第一篇：淘寶客服年終總結(jié)

認真回想這一年，我到底做了甚么，而又得到了甚么呢，今天我要怎樣往做，才能在回憶往事的時候，不會由于虛度年華而悔恨;也不會由于碌碌無為而慚愧，基于以上題目，我根據(jù)往年的計劃做了總結(jié)，對現(xiàn)在要做的事情進行了梳理，并根據(jù)實際具體的修改了以后的計劃和方向。

我記得往年我寫的工作總結(jié)中，提到了今年的計劃，一是熟習產(chǎn)品;二是做好售后維護;三是研究好客戶心理;可是今年我做了甚么呢，對熟習產(chǎn)品，目前為止，固然有很多細節(jié)方面不是很清楚，但是以現(xiàn)在的了解對客戶的咨詢足夠了，固然，有些新的知識需要不斷地往學習;對客戶售后維護的，服務(wù)方面也做到了80%;而最后一項我確切做得不好，在銷售進程中，沒有掌控住客戶的真正需求，另外，我發(fā)現(xiàn)我太仁慈，不夠果斷，有些事情我知道，可是我沒有往做，客戶想要的是甚么，所存在的不確定信息，我也沒有及時的往說服，致使有些機會就此錯過了，做為一位銷售職員，對此，不能不往反思，不能不往學習。

下個月轉(zhuǎn)做售后，領(lǐng)導說，業(yè)績倒數(shù)第一往做售后，說實話，我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如樂之者，不管崗位怎樣變換，我都不會讓自己不開心，不管是怎樣樣的變化，對我來講都是一種鍛煉，或售后是一種很好的轉(zhuǎn)變，之前我做售前時想做的卻又沒時間往做的事情，做售后，我可以充分的按自己的想法往做，我討厭原封不動的流程，更不喜歡默守成規(guī)的處事方法，而售后我打算先這么往做：

一，關(guān)于退換貨，流程太復雜，時間太慢，我以為卡點在于產(chǎn)品退回的損壞和倉管在處理時，由于產(chǎn)品題目維修或是進庫等方面從而引發(fā)拖延，為此我想的是簡化這一流程，當貨退回來后，第一檢查產(chǎn)品，若有題目，直接拿往維修，及時給出解決方案，而倉庫點進庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了，因此我想的是進庫由售后往點，貨和退換貨單直接退回倉管，后面就能夠很快的交由財務(wù)處理，以避免有時倉管發(fā)貨較忙，來不及點進庫，從而引發(fā)的延誤。

二，關(guān)于售后電話，這次規(guī)定的是80%，說實話，有點多，但是要做，怎樣往做，初步的想法是在打電話前查詢客戶是否是在線，假如在線，則通過旺旺往回訪，假如客戶不在線，才往電話回訪，這樣一來，有兩個好處，一是如有題目，旺旺有聊天記錄可查，且可根據(jù)旺旺來避免說不清的事情，第二，節(jié)省電話費，而且，還有一個重要的題目，就是給客戶打電話的時候，通常為9點到11：30，下午14：00到17;00為佳，而在這之間，售后導單審單主要是在下午完成，因此時間上可以說只有早上可以打電話，在這類情況下可能電話回訪就不會做得很好了。但是還是先努力下，總結(jié)以后再提出改變方案。

三，物流跟蹤，假如有發(fā)生轉(zhuǎn)單，則由售后直接查詢發(fā)給客戶，雖然說售后不參與售前的工作，但是假如說轉(zhuǎn)到售前，再轉(zhuǎn)給客戶，這樣多了一個步驟，覺得沒有必要，?？春笃谀懿捎?。

四，開發(fā)票事宜，按規(guī)定，天天下午3點以后的發(fā)票改天開出，為了杜盡所謂的特殊，只要在4點前將發(fā)票申請發(fā)到財務(wù)就能夠了，而定在15：00，個人覺得有點早，但是具體怎樣做呢，按時間3點前有發(fā)票的單，最遲3：30錄完，剩余30分鐘開出庫單和發(fā)票申請，時間上我覺得有爭取的時間，但是現(xiàn)在還沒有想出比之條件出的更好的方案

關(guān)于售后題目及時發(fā)現(xiàn)，及時總結(jié)。另外，說出我看到的題目和感受，做客服，固然說做好本職工作很重要，但是關(guān)于網(wǎng)店相干同事所做的工作卻總是那末的神秘，打個比方，假如店展有活動，做為曾客服的我和客戶一樣對活動感到非常的欣喜，而店展上為何有這個活動，目的是甚么，想到達甚么樣的目標，期看客服到達甚么樣的業(yè)績，通過這一次活動對各崗位有甚么好處，或說能學到甚么，不要總是到活動結(jié)束了就拿業(yè)績來講明或是解釋一切題目，B店提到鎖的推廣，預計甚么時候盈利，打算怎樣推廣的呢，或客服需要了解的產(chǎn)品外，還會不會有其它的呢，比如說時下家裝的流行風格，一款鎖，上了那末長時間，可是買的人數(shù)是多少，這款鎖為何客戶問的少呢，而C店也是如此，我們天天做事，固然說提成很關(guān)注，但是我們也會有自己的想法，想知道自己做這份工作是否是真的合適，或說這份工作值不值得我為之奮斗，店展遠期的打算我知道，但是短時間內(nèi)想到達甚么樣的效果或是都在做甚么樣的預備工作，卻總是那末的神秘。我不想當一個沒有想法卻總是服從指令的執(zhí)行者，我做事，我想的是為何我要往做，怎樣往做，有無到達目標，僅此而已。

對明年的工作我想做好以下幾點：

一、轉(zhuǎn)做售前，做好售前。售后工作固然也是鍛煉，但是做一個月就夠了，改善做售前時發(fā)現(xiàn)的題目和總結(jié)做售后的突發(fā)事情處理，搭建好人際關(guān)系，學習溝通技能和調(diào)劑好心態(tài)。

二、溫故而知新，更新在學校所學的知識，特別是ASP代碼和數(shù)據(jù)庫，學習制作完成后，可以把店展上相干的產(chǎn)品銷售或是平常總結(jié)可以通過數(shù)據(jù)庫來保存，也能夠能過制作網(wǎng)頁填加和貯存我想要的信息，這樣更加直觀，進步效力和提升工作的樂趣，這方面，在三個月份完成初稿，后期根據(jù)實際情況改善。

三、學習店展的推廣和運營，這方面固然與我的本職不搭邊，但是我會確保在不影響工作的情況下往學習，而明年我想對這方面做一個全面的了解和操縱，從而總結(jié)合適實際情況的方法。

以上就是我計劃中的想法，固然有些想法有些目標會與我現(xiàn)在所在職位或是工作不符，但是我知道我想做的是甚么，該怎樣往達成，從我選擇電子商務(wù)這一行業(yè)時，我就想好了該怎樣往做，并做好了計劃，中間有過挫折，讓我很失看，從而延誤了我預定的完成時間，即便到了今天，我也不想說我的目標是甚么，由于我沒有做到，理想就像是口袋里的錢，拍得越是響亮越是那不值錢的硬幣。以上是我20XX年的工作總結(jié)，僅是個人想法，覺得不好可以拋棄，但我的理想還是會一步一個腳印的往實現(xiàn)，也許最后我一無所成，但最少知道我努力的做了甚么。

第二篇：淘寶客服常用語總結(jié)

客服常見問題及答復總結(jié)

開頭語：

“您好！歡迎光臨蘿卜網(wǎng)店，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以為您效勞的？”

“您好！歡迎光臨蘿卜網(wǎng)店，很高興為您服務(wù)，您剛才說的商品有貨。現(xiàn)在滿

xx元包申通快遞，滿xx元有其他優(yōu)惠活動?！?/p>

議價語：“您為什么會覺得貴呢？”

“您覺得多少不貴呢？”

“親愛的買家，您說的我的確無法辦到，希望我下次能幫到您。”

“好吧！如果您相信我個人的意見，我推薦幾款，純粹是個人意見哦！呵呵！”

“您的眼光真不錯，我個人也很喜歡您選的這款?！?/p>

“您好！我們家寶貝的價格是這樣的。有的普通的可能會便宜一點，有的看著差不多

但價格上要差很多，主要是材料和做工的不同，貴的成本很高但質(zhì)量是很過硬的。同時高檔商品的包裝也和低檔的包裝有很大的感覺差別?！?/p>

“您好，我最大的折扣權(quán)利是xx元以上打xx折，要不我給您打個xx折扣吧，謝謝您的理解?！?/p>

“呵呵，您真的讓我很為難，我請示下組長，看能不能給您xx折扣，不過估計有點難，您稍等。”

“您說的情況需要請示我們經(jīng)理了，請您稍等下。”

“非常抱歉，您說的折扣真的申請不到，要不您看xx元可以嗎？我可以再問下，否則

我真的不好辦。”

“我服了您了，呵呵，這是我進公司以來見到的最低的折扣，感謝您購買我們的商品?！?“好吧，領(lǐng)導哭著點頭同意了。”

“我非常理解您的心情，當然，誰都希望能以最低的價格購買到最好的商品。您絕對

放心，像這么好的衣服，我們每天都會銷售xx件，從來沒有降過價。而且如

果真的降價銷售，我是要從我的工資中扣錢的。請您理解我們??！”

“您好，非常抱歉，價格方面公司是有規(guī)定的，對您和其他顧客都是一樣的價格，這

是我們的誠信，價格您放心，肯定是一視同仁的，物超所值。”

“您好，價格我也沒有權(quán)限給您修改，公司規(guī)定了價格，都是同一價的?！?/p>

“您好，這樣吧，我給領(lǐng)導打個電話給您申請下，看能不能免個郵，或是送個小禮物?！薄昂呛牵Ц秾毷窃诰€支付工具，起到了信用中介的作用。也就是你把錢付到淘寶網(wǎng)的支付寶，我再發(fā)貨，等你收到貨以后，再確認收貨，匯報寶網(wǎng)才會由支付寶將錢轉(zhuǎn)給我的。所以對買家來說再安全不過的了!”

支付對話：

“您好，已經(jīng)為您修改好價格了，一共是xxx元，您方便時付款就可以了，感謝您購

買我們的商品?！?/p>

“親愛的買家，很高興看到您購買我們的商品，郵費已為您修改完畢，您可以在方

便時支付，如需取消交易或其他需要，請隨時招呼我們。我是xxx號客服，感謝您的惠顧?！?/p>

“您好，已經(jīng)看到您支付成功了，我們會及時為您發(fā)貨的，感謝您購買我們的商品，有需要請隨時招呼我，我是xxx客服?！?/p>

“不客氣，期待能再次為您服務(wù)。祝您晚安好心情?！?/p>

物流對話：

“您好，物流公司的發(fā)貨效率我們是沒有辦法控制的，感謝您的理解。”

尾語：適用于核對完客戶的付款及訂單信息后，保證已確認完客戶訂單及做好相關(guān)備注

“親，感謝您的支持，我們支持七天無理由退換貨，若收到貨不滿意請及時聯(lián)系我們處理，若滿意，請記得5分好評以示鼓勵哦，我是客服XX，祝您生活愉快！”

庫存咨詢 ：

1、跟客戶確認他所查詢的款式顏色和尺寸

話術(shù)：請問您是要哪個款式什么顏色和尺碼的呢，麻煩告訴我我好幫您查詢是否有貨哦

2、顧客問有貨沒呢？

話術(shù)：親，有現(xiàn)貨的呢，只要能拍的都是有貨的呢！

3、若無現(xiàn)貨，是預售款，則根據(jù)預售情況如實回答

話術(shù)：親，這款寶貝因銷售火爆，暫時預售，現(xiàn)在付款在X月X日發(fā)貨，您可以等貨嗎?

4.、若客戶不想現(xiàn)在付款，說等預售期到了再來買

話術(shù)： 親，這款預售數(shù)量有限，建議您盡早預定哦，這樣到貨了就可以給您先發(fā)貨呢

5、客戶問題：那我現(xiàn)在買，沒收到貨淘寶就把款打給你們了怎么辦？

話術(shù)：親，這個您放心哦，支付寶的擔保交易是非常安全的呢，自動打款時間是從您確認收貨了才會打款的哦！

三、推薦

1、顏色推薦

顧客問題：什么顏色好看或是適合什么顏色

建議：根據(jù)顧客喜好及個人膚色適當推薦，由顧客做決策！

2、款式推薦

（1）若客戶要的款式?jīng)]貨，推薦差不多的款式給客戶；

話術(shù)：親看下這款跟您要的那款款式、板型上都差不多的哦，看下喜歡嗎？（鏈接）

（2）若客戶不喜歡推薦的類似款，可適當推薦熱銷且有貨的款；

話術(shù)：親，每一款衣服穿上都有屬于自己的氣質(zhì)哦，您可以看下這款，賣得非常好呢（鏈接）

（3）客戶在多個款式間徘徊，引導客戶讓親人或者朋友給出建議；

話術(shù)：親，您還可以請您身邊的親朋好友或是同事一起來看看，結(jié)合您的氣質(zhì)給出建議哦

3、尺寸推薦

客戶咨詢尺碼時，不直接正面給客戶進行尺碼推薦

顧客問題：適合穿什么尺寸

建議：尺寸依據(jù)顧客文胸尺寸、牛仔褲尺寸、平時穿衣尺寸、衣服版型及商品資料表格中的客服試穿感受來推薦。

四、商品信息

根據(jù)商品的真實信息去回答消費者的問題。

五、議價

1、議價格

（1）如果客戶首次議價，我們委婉點拒絕：

話術(shù)：親，非常抱歉，我們是**(店鋪名)品牌專柜正品，質(zhì)量保證，所有價格都已是折后價，所以不議價不包郵不抹零，謝謝諒解！

（2）若拒絕后再次議價，語氣稍微堅決一點

話術(shù)：親，不好意思，我也是個普通職員，這個是公司規(guī)定，對所有買家都公平，希望您不要再為難我了，謝謝親的理解！

（3）如果客戶總是糾纏不休，不必過多的說：

話術(shù)：親，十分抱歉，建議不要由于價格而耽誤您的寶貴時間哦，您若堅持議價，那我實在沒有辦法繼續(xù)回答您的議價問題哈！謝謝親的理解與支持！

2、議郵費

話術(shù)：親，快遞公司暫時給我們的價錢是這么多，而且各地快遞收費標準都是不一樣的，請諒解，且您購買多件我們也只是收您一個郵費的哦!

六、發(fā)貨和快遞

1、快遞

（1）詢問客戶要發(fā)哪個快遞，客戶告知后應在訂單處插紅旗備注，如：申通+名字+日期話術(shù)：親，我們默認的快遞是：申通/圓通/中通（按照自己的情況回答）哦，親常用的是哪個呢？

（2）若客戶說這幾個快遞都不方便，可以用其他快遞么?

話術(shù):親，可以的，那您看要用哪家快遞公司呢?

2、發(fā)貨時間

話術(shù)：親，非常抱歉，由于店鋪促銷，一般付款后24小時內(nèi)發(fā)貨，（預售款按預售時間發(fā)貨）發(fā)貨后3-7天左右到，感謝您的耐心等待！

七、流程圖

退貨運費險：#s1-1-1

網(wǎng)上銀行付款教程：

部分大銀行充值流程：

支付寶使用流程：#s1-1

支付寶實名認證教程：http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=211802

支付寶帳號注冊激活教程：http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=211700

支付寶解除手機綁定流程：http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=212479

八、其他服務(wù)

1、開發(fā)票

顧客問題：可以開發(fā)票嗎？購買時客戶要求開發(fā)票，備注格式：開發(fā)票，抬頭XX+客服姓名+日期。

話術(shù)：親，可以的，我們有服裝專用發(fā)票，您發(fā)票抬頭寫什么呢？

2、優(yōu)先發(fā)貨

顧客問題：因特殊情況，例如顧客用于送人，顧客苦苦糾纏等要求馬上發(fā)貨的。

話術(shù)：親，鑒于您情況特殊，為了保證您能早日收到寶貝，我已與物流部溝通，我們會在今天為您安排寄出，屆時請注意查收哦！

3、退換貨

顧客問題：如果我收到衣服不合適怎么辦呢？

話術(shù)：親，請不要擔心，只要衣物無污損、吊牌齊全，七天內(nèi)可無條件退換貨一次！非質(zhì)量問題運費是您自己承擔，質(zhì)量問題運費是我們承擔的呢

淘寶客服常見問題：

買家：我已經(jīng)收到貨了，在哪里確認付款??？

賣家：您可以登錄“我的淘寶”--“已買到的商品”內(nèi)選中該商品的“交易詳情”點擊“確認收貨”輸入支付寶的支付密碼即可。

買家：我已經(jīng)確認收貨了，可是我不知道怎么給你評價？

賣家：您可以登陸“我的淘寶”，在“信用管理”——“對賣家評價”或在“我的淘寶”——“已買到的商品”，點擊要進行評價的商品詳情下方“評價”按鈕就可以進行評價。

商品咨詢類 淘—巧—網(wǎng)，淘寶開店必上網(wǎng)！

買家：其它家才*元呢，和你一樣的東西。

賣家：不同的廠家生產(chǎn)的質(zhì)量都不一樣的，我保證我的商品值這個價。

買家：這么便宜的商品能不能用的??？

賣家：商品的價格并不能代表商品的質(zhì)量，謝謝！本文內(nèi)容來自淘巧網(wǎng)

買家：大哥晚上好，我看中你家的這款鞋鞋了，咱知道你家這款鞋鞋一般能走多公里啊？ 賣家：哥們，很高興你看中小窩里的商品，對于你剛才問的問題我想說本店的質(zhì)量是保證的，能走多遠嘛！我想你可以買了收到貨過后量下鞋跟，等你把鞋跟走磨見底了=你想知道的公里了。謝謝！

買家：你怎么賣這么便宜??？

賣家：網(wǎng)上開店沒有房租沒有稅，就掙些網(wǎng)費與電費！哈哈！

第三篇：客服總結(jié)：淘寶客服年終總結(jié)報告

客服總結(jié)：淘寶客服年終總結(jié)報告

【編輯寄語】 為了啟迪大家，為您準備了客服總結(jié)：淘寶客服年終總結(jié)報告的文章，歡迎大家參考查閱！

客服個人工作總結(jié)—xxxx年前三個季度的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅持下，基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面：

1、提升服務(wù)品質(zhì)。首先我們認為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個樓層主任級人員擔任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域為單位，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導購日常考核方面進行建設(shè)，實行賣場互查、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊進行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理)，現(xiàn)場管理逐級負責、分級管理(服務(wù)辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工)，加大力度。部門干部負責本部門的現(xiàn)場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓制，進行銷售跟進。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對全年違紀的員工累計超過6次，我們將暫停員工的

上崗資格，進行培訓并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營造服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹立員工服務(wù)意識，還推出服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用。

2、顧客投訴接待與處理。在本我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，(服務(wù)辦定期檢查，對不規(guī)范的管理人員進行處罰)，在今年8月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進行培訓，我精心準備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。2006年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類：224例，服務(wù)類:9例，綜合類：131例，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責任險(保費共3000元，三店同保)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。

3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監(jiān)督檢查透明化，管理標準化，杜絕執(zhí)行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

4、賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點。在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決(但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進行跟進)，杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。在2006年前三季度服務(wù)辦對賣場進行檢查，共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀5823人次，公司平均違紀率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀的員工給予經(jīng)濟處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。

5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓計劃，定期進行商品知

識及專業(yè)知識的培訓，培訓師由我部值班經(jīng)理自行擔任，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監(jiān)督、自我管理機制,前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計各類培訓近20余次。

6、白銀店工作。在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，培訓等方面進行，

第四篇：淘寶客服常用語總結(jié)（范文）

客服常見問題及答復總結(jié)

開頭語：

“您好！歡迎光臨蘿卜網(wǎng)店，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以為您效勞的？”

“您好！歡迎光臨蘿卜網(wǎng)店，很高興為您服務(wù)，您剛才說的商品有貨?，F(xiàn)在滿xx元包申通快遞，滿xx元有其他優(yōu)惠活動?！?議價語：“您為什么會覺得貴呢？”

“您覺得多少不貴呢？”

“親愛的買家，您說的我的確無法辦到，希望我下次能幫到您?！?/p>

“好吧！如果您相信我個人的意見，我推薦幾款，純粹是個人意見哦！呵呵！” “您的眼光真不錯，我個人也很喜歡您選的這款?！?/p>

“您好！我們家寶貝的價格是這樣的。有的普通的可能會便宜一點，有的看著差不多但價格上要差很多，主要是材料和做工的不同，貴的成本很高但質(zhì)量是很過硬的。同時高檔商品的包裝也和低檔的包裝有很大的感覺差別?！?/p>

“您好，我最大的折扣權(quán)利是xx元以上打xx折，要不我給您打個xx折扣吧，謝謝您的理解。”

“呵呵，您真的讓我很為難，我請示下組長，看能不能給您xx折扣，不過估計有點難，您稍等?！?/p>

“您說的情況需要請示我們經(jīng)理了，請您稍等下?！?/p>

“非常抱歉，您說的折扣真的申請不到，要不您看xx元可以嗎？我可以再問下，否則我真的不好辦?！?/p>

“我服了您了，呵呵，這是我進公司以來見到的最低的折扣，感謝您購買我們的商品?！?“好吧，領(lǐng)導哭著點頭同意了?！?/p>

“我非常理解您的心情，當然，誰都希望能以最低的價格購買到最好的商品。您絕對放心，像這么好的衣服，我們每天都會銷售xx件，從來沒有降過價。而且如果真的降價銷售，我是要從我的工資中扣錢的。請您理解我們?。　?“您好，非常抱歉，價格方面公司是有規(guī)定的，對您和其他顧客都是一樣的價格，這是我們的誠信，價格您放心，肯定是一視同仁的，物超所值。” “您好，價格我也沒有權(quán)限給您修改，公司規(guī)定了價格，都是同一價的。”

“您好，這樣吧，我給領(lǐng)導打個電話給您申請下，看能不能免個郵，或是送個小禮物。”

“呵呵，支付寶是在線支付工具，起到了信用中介的作用。也就是你把錢付到淘寶網(wǎng)的支付寶，我再發(fā)貨，等你收到貨以后，再確認收貨，匯報寶網(wǎng)才會由支付寶將錢轉(zhuǎn)給我的。所以對買家來說再安全不過的了!”

支付對話：

“您好，已經(jīng)為您修改好價格了，一共是xxx元，您方便時付款就可以了，感謝您購買我們的商品?！?/p>

“親愛的買家，很高興看到您購買我們的商品，郵費已為您修改完畢，您可以在方便時支付，如需取消交易或其他需要，請隨時招呼我們。我是xxx號客服，感謝您的惠顧?！?/p>

“您好，已經(jīng)看到您支付成功了，我們會及時為您發(fā)貨的，感謝您購買我們的商品，有需要請隨時招呼我，我是xxx客服?！?/p>

“不客氣，期待能再次為您服務(wù)。祝您晚安好心情。”

物流對話：

“您好，物流公司的發(fā)貨效率我們是沒有辦法控制的，感謝您的理解?！?/p>

尾語：適用于核對完客戶的付款及訂單信息后，保證已確認完客戶訂單及做好相關(guān)備注

“親，感謝您的支持，我們支持七天無理由退換貨，若收到貨不滿意請及時聯(lián)系我們處理，若滿意，請記得5分好評以示鼓勵哦，我是客服XX，祝您生活愉快！” 庫存咨詢 ：

1、跟客戶確認他所查詢的款式顏色和尺寸

話術(shù)：請問您是要哪個款式什么顏色和尺碼的呢，麻煩告訴我我好幫您查詢是否有貨哦

2、顧客問有貨沒呢？

話術(shù)：親，有現(xiàn)貨的呢，只要能拍的都是有貨的呢！

3、若無現(xiàn)貨，是預售款，則根據(jù)預售情況如實回答

話術(shù)：親，這款寶貝因銷售火爆，暫時預售，現(xiàn)在付款在X月X日發(fā)貨，您可以等貨嗎? 4.、若客戶不想現(xiàn)在付款，說等預售期到了再來買

話術(shù)： 親，這款預售數(shù)量有限，建議您盡早預定哦，這樣到貨了就可以給您先發(fā)貨呢

5、客戶問題：那我現(xiàn)在買，沒收到貨淘寶就把款打給你們了怎么辦？

話術(shù)：親，這個您放心哦，支付寶的擔保交易是非常安全的呢，自動打款時間是從您確認收貨了才會打款的哦！

三、推薦

1、顏色推薦

顧客問題：什么顏色好看或是適合什么顏色

建議：根據(jù)顧客喜好及個人膚色適當推薦，由顧客做決策！

2、款式推薦

（1）若客戶要的款式?jīng)]貨，推薦差不多的款式給客戶；

話術(shù)：親看下這款跟您要的那款款式、板型上都差不多的哦，看下喜歡嗎？（鏈接）

（2）若客戶不喜歡推薦的類似款，可適當推薦熱銷且有貨的款；

話術(shù)：親，每一款衣服穿上都有屬于自己的氣質(zhì)哦，您可以看下這款，賣得非常好呢（鏈接）

（3）客戶在多個款式間徘徊，引導客戶讓親人或者朋友給出建議；

話術(shù)：親，您還可以請您身邊的親朋好友或是同事一起來看看，結(jié)合您的氣質(zhì)給出建議哦

3、尺寸推薦

客戶咨詢尺碼時，不直接正面給客戶進行尺碼推薦

顧客問題：適合穿什么尺寸

建議：尺寸依據(jù)顧客文胸尺寸、牛仔褲尺寸、平時穿衣尺寸、衣服版型及商品資料表格中的客服試穿感受來推薦。

四、商品信息

根據(jù)商品的真實信息去回答消費者的問題。

五、議價

1、議價格

（1）如果客戶首次議價，我們委婉點拒絕：

話術(shù)：親，非常抱歉，我們是**(店鋪名)品牌專柜正品，質(zhì)量保證，所有價格都已是折后價，所以不議價不包郵不抹零，謝謝諒解！

（2）若拒絕后再次議價，語氣稍微堅決一點

話術(shù)：親，不好意思，我也是個普通職員，這個是公司規(guī)定，對所有買家都公平，希望您不要再為難我了，謝謝親的理解！

（3）如果客戶總是糾纏不休，不必過多的說：

話術(shù)：親，十分抱歉，建議不要由于價格而耽誤您的寶貴時間哦，您若堅持議價，那我實在沒有辦法繼續(xù)回答您的議價問題哈！謝謝親的理解與支持！

2、議郵費 話術(shù)：親，快遞公司暫時給我們的價錢是這么多，而且各地快遞收費標準都是不一樣的，請諒解，且您購買多件我們也只是收您一個郵費的哦!

六、發(fā)貨和快遞

1、快遞

（1）詢問客戶要發(fā)哪個快遞，客戶告知后應在訂單處插紅旗備注，如：申通+名字+日期

話術(shù)：親，我們默認的快遞是：申通/圓通/中通（按照自己的情況回答）哦，親常用的是哪個呢？

（2）若客戶說這幾個快遞都不方便，可以用其他快遞么? 話術(shù):親，可以的，那您看要用哪家快遞公司呢?

2、發(fā)貨時間

話術(shù)：親，非常抱歉，由于店鋪促銷，一般付款后24小時內(nèi)發(fā)貨，（預售款按預售時間發(fā)貨）發(fā)貨后3-7天左右到，感謝您的耐心等待！

七、流程圖

退貨運費險：http://#s1-1-1 網(wǎng)上銀行付款教程：http://club3.alipay.com/yy/club/yanshi/wyzf1.html 部分大銀行充值流程：http://abc.alipay.com/inpourBank.html

支付寶使用流程：http://abc.alipay.com/show-how/paymentAccount.html#s1-1 支付寶實名認證教程：http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=211802

支付寶帳號注冊激活教程：http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=211700 支付寶解除手機綁定流程：http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=212479

八、其他服務(wù)

1、開發(fā)票

顧客問題：可以開發(fā)票嗎？購買時客戶要求開發(fā)票，備注格式：開發(fā)票，抬頭XX+客服姓名+日期。

話術(shù)：親，可以的，我們有服裝專用發(fā)票，您發(fā)票抬頭寫什么呢？

2、優(yōu)先發(fā)貨

顧客問題：因特殊情況，例如顧客用于送人，顧客苦苦糾纏等要求馬上發(fā)貨的。

話術(shù)：親，鑒于您情況特殊，為了保證您能早日收到寶貝，我已與物流部溝通，我們會在今天為您安排寄出，屆時請注意查收哦！

3、退換貨

顧客問題：如果我收到衣服不合適怎么辦呢？

話術(shù)：親，請不要擔心，只要衣物無污損、吊牌齊全，七天內(nèi)可無條件退換貨一次！非質(zhì)量問題運費是您自己承擔，質(zhì)量問題運費是我們承擔的呢 淘寶客服常見問題：

買家：我已經(jīng)收到貨了，在哪里確認付款啊？

賣家：您可以登錄“我的淘寶”--“已買到的商品”內(nèi)選中該商品的“交易詳情”點擊“確認收貨”

輸入支付寶的支付密碼即可。

買家：我已經(jīng)確認收貨了，可是我不知道怎么給你評價？

賣家：您可以登陸“我的淘寶”，在“信用管理”——“對賣家評價”或在“我的淘寶”——“已買到的商品”，點擊要進行評價的商品詳情下方“評價”按鈕就可以進行評價。商品咨詢類 淘—巧—網(wǎng)，淘寶開店必上網(wǎng)！

買家：其它家才*元呢，和你一樣的東西。賣家：不同的廠家生產(chǎn)的質(zhì)量都不一樣的，我保證我的商品值這個價。

買家：這么便宜的商品能不能用的?。?/p>

賣家：商品的價格并不能代表商品的質(zhì)量，謝謝！本文內(nèi)容來自淘巧網(wǎng)

買家：大哥晚上好，我看中你家的這款鞋鞋了，咱知道你家這款鞋鞋一般能走多公里?。?賣家：哥們，很高興你看中小窩里的商品，對于你剛才問的問題我想說本店的質(zhì)量是保證的，能走多遠嘛！我想你可以買了收到貨過后量下鞋跟，等你把鞋跟走磨見底了=你想知道的公里了。謝謝！

買家：你怎么賣這么便宜啊？

賣家：網(wǎng)上開店沒有房租沒有稅，就掙些網(wǎng)費與電費！哈哈！

第五篇：淘寶客服一周總結(jié)

總結(jié)

一、產(chǎn)品信息 ：（必須熟記）1：衣服的大小：衣服的尺碼。

3：衣服的特點：例：衣服好在哪里，面料構(gòu)成，彈性。

4：相對其它店鋪產(chǎn)品我們的產(chǎn)品優(yōu)勢：本店承諾都是實物拍攝，不用擔心與實物不符合。

二、回答要點：

1：回答買家問題必須保證一定速度，不能讓買家久等 2：針對買家問的問題去回答，必須回答買家想知道的信息

3：通過簡單的交談就能了解買家的心理，根據(jù)他的對產(chǎn)品的需求去推薦 4：語氣柔和，親和力要強，多用語言氣詞，對買家的尊稱都用“您” 5：買家在咨詢某件產(chǎn)的時候我們應該對該產(chǎn)品的特點多做介紹，引起買家的興趣，增加他的購買欲望。

6：態(tài)度：保持最良好的狀態(tài)，絕不可對買家冷嘲熱諷，更不可對罵。買家處于不良狀態(tài)，客服人員應盡量安慰、站在買家立場盡量去幫助解決問題。

7：不要用中肯的語氣或者生硬的語氣給客戶推薦，可以給顧客一些尺寸表或者客戶的好評供參考。

8：關(guān)于優(yōu)惠或者少郵費，商城已經(jīng)是優(yōu)惠的了，親和的語氣與客戶交談，請客戶諒解。

三、買家擔心我們的發(fā)貨問題

到貨速度：每天6點前購買都可當天發(fā)貨，只要快遞在運送的過程中不發(fā)生意外，再遠的地方在三天左右都可以到達的。

四、物流問題 查件：

1：主動客氣，先安慰買家不要著急，馬上給予查詢。2：買家下線后，把查詢到的結(jié)果直接在旺旺上留言給買家 3：有問必答，很忙的情況下可以讓買家稍等，但不能不理會買家 少貨：

1；和買家說明，是丟了，或是少發(fā)了，我們一定會補發(fā)，不要擔心 2；讓買家把收到的發(fā)貨單拍下圖片給我們

3：如果發(fā)貨單上確實沒有該產(chǎn)品或數(shù)量不對，我們當天可以補發(fā)給買家 4；如果在網(wǎng)上交流不能解決一定要打電話給買家，在電話里解釋 質(zhì)量問題

1：安撫買家：和買家說明，我們很少有遇到產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生問題的事件，當然，一但我們遇到，我們會給予及時和正確的解決，不會讓買家在任何方面有所損失。

四、退貨或調(diào)換問題

1：如果是買家原因退貨，由買家自行承擔退貨費用。如果是商品質(zhì)量問題、描述不符而導致的退貨，退貨費用則應由店鋪承擔。