第一篇：客戶回訪案例話術分析

客戶回訪案例話術分析

回訪員：您好！我是男士內衣蒙仕品牌的售后客服，我叫***，請問您是某某先生/女士嗎？

顧客：是的，有什么事嗎？

回訪員：不好意思，想占用您幾分鐘時間，了解一下您前幾天在我們專柜/門店購買了本品牌產品，現(xiàn)在給你做個售后回訪。請問您現(xiàn)在覺得產品怎么樣？有沒有需要我們幫您解決的問題？

具體顧客：哦，已經在穿了，感覺還可以？

內容1

回訪員：非常感謝您對產品的認可。請問在服務中對我們的服務滿意嗎？ 顧客：滿意，您們的服務很好。

回訪員：謝謝您的稱贊，您真一位非常好的顧客。那其他有沒有需要我?guī)湍鉀Q的問題？ 顧客：暫時沒有

營業(yè)員：那希望您一直能支持我們蒙仕品牌。顧客：哦，需要的話會光顧的。

回訪員：好的，打擾您了！感謝您對本次回訪的配合。祝您生活愉快。備注：類似這樣的情況，這客戶是比較好的客戶，應認同他，多感謝。

具體回訪員：您好！我是男士內衣蒙仕品牌的售后客服，我叫***，請問您是某內容2 某先生/女士嗎？

顧客：你怎么知道我電話的？

回訪員：因為您是我們蒙仕品牌尊貴的客戶，我們十分重視您的訊息，要為您提供售后服務。顧客：有什么售后服務?。?/p>

回訪員：是這樣，如果您在蒙仕品牌門店或者專柜購買產品后有任何的問題，我們會根據問題提供不同的解決方案。比如導購服務、產品質量、促銷活動等系列問題反饋。這就便于我們提高我們品牌的服務水平，讓我們最貴的顧客享受更優(yōu)質的服務。請問您現(xiàn)在覺得產品怎么樣？有沒有需要我們幫您解決的問題？

顧客：您們產品質量和價格不符啊，穿后和平時穿的內衣沒兩樣?；卦L員：感謝您反饋的問題，我們蒙仕品牌所有的產品品質都是行業(yè)上等品的質量，面料都是頂級優(yōu)質面料，相對我們產品品質來說遠遠是超過它的價格。對于您說的穿著舒適和平常沒兩樣，說明您還是十分注重內衣舒適的，那你平時穿的內衣也是高檔。我們產品主要優(yōu)點在于面料和款式上面。請問您是不是尺碼一直不符合，才造成舒適度沒體現(xiàn)出來。能不能告訴我您穿多大碼的內衣/內褲，您身高多少？腰圍多少/胸圍？ 顧客：我一直都穿L號的，這不可能會出錯的。

回訪員：是的，您說的是對的。只是現(xiàn)在因為各品牌內衣尺寸不一，多少尺

寸有些誤差的。請問平時內衣穿著有什么不舒適的嗎？

顧客：也就那樣，沒什么舒適不舒適的。

回訪員：那看來您還是對內衣舒適要求比較高的客戶。感謝您提出的建議，我們將會提高內衣的舒適度，希望您一如既往支持我們。請問在購買我們產品服務過程中有什么需要解決的問題？ 顧客：沒有，就這樣吧。

回訪員：好的，十分感謝您配合我回訪工作，祝你生活愉快。

備注：這樣的顧客言辭不多，應該把他提出的問題全面回應，顯現(xiàn)客戶的主導地位。做到不卑不亢，合理偽問題提出說辭讓客人認可。

回訪員：您好！我是男士內衣蒙仕品牌的售后客服，我叫***，請問您是某某先生/女士嗎？

顧客：哦，什么事？

回訪員：因為您是蒙仕品牌尊貴的會員，了解到近期您有購買我們的產品。我們做個售后回訪，想了解您的使用情況怎樣？有沒有需要我們解決的問題？ 具體內顧客：是的，上次你們搞活動時候買了的。

容3

回訪員：十分感謝您的惠顧，那您買了那些產品，那請問產品已經在穿嗎？感覺怎樣。

顧客：買了兩條內褲，已經穿了。內褲穿起來太緊，不是很寬松，可能尺寸小了。

回訪員：請問尺碼是導購推薦的，還是您自己選購的呢？ 顧客：我一直穿L的，我就選了L的，這個沒關系吧。

回訪員：是這樣的情況，每個生產廠家尺寸都是不一的，所以購買時還是希望您能夠咨詢導購。在此，我向您道歉，是我們導購服務做的不到位，造成您這樣的情況。希望您下次購買我們產品時，請讓我們導購為您推薦合適的尺寸，讓你穿上合適的內衣。

顧客：好的 好的 我記住了。哦，你們產品有點褪色，特別是黑色的那一款。

回訪員：請問是一直褪色？

顧客：那倒沒有，一直褪色那我就不敢穿了。就是第一次褪色很明顯。

回訪員：是的，一直褪色的內褲肯定是質量不過關的。任何天然面料的衣物都有少許褪色，因為面料染色也是天然植物染色。請問你洗滌是熱水洗的，還是冷色洗的。褪色和洗滌方式也是有關系的。顧客：原來這樣啊，我是用熱水洗滌。

回訪員：新買的衣物都應用冷水來洗滌，加點鹽就更好啦。這樣洗滌就不會出現(xiàn)嚴重褪色現(xiàn)象。

顧客：好的，下次我就用冷水洗滌。

回訪員：好的，我們隨時歡迎您的惠顧，有沒有需要我們幫您解決的問題？

顧客：哦，你們品牌最近有活動？

回訪員：我們最近**店***活動，希望您能光臨。

顧客：好的，有空我去看看的。

回訪員：謝謝您一直對我們的支持。其他問題還有需要解決的？ 顧客：沒有了，謝謝

回訪員：好的，十分感謝您配合我們的售后回訪。祝您生活愉快，再見。

回訪員：您好！我是男士內衣蒙仕品牌的售后客服，我叫***，請問您是某某先生/女士嗎？

顧客：哦，什么事？

回訪員：不好意思，想占用您幾分鐘時間，了解一下您前幾天在我們專柜/門店購買了本品牌產品，現(xiàn)在給你做個售后回訪。請問您現(xiàn)在覺得產品怎么樣？有沒有需要我們幫您解決的問題？

具體內顧客：哦，想起來了，就是你們店產品款式太單調了，產品也不是很多。

容4 營業(yè)員：非常感謝您寶貴的建議。***先生/小姐是這樣我們蒙仕品牌定位就是經典簡約風格，這是我們品牌產品的風格，所以產品款式都明顯的單調，畢竟經典鑄就永恒。關于產品不多的問題，因為我們只做專業(yè)男士內衣精品。產品類別也只限于男士內衣產品，相對其他男裝服飾我們的產品是比較少。當然我們也一直在努力研發(fā)生產更多的男士內衣新產品。顧客：原來這樣啊

回訪員：是的，請問您對我們的服務還有其他的問題？

顧客：以前沒聽過你們的品牌，你們品牌叫什么名字？成立多久了？ 回訪員：***先生/小姐，我們品牌是“蒙仕品牌”專業(yè)男士內衣品牌。我們品牌是個新品牌，因為男士內衣品牌化發(fā)展相對較晚，我們公司也是針對市場需求迅速創(chuàng)立了自主的品牌，研發(fā)自主的產品來贏得市場。目前我們品牌一共開了**家直營店**家大商城專柜，員工達到**人，自上市以來一直深受顧客的好評。我們目標是成為中國自主知名男士內衣品牌。當然這一切還是需要像您這樣的客戶支持。顧客：小姑娘，你還真會說。

回訪員：謝謝您的夸獎，但我都是實話實話。公司教育我們不欺騙任何一位消費者。

顧客：聽你們導購員說你們的產品都是天然優(yōu)質面料是真的嗎？

回訪員：是真的，***先生/小姐。我們導購都是經過嚴格培訓的，專業(yè)知識都是考核后才能上崗的。我們產品主要以優(yōu)質長絨棉、精梳棉、莫代爾、竹纖維**面料生產的，我們理念就是健康面料早就舒適內衣。畢竟化纖面料多少多有害的，內衣畢竟是最貼身的衣物。所以為客戶健康著想，產品主要都是用天然面料來制作生產的。

顧客：受教了，您們還真專業(yè)。我有點忙，先這樣哦。

回訪員：真不好意思，到擾您這么多時間。十分感謝您配合我***回訪工作。希望您一直支持我們蒙仕品牌，祝您生活愉快。再見。

回訪員：您好！我是男士內衣蒙仕品牌的售后客服，我叫***，請問您是某某先生/女士嗎？ 顧客：哦，什么事？

回訪員：不好意思，想占用您幾分鐘時間，了解一下您前幾天在我們專柜/門店購買了本品牌產品，現(xiàn)在給你做個售后回訪。請問您現(xiàn)在覺得產品怎么樣？有沒有需要我們幫您解決的問題？

具體內顧客：哦，想起來了，正好，我正要找你們退貨呢。

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營業(yè)員：***先生/小姐，首先我代表我們公司向您道歉。我們的產品沒讓您滿意，我們一定會積極幫您解決問題的。能不能告訴我是什么原因您要退貨呢？

顧客：買回來覺得不實惠，就一直沒穿想退。你們應該可以退貨的吧。回訪員：***先生/小姐，符合我們品牌售后政策都可以退貨的。畢竟我們不能損害您的利益，請問您是什么時候買的我們產品的？ 顧客：上次搞促銷買的，好像有一個月了吧。

回訪員：***先生/小姐，實在不好意思，我們售后政策是一個月內無理由換貨，質量問題退貨。您這樣的情況是不能退貨的，您是促銷活動買的那價格相對已經很實惠了，相對產品質量來說您買的產品是非常值得的。您花錢買品牌內衣我想也是為了內衣更舒適，也是應該很重視生活品質的人。我認為您應該買回家就應該穿內衣，舒適才是第一的。您說我說的是不是這個道理。顧客：好吧 好吧 不能退就算了

回訪員：十分感謝您的理解，對我工作的支持。不過您是我們品牌的會員，等你生日時候我們會為你寄送一份精美禮品，感謝您對蒙仕品牌的支持。我和你核實下您的信息。******* 顧客：是的。希望你們到時候一定給我寄禮品。

回訪員：好的，我們會一定在您生日送上我們蒙仕品牌一份心意。感謝您的支持。

顧客：好的，那就這樣吧

回訪員：真不好意思，到擾您這么多時間。十分感謝您配合我***回訪工作。希望您一直支持我們蒙仕品牌，祝您生活愉快。再見。

第二篇：客戶回訪話術

客戶回訪話術

開始語：某某先生/女士，您好，我這邊是廣州鉑沃網絡科技有限公司的客服專員，想對您進行一個簡單的回訪，占用您幾分種的時間可以嗎？ 情景一：方便

應對話術：您好，是這樣的，您之前有在我司購買過某產品，現(xiàn)在我們這邊想了解一下您對我們產品的使用感受。情景二：不方便

應對話術：好的，那請問什么時候適合打給您呢？(記下時間)不好意思打擾您，謝謝您，祝您生活愉快!再見!對話過程

情景一：使用感受不錯

應對話術：您好，是這樣的，請問您耗材方面足夠嗎？是否需要補購呢？

客戶A回復：還有，不需要

應對話術：好的，那您如果有需要隨時歡迎您的來電，稍后我將加您的微信，以后在產品使用上有任何問題，我們將在第一時間為您解答，請問您的微信號是您的這個手機號碼嗎？（如果是）稍后還要麻煩您確定下。（如果不是）可以麻煩您報一下您的微信號嗎？稍后我將添加您的微信，麻煩您確定下。

客戶B回復：對了，那個膠沒了，哪里可以買

應對話術：好的，您是要多少膠呢，我們有（說幾種味道出來）味道，您是多少呢？稍后我將加您的微信，以后在產品使用上有任何問題，我們將在第一時間為您解答，請問您的微信號是您的這個手機號碼嗎？（如果是）稍后還要麻煩您確定下。（如果不是）可以麻煩您報一下您的微信號嗎？稍后我將添加您的微信，麻煩您確定下。情景二：沒使用過

應對話術：對不起，打擾您了，祝您生活愉快！再見！

結束語：很高興您能抽出寶貴的時間接聽我們的電話，同時也為您送上真摯的祝福祝您生活愉快（周末/節(jié)日），非常感謝您對我們品牌的支持，打擾您了，謝謝！再見！

第三篇：客戶電話回訪話術

宜賓市感恩家政服務有限公司電話回訪專業(yè)

話

術

撥通客戶電話：

（面帶微笑，語言親切大方，語音語速適度、充滿活力）喂！你好！請問是XXX先生（女士）嗎？我是宜賓市感恩家政公司的工作人員韓開靜，現(xiàn)就對昨天我們公司保潔員為你服務的工作能力和服務態(tài)度做個電話回訪，耽誤你1分鐘時間，方便嗎？

，好的，感謝你的配合！

1.對你家的門窗、臥室、家具臺面、冰箱門、廁所、廚房和客廳等衛(wèi)生以及地面進行處理是否滿意？

2.挪動沙發(fā)以及其他物品的時候動作是否輕重合適？ 3.物品及房間是否收拾干凈整齊？

4.工作期間是否看電視、動作是否麻利？干擾你們生活了嗎？ 5.離開家門的時候是否使用了祝福語？垃圾是否隨手提走？ 6.派工單上的評價是否是你家人的親筆簽名，知道下一次保潔服務的時間嗎？

耽誤了你寶貴的時間了，有好的建議和需要我們改進的地方請隨時來電，熱情為你服務！祝你們生活愉快！全家幸福！

第四篇：存量客戶回訪話術

存量客戶回訪話術

您好：

1、請問您是****嗎？

回答：是---下一步

不是請問他本人在嗎？

2、我是華龍證券蘭州民主東路營業(yè)部的客服人員，今天打電話是想做一個簡單的回訪。請問能占用您幾分鐘的時間嗎？

回答：可以---下一步

沒有時間：好的，那打擾了。我們改天在給您打電話。謝謝，再見！

3、請問您是自己在交易嗎？

回答：是---

不是：詢問原因

4、請問您在開戶或操作中是否為您提示過風險揭示？

回答：是---

否-----提示風險：證券投資是有風險的，您根據自己的風險承受能力選擇適合您的投資品種。

5、請問您的交易密碼是否在定期修改？

回答：是------下一步

否------提示風險：為了您的資金賬戶安全，建議您定期修改您的交易密碼

6、您有是否開通創(chuàng)業(yè)板？

回答：是----揭示風險：目前創(chuàng)業(yè)板出臺新退市制度，建議您審慎參與，注意風險。

7、請問營業(yè)部有承諾代客理財或提供內幕消息嗎？

回答：沒有----下一步

有：什么原因

8、請問您再開立證券資金賬戶時，是您本人開戶的嗎？

回答：是----下一步

否： 什么原因

9、請問您能否收到營業(yè)部給您發(fā)送的免費短信息？

回答：可以-----感謝您的配合。請您對本次回訪是否滿意？滿意、一般、不滿意

沒有收到-----您愿意接受嗎。我們營業(yè)部會每天2條在開盤前和收盤后給您發(fā)送?；卮穑汉玫?。感謝您的配合。我們的回訪就這些內容。請您對本次回訪是否滿意？滿

意、一般、不滿意

回訪時敏感問題的婉轉回答：

1、我想問下你們這里傭金怎么收著呢？能不能降點？

回答：您好我們這里傭金收取都是根據國家規(guī)定的收取標準，不高于千分之三。如果您有調整傭金的要求，請您持股東卡、身份證，本人到我們營業(yè)部咨詢我們的客服部經理；

2、目前大盤走勢如何或有幾只股票幫我分析一下，回答：您好。我們有專門的投資顧問部可以為您解答個股咨詢問題，您可以記下我們投顧部電話：8725616

第五篇：成交客戶回訪話術

銷售顧問回訪指南

一、目的：

1、讓用戶感受到自己是公司最為關愛的客人，常常得到關心和問候；

2、提示用戶及時首保、年檢、續(xù)保等，保持與客戶友好而專業(yè)的關系；

3、提高滿意度，讓更多的保有用戶成為忠誠用戶。

二、回訪的方式：

主要有：電話回訪、短信提醒、信函寄送和上門拜訪。

三、電話回訪規(guī)范 新車用戶： 回訪人 回訪時間 銷售顧問 回訪內容

回訪話術

新車交付后

2小時內 1．詢問客戶是否安全到達；

2．詢問客戶是否滿意并確認車況是否良好； 3．如果需要，幫助解決問題。1．“?先生/女士您好，一路挺順利的安全到家了吧！新車開起來感覺怎么樣？” 2．“對您的愛車很滿意吧？對我的服務滿意嗎？要是我做得不到位的地方，請您直接說呵，要幫助我提高呵！” 3．“有什么問題的話，隨時給我來電話，我很樂意為您服務的。稍后我會將您的購車信息發(fā)至您的手機上！”（短信內容：車主姓名、購車日期、購買車型、排量、顏色，自己的姓名及聯(lián)絡方式）4．“謝謝您對我的信任，祝您用車愉快！?再見！” 銷售顧問 新車交付一天后三天內

1．詢問客戶是否滿意并確認車況是否良好； 2．如果需要，幫助解決問題；再次感謝客戶； 3.可預約上牌事宜。

1．“?先生/女士您好，這兩天使用下來感覺怎樣？我想了解一下您對您的愛車是否滿意呢？在使用操作上有什么疑問嗎？”

2．“有什么需要我?guī)椭脑挘埣皶r給我來電話；我們店如有《愛車課堂》活動的時候，我也會及時聯(lián)系您，這對您用車將有很大幫助；”

3． “近期我們公司和上海大眾都可能會給您致電核實購車信息并且調查用戶滿意度，你可要多多支持我（打滿分十分）呵，如有不滿意的地方可以直接跟我說，我會改進的，拜托啦！” 6.“這幾天您若上牌請?zhí)崆耙惶旌臀翌A約一下哦。我來幫您安排?！?銷售顧問 新車交付7天 1．提醒客戶磨合期注意事項； 2．提醒客戶大眾將會再次聯(lián)系并進行滿意度調查；

3..短信跟蹤,保持聯(lián)絡。1．“您好XX先生/女士：我是您的銷售顧問XXX，這是我們公司購車后一周回訪，這一周來車輛的使用情況如何？”

2．“再次提醒一下您新車磨合期是2000公里，不超過100碼，不超過3000轉，磨合期走好能夠延長發(fā)動機的使用壽命。3.請您妥善保留我的手機號碼，使用中若有什么情況歡迎隨時致電我。祝您有車生活幸福快樂！后面跟短信！短信：

1.“如近三個月內，您接到上海大眾400開頭的回訪電話，煩您配合，把我的服務評價打非常滿意喲?。宽椂即驖M分10分，）！若問是否試駕過，就說試駕過了。拜托了！萬分感謝！您的銷售顧問XXX?！?/p>

銷售顧問 新車交付一個月 1.拓展客戶；

2.由衷感謝客戶。1.您好XX先生/女士：我是您的銷售顧問XXX，這是我們公司購車后一個月回訪，這一個月車輛使用情況還滿意吧！一切正常吧！” 2.“再次感謝您對上海大眾的信任，也感謝您對我的信任；” 3．“如果您對我的服務滿意的話，今后有您的朋友要買上海大眾的車還請您幫我多多介紹，靠您多支持我呵！”謝謝您！

銷售顧問 新車交付三個月 1.提醒客戶來做首保并幫客戶進行預約；

2.短信告之手機提醒用戶介紹客源。1.您好XX先生/女士：我是您的銷售顧問XXX，您的車已經行駛三個月了,車輛已行駛多少公里了?我提醒您可以來我們公司預約首保了,需要我?guī)湍A約嗎?(您的車號是?是X號的上午還是下午?幾點?行駛里程XX,好的稍后我就幫您預約,到時您來找我吧!”

2．最近有您的朋友要買上海大眾的車嗎？記得幫我多多介紹阿！我的手機號碼您還有嗎？稍后我將我的手機號碼發(fā)至您的手機上哦。感謝您對我的支持讓我越做越好！” 短信：

再次感謝您對上海大眾的信任，也感謝您對我的信任！您的銷售顧問：XXX。

注：

1、旦凡遇到客戶生日，別忘祝福。

2、所有類型的客戶，只要是民用車、零售的，都要核實車主信息正確性+400回訪；關鍵客戶即大用戶采購渠道的車輛只核對車主信息，請各位注意在開票前管控好信息的準確性。故當天回訪請在客戶交完車后半小時至一小時內即進行！

3、總部的回訪可以告訴客戶，也就是說客戶可以告訴回訪員說他知道上海大眾會對他進行回訪，但是不能威逼利誘客戶打10分。

4、集團、政府采購民用車型也要回訪的車主信息核實（樣框、樣本）。

只要賣掉的車都會考核！

南京天眾汽車銷售服務有限公司

2012.7.8