第一篇：2019客房服務(wù)員個(gè)人總結(jié)

酒店客房服務(wù)人員是酒店運(yùn)營的基礎(chǔ)，客?a href='http://www.004km.cn/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽鋇姆裉仍躚?，很影蠠l甑囊導(dǎo)ǎ栽詮ぷ髦嗷故且煤米芙?。下面由小编给大家带?019客房服務(wù)員個(gè)人總結(jié)范文，一起來看看吧!

2019客房服務(wù)員個(gè)人的總結(jié)【一】

一年來，在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的積極支持和大力幫助下，較好的履行樓層領(lǐng)班職責(zé)，圓滿完成工作任務(wù)，得到賓客和同事們的好評和領(lǐng)導(dǎo)的肯定?？偨Y(jié)起來收獲很多。

一、加班加點(diǎn)工作，早日完成裝修

今年客房最重要的工作是前裝修工作，自4月份接到通知上班后，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難，發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上，加班加點(diǎn)、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時(shí)間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期，中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作，確保了客房的裝修和及時(shí)出租，為公司增加收入做出了我們的貢獻(xiàn)。

二、協(xié)助部門經(jīng)理做好客房部的日常工作

為更好的協(xié)助部門經(jīng)理做好日常工作，今年以來領(lǐng)班一直進(jìn)行常白班制。這項(xiàng)制度的實(shí)施就意味著領(lǐng)班必須每天參加工作，每天監(jiān)督和參與各項(xiàng)服務(wù)工作。操心、費(fèi)力、得罪人的活一個(gè)干了，還不一定落好。但是，為不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的重望，不影響公司的正常運(yùn)營，我不辭勞苦的每天上班，除因傷不能參加工作的幾天病休外一直參加工作。使我們二三樓未因監(jiān)督不力或人為因素出現(xiàn)意外。

三、合理安排樓層服務(wù)員的值班、換班工作

樓層服務(wù)員換班值班是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)。做到讓服務(wù)員既做好公司工作又不誤家里的事宜，我們采取領(lǐng)班每天跟白班的方式，使領(lǐng)班將能操的心都操到，能夠即時(shí)的監(jiān)督服務(wù)員的每一項(xiàng)工作，盡可能做到只有做不到的，沒有想不到的。使每個(gè)工作人員都能無后顧之憂的滿腔熱情的投入到服務(wù)工作中，每天以嶄新的姿態(tài)面對客人。

四、配合經(jīng)理做好各項(xiàng)接待、安排工作，工作期間發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，有疑難問題應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)

做為領(lǐng)班，最主要的工作是配合部門經(jīng)理做好各項(xiàng)上傳下達(dá)疑難問題等。開張初，各項(xiàng)工作有待理順。我在手傷未愈的情況下投入到開張顧客的接待工作中。很多的顧客，有的是住賓館的，有的是來慶賀的，眾多陌生的面孔來來往往，加上一大部分工作人員也是新手。我暗暗穩(wěn)住自已，對每個(gè)工作人員的每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行跟蹤，提醒，做細(xì)致的安排，使開張接待工作順利進(jìn)行。新裝候的客房存在水、電、電話等各項(xiàng)維修問題，每一個(gè)細(xì)節(jié)都做詳細(xì)記錄并及時(shí)上報(bào)給經(jīng)理迅速解決，以免給初來的顧客留下不良影響。同時(shí)也及時(shí)將工作人員的期望心聲通過正常渠道上報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)，期望領(lǐng)導(dǎo)予以解決。

五、做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作

從參加工作的頭一天，公司領(lǐng)導(dǎo)對安全問題再強(qiáng)調(diào)，所以安全問題始終是我們平時(shí)工作的重中之重。所以每天安排工作的每一項(xiàng)我都強(qiáng)調(diào)安全問題。查房時(shí)注意環(huán)節(jié)，床鋪上面、地板上面，樓道內(nèi)地毯上面的煙頭是隱患。理所當(dāng)然是首查問題。其次，為做好衛(wèi)生工作，我們也做了細(xì)致的安排：即“三凈”“三度”“二查”制度，“三“凈”衛(wèi)生制度”，它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生三“凈”等，“三度”即床鋪被子有角度，家具擦示有亮度，工作過程有速度;“二查”制度即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領(lǐng)班復(fù)查。堅(jiān)持空房“一天一過”制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在問題并及時(shí)解決，力爭將疏漏降到最低。

六、以身作責(zé)，監(jiān)督、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作

身先士卒，以身作則是我做好工作的關(guān)健，也是用來服人的法寶。除每天上常白班外。大衛(wèi)生清潔過程中，本人一直直接參與打掃衛(wèi)生，并且在發(fā)現(xiàn)有不合程序或者清潔不徹底時(shí)，不但指出問題所在，而且自己重做示范，使同樣的錯(cuò)誤不在同一個(gè)人身上出現(xiàn)兩次。這樣新工作人員會(huì)很快適應(yīng)工作，老工作人員不但每個(gè)人都可以做好做到位，而且同樣可以帶任何一新參加的工作人員。

在日常服務(wù)工作中，我們幾乎做到有求必應(yīng)。，回答顧客問題，引導(dǎo)顧客開門，指導(dǎo)顧客用客房內(nèi)的設(shè)施等，甚至在不忙的情況下幫助顧客在門口小超市購物。所謂大河有水小河滿。我們希望用我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換來公司的長足發(fā)展。希望我們的勞動(dòng)不會(huì)被浪費(fèi)。

七、做好服務(wù)工作的同時(shí)抓好思想工作，做到團(tuán)結(jié)友愛、相互幫助、共同進(jìn)步

思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作，其重點(diǎn)工作就完成了一半，在我們二三樓這個(gè)小團(tuán)體里，怎樣使其達(dá)到適當(dāng)團(tuán)結(jié)，充分發(fā)揮小團(tuán)體的整體作用。這項(xiàng)工作是一個(gè)長期的也是日常的工作，我們的工作人員在不斷的更換，結(jié)構(gòu)也在不斷的調(diào)整。思想工作的內(nèi)容在不斷的變化。在日常工作中了解她們的個(gè)性，講話方式，生活狀況，以便對癥下藥。我們總以公司的投放資金為引子，以公司將來的發(fā)展規(guī)模為目標(biāo)，以目前全球經(jīng)濟(jì)狀況為主例談就業(yè)難，談前景發(fā)展良好，談公司效益就是我們自己人的效益。使工作人員從思想深入深刻認(rèn)識(shí)，從而認(rèn)真的投入到工作中。

八、切實(shí)履行職責(zé)，認(rèn)真完成上級交辦的其它工作

對于經(jīng)理安排的各項(xiàng)工作我們總是不折不扣的完成。當(dāng)然對于工作人員的要求和希望我們也及時(shí)的上報(bào)給上級領(lǐng)導(dǎo)。我認(rèn)為只有做到工作人員從內(nèi)心深處滿意才能更加熱忱的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人員身心喜悅的面對顧客，才能使顧客有真正的賓至如歸的感受覺。

X天來，二三樓在兩級領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和大家的共同努力下，共接待外來顧客X人次，出售客房間，經(jīng)濟(jì)收入為X元，盡管取得了一定的經(jīng)濟(jì)效益，但離領(lǐng)導(dǎo)的期望還很大很大，在xx年里，我將不遺余力，帶領(lǐng)同事們再接再力，抓好我們的服務(wù)質(zhì)量，提升我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，全面提高公司效益。開創(chuàng)服務(wù)工作新局面。

2019客房服務(wù)員個(gè)人的總結(jié)【二】

20xx年即將過去，這一年在賓館各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們幫助關(guān)心鼓勵(lì)下，使我克服了種種困難，較為出色的完成了全年的工作，得到領(lǐng)導(dǎo)和同事的肯定。全年保持全勤上班，無請假、遲到、早退現(xiàn)象;服務(wù)質(zhì)量及工作水平有所提高，無客人投訴情況;能夠尊重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，做到禮讓三分，工作為重?，F(xiàn)將我在20xx年做的主要工作及明年的打算做以匯報(bào)，請各位領(lǐng)導(dǎo)和同事指正。

一、今年的主要工作

1、虛心學(xué)習(xí)，不懂就問。在這一年，我積極參加了賓館組織的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)，認(rèn)真學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和禮貌用語，不懂的地方就向經(jīng)理和其他的老同事請教，回家后仔細(xì)琢磨練習(xí)，平時(shí)在日常生活中也能經(jīng)常使用禮貌用語，改掉原來的陋俗，養(yǎng)成了良好的習(xí)慣。就這樣在不知不僅覺中，我的服務(wù)水平得到了提高，行為舉止更加文明，在客人之中迎得了好評，得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事稱贊。

2、端正態(tài)度，愛崗敬業(yè)。通過這一年的鍛練，我逐漸克服了心浮氣躁，做事沒有耐心，敷衍了事的毛病，養(yǎng)成了耐心細(xì)致、周到的工作作風(fēng)，一年當(dāng)中客人對我的投訴少，表揚(yáng)多，和同事之間的關(guān)系也融洽了，之間的爭吵少了，風(fēng)涼話少，取而代之的是互相鼓勵(lì)和關(guān)心的話語。使我對工作更加充滿信心。對于賓館的日常工作來說除了接待客人，主要就是打掃客房和環(huán)境衛(wèi)生，雖然整天都在打掃衛(wèi)生，原來總是會(huì)因?yàn)樘吡?、不起眼、不好移?dòng)等借口，放棄了一些地方的清掃，留下了死角，在這一年里在打掃房間和環(huán)境衛(wèi)生時(shí)每處地方時(shí)都備加細(xì)心不放過每點(diǎn)污漬和每?；覊m、毛發(fā)，高處夠不著的就凳子落凳子，抬不動(dòng)的就和同事一起抬，原來不注意的墻角、窗戶角、抽屜角以及手放不進(jìn)去的縫隙都想辦法用抹布擦干凈，讓臟物無處可逃。

3、服從安排，任勞任怨。平時(shí)做到尊重領(lǐng)導(dǎo)，不耍心眼，對于領(lǐng)導(dǎo)安排的事情，不打折扣，保質(zhì)保量。今年除做好客房服務(wù)工作，同時(shí)在前臺(tái)人員不齊的情況下，參加了前臺(tái)接待的工作，開始由于對前臺(tái)工作不了解，沒有信心、有畏難情緒，后在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助下，克服自身困難，認(rèn)真學(xué)習(xí)、多方請教，不斷演練，做到胸有成竹，遇事不亂，較為出色的完成了前臺(tái)的工作任務(wù)，期間被評為當(dāng)月的優(yōu)秀員工。

二、明年工作打算

在即將過去的一年中，使我變得更加成熟，服務(wù)質(zhì)量和水平有了很大的提高，對客人的服務(wù)熱情也更加高漲，工作信心大增，對以后的工作充滿了信心。這一年總體上能夠做到恪盡職守，遵守單位的各項(xiàng)規(guī)章制度，做到讓領(lǐng)導(dǎo)放心，讓客人滿意，但我也有一些不好的地方需要改正，比如做事斤斤計(jì)較，為一些雞毛蒜皮的事和同事起爭執(zhí)，工作中存在著惰性，工作的熱情不夠飽滿，消極怠工。在新的一年里，我要堅(jiān)決克服這些不好的工作作風(fēng)，乘著去年這股東風(fēng)，嚴(yán)格約束自己，認(rèn)真學(xué)習(xí)研究工作服務(wù)中的技巧，提高自身的服務(wù)水平，從小事做起，高起點(diǎn)、高要求，讓每一個(gè)客人都滿意，和賓館其他同事一起為每一位客人提供一個(gè)舒適、安寧、溫馨的家。

2019客房服務(wù)員個(gè)人的總結(jié)【三】

一個(gè)企業(yè)贏利是第一目標(biāo)，也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障，一個(gè)部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章?？头坎孔鰹橐粋€(gè)服務(wù)性部門，做好清潔給客人提供一個(gè)清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時(shí)我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。一年來，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經(jīng)營指標(biāo)的部分都完成了山莊領(lǐng)導(dǎo)在去年工作會(huì)議上給我們下達(dá)的任務(wù)。在努力創(chuàng)收的同時(shí)我們也不忘節(jié)約，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務(wù)的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是集團(tuán)的利潤。

xxxx年我完成了以下工作：

1.學(xué)習(xí)、規(guī)范崗位的服務(wù)用語，努力提高對客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對我本人對各崗位服務(wù)用語存在不熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象，我在同事中、在負(fù)責(zé)本集團(tuán)客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語，進(jìn)行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對客人交流的語言指南。自本人規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來，我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時(shí)期，好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故而知新，我將對此加大學(xué)習(xí)應(yīng)用的力度。

2.開源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起?？头坎渴枪镜闹饕?jiǎng)?chuàng)收部門，它的本本本費(fèi)也很高，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我和同事們本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在： ①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉，夜班六點(diǎn)后再開啟;查退房后拔掉取電卡;房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，能為公司節(jié)約一筆不少的電費(fèi)。

3.為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常對我們打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評定。從中發(fā)現(xiàn)我們在操作時(shí)有無不規(guī)范、不科學(xué)的問題，針對存在的問題，管區(qū)領(lǐng)班級以上人員專門召開會(huì)議，對存在的問題加以分析，對員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。我們也利用淡季不斷實(shí)踐，認(rèn)真打掃和檢查好每一間房，通過考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現(xiàn)象少了。

4、領(lǐng)導(dǎo)采取對員工集中培訓(xùn)、專項(xiàng)培訓(xùn)、個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式，促進(jìn)了員工酒店意識(shí)得到較大提高，服務(wù)理念進(jìn)一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動(dòng)。對什么是個(gè)性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的認(rèn)識(shí)，整個(gè)集團(tuán)形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實(shí)際的全面梳理和提高。

由于各種原因，使我的工作中存在一些問題：

1.容易將個(gè)人情緒帶到工作中，高興時(shí)熱情周到，不高興時(shí)有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識(shí)。

2.房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提高。

3.各個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強(qiáng)。

4.設(shè)施設(shè)備維保計(jì)劃未落實(shí)到位。

5.交接班時(shí)由于考慮不周，認(rèn)為小問題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯(cuò)，今后一定嚴(yán)加防范，以免出錯(cuò)。

關(guān)于明年，我的計(jì)劃是：

1、認(rèn)真做好每一天的每一項(xiàng)工作。

2、細(xì)化服務(wù)措施，提高賓客滿意度。

3、加強(qiáng)教育培訓(xùn)，強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)。

4、規(guī)范管理，促進(jìn)企業(yè)健康有序發(fā)展。

5、加強(qiáng)市場營銷，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)。

6、認(rèn)真做好上門散客的銷售工作。

7、做好旺季的合理預(yù)定，最大限度地提高銷售額。

8、規(guī)范留言服務(wù)，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。

9、多學(xué)習(xí)其他東西，充實(shí)自己。

實(shí)踐證明，隨著市場競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營銷競爭力”，首先應(yīng)革新觀念，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營策略和政策，優(yōu)化和設(shè)計(jì)自身產(chǎn)品，使策略求新多變，經(jīng)營政策按不同季節(jié)，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴(yán)峻形勢下繼續(xù)保持較高水平。

在xxxx年即將到來的日了里，我們又要揚(yáng)帆起航，踏上新的征程，我將以更高的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，為開創(chuàng)公司新效益而努力奮斗。最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一個(gè)新的臺(tái)階，更上一層樓，謝謝!

2019客房服務(wù)員個(gè)人的總結(jié)【四】

賓館服務(wù)員年終總結(jié) 時(shí)光飛逝，在日與夜的輪回中新的一年又要到來了。在平凡的工作中又將迎來一個(gè)暫新的開始?？偨Y(jié)過去一年工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，總有一些功過得失讓人不堪回味。工作亦或生活中也總有那么一些不盡如人意，我努力了，可是有時(shí)確沒得到肯定。在這即將到來的一年就讓我發(fā)揮長處，好的就讓它更好，不足之處努力來完善。讓自己以最飽滿的精神面貌來面對著一個(gè)新的開始。

總結(jié)過去的一年，我是兢兢業(yè)業(yè)面對自己的職責(zé)。對待每一位賓客都笑臉相迎，讓他們來到賓館就有一種如沐春風(fēng)，賓至如歸的感覺。賓館的前臺(tái)是賓館的重要部門，在工作中我盡力做好部門之間的互通協(xié)調(diào)工作。保證入住的賓客能夠住的安心。服從領(lǐng)導(dǎo)的指示，團(tuán)結(jié)同事，禮貌待人，服從分配，盡心盡力地做好了自己的本職工作。新的一年，我將一如既往地在自己平凡的工作中，為賓館創(chuàng)造最大價(jià)值。

2019客房服務(wù)員個(gè)人的總結(jié)【五】

20XX年即將過去，這一年是繁忙的一年，是輝煌的一年，酒店在上級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在某某經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下，通過全體員工齊心協(xié)力，勤奮工作，取得了巨大的成績，入住率始終保持在90%以上，酒店業(yè)績連創(chuàng)新高，在安全、衛(wèi)生、服務(wù)等方面得到了相關(guān)的部門肯定和客人的一致好評。我做為酒店的一名員工，通過自己的努力，也取得了不錯(cuò)成績，多次被酒店評為優(yōu)秀員工，受到獎(jiǎng)勵(lì)。

我主要從以下四個(gè)方面做好本職工作的：

一、尊重領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮。在平時(shí)的工作中，深刻領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的意圖，接受領(lǐng)導(dǎo)，服從安排，按照領(lǐng)導(dǎo)的要求去做，不推諉不扯皮，不耍小聰明，工作上毫無怨言，任勞任怨。對于領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)，能夠正確對待，不驕不躁;對于領(lǐng)導(dǎo)指出工作中的不足之處能及時(shí)改正，不暴不棄。能夠的完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)，經(jīng)常受酒店及客房部經(jīng)理的表揚(yáng)。

二、遵規(guī)守紀(jì)，搞好服務(wù)。遵守酒店制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，做到不遲到，不早退，按時(shí)上下班，處理好家庭和工作的關(guān)系，全年無請假記錄，做到全勤上班。嚴(yán)格按照工作流程及領(lǐng)導(dǎo)要求搞好服務(wù)，做到房間打掃時(shí)不留死角，一塵不染，整潔干凈，為客人服務(wù)時(shí)，能夠正確使用文明用語，做到細(xì)心、熱心、耐心，對于客人提出的要求盡量滿足，不能滿足的，為客人解釋清楚，取得客人的諒解。查房時(shí)，發(fā)現(xiàn)酒店物品有損失時(shí)，及時(shí)和客人一起進(jìn)行核對，需要賠償時(shí)，說清事實(shí)，講明理由，讓客人滿意。

三、團(tuán)結(jié)協(xié)作，不計(jì)得失。和酒店人員打成一片，搞好團(tuán)結(jié)，互幫互助，關(guān)心愛護(hù)同事。在工作中，自己的工作完成后，能及時(shí)幫助其他同事，不怕苦不怕累，隨叫隨到，不耍小心眼，和同事發(fā)生誤會(huì)時(shí)，以工作為重，做好溝通，消除誤會(huì)，共同做好工作。在生活中，對同事虛寒問暖，同事生病時(shí)，能及時(shí)打電話問候和去醫(yī)院探望，同事家里有事時(shí)，了解清楚后，及時(shí)關(guān)心幫助，以此來增進(jìn)友誼，促進(jìn)工作。

四、虛心學(xué)習(xí)，努力提高。雖然做客房服務(wù)工作有七、八年了，但在酒店每次組織的基本技能和安全培訓(xùn)中，思想上重視，行動(dòng)上積極主動(dòng)。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。學(xué)習(xí)時(shí)做好筆記，認(rèn)真聽講，不懂就問，回家后及時(shí)研習(xí)，加深印象，工作中，仔細(xì)揣摩，正確應(yīng)用，不懂、不會(huì)的就請教領(lǐng)導(dǎo)、請教同事，弄懂弄會(huì)，不留盲點(diǎn)，使自己服務(wù)水平和個(gè)人素質(zhì)再上一個(gè)新臺(tái)階。

存在的不足和問題：

1、有時(shí)工作熱情不高，不太積極，有拖拉的現(xiàn)象。有時(shí)退房比較多，時(shí)間比較緊，房間衛(wèi)生打掃得不仔細(xì)，還有遺漏的地方。查房時(shí)，用品較多，有時(shí)有忘記登記的現(xiàn)象，給個(gè)人和單位造成了損失。

2、服務(wù)水平還需提高。文明禮貌用語用得少，態(tài)度比較生硬，缺少主動(dòng)性。

在新的一年里，在上級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在某某經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我將認(rèn)真做好本職工作，努力提高自己服務(wù)水平，團(tuán)結(jié)同事，積極進(jìn)取，做到會(huì)聽話，會(huì)服務(wù)，會(huì)學(xué)習(xí)，和酒店全體員工一起團(tuán)結(jié)協(xié)調(diào)作，共同努力，使酒店在新的一年里紅紅火火，業(yè)績突飛猛進(jìn)，節(jié)節(jié)高，再創(chuàng)佳績。

第二篇：客房服務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)

客房服務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)

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在朋友的介紹下我來到了xxxx，得到要來北京學(xué)習(xí)的消息，我很高興，很珍惜這樣的機(jī)會(huì)，我學(xué)習(xí)了五年的酒店管理，都沒有怎么實(shí)踐過，我想一切從頭開始，這正是一個(gè)很好的機(jī)會(huì)，于是我懷著熱情的心來到了北京學(xué)習(xí)，剛開始是學(xué)習(xí)錦江文化和理論課程，我很接受錦江的文化，我也很樂意成為一名錦江人，在十天理論課程完畢之后我迫不及待的懷著忐忑的心情來來到了xxxx店，來的第一周我被分到了客房，自認(rèn)為可以吃苦的我已經(jīng)做好的充分的準(zhǔn)備，來到客房，主要和客房大姐學(xué)習(xí)的就是房間的清掃和鋪床工作，雖然已經(jīng)做了充分的準(zhǔn)備，但第一天還是累的只叫苦，甚至懷疑自己能不能堅(jiān)持下來，在客房大姐的鼓勵(lì)下我在心里暗下決心，鼓勵(lì)自己一定要堅(jiān)持，六天的客房學(xué)習(xí)中，我學(xué)會(huì)了打掃一個(gè)房間的流程，酒店內(nèi)最基本的做床，衛(wèi)生間清掃以及簡單的客房服務(wù)方法，使我對酒店出售的基本商品有了初步的了解。第二周我被分到了餐廳，向資深的餐廳服務(wù)員學(xué)習(xí)了如何擺臺(tái)、撤臺(tái)、點(diǎn)菜、上菜，傳菜等一系列基本的餐廳服務(wù)方法。并對餐廳的服務(wù)流程有了進(jìn)一步的了解。

第三周我被分到了前臺(tái)，我很喜歡前臺(tái)接待這個(gè)工作，但我很忐忑，我不知道我能否 勝任這份工作，不過令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒有因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生而對我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個(gè)甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會(huì)讓人感動(dòng)，總臺(tái)是一個(gè)酒店的門面，是客人對酒店形成第一印象的地方?？偱_(tái)的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項(xiàng)目，因此需要前臺(tái)服務(wù)人員對酒店的各個(gè)部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務(wù)。在學(xué)習(xí)中，我 酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺(tái)日常操作有了深入的了解并進(jìn)行了實(shí)際操作。

實(shí)習(xí)的日子就這樣一天天結(jié)束了，這些日子我確實(shí)學(xué)到了不少東西，除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和服務(wù)常識(shí)之外，更學(xué)習(xí)到了做人，如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。在一次與某部門經(jīng)理聊天時(shí)，該經(jīng)理提到了服務(wù)意識(shí)，我非常贊同他的觀點(diǎn)：“服務(wù)意識(shí)不但是要求服務(wù)員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望，同時(shí)應(yīng)該對自己的同事也具有同樣的意識(shí)。”

第三篇：2011年客房服務(wù)員總結(jié)

2011年終工作總結(jié)

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們：

2011年即將過去，這一年在賓館各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們幫助關(guān)心鼓勵(lì)下，使我克服了種種困難，較為出色的完成了全年的工作，得到領(lǐng)導(dǎo)和同事的肯定。全年保持全勤上班，無請假、遲到、早退現(xiàn)象；服務(wù)質(zhì)量及工作水平有所提高，無客人投訴情況；能夠尊重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，做到禮讓三分，工作為重?，F(xiàn)將我在2011年做的主要工作及明年的打算做以匯報(bào)，請各位領(lǐng)導(dǎo)和同事指正。

一、今年的主要工作

1、虛心學(xué)習(xí)，不懂就問。在這一年，我積極參加了賓館組織的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)，認(rèn)真學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和禮貌用語，不懂的地方就向經(jīng)理和其他的老同事請教，回家后仔細(xì)琢磨練習(xí)，平時(shí)在日常生活中也能經(jīng)常使用禮貌用語，改掉原來的陋俗，養(yǎng)成了良好的習(xí)慣。就這樣在不知不僅覺中，我的服務(wù)水平得到了提高，行為舉止更加文明，在客人之中迎得了好評，得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事稱贊。

2、端正態(tài)度，愛崗敬業(yè)。通過這一年的鍛練，我逐漸克服了心浮氣躁，做事沒有耐心，敷衍了事的毛病，養(yǎng)成了耐心細(xì)致、周到的工作作風(fēng)，一年當(dāng)中客人對我的投訴少，表揚(yáng)多，和同事之間的關(guān)系也融洽了，之間的爭吵少了，風(fēng)涼話少，取而代之的是互相鼓勵(lì)和關(guān)心的話語。使我對工作更加充滿信心。對于賓館-1-的日常工作來說除了接待客人，主要就是打掃客房和環(huán)境衛(wèi)生，雖然整天都在打掃衛(wèi)生，原來總是會(huì)因?yàn)樘吡?、不起眼、不好移?dòng)等借口，放棄了一些地方的清掃，留下了死角，在這一年里在打掃房間和環(huán)境衛(wèi)生時(shí)每處地方時(shí)都備加細(xì)心不放過每點(diǎn)污漬和每?；覊m、毛發(fā)，高處夠不著的就凳子落凳子，抬不動(dòng)的就和同事一起抬，原來不注意的墻角、窗戶角、抽屜角以及手放不進(jìn)去的縫隙都想辦法用抹布擦干凈，讓臟物無處可逃。

3、服從安排，任勞任怨。平時(shí)做到尊重領(lǐng)導(dǎo)，不耍心眼，對于領(lǐng)導(dǎo)安排的事情，不打折扣，保質(zhì)保量。今年除做好客房服務(wù)工作，同時(shí)在前臺(tái)人員不齊的情況下，參加了前臺(tái)接待的工作，開始由于對前臺(tái)工作不了解，沒有信心、有畏難情緒，后在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助下，克服自身困難，認(rèn)真學(xué)習(xí)、多方請教，不斷演練，做到胸有成竹，遇事不亂，較為出色的完成了前臺(tái)的工作任務(wù)，期間被評為當(dāng)月的優(yōu)秀員工。

二、明年工作打算

在即將過去的一年中，使我變得更加成熟，服務(wù)質(zhì)量和水平有了很大的提高，對客人的服務(wù)熱情也更加高漲，工作信心大增，對以后的工作充滿了信心。這一年總體上能夠做到恪盡職守，遵守單位的各項(xiàng)規(guī)章制度，做到讓領(lǐng)導(dǎo)放心，讓客人滿意，但我也有一些不好的地方需要改正，比如做事斤斤計(jì)較，為一些雞毛蒜皮的事和同事起爭執(zhí)，工作中存在著惰性，工作的熱情不夠飽滿，消極怠工。在新的一年里，我要堅(jiān)決克服這些不好的工作作風(fēng)，乘著去年這股東風(fēng)，嚴(yán)格約束自己，認(rèn)真學(xué)習(xí)研究工作服務(wù)中的技巧，提高自身的服務(wù)水平，從小事做起，高起點(diǎn)、高要求，讓每一個(gè)客人都滿意，和賓館其他同事一起為每一位客人提供一個(gè)

舒適、安寧、溫馨的家。

三、對酒店建議和意見

現(xiàn)在信息網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，知訊者生存，然而賓館在信息收集和利用遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，井底之蛙永遠(yuǎn)只知道那一片天，只有走出去，方知天外天，人外人，希望賓館多組織員工走出去學(xué)習(xí)本行業(yè)先進(jìn)的服務(wù)和管理水平，以提高賓館自身的競爭力。同時(shí)也希望賓館領(lǐng)導(dǎo)平時(shí)多關(guān)心員工作日常生活，多為員工著想。多組織一些文化體育活動(dòng)，不僅能使員工身體得到鍛煉而且也豐富了業(yè)余生活。使每位員工每天能夠以飽滿的精神狀態(tài)投入到賓館的工作之中，為賓館的興旺發(fā)達(dá)做出自己的貢獻(xiàn)。

第四篇：客房服務(wù)員

客房服務(wù)員

（1）、提前到崗，整理好儀容儀表，到房務(wù)中心簽到，領(lǐng)取對講機(jī)、鑰匙；（2）、準(zhǔn)時(shí)參加領(lǐng)班召開的工作例會(huì)；（3）、清潔并整理好工作車，領(lǐng)取干凈布草；（4）、熟悉樓層房態(tài)；（5）、清房時(shí)發(fā)現(xiàn)無行李、外宿、有易燃、易爆物品的房間或在房內(nèi)使用電器等可疑事項(xiàng)及時(shí)報(bào)房務(wù)中心及Am；

（6）、清房時(shí)有工程問題及時(shí)報(bào)修；（7）、認(rèn)真完面領(lǐng)班安排的工作任務(wù)；（8）、下班認(rèn)真、清進(jìn)吸塵器，放在指定地點(diǎn)、整理工作車；（9）、清房時(shí)發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)物品丟失及損壞及時(shí)報(bào)領(lǐng)班；（10）、領(lǐng)班檢查，核實(shí)完工作后，在工作表上簽字；房卡交下一班，并在房務(wù)中心簽退，方可下班；

（11）、保管樓層的布草；（12）、負(fù)責(zé)開啟房間門，讓有關(guān)部門員工進(jìn)行工作；（13）、為客人提供日常接納服務(wù)及委托代辦事項(xiàng)；（14）、報(bào)告有關(guān)客人遺留的物品；（15）、報(bào)告及補(bǔ)充房內(nèi)飲料的消耗量；（16）、填寫工作報(bào)告。

客房清理標(biāo)準(zhǔn)、要求具體工作流程 準(zhǔn)備工作：（1）、清潔工作車，并備齊布年、客用品、清潔用具和客房清潔報(bào)表及客房用品每日消耗情況表；

（2）、將工作車推到要打掃的房間門旁，擋住房門，但不得撞外墻紙和門框，更不準(zhǔn)將車停在走道中央； 清潔客房次序：

一般情況按下列順序進(jìn)行：（1）、掛“請即打掃”牌子的房間；（2）、VIP房間（3）、上日空房（4）、客人不在的房間（OCC房）（5）、客人離店的房間（VD房）（6）、清潔客人在房內(nèi)的房間，必須征得客人同意 如有特殊情況，聽從領(lǐng)班安排。進(jìn)入房間：

（1）、在進(jìn)入客房時(shí)，首先確認(rèn)該房未掛DND牌（請勿打擾）或未亮DND燈，然后輕敲門三下（一長二短）并報(bào)一聲“您好服務(wù)員?！?/p>

（2）、如無人回答，等會(huì)再敲（5秒），并重復(fù)報(bào)明身份；（3）、如未聽到回音，將門打開，推開少許（50cm），并同時(shí)報(bào)明身份；（4）、如果客人在睡覺或在衛(wèi)生間，就輕輕關(guān)上門離開；（5）、如果回答了你，向客人征詢是否可以清理房間；（6）、如果沒有客人，可以直接進(jìn)入房間。撤：

（1）、進(jìn)入房間首先填寫進(jìn)入的時(shí)間；（2）、進(jìn)入房間后先將窗簾拉開，打開窗戶；（3）、關(guān)掉多余的電源；（4）、收集垃圾，收時(shí)留意是否是客人遺留的文件或便條，將垃圾撤出房間；（5）、將煙缸、杯具撤到衛(wèi)生間；（6）、撤床上用品，撤時(shí)將床拉出，（拉出40—50厘米），便于撤下床單，撤下的被蕊不得扔在地毯上，撤下的布草馬上收出房間。

（7）、撤床上布草同時(shí)將衛(wèi)生間內(nèi)需要更換的四巾一起收出，；（8）、倒煙缺內(nèi)的煙蒂時(shí)，要放少許水交煙蒂浸濕方可倒入垃圾袋內(nèi)；（9）、帶入干凈的布草。鋪床：

（1）、鋪床單：①站在床尾中間，打開床單，床單毛邊朝下，將床單一頭扔在床頭進(jìn)行打單。②床單褶線居中，兩邊勻貼，床墊四角拉平包嚴(yán)，程90度直角，先包床尾再包床頭。③鋪床時(shí)不要用手梳理頭發(fā)，防止頭發(fā)掉入床單。

（2）、鋪被子：①將被芯放在床上，注意長寬不要弄錯(cuò)。②把被套打開，雙手從開口處（尾部）進(jìn)入被套內(nèi)（此被套為反面折疊），雙手抓住被套前端兩角，同時(shí)抓住被芯的兩個(gè)角，有力一提，將被芯前部套入被套內(nèi)；③前部兩角套好后拋向床頭，剩余尾部被芯角對角套入被內(nèi)；④將開口處被套繩打結(jié)，不要掉出被套外；⑤被子尾部掉余床尾，距離地面10厘米，兩端下垂部分均勻。⑥將床頭被子整理平整，并且將被子反折25cm-30cm。⑦將床推回原位，床尾被子兩個(gè)角垂直折疊。

（3）、套枕套：將枕芯塞入枕套，四角對準(zhǔn)整平，拍松，發(fā)現(xiàn)破損或污跡要及時(shí)更換；（4）、放枕頭：將兩只枕頭放在床頭正中，正面朝上，枕套開口處不要放于靠床頭柜一側(cè)，要反放（小床）；雙人床的枕套開口要互對。抹塵：

抹塵順序從門開始，順時(shí)或逆時(shí)針方向運(yùn)轉(zhuǎn)，堅(jiān)持從上到下，從里到外的先干后濕的原則，凡舉于能觸及的物件和部位都必須抹干凈，在清潔時(shí)應(yīng)注意和做到：

（1）、衣柜內(nèi)的衣架要按規(guī)定掛放；（2）、吧臺(tái)玻璃清潔時(shí)要用干布，抹時(shí)注意玻璃的里面、側(cè)面、背面；（3）、行李架各支架要抹到位；（4）、電視柜、抹塵時(shí)要先將柜內(nèi)和柜底抹完后再抹側(cè)面；抹電視時(shí)要將轉(zhuǎn)特別注意后面的抹塵；

（5）、抹窗窗戶時(shí)欄桿的支干要抹到位，窗戶的玻璃底臺(tái)；（6）、抹塵時(shí)發(fā)現(xiàn)有損壞物件要報(bào)修；（7）、電話機(jī)的接線、聽筒接線是否插錯(cuò)；（8）、物品擺放到位。清潔浴室：

（2）、清除垃圾：

①把浴室內(nèi)所有臟物放入廢物垃圾袋內(nèi)，將垃圾袋投入工作車大垃圾袋內(nèi)； ②將其中可以利用的物品如香皂頭，洗發(fā)液、頭梳等放到專門袋子里面； ③將用過的牙刷等可以變賣的廢品收入專門的袋子內(nèi)。（3）、清潔面盆和臺(tái)面：

①將收進(jìn)衛(wèi)生間的煙缸用清水沖凈，再用面盆刷沾上清潔劑進(jìn)行擦，再用清水沖凈，反扣放在臺(tái)面上； ②關(guān)閉面盆出水口，用清潔劑清潔整個(gè)面盆，皂碟和五金配件（注意塞子周圍）； ③放水清洗面盤和皂碟、五金配件；

④抹干面盆、煙缸、皂碟和五金配件，最后控清臺(tái)面。面盆光亮清潔，水龍頭光亮無水跡。面盆內(nèi)不允許有毛發(fā)。

（4）、清潔鏡面、吹風(fēng)筒、小化妝鏡： ①擦清鏡柜和鏡面，不準(zhǔn)有水跡和臟痕；

②清潔小化鏡鏡面、鏡框，不準(zhǔn)有污跡，水跡，邊框和支架要無塵光亮，靠墻擺放，平光的一面在外；

③吹風(fēng)筒座子無灰塵污跡，使用要正常； ④擦亮面巾架。（5）、清潔淋浴房：

①試開淋浴噴頭，查看設(shè)備是否正常；

②用白潔布沾上清潔劑擦洗玻璃門，再用玻璃刮刮去水跡。玻璃門上要無水跡、污跡，光潔透亮。

③用布將不銹鋼把手、合葉、龍頭、浴巾架擦光亮； ④將墻面污漬、毛發(fā)擦干凈。（6）、清潔馬桶： ①用水沖去污物；

②用清潔消毒劑和刷子清潔恭桶；

③放水沖洗，并查看有否漏水，去水是否流暢；

④用布將馬桶周圍、坐圈、蓋子擦干，不可有水跡、污跡、異味。⑤清潔水箱四周、水箱蓋及開關(guān)把按鈕； ⑥清潔卷紙盒內(nèi)外； ⑦馬桶無異味。補(bǔ)足客用物品：

（1）、補(bǔ)齊各種客用物品：

①拖鞋補(bǔ)一次性、涼拖鞋各2雙，擺放時(shí)兩鞋相對應(yīng)； ②信紙、便箋等紙制品用褶痕、污漬的一定要進(jìn)行更換； ③茶葉補(bǔ)時(shí)要兩包綠茶；

④易耗品托盤內(nèi)的物品按順序擺放； ⑤巾類折疊平整。

⑥關(guān)上窗戶、拉好窗簾； 查：

（1）、自己養(yǎng)成自查的習(xí)慣，看是否有遺留的地方；（2）、填上時(shí)間；

在樓層走道遇見客人時(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、要主動(dòng)側(cè)身讓路或放慢步伐；（2）、遇見客人時(shí)應(yīng)在3米處向客人微笑致意，2米處向客人問候打招呼，1米處應(yīng)主動(dòng)禮讓。

（3）、如知道客人姓名，應(yīng)稱呼XXX先生（小姐），早上（中午、下午、晚上）好！對不熟悉的客人亦要臉帶微笑，有禮貌地說：先生（小姐）早上（下午、晚上）好。

（4）、如果是比較熟悉的客人，相隔一段時(shí)間沒見，如相遇時(shí)應(yīng)講“XXX先生（小姐）很高興見到您，您好嗎？這樣會(huì)使客人感到分外親切?！?節(jié)日期間見到客人時(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、如在節(jié)日期間見到客人時(shí)，應(yīng)以節(jié)日愉快的心情與客人打招呼；（2）、遇見客人應(yīng)講些祝賀的敬語，新年期間可講：“先生（小姐）祝您新年快樂”或“祝您節(jié)日愉快”，如圣誕節(jié)見到客人可講：“祝您圣誕節(jié)快樂！”春節(jié)期間應(yīng)說：“新春快樂！”

（3）、作為服務(wù)員，任何時(shí)候，在客人的面前都不應(yīng)有不愉快的表情流露，尤其是節(jié)日期間更應(yīng)注意。

因工作需要，要與客人一同乘坐電梯時(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、因工作需要與客人一同乘坐電梯時(shí)，應(yīng)請客人先進(jìn)：“XXX先生（小姐）請進(jìn)！”同時(shí)將電梯門按住，避免擠壓到客人，進(jìn)入電梯后應(yīng)主動(dòng)詢問客人所到樓層；“XXX先生（小姐），請問您（你們）到幾樓？”然后主動(dòng)幫客人按電梯。

（2）、如電梯太擁擠時(shí)，不要強(qiáng)行進(jìn)入，更不要與客人搶搭電梯；（3）、進(jìn)入電梯應(yīng)在內(nèi)掌握適當(dāng)?shù)奈恢茫刂瓢迮裕?，不要擋住客人上下電梯；?）、在電梯內(nèi)盡量不要說話，除非客人向你詢問，同時(shí)應(yīng)暫停與同事探討工作的事情；（5）、電梯到達(dá)所到樓層時(shí)，應(yīng)主動(dòng)請客人先出“XXX先生（小姐）XX摟到了，您請！”（6）、如果你先下電梯，客人為你接住電梯時(shí)，應(yīng)表謝意，“謝謝，謝謝您！” 客人正在談話，我們有急事找他時(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

運(yùn)作程序：（1）、客人正在談話，我們有急事找他時(shí)，絕不應(yīng)冒失打斷客人的談話；（2）、應(yīng)有禮貌地站在客人的一旁，雙目注視要找的客人，這時(shí)客人一般會(huì)意識(shí)到你有事找他，便會(huì)主動(dòng)停止談話，向你詢問；

（3）、待客人停止談話后首先應(yīng)向其他客人表示歉意：“先生（小姐）對不起，打擾你們一下，”在后向所找客人講述要找他的理由，說話時(shí)要注意簡明扼要；

（4）、待客人答復(fù)后應(yīng)向其他客人表示歉意：“對不起，打擾你們了”，然后有禮貌地離開。

（5）、如用上述的方法，客人仍未覺察到你要找他時(shí)，應(yīng)掌握適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，在客人談話的空隙說：“對不起，先生（小姐）打擾你們一下，可以嗎？”征求客人同意后方可插話。

（6）、對于不方便公共場合告知客人的事，應(yīng)禮貌的告知客人：“先生（小姐），麻煩您到這邊來一下”，請客人到旁邊，再告知客人具體事宜?？腿颂岢鰡栴}，自己不清楚難以回答時(shí)的處理標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、客人提出問題時(shí)，要細(xì)心傾聽，詳盡回答，遇見客人提出問題自己不懂或不清楚，回答沒有把握的問題，要請客人稍等?！皩Σ黄?，先生（小姐），您提出的問題我暫時(shí)無法回答您，我去了解清楚后再答復(fù)您好嗎？”

（2）、經(jīng)努力仍無法解答的問題也應(yīng)給客人一個(gè)回音：“實(shí)在對不起先生（小姐），您所要求的XXX服務(wù)我們酒店暫時(shí)不能滿足您的需求，非常抱歉！”并要耐心解釋，表示歉意。

（3）、客人提出問題時(shí)，自己不清抑制發(fā)芽的決不能使用：“我不知道，我不懂或我想是吧，可能是吧”等詞語去答復(fù)客人?？腿艘枨髸r(shí)要做到一站式服務(wù)，避免服務(wù)脫節(jié)。

（4）、遇到自己無法解決的問題時(shí)，應(yīng)向上級尋求幫助。被客人呼喚入房間的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、當(dāng)客人有事要求你進(jìn)入房間時(shí)，首先應(yīng)按規(guī)定程序敲門進(jìn)房，并報(bào)說：“客房服務(wù)（您好服務(wù)員，請問我可以進(jìn)來嗎？”（2）、征得客人同意后，進(jìn)入房間見到客人應(yīng)說：“先生（小姐），請問我能為您做些什么？”

（3）、進(jìn)房后不宜把門關(guān)上，客人讓你坐時(shí)應(yīng)表謝意，但不宜坐下，對客人的吩咐要留心聽清，站立姿勢要端正，眼睛不可東張西望。

（4）、事后立刻離開房間，不宜在房間逗留太長，離開房間時(shí)應(yīng)對客人：“先生（小姐）對不起，打擾您了！”然后退三步再轉(zhuǎn)身，有禮貌地離開，并輕輕將門關(guān)上。發(fā)現(xiàn)客人生病的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、如發(fā)現(xiàn)客人生了病要主動(dòng)關(guān)心照顧，在語言藝術(shù)上多用禮貌的敬請表示關(guān)心，如“XXX先生（小姐）聽說您不舒服，我們感到很不安，您看是否需要請醫(yī)生？”同時(shí)在生活上多多關(guān)心，照顧有病客人。主動(dòng)征求客人是否需要送餐，“您看您是否需要我們將早（午、晚）餐送到您房間來？”如客需要應(yīng)說：“請您稍等！”同時(shí)聯(lián)系餐廳。

（2）、離開房間時(shí)應(yīng)說：“祝您早日康復(fù)！”同時(shí)向客人說：“如果您有事要幫忙的話，請撥打前臺(tái)服務(wù)熱線5156666（撥打前加9，也可撥打短號(hào)8000），我們會(huì)馬上到您房間來，隨時(shí)樂意為您服務(wù)！”

（3）、交接班時(shí)要告之下一班人員，做好該房客的服務(wù)工作，如客人患的是傳染或重病時(shí)，要立刻向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，以便作出恰當(dāng)?shù)奶幚?。客人向我們投訴的處理標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、盡管我們向客人提供完美的服務(wù)，也難免因某種工作上的差錯(cuò)或誤解，引起客人的投訴，如果能虛心傾聽投訴意見，并馬上采取相應(yīng)的措施，一般客人不滿就會(huì)開始消失，反之不好好聽取就反駁或辯解，客人就會(huì)受到刺激，郁積著不滿的情緒離店，酒店的聲譽(yù)就會(huì)受到影響；

（2）、客人投訴時(shí)首先要耐心傾聽，讓客人把話講完，這樣會(huì)使客人的情緒自然平靜下來；

（3）、必要時(shí)把客人的投訴意見記錄下來，然后向上級匯報(bào)，不要急于辯解或反駁；（4）、不論客人是口頭還是書面投訴，都要詳細(xì)了解情況，作出具體分析；（5）、假如是客人未離店，應(yīng)該給客人一個(gè)答復(fù)，讓客人知道他的投訴得到重視，我們會(huì)具體處理；

（6）、作好投訴和處理過程記錄，以便研究客人提訴的原因，防止類似的投訴發(fā)生；（7）、處理客人投訴時(shí)盡量把客人帶到辦公室或非公共區(qū)域進(jìn)行解決，避免影響其他客人。

為表謝意，客人向你賠送禮品或小費(fèi)時(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、由于我們的熱情、有禮、主動(dòng)、周到的服務(wù)、深得客人的好感，客人為表謝意，會(huì)贈(zèng)送禮品或小費(fèi)給服務(wù)員，以聊表一點(diǎn)心意；

（2）、服務(wù)員首先要婉言謝絕，“不客氣，這是我應(yīng)該做的”，如果客人堅(jiān)持一定要送，實(shí)屬盛情難卻，為了避免失禮，引起客人的誤會(huì)或不快，服務(wù)員應(yīng)暫時(shí)收下，“非常感謝！”并雙手接過客人的贈(zèng)品。

（3）、事后需向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并說明情況（由上級根據(jù)情況進(jìn)行處理）。當(dāng)客人已到樓層卻發(fā)現(xiàn)開重房時(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、當(dāng)客人已到樓層，核對房號(hào)，發(fā)現(xiàn)開重房時(shí)，首先主動(dòng)向客人表示歉意：“XXX先生（小姐），對不起，這個(gè)房間已經(jīng)住上客人了，不過不要緊，我馬上與總臺(tái)聯(lián)系，重新安排一個(gè)房間，請您稍等！”

（2）、建議并熱情地先請客人到大廳坐下，“XXX先生（小姐），麻煩您先到大廳坐一下好嗎？”并送上茶水。

（3）、然后與總臺(tái)聯(lián)系，為了消除客人情緒的不滿，使客人能滿意地到重新安排的房間，房間的格調(diào)大小，房向盡量與原因的房間差不多。房間安排好后，禮貌地對客人說：“XXX先生（小姐）對不起，讓您久等了，現(xiàn)在安排的房間是XXXX房，我現(xiàn)在帶您過去，好嗎？請！”在帶路的時(shí)候，特別要注意主動(dòng)為客提行李，“我來幫您提好嗎？”

（4）、發(fā)現(xiàn)開重房，切忌讓客人自己與總臺(tái)聯(lián)系，這樣會(huì)使客人對我們的服務(wù)工作留下不好的印象，弄得不好會(huì)引起客人的投訴。

新入住客人已到房間，但衛(wèi)生未搞好時(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、當(dāng)客只已到，房間衛(wèi)生尚未做好時(shí)，除向客人表示歉意外，應(yīng)禮貌向客人做耐心的解釋：“XXX先生（小姐）對不起，今天房間比較緊張，該房間原住客剛走，現(xiàn)在才清理，我們很快就會(huì)將房間清理好的，是否請您到大廳稍等？”

（2）、房間衛(wèi)生未搞好前，一般情況下不能讓客人進(jìn)入房間，因?yàn)槲辞鍧嵑玫姆块g比較零亂，這會(huì)給客人留下一個(gè)不好的印象。

（3）、房間衛(wèi)生搞好后，應(yīng)禮貌地請客人入?。骸癤XX先生（小姐），您的房間已經(jīng)清理好了，請跟我來！”

發(fā)現(xiàn)客人對所安排的房間不滿意的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

動(dòng)作程序：（1）、發(fā)現(xiàn)客人對安排的房間不滿意時(shí)，首先要了解客人不滿的原因，“XXX先生（小姐）請問您對該房間有哪些地方不太滿意呢？”

（2）、得到客人的答復(fù)后有可能的情況下盡量通知總臺(tái)按客人的要求調(diào)整到令客人滿意的房間。

（3）、如一時(shí)無法調(diào)整時(shí)應(yīng)向客人解釋：“XXX先生（小姐）實(shí)在抱歉，因今天住房緊張，你所要求的房間已安排滿了，不過不要緊，如有我們一定幫您調(diào)整，好嗎？”

（4）、如果客人知道你主動(dòng)為他調(diào)房，盡管一時(shí)住不到滿意的房間，但都會(huì)感到你的關(guān)心，服務(wù)是熱情周到的，無疑也抵消客人對房間安排的不滿。

需要清理的房間掛上“請勿打擾”牌或亮“請勿打擾燈”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、要清理的房間掛上“請勿打擾”牌或亮“請勿打擾”燈時(shí)，服務(wù)員不應(yīng)去打擾客人，并應(yīng)做到“三輕”待客人外出時(shí)，需及時(shí)清掃；

（3）、如果客人在房內(nèi)應(yīng)說“您好，XXX先生（小姐）我是XX樓服務(wù)員，請問您的房間現(xiàn)在方便打掃嗎？”如果客人答復(fù)方便打掃，應(yīng)說“好的，請您稍等，我馬上過來幫您清理！”如果客人答復(fù)現(xiàn)在不便打掃應(yīng)說：“好的，如果您方便時(shí)請撥打我們前臺(tái)，或者將清理牌掛出來，我們將及時(shí)為您清理，好嗎？”同時(shí)多留意此房間。

（4）、如果客人不在房內(nèi)，應(yīng)立即通知領(lǐng)班或主管一同進(jìn)房查看，看是否正常，有時(shí)客人是因?yàn)橥泴⑷‰娍ɑ蛘埼鸫驍_牌取下。當(dāng)你正在房間打掃衛(wèi)生，客人回來時(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、客房的日常衛(wèi)生工作一般是不應(yīng)與客人見面的，住客房的日常衛(wèi)生工作一般要在客人回房之前完成，如果正在房間清掃遇到客人回來時(shí)，要主動(dòng)與客要打招呼，征求客人意見能否繼續(xù)清理：“XXX先生（小姐）您好，請問現(xiàn)在還方便清理嗎？”若客人同意，則應(yīng)快速將衛(wèi)生搞好，以免影響客人休息，如客人不同意則應(yīng)立即收拾工具離開。（2）、在離開房間之前，切記對該客身份進(jìn)行核對，“XXX先生（小姐）請出示一下您的房卡好嗎？”客人如出示卡后需用房卡試開房間，看是否能開啟房門，以達(dá)核對身份目的。

（3）、如果客人無房卡或出示房卡不能開啟房門時(shí)，應(yīng)主動(dòng)與客人核對身份，“XXX先生（小姐）您好，因您無房卡（或房卡打不開），為了您的安全，需要核對一下身份，請報(bào)一下此房間開房客人的姓名及身份證號(hào)好嗎？”待客人報(bào)出后應(yīng)立即與房務(wù)中心核對是否有誤。

（4）、在未核對好身份前，服務(wù)員不得離開該房間，如未核對好客人將房內(nèi)物品拿走應(yīng)加以阻止，如有可疑情況立即上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，如無應(yīng)通知總臺(tái)為客重新制卡，離開房門時(shí)應(yīng)禮貌地對客人說：“對不起，打擾您了?！比缓箅S手將門輕輕關(guān)上。做衛(wèi)生不小心損壞客人的物品時(shí)的處理標(biāo)準(zhǔn)

動(dòng)作程序：（1）、在做衛(wèi)生時(shí)我們應(yīng)該小心謹(jǐn)慎，特別是客人放在臺(tái)面的東西，一般不要亂動(dòng)，有必要移動(dòng)時(shí)也要輕拿輕放，衛(wèi)生做好后應(yīng)放回原處；

（2）、如萬一不小心損壞客人的物品時(shí)應(yīng)如實(shí)向上級匯報(bào)，主動(dòng)向客人賠禮道歉，承認(rèn)自己的過失，“實(shí)在對不起，因我不小心，損壞了您的東西，使您蒙受損失，實(shí)在過意不去！”

（3）、同時(shí)應(yīng)征求客人的意見，是否要求賠償，“這也是因我們不細(xì)心而給您造成損失，我想征求一下您的意見，我們將積極的賠付給您”。當(dāng)客人不懂使用我們的設(shè)備時(shí)的處理標(biāo)準(zhǔn)。

運(yùn)作程序：（1）、因我們接待的客人來自各個(gè)地方，各個(gè)階層，我們服務(wù)的對象是多層次的，個(gè)別客人對房間的設(shè)備不太熟悉使用是難免的，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)客人不懂使用我們的設(shè)備時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)向客人表示歉意，“實(shí)在對不起，未能向您詳盡介紹房內(nèi)設(shè)施使用方法是我們工作未做到位，請?jiān)?！”然后向客人詳?xì)介紹。

（2）、在為客人介紹時(shí)要注意態(tài)度和語言；使客人不致于不懂使用而感到有失面子而覺得難堪，我們也不能因此瞧不起客人，認(rèn)為客人土氣，更不應(yīng)該有此情緒流露，以至引起客人不快。

客人要求我們代辦事項(xiàng)時(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、當(dāng)客人要求我們辦事項(xiàng)時(shí)要做到：一準(zhǔn)二清三及時(shí)，即代辦事項(xiàng)準(zhǔn)，帳目清、手續(xù)清、交辦及時(shí)，送回及時(shí)，請示匯報(bào)及時(shí)，所以在為客人代辦事項(xiàng)時(shí)應(yīng)問清代辦事項(xiàng)的品名、數(shù)量、規(guī)格尺寸、顏色、形狀及時(shí)間等要求，并向客人預(yù)收款項(xiàng)，然后填寫委托事項(xiàng)通知單。

（2）、如經(jīng)多方努力，仍一時(shí)難以辦妥或無法解決時(shí)要向客人解決，“實(shí)在對不起，您所要求的XXX事，經(jīng)我們多方努力也無法幫您解決，非常抱歉！”必要時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。在樓層發(fā)現(xiàn)可疑人員的處理標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、當(dāng)在樓層發(fā)現(xiàn)可疑人時(shí)，服務(wù)員應(yīng)上前查問：“XXX先生（小姐）請問您找哪位客人，他住幾號(hào)房間？”

（2）、同時(shí)注意對方的神態(tài)，如果客人說出要找客人姓名房號(hào)，應(yīng)立即與房務(wù)中心核對是否有誤，確定無誤后應(yīng)先打電話至該房間，打電話應(yīng)避開客人）征得客人同意后在帶領(lǐng)客人到該房間。“您好，XXX先生（小姐）外面有一位姓XXX先生（小姐）要再您，請問您現(xiàn)在方便接見他嗎？”注意打電話時(shí)應(yīng)回避該客人。

（3）、如果該可疑人只說出客人姓名或所找的客人不愿見他時(shí)，應(yīng)主動(dòng)請客人到總臺(tái)去查或到總臺(tái)等候?！癤XX先生（小姐），因我們這里沒有客人的姓名，麻煩您到總臺(tái)去查一下好嗎？”房間客人不愿接見時(shí)應(yīng)說，“對不起，先生（小姐），XXX先生（小姐）現(xiàn)在不在或已退房，麻煩您到大廳等候或查詢好嗎？”

（4）、如果有異樣及時(shí)向上級匯報(bào)或通知保安部派人處理。當(dāng)發(fā)現(xiàn)房卡丟失的處理標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、房卡的保管很重要，它關(guān)系到客人生命財(cái)產(chǎn)和酒店財(cái)產(chǎn)的安全，當(dāng)發(fā)現(xiàn)房卡丟失時(shí)，應(yīng)及時(shí)認(rèn)真查找，并在第一時(shí)間內(nèi)上報(bào)；

（2）、通過努力仍找不到的應(yīng)立即換鎖或取消密碼；（3）、追查丟失房卡的責(zé)任人，如屬客人丟失，要根據(jù)具體情況要求客人賠償，如屬服務(wù)員丟失要追查賠償責(zé)任進(jìn)行及處罰；

（4）、從中吸取丟失房卡的教訓(xùn)，查漏洞，防止今后有類似的情況發(fā)生?？腿艘笪覀兗游锲窌r(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、當(dāng)接到通知XX房間客人要求加物品時(shí)，服務(wù)員應(yīng)認(rèn)真記清所加物品名稱，數(shù)量及房號(hào)，然后及時(shí)將所加物品送到該房間；

（2）、站在門口，按程序敲門或按門鈴，并報(bào)“您好，服務(wù)員。”（3）、當(dāng)客人在房間并將房門打開時(shí)，首先要向客人問候：“XXX先生（小姐），這是您需要的XX?！比缓箅p手將物品交于客人。客人表謝意時(shí)應(yīng)說：“不客氣，這是我應(yīng)該做的?！彪x開時(shí)先面對客人后退三步，然后再轉(zhuǎn)身離開。并輕輕將門關(guān)上。

（4）、客人不在房內(nèi)時(shí)，應(yīng)將所加物品放于顯眼處，如是易耗品應(yīng)放在指定位置。客人到樓層，要求開啟某一房間的處理標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、當(dāng)你負(fù)責(zé)的區(qū)域有客人到樓層要求你為其開某一間房門時(shí)，首先見到客人要主動(dòng)與客打招呼：“XXX先生（小姐）您好！請問您是要開XX房間時(shí)吧，那麻煩您報(bào)一下該房間開房客人的姓名及身份證號(hào)碼好嗎？”

（2）、待客人報(bào)完后應(yīng)立即與客務(wù)中心聯(lián)系并核對身份證是否相符。如相符可以為其開門，如不符應(yīng)婉轉(zhuǎn)告之客人，“XXX先生（小姐）對不起，您所報(bào)的姓名與該房客人姓名不符，麻煩您回憶一下是否記錯(cuò)房號(hào)了。如果是團(tuán)隊(duì)房，應(yīng)建議客人與會(huì)務(wù)組聯(lián)系。”“麻煩您與會(huì)務(wù)組聯(lián)系一下好嗎？這是我們酒店的規(guī)定，需要核對身份，主要也是為了您的安全著想?！?/p>

（3）、在未核清身份之前，絕對不允許為客人開門。（4）、如是前臺(tái)通知開門，應(yīng)問好，詢問客人是否XXX后，開啟房門（不要身份證）。客人要求看房時(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、一般情況客人要求看房部會(huì)由大堂副經(jīng)理或銷售部人員陪同，如果有酒店人員陪同，首先應(yīng)向客人及領(lǐng)導(dǎo)問候。“XXX先生（小姐）您好，歡迎光臨！”然后詢問陪同人員，“XXX，請問您需要哪一間房？”敲門、開門后，服務(wù)員應(yīng)側(cè)身立于面對房門的右側(cè)。

（2）、如果沒有酒店人員陪同，且也沒有接到任何相關(guān)的通知，服務(wù)員應(yīng)向客人耐心解釋：“對不起，先生（小姐），我這里沒有房態(tài)，不知哪間是空房，麻煩您到總臺(tái)去，確定一下房號(hào)我再幫您開好嗎？”切記不得隨意為客人開啟房間讓客參觀，特別是否有住房的房間?？腿朔从吃诜块g失竊時(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、如客人反映是一般失竊時(shí)（價(jià)值不大），應(yīng)馬上通知部門主管及以上管理人員到場處理，若數(shù)額較大，應(yīng)立即通知安全部，應(yīng)祥細(xì)了解丟失的東西原放的位置，何時(shí)發(fā)現(xiàn)丟失的，“請您回憶一下之前是放在哪里，什么時(shí)候發(fā)現(xiàn)不見的？”個(gè)別的客人 事務(wù)繁忙，有時(shí)用過的東西一下想不起放在哪里，就以為是失竊，因此先請客人仔細(xì)回憶一下，是否用過放在別處，或者不小心掉在什么地方，特別是細(xì)小的東西，很容易掉枕頭下、床底、沙發(fā)折縫處等，如確實(shí)找不到要及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

（2）、如是重大的失竊（價(jià)值較大）時(shí)，應(yīng)馬上保護(hù)現(xiàn)場，立即報(bào)告保安部，讓相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理，并征求客人是否需要報(bào)警，“XXX先生（小姐）請問是否需要報(bào)警？” 發(fā)現(xiàn)客人損壞房間的設(shè)備時(shí)的處理標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人損壞房間內(nèi)的設(shè)備時(shí)，我們也不應(yīng)用教師的口氣指責(zé)客人，使客人難堪以至反感。

（2）、損壞房內(nèi)設(shè)備向客人收取合理的賠償是應(yīng)該的，但態(tài)度要誠懇，注意說話的語氣：“XXX先生（小姐），我們發(fā)現(xiàn)你房間里的XX東西打壞了，十分抱歉，需按酒店有關(guān)規(guī)定給予賠償?！辈⑶闆r向上級匯報(bào)和作好記錄。

（3）、客人如未退房時(shí)，需將雜項(xiàng)單開出，請客人簽字確認(rèn)，然后送前臺(tái)收銀入帳，如客人馬上離店，直接將損壞物品報(bào)收銀入帳，同時(shí)將損壞物品重新補(bǔ)入。檢查走客房時(shí)發(fā)現(xiàn)客人帶走房間物品的處理標(biāo)準(zhǔn)。

運(yùn)作程序：（1）、客人帶走房間物品有兩種可能：一種是客人以為房間的小件物品是允許帶走的，另一種是明知不能帶走而有意帶走的。但無論哪種情況，我們都不能直接說客人帶走房間的東西，特別是公共場所或在客人朋友、上司面前，這樣會(huì)使客人十分難堪，有損客人的面子，可能產(chǎn)生抵觸情緒，使雙方都不愉快。

（2）、我們應(yīng)該用和藹的態(tài)度禮貌地問：“ XXX先生（小姐）對不起，請問收拾行李時(shí)會(huì)不會(huì)一時(shí)匆忙把房間XXX也錯(cuò)放在箱里，麻煩您看看好嗎？”這樣客人較為容易接受，當(dāng)我們收回物品應(yīng)對客人說：“對不起，打擾您了，謝謝，再見！” 接聽電話時(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、電話鈴聲響三聲內(nèi)拿起電話用清晰、禮貌、熱情的語調(diào)問候。并報(bào)請部門向客人表示慰問。

②樓層接叫標(biāo)準(zhǔn)為：

“您好，XX樓” 掛機(jī)時(shí)：“謝謝來電，再見！”（2）、提供幫助仔細(xì)傾聽對方陳述，必要時(shí)重復(fù)部分主要細(xì)節(jié)，以保確認(rèn)。（3）、應(yīng)答要迅速，準(zhǔn)確解答客人的提問，解決不了的問題及時(shí)報(bào)告，然后給人滿意的答復(fù)。

（4）、用禮貌用時(shí)結(jié)束電話：“謝謝來電，再見！”等客人掛電話后輕放電話。（5）、如果對方打錯(cuò)電話時(shí)應(yīng)說：“對不起，我這里是XX，XX的電話應(yīng)試是XXX?！?電話中，對方有事需要你幫助轉(zhuǎn)達(dá)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、電話中，對方需要你幫忙轉(zhuǎn)達(dá)的，要集中精神耐心聽清楚，并認(rèn)真記錄。（2）、如果沒有聽清楚對方所述時(shí)，應(yīng)說：“對不起，我沒聽清楚，請您重復(fù)一遍好嗎？”（3）、待聽完后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以防錯(cuò)漏，并讓上接聽電話的時(shí)間，客人回來后馬上轉(zhuǎn)告。

當(dāng)自己在接聽電話時(shí)，有客人來詢問的處理標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、當(dāng)自己在服務(wù)區(qū)域接聽電話，有客來到面前，首先要點(diǎn)頭示意，以示與客人打招呼，請客人稍等之意，同時(shí)要盡快結(jié)速通話，然后向客人打招呼，問好，以免讓客人久等，嚴(yán)生厭煩情緒，放下話筒后首先向客人道歉?！皩Σ黄?，讓您久等了！”

（2）、不能因?yàn)檎诮勇犽娫挾鴮腿艘暈椴灰?，毫無表示，冷落客人。稱呼禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、服務(wù)的二大法寶是微笑和姓氏稱呼客人，因此在稱呼客人上有嚴(yán)格的要求；（2）、對于女士則根據(jù)她們的婚姻狀況、地位、來源地、習(xí)慣稱為：“夫人、太太、小姐、女士”，如果知道對方的婚姻狀況，則以對方的婚姻狀況對其稱呼。

（3）、以對方的職務(wù)稱呼，如：劉經(jīng)理（4）、以對方的信教稱呼：如：牧師先生

（5）對君主制國家的統(tǒng)治稱：國王、王后、陛下、公主、王子。敲門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、進(jìn)入房間時(shí)，首先要確認(rèn)該房未掛“DND”牌或亮“DND”燈，然后輕敲門三下（一長二短）報(bào)“您好，服務(wù)員”，聲音要適中，并面對防盜眼，讓客人看清來人；

（2）、3-5秒后無人回答，再按要求敲門，同時(shí)得復(fù)報(bào)名身份；（3）、三次后仍未聽到因答，用房卡開啟房門，將門推開少許（并報(bào)“您好，服務(wù)員！”）；（4）、如果客人在睡覺或在衛(wèi)生間，就轉(zhuǎn)輕關(guān)上門后離開；（5）、如果客人已醒正在穿衣，應(yīng)向客人表示道歉“對不起，先生（小姐），然后關(guān)上門離開?！?/p>

（6）、如果客人回答了你，就向客人征詢來之目的，（是否可以清理房間）。樓層叫醒服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、當(dāng)接到前臺(tái)的叫醒電話，應(yīng)馬上帶上房卡到該房間；（2）、站在門口，按規(guī)定程序敲門三次報(bào)“您好服務(wù)員？”（3）、客人開門后，應(yīng)問候客人：“XX先生（小姐）您好，您的叫理時(shí)間到了，祝您愉快！”

（4）、如沒有應(yīng)答，用鑰匙將房門打開，如客人醒了，應(yīng)告之客人“XX先生（小姐）您好，您的叫醒時(shí)間到了，祝您愉快！”如果客人沒醒，將客人叫醒，并說：“XX先生（小姐）您好！您的叫醒時(shí)間到了，祝您愉快！”

（4）、如果房間沒人，立即報(bào)房務(wù)中心；（5）、離開房間把門關(guān)上。

送歡迎茶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)*（本酒店情況很少有）

運(yùn)作程序：（1）、如接到通知XX房間要求送歡迎茶時(shí)，應(yīng)將歡迎茶準(zhǔn)備好，立即送往該房間；（2）、站該房間門口，報(bào)敲門程序敲門，并報(bào)“您好，服務(wù)員！”（3）、“Good morning / Good afternoon / Good evening-madam / Sir 早上好，/下午好，晚上好，女士/先生”

（4）、“Welcome to our Hotel” 歡迎下榻我們酒店！（5）、“I’m a room attendant,I’m??” 我是XX層服務(wù)員，我叫??（6）、“This is your welcome tea ,Would you live some tea” 這是您的歡迎茶，是否需要為您斟好茶（7）、“What can I do for you？” 我還能為您做些什么嗎？（8）、“If there is angthing else please call housekeeping ext‘1100’and‘1200’”。如果您有事需要幫助，請撥打房務(wù)中心電話，分機(jī)為“1100或1200”。（9）、“Bye-Bye再見”；（10）、然后面對客人后退三步，再轉(zhuǎn)身離開，服務(wù)中應(yīng)做到主動(dòng)、熱情、耐心、周到?？头糠?wù)員檢查走客房，而客人說未要求退房的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、如果出現(xiàn)這種情況，應(yīng)先向客人道歉：“先生（小姐），實(shí)在對不起，這可能是我們弄錯(cuò)了，打擾您好！”然后立即退出房間。

（2）、馬上與房務(wù)中心聯(lián)系，核對房號(hào)是否差錯(cuò)。（3）、如房號(hào)出差錯(cuò)，則找出正確房號(hào)的房間進(jìn)行檢查?？腿朔从趁蘅椘凡桓蓛簦蟾鼡Q的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、如發(fā)現(xiàn)此類問題，首先應(yīng)立即趕到該房間，按敲門程序敲門進(jìn)房；（2）、向客只道歉：“非常對不起，這是我們工作的疏忽，我馬上幫您更換。（3）、進(jìn)行查看，不管其中棉織品是否干凈，均應(yīng)及時(shí)更換。（4）、將此情況向領(lǐng)班匯報(bào)。整理房間時(shí)客人在房內(nèi)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、按規(guī)定敲門進(jìn)房，首先向客人問候：“XX先生（小姐）您好，現(xiàn)在可以清理房間了嗎？”客人答復(fù)后按清房程序進(jìn)行清理；

（2）、在清理過程中，房門應(yīng)開著；（3）、不與客人長談，特別是談?wù)撽P(guān)于酒店內(nèi)部及個(gè)人隱私方面的問題，如果客有人問慶，應(yīng)禮貌地注視客人并回答

（4）、清理過程中，動(dòng)作要輕，速度要快。（5）、如遇有來訪客人，應(yīng)主動(dòng)詢問客人是否要繼續(xù)清理：“先生（小姐），現(xiàn)在還需要繼續(xù)清理嗎？”如客要求先不清理，應(yīng)盡快收拾工具離開房間。

（6）、清理完畢后，應(yīng)向客人道歉，并主動(dòng)詢問客人是否需要其它服務(wù)“先生（小姐）房間已整理好，請問還有其它需要嗎？”

（7）、再次向客人道歉：“對不起，打擾您了！”然后退出房間，并輕聲關(guān)上房門。發(fā)現(xiàn)房間地毯上有客人丟擲的煙頭燙洞的處理標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、如客人在房內(nèi)，應(yīng)禮貌地告之客只：“對不起，先生（小姐）為了您的安全，請您在丟煙頭時(shí)多加注意，以免發(fā)生火災(zāi)。同時(shí)向客人講清需要賠償?！备鶕?jù)酒店規(guī)定，可能需要對損壞的地毯進(jìn)行賠償。

（2）、如客人不在房內(nèi)，應(yīng)保持該區(qū)域原狀。通知大堂副經(jīng)理到現(xiàn)場查看，由大堂副經(jīng)理與客人協(xié)商索賠事誼。

（3）、索賠后由服務(wù)員馬上進(jìn)行清理，由維修人員進(jìn)行修補(bǔ)。服務(wù)用語規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、遇到剛進(jìn)入酒店客人時(shí)如是熟客還應(yīng)加上姓或職務(wù)謂稱，“先生（小姐），您好，歡迎光臨！”（2）、已入住酒店客人：“先生（小組）您好！”（3）、在客人為服務(wù)員的工作帶來方便時(shí)，應(yīng)說：“謝謝、謝謝您！”（4）、不能立刻為客人提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)說“請您稍候，或請您稍等一下！”（5）、用于等候的客人應(yīng)說：“請您久等了！”（6）、因打擾客人或給客人帶來不便時(shí)，“對不起”或“實(shí)在對不起”。（7）、節(jié)日期間應(yīng)說：“祝您XXX節(jié)快樂！”（8）、在征求客人意見時(shí)：“我能為您做些什么？”（9）、當(dāng)客人問自己表達(dá)謝意時(shí)：“不客氣，這是我應(yīng)該做的?！保?0）、在沒有聽清楚客人要求時(shí)“對不起，我沒聽清，請您重復(fù)一遍好嗎？”（11）、明白客人意思時(shí)：“我明白了！”（12）、在給客人帶路時(shí)：“請跟我來”或“請往這邊走”。（13）、當(dāng)客人對酒店提出建議時(shí)，“您提出的意見很好，我們一定采納改進(jìn)工作。”（14）、需要客人讓路時(shí)，“對不起，請讓一讓”。（15）、與客人道別時(shí)：“請慢走，歡迎再次光臨茶海之心大酒店，再見！

第五篇：客房服務(wù)員年終個(gè)人工作總結(jié)

2015客房服務(wù)員年終個(gè)人總結(jié)范文

以下是一篇2015客房服務(wù)員年終個(gè)人總結(jié)范文，文中主要講述了自己在實(shí)習(xí)的這段時(shí)間里，雖沒有取得顯著的成績，但也算經(jīng)歷了一段不平凡的考驗(yàn)和磨礪，具體內(nèi)容讓我們一同看下文。

在朋友的介紹下我來到了xxxx，得到要來北京學(xué)習(xí)的消息，我很高興，很珍惜這樣的機(jī)會(huì)，我學(xué)習(xí)了五年的酒店管理，都沒有怎么實(shí)踐過，我想一切從頭開始，這正是一個(gè)很好的機(jī)會(huì)，于是我懷著熱情的心來到了北京學(xué)習(xí)，剛開始是學(xué)習(xí)錦江文化和理論課程，我很接受錦江的文化，我也很樂意成為一名錦江人，在十天理論課程完畢之后我迫不及待的懷著忐忑的心情來來到了xxxx店，來的第一周我被分到了客房，自認(rèn)為可以吃苦的我已經(jīng)做好的充分的準(zhǔn)備，來到客房，主要和客房大姐學(xué)習(xí)的就是房間的清掃和鋪床工作，雖然已經(jīng)做了充分的準(zhǔn)備，但第一天還是累的只叫苦，甚至懷疑自己能不能堅(jiān)持下來，在客房大姐的鼓勵(lì)下我在心里暗下決心，鼓勵(lì)自己一定要堅(jiān)持，六天的客房學(xué)習(xí)中，我學(xué)會(huì)了打掃一個(gè)房間的流程，酒店內(nèi)最基本的做床，衛(wèi)生間清掃以及簡單的客房服務(wù)方法，使我對酒店出售的基本商品有了初步的了解。第二周我被分到了餐廳，向資深的餐廳服務(wù)員學(xué)習(xí)了如何擺臺(tái)、撤臺(tái)、點(diǎn)菜、上菜，傳菜等一系列基本的餐廳服務(wù)方法。并對餐廳的服務(wù)流程有了進(jìn)一步的了解。第三周我被分到了前臺(tái)，我很喜歡前臺(tái)接待這個(gè)工作，但我很忐忑，我不知道我能否勝任這份工作，不過令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒有因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生而對我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個(gè)甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會(huì)讓人感動(dòng)，總臺(tái)是一個(gè)酒店的門面，是客人對酒店形成第一印象的地方?？偱_(tái)的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項(xiàng)目，因此需要前臺(tái)服務(wù)人員對酒店的各個(gè)部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務(wù)。在學(xué)習(xí)中，我對酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺(tái)日常操作有了深入的了解并進(jìn)行了實(shí)際操作。

實(shí)習(xí)的日子就這樣一天天結(jié)束了，這些日子我確實(shí)學(xué)到了不少東西，除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和服務(wù)常識(shí)之外，更學(xué)習(xí)到了做人。

如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。在一次與某部門經(jīng)理聊天時(shí)，該經(jīng)理提到了服務(wù)意識(shí)，我非常贊同他的觀點(diǎn)：“服務(wù)意識(shí)不但是要求服務(wù)員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望，同時(shí)應(yīng)該對自己的同事也具有同樣的意識(shí)。”

怎么樣?這篇2015客房服務(wù)員年終個(gè)人總結(jié)< 范文是不是可以幫到您！想要了解更多相關(guān)內(nèi)容，請關(guān)注服務(wù)員工作總結(jié)欄目。篇二：客房服務(wù)員年終個(gè)人工作總結(jié)范文

客房服務(wù)員年終個(gè)人工作總結(jié)范文

以下是一篇客房服務(wù)員年終個(gè)人工作總結(jié)范文，文中主要介紹了學(xué)無止境，學(xué)到還得運(yùn)用到以后的工作中，希望領(lǐng)導(dǎo)能多加督促，同事能互相學(xué)習(xí)，在以后的工作中提高服務(wù)效率，努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員。

在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，掌握幾大要素：

1、微笑 在酒店日常經(jīng)營過程中，要求每一位員工對待客人，都要報(bào)以真誠的微笑，它應(yīng)該是不受時(shí)間、地點(diǎn)和情緒等因素影響，也不受條件限制.微笑是最生動(dòng)、最簡潔、最直接的歡迎詞.2、精通 要求員工對自己所從事工作的每個(gè)方面都要精通，并盡可能地做到完美.員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度，提高服務(wù)技能和技巧.“千里之行，始于足下”，要想使自己精通業(yè)務(wù)，上好培訓(xùn)課，并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，取長補(bǔ)短，做到一專多能，在服務(wù)時(shí)才能游刃有余，這對提高ktv的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強(qiáng)競爭力都具有重要作用.3、準(zhǔn)備 即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù).也就是說，僅有服務(wù)意識(shí)是不夠的，要有事先的準(zhǔn)備.準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備，作為該準(zhǔn)備的提前做好.如在客人到達(dá)之前，把所有準(zhǔn)備工作作好，處于一種隨時(shí)可以為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會(huì)手忙腳亂.4、重視 就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人.員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象.這是員工看他們穿戴隨便，消費(fèi)較低，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的.而現(xiàn)實(shí)生活中，往往越有錢的人，對穿戴方面都特別隨便，這是他們自信;而衣服根本不能代表財(cái)富的多少.我們在這一環(huán)節(jié)上，千萬不能以貌取人，而忽略細(xì)微服務(wù)，要重視和善待每一個(gè)客人，讓他們心甘情愿地消費(fèi).我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”.5、細(xì)膩 主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察，揣摸客人心理，預(yù)測客人需要，并及時(shí)提供服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識(shí).6、創(chuàng)造 為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點(diǎn)，為客人營造“家”的感覺，讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣.7、真誠 熱情好客是中華民族的美德.當(dāng)客人離開時(shí)，員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過適當(dāng)?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象.現(xiàn)在的競爭是服務(wù)的競爭，質(zhì)量的競爭，特別酒店業(yè)尤為激烈.服務(wù)的重要性是不言而喻的，我們運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢，以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度，使酒店立于不敗之地!每個(gè)職業(yè)都需要講求團(tuán)隊(duì)精神，在快樂迪也一樣.生意比較忙時(shí)，同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩.平時(shí)也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難，其他同事也會(huì)及時(shí)上去調(diào)節(jié)紛爭，使情形不再惡劣.每個(gè)人員分工明確、工作積極，真正在行動(dòng)上做到了一個(gè)好漢三個(gè)幫的效果.平時(shí)，我也會(huì)和顧客談天，了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸.這樣就多了幾個(gè)回頭客，讓顧客推薦朋友提高了消費(fèi)率.之后我也會(huì)做一些小結(jié)，這樣日積月累，使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜歡.作為一名服務(wù)人員，也會(huì)碰到一些挫折和無奈.有些人會(huì)覺得小小的一名后勤人員是微不足道的，有些人認(rèn)為我這個(gè)職業(yè)是低下而不為人尊重的，可是我要說的是：條條道路通羅馬，我為服務(wù)別人而快樂，我為能在這里工作而幸福!我能為這個(gè)集體工作而自豪.我認(rèn)為我的職業(yè)就像一個(gè)表，表面轉(zhuǎn)動(dòng)的時(shí)針能給大家?guī)頃r(shí)間和歡樂，而里面轉(zhuǎn)動(dòng)的微小的零部件則是大家難以看到的，但卻是必不可少的.當(dāng)然學(xué)無止境，學(xué)到還得運(yùn)用到以后的工作中，希望領(lǐng)導(dǎo)能多加督促，同事能互相學(xué)習(xí)，在以后的工作中提高服務(wù)效率，努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員.讓顧客在“銀都酒店世界”感受到不一般的快樂。

以上就是由為您帶來的客房服務(wù)員年終個(gè)人工作總結(jié)< 范文，想要了解更多詳細(xì)內(nèi)容請關(guān)注服務(wù)員工作總結(jié)欄目。篇三：2015客房服務(wù)員個(gè)人年終總結(jié)范文

2015客房服務(wù)員個(gè)人年終總結(jié)范文

非常感謝公司給我這個(gè)成長的平臺(tái)，令我在工作中不斷的學(xué)習(xí)，不斷的進(jìn)步，慢慢的提升自身的素質(zhì)與才能。以下就是一篇2015客房服務(wù)員個(gè)人年終總結(jié)范文，一起來看看吧~ 客房部作為xx賓館主要業(yè)務(wù)和形象部門，2015年全體員工在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和各部門的全力配合下，以踏實(shí)的工作，周到細(xì)致的服務(wù)，為賓館進(jìn)一步服務(wù)好社會(huì)打下了良好的基礎(chǔ)。2015年，客房部完成了如下工作：

一 經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況及一些數(shù)字的匯報(bào)： 2015年全年?duì)I業(yè)額582萬元，利潤191萬元。其中散客營業(yè)額319萬，長包房營業(yè)額248萬元，會(huì)議室收入7.3萬元,其他團(tuán)隊(duì)及會(huì)議開房營業(yè)額7.7萬元?？头勘＝∑芳兪杖?465元.客賠收入5346元.干洗衣物(外洗)67件.純收入227元,水洗衣物(由賓館消毒人員洗滌)161件,收入1239元.給餐廳撥出早餐費(fèi)用15.8萬元.軟片洗滌費(fèi)用 49517.9 元.以上數(shù)字除衣物洗滌費(fèi)用均以財(cái)務(wù)為準(zhǔn)。

二 管理指標(biāo)及其他各項(xiàng)工作完成情況:(1)年初，客房部結(jié)合實(shí)際情況，重新制定了各種管理制度和崗位標(biāo)準(zhǔn)，如：《服務(wù)臺(tái)崗位職責(zé)》《日常衛(wèi)生檢查制度》《客房、分臺(tái)、環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》《客房軟片管理制度》等。對會(huì)議接待程序、維修記錄、清掃車物品擺放標(biāo)準(zhǔn)、遺留物品保管制度、報(bào)損制度、鑰匙管理制度等做了進(jìn)一步規(guī)范，使員工工作有了明確的目標(biāo)和方向，使客房服務(wù)質(zhì)量更上一步臺(tái)階。(2)任何一項(xiàng)管理，都是首先對人的管理，人能各盡其才、各司其職、各盡其責(zé)，那么，其他問題便好解決了。所以客房首先對人員進(jìn)行管理與分工。規(guī)范了各管區(qū)、各崗位從

班長到員工的專人負(fù)責(zé)制度，進(jìn)一步提高管理和衛(wèi)生質(zhì)量。為進(jìn)一步使衛(wèi)生和管理細(xì)化，把客房分為三個(gè)區(qū)域管理，中樓、北樓a區(qū)、北樓b區(qū)，會(huì)議室分別設(shè)班長各管一區(qū)，員工在各樓層區(qū)域人員基本不變。庫管、消毒工作專人負(fù)責(zé)。使人盡其才,層層到位。(3)為確?？头砍鲎赓|(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行查房制度。

賓館的主營業(yè)務(wù)是客房出租，顧客的滿意就是對我們工作的最大認(rèn)可，為給賓客提供一個(gè)舒適、安逸的休息環(huán)境，我們在房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等方面嚴(yán)格執(zhí)行查房制度：員工自查、班長普查、經(jīng)理抽查，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低。并且做好查房記錄，及時(shí)反饋，及時(shí)糾正，使賓客有賓至如歸的感覺，迎來更多的回頭客。(4)開源節(jié)流，降本增效，加強(qiáng)員工節(jié)能意識(shí)。

本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象，在小物品發(fā)放上實(shí)行班長區(qū)域負(fù)責(zé)制，各區(qū)班長早晨統(tǒng)一領(lǐng)管，剩余物品晚上收回做記錄，做到收發(fā)明確，賬目清晰。牙膏,洗發(fā)精等客人剩下沒用完的留下來當(dāng)清潔劑使用.客房空調(diào)遙控器夏天平時(shí)調(diào)到28度，冬天調(diào)到20度.空調(diào)、電視等電器做到人走電停?？照{(diào)遙控器和電視遙控器用門鎖換下來的舊電池繼續(xù)使用,走廊燈早晚專人負(fù)責(zé)開關(guān).從而也提高了員工的節(jié)能意識(shí)。(5)對防疫站、分局治安科以及技術(shù)監(jiān)督局等部門的檢查工作都做了充分的準(zhǔn)備。7月份，對防疫站的住宿業(yè)衛(wèi)生監(jiān)督量化分級評分表的34項(xiàng)評查內(nèi)容都已過關(guān)，并得到核定等級***的好評。

(6)努力拓展長包房業(yè)務(wù)。

長包房是賓館經(jīng)濟(jì)的主要來源。為達(dá)到長包房客人的滿意，對現(xiàn)有的長包房及時(shí)了解客戶的生活習(xí)慣和要求，提供個(gè)性化服務(wù)。如：郵件收發(fā)，作息時(shí)間調(diào)整，休閑娛樂、衣物洗滌等。定期征詢客戶意見，他們的意見是我們工作改進(jìn)的依據(jù)。我們的服務(wù)員都視賓客如家人，甚至每一間房間客人的生活習(xí)慣和個(gè)性服務(wù)員都能一一說出。

(7)為切實(shí)提高員工服務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力，7月份，配合質(zhì)監(jiān)部對服務(wù)臺(tái)員工進(jìn)行了禮貌禮節(jié)的進(jìn)一步培訓(xùn)，按照規(guī)范要求進(jìn)行實(shí)際操作和訓(xùn)練，11月份又配合質(zhì)監(jiān)部對客房全體員工進(jìn)行實(shí)際操作考核,客房有滕懷榮,李欣,劉新三名員工獲獎(jiǎng),從而使員工服務(wù)意識(shí)有了更大的提高。

(9)做好會(huì)議接待服務(wù)工作

會(huì)議室成本低，利潤高。會(huì)議接待人員不顧會(huì)議時(shí)間上的加班加點(diǎn)，任勞任怨，得到與會(huì)人員的好評。

(10)在安全方面做到定期投放鼠藥,蟑螂藥等,及時(shí)防治害蟲對客房的危害,及時(shí)觀察,消毒.防止了傳染病的傳播.對電器開關(guān),水開關(guān),門鎖,門鏈,暖氣等及時(shí)定期檢查,對跑冒滴漏等現(xiàn)象防患于未然.對老弱病殘等住客人及時(shí)提醒,避免了摔倒劃傷等現(xiàn)象發(fā)生.2015年客房無一例重大安全事故發(fā)生.(11)2015年客房工作中存在的不足:一 經(jīng)理在公休日及下班后到單位不定期查看時(shí)間少.二 領(lǐng)班管理層自身勞動(dòng)能力強(qiáng),管理能力差.三 員工人員流失及休病假嚴(yán)重.造成計(jì)劃內(nèi)工作不能按時(shí)完成.三2016年客房部工作重點(diǎn)安排想法如下：

(1)發(fā)揚(yáng)前一階段的成績，進(jìn)一步加強(qiáng)管理水平和服務(wù)質(zhì)量。對會(huì)議、服務(wù)臺(tái)服務(wù)、接待的規(guī)范化上進(jìn)行訓(xùn)練化培訓(xùn)。做到從本質(zhì)上、細(xì)節(jié)上提高員工的整體服務(wù)水平。(2)對做衛(wèi)生制度、查訪制度做一次小的改革：把服務(wù)員每天每人做退房間數(shù)、做住房間數(shù)、計(jì)劃衛(wèi)生間數(shù)做以記載，給以量化，每月評定等級，給予獎(jiǎng)勵(lì)。并想推出免查房制度，自愿申請免查房，如一月免查房間不出現(xiàn)問題的給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。(3)在小物品節(jié)約上實(shí)行獎(jiǎng)懲制度，對每人每天記載每月評定，節(jié)約一定數(shù)目者給予獎(jiǎng)勵(lì)。在小物品發(fā)放上更細(xì)一步，由班長掌管，設(shè)計(jì)表格，每天填寫，每人每天領(lǐng)取的小物品和做退房間數(shù)聯(lián)系起來對照，進(jìn)行管理。(4)在維修物品的使用上加強(qiáng)與工程保衛(wèi)部和綜合部的溝通與配合，做到舊的能修完用的盡量不換新的，減少維修費(fèi)用，給賓館減少不必要的損失。(5)中樓換上新軟片，對房間進(jìn)行不打折。并準(zhǔn)備在中樓推出1--2位服務(wù)員，自愿申請免查房。(6)洛陽石化長包房退出以后，使賓館經(jīng)濟(jì)受到了危機(jī)。為提高賓館的營業(yè)額，增加在社會(huì)上的知名度，為賓館創(chuàng)利多出一份力，對服務(wù)員進(jìn)行正確的營銷引導(dǎo)：客房內(nèi)部想采取幾項(xiàng)措施，比如能聯(lián)系住房、會(huì)議、用餐、婚宴等營業(yè)額收入超過一定數(shù)額的，能給予在客房內(nèi)部崗位、職位等的適當(dāng)調(diào)換。目的為賓館創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益。

以上是對2015年客房部工作的總結(jié)，最后，讓我在這里感謝賓館領(lǐng)導(dǎo)2015年對客房工作的支持和理解，感謝各部門給予客房工作良好的配合。希望2016年大家團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同為賓館的明天更加美好貢獻(xiàn)力量。

看了這篇2015客房服務(wù)員個(gè)人年終總結(jié)< 范文，大家知道服務(wù)員工作總結(jié)怎么寫了吧，更多精彩內(nèi)容請點(diǎn)擊這里服務(wù)員工作總結(jié)。