的情況進行一次例行檢查，且盡可能邀請用戶的使用人員陪同檢查，同時可以對使用人員的使用和日常維護能力進行實際的進一步培訓和提高。

4、從系統(tǒng)交付使用開始，每半年對系統(tǒng)的關鍵設備如閉路電視監(jiān)

控 系 統(tǒng)的攝像槍、云臺、數(shù)碼錄像主機、彩顯、監(jiān)視器等，以及防系統(tǒng)的主機、探測器等器材，綜合檢查一次其工作性能，確保系統(tǒng)的運作情況良好。

5、從系統(tǒng)交付使用開始，每年對系統(tǒng)的所有設備和線路進行一次全面檢查，盡量使得系統(tǒng)的性能維持在交付使用時的良好狀態(tài)。對于由于使用時間過久，而性能偏差太大影響系統(tǒng)的整體效果的，應 該 盡量說服用戶予以更換，以確保系統(tǒng)的正常使用。維修保養(yǎng)工作的具體運作

1、行政部應該將所有用戶的相關情況整理歸檔，接待并整 理好用戶的報障記錄。

2、每天上班后即將待處理的報障記錄交給售后服務經(jīng)理，售后 服務經(jīng)理可以根據(jù)具體情況安排工作。

3、行政部與售后部協(xié)作，建立維修工作記錄卡，每次客戶報障，從接到電話，到派出相關技術(shù)人員前往處理，以及處理過程，處理結(jié)果，用戶意見均應有完整記錄，并將其作為相關人員的工作考核標準，列入考核體系中。

4、一般的故障處理，售后服務人員應于接報后次日完成，主要 設備的故障，影響系統(tǒng)使用的，在接報后4小時內(nèi)完成處理，維修保養(yǎng)工作的具體運作，特別嚴重的故障引致系統(tǒng)癱瘓的，應在接報后2小時內(nèi)到場。

5、按照國家相關規(guī)定落實保修工作，屬于保修范圍的，一定要 保證用戶得到保修服務，對于將會影響系統(tǒng)整體工作的器材，保修期間應該提供備用機，或根據(jù)現(xiàn)場情況，采取可行的辦法使得用戶可以繼續(xù)正常地使用系統(tǒng)的基本功能，盡量減少由于保修工作對用戶所造成的不便。

二、檢修主要問題

1超五類網(wǎng)線抗拉性差，檢查線是否被拉斷？可觀察變壓器電源指示燈供電狀態(tài)？檢查變壓器工作是否正常？

2網(wǎng)線拉斷處已完全正確對接好，但還無法供電，檢查網(wǎng)絡插座是否被損壞？檢查變壓器工作是否正常？

3線路供電正常，無視頻信號，檢查線是否被拉斷？網(wǎng)線拉斷處已完全正確對接好，檢查雙絞線視頻傳輸器是否損壞或接頭松動，可與其它通道交換檢測。(如檢查雙絞線視頻傳輸器損壞請申請更換)4有視頻不能控制云臺，檢查線是否被拉斷？網(wǎng)線拉斷處已完全正確對接好，檢查球機編號與其通道地址編碼是否對應？

解決方法：3臺球機地址編碼分別為大門口

1、油罐區(qū)

2、鉆井平臺3，主機（硬盤錄像機）通道地址編碼，通道1地址編碼為1，通道2地址編碼為2，通道3地址編碼為3。如球機安裝位置錯位，請調(diào)換原來位置。

三、攝像機維護與維修

①外部透明罩是高度透明的亞克力板，經(jīng)一次性壓制成半球形，攝像機需要良好的透光性，切勿磨花透明罩導致攝像機圖像模糊，平時要保持透明罩干凈明亮。當發(fā)現(xiàn)圖像模糊時，請檢查透明罩外部是否太臟或是已磨花。如內(nèi)部積灰請小心卸下整機，在安全的條件下打開攝像機透明罩，小心擦灰。

②內(nèi)部不僅有電子電路，還有機械裝置，它的體積小內(nèi)部空間有限，機械裝置比較小巧，切記輕拿輕放，勿摔勿碰。監(jiān)控系統(tǒng)安裝線序說明

本系統(tǒng)為了拆卸再次安裝方便，特采用超五類550室外阻水雙絞線，以集中供電方式安裝。安裝注意事項：

1、線纜采用RJ45標準水晶插頭連接，線序為：橙白、橙、綠 白、藍、藍白、綠、棕白、棕（標準485B）。

2、線色功能對照：

3、電源采用集中供電方式，統(tǒng)一在控制室內(nèi)輸出，以AC220V

電壓傳送至攝像機安裝位置，由變壓器變?yōu)锳C24V供給攝像機，電源接頭采用活接插頭。

監(jiān)控攝像機的日常維護注意事項

由于工業(yè)CCD攝像機是24小時不間斷地工作，因此作好攝像機的日常維護將對其使用壽命和效果具有很大的影響，攝像機的日常維護應注意如下幾點：（1）通電以前應保證攝像機各種狀態(tài)設置正確。（2）避免在高溫、潮濕、強磁場的環(huán)境工作。（3）避免陽光或強光長時間直射，以免損壞攝像靶面。（4）注意攝像機的工作電源的穩(wěn)定性。（5）注意攝像機的日常清潔。

（6）注意光圈調(diào)整，降低或避免由于景物對比度的較大反差引起的“拖尾”現(xiàn)象。

1、熟悉產(chǎn)品性能工程商和用戶在拿到半球攝像機產(chǎn)品后，應熟悉該產(chǎn)品的技術(shù)參數(shù)，如輸入電壓是多少，功率多大，有什么功能等，盡量做到心里有數(shù)。

2、檢查安裝前應對半球攝像機進行檢測和調(diào)整，使攝像機處于正常的工作狀況。

3、安裝方式施工前，可以根據(jù)環(huán)境和安全性、美觀性等出發(fā)，采用壁裝或者吊裝等安裝方式。

4、安裝角度半球攝像機的安裝角度直接影響到監(jiān)控圖像的范圍，所以安裝時需要更多地按實地需求來操作。如安裝在小區(qū)門口小于6米處時，攝像機的角度建議最好是30°-60°；若安裝在收銀臺時，攝像機的角度應考慮在±15°-20°等。總之，攝像機盡可能避免逆光攝像情況的出現(xiàn)，這樣方能盡可能地達到客戶的要求。

5、做好視頻接口的處理半球攝像機視頻信號輸出端口、電源輸入端口、控制信號端口比較重要，安裝時應盡量做好防水，以及防氧化處理。以免日后出現(xiàn)不穩(wěn)定、不受控制，甚至不顯示圖像的現(xiàn)象。攝像機一般都需要24小時不間斷地工作，因此做好攝像機的維護，則可以延長攝像機的壽命和保障攝像機圖像效果的穩(wěn)定性。

閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)維修保養(yǎng)細則 1閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)主要包括：（1）攝像機信號采集系統(tǒng)（2）信號傳輸系統(tǒng)（3）本地記錄控制系統(tǒng)（4）本地顯示系統(tǒng) 閉路電視監(jiān)控維修保養(yǎng)方式：

根據(jù)閉路監(jiān)控系統(tǒng)的特點及實際情況我們制定下列方式： 每月一次現(xiàn)場巡視系統(tǒng)各個部分（包括攝像頭及其相應的防雷設備）的工作情況，發(fā)現(xiàn)問題時立即現(xiàn)場修復。3 攝像機信號采集系統(tǒng)的維修保養(yǎng) 3.1 攝像機可以分為：

（1）攝像機成像機芯（2）內(nèi)置萬向云臺（3）內(nèi)置萬能解碼器

（4）22倍物理變焦10倍電子放大鏡頭（5）護罩和支架 3.2維護保養(yǎng)內(nèi)容

（1）攝像頭信號丟失，應檢查攝像頭電源線及信號線，檢查相關接頭，盡快維修。（2）CCD芯片發(fā)熱老化。（3）解碼器的解碼板繼電器不動作（4）鏡頭不動作。（5）云臺不動作等等。（6）護罩的清潔衛(wèi)生 3.3維護保養(yǎng)方法

（1）攝像槍部分：目測攝像機有無圖像、干擾、清晰度如何、信 號的強弱情況等。（2）云臺部分：進行云臺控制，檢查水平、垂直方向的運作情況，包括上下、左右、自動。

（3）鏡頭部分：調(diào)試可變鏡頭伸縮情況，光圈開與閉，焦距的調(diào) 整。

（4）電源部分：用萬用表檢查電源的輸出是否穩(wěn)定，電源的發(fā)熱情況是否正常。（5）衛(wèi)生狀況：攝像機外罩是否清潔直接關系到攝像槍的圖像清 晰度。（6）安全狀況：檢查攝像頭的云臺、支架間是否牢固。

（7）焊點狀況：每月一次檢查各BNC接頭是否焊點老化。監(jiān)控故障處理方法與注意事項

監(jiān)控設備在安裝過程中就已經(jīng)做好了準備，在設備日常使用中要注意清潔和防塵，切忌不要勤開關。比如在開啟系統(tǒng)后不要馬上關閉系統(tǒng)，這樣會容易在帶電的狀態(tài)下突然斷電損壞設備。雖然在系統(tǒng)控制編寫程序時已經(jīng)注意到該事項。是已經(jīng)作了一定保護能力。但不能具體。避免潛在損害

1.請勿嘗試自行維修組成系統(tǒng)的所有器材，除非您是經(jīng)過系統(tǒng)培訓的維修技術(shù)人員，請始終嚴格按照操作手冊進行系統(tǒng)的使用和維護。

2.請保持所有器材的通風暢順，否則可能會導致器材內(nèi)部組件短路而引起火災或觸電事件，甚至可能會因此造成整個系統(tǒng)的崩潰。

3.為了避免可能發(fā)生的電擊事件，請勿在雷雨天期間連接或斷開系統(tǒng)的任何電纜，也不要嘗試對系統(tǒng)的器材進行帶電維修和安裝。

4.本系統(tǒng)的大部分器材都經(jīng)過了嚴格的電磁輻射（EMC）或類似的安全驗證，一般情況不會對其它電子產(chǎn)品產(chǎn)生干擾，但在系統(tǒng)需要增加電子器材設備時，請注意您選擇的產(chǎn)品有無通過類似的測試驗證，以免對現(xiàn)有的系統(tǒng)產(chǎn)生干擾。

5.斷開所有電纜連接時，請針對不同的電纜連接頭方式，捂緊連接器進行拔插，請勿使用蠻力強拉電纜。連接電纜之前，請確認兩個連接頭的朝向正確并對齊。6.系統(tǒng)或器材在關閉之后，請勿嘗試即時重啟，投影機必須要等待散熱風扇完全停止運行才能重啟，散熱時間視乎運行的狀態(tài)而定（一般建議不低于30分鐘）。其它電子器材重啟間隔時間建議不少于3分鐘。

7.投影機啟動時間大約60秒（按下Stby鍵后），30秒后才會打開光柵，有強光投射于屏幕，此過程請不要朝鏡頭內(nèi)看，以免光柵打開灼傷眼睛。

8.保持電子系統(tǒng)運行的基本清潔環(huán)境，做到無煙霧、無灰塵，因為煙霧和灰塵對投影機以及所有電子器材的損害較大，雖然投影機擁有密封、防塵、防煙的DMD?芯片。9.其它安全說明或詳細的注意事項請參考附件的產(chǎn)品說明書。在一個監(jiān)控系統(tǒng)進入調(diào)試階段、試運行階段以及交付使用后，有可能出現(xiàn)這樣那樣的故障現(xiàn)象，如：不能正常運行、系統(tǒng)達不到設計要求的技術(shù)指標、整體性能和質(zhì)量不理想，亦即一些“軟毛病”。這些問題對于一個監(jiān)控工程項目來說，特別是對于一個復雜的、大型的監(jiān)控工程項目來說，是在所難免的。電源故障

電源不正確大致有如下幾種可能：供電線路或供電電壓不正確、功率不夠（或某一路供電線路的線徑不夠，降壓過大等）、供電系統(tǒng)的傳輸線路出現(xiàn)短路、斷路、瞬間過壓等。特別是因供電錯誤或瞬間過壓導致設備損壞的情況時有發(fā)生。因此，在系統(tǒng)調(diào)試中，供電之前，一定要認真嚴格地進行核對與檢查，絕不應掉以輕心。線路故障 若處理不好，特別是與設備相接的線路處理不好，就會出現(xiàn)斷路、短路、線間絕緣不良、誤接線等導致設備的損壞、性能下降的問題。在這種情況下，應根據(jù)故障現(xiàn)象冷靜地進行分析，判斷在若干條線路上是由于哪些線路的連接有問題才產(chǎn)生那種故障現(xiàn)象。這樣就會把出現(xiàn)問題的范圍縮小了。特別值得指出的是，帶云臺的攝像機由于全方位的運動，時間長了，導致連線的脫落、掙斷是常見的。因此，要特別注意這種情況的設備與各種線路的連接應符合長時間運轉(zhuǎn)的要求。視頻監(jiān)控系統(tǒng)安裝定期維護保養(yǎng)的好處在哪里？

一、視頻監(jiān)控系統(tǒng)的監(jiān)控中心設備 如矩陣、視頻服務器、電視墻等，安裝在監(jiān)控中心機房，設備集中在一個環(huán)境比較好的室內(nèi)運行，監(jiān)控中心設備出現(xiàn)故障的機率較?。欢岸说臄z像機、快球安裝在室外，視頻光端機安裝在室外配電箱中，設備要經(jīng)受風吹雨打、夏天高溫和冬天低溫等惡劣的環(huán)境中工作，因此出現(xiàn)故障的機率比較高。對前端監(jiān)控設備的維護，必須能夠測試攝像機圖像、快球的圖像、云臺控制、視頻光端機的光功率，以及使用萬用表對供電系統(tǒng)進行測試等，才能綜合解決前端設備可能出現(xiàn)在故障。在視頻監(jiān)控系統(tǒng)中由于每個監(jiān)控點位于不同的位置，需要花很多人力和時間在前端攝像機(快球)、傳輸設備安裝，以及傳輸線路輔設，如何快速檢測和維護設備和傳輸線路，對于監(jiān)控系統(tǒng)的維護，通常是對監(jiān)控設備和傳輸線路進行檢修維護。

二、前端設備攝像機維護當監(jiān)控中心收不到圖像時，工程人員首先要檢測攝像球或球機是否正常。檢測攝像設備時，工程人員使用視頻監(jiān)控綜合測試儀表做三方面檢測工作：第一、用儀表測試攝像機是否有圖像，彩色顯示屏能夠清晰顯示攝像機采集的圖像，如果儀表收不到圖像或收到的圖像異常，說明攝像機存在故障；第二、使用監(jiān)控綜合測試儀的視頻信號衰減測量，測量攝像機的視頻復和電平，正常范圍是800-1000mV，電平太低會造成圖像變暗，電平太高會造成虛影；第三、使用儀表的萬用表，測量攝像機的變壓器供電是否正常，一般變壓器輸出是直流12V，球機的變壓器輸出是交流24V，變壓器是監(jiān)控系統(tǒng)中故障率比較高的配件。

三、云臺控制維護安防監(jiān)控系統(tǒng)中，云臺或球機應用很廣泛，監(jiān)控中心工作人員可以機動的調(diào)整攝像角度，當云臺或球機不受控制時，或者在某個位置轉(zhuǎn)動不了，工程人員需要攜帶多功能鍵盤測試云臺或球機的轉(zhuǎn)動是否正常。但是，不同的云臺或球機廠家，他們擁有自己專用協(xié)議，工程商維護球機時就要帶相應的多功能鍵盤測試，有可能要帶多個鍵盤以備測試不同的球機使用。工程人員使用視頻監(jiān)控綜合測試儀很好的解決這個問題，因為它內(nèi)嵌入了多種協(xié)議，和專用于測試云臺轉(zhuǎn)動的云臺續(xù)轉(zhuǎn)測試功能，工程人員可以通過儀表操作云臺不停云臺轉(zhuǎn)動的云臺續(xù)轉(zhuǎn)測試功能，工程人員可以通過儀表操作云臺不停轉(zhuǎn)動，觀察云臺轉(zhuǎn)動時是否有卡位的現(xiàn)象。

四、視頻光端維護視頻光端機分為發(fā)射端設備和接收端設備，發(fā)射端設備和攝像機一樣置于室外，工程人員通常是對發(fā)射端設備過行維護測試。對于光端機的檢修工作，分三個步驟進行測試：

第一、用視頻監(jiān)控綜合測試儀的萬用表測量光端機的供電是否正常，一般電源輸入是直流5V；第二，測量光端機的光纖輸出功率是否正常，發(fā)射端發(fā)射波長是1310n接收波長1510n，20KM的光端機一般發(fā)射功率是-9dBm左右；第三，測試光端機的視頻端口和RS485/RS232通信是否正常。監(jiān)控綜合測試儀發(fā)送標準彩色圖型條圖像信號到視頻光端機，監(jiān)控中心收到視頻光端機送來的測試彩色條，說明視頻傳輸部份正常；用儀表的RS485/RS232數(shù)據(jù)捕捉功能接收光端機的控制信號，如果接收到監(jiān)控中心發(fā)送過來的控制代碼，說明光端機的RS485/RS232通信傳輸正常。

五、BNC同軸電纜傳輸維護工程人員對線纜維護時，使用綜合測試儀做三個步驟的工作： 第一，在攝像機端，將BNC線纜接入儀表，使用儀表的圖像發(fā)生器發(fā)送標準彩色圖型條，正常情況下，監(jiān)控中心的監(jiān)視器應該收到同樣的彩色圖型條，這個步驟判斷BNC線是否斷開，監(jiān)控中心收到圖像色彩是否正常；第二，在監(jiān)控中心，使用儀表的視頻信號衰減測量功能，測量視頻復和電平經(jīng)過BNC線纜傳輸后是否衰減過大，一般正常是800-1000mV，衰減過大會造成圖像抖動、圖像變暗等現(xiàn)象。第三，如果BNC線纜中間斷開，因為BNC線纜埋在線槽里，工程人員沒有測試工具要找出故障點非常困難，使用綜合測試儀表的測線功能，儀表發(fā)射信號并測量出大概斷點位置，為工程人員馬上找到斷點位置，大大提高工作效率。目前的視頻監(jiān)控系統(tǒng)，傳統(tǒng)的模擬圖像占主導地位，IP數(shù)字攝像由于兼容性等問題，暫時未來得到普及。一般小區(qū)域的監(jiān)控系統(tǒng)如工廠、樓宇，直接采用BNC同軸電纜傳輸圖像，BNC同軸電纜由于抗干擾性弱，而且每條BNC線纜只能傳輸一路視頻，但由于監(jiān)控區(qū)域小，采用同軸電纜傳輸相對成本較低，BNC同軸電纜得以普遍使用。BNC線纜由于老化、人為損壞等原因，造成視頻圖像質(zhì)量下降甚至中斷，在維護工作中通常需要檢測BNC線纜是否有問題。

六、光纖傳輸維護

光纖傳輸具有容量大、高速率、高穩(wěn)定性等特點，視頻監(jiān)控系統(tǒng)越來越多采用視頻光端機、光收發(fā)器等光纖設備來傳送視頻圖像和控制信號。高速公路監(jiān)控、平安城市監(jiān)控等大規(guī)型的監(jiān)控系統(tǒng)采用光纖傳輸來實現(xiàn)高穩(wěn)定的視頻傳輸，隨著光纖通信技術(shù)發(fā)展，視頻光端和光纖線纜價格越來越低，視頻監(jiān)控系統(tǒng)采用光纖傳輸已經(jīng)非常普及。光纖傳輸通常是應用在幾百米到一百公里之間信號傳輸，對光纖線纜進行檢測也是必不可少的環(huán)節(jié)。對于光纖的維護，工程人員必須使用專業(yè)的光纖測試儀表，如光源、光功率計、OTDR等。穩(wěn)定光源是專門用來發(fā)出高穩(wěn)定功率值的雷射光，雷射光經(jīng)光纖傳輸后有一定的衰減，通過光功率計測量經(jīng)光纖傳輸后的功率值，計算出光纖損耗值是多少dB。測量光纖耗時，必須用光源和光功率計配對使用，才能準備計算出光纖損耗；而OTDR是用來測量光纖的斷點位置的儀器，它探測光纖大概在多少公里處斷開，但OTDR的造價太高，規(guī)模較小的工程商可以采用光纖尋障儀來測量斷點位置。對于小規(guī)模的工程商，最需要的光纖測量工具就是光功率計，因為長距離的光纜通常是電信運營商或廣電系統(tǒng)進維護，小規(guī)模的工程商只需要測量光纖設備的功率和光纖損耗，找出問題所在就足夠了。維護光纖時，工程人員使用監(jiān)控綜合測試儀的光功率測量功能，切換到相對應的波長對多模、單模的光纖進行測量，光纖連接的光通信設備(如視頻光端機、光收發(fā)器)正常情況下會發(fā)射光信號，如果儀表接收不到光信號時，顯示-70dBm，說明光纖不通，需要檢查光纖跳線、光纜是否斷開或損壞?？偨Y(jié)：我國的平安城市治安監(jiān)控系統(tǒng)，在全國各省市全面實施，并取得顯著的成果。目前，全國乃至全世界，視頻監(jiān)控系統(tǒng)的應用都非常廣泛，在道路、治安、森林防火、樓宇、工廠、商場、超市、企業(yè)、家居等各個領域發(fā)揮其重要的作用。龐大的監(jiān)控系統(tǒng)中，前端的快球、攝像機設備，可以說是不計其數(shù)。從而因此，安防監(jiān)控安裝的定期維護保養(yǎng)不但可以更進一步提高了人們安全性和工作效率，還帶來極大的便利，節(jié)省了人力、物力和財力。設備質(zhì)量問題

從理論上說，各種設備和部件都有可能發(fā)生質(zhì)量問題。但從經(jīng)驗上看，純屬產(chǎn)品本身的質(zhì)量問題，多發(fā)生在解碼器、電動云臺、傳輸部件等設備上。值得指出的是，某些設備從整體上講質(zhì)量上可能沒有出現(xiàn)不能使用的問題，但從某些技術(shù)指標上卻達不到產(chǎn)品說明書上給出的指標。因此必須對所選的產(chǎn)品進行必要的抽樣檢測。如確屬產(chǎn)品質(zhì)量問題，最好的辦法是更換該產(chǎn)品，而不應自行拆卸修理。除此之外，最常見的是由于對設備調(diào)整不當產(chǎn)生的問題。比如攝像機后截距的調(diào)整是非常細致和精確的工作，如不認真調(diào)整，就會出現(xiàn)聚焦不好或在三可變鏡頭的各種操作時發(fā)生散焦等問題。另外，攝像機上一些開關和調(diào)整旋鈕的位置是否正確、是否符合系統(tǒng)的技術(shù)要求、解碼器編碼開關或其它可調(diào)部位設置的正確與否都會直接影響設備本身的正常使用或影響整個系統(tǒng)的正常性能。

如果做到以上這些防護與保養(yǎng)相信監(jiān)控設備會使用很久。視頻監(jiān)控系統(tǒng)維修保養(yǎng)

在我們工程安裝和舊工程改造中發(fā)現(xiàn)有很多客戶對監(jiān)控系統(tǒng)維護保養(yǎng)的不及時,和監(jiān)控系統(tǒng)經(jīng)常性的出現(xiàn)問題表現(xiàn)出很多意見和不滿。

針對這種情況,我們對市場進行了分析對產(chǎn)品進行了研究,同時和多家監(jiān)控產(chǎn)品廠家達成協(xié)議,為了相應市場要求，同時為了解決廣大客戶安防監(jiān)控系統(tǒng)維修保養(yǎng)問題，安裝單位維修不及時等一系列讓客戶頭疼的問題，欣智恒在這種情況之下推出了多種組合的服務體系，其中包括，整體式監(jiān)控維保，監(jiān)控維護，監(jiān)控定期保養(yǎng)，監(jiān)控工程改造，監(jiān)控按次上門服務,維修保養(yǎng)等服務。

以人為本，交流、坦誠、信任為公司的內(nèi)部管理信條。以科技創(chuàng)新，新技術(shù)、新思路、新方法為營銷理念。光明磊落、任重道遠、眾志成城、持之以恒。監(jiān)控維保服務承諾

作為專業(yè)的一級維修服務企業(yè)，我公司不僅技術(shù)力量雄厚、維修面廣、設備先進、有著十分豐富的管理經(jīng)驗，而且特別注重服務質(zhì)量、服務意識等方面的培訓和承諾。首先在服務意識的培訓方面，欣智恒教育員工要高度樹立“讓每一次服務都能使客戶滿意”的宗旨，要求員工做到用語文明、著裝統(tǒng)一、實事求是。除服務意識的培訓外，在具體措施方面，我們有如下服務承諾：

1.服務熱線：周一至周六,早8:30~17:30值班，10分鐘內(nèi)做出回應。2.搶修小組，可隨時到現(xiàn)場搶修。

3.城區(qū)內(nèi)提供上門服務，僅收取適當上門費（事先商議）。4.實行先檢查故障，再報所需費用，最后維修排除的政策。5.故障沒排除，不收取費用。

6.費用或服務不滿意，用戶可選擇放棄維修。7.最大限度給客戶自由選擇權(quán)。8.在選用配件方面，嚴把質(zhì)量關，從原廠或一級廠采購正品配件，杜絕假冒偽劣配件的使用。

9.在維修或安裝作業(yè)方面，嚴格按維修程序及操作規(guī)程執(zhí)行，確保維修質(zhì)量。10.在收費方面，嚴格執(zhí)行市物價局和欣智恒公司《收費標準》執(zhí)行，換下的舊零件可返還給客戶，決不夸大故障、絕不亂收費。11.所有經(jīng)我公司修好的監(jiān)控設備一律實行保修，保修期為三個月，在保修期內(nèi)如因維修質(zhì)量或配件質(zhì)量問題造成用戶的機器再次出現(xiàn)故障，一律由我公司負責免費維修。監(jiān)控產(chǎn)品售后服務

我們保證：我們出售的產(chǎn)品是通過正規(guī)進貨渠道采購的產(chǎn)品.與您親臨廠家選購產(chǎn)品時享受同樣的質(zhì)量保證對有質(zhì)量保證書的產(chǎn)品按照保證書的承諾執(zhí)行.其它產(chǎn)品按國家有關規(guī)定執(zhí)行。

通訊與安全網(wǎng)所銷售的產(chǎn)品除人為或自然不可抗拒因素損壞外免費保修一年（除廠商提供的保修期及特別標明的產(chǎn)品外）。

我公司對所銷售產(chǎn)品施行以下品質(zhì)擔保： 1．乙方對其所售產(chǎn)品提供一年期免費質(zhì)保和終身維修服務。即一年內(nèi)，由于產(chǎn)品本身材質(zhì)不良或設計缺陷造成的損害，乙方負責免費更換或維修（一個月內(nèi)包換，但須保證產(chǎn)品外觀沒有磨損，不影響乙方二次銷售），一年以后，乙方所進行的維修、更換將收取一定成本費用。質(zhì)保時，請務必將產(chǎn)品（包括各配件）一同返回，并出示購物發(fā)票或《銷售合同》等有效證明，我們會給您及時修復或更換新的產(chǎn)品。

2．以下非本公司因素造成的產(chǎn)品損害或其他原因均不在本公司的免費維修之列: a.安裝不正確 b.電壓不穩(wěn) c.自然因素 d.意外事故 e.未按使用說明書使用而造成使用不當 f.非本公司授權(quán)的維修或改動 g.未提供應有的工作環(huán)境 h.機器缺少必要的保養(yǎng)

3．在售后一周內(nèi)，由于產(chǎn)品品質(zhì)問題嚴重影響甲方使用的，甲方可要求退貨，但須保證產(chǎn)品外觀無任何損傷且包裝完整；乙方承諾在收到退貨后二個工作日內(nèi)辦理完畢退貨手續(xù)。

4．乙方對所售產(chǎn)品提供相應的技術(shù)支持和技術(shù)合作，并保證24小時技術(shù)熱線服務。

第五篇：LN運維服務方案

一 運維服務方案 運維組織結(jié)構(gòu)圖

維護負責人質(zhì)量負責人項目經(jīng)理材料負責人安全負責人 運維模式

委派有豐富現(xiàn)場領導和管理經(jīng)驗的維護經(jīng)理擔任本項目的維護經(jīng)理，下設是售后維護負責人，配備技術(shù)負責人等組成一套強有力的項目管理班子。項目部在維護經(jīng)理領導下，全面負責本項目從開工到完工全過程的維護管理，生產(chǎn)指揮調(diào)度，技術(shù)質(zhì)量安全，是我公司派駐本項目維護項目上的全權(quán)代理，對作業(yè)層負有管理與服務的職能，以確保本項目的質(zhì)量與工期達到要求。運維人員組成

3.1 項目經(jīng)理職責

對本項目部的項目實行質(zhì)量終身負責制和安全生產(chǎn)領導負責制，對發(fā)行合約負直接責任；執(zhí)行公司的質(zhì)量方針，組織在項目部中貫徹和實施公司質(zhì)量體系文件的各項規(guī)定，分配質(zhì)量管理目標，對項目質(zhì)量指標的完成負責；組織項目均衡維護和工序管理，合理配置各種資源，對項目的質(zhì)量、進度、成本、安全、文明維護等負全面責任；保證各種原始資料的完整性、準確性和可追溯性；參加項目回訪負責項目維修工作；組織好本項目部職工的質(zhì)量教育工作，積極開展各種質(zhì)量活動。

3.2 項目售后維護負責人職責

協(xié)助項目經(jīng)理發(fā)行對顧客的承包，實現(xiàn)項目質(zhì)量目標；負責公司質(zhì)量體系文件在項目項目上的組織實施；參與編制維護組織設計，優(yōu)化維護方案，負責落實各項技術(shù)節(jié)約措施，提供技術(shù)節(jié)約措施計劃；負責向?qū)I(yè)工長進行技術(shù)交底，并按交底要求組織維護；負責編制與修訂特殊過程維護方案，負責組織專人在維護中連續(xù)跟蹤、監(jiān)督和記錄維護方案的實施；參與對不合格品的報告、調(diào)查及處置工作。

3.3 項目質(zhì)量負責人職責

嚴格執(zhí)行公司質(zhì)量方針、目標、積極協(xié)助維護經(jīng)理做好項目質(zhì)量管理工作，確保質(zhì)量目標的實現(xiàn)；參加檢查、復核項目的標高、尺寸；負責對分項項目檢查、簽證，參加分部項目驗評，嚴格執(zhí)行上道工序未經(jīng)檢驗合格不得轉(zhuǎn)入下道工序維護的規(guī)定。對本項目項目質(zhì)量實行全面檢查、跟蹤，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量陷患及時通知項目部整改，并跟蹤檢查。協(xié)助項目材料員做好檢驗、試驗狀態(tài)的標識；協(xié)助項目部對維護過程在發(fā)現(xiàn)的輕微不合格及時處置，發(fā)現(xiàn)一般或嚴重不合格，必須及時向上報告；對不合格的過程或物資，有權(quán)否決或下發(fā)《質(zhì)量整改通知書》；參加項目部召開的項目質(zhì)量會診，每天認真記好質(zhì)量日記；參與項目質(zhì)量事故的分析和處理工作。

3.4 項目材料負責人職責 根據(jù)合約、項目預算和維護進度，負責編制物資計劃；負責已進入現(xiàn)場的物資進行驗證、送檢，及時收集有關技術(shù)文件資料；負責現(xiàn)場物資堆放和標識管理工作；對驗證不合格的物資及時向主管部門領導匯報，待驗的物資須做出明顯標識以防混用，負責提出需緊急放行的材料的審請，并做出明顯標識和做好記錄；認真做好物資進耗明細賬及單位項目材料、構(gòu)件分月臺賬，嚴格堅持“先進先出”的原則，做好領用記錄，做到賬、卡、物相符，定期進行實物清查和盤點工作；妥善保管好各類物質(zhì)的標識及有關記錄，及時填寫材質(zhì)跟蹤表，保持物質(zhì)的可追溯性；督促隊組做到隨做隨清、日做日清、工完料清，創(chuàng)建文明現(xiàn)場；對有環(huán)境要求的物資的貯存，要熟悉物資性能，創(chuàng)造必要條件，防止因貯存不當而造成損失。

3.5 項目安全負責人職責

協(xié)助項目經(jīng)理負責管理本項目項目的安全工作，貫徹執(zhí)行黨和國家勞動保護和安全生產(chǎn)的方針、政策、法令、法規(guī)推動本維護項目安全管理“達標”工作和安全管理目標的實現(xiàn)；深入班組和現(xiàn)場作業(yè)部位，了解本項目項目的安全生產(chǎn)動態(tài)，協(xié)助項目經(jīng)理抓好安全生產(chǎn)工作，對生產(chǎn)中的不安全隱患提出整改意見，督促整改，負責及時糾正生產(chǎn)過程中的“三違”現(xiàn)象，督促正確使用安全防護用品、抓好安全防護工作，督促現(xiàn)場維護用電、機具及各種安全防護設施完整有效、使用安全;對項目項目維護組織設計中的安全“三級”教育,檢查督促班長做好班前安全教育工作;做好日常項目維護安全檢查情況的記載,協(xié)助項目部資料員做好安全管理資料工作,做到記載詳細,資料齊全,歸檔及時;參與工傷事故的調(diào)查、分析與處理工作，協(xié)助項目部提出整改措施并督促按期實施，當發(fā)生重大傷亡事故時，應及時向上級報告，組織人員保護好事故現(xiàn)場，配合上級進行事故調(diào)查；負責本項目的安全防護設施、機具設備（維護用電等）的驗收工作，參與公司組織的復驗工作，對各種安全防護設施的安全使用負責監(jiān)督、檢查。

首先，結(jié)合本次項目建設系統(tǒng)的管理功能，堅持“以建設為基礎，以管理為重點，以應用為核心，以保障為支撐”，采用相關的方法、手段、技術(shù)、制度、流程等對系統(tǒng)運行環(huán)境、業(yè)務系統(tǒng)和日常運維人員進行綜合管理，切實加強系統(tǒng)的運行維護管理工作，確保系統(tǒng)的正常運行。

其次，結(jié)合本次項目建設系統(tǒng)的管理功能和專業(yè)運維人員的先進技術(shù)，對系統(tǒng)進行主動發(fā)現(xiàn)服務和風險評估服務，對發(fā)現(xiàn)的問題采取相應的措施，降低系統(tǒng)故障的發(fā)生，確保系統(tǒng)的正常運行。

第三，針對本項目設立專門的運維服務機構(gòu)，建立3人以上的專業(yè)運維團隊和完善的運維服務措施，對系統(tǒng)進行全面的運行維護服務，保障系統(tǒng)的正常運行。

第四，派遣專業(yè)技術(shù)人員協(xié)調(diào)了解用戶需求，當用戶有新的開發(fā)需求時，建立專業(yè)的開發(fā)團隊根據(jù)用戶的開發(fā)需求進行二次開發(fā)服務。4 維護目標

保障系統(tǒng)的正常運行，支持系統(tǒng)的擴展、優(yōu)化及創(chuàng)新應用維護支撐模式，提升應用維護支撐水平；

建立系統(tǒng)維護服務流程及維護標準，確定維護支撐模式、理順運維流程；

明確各級維護部門的服務職責分工及服務質(zhì)量要求，評估及管控各級維護部門服務質(zhì)量；

系統(tǒng)的售后維護服務納入運維體系，實現(xiàn)故障集中受理、工單規(guī)范處理、全程閉環(huán)管控、質(zhì)量跟蹤分析；

建立完善的應急響應機制，提供7×24小時應急響應支持。

為真正了解用戶需求以及用戶對運維服務的滿意度，給客戶提供更好的服務，特對系統(tǒng)運維服務維護建立系列的、完善的服務質(zhì)量控制體系。

通過建立嚴謹?shù)墓芾斫M織結(jié)構(gòu)、嚴密的設備維護作業(yè)計劃、嚴格的管理和監(jiān)督體制，同時擁有經(jīng)驗豐富的設備維護技術(shù)員，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務得以保證。維護服務計劃

1)硬件維護承諾

提供所投產(chǎn)品1年的免費上門保修，終身維修，保修期內(nèi)免費更換零配件。

提供相對固定的技術(shù)負責人及聯(lián)絡電話、傳真、e-mail等，固定運維團隊。

硬件故障時，所提供的替代硬件設備的性能等于或高于原產(chǎn)品性能。

提供7×24小時技術(shù)響應，2小時內(nèi)維修工程師到達維修現(xiàn)場。

2)系統(tǒng)服務承諾 保證在整個系統(tǒng)運維過程中的系統(tǒng)巡檢服務。我方將定期派出專業(yè)技術(shù)人員到用戶現(xiàn)場檢查系統(tǒng)運行狀況，及時發(fā)現(xiàn)并解決可能會引起系統(tǒng)故障的問題，并提交系統(tǒng)檢查報告；

在有新的系統(tǒng)補丁或升級版本時，在征得用戶同意的情況下可進行升級或打補?。?/p>

我方提供的與本項目設備有關的工程設計、安裝指導、調(diào)試、試運行、培訓活動及所有其他技術(shù)支持等。維護方案

我公司在天津市設有專門的維護保修服務網(wǎng)點。

為客戶提供最滿意的產(chǎn)品和服務是公司的經(jīng)營宗旨。公司在確保為客戶提供專業(yè)的工程設計；嚴謹、高效的技術(shù)開發(fā)；先進、穩(wěn)定、可靠的設備；完善的項目管理及工程實施的同時，不斷改進服務質(zhì)量，從售后的設備維護管理、技術(shù)服務、用戶技術(shù)培訓等各方面，保證顧客能夠得到最滿意的服務和最快的技術(shù)支持。公司通過建立一整套規(guī)范的技術(shù)支持與運維服務保障體系，為客戶提供方便、快捷的專業(yè)服務。公司的運維服務保障體系全面面向客戶的各種需求，以客戶服務中心為中心，結(jié)合公司本地化客戶服務和相關設備廠商售后服務支持，為用戶提供全面的技術(shù)支持和運維服務保障。公司客戶服務中心由一批具有豐富維護經(jīng)驗和責任心的高水準工程師組成，通過建立符合ISO9000系列規(guī)范要求的規(guī)范管理運作流程，確保為用戶提供高質(zhì)量的技術(shù)服務和支持。

我公司在北辰區(qū)實施多個工程項目，對周邊具體環(huán)境十分熟悉；同時在運維服務方面，也具備強大的維護能力。軟硬件日常監(jiān)測

對于我方提供的軟硬件系統(tǒng)出現(xiàn)運行的故障，客戶服務中心和本地維護技術(shù)支持中心在電話支持和遠程支持不能解決問題的情況下，我方將在12小時內(nèi)安排技術(shù)人員盡速趕赴現(xiàn)場，現(xiàn)場診斷、檢測故障，找到解決問題的方法，排除故障。對重大故障和緊急要求，馬上安排人員，在2小時內(nèi)到達現(xiàn)場進行服務。對用戶更換下來的需要送廠家進行維修的設備，無論是否在保修期內(nèi)，公司都將提供全面周到的服務，保證設備維修的質(zhì)量和及時。并將對所有更換下來的設備進行登記。詳細記錄故障時間、安裝地點、故障現(xiàn)象、故障原因、處理結(jié)果及修復情況。售后服務巡檢

1、巡檢周期要求

定期巡檢：以季度為巡檢周期，核心單位以月為巡檢周期，形成巡檢維護報告。

2、巡檢方式要求

現(xiàn)場巡檢：一般采取現(xiàn)場巡檢方式，根據(jù)巡檢計劃安排，到信息化進行巡檢，并檢查場所環(huán)境運行情況。

遠程巡檢：我公司定期在通過遠程維護終端設備對網(wǎng)絡中運行的核心設備進行運行狀態(tài)檢查，并形成硬件核心設備運行記錄，并告知信息化相關負責人運行狀態(tài)。9 定期巡檢

為了保證我們公司提供的系統(tǒng)的正常運行，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務，公司設立了巡檢制度，對于合同沒有特殊約定的項目，公司在系統(tǒng)終驗后將每季度組織一次現(xiàn)場巡檢，包括前端設備（及點位灰塵擦拭）、機房設備、各平臺功能、軟件運行情況等進行檢查、維護，對系統(tǒng)進行全面的檢查，排除存在的隱患，并向用戶提交詳細的巡檢報告。除現(xiàn)場巡檢外，公司還將進行至少每個月1次的電話巡檢，主動同用戶保持聯(lián)系，幫助用戶解決存在的問題，排除故障隱患。有特殊約定的，按照合同約定進行。

客戶服務中心工程師在完成巡檢工作之后將會為用戶提供一份詳細的巡檢結(jié)果報告，如發(fā)現(xiàn)存在隱患，需要提出相應的解決處理意見，并同客戶進行溝通協(xié)商進行相關調(diào)整工作。每次例行的設備預防性維護后，雙方各存一份由執(zhí)行人員簽署的工作記錄。巡檢報告將最終保存到客戶服務中心項目檔案資料庫。服務標準

保證從前端點至核心設備信號傳輸設施的完好性和連通性。

在故障發(fā)生后，按規(guī)定時間完成應急維修工作，確保故障設施及設備得到及時的維修及更換。在短時間內(nèi)排除故障。

在故障處理完畢以后，組織查找故障原因，對重復故障需要做出統(tǒng)計和分析，并在故障解決后的24小時內(nèi)向發(fā)包人提交故障處理、分析報告。

提供除故障以外的其它服務，如對某個設備進行衛(wèi)生清潔等服務。

在遵守發(fā)包人維保流程的前提下，提供的相應的規(guī)范、流程，包括：判斷故障標準、日常維護規(guī)范、質(zhì)量管理標準、用戶回訪流程、報損流程等。維護保障措施

項目負責人牽頭，制定巡查計劃并監(jiān)督巡查計劃實施；

巡查資料歸檔，每月進行一次歸檔，方便管理；

項目責任人、安全員及巡視員/維修員均為此項目單獨設立，巡視員/維修員每區(qū)單獨設立，保證專人專崗；

為此項目單獨安排巡視車及升降車，保證維護機械投入順利；

對于日常設備及材料，比如光電轉(zhuǎn)換器、交換機、網(wǎng)線、電源線等，適量存入備件庫，在遇到緊急維修任務時能及時使用，縮短故障時間；

定期對項目參與人員進行培訓，灌輸服務意識、提高服務技能水平。12 應急響應方案

在運維工作中，可能會出現(xiàn)一些突發(fā)事件，例如設備宕機、硬件損壞的突發(fā)事件。我公司制定了周密的應急解決方案，以應對突發(fā)事件。

12.1 應急措施

（1）當數(shù)據(jù)發(fā)生丟失的時候，使用備份數(shù)據(jù)來恢復。

（2）當數(shù)據(jù)丟失時，我公司直接聯(lián)系數(shù)據(jù)庫原廠項目師提供災難恢復工具并解決問題及數(shù)據(jù)的恢復。以保證數(shù)據(jù)的安全可靠性。

（3）當服務器硬件發(fā)生故障的時候，立即聯(lián)系我公司備件中心，盡快更換備件，如果該主機有集群，把應用系統(tǒng)切換到集群系統(tǒng)備機上，如果是非集群主機，暫時調(diào)整應用，盡量使應用系統(tǒng)先運行起來。

（4）發(fā)生嚴重災難主備機都無法正常工作時，啟用容災系統(tǒng)，保證容災系統(tǒng)網(wǎng)絡正常。

（5）如主機有硬件故障，從最近的備件庫提取相應設備更換之。12.2 提供整機、易壞件到場，保證割接安全

1)提供響應交換機以作備份機器使用，事先在備機上安裝和現(xiàn)場一樣的操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫，以便及時切換。

2)每臺交換機配備兩個千兆單模光模塊，兩個交流電源模塊以作備份，如果接過程中出現(xiàn)問題，及時更換。

3)如果割接過程中出現(xiàn)問題，把備份的配置信息及時恢復。13 運維服務能力

13.1 安全運維服務

我公司對所有信息系統(tǒng)提供安全巡檢、應急保障等服務，并定期進行安全加固、脆弱性檢查、滲透性測試、安全風險評估等安全性檢查及優(yōu)化，以保證售后期間系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運行。

13.2 運維管理服務

我公司提供作業(yè)計劃書、巡檢報告單、故障報告單、資產(chǎn)管理等相關資料的記錄和整理，定期提供運維服務報告。

13.3 售后服務器具

我公司根據(jù)項目要求配備運維基礎的車輛和工具；

運維專用車2輛，保障項目師在故障處理和夜間離線值守時能夠快速響應，保障故障處理的高效及時；

并為維護工作配備完備的運維器具多套和相關的儀器儀表； 13.4 重大事件支持服務

由于業(yè)務的重要性，在提供前面提到的服務外，考慮特殊時期的運維情況。為節(jié)假日、重大慶典、活動、視頻會議等重要時段提供現(xiàn)場重點運維保障，如有必要，信息化負責人可以提出需求，我公司加派項目師到現(xiàn)場進行重點保障。

13.5 售后服務技術(shù)資料管理

我公司根據(jù)服務要求建立一套與技術(shù)服務流程相對應的技術(shù)服務表單，從而構(gòu)成一套科學、規(guī)范的服務文檔，并做好文檔填寫、歸集、分析、總結(jié)等工作。

13.6 售后服務考核

我公司根據(jù)服務要求提供運維考核機制和罰則，由信息中心進行評價，并優(yōu)化考核指標，確保運維工作質(zhì)量。

備品備件

我公司為保障在發(fā)生故障后，在最短時間內(nèi)修復故障，及時地更換備件，提供部分設備的備品備機，原則如下：

備件覆蓋率：覆蓋主要配件設備；

備件庫：在我公司建立此項目專屬備件庫，主要存放本地備件庫未備的設備。

我公司將按照該項目整體費用要求，設備維修費用按照固定資產(chǎn)維修費用方式處理。