第一篇：淘寶客服試題

1.[單選題2 分]：能夠參與天天特價(jià)的店鋪是屬于哪一種 淘寶店鋪 A.淘寶 C 店 B.天貓商城店 C.天貓旗艦店 D.天貓品牌專(zhuān)營(yíng)店 A 3.[單選題2 分]：老客戶(hù)維護(hù)做的好不好，以下哪個(gè)指標(biāo) 最重要？ A.回頭率 B.客單價(jià) C.關(guān)聯(lián)購(gòu)買(mǎi) D.好評(píng) A 5.[單選題2 分]： 糾紛退款率過(guò)高，直通車(chē)會(huì)被暫停（D）天。A.15 天 B.7 天 C.10 天 D.14 天

7.[單選題2 分]：節(jié)慶活動(dòng)，店鋪周年慶等活動(dòng)屬于 B A.店外活動(dòng) B.店內(nèi)活動(dòng) C.天貓官方活動(dòng) D.淘寶官方活動(dòng) 9.[單選題2 分]：微信營(yíng)銷(xiāo)不屬于下面哪種營(yíng)銷(xiāo)方式？B A.互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo) B.主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo) C.老客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo) D.營(yíng)銷(xiāo)策略

11.[單選題2 分]：什么是店鋪危機(jī)？下面描述錯(cuò)誤的選 項(xiàng)是？D A.店鋪面臨被顧客投訴 B.店鋪面臨被扣分 C.店鋪需要賠償顧客 D.店鋪沒(méi)有交保證金 13.[單選題2 分]：中差評(píng)在評(píng)價(jià)作出后的（A）天內(nèi)可 以修改，逾期將不能再更改。A.15 天 B.3 天 C.30 天 D.20 天

15.[單選題2 分]：對(duì)惡意評(píng)價(jià)，要做好評(píng)價(jià)解釋的原因 是？A A.證明此評(píng)價(jià)為惡意評(píng)價(jià)，避免影響該產(chǎn)品銷(xiāo)售 B.可以提高店鋪好評(píng)率 C.可以讓小二知道是非黑白 D.可以屏蔽惡意評(píng)價(jià)

17.[單選題2 分]：一般店鋪老客戶(hù)的定義是？A A.購(gòu)買(mǎi) 1 次以上的買(mǎi)家

B.購(gòu)買(mǎi) 2 次以上的買(mǎi)家 C.購(gòu)買(mǎi) 3 次以上的買(mǎi)家 D.購(gòu)買(mǎi) 4 次以上的買(mǎi)家 19.[單選題2 分]：以下選項(xiàng)中最可能屬于老客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的 是？C A.首焦+店鋪周年慶活動(dòng) B.直通車(chē)+包郵活動(dòng) C.給買(mǎi)過(guò)商品的客戶(hù)發(fā)短信+抵用券 D.抽獎(jiǎng)+社區(qū)宣傳

21.[單選題2 分]：在處理售后糾紛時(shí)，話(huà)術(shù)技巧是很重 要的，在與顧客交流時(shí)，客服不能說(shuō)的話(huà)有：D A.這個(gè)不屬于我們的問(wèn)題，我們不能負(fù)責(zé) B.親的貨被快遞公司遺失了，請(qǐng)找快遞公司索賠 C.退得貨你沒(méi)填單號(hào)，導(dǎo)致退款速度慢，這不是我們的錯(cuò) D.以上全部都是

23.[單選題2 分]： 買(mǎi)家辦理退貨后，客服應(yīng)該怎么處理？ D A.提醒顧客在網(wǎng)上填發(fā)貨單 B.收到貨后檢查登記并辦理退款 C.收到貨后聯(lián)系顧客推薦新款 D.以上處理方法都可以

25.[單選題2 分]：活動(dòng)時(shí)候顧客關(guān)注的問(wèn)題都是哪些方面 的內(nèi)容 ABC A.產(chǎn)品情況 B.物流情況 C.售后情況 D.糾紛情況 2.[多選題2 分]：店鋪里包含的活動(dòng)有哪些 ABCD A.滿(mǎn)就送，滿(mǎn)就減 B.搭配套餐，搭配寶 C.店鋪 VIP 淘寶 VIP D.限時(shí)折扣，優(yōu)惠券紅包 4.[多選題2 分]：產(chǎn)品知識(shí)要素包括 ABCD A.品牌屬性 B.風(fēng)格人群 C.特性賣(mài)點(diǎn) D.品類(lèi)結(jié)構(gòu) 6.[多選題2 分]：對(duì)店鋪不利的評(píng)價(jià)，下面客服所作的評(píng) 價(jià)解釋?zhuān)磺‘?dāng)?shù)挠?AD A.“交易成功后，顧客無(wú)理要求退款部分貨款，因店鋪沒(méi)退顧客 給了差評(píng)，客服 A 公布了顧客的個(gè)人信息，指責(zé)顧客訛詐貨款?！?B.顧客在評(píng)價(jià)中寫(xiě)衣服尺碼標(biāo)注不準(zhǔn)確，收到的衣服比標(biāo)的尺碼 大，客服 B 解釋?zhuān)好枋鲋械某叽a說(shuō)明為手工測(cè)量，可能有 2~3CM 誤差，屬于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)誤差范圍內(nèi)。

C.顧客在評(píng)價(jià)中寫(xiě)到快遞速度慢，且服務(wù)不好?？头?C 解釋快遞

公司不是他們開(kāi)的，所以干涉不了快遞公司的事，請(qǐng)買(mǎi)家多擔(dān)待。D.顧客在評(píng)價(jià)中寫(xiě)到東西還不錯(cuò)，就是價(jià)格太貴了。客服 D 解釋 一分價(jià)一分貨，要便宜，去別家買(mǎi)。

8.[多選題2 分]：賣(mài)家怎樣挖掘自己的潛在顧客？ABCD A.“客服搜集顧客需求信息，創(chuàng)新產(chǎn)品 ” B.客服解答顧客疑問(wèn)時(shí)做好資料匯集，找出集中性問(wèn)題改進(jìn)產(chǎn)品 性能 C.參加淘寶官方等營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng) D.采用郵件、微博等 SNS 營(yíng)銷(xiāo)方法

10.[多選題1 分]：打折是讓顧客回頭的唯一方式。B A.正確 B.錯(cuò)誤

2.[判斷題1 分]：老客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)就是發(fā)群發(fā)短信。B A.正確 B.錯(cuò)誤

4.[判斷題1 分]：客服不需要事先了解倉(cāng)儲(chǔ)物流，顧客買(mǎi) 了以后再說(shuō) B A.正確 B.錯(cuò)誤

6.[判斷題1 分]：對(duì)于半夜拍下未付款的顧客，應(yīng)該第二 天一上班就馬上催單。A A.正確 B.錯(cuò)誤

8.[判斷題1 分]：售后客服只需要了解退款/退換貨流程，糾紛維權(quán)規(guī)則，對(duì)產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)不需要掌握。B A.正確 B.錯(cuò)誤

10.[判斷題1 分]：任何能提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的內(nèi)容都屬于 客戶(hù)服務(wù) A A.正確 B.錯(cuò)誤

12.[判斷題1 分]：品牌和產(chǎn)品，類(lèi)目都是沒(méi)有相關(guān)聯(lián)性 的B A.正確 B.錯(cuò)誤

14.[判斷題1 分]：客服話(huà)術(shù)準(zhǔn)則包括：簡(jiǎn)潔豐富原則，表情使用原則，語(yǔ)言適用原則 A A.正確 B.錯(cuò)誤

16.[判斷題1 分]：賣(mài)家加入 7 天無(wú)理由退換貨服務(wù)承諾 后，買(mǎi)家的退換貨費(fèi)用由賣(mài)家承擔(dān)。B A.正確 B.錯(cuò) 誤

18.[判斷題1 分]：做產(chǎn)品搭配時(shí)候，自己感覺(jué)比較合適 就可以搭配在一起，不需要了解產(chǎn)品學(xué)習(xí)知識(shí)。B A.正確 B.錯(cuò)誤

20.[判斷題5 分]：圈圈新加入女裝類(lèi)目的某個(gè)天貓店鋪?zhàn)?客服，因?yàn)槭切率?，所以?duì)客服相關(guān)的工作沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)。老客 服已經(jīng)給她做過(guò)培訓(xùn)，關(guān)于在接單的過(guò)程當(dāng)中需要注意的一 些內(nèi)容。(1).圈圈從跟買(mǎi)家的旺旺窗口能夠了解買(mǎi)家的信息，下面最

準(zhǔn)確的是 B A.買(mǎi)家的等級(jí)和姓名 B.買(mǎi)家的會(huì)員信息、焦點(diǎn)、訂單 C.買(mǎi)家的喜好、之前交易過(guò)的信息 D.買(mǎi)家的會(huì)員信息，訂單

(2).顧客到來(lái)后，圈圈在旺旺上回復(fù)客戶(hù)采用下面哪種方式 最好？C A.您好!B.（自動(dòng)回復(fù)）歡迎您光臨+店內(nèi)特惠活動(dòng)鏈接 C.您好，我是某某店鋪的客服圈圈，感謝您的光臨 D.有什么需要的嗎？

(3).如果有顧客前來(lái)咨詢(xún)這款褲子哪個(gè)碼數(shù)適合他，圈圈應(yīng) 該如何回答更妥當(dāng) D A.您好親，想問(wèn)一下您平時(shí)都穿多大尺碼呢？ B.您好親，您可以看一下其他買(mǎi)家的評(píng)價(jià)進(jìn)行選擇哦 C.直接把店內(nèi)的尺寸表復(fù)制給顧客看 D.您好親，您的身高體重是多少呢，我?guī)湍鷧⒖家幌屡叮@是我 們店內(nèi)模特的參照?qǐng)D，還有這是其他顧客評(píng)價(jià)的說(shuō)明，僅供您作 為參考。

(4).買(mǎi)家拍下之后發(fā)現(xiàn)地址錯(cuò)誤了，想要更改怎么處理是最 正確的 C A.備注一下新的地址 B.告知買(mǎi)家這筆訂單申請(qǐng)退貨，重新拍 C.找到訂單-詳情-修改收貨地址，修改好了保存就可以 D.沒(méi)辦法修改地址

(5).顧客 1 天后來(lái)詢(xún)問(wèn)為什么物品還沒(méi)有收到，這個(gè)時(shí)候圈 圈要怎么做。B A.這個(gè)是物流的問(wèn)題，我們也不知道為什么快遞不到。B.實(shí)在抱歉，讓您焦急了，您拍下物品的當(dāng)天我們就給您發(fā)了 xx 快遞，您看這是給您查詢(xún)的物流走向信息。通常物流給我們 的保證時(shí)效是 3-4 天，估計(jì)明后天就能到達(dá)了。C.我去看下?。∪缓鬀](méi)有下文 D.東西已經(jīng)發(fā)了還沒(méi)有到呢？物流一般 3-4 天都是正常的。

2.[情景題-5 分]： 顧客 C 參加了天貓 D 店鋪 “雙 11 活動(dòng)”，買(mǎi)了兩件的衣服，一件是 2400 元，一件是 500 元。D 店鋪承 諾 15 天內(nèi)發(fā)貨，但 20 多天過(guò)去了，C 顧客遲遲未收到衣服，和 D 店鋪客服溝通，客服回復(fù)說(shuō)衣服訂單量太大，備的貨都 發(fā)光了，要訂制現(xiàn)做，這一批工廠發(fā)來(lái)的面料不好，他們沒(méi) 有用，換面料耽誤時(shí)間了，經(jīng)過(guò)一個(gè)月衣服 C 顧客收到了衣

服，但是很不開(kāi)心。(1).如果你是這家店的客服，若預(yù)期承 諾 15 天后不能及時(shí) 發(fā)貨，你會(huì)怎么做？CD A.發(fā)貨不是我們的事情，因?yàn)椴恢?，所以不關(guān)我們客服的事。B.每天工作很忙，等顧客找到我們時(shí)再安撫一下。C.每天及時(shí)查看發(fā)貨情況，倉(cāng)儲(chǔ)發(fā)貨處對(duì)接，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題提前與 顧客溝通，取得顧客信任與諒解。D.延長(zhǎng)顧客的收貨時(shí)間

(2).顧客前來(lái)咨詢(xún)貨物遲遲未發(fā)出的理由，請(qǐng)問(wèn)客服怎么接 待？ABCD A.禮貌接待，并快速回應(yīng)顧客。B.安撫顧客，解釋活動(dòng)的因素，請(qǐng)求顧客的予以諒解。C.與顧客溝通協(xié)商解決問(wèn)題的方法。D.查詢(xún)?cè)?，快速反饋給顧客信息。(3).顧客收到貨時(shí)系統(tǒng)已經(jīng)自動(dòng)交易成功，她對(duì)賣(mài)家服務(wù)態(tài) 度感覺(jué)不滿(mǎn)意，于是她發(fā)起了售后維權(quán)。請(qǐng)問(wèn)，她發(fā)起的哪 類(lèi)售后維權(quán)？B A.收到商品描述不符 B.商家未按約定時(shí)間發(fā)貨 C.收到假貨 D.商品質(zhì)量問(wèn)題(4).賣(mài)家從哪里可以看到買(mǎi)家維權(quán)信息？AB A.從“我是賣(mài)家”－“客戶(hù)服務(wù)”－“投訴管理”點(diǎn)擊進(jìn)去查看 B.從“賣(mài)家工作臺(tái)”－“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”－“待處理投訴”點(diǎn)擊進(jìn)去 查看。C.從“我是賣(mài)家”-促銷(xiāo)管理處點(diǎn)擊進(jìn)入 D.從“我是賣(mài)家”-評(píng)價(jià)管理處點(diǎn)擊進(jìn)入

(5).如果她要求賠付違約金，淘寶判她的依據(jù)成立，那違約 金額是多少？C A.300 B.560 C.650 D.480

第二篇：淘寶客服試題

淘寶客服考試題

問(wèn)答部分

一、淘寶客服的基本概念？

開(kāi)設(shè)網(wǎng)店時(shí)，利用各種通訊工具（如旺旺）為主的，為客戶(hù)提供相關(guān)服務(wù)。

二、淘寶客服的重要作用與意義？

第一、塑造店鋪形象

第二、提高成交率

第三、提高客戶(hù)回頭率

第四、更好的服務(wù)客戶(hù)

三、對(duì)淘寶店客服的基本要求：熟練操作聊天軟件，包括WINDOWS系統(tǒng)、OFFICES軟件及電子郵件處

理，必要時(shí)應(yīng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)推廣、網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)及圖片的修理等軟件。

四、淘寶客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)有哪些？

第一、心理素質(zhì)

心理素質(zhì)包括：應(yīng)變能力、心理承受能力、自我情緒控制與調(diào)解能力、滿(mǎn)懷情感的支持能力 第二、品格素質(zhì)

容忍與寬容顧客，敬業(yè)愛(ài)崗，積極進(jìn)取，良好的心態(tài)及謙和的態(tài)度。對(duì)待顧客熱情主動(dòng)，不要給顧客輕

易承諾，并敢于承擔(dān)責(zé)任。

第三、技能素質(zhì)

思維敏銳，思路清晰，語(yǔ)方表達(dá)能力及溝通談判技巧，豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)及專(zhuān)業(yè)技能，真誠(chéng)傾聽(tīng)。

第四、綜合素質(zhì)

始終以客戶(hù)至上為原則，獨(dú)立分析與解決問(wèn)題。

五、淘寶客服應(yīng)具備的技巧？

第一、溝通技巧

第二、工作技巧

1、促進(jìn)成交量

2、時(shí)間控制技巧

3、說(shuō)服顧客技巧

第三、客戶(hù)類(lèi)型的分析技巧，對(duì)不同的客戶(hù)采取不同的應(yīng)對(duì)方式。

第四、排除客戶(hù)的疑慮

六、淘寶客服的崗位職責(zé)及提供的服務(wù)有哪些？

第一、客戶(hù)答疑

第二、促成訂單

第三、店鋪推廣

第四、完成銷(xiāo)售

第五、售后服務(wù)

七、淘寶客服標(biāo)準(zhǔn)的開(kāi)頭語(yǔ)及結(jié)束語(yǔ)是什么？

1、標(biāo)準(zhǔn)的客服用語(yǔ)開(kāi)頭是您好，歡迎您！我是某某客服，有什么可以幫您

2、標(biāo)準(zhǔn)的客服服務(wù)結(jié)束用語(yǔ)是請(qǐng)問(wèn)您還有其他問(wèn)題嗎？或者請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫助您？

筆試部分

一、選擇題

1、淘寶平臺(tái)上交易成功后多少天之內(nèi)，雙方均有權(quán)對(duì)對(duì)方交易的情況作一個(gè)評(píng)價(jià)（B）

A、30天B、15天C、7天

2、買(mǎi)家申請(qǐng)退貨，賣(mài)家超過(guò)多少天未處理，退款協(xié)議將生效，交易進(jìn)入退貨流程？(C)

A.5天B.10天C.15天

3、淘寶網(wǎng)的客戶(hù)評(píng)價(jià)是怎么計(jì)分的(A)

A.一個(gè)好計(jì)一分，中評(píng)不計(jì)分，差評(píng)扣一分

B.一個(gè)好計(jì)一分，中評(píng)扣一分，差評(píng)扣二分

C.一個(gè)好計(jì)二分，中評(píng)一分，差評(píng)零分

4、客服人員在遇到客戶(hù)退換貨時(shí)應(yīng)該怎么處理（C）

A、一直跟客戶(hù)聊天，推薦我們的寶貝和套餐

B、跟客戶(hù)聊天，告知客戶(hù)店鋪的相關(guān)的退換貨規(guī)則和流程

C、首先查詢(xún)客戶(hù)的訂單，是否跟其他的客服交流過(guò)，了解客戶(hù)的退換貨原因，在告知客戶(hù)退換貨的相關(guān)的流程和規(guī)則；

D、跟客戶(hù)交流。告知客戶(hù)退換貨規(guī)則及流程，并且向客戶(hù)推薦店鋪的寶貝和套餐

5、客戶(hù)在跟客戶(hù)交流是不肯承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，客服應(yīng)該如何處理？（B）

A、威脅客戶(hù)讓其承擔(dān)運(yùn)費(fèi)；

B、告知客戶(hù)退換貨的相關(guān)規(guī)則，跟客戶(hù)協(xié)商運(yùn)費(fèi)問(wèn)題；

C、如果客戶(hù)不承擔(dān)運(yùn)費(fèi)就不給予辦理退換貨服務(wù)操作；

D、讓客戶(hù)以到付的方式寄回；

6、客服的服務(wù)宗旨是什么？（C)

A、有客人來(lái)問(wèn)，進(jìn)行解答，沒(méi)有客戶(hù)來(lái)問(wèn)自顧自做別的事情；

B、高興的時(shí)候什么都可以跟客戶(hù)說(shuō)，心情不好的時(shí)候客戶(hù)來(lái)了也不搭理；

C、讓每位客戶(hù)感受到熱情的服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)的一切要求;

D、客服只負(fù)責(zé)回答客戶(hù)提出的相關(guān)問(wèn)題，其他一概不做;

7、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)時(shí)如遇到需要修改郵費(fèi)的情況應(yīng)該怎么做(如買(mǎi)到包郵產(chǎn)品加不包郵產(chǎn)品）？（B)

A、我不會(huì)改郵，您就這么付吧。

B、請(qǐng)稍等，我馬上為您改好，改好郵費(fèi)后系統(tǒng)會(huì)立刻通知您的。

C、之前不是說(shuō)了不能免郵費(fèi)的嗎，怎么你這個(gè)人出爾反爾。

D、等會(huì)兒，我得算下我們給您去掉郵費(fèi)還賺不賺

8、以下對(duì)淘寶評(píng)價(jià)體系的觀點(diǎn)不正確的是（C.）

A.“好評(píng)”加一分，“中評(píng)”零分，“差評(píng)”扣一分。

B.淘寶評(píng)價(jià)期間為：交易成功后的15天。

C.如一方在評(píng)價(jià)期間內(nèi)作出“中評(píng)”或“差評(píng)”，另一方在評(píng)價(jià)期間內(nèi)未評(píng)的，則系統(tǒng)不給評(píng)價(jià)

方默認(rèn)評(píng)價(jià)。如雙方在評(píng)價(jià)期間內(nèi)均未作出評(píng)價(jià)，則雙方均不發(fā)生評(píng)價(jià)無(wú)評(píng)價(jià)積分。

D.“中評(píng)”或者“差評(píng)”在評(píng)價(jià)后30天內(nèi)，評(píng)價(jià)方有一次自主修改或刪除評(píng)價(jià)的機(jī)會(huì)，可以選擇

修改，僅限修改成“好評(píng)”，也可以進(jìn)行刪除。評(píng)價(jià)經(jīng)修改以后不能被刪除或再次修改。

二、多項(xiàng)選擇題

1、客服人員的重要性，以下哪幾個(gè)是正確的（ABC)

A、高效的服務(wù)及響應(yīng)速度

B、專(zhuān)業(yè)的導(dǎo)購(gòu)和知識(shí)服務(wù)

C、敬業(yè)的服務(wù)態(tài)度

2、關(guān)于客戶(hù)服務(wù)中，以下方式哪些是錯(cuò)誤的?（AC)

A.當(dāng)客戶(hù)講價(jià)的時(shí)候，立刻說(shuō)明：本店不議價(jià)，議價(jià)者拉黑！

B.當(dāng)客戶(hù)要求包郵的時(shí)候，客服回答：請(qǐng)加**元就可以包郵或購(gòu)滿(mǎn)**元即可包郵哦！

C.當(dāng)客戶(hù)要求退換貨的時(shí)候，客服回答：如無(wú)正當(dāng)理由，恕不退換。

D.當(dāng)客戶(hù)收到貨后，遲遲不確認(rèn)也不評(píng)價(jià)，客服提醒：請(qǐng)及時(shí)確認(rèn)哦！及時(shí)確認(rèn)你就可以參加我們店里每月一次的回饋客戶(hù)抽獎(jiǎng)活動(dòng)啦！

三、判斷題

（×）

1、買(mǎi)家通過(guò)QQ跟你聯(lián)系，最后用支付寶擔(dān)保交易完成，糾紛可以由聊天記錄做憑證。

（×）

2、申請(qǐng)退款的時(shí)候不可以申請(qǐng)部分退款。只能是全額退款。

（×）

3、買(mǎi)家支付寶賬戶(hù)留的地址和買(mǎi)家從旺旺留下的要你發(fā)貨的地址不一致，不要求買(mǎi)家修改支付

寶地址直接發(fā)往買(mǎi)家旺旺發(fā)來(lái)的地址完全沒(méi)有不安全性

（×）

4、買(mǎi)家先購(gòu)買(mǎi)一件并付款，等要給他發(fā)貨的時(shí)候拍下另一件，讓你一起郵寄但并沒(méi)及時(shí)付款，這樣操作沒(méi)有不安全性，因?yàn)樗呀?jīng)付款了其中一件。不怕他耍賴(lài)。

四、論述題

1、當(dāng)客戶(hù)問(wèn)到，你家賣(mài)的是正品嗎？應(yīng)該如何回答？

答：本網(wǎng)店都是經(jīng)過(guò)工商備案的，銷(xiāo)售的產(chǎn)品有授權(quán)書(shū)，您可以放心購(gòu)買(mǎi)，本店所有的商品均為正品銷(xiāo)

售。

2、如客戶(hù)問(wèn)到，價(jià)格能再少點(diǎn)嗎？能打折嗎？

答：我們所有產(chǎn)品價(jià)格已經(jīng)是最低優(yōu)惠了，售價(jià)是公司規(guī)定的，我們客服是沒(méi)有議價(jià)權(quán)利的，還希望您

晾解哈。

3、如果遇賣(mài)家詢(xún)問(wèn)發(fā)貨慢時(shí)，應(yīng)該如何回答？

答：不好意思，給您添麻煩了。您是還沒(méi)有收到貨是嗎？我?guī)湍橐幌率裁辞闆r，請(qǐng)告知我您的姓名或

者訂單號(hào)？如果是周末單子，需特別說(shuō)明：您的訂單是上周五下的，但是我們的訂單都是在工作日處理的，因此，會(huì)比正常單子多耽擱兩天，還請(qǐng)多理解，訂單處理的流程還是比較多的，要點(diǎn)時(shí)間。

4、請(qǐng)寫(xiě)出任意思十個(gè)我們的品牌對(duì)手？

答：GGMM洛克SGP愛(ài)客 等等

5、請(qǐng)寫(xiě)出我們將要上的大概的產(chǎn)品的材質(zhì)及特性？

答：PCTPU金屬TPU加PC真皮皮套超纖皮套

6、當(dāng)客人索要發(fā)票時(shí)我們?cè)趺崔k？當(dāng)我們的發(fā)票剛好沒(méi)有的時(shí)候又該怎么回復(fù)？

答：正常情況下，我們需要客人提供所要開(kāi)發(fā)票的公司抬頭，如遇我們暫沒(méi)發(fā)票，需與客人溝通：委婉的說(shuō)因?yàn)槲覀兪谴蠊荆暾?qǐng)開(kāi)發(fā)票都是需要財(cái)務(wù)那邊申核了去買(mǎi)，所以需后補(bǔ)寄給客人。

第三篇：淘寶天貓客服考試試題

淘寶天貓客服考試試題(客服培訓(xùn)必備)一.填空題（分?jǐn)?shù)）

1.處理訂單必須第一時(shí)間看備注，備注包括三個(gè)內(nèi)容是： ； 2.付款方式包括： 儲(chǔ)蓄卡、網(wǎng)點(diǎn)支付、消費(fèi)卡支付、找人代付等； 3.天貓分期的特點(diǎn)，天貓分期是確認(rèn)收貨后開(kāi)始還款，目前可以從 帳戶(hù)中扣除還款，不支持通過(guò) 帳戶(hù)還款；

4.信用卡支付：買(mǎi)家在淘寶上使用信用卡支付業(yè)務(wù)購(gòu)買(mǎi)商品（是否需要）支付任何費(fèi)用；天貓賣(mài)家需要支付交易金額（包括運(yùn)費(fèi)）的0.8%作為交易手續(xù)費(fèi)。手續(xù)費(fèi)只對(duì)通過(guò)信用卡支付的金額收取，紅包、積分（天貓）、購(gòu)物券不計(jì)算手續(xù)費(fèi)。

5.貨到付款就是買(mǎi)家收到貨，驗(yàn)貨后再付款，是淘寶推出的一種支付和物流方式。使用貨到付款服務(wù)，買(mǎi)家需要向物流公司支付，貨到付款（是否支持）香港/澳門(mén)/臺(tái)灣/海外用戶(hù)。

6.七天無(wú)理由退換貨：在 后7天內(nèi)，若因買(mǎi)家主觀原因不愿完成本次交易，商家有義務(wù)向買(mǎi)家提供退換貨服務(wù)；若商家未履行其義務(wù)，則買(mǎi)家有權(quán)按照本規(guī)則向淘寶商城發(fā)起投訴，并申請(qǐng)“七天無(wú)理由退換貨”賠付。

7.七天無(wú)理由退換貨的申請(qǐng)條件： 1）買(mǎi)家收到商品后發(fā)現(xiàn)存在 等問(wèn)題；

2）買(mǎi)家向商家提出七天無(wú)理由退換貨申請(qǐng)應(yīng)在簽收貨物后7天內(nèi)（以簽收單據(jù)的時(shí)間為準(zhǔn)）； 3）買(mǎi)家提出“七天無(wú)理由退換貨”的商品，必須保證 等不影響商家第二次銷(xiāo)售前提下，但存在質(zhì)量問(wèn)題的商品，如能提交質(zhì)量問(wèn)題的證明，退換貨不受此限；

4）非商品質(zhì)量問(wèn)題而由買(mǎi)家發(fā)起的退換貨行為：A.商家包郵產(chǎn)品由 承擔(dān)發(fā)貨運(yùn)費(fèi)；B.非商家包郵產(chǎn)品，由 承擔(dān)發(fā)貨運(yùn)費(fèi)。

8.訂單狀態(tài)包括：等待買(mǎi)家付款、買(mǎi)家已付款、賣(mài)家已發(fā)貨、交易成功、交易關(guān)閉；

1）訂單狀態(tài)為【已拍下寶貝，等待付款】如果買(mǎi)家在拍下后 天內(nèi)逾期未付款，交易將自動(dòng)關(guān)閉；

2）訂單狀態(tài)為【賣(mài)家已發(fā)貨，等待買(mǎi)家確認(rèn)】如果買(mǎi)家在發(fā)貨后 天內(nèi)未確認(rèn)到貨，也沒(méi)有申請(qǐng)退款，本交易將自動(dòng)交易成功，系統(tǒng)將把貨款支付給商家。

9.延遲發(fā)貨是指除特殊商品外，商家在買(mǎi)家付款后實(shí)際未在 小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，妨害買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)權(quán)益的行為。商家的發(fā)貨時(shí)間以 的時(shí)間為準(zhǔn)。因延遲發(fā)貨導(dǎo)致買(mǎi)家投訴，商家需向買(mǎi)家支付該商品實(shí)際成交金額的 %，并且金額最高不超過(guò) 500元作為違約金，該違約金將以 的形式支付；

10.一般違規(guī)行為：包括、濫發(fā)信息、競(jìng)拍不買(mǎi)、惡意評(píng)價(jià)、惡意騷擾、不當(dāng)注冊(cè)、未依法公開(kāi)或更新?tīng)I(yíng)業(yè)執(zhí)照信息等。

11.嚴(yán)重違規(guī)行為：包括、發(fā)布違禁信息、侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)、騙取他人財(cái)物、擾亂市場(chǎng)秩序等行為。

12.正品保障：在淘寶商城購(gòu)物時(shí)，若買(mǎi)家認(rèn)定已購(gòu)得的商品為假貨，則有權(quán)在交易成功后 天內(nèi)按本規(guī)則發(fā)起針對(duì)該商家的投訴，并申請(qǐng)正品保障賠付，賠付的金額以買(mǎi)家實(shí)際支付的商品價(jià)款的 倍加郵費(fèi)為限。13.淘寶處理投訴為 個(gè)工作日內(nèi)（不包括雙休日和法定節(jié)假日）；投訴有效期為商品成交后的3天-60天，每次交易只有一次投訴機(jī)會(huì)，如果超出投訴有效期，該寶貝的投訴權(quán)限將系統(tǒng)自動(dòng)關(guān)閉。

14.淘寶網(wǎng)評(píng)價(jià)規(guī)則是由信用評(píng)價(jià)和店鋪評(píng)分兩部分組成；評(píng)價(jià)期間為交易成功后的 15 天；店鋪評(píng)分是買(mǎi)家在淘寶網(wǎng)交易成功后對(duì)賣(mài)家進(jìn)行如下四項(xiàng)評(píng)分。

15.買(mǎi)家購(gòu)物找朋友代付，退款后金額是退到 的賬戶(hù)。

16.一張店鋪優(yōu)惠券僅限于一個(gè)會(huì)員單筆訂單消費(fèi)抵用，不可拆分；一筆訂單僅限于使用 張店鋪優(yōu)惠券。

17.退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)是指買(mǎi)賣(mài)雙方在交易未完結(jié)前，買(mǎi)家發(fā)起退貨請(qǐng)求時(shí)，保險(xiǎn)公司對(duì)退貨產(chǎn)生的單程運(yùn)費(fèi)提供保險(xiǎn)服務(wù)，要嚴(yán)格操作 流程并填寫(xiě)正確的，賣(mài)家退款成功后，保險(xiǎn)公司在 個(gè)工作日內(nèi)打到買(mǎi)家的支付寶。

二.不定項(xiàng)選擇題（分?jǐn)?shù)）

1、客戶(hù)在跟客戶(hù)交流是不肯承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，客服應(yīng)該如何處理（）A.威脅客戶(hù)承擔(dān)運(yùn)費(fèi)；

B.告知客戶(hù)退換貨的相關(guān)規(guī)則，跟客戶(hù)協(xié)商運(yùn)費(fèi)問(wèn)題； C.如果客戶(hù)不承擔(dān)運(yùn)費(fèi)就不給予辦理退換貨服務(wù)操作； D.讓客戶(hù)以到付的方式寄回；

2、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)時(shí)如遇到需要修改郵費(fèi)的情況應(yīng)該怎么做（）A.我不會(huì)改郵，您就這么付吧； B.請(qǐng)稍等，我馬上為您改好，改好郵費(fèi)后系統(tǒng)會(huì)立刻通知您的； C.之前不是說(shuō)了不能免郵費(fèi)的嗎，怎么你這個(gè)人出爾反爾； D.等會(huì)兒，我得算下我們給您去掉郵費(fèi)還賺不賺；

3、客人購(gòu)買(mǎi)的商品是99元，退款也是退了99，但客人銀行卡短信提示只收到89元，以下哪個(gè)解釋合理（）A.訂單顯示退款99元，但實(shí)際賣(mài)家少退了10元； B.客人說(shuō)謊，想騙錢(qián)；

C.使用了10元錢(qián)的積分，銀行卡只退89元，積分不能折扣為現(xiàn)金，退到了該顧客的支付寶帳戶(hù)里面了；

D.退貨退款天貓要扣10元傭金，所以天貓只退客人89元；

4、客人肩寬

39、三圍92 79 96、身高體重162 115（）

A．108選L碼； B.0201選M碼； C．0164選L碼； D．0254選M碼；

5、關(guān)于客戶(hù)服務(wù)中，以下方式哪些是錯(cuò)誤的?（）A.當(dāng)客戶(hù)講價(jià)的時(shí)候，立刻說(shuō)明：本店不議價(jià)！

B.當(dāng)客戶(hù)要求包郵的時(shí)候，客服回答：請(qǐng)加**元就可以包郵或購(gòu)滿(mǎn)**元即可包郵哦！

C.當(dāng)客戶(hù)要求退換貨的時(shí)候，客服回答：如無(wú)正當(dāng)理由，恕不退換。D.當(dāng)客戶(hù)收到貨后，遲遲不確認(rèn)也不評(píng)價(jià)，客服提醒：請(qǐng)及時(shí)確認(rèn)你就可以參加我們店里每月一次的回饋客戶(hù)抽獎(jiǎng)活動(dòng)啦！

6、關(guān)于貨到付款，以下哪幾個(gè)是不正確的（）A.聚劃算、整點(diǎn)聚、雙11購(gòu)物節(jié)都支持貨到付款服務(wù)；

B.貨到付款訂單只能發(fā)順豐快遞，除快遞費(fèi)外還收取客人一定的送貨服務(wù)費(fèi)； C.貨到付款暫時(shí)支持港澳臺(tái)及海外用戶(hù)； D.天貓店鋪都支持貨到付款服務(wù)；

7、以下關(guān)于快遞的內(nèi)容，正確的操作有哪些（）

A.退件顯示簽收了售后沒(méi)處理：先向客人要退貨單號(hào)核實(shí)簽收多天但沒(méi)處理，發(fā)客人ID和快遞單號(hào)請(qǐng)售后核實(shí)；

B.物流顯示簽收，客人稱(chēng)未收到的，先讓客人確認(rèn)是不是放在物業(yè)，或者同事/家人代收了，不是的話(huà)，再聯(lián)系快遞核實(shí)情況；

C.快遞路途丟件，第一時(shí)間跟客人溝通并確認(rèn)是否要補(bǔ)發(fā)，跟進(jìn)快遞理賠； D.已D單但未能及時(shí)到貨、要等退件或可能長(zhǎng)期缺貨的，客人催發(fā)貨要核實(shí)清楚再聯(lián)系回答客人；

8、退換貨的注意事項(xiàng)有什么哪些？（）

A.保持衣服完好沒(méi)有水洗、包裝完好和商標(biāo)吊牌的完整，不影響二次銷(xiāo)售； B.請(qǐng)客人寫(xiě)好要換的尺碼（或退貨原因），客人的旺旺賬號(hào)D、訂單編號(hào)、姓名、聯(lián)系電話(huà)等信息，以便售后處理退件；

C.任何形式的退換貨，請(qǐng)客人務(wù)必先墊付快遞費(fèi)用，我們拒收到付件（大部分快遞公司的到付快遞費(fèi)用都是先付的雙倍）；

D.我們會(huì)在收到退件的隔天處理退件，若有異常請(qǐng)客人及時(shí)和客服取得聯(lián)系，以免耽誤客人退換貨進(jìn)程。

9、關(guān)于淘寶和天貓店鋪換貨正確的做法是（）

A.換貨需要跟客人確認(rèn)款式顏色碼數(shù)、運(yùn)費(fèi)責(zé)任、操作流程并幫客人延長(zhǎng)收貨時(shí)間；

B.換貨需要客人在后臺(tái)提交申請(qǐng)；

C.為了方便操作及客人快速收到合適的衣服，建議客人退了重新拍； D.嚴(yán)禁在未收到客人退件情況下?lián)Q貨；

10、關(guān)于面料的特性，正確的是（）

A.面料顏色是染色上去的，都可能會(huì)掉色，最重要是洗衣粉與洗水的溫度，不要?dú)?qiáng)的洗衣粉，最好用洗衣液，溫水即可；

B.衣服都有縮水率，麻、雪紡纖維會(huì)好些，棉、羊毛嚴(yán)重點(diǎn)，如果不想縮水的太厲害，請(qǐng)不要用太熱的水；

C.針織面料的衣服洗完后是不能用衣架來(lái)這樣晾的，水的重量會(huì)在衣服晾干的過(guò)程中自然往下而拉長(zhǎng)衣服； D.羊毛面料是肯定會(huì)起球的，很多人怪毛衣會(huì)起球，覺(jué)得是毛衣的質(zhì)量問(wèn)題；全羊毛的比半羊毛、半滌綸的毛衣容易起球，含羊絨的毛衣比全羊毛的毛衣容易起球。

11、關(guān)于天然纖維面料說(shuō)法正確的是（）

A.絲質(zhì)面料透氣涼爽、抗紫外線(xiàn)，但易皺易勾絲不宜曝曬； B.棉質(zhì)面料透氣、吸濕、柔軟，但易皺易變形；

C.麻布面料結(jié)實(shí)、透氣吸濕性佳、涼爽不粘身，但比較粗糙、生硬、易起皺、懸垂性差；

D.羊毛面料柔軟保暖，但易縮水要干洗熨燙；

12、關(guān)于化學(xué)纖維面料說(shuō)法正確的是（）

A.滌綸即聚酯纖維，彈性光滑強(qiáng)度高，但易起靜電； B.錦綸即尼龍，強(qiáng)度高彈性好輕薄，但吸濕透氣性差； C.腈綸即合成羊毛，保暖性好，但易靜電起球； D.粘膠纖維即人造絲，吸濕透氣光滑，但易皺易縮水）

13、關(guān)于女性膚色與服裝顏色的搭配說(shuō)法正確的是（）

A.膚色較白，不挑顏色，喜歡活力的可多選擇鮮艷或鮮明的顏色；

B.膚色一般（偏黃），避免穿著和皮膚顏色相近的顏色，黑白灰三色是主選； C.深色皮膚（黑、暗黃）的人盡量穿淺色的服飾； D.只要有自信，選什么顏色都光彩照人～！

14、以下體型與服裝搭配技巧正確的是（）

A.X體型的人胸部高、腰部細(xì)，宜穿軟質(zhì)料的服裝，服裝款式應(yīng)簡(jiǎn)潔大方； B.H體型的人直腰臀高，缺乏女性凹凸的曲線(xiàn)美，在搭配服裝時(shí)要強(qiáng)調(diào)衣服的比例，避免突出粗直的腰部；

C.A體型的人上身較瘦，臀部較大、腿粗，在搭配服裝時(shí)要強(qiáng)調(diào)女性的成熟與典雅，不宜穿著短裙或短褲；

D.O體型的人臀圍大，胸部與腹部突出，外觀呈圓形，要穿著有延伸感的服裝，以拉長(zhǎng)體型，衣服的下半部不能膨大，不宜穿著緊身的服裝。

15、關(guān)于尺碼，表述正確的是（）

A.國(guó)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)女裝尺碼表示方法：[號(hào)碼 號(hào)/型A]，如[M 160/84 A]，表示的意思是M碼/160號(hào)/型是84/體形為A；

B.Y A B C分別表示體型，其中〔Y偏瘦19-24 〕〔A 正常14-18〕〔B偏胖9-13〕 〔C肥胖4-8〕；

C.B選項(xiàng)中〔A 正常14-18〕是表示胸圍與腰圍相關(guān)14-18 CM的體型為A正常型；

D.腰圍2尺1=70 CM=27碼。

16、客服日常工作中嚴(yán)重違紀(jì)行為包括（）A.與客人發(fā)生言語(yǔ)沖突（對(duì)罵，諷刺、挖苦等），將客人加入黑名單的，與同事發(fā)生語(yǔ)言或者肢體沖突；

B.上班時(shí)間做與工作的其他事情（如看電影、電視劇，視頻聊天，煲電話(huà)粥等）；

C.無(wú)視公司網(wǎng)絡(luò)安排，打開(kāi)不安全網(wǎng)站及惡意鏈接，擅自下載安裝任何與工作無(wú)關(guān)軟件及可能危害網(wǎng)絡(luò)安全的軟件；

D.言語(yǔ)不規(guī)范或者傳遞錯(cuò)誤信息導(dǎo)致買(mǎi)家劣質(zhì)評(píng)價(jià)。

17、以下屬于盜用他人賬戶(hù)的行為是（）A.遠(yuǎn)程協(xié)助幫客人處理訂單；

B.買(mǎi)家表示不會(huì)支付，提供賬號(hào)、密碼給客服幫忙完成購(gòu)物； C．A賬號(hào)用旺旺聯(lián)系客服提供B賬號(hào)信息；

D．客人因不熟悉操作拍下了10個(gè)訂單，最終只付款其中一個(gè)，客服把其它訂單刪除；

18、關(guān)于包郵與七天無(wú)理由問(wèn)題說(shuō)法正確的是（）

A.當(dāng)客人要求包郵時(shí)，客服可自己做主，原則上順豐和EMS不包郵，特價(jià)商品不包郵；

B.答應(yīng)包郵的，告訴客人或非質(zhì)量問(wèn)題退貨要扣回運(yùn)費(fèi)； C.七天無(wú)理由非我們責(zé)任或非明顯質(zhì)量問(wèn)題，只支持一次退換； D.以簽收時(shí)間起15天內(nèi)無(wú)理由退換，非質(zhì)量問(wèn)題15天后就不給退換，以投訴威脅的客人可以不理會(huì)。

19、為充分發(fā)揮好評(píng)返現(xiàn)的營(yíng)銷(xiāo)效果，好評(píng)返現(xiàn)需注意（）

A.好評(píng)返現(xiàn)，一定要確認(rèn)評(píng)價(jià)并且是好評(píng)、夠數(shù)字，再發(fā)支付寶并好評(píng)截圖給財(cái)務(wù)返現(xiàn)；

B.好評(píng)返現(xiàn)不要濫用，除熱賣(mài)款與新款，沒(méi)有通過(guò)旺旺或短信等承諾過(guò)一般都不予返現(xiàn)；

C.好評(píng)返現(xiàn)一般只給10元，沒(méi)說(shuō)過(guò)的盡量不給或只給5元優(yōu)惠券，或答應(yīng)下次來(lái)包郵；

D.針對(duì)新款，客服在銷(xiāo)售過(guò)程中應(yīng)多提醒客人給好評(píng)并上個(gè)人秀，給5元返現(xiàn)，大衣可返10元，這樣可以更好地推動(dòng)新款銷(xiāo)量。

20、關(guān)于退差價(jià)問(wèn)題表述正確的是（）

A.正常商品簽收后7天內(nèi)因降價(jià)或促銷(xiāo)而產(chǎn)生的差價(jià)可以退返給客人； B.因雙11雙12或聚劃算等活動(dòng)比較多客人要退差價(jià)的情況下，活動(dòng)結(jié)束后再退差價(jià)以免影響活動(dòng)銷(xiāo)售；

C.只退差價(jià)不退運(yùn)費(fèi)；

D.100元以上差價(jià)請(qǐng)客人申請(qǐng)退款，99元以下提供支付寶退款； 三.判斷題（分?jǐn)?shù)）

（）

1、天貓店鋪可以操作修改運(yùn)費(fèi)和訂單價(jià)格。（）

2、客戶(hù)自己填錯(cuò)了退貨單號(hào)，運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)是不給賠付的。

（）

3、買(mǎi)家通過(guò)Q Q跟你聯(lián)系，最后用支付寶擔(dān)保交易完成，糾紛可以由聊天記錄做憑證。

（）

4、顧客拍下又不付款，客服旺旺催付后顧客還不付款，后臺(tái)這樣的訂單太多了，客服絨絨懊惱可以關(guān)閉這些訂單。（）

5、只要買(mǎi)家拍下訂單并付款，商家就有義務(wù)無(wú)償向買(mǎi)家提供發(fā)票，不得拒絕；

（）

6、單獨(dú)寄發(fā)票不能要求客人補(bǔ)運(yùn)費(fèi)，也不能收取任何額外費(fèi)用；（）

7、只能開(kāi)服裝類(lèi)目的發(fā)票，發(fā)票金額不能隨意開(kāi)；（）

8、發(fā)票抬頭為公司名稱(chēng)或個(gè)人姓名；

（）

9、客人的訂單開(kāi)具了發(fā)票，若發(fā)生退貨退款發(fā)票也必須一起寄回并由客人承擔(dān)發(fā)票稅點(diǎn)。

（）

10、無(wú)論頁(yè)面說(shuō)明還是旺旺聊天承諾，只要承諾過(guò)包郵，都必須給客人包郵；

（）

11、商城默認(rèn)支持信用卡付款及信用卡分期付款；（）

12、不得向客人收取任何手續(xù)費(fèi)；

（）

13、商家限時(shí)折扣、秒殺活動(dòng)、聚劃算活動(dòng)不支持信用卡分期支持但可以信用卡在線(xiàn)支付；

（）

14、除聚劃算、整點(diǎn)聚等天貓活動(dòng)不支持情況下，店鋪商品均支持貨到付款；（）

15、不行私自關(guān)閉訂單，不得拒絕發(fā)貨；

（）

16、未經(jīng)允許不得泄露、發(fā)布、傳遞他人隱私信息（訂單信息）；（）

17、客人用A帳號(hào)拍下訂單，必須用A帳號(hào)旺旺聯(lián)系才能處理訂單任何問(wèn)題；

（）

18、客人通過(guò)電話(huà)、扣扣等方式聯(lián)系處理訂單問(wèn)題，也要最終旺旺核實(shí)后再操作；

（）

19、未經(jīng)買(mǎi)家同意，不得私自關(guān)閉客人拍下的訂單，買(mǎi)家要求關(guān)閉也不要關(guān)閉；

（）20、天貓購(gòu)買(mǎi)要求通過(guò)支付寶擔(dān)保交易，只要天貓支持的付款方式，我們都是支持的；

（）

21、不得主動(dòng)提出并不要受客人誘導(dǎo)通過(guò)線(xiàn)下或匯款支付； 四.簡(jiǎn)答題（分?jǐn)?shù)）

1.你對(duì)客戶(hù)議價(jià)的理解及客服應(yīng)有的態(tài)度： 2.你對(duì)缺貨及庫(kù)存不足的認(rèn)識(shí)： 3.簡(jiǎn)述你平時(shí)催付款的流程：

4.針對(duì)貨到付款訂單，發(fā)貨前需要聯(lián)系客人確認(rèn)哪些內(nèi)容才能安排發(fā)貨？為什么要確認(rèn)后才發(fā)貨？

五．話(huà)術(shù)練習(xí)（分?jǐn)?shù)）1.請(qǐng)問(wèn)這款紅色羊毛大衣（0201）有貨嗎，今天拍什么時(shí)候發(fā)貨？ 你的回復(fù)：

2.您家發(fā)貨用什么快遞方式，包郵嗎？ 你的回復(fù)：

3.可以退換貨嗎？運(yùn)費(fèi)誰(shuí)出呢？ 你的回復(fù)： 4.討價(jià)還價(jià)：

1）客人：太貴了，第一次來(lái)你給我便宜點(diǎn)，我下次會(huì)再來(lái)買(mǎi)的，還有很多朋友也會(huì)來(lái)買(mǎi)的；

你的回復(fù)：

2）客人：誰(shuí)誰(shuí)誰(shuí)家這樣的東西都比你這個(gè)便宜，你便宜點(diǎn)吧； 你的回復(fù)：

3）我支付寶里剛好就只有這么多錢(qián)（正好是他講價(jià)時(shí)他提出的金額）你的回復(fù)：

5.客人：這款衣服會(huì)縮水嗎？ 你的回復(fù)：

6.客人：毛衣或是大衣會(huì)起球嗎？ 你的回復(fù)：

7.客人：這款衣服會(huì)掉色嗎？ 你的回復(fù)：

8.客人：這款衣服質(zhì)量怎么樣？ 你的回復(fù)：

9.客人：這款衣服實(shí)物顏色跟相差很大，我要退貨！

10．客人：衣服質(zhì)量太差了，面料了很一般，做工也不好，根本不值這個(gè)價(jià)，很失望！

11.客人選好了0201，請(qǐng)您推薦一款打底連衣裙，請(qǐng)推薦并說(shuō)出至少2點(diǎn)理由；

12.客人拍下4件預(yù)售新款訂單金額共1127元，但不想現(xiàn)在付款,說(shuō)等預(yù)售期到了再來(lái)買(mǎi)，請(qǐng)問(wèn)您會(huì)如何說(shuō)服客人現(xiàn)在就付款；

第四篇：淘寶客服常用語(yǔ)(最新整理)

1）開(kāi)場(chǎng)：

親 您好！很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么能為您效勞的呢？

親 您好！在的哦！有什么需要幫忙的 請(qǐng)說(shuō)/:^$^

親 在的，有什么可以幫助到您？

親 您看中了哪款呢？

親 這款是有貨的，您是發(fā)到哪里呢？

親 您好，歡迎光臨，很高興為您服務(wù)

親 歡迎您的再次關(guān)注，有什么需要我的幫助嗎？很樂(lè)意為你效勞!

親 您好，這件寶貝還有現(xiàn)貨的哦，謝謝關(guān)注！

親 請(qǐng)稍等，我看看連接哦！

親 您好！歡迎光顧本店，我會(huì)竭誠(chéng)為您服務(wù)/:^_^ 要是回復(fù)慢了是因?yàn)榻哟目蛻?hù)有點(diǎn)多哦，請(qǐng)您諒解！/:087

親 您好，產(chǎn)品的質(zhì)量是有保證，我們的承諾是到貨一周內(nèi)無(wú)理由包退換；而且，本店所有產(chǎn)品是在自然光下實(shí)物拍攝的，您所見(jiàn)即所得哦！

親 在線(xiàn)咨詢(xún)客戶(hù)較多，給你回復(fù)稍慢，請(qǐng)您諒解，請(qǐng)將咨詢(xún)問(wèn)題合并發(fā)送，我會(huì)及時(shí)給你回復(fù)的，謝謝合作！

2）對(duì)話(huà)用語(yǔ)：

親 您說(shuō)的我的確無(wú)法辦到。希望我下次能幫到您。

親 那好吧，如果您相信我個(gè)人的意見(jiàn)，我推薦另外一款您看下，純粹是個(gè)人意見(jiàn)噢，呵呵！

親 您的眼光真不錯(cuò)，我個(gè)人也很喜歡您選的這款的。

親 您好，我們家寶貝的價(jià)格都是這樣的，有的普通的可能會(huì)便宜點(diǎn)，有的看著差不多但價(jià)格上要差很多，主要是材料和做工的不同，貴的成本高但重要的是質(zhì)量過(guò)硬。

親 您說(shuō)的很對(duì)，網(wǎng)店比實(shí)體店便宜，相信您也是對(duì)網(wǎng)購(gòu)比較有經(jīng)驗(yàn)的，和實(shí)體店相比，相信您選擇網(wǎng)購(gòu)不論是在便捷上還是在價(jià)格上都能得到很大的優(yōu)惠，我們現(xiàn)在是廠家直銷(xiāo)，品質(zhì)您絕對(duì)可以放心····

親 您好，我最大的折扣權(quán)利是就是原價(jià)基礎(chǔ)上好評(píng)之后返現(xiàn)噢，謝謝您的理解。

親 這真的讓我很為難，我需要去請(qǐng)示一下老板，看能不能給您一些優(yōu)惠，不過(guò)估計(jì)有點(diǎn)難，請(qǐng)您稍等!

親，非常抱歉你說(shuō)的價(jià)錢(qián)很難申請(qǐng)到，要不您看**元可以嗎?我可以再問(wèn)一下，否則我真的無(wú)法辦到，那也就只能希望下次有機(jī)會(huì)為您服務(wù)。

親 感謝您購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品，合作愉快，歡迎下次光臨！

親 很是抱歉，本店利潤(rùn)有限定價(jià)都是經(jīng)過(guò)再三考慮的哦，而且對(duì)其他顧客都是一樣的價(jià)格，這也是我們的誠(chéng)信，請(qǐng)多多理解呢/:^_^

親 是的，我懂，如果單純看標(biāo)價(jià)，確實(shí)會(huì)讓人有這種感覺(jué)，只是我要跟您說(shuō)明的是，我們價(jià)格比較高的原因，是因?yàn)槲覀兪菑S家直銷(xiāo)，價(jià)錢(qián)更實(shí)惠，質(zhì)量更優(yōu)/:012

親 這款目前賣(mài)得很火的，為了更好的答謝像您這樣的顧客，我們特地將這款做了特價(jià)處理的，這款已經(jīng)是最優(yōu)惠的價(jià)格了，實(shí)在是沒(méi)有辦法再少了，希望您諒解

親 真的不好意思，要不您可以再考慮下，不買(mǎi)都沒(méi)關(guān)系的，非常感謝您的光臨，希望以后有合作機(jī)會(huì)哦

親 沒(méi)關(guān)系的，買(mǎi)不買(mǎi)都是朋友，沒(méi)事常來(lái)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，肯定會(huì)挑到您稱(chēng)心的愛(ài)床，/:^_^希望以后有機(jī)會(huì)再合作吧！

親 我非常理解你的心情，當(dāng)然，誰(shuí)都希望能以最低的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)到更好的產(chǎn)品；只是我要跟您說(shuō)明的是，不管在哪購(gòu)物都是一份價(jià)錢(qián),一份貨的哦；而且我們是廠家直銷(xiāo)所以質(zhì)量會(huì)更有保障的, 不僅如此售后服務(wù)更是一流的哦!現(xiàn)在是新店開(kāi)張，只是為了多賺點(diǎn)人氣，也不求多的少利潤(rùn)的！價(jià)格已經(jīng)是最低優(yōu)惠價(jià)了，真沒(méi)有辦法少了，希望您諒解！

親 我們的定價(jià)并不是圖現(xiàn)在的利潤(rùn)，我們希望的是帶給客戶(hù)長(zhǎng)遠(yuǎn)的品質(zhì)利益，加上我們是新店開(kāi)張圖的也只是人氣；所以?xún)r(jià)格已經(jīng)是最低的，再少下去，可能這次讓您滿(mǎn)意的店鋪，下次您就見(jiàn)不到了...親 我非常感激您對(duì)我們服務(wù)這么好的評(píng)價(jià)，如果能夠?yàn)槟賰?yōu)惠的話(huà)，看您這么喜歡，我也一定幫您爭(zhēng)取，只是目前確實(shí)我們已經(jīng)沒(méi)辦法再少了···

親 我實(shí)在非常的希望能幫到您，但是畢竟我不能為廠家統(tǒng)一售價(jià)做決定，真的太抱歉還是沒(méi)能幫助到您，希望后期有更多的機(jī)會(huì)能夠?yàn)槟?wù)額···

親 新店開(kāi)張本來(lái)就沒(méi)有利潤(rùn)可言，目前的折扣你相比實(shí)體店來(lái)講絕對(duì)您是不會(huì)虧的··如果真喜歡，還是不要錯(cuò)過(guò)這次機(jī)會(huì)噢···

親 難得您這么喜歡，我當(dāng)然希望能讓您買(mǎi)的更歡心，不過(guò)現(xiàn)在價(jià)格確實(shí)已經(jīng)是最低的了，相信您也知道外面實(shí)體店遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這個(gè)價(jià)格了，如果您確實(shí)喜歡，最好別錯(cuò)過(guò)這次機(jī)會(huì)了噢··

親 沒(méi)什么銷(xiāo)量，您有這樣的疑慮我非常理解，只是我們也是新店剛開(kāi)不久的，所以在銷(xiāo)量上確實(shí)還沒(méi)有優(yōu)勢(shì)，但是銷(xiāo)量絕對(duì)不是品質(zhì)的決定因素，最重要的還是能買(mǎi)到物超所值的愛(ài)床才對(duì)噢··

3）客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.客服接單要求：

（1）回答問(wèn)題的同時(shí)，不斷引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)，快速成交；（2）回答時(shí)每句話(huà)要有表情，這樣讓顧客感覺(jué)更親切；（3）尊敬顧客，使用尊稱(chēng)、盡量把一句話(huà)說(shuō)完整再發(fā)送?。?）準(zhǔn)確回復(fù)顧客問(wèn)題！

（5）顧客中途下線(xiàn)給予留言，沒(méi)有及時(shí)回復(fù)道歉，并將顧客情況交接！2.回復(fù)顧客流程：

（1）優(yōu)先回復(fù)購(gòu)買(mǎi)商品顧客（2）提示顧客收貨注意事項(xiàng)（4）再發(fā)促銷(xiāo)商品信息；（5）提示顧客收藏店鋪

（6）發(fā)結(jié)束語(yǔ)，沒(méi)有及時(shí)回復(fù)下線(xiàn)的顧客發(fā)道歉留言；（7）加顧客為好友；

（8未成交顧客復(fù)制到交接表上，發(fā)送離線(xiàn)文件至主號(hào)，下個(gè)班次的同事可以再聯(lián)系！3.銷(xiāo)售底線(xiàn)：

（1）顧客最終的購(gòu)物感受是放心，我們給顧客足夠放心，已是成交的一半?。?）不要與顧客糾纏一個(gè)問(wèn)題，不要過(guò)多解釋?zhuān)岊櫩偷美聿粨先?，要學(xué)會(huì)引導(dǎo)?。?）有些時(shí)候不說(shuō)比說(shuō)了更好，一個(gè)表情可以抵拒一句話(huà)?。?）要把顧客當(dāng)做你的情人，而不要把顧客當(dāng)傻子；

（5）當(dāng)要幫顧客查詢(xún)時(shí)，應(yīng)答下顧客“親，您稍等，我?guī)湍樵?xún)下”，后幫顧客查詢(xún)！

備注：此話(huà)述不是絕對(duì)的，需根據(jù)當(dāng)時(shí)的具體情況靈活運(yùn)用，做到活學(xué)活用，對(duì)顧客有親和力。

第五篇：淘寶客服工作守則

安徽傳企在線(xiàn)信息科技有限公司

行政字(2018)第007號(hào)

簽發(fā)：

淘寶客服 工 作 守 則

一、工作制度

1、上班時(shí)間：白班8:30-16:00，晚班16:00-凌晨23:00，每周單休，做六休一，由主管排班輪流安排休息。晚班客服下班時(shí)間原則上以23點(diǎn)為準(zhǔn)，如還有客戶(hù)在咨詢(xún)，接待客服工作自動(dòng)延長(zhǎng)。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項(xiàng)寫(xiě)在交接本上。

2、每位客服一本備忘錄，在工作過(guò)程中，每遇到一個(gè)問(wèn)題或想法馬上記錄下來(lái)并及時(shí)向主管匯報(bào)。

3、客服主管在每周二下午16:00召開(kāi)客服例會(huì)傳達(dá)公司會(huì)議精神及交流業(yè)務(wù)問(wèn)題，每位客服都需要匯報(bào)一下自己上一周的工作及接下來(lái)需要改進(jìn)的地方。

4、在工作中要學(xué)會(huì)記錄，空閑的時(shí)候可以記錄自己服務(wù)的客戶(hù)上的成交比率，看看沒(méi)成交的原因在哪里，學(xué)會(huì)計(jì)算才會(huì)進(jìn)步。

5、新產(chǎn)品上線(xiàn)前，由運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。

6、接待好來(lái)咨詢(xún)的每一位顧客，文明用語(yǔ)，禮貌待客，不得影響公司形象。

7、上班時(shí)間不得遲到、早退，有事離崗需向主管請(qǐng)示并經(jīng)行政人事部記錄登記，如需請(qǐng)假，則按照公司請(qǐng)假制度辦理請(qǐng)假手續(xù)。

8、上班時(shí)間不得聽(tīng)音樂(lè)，不得大聲喧嘩，不得做與工作無(wú)關(guān)的事情，不準(zhǔn)看電視和玩游戲，嚴(yán)禁私自下載安裝軟件。

9、保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要整理清潔自己的辦公桌。

10、公司新員工入職后，客服主管對(duì)新員工進(jìn)行上機(jī)操作培訓(xùn)工作，并協(xié)助其全面了解學(xué)習(xí)客服工作守則。

11、嚴(yán)格恪守公司秘密，不得將同事聯(lián)系方式隨意透露給他人。

二、工作流程

1、客服接班后首先要處理上一班未處理完的事務(wù)，查看店鋪所有數(shù)據(jù)，了解上一班銷(xiāo)售情況及存在問(wèn)題（銷(xiāo)售單數(shù)、投訴、退款、評(píng)價(jià)等問(wèn)題），白班客服另外尚須登陸上班客服賬號(hào)，檢查有無(wú)買(mǎi)家留言并及時(shí)處理，如有客戶(hù)留言的，不管對(duì)方是否在線(xiàn)都要及時(shí)回復(fù)，以便客戶(hù)上線(xiàn)后可以看到。

2、解答主動(dòng)過(guò)來(lái)咨詢(xún)的客戶(hù)的問(wèn)題，正確引導(dǎo)顧客下單、熱情回復(fù)顧客提問(wèn)的所有問(wèn)題，包括是否定制、有什么尺寸、什么價(jià)格，客服需及時(shí)提供給顧客，定制的價(jià)格和標(biāo)準(zhǔn)群里都可以看到，如果不會(huì)算定制價(jià)格可以請(qǐng)教其他同事，不可講讓客人自己去頁(yè)面查看的話(huà)語(yǔ)，不可直接回絕顧客。例：有什么尺寸？多少錢(qián)？可以將頁(yè)面尺寸截圖發(fā)給顧客，詢(xún)問(wèn)需要具體尺寸再告知價(jià)格，3、花箱定制數(shù)量和發(fā)貨時(shí)間安排：公司花箱1件起訂，訂制時(shí)間是5-7天，量大的視數(shù)量而定時(shí)間，客服根據(jù)顧客尺寸計(jì)算花箱價(jià)格并報(bào)給顧客，如果顧客認(rèn)為定制價(jià)格太高，我們客服可隨機(jī)推薦給顧客我們接近其定制尺寸的花箱產(chǎn)品。

4、對(duì)于咨詢(xún)了店鋪花箱但沒(méi)有下單的客戶(hù)，進(jìn)行主動(dòng)詢(xún)問(wèn)，進(jìn)一步提高銷(xiāo)量，并且記錄下客戶(hù)的顧慮，方便回答下次銷(xiāo)售遇到同樣的問(wèn)題。

5、客戶(hù)下單之后，核對(duì)收貨地址，讓客戶(hù)覺(jué)得貼心溫暖，2小時(shí)之內(nèi)沒(méi)有付款的，應(yīng)該及時(shí)和客戶(hù)聯(lián)系，適當(dāng)?shù)拇邌危瑢?duì)貨到并已經(jīng)簽收的訂單要主動(dòng)聯(lián)系買(mǎi)家確認(rèn)收貨好評(píng)。

6、每天需要對(duì)已經(jīng)成交的訂單進(jìn)行物流跟蹤，要做到搶在客戶(hù)前面，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)將信息發(fā)給客戶(hù)，疑難件要做好記錄并且定期跟蹤，對(duì)已經(jīng)收到寶貝，有疑問(wèn)的及時(shí)作出解釋?zhuān)瑫r(shí)將售后問(wèn)題做好記錄，以便后期查詢(xún)。

7、統(tǒng)計(jì)上報(bào)：除下單付款未發(fā)貨造成退款外，所有退款嚴(yán)禁客服在線(xiàn)即時(shí)支付，退款要根據(jù)公司要求登記訂單編號(hào)、訂單金額、退款原因、退款金額以及退款時(shí)間，每日統(tǒng)計(jì)店鋪（未及時(shí)發(fā)貨、盲區(qū)不喜歡等）退款、統(tǒng)計(jì)所有定制花箱的訂單號(hào)、訂單尺寸、訂單價(jià)格以及訂單數(shù)量并按時(shí)上報(bào)主管。

8、贈(zèng)品：花箱贈(zèng)品原則上一個(gè)IP贈(zèng)送一套園藝三件套，購(gòu)買(mǎi)三件以上的超過(guò)三件加贈(zèng)一套園藝三件套，加贈(zèng)三件套的須備注加贈(zèng)送數(shù)量，否則工廠只默認(rèn)贈(zèng)送一套園藝三家套。

9、讓利：安裝公司規(guī)定讓利給客戶(hù)，超過(guò)5000元的向曾總請(qǐng)示讓利金額。

10、及時(shí)查看后臺(tái)已下單未發(fā)貨訂單，及時(shí)與工廠或客服主管聯(lián)系督促發(fā)貨，對(duì)于客戶(hù)催單，要第一時(shí)間打電話(huà)給相關(guān)快遞公司的客服，把物流信息反饋給客戶(hù)，并且做到安撫客戶(hù)的情緒。

11、熟悉掌握花箱產(chǎn)品各項(xiàng)屬性，維系老客戶(hù)之間的感情。遇到節(jié)假日，主動(dòng)給老客戶(hù)帶去關(guān)心和注意，特別是在店鋪?zhàn)龌顒?dòng)或者上新的時(shí)候，可以提醒老客戶(hù)前來(lái)光顧。

12、客服在工作期間必須細(xì)心，有耐心，響應(yīng)率和態(tài)度都要做好，只要是前來(lái)咨詢(xún)的客戶(hù)都必須加阿里旺旺好友，以便做后期潛在客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)。

13、在接待客戶(hù)的時(shí)候，不得擅自的將自己的客戶(hù)轉(zhuǎn)給其他人，要把客戶(hù)視為自己的朋友，并引導(dǎo)客戶(hù)關(guān)注我們的微信群或者是銷(xiāo)售平臺(tái)。

三、獎(jiǎng)罰措施

1、公司安排管理人員隨時(shí)抽查客服聊天記錄，如有發(fā)現(xiàn)客服怠慢顧客的現(xiàn)象，公司根據(jù)具體情況給予警告或罰款

2、本著誰(shuí)接待誰(shuí)處理的原則，具體以客人首次咨詢(xún)的客服為準(zhǔn)；產(chǎn)生一個(gè)差評(píng)罰款30元，刪除一個(gè)差評(píng)獎(jiǎng)勵(lì)30元，如果解決了他人解決不了的差評(píng)獎(jiǎng)勵(lì)50。

3、對(duì)靜默下單未付款沒(méi)有及時(shí)追單（追單時(shí)間為10分鐘內(nèi)、包含核實(shí)地址和催款以及有購(gòu)買(mǎi)意向的回復(fù)）每月3-5單 的客服罰款20元，每月6-10單的客服罰款30元。

4、客服每周統(tǒng)計(jì)自己處理的中差評(píng)上報(bào)至客服主管，客服主管每周根據(jù)客服上報(bào)各店鋪客服中差評(píng)一一核實(shí)并在月底匯總上報(bào)行政部落實(shí)獎(jiǎng)懲。

5、公司每月底根據(jù)客服績(jī)效考核軟件對(duì)客服工作進(jìn)行全面考核，考核第一名的公司獎(jiǎng)勵(lì)100元，考核在最后一名的公司罰款100元。銷(xiāo)售獎(jiǎng)金按個(gè)人實(shí)際月銷(xiāo)售金額3‰獎(jiǎng)勵(lì)給本人，個(gè)人月銷(xiāo)售第一名的另外再獎(jiǎng)勵(lì)200元。

6、對(duì)客服月考核結(jié)果實(shí)行末位淘汰制，連續(xù)兩個(gè)月考核處于末位的予以辭退。

7、屬于線(xiàn)下銷(xiāo)售的按銷(xiāo)售額的1%獎(jiǎng)勵(lì)銷(xiāo)售員工。

四、疑難問(wèn)題

1、客戶(hù)難以溝通------脾氣差

要有耐心，一定不能出現(xiàn)抵觸的情緒，面帶微笑得回答客戶(hù)的問(wèn)題，不要馬上反駁客戶(hù)的問(wèn)題。

2、客戶(hù)購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)不足------問(wèn)題多

要耐心對(duì)待客戶(hù)的疑問(wèn)，這類(lèi)客戶(hù)很容易培養(yǎng)成忠誠(chéng)客戶(hù)。

3、問(wèn)到關(guān)于產(chǎn)品性能的問(wèn)題

要準(zhǔn)確正面的回答客戶(hù)的問(wèn)題，如果有疑問(wèn)，切記不要自己承諾客戶(hù)，可以先和周邊的同事確認(rèn)之后，再回答客戶(hù)。

4、客戶(hù)咨詢(xún)------貨售罄

和客戶(hù)道歉，并引導(dǎo)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)其他相同的款式，安撫客戶(hù)的情緒，并記錄客戶(hù)的喜好，庫(kù)存補(bǔ)齊之后通知客戶(hù)。

四、參考用語(yǔ)

1、接待開(kāi)場(chǎng)白：

親，您好，非常高興為您服務(wù)了，有什么可以為您效勞的呢？

2、是否有貨？

親，您看中的這款寶貝是有現(xiàn)貨的呢，您可以放心拍哦！親，非常抱歉這款寶貝已經(jīng)沒(méi)有現(xiàn)貨的呢，您可以看一下這款哦，兩款寶貝的質(zhì)量都是非常不錯(cuò)的，款式和價(jià)格也相差不多呢！

3、什么時(shí)候發(fā)貨？

親，您拍下來(lái)的48小時(shí)內(nèi)就可以為您安排發(fā)貨的呢。

4、質(zhì)量問(wèn)題

親，我們是自己工廠生產(chǎn)正品，質(zhì)量都有保證的，您這邊可以完全放心拍下哦！

5、結(jié)束語(yǔ)

親，非常感謝您的惠顧，我們這邊會(huì)在第一時(shí)間為您安排發(fā)貨的哦，請(qǐng)您耐心等待一下收貨，如果有任何問(wèn)題請(qǐng)您及時(shí)聯(lián)系我們客服為您處理，祝您購(gòu)物愉快。

6、退換貨問(wèn)題

親，7天內(nèi)是可以無(wú)條件退換貨的，質(zhì)量問(wèn)題您退換貨單郵費(fèi)都是我們?yōu)槟袚?dān)，如果是非質(zhì)量問(wèn)題呢，您退回來(lái)的郵費(fèi)以及我們給你換貨發(fā)出的郵費(fèi)是由您承擔(dān)的哦!

7、花箱材質(zhì)和疤痕問(wèn)題？

根據(jù)花箱的材質(zhì)如實(shí)回答，由于原木天然性，不可避免有的木材有些疤痕，同時(shí)前調(diào)原木的優(yōu)點(diǎn)。

8、買(mǎi)家抱怨或者不滿(mǎn)時(shí)

您好，是有什么問(wèn)題讓您不滿(mǎn)意了嗎？如果是我們或快遞問(wèn)題的原因給您造成不便，我們很抱歉給您添麻煩了！您可以把您遇到的狀況敘述一下嗎？

9、物流問(wèn)題：

親，非常抱歉，最近物流比較繁忙，發(fā)貨比較慢（容易出錯(cuò)），您這邊先不要著急，我先聯(lián)系一下快遞公司詢(xún)問(wèn)一下具體是什么情況好嗎？然后根據(jù)具體情況具體解決。

如果遇到發(fā)貨的物品丟失、損壞等情況，應(yīng)首先跟快遞公司協(xié)商，并確認(rèn)責(zé)任人，讓快遞公司賠償損失。其次跟客戶(hù)聯(lián)系，協(xié)商一下事情的處理方法（退款/換貨/贈(zèng)禮品）。保證客戶(hù)得到滿(mǎn)意的答復(fù)。

安徽傳企在線(xiàn)信息科技有限公司

2018.9.25