第一篇：淘寶客服培訓(xùn)心得大全

培訓(xùn)心得

在這短暫的三天中，我主要是跟隨博朗旗艦店客服組學(xué)習(xí)客服相關(guān)技能，這使我對(duì)客服工作不但提高了自身業(yè)務(wù)能力，也在學(xué)習(xí)中找到了自身工作的不足。

幾天中，我聽到最多的詞就是“繼續(xù)跟進(jìn)”，上午有前來(lái)咨詢的顧客，直到下午還沒有下單的；快遞派送過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題了，需要幫客戶投訴的；確認(rèn)收款后，客戶評(píng)價(jià)有異議的；各個(gè)部門之間相關(guān)工作進(jìn)度；以及根據(jù)不同客戶類型，所設(shè)置的不同語(yǔ)氣的快捷回復(fù)；雖然情況不同，但是處理事情的態(tài)度是一致的，迅速、專業(yè)。

以前工作中會(huì)遇到溝通的很愉快的客戶，但是往往等客戶評(píng)價(jià)的時(shí)候，并不是自己所期望的那種好評(píng)，有時(shí)會(huì)很受打擊；還有在遇到客戶投訴的時(shí)候，總會(huì)很慌張；這個(gè)兩個(gè)問(wèn)題一直沒有得到解決，經(jīng)過(guò)這段時(shí)間的學(xué)習(xí)后，我發(fā)現(xiàn)在工作中保持一顆平常心是十分重要的，寵辱不驚、淡定這才是真諦。

一直希望客戶能夠有一個(gè)很愉快的購(gòu)物體驗(yàn)，但是有時(shí)候太順應(yīng)客戶的想法，客戶們并不領(lǐng)情，在這幾天旁觀客服工作的過(guò)程中，我發(fā)現(xiàn)對(duì)于一些原則性的問(wèn)題并不需要太多的解釋，解釋了客戶會(huì)認(rèn)為你在找理由拒絕他，而且還耽誤時(shí)間，如果直接委婉地回絕了，雖然客戶會(huì)有短暫的小失落，但是也會(huì)默認(rèn)規(guī)則，并不會(huì)再有太多的疑問(wèn)，不但工作效率高，而且客戶評(píng)價(jià)也不會(huì)低。

通過(guò)這幾天的旁觀，我發(fā)現(xiàn)他們店的客單價(jià)都不低，雖然商品本身價(jià)格相對(duì)較高，但是也和每一個(gè)進(jìn)店的客戶幾乎都不會(huì)只購(gòu)買一種產(chǎn)品有很大關(guān)系，他們的客服會(huì)根據(jù)不同的產(chǎn)品、活動(dòng)、客戶、節(jié)日進(jìn)行產(chǎn)品的連帶銷售，我感覺這點(diǎn)是我目前工作中所欠缺的。

最后，非常感謝領(lǐng)導(dǎo)為我提供了這次學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，通過(guò)這次學(xué)習(xí)培訓(xùn)我受益良多，這對(duì)于我在今后的工作中更好的盡職盡責(zé)、做好本職工作必將起到積極作用。

2013年5月5日

第二篇：淘寶客服培訓(xùn)

細(xì)致入微的標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 2 嚴(yán)格的執(zhí)行 3 有效監(jiān)督和鼓勵(lì)

這個(gè)和淘寶客服有什么聯(lián)系呢 如何運(yùn)用到淘寶的銷售上？ 這里有一個(gè)數(shù)據(jù)

插圖客服那是相當(dāng)重要的 服務(wù)等同于商品一部分價(jià)值 客服的工作分為幾個(gè)方面：

一、客戶溝通與銷售技巧

二、包裝商品及發(fā)貨

三、快遞處理

四、處理售后

五、統(tǒng)計(jì)銷售

六、其它工作

重點(diǎn)：客服溝通與銷售技巧 1:態(tài)度決定一半

熱情周到的服務(wù)往往可以使不滿意的買家平息，細(xì)致體貼的問(wèn)候可以使買家感

到貼心，多用笑臉表明和善友好的態(tài)度（設(shè)置快捷回復(fù)帶有表情）。

2:表達(dá)統(tǒng)一周全

表達(dá)準(zhǔn)確、耐心周到、預(yù)先告知。3:語(yǔ)氣專業(yè)輕松

專業(yè)而不冰冷、熱情而不做作、輕松而不扭捏（因各家銷售特點(diǎn)而異）。

4:技巧靈活嚴(yán)密

保證企業(yè)利益前提下滿意客戶，價(jià)格退讓的技巧+拒絕的技巧+學(xué)會(huì)判斷客戶。5:售后周全誠(chéng)懇

快速處理、滿意處理把售后成本降低到最?。▌e忘記人員成本哦）---記住 1：7 希望你的客服能面面俱到嗎？

四、客服工作如何規(guī)范 第一步：找出問(wèn)題及如何做

第二步： 打造標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)（不斷優(yōu)化）第三步：監(jiān)督執(zhí)行獎(jiǎng)罰分明 第一步：找出問(wèn)題及如何做、三、分析淘寶銷售特點(diǎn) 購(gòu)買其實(shí)只是一個(gè)心理過(guò)程(1)、找出工作中的共同點(diǎn)及規(guī)律

客戶的第一句話是什么？

(2)、總結(jié)客服工作中的所有問(wèn)題

怎么查？

(3)、規(guī)范99.9%問(wèn)題的最優(yōu)解決辦法

怎么優(yōu)化？

(4)、落實(shí)到紙上成為制度，并讓客服牢記

如何落實(shí)？

(5)、堅(jiān)持不斷監(jiān)督執(zhí)行 每周點(diǎn)評(píng)聊天記錄及神秘客戶

(6)、堅(jiān)持根據(jù)外部環(huán)境變化進(jìn)行優(yōu)化制度

根據(jù)淘寶規(guī)則、銷售變化、客服能力而不斷優(yōu)化 第二步：打造標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)

1、《客服標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)》 明確客服如何與客戶交流。

按順序分為：歡迎語(yǔ)、對(duì)話語(yǔ)、議價(jià)語(yǔ)、支付用語(yǔ)、物流 用語(yǔ)、售后語(yǔ)、歡送語(yǔ)、好評(píng)用語(yǔ)，表情的使用等。************************************* 重點(diǎn) ***********************************

1、多用表情；

2、第一句話的笑臉；

3、成交后的祝福歡送語(yǔ)；

4、議價(jià)的階梯用語(yǔ)（盡量少用“不”字）;

5、建議報(bào)客服工號(hào)，以便今后查詢

2、《售后及中差評(píng)應(yīng)急方案》 明確售后問(wèn)題如何解決及找誰(shuí)解決?？焖偬幚聿襟E：

1、安撫買家；

2、查明原因；

3、表明立場(chǎng)（轉(zhuǎn)移責(zé)任）；

4、全力解決；

5、真誠(chéng)道歉；

6、感謝理解 重點(diǎn) ***********************************

1、無(wú)論買家對(duì)錯(cuò)首先安撫買家情緒；

2、最短時(shí)間處理售后或中差評(píng)；

3、客服無(wú)權(quán)處理中差評(píng)應(yīng)由專人負(fù)責(zé)；

4、縮短處理時(shí)間節(jié)約人工成本；

5、放眼長(zhǎng)遠(yuǎn)不計(jì)小利,售后一比七原則。

3、《發(fā)貨及包裝規(guī)則》

發(fā)貨和包裝一定要有明確的規(guī)范而且要執(zhí)行——細(xì)節(jié)表明態(tài)度

4、《日常工作流程》

明確客服每天的工作內(nèi)容，先后順序（以輕重為序）。

5、《電腦使用制度》 明確如何使用和維護(hù)電腦。

明確禁止的操作、殺毒維護(hù)時(shí)間、電腦的設(shè)置、軟件的設(shè)置、軟件的版本、安裝軟件的先后順序等有關(guān)操作。

****友情提示 *********************************

1、安裝原始版windows系統(tǒng)；

2、建議安裝卡巴斯基；

3、建議安裝safe360;

4、建議安裝優(yōu)化大師；

5、不安裝來(lái)路不明的軟件；

6、建議每周至少殺毒一次

7、建議安裝THE WORLD瀏覽器

6、《密碼使用制度》

組合密碼 = 代碼 + 密鑰（6位數(shù)字，可隨時(shí)變化）淘寶密碼 = tb + 123456 = tb123456 支付寶密碼 = zf + 123456 = zf123456 QQ密碼 = qq + 123456 = qq123456 工行密碼 = gs + 123456 = gs123456 ************************************* 重點(diǎn) ***********************************

1、員工離職后立即修改密鑰；

2、建議每季度變化一次；

3、只能口頭通知

7、其它制度：

根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)選擇性制定：

如《物流處理流程》、《中差評(píng)記錄表》、《退換貨記錄表》、《常用信息

表》、《客服崗位說(shuō)明書》、《淘寶銷售、評(píng)價(jià)、支付的規(guī)則摘要》、《商

品特性及特點(diǎn)介紹》、《清潔手冊(cè)》等制度。

1、每周點(diǎn)評(píng)在線聊天記錄（建議每月也做點(diǎn)評(píng)）。

2、神秘客戶制度。

3、進(jìn)行口頭或小獎(jiǎng)品的獎(jiǎng)勵(lì)，錯(cuò)誤要說(shuō)明是改進(jìn)點(diǎn)，鼓勵(lì)進(jìn)步。

五、如何提高客服工作效率 第一步：強(qiáng)化客服基本功（根基）

好客服 = 熟悉商品 + 淘寶操作 +淘寶規(guī)則 + 物流特點(diǎn) + 客戶溝通 + 妥善處理售后+ 服從 如何做 = 考核 + 強(qiáng)化操作 + 背誦考核 + 培訓(xùn) + 培訓(xùn)點(diǎn)評(píng) + 明確方法原則+ 嚴(yán)管管理 第二步：設(shè)置好電腦及操作習(xí)慣（工具）

1、清潔電腦

關(guān)閉所有不需要的電腦程序，安裝好殺毒軟件和優(yōu)化工具，并定期清潔電腦，讓電腦始終處于就優(yōu)化的狀態(tài)。

2、設(shè)置好電腦

電腦的基礎(chǔ)設(shè)置（關(guān)閉自動(dòng)更新）、鼠標(biāo)設(shè)置（指針默認(rèn)確定）、THE WORLD瀏覽器設(shè)置（鼠標(biāo)手勢(shì)）、聊天工具設(shè)置（旺旺快捷用語(yǔ)巧設(shè)置）。*特別提示：軟件版本很重要*

3、規(guī)范使用習(xí)慣

客服在平時(shí)保持良好的使用習(xí)慣，工作至少提高15%效率。

瀏覽器使用鼠標(biāo)手勢(shì)、關(guān)閉多余程序或窗口、控制面板內(nèi)優(yōu)化鼠標(biāo)選項(xiàng)、優(yōu)化電腦啟動(dòng)項(xiàng)等 插圖 客服標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)

五、如何提高客服工作效率

第三步：明確客服的工作細(xì)節(jié)（明確）

1、明確負(fù)責(zé)到底的制度。

2、如何和同事無(wú)縫交接。

例如給下一班同事因事留言。例如：某某買家，淘寶（或QQ）買家，因?yàn)槭裁?，要求什么，?qǐng)同事做什么，怎么做，謝謝。

3、明確工作范圍。

按照規(guī)范做到哪一步，如何做。

5、如何電話與買家溝通。（見下頁(yè)）

4、明確團(tuán)隊(duì)精神：無(wú)私奉獻(xiàn)，互幫互助，心存感激。

模擬場(chǎng)景： 買家已經(jīng)付款，發(fā)貨時(shí)發(fā)現(xiàn)斷貨或有瑕疵無(wú)法為買家發(fā)貨，如何溝通？ 準(zhǔn)備工作：

1、查看這個(gè)買家的在線聊天記錄或詢問(wèn)接待此買家的客服，判斷是否好溝通

2、查看這個(gè)買家付款的商品，是否有相似或等價(jià)的商品可以調(diào)換

3、詢問(wèn)客服組長(zhǎng)或負(fù)責(zé)人能不能送小禮品或其它補(bǔ)償

4、事先準(zhǔn)備三種方案：

1、買家換貨（推薦？）；

2、買家退款；

3、買家等貨

5、清清嗓子喝口水，真誠(chéng)地微笑下，拿起電話聽筒

如果買家是在夜間23點(diǎn)購(gòu)買，請(qǐng)?jiān)?1點(diǎn)左右聯(lián)系買家，如果他沒睡醒會(huì)比較反感你的任何友好的表示。插圖 模擬對(duì)話

1第四步：不斷優(yōu)化工作流程

1、參加賣家聚會(huì)及學(xué)習(xí)

2、參考網(wǎng)絡(luò)上相關(guān)文章

3、關(guān)注新的變化和方法 第五步：外部環(huán)境的優(yōu)化

1、硬件優(yōu)化——好的鼠標(biāo)、鍵盤、舒適的座椅和工作位

2、心情環(huán)境——允許適度放松、適度輕松愜意環(huán)境、適度快樂時(shí)間

3、工作時(shí)間——適度的工作時(shí)間，一般不建議滿負(fù)荷工作10小時(shí)以上（但也不能太輕松哦）

六、如何利用薪資穩(wěn)定和鼓勵(lì)客服團(tuán)隊(duì)

1、公平為原則

2、把所有工資分配“師出有名”

3、薪資獎(jiǎng)懲要分明 第二步：培訓(xùn)后備客服人員

建議有兼職或后備的客服候選，不要依靠一個(gè)或兩個(gè)主力客服，避免“挾天子 以令諸侯”局面。第三步：工資發(fā)放

1、發(fā)放準(zhǔn)時(shí)

2、制度執(zhí)行準(zhǔn)確，落在紙上的制度即使吃虧也要執(zhí)行

3、年底獎(jiǎng)金發(fā)放的技巧

A、春節(jié)前全額發(fā)放

B、春節(jié)前半數(shù)發(fā)放，春節(jié)后半數(shù)發(fā)放

C、春節(jié)前部分發(fā)放，春節(jié)后工資分批發(fā)放

七、有關(guān)客服的其它問(wèn)題

1、為什么離職這么快？

客服流動(dòng)的原因及改善

2、選擇什么樣的人做客服比較合適？

性格、協(xié)調(diào)性、奉獻(xiàn)精神、工作經(jīng)歷、工作態(tài)度

3、客服如何排班及上班時(shí)間優(yōu)化？

把握公司利益不受損害

4、客服抱怨工資少怎么辦？

后備客服的重要性（積極的企業(yè)文化）

5、與其它部門的分工合作？

彼此都重要、彼此是整體、彼此需尊重和感激

八、金牌客服助你成功

1、選擇一個(gè)可以信任的具有奉獻(xiàn)精神的人做客服組長(zhǎng)

2、不斷給予客服團(tuán)隊(duì)改善的建議

3、不斷鼓勵(lì)客服團(tuán)隊(duì)，給錢不如給他希望，給他一個(gè)良好的工作前途更重 要。

一、找出問(wèn)題并總結(jié)最優(yōu)化的解決方法

二、編寫實(shí)際能操作《標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》

三、監(jiān)督執(zhí)行并不斷鼓勵(lì)（周點(diǎn)評(píng)、月考核、神秘客戶）

四、獎(jiǎng)懲嚴(yán)明

五、外部改造：電腦優(yōu)化、工具優(yōu)化、操作習(xí)慣優(yōu)化、工作環(huán)境優(yōu)化、員工心

情優(yōu)化、管理者心態(tài)的優(yōu)化。

六、薪資的優(yōu)化（發(fā)工資時(shí)的一句感謝）。

七、人才積累

八、管理者不斷地學(xué)習(xí)，自我提高。

客服那是相當(dāng)重要 客服的服務(wù)等同于商品一部分價(jià)值 簡(jiǎn)單的說(shuō)下客服的工作分為以下幾個(gè)方面

一、客戶溝通與銷售技巧

二、包裝商品及發(fā)貨

三、快遞處理

四、處理售后

重點(diǎn)：客服溝通與銷售技巧 一個(gè)好的商品 可以通過(guò)圖片 和寶貝描述給展示

可以 自己內(nèi)部統(tǒng)統(tǒng)計(jì) 1:態(tài)度決定一半

熱情周到的服務(wù)往往可以使不滿意的買家平息，細(xì)致體貼的問(wèn)候可以使買家感

到貼心，多用笑臉表明和善友好的態(tài)度（設(shè)置快捷回復(fù)帶有表情）。

2:表達(dá)統(tǒng)一周全

表達(dá)準(zhǔn)確、耐心周到、預(yù)先告知。3:語(yǔ)氣專業(yè)輕松

專業(yè)而不冰冷、熱情而不做作、輕松而不扭捏（因各家銷售特點(diǎn)而異）不要客服問(wèn)什么你就簡(jiǎn)單的回答 通過(guò)問(wèn)題而發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 比如客人說(shuō) 什么時(shí)候發(fā)貨 能盡快嗎

一般會(huì)回答 2-3天內(nèi)發(fā)貨 能盡快嗎 ？抱歉 我們不能 可實(shí)際 可能是客人很急需這個(gè)衣服 出席某種場(chǎng)合

所以才會(huì)問(wèn) 那你是不是會(huì)站在客戶的角度幫他加急這個(gè)訂單 這些大賣家可能不在乎 可正因?yàn)槭瞧放?所以更加要注重顧客的需求。你站在顧客的角度替他想 他也會(huì)替你想。4:技巧靈活嚴(yán)密

保證企業(yè)利益前提下滿意客戶，價(jià)格退讓的技巧+拒絕的技巧+學(xué)會(huì)判斷客戶。

比如客人說(shuō) 什么時(shí)候發(fā)貨 能盡快嗎 貴店是怎么回答的呢？

我們一般是2-3天內(nèi)發(fā)貨 您很急這個(gè)快遞嗎？需要的話 我們會(huì)幫您加急訂單的

有同學(xué)在說(shuō) 我只能保證您的寶貝明天一定發(fā)出，但快遞公司的工作效率或者其他的特殊因素我們無(wú)法掌握，按照正常派送時(shí)間，三到四天您就應(yīng)該能收到包裹，但如果萬(wàn)一天氣惡劣、航班延誤等其它非人為原因造成包裹延誤，那我就無(wú)法給您承諾了，您能諒解的，對(duì)嗎！

我知道一家，會(huì)問(wèn)，請(qǐng)問(wèn)您是不是很著急，然后說(shuō)很著急，就直接給你順豐包郵 都可以的

最重要的是考慮顧客的感受。

4:技巧靈活嚴(yán)密

保證企業(yè)利益前提下滿意客戶，價(jià)格退讓的技巧+拒絕的技巧+學(xué)會(huì)判斷客戶。

第4點(diǎn)上 主要是一些顧客議價(jià) 我們可以通過(guò)送禮品 和優(yōu)惠券的方式 來(lái)給賣家一些心理的平衡

你可以通過(guò)轉(zhuǎn)移話題的方式 告訴客人你產(chǎn)品的賣點(diǎn) 呵呵 這些肯定會(huì)有的 您不要禮券 不要優(yōu)惠 那您心里的價(jià)位是多少了 就給他推薦同類的款式價(jià)格偏低的 5:售后周全誠(chéng)懇

快速處理、滿意處理把售后成本降低到最?。▌e忘記人員成本哦）---記住 1：7

第三篇：淘寶客服崗位心得

客服報(bào)告

客服的意義：

1.塑造店鋪的形象，顧客第一接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的門面，客服是客戶拿來(lái)評(píng)判這個(gè)網(wǎng)店的第一要素

2.提高成交率，讓公司的推廣得到轉(zhuǎn)化,現(xiàn)在淘寶競(jìng)爭(zhēng)大，類似的產(chǎn)品不出一分鐘可以通過(guò)搜索幾百款出現(xiàn)在顧客的眼前，客服的服務(wù)態(tài)度是關(guān)鍵一部，公司辛苦推廣，得到了同樣10人咨詢，客服A賣出了3件產(chǎn)品，客服B賣出8件，客服C賣出11件，這就是一個(gè)客服給公司帶來(lái)的直接利弊

3.培養(yǎng)忠實(shí)老顧客

在淘寶，挖掘一個(gè)新客戶遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如留住一個(gè)老客戶來(lái)的容易，當(dāng)買家完成了一次良好的交易，對(duì)賣家的商品和服務(wù)態(tài)度有好印象時(shí)，下次再購(gòu)買同類商品或者身邊同事朋友要購(gòu)買時(shí)候會(huì)更愿意回頭購(gòu)買（1.客人購(gòu)買后盡量說(shuō)服客人加入我們的jamont店鋪會(huì)員。2.無(wú)論客人買與不買盡量讓客人收藏我們的店鋪和單品。3.任何咨詢和購(gòu)買的客人一定要加好友自己在旺旺里面分類定期發(fā)送問(wèn)候語(yǔ)和活動(dòng)通知，必要時(shí)候在節(jié)假日向顧客放松節(jié)日短信或者致電等）

客服應(yīng)該具備：

1.良好的心態(tài).時(shí)時(shí)要熱情

尊重自己的專業(yè)素養(yǎng)，不要把自己的情緒帶到工作中來(lái)，遇到無(wú)理的顧客要包容，永遠(yuǎn)不要與顧客發(fā)生沖突，要把客戶當(dāng)朋友一樣對(duì)待，而不是工作對(duì)象。

2.耐心

每天有無(wú)數(shù)個(gè)人問(wèn)你相同的問(wèn)題，要有耐心回答，遇到顧客不懂的，問(wèn)題較多的更需要耐心去服務(wù)，往往會(huì)來(lái)咨詢你的顧客是很有傾向來(lái)購(gòu)買產(chǎn)品的。一定要做的比客戶更專業(yè)，更有耐心。

3.細(xì)心

交談時(shí)候一定要細(xì)心，不要弄錯(cuò)產(chǎn)品或價(jià)格，讓顧客覺得出爾反爾，更離譜是介紹錯(cuò)產(chǎn)品讓顧客出郵費(fèi)買到手以后覺得有被騙的感覺。

4.同理心

將心比心，為顧客著想，特別遇到售后或者快遞問(wèn)題的時(shí)候一定及時(shí)處理

5.熟練產(chǎn)品與產(chǎn)品周邊的知識(shí)

當(dāng)顧客問(wèn)你時(shí)，熟悉自己的產(chǎn)品，缺點(diǎn)與優(yōu)點(diǎn)，試用于哪些情況，以及同類產(chǎn)品或者關(guān)于一

客服報(bào)告

些產(chǎn)品使用范圍的了解，比如什么帽子搭配什么服飾鞋子啦，又比如什么帽子適合在什么時(shí)候戴等等。

5.熟悉天貓規(guī)則

客服每說(shuō)的一句話，都是代表商城，一定要熟悉淘寶交易規(guī)則，如果有說(shuō)出有反淘寶規(guī)則的話，商城店鋪將會(huì)受到處罰，最嚴(yán)重會(huì)導(dǎo)致關(guān)店，所以熟悉淘寶規(guī)則很重要?？头贤记?/p>

1.注意多說(shuō)禮貌用語(yǔ)

顧客都要稱呼其為親或者您，多說(shuō)謝謝，抱歉等禮貌用語(yǔ)

2.注意文字溝通與語(yǔ)言溝通的區(qū)別

文字是是冷冰冰的東西，客戶看不到你的表情，所以當(dāng)你簡(jiǎn)單的說(shuō)了2個(gè)字“好的”的時(shí)候，電腦那邊的顧客是不知道你是帶著笑臉還是冰冷著臉，如果你說(shuō)“好的哦”再加個(gè)笑臉表情，效果會(huì)好得多。多用語(yǔ)氣助詞，多發(fā)表情

3.客戶找上門，無(wú)論任合問(wèn)題，不要超過(guò)5分鐘回復(fù)

快速回復(fù)能更好的抓住顧客，你不回答，客戶會(huì)認(rèn)為你不尊重他，現(xiàn)在淘寶競(jìng)爭(zhēng)大，同類產(chǎn)品多，所以好的客服打字回復(fù)速度一定快。4.抓住客戶心理，進(jìn)行銷售，如在質(zhì)量或者價(jià)錢方面，這方面有很多需要摸索，有的客戶注重商品品質(zhì)，有的客戶注重性價(jià)比，我們可以找到不同的切入點(diǎn)，抓住客戶心理，銷售產(chǎn)品。

5.處理售后時(shí)候一定要即是與客戶溝通，讓他知道你在真心為他服務(wù)

售后問(wèn)題分兩類，一種是用戶對(duì)我們產(chǎn)品滿意，另一種是用戶對(duì)我們產(chǎn)品不滿意。產(chǎn)品不滿意我們做客服一定要站在用戶的角度考慮問(wèn)題，因?yàn)橥ǔＳ脩舨粷M意我們帽子的時(shí)候，心情都比較焦急。而不滿意產(chǎn)品又分好多種，有質(zhì)量原因有主觀原因等等，細(xì)心解釋，引導(dǎo)客戶看購(gòu)買須知，填寫產(chǎn)品回執(zhí)。盡量讓客戶確認(rèn)收獲，好評(píng)。

交流技巧

在接待顧客，解答疑問(wèn)的時(shí)候，也要學(xué)會(huì)一些技巧，很多時(shí)候需要學(xué)會(huì)換位思考，了解顧客的心理，站在顧客的角

客服報(bào)告

度上，真誠(chéng)的為顧客著想（當(dāng)然，前提是不能損害公司的利益）下面我就舉一些實(shí)例來(lái)說(shuō)明下。

（1）與顧客交流的時(shí)候，態(tài)度要好，言辭要委婉，不要太強(qiáng)硬，免得失去顧客，多用一些像“親”“您好”“請(qǐng)問(wèn)”之類的禮貌用語(yǔ)和表情符號(hào)

（2）假定準(zhǔn)顧客已經(jīng)同意購(gòu)買 當(dāng)準(zhǔn)顧客一再出現(xiàn)購(gòu)買信號(hào)，卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)，可采用“二選其一”的技巧。譬如，可以對(duì)準(zhǔn)顧客說(shuō):“請(qǐng)問(wèn)是您現(xiàn)在拍下還是明天呢？”此種“二選其一”的問(wèn)話技巧，只要準(zhǔn)顧客選中一個(gè)，其實(shí)就是你幫他拿主意，下決心購(gòu)買了。

（3）幫助準(zhǔn)顧客挑選寶貝，許多準(zhǔn)顧客有意購(gòu)買，卻不喜歡迅速下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、款式、交貨日期上不停地打轉(zhuǎn)。這時(shí)，就要改變策略，暫時(shí)不談?dòng)唵蔚膯?wèn)題，轉(zhuǎn)而熱情地幫對(duì)方挑選顏色、款式、風(fēng)格、交貨日期等，一旦上述問(wèn)題解決，訂單也就落實(shí)了。

（4）利用“怕買不到”的心理 人們常對(duì)越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。可利用這種“怕買不到”的心理，來(lái)促成訂單。譬如，可對(duì)準(zhǔn)顧客說(shuō):“這款帽子只剩最后一件了，短期內(nèi)不再進(jìn)貨，你不

客服報(bào)告

買就沒有了?！被蛘f(shuō):“今天是活動(dòng)打折的截止日，請(qǐng)把握良機(jī)，明天你就買不到這種折扣價(jià)了?！?/p>

（5）反問(wèn)式的回答 所謂反問(wèn)式的回答，就是當(dāng)準(zhǔn)顧客問(wèn)到某種產(chǎn)品，不巧正好沒有時(shí)，就得運(yùn)用反問(wèn)來(lái)促成訂單。舉例來(lái)說(shuō)，準(zhǔn)顧客問(wèn):“你們有粉色的鴨舌嗎？”這時(shí)，不可回答沒有，而應(yīng)該反問(wèn)道:“抱歉！我們廠家沒有生產(chǎn)，不過(guò)我們有白色、軍綠色、黑色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢？”

（6）拜師學(xué)藝，態(tài)度謙虛 在費(fèi)盡口舌，使出渾身解數(shù)都無(wú)效，眼看這筆生意做不成時(shí)，不妨試試這個(gè)方法。譬如說(shuō):“客戶，雖然我知道我們帽子絕對(duì)適合您，可我的能力太差了，無(wú)法說(shuō)服您，我認(rèn)輸了。不過(guò)，在告辭之前，請(qǐng)您指出我的不足，讓我有一個(gè)改進(jìn)的機(jī)會(huì)好嗎？”像這種謙恭的話語(yǔ)，不但很容易滿足對(duì)方的虛榮心，而且會(huì)消除彼此之間的對(duì)抗情緒。他會(huì)一邊指點(diǎn)你，一邊鼓勵(lì)你，為了給你打氣，有時(shí)會(huì)給你一張意料之外的訂單。

（7）學(xué)會(huì)一些營(yíng)銷技巧，比如說(shuō)捆綁式，抓住顧客的一些貪小便宜的心理，推薦客戶購(gòu)買兩種或者多種寶貝捆綁在一起，以另外一種優(yōu)惠價(jià)格推銷給顧客；

（8）學(xué)會(huì)應(yīng)對(duì)顧客的討價(jià)還價(jià)。⒈要向顧客證明自己的價(jià)格是合理的，物有所值的；⒉在銷售的過(guò)程要告訴客戶，我們是

客服報(bào)告

是做天貓的，質(zhì)量售后都是有保證的，要客戶心理有一種在大商場(chǎng)購(gòu)物的感覺。⒊通過(guò)對(duì)比銷售，比如我們追夢(mèng)的一款帽子，我們告訴他在外面的銷售價(jià)格，突出商城價(jià)格和品質(zhì)優(yōu)勢(shì)。

追夢(mèng)旗艦店5號(hào)客服:

第四篇：淘寶客服實(shí)習(xí)心得

工學(xué)結(jié)合頂崗實(shí)習(xí)心得《二》

題目：溝通技巧

說(shuō)話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說(shuō)話技巧更加重要，打動(dòng)買家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客，與客戶溝通時(shí)，要把握言語(yǔ)的分寸，要知道什么話應(yīng)該說(shuō)，什么話不應(yīng)該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶購(gòu)買的意愿再?gòu)?qiáng)烈，也會(huì)拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時(shí)候，必須注意一下幾點(diǎn)。

首先，不要與客戶爭(zhēng)辯。銷售中，我們經(jīng)常會(huì)遇到一些對(duì)我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶，此時(shí)我們難免想與他爭(zhēng)辯。但是，我們的目的是為了達(dá)成交易，而不是贏得辯論會(huì)的勝利。與客戶爭(zhēng)辯解決不了任何問(wèn)題，只會(huì)招致客戶的反感。即使我們?cè)诰€下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應(yīng)該耐心傾聽客戶的意見，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們?cè)谂M足他的要求。

其次，不要用淡漠的語(yǔ)氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時(shí)候即使面對(duì)的是電腦我們也要保持微笑，因?yàn)榭蛻羰强梢詮奈覀兊淖掷镄虚g里感覺出來(lái)。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ)，客戶遇見微笑的我們，即使不需要我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。

第三，不要直接質(zhì)問(wèn)客戶。與客戶溝通時(shí)，要理解并尊重客戶的觀點(diǎn)，不可采取質(zhì)問(wèn)的方式與客戶談話。比如：您為什么不買我們的產(chǎn)品？您為什么不信任我們？您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品？諸如此類等等，用質(zhì)問(wèn)或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的。

最后，推銷要有互動(dòng)性，避免單方面推銷。什么樣的銷售才是最成功的？我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的。實(shí)現(xiàn)雙贏，就是客戶購(gòu)買了我們的產(chǎn)品我們解決了他實(shí)際的問(wèn)題，而我們也獲得了利潤(rùn)。因此，我們銷售時(shí)首先應(yīng)該傾聽客戶的心聲，了解他的需求，然后我們?cè)傧蚩蛻敉扑]相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實(shí)際的問(wèn)題。如果我們只是一味地向客戶推銷某個(gè)產(chǎn)品，忽略了客戶的真正需求，即使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易。

在和顧客聊天的過(guò)程中，如果做到了以上四點(diǎn)，那么我相信，店里的生意不會(huì)差到哪里。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進(jìn)步一點(diǎn)，不斷的加強(qiáng)自己的說(shuō)話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。

第五篇：淘寶客服培訓(xùn)計(jì)劃

淘寶客服培訓(xùn)計(jì)劃

篇一：淘寶客服工作計(jì)劃

淘寶客服工作計(jì)劃

這是一篇淘寶客服工作計(jì)劃，文章從接待、通知付款建議、回訪、登記好友信息等七方面進(jìn)行闡述，向大家展示了淘寶客戶本的工作內(nèi)容。下面讓我們一起來(lái)看看吧！

做了一年的淘寶客服，之前是負(fù)責(zé)市場(chǎng)銷售的工作，后來(lái)轉(zhuǎn)回從事淘寶這行業(yè)，就從此清晰了自己的人生目標(biāo)，像我學(xué)歷和資歷不高的人來(lái)說(shuō)，選擇這行業(yè)是很明確的。同樣作為一位客服，時(shí)不時(shí)也會(huì)和其他人都有一種枯燥和繁瑣的感覺，身同感受，但每次能獲得顧客們的服務(wù)質(zhì)量認(rèn)可和夸張時(shí)，前期有的那種枯燥和繁瑣已經(jīng)被轉(zhuǎn)化為價(jià)值了。要做好一個(gè)合格或成功的客服要耐心、細(xì)心和團(tuán)結(jié)，做到精學(xué)到精，相信會(huì)提升自身的價(jià)值?，F(xiàn)在轉(zhuǎn)學(xué)推廣，同時(shí)也在負(fù)責(zé)這方面的工作，希望能與有經(jīng)驗(yàn)者共同交流一下。

1、接待

真誠(chéng)的面對(duì)每一位前來(lái)咨詢的客戶，用和善友好的態(tài)度及笑臉表情讓顧客感受你的真誠(chéng)。

對(duì)客戶提出的問(wèn)題要快速，準(zhǔn)確地進(jìn)行解答，盡量不讓客戶等太久，對(duì)自己不明白的問(wèn)題，別妄下結(jié)論，要詢問(wèn)內(nèi)部確定后再回答客戶!也不可自大夸大產(chǎn)品功能等信，以免讓顧客收到貨后心里有落差。

2、通知付款建議

A編寫信息通知：“親在我們已下了訂單^^，系統(tǒng)會(huì)為親把訂單保留3天的時(shí)間，建議親方便時(shí)付下款呵，如有什么有問(wèn)題可以隨時(shí)聯(lián)系我們?cè)诰€的客服?！?/p>

B電話通知:禮貌用語(yǔ)一定要到位，以免給誤導(dǎo)成騷擾電話，先了解未付款的原因，然后再知道付款?？梢赃m當(dāng)?shù)赝平槲覀兊?，一?lái)鞏固付款、二來(lái)加深對(duì)品牌印象。如“難得能光臨我們家，很感謝您的支持，現(xiàn)在購(gòu)買的價(jià)格是我們?cè)嚑I(yíng)/特價(jià)價(jià)格，但我們質(zhì)量也一樣有保障的?”

3、回訪/留言

交易成功后的訂單我是建議以旺旺編寫針對(duì)性的一些留言，比如這次我們清倉(cāng)：“親，現(xiàn)在我們店鋪清倉(cāng)大活動(dòng)中，3折起的優(yōu)惠，除開特價(jià)以為，其他商品都是滿100即減20的活動(dòng)，歡迎親來(lái)選購(gòu)呵!”實(shí)在沒有動(dòng)靜再采取其他措施：如老顧客電話回訪!售后問(wèn)題建議電話回訪了解。還有每售出一件特價(jià)清倉(cāng)的商品我會(huì)給一些溫馨提示“先和親說(shuō)清楚呵，我們這些特價(jià)都清倉(cāng)貨品來(lái)的，在換的范圍會(huì)盡量給親換的，但不宜退貨的哦”盡減少售后些工作。

4、登記好友的信息

為更快捷完成訂單和更貼心服務(wù)，凡是加為好友的客戶們，我都會(huì)在好友的備注處或后臺(tái)的訂單登記顧客的信息：身高、體重和購(gòu)買信息?！耙鸭佑H為好友了，親的身高/體重和穿著信息都登記好了，下次咨詢時(shí)記得聯(lián)系小青呵，會(huì)很貼心地為親提供服務(wù)的”另外，可以在咨詢中可以隨便了解顧客平時(shí)穿哪家的品牌，分析的消費(fèi)檔次，以便推薦!

5、登記每天的日記

A遇到暫時(shí)缺貨和新款上架需要通知的客戶，建一個(gè)文檔登記：ID、需要通知的款號(hào)、碼數(shù)等相關(guān)的信息，等來(lái)貨后第一時(shí)間電話通知客戶們選購(gòu)，新款可以編寫簡(jiǎn)潔語(yǔ)統(tǒng)一通知顧客們選購(gòu)。

B平時(shí)有需要跟蹤的訂單，如物流信息不明，或缺貨沒發(fā)而又聯(lián)系不上已留言的。

6、檢查

每天會(huì)計(jì)劃在后天刷新一下，了解一下銷售情況。及檢查哪些需要轉(zhuǎn)發(fā)其他快遞，給顧客聯(lián)系顧客或留言。

7、空閑時(shí)我會(huì)盡量去獲取其他店鋪的信息，尤其是些知名度的品牌。鞏固一下自己對(duì)外以及對(duì)內(nèi)的知識(shí)

以上就是我們?yōu)榇蠹姨峁┑囊黄詫毧头ぷ饔?jì)劃，更多精彩盡在，敬請(qǐng)隨時(shí)關(guān)注哦！

篇二：淘寶客服的日常工作流程及其技巧

淘寶客服的日常工作流程及其技巧

關(guān)于淘寶客服的日常工作流程及其技巧

------整理篇

前言：本人經(jīng)過(guò)篩選，從別人處弄來(lái)的一篇文章，感覺還不錯(cuò)！經(jīng)整理了一下，和大家一起分享。可以的頂起來(lái)。讓別人也可以得以分享哦~~

首先要想有生意必須要懂得克制自己，保持好自己的良好態(tài)度，就如同工作上班一樣。同時(shí)具備有一個(gè)團(tuán)隊(duì)需要有好的作風(fēng)。

1.一個(gè)客服人員應(yīng)該具備的基本素質(zhì)：

①

熱愛本行業(yè)，對(duì)電子商務(wù)有一定的理解，大體了解電子商務(wù)的發(fā)展方向和前景。

②

技能素質(zhì)：有一定的營(yíng)銷技巧，熟悉電腦基本操作，打字速度較快，一分鐘50字以上。

熟悉網(wǎng)上交易操作過(guò)程，包括淘寶的交易規(guī)則，支付寶的流程規(guī)則。

熟悉自家上架的每個(gè)商品。包括商品的專業(yè)知識(shí)，能找到自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

③

敬業(yè)素質(zhì)：固定的上線時(shí)間，按規(guī)定時(shí)間上下班，保持旺旺在規(guī)定時(shí)間必須有人在線。

不要讓客戶的詢問(wèn)和留言老得不到回音。

不要不懂裝懂，誤導(dǎo)客戶推薦最適合她們的產(chǎn)品，不要一問(wèn)三不知。

努力解決顧客的質(zhì)疑點(diǎn)。做到熱情的有問(wèn)必答，回答必詳。

④

心理素質(zhì)：不急功近利，樂觀有修養(yǎng)，了解客戶的的購(gòu)物心態(tài)，學(xué)會(huì)傾聽客戶的需求和意見。性格溫和，脾氣好，有耐心，不和客戶爭(zhēng)執(zhí)，有強(qiáng)烈的責(zé)任心和團(tuán)隊(duì)精神

2.客服所需要的內(nèi)涵，品格要求：

①誠(chéng)信

實(shí)事求是。作為商家在強(qiáng)調(diào)誠(chéng)信的同時(shí)，作為客服，我們也應(yīng)該秉持誠(chéng)信的工作態(tài)度，誠(chéng)信待客，誠(chéng)實(shí)工作，誠(chéng)實(shí)對(duì)待失誤和不足。

②耐心

有禮貌。在網(wǎng)上在線服務(wù)客戶，需要客服有足夠的耐心應(yīng)對(duì)。有些客戶喜歡問(wèn)比較多、比較具體的問(wèn)題，也是因?yàn)榭蛻粲幸蓱]或者比較細(xì)心，這個(gè)時(shí)候，需要我們耐心的解釋和解答，打消客戶的疑慮，滿足客戶的需要。

③細(xì)心面對(duì)店鋪中少則百種多則千種的商品，每天面對(duì)不同的客戶，處理數(shù)十訂單，需要我們非常細(xì)心地去對(duì)待。一點(diǎn)點(diǎn)的錯(cuò)漏和貽誤，都會(huì)耗費(fèi)更多時(shí)間和精力來(lái)處理。

④親和力

⑤同理心

換位思考。同理心就是把自己當(dāng)作客戶，設(shè)身處地來(lái)體會(huì)客戶的處境和需要，給客戶提供更合適的商品和服務(wù)。

⑥自控力

自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一個(gè)服務(wù)工作，首先自己要有一個(gè)好的心態(tài)來(lái)面對(duì)工作和客戶，客服的心情好了也會(huì)帶動(dòng)客戶。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說(shuō)話的，就也有不好說(shuō)話的，遇到不好說(shuō)話的，就要控制號(hào)自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應(yīng)對(duì)

⑦學(xué)會(huì)溝通技巧

3.客服具體的工作職責(zé)和內(nèi)容如下：

①

9：00按時(shí)倒崗，按時(shí)上線。

②

做好客戶詢價(jià)疑問(wèn)工作，引導(dǎo)客戶購(gòu)買我們的產(chǎn)品

熟悉產(chǎn)品信息。主動(dòng)向客戶講解產(chǎn)品的尺碼顏色款式質(zhì)量注意事項(xiàng)是否有貨價(jià)格等

主動(dòng)與陌生人交流，大膽熱情，不要怕被別人拒絕

③

推銷我們的店鋪和產(chǎn)品，讓更多顧客知道我們，擴(kuò)大影響力。

包括各大門戶，淘寶的淘江湖等回帖發(fā)表帖子

在了解淘寶的流程和特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，能根據(jù)實(shí)際情況提出適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷，提供瀏覽量和

成交率，提高網(wǎng)店和品牌知名度。

④

網(wǎng)上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排產(chǎn)品的上架、編輯產(chǎn)品描述及商品的說(shuō)明、處理訂單、修改價(jià)格、安排發(fā)貨、打印發(fā)貨單及快遞單等等。

⑤

買家付款后，務(wù)必跟買確認(rèn)一下地址及聯(lián)絡(luò)方式。而且可以問(wèn)問(wèn)買家快遞是否能夠到達(dá)的。確認(rèn)清楚后，明確告知買家，我們配好貨后發(fā)件會(huì)是什么時(shí)間。并請(qǐng)買家放心，會(huì)提供單號(hào)及遞送公司給他們的。

⑥

與售后部和發(fā)貨部做好銜接配合工作

交代清楚訂單的注意事項(xiàng)及備注

接到售后的詢問(wèn)，立即讓客戶轉(zhuǎn)移到售后部門處理。

⑦

有時(shí)候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個(gè)時(shí)候在線客服可以及時(shí)跟進(jìn)，通過(guò)向買家詢問(wèn)匯款方式等督促買家及時(shí)付款

4.溝通的技巧

溝通是一門技巧，日常生活中，我們是通過(guò)語(yǔ)言文字手勢(shì)眼神等來(lái)溝通，作為網(wǎng)絡(luò)銷售，文字就是我們溝通的工具。鬼谷子說(shuō)相由心生

口乃心之門戶。銷售商品的前提是銷售我們自己

文字就是我們的口，我們對(duì)客戶說(shuō)出的話會(huì)給客人一個(gè)客觀的相，那就是我們自己，當(dāng)你的客人認(rèn)同你的時(shí)候，也就是認(rèn)同你的產(chǎn)品的時(shí)候。

在與客人溝通的過(guò)程中盡量記得客人的稱謂與喜好，請(qǐng)多用禮貌用語(yǔ)，比如：您好

謝謝

打擾了對(duì)不起

來(lái)遲了等等。

不要說(shuō)臟話或是侮辱別人，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以給客人適當(dāng)?shù)男睦戆凳緛?lái)促進(jìn)交易。

方法-----

情感暗示：專業(yè)而貼心的服務(wù)多一些贊美您的客戶

比如您眼光真好，當(dāng)客戶報(bào)出身高體重的時(shí)候可以說(shuō)

您身材真好真勻稱。

讓客戶覺得您把她當(dāng)做是一個(gè)朋友對(duì)待而不僅僅是買家與賣家的關(guān)系。

時(shí)間暗示：用快遞已快到來(lái)或者是活動(dòng)即將結(jié)束或者是產(chǎn)品庫(kù)存有限等信息給客戶時(shí)間上的心理暗示。幫客人下決策，我保證您肯定會(huì)喜歡的等等~

①溝通的及時(shí)性

就是讓買家在發(fā)現(xiàn)你家店的商品時(shí)

第一時(shí)間回復(fù)

哪怕是在很忙的時(shí)候

只是回復(fù)一句：您好！都會(huì)讓客人有種溝通有戲的感覺。

只要旺旺滴答滴答在響，會(huì)覺得賣家很熱情，很被重視的感覺

學(xué)會(huì)尊重，要從內(nèi)心深處尊重客戶。多用“您”，多寫短句，多按回車鍵，別讓客戶久等。

不管客戶以哪種姿態(tài)和你交流，傲慢也好，懷疑也罷，要象郭靖一樣，以真誠(chéng)對(duì)待所有的人，不管你善意敵意。

不以顧客出手闊氣而諂媚，真心尊重顧客，因?yàn)椴涣私饽?，現(xiàn)在她可能是小氣的.，但是將來(lái)她可能就是大氣的。

②

溝通過(guò)程的關(guān)切度

也許會(huì)因?yàn)槟牟粔驘崆槎蛳速I家的購(gòu)物念頭

不僅僅要做到有問(wèn)必答回答必詳

不厭其煩的向客戶介紹產(chǎn)品的質(zhì)地做工價(jià)格，因?yàn)橛行┬率仲I家并沒有看產(chǎn)品說(shuō)明的_慣

③

溝通的技巧性最終沒有達(dá)成交易往往就是價(jià)格/質(zhì)量/服務(wù)

如果覺得價(jià)格貴的客人，這時(shí)你一定要更耐心的說(shuō)明一下自己的材質(zhì)各方面，質(zhì)量及服務(wù)方面是你的側(cè)重點(diǎn)。

當(dāng)然,能給客人適當(dāng)便宜的話就更好了.必竟買家收到東西時(shí)覺得超值.下次定會(huì)再光顧你.如果實(shí)在不行，請(qǐng)用比較法，用產(chǎn)品來(lái)說(shuō)話。質(zhì)量和服務(wù)方面同理。

比如客戶也非常喜歡這款衣服，就是覺得貴了，與你進(jìn)行一翻論價(jià)后，說(shuō)算了。你可以對(duì)他說(shuō)

謝謝您對(duì)我們的關(guān)注，我們隨時(shí)歡迎您的光顧。

④溝通的專業(yè)性

這也是非常重要的一點(diǎn)。首先，請(qǐng)拿出賣家的專業(yè)精神及良好的職業(yè)道

德出來(lái)。新客人盡量多用敬語(yǔ)。

這樣能很好的體現(xiàn)您做為專業(yè)人士的良好品德，買家也相對(duì)放心些。

其次：就是要對(duì)自已產(chǎn)品的具備一定的了解程度及相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，這可以幫助買家更清楚的認(rèn)識(shí)產(chǎn)品，及認(rèn)識(shí)店家你本身。

⑤溝通完畢，成交后的確認(rèn)工作。

買家付款后，務(wù)必跟買確認(rèn)一下地址及聯(lián)絡(luò)方式。而且可以問(wèn)問(wèn)買家快遞是否能夠到達(dá)的。

確認(rèn)清楚后，明確告知買家，我們配好貨后發(fā)件會(huì)是什么時(shí)間。并請(qǐng)買家放心，會(huì)提供單號(hào)及遞送公司給他們的。

微笑是對(duì)顧客最好的歡迎

微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。所以當(dāng)迎接顧客時(shí)，哪怕只是一聲輕輕的問(wèn)候也要送上一個(gè)真誠(chéng)的微笑的表情，雖然說(shuō)網(wǎng)上與客戶交流是看不見對(duì)方的，但言語(yǔ)之間是可以感受的到你的誠(chéng)意與服務(wù)的。多用些旺旺表情。

無(wú)論旺旺的哪一種表情都會(huì)將自己的情感訊號(hào)傳達(dá)給對(duì)方。即并說(shuō)：“歡迎光臨！”、“感謝您的惠顧”都要輕輕的送上一個(gè)微笑。

加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語(yǔ)言遮住你的微笑.禮貌對(duì)客、多說(shuō)“謝謝”

禮貌對(duì)客，讓顧客真正感受到“上帝”的尊重。顧客進(jìn)門先來(lái)一句：“歡迎光臨，請(qǐng)多多關(guān)照?！被蛘撸骸皻g迎光臨，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙嗎”誠(chéng)心致意，會(huì)讓人有一種親切感。

并且可以先培養(yǎng)一下感情，這樣顧客心里抵抗力就會(huì)減弱或都消失。有時(shí)顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠(chéng)心的感謝人家說(shuō)聲：“感謝光臨本店”。

對(duì)于彬彬有禮，禮貌非凡的店主，誰(shuí)都不會(huì)把他拒之門外的。誠(chéng)心致謝是一種心理投資，不需要很大代價(jià)，可以收到非常好的效果。

堅(jiān)守誠(chéng)信

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物雖然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧客面對(duì)網(wǎng)上商品難免會(huì)有疑慮和戒心，所以我們對(duì)顧客必需要要用一顆誠(chéng)摯的心相對(duì)待朋友一樣對(duì)待。

包括誠(chéng)實(shí)的解答顧客的疑問(wèn)，誠(chéng)實(shí)的告訴顧客商品的優(yōu)缺點(diǎn)，誠(chéng)實(shí)的向顧客推薦適合他的商品。

堅(jiān)守誠(chéng)信還表現(xiàn)在一旦答應(yīng)顧客的要求，就應(yīng)該切實(shí)的履行自己的承諾。哪怕自己吃點(diǎn)虧，也不能出爾反爾。

凡事留有余地

在與顧客交流中，不要用：“肯定，保證，絕對(duì)”等等字樣，這不等于你售出的產(chǎn)品是次品，也不表示你對(duì)買家不負(fù)責(zé)任的行為，而是不讓顧客有失望的感覺。因?yàn)槲覀兠總€(gè)人在購(gòu)買商品的時(shí)候都會(huì)有一種期望，如果你保證不了顧客的期望最后就會(huì)變成顧客的失望。

比如賣化妝品的，本身每個(gè)人的皮質(zhì)就不同，你敢百分百保證你售出的產(chǎn)品在幾天或一個(gè)月一定能達(dá)到顧客想像嗎？還有出售去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期嗎？不會(huì)被丟失嗎？不會(huì)被損壞嗎？為了不要顧客失望最好不要輕意說(shuō)保證。如果用：盡量、努力、爭(zhēng)取等等，效果會(huì)更好。

多給顧客一點(diǎn)真誠(chéng)，也給自己留有一點(diǎn)余地。

多虛心請(qǐng)教、多聽聽顧客聲音

當(dāng)顧客上門的時(shí)候我們并不能馬上判斷顧客來(lái)意與所需求什么物品。所以需要先問(wèn)清楚顧客的意圖，需要具體什么樣的商品，是送人還是自用，是送給什么樣的人等。了解清楚顧客的情況，才能仔細(xì)對(duì)顧客定位，了解客戶屬于哪一類消費(fèi)者。比如：學(xué)生、白領(lǐng)等等。

盡量了解顧客的需求與期待，努力做到只介紹對(duì)的不介紹貴的商品給顧客。做到以客為尊，滿足顧客需求才能走向成功。

當(dāng)顧客表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時(shí)候，我們也應(yīng)該先問(wèn)清楚顧客困惑的內(nèi)容是什么，是哪個(gè)問(wèn)題不清楚，如果顧客表述也不清楚，我們可以把自己的理解告訴顧客，問(wèn)問(wèn)是不是理解對(duì)了，然后針對(duì)顧客的疑惑給與解答。

要有足夠的耐心與熱情

我們常常會(huì)遇到一些顧客，喜歡打破沙鍋問(wèn)到底的。這時(shí)候我們就需要耐心熱情的細(xì)心回復(fù)。會(huì)給顧客信任感。

要知道愛挑剔的買家才是好買家。有些顧客當(dāng)所有問(wèn)題問(wèn)完了也不一定會(huì)立刻購(gòu)買，但我們不能表現(xiàn)出不耐煩。

就算不買也要說(shuō)聲“歡迎下次光臨”。如果你服務(wù)好這次不成下次有可能她還會(huì)回頭找你購(gòu)買的?？硟r(jià)的客戶也是常遇到，砍價(jià)是買家的天性，可以理解。在彼此能夠接受的范圍可以適當(dāng)?shù)淖屢稽c(diǎn)，如果確實(shí)不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回絕。

比如說(shuō)“真的很報(bào)歉，沒能讓您滿意，我會(huì)爭(zhēng)取努力改進(jìn)”或者引導(dǎo)買家換個(gè)角度來(lái)看這件商品讓他感覺貨有所值，就不會(huì)太在意價(jià)格了。也可以建議顧客先貨比三家?？傊岊櫩透杏X你是熱情真誠(chéng)的。千萬(wàn)不可以說(shuō)我這里不還價(jià)，沒有等傷害顧客自尊的話語(yǔ)。

做個(gè)專業(yè)賣家，給顧客準(zhǔn)確的推介

不是所有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品都是了解和熟悉的。當(dāng)有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品不了解的時(shí)候，在咨詢過(guò)程中，我們就要了解自己產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)。

這樣才可以更好的為顧客解答。幫助顧客找到適合她們們產(chǎn)品。不能顧客一問(wèn)三不知。這樣會(huì)讓顧客感覺沒有信任感，誰(shuí)也不會(huì)在這樣的店里買東西的。

坦誠(chéng)介紹商品優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)

我們?cè)诮榻B商品的時(shí)候，必須要針對(duì)產(chǎn)品本身的特點(diǎn)。雖然商品缺點(diǎn)本來(lái)是應(yīng)該盡量避免觸及，但如果因此而造成事后客戶抱怨，反而會(huì)失去信用，得到差評(píng)也就在所難免了。在淘寶里也有看過(guò)其它賣家因?yàn)樯唐焚|(zhì)量問(wèn)題得到差評(píng)，有些是特價(jià)商品造成的。所以，在賣這類商品時(shí)首先要坦誠(chéng)的讓顧客了解到商品的缺點(diǎn)，努力讓顧客知道商品的其它優(yōu)點(diǎn)，先說(shuō)缺點(diǎn)再說(shuō)優(yōu)點(diǎn)，這樣會(huì)更容易被客戶接受。在介紹商品時(shí)切莫夸大其詞的來(lái)介紹自己的商品，介紹與事實(shí)不符，最后失去信用也失去顧客。其實(shí)介紹自己產(chǎn)品時(shí)，就像個(gè)媒婆一樣把產(chǎn)品嫁出去。如果你介紹：“這個(gè)女孩脾氣不錯(cuò)，就是臉蛋差了些”和“這個(gè)女孩雖然臉蛋差了些，但是脾氣好，善良溫柔”雖然表達(dá)的意思是一樣，但聽起來(lái)感受可就大不同嘍。所以，介紹自己產(chǎn)品時(shí)，可以強(qiáng)調(diào)一下：“東西雖然是次了些，但是東西功能居全，或者說(shuō)，這件商品擁有其它產(chǎn)品沒有的特色”等等。這樣介紹收到的效果是完全不相同。

篇三：關(guān)于淘寶天貓客服服務(wù)的培訓(xùn)大綱

關(guān)于客服服務(wù)能力培訓(xùn)

1，針對(duì)不同顧客的聊天技巧：

A,客服少說(shuō)，顧客多說(shuō)。

B,停頓一秒鐘原則。

C,疑問(wèn)句結(jié)尾，引導(dǎo)顧客思路。

D,訴諸第三方權(quán)威，不要讓顧客覺得你可以做決定。

E,禮品要一點(diǎn)點(diǎn)送，顧客是想占便宜，不是想要禮品。

F，特別重要的點(diǎn)：讓顧客感受到你的快樂?。ㄕZ(yǔ)言，表情）

2，客服處理售后的心態(tài)：

A,原則：公平，公正，不讓顧客吃虧，盡全力減少公司損失。

B,售后處理要漂亮，讓顧客覺得占到了便宜，下次還來(lái)！

C,時(shí)刻記?。悍?wù)是我們客服的最大價(jià)值！

3，一對(duì)一解決客服工作問(wèn)題:

A,聊天過(guò)程順序和聊天方式

B,處理問(wèn)題方式

C,工作流程問(wèn)題督促。

關(guān)于服務(wù)能力培訓(xùn)課后問(wèn)卷

1，這次講師分享會(huì)你學(xué)到了哪些技巧和知識(shí)點(diǎn)？

A,關(guān)于聊天技巧：

B,關(guān)于處理售后心態(tài)：

2，你對(duì)講師分享內(nèi)容和過(guò)程打多少分？（滿分10分）

內(nèi)容：非常滿意10分

比較滿意8分基本滿意5分

一般3分太差1分

講述方式：

非常滿意10分

比較滿意8分基本滿意5分

一般3分太差1分

3，你對(duì)這次分享人和分享內(nèi)容有什么建議？

對(duì)分享人的建議：

對(duì)分享內(nèi)容的建議：

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