第一篇：2011-08-13強(qiáng)化服務(wù)技能培訓(xùn) 提升張家界鐵通服務(wù)形象

2011-08-13

強(qiáng)化服務(wù)技能培訓(xùn) 提升張家界鐵通服務(wù)形象8月9日，張家界鐵通根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃，針對(duì)營銷服務(wù)類人員進(jìn)行了服務(wù)技能培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容主要包括服務(wù)規(guī)范和業(yè)務(wù)技能。服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)的項(xiàng)目具體有禮儀培訓(xùn)、服務(wù)技巧培訓(xùn)和營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)；業(yè)務(wù)技能則包括業(yè)務(wù)資費(fèi)、增值業(yè)務(wù)、處理寬帶投訴等基本技能。

此次培訓(xùn)，強(qiáng)化了營銷服務(wù)類人員的服務(wù)意識(shí)，提升了張家界分公司客服與營業(yè)廳人員的職業(yè)技能水平，為企業(yè)形象的提升起到了推進(jìn)作用。八月底，公司將開展服務(wù)類人員的培訓(xùn)檢驗(yàn)活動(dòng)，檢驗(yàn)培訓(xùn)效果的同時(shí)，也提高了員工的積極性，進(jìn)一步夯實(shí)員工的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)技能，規(guī)范員工基本的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，激勵(lì)和引導(dǎo)廣大員工立足崗位，腳踏實(shí)地學(xué)練技能，以適應(yīng)新形勢(shì)下的市場(chǎng)競(jìng)爭和公司改革發(fā)展的需要。

報(bào)送單位：鐵通張家界分公司綜合部

作者：黃鐵寧

聯(lián)系電話：0744-2145158、***

上報(bào)時(shí)間：2011年8月12日

第二篇：樹立服務(wù)標(biāo)桿 強(qiáng)化服務(wù)培訓(xùn) 提升窗口形象

樹立服務(wù)標(biāo)桿 強(qiáng)化服務(wù)培訓(xùn) 提升窗口形象

——榆林分公司窗口服務(wù)能力提升紀(jì)實(shí)

“先生，您好，請(qǐng)問需要辦理什么業(yè)務(wù)嗎？”每當(dāng)客戶走進(jìn)營業(yè)廳時(shí)，引導(dǎo)員就會(huì)主動(dòng)與其打招呼，并根據(jù)客戶需求來引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)?！澳k理的業(yè)務(wù)已經(jīng)全部受理完畢，請(qǐng)問還有什么可以幫助您？我們期待您十分滿意，非常好的評(píng)價(jià)”每當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)結(jié)束時(shí)，前臺(tái)營業(yè)員將對(duì)客戶進(jìn)行提醒，確定客戶辦理完所有業(yè)務(wù)后，營業(yè)員將用“請(qǐng)慢走”送客戶。

榆林移動(dòng)通過標(biāo)桿廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)工程，為各區(qū)縣公司窗口服務(wù)樹起了一面旗幟。只要到過標(biāo)桿營業(yè)廳，或者在這里辦理過業(yè)務(wù)的客戶，幾乎所有的人都會(huì)豎起大拇指稱贊：“到了那里就有了到家的感覺，面對(duì)營業(yè)員就有面對(duì)家人的感覺！”

創(chuàng)建服務(wù)標(biāo)桿夯實(shí)提升保障

但這種“家的感覺”卻不是一朝一夕、自然而然形成的，為了積極應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭、努力提升窗口服務(wù)形象，根據(jù)省公司在深化和統(tǒng)一營業(yè)廳服務(wù)形象與理念、逐步提升窗口服務(wù)滿意度的要求，榆林公司適時(shí)啟動(dòng)了標(biāo)桿營業(yè)廳建設(shè)項(xiàng)目，全市共搭建標(biāo)桿廳17個(gè)，確保每個(gè)區(qū)縣都樹起一個(gè)服務(wù)“標(biāo)桿”。形成了良好的社會(huì)影響力和群眾口碑。

2011年8月，“榆林移動(dòng)標(biāo)桿廳建設(shè)輔導(dǎo)暨提升體系搭建啟動(dòng)會(huì)”在榆陽區(qū)長樂路營業(yè)廳召開，標(biāo)志榆林公司標(biāo)桿廳建設(shè)項(xiàng)目正式啟動(dòng)。榆林分公司抽調(diào)10余名骨干人員配合上?？翟９窘M成項(xiàng)目組負(fù)責(zé)實(shí)施，在項(xiàng)目啟動(dòng)準(zhǔn)備階段，項(xiàng)目組有關(guān)人員深入各營業(yè)廳進(jìn)行前期調(diào)研工作，對(duì)一線人員和管理人員進(jìn)行訪談，填寫和收集調(diào)研問卷，實(shí)地進(jìn)行工作觀察，對(duì)前臺(tái)各項(xiàng)規(guī)章制度流程管理辦法進(jìn)行研讀分析，詳細(xì)掌握第一手資料，為后期的標(biāo)桿廳建設(shè)工作奠定基礎(chǔ)。

從硬件、軟件上提升服務(wù)能力

優(yōu)化服務(wù)環(huán)境、提高前臺(tái)人員服務(wù)質(zhì)量、建立內(nèi)訓(xùn)團(tuán)隊(duì)和開展團(tuán)隊(duì)建設(shè)等一系列措施開始改變公司形象和整體服務(wù)質(zhì)量。

在硬件環(huán)境改造方面，按照以“客戶服務(wù)為導(dǎo)向”的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)功能區(qū)域進(jìn)行合理規(guī)劃和布置，項(xiàng)目組通過集體討論，對(duì)功能區(qū)域進(jìn)行重新規(guī)劃，并以宣傳統(tǒng)一、客戶分流、體驗(yàn)營銷、一對(duì)一服務(wù)、客戶價(jià)值區(qū)分以及營業(yè)廳5S規(guī)范為改造指導(dǎo)原則。重新規(guī)劃后的功能區(qū)域更加清晰。在大廳環(huán)境改造的同時(shí)，為了更好地提升員工滿意度、增強(qiáng)員工凝聚力和歸屬感，項(xiàng)目組對(duì)員工后臺(tái)場(chǎng)所進(jìn)行重新布置和建設(shè)，營造后臺(tái)員工休息區(qū)積極向上和團(tuán)隊(duì)合作的文化氛圍，打造屬于員工自己的溫馨后臺(tái)空間。

在軟件提升方面，經(jīng)過前臺(tái)調(diào)研、訪談、業(yè)務(wù)辦理體驗(yàn)，并根據(jù)前臺(tái)實(shí)際情況共同制定一系列適合前臺(tái)人員使用的服務(wù)流程口徑角本，完善各種服務(wù)管理和

服務(wù)規(guī)范制度及流程，對(duì)前臺(tái)人員的主動(dòng)服務(wù)和主動(dòng)營銷意識(shí)、服務(wù)溝通技巧、營銷技能、投訴處理技能、情緒管理技能等進(jìn)行了全面培訓(xùn)和輔導(dǎo)。

通過建立四級(jí)培訓(xùn)機(jī)制，優(yōu)化了內(nèi)部培訓(xùn)流程，充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)作用，更好地為前臺(tái)服務(wù)提供培訓(xùn)支撐。而如何有效地進(jìn)行三級(jí)培訓(xùn)中的開晨會(huì)，調(diào)整員工的工作狀態(tài)，讓前臺(tái)人員以飽滿的熱情投入一天的工作，這也成為項(xiàng)目組調(diào)研的課題，項(xiàng)目組從晨會(huì)內(nèi)容、召開形式等多方面對(duì)晨會(huì)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)，撰寫晨會(huì)輔導(dǎo)書，進(jìn)一步規(guī)范了晨會(huì)召開流程和內(nèi)容形式，通過形式多樣、內(nèi)容豐富的晨會(huì)，充分調(diào)動(dòng)了員工的積極性，讓員工首先有了家的感覺。

旨在著力創(chuàng)建榆林移動(dòng)營業(yè)廳服務(wù)標(biāo)桿點(diǎn)的服務(wù)標(biāo)桿廳建設(shè)，就是要讓每一位到營業(yè)廳的客戶有“賓至如歸”的感覺，然后。0[8悄0

齊抓共管協(xié)同共進(jìn)

目前，榆林公司服務(wù)標(biāo)桿廳建設(shè)正在積極有序的推進(jìn)中。17個(gè)標(biāo)桿廳各自涌現(xiàn)出大批服務(wù)亮點(diǎn)。

榆陽區(qū)公司：啟動(dòng)“3721法則”，由廳經(jīng)理制定廳內(nèi)人員個(gè)性化提升計(jì)劃，開展三天強(qiáng)訓(xùn)，一周強(qiáng)化，21天持續(xù)鞏固訓(xùn)練。將每周五定為“服務(wù)回放日”，由廳經(jīng)理主持，讓營業(yè)員間互相指正一周服務(wù)中存在不足，營造比、學(xué)、趕、幫、超優(yōu)質(zhì)學(xué)習(xí)氛圍。

神木公司：充分發(fā)揮引導(dǎo)員主動(dòng)性，強(qiáng)化“業(yè)務(wù)預(yù)處理”根據(jù)客戶價(jià)值和客戶進(jìn)入營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的頻次細(xì)分客戶，并針對(duì)性地提供服務(wù)和營銷。在客戶等候時(shí)，服務(wù)人員推著愛心“服務(wù)車”，向客戶遞送茶水，糖果，報(bào)紙等，并詢問客戶，強(qiáng)化業(yè)務(wù)受理前預(yù)處理。

府谷公司：創(chuàng)新營銷“百變骰囊”活動(dòng)，是一個(gè)形容骰子、卻比骰子更有內(nèi)含的一個(gè)業(yè)務(wù)推廣小道具（擺放在前臺(tái)），一共分為六個(gè)面，骰子制作好后，只要把每月重點(diǎn)推薦的活動(dòng)往上面一貼，就能以它的新奇吸引客戶的眼球，可以極大提高活動(dòng)的推銷成功率。比如遇到新入網(wǎng)客戶，就可以從骰子的第一面開始向客戶推薦，上面寫著新入網(wǎng)送50元話費(fèi)或送禮品、免費(fèi)贈(zèng)送0.1元鈴音盒與手機(jī)沖浪業(yè)務(wù)。第二面根據(jù)客戶需求，展示六大優(yōu)惠，-----，所有活動(dòng)內(nèi)容只要輕輕一轉(zhuǎn)骰子，一目了然展現(xiàn)在客戶眼前，方便營業(yè)員與客戶的溝通，同時(shí)增加了宣傳力度。

定邊公司：構(gòu)建學(xué)習(xí)型班組，通過建設(shè)學(xué)習(xí)園地、營業(yè)員互換崗位、標(biāo)桿廳和普通廳流程穿越、“三人行”小組、建立知識(shí)庫等打造學(xué)習(xí)型班組，實(shí)現(xiàn)每位員工與團(tuán)隊(duì)共同進(jìn)步。

靖邊公司：營業(yè)廳建立了“風(fēng)云榜（績效排行榜）”，根據(jù)營業(yè)月當(dāng)月的績效，從高到底依次排列公布！該活動(dòng)每月匯總一次，并將匯總成績填寫到個(gè)人表單中讓營業(yè)員們可以清楚的了解到自己的績效以及自己和他人之間的差距，并給

排名前三的營業(yè)員給予相應(yīng)的榮譽(yù)稱號(hào)，帶動(dòng)落后員工。這樣可以激發(fā)營業(yè)員們積極性、和上進(jìn)心。

橫山公司：在每周一進(jìn)行“情景模擬培訓(xùn)演練”給所有營業(yè)員業(yè)務(wù)提升的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，大家通過業(yè)務(wù)營銷現(xiàn)場(chǎng)模擬，找出當(dāng)前業(yè)務(wù)在營銷和宣傳過程中存在的不足和盲點(diǎn)，并進(jìn)行認(rèn)真查證，指出問題、分析原因，一一破解，模擬演練中大家互相點(diǎn)評(píng)，各抒己見，指出每次的模擬業(yè)務(wù)中的不足和缺點(diǎn)，暢所欲言的說出對(duì)業(yè)務(wù)介紹和辦理的看法和建議，在開心的現(xiàn)場(chǎng)氛圍中完成業(yè)務(wù)能力的提升。

綏德公司：加強(qiáng)人員業(yè)務(wù)及服務(wù)培訓(xùn)及考核，加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)員工服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)及教育，提高員工服務(wù)的主動(dòng)性。同時(shí)加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和解決問題能力，加大加強(qiáng)考核力度對(duì)每次培訓(xùn)進(jìn)行訓(xùn)后測(cè)試考試，周例會(huì)培訓(xùn)及特殊小培訓(xùn)可通過抽考及利用晨會(huì)進(jìn)行訓(xùn)后測(cè)試，每次訓(xùn)后成績納入績效考核。

米脂公司：創(chuàng)立“零、三、五”服務(wù)理念，時(shí)間“零距離”：即在最短的時(shí)間內(nèi)辦好客戶的所需的業(yè)務(wù)；溝通“零距離”：即以閑談的方式向用戶推介業(yè)務(wù)，在與用戶交談之間了解客戶的意見和潛在需求，充分發(fā)揮服務(wù)人員的溝通能力消除用戶“被服務(wù)”的心理；“三多”：即多問一句，多看一眼，多查一遍，多問一句是在辦理業(yè)務(wù)時(shí)多詢問一下客戶，從中發(fā)現(xiàn)客戶的需求；多看一眼，是在辦理業(yè)務(wù)時(shí)多看一下客戶的單據(jù)，是否有一些小的細(xì)節(jié)被遺漏；“五聲服務(wù)”：即“來有迎聲、問有答聲、造成客戶不便有歉聲、客戶協(xié)助有謝聲、走有送聲”，對(duì)待不同的人群，我們要開展個(gè)性化、差異化服務(wù)，當(dāng)客戶辦完要辦的業(yè)務(wù)時(shí)，隨時(shí)問一句“您的業(yè)務(wù)已經(jīng)受理完畢，請(qǐng)問您還需要?jiǎng)e的幫助嗎？”讓客戶感受到移動(dòng)公司的熱情與溫馨。

佳縣公司：狠抓營業(yè)廳基礎(chǔ)管理工作，加大檢查考核力度，同時(shí)加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)，提升效能，并進(jìn)一步完善管理體系，提高責(zé)任心。服務(wù)主管每周在營業(yè)廳值班兩天以上，現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。同時(shí)規(guī)范業(yè)務(wù)辦理流程，隨時(shí)抽查業(yè)務(wù)知識(shí)，及時(shí)了解客戶辦理業(yè)務(wù)的滿意度，對(duì)存在的問題及時(shí)給予解決，并將抽查結(jié)果納入當(dāng)月績效打分中。

吳堡公司：腳本式培訓(xùn)，人人當(dāng)老師，由營業(yè)員將每天工作中遇到的問題記錄并匯總在每周五的業(yè)務(wù)培訓(xùn)進(jìn)行培訓(xùn)，最后將問題解決并加入案例庫，作為寶貴的資料增強(qiáng)營業(yè)員的學(xué)習(xí)能力。讓營業(yè)員凝聚在一起，相互學(xué)習(xí)，相互幫助，共同探討，讓每位營業(yè)員業(yè)務(wù)上有共同提高；“1+1≥2”幫帶，新來營業(yè)員由老員工帶領(lǐng)實(shí)行“一幫一” 的學(xué)習(xí)小組，手把手的教導(dǎo)學(xué)習(xí)BOSS系統(tǒng)的操作流程.清澗公司：設(shè)定“值班經(jīng)理日”，在每個(gè)周末周日值班經(jīng)理在大廳設(shè)立專席，為客戶解答業(yè)務(wù)知識(shí)，現(xiàn)場(chǎng)分流管理；“進(jìn)步一加一”后進(jìn)幫帶活動(dòng)；制作特色服務(wù)明星，業(yè)務(wù)明星胸牌，獲選營業(yè)員須佩戴并告知客戶，“您好，我是本營業(yè)廳的服務(wù)明星。請(qǐng)問您需要辦理什么業(yè)務(wù)”等。

子洲公司：收集員工親屬的相關(guān)信息“關(guān)懷到家”，在節(jié)日、生日、重大節(jié)日等進(jìn)行短信、賀卡等方式進(jìn)行慰問，提升親屬對(duì)員工工作的支持度，從而增加員工對(duì)班組的歸屬感和自豪感。

大柳塔公司：強(qiáng)化窗口廳經(jīng)理走動(dòng)式管理方式檢查物料的充足和設(shè)備的運(yùn)行狀況。

錦界公司：實(shí)現(xiàn)營業(yè)廳宣傳品規(guī)范化，以“十分滿意”為主題，突顯服務(wù)優(yōu)勢(shì)，通過“五定”，即：定區(qū)、定崗、定責(zé)、定流程、定腳本，建立起客戶導(dǎo)向的服務(wù)閉環(huán)響應(yīng)圈。

高新區(qū)公司：重點(diǎn)改善窗口人員整合促銷活動(dòng)“賣點(diǎn)廣告”的能力：運(yùn)用大量的圖案及素材活潑地呈現(xiàn)在海報(bào)紙上，色彩豐富吸引人的目光，刺激引導(dǎo)消費(fèi)和活躍營業(yè)廳氣氛。

在未來的征途上，榆林分公司表示，將以“追求客戶滿意服務(wù)”為宗旨，全面持續(xù)提升服務(wù)水平，保障客戶滿意度，為公司發(fā)展作出更大的貢獻(xiàn)。

第三篇：服務(wù)營銷技能提升培訓(xùn)會(huì)培訓(xùn)感悟（范文模版）

服務(wù)營銷技能提升培訓(xùn)會(huì)培訓(xùn)感悟

7月24日參加了寶雞分行組織的由西點(diǎn)方略高級(jí)講師王佩儀老師主講的服務(wù)營銷技能提升培訓(xùn)會(huì)，內(nèi)容包括了：郵儲(chǔ)銀行陜西省服務(wù)質(zhì)量神秘人檢查標(biāo)準(zhǔn)解讀培訓(xùn)、銀行柜面服務(wù)禮儀培訓(xùn)、大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與服務(wù)流程規(guī)范和王老師在分行營業(yè)部在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行的直接現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)學(xué)習(xí)。內(nèi)容和形式豐富多樣，包括業(yè)務(wù)評(píng)分表準(zhǔn)展示和解讀，神秘人檢查視頻展放和評(píng)價(jià)，實(shí)際銀行禮儀現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)等各個(gè)方面，對(duì)我們的服務(wù)營銷技能進(jìn)行了系統(tǒng)的培訓(xùn)。使我受益頗深，為以后更好的工作提供了很大的幫助。

作為一家全國性的服務(wù)性金融企業(yè)，不僅要具有先進(jìn)的設(shè)施，舒適的裝潢，優(yōu)雅的環(huán)境，更要擁有優(yōu)質(zhì)良好的服務(wù)，然而這些服務(wù)的前提是必須給客人留下良好的第一印象，我個(gè)人認(rèn)為，好的第一印象是從初見客人的禮儀開始的?；叵胍幌律习肽晡覀兯龅?，通過神秘人檢查所曝露出來的和神秘人檢查沒有暴漏出來的問題都是值得我們?nèi)ド钏己透恼?。所顯示出來的問題從根本上來分析，是我們?cè)谄綍r(shí)的工作中沒有將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化禮儀等技能深入學(xué)習(xí)，將其形成一種常態(tài)化的習(xí)慣，這是出現(xiàn)種種問題的根本所在。實(shí)際的網(wǎng)點(diǎn)工作中沒有很好的落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化流程和營銷技巧。

應(yīng)該說，我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)，但在具體的接待服務(wù)工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節(jié)，就是禮儀禮節(jié)做不到位，或者無法明顯地表達(dá)出來。在這次培訓(xùn)中，老師們講授了：學(xué)會(huì)微笑；學(xué)會(huì)著裝莊重，舉止得體，彰顯專業(yè)性；提升職業(yè)公信度，贏得客戶的信賴，增加客戶；用包容的心態(tài)去看待事物，通過塑造個(gè)人的職業(yè)形象，提升銀行公眾形象?？傊O(shè)法使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給客戶留下美好的印象。為了切實(shí)規(guī)范服務(wù)行為，我們必須按培訓(xùn)中所講的服務(wù)禮儀要求，努力讓自己的規(guī)范服務(wù)成為習(xí)慣，做到標(biāo)準(zhǔn)化、正規(guī)化，在為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，體現(xiàn)自身服務(wù)的價(jià)值，展示良好的個(gè)人修養(yǎng)，通過個(gè)人的專業(yè)形象與風(fēng)度，加上周到的服務(wù)，提升客戶感知的銀行形象。

銀行業(yè)作為金融機(jī)構(gòu)，應(yīng)樹立強(qiáng)烈的社會(huì)服務(wù)意識(shí)。服務(wù)意識(shí)的樹立不單靠條條框框的規(guī)則約束，更在于服務(wù)人員發(fā)自內(nèi)心的真誠；不僅是幾句簡單的問候與祝福，更在于我們能想客戶之所想，急客戶之所急，切實(shí)解決客戶所關(guān)注的問題；不僅是服務(wù)格言對(duì)我們的激勵(lì)，更在于我們平時(shí)工作的積累。我們平時(shí)的舉手投足之間，都能給客戶傳遞一定的信息，我們的一個(gè)微笑或者一個(gè)手勢(shì)都會(huì)引起客戶對(duì)我們的判斷。溫馨舒適的環(huán)境，親切周到的服務(wù)自然會(huì)給客戶留下深刻的印象。俗話說“送人玫瑰，手有余香”，我們真誠為客戶服務(wù)的同時(shí)我們自己的心情也會(huì)感覺舒暢，幫助別人，快樂自己。在樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)的同時(shí)，我們也應(yīng)該注重服務(wù)禮儀的培養(yǎng)。良好的服務(wù)禮儀是優(yōu)秀產(chǎn)品和卓越服務(wù)的象征，在與客戶的交往中，讓客戶印象深刻的一開始不會(huì)是產(chǎn)品或服務(wù)，而在于我們是怎樣的一群人，客戶對(duì)我們的信任感來源于我們的個(gè)人素養(yǎng)和職業(yè)規(guī)范，也只有客戶信任我們才能認(rèn)同我們，我們的業(yè)務(wù)才能開展下去，客戶的信任與認(rèn)同是我們最寶貴的財(cái)富，使我們銀行充滿生命力。

在以后的工作中，作為銀行服務(wù)人員，我們要了解每一位客戶的情況，理解他們的心情，端正我們的態(tài)度，多做換位思考，切實(shí)解決客戶關(guān)注的問題，通過對(duì)客戶真誠的客戶溝通和標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)禮儀展示，可以讓客戶深深的感覺被尊重，高高興興的來網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)。可以和客戶建立長期穩(wěn)固的關(guān)系，用客戶的口碑成為我們最有力的廣告宣傳。

有效的客戶溝通是銀行掌握客戶信息的必經(jīng)途徑；是銀行為客戶提供產(chǎn)品與服務(wù)的基礎(chǔ)；也是銀行取得客戶信任，與客戶合作共贏的保證。只有我們做到了相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)化流程和標(biāo)準(zhǔn)化銀行服務(wù)禮儀，我們和客戶的距離就會(huì)越拉越近。與客戶的溝通也就會(huì)越來越流暢，我們的工作成績當(dāng)然也會(huì)隨著客戶黏性的提升而進(jìn)一步得到提高。

通過此次培訓(xùn)，我對(duì)銀行業(yè)服務(wù)禮儀的認(rèn)識(shí)更加深刻，在以后的工作中，將深刻理解此次會(huì)議的相關(guān)知識(shí)，把所學(xué)理論與技能運(yùn)用到實(shí)際工作中去，在此感謝分行領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的培養(yǎng)與幫助。

第四篇：強(qiáng)化統(tǒng)計(jì)工作提升服務(wù)效能

強(qiáng)化統(tǒng)計(jì)工作提升服務(wù)效能

東阿縣工商行政管理局

今年以來，東阿縣工商局統(tǒng)計(jì)工作在市局的正確領(lǐng)導(dǎo)和縣統(tǒng)計(jì)部門的指導(dǎo)幫助下，認(rèn)真貫徹市局統(tǒng)計(jì)工作部署，緊緊圍繞創(chuàng)建“省級(jí)部門統(tǒng)計(jì)工作規(guī)范化單位”工作任務(wù)，以創(chuàng)建縣級(jí)局 “省級(jí)部門統(tǒng)計(jì)工作規(guī)范化單位”為主線，東阿縣工商局統(tǒng)計(jì)工作取得了顯著成效。

一、抓基礎(chǔ)重落實(shí)

一是領(lǐng)導(dǎo)重視。對(duì)創(chuàng)建“省級(jí)部門統(tǒng)計(jì)工作規(guī)范化單位”工作，東阿縣工商局領(lǐng)導(dǎo)非常重視，專門召開了局長辦公會(huì)研究統(tǒng)計(jì)工作規(guī)范化達(dá)標(biāo)工作，并把此項(xiàng)工作列為2011年重要工作之一。為確保此項(xiàng)工作落實(shí)到位，1月底，我們召開了由各工商所所長、科長、直屬局長及統(tǒng)計(jì)員參加的調(diào)度會(huì)議，成立了分管局長為組長，辦公室主任為副組長，各相關(guān)科室、直屬局負(fù)責(zé)人為成員的統(tǒng)計(jì)規(guī)范化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，具體組織實(shí)施好創(chuàng)建“省級(jí)部門統(tǒng)計(jì)工作規(guī)范化單位”工作。2月初，結(jié)合我局實(shí)際，制訂了切實(shí)可行的實(shí)施方案，以局文件下發(fā)，并制定了《東阿縣工商局關(guān)于創(chuàng)建省級(jí)部門統(tǒng)計(jì)工作規(guī)范化單位的推進(jìn)計(jì)劃》。二是強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè)。統(tǒng)計(jì)工作涉及工商業(yè)務(wù)和綜合工作的各個(gè)方面，覆蓋面廣、政策性強(qiáng)，對(duì)統(tǒng)計(jì)人員的素質(zhì)要求也就非常高。為此，東阿縣工商局高度重視統(tǒng)計(jì)隊(duì)伍建設(shè)，自上而下建立起一支相對(duì)穩(wěn)定，1

年富力強(qiáng)，業(yè)務(wù)精通的統(tǒng)計(jì)隊(duì)伍，并采取多種措施不斷提高人員的素質(zhì)，適應(yīng)統(tǒng)計(jì)工作發(fā)展的需要。結(jié)合“學(xué)習(xí)型工商建設(shè)年”活動(dòng)開展的要求，全縣工商系統(tǒng)扎實(shí)開展了統(tǒng)計(jì)崗位大練兵，組織統(tǒng)計(jì)崗位人員培訓(xùn)學(xué)習(xí)，縣級(jí)局內(nèi)部的對(duì)抗競(jìng)賽，以及全縣系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)崗位標(biāo)兵競(jìng)賽。通過多種形式，有效地提高人員的能力。今年全縣系統(tǒng)共舉辦各類培訓(xùn)班4次，培訓(xùn)60人次。嚴(yán)格執(zhí)證上崗。在參加培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，適時(shí)組織人員參加統(tǒng)計(jì)從業(yè)資格考試，按有關(guān)規(guī)定辦理《統(tǒng)計(jì)從業(yè)資格證》，目前全縣系統(tǒng)所有人員都做到了執(zhí)證上崗，有效地保證了統(tǒng)計(jì)工作的有序開展。

二、抓業(yè)務(wù)提水平

統(tǒng)計(jì)工作最重要的是提供準(zhǔn)確的數(shù)字。我們努力在提高統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)報(bào)表“零差錯(cuò)”上下功夫。今年以來，我局從源頭抓起，加大數(shù)據(jù)質(zhì)量的核查力度，實(shí)行了案件臺(tái)賬“月報(bào)”制度。具體做法：一是要求有辦案權(quán)限的直屬局（業(yè)務(wù)科室）、經(jīng)檢中隊(duì)、工商所每月底報(bào)送本月一般程序案件登記臺(tái)賬和一般程序案件情況統(tǒng)計(jì)表。一般程序案件情況統(tǒng)計(jì)表內(nèi)容包括罰款數(shù)額、案件數(shù)及違反法律法規(guī)類型分類。這樣做法不僅從源頭做好了數(shù)據(jù)的采集工作，而且實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)“三方一致”。即統(tǒng)計(jì)原始記錄、業(yè)務(wù)系統(tǒng)或電子臺(tái)賬及統(tǒng)計(jì)報(bào)表三方數(shù)據(jù)信息一致。二是加大了對(duì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的審核力度，在數(shù)據(jù)采集、整理、匯總、傳輸?shù)雀鱾€(gè)環(huán)節(jié)

嚴(yán)格把關(guān)，杜絕了虛報(bào)、瞞報(bào)假數(shù)據(jù)的生成及偽造、篡改統(tǒng)計(jì)資料等各種違法違紀(jì)行為。三是建立了統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)責(zé)任制度。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)上報(bào)單位統(tǒng)計(jì)人員為統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的具體責(zé)任人，所在單位的負(fù)責(zé)人負(fù)總責(zé)，這樣很好地保證了統(tǒng)計(jì)工作科學(xué)開展，也能夠確保統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來源準(zhǔn)，數(shù)據(jù)實(shí)，確保了統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)逐級(jí)上報(bào)的真實(shí)度和準(zhǔn)確性。

三、抓應(yīng)用求實(shí)效

進(jìn)一步牢固樹立“服務(wù)發(fā)展是統(tǒng)計(jì)工作的根本”的意識(shí)，不遺余力地堅(jiān)持提高統(tǒng)計(jì)工作層次。密切關(guān)注統(tǒng)計(jì)工作中出現(xiàn)的新情況、新問題，及時(shí)開展跟蹤分析；切實(shí)加強(qiáng)專題調(diào)研，積極組織好專題調(diào)查報(bào)告的調(diào)查研究；進(jìn)一步拓寬服務(wù)渠道，豐富服務(wù)內(nèi)容，增加服務(wù)形式，以現(xiàn)代化信息技術(shù)提供高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的統(tǒng)計(jì)信息服務(wù)；縮短統(tǒng)計(jì)分析產(chǎn)生周期，進(jìn)一步提高統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的時(shí)效性，確保第一時(shí)間為各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)決策服務(wù)。一方面為黨委政府的決策提供服務(wù)。進(jìn)一步加強(qiáng)了統(tǒng)計(jì)服務(wù)能力建設(shè)，密切與地方政府統(tǒng)計(jì)部門的聯(lián)系溝通，統(tǒng)計(jì)服務(wù)水平得到了有效提升，定期將主要統(tǒng)計(jì)指標(biāo)及分析提供給本系統(tǒng)及有關(guān)部門，及時(shí)向同級(jí)黨委政府報(bào)送縣場(chǎng)主體整體情況，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考依據(jù)。今年以來，東阿縣工商行政管理局向駐地黨委、政府撰寫縣場(chǎng)主體運(yùn)行分析報(bào)告2篇，得到了黨委、政府主要領(lǐng)導(dǎo)的批示，為領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)決策提供了第一手資料。同時(shí)，結(jié)合一些具體行業(yè)和政府

工作重點(diǎn)，也積極利用統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)的分析，提出好的意見和建議，發(fā)揮好參謀作用。另一方面為工商事業(yè)的發(fā)展服務(wù)。從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中我們可以直觀地看出哪些工作我們做的好，哪些工作還有待于進(jìn)一步提高。還可以從數(shù)據(jù)分析中看到某一類主體違法行為是呈什么樣的趨勢(shì)。也就為下一步更好地開展工作指明了方向。今年，我們著力在對(duì)案件種類分析上下功夫，要求每一類的案件都要形成季度分析報(bào)告，尤其是無證經(jīng)營，食品等，通過分析適時(shí)組織全縣系統(tǒng)開展專項(xiàng)整治活動(dòng)。

今年，東阿縣工商局的統(tǒng)計(jì)工作取得了顯著成效，我們將在現(xiàn)有成績的基礎(chǔ)上，不斷地創(chuàng)新工作思路，完善工作措施，把東阿縣工商局統(tǒng)計(jì)規(guī)范化水平推上新的臺(tái)階。

第五篇：強(qiáng)化服務(wù)意識(shí) 提升服務(wù)效能

實(shí)施四輪驅(qū)動(dòng) 提升服務(wù)效能

——縣國稅局納稅服務(wù)經(jīng)驗(yàn)材料

作者：佚名 文章來源：本站原創(chuàng) 點(diǎn)擊數(shù)：278 更新時(shí)間：2011-10-31

近年來，**縣局圍繞服務(wù)強(qiáng)稅主題，實(shí)施責(zé)任、機(jī)制、載體、考核 “四輪”驅(qū)動(dòng)，提升了納稅服務(wù)推動(dòng)力、執(zhí)行力、輻射力和作用力，構(gòu)建了依法、公正、無償、高效的納稅服務(wù)體系，優(yōu)化了稅收環(huán)境，促進(jìn)了稅收收入快速增長。

一、責(zé)任驅(qū)動(dòng)，增強(qiáng)納稅服務(wù)推動(dòng)力

我局從意識(shí)引導(dǎo)、建立規(guī)章、宣傳教育等方面入手，多途徑強(qiáng)化全體國稅干部納稅服務(wù)責(zé)任意識(shí)。一是抓意識(shí)引導(dǎo)，宣傳倡責(zé)。利用周學(xué)月訓(xùn)、一線培訓(xùn)等方式，定期組織干部職工認(rèn)真學(xué)習(xí)納稅服務(wù)規(guī)范、各項(xiàng)法律規(guī)章、領(lǐng)導(dǎo)講話等，樹立納稅服務(wù)既是法律規(guī)定的義務(wù)，又是稅務(wù)人員的責(zé)任和使命的理念。利用局域網(wǎng)開辟專欄，開展換位思考大討論，增強(qiáng)了一切從納稅人出發(fā)、想納稅人之所想、急納稅人之所急的納稅服務(wù)責(zé)任意識(shí)。二是抓建章立制，規(guī)范明責(zé)。窗口服務(wù)方面先后制定了導(dǎo)稅服務(wù)辦法、納稅服務(wù)承諾、首問負(fù)責(zé)制、預(yù)約服務(wù)、延時(shí)服務(wù)等制度；內(nèi)部管理方面相應(yīng)制定領(lǐng)導(dǎo)值班、輪崗管理等制度辦法；在工作人員激勵(lì)考核方面制訂了納稅服務(wù)雙量考核和服務(wù)之星評(píng)選等辦法。從服務(wù)到管理，從管理到激勵(lì)，各項(xiàng)制度相互支持，相互制約，貫穿納稅服務(wù)工作的全過程。

二、機(jī)制驅(qū)動(dòng)，強(qiáng)化納稅服務(wù)執(zhí)行力

我局從納稅服務(wù)各環(huán)節(jié)入手，組建機(jī)構(gòu)，選拔、配備人員，健全崗責(zé)，完善制度辦法，逐步建立了機(jī)構(gòu)、人員、崗責(zé)、考核等納稅服務(wù)管理體系，有力提升了納稅服務(wù)執(zhí)行力，保證納稅服務(wù)有計(jì)劃、有部署、有檢查、有落實(shí)。一是建機(jī)構(gòu)，夯實(shí)納稅服務(wù)組織保障。2008年初，縣局率先將辦稅服務(wù)廳從計(jì)統(tǒng)股分離出來，把辦稅服務(wù)廳建成縣局對(duì)外承接納稅人辦理各類事項(xiàng)的服務(wù)機(jī)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)納稅人所有涉稅事宜辦稅廳統(tǒng)一受理，分類處理。2010年，又借機(jī)構(gòu)改革的東風(fēng)，報(bào)請(qǐng)市局成立納稅服務(wù)科，專司組織、協(xié)調(diào)全系統(tǒng)的納稅服務(wù)工作。二是建機(jī)制，規(guī)范納稅服務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)。圍繞納稅服務(wù)需求收集、征納溝通、爭議協(xié)調(diào)、考核等方面，建立完善雙向服務(wù)機(jī)制，提升了納稅服務(wù)質(zhì)量和效益，贏得了廣大納稅人的一致好評(píng)。即：通過領(lǐng)導(dǎo)值班、服務(wù)熱線、意見箱、舉報(bào)電話、征納聯(lián)系會(huì)、問卷調(diào)查以及社會(huì)中介、網(wǎng)絡(luò)媒介、信函等方式，間接或直接收集納稅人服務(wù)需求，據(jù)此制定相應(yīng)服務(wù)措施，增強(qiáng)服務(wù)針對(duì)性、時(shí)效性；一方面，以稅收管理員、管戶領(lǐng)導(dǎo)、辦稅人員、稅務(wù)稽查人員為主體，直接面對(duì)納稅人開展稅法宣傳、政策咨詢、納稅輔導(dǎo)、不定期回訪等直面溝通；另一方面借助互聯(lián)網(wǎng)、網(wǎng)絡(luò)辦稅平臺(tái)、12366納稅服務(wù)熱線、手機(jī)短信、報(bào)刊雜志等新聞媒體，開展媒介征納溝通。對(duì)有共性、一般性、常見性的稅收爭議，由納稅服務(wù)主管部門通過發(fā)布公告、集體答復(fù)等形式協(xié)調(diào)解決；對(duì)個(gè)別性、階段性、突發(fā)性的稅收爭議，由納稅服務(wù)主管部門先行受理，協(xié)調(diào)相關(guān)部位或報(bào)請(qǐng)縣局納稅爭議協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行重點(diǎn)、專題解決。

三、載體驅(qū)動(dòng)，拓展納稅服務(wù)輻射力

我局一方面加強(qiáng)硬件建設(shè)，建立標(biāo)準(zhǔn)化辦稅服務(wù)廳并整修完善分局辦稅窗口；另一方面，加強(qiáng)軟件建設(shè)，針對(duì)納稅人需要，不斷創(chuàng)新服務(wù)，把納稅服務(wù)延伸到納稅人的每一個(gè)需求當(dāng)中。

一是建標(biāo)準(zhǔn)化大廳，做強(qiáng)納稅服務(wù)硬件。遵照省局“8152”和市局 “135”辦稅服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)要求，制定標(biāo)準(zhǔn)化辦稅服務(wù)廳建設(shè)方案，新建、裝修200平方米的辦稅服務(wù)廳，合理布局辦稅服務(wù)、納稅咨詢、資料取閱、取表填單、等候、自助辦稅等六個(gè)功能區(qū)，統(tǒng)一印制《辦稅指南》等宣傳資料，配備統(tǒng)一的桌椅、電腦、電話、打印機(jī)、飲水機(jī)等便民服務(wù)設(shè)施，完善服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施，全力打造方便、快捷、高效、溫馨的辦稅環(huán)境；優(yōu)化人員組合，將一批年富力強(qiáng)、業(yè)務(wù)熟練、作風(fēng)過硬的女干部充實(shí)到大廳窗口崗位，并調(diào)整大廳領(lǐng)導(dǎo)班子，使大廳人員結(jié)構(gòu)和管理結(jié)構(gòu)更加合理；裝修、完善了三個(gè)農(nóng)村分局的辦稅窗口，方便納稅人就近辦理業(yè)務(wù)，降低了辦稅成本。

二是抓方式創(chuàng)新，做優(yōu)納稅服務(wù)軟件。立足區(qū)域?qū)嶋H，從提升辦稅效率入手，以辦稅流程為導(dǎo)向，以辦稅各環(huán)節(jié)為節(jié)點(diǎn)，全面構(gòu)建“一窗受理、一單流轉(zhuǎn)”納稅服務(wù)“1+1”體系，實(shí)現(xiàn)了“三個(gè)統(tǒng)一”目標(biāo)，即變多頭受理為集中受理，凡是納稅人找稅務(wù)機(jī)關(guān)辦理的涉稅事宜，統(tǒng)一到辦稅服務(wù)廳集中受理，分類處理；變多頭下戶為一頭下戶，凡是稅務(wù)機(jī)關(guān)找納稅人調(diào)查核實(shí)的涉稅事宜，除稽查工作外，統(tǒng)一到稅源管理部門執(zhí)行；變多頭考核為統(tǒng)一考核，凡是內(nèi)部崗位職責(zé)履行情況的考核監(jiān)督，統(tǒng)一到縣局政策法規(guī)部門監(jiān)控，量化標(biāo)準(zhǔn)，考核問責(zé)，逐步建立了機(jī)關(guān)為基層服務(wù)、部門為辦稅廳服務(wù)、全局為納稅人服務(wù)的納稅服務(wù)工作新格局。針對(duì)納稅人個(gè)性化需求，建立導(dǎo)稅、首問、提醒、預(yù)約、延時(shí)、咨詢、全程、公開等服務(wù)措施，對(duì)邊遠(yuǎn)地區(qū)納稅人、行動(dòng)不便的殘疾人，開展電話預(yù)約、流動(dòng)、上門等服務(wù)，借助現(xiàn)代信息資源，建立統(tǒng)一的電子辦稅服務(wù)平臺(tái)，開展申報(bào)納稅通報(bào)通繳、專用發(fā)票通抄通認(rèn)、普通發(fā)票通驗(yàn)通售、增值稅申報(bào)通報(bào)通比、涉稅文書通取通查、稅務(wù)登記通受通辦、稅務(wù)咨詢通問通答等同城通辦服務(wù)，提升納稅服務(wù)質(zhì)量和效益，降低了納稅人辦稅成本。

四、考核驅(qū)動(dòng)，提升納稅服務(wù)作用力

近年來，縣局以納稅服務(wù)各環(huán)節(jié)為指標(biāo)，制定、完善考核辦法，成立考核專門機(jī)構(gòu)，設(shè)立專項(xiàng)考核獎(jiǎng)勵(lì)，以考核促納稅服務(wù)觀念轉(zhuǎn)變，促納稅服務(wù)效益提高。

一是抓工作考核，彰顯服務(wù)效能。成立了局長任組長，其他班子成員任副組長，相關(guān)股室負(fù)責(zé)人任成員的納稅服務(wù)工作考核領(lǐng)導(dǎo)小組；從工作數(shù)量、服務(wù)質(zhì)量兩方面入手，完善納稅服務(wù)考核指標(biāo)，根據(jù)各分局、稽查局、辦稅服務(wù)廳涉及納稅服務(wù)工作的具體業(yè)務(wù)，根據(jù)難易程度確定工作系數(shù)，按照實(shí)際工作量乘以工作系數(shù)確定各自的工作數(shù)量分值。通過業(yè)務(wù)操作準(zhǔn)確率、稅收政策法規(guī)宣傳到位率、納稅輔導(dǎo)及時(shí)率、政策咨詢答復(fù)準(zhǔn)確率、納稅申報(bào)提醒服務(wù)到位率、逾期申報(bào)催報(bào)催繳率、涉稅業(yè)務(wù)處理及時(shí)率、納稅人滿意度等八項(xiàng)指標(biāo)考核各分局、稽查局、辦稅服務(wù)廳的工作質(zhì)量?？己私Y(jié)果與工作人員工作獎(jiǎng)進(jìn)行掛鉤，按月進(jìn)行獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)。

二是抓“三評(píng)”，提高稅法遵從度。制定、完善《“三評(píng)”工作方案》，即納稅人評(píng)議基層國稅管理部門、基層分局評(píng)議縣局機(jī)關(guān)、社會(huì)各界評(píng)議國稅部門，“三評(píng)”收集、整理納稅人服務(wù)意見建議60多條，納稅人滿意率達(dá)99.2%。今年，又與地稅局合作，開展了2008-2009納稅信用等評(píng)定工作，納稅人稅法遵從度不斷提高，征納關(guān)系進(jìn)一步融洽、和諧，樹立了國稅部門良好的社會(huì)形象，取得了全市國稅系統(tǒng)唯一一個(gè)全省十佳執(zhí)法先進(jìn)單位、全省五好班子、全省基層建設(shè)先進(jìn)分局、全國稅務(wù)系統(tǒng)先進(jìn)工作者“四個(gè)唯一”，縣局機(jī)關(guān)連續(xù)七年被省委省政府命名“省級(jí)文明單位”、全市先進(jìn)基層黨組織，社會(huì)治安綜合治理、黨風(fēng)廉政建設(shè)等110余項(xiàng)單項(xiàng)工作、200多名（次）干部分別受省市局、縣委政府通報(bào)表彰。