第一篇：銀行(信用社)服務(wù)禮儀培訓(xùn)

銀行（信用社）服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程

一、培訓(xùn)目的：促進(jìn)銀行（信用社）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平的提高，樹立銀行（信用社）文明規(guī)范服務(wù)形象，全面提升員工的整體素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，有效提高銀行（信用社）的社會(huì)形象，促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展。

二、培訓(xùn)效果：重點(diǎn)從服務(wù)準(zhǔn)則標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)禮儀規(guī)范化、儀容儀表形象化、處理投訴合理化等方面內(nèi)容開展培訓(xùn)，有效解決服務(wù)準(zhǔn)則不統(tǒng)一、服務(wù)禮儀不規(guī)范、儀容儀表欠佳、溝通生硬、處理客戶投訴不盡合理等問(wèn)題，同時(shí)增強(qiáng)全體受訓(xùn)人員的服務(wù)意識(shí)。

三、培訓(xùn)內(nèi)容：包括基本服務(wù)準(zhǔn)則（柜臺(tái)服務(wù)準(zhǔn)則、管理人員服務(wù)準(zhǔn)則）、基本服務(wù)規(guī)范（文明用語(yǔ)規(guī)范、服務(wù)態(tài)度規(guī)范、服務(wù)行為規(guī)范、服務(wù)禮儀規(guī)范、服務(wù)紀(jì)律規(guī)范、服務(wù)技能規(guī)范等）、受理客戶投訴規(guī)范和處理客戶投訴技巧等內(nèi)容。同時(shí)與當(dāng)前銀行（信用社）在經(jīng)營(yíng)服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題計(jì)劃結(jié)合起來(lái)開展培訓(xùn)，達(dá)到事半功倍的效果。培訓(xùn)內(nèi)容大綱見附件一

四、培訓(xùn)公司對(duì)課程的建議和課程安排：

根據(jù)銀行（信用社）提供的《銀行（信用社）優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)規(guī)范化管理辦法》和工作人員在柜面服務(wù)中出現(xiàn)的具體問(wèn)題，總結(jié)如下：

1、“以客戶為中心”的服務(wù)理念意識(shí)不強(qiáng)。

2、儀容儀表形象不專業(yè)

3、服務(wù)用語(yǔ)表達(dá)不規(guī)范

4、處理客戶沖突關(guān)系時(shí)沒(méi)有體現(xiàn)溝通藝術(shù)性

一般的銀行（信用社）都有自己的服務(wù)規(guī)范，目前要做的工作就是以培訓(xùn)來(lái)促進(jìn)規(guī)范的執(zhí)行和落實(shí)到位。真正有效的服務(wù)管理主要經(jīng)歷以下四個(gè)過(guò)程“僵化、固化—員工訓(xùn)練—優(yōu)化—檢查考核

第一階段：現(xiàn)有的服務(wù)流程進(jìn)行基礎(chǔ)的規(guī)范，形成標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)規(guī)范化管理方法(銀行（信用社）已基本完成)

第二階段：全員組織培訓(xùn)、動(dòng)員，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，完善和補(bǔ)充服務(wù)規(guī)范，并促進(jìn)規(guī)范的執(zhí)行,專業(yè)講師根據(jù)客戶服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，通過(guò)講師從服務(wù)意識(shí)強(qiáng)化，職業(yè)形象塑造，服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范，提升溝通技巧方面進(jìn)行訓(xùn)練

第三階段：培訓(xùn)后結(jié)合《銀行（信用社）優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)規(guī)范化管理辦法》進(jìn)行優(yōu)化，形成更系統(tǒng)更具體的服務(wù)管理體系

第四階段：組織部門員工就體系定期學(xué)習(xí)分享交流，制定考核體系進(jìn)行考核,當(dāng)然能否不斷進(jìn)步和持續(xù)改進(jìn)執(zhí)行，還需培訓(xùn)后銀行（信用社）的檢查機(jī)制作為督導(dǎo)。

課程安排：

第一天上午：

對(duì)象：銀行（信用社）領(lǐng)導(dǎo)干部和相關(guān)骨干人員、一線柜臺(tái)人員

課程相關(guān)主題內(nèi)容：（1銀行（信用社）領(lǐng)導(dǎo)致辭（2）服務(wù)重要性和必要性講座：服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代到來(lái)引發(fā)的思考，如何讓卓越的服務(wù)理念與服務(wù)心態(tài)，管理者的角色定位，服務(wù)禮儀要求和價(jià)值體現(xiàn)

第一天下午

對(duì)象：一線柜臺(tái)人員

課程第一部分：

解決員工形象問(wèn)題，從而達(dá)到提升企業(yè)形象的目的。將專業(yè)形象塑造、職業(yè)舉止訓(xùn)練和行為規(guī)范的演練作為培訓(xùn)重點(diǎn)。并將《銀行（信用社）優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)規(guī)范化管理辦法》中的服務(wù)規(guī)范全部融合到課程中，再次學(xué)習(xí)鞏固一遍。我們將用1/3的時(shí)間來(lái)作訓(xùn)練，以達(dá)到立竿見影的效果。

第二天

課程第二部分：

用貴行提供的案例，以解決實(shí)際問(wèn)題為主。透過(guò)案例來(lái)講解客戶服務(wù)的心態(tài)、意識(shí)和溝通的技巧，解決與客戶沖突和方法。課程的最后一個(gè)模塊，通過(guò)工作場(chǎng)景的模擬訓(xùn)練、角色扮演將學(xué)的方法論進(jìn)行實(shí)踐。其間，讓學(xué)員充分發(fā)揮他們的主觀能動(dòng)性，對(duì)情景模擬進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，自己發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和集思廣義來(lái)解決問(wèn)題，最后由老師進(jìn)行總結(jié)性發(fā)言。所運(yùn)用的案例和情景模擬全部來(lái)自銀行（信用社）自己工作中經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題。

課程基本大綱

專業(yè)形象與職業(yè)禮儀

——銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)系列課程一

一、禮儀概述

1.職業(yè)禮儀的定義

2.職業(yè)禮儀的作用

3.職業(yè)禮儀的基本要求

二、銀行人的專業(yè)形象

1.專業(yè)形象儀容篇: 發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)、面部要求(修面與化妝)、手部修飾、飾品佩戴等

2.專業(yè)形象儀表篇: 中國(guó)男士著西裝基本要求、中國(guó)女士著職業(yè)裝注意事項(xiàng)等，這將使你看上去更職業(yè)

3.現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)與指導(dǎo)：推出你的最佳形象

三、銀行人的職業(yè)舉止

1.儀態(tài)禮儀：迎接客戶時(shí)的正確站姿／辦理業(yè)務(wù)時(shí)的正確坐姿／工作區(qū)間的正確行姿／低處取物的正確蹲姿

2.手勢(shì)禮儀：接、遞物品的正確方式／舉手招迎 / 引領(lǐng)的禮儀／乘坐電梯的禮儀 ／避免不文雅的動(dòng)作

3.表情禮儀：表情／目光／微笑

四、銀行人的交際禮儀

1.見面禮儀：微笑、稱呼、致意、介紹、握手、名片

2.拜訪禮儀：有約在先 / 上門有禮 / 為客有方 / 適時(shí)告辭

3.待客禮儀：認(rèn)真安排，有備無(wú)患 / 注意迎來(lái)送往的細(xì)節(jié) / 熱情有禮

4.電話禮儀：電話形象 / 接聽電話的禮儀 / 撥打電話的禮儀

五、銀行人行為規(guī)范（現(xiàn)場(chǎng)演練）

1.營(yíng)業(yè)前：上班禮儀、班前準(zhǔn)備、班前早會(huì)

2.營(yíng)業(yè)中：流動(dòng)服務(wù)人員禮儀；陪同、引領(lǐng)、禮讓、乘坐電梯的禮儀；人際距離等

非流動(dòng)人員服務(wù)禮儀：做到“三先”、接遞物品、保持環(huán)境5S；避免不雅行為等

3.營(yíng)業(yè)后：送客禮儀、下班禮儀

六、如何提高自身的禮儀素養(yǎng)

1.提高禮儀素養(yǎng)的基本要求

2.注重實(shí)踐

3.養(yǎng)成習(xí)慣

服務(wù)心態(tài)、服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能提升

——銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)系列課程二

一、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代到來(lái)引發(fā)的思考

1.服務(wù)是當(dāng)今經(jīng)濟(jì)的關(guān)鍵要素

2.從第一世界到第三世界服務(wù)業(yè)全球大發(fā)展

3.服務(wù)業(yè)決定國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)力

4.四種人CAI /人才坐標(biāo)的啟示

5.我的職業(yè)價(jià)值 – 客服人員的角色認(rèn)知

二、每個(gè)人都有選擇態(tài)度的自由--開心、積極工作的益處

經(jīng)典事例：Seattle’s Pike Place Market（西雅圖魚街市場(chǎng)）

1.心態(tài)決定生命的品質(zhì)

a)我們做的是有價(jià)值得工作

b)享受服務(wù)的樂(lè)趣

2.多贏的心態(tài)

a)活動(dòng)： 看誰(shuí)贏得越多越好

b)多贏局面如何打造

3.積極的心態(tài)

a)不同的角度換來(lái)不同的結(jié)果（銀行經(jīng)典服務(wù)案例分析）

b)怎樣變成積極的心態(tài)

4.感恩的心態(tài)

a)你認(rèn)為理所當(dāng)然的將會(huì)越來(lái)越少,你要去感謝.感恩得到的將越來(lái)越多！b)通過(guò)竭盡所能的服務(wù)，來(lái)感恩所有的客戶

c)感恩可以贏得未來(lái)和平臺(tái)

三、讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中

1.終端服務(wù)惹的禍--失去客戶的代價(jià)

2.客戶是什么？--你和銀行的船

3.其實(shí)你不懂我的心--新體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下的客戶服務(wù)模式

思考：新顧客？回頭客？ 老顧客？還是品牌服務(wù)的忠實(shí)擁護(hù)者？-顧客的四層級(jí)

4.一線員工的服務(wù)準(zhǔn)則：（經(jīng)典案例+互動(dòng)游戲+小組討論）

◇ 以顧客為中心

◇ 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的◇ 客戶服務(wù)的秘決從“是的”開始

◇ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是穿顧客的鞋子

◇ 超越顧客的期望

◇ 關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)

◇ 服務(wù)的黃金法則

◇ 服務(wù)的白金法則

5.管理人員的服務(wù)準(zhǔn)則：

自我管理

榜樣的力量 / 仆人領(lǐng)導(dǎo)力

管理他人

如何激勵(lì)下屬 / 如何與下屬溝通

四、修煉服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的技巧

1、認(rèn)識(shí)你的服務(wù)角色

◇ 理解你的銀行、工作、客戶

2、客戶服務(wù)過(guò)程中的溝通技巧

◇ 認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通

研討練習(xí)：服務(wù)溝通能力對(duì)于個(gè)人和企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)意義◇傾聽的技巧

傾聽的一般注意點(diǎn)

案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣

說(shuō)的技巧

待客四聲（即有聲服務(wù)）

常用服務(wù)禮貌用語(yǔ)

用客戶喜歡的方式去說(shuō)（介紹四種常用句型）

服務(wù)禁忌語(yǔ)

研討練習(xí)：客戶服務(wù)過(guò)程中十個(gè)常見場(chǎng)合下的應(yīng)答案例分析：客戶在乎我們說(shuō)什么，更什么我們?cè)趺凑f(shuō)◇問(wèn)的技巧

案例分析：?jiǎn)柕闹腔?/p>

如何運(yùn)用開放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題與客戶溝通

◇身體語(yǔ)言

活動(dòng)：身體語(yǔ)言的影響力

案例研討：客戶服務(wù)過(guò)程中如何提升感染力

五、讓投訴處理技巧將服務(wù)缺陷降低到最小限度

1、有效處理客戶投訴的意義

2、正確處理客戶投訴的原則

3、客戶投訴的原因分析

4、有效處理投訴的方法與技巧

正面接受投訴，平息怨氣

澄清問(wèn)題

探討解決辦法

采取行動(dòng)

感謝客戶

跟蹤服務(wù)

六、綜合訓(xùn)練

1.現(xiàn)場(chǎng)抽簽問(wèn)答：綜合運(yùn)用所學(xué)知識(shí)

2.角色扮演：銀行服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練

3.頭腦風(fēng)暴：對(duì)案例進(jìn)行開放式分析，找到最佳服務(wù)方案

第二篇：銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)

南京銀行南通分行服務(wù)禮儀培訓(xùn)小結(jié)

2012年5月12日，我有幸參加了南京銀行南通分行舉辦的服務(wù)禮儀培訓(xùn)，此次培訓(xùn)，我們聆聽了專業(yè)資深專家高水準(zhǔn)的講座，接受指導(dǎo)，先后學(xué)習(xí)了金融機(jī)構(gòu)服務(wù)意識(shí)與商務(wù)禮儀；投訴處理技巧；與客戶溝通的相關(guān)技能等內(nèi)容，課堂中穿插了大量生動(dòng)的案例，實(shí)用性、操作性強(qiáng)；采用互動(dòng)、問(wèn)答、現(xiàn)場(chǎng)演練、疑難解答等方式，使我在輕松的學(xué)習(xí)中掌握更多的方法、技能。她們?cè)诜?wù)禮儀課程中所陳述的內(nèi)容，使我深有感觸。

首先，通過(guò)培訓(xùn)使我增強(qiáng)了服務(wù)意識(shí)以及懂得如何塑造職業(yè)形象。在服務(wù)中，只有把品牌效應(yīng)和優(yōu)良的服務(wù)結(jié)合起來(lái)，才能達(dá)到客戶滿意的效果。良好的個(gè)人形象對(duì)客戶傳遞一種信息，即優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和卓越的服務(wù)，而這種信息傳遞的結(jié)果就是客戶信任度的明顯提升。員工的禮儀修養(yǎng)不僅體現(xiàn)了一個(gè)行業(yè)自身素質(zhì)的高低，而且反映了一個(gè)銀行的整體水平和可信程度。

其次，通過(guò)培訓(xùn)增強(qiáng)了處理投訴的技能。最近一段時(shí)間，銀行業(yè)的相關(guān)信息被廣泛報(bào)道，銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生投訴的概率比其他場(chǎng)合要大，而且因?yàn)橹苯优c金錢有關(guān)，銀行業(yè)客戶相對(duì)比較敏感，喜歡投訴。其實(shí)投訴是銀行發(fā)展的一個(gè)助推器，銀行可以從客戶的投訴中發(fā)現(xiàn)銀行產(chǎn)品的缺點(diǎn)或者是銀行服務(wù)的不足。因此作為銀行員工要了解投訴和投訴者，理解投訴者，以更好的態(tài)度和方法處理投訴，通過(guò)投訴的有效處理與客戶建立穩(wěn)固長(zhǎng)期的關(guān)系，增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度和粘性。

再次，通過(guò)培訓(xùn)使我了解了如何與客戶有效的溝通。不管是從服務(wù)營(yíng)銷還是產(chǎn)品營(yíng)銷，良好的溝通技能是營(yíng)銷的基礎(chǔ)。不管是發(fā)展新客戶還回訪老客戶，事先要拜訪的對(duì)象做一個(gè)初步的了解，包括職務(wù)、日程安排、性格、愛好等方面，以便正確地安排約見時(shí)間和尋找共同話題，使會(huì)談過(guò)程更加融洽，同時(shí)也可以預(yù)防一些意外因素；有句古話：要想得到別人的尊敬，首先還尊敬別人。人與人之間都是平等的、是相互的，只要你事先尊敬別人，你才能得到別人的尊敬，也只有這樣你才能獲得與他人溝通、交流的機(jī)會(huì)。每一個(gè)客戶就是我們的好朋友，應(yīng)該保持聯(lián)絡(luò)、增進(jìn)溝通，不要業(yè)務(wù)談完之后，就把客戶忘記了，等到有需要時(shí)再去找別人，那么客戶肯定不愿意與您合作了，因?yàn)樗麄儠?huì)覺(jué)得您是一個(gè)薄情寡義之人，我們應(yīng)該不定期或定期的與客戶聯(lián)絡(luò)和交流。

最后，通過(guò)晚上的情景演練，使我們對(duì)白天所學(xué)內(nèi)容進(jìn)行了很好的檢驗(yàn)，老師的點(diǎn)評(píng)又及時(shí)幫助我們發(fā)現(xiàn)不足，以便在今后的工作中能夠不斷提高自己。全行員工在這次活動(dòng)也體現(xiàn)了很好的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和爭(zhēng)先意識(shí)，此次活動(dòng)不但提升了我們的服務(wù)意識(shí)與能力，也為今后的工作打下了基礎(chǔ)。

黃勇飛 2012年5月15日

第三篇：銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程內(nèi)容

銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程內(nèi)容：

第一部分、銀行工作人員服務(wù)禮儀的素質(zhì)要求 1.銀行工作人員迎接禮儀規(guī)則

2.運(yùn)用視線服務(wù)，隨時(shí)注意客戶的需求 3.耐心周到的幫助客戶解決問(wèn)題 4.顧客靠近時(shí)服務(wù)技巧 5.顧客喜歡的服務(wù)方式

6.面對(duì)外國(guó)顧客的特殊處理方式 第二部分、銀行工作人員職業(yè)形象 1.個(gè)人禮儀 2.個(gè)人衛(wèi)生 3.認(rèn)識(shí)自己

4.專業(yè)形象之服飾特色 5.對(duì)西裝的認(rèn)識(shí) 6.西裝和領(lǐng)帶的搭配 7.男性職業(yè)裝 8.女性職業(yè)裝

9.標(biāo)準(zhǔn)的銀行工作人員職業(yè)形象 10.眼睛 11.嘴巴 12.頭發(fā) 13.鼻子 14.指甲

15.標(biāo)準(zhǔn)的銀行服務(wù)用語(yǔ) 16.標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài) 17.站姿 18.坐姿 19.走姿 20.手勢(shì)

第三部分、銀行服務(wù)代表的服務(wù)心態(tài)、服務(wù)使命 1.主動(dòng)服務(wù)的心態(tài) 2.頂尖心態(tài)

3.注重細(xì)節(jié)的心態(tài) 4.感恩的心態(tài) 5.責(zé)任的心態(tài) 6.協(xié)作的心態(tài)

第四部分、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接待禮儀及服務(wù)規(guī)范

1、環(huán)境

2、布置 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂 VIP理財(cái)室

財(cái)富管理中心高端客戶室

3、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接待禮儀及服務(wù)規(guī)范 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作 開門營(yíng)業(yè)前五分鐘 迎接客戶 服務(wù)客戶 告別客戶

第五部分、銀行柜臺(tái)服務(wù)溝通的禮儀

一、影響溝通效果的三大因素

1、內(nèi)容；

2、聲音、肢體語(yǔ)言；

3、態(tài)度、情緒信心 聲音訓(xùn)練、肢體語(yǔ)言訓(xùn)練； 態(tài)度訓(xùn)練 提高信心能力訓(xùn)練

二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽 案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功案例分析 營(yíng)業(yè)廳銷售正反兩案例

銀行營(yíng)業(yè)廳：溝通正反兩案例分析(一)、微笑訓(xùn)練

使用四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練微笑： A、針對(duì)友好的顧客微笑； B、針對(duì)心情的不佳的顧客微笑； C、針對(duì)批評(píng)我們的顧客微笑； D、針對(duì)強(qiáng)勢(shì)指責(zé)投訴我們的顧客微笑；

（二）、贊美訓(xùn)練（贊美話術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標(biāo)簽贊美15句話）

（三）、提問(wèn)技巧訓(xùn)練（開放式提問(wèn)訓(xùn)練；封閉提問(wèn)訓(xùn)練）

（四）、關(guān)心技巧訓(xùn)練（關(guān)心的四個(gè)層次，使用四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練關(guān)心技巧）

（五）、聆聽技巧訓(xùn)練 使用四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練聆聽：

A、針對(duì)友好溝通的顧客聆聽技巧； B、針對(duì)心情的不佳的顧客聆聽技巧；

C、針對(duì)批評(píng)我們的、語(yǔ)言過(guò)快顧客的聆聽技巧； D、針對(duì)語(yǔ)音不標(biāo)準(zhǔn)、說(shuō)話不清晰的顧客的聆聽技巧； E、針對(duì)強(qiáng)勢(shì)指責(zé)投訴我們的顧客聆聽技巧）； 第六部分、銀行工作人員電話禮儀

一、呼出電話的禮儀

1.打電話的時(shí)間分析 2.電話溝通的三大方式

3.分析對(duì)方電話溝通的信賴及采取的對(duì)策 4.聽VS說(shuō)

5.呼出電話溝通的8個(gè)要求 6.電話溝通記錄訓(xùn)練

二、呼入電話的禮儀

1.接聽電話的時(shí)間分析

2.分析呼入電話對(duì)方心理及采取的對(duì)策 3.呼入電話溝通的8個(gè)要求 第七部分、顧客抱怨投訴處理禮儀

一、顧客心理分析 產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因：

1.對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿

2.顧客對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿 3.顧客自己的原因

二、顧客抱怨投訴的心理分析 1.求發(fā)泄心理 2.求尊重心理 3.求補(bǔ)償心理

三、客戶投訴的應(yīng)對(duì)與處理技巧 1.有效處理客戶投訴的意見 2.正確處理客戶投訴的原則 3.處理客戶投訴的流程與規(guī)范 4.銀行投訴處理實(shí)戰(zhàn)案例分析

第四篇：銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得

銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得

銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)針對(duì)銀行大堂經(jīng)理、柜臺(tái)人員、客戶經(jīng)理等介紹禮儀，同時(shí)結(jié)合銀行人員應(yīng)該必備的職業(yè)素養(yǎng)，心態(tài)等，把禮儀知識(shí)與素養(yǎng)心態(tài)結(jié)合起來(lái)介紹。

首先，服務(wù)是一門藝術(shù)，藝術(shù)很抽象，更難讓人理解，要學(xué)好這門藝術(shù)，除了要對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)有熟悉的了解之外，還要以客戶為中心，跟客戶交流感情，設(shè)身處地為客戶著想,保證客戶滿意。

通過(guò)為客戶提供知識(shí)服務(wù)，超值服務(wù)和個(gè)性服務(wù)，不僅充實(shí)和豐富了工作內(nèi)涵，更加鞏固和提高了客戶的忠誠(chéng)度和滿意度。當(dāng)然，處事中我們要機(jī)智巧妙，從容自信，對(duì)自己自信,就是客戶對(duì)你相信，做到超越平凡追求卓越。

服務(wù)要注重細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)方能彰顯品質(zhì)與品味，在人們對(duì)于生活品質(zhì)日益追求完美的潮流趨勢(shì)下，銀行的服務(wù)工作更是要積極主動(dòng)去迎合和創(chuàng)造這種氛圍，要讓顧客覺(jué)得，我們的一言一行,一舉一動(dòng),都是很用心的在為他服務(wù)。

細(xì)節(jié)顯示差異，細(xì)節(jié)決定成敗,在高度競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代里，銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)往往就在于細(xì)節(jié)的差異，能夠做到別處心裁而又迎合客戶的需要就是我們的目的所在，我們要用心去服務(wù)，要善于觀察客戶，理解客戶，對(duì)客戶的言行要多揣摩，用真誠(chéng)，真情，真心連接與客戶溝通的橋梁，真情做好服務(wù)，真心讓客戶放心。要想客戶之所想，及客戶之所及。

注重自身儀容儀表，銀行業(yè)是一個(gè)窗口行業(yè)，所以銀行的所有工作人員都要對(duì)自己的儀容儀表按照有關(guān)的崗位規(guī)范，從嚴(yán)加以要求。

要將這些方面的具體細(xì)節(jié)問(wèn)題提升到個(gè)人與銀行的整體形象的高度來(lái)認(rèn)真地加以對(duì)待，要將它們與自己愛崗敬業(yè)的工作態(tài)度聯(lián)系在一起來(lái)予以關(guān)注。

服務(wù)熱情周到耐心，銀行業(yè)是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，我們的宗旨就是服務(wù)客戶，客戶就是上帝。所以所有的銀行工作人員一定要文明禮貌，熱忱而主動(dòng)地為客戶服務(wù)。

與客戶打交道時(shí)，在嚴(yán)格地執(zhí)行本單位已經(jīng)明文規(guī)定的文用語(yǔ)與服務(wù)忌語(yǔ)。對(duì)于客戶所提出來(lái)的各種疑問(wèn)，要認(rèn)真聆聽，而心解釋，有問(wèn)必答。為客戶服務(wù)之時(shí)，態(tài)度必須主動(dòng)、誠(chéng)懇而熱情。對(duì)待所有的客戶，都要一視同仁。

擺正自身位置，真誠(chéng)服務(wù)客人，銀行工作人員要擺正自己的位置，要始終記住我們是為顧客服務(wù)的，在工作中難免會(huì)遇到與客戶產(chǎn)生矛盾。在此種情況下，對(duì)客戶的尊重、對(duì)工作的負(fù)責(zé)，都要一如既往。對(duì)于矛盾，要力求妥善解決。

得理之時(shí)，必須讓人一步。失禮之時(shí)，必須主動(dòng)致歉。受到客戶的表?yè)P(yáng)要謙虛，受到客戶的批評(píng)要虛心，受到委屈要容忍。在任何情況下，都要自覺(jué)作到與客戶不爭(zhēng)不吵，始終笑臉相對(duì)，保持個(gè)人風(fēng)度。

第五篇：銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程

銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程

“德輝動(dòng)于內(nèi)，禮形諸于外”銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)目的是塑造銀行形象的精雕細(xì)琢，嬴取客戶信任的禮儀攻略。銀行服務(wù)禮儀解決服務(wù)行業(yè)的服務(wù)態(tài)度，首先要解決其為人處世的態(tài)度，處世態(tài)度正確，服務(wù)態(tài)度也一定正確。

人生如畫，有了微笑的畫卷便添了亮麗的色彩。人生如酒，有了微笑的美酒便飄著誘人的醇香。人生如歌，有了微笑的歌聲便多動(dòng)人的旋律。人生如書，有了微笑的書籍便有了閃光的主題。

當(dāng)你推開銀行的大門，最先映入眼簾的不是嶄新的裝璜，也不是統(tǒng)一的著裝，而是我們每一位員工真誠(chéng)的微笑！微笑是銀行為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一項(xiàng)。課程主題：銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn) 授課講師：何老師 課程時(shí)間：1-2天 課程地點(diǎn)：客戶自定

課程對(duì)象：金融行業(yè)一線崗位員工，包括大堂經(jīng)理、柜臺(tái)營(yíng)業(yè)人員、營(yíng)銷人員等 課程收益：

塑造窗口服務(wù)典范，提升企業(yè)品牌形象。

銀行從業(yè)人員如何修正刻板的服務(wù)態(tài)度，提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效；

樹立銀行全員服務(wù)意識(shí)、規(guī)范窗口服務(wù)技巧并提升銀行服務(wù)品質(zhì)。培訓(xùn)方式：

現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)問(wèn)答教學(xué)為主，角色扮演，游戲互動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練，分組溝通，體驗(yàn)式分享和啟示，使學(xué)習(xí)效果能發(fā)揮到最大的極致。課程背景：

隨著我國(guó)金融業(yè)的發(fā)展及外資銀行的大量涌入，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行及國(guó)有股份制銀行在產(chǎn)品、營(yíng)銷策略等方面凸顯出較為明顯的差異化。但是銀行的產(chǎn)品和營(yíng)銷策 略是很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手復(fù)制的，而一旦被復(fù)制，這種差異也就消失了。當(dāng)差異化的產(chǎn)品和策略消失時(shí)，如何做好服務(wù)就成為所有銀行亟待解決的問(wèn)題。

在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，銀行作為窗口行業(yè)更需要的是直觀、實(shí)用、高效。客戶是怎么想的？客戶想得到什么？怎樣做才是以客戶為中心？怎樣做才是客戶至上？其實(shí)，銀行禮儀歸根結(jié)底講的就是兩個(gè)字：服務(wù)。

在當(dāng)前銀行以服務(wù)營(yíng)銷為主導(dǎo)的形勢(shì)下，什么樣的服務(wù)才是客戶歡迎的？什么樣的服務(wù)才是符合國(guó)際慣例的？什么樣的營(yíng)銷方式才是客戶能接受的？《銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)》將帶您修煉真經(jīng)，走進(jìn)客戶。

銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程內(nèi)容：

第一部分、銀行工作人員服務(wù)禮儀的素質(zhì)要求 銀行工作人員迎接禮儀規(guī)則

運(yùn)用視線服務(wù)，隨時(shí)注意客戶的需求 耐心周到的幫助客戶解決問(wèn)題 顧客靠近時(shí)服務(wù)技巧 顧客喜歡的服務(wù)方式

面對(duì)外國(guó)顧客的特殊處理方式 第二部分、銀行工作人員職業(yè)形象 個(gè)人禮儀 個(gè)人衛(wèi)生 認(rèn)識(shí)自己

專業(yè)形象之服飾特色 對(duì)西裝的認(rèn)識(shí) 西裝和領(lǐng)帶的搭配 男性職業(yè)裝 女性職業(yè)裝

標(biāo)準(zhǔn)的銀行工作人員職業(yè)形象 眼睛 嘴巴 頭發(fā) 鼻子 指甲

標(biāo)準(zhǔn)的銀行服務(wù)用語(yǔ) 標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài) 站姿 坐姿 走姿 手勢(shì)

第三部分、銀行服務(wù)代表的服務(wù)心態(tài)、服務(wù)使命 主動(dòng)服務(wù)的心態(tài) 頂尖心態(tài)

注重細(xì)節(jié)的心態(tài) 感恩的心態(tài) 責(zé)任的心態(tài) 協(xié)作的心態(tài)

第四部分、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接待禮儀及服務(wù)規(guī)范

1、環(huán)境

2、布置

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂 VIP理財(cái)室

財(cái)富管理中心高端客戶室

3、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接待禮儀及服務(wù)規(guī)范 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作 開門營(yíng)業(yè)前五分鐘 迎接客戶 服務(wù)客戶 告別客戶

第五部分、銀行柜臺(tái)服務(wù)溝通的禮儀

一、影響溝通效果的三大因素

1、內(nèi)容；

2、聲音、肢體語(yǔ)言；

3、態(tài)度、情緒信心 聲音訓(xùn)練、肢體語(yǔ)言訓(xùn)練； 態(tài)度訓(xùn)練 提高信心能力訓(xùn)練

二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽 案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功案例分析 營(yíng)業(yè)廳銷售正反兩案例

銀行營(yíng)業(yè)廳：溝通正反兩案例分析(一)、微笑訓(xùn)練

使用四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練微笑： A、針對(duì)友好的顧客微笑；

B、針對(duì)心情的不佳的顧客微笑； C、針對(duì)批評(píng)我們的顧客微笑；

D、針對(duì)強(qiáng)勢(shì)指責(zé)投訴我們的顧客微笑；

（二）、贊美訓(xùn)練（贊美話術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標(biāo)簽贊美15句話）

（三）、提問(wèn)技巧訓(xùn)練（開放式提問(wèn)訓(xùn)練；封閉提問(wèn)訓(xùn)練）

（四）、關(guān)心技巧訓(xùn)練（關(guān)心的四個(gè)層次，使用四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練關(guān)心技巧）

（五）、聆聽技巧訓(xùn)練 使用四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練聆聽：

A、針對(duì)友好溝通的顧客聆聽技巧； B、針對(duì)心情的不佳的顧客聆聽技巧；

C、針對(duì)批評(píng)我們的、語(yǔ)言過(guò)快顧客的聆聽技巧；

D、針對(duì)語(yǔ)音不標(biāo)準(zhǔn)、說(shuō)話不清晰的顧客的聆聽技巧； E、針對(duì)強(qiáng)勢(shì)指責(zé)投訴我們的顧客聆聽技巧）； 第六部分、銀行工作人員電話禮儀

一、呼出電話的禮儀 打電話的時(shí)間分析 電話溝通的三大方式

分析對(duì)方電話溝通的信賴及采取的對(duì)策 聽VS說(shuō)

呼出電話溝通的8個(gè)要求 電話溝通記錄訓(xùn)練

二、呼入電話的禮儀 接聽電話的時(shí)間分析

分析呼入電話對(duì)方心理及采取的對(duì)策 呼入電話溝通的8個(gè)要求

第七部分、顧客抱怨投訴處理禮儀

一、顧客心理分析

產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因： 對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿

顧客對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿 顧客自己的原因

二、顧客抱怨投訴的心理分析 求發(fā)泄心理 求尊重心理 求補(bǔ)償心理

三、客戶投訴的應(yīng)對(duì)與處理技巧 有效處理客戶投訴的意見 正確處理客戶投訴的原則 處理客戶投訴的流程與規(guī)范 銀行投訴處理實(shí)戰(zhàn)案例分析

第八部分、銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)