第一篇：銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得體會(huì)

銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)

禮儀培訓(xùn)師朱晴【銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)】計(jì)劃是朱晴老師培訓(xùn)過(guò)多次的課程。銀行窗口服務(wù)禮儀主要內(nèi)容有：服務(wù)意識(shí)提升、職業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)禮儀規(guī)范、服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)技巧、溝通技巧提升。銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)針對(duì)銀行大堂經(jīng)理、柜臺(tái)人員、客戶(hù)經(jīng)理等介紹禮儀，同時(shí)結(jié)合銀行人員應(yīng)該必備的職業(yè)素養(yǎng)，心態(tài)等，把禮儀知識(shí)與素養(yǎng)心態(tài)結(jié)合起來(lái)介紹。禮儀培訓(xùn)師朱晴介紹

國(guó)內(nèi)著名禮儀培訓(xùn)師

專(zhuān)業(yè)形象塑造專(zhuān)家

形體禮儀培訓(xùn)專(zhuān)家

多所高校特聘禮儀講師

成都科技大學(xué)碩士

中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師

【培訓(xùn)熱線】：

銀行窗口服務(wù)禮儀必備

1.注重客人滿(mǎn)意度

首先，服務(wù)是一門(mén)藝術(shù)，藝術(shù)很抽象，更難讓人理解，要學(xué)好這門(mén)藝術(shù)，除了要對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)有熟悉的了解之外，還要以客戶(hù)為中心，跟客戶(hù)交流感情，設(shè)身處地為客戶(hù)著想,保證客戶(hù)滿(mǎn)意。

通過(guò)為客戶(hù)提供知識(shí)服務(wù)，超值服務(wù)和個(gè)性服務(wù)，不僅充實(shí)和豐富了工作內(nèi)涵，更加鞏固和提高了客戶(hù)的忠誠(chéng)度和滿(mǎn)意度。當(dāng)然，處事中我們要機(jī)智巧妙，從容自信，對(duì)自己自信,就是客戶(hù)對(duì)你相信，做到超越平凡追求卓越。2.注重細(xì)節(jié)服務(wù)

服務(wù)要注重細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)方能彰顯品質(zhì)與品味，在人們對(duì)于生活品質(zhì)日益追求完美的潮流趨勢(shì)下，銀行的服務(wù)工作更是要積極主動(dòng)去迎合和創(chuàng)造這種氛圍，要讓顧客覺(jué)得，我們的一言一行,一舉一動(dòng),都是很用心的在為他服務(wù)。

細(xì)節(jié)顯示差異，細(xì)節(jié)決定成敗,在高度競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代里，銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)往往就在于細(xì)節(jié)的差異，能夠做到別處心裁而又迎合客戶(hù)的需要就是我們的目的所在，我們要用心去服務(wù)，要善于觀察客戶(hù)，理解客戶(hù)，對(duì)客戶(hù)的言行要多揣摩，用真誠(chéng)，真情，真心連接與客戶(hù)溝通的橋梁，真情做好服務(wù)，真心讓客戶(hù)放心。要想客戶(hù)之所想，及客戶(hù)之所及。

3、注重自身儀容儀表

銀行業(yè)是一個(gè)窗口行業(yè)，所以銀行的所有工作人員都要對(duì)自己的儀容儀表按照有關(guān)的崗位規(guī)范，從嚴(yán)加以要求。

要將這些方面的具體細(xì)節(jié)問(wèn)題提升到個(gè)人與銀行的整體形象的高度來(lái)認(rèn)真地加以對(duì)待，要將它們與自己愛(ài)崗敬業(yè)的工作態(tài)度聯(lián)系在一起來(lái)予以關(guān)注。

4、服務(wù)熱情周到耐心

銀行業(yè)是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，我們的宗旨就是服務(wù)客戶(hù)，客戶(hù)就是上帝。所以所有的銀行工作人員一定要文明禮貌，熱忱而主動(dòng)地為客戶(hù)服務(wù)。

與客戶(hù)打交道時(shí)，在嚴(yán)格地執(zhí)行本單位已經(jīng)明文規(guī)定的文用語(yǔ)與服務(wù)忌語(yǔ)。對(duì)于客戶(hù)所提出來(lái)的各種疑問(wèn)，要認(rèn)真聆聽(tīng)，而心解釋?zhuān)袉?wèn)必答。為客戶(hù)服務(wù)之時(shí)，態(tài)度必須主動(dòng)、誠(chéng)懇而熱情。對(duì)待所有的客戶(hù)，都要一視同仁。

3、擺正自身位置，真誠(chéng)服務(wù)客人

銀行工作人員要擺正自己的位置，要始終記住我們是為顧客服務(wù)的，在工作中難免會(huì)遇到與客戶(hù)產(chǎn)生矛盾。在此種情況下，對(duì)客戶(hù)的尊重、對(duì)工作的負(fù)責(zé)，都要一如既往。對(duì)于矛盾，要力求妥善解決。

得理之時(shí)，必須讓人一步。失禮之時(shí)，必須主動(dòng)致歉。受到客戶(hù)的表?yè)P(yáng)要謙虛，受到客戶(hù)的批評(píng)要虛心，受到委屈要容忍。在任何情況下，都要自覺(jué)作到與客戶(hù)不爭(zhēng)不吵，始終笑臉相對(duì)，保持個(gè)人風(fēng)度。

朱晴老師培訓(xùn)照片分享

朱晴老師邀請(qǐng)學(xué)員回答問(wèn)題

朱晴老師與學(xué)員共同分享案例

朱晴老師禮儀知識(shí)講授中

銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)咨詢(xún)

【培訓(xùn)老師】：禮儀培訓(xùn)師朱晴 【培訓(xùn)時(shí)間】：兩天

【培訓(xùn)對(duì)象】：大堂經(jīng)理、柜臺(tái)人員、客戶(hù)經(jīng)理等

【培訓(xùn)方式】：知識(shí)講授，現(xiàn)場(chǎng)演練，講師指導(dǎo)，游戲互動(dòng)，案例分析等。

銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容 第一講：銀行服務(wù)禮儀內(nèi)涵

1、什么是禮儀；

2、什么是銀行服務(wù)禮儀；

3、銀行服務(wù)禮儀的功能；

第二講：銀行服務(wù)禮儀的基本要求 文明服務(wù) 禮貌服務(wù) 主動(dòng)服務(wù) 熱情服務(wù) 周到服務(wù)

第三講：服務(wù)人員的儀容禮儀

一、面部修飾 基本要求 局部修飾

二、發(fā)部修飾 發(fā)部的整潔 發(fā)型的選擇 頭發(fā)的美化

三、肢體修飾 手臂的修飾 下肢的修飾

四、化妝 化妝的意義 化妝的守則 化妝的禁忌

第四講：服務(wù)人員的服飾禮儀

一、正裝 正裝的作用 正裝的選擇 正裝的穿著

二、便裝禮儀 便裝必須合宜 便裝的適用場(chǎng)合 便裝的搭配

三、飾品的佩帶 以少為佳 恰到好處

第五講：服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀

一、表情 表情的要求 眼神的運(yùn)用 得體的笑容

二、站姿 基本的站姿 站姿的變化 站姿的禁忌

三、行姿 行姿的要求 規(guī)范的行姿

四、蹲姿 標(biāo)準(zhǔn)蹲姿 蹲姿禁忌

五、坐姿 坐姿的要求 男士坐姿 女士坐姿

六、手勢(shì) 手勢(shì)的要求 與人握手

舉手致意與揮手告別 常見(jiàn)的錯(cuò)誤

第六講：服務(wù)人員的語(yǔ)言禮儀 禮貌用語(yǔ) 文明用語(yǔ) 行業(yè)用語(yǔ) 電話用語(yǔ)

第七講：銀行服務(wù)禮儀常識(shí) 電話禮儀 接待禮儀 握手禮儀 稱(chēng)呼禮儀 乘車(chē)禮儀 電梯禮儀 送禮禮儀 介紹禮儀 名片禮儀

第八講：服務(wù)人員崗位規(guī)范 崗前準(zhǔn)備 接待顧客 推銷(xiāo)產(chǎn)品 糾紛處理

第九講:服務(wù)禮儀總結(jié)

銀行窗口服務(wù)禮儀知識(shí)

銀行員工職業(yè)形象基本要求 儀容儀表 儀容：即人的容貌，是個(gè)人儀表的重要組成部分之一，它由發(fā)式、面容、頸部等內(nèi)容所構(gòu)成。儀表：指人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個(gè)人衛(wèi)生等方面，它是人的 精神面貌的外觀。

一、銀行員工形象禮儀 1.TPO著裝原理 2.著裝的色彩搭配技巧 3.著裝中的風(fēng)格 基本要求：

選擇正裝：正式、角色、實(shí)用、規(guī)范、制作精良、外觀整潔、講究文明、穿著得當(dāng)、忌過(guò)分裸露

胸部、腹部、腋下、大腿是公認(rèn)的身著正裝時(shí)不準(zhǔn)外露的四大禁區(qū) 特別正式的場(chǎng)合，腳趾與腳跟同樣不得裸露 忌過(guò)分透薄、忌過(guò)分瘦小、忌過(guò)分艷麗、飾品適宜

男士基本要求 不求華麗、鮮艷；“三色”原則、“三一定律” 著西裝八忌： 1.西褲過(guò)短 2.襯衫放在西褲外 3.不扣襯衫扣 4.西服袖子長(zhǎng)于襯衫袖 5.領(lǐng)帶太短

6.西服上裝都扣上（雙排扣西服除外）7.西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊 8.西服配便鞋

不求華麗、鮮艷；“三色”原則 鞋子：光亮、有形、保養(yǎng)

襪子：著深色或與西服顏色相類(lèi)似的襪子 短裙穿長(zhǎng)襪，長(zhǎng)褲著短襪 盡量不穿著無(wú)袖的衣服

不穿著涼鞋、運(yùn)動(dòng)鞋或露趾的拖鞋 佩飾少而精 以同一款式為佳

一般可以是單一品種戒指，或者是將戒指與項(xiàng)鏈、戒指與胸針、戒指與耳釘兩兩組合在一起使用

香水：不斷散發(fā)出淡雅香味的女人更受歡迎 皮包：以肩背式方形包為佳 女士

商務(wù)著裝要求：整潔、利落 女士著西裝時(shí)要注意“六不” 1.套裝不允許過(guò)大或過(guò)小 2.不允許衣扣不到位 3.不允許不穿襯裙 4.不允許內(nèi)衣外觀 5.不允許隨意搭配 6.不允許亂配鞋襪 服飾裝扮： 溫和的表情，化妝清淡以自然為原則 保持指甲的清潔 套裙的選擇：

面料、色彩、圖案、點(diǎn)綴、尺寸、造型、款式 套裙的穿法：

長(zhǎng)度適宜、穿著到位、考慮場(chǎng)合、協(xié)調(diào)裝飾、兼顧舉止 褲子與裙長(zhǎng)以適中為原則 短裙穿長(zhǎng)襪，長(zhǎng)褲著短襪 盡量不穿著無(wú)袖的衣服

不穿著涼鞋、運(yùn)動(dòng)鞋或露趾的拖鞋 佩飾少而精

行政女性的六類(lèi)時(shí)尚衣裝： 1.及膝裙 2.針織毛衣

3.灰色系列的直筒長(zhǎng)褲 4.無(wú)袖連衣裙 5.隱形鈕扣西裝外套 6.紅色衣裝---成熟的感應(yīng)

二、銀行員工儀態(tài)禮儀 1.站姿 2.坐姿 3.行姿

4.身體語(yǔ)言的正確運(yùn)用 銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)-溝通禮儀 影響溝通效果的三大因素 – 內(nèi)容；

– 聲音、肢體語(yǔ)言； – 態(tài)度、情緒信心

*聲音訓(xùn)練、肢體語(yǔ)言訓(xùn)練； *態(tài)度訓(xùn)練 *提高信心能力訓(xùn)練 1.微笑訓(xùn)練

2.贊美訓(xùn)練（贊美話術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標(biāo)簽贊美15句話）3.提問(wèn)訓(xùn)練 4.關(guān)心訓(xùn)練 5.聆聽(tīng)訓(xùn)練 6.“三明治”

溝通的要素 尊重對(duì)方 換位思考 面談成功法則 注重細(xì)節(jié) 說(shuō)到對(duì)方心坎里 銀行服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)要求與規(guī)則

1.與客戶(hù)對(duì)話時(shí)的30條禁忌事項(xiàng) 2.稱(chēng)呼的藝術(shù) 3.贊美的技巧

4.說(shuō)“不”與“說(shuō)服”的藝術(shù) 5.道歉的形式種類(lèi) 6.安慰的方式 7.迎候顧客的語(yǔ)言技巧

8.銀行營(yíng)業(yè)廳文明服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范表達(dá) 9.熱情的尺度

10.道別的意義——為再次相見(jiàn)埋下伏筆 11.提升銀行服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)的訣竅 12.改正不良的說(shuō)話方式 13.為客戶(hù)留有余地 14.把“對(duì)”讓給客人 15.提高聲音的表現(xiàn)效果 16.錯(cuò)話如何補(bǔ)救？ 17.文雅的含義與表達(dá)方式 18.銀行服務(wù)人員的情緒自控與管理 銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)-社交禮儀 握手

1.握手時(shí)間應(yīng)在2-3秒，或4-5秒 2.握手力度不宜過(guò)猛或者毫無(wú)力度 3.注視對(duì)方并面帶微笑 禮貌用語(yǔ)

學(xué)會(huì)使用十字文明禮貌用語(yǔ)：“請(qǐng)、您好、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)”其中用的最多的是“請(qǐng)”和謝謝。記?。涸谖覀兊墓ぷ骱蜕钪小罢?qǐng)字不離口、謝字隨身走。我們的每一天都要在爽朗的寒喧中開(kāi)始，必須學(xué)會(huì)問(wèn)候語(yǔ)：“早上好、您好、您早”

同時(shí)也要注意學(xué)會(huì)使用抱歉語(yǔ)“對(duì)不起！請(qǐng)?jiān)?！”但是道歉一定要及時(shí) 交談中的禮貌禮節(jié)：

Ａ、交談時(shí)態(tài)度要誠(chéng)懇，自然、大方，語(yǔ)言要親切，表達(dá)得體，不能東張西望或做其它事和做不必要的小動(dòng)作。千萬(wàn)不能用暴力指向客戶(hù)。

Ｂ、要注意聽(tīng)取對(duì)方的談話，用耐心鼓勵(lì)的目光讓對(duì)方說(shuō)話，自已不斷的用“啊、噢、對(duì)、是的”等等語(yǔ)音來(lái)陪襯，不要輕易打斷對(duì)方或插話，應(yīng)學(xué)會(huì)使用“對(duì)不起我插一點(diǎn)”或“對(duì)不起請(qǐng)讓我打斷一下。

如話還沒(méi)聽(tīng)明白就下結(jié)論，只能讓用戶(hù)覺(jué)得是一種粗魯、無(wú)理的表現(xiàn)。

C、如同時(shí)接待幾位客戶(hù)一定要照顧到在場(chǎng)的每一位，注意禮貌禮節(jié)，不可長(zhǎng)時(shí)間的只關(guān)注一人，冷落了他人。

Ｄ、碰到客戶(hù)投訴發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，應(yīng)保持冷靜，不能得罪客戶(hù)，不說(shuō)傷害客戶(hù)的詞語(yǔ)，不可強(qiáng)詞奪理，不能說(shuō)刺傷客人的語(yǔ)言，切記語(yǔ)言垃圾：（臟話、粗話，傷人的惡語(yǔ)）與客戶(hù)保持適當(dāng)?shù)木嚯x 總之：與客戶(hù)交談時(shí)將心比已，調(diào)換角色，尊重他人。銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)-會(huì)議禮儀

1、會(huì)議組織的要素

2、會(huì)議目標(biāo)的設(shè)立

3、會(huì)議議程的擬定

4、會(huì)議時(shí)間的選擇

5、會(huì)議地點(diǎn)的選擇

6、會(huì)議通知的派發(fā)

7、會(huì)務(wù)人員的分組

8、會(huì)場(chǎng)布置檢查

9、開(kāi)會(huì)前驗(yàn)收項(xiàng)目

10、會(huì)議場(chǎng)地的準(zhǔn)備工作

11、銀行接待準(zhǔn)備工作

12、會(huì)議接待的職業(yè)禮儀規(guī)范

13、銀行會(huì)議接待的儀態(tài)規(guī)范

14、會(huì)議接待的語(yǔ)言禮儀和技巧

15、銀行接待人員個(gè)人素質(zhì)

16、烘托良好會(huì)議氛圍的技巧（3）笑容是提升好感度的捷徑（4）沒(méi)有笑容就沒(méi)有好的人際關(guān)系（5）笑容是商務(wù)接待的第一項(xiàng)工作

4、銀行服務(wù)的微笑練習(xí)顧客投訴處理

1、抱怨投訴產(chǎn)生流程圖： 1)潛在不滿(mǎn) 2)即將轉(zhuǎn)化為抱怨 3)顯在化抱怨 4)潛在投訴 5)投訴

2、由量的積累到質(zhì)的飛躍

投訴類(lèi)型分析 1)服務(wù)失敗的兩種類(lèi)型：過(guò)程失敗、結(jié)果失敗 2)按內(nèi)容分：價(jià)格、質(zhì)量、功能、技術(shù)、服務(wù)； 3)按程度分：建設(shè)性投訴、批評(píng)性投訴、控告性投訴

投訴心理分析 1)求發(fā)泄心理 2)求尊重心理 3)求補(bǔ)償心理

投訴目的與動(dòng)機(jī) 1)精神滿(mǎn)足 2)物質(zhì)滿(mǎn)足

投訴處理技巧

（一）、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

1、三明治法則

第一層：認(rèn)可、鼓勵(lì)、肯定、贊美 第二層：建議、指正、要求、詢(xún)問(wèn) 第三層：鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望

2、提問(wèn)技巧（開(kāi)放式提問(wèn)VS 封閉式提問(wèn)）、a)假設(shè)提問(wèn)法 b)感官運(yùn)用法 c)心像提問(wèn)法 d)總結(jié)提問(wèn)法

（二）、8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式 1)只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng) 2)把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上 3)做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn) 4)完全沒(méi)反應(yīng) 5)粗魯無(wú)禮 6)逃避個(gè)人責(zé)任 7)非語(yǔ)言排斥 8)質(zhì)問(wèn)顧客

顧客投訴處理六步驟 a)耐心傾聽(tīng)

b)表示同情理解并真情致歉 c)分析原因 d)提出公平化解方案 e)獲得認(rèn)同立即執(zhí)行 f)跟進(jìn)實(shí)施

顧客投訴處理的八對(duì)策 1)息事寧人策略； 2)ABC法則配合策略 3)黑白臉配合策略； 4)上級(jí)權(quán)利策略； 5)丟車(chē)保帥策略 6)威逼利誘策略； 7)快刀斬亂麻策略； 8)攻心為上策略；

第二篇：銀行窗口人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)

銀行窗口人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)

在中國(guó)，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的日趨成熟，金融行業(yè)面臨著各種機(jī)遇與挑戰(zhàn)。企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)首先就是員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。銀行窗口人員是企業(yè)與客戶(hù)交流的橋梁，窗口人員要體現(xiàn)出良好的個(gè)人修養(yǎng)，因?yàn)檫@不僅是個(gè)人形象的體現(xiàn)，更是企業(yè)外在形象的具體展現(xiàn)。具有良好禮儀修養(yǎng)的銀行窗口人員可以使社會(huì)大眾產(chǎn)生良好的印象，從而贏得社會(huì)大眾的好感與信任，形成獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

課程主題：銀行窗口人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)

課程對(duì)象：銀行窗口人員以及全體員工等

培訓(xùn)形式：以講解、示范、訓(xùn)練為主，多媒體演示，現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練等

課程收益：

1、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員塑造與自身形象相符的職業(yè)形象；

2、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員加強(qiáng)自身的服務(wù)意識(shí)；

3、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員掌握基本的溝通技巧與禮儀；

4、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員提高自身職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

課程內(nèi)容：

思考：禮儀對(duì)于銀行的重要意義。

課程介紹：

第一講、銀行窗口人員的職業(yè)自律意識(shí)

一、樹(shù)立積極健康的心態(tài)

二、全心全意為客戶(hù)服務(wù)

三、做到“三心二意”

四、提高業(yè)務(wù)水平

五、律己敬人

六、時(shí)間管理

七、目標(biāo)管理

八、自我管理

第二講、銀行窗口人員儀容儀表禮儀

一、頭發(fā)修飾衛(wèi)生

1、保持頭發(fā)的清潔

2、男士發(fā)型要求

3、女士發(fā)型要求

二、面部修飾

1、眉毛

2、眼睛

3、鼻子

4、耳朵

5、口腔

三、化妝以及技巧

1、男士要注意皮膚的日常護(hù)理

2、女士上崗?qiáng)y：以淡妝為主

3、粉底液的選擇、眉筆與口紅顏色的選擇等

4、商務(wù)妝與晚宴妝

5、化妝禁忌

四、自我形象的檢查

五、著裝的基本要求

1、TPO原則

2、干凈、整潔、協(xié)調(diào)

六、男士著裝禮儀

1、西服的選擇

2、西服與襯衫的搭配

3、鞋襪的搭配

4、佩飾的選擇

5、“三色”原則

6、“三一”定律

七、女士著裝禮儀

1、套裙的選擇

2、絲襪的選擇

八、制服著裝禮儀

1、干凈整潔

2、整齊規(guī)范

3、領(lǐng)帶與領(lǐng)花/絲巾的佩戴

4、工牌的佩戴

5、穿著時(shí)間

九、著裝禁忌

第三講、銀行窗口人員的儀態(tài)修煉

一、站姿訓(xùn)練

1、自然站姿：“V”型站姿

2、站姿要點(diǎn)：挺、直、高

3、女士“丁”字站立

4、男士小“八”字站立

二、行姿訓(xùn)練

1、要領(lǐng)：從容、輕盈、穩(wěn)重

2、基本要求：方向要明確、步幅適度、速度均勻、重心方準(zhǔn)、身體協(xié)調(diào)

3、禁止不當(dāng)行姿

4、行姿運(yùn)用的特例：陪同引導(dǎo)、上下樓梯、出入辦公室等

三、蹲姿訓(xùn)練

1、男士蹲姿：高低式蹲姿

2、女士蹲姿：高低式蹲姿與交叉式蹲姿

3、注意事項(xiàng)

四、坐姿訓(xùn)練

1、要領(lǐng)：端莊、穩(wěn)重、大方

2、入座與離座時(shí)要注意的問(wèn)題

五、手勢(shì)禮儀

1、銀行窗口人員服務(wù)中的常見(jiàn)手勢(shì)

2、規(guī)范化服務(wù)手勢(shì)

3、手勢(shì)的禁忌

六、表情訓(xùn)練

1、你該注視哪里？

2、眼神的訓(xùn)練

3、表情傳達(dá)的信息

4、打造有親和力的笑容

5、微笑的速成法

七、讀懂身體語(yǔ)言

1、身體語(yǔ)言的“三忌”

2、改善身體姿態(tài)的“三部曲”

3、不可忽視的小細(xì)節(jié)

第四講、銀行窗口人員的“服務(wù)意識(shí)”

一、什么是服務(wù)意識(shí)

1、為什么要為顧客服務(wù)

2、顧客需要什么樣的服務(wù)

3、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的內(nèi)容

二、建立良好的服務(wù)態(tài)度

1、服務(wù)就是營(yíng)銷(xiāo)

2、打造陽(yáng)光心態(tài)

第五講、銀行窗口人員的日常交際禮儀

一、問(wèn)候禮儀

1、問(wèn)候方式

2、問(wèn)候的順序

3、問(wèn)候的時(shí)機(jī)

二、握手禮儀

1、握手的正確方式

2、握手的要領(lǐng)

3、握手的先后順序

4、握手禁忌

三、介紹禮儀

1、自我介紹

2、介紹他人

四、稱(chēng)呼禮儀

1、稱(chēng)呼的技巧

2、稱(chēng)呼的禁忌

五、名片禮儀

1、名片的遞接

2、交換名片的順序

3、名片的存放

4、名片的索要

六、奉茶禮儀

1、奉茶時(shí)機(jī)

2、奉茶的注意事項(xiàng)

3、續(xù)茶時(shí)機(jī)

七、迎送禮儀

1、文明待客

2、禮貌待客

3、熱情待客

八、電話禮儀

1、基本要求

2、接聽(tīng)電話禮儀：KIIS原則

3、撥打電話禮儀

4、電話禮儀禁忌

第六講、銀行窗口人員溝通禮儀與技巧

一、影響溝通效果的因素分析

二、營(yíng)造溝通氛圍

三、溝通六件寶

1、微笑

2、贊美

3、提問(wèn)

4、關(guān)心

5、“三明治”

四、聆聽(tīng)對(duì)方的核心需求

五、深入對(duì)方情景

1、深入對(duì)方情景三部曲

2、對(duì)方最關(guān)心的是什么

3、進(jìn)入對(duì)方心里舒適區(qū)

六、高效提問(wèn)引導(dǎo)話術(shù)

1、開(kāi)放式提問(wèn)、封閉式提問(wèn)

2、SPIN提問(wèn)技巧

3、經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧

七、高效溝通的四要訣

1、信息傳遞多向性

2、信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化

3、信息傳遞多樣性

4、信息傳遞短平快

八、高效溝通六部曲

1、營(yíng)造氛圍

2、理解共贏

3、分析策劃

4、提出方案

5、認(rèn)同執(zhí)行

6、實(shí)施檢查

九、實(shí)用職場(chǎng)溝通技巧

1、客戶(hù)咨詢(xún)溝通禮儀與技巧

2、上下級(jí)間的溝通禮儀與技巧

3、平級(jí)間的溝通禮儀與技巧

十、委婉解釋和說(shuō)明銀行規(guī)定的技巧

第七講、銀行窗口人員處理顧客異議的技巧

一、處理異議——異議是黎明前得黑暗

二、追根究底——弄清楚異議產(chǎn)生的根源

三、分辨真假——找出核心異議

四、自由主張——處理異議的原則：先處理感情，再處理事情

五、化險(xiǎn)為夷——處理異議的方法

1、顧客異議兩種滿(mǎn)足：精神滿(mǎn)足與物質(zhì)滿(mǎn)足

2、顧客核心異議回復(fù)技巧

3、顧客異議處理技巧：“三明治”法則

六、寸土寸金——價(jià)格異議的處理技巧

第八講、銀行窗口人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)

第三篇：銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得體會(huì)

服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得

為了提高興業(yè)銀行的服務(wù)質(zhì)量，提高總體競(jìng)爭(zhēng)力，為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，分行于2012年4月21、22日組織了服務(wù)禮儀培訓(xùn)。我有幸參加了此次培訓(xùn)，現(xiàn)場(chǎng)聆聽(tīng)了專(zhuān)業(yè)資深專(zhuān)家龔娟的講座，服務(wù)禮儀課程的學(xué)習(xí)過(guò)程，讓我受益匪淺，感觸頗深。下面我從以下幾點(diǎn)談一下自己的感受。

一、什么是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

我于2011年2月開(kāi)始就職興業(yè)銀行，在這一年多的時(shí)間里，興業(yè)給我的感覺(jué)始終都是顧客至上、服務(wù)至上，無(wú)論遇到多么復(fù)雜的業(yè)務(wù)、多么難纏的客戶(hù)，每一位職員都會(huì)以謙和、友好的態(tài)度去應(yīng)對(duì)，良好的服務(wù)使我們行的業(yè)務(wù)量也是與日俱增。我曾以為這樣的狀態(tài)就足夠應(yīng)對(duì)日趨激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，但通過(guò)服務(wù)禮儀培訓(xùn)我才更深刻的感覺(jué)到，服務(wù)禮儀是一門(mén)多么高深的學(xué)問(wèn)，不是簡(jiǎn)單的謙和、友好就可以做到的，如果想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中始終名列前茅，就必須具備其他銀行所不具備的高品質(zhì)服務(wù)。

我一直認(rèn)為自己是一個(gè)很有禮貌的人，對(duì)待客戶(hù)謙和有禮，面對(duì)投訴懂得解釋?zhuān)欠?wù)禮儀教會(huì)我們，銀行業(yè)已經(jīng)從簡(jiǎn)單性、保姆型、服務(wù)型轉(zhuǎn)向了復(fù)雜性、專(zhuān)家型、營(yíng)銷(xiāo)型?？蛻?hù)需要的不僅是你友好的服務(wù)態(tài)度，更多的是他所不具備的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，我們要懂得客戶(hù)的心理，用自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能，為客戶(hù)提供他最需要的服務(wù)，你用

最快的速度為他解決了他的問(wèn)題，我想要比你一味謙和的讓他等待更讓他滿(mǎn)意。

二、實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值的途徑

我們提倡服務(wù)至上、顧客至上，其本質(zhì)是要留住客戶(hù)、吸引客戶(hù)，這就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值，那么如何實(shí)現(xiàn)這一價(jià)值呢？應(yīng)該從幾點(diǎn)做起：

（一）正確認(rèn)識(shí)服務(wù)的價(jià)值

服務(wù)看似是無(wú)形的、瞬間性的，但實(shí)際上它帶給客戶(hù)的影響卻是永久性的。服務(wù)本身就是一種商品，良好的服務(wù)能夠提升產(chǎn)品的價(jià)值，補(bǔ)救產(chǎn)品的不足。有時(shí)候口口相傳的不僅是產(chǎn)品的優(yōu)良，更有可能是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我曾經(jīng)去某銀行辦理業(yè)務(wù)，上班時(shí)間柜員在聊天，業(yè)務(wù)辦理速度極慢，并且態(tài)度極為不好，這讓我心情很是不佳，從此不再去該行辦理業(yè)務(wù)，同時(shí)還告訴我的朋友也別去。這樣的親身經(jīng)歷更讓我明白何為服務(wù)的價(jià)值。

（二）如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

提供服務(wù)的形式有很多，冷淡型、友好型、生產(chǎn)型、優(yōu)質(zhì)型，社會(huì)和行業(yè)的發(fā)展指引我們必須選擇優(yōu)質(zhì)型的服務(wù)才能長(zhǎng)久的立于不敗之地。我們要以積極的態(tài)度面對(duì)客戶(hù)，保持友好的微笑，建立良好的第一印象，懂得察言觀色，瞬間分析獲取客戶(hù)需求，為客戶(hù)解釋所辦業(yè)務(wù)的利弊，提示其風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，讓客戶(hù)信任你，從而信任銀行，愿意

把自己的銀行業(yè)務(wù)都交付于我們銀行，那么我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也就達(dá)到了目的。

三、新的開(kāi)始

記得有一個(gè)朋友跟我說(shuō)，找對(duì)象就要去興業(yè)，因?yàn)榕d業(yè)全是帥哥美女，雖然這只是坊間傳聞，不足全信，但是我想興業(yè)擁有的不僅是帥哥美女，興業(yè)所具備的是良好的精神風(fēng)貌以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

從明天開(kāi)始，我將穿著干凈整齊的行服，以上佳的精神面貌開(kāi)始工作，開(kāi)始新的奮斗，希望自己的努力可以為興業(yè)的發(fā)展作出小小的貢獻(xiàn)。

興業(yè)，我愿與你一起成長(zhǎng)，共同發(fā)展！

第四篇：銀行服務(wù)禮儀心得體會(huì)

銀行服務(wù)禮儀心得體會(huì)

我們都知道，銀行是一個(gè)產(chǎn)品同質(zhì)化很強(qiáng)的行業(yè)，各家銀行都把打造服務(wù)品牌作為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。我們現(xiàn)在走在大街上，看到最多的就是銀行的網(wǎng)點(diǎn)了，如今，銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)真的多于米店了，我們的客戶(hù)有太多的選擇。我們來(lái)看看顧客碰到不滿(mǎn)意服務(wù)的表現(xiàn),有一權(quán)威機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)指出： 91%的顧客會(huì)避開(kāi)服務(wù)品質(zhì)低下的銀行 其中: 80%的顧客會(huì)另找其他方面差不多但服務(wù)更好的銀行 20%的人寧愿為這種更好的服務(wù)多花錢(qián)。

如何贏得客戶(hù)并使之忠誠(chéng)，是現(xiàn)代銀行直面競(jìng)爭(zhēng)而必須思考的問(wèn)題。當(dāng)產(chǎn)品同質(zhì)化、網(wǎng)點(diǎn)鄰居化，甚至廣告宣傳都趨同一致的時(shí)候，服務(wù)則成為了現(xiàn)代銀行贏得客戶(hù)忠誠(chéng)的另一個(gè)重要手段。今天，銀行越來(lái)越理解以客戶(hù)為中心的重要性，并日益體會(huì)到這種視角上的改變帶來(lái)的好處。

面對(duì)服務(wù)業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，象征服務(wù)人員和服務(wù)企業(yè)良好形象的銀行服務(wù)禮儀就顯得至關(guān)重要。所以學(xué)習(xí)銀行服禮儀，提升企業(yè)形象和服務(wù)質(zhì)量是當(dāng)今服務(wù)行業(yè)必走的道路，是社會(huì)發(fā)展的趨勢(shì)。主講：王思齊 課程時(shí)間：1天

課程對(duì)象：銀行全體人員 課程大綱：

第一部分：認(rèn)識(shí)禮儀 禮儀的內(nèi)涵

銀行業(yè)服務(wù)禮義的原則： 學(xué)習(xí)禮儀的作用

第二部分：銀行職業(yè)化服務(wù)形象規(guī)范

銀行員工良好的職業(yè)形象，展示的是銀行的文化和品牌，引起的是客戶(hù)對(duì)您的注目、好感、尊重和承認(rèn)，帶來(lái)的是銀行的效益！

1、首輪效應(yīng)：非常重要的第一印象

2、銀行微笑服務(wù)

3、銀行人員儀容 發(fā)型、手部、面部

4、銀行人員儀表 著裝： 女士著裝 男士著裝 飾品佩戴要求：（角色扮演）

第三部分：銀行工作人員儀態(tài)規(guī)范 坐姿 走姿 蹲姿 鞠躬 手勢(shì) 眼神

（講解與演練）

第四部分：銀行接待拜訪禮儀

一、接待禮儀規(guī)范

二、接待訪客步驟

三、接待禮儀中的引領(lǐng)、開(kāi)門(mén)、座次、奉茶、送客

四、握手禮儀

（一）標(biāo)準(zhǔn)的握手方式

（二）握手時(shí)伸手的先后順序

（三）行握手禮的禁忌：

五、介紹禮儀

（一）自我介紹

（二）介紹他人

六、遞物和接物

（一）遞物和接物的基本原則

（二）遞接名片：

（三）遞交文件： 1.遞接文件的方法與技巧 2.遞接文件的實(shí)際情景模擬演練 第五部分：電話禮儀規(guī)范

一、電話禮儀：電話形象；電話的特性；電話使用技巧。

二、打電話的禮節(jié)

三、接電話禮節(jié)

四、掛電話的禮儀

五、手機(jī)禮儀

六、工作區(qū)間接打電話規(guī)范 第六部分：銀行服務(wù)禮儀規(guī)范

一、工作規(guī)范 提前到崗、崗前準(zhǔn)備 接待服務(wù)規(guī)范

窗口服務(wù)的“三個(gè)主動(dòng)”、“五個(gè)一樣” 工作禁令

影響人際關(guān)系的十個(gè)“小節(jié)”

二、客戶(hù)溝通技巧

耐心聽(tīng)取意見(jiàn)、虛心接受批評(píng)，誠(chéng)懇感謝建議 自身失誤立即道歉 受了委屈冷靜處理

拿不準(zhǔn)的問(wèn)題，不回避，不否定，不急于下結(jié)論

三、服務(wù)異議的處理

1、異議情況處理原則 彼此尊重、換位思考 職權(quán)之內(nèi) 職權(quán)之外

2、傾聽(tīng)的技巧

3、服務(wù)異議處理的流程及規(guī)范 實(shí)戰(zhàn)案例分析、講解

第七部分：銀行柜面服務(wù)禮儀

一、熱情接待

二、雙手遞接

三、快速辦理

四、提醒服務(wù)

五、熱情送別

（小組練習(xí)、講師點(diǎn)評(píng)）第八部分：銀行常用禮儀

一、與領(lǐng)導(dǎo)和同事平時(shí)見(jiàn)面時(shí)的禮儀

二、進(jìn)出房門(mén)、進(jìn)出領(lǐng)導(dǎo)辦公室的禮儀

三、上下樓梯的禮儀

四、乘電梯的禮儀

五、乘車(chē)的禮儀

六、與上司相處之道

七、與同事相處之道

第九部分：銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)

第五篇：窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)流程

服務(wù)是每個(gè)行業(yè)越來(lái)越關(guān)注的話題,應(yīng)該說(shuō)我們的每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié),但在具體的服務(wù)工作中,不是我們淡忘了禮儀禮節(jié)。以下是窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)流程,歡迎閱讀。

一、儀容儀表規(guī)范

“三秒鐘”印象

表情

1、表情親切自然而不緊張拘泥；

2、神態(tài)真誠(chéng)熱情而不過(guò)分親昵。

微笑

微笑時(shí)，以露出六顆牙齒為宜，面部肌肉放松，使唇部略呈弧形，笑容既不僵硬又不虛假，更不要刻意應(yīng)付和討好，要讓客戶(hù)感到自然。

眼神

1、當(dāng)與客戶(hù)有眼神接觸時(shí)，應(yīng)眉毛舒展，注視客戶(hù)眼睛以下、鼻梁以上區(qū)域，使眼睛的余光看到對(duì)方眼睛即可。

2、在與客戶(hù)保持較長(zhǎng)時(shí)間的交談時(shí)，應(yīng)以客戶(hù)的整個(gè)面部為注視區(qū)域，不要凝視一點(diǎn)，不得掃視客戶(hù)。

3、在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)，與客戶(hù)有眼神接觸時(shí)，不得視而不見(jiàn)。

4、目光應(yīng)柔和親切，充滿(mǎn)善意和真誠(chéng)，不得對(duì)客戶(hù)用輕視、嘲笑、不耐煩的目光。

女士著裝規(guī)范

1、同時(shí)佩戴工號(hào)牌及笑臉牌，統(tǒng)一置于左胸前。

2、穿著西裝外套或馬甲時(shí)，襯下擺衫需放于褲內(nèi)裙內(nèi)，未著外套或馬甲，襯衫下擺放于褲外裙內(nèi)。襪子應(yīng)與制服顏色相稱(chēng)，夏天應(yīng)著肉色絲襪，穿黑色或深色皮鞋。禁止穿涼鞋、拖鞋、長(zhǎng)筒皮靴和其他形態(tài)怪異的鞋，前不露趾，后不露跟。

3、要化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜，不得染有色指甲；長(zhǎng)發(fā)需挽起并用統(tǒng)一的頭飾固定在腦勺后；短發(fā)要合攏在耳后。

男士著裝規(guī)范

1、同時(shí)佩戴工號(hào)牌及笑臉牌，統(tǒng)一置于左胸前。

2、按規(guī)定戴領(lǐng)帶，襯衣須扣好全部扣子并扎在褲內(nèi)（夏天著短袖時(shí)，不考核領(lǐng)帶佩戴，敞開(kāi)最上邊一個(gè)口子，網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一；著長(zhǎng)袖襯衫，需佩戴領(lǐng)帶，著西裝時(shí)西裝扣子需全系上）。

3、系深色皮帶，著深色襪子，穿深色皮鞋，禁止穿涼鞋、拖鞋、長(zhǎng)筒皮靴和其他形態(tài)怪異的鞋，前不露趾，后不露跟。

二、指引手勢(shì)

遞送手勢(shì)

（1）遞送時(shí)，上身略向前傾。

（2）眼睛注視客戶(hù)手部。

（3）以文字正向方向遞交。

（4）雙手遞送，輕拿輕放。

簽字指示手勢(shì)

（1）為客戶(hù)指示簽名位置時(shí)，應(yīng)使用單據(jù)模板，五指并攏指向簽名位置。

（2）客戶(hù)無(wú)法找到簽名位置時(shí)，應(yīng)使用簽字筆指向簽名位置。

（3）不可用手指敲打或單指指示簽名位置。

接物手勢(shì)

（1）在接受客戶(hù)現(xiàn)金、證件等物品時(shí)，應(yīng)以雙手接物，并微笑致謝。

（2）窗口員工在遞物給客戶(hù)時(shí)，應(yīng)為客戶(hù)留出便于接取物品的地方。

服務(wù)人員的指示手勢(shì)禁忌三、三姿舉止

站姿禁忌

1、站立時(shí)不得倚靠墻壁、門(mén)、桌等；

2、嚴(yán)禁站立時(shí)抖腿、左搖右晃；

3、不可以雙手插在褲袋里或雙手交叉抱于胸前。

4、不可以用手托腮應(yīng)答客戶(hù)、用指挖耳摳鼻剔牙、只簡(jiǎn)單擺手作答、用手指點(diǎn)客戶(hù)等不良舉止。

坐姿規(guī)范

1、就座時(shí)，動(dòng)作要輕慢，避免座椅發(fā)出噪音。

2、女士在穿裙裝就座時(shí)應(yīng)用手撫平裙擺，輕穩(wěn)坐下。

3、采用中式坐姿，坐時(shí)占椅面2/3的面積。

4、雙手自然交疊，請(qǐng)放在柜臺(tái)上。

5、女士雙腿并攏并垂直于地面，男士雙腿可并攏，也可分開(kāi)，但分開(kāi)間距不得超過(guò)肩部的寬度。

6、女士如因左立時(shí)間長(zhǎng) 而感到有所疲勞時(shí)，可變換腿部姿勢(shì)，即在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上，雙腿可享有或向左自然傾斜。

7、起身離座時(shí)，要先站定，在離開(kāi)。動(dòng)作要輕慢，避免座椅發(fā)出噪音。

坐姿禁忌

1、不得因非工作原因需要大幅度轉(zhuǎn)動(dòng)椅子，不得倚靠椅背；

2、不得疊腿，更不要采用“4”字型的疊腿方式，或用雙手扣住疊起的腿及膝蓋；

3、在座椅上，切忌大幅度雙腿叉開(kāi)、將雙腿伸直、抖腿或用腿勾住椅子。

行姿規(guī)范

1、明確前行目標(biāo)方向，上體保持正直，挺胸抬頭。

2、雙肩平正，目光平視。

3、雙臂伸直放松，手臂擺動(dòng)，以肩關(guān)節(jié)為軸，小臂帶動(dòng)大臂，肘關(guān)節(jié)略彎曲，前后自然擺動(dòng)。

4、行走時(shí)，上體微向前傾，腳跟先著地。

5、保持身體各部位協(xié)調(diào)、平穩(wěn)，男士步態(tài)應(yīng)穩(wěn)健，女士步姿應(yīng)優(yōu)美。

6、保持步伐從容、步幅適中、左右平衡、步速均勻，男士?jī)赡_內(nèi)緣落地呈平行線，女士?jī)赡_內(nèi)緣落地呈直線。

行姿禁忌

1、搖晃肩膀，低頭駝背，扭腰擺臀；

2、腳蹭地面，發(fā)出聲響，左右搖擺，不走直線。

3、彎腰撿拾物品時(shí)，切忌兩腿叉開(kāi)，臀部向后撅起；

4、不可以雙腿叉開(kāi)而蹲；

四、語(yǔ)言話術(shù)

（一）、常用服務(wù)禮貌語(yǔ)言

1.請(qǐng)

2.對(duì)不起

3.麻煩您

4.打擾了

5.您

6.您好

7.X先生或女士

8.歡迎光臨

再見(jiàn)（再會(huì)）請(qǐng)慢走

10.請(qǐng)稍等（候）

11.非常感謝（謝謝）

12.沒(méi)關(guān)系

13.不客氣

14.見(jiàn)到您（你）很高興

（二）話術(shù)禁忌

１、不行!

２、不可能!

３、你搞錯(cuò)了吧?

４、別問(wèn)我，不知道！

５、我知道——（語(yǔ)氣不耐煩）

６、我也沒(méi)辦法。

７、這是規(guī)定……

８、告訴你了還問(wèn)……

９、你還沒(méi)搞清楚呀？

１０、我不是告訴你了嗎？

１１、這不歸我管，你去問(wèn)她(他)

１２、下班了，辦不了了

五、窗口員工服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程7步曲+

1１、站相迎

２、笑相問(wèn)

３、雙手接

４、及時(shí)辦

５、巧營(yíng)銷(xiāo)

６、提醒遞

７、目相送

８、邀評(píng)價(jià)

１、站相迎

首先當(dāng)叫號(hào)后，柜員應(yīng)站立迎接或舉手示意（網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一）。舉手示意時(shí)，上臂與小臂成九十度，掌心朝向客戶(hù)。與客戶(hù)有目光交流并微笑點(diǎn)頭示意后，將手放下。

當(dāng)客戶(hù)走近柜臺(tái)時(shí)，規(guī)范請(qǐng)入座手勢(shì)，五指并攏，手指朝下，并 配合親切語(yǔ)：“你好，請(qǐng)坐！

2、笑相問(wèn)

主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求，目光注視，表情自然，態(tài)度熱情，語(yǔ)氣親切、“您好，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？”；“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”

建議：操作流程與第一步站相迎結(jié)合，“您好，請(qǐng)坐，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？“并配合請(qǐng)入座指引手勢(shì)

3、雙手接

要求全程進(jìn)行雙手遞接客戶(hù)的憑證、現(xiàn)金、單據(jù)。

４、巧營(yíng)銷(xiāo)

在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，柜員可根據(jù)客戶(hù)所辦業(yè)務(wù)或賬戶(hù)信息，挖掘客戶(hù)潛在需求，推薦網(wǎng)點(diǎn)主打或服務(wù)，要求一句話營(yíng)銷(xiāo)。

“這是我行新推出的理財(cái)產(chǎn)品，您可以了解一下。”

建議：根據(jù)客戶(hù)的實(shí)際情況進(jìn)行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)。如無(wú)合適產(chǎn)品時(shí)，可進(jìn)行推廣營(yíng)銷(xiāo)

５、提醒遞

辦完業(yè)務(wù)后，柜員要雙手遞出，提醒客戶(hù)清點(diǎn)核對(duì)，保管好現(xiàn)金和單證，注重語(yǔ)言私密性。詢(xún)問(wèn)是否還需要辦理其他業(yè)務(wù)。例如“請(qǐng)您核對(duì)收好您的資料）”、“您還需要其他幫助嗎”等。

6、目相送

辦理完業(yè)務(wù)后，工作人員用話語(yǔ)邀請(qǐng)客戶(hù)對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，機(jī)器邀請(qǐng)?jiān)u價(jià)不算，快速窗口無(wú)需邀請(qǐng)客戶(hù)評(píng)價(jià)（若柜臺(tái)暫時(shí)無(wú)法評(píng)價(jià)，則不考核）。如：“請(qǐng)您對(duì)我的服務(wù)做出評(píng)價(jià)”。

客戶(hù)核對(duì)錢(qián)物無(wú)誤后，柜員要自然注視客戶(hù)，目送客戶(hù)離開(kāi)并使用送語(yǔ)，例如“再見(jiàn)”、“請(qǐng)慢走”等，客戶(hù)未離柜轉(zhuǎn)身，不能回頭做其他事情

六、話務(wù)接聽(tīng)

在接到客戶(hù)電話時(shí)，隨時(shí)使用禮貌用語(yǔ)，使用”請(qǐng)、您好、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)“金十字用語(yǔ)

詢(xún)問(wèn)客戶(hù)時(shí)用語(yǔ)需誠(chéng)懇敬重，尊稱(chēng)不離口，“請(qǐng)”字在前頭，語(yǔ)氣委婉友好。

對(duì)于規(guī)章制度的執(zhí)行，客戶(hù)不理解時(shí)需耐心講解

要弄清客戶(hù)不滿(mǎn)的原因：客戶(hù)感到受到忽視、輕視，對(duì)服務(wù)水平不滿(mǎn)，固有想法等等。耐心、細(xì)致地聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)，認(rèn)真做好記錄，讓客戶(hù)感覺(jué)受到了重視。

確保了解必要信息，引導(dǎo)客戶(hù)轉(zhuǎn)移思考：謙遜有禮的引導(dǎo)客戶(hù)轉(zhuǎn)移思考方向，消除怒氣。冷靜地為客戶(hù)提供補(bǔ)救性措施，如無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)提出的要求，應(yīng)用誠(chéng)懇的態(tài)度盡量向客戶(hù)解釋。

在投訴處理的最后對(duì)客戶(hù)表示誠(chéng)懇的感謝，并針對(duì)客戶(hù)投訴過(guò)程中獲取的客戶(hù)需求信息，提出進(jìn)一步解決建議，爭(zhēng)取獲得諒解。

七、客戶(hù)投訴

客戶(hù)安撫

為等候的客戶(hù)提供必要的安撫服務(wù)（如主動(dòng)向等候的客戶(hù)詢(xún)問(wèn)需求、端茶送水、遞送報(bào)刊雜志、進(jìn)行產(chǎn)品介紹與宣傳等），及時(shí)響應(yīng)并解決客戶(hù)訴求，預(yù)防投訴發(fā)生。

發(fā)現(xiàn)客戶(hù)有投訴傾向，應(yīng)及時(shí)了解情況，做好溝通解釋工作，如客戶(hù)對(duì)解釋不滿(mǎn)，應(yīng)及時(shí)與有關(guān)人員或主管聯(lián)系，分析情況作好應(yīng)急問(wèn)題的處理。

對(duì)于客戶(hù)投訴，及時(shí)響應(yīng)并妥善解決，對(duì)于不能當(dāng)場(chǎng)解答的問(wèn)題應(yīng)做好記錄，按與客戶(hù)約定的時(shí)間、方式及時(shí)答復(fù)客戶(hù)。

咨詢(xún)解答

熟知業(yè)務(wù)種類(lèi)、產(chǎn)品特性、辦理流程等，并能準(zhǔn)確熟練向客戶(hù)介紹。

接受客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)，要簡(jiǎn)明扼要，通俗易懂，用語(yǔ)準(zhǔn)確，符合規(guī)范。

當(dāng)客戶(hù)提出不合理要求或不理解公積金業(yè)務(wù)辦理制度時(shí)，要曉之以理，耐心解釋?zhuān)粦?yīng)簡(jiǎn)單用“制度規(guī)定”等語(yǔ)言敷衍客戶(hù)。

窗口單位服務(wù)九大標(biāo)準(zhǔn)

一心：用心服務(wù)每一位客戶(hù)；

二快：辦理業(yè)務(wù)快，查找信息快；

三聲：來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲；

四有：有服務(wù)監(jiān)督、有便民措施、有溫馨提示、有業(yè)務(wù)宣傳；

五先：VIP優(yōu)先，老人優(yōu)先，殘疾人優(yōu)先，帶小孩優(yōu)先，孕婦優(yōu)先；

六一樣：各種客戶(hù)一樣歡迎，各種業(yè)務(wù)一樣辦理，忙時(shí)閑時(shí)一樣認(rèn)真，假日平時(shí)一樣服務(wù)，生疏熟絡(luò)一樣親切，表?yè)P(yáng)批評(píng)一樣誠(chéng)懇；

七主動(dòng)：客戶(hù)有困難時(shí)主動(dòng)幫助，客戶(hù)有疑問(wèn)時(shí)主動(dòng)解釋?zhuān)蛻?hù)取款時(shí)主動(dòng)提示安全，客戶(hù)拿不定主意時(shí)主動(dòng)當(dāng)參謀，客戶(hù)遺留財(cái)物時(shí)主動(dòng)歸還，發(fā)生工作差錯(cuò)時(shí)主動(dòng)向客戶(hù)道歉，客戶(hù)有需求時(shí)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)；

八規(guī)范：儀容規(guī)范，儀表規(guī)范，儀態(tài)規(guī)范，服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范，服務(wù)行為規(guī)范，環(huán)境設(shè)施規(guī)范，產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)規(guī)范，服務(wù)管理規(guī)范；

九一點(diǎn)：嘴巴甜一點(diǎn)，說(shuō)話柔一點(diǎn)，做事勤一點(diǎn)，肚量大一點(diǎn)，微笑多一點(diǎn)，腦筋活一點(diǎn)，效率高一點(diǎn)，理由少一點(diǎn)，脾氣小一點(diǎn)。