第一篇：移動通訊公司精神文明工作總結
移動通訊有限公司精神文明工作總結
—浪尖弄潮競風流
**移動通信分公司隸屬于云南移動通信有限責任公司大理州分公司，經(jīng)營“135、136、137、138、139”GSM數(shù)字移動電話。在爭創(chuàng)“世界一流通信企業(yè)”戰(zhàn)略目標指引下，充分發(fā)揚“改革創(chuàng)新、只爭朝夕、艱苦創(chuàng)業(yè)、團隊合作”的企業(yè)精神，堅持“溝通從心開始”的服務理念，以“追求客戶滿意服務”為宗旨，真正做到“創(chuàng)無限通信世界、做信息社會棟梁”。自1999年8月中國移動與中國電信分離獨立運營以來，已走過了五個春秋，我公司始終把建立優(yōu)秀的企業(yè)文化，塑造卓越的企業(yè)品牌，創(chuàng)建世界一流通信企業(yè)作為堅定不移的奮斗目標。
優(yōu)秀的企業(yè)文化是良好企業(yè)形象的基石，企業(yè)形象的塑造過程是企業(yè)文化建設的外部體現(xiàn)。文化建設鍛造內(nèi)力，形象塑造磨練外功，內(nèi)外兼修將成為中國移動通信塑造卓越品牌和邁向世界一流通信企業(yè)的動力源泉。幾年來，我們始終堅持“兩手抓，兩手都要硬”的方針，以鄧小平理論及“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹落實黨的十六大精神，把社會主義精神文明建設融入企業(yè)的各項工作之中，不斷加強組織建設和隊伍建設，使兩個文明建設同步發(fā)展。在企業(yè)精神文明建設上我們主要做了以下幾方面工作：
一、以“三個代表”重要思想為指導，深入學習黨的十六大精神
黨的十六大的召開，標志著我國進入了全面建設小康社會，加快推進社會主義現(xiàn)代化新發(fā)展的階段。面對新的機遇和挑戰(zhàn)也給我們企業(yè)的工作帶來新的變化和要求。結合本公司的工作實際，在移動通信市場競爭更加激烈、通信技術發(fā)展更加迅速、廣大用戶對通信服務要求更高的今天，我們確立的指導思想是：高舉鄧小平理論和“三個代表”重要思想偉大旗幟，全面貫徹落實黨的十六大精神，圍繞“持續(xù)為社會、為企業(yè)創(chuàng)造更大價值”為中心開展工作。以“創(chuàng)世界一流通信企業(yè)”為目標，以服務為根本，以創(chuàng)新為動力，團結全體員工，為我縣全面建設小康社會，加快推進社會主義現(xiàn)代化建設進程作出新的貢獻。
二、開展創(chuàng)建“學習型企業(yè)，爭做知識型員工”活動
黨的十六大明確把建設全民學習、終身學習的學習型社會，促進人的全面發(fā)展作為全面建設小康社會的重要目標。因此，不斷提高廣大員工的思想道德素質、科學文化技術素質和健康素質，既是全面建設小康社會的重要內(nèi)容，也是實現(xiàn)我公司員工隊伍全面發(fā)展的根本需要。為適應社會大環(huán)境的需要，我公司工會在全公司上下掀起了一股員工學習的熱潮。通過開展形式多樣的主題教育、創(chuàng)辦工會圖書室、倡議員工讀書自學活動等多種形式。在廣大員工中深入進行以愛祖國、愛人民、愛勞動、愛科學、愛社會主義為主要內(nèi)容的理想信念教育，增強愛國主義、集體主義和社會主義思想。同時，把學習與崗位創(chuàng)新、崗位成才結合起來，加強相互間的溝通和交流，實現(xiàn)員工素質的提升，最終形成班組的集體創(chuàng)造力。工會每年對成績特別突出的“創(chuàng)建學習型企業(yè)，爭做知識型職工”先進單位和先進個人進行表彰獎勵。開展“創(chuàng)爭”活動，是我公司實施人力資源提升項目的迫切要求。我們通過開展“創(chuàng)爭”活動在全公司營造尊重勞動、尊重知識、尊重人才、尊重創(chuàng)造的內(nèi)部環(huán)境，形成全員學習的氛圍，促進員工思想道德素質、科學文化素質、身體素質的不斷提高。
三、深入開展“樹移動新風，創(chuàng)優(yōu)質服務”活動
2004年是中國移動實施“服務和業(yè)務領先”發(fā)展戰(zhàn)略的第二年。隨著全球通信業(yè)的飛速發(fā)展，客戶對通信的需求逐步呈多層次化、個性化、差異化的趨勢。面對日益激烈的市場競爭，服務已成為我們能否在競爭中取勝的關鍵性因素，于是我們從根本上樹立“客戶至上”、“滿意為先”的意識。以企業(yè)文化為導向，以客戶為中心，把服務作為贏得客戶的必需的法寶。我公司結合實際，以樹移動新風，創(chuàng)優(yōu)質服務為目標，以追求客戶滿意服務為宗旨，努力做到誠信服務、用心服務。進一步體現(xiàn)了“溝通從心開始”的服務理念。主要做了以下幾方面的工作：
（一）嚴格自律弘揚職業(yè)道德進一步完善制度建設我公司經(jīng)常開展《公民道德建設實施綱要》的學習，使廣大員工的職業(yè)道德素質有了很大提高，廣大員工都能按照“愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務群眾、奉獻社會”的職業(yè)道德要求規(guī)范自己的言行。公司還根據(jù)實際情況編寫了《大理移動通信分公司員工行為規(guī)范》一書，較好的統(tǒng)一了員工在日常工作、營業(yè)服務、接待客戶等各項活動中的行為舉止。在服務工作中，我公司始終堅持“客戶至上、滿意為先”原則，絕不允許不尊重客戶的行為發(fā)生。在服務工作中，我們還推出了“首問責任制”。凡客戶需要解決的問題，第一次找的誰，誰就必須負責到底，絕不允許再推給下一個人。當場能答復的必須答復，當場不能答復的，也必須由該同志負責協(xié)調(diào)后給用戶答復。
（二）整合客戶服務界面，健全用戶投訴機制，用心為客戶服務為解決客戶障礙申告、投訴難的問題。我們及時把現(xiàn)有的服務界面和客戶投訴受理流程進行有效的整合，實現(xiàn)了客戶服務和客戶投訴受理合二為一。移動用戶除可以在營業(yè)前臺、1860服務熱線、網(wǎng)上營業(yè)廳、大客戶經(jīng)理24小時電話服務等界面實現(xiàn)業(yè)務辦理、業(yè)務咨詢、話費查詢、障礙申告、投訴及建議等。極大的方便了廣大客戶。
（三）完善系統(tǒng)支撐，保證客戶明明白白消費為方便客戶查詢賬單，保證客戶看得懂賬單，保證客戶明明白白的消費，我們做了以下兩個方面的工作。
1、大力宣傳推廣1860自動、短信、網(wǎng)站等自助話費查詢渠道，為客戶提供多種方便、快捷的查詢。
2、設計制作“賬單指南”，內(nèi)容包括：賬單的多種查詢渠道、賬單中的專業(yè)詞匯、實時查詢到的話費與最終收費的關系以及賬單中出現(xiàn)的容易引起客戶誤解的常見問題的答案等。
（四）優(yōu)化網(wǎng)絡質量中國移動通信在我國移動通信大發(fā)展的進程中，始終發(fā)揮著主導作用，并在國際移動通信領域占有重要地位。經(jīng)過十多年的建設與發(fā)展，中國移動通信已建成一個覆蓋范圍廣、通信質量高、業(yè)務品種豐富、服務水平一流的綜合通信網(wǎng)絡，網(wǎng)絡規(guī)模和客戶規(guī)模名列全球第一。**自1996年開通了GSM移動電話，通過將近8年的網(wǎng)絡建設和良好的網(wǎng)絡維護管理，截止到2004年底，經(jīng)過大量的網(wǎng)絡建設工程和技術升級，漾濞移動基站已達23個，移動網(wǎng)絡覆蓋已達63.8%，境內(nèi)主要交通干道、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）政府駐地、旅游名勝風景區(qū)等都實現(xiàn)全面覆蓋。**移動網(wǎng)絡建設和維護始終堅持“網(wǎng)絡質量是通信企業(yè)的生命線”的思路，樹立“網(wǎng)絡領先，質量取勝”的核心價值觀，以“為用戶服務，關注用戶主觀使用感受；為市場服務，強化產(chǎn)生公司主要收益的網(wǎng)絡區(qū)域維護”為基礎，在提高網(wǎng)絡質量上下工夫，增強市場競爭能力，增加創(chuàng)新意識，為客戶提供優(yōu)質的網(wǎng)絡服務。
公司成立五年來，始終將客戶利益放在第一位。在互聯(lián)互通方面分公司始終嚴格執(zhí)行與其他運營商的互聯(lián)互通協(xié)議，至今未收到過其他運營商在互聯(lián)互通方面對我公司的投訴。但隨著市場競爭的加劇和電信業(yè)務的互相滲透，部分運營商開始在互聯(lián)互通上設置障礙，阻止其它運營商的業(yè)務發(fā)展。這些問題的出現(xiàn)，不僅嚴重損害了客戶的利益，也給我公司的聲譽帶來了極其惡劣的影響。
（五）向社會公開服務承諾標準
由于通信業(yè)的發(fā)展，行業(yè)要求和客戶感知道的需要，我公司將按照省公司統(tǒng)一制定的標準，向社會公布服務標準，服務標準的主要內(nèi)容有以下幾個方面：
1、服務標準:為客戶提供營業(yè)廳、服務熱線1860/1861、網(wǎng)站www.004km.cn以及其他自助服務終端等各種服務渠道，營業(yè)廳每天連續(xù)營業(yè)時間不少于12小時。
2、營業(yè)廳公布業(yè)務、服務內(nèi)容在向客戶提供移動通信服務時，公布相關的服務項目、服務時限、服務范圍、費用標準等內(nèi)容?？蛻粼谵k理移動通信業(yè)務時，向客戶提供使用該業(yè)務的說明資料，包括業(yè)務功能、資費標準、故障申告、咨詢服務熱線等，并明確與客戶之間的權利和義務。
3、客戶投訴采取公布監(jiān)督電話、網(wǎng)站www.004km.cn投訴受理等多種方式，認真受理客戶投訴，并在規(guī)定的時限內(nèi)答復客戶，咨詢、投訴最長回復時限不超過5個工作日。
4、客戶投訴首問負責制客戶有咨詢、投訴時，堅持誰受理，誰最終回復客戶的“首問負責制”原則。
5、話費誤差，雙倍返還云南移動針對已向客戶錯收的話費，在規(guī)定時間內(nèi)將已收話費減去應收話費的正差額雙倍返還給客戶。“話費誤差，雙倍返還”包含的話費項目：錯收的超短、超長話單；不該收費的語音提示；未按公布的資費標準收費；異常重復話單收費；跨時段計費錯誤。
6、全球通客戶跨區(qū)服務為全網(wǎng)客戶提供省內(nèi)、省際異地業(yè)務辦理服務，包括：異地客戶資料查詢業(yè)務、異地掛失/解掛業(yè)務、異地停復機業(yè)務、異地繳費業(yè)務、異地補卡業(yè)務等。并向全球通鉆石卡、金卡客戶提供省際機場VIp服務。
7、由于二次放號、銷號產(chǎn)生夢網(wǎng)信息費的，將對所產(chǎn)生的信息費做雙倍返還；
8、由于Sp（信息提供商）計費錯誤，將對信息費進行退費（不屬于雙倍返還）；
9、72小時內(nèi)退定夢網(wǎng)業(yè)務，在72小時內(nèi)免信息費（不屬于雙倍返還）；
10、網(wǎng)絡服務指標：網(wǎng)絡接通率——94.66%；無線接通率——98.96%；無線信道擁塞率——0.8%；通信中斷率——0.74%。
通過幾年來公司員工堅持不懈的努力和州公司及地方各級部門對我們的關注，我們的工作取得了一定成績并得到有關部門的認可。2001年漾濞移動營業(yè)部通過了州級文明單位驗收檢查組的驗收，并命名漾濞移動營業(yè)部為“州級文明單位”，被團縣委命名為“縣級青年文明號”；2002年被縣婦聯(lián)命名為“巾幗文明示范崗”，被團縣委命名為“紅旗團支部”；2005年4月團縣委授予我公司“先進團支部”稱號。
第二篇：移動通訊公司精神文明工作總結
移動通訊有限公司精神文明工作總結—浪尖弄潮競風流 **移動通信分公司隸屬于云南移動通信有限責任公司大理州分公司，經(jīng)營“135、136、137、138、139”GSM數(shù)字移動電話。在爭創(chuàng)“世界一流通信企業(yè)”戰(zhàn)略目標指引下，充分發(fā)揚“改革創(chuàng)新、只爭朝夕、艱苦創(chuàng)業(yè)、團隊合作”的企業(yè)精神，堅持“溝通從心開始”的服務理念，以“追求客戶滿意服務”為宗旨，真正做到“創(chuàng)無限通信世界、做信息社會棟梁”。自1999年8月中國移動與中國電信分離獨立運營以來，已走過了五個春秋，我公司始終把建立優(yōu)秀的企業(yè)文化，塑造卓越的企業(yè)品牌，創(chuàng)建世界一流通信企業(yè)作為堅定不移的奮斗目標。優(yōu)秀的企業(yè)文化是良好企業(yè)形象的基石，企業(yè)形象的塑造過程是企業(yè)文化建設的外部體現(xiàn)。文化建設鍛造內(nèi)力，形象塑造磨練外功，內(nèi)外兼修將成為中國移動通信塑造卓越品牌和邁向世界一流通信企業(yè)的動力源泉。幾年來，我們始終堅持“兩手抓，兩手都要硬”的方針，以鄧小平理論及 “三個代表”重要思想為指導，深入貫徹落實黨的十六大精神，把社會主義精神文明建設融入企業(yè)的各項工作之中，不斷加強組織建設和隊伍建設，使兩個文明建設同步發(fā)展。在企業(yè)精神文明建設上我們主要做了以下幾方面工作：
一、以“三個代表”重要思想為指導，深入學習黨的十六大精神黨的十六大的召開，標志著我國進入了全面建設小康社會，加快推進社會主義現(xiàn)代化新發(fā)展的階段。面對新的機遇和挑戰(zhàn)也給我們企業(yè)的工作帶來新的變化和要求。結合本公司的工作實際，在移動通信市場競爭更加激烈、通信技術發(fā)展更加迅速、廣大用戶對通信服務要求更高的今天，我們確立的指導思想是：高舉鄧小平理論和“三個代表”重要思想偉大旗幟，全面貫徹落實黨的十六大精神，圍繞“持續(xù)為社會、為企業(yè)創(chuàng)造更大價值”為中心開展工作。以“創(chuàng)世界一流通信企業(yè)”為目標，以服務為根本，以創(chuàng)新為動力，團結全體員工，為我縣全面建設小康社會，加快推進社會主義現(xiàn)代化建設進程作出新的貢獻。
二、開展創(chuàng)建“學習型企業(yè)，爭做知識型員工”活動黨的十六大明確把建設全民學習、終身學習的學習型社會，促進人的全面發(fā)展作為全面建設小康社會的重要目標。因此，不斷提高廣大員工的思想道德素質、科學文化技術素質和健康素質，既是全面建設小康社會的重要內(nèi)容，也是實現(xiàn)我公司員工隊伍全面發(fā)展的根本需要。為適應社會大環(huán)境的需要，我公司工會在全公司上下掀起了一股員工學習的熱潮。通過開展形式多樣的主題教育、創(chuàng)辦工會圖書室、倡議員工讀書自學活動等多種形式。在廣大員工中深入進行以愛祖國、愛人民、愛勞動、愛科學、愛社會主義為主要內(nèi)容的理想信念教育，增強愛國主義、集體主義和社會主義思想。同時，把學習與崗位創(chuàng)新、崗位成才結合起來，加強相互間的溝通和交流，實現(xiàn)員工素質的提升，最終形成班組的集體創(chuàng)造力。工會每年對成績特別突出的“創(chuàng)建學習型企業(yè)，爭做知識型職工”先進單位和先進個人進行表彰獎勵。開展“創(chuàng)爭”活動，是我公司實施人力資源提升項目的迫切要求。我們通過開展“創(chuàng)爭”活動在全公司營造尊重勞動、尊重知識、尊重人才、尊重創(chuàng)造的內(nèi)部環(huán)境，形成全員學習的氛圍，促進員工思想道德素質、科學文化素質、身體素質的不斷提高。
三、深入開展“樹移動新風，創(chuàng)優(yōu)質服務”活動2004年是中國移動實施“服務和業(yè)務領先”發(fā)展戰(zhàn)略的第二年。隨著全球通信業(yè)的飛速發(fā)展，客戶對通信的需求逐步呈多層次化、個性化、差異化的趨勢。面對日益激烈的市場競爭，服務已成為我們能否在競爭中取勝的關鍵性因素，于是我們從根本上樹立“客戶至上”、“滿意為先”的意識。以企業(yè)文化為導向，以客戶為中心，把服務作為贏得客戶的必需的法寶。我公司結合實際，以樹移動新風，創(chuàng)優(yōu)質服務為目標，以追求客戶滿意服務為宗旨，努力做到誠信服務、用心服務。進一步體現(xiàn)了“溝通從心開始”的服務理念。主要做了以下幾方面的工作：
（一）嚴格自律弘揚職業(yè)道德進一步完善制度建設我公司經(jīng)常開展《公民道德建設實施綱要》的學習，使廣大員工的職業(yè)道德素質有了很大提高，廣大員工都能按照“愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務群眾、奉獻社會”的職業(yè)道德要求規(guī)范自己的言行。公司還根據(jù)實際情況編寫了《大理移動通信分公司員工行為規(guī)范》一書，較好的統(tǒng)一了員工在日常工作、營業(yè)服務、接待客戶等各項活動中的行為舉止。在服務工作中，我公司始終堅持“客戶至上、滿意為先”原則，絕不允許不尊重客戶的行為發(fā)生。在服務工作中，我們還推出了“首問責任制”。凡客戶需要解決的問題，第一次找的誰，誰就必須負責到底，絕不允許再推給下一個人。當場能答復的必須答復，當場不能答復的，也必須由該同志負責協(xié)調(diào)后給用戶答復。
（二）整合客戶服務界面，健全用戶投訴機制，用心為客戶服務為解決客戶障礙申告、投訴難的問題。我們及時把現(xiàn)有的服務界面和客戶投訴受理流程進行有效的整合，實現(xiàn)了客戶服務和客戶投訴受理合二為一。移動用戶除可以在營業(yè)前臺、1860服務熱線、網(wǎng)上營業(yè)廳、大客戶經(jīng)理24小時電話服務等界面實現(xiàn)業(yè)務辦理、業(yè)務咨詢、話費查詢、障礙申告、投訴及建議等。極大的方便了廣大客戶。
（三）完善系統(tǒng)支撐，保證客戶明明白白消費為方便客戶查詢賬單，保證客戶看得懂賬單，保證客戶明明白白的消費，我們做了以下兩個方面的工作。
1、大力宣傳推廣1860自動、短信、網(wǎng)站等自助話費查詢渠道，為客戶提供多種方便、快捷的查詢。
2、設計制作“賬單指南”，內(nèi)容包括：賬單的多種查詢渠道、賬單中的專業(yè)詞匯、實時查詢到的話費與最終收費的關系以及賬單中出現(xiàn)的容易引起客戶誤解的常見問題的答案等。
（四）優(yōu)化網(wǎng)絡質量中國移動通信在我國移動通信大發(fā)展的進程中，始終發(fā)揮著主導作用，并在國際移動通信領域占有重要地位。經(jīng)過十多年的建設與發(fā)展，中國移動通信已建成一個覆蓋范圍廣、通信質量高、業(yè)務品種豐富、服務水平一流的綜合通信網(wǎng)絡，網(wǎng)絡規(guī)模和客戶規(guī)模名列全球第一。**自1996年開通了GSM移動電話，通過將近8年的網(wǎng)絡建設和良好的網(wǎng)絡維護管理，截止到2004年底，經(jīng)過大量的網(wǎng)絡建設工程和技術升級，漾濞移動基站已達23個，移動網(wǎng)絡覆蓋已達63.8%，境內(nèi)主要交通干道、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）政府駐地、旅游名勝風景區(qū)等都實現(xiàn)全面覆蓋。**移動網(wǎng)絡建設和維護始終堅持“網(wǎng)絡質量是通信企業(yè)的生命線”的思路，樹立“網(wǎng)絡領先，質量取勝”的核心價值觀，以“為用戶服務，關注用戶主觀使用感受；為市場服務，強化產(chǎn)生公司主要收益的網(wǎng)絡區(qū)域維護”為基礎，在提高網(wǎng)絡質量上下工夫，增強市場競爭能力，增加創(chuàng)新意識，為客戶提供優(yōu)質的網(wǎng)絡服務。公司成立五年來，始終將客戶利益放在第一位。在互聯(lián)互通方面分公司始終嚴格執(zhí)行與其他運營商的互聯(lián)互通協(xié)議，至今未收到過其他運營商在互聯(lián)互通方面對我公司的投訴。但隨著市場競爭的加劇和電信業(yè)務的互相滲透，部分運營商開始在互聯(lián)互通上設置障礙，阻止其它運營商的業(yè)務發(fā)展。這些問題的出現(xiàn)，不僅嚴重損害了客戶的利益，也給我公司的聲譽帶來了極其惡劣的影響。
（五）向社會公開服務承諾標準由于通信業(yè)的發(fā)展，行業(yè)要求和客戶感知道的需要，我公司將按照省公司統(tǒng)一制定的標準，向社會公布服務標準，服務標準的主要內(nèi)容有以下幾個方面：
1、服務標準:為客戶提供營業(yè)廳、服務熱線1860/1861、網(wǎng)站www.004km.cn以及其他自助服務終端等各種服務渠道，營業(yè)廳每天連續(xù)營業(yè)時間不少于12小時。
2、營業(yè)廳公布業(yè)務、服務內(nèi)容在向客戶提供移動通信服務時，公布相關的服務項目、服務時限、服務范圍、費用標準等內(nèi)容?？蛻粼谵k理移動通信業(yè)務時，向客戶提供使用該業(yè)務的說明資料，包括業(yè)務功能、資費標準、故障申告、咨詢服務熱線等，并明確與客戶之間的權利和義務。
3、客戶投訴采取公布監(jiān)督電話、網(wǎng)站www.004km.cn投訴受理等多種方式，認真受理客戶投訴，并在規(guī)定的時限內(nèi)答復客戶，咨詢、投訴最長回復時限不超過5個工作日。
4、客戶投訴首問負責制客戶有咨詢、投訴時，堅持誰受理，誰最終回復客戶的“首問負責制”原則。
5、話費誤差，雙倍返還云南移動針對已向客戶錯收的話費，在規(guī)定時間內(nèi)將已收話費減去應收話費的正差額雙倍返還給客戶?！霸捹M誤差，雙倍返還”包含的話費項目：錯收的超短、超長話單；不該收費的語音提示；未按公布的資費標準收費；異常重復話單收費；跨時段計費錯誤。
6、全球通客戶跨區(qū)服務為全網(wǎng)客戶提供省內(nèi)、省際異地業(yè)務辦理服務，包括：異地客戶資料查詢業(yè)務、異地掛失/解掛業(yè)務、異地停復機業(yè)務、異地繳費業(yè)務、異地補卡業(yè)務等。并向全球通鉆石卡、金卡客戶提供省際機場VIp服務。
7、由于二次放號、銷號產(chǎn)生夢網(wǎng)信息費的，將對所產(chǎn)生的信息費做雙倍返還；
8、由于Sp（信息提供商）計費錯誤，將對信息費進行退費（不屬于雙倍返還）；
9、72小時內(nèi)退定夢網(wǎng)業(yè)務，在72小時內(nèi)免信息費（不屬于雙倍返還）；
10、網(wǎng)絡服務指標：網(wǎng)絡接通率——94.66%；無線接通率——98.96%；無線信道擁塞率——0.8%；通信中斷率——0.74%。通過幾年來公司員工堅持不懈的努力和州公司及地方各級部門對我們的關注，我們的工作取得了一定成績并得到有關部門的認可。2001年漾濞移動營業(yè)部通過了州級文明單位驗收檢查組的驗收，并命名漾濞移動營業(yè)部為“州級文明單位”，被團縣委命名為“縣級青年文明號”；2002年被縣婦聯(lián)命名為“巾幗文明示范崗”，被團縣委命名為“紅旗團支部”；2005年4月團縣委授予我公司“先進團支部”稱號。
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第三篇：移動通訊公司精神文明工作總結
移動通訊有限公司精神文明工作總結
—浪尖弄潮競風流
**移動通信分公司隸屬于云南移動通信有限責任公司大理州分公司，經(jīng)營“135、136、137、138、139”GSM數(shù)字移動電話。在爭創(chuàng)“世界一流通信企業(yè)”戰(zhàn)略目標指引下，充分發(fā)揚“改革創(chuàng)新、只爭朝夕、艱苦創(chuàng)業(yè)、團隊合作”的企業(yè)精神，堅持“溝通從心開始”的服務理念，以“追求客戶滿意服務”為宗旨，真正做到“創(chuàng)無限通信世界、做信息社會棟梁”。自1999年8月中國移動與中國電信分離獨立運營以來，已走過了五個春秋，我公司始終把建立優(yōu)秀的企業(yè)文化，塑造卓越的企業(yè)品牌，創(chuàng)建世界一流通信企業(yè)作為堅定不移的奮斗目標。
優(yōu)秀的企業(yè)文化是良好企業(yè)形象的基石，企業(yè)形象的塑造過程是企業(yè)文化建設的外部體現(xiàn)。文化建設鍛造內(nèi)力，形象塑造磨練外功，內(nèi)外兼修將成為中國移動通信塑造卓越品牌和邁向世界一流通信企業(yè)的動力源泉。幾年來，我們始終堅持“兩手抓，兩手都要硬”的方針，以鄧小平理論及“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹落實黨的十六大精神，把社會主義精神文明建設融入企業(yè)的各項工作之中，不斷加強組織建設和隊伍建設，使兩個文明建設同步發(fā)展。在企業(yè)精神文明建設上我們主要做了以下幾方面工作：
一、以“三個代表”重要思想為指導，深入學習黨的十六大精神
黨的十六大的召開，標志著我國進入了全面建設小康社會，加快推進社會主義現(xiàn)代化新發(fā)展的階段。面對新的機遇和挑戰(zhàn)也給我們企業(yè)的工作帶來新的變化和要求。結合本公司的工作實際，在移動通信市場競爭更加激烈、通信技術發(fā)展更加迅速、廣大用戶對通信服務要求更高的今天，我們確立的指導思想是：高舉鄧小平理論和“三個代表”重要思想偉大旗幟，全面貫徹落實黨的十六大精神，圍繞“持續(xù)為社會、為企業(yè)創(chuàng)造更大價值”為中心開展工作。以“創(chuàng)世界一流通信企業(yè)”為目標，以服務為根本，以創(chuàng)新為動力，團結全體員工，為我縣全面建設小康社會，加快推進社會主義現(xiàn)代化建設進程作出新的貢獻。
二、開展創(chuàng)建“學習型企業(yè)，爭做知識型員工”活動
黨的十六大明確把建設全民學習、終身學習的學習型社會，促進人的全面發(fā)展作為全面建設小康社會的重要目標。因此，不斷提高廣大員工的思想道德素質、科學文化技術素質和健康素質，既是全面建設小康社會的重要內(nèi)容，也是實現(xiàn)我公司員工隊伍全面發(fā)展的根本需要。為適應社會大環(huán)境的需要，我公司工會在全公司上下掀起了一股員工學習的熱潮。通過開展形式多樣的主題教育、創(chuàng)辦工會圖書室、倡議員工讀書自學活動等多種形式。在廣大員工中深入進行以愛祖國、愛人民、愛勞動、愛科學、愛社會主義為主要內(nèi)容的理想信念教育，增強愛國主義、集體主義和社會主義思想。同時，把學習與崗位創(chuàng)新、崗位成才結合起來，加強相互間的溝通和交流，實現(xiàn)員工素質的提升，最終形成班組的集體創(chuàng)造力。工會每年對成績特別突出的“創(chuàng)建學習型企業(yè)，爭做知識型職工”先進單位和先進個人進行表彰獎勵。開展“創(chuàng)爭”活動，是我公司實施人力資源提升項目的迫切要求。我們通過開展“創(chuàng)爭”活動在全公司營造尊重勞動、尊重知識、尊重人才、尊重創(chuàng)造的內(nèi)部環(huán)境，形成全員學習的氛圍，促進員工思想道德素質、科學文化素質、身體素質的不斷提高。
三、深入開展“樹移動新風，創(chuàng)優(yōu)質服務”活動
2004年是中國移動實施“服務和業(yè)務領先”發(fā)展戰(zhàn)略的第二年。隨著全球通信業(yè)的飛速發(fā)展，客戶對通信的需求逐步呈多層次化、個性化、差異化的趨勢。面對日益激烈的市場競爭，服務已成為我們能否在競爭中取勝的關鍵性因素，于是我們從根本上樹立“客戶至上”、“滿意為先”的意識。以企業(yè)文化為導向，以客戶為中心，把服務作為贏得客戶的必需的法寶。我公司結合實際，以樹移動新風，創(chuàng)優(yōu)質服務為目標，以追求客戶滿意服務為宗旨，努力做到誠信服務、用心服務。進一步體現(xiàn)了“溝通從心開始”的服務理念。主要做了以下幾方面的工作：
（一）嚴格自律弘揚職業(yè)道德進一步完善制度建設我公司經(jīng)常開展《公民道德建設實施綱要》的學習，使廣大員工的職業(yè)道德素質有了很大提高，廣大員工都能按照“愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務群眾、奉獻社會”的職業(yè)道德要求規(guī)范自己的言行。公司還根據(jù)實際情況編寫了《大理移動通信分公司員工行為規(guī)范》一書，較好的統(tǒng)一了員工在日常工作、營業(yè)服務、接待客戶等各項活動中的行為舉止。在服務工作中，我公司始終堅持“客戶至上、滿意為先”原則，絕不允許不尊重客戶的行為發(fā)生。在服務工作中，我們還推出了“首問責任制”。凡客戶需要解決的問題，第一次找的誰，誰就必須負責到底，絕不允許再推給下一個人。當場能答復的必須答復，當場不能答復的，也必須由該同志負責協(xié)調(diào)后給用戶答復。
（二）整合客戶服務界面，健全用戶投訴機制，用心為客戶服務為解決客戶障礙申告、投訴難的問題。我們及時把現(xiàn)有的服務界面和客戶投訴受理流程進行有效的整合，實現(xiàn)了客戶服務和客戶投訴受理合二為一。移動用戶除可以在營業(yè)前臺、1860服務熱線、網(wǎng)上營業(yè)廳、大客戶經(jīng)理24小時電話服務等界面實現(xiàn)業(yè)務辦理、業(yè)務咨詢、話費查詢、障礙申告、投訴及建議等。極大的方便了廣大客戶。
（三）完善系統(tǒng)支撐，保證客戶明明白白消費為方便客戶查詢賬單，保證客戶看得懂賬單，保證客戶明明白白的消費，我們做了以下兩個方面的工作。
1、大力宣傳推廣1860自動、短信、網(wǎng)站等自助話費查詢渠道，為客戶提供多種方便、快捷的查詢。
2、設計制作“賬單指南”，內(nèi)容包括：賬單的多種查詢渠道、賬單中的專業(yè)詞匯、實時查詢到的話費與最終收費的關系以及賬單中出現(xiàn)的容易引起客戶誤解的常見問題的答案等。
（四）優(yōu)化網(wǎng)絡質量中國移動通信在我國移動通信大發(fā)展的進程中，始終發(fā)揮著主導作用，并在國際移動通信領域占有重要地位。經(jīng)過十多年的建設與發(fā)展，中國移動通信已建成一個覆蓋范圍廣、通信質量高、業(yè)務品種豐富、服務水平一流的綜合通信網(wǎng)絡，網(wǎng)絡規(guī)模和客戶規(guī)模名列全球第一。**自1996年開通了GSM移動電話，通過將近8年的網(wǎng)絡建設和良好的網(wǎng)絡維護管理，截止到2004年底，經(jīng)過大量的網(wǎng)絡建設工程和技術升級，漾濞移動基站已達23個，移動網(wǎng)絡覆蓋已達63.8%，境內(nèi)主要交通干道、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）政府駐地、旅游名勝風景區(qū)等都實現(xiàn)全面覆蓋。**移動網(wǎng)絡建設和維護始終堅持“網(wǎng)絡質量是通信企業(yè)的生命線”的思路，樹立“網(wǎng)絡領先，質量取勝”的核心價值觀，以“為用戶服務，關注用戶主觀使用感受；為市場服務，強化產(chǎn)生公司主要收益的網(wǎng)絡區(qū)域維護”為基礎，在提高網(wǎng)絡質量上下工夫，增強市場競爭能力，增加創(chuàng)新意識，為客戶提供優(yōu)質的網(wǎng)絡服務。
公司成立五年來，始終將客戶利益放在第一位。在互聯(lián)互通方面分公司始終嚴格執(zhí)行與其他運營商的互聯(lián)互通協(xié)議，至今未收到過其他運營商在互聯(lián)互通方面對我公司的投訴。但隨著市場競爭的加劇和電信業(yè)務的互相滲透，部分運營商開始在互聯(lián)互通上設置障礙，阻止其它運營商的業(yè)務發(fā)展。這些問題的出現(xiàn)，不僅嚴重損害了客戶的利益，也給我公司的聲譽帶來了極其惡劣的影響。
（五）向社會公開服務承諾標準
由于通信業(yè)的發(fā)展，行業(yè)要求和客戶感知道的需要，我公司將按照省公司統(tǒng)一制定的標準，向社會公布服務標準，服務標準的主要內(nèi)容有以下幾個方面：
1、服務標準:為客戶提供營業(yè)廳、服務熱線1860/1861、網(wǎng)站www.004km.cn以及其他自助服務終端等各種服務渠道，營業(yè)廳每天連續(xù)營業(yè)時間不少于12小時。
2、營業(yè)廳公布業(yè)務、服務內(nèi)容在向客戶提供移動通信服務時，公布相關的服務項目、服務時限、服務范圍、費用標準等內(nèi)容?？蛻粼谵k理移動通信業(yè)務時，向客戶提供使用該業(yè)務的說明資料，包括業(yè)務功能、資費標準、故障申告、咨詢服務熱線等，并明確與客戶之間的權利和義務。
3、客戶投訴采取公布監(jiān)督電話、網(wǎng)站www.004km.cn投訴受理等多種方式，認真受理客戶投訴，并在規(guī)定的時限內(nèi)答復客戶，咨詢、投訴最長回復時限不超過5個工作日。
4、客戶投訴首問負責制客戶有咨詢、投訴時，堅持誰受理，誰最終回復客戶的“首問負責制”原則。
5、話費誤差，雙倍返還云南移動針對已向客戶錯收的話費，在規(guī)定時間內(nèi)將已收話費減去應收話費的正差額雙倍返還給客戶?！霸捹M誤差，雙倍返還”包含的話費項目：錯收的超短、超長話單；不該收費的語音提示；未按公布的資費標準收費；異常重復話單收費；跨時段計費錯誤。
6、全球通客戶跨區(qū)服務為全網(wǎng)客戶提供省內(nèi)、省際異地業(yè)務辦理服務，包括：異地客戶資料查詢業(yè)務、異地掛失/解掛業(yè)務、異地停復機業(yè)務、異地繳費業(yè)務、異地補卡業(yè)務等。并向全球通鉆石卡、金卡客戶提供省際機場VIp服務。
7、由于二次放號、銷號產(chǎn)生夢網(wǎng)信息費的，將對所產(chǎn)生的信息費做雙倍返還；
8、由于Sp（信息提供商）計費錯誤，將對信息費進行退費（不屬于雙倍返還）；
9、72小時內(nèi)退定夢網(wǎng)業(yè)務，在72小時內(nèi)免信息費（不屬于雙倍返還）；
10、網(wǎng)絡服務指標：網(wǎng)絡接通率——94.66%；無線接通率——98.96%；無線信道擁塞率——0.8%；通信中斷率——0.74%。
通過幾年來公司員工堅持不懈的努力和州公司及地方各級部門對我們的關注，我們的工作取得了一定成績并得到有關部門的認可。2001年漾濞移動營業(yè)部通過了州級文明單位驗收檢查組的驗收，并命名漾濞移動營業(yè)部為“州級文明單位”，被團縣委命名為“縣級青年文明號”；2002年被縣婦聯(lián)命名為“巾幗文明示范崗”，被團縣委命名為“紅旗團支部”；2005年4月團縣委授予我公司“先進團支部”稱號。
第四篇：公司移動通訊費用管理辦法
為切實加強移動通訊費用管理，本著“必需、合理、節(jié)約”和“一線從寬，二線從緊”的原則，特制訂本辦法，公司移動通訊費用管理辦法。
一、實施范圍
1.集團公司各部門工作人員。
2.成員企業(yè)助理（包括財務主管）以上干部。
二、報銷定額標準
1.集團公司本級。領導班子成員每月500元；部門（含本級的業(yè)務部門）助理以上中層干部每月200—300元；一般員工根據(jù)工作性質及需要，每月50—150元，管理制度《公司移動通訊費用管理辦法》。
2.成員企業(yè)高級管理人員，每月250—500元，其他人員補貼標準由企業(yè)自定。
三、報銷辦法
1.移動通訊費用每月按定額標準以現(xiàn)金形式發(fā)放。
2.原采用銀行托收方式由集團公司統(tǒng)一支付移動通訊費用的，自2011年1月起取消托收，以自費方式支付。
四、其他有關規(guī)定
1.各部門、成員企業(yè)應于每年12月底前，將本單位下年享受補貼人員的補貼定額列表報集團公司資產(chǎn)行政部，集團公司資產(chǎn)行政部負責對補貼定額進行審核，經(jīng)集團公司核準后執(zhí)行。如確因工作需要，定額標準超支過大需要追加定額的，經(jīng)集團公司核準同意后可適當增加定額補貼。
2.各成員企業(yè)應參照本辦法制定相應管理辦法，對本企業(yè)人員的移動通訊費用補貼作出規(guī)定，按有關政策做好通訊費用的使用和管理工作。管理辦法須報集團公司辦公室備案。
3.享受補貼的人員必須按要求提供手機號碼并開機使用，以不影響工作。
4.本辦法自2011年8月1
日起施行，凡集團公司以前規(guī)定與本規(guī)定不一致的，按本辦法執(zhí)行。
5.本辦法由集團公司資產(chǎn)行政部負責解釋和完善。
第五篇：公司移動通訊費用管理辦法
為切實加強移動通訊費用管理，本著“必需、合理、節(jié)約”和“一線從寬，二線從緊”的原則，特制訂本辦法。
一、實施范圍
1.集團公司各部門工作人員。
2.成員企業(yè)助理（包括財務主管）以上干部。
二、報銷定額標準
1.集團公司本級。領導班子成員每月500元；部門（含本級的業(yè)務部門）助理以上中層干部每月200—300元；一般員工根據(jù)工作性質及需要，每月50—150元。
2.成員企業(yè)高級管理人員，每月250—500元，其他人員補貼標準由企業(yè)自定。
三、報銷辦法
1.移動通訊費用每月按定額標準以現(xiàn)金形式發(fā)放。
2.原采用銀行托收方式由集團公司統(tǒng)一支付移動通訊費用的，自2011年1月起取消托收，以自費方式支付。
四、其他有關規(guī)定
1.各部門、成員企業(yè)應于每年12月底前，將本單位下年享受補貼人員的補貼定額列表報集團公司資產(chǎn)行政部，集團公司資產(chǎn)行政部負責對補貼定額進行審核，經(jīng)集團公司核準后執(zhí)行。如確因工作需要，定額標準超支過大需要追加定額的，經(jīng)集團公司核準同意后可適當增加定額補貼。
2.各成員企業(yè)應參照本辦法制定相應管理辦法，對本企業(yè)人員的移動通訊費用補貼作出規(guī)定，按有關政策做好通訊費用的使用和管理工作。管理辦法須報集團公司辦公室備案。
3.享受補貼的人員必須按要求提供手機號碼并開機使用，以不影響工作。
4.本辦法自2011年8月1 日起施行，凡集團公司以前規(guī)定與本規(guī)定不一致的，按本辦法執(zhí)行。
5.本辦法由集團公司資產(chǎn)行政部負責解釋和完善。
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