第一篇：服務(wù)營銷技能提升培訓(xùn)會培訓(xùn)感悟（范文模版）

服務(wù)營銷技能提升培訓(xùn)會培訓(xùn)感悟

7月24日參加了寶雞分行組織的由西點方略高級講師王佩儀老師主講的服務(wù)營銷技能提升培訓(xùn)會，內(nèi)容包括了：郵儲銀行陜西省服務(wù)質(zhì)量神秘人檢查標準解讀培訓(xùn)、銀行柜面服務(wù)禮儀培訓(xùn)、大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與服務(wù)流程規(guī)范和王老師在分行營業(yè)部在現(xiàn)場進行的直接現(xiàn)場指導(dǎo)學(xué)習(xí)。內(nèi)容和形式豐富多樣，包括業(yè)務(wù)評分表準展示和解讀，神秘人檢查視頻展放和評價，實際銀行禮儀現(xiàn)場教學(xué)等各個方面，對我們的服務(wù)營銷技能進行了系統(tǒng)的培訓(xùn)。使我受益頗深，為以后更好的工作提供了很大的幫助。

作為一家全國性的服務(wù)性金融企業(yè)，不僅要具有先進的設(shè)施，舒適的裝潢，優(yōu)雅的環(huán)境，更要擁有優(yōu)質(zhì)良好的服務(wù)，然而這些服務(wù)的前提是必須給客人留下良好的第一印象，我個人認為，好的第一印象是從初見客人的禮儀開始的?；叵胍幌律习肽晡覀兯龅?，通過神秘人檢查所曝露出來的和神秘人檢查沒有暴漏出來的問題都是值得我們?nèi)ド钏己透恼?。所顯示出來的問題從根本上來分析，是我們在平時的工作中沒有將服務(wù)標準化禮儀等技能深入學(xué)習(xí)，將其形成一種常態(tài)化的習(xí)慣，這是出現(xiàn)種種問題的根本所在。實際的網(wǎng)點工作中沒有很好的落實標準化流程和營銷技巧。

應(yīng)該說，我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)，但在具體的接待服務(wù)工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節(jié)，就是禮儀禮節(jié)做不到位，或者無法明顯地表達出來。在這次培訓(xùn)中，老師們講授了：學(xué)會微笑；學(xué)會著裝莊重，舉止得體，彰顯專業(yè)性；提升職業(yè)公信度，贏得客戶的信賴，增加客戶；用包容的心態(tài)去看待事物，通過塑造個人的職業(yè)形象，提升銀行公眾形象?？傊O(shè)法使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給客戶留下美好的印象。為了切實規(guī)范服務(wù)行為，我們必須按培訓(xùn)中所講的服務(wù)禮儀要求，努力讓自己的規(guī)范服務(wù)成為習(xí)慣，做到標準化、正規(guī)化，在為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，體現(xiàn)自身服務(wù)的價值，展示良好的個人修養(yǎng)，通過個人的專業(yè)形象與風(fēng)度，加上周到的服務(wù)，提升客戶感知的銀行形象。

銀行業(yè)作為金融機構(gòu)，應(yīng)樹立強烈的社會服務(wù)意識。服務(wù)意識的樹立不單靠條條框框的規(guī)則約束，更在于服務(wù)人員發(fā)自內(nèi)心的真誠；不僅是幾句簡單的問候與祝福，更在于我們能想客戶之所想，急客戶之所急，切實解決客戶所關(guān)注的問題；不僅是服務(wù)格言對我們的激勵，更在于我們平時工作的積累。我們平時的舉手投足之間，都能給客戶傳遞一定的信息，我們的一個微笑或者一個手勢都會引起客戶對我們的判斷。溫馨舒適的環(huán)境，親切周到的服務(wù)自然會給客戶留下深刻的印象。俗話說“送人玫瑰，手有余香”，我們真誠為客戶服務(wù)的同時我們自己的心情也會感覺舒暢，幫助別人，快樂自己。在樹立強烈的服務(wù)意識的同時，我們也應(yīng)該注重服務(wù)禮儀的培養(yǎng)。良好的服務(wù)禮儀是優(yōu)秀產(chǎn)品和卓越服務(wù)的象征，在與客戶的交往中，讓客戶印象深刻的一開始不會是產(chǎn)品或服務(wù)，而在于我們是怎樣的一群人，客戶對我們的信任感來源于我們的個人素養(yǎng)和職業(yè)規(guī)范，也只有客戶信任我們才能認同我們，我們的業(yè)務(wù)才能開展下去，客戶的信任與認同是我們最寶貴的財富，使我們銀行充滿生命力。

在以后的工作中，作為銀行服務(wù)人員，我們要了解每一位客戶的情況，理解他們的心情，端正我們的態(tài)度，多做換位思考，切實解決客戶關(guān)注的問題，通過對客戶真誠的客戶溝通和標準的服務(wù)禮儀展示，可以讓客戶深深的感覺被尊重，高高興興的來網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)?？梢院涂蛻艚㈤L期穩(wěn)固的關(guān)系，用客戶的口碑成為我們最有力的廣告宣傳。

有效的客戶溝通是銀行掌握客戶信息的必經(jīng)途徑；是銀行為客戶提供產(chǎn)品與服務(wù)的基礎(chǔ)；也是銀行取得客戶信任，與客戶合作共贏的保證。只有我們做到了相關(guān)的標準化流程和標準化銀行服務(wù)禮儀，我們和客戶的距離就會越拉越近。與客戶的溝通也就會越來越流暢，我們的工作成績當然也會隨著客戶黏性的提升而進一步得到提高。

通過此次培訓(xùn)，我對銀行業(yè)服務(wù)禮儀的認識更加深刻，在以后的工作中，將深刻理解此次會議的相關(guān)知識，把所學(xué)理論與技能運用到實際工作中去，在此感謝分行領(lǐng)導(dǎo)對我的培養(yǎng)與幫助。

第二篇：中國電信《外呼服務(wù)營銷技能提升》培訓(xùn)DOC

中國電信《10000號外呼服務(wù)營銷技能提升》培訓(xùn)

——主講李向陽老師

課程綱要： 課程說明：

隨著全業(yè)務(wù)運營的展開，中國電信客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)范圍、營銷服務(wù)范圍、人員數(shù)量等方面均成倍增長，隨之建立的外呼團隊，成為了有效開發(fā)客戶、開展業(yè)務(wù)的主要力量，10000號外呼客服代表的工作亦變得越來越重要。而如何能夠快速提升外呼代表的電話營銷技能，實現(xiàn)工作效率的有效保證，已經(jīng)成為外呼團隊打造過程中的關(guān)鍵。

課程圍繞外呼營銷這個核心，對電話外呼營銷過程中需要掌握的系列方法和技巧進行詳細的知識傳授，旨在為中國電信打造一批優(yōu)質(zhì)、精良的電話外呼營銷團隊。課程收益：

1.學(xué)習(xí)電話營銷相關(guān)基礎(chǔ)知識，明確外呼營銷人員自身定位，提升外呼營銷人員職業(yè)素質(zhì)；

2.理解和掌握電話營銷前心態(tài)調(diào)整、業(yè)務(wù)知識、外呼腳本、客戶信息等準備的關(guān)鍵要點和方法；

3.理解和掌握電話營銷過程中的開場白、需求挖掘、產(chǎn)品介紹、異議處理、交易促成和電話結(jié)束全過程的問題處理技巧，提升營銷話術(shù)整理、腳本優(yōu)化制作能力；

4.理解和掌握客戶經(jīng)營的方法，提升貴賓、高價值客戶關(guān)系維護能力； 5.結(jié)合大量案例與訓(xùn)練，全面提升外呼人員的電話營銷綜合素質(zhì)及電話

營銷實戰(zhàn)能力。

授課對象：中國電信10000號外呼客服代表、VIP客戶經(jīng)理

授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬等方式

授課時長：2天/期（12小時）課程綱要：

第一篇：電話營銷基礎(chǔ)知識與外呼營銷人員職業(yè)素養(yǎng)

電話營銷基礎(chǔ)知識

電話營銷流程及發(fā)展前景分析

電話營銷的基本流程

電話營銷的應(yīng)用

中國移動電話營銷現(xiàn)狀分析

電話營銷的發(fā)展前景分析

傳統(tǒng)電話營銷與高級電話營銷的區(qū)別

案例分析：消費者為什么抗拒電話營銷

案例分析：中國電信外呼接通率為什么下降？

新時期外呼營銷人員的職業(yè)定位及心態(tài)

全業(yè)務(wù)運營時代外呼代表的使命

新時期電話外呼人員的素質(zhì)要求

共同的約定——我們的職業(yè)操

外呼營銷職業(yè)化發(fā)展的四個階段與心態(tài)剖析

選擇正確的職業(yè)生涯路線

職業(yè)生涯與三步走

在職場的岔路口，應(yīng)對職業(yè)危機 職業(yè)化發(fā)展的四個階段的心態(tài)

第二篇：外呼式電話營銷實戰(zhàn)技巧

電話銷售前的準備

外呼心態(tài)準備

業(yè)務(wù)知識準備

了解客戶

外呼腳本的靈活拆解

外呼腳本的拆解要點 客戶常問問題的應(yīng)對策略

工具：外呼計劃工作表單

營銷技巧一：開場白前30秒

開場白之規(guī)范開頭語

問候語 公司介紹 部門介紹 個人介紹 免費電話 確認對方身份 請示性禮貌用語

錄音分析：中國電信開頭語分析

案例分析：接通率低的開頭語 小練習(xí)：陌生客戶常用的3種開頭語 小練習(xí)：老客戶開頭語

現(xiàn)場演練：接通率高的3種開頭語

富有吸引力的開場白

開場白禁用語

開場白引起對方的興趣

讓對方開心 讓對方信任 讓對方困惑

案例：接通率達到90%以上的開場白 電信公司常見的外呼開場白分析 現(xiàn)場演練：最有效的3鐘開場白 腳本設(shè)計與應(yīng)用：寬帶業(yè)務(wù)開場白設(shè)計 腳本設(shè)計與應(yīng)用：E9套餐開場白設(shè)計

營銷技巧二：挖掘客戶需求 挖掘客戶需求的工具是什么

提問的目的提問的兩大類型

外呼提問遵循的原則

四層提問法

請示層提問

信息層問題 問題層提問 解決問題層提問

現(xiàn)場演練：通過提問挖掘客戶對GPRS的需要 腳本設(shè)計與應(yīng)用：四層提問挖掘客戶對E9套餐的需求 腳本設(shè)計與應(yīng)用：四層提問挖掘客戶對寬帶的需求

營銷技巧三：有效的產(chǎn)品介紹

產(chǎn)品介紹最有效的三組詞

提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法

體驗介紹法

對比介紹法

主次介紹法

客戶見證法

錄音分析：預(yù)存話費送話費產(chǎn)品介紹、手機銷售產(chǎn)品介紹

營銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧

挽留客戶的5個步驟

挽留客戶的優(yōu)惠政策分析

正確認識客戶異議

根據(jù)客戶性格進行客戶挽留

不同性格的客戶提出的異議不同

挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)

面對異議的正確心態(tài)

客戶異議處理的四種有效方法

提前異議處理法 引導(dǎo)法 同理法 幽默法

客戶常見異議

營銷技巧五：把握促成信號，有效促進成交 什么是促成信號？

促成信號的把握

促成的語言信號 促成的感情信號 促成的動作信號

案例分析：客戶想與我們合作的18句話 現(xiàn)場討論：哪些信號是積極的購買信號？

常見的6種促成技巧

直接促成法 危機促成法 二選一法 體驗促成法 少量試用法 客戶見證法

現(xiàn)場演練：學(xué)員學(xué)會3種以上的促成方法

腳本設(shè)計與應(yīng)用：6種促成的話術(shù)編寫

營銷技巧六：電話結(jié)束語

專業(yè)的結(jié)束語

讓客戶滿意的結(jié)束語

結(jié)束語中的5個重點

第三篇：貴賓、高價值客戶經(jīng)營篇

客戶關(guān)系維護的重要意義 該如何將客戶分級 客戶關(guān)系全方位經(jīng)營模式

不為難客戶

替客戶著想

尊重客戶

信守原則

做些營銷之外的事情

讓每筆營銷都有個漂亮的收尾

課程回顧與問題解答

注：課程內(nèi)容可按中國電信的具體需求及調(diào)研結(jié)果進行調(diào)整!

講師介紹 ：李向陽老師

? 畢業(yè)于武漢大學(xué)，獲得國家二級心理咨詢師資格證。? 曾任廣州布谷鳥咨詢公司創(chuàng)始人、首席講師 ? 曾任廣州協(xié)作企業(yè)管理顧問公司 首席講師 ? 呼叫中心服務(wù)營銷 暢銷書作家 ? 呼叫中心

高級講師 ? 中國移動 高級講師 ? 中國電信 高級講師 ? 中國聯(lián)通

高級講師 ? 金融行業(yè) 高級講師 ? 電力行業(yè) 高級講師 ? IT行業(yè)

高級講師

? 李老師已出版6本電話營銷實戰(zhàn)暢銷書：

? 第一本書:<<一點就通-電話銷售業(yè)績倍增指南>>已經(jīng)第12次印刷.并被多家公司呼叫中心話務(wù)員作為培訓(xùn)教材使用.? 第二本書<<打遍天下-拿到訂單的電話營銷實戰(zhàn)案例>>已經(jīng)第9次印刷, ? 第三本書<<電話營銷真功夫>>已被第8次印刷,并作為呼叫中心電話營

銷管理人員必讀書籍.? 第四本書和第五本書分別為《一點就通第二版》和《打遍天下第二版》 ? 第六本書《電話銷售冠軍謀略》2013年4月20日出版上市，目前銷量突破3萬冊

李向陽老師對心理學(xué)的研究： ? 1971年生，職稱副教授，主攻臨床心理學(xué)方向 ? 廣州市臨床心理學(xué)協(xié)會副理事長 ? 廣東省臨床心理學(xué)會常務(wù)理事 ? 國際跨文化心理學(xué)會會員 ? 中國心理學(xué)會會員。

? 先后師從道家高人“夢真”道人； ? 廣州六榕寺大師“法量大師”； ? 梅州千佛塔主持“明慧大師”；

? 遠赴臺灣學(xué)習(xí)“催眠術(shù)”，師從中國催眠大師鼻祖廖老師。

通過多年深入的理論研究和豐富的實踐經(jīng)歷，李向陽教授創(chuàng)立了獨特的深層溝通技術(shù)，并在實際治療的過程中得到了有效的驗證，從而進一步促進了我國心理咨詢與治療行業(yè)在實踐中的發(fā)展。經(jīng)過不斷的理論研究與實踐的檢驗，李向陽教授將該領(lǐng)域的學(xué)術(shù)理論廣為傳播，培養(yǎng)了一批國內(nèi)優(yōu)秀的心理咨詢師，為我國的心理咨詢與治療行業(yè)做出了卓越的貢獻。

李向陽老師著有心理學(xué)方面的論文：

主要論文有：《論職場管理心理學(xué)運用》、《溝通中心理學(xué)的特殊地位》、《中美大學(xué)生人生價值觀的跨文化研究》、《中德企業(yè)員工文化價值觀的比較》、《論跨地域心理學(xué)的創(chuàng)立》等

李向陽老師金牌課程： 心理學(xué)系列課程：

《管理心理學(xué)》、《深層次溝通心理學(xué)》、《心靈修養(yǎng)——活在當下》、《職場心理學(xué)》、《安全心理學(xué)》、《職場情緒壓力管理》、快樂工作——員工陽光心態(tài)塑造》

服務(wù)營銷系列課程：

《電話營銷技巧》、《電話溝通技巧》《大客戶服務(wù)營銷技能提升》《卓越團隊建設(shè)》

李老師課程四大特點

1、深入淺出、旁敲側(cè)擊：將理論融入到豐富的實際案例中，然后加以點拔和啟發(fā)，學(xué)員每每有恍然大悟之感。

2、內(nèi)容豐富、實戰(zhàn)性強，：十多年的一線實戰(zhàn)經(jīng)驗，加上廣泛的閱讀喜好，使得整個課程豐富多彩，解決學(xué)員疑難問題時精彩不斷。

3、授課靈活，互動性強：體驗互動式教學(xué)，課堂氣氛異常熱烈，學(xué)員學(xué)習(xí)熱情高，課程結(jié)束后均能滿載而歸。

4、經(jīng)驗豐富，滿意度高：教學(xué)經(jīng)驗7年多，深受學(xué)員愛戴，平均滿意度在95%以上。

李向陽老師培訓(xùn)過的部分客戶：

珠海移動、新疆移動、太倉移動、寧夏省移動、遼寧移動、本溪移動、烏海移動、江西移動、贛州移動、南昌移動、湖南移動、浙江移動、北海移動、江蘇移動、連云港移動、甘肅移動、成都電信、重慶電信、綿陽電信、深圳電信、湖北電信、陽江電信、東莞電信、東莞農(nóng)業(yè)銀行、上海浦發(fā)銀行、興業(yè)銀行、廣州銀行、廣發(fā)銀行、招商銀行、廣東聯(lián)通、深圳聯(lián)通、荊州聯(lián)通、北京聯(lián)通、廣州聯(lián)通、中國出口信用保險、通用電氣、SONY、富士施樂、廣州立白、上海國際包裝印刷城、大慶油田、伊利牛奶、SONY、富士施樂、蘋果電腦、林德叉車、聯(lián)想集團、新浪科技、方正科技、上海國際包裝印刷城、南方電網(wǎng)、茂名電力等等數(shù)百家企業(yè)。

第三篇：大堂經(jīng)理及柜員服務(wù)營銷技能提升培訓(xùn)心得體會

大堂經(jīng)理及柜員服務(wù)營銷技能提升培訓(xùn)心得體會

——論主動服務(wù)營銷意識提升

近期，市分行組織我們參加了“大堂經(jīng)理及柜員服務(wù)營銷技能提升培訓(xùn)”，通過這次培訓(xùn)使我受益匪淺，也從中明白了銀行作為一個金融服務(wù)企業(yè)，客戶是生存的根基，沒有了客戶，銀行就如無源之水，無根之木。所以做好客戶服務(wù)是銀行維持生存乃至贏得競爭優(yōu)勢的必然之路。員工是銀行向客戶提供服務(wù)的載體，所以提高我們行內(nèi)員工的服務(wù)水平，特別是主動服務(wù)營銷意識就顯得更加重要了。提高員工的主動服務(wù)意識，從我自身來說，我認為可以從以下兩個方面著眼：

一、服務(wù)營銷心態(tài)的塑造

我們都知道，思想意識能促使自身主觀能動性的發(fā)揮。一個沒有服務(wù)意識的員工，是不可能具有較強的服務(wù)能力的，所以員工服務(wù)意識的提高是首要的前提。為此，我們首先要做到：

1、明確服務(wù)營銷的重要性

據(jù)其他銀行近年在網(wǎng)點轉(zhuǎn)型中的舉措顯示：中國工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國建設(shè)銀行等國內(nèi)主要銀行都在不同程度的建立服務(wù)營銷的理念。這說明銀行的服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為客戶選擇銀行的重要因素之一。所以服務(wù)對于銀行贏得客戶來說是至關(guān)重要的，銀行員工應(yīng)該明確服務(wù)與自身利益的關(guān)系，從而自覺加強自身服務(wù)意識，并且將服務(wù)營銷的理念貫徹執(zhí)行。

2、營造服務(wù)營銷氛圍

作為新成立的銀行，要塑造自己的企業(yè)文化，服務(wù)氛圍占很重要的一部分。培訓(xùn)老師給我們講的開門迎客、廳堂微沙龍等就是營造氛圍很好的方法，這樣既提升了我們的服務(wù)質(zhì)量，更可以給客戶以全新的服務(wù)感官，讓他們一提到銀行服務(wù)就想到的是甘肅銀行的服務(wù)。

3、嘗試換位思考

在日常工作中，我們要經(jīng)常站在客戶的角度思考問題，經(jīng)常站在客戶的角度去分析和查找自己工作中的不足并思考如何開展服務(wù)工作，更可以像裴行長講的一樣，利用閑暇時間到其他金融網(wǎng)點以客戶的身份去體驗服務(wù)，學(xué)習(xí)先進的經(jīng)驗，分析總結(jié)自己在實際工作中的不足，逐步整改和落實，從而在提高服務(wù)意識的基礎(chǔ)上提升營銷水平。

二、服務(wù)營銷技能的提升

有了服務(wù)意識，就要著手提升服務(wù)營銷技能，最終達到有主動服務(wù)營銷意識并加以運用的目標。

1、熟練掌握常用的27句標準服務(wù)用語

我們柜員每天和客戶打交道，所以說話很重要，我們的一言一行代表著甘肅銀行的一言一行，我們做的好，客戶就會覺得甘肅銀行做得好，我們做的不好，客戶就會認為甘肅銀行不好。所以我們柜員就是銀行的代言人。因此，以27句標準服務(wù)用語作為我們?nèi)粘：涂蛻舸蚪坏赖姆?wù)用語，并通過柜面人員一句話營銷，讓客戶感受到我們真誠的服務(wù)，實實在在的好處，從而帶動他們身邊的客戶資源來我們行里辦理業(yè)務(wù)。

2、建立標準化服務(wù)禮儀

我曾經(jīng)在德克士工作的時候，也進行過服務(wù)禮儀培訓(xùn)，他們的服務(wù)體系就是標準化的服務(wù)禮儀。比如，有客人進店時全體員工都要喊“歡迎光臨”，他們的穿著打扮都必須統(tǒng)一標準，整潔大方。所以我們也應(yīng)該在在儀容儀表、服務(wù)用語、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)手勢等各個方面都做到規(guī)范，這樣當客戶進入我行時，可以為客戶提供整齊劃一的標準服務(wù)，是客戶感到滿意。

3、開展聯(lián)動營銷技能及轉(zhuǎn)介意識

在銀行網(wǎng)點由服務(wù)型網(wǎng)點向服務(wù)營銷型網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的時代，銀行僅僅為客戶提供服務(wù)顯然已不能滿足客戶的需求，因此我們銀行必須在主動服務(wù)的基礎(chǔ)上加強聯(lián)動營銷，使大堂經(jīng)理和柜員就像齒輪一樣轉(zhuǎn)動。柜員通過一句話營銷使客戶產(chǎn)生購買意向，再通過大堂經(jīng)理的專業(yè)化解釋，從而購買我行產(chǎn)品。因此，聯(lián)動營銷及轉(zhuǎn)介意識必須成為我們服務(wù)內(nèi)容中重要的一部分。所以我們在各個崗位都要按照流程操作，自覺主動地對客戶進行營銷，從而促進服務(wù)水平的質(zhì)的飛躍。

第四篇：營銷技能提升內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)心得

為健全完善我行網(wǎng)點服務(wù)營銷流程，進一步提升客戶滿意度和忠誠度，實現(xiàn)經(jīng)營理念從傳統(tǒng)的“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變，江蘇農(nóng)行特邀玖富金融培訓(xùn)公司和總行培訓(xùn)內(nèi)訓(xùn)師為我們各分行的內(nèi)訓(xùn)師舉辦了2010年營銷技能提升內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)班，經(jīng)過這兩天的培訓(xùn)，我感覺受益良多。其中有幾點我覺得感觸頗深：

一、理財營銷的前提就是突破心魔

與硝煙彌漫的戰(zhàn)爭一樣，財富管理也在各個銀行之間展開一場“炮火紛飛”的金融戰(zhàn)爭，不一樣的是，我們的炮彈是各種理財產(chǎn)品，我們的陣地就是客戶市場。革命戰(zhàn)爭要求將士們要有一往無前的大無畏精神，而財富管理之戰(zhàn)則需要我們克服貪婪與恐懼，主動開口營銷，敢于多次營銷。很多時候，阻礙我們營銷業(yè)績和中間業(yè)務(wù)收入的不是產(chǎn)品，而是我們自己的心魔。如果我們敢于主動開口，多次開口，哪怕只有1%的機會，一段時間下來也會得到豐厚的成果。相反，如果我們連開口的勇氣都沒有，那結(jié)果必然是一無所獲。

回想自己的營銷歷程，心魔也是一開始阻礙自己的絆腳石。剛剛上柜的那一段時間，看見面前一大堆的客戶，我只有一個念頭：就是趕緊把這些客戶的業(yè)務(wù)辦完了事。因為我以前的思想就是銀行只是給客戶存取錢的地方，自己只要把這些工作做好就行了。而且看到一大堆焦急等待的客戶，我總會同情心泛濫，恨不得一個人操作兩臺機器來做業(yè)務(wù)。但是后來我逐步克服了自己的心魔，認識到銀行的盈利模式不光是存貸利差，提高中間業(yè)務(wù)收入也是銀行盈利的一個重要方面。于是，我慢慢開始主動開口，經(jīng)常開口。只要是發(fā)現(xiàn)有營銷潛質(zhì)的客戶，我都會不厭其煩地向其營銷保險、本利豐、雙利豐等理財產(chǎn)品，哪怕該位客戶我曾經(jīng)營銷過，我也會再一次向其“灌輸”理財理念，直至他的心理防線徹底崩潰。用某位漢奸的話來說，就是“寧可錯殺三千，不可放過一個”。也正是依靠這種堅持不懈的態(tài)度，我的營銷水平逐漸提升，營銷業(yè)績也是上了一個大的臺階。

二、要熟悉自己手中的產(chǎn)品 理財銷售一戰(zhàn)，在克服心魔后，我們需要做的就是認識自己的“炮彈”，熟悉每個理財產(chǎn)品的基本情況，有什么優(yōu)點應(yīng)該大力宣傳，有什么缺點可以簡單帶過。比如基金，我們農(nóng)行正在熱推的是哪款基金產(chǎn)品，哪些基金是股票型基金，哪些基金適合定投，哪些基金前景被看好。。這些都應(yīng)該是我們所必須了解甚至是了如指掌的。

剛剛開始營銷保險產(chǎn)品時，我對保險了解很少，只是聽到師傅經(jīng)常向客戶介紹保險有什么優(yōu)缺點，自己也“東施效顰”，如此這般地介紹，結(jié)果可想而知。后來，我歸納了師傅和其他柜員介紹保險時的技巧和心得，同時自己也花很多時間去了解各個保險公司熱銷分紅險的特點，在此基礎(chǔ)上，我加以了總結(jié)和延伸，針對不同公司不同險種拿出不一樣的營銷方法，效果果然好了很多。比如國壽鴻泰5年期03年版年齡上限至75歲，有終了紅利但是無意外保障，這款產(chǎn)品就比較適合60-75歲的老年人，因為它比一般分紅險產(chǎn)品70歲的年齡上限增加了5歲，而且如果持有5年，還能得到終了紅利，對于老年人特別合適；還有比如新華紅A十年躉就比較適合家里有準備上初中的孩子的父母，如果客戶5年或6年取出來可以供孩子上大學(xué)，如果10年取出來最好，孩子買房子的壓力會減輕很多。。當你對自己手頭的理財都了如指掌的時候，你就會發(fā)現(xiàn)其實每個客戶都可以營銷，因為每個客戶都有適合他的那款產(chǎn)品，那你還何愁找不到營銷對象呢？

三、要善于溝通，掌握技巧

一個優(yōu)秀的炮兵在于他精準的瞄準，而一個成功的營銷人士則在于他完美的溝通營銷技巧和隨機應(yīng)變的能力。各位總行培訓(xùn)內(nèi)訓(xùn)師老師用解說和案例教了我們促成交易七大方法，每一個方法都是助我們營銷成功的好幫手。其中幾個方法我覺得很有效果，不妨借鑒一下。像我們蘇州分行相城支行搞的保險訓(xùn)練營，完全可以用最后期限法，比如新年期間輪到中國人壽保險公司，我就對客戶說我們這個保險產(chǎn)品只是迎接虎年特別推出的產(chǎn)品，到年初七就結(jié)束了。盡管有后續(xù)其他保險公司類似的保險產(chǎn)品，但事實上國壽這款產(chǎn)品確實到年初七就結(jié)束了。既不違背真實性原則，又給了客戶噱頭和緊迫感。還有比如富蘭克林成交法，我覺得這應(yīng)該是我們營銷產(chǎn)品最實用的方法，通過優(yōu)缺點的形象對比并輔助以數(shù)據(jù)和案例說明，使的很多不想買理財產(chǎn)品的客戶也很直觀地了解到它的好處，進而營銷成功。當然這些技巧也不應(yīng)該生搬硬套，我們應(yīng)該在總結(jié)自己網(wǎng)點地域特點、客戶群體特點的基礎(chǔ)上，對這些技巧加以歸納和完善，有選擇性和針對性地運用，從而獲得事半功倍的效果。

古人云：紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行。嘴上說的再多，也不及親身實踐一次。所以我們應(yīng)該在平時的工作中，勤開口，多開口，把自己歸納總結(jié)的技巧運用到實際營銷中，這樣才能收獲豐碩的績效果實！

第五篇：服務(wù)營銷建設(shè)培訓(xùn)

營銷體系建設(shè)

一、商函營銷人員服務(wù)規(guī)范標準

堅持“客戶的需求就是安陽郵政的需求”經(jīng)營理念，樹立以客戶為中心的服務(wù)思想?？蛻糇鳛槭袌鰻I銷工作的服務(wù)對象，是郵政企業(yè)收入的根本來源。完善客戶營銷服務(wù)管理，規(guī)范專職營銷人員服務(wù)是營銷隊伍建設(shè)的一項重要工作。從解決客戶的難題，滿足客戶的需求出發(fā)，用服務(wù)創(chuàng)新開拓企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的空間。

營銷人員在服務(wù)過程中需遵守主要包含以下內(nèi)容的制度準則，確保提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和保持良好的企業(yè)形象：

一、語言行為規(guī)范：

（一）語言規(guī)范

1、使用文明用語，主要包括辦公室的日常禮貌用語，電話咨詢服務(wù)禮貌用語，上門服務(wù)的禮貌用語，客戶接待用語、電話回訪禮貌用語、上門回訪禮貌用語等。避免服務(wù)忌語，如否定式回答、回答問題模棱兩可、推卸責(zé)任、不了解具體情況信口開河等。

2、營銷人員一般情況下用普通話交談，能聽、說方言更佳，以縮短雙方感情距離，加強營銷效果。

（二）儀表規(guī)范

1、上門營銷服務(wù)時，身著工作服或統(tǒng)一規(guī)定的服裝，佩帶工號牌，保持舉止端莊。

2、熟悉常用禮節(jié)和社交禮儀，大方得體地應(yīng)對各種場合。

（三）品德規(guī)范

1、誠信為本、實事求是。本著公正、公開、誠實的態(tài)度介紹公司情況、經(jīng)營規(guī)模和業(yè)務(wù)內(nèi)容，維護公司應(yīng)得利益；滿足客戶的合理要求，從客戶的需求出發(fā)，與其維持長久的相互信任的合作關(guān)系。

2、敬業(yè)樂業(yè)，精誠合作。具有強烈的責(zé)任心，通過自己的工作行為和態(tài)度向社會展示企業(yè)的形象、企業(yè)的精神面貌、企業(yè)文化和理念。

3、尊重客戶，公平交易。嚴守職業(yè)道德，不對外泄露客戶的經(jīng)營、用郵等商業(yè)情報，為客戶保密。

二、營銷規(guī)范

（一）營銷準備

1、熟知本專業(yè)各項業(yè)務(wù)知識、操作流程，具體資費，了解本單位的整體情況，清楚郵政其他業(yè)務(wù)內(nèi)容。

2、拜訪客戶前，對客戶的經(jīng)營范圍、市場動態(tài)和企業(yè)效益等情況進行了解。如競爭對手已介入，應(yīng)及時了解競爭品牌，做到知己知彼，提高業(yè)務(wù)宣傳效果說服力。

3、針對客戶業(yè)務(wù)需求和競爭對手信息，準備相關(guān)資料，制訂個性化營銷方案。

（二）營銷過程

1、從接近客戶、業(yè)務(wù)介紹、處理客戶異議和拒絕等方面，形成一套顧客易于接受的話術(shù)和見解。

2、在業(yè)務(wù)推介的過程中，重點向客戶介紹和講解業(yè)務(wù)優(yōu)勢，通過各種技巧和手段來激發(fā)客戶的使用欲望，把握成交機會。不公開詆毀和輕視競爭對手品牌和產(chǎn)品。

三、售后服務(wù)

1、獲得客戶認可后，簽訂用郵協(xié)議，嚴格履行合同內(nèi)容。

2、定期回訪客戶，聽取客戶意見，與客戶特別是經(jīng)辦人員建立良好關(guān)系。

3、以殷勤禮貌的服務(wù)態(tài)度，迅速處理客戶投訴，及時反饋信息

二、商函行業(yè)營銷流程

行業(yè)營銷流程包括：行業(yè)設(shè)置、行業(yè)分析、行業(yè)策劃、選定客戶、成功開發(fā)、復(fù)制營銷。

一、行業(yè)設(shè)置：

根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展設(shè)置十個行業(yè)，即：

高新科技業(yè)、通信業(yè)、金融業(yè)、商業(yè)零售業(yè)、會展業(yè)、房產(chǎn)裝飾業(yè)、汽車業(yè)、文教業(yè)、醫(yī)療保健業(yè)、政府事業(yè)單位。

二、行業(yè)調(diào)查：

按行業(yè)開展市場調(diào)查分析，包括：

對行業(yè)內(nèi)企業(yè)情況的全面分析及數(shù)據(jù)統(tǒng)計，包括：行業(yè)內(nèi)可開發(fā)的潛在客戶、行業(yè)內(nèi)已開發(fā)的客戶還可開發(fā)的潛在業(yè)務(wù)。

三、行業(yè)策劃：

根據(jù)每個行業(yè)的不同特點，按行業(yè)擬定營銷策劃，推出我局的產(chǎn)品及服務(wù)，行業(yè)營銷策劃應(yīng)每月向行業(yè)內(nèi)客戶大量寄遞。

四、選定客戶：

在各行業(yè)中尋找有代表性的“品牌客戶”。

五、成功開發(fā)：

成功開發(fā)“品牌客戶”。

六、復(fù)制營銷

通過對該客戶的成功開發(fā)，向行業(yè)內(nèi)其它客戶“復(fù)制營銷”，產(chǎn)生行業(yè)效應(yīng)，“以點帶面”推動該行業(yè)商函業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展。有效地把“單一業(yè)務(wù)客戶”開發(fā)成“綜合業(yè)務(wù)客戶”。同時充分利用函件“直復(fù)營銷中心”進行分行業(yè)產(chǎn)品展示、在“直復(fù)營銷中心”召開分行業(yè)推介會，有效地推進商函行業(yè)客戶的增長。

行業(yè)營銷流程上實行統(tǒng)一市場調(diào)查、策劃，行業(yè)專人負責(zé)項目營銷，跟蹤、反饋的營銷模式。

三、商函營銷團隊配置標準

為適應(yīng)商函業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，更好地服務(wù)客戶，我局重點抓好策劃、數(shù)據(jù)、營銷三支隊伍的建設(shè)，形成一套行之有效的商函營銷體系，根據(jù)商函的發(fā)展特點，在客戶營銷中心按行業(yè)設(shè)置以下營銷團隊。

一、營銷團隊設(shè)置：

二、各行業(yè)營銷團隊職責(zé)：

通信行業(yè)營銷團隊：負責(zé)通信生產(chǎn)商、經(jīng)銷商、代理商、運營商 的全年市場調(diào)查、業(yè)務(wù)策劃、業(yè)務(wù)開發(fā)、業(yè)務(wù)受理、售后服務(wù)。主要發(fā)展:賬單、商函、郵政賀卡。

金融行業(yè)營銷團隊：負責(zé)保險、擔(dān)保、銀行、證券的全年市場調(diào)查，業(yè)務(wù)策劃、業(yè)務(wù)開發(fā)、業(yè)務(wù)受理、售后服務(wù)。主要發(fā)展:賬單、數(shù)據(jù)商函、郵政賀卡。

商業(yè)行業(yè)營銷團隊：負責(zé)美容休閑、酒店餐飲、房車銷售、百貨超市全年市場調(diào)查，業(yè)務(wù)策劃、業(yè)務(wù)開發(fā)、業(yè)務(wù)受理、售后服務(wù)。主要發(fā)展：數(shù)據(jù)商函、中郵。

制造行業(yè)營銷團隊：負責(zé)加工業(yè)、制造業(yè)、高新科技的全年市場調(diào)查，業(yè)務(wù)策劃、業(yè)務(wù)開發(fā)、業(yè)務(wù)受理、售后服務(wù)。主要發(fā)展：數(shù)據(jù)商函

三、各行業(yè)營銷團隊配置：

每個行業(yè)營銷團隊中配備1名中級客戶經(jīng)理、2名初級客戶經(jīng)理、若干推介員和一名設(shè)計人員及一名策劃人員，即：

中級客戶經(jīng)理+初級客戶經(jīng)理+營銷員+設(shè)計人及+策劃人員。

由1名中級客戶經(jīng)理負責(zé)具體協(xié)調(diào)、管理，組織歸屬形成隸屬關(guān)系，實現(xiàn)逐級負責(zé)管理制。