第一篇：解析酒店質(zhì)量管理創(chuàng)新

解析酒店質(zhì)量管理創(chuàng)新酒店能夠被社會(huì)允許生存和發(fā)展的理由不是“贏利”，而是存在價(jià)值，即所

有與之有利益聯(lián)系的相關(guān)方所認(rèn)可的價(jià)值。酒店必須通過(guò)給所有相關(guān)方提供足夠讓他們滿意的價(jià)值，與他們共贏共存，才能獲得所有相關(guān)方長(zhǎng)久而穩(wěn)定的支持，也只有這樣，管理者才有可能考慮把“酒店贏利”這件事正式提上議事日程。鑒于此，筆者認(rèn)為，管理者應(yīng)不斷創(chuàng)新以持續(xù)推進(jìn)酒店的服務(wù)質(zhì)量管理，而其關(guān)鍵則在于務(wù)實(shí)。酒店管理者應(yīng)將創(chuàng)新同酒店發(fā)展的實(shí)際相結(jié)合，既要有效利用酒店現(xiàn)有條件，也要理性考慮酒店能力的限制。創(chuàng)新酒店質(zhì)量管理做什么，怎樣做，都必須從務(wù)實(shí)的角度出發(fā)。解析質(zhì)量管理創(chuàng)新因素樹(shù)立質(zhì)量管理創(chuàng)新意識(shí)

1、酒店價(jià)值的增長(zhǎng)從根本上由賓客的滿意和忠誠(chéng)驅(qū)動(dòng)酒店因市場(chǎng)而存在，其目的是吸引賓客，最終創(chuàng)造出利潤(rùn)和價(jià)值，這是酒店經(jīng)營(yíng)管理者必須過(guò)的第一道門(mén)檻。作為酒店經(jīng)營(yíng)管理者需高度關(guān)注客戶關(guān)系的建立與管理，善于運(yùn)用二八定律：即酒店80%%的利潤(rùn)來(lái)自酒店20%%有價(jià)值的客戶。因此，酒店管理者應(yīng)準(zhǔn)確識(shí)別酒店的客戶價(jià)值，識(shí)別關(guān)鍵客戶，檢測(cè)客戶的忠誠(chéng)度。例如，香格里拉酒店管理集團(tuán)推出“從滿意到驚喜”系列計(jì)劃，包括：金環(huán)俱樂(lè)部（可享受系列特別優(yōu)惠與貴賓級(jí)待遇）計(jì)劃；飛行?？陀?jì)劃；賓客禮遇計(jì)劃；開(kāi)發(fā)創(chuàng)新產(chǎn)品———夢(mèng)幻之床，增添浪漫情調(diào)；建立ORS CRS CIS 客戶管理的電子系統(tǒng)；成立CDT（Customer Delighted Team）讓客人喜出望外團(tuán)隊(duì)，以“創(chuàng)造賓客價(jià)值，贏得賓客忠誠(chéng)”等。

2、賓客的滿意很大程度上受酒店所提供的服務(wù)價(jià)值影響酒店管理者應(yīng)精心設(shè)計(jì)服務(wù)過(guò)程，用心營(yíng)造有價(jià)值的服務(wù)氛圍，給賓客創(chuàng)造出獨(dú)特的“精致非豪華、高雅非昂貴、舒適非奢侈”的住店體驗(yàn)。為此，酒店管理者應(yīng)主動(dòng)設(shè)計(jì)無(wú)形的服務(wù)價(jià)值包，并讓一線員工隨時(shí)尋求合適的時(shí)機(jī)打開(kāi)價(jià)值包，將報(bào)價(jià)所包含的所有服務(wù)事項(xiàng)詳盡提供給賓客，讓客人覺(jué)得該報(bào)價(jià)更加對(duì)味、更易于接受。要知道，在賓客的眼中，酒店員工報(bào)出的是價(jià)值，而非價(jià)格。管理者應(yīng)將酒店的核心價(jià)值觀轉(zhuǎn)化成酒店的管理制度與規(guī)范要求，落實(shí)到每一位員工表現(xiàn)在外的態(tài)度和行為上。此外，酒店管理者應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注酒店的外觀、主色調(diào)與酒店的主軸價(jià)值文化是否相稱(chēng)，酒店大堂的布局、柱子、擺設(shè)、造景、植物、家私、燈具、文物、棉織品以及酒店大堂內(nèi)靈魂人物的穿著、飾品等是否符合價(jià)值文化背景。有時(shí)，賓客能被酒店厚重的歷史與輝煌的過(guò)去所感動(dòng)，哪怕是酒店的一個(gè)角窗、一幅油畫(huà)、一排木欄、一級(jí)石階。酒店的橫幅、彩旗、大字招牌、霓虹燈，不規(guī)范的動(dòng)作、不合宜的行為，硬件、軟件的改善等都是賓客最在意的。

3、服務(wù)價(jià)值由滿意的員工創(chuàng)造卓越的服務(wù)使酒店與眾不同，只有滿意的員工才能創(chuàng)造這個(gè)不同。諸如酒店對(duì)提前抵店賓客的安排、對(duì)列隊(duì)等候辦理入住與離店賓客的安撫、對(duì)常住客的關(guān)注和感謝等。只有滿意的員工才會(huì)適時(shí)適當(dāng)?shù)靥峁┓?wù)，才會(huì)養(yǎng)成處處用心的職業(yè)習(xí)慣，才會(huì)對(duì)個(gè)性化服務(wù)需求保持敏銳的覺(jué)察，才會(huì)意識(shí)到自己的儀表儀容是服務(wù)的重要部分，才會(huì)注重情商意識(shí)，將從口頭回答客人提升為以行動(dòng)回應(yīng)客人，主動(dòng)聯(lián)想其他相關(guān)服務(wù)。管理者應(yīng)主動(dòng)教會(huì)員工掌握“認(rèn)識(shí)他人是溝通的起點(diǎn)，換位思考是溝通的基礎(chǔ)，彼此尊重是溝通的準(zhǔn)則，溝通的結(jié)果是雙贏不敗?！钡葴贤ǖ南嚓P(guān)準(zhǔn)則，嫻熟運(yùn)用相關(guān)的溝通技巧，銘記溝通的“7%%詞語(yǔ)+38%%聲音+55%%面部表情”，并有效地運(yùn)用于服務(wù)中。

4、員工的滿意很大程度上取決于管理者的態(tài)度與投入管理者應(yīng)肯定員工的尊嚴(yán)，尊重員工的勞動(dòng)，諸如在工資單上設(shè)計(jì)一句“感謝您的辛勤勞動(dòng)”的溫馨話語(yǔ)，讓員工不斷接受培訓(xùn)，創(chuàng)造開(kāi)放的工作環(huán)境，關(guān)心員工的身心健康等。酒店除了在選人、用人、育人、留人方面，堅(jiān)持有德有才的“精品”策略外，還應(yīng)力求做到合理用人，學(xué)會(huì)從為崗位選用合適的人逐步轉(zhuǎn)變成把人放到合適的崗位上，鼓勵(lì)、支持員工的價(jià)值與表現(xiàn)，獎(jiǎng)勵(lì)并回報(bào)員的杰出表現(xiàn)和行為。剖析賓客滿意要素抓好 婁底人才網(wǎng)婁底招聘網(wǎng)婁底人才市場(chǎng)

酒店質(zhì)量管理創(chuàng)新賓客滿意，是指賓客對(duì)其要求已被滿足的程度感受。瑞典1989年建立起賓客滿意度指數(shù)模型，美國(guó)1994年建立賓客滿意度計(jì)量經(jīng)濟(jì)模型，歐盟（11國(guó)）1999年建立模型。2000版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)首次規(guī)定了“賓客滿意”術(shù)語(yǔ)及其定義。賓客滿意度已成為測(cè)量質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一項(xiàng)重要指標(biāo)。國(guó)際知名酒店管理集團(tuán)均高度注重賓客滿意要素的深度分析，并以其為抓手，創(chuàng)新酒店質(zhì)量管理。如喜來(lái)登酒店所調(diào)查統(tǒng)計(jì)的賓客滿意的主要要素指標(biāo)主要包括：入住登記（31％），客房與淋浴間（26％），整潔與維護(hù)占（21％），餐飲（6％）。然后再分別對(duì)四個(gè)指標(biāo)加以細(xì)分量化，如26%%的客房與淋浴間中，床的舒適度占12.1%%，安靜程度占10.5%%，房?jī)?nèi)裝飾占10.4%%，燈光數(shù)量占8.7%%，冷暖空調(diào)占8.7%%等。人是生產(chǎn)力中最活躍的因素。酒店一直非常注重員工隊(duì)伍的建設(shè)和素質(zhì)培養(yǎng)，把培訓(xùn)員工看成是做好經(jīng)營(yíng)工作的基礎(chǔ)和有力保障。一是對(duì)管理層的培訓(xùn)上海中福世福匯大酒店http://老總親 自抓培訓(xùn)工作，利用多種形式不斷地給各級(jí)管理人員講授酒店管理知識(shí)和管理方法，幫助管理人員提高管理能力；二是對(duì)員工的培訓(xùn)。從錄用第一天開(kāi)始，分別進(jìn)行 崗前培訓(xùn)、入職培訓(xùn)、基本操作技能培訓(xùn)、帶班實(shí)習(xí)、考查期檢驗(yàn)等等。在老員工方面也安排了針對(duì)性和強(qiáng)化性業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使員工操作技能不斷提升。除專(zhuān)業(yè)常識(shí)培 訓(xùn)外，酒店還請(qǐng)消防、治安部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)向員工講授消防知識(shí)和事故案例，增強(qiáng)員工安全防范意識(shí)和緊急事故處理能力。除此之外，酒店還經(jīng)常開(kāi)展一些寓教于樂(lè)的活動(dòng)，讓員工綜合素質(zhì)在潛移默化中得到提高。如開(kāi)展《酒店相關(guān)知識(shí)問(wèn)答》、《崗位技能比賽》、《消防知識(shí)競(jìng)賽》、《體育競(jìng)技賽》；定期組織各部門(mén)管理人員和優(yōu)秀員工赴外地星級(jí)酒店學(xué)習(xí)取經(jīng)等等。

三、運(yùn)用科技手段完善管理酒店還注重信息反饋系統(tǒng)建設(shè)，創(chuàng)建酒店品牌。一是開(kāi)通酒店網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)，改進(jìn)和完善各崗位的工作流程和操作程序。使之有利于前、后臺(tái)的信息暢通，保障客人 的信息能在第一時(shí)間內(nèi)得到反饋。二是酒店設(shè)有自己的專(zhuān)門(mén)網(wǎng)站，通過(guò)上網(wǎng)交流可以讓全國(guó)乃至全世界都知道并了解南洋。此外，酒店還增置了數(shù)碼相機(jī)，專(zhuān)為各類(lèi) 會(huì)議、婚宴、升學(xué)宴等提供免費(fèi)拍照服務(wù)，并將照片及時(shí)傳輸?shù)骄W(wǎng)絡(luò)上，得到了各界賓客的稱(chēng)贊。

四、為顧客提供個(gè)性化服務(wù)酒店的個(gè)性化、特色化服務(wù)十分突出。一是服務(wù)項(xiàng)目以星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)為指導(dǎo)，根據(jù)賓客的需求結(jié)合酒店實(shí)際為賓客開(kāi)設(shè)乒乓室、棋類(lèi)室、臺(tái)球室、圖書(shū)室等項(xiàng)目，并增設(shè) 客房迷你吧、健康體重稱(chēng)、賓客物品保險(xiǎn)柜等設(shè)施設(shè)備。二是在服務(wù)意識(shí)上注重培養(yǎng)服務(wù)人員三個(gè)方面的能力：

1、熱誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度。服務(wù)人員積極主動(dòng)尋找為客人 服務(wù)的機(jī)會(huì)，讓顧客有一種“家外之家”的感受。2004年華中科技大暑期工作會(huì)議在南洋花園酒店舉行，正是這樣的服務(wù)，感動(dòng)了與會(huì)嘉賓，他們稱(chēng)本次會(huì)議是 該校最滿意的一次會(huì)議。

2、良好的應(yīng)變能力要求服務(wù)人員掌握急救常識(shí)和心理學(xué)知識(shí)，增強(qiáng)遇到突發(fā)事件的處理能力。去年有一位客人在洗滌時(shí)，不慎將自 己的手弄傷，酒店服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)后，及時(shí)給予客人救助并對(duì)其特別關(guān)照，事后客人感激萬(wàn)分。

3、賦予一線服務(wù)人員更多解決問(wèn)題的自主權(quán)。一線服務(wù)人員經(jīng)常直接 與客人打交道，客人的需求他們最清楚。因此，酒店針對(duì)不同部門(mén)的基本職責(zé)，在良好的管理、監(jiān)督體系的前提下有的放矢，賦予員工一定的自主權(quán)力，從而提高了 員工的積極性和主動(dòng)性，讓員工真正感受到自己是酒店的主人，主動(dòng)做好服務(wù)工作。

五、激勵(lì)機(jī)制與員工共成長(zhǎng)店興我榮，休戚與共。南洋花園酒店采取激勵(lì)機(jī)制，誘導(dǎo)員工積極向上。起點(diǎn)一致，終點(diǎn)拉開(kāi)，用你自己的業(yè)績(jī)架設(shè)上升的階梯，從而給每位員工帶來(lái)自我實(shí)現(xiàn)的機(jī) 遇。酒店財(cái)務(wù)總監(jiān)是從財(cái)務(wù)部經(jīng)理的崗位上提升的。他不僅在財(cái)務(wù)的建章立制、酒店的定崗定員方面做出了成績(jī)，而且在抓好員工培訓(xùn)，督促應(yīng)收款項(xiàng)到位的方面也 做了大量工作，根據(jù)武穴餐飲消費(fèi)市場(chǎng)簽單現(xiàn)象，他在堅(jiān)持公司原則的基礎(chǔ)上，建立《協(xié)議單位消費(fèi)管理規(guī)定和操作程序》、《供應(yīng)商送貨來(lái)店規(guī)定》等系列制度。三年來(lái)，酒店應(yīng) 婁底人才網(wǎng)婁底招聘網(wǎng)婁底人才市場(chǎng)

收款呆帳、死帳比預(yù)期減少。其實(shí)，只要你在南洋認(rèn)真做事，不管你是先來(lái)還是后來(lái)的，一律可以參加優(yōu)秀員工評(píng)選，獲得提拔、獎(jiǎng)勵(lì)等。因此，酒店管理者應(yīng)明白自己所管理的酒店賓客滿意要素在哪里，各占多少比率。事實(shí)上，任何一家酒店在日常運(yùn)營(yíng)中，都或多或少會(huì)產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題，管理者應(yīng)將問(wèn)題看成是改進(jìn)質(zhì)量管理工作的機(jī)會(huì)，并以其作為工作的切入點(diǎn)，建立酒店的質(zhì)量恢復(fù)系統(tǒng)：能夠快速鑒別問(wèn)題，主動(dòng)解決問(wèn)題和令賓客贊嘆。此外，管理者還應(yīng)在質(zhì)量管理創(chuàng)新實(shí)踐中學(xué)會(huì)深度思考并加以總結(jié)，如引起酒店質(zhì)量管理出現(xiàn)問(wèn)題的原因通常有：缺乏基本設(shè)備條件，如客房?jī)?nèi)有異味，往往是房?jī)?nèi)通風(fēng)管有問(wèn)題；執(zhí)行之中打折扣，如對(duì)客服務(wù)態(tài)度不到位，對(duì)客人承諾過(guò)高不能滿足期望等 管理知識(shí)

婁底人才網(wǎng)婁底招聘網(wǎng)婁底人才市場(chǎng)

第二篇：中國(guó)酒店質(zhì)量管理現(xiàn)狀解析

中國(guó)酒店質(zhì)量管理現(xiàn)狀解析

文/馮樹(shù)寶

【摘要】隨著服務(wù)業(yè)在社會(huì)經(jīng)濟(jì)中的地位與日俱增,服務(wù)質(zhì)量在國(guó)際管理學(xué)科中已成為一個(gè)很有活力的研究課題。我國(guó)加入WTO后,作為在服務(wù)業(yè)中占有特殊而重要地位的酒店行業(yè),它的服務(wù)質(zhì)量正隨著全球

旅游浪潮的席卷和競(jìng)爭(zhēng)的加劇而日益受到重視。酒店的競(jìng)爭(zhēng)力很大程度上歸結(jié)為酒店競(jìng)爭(zhēng)的核心———即服

務(wù)質(zhì)量。酒店服務(wù)質(zhì)量管理的提升成為酒店提高競(jìng)爭(zhēng)力的最為關(guān)鍵的因素。

【關(guān)鍵詞】服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量提升員工管理

二戰(zhàn)后,西方發(fā)達(dá)國(guó)家陸續(xù)進(jìn)入后工業(yè)化社會(huì)階段,服務(wù)業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位舉足輕重。據(jù)經(jīng)濟(jì)合作發(fā)展組織(OECD)統(tǒng)計(jì),目

前一些國(guó)家服務(wù)業(yè)就業(yè)人數(shù)占總就業(yè)人數(shù)的比例已達(dá)70%多(1993

年,美國(guó)為74.36%,英國(guó)為71.18%,澳大利亞為71.45%),服務(wù)業(yè)

所創(chuàng)造的價(jià)值占國(guó)民生產(chǎn)總值的比重也超過(guò)70%(1993年,美國(guó)為

71.18%,英國(guó)為71.46%,澳大利亞為71.07%),由此我們可以看出,服務(wù)業(yè)已成為其重要的支柱產(chǎn)業(yè)。隨著我國(guó)改革開(kāi)放的發(fā)展,服務(wù)

業(yè)取得長(zhǎng)足進(jìn)步,占國(guó)民生產(chǎn)的比例已達(dá)30%,一些新興的服務(wù)行

業(yè)如郵電通信服務(wù)業(yè)、科研和綜合服務(wù)業(yè)、金融保險(xiǎn)業(yè)等快速成長(zhǎng),成為新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)?？梢詳嘌?隨著經(jīng)濟(jì)體制改革的不斷深入和

經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的提高,服務(wù)業(yè)在我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)中的地位將與日俱

增。例如,服務(wù)業(yè)已成為我國(guó)吸納和安置下崗和失業(yè)人員的重要途

徑。據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局預(yù)測(cè),1998年,在勞動(dòng)力市場(chǎng)需求調(diào)查中,服務(wù)業(yè)

高居首位,占各產(chǎn)業(yè)用人總需求的70%,此后多年服務(wù)業(yè)勞動(dòng)力需

求數(shù)量一直十分可觀。同時(shí),服務(wù)業(yè)的健康發(fā)展對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和人民

生活水平的提高都會(huì)起到積極的促進(jìn)作用。然而,我國(guó)服務(wù)業(yè)的發(fā)

展存在不少問(wèn)題,具體表現(xiàn)在:服務(wù)觀念和意識(shí)差、服務(wù)質(zhì)量低、管

理落后。酒店業(yè)作為服務(wù)行業(yè)中重要組成部分,這些問(wèn)題也或多或

少的相應(yīng)存在。

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)步發(fā)展和人民生活水平的不斷提高,顧客的消費(fèi)檔次、對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的期望越來(lái)越高,各大酒店在改善自己

硬件設(shè)施的同時(shí),也狠抓服務(wù)質(zhì)量管理提高。酒店在市場(chǎng)中運(yùn)行,就

如同逆水行舟,不進(jìn)則退。酒店目前服務(wù)質(zhì)量參差不齊或是低于國(guó)

際水平的原因,我認(rèn)為存在下幾方面。

一、從業(yè)人員素質(zhì)較低

酒店業(yè)屬于勞動(dòng)密集型的高接觸服務(wù)行業(yè),酒店產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)

量在很大程度上取決于員工良好的服務(wù)意愿與服務(wù)技能,先進(jìn)的服

務(wù)設(shè)施和從業(yè)人員良好的基本素質(zhì)是酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本保

證,兩者不可偏廢。較低的人員素質(zhì)必然帶來(lái)服務(wù)質(zhì)量的低劣。

造成酒店人員素質(zhì)低主要是因?yàn)榫频攴?wù)員工招工標(biāo)準(zhǔn)低且

有效培訓(xùn)不足。解決人員素質(zhì)低重要的措施就是有效加強(qiáng)針對(duì)性培

訓(xùn)。從一些酒店人力資源部的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)看,每年投入培訓(xùn)的精力

很多,包括正式的培訓(xùn),如入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)等,非正式的培

訓(xùn)如崗位技能大賽等,但是培訓(xùn)的效果不佳,且保持性較差。其中培

訓(xùn)缺乏針對(duì)性,培訓(xùn)手段落后、培訓(xùn)效果反饋機(jī)制缺乏是重要原因。

二、員工流失率高

員工流動(dòng)過(guò)高造成了一線崗位新工多,經(jīng)驗(yàn)型員工少,員工普

遍欠缺工作經(jīng)驗(yàn)。有經(jīng)驗(yàn)的骨干員工大量流向外酒店,對(duì)酒店服務(wù) 質(zhì)量穩(wěn)定的影響是顯著的,而且高的流失率也反映出員工滿意度 低,對(duì)酒店的忠誠(chéng)度低,員工作為直接的服務(wù)產(chǎn)品制造者,較低的滿 意度必然造成服務(wù)質(zhì)量的下降。

三、部門(mén)之間協(xié)調(diào)性差

許多酒店的各個(gè)部門(mén)之間沒(méi)有形成有效的合作,缺乏全局觀念 與責(zé)任心,一線服務(wù)部門(mén)與后勤部門(mén),以及一線部門(mén)之間在服務(wù)過(guò) 程中互相推脫的事情時(shí)有發(fā)生,這些都會(huì)造成顧客的不滿。

四、質(zhì)量管理效率低

目前,許多酒店尚未建立一整套完善的服務(wù)質(zhì)量保證體系,仍

然沿用傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)型管理方法,質(zhì)量管理意識(shí)薄弱,手段和技術(shù)落 后,管理效率低下,缺乏完善的服務(wù)質(zhì)量管理制度。有的酒店雖然制 訂了嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量管理制度,但在實(shí)際工作中執(zhí)行不力,缺乏相 應(yīng)的監(jiān)督機(jī)制,缺乏一線員工的參與,同時(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可操作性差。還 有沒(méi)有及時(shí)的根據(jù)形勢(shì)變化對(duì)各項(xiàng)規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修改和 調(diào)整。

綜上,酒店應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理,在服務(wù)質(zhì)量管理程序化規(guī)范 化上建設(shè),建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系,同時(shí)服務(wù)過(guò)程中人的因 素也必須考慮,作為酒店服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)中最重要的兩個(gè)角色———顧 客與員工,也必須進(jìn)行有效的管理。在此基礎(chǔ)之上,根據(jù)不同顧客的 需要提供有針對(duì)性的服務(wù),這是進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量水平的有效途 徑。因此就要求酒店經(jīng)營(yíng)者加強(qiáng)以下幾項(xiàng)工作:

一是要建立酒店完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系。二是要建立服務(wù)質(zhì) 量管理組織結(jié)構(gòu)。從酒店現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)來(lái)看,為保證質(zhì)量管理體 系的有效運(yùn)轉(zhuǎn),酒店應(yīng)設(shè)立專(zhuān)門(mén)的質(zhì)量管理機(jī)構(gòu),并成立專(zhuān)門(mén)的質(zhì) 量管理部,作為質(zhì)量管理的組織保證,如圖1所示。

圖1質(zhì)量管理部門(mén)結(jié)構(gòu)圖

三是建立酒店服務(wù)質(zhì)量文件體系。酒店的質(zhì)量方針,它體現(xiàn)了酒 店對(duì)顧客的尊重和社會(huì)對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量要求的認(rèn)識(shí),為酒店確定長(zhǎng) 期的質(zhì)量宗旨、方向和實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)遵遁的基本原則以及應(yīng)采取 的措施具有指導(dǎo)意義。例如天津四星級(jí)飯店假日酒店的質(zhì)量方針 是:先利人,后利己,滿意+涼喜,在顧客的滿意中找到富有的人生。質(zhì)量目標(biāo)是顧客滿意度99.8%,顧客投訴處理率100%。天津假 日飯店以此我服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和行為準(zhǔn)則在天津酒店服務(wù)行業(yè)中始終占 有一席之地。

同時(shí)還要明確酒店質(zhì)量管理是對(duì)酒店所有服務(wù)質(zhì)量的管理,因

而酒店質(zhì)量管理體系必然涉及或包含酒店服務(wù)的所有環(huán)節(jié)。服務(wù)過(guò) 程要規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化,與此同時(shí),酒店還應(yīng)制訂服務(wù)質(zhì)量檢 查程序和控制標(biāo)準(zhǔn),建立質(zhì)量信息反饋系統(tǒng),收集分析服務(wù)不符合 標(biāo)準(zhǔn)的原因,提出并實(shí)施改進(jìn)措施。

四是加強(qiáng)顧客管理。這要求酒店要形成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的市場(chǎng)聲譽(yù),增

加顧客的滿意度,酒店的服務(wù)實(shí)績(jī)必須始終符合或超過(guò)顧客的期 望。在既定的服務(wù)水平之下,要提高顧客的滿意度,酒店就必須對(duì)顧(下轉(zhuǎn)28頁(yè))

管理創(chuàng)新

-25-務(wù)收支的合規(guī)、合法性審計(jì)轉(zhuǎn)向真實(shí)性、完整性審計(jì);將被審計(jì)單位和核算中心共同納入內(nèi)部審計(jì)的檢查、鑒定、評(píng)價(jià)和建設(shè)范圍。調(diào)整審計(jì)重點(diǎn),除審查核算中心提供的報(bào)

表、帳簿、憑證等資料外,還應(yīng)注重外圍調(diào)查、實(shí)物清查等方面的工作。

4.3加強(qiáng)會(huì)計(jì)集中核算的外部監(jiān)督

作為一個(gè)獨(dú)立的機(jī)構(gòu),核算中心的工作也離不開(kāi)財(cái)政部門(mén)和審 計(jì)部門(mén)的監(jiān)督,各部門(mén)應(yīng)根據(jù)法律法規(guī)的要求認(rèn)真考核核算中心的 工作,對(duì)核算中心存在的問(wèn)題及時(shí)發(fā)現(xiàn),盡快解決,以促進(jìn)核算中心 的成長(zhǎng)。

5結(jié)束語(yǔ)

綜上所述,實(shí)行會(huì)計(jì)集中統(tǒng)一核算,不僅僅是預(yù)算管理方法和

手段的改進(jìn),而是對(duì)傳統(tǒng)方法從觀念到內(nèi)容的根本改革,打破了不 符合社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制要求的財(cái)政資金分配管理格局。本文著 重從運(yùn)行模式、監(jiān)管機(jī)制、業(yè)務(wù)人員素質(zhì)等方面分析了當(dāng)前會(huì)計(jì)集 中核算制存在的問(wèn)題,并提出了學(xué)習(xí)國(guó)庫(kù)支付中心運(yùn)作模式、完善 內(nèi)外監(jiān)控制度等解決對(duì)策,對(duì)于行政事業(yè)單位更有效的實(shí)施會(huì)計(jì)集 中核算制具有較大的實(shí)踐意義。

參考文獻(xiàn)

[1]張曉明,崔建俊,關(guān)于對(duì)會(huì)計(jì)集中核算改革的調(diào)查與思考,經(jīng)濟(jì) 師,2007,1:255-256

[2]朱鴻眉,機(jī)關(guān)事業(yè)單位會(huì)計(jì)集中核算存在的問(wèn)題思考,經(jīng)濟(jì)師, 2007,4:156-157

(作者單位系河南安陽(yáng)鋼鐵集團(tuán)公司)

(上接25頁(yè))

客的期望進(jìn)行積極的管理。酒店對(duì)客人在參與服務(wù)過(guò)程中的教育與 引導(dǎo)也是尤為重要的。

五是加強(qiáng)員工管理,這也是相當(dāng)重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。員工管理的核心是如何培養(yǎng)具有顧客意識(shí)的員工。這就要大力開(kāi)展內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo), 通過(guò)人力資源決策和制定戰(zhàn)略,激勵(lì)和促使員工成功實(shí)現(xiàn)顧客導(dǎo)向 的服務(wù)承諾的基本目標(biāo)。酒店應(yīng)該在招聘員工時(shí),不僅要關(guān)注應(yīng)聘 人員的技術(shù)培訓(xùn)、資格證書(shū)和專(zhuān)業(yè)知識(shí),還應(yīng)關(guān)注他們對(duì)顧客和服 務(wù)價(jià)值的取向。

要維護(hù)和發(fā)展一支以顧客為導(dǎo)向、關(guān)注服務(wù)質(zhì)量的員工隊(duì)伍, 酒店必須為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)而開(kāi)發(fā)員工,一旦招聘到中意的員 工,酒店必須著手培訓(xùn),從而確保服務(wù)績(jī)效。在實(shí)際工作中更要重視 員工的滿意度。

企業(yè)、員工與顧客三者的關(guān)系相互聯(lián)系、相互促進(jìn),服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

學(xué)家們經(jīng)過(guò)多年的研究,總結(jié)出了“服務(wù)利潤(rùn)鏈”的規(guī)律:企業(yè)的獲 利能力主要是由顧客忠誠(chéng)度決定的;顧客忠誠(chéng)度由顧客滿意度決 定;顧客滿意度是由所獲得的價(jià)值大小來(lái)決定;價(jià)值大小最終要靠

工作富有效率對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)的員工來(lái)創(chuàng)造;而員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)取決 于其對(duì)企業(yè)是否滿意。因此企業(yè)建立優(yōu)勢(shì)服務(wù)的根本之道就是為員 工提供完善良好的內(nèi)部服務(wù)。

對(duì)酒店業(yè)而言,員工通過(guò)向顧客提供服務(wù)為酒店創(chuàng)造價(jià)值,是

實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的關(guān)鍵,酒店與員工建立相互忠誠(chéng)模式應(yīng)當(dāng)是實(shí)現(xiàn)雙贏的 理想選擇。在相互忠誠(chéng)模式下,酒店方面應(yīng)采取可能的措施滿足員 工的合理需要,使優(yōu)秀員工認(rèn)識(shí)到只有在本酒店刁能最好地實(shí)現(xiàn)自 我價(jià)值,取得事業(yè)的成功。同時(shí),優(yōu)秀員工在酒店的激勵(lì)下會(huì)不斷提 高其自身的服務(wù)技能,加強(qiáng)服務(wù)意識(shí),從而使酒店認(rèn)識(shí)到只有擁有 這些優(yōu)秀員工,酒店的服務(wù)質(zhì)量才能得以持續(xù)提高。

服務(wù)行業(yè)作為一個(gè)年輕產(chǎn)業(yè),在短短幾十年間便已勢(shì)如破竹之

勢(shì)成為各國(guó)經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)中占有舉足輕重地位的支柱產(chǎn)業(yè),不可謂不是 一個(gè)神話。而酒店行業(yè)目前也己經(jīng)進(jìn)入了成熟期,激烈的競(jìng)爭(zhēng)迫使 各酒店將努力提升服務(wù)質(zhì)量作為贏得市場(chǎng)的最后法寶。如何運(yùn)用服 務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論找到服務(wù)質(zhì)量的缺陷并有效進(jìn)行提高是一項(xiàng)極為 迫切的工作,筆者希望通過(guò)對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的研究,一方面可以改 進(jìn)酒店的服務(wù)質(zhì)量管理水平;另一方面;也可以對(duì)其他酒店提供服 務(wù)質(zhì)量管理的借鑒,對(duì)酒店業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量管理提升起到拋磚引 玉的作用。

酒店服務(wù)質(zhì)量的提升不是一蹴而就的,需要酒店管理者和全體

酒店員工對(duì)服務(wù)質(zhì)量保證體系的堅(jiān)持不懈的執(zhí)行和完善。另外,酒 店通過(guò)員工的管理,提升員工素質(zhì)和提高員工滿意度也是酒店服務(wù) 質(zhì)量提升必不可少的一部分。

(作者單位系陜西師范大學(xué))

(上接24頁(yè))

中,領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該充分的授權(quán)給員工,多進(jìn)行宣傳教育,領(lǐng)導(dǎo)不能“事必 躬親”,而應(yīng)該讓下屬真正參與管理,或?qū)嵭小肮ぷ髫S富化”或者“工 作擴(kuò)大化”管理,否則將使下屬完全依賴(lài)上級(jí)指示辦事、缺乏創(chuàng)新能力。最后,在信息交流方面。應(yīng)該對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈進(jìn)行流程的優(yōu)化,結(jié)成一個(gè)戰(zhàn)略聯(lián)盟,涉及供應(yīng)商的要及時(shí)與供應(yīng)商溝通。對(duì)于顧客反 饋的問(wèn)題,公司應(yīng)該認(rèn)真及時(shí)的處理,從各個(gè)方面來(lái)提高客戶的忠 誠(chéng)度、滿意度、貢獻(xiàn)度。這樣才能使公司的市場(chǎng)份額不斷的擴(kuò)大,留 住新、老客戶的能力不斷增強(qiáng),最終達(dá)到其財(cái)務(wù)目標(biāo)(財(cái)務(wù)指標(biāo)方 面),實(shí)現(xiàn)公司的戰(zhàn)略績(jī)效指標(biāo)。

四結(jié)語(yǔ)

本文在分析制造型企業(yè)績(jī)效管理存在的一些弊端的基礎(chǔ)上,根 據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略績(jī)效管理目標(biāo),應(yīng)用平衡計(jì)分卡這一績(jī)效管理工具, 將企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化成具體的行動(dòng),并在動(dòng)態(tài)的調(diào)整中保持向目 標(biāo)前進(jìn)的機(jī)動(dòng)性和靈活性。

參考文獻(xiàn)

[1]杜勝利.企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)[M].北京:經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社,2001.[2]楊東龍.如何評(píng)估和考核員工績(jī)效[M].北京:中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社,2003.(作者單位系華中科技大學(xué)管理學(xué)院)

明朗。如有不慎,必將影響資產(chǎn)計(jì)價(jià)的準(zhǔn)確性。

3.準(zhǔn)則與應(yīng)用指南配套上的一點(diǎn)瑕疵

最新《借款費(fèi)用》具體準(zhǔn)則第十條規(guī)定:一般借款發(fā)生的輔助 費(fèi)用,應(yīng)當(dāng)在發(fā)生時(shí)根據(jù)其發(fā)生額確認(rèn)為費(fèi)用,計(jì)入當(dāng)期損益。而 《借款費(fèi)用》應(yīng)用指南:一般借款發(fā)生的輔助費(fèi)用,應(yīng)當(dāng)按照專(zhuān)門(mén)借 款輔助費(fèi)用的處理原則確定其發(fā)生額并進(jìn)行處理。差異在于:前者 對(duì)于一般借款的輔助費(fèi)用全部費(fèi)用化處理;后者卻是“費(fèi)用化”與 “資本化”并舉。顯然,這會(huì)使實(shí)際會(huì)計(jì)操作無(wú)所適從。誠(chéng)然,就一般 借款及其輔助費(fèi)用的特點(diǎn)看:一般借款初始目的不明了,其借款使 用期間輔助費(fèi)用通常沒(méi)有或較小,在兼顧正確揭示會(huì)計(jì)信息與會(huì)計(jì) 核算應(yīng)講求成本效益的情況下,全部費(fèi)用化處理不失為一可行的選擇。參考文獻(xiàn)

[1]李增泉、林燕編著,《2001企業(yè)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則應(yīng)用精解》,上海財(cái)經(jīng)大 學(xué)出版社,2001年。

[2]《最新企業(yè)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則及其應(yīng)用指南》,法律出版社,2007年。(作者單位系江蘇靖江電大職教中心校)

！?。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。?！!

！?。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。?

?。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。?

管理創(chuàng)新

第三篇：中國(guó)酒店質(zhì)量管理現(xiàn)狀解析

中國(guó)酒店質(zhì)量管理現(xiàn)狀解析

【摘要】隨著服務(wù)業(yè)在社會(huì)經(jīng)濟(jì)中的地位與日俱增,服務(wù)質(zhì)量在國(guó)際管理學(xué)科中已成為一個(gè)很有活力的研究課題。我國(guó)加入WTO后,作為在服務(wù)業(yè)中占有特殊而重要地位的酒店行業(yè),它的服務(wù)質(zhì)量正隨著全球旅游浪潮的席卷和競(jìng)爭(zhēng)的加劇而日益受到重視。酒店的競(jìng)爭(zhēng)力很大程度上歸結(jié)為酒店競(jìng)爭(zhēng)的核心———即服務(wù)質(zhì)量。酒店服務(wù)質(zhì)量管理的提升成為酒店提高競(jìng)爭(zhēng)力的最為關(guān)鍵的因素。

【關(guān)鍵詞】服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量提升員工管理。

隨著我國(guó)改革開(kāi)放的發(fā)展,服務(wù)業(yè)取得長(zhǎng)足進(jìn)步,占國(guó)民生產(chǎn)的比例已達(dá)30%,一些新興的服務(wù)行業(yè)如郵電通信服務(wù)業(yè)、科研和綜合服務(wù)業(yè)、金融保險(xiǎn)業(yè)等快速成長(zhǎng),成為新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。可以斷言,隨著經(jīng)濟(jì)體制改革的不斷深入和經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的提高,服務(wù)業(yè)在我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)中的地位將與日俱增。例如,服務(wù)業(yè)已成為我國(guó)吸納和安置下崗和失業(yè)人員的重要途徑。據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局預(yù)測(cè),1998年,在勞動(dòng)力市場(chǎng)需求調(diào)查中,服務(wù)業(yè)高居首位,占各產(chǎn)業(yè)用人總需求的70%,此后多年服務(wù)業(yè)勞動(dòng)力需求數(shù)量一直十分可觀。同時(shí),服務(wù)業(yè)的健康發(fā)展對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和人民生活水平的提高都會(huì)起到積極的促進(jìn)作用。然而,我國(guó)服務(wù)業(yè)的發(fā)展存在不少問(wèn)題,具體表現(xiàn)在:服務(wù)觀念和意識(shí)差、服務(wù)質(zhì)量低、管理落后。酒店業(yè)作為服務(wù)行業(yè)中重要組成部分,這些問(wèn)題也或多或少的相應(yīng)存在。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)步發(fā)展和人民生活水平的不斷提高,顧客的消費(fèi)檔次、對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的期望越來(lái)越高,各大酒店在改善自己硬件設(shè)施的同時(shí),也狠抓服務(wù)質(zhì)量管理提高。

酒店在市場(chǎng)中運(yùn)行,就如同逆水行舟,不進(jìn)則退。酒店目前服務(wù)質(zhì)量參差不齊或是低于國(guó)際水平的原因,我認(rèn)為存在下幾方面。

一、從業(yè)人員素質(zhì)較低

酒店業(yè)屬于勞動(dòng)密集型的高接觸服務(wù)行業(yè),酒店產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量在很大程度上取決于員工良好的服務(wù)意愿與服務(wù)技能,先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施和從業(yè)人員良好的基本素質(zhì)是酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本保證,兩者不可偏廢。較低的人員素質(zhì)必然帶來(lái)服務(wù)質(zhì)量的低劣。造成酒店人員素質(zhì)低主要是因?yàn)榫频攴?wù)員工招工標(biāo)準(zhǔn)低且有效培訓(xùn)不足。解決人員素質(zhì)低重要的措施就是有效加強(qiáng)針對(duì)性培訓(xùn)。從一些酒店人力資源部的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)看,每年投入培訓(xùn)的精力很多,包括正式的培訓(xùn),如入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)等,非正式的培訓(xùn)如崗位技能大賽等,但是培訓(xùn)的效果不佳,且保持性較差。其中培訓(xùn)缺乏針對(duì)性,培訓(xùn)手段落后、培訓(xùn)效果反饋機(jī)制缺乏是重要原因。

二、員工流失率高

員工流動(dòng)過(guò)高造成了一線崗位新工多,經(jīng)驗(yàn)型員工少,員工普遍欠缺工作經(jīng)驗(yàn)。有經(jīng)驗(yàn)的骨干員工大量流向外酒店,對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定的影響是顯著的,而且高的流失率也反映出員工滿意度低,對(duì)酒店的忠誠(chéng)度低,員工作為直接的服務(wù)產(chǎn)品制造者,較低的滿意度必然造成服務(wù)質(zhì)量的下降。

三、部門(mén)之間協(xié)調(diào)性差

許多酒店的各個(gè)部門(mén)之間沒(méi)有形成有效的合作,缺乏全局觀念與責(zé)任心,一線服務(wù)部門(mén)與后勤部門(mén),以及一線部門(mén)之間在服務(wù)過(guò)程中互相推脫的事情時(shí)有發(fā)生,這些都會(huì)造成顧客的不滿。

四、質(zhì)量管理效率低

目前,許多酒店尚未建立一整套完善的服務(wù)質(zhì)量保證體系,仍然沿用傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)型管理方法,質(zhì)量管理意識(shí)薄弱,手段和技術(shù)落后,管理效率低下,缺乏完善的服務(wù)質(zhì)量管理制度。有的酒店雖然制訂了嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量管理制度,但在實(shí)際工作中執(zhí)行不力,缺乏相應(yīng)的監(jiān)督機(jī)制,缺乏一線員工的參與,同時(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可操作性差。還有沒(méi)有及時(shí)的根據(jù)形勢(shì)變化對(duì)各項(xiàng)規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修改和調(diào)整。

綜上,酒店應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理,在服務(wù)質(zhì)量管理程序化規(guī)范化上建設(shè),建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系,同時(shí)服務(wù)過(guò)程中人的因素也必須考慮,作為酒店服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)中最重要的兩個(gè)角色———顧客與員工,也必須進(jìn)行有效的管理。在此基礎(chǔ)之上,根據(jù)不同顧客的需要提供有針對(duì)性的服務(wù),這是進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量水平的有效途徑。因此就要求酒店經(jīng)營(yíng)者加強(qiáng)以下幾項(xiàng)工作: 一是要建立酒店完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系。

服務(wù)質(zhì)量是酒店經(jīng)營(yíng)管理的生命線，這一點(diǎn)早已取得酒店業(yè)同仁的共識(shí)，但如何加強(qiáng)酒店服務(wù)質(zhì)量管理，創(chuàng)建服務(wù)精品，營(yíng)造核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，使飯店在這個(gè)快速變動(dòng)，激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中，處于領(lǐng)先地位，這是許多飯店管理者，業(yè)內(nèi)人士一直在研究和探討的話題。

我國(guó)旅游飯店業(yè)經(jīng)過(guò)二十多年的發(fā)展，在服務(wù)質(zhì)量，管理水平，人員素質(zhì)上都取得了歷史性的進(jìn)步。但我國(guó)整體飯店管理水準(zhǔn)還落后于世界發(fā)達(dá)國(guó)家，國(guó)內(nèi)地區(qū)間的服務(wù)質(zhì)量差異也很大，如何有效的實(shí)施飯店服務(wù)質(zhì)量管理呢?如何建立起一套行之有效的服務(wù)質(zhì)量保障體系呢?我認(rèn)為，飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系建立的因素有一下幾點(diǎn)：

1、建立飯店嚴(yán)密的服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)章制度

無(wú)論是新籌建的飯店，還是正在運(yùn)營(yíng)中的飯店，都必須首先建立起一套嚴(yán)密而嚴(yán)肅的飯店服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)章制度。制度是飯店人員管理、經(jīng)營(yíng)管理、服務(wù)質(zhì)量管理的核心準(zhǔn)則，是保障飯店良好運(yùn)營(yíng)，給客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的法典。國(guó)內(nèi)許多知名飯店，如南京金陵飯店、廣州白天鵝賓館、北京王府飯店等，在籌建之初就著手制定了完善而嚴(yán)密的服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)章制度，這些制度保證了飯店服務(wù)管理體系的良好運(yùn)行和服務(wù)工作程序的落實(shí)到位。

2、有一批對(duì)服務(wù)質(zhì)量工作高度負(fù)責(zé)的管理人員隊(duì)伍

飯店服務(wù)質(zhì)量的好壞，管理水平的高低，最關(guān)鍵的因素是首先要造就一批有高度質(zhì)量意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、對(duì)質(zhì)量工作高度負(fù)責(zé)的管理人員隊(duì)伍，這是保證飯店服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)質(zhì)的靈魂。

縱觀國(guó)外飯店職業(yè)經(jīng)理人，他們?cè)谶M(jìn)入飯店前，就進(jìn)行了嚴(yán)格的專(zhuān)業(yè)技能和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、優(yōu)質(zhì)化的教育和培訓(xùn)。飯店要想保證其服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)良，就必須從“頭”抓起，首先培養(yǎng)一批勇于負(fù)責(zé)，有高度敬業(yè)精神、開(kāi)拓精神、酒店意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)的經(jīng)理人。廣州白天鵝賓館、南京金陵飯店、深圳南海酒店、成都西藏飯店、北京王府飯店，為什么能在這么多年的發(fā)展歷程中，保持服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)化、精品化、一致性。關(guān)鍵是有了一批對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量檢查工作、督導(dǎo)工作、管理工作高度負(fù)責(zé)，常抓不懈的高層管理隊(duì)伍和職業(yè)經(jīng)理人，他們視飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為自己工作的生命線。

3、有督導(dǎo)檢查管理到位的工作力度和工作作風(fēng)

有許多分店的店長(zhǎng)和中層管理人員認(rèn)為，抓服務(wù)質(zhì)量是運(yùn)營(yíng)部的事，把自己游離于抓分店整體服務(wù)質(zhì)量管理工作之外。分店雖然也制定了一整套服務(wù)質(zhì)量管理制度，獎(jiǎng)勵(lì)處罰條例，但由于店長(zhǎng)，個(gè)別管理人員服務(wù)質(zhì)量管理意識(shí)不到位，工作力度不強(qiáng)，致使服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)檢查工作在飯店中流于形式。我曾很多酒店見(jiàn)到有以下情形：

情景一：

值班經(jīng)理與前臺(tái)接待員在酒店大廳，當(dāng)著客人的面不說(shuō)普通話，而使用方言進(jìn)行信息傳遞，甚至對(duì)客服務(wù)使用方言。

情景二：

服務(wù)人員在電梯間見(jiàn)到店長(zhǎng)和兩位入住的客人，服務(wù)員向店長(zhǎng)問(wèn)好!對(duì)賓客卻視而不見(jiàn)，事后，店長(zhǎng)也沒(méi)去糾正服務(wù)人員在禮貌服務(wù)中的錯(cuò)誤。(應(yīng)先向客人問(wèn)好!后向店長(zhǎng)問(wèn)好!)

情景三：

客房女服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)時(shí)，把手機(jī)放在身上，在給客人打掃房間時(shí)(客人在房間)，手機(jī)嘀噠嘀噠亂響，而客房主管就在樓道，卻對(duì)服務(wù)人員的行為視而不見(jiàn)，也沒(méi)前去制止。

從以上三件小事，我們可以看出，飯店服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，與管理人員的自覺(jué)性、工作力度、督導(dǎo)檢查、管理到位是密不可分的。在深圳的某四星級(jí)酒店，我曾遇到過(guò)這樣一件事，客房服務(wù)員正在樓道清洗地毯，有位客人從房間走出來(lái)，領(lǐng)班見(jiàn)到客人，微笑著問(wèn)好!而服務(wù)員則低頭工作?？腿俗吆螅I(lǐng)班對(duì)服務(wù)員說(shuō)：“小王，你為什么不向客人問(wèn)好!你已是來(lái)飯店工作四個(gè)多月的員工了，記住見(jiàn)到客人一定要問(wèn)好!下不為例???！睆倪@件小事，我們可以看到服務(wù)質(zhì)量好的飯店，它的質(zhì)量管理工作一定是細(xì)微的、到位的。國(guó)外飯店服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)檢查管理工作有兩個(gè)準(zhǔn)則：一是飯店不能有衛(wèi)生死角，二是飯店不能有服務(wù)不到位的地方。

4、有全員高度服從質(zhì)量檢查管理的思想觀念

飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系一旦建立，就必須教育全體員工，要自覺(jué)樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思想，做好對(duì)客服務(wù)的每一項(xiàng)具體而細(xì)小的工作，服從飯店質(zhì)量管理工作的思想觀念。只有全員高度樹(shù)立了服從質(zhì)量管理的思想，飯店的各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量管理工作，檢查考評(píng)制度才能落實(shí)到位，才能保證飯店整個(gè)質(zhì)量管理體系的良好運(yùn)行。特別是中層管理人員決不能有公司運(yùn)營(yíng)部質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)本部門(mén)存在的各種服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，認(rèn)為是給分店挑毛病或過(guò)意不去的思想。而應(yīng)該看成，運(yùn)營(yíng)質(zhì)檢是在幫我們分店發(fā)現(xiàn)了自己已沒(méi)發(fā)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量問(wèn)題，是在幫助分店完善工作，提高管理水平。

同時(shí)，酒店是半軍事化管理的企業(yè)，運(yùn)營(yíng)部和分店店長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)的衛(wèi)生、服務(wù)、信息溝通、部門(mén)協(xié)調(diào)、硬件維修等方面影響飯店服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題，各分店工作人員都必須無(wú)條件的對(duì)部門(mén)存在的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題加以改進(jìn)、完善和提高。只有在層層管理、逐級(jí)負(fù)責(zé)、垂直領(lǐng)導(dǎo)的過(guò)程中，樹(shù)立全員高度服從質(zhì)量管理的思想觀念，飯店管理水準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量才能提高。反之，若有令不止、政令不暢、落實(shí)不力，都會(huì)影響到飯店服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和對(duì)客服務(wù)工作滿意率達(dá)到95%以上。

5、有日檢、周檢、月檢的質(zhì)量檢查管理體系

分店在制定了嚴(yán)密而嚴(yán)肅的服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)章制度之后，還應(yīng)建立起一套、全方位、立體化的服務(wù)質(zhì)量檢查督導(dǎo)系統(tǒng)，建立和完善日檢、周檢、月檢的質(zhì)量檢查管理體系。以保證服務(wù)質(zhì)量管理工作的貫徹執(zhí)行，以實(shí)施分店全面服務(wù)質(zhì)量管理。分店每日的檢查工作由客房主管或值班經(jīng)理工作人員進(jìn)行例檢。周檢工作可由店長(zhǎng)店助人員牽頭，帶領(lǐng)各中層人員進(jìn)行檢查。月檢工作在每月底的最后一天，由店長(zhǎng)牽頭帶領(lǐng)各中層管理人員、保安、維修對(duì)分店各崗位進(jìn)行全方位的服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生保潔、設(shè)備養(yǎng)護(hù)、節(jié)能降耗、安全防火、服務(wù)人員儀容儀表、禮節(jié)禮貌等工作，實(shí)施全面督導(dǎo)檢查。

另外，在進(jìn)行日常三級(jí)質(zhì)檢督導(dǎo)工作的同時(shí)，還可以請(qǐng)同城分店對(duì)自己分店進(jìn)行明查，抽查、。廣泛收集各方面意見(jiàn)，以改進(jìn)和提高飯店的整體服務(wù)質(zhì)量管理水平。對(duì)服務(wù)過(guò)程中，質(zhì)量管理過(guò)程中存在的問(wèn)題，及時(shí)糾正，及時(shí)整改，保障了飯店服務(wù)質(zhì)量工作的不斷提高和進(jìn)步。使飯店在服務(wù)質(zhì)量管理和經(jīng)濟(jì)效益上，都獲得了較好的收益。

6、有獎(jiǎng)罰嚴(yán)明的質(zhì)檢紀(jì)律條例

酒店服務(wù)質(zhì)量控制，一靠預(yù)防，防患于未然，杜絕發(fā)生質(zhì)量事故。二靠檢查督導(dǎo)控制，實(shí)行日檢、周檢、月檢。三靠與經(jīng)濟(jì)利益掛鉤，獎(jiǎng)罰嚴(yán)明。

大家知道在飯店服務(wù)質(zhì)量管理控制中，最難做的工作就是第三道程序，“處罰”問(wèn)題，因?yàn)橐坏┯|及經(jīng)濟(jì)利益，不要說(shuō)服務(wù)人員，許多分店中層管理人員會(huì)表現(xiàn)出不接受，不情愿，不執(zhí)行的情況。所以分店在制定《服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)罰條例》時(shí)，一定要店長(zhǎng)親自掛帥，統(tǒng)一布署，全員參加，各部門(mén)建立質(zhì)檢獎(jiǎng)罰條例起草小組，讓分店全體人員共同參與制定。起草制定的過(guò)程，也是對(duì)全體員工進(jìn)行《服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)罰條例》培訓(xùn)學(xué)習(xí)和教育的過(guò)程，變傳統(tǒng)的事后劣質(zhì)服務(wù)質(zhì)量處罰管理，為預(yù)防服務(wù)質(zhì)量管理。

“質(zhì)檢獎(jiǎng)罰紀(jì)律規(guī)章條例”一旦制定實(shí)施，從分店總經(jīng)理到普通員工都必須無(wú)條件遵照?qǐng)?zhí)行，在質(zhì)檢紀(jì)律情面做到人人平等、不留情面、不流形式、不打折扣，該獎(jiǎng)則獎(jiǎng)、該罰則罰。并使之成為飯店質(zhì)量管理，保障服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)良的一張電網(wǎng)，誰(shuí)觸犯了它，它就要“電”(處罰)誰(shuí)。外資飯店之所以管理的好，就在于他們有嚴(yán)肅認(rèn)真的質(zhì)檢管理體系，在獎(jiǎng)罰上是嚴(yán)謹(jǐn)而公平的，不留半點(diǎn)情面，沒(méi)有絲毫的馬虎。國(guó)內(nèi)許多飯店，之所以質(zhì)檢工作力度不大，最主要的因素是“人情大于法治，批評(píng)教育替代經(jīng)濟(jì)處罰，制度執(zhí)行只觸及表皮，而不能觸及靈魂深處”。

7、有創(chuàng)造服務(wù)精品，進(jìn)行精細(xì)化服務(wù)與管理的全員意識(shí)

服務(wù)質(zhì)量是飯店生存發(fā)展的前提，優(yōu)質(zhì)化是保障服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化、快捷化、個(gè)性化、超值化的基本條件，服務(wù)質(zhì)量管理已成為當(dāng)今酒店管理的一門(mén)藝術(shù)。在現(xiàn)代飯店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，有許多飯店往往偏重于公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)，市場(chǎng)客源拓展。但往往忽略了酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理的精細(xì)與創(chuàng)新。營(yíng)銷(xiāo)部花了大量的時(shí)間、精力、宣傳費(fèi)用，好不容易把客人吸引到飯店，但由于飯店在服務(wù)管理中，沒(méi)做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使部分客人感到不滿意。形成了100-1=0的服務(wù)結(jié)果，在外拉回的客人，卻被酒店中的個(gè)別低劣服務(wù)趕走了，這種不合格的服務(wù)產(chǎn)品一旦成為事實(shí)，對(duì)飯店產(chǎn)生的不良影響是十分大的，在外拉的客戶越多，對(duì)酒店產(chǎn)生的不良影響面就越大。

所以，在酒店服務(wù)質(zhì)量管理中，我們一定要堅(jiān)持每一位服務(wù)員，管理人員給客人提供的服務(wù)是優(yōu)質(zhì)而滿意的，服務(wù)是精細(xì)的。使客人真正感到酒店服務(wù)產(chǎn)品的優(yōu)良與標(biāo)準(zhǔn)，一切是令人滿意的、舒適的、高效的。只有樹(shù)立創(chuàng)造服務(wù)精品，進(jìn)行精細(xì)化服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)的全員行為意識(shí)，在整個(gè)酒店中才能真正營(yíng)造出一種，人人以賓客滿意為中心，以賓客需要為中心，以提高服務(wù)質(zhì)量為工作根本出發(fā)點(diǎn)的意識(shí)行為。飯店的服務(wù)質(zhì)量，管理水平才能更上一層樓，并把創(chuàng)造服務(wù)精品，精心為賓客服務(wù)變成每一位員工的自覺(jué)行為。

總之，以上為建立酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系幾點(diǎn)不成熟的看法。酒店要建立起一套行之有效的服務(wù)質(zhì)量管理體系，并保持服務(wù)質(zhì)量的一貫優(yōu)良，是一件需要酒店全體工作人員，高度樹(shù)立服務(wù)質(zhì)量思想行為，并為之付出艱辛努力，進(jìn)行長(zhǎng)期不懈追求才能達(dá)到的目標(biāo)。

二是要建立服務(wù)質(zhì)量管理組織結(jié)構(gòu)。從酒店現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)來(lái)看,為保證質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)轉(zhuǎn),酒店應(yīng)設(shè)立專(zhuān)門(mén)的質(zhì)量管理機(jī)構(gòu),并成立專(zhuān)門(mén)的質(zhì)量管理部,作為質(zhì)量管理的組織保證。

三是建立酒店服務(wù)質(zhì)量文件體系。酒店的質(zhì)量方針,它體現(xiàn)了酒店對(duì)顧客的尊重和社會(huì)對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量要求的認(rèn)識(shí),為酒店確定長(zhǎng)期的質(zhì)量宗旨、方向和實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)遵遁的基本原則以及應(yīng)采取的措施具有指導(dǎo)意義。例如深圳皇冠假日酒店的質(zhì)量方針是（）。質(zhì)量目標(biāo)是顧客滿意度99.8%,顧客投訴處理率100%。同時(shí)還要明確酒店質(zhì)量管理是對(duì)酒店所有服務(wù)質(zhì)量的管理,因而酒店質(zhì)量管理體系必然涉及或包含酒店服務(wù)的所有環(huán)節(jié)。服務(wù)過(guò)程要規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化,與此同時(shí),酒店還應(yīng)制訂服務(wù)質(zhì)量檢查程序和控制標(biāo)準(zhǔn),建立質(zhì)量信息反饋系統(tǒng),收集分析服務(wù)不符合標(biāo)準(zhǔn)的原因,提出實(shí)施改進(jìn)措施。

四是加強(qiáng)顧客管理。這要求酒店要形成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的市場(chǎng)聲譽(yù),增加顧客的滿意度,酒店的服務(wù)實(shí)績(jī)必須始終符合或超過(guò)顧客的期望。在既定的服務(wù)水平之下,要提高顧客的滿意度,酒店就必須對(duì)顧客的期望進(jìn)行積極的管理。酒店對(duì)客人在參與服務(wù)過(guò)程中的教育與引導(dǎo)也是尤為重要的。

五是加強(qiáng)員工管理,這也是相當(dāng)重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。員工管理的核心是如何培養(yǎng)具有顧客意識(shí)的員工。這就要大力開(kāi)展內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo),通過(guò)人力資源決策和制定戰(zhàn)略,｛激勵(lì)和促使員工成功實(shí)現(xiàn)｝（聯(lián)系皇冠假日酒店的各種方法）顧客導(dǎo)向的服務(wù)承諾的基本目標(biāo)。酒店應(yīng)該在招聘員工時(shí),不僅要關(guān)注應(yīng)聘人員的技術(shù)培訓(xùn)、資格證書(shū)和專(zhuān)業(yè)知識(shí),還應(yīng)關(guān)注他們對(duì)顧客和服務(wù)價(jià)值的取向。要維護(hù)和發(fā)展一支以顧客為導(dǎo)向、關(guān)注服務(wù)質(zhì)量的員工隊(duì)伍,酒店必須為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)而開(kāi)發(fā)員工,一旦招聘到中意的員工,酒店必須著手培訓(xùn),從而確保服務(wù)績(jī)效。在實(shí)際工作中更要重視員工的滿意度。（）。

企業(yè)、員工與顧客三者的關(guān)系相互聯(lián)系、相互促進(jìn),服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家們經(jīng)過(guò)多年的研究,總結(jié)出了“服務(wù)利潤(rùn)鏈”的規(guī)律:企業(yè)的獲利能力主要是由顧客忠誠(chéng)度決定的;顧客忠誠(chéng)度由顧客滿意度決定;顧客滿意度是由所獲得的價(jià)值大小來(lái)決定;價(jià)值大小最終要靠工作富有效率對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)的員工來(lái)創(chuàng)造;而員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)取決于其對(duì)企業(yè)是否滿意。因此企業(yè)建立優(yōu)勢(shì)服務(wù)的根本之道就是為員工提供完善良好的內(nèi)部服務(wù)。對(duì)酒店業(yè)而言,員工通過(guò)向顧客提供服務(wù)為酒店創(chuàng)造價(jià)值,是實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的關(guān)鍵,酒店與員工建立相互忠誠(chéng)模式應(yīng)當(dāng)是實(shí)現(xiàn)雙贏的理想選擇。在相互忠誠(chéng)模式下,酒店方面應(yīng)采取可能的措施滿足員工的合理需要,使優(yōu)秀員工認(rèn)識(shí)到只有在本酒店才能最好地實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值,取得事業(yè)的成功。同時(shí),優(yōu)秀員工在酒店的激勵(lì)下會(huì)不斷提高其自身的服務(wù)技能,加強(qiáng)服務(wù)意識(shí),從而使酒店認(rèn)識(shí)到只有擁有這些優(yōu)秀員工,酒店的服務(wù)質(zhì)量才能得以持續(xù)提高。酒店服務(wù)質(zhì)量的提升不是一蹴而就的,需要酒店管理者和全體酒店員工對(duì)服務(wù)質(zhì)量保證體系的堅(jiān)持不懈的執(zhí)行和完善。另外,酒店通過(guò)員工的管理,提升員工素質(zhì)和提高員工滿意度也是酒店服務(wù)質(zhì)量提升必不可少的一部分。

參考文獻(xiàn)

[1]杜勝利.企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)[M].北京:經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社,2001.[2]楊東龍.如何評(píng)估和考核員工績(jī)效[M].北京:中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社,2003.

第四篇：《酒店質(zhì)量管理》

目

錄

酒店質(zhì)量管理總則

第一章 概述????????????????????? 03 第二章 質(zhì)量檢查管理范疇??????????????? 03 第三章 質(zhì)檢管理的部門(mén) ????????????????04 第一章第二章 第三章 第四章 第五章 第六章 第七章 第八章

一、概 述 ?????????????????? 04

二、酒店的七級(jí)質(zhì)量控制???????????? 04

三、組織結(jié)構(gòu)????????????????? 05

四、成員名單??????????????????06

五、酒店質(zhì)檢部工作職責(zé)???????????? 06

六、部門(mén)質(zhì)量檢查小組工作職責(zé)????????? 07

七、質(zhì)量檢查工作程序????????????? 08

八、質(zhì)量檢查檔案??????????????? 09

質(zhì)量管理制度實(shí)施細(xì)則

總則????????????????????? 10 稽查考核方式????????????????? 12 連帶責(zé)任??????????????????? 13 賠償????????????????????? 15 員工獎(jiǎng)懲條例????????????????? 15 業(yè)績(jī)考評(píng)??????????????????? 22 申訴程序??????????????????? 23 附則????????????????????? 24

酒店質(zhì)量管理總則

第一章 概 述

第一條 為提高酒店經(jīng)營(yíng)管理水平，完善管理與服務(wù)規(guī)范，提高工作效率，樹(shù)立企業(yè)形象，依據(jù)本酒店相關(guān)管理制度、規(guī)定及文件，制定本規(guī)則。

第二條 凡酒店經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)設(shè)備、設(shè)施、物料、工作、服務(wù)、管理中所存在及產(chǎn)生的質(zhì)量考核適用本規(guī)則。

第三條 質(zhì)量檢查的任務(wù)與宗旨在于：力求使工作、管理、服務(wù)規(guī)范化，標(biāo)準(zhǔn)化，制度化，科學(xué)化；達(dá)到一流的技藝，一流的效率，一流的效果；成為名符其實(shí)的五星級(jí)酒店典范。

第二章 質(zhì)量檢查管理范疇

第四條 質(zhì)量檢查以酒店管理規(guī)章、制度、規(guī)定以及文件、行政會(huì)議所確立的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，進(jìn)行檢查、評(píng)定。

第五條 檢查員工儀容儀表、待人接物禮貌禮節(jié)、精神面貌及行為舉止規(guī)范。第六條 檢查員工工作態(tài)度、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)程序、工作效率以及賓客評(píng)議等。第七條 檢查設(shè)備、設(shè)施、物料等物品的使用、管理、維護(hù)、保養(yǎng)的質(zhì)量狀況。第八條 檢查環(huán)境、衛(wèi)生質(zhì)量狀況。

第九條 檢查消防、安全、保衛(wèi)、保密質(zhì)量狀況。第十條 檢查各項(xiàng)交辦工作的實(shí)施進(jìn)度、完成情況。

第三章 質(zhì)量管理的部門(mén)

一、概述

服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，是關(guān)系酒店興衰成敗的關(guān)鍵，而質(zhì)量管理則是保證酒

為了有效地指導(dǎo)酒店服務(wù)質(zhì)量管理，使酒店的服務(wù)質(zhì)量達(dá)到五星級(jí)的品質(zhì)，酒店成立“質(zhì)量管理委員會(huì)”。

質(zhì)檢部作為“質(zhì)量管理委員會(huì)”的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，在總經(jīng)理的指導(dǎo)下展開(kāi)全面質(zhì)量管理工作。并設(shè)專(zhuān)人對(duì)酒店的環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)水平進(jìn)行檢查。

2、質(zhì)量管理委員會(huì)的組成：（待領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)）

酒店“質(zhì)量管理委員會(huì)”由酒店總經(jīng)理、常務(wù)副總經(jīng)理、分管副總經(jīng)理、酒店管理顧問(wèn)、質(zhì)檢部、經(jīng)高層辦公會(huì)議討論確定的其它人員組成。執(zhí)行主任由質(zhì)檢部經(jīng)理?yè)?dān)任。

3、質(zhì)量管理委員會(huì)的主要職能：

（1）每月召開(kāi)酒店的質(zhì)量管理分析會(huì)，編發(fā)《酒店質(zhì)量分析報(bào)告》；（2）確定酒店的質(zhì)量目標(biāo)；（3）審視酒店質(zhì)量管理的效果；（4）確定酒店質(zhì)量的控制措施；（5）完善《服務(wù)質(zhì)量評(píng)審細(xì)則》

（6）評(píng)審和檢查酒店服務(wù)質(zhì)量情況，督導(dǎo)酒店服務(wù)質(zhì)量的提高，以達(dá)到公司所制訂的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；

（7）組織群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)。

（二）部門(mén)質(zhì)量檢查小組：

部門(mén)根據(jù)部門(mén)的管理要求，建立部門(mén)質(zhì)量檢查小組，并在酒店質(zhì)量管理委員會(huì)的指導(dǎo)下展開(kāi)工作。

四、成員名單（經(jīng)辦公會(huì)議后確定）

1、酒店質(zhì)量管理委員會(huì) 主 任：酒店總經(jīng)理 執(zhí)行主任: 質(zhì)檢經(jīng)理 質(zhì)檢顧問(wèn)：（待議）質(zhì)檢專(zhuān)員： 質(zhì)檢專(zhuān)員

輪值質(zhì)檢員：每日行政總值、大堂副理、其他邀請(qǐng)成員

2、部門(mén)質(zhì)量檢查小組

組長(zhǎng)：部門(mén)第一負(fù)責(zé)人（附名單）

質(zhì)檢員：由組長(zhǎng)任命本部責(zé)任心強(qiáng)、業(yè)務(wù)素質(zhì)好的管理人員擔(dān)任 各部門(mén)建立質(zhì)檢小組（報(bào)總經(jīng)辦審核，質(zhì)檢部備檔）

11、輪值質(zhì)檢員職責(zé)： 盡職盡責(zé)，嚴(yán)格按規(guī)定對(duì)各部門(mén)進(jìn)行質(zhì)量檢查，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要及時(shí)向所屬部門(mén)負(fù)責(zé)人反映，并提出質(zhì)檢意見(jiàn)。每天按規(guī)定填寫(xiě)《質(zhì)檢日?qǐng)?bào)表》，按時(shí)交到質(zhì)檢部。

六、部門(mén)質(zhì)量檢查小組工作職責(zé)

1、全面檢查本部門(mén)的工作質(zhì)量情況，及時(shí)對(duì)本部門(mén)的管理質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量進(jìn)行整改、落實(shí)、提高；

2、根據(jù)酒店的質(zhì)檢制度，制定本部門(mén)質(zhì)檢細(xì)則，堅(jiān)持每天進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量檢查，對(duì)違紀(jì)違規(guī)的員工按規(guī)定進(jìn)行批評(píng)教育和處罰，并做好記錄，建立部門(mén)質(zhì)檢檔案。

3、每周召開(kāi)一次本部門(mén)的QC分析會(huì)議。

4、積極支持和配合酒店質(zhì)檢部工作，對(duì)酒店質(zhì)檢部提出的質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)整改并回復(fù)。

5、部門(mén)質(zhì)量小組名單報(bào)批到總經(jīng)辦，質(zhì)檢部備檔。

6、總經(jīng)辦、人力資源部或者委托其他部門(mén)會(huì)定期對(duì)部門(mén)質(zhì)量小組進(jìn)行培訓(xùn)。

七、質(zhì)量檢查工作程序

1、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

（1）服務(wù)態(tài)度和儀容儀表；（2）設(shè)備設(shè)施完好程度；

（3）物料供應(yīng)（包括信息資料）的保證；

（4）服務(wù)方法（包括服務(wù)方式、程序、規(guī)范、技能技巧等）；（5）環(huán)境（包括酒店環(huán)境和工作環(huán)境）；（6）安全（包括酒店信息、資料）保障。

（7）酒店規(guī)章制度、其他質(zhì)量相關(guān)的制度或者規(guī)定。

2、分析問(wèn)題產(chǎn)生原因

從五個(gè)方面進(jìn)行分析：人的因素、設(shè)施因素、環(huán)境因素、制度、方法因素、材料因素。

3、找出主要影響因素：焦點(diǎn)、重點(diǎn)、難點(diǎn)、疑點(diǎn)、亮點(diǎn)

4、制定解決問(wèn)題的措施計(jì)劃：（1）為什么制定此項(xiàng)措施；（2）解決什么問(wèn)題，達(dá)到什么目的；

制度、崗位職責(zé)、操作規(guī)程的全面考核，創(chuàng)造內(nèi)部管理良性的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制，制訂本辦法。

第二條 稽查考核原則

1、可操作性原則

本辦法各項(xiàng)實(shí)施細(xì)則力求具體、明確、可行?？己酥饕ㄟ^(guò)量化的獎(jiǎng)、扣分形式進(jìn)行。

2、考核管理模式

（1）本稽查考核系統(tǒng)橫向分三個(gè)口：①本部門(mén)、②歸口職能管理部門(mén)、③質(zhì)檢部；

（2）縱向分三個(gè)層級(jí)：①部門(mén)主管級(jí)、②部門(mén)經(jīng)理（總監(jiān)）級(jí)、③酒店級(jí)；（3）常務(wù)副總經(jīng)理、副總經(jīng)理、行政總值及質(zhì)檢部代表總經(jīng)理行使督導(dǎo)檢查職權(quán)，以“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的管理原則，實(shí)施層級(jí)管理。

3、經(jīng)濟(jì)利益掛鉤原則（與績(jī)效掛鉤）

本考核辦法將獎(jiǎng)、罰與當(dāng)月績(jī)效直接掛鉤，部門(mén)內(nèi)部考核參照酒店現(xiàn)有績(jī)效執(zhí)行，行政總值與質(zhì)檢部處理員工違紀(jì)違規(guī)扣分，按1:2 的績(jī)效執(zhí)行（部門(mén)內(nèi)部已經(jīng)執(zhí)行的考核除外）當(dāng)月的扣分和獎(jiǎng)勵(lì)在當(dāng)月績(jī)效中執(zhí)行。所有獎(jiǎng)罰分?jǐn)?shù)同時(shí)也作為員工工作表現(xiàn)考評(píng)的依據(jù)。

4、與員工晉級(jí)、晉升，管理人員管理職責(zé)考核掛鉤的原則

本辦法明確規(guī)定了員工包括各級(jí)管理人員，考核累計(jì)結(jié)果將與行政獎(jiǎng)勵(lì)、處罰相對(duì)應(yīng)，與評(píng)優(yōu)、晉級(jí)、晉升、降級(jí)、降職、辭退掛鉤。

5、嚴(yán)格管理，一視同仁的原則

制定本辦法，是為了在酒店日常經(jīng)營(yíng)管理工作中，從“嚴(yán)”字上下功夫，執(zhí)法處事做到公平、公正、公開(kāi)，實(shí)行在規(guī)章制度和考核辦法面前人人平等的原則。

第三條 質(zhì)量檢查的依據(jù)（待領(lǐng)導(dǎo)確定）

1、****酒店《產(chǎn)品知識(shí)手冊(cè)》；

2、員工獎(jiǎng)勵(lì)條例；

3、員工違規(guī)處罰條例；

4、《各部門(mén)質(zhì)量檢查扣分細(xì)則》；（報(bào)批總辦）

5、各部門(mén)崗位工作職責(zé)；

6、各部門(mén)崗位操作規(guī)程；

7、管理人員《管理責(zé)任書(shū)》；

8、酒店其他管理規(guī)章制度；

3、質(zhì)檢部考核

由質(zhì)檢員根據(jù)酒店相關(guān)獎(jiǎng)、罰依據(jù)，對(duì)酒店全體員工包括管理人員應(yīng)履行的崗位職責(zé)，應(yīng)執(zhí)行的操作規(guī)程以及應(yīng)當(dāng)遵守的規(guī)章制度（如勞動(dòng)紀(jì)律、行為規(guī)范、語(yǔ)言規(guī)范、儀容儀表規(guī)范、工作質(zhì)量等）等情況進(jìn)行稽查，對(duì)當(dāng)事人及相關(guān)責(zé)任人實(shí)施獎(jiǎng)、罰。質(zhì)檢員可直接開(kāi)具《員工違紀(jì)通知書(shū)》，交由相關(guān)部門(mén)經(jīng)理（總監(jiān)）、當(dāng)事人、責(zé)任人簽認(rèn)后，交質(zhì)檢經(jīng)理審核，由人力資源部交財(cái)務(wù)部執(zhí)行罰金。質(zhì)檢部登記、統(tǒng)計(jì)。

第六條 縱向考核

1、部門(mén)主管級(jí)

此級(jí)考核指部門(mén)領(lǐng)班、主管級(jí)對(duì)屬下員工的考核。對(duì)象是員工本人。

2、部門(mén)經(jīng)理（總監(jiān)）級(jí)

此級(jí)考核處罰責(zé)任除當(dāng)事人本人外，將同時(shí)界定當(dāng)事人違紀(jì)違規(guī)責(zé)任歸口之各級(jí)管理人員是否應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任，并做出相應(yīng)扣罰。

3、酒店級(jí)

由行政總值及質(zhì)檢部代表總經(jīng)理行使督導(dǎo)檢查職權(quán)。此級(jí)考核處罰責(zé)任除當(dāng)事人本人外，將同時(shí)界定當(dāng)事人違紀(jì)違規(guī)責(zé)任歸口之各級(jí)管理人員是否應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任，管理責(zé)任追究至分管副總經(jīng)理。凡酒店級(jí)檢查，違紀(jì)違規(guī)行為均雙倍從嚴(yán)處罰。

發(fā)生下列情形，由質(zhì)檢部審查核實(shí)后，對(duì)部門(mén)管理責(zé)任人實(shí)施加倍處罰，并通報(bào)批評(píng)：（1）部門(mén)故意漏考；（2）故意隱瞞員工違紀(jì)違規(guī)事實(shí)或拒報(bào)的（不公開(kāi)或不執(zhí)行扣罰的）。

第三章 連帶責(zé)任

第七條 與酒店實(shí)施層級(jí)管理，管理人員責(zé)、權(quán)、利對(duì)應(yīng)原則相適應(yīng)，本考核辦法實(shí)行層級(jí)關(guān)聯(lián)扣罰的連帶方式。下級(jí)違規(guī)被扣罰，原則上需追究上級(jí)督導(dǎo)管理責(zé)任。

第八條 連帶責(zé)任扣分采用向上逐級(jí)對(duì)半遞減的辦法扣分，最小扣分額度為1分/次。

第九條 連帶責(zé)任的界定

1、連帶責(zé)任，指因上司培訓(xùn)、督導(dǎo)、管理不力導(dǎo)致下級(jí)違紀(jì)違規(guī)之情形。

2、管理責(zé)任連帶范圍的界定（以員工違規(guī)為例）；

（1）員工違紀(jì)違規(guī)屬輕微過(guò)失的，連帶責(zé)任追究至領(lǐng)班、主管；

（2）員工違紀(jì)違規(guī)屬較嚴(yán)重過(guò)失的，連帶責(zé)任追究至領(lǐng)班、主管、直屬經(jīng)理；（3）員工違紀(jì)違規(guī)屬?lài)?yán)重過(guò)失的，連帶責(zé)任追究至領(lǐng)班、主管、直屬經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理、總監(jiān)；

1辦公會(huì)議討論確定的其它人員。

第四章 賠 償

第十二條 員工因違反崗位職責(zé)、操作規(guī)程或酒店頒布之規(guī)章制度而造成直接經(jīng)濟(jì)損失的，除扣分處罰外，并由該員工賠償經(jīng)濟(jì)損失（原則上可按成本價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；收銀員漏數(shù)則需按單全額賠償）。

第十三條 員工沒(méi)有違反崗位職責(zé)、操作規(guī)程或酒店頒布之規(guī)章制度而造成了直接經(jīng)濟(jì)損失，員工不需賠償，并不作扣分處罰。

第五章 員工獎(jiǎng)懲條例（試行）

根據(jù)集團(tuán)關(guān)于員工獎(jiǎng)懲的有關(guān)規(guī)定，結(jié)合酒店經(jīng)營(yíng)管理需要，制定本條例。第十四條 酒店對(duì)員工獎(jiǎng)懲的管理原則：

堅(jiān)持以思想教育為主，以經(jīng)濟(jì)手段激勵(lì)和行政處分為輔的管理原則。第十五條 酒店給員工獎(jiǎng)懲的類(lèi)別：

1、對(duì)員工的獎(jiǎng)勵(lì)分為：口頭表?yè)P(yáng)、書(shū)面表?yè)P(yáng)、嘉獎(jiǎng)和授予榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)等精神獎(jiǎng)勵(lì)，并根據(jù)不同情況給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)員工的獎(jiǎng)勵(lì)，可給予其中一個(gè)單項(xiàng)獎(jiǎng)，也可以數(shù)項(xiàng)合并獎(jiǎng)勵(lì)。

2、對(duì)員工的處罰分為：口頭批評(píng)、簽發(fā)《糾正違紀(jì)（違規(guī)）通知書(shū)》、簽發(fā)《過(guò)失通知書(shū)》、警告、嚴(yán)重警告、記過(guò)和解除勞動(dòng)合同，并根據(jù)不同情況給予一定的經(jīng)濟(jì)處罰。

第十六條 酒店員工有下列表現(xiàn)之一，酒店將給予獎(jiǎng)勵(lì)。

1、對(duì)有下列表現(xiàn)之一的員工，給予口頭表?yè)P(yáng)。（1）日常工作中有優(yōu)異表現(xiàn)者。

（2）以熟練的業(yè)務(wù)操作和熱情的服務(wù)態(tài)度，為客人提供細(xì)致周到的服務(wù)，受到客人贊揚(yáng)者。

（3）拾獲客人或員工遺留物品，及時(shí)上繳有關(guān)部門(mén)管理人員或交還失主者。（4）其他應(yīng)給予表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)的好人好事。

2、對(duì)有下列表現(xiàn)之一的員工，給予書(shū)面表?yè)P(yáng)，并可根據(jù)具體事跡和貢獻(xiàn)大小酌情給予不同的獎(jiǎng)勵(lì)金。

31、對(duì)有下列表現(xiàn)之一的員工，酌情給予口頭批評(píng)或簽發(fā)《糾正違紀(jì)（違規(guī)）通知書(shū)》處理，造成酒店經(jīng)濟(jì)損失的，酒店將視情節(jié)給予一定的經(jīng)濟(jì)處罰。

（1）違反酒店規(guī)章制度，以及違反部門(mén)管理要求、操作規(guī)程和工作流程等輕微違紀(jì)行為的。

（2）違反《酒店員工儀容儀表管理規(guī)定》，在酒店工作場(chǎng)所不穿著工衣（制服員工）或非因工作需要穿戴工作制服離店、衣冠發(fā)型不整、違規(guī)佩戴飾物、女員工不化淡妝、不按規(guī)定位置佩戴員工證等。

（3）違反公共道德和員工行為規(guī)范，在工作場(chǎng)所喧嘩跑動(dòng)擾客、勾肩搭背走路、不講個(gè)人衛(wèi)生、便后不沖水或不洗手等。

（4）違反管理制度和管理規(guī)定，不按規(guī)定路線行走、搭乘客用電梯（部門(mén)經(jīng)理級(jí)及以上管理人員及經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)有關(guān)人員除外）、不按時(shí)“打卡”和簽到簽退、用工服擦腳墊坐、接電話不講敬語(yǔ)、上班時(shí)間打私人電話、過(guò)通道不隨手關(guān)門(mén)。下班后無(wú)故在酒店內(nèi)逗留或妨礙酒店正常經(jīng)營(yíng)管理工作、議論他人私隱影響員工團(tuán)結(jié)、不按規(guī)定入住員工宿舍、在員工餐廳用餐浪費(fèi)食品、私自攜帶食品離開(kāi)員工餐廳、在工衣柜內(nèi)存放食品飲料、在工作崗位或更衣室吃東西、擅自調(diào)換或占用工衣柜等。

（5）違反食品衛(wèi)生管理規(guī)定，不按生產(chǎn)、加工、銷(xiāo)售、服務(wù)操作要求存放、拿取食品等。

（6）私自帶酒店物品或客人遺留物品進(jìn)更衣室或帶離酒店的。（7）其他不符合酒店要求或違反職業(yè)道德規(guī)范的不良行為。

2、對(duì)有下列表現(xiàn)之一的員工，酌情給予簽發(fā)《過(guò)失通知書(shū)》或“警告”處分，造成酒店經(jīng)濟(jì)損失的，酒店將視情節(jié)給予一定的經(jīng)濟(jì)處罰。

（1）違反酒店規(guī)章制度，以及違反部門(mén)管理要求、操作規(guī)程和工作流程等違紀(jì)行為，造成一定影響的。

（2）違反勞動(dòng)紀(jì)律，每月遲到（早退）三次以上，工作時(shí)間干私事，長(zhǎng)時(shí)間使用工作電話聊天，當(dāng)值睡覺(jué)，互相扯皮貽誤工作，私自會(huì)友閑聊，未經(jīng)允許攜帶私人移動(dòng)電話到工作崗位使用，未經(jīng)管理人員批準(zhǔn)和客人同意進(jìn)入樓層客房，或未經(jīng)批準(zhǔn)帶外來(lái)人員進(jìn)入重要部門(mén)或崗位等。

（3）不講衛(wèi)生道德，在酒店禁煙的區(qū)域內(nèi)吸煙，亂扔雜物，隨地吐痰，在公物上亂涂亂劃等。

（4）違反部門(mén)管理要求，不按工作步驟進(jìn)行操作；擅自減少工作內(nèi)容和降低質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；因產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題受到客人投訴給酒店造成不良影響；或者由于工作責(zé)任心不強(qiáng)和操作失誤而引發(fā)事故苗頭或損壞、丟失酒店和客人物品等。

5未造成嚴(yán)重后果的。

（11）工作時(shí)間，非工作需要過(guò)量飲酒；或借酒滋事，造成影響的。（12）未經(jīng)許可，動(dòng)用酒店的設(shè)備、工具、車(chē)輛辦理私事，造成影響的。（13）未經(jīng)允許攜帶私人移動(dòng)電話到工作崗使用，且影響工作質(zhì)量的。

（14）違反第五條規(guī)定，且情節(jié)嚴(yán)重以及其他應(yīng)給予處理、處分的嚴(yán)重違紀(jì)、違規(guī)行為。

4、對(duì)有下列表現(xiàn)之一的員工，酌情給予記過(guò)處分，并根據(jù)不同情況給予一定的經(jīng)濟(jì)處罰或降級(jí)（降薪）。

（1）違反酒店規(guī)章制度，以及違反部門(mén)管理要求、操作規(guī)程和工作流程等違紀(jì)行為，造成嚴(yán)重影響的。

（2）同事之間相互謾罵吵架、打架不聽(tīng)從勸阻，且為主要過(guò)失責(zé)任人的。（3）管理人員因管理上不盡忠職守或管理不善，造成管轄范圍出現(xiàn)重大責(zé)任事故，導(dǎo)致酒店聲譽(yù)或經(jīng)濟(jì)損失的。

（4）違反第六條規(guī)定，且情節(jié)嚴(yán)重以及其他應(yīng)給予處理、處分的嚴(yán)重違紀(jì)、違規(guī)行為。

5、對(duì)有下列表現(xiàn)之一的員工，給予解除勞動(dòng)合同處理并不給予其任何經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，造成酒店經(jīng)濟(jì)損失的，酒店將視情節(jié)給予一定的經(jīng)濟(jì)處罰。

（1）違反酒店規(guī)章制度，以及違反部門(mén)管理要求、操作規(guī)程和工作流程等違紀(jì)行為，造成特別嚴(yán)重后果的。

（2）一年內(nèi)，被“記過(guò)”處分及被簽發(fā)《過(guò)失通知書(shū)》或“警告”處分；或兩次被“嚴(yán)重警告”處分，或被簽發(fā)《過(guò)失通知書(shū)》三張，或被“警告”處分三次，或被簽發(fā)《過(guò)失通知書(shū)》和“警告”處分累計(jì)三次（張）的。

（3）違反國(guó)家法律、法規(guī)，利用職權(quán)或工作便利非法侵占酒店資金財(cái)產(chǎn)、行賄或收取回扣傭金損害酒店利益，聚眾賭博，嫖娼賣(mài)淫，傳播淫穢或邪教物品，使用或販賣(mài)毒品，非法煽動(dòng)罷工鬧事，惡意攻擊或侮辱威脅他人，打架斗毆、蓄意傷人，破壞公物、擾亂社會(huì)秩序，偷竊他人財(cái)物，盜竊或挪用酒店財(cái)產(chǎn)，流氓滋事，拒不服兵役，參加非法組織和非法活動(dòng)等。

（4）竊取和泄露國(guó)家機(jī)密；或因工作失誤，遺失酒店重要文件；違反酒店保守商業(yè)秘密的規(guī)定泄漏了酒店商業(yè)秘密，造成酒店重大損失；或私自涂改偽造單據(jù)證明；偽造及提供虛假個(gè)人資料以及其他違反國(guó)家法律法規(guī)行為等。

（5）嚴(yán)重違反勞動(dòng)紀(jì)律，工作時(shí)間炒股票；用酒店的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)設(shè)施設(shè)備做私人事情；擅離職守造成事故或不良影響；拒不執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)；或無(wú)正當(dāng)理由不服

7工經(jīng)濟(jì)處罰超過(guò)100元的，須呈總經(jīng)理批準(zhǔn)。

第二十二條 對(duì)違紀(jì)員工作解除勞動(dòng)合同處理，須由部門(mén)提出事實(shí)依據(jù)和處理意見(jiàn)，經(jīng)人力資源部審批，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

第二十三條 員工對(duì)酒店的處分和處理不服，應(yīng)按照“申訴程序”操作，對(duì)員工的申訴，酒店應(yīng)該作出答復(fù)。

第二十四條 管理人員有上述違法、違規(guī)行為，以及玩忽職守、假公濟(jì)私、營(yíng)私舞弊、打擊報(bào)復(fù)、濫用職權(quán)等行為必從嚴(yán)處理。

第二十五條 對(duì)部門(mén)主管級(jí)及以上管理人員處分或處理，均由部門(mén)提出，經(jīng)人力資源部審批、質(zhì)檢部驗(yàn)證、呈總經(jīng)理批準(zhǔn)。

第二十六條 員工與酒店發(fā)生勞動(dòng)爭(zhēng)議，可向酒店人力資源部提出意見(jiàn)，對(duì)酒店答復(fù)不滿意的，可向勞動(dòng)仲裁部門(mén)申請(qǐng)仲裁。

第二十七條 員工因工作責(zé)任心不強(qiáng)或違反操作流程，導(dǎo)致酒店或客人的財(cái)物損毀、丟失的；酒店將視情節(jié)、經(jīng)濟(jì)損失的程度，要求違規(guī)員工承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任。

第二十八條 違反計(jì)劃生育規(guī)定的，按國(guó)家和酒店計(jì)劃生育管理規(guī)定和要求進(jìn)行處理。

第二十九條 員工績(jī)效檔次連續(xù)三個(gè)月被評(píng)為F檔或一年內(nèi)有四次或以上被評(píng)為F檔的，酒店有權(quán)與其解除勞動(dòng)合同，并不予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。

第三十條 處罰執(zhí)行程序及績(jī)效處分

1、當(dāng)月第一次違犯按標(biāo)準(zhǔn)分值扣減，第二次違反翻倍扣分；

2、員工違規(guī)簽單扣分：糾正違紀(jì)（違規(guī)）通知書(shū)-1；過(guò)失通知書(shū)-3；警告處分報(bào)告-5；記過(guò)處分報(bào)告-10；嚴(yán)重警告處分報(bào)告-15分。

3、對(duì)同一次違紀(jì)違規(guī)行為不重復(fù)扣分處罰。如某員工違規(guī)，部門(mén)經(jīng)理已對(duì)其執(zhí)行扣分，則質(zhì)檢員或其他檢查管理人員不再重復(fù)對(duì)此事處罰，認(rèn)為處罰力度不足的，可提出加重處罰。

第三十一條 本細(xì)則由酒店人力資源部負(fù)責(zé)解釋。

第六章 業(yè)績(jī)考評(píng)

第三十二條 員工工作表現(xiàn)考評(píng)（要參考績(jī)效考評(píng)要求）

1、員工月累積扣分達(dá)30分及以上，三個(gè)月內(nèi)取消調(diào)薪資格；

2、員工連續(xù)兩個(gè)月，月累積扣分均達(dá)30分及以上，績(jī)效下調(diào)一級(jí)（行政級(jí)別維持不變或下調(diào)一級(jí)），三個(gè)月后，由所在部門(mén)及人力資源部對(duì)其工作表現(xiàn)再做評(píng)估，確定是否可調(diào)回原級(jí)別；

92、將部門(mén)已加注意見(jiàn)之《申訴報(bào)告》提交常務(wù)副總或總經(jīng)理做出裁定，處理意見(jiàn)一經(jīng)確定，交由質(zhì)檢部填寫(xiě)《員工申訴結(jié)果通知單》，交申訴人及其所在部門(mén)簽名存查。

第三十六條 凡超過(guò)申訴有效期限的扣罰一律視為本人認(rèn)可，其申訴將不再受理； 第三十七條 凡不符合上述申訴程序的申訴一律不予受理。凡存在明顯違紀(jì)違規(guī)事實(shí)而無(wú)理取鬧，拖延扣罰期限，拒絕在《員工違紀(jì)通知書(shū)》或《員工申訴結(jié)果通知書(shū)》上簽名的，由申訴裁定人對(duì)當(dāng)事人按《員工違紀(jì)通知書(shū)》上的扣分實(shí)行加倍扣罰。

第八章 附則

第三十八條 ****酒店現(xiàn)行各項(xiàng)規(guī)章制度、各崗位工作職責(zé)及操作規(guī)程等均作為本辦法的有效附件。

第三十九條 本辦法將在執(zhí)行過(guò)程中不斷修改、補(bǔ)充、完善。酒店有權(quán)根據(jù)實(shí)際經(jīng)營(yíng)管理需要隨時(shí)做出修改，修改意見(jiàn)將作為本辦法的補(bǔ)充規(guī)定，與本辦法有同等效力。

第四十條 本辦法由酒店質(zhì)量管理委員會(huì)負(fù)責(zé)解釋。

1分/次 1分/次

1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 5分/次 1分/次 2分/次 20分/次1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次

并另處

24、當(dāng)值時(shí)當(dāng)客人面打呵欠、挖鼻孔或在客人面前整理儀容儀表，做不雅動(dòng)作

25、未主動(dòng)向客人微笑、問(wèn)候

26、服務(wù)過(guò)程中，未體現(xiàn)微笑服務(wù)，對(duì)客冷淡或不理不睬

27、工作姿態(tài)不佳，站立、坐、走路姿勢(shì)不規(guī)范

28、電話禮儀不合酒店規(guī)定

29、工作及服務(wù)質(zhì)量欠佳，對(duì)客不禮貌，引起客人不滿或投訴，扣分并另處

30、在員工餐就餐不按秩序排隊(duì)、亂吐亂扔

31、違反酒店禮貌禮節(jié)相關(guān)規(guī)定

32、無(wú)故遲到、早退1小時(shí)以下

33、通過(guò)非員工通道進(jìn)出酒店，不按規(guī)定路線行走

34、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題不及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)

35、與同事發(fā)生工作糾紛在崗位上發(fā)泄不滿情緒

36、在上司的正確督導(dǎo)下仍未能行使好崗位職責(zé)，掌握工作流程

37、當(dāng)班時(shí)嚼口香糖、吃零食，在非指定的地方進(jìn)食或?qū)⑹澄飵щx員工餐廳

38、未能保持本人工作區(qū)域內(nèi)的整潔衛(wèi)生

39、在酒店內(nèi)言談舉止粗俗不雅 40、隨地吐痰，亂扔垃圾

41、利用工作時(shí)間處理私人事務(wù)

42、服務(wù)態(tài)度欠佳，工作馬虎、粗心大意，尚未造成不良后果

43、因工作疏忽或不小心，造成酒店或賓客財(cái)物損壞或損失，金額在人民幣500元以?xún)?nèi)（需同時(shí)負(fù)賠償責(zé)任）

44、故意浪費(fèi)酒店財(cái)物，不愛(ài)護(hù)公物、工具及設(shè)備等

45、拒絕接受或不配合酒店授權(quán)人員的檢查

46、違反安全守則或部門(mén)規(guī)條，沒(méi)有造成嚴(yán)重?fù)p失的

47、非職責(zé)所需，未得到相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人準(zhǔn)許而擅自進(jìn)入客房區(qū)域

48、未經(jīng)批準(zhǔn)，利用職務(wù)之便，私自攜親友或他人進(jìn)店參觀非開(kāi)放區(qū)域或進(jìn)行私人探訪等；扣分并另處

49、未經(jīng)批準(zhǔn)使用酒店對(duì)客服務(wù)的設(shè)施和設(shè)備

5/分次 2/分次 2/分次

2/分次 10/分次

2/分次 2/分次 5/分次

2/分次 2/分次

2/分次 2/分次 2/分次 2/分次 2/分次 2/分次 2/分次 10/分次 2/分次 2/分次 2/分次 2/分次 2/分次 2/分次 2/分次 20分/次 10分/次 20分/次 78、采取故意行為妨礙同事的正常工作 79、與客人爭(zhēng)吵及頂撞

80、未經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，擅自攜帶酒店物品離開(kāi)酒店

81、因工作疏忽或不小心，造成酒店或賓客財(cái)物損壞或損失，金額在人民幣1000元以上（需同時(shí)負(fù)賠償責(zé)任）；

82、偷竊、騙取、蓄意損壞或毀壞賓客、酒店或同事的財(cái)物；扣分并另處 83、攜帶、收藏或使用一切違禁品如軍火、炸藥、攻擊性武器或毒品、興奮劑等；扣分并另處

84、無(wú)故連續(xù)曠工三天或以上，作自動(dòng)離職處理； 85、搔擾酒店住客的私生活；扣分并另處 86、酗酒、賭博、打架或聚眾鬧事； 87、嚴(yán)重不誠(chéng)實(shí)或欺詐行為；扣分并另處

88、單獨(dú)或與同事合謀偽造任何單據(jù)、證明或文件，銷(xiāo)毀或涂改各種原始記錄、賬文告，或利用已付帳單向顧客收費(fèi)及故意加收，中飽私囊； 89、貪污、營(yíng)私舞弊、以權(quán)謀私、行賄索賄，損害酒店利益；扣分并另處 90、直接或變相向客人索取小費(fèi)或利益

91、有意圖的拾遺不報(bào)或私自處理客人遺留物品；扣分并另處 92、在酒店內(nèi)做出或教唆淫穢、不道德的行為或非法勾當(dāng)；扣分并另處 93、挑撥或激怒上司或同事而引致發(fā)生毆斗；扣分并另處 94、組織、煽動(dòng)或參與怠工、罷工、斗毆事件；扣分并另處

95、擅自在店內(nèi)有意圖張貼、派發(fā)或移去任何文告及傳單；扣分并另處 96、因遲到、早退或曠工引致酒店損失重大，影響極壞者； 97、未經(jīng)批準(zhǔn)在店外兼職工作或利用病休另謀職業(yè)；扣分并另處 98、蓄意破壞酒店各種設(shè)施、設(shè)備；扣分并另處 99、偷看、偷聽(tīng)、散布、傳播黃色刊物、錄相、錄音等 100、參加或利用反動(dòng)組織或黑社會(huì)組織；扣分并另處 101、觸犯國(guó)家法律法規(guī)而受到行政或刑事處分；扣分并另處

加 分 明 細(xì)

1、客人書(shū)面表?yè)P(yáng)

2、在集團(tuán)報(bào)刊、OA上發(fā)表1篇文章

3、有拾金不昧等行為，為酒店創(chuàng)造良好口碑

4、員工有節(jié)能降耗創(chuàng)新，部門(mén)申報(bào)批準(zhǔn)后，視節(jié)約費(fèi)用

2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 3分/次 2分/次 2分/次 5分/次 3分/次 3分/次 5分/次

27、應(yīng)當(dāng)請(qǐng)示的工作未經(jīng)請(qǐng)示擅自作主，存在越權(quán)行為的； 28.在各種會(huì)議場(chǎng)合被總經(jīng)理公開(kāi)點(diǎn)名批評(píng)。

5分/次 10分/次

29、以部門(mén)員工儀容儀表檢查合格率計(jì)分，合格率為100%不扣分，95%-99%扣1分，94%-90%扣2分，85%-89%扣4分，低于85%，此項(xiàng)不得分。

總經(jīng)辦質(zhì)檢細(xì)則

1、分工不明確，職責(zé)不清，辦事拖拉

2、未做好來(lái)訪接待工作

3、有關(guān)事項(xiàng)、會(huì)議未及時(shí)通知、組織安排、協(xié)調(diào)

4、檔案管理混亂或不健全

5、文件資料不及時(shí)歸檔、隨便放置、管理不完善，出現(xiàn)缺少或丟失

6、辦公區(qū)域衛(wèi)生不潔、物品擺放凌亂

7、未按操作規(guī)程辦事

8、部門(mén)合理要求、意見(jiàn)不及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)又不予配合

9、會(huì)議記錄不完整、不整理

10、未經(jīng)許可向外傳播酒店文件

11、醫(yī)務(wù)室醫(yī)護(hù)人員脫崗

12、應(yīng)關(guān)的電燈、打印機(jī)、飲水機(jī)不關(guān)

13、不合理使用辦公用品，做到節(jié)能降耗

14、未及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)所需的報(bào)表和文件

15、未做好例會(huì)紀(jì)要并追蹤工作的落實(shí)

16、呈報(bào)各類(lèi)報(bào)表或報(bào)表出現(xiàn)差錯(cuò)

17、上司交辦的工作未及時(shí)完成

18、車(chē)輛調(diào)配不當(dāng)，引起投訴（每次）

19、出現(xiàn)交通事故未及時(shí)上報(bào) 20、車(chē)容車(chē)貌不達(dá)標(biāo)

21、未按規(guī)定領(lǐng)取或交還車(chē)輛鑰匙

22、車(chē)輛未按規(guī)定地點(diǎn)停放

23、未按規(guī)定使用油卡

24、交車(chē)時(shí)車(chē)內(nèi)油量低于標(biāo)準(zhǔn)油量

25、車(chē)內(nèi)開(kāi)空調(diào)睡覺(jué)

2分/次 2分/次 2分/次

1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 5分/次 1分/次 1分/次 1分/次 3分/次 分/次

1023、員工入職未及時(shí)購(gòu)買(mǎi)工傷保險(xiǎn)，導(dǎo)致員工傷無(wú)法申報(bào)給酒店造成損失

24、因自身工作失誤或監(jiān)管不力，導(dǎo)致員工工資或獎(jiǎng)金核發(fā)出錯(cuò)，但未引起投訴或酒店損失的

25、因自身工作失誤或監(jiān)管不力，導(dǎo)致員工工資或獎(jiǎng)金核發(fā)出錯(cuò)，并引起投訴或酒店損失的

26、未按時(shí)完成員工工資核算，每遲發(fā)一天

27、工資發(fā)放后三日內(nèi)未將工資條發(fā)給各部門(mén)，每遲發(fā)一天

28、招聘完成率85%，每低一個(gè)百分點(diǎn)

29、在日常招聘工作過(guò)程中，因個(gè)人操作失當(dāng)或態(tài)度惡劣，引發(fā)用人部門(mén)或應(yīng)聘人員不滿而產(chǎn)生有效投訴 30、培訓(xùn)計(jì)劃準(zhǔn)時(shí)出臺(tái)，每遲一天

31、考核期內(nèi)，HR培訓(xùn)項(xiàng)目如沒(méi)按時(shí)完成

32、培訓(xùn)出勤率，考核期內(nèi)平均月度培訓(xùn)出勤率（計(jì)劃參與培訓(xùn)人數(shù)/實(shí)際參與人數(shù)*100%）低于60%

33、次月2日前完成上月培訓(xùn)總結(jié)，每遲一天

34、因自身工作失誤導(dǎo)致合同整理出錯(cuò)或未能及時(shí)將合同歸檔，對(duì)合同期滿的員工辦理相關(guān)續(xù)簽、解除（終止）、轉(zhuǎn)換勞動(dòng)關(guān)系產(chǎn)生拖誤，但仍能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成相關(guān)事項(xiàng)

35、因自身工作失誤導(dǎo)致合同整理出錯(cuò)或未能及時(shí)將合同歸檔，對(duì)合同期滿的員工辦理相關(guān)續(xù)簽、解除（終止）、轉(zhuǎn)換勞動(dòng)關(guān)系產(chǎn)生拖誤，引起員工投訴或無(wú)法按時(shí)完成相關(guān)事項(xiàng)

36、員工入職20天內(nèi)需完成勞動(dòng)合同簽訂，每遲一天

37、所有員工均有簽訂合同并建立臺(tái)賬，每少一人

38、部門(mén)收、發(fā)的文件按文件號(hào)順序存檔并建立目錄，當(dāng)月文檔當(dāng)月完成，每缺少或丟失文件一份

39、系統(tǒng)資料維護(hù)及相關(guān)報(bào)表數(shù)據(jù)欠缺準(zhǔn)確，每修改一次 40、系統(tǒng)資料不齊，入職員工未及時(shí)錄入，離職員工未及時(shí)異動(dòng)

41、系統(tǒng)內(nèi)存資料未能及時(shí)完善

42、宿舍區(qū)域內(nèi)有蜘蛛網(wǎng)

43、宿舍衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)

44、未及時(shí)檢查宿舍安全

45、其它違返操作流程及崗位工作職責(zé)事宜

1分/次 3分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 1分/次 1分/次

1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 5分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次

17、過(guò)期宣傳品、橫幅、標(biāo)示牌未及時(shí)撤回

18、因工作失職，造成重大接待困難，或引起客人投訴

19、廣告、宣傳策劃、制作拖沓不及時(shí) 20、未及時(shí)上交銷(xiāo)售報(bào)告和銷(xiāo)售計(jì)劃

21、其它違返操作流程及崗位工作職責(zé)事宜

財(cái)務(wù)部質(zhì)檢細(xì)則

1、分工不明確，職責(zé)不清，辦事拖拉

2、報(bào)表不及時(shí)、出現(xiàn)差錯(cuò)

3、不及時(shí)對(duì)各營(yíng)業(yè)部門(mén)進(jìn)行盤(pán)倉(cāng)

4、電話中沒(méi)有使用禮貌用語(yǔ)

5、不按規(guī)定著裝

6、工作時(shí)間看閑書(shū)、雜志

7、違反支票領(lǐng)用手續(xù)

8、財(cái)產(chǎn)管理帳卡不健全，固定資產(chǎn)盤(pán)點(diǎn)不嚴(yán)

9、表單填寫(xiě)不規(guī)范

10、表單制作錯(cuò)誤

11、成本控制不嚴(yán)

12、不合理使用辦公用品

13、有白條抵庫(kù)，挪用公款或擅借營(yíng)業(yè)款的行為

14、違反費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)審批手續(xù)和現(xiàn)金領(lǐng)用管理制度

15、任何物資、能源及食品采購(gòu)都必須符合申購(gòu)程序，未按照程序執(zhí)行的16、未保管好收銀用的各類(lèi)用品

17、違反收銀操作程序

18、離開(kāi)收銀臺(tái)，未鎖好收銀抽屜

19、帳單錯(cuò)誤或漏結(jié)帳

20、信用卡操作錯(cuò)誤，重復(fù)下客人帳的

21、訂金收據(jù)金額不清晰或不簽名的，不輸入單號(hào)的，房號(hào)不正確的

22、帳單不連號(hào)使用，無(wú)故跳號(hào)者

23、發(fā)票不按規(guī)定使用，虛開(kāi)發(fā)票者

24、客人通知先退房后結(jié)算，收銀未做帳務(wù)處理的

5分/次 5分/次 2分/次 2分/次 1分/次 1分/次 2分/次 5分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 2分/次 5分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 2分/次 5分/次 1分/次 1分/次 2分/次 2分/次 2分/次

分/次

12、站立姿勢(shì)不正，位置不當(dāng)

3、預(yù)訂的包廂，開(kāi)餐前無(wú)人跟進(jìn)

4、服務(wù)員接待客人不夠主動(dòng)熱情

5、接聽(tīng)電話或在服務(wù)中沒(méi)有使用禮貌用語(yǔ)

6、因配合協(xié)調(diào)不夠而怠慢賓客

7、餐廳布置、操作不夠規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)

8、客人交辦的服務(wù)事項(xiàng)未按時(shí)、按質(zhì)完成

9、損壞的設(shè)備設(shè)施未及時(shí)報(bào)修

10、對(duì)設(shè)施的小毛?。ㄈ绱般^脫落、墻紙撕裂）置之不管

11、餐具與餐桌不符合衛(wèi)生要求

12、沒(méi)有做好安全消防工作或擅自動(dòng)用消防設(shè)施

13、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，免費(fèi)或優(yōu)惠給客人就餐

14、賓客對(duì)餐食質(zhì)量不滿，引起投訴

15、采購(gòu)保管制度不全，帳目不清楚

16、下班后應(yīng)關(guān)的電燈、自來(lái)水未關(guān)

17、工作間、操作場(chǎng)所扎堆聊天及其他活動(dòng)

18、預(yù)訂單、就餐單遺失、缺頁(yè)（一次）

19、財(cái)產(chǎn)、原材料購(gòu)進(jìn)、領(lǐng)用、保管制度不建全或有制度不執(zhí)行 20、操作用具如托盤(pán)、抹布等不按規(guī)定而亂丟亂放

21、團(tuán)體就餐費(fèi)用劃轉(zhuǎn)不夠及時(shí)

22、餐具、玻璃器皿沒(méi)有消毒，有污跡

23、臟污小毛巾、口巾、臺(tái)布、筷套等沒(méi)有及時(shí)更換影響酒店檔次

24、因食品、菜肴不衛(wèi)生遭客人投訴

25、在防疫部門(mén)檢查中，存在問(wèn)題而受到批評(píng)或罰款

26、工作粗心、馬虎，打碎、破損餐具、玻璃器皿（情節(jié)嚴(yán)重、破損數(shù)量多者，全額賠償外）

27、保證電線、電源開(kāi)關(guān)完好無(wú)損，用電、用火、用氣嚴(yán)格按照崗位責(zé)任制度操作。一切電器設(shè)備操作沒(méi)有達(dá)到要求者

28、待客缺乏禮貌禮儀，缺乏微笑服務(wù)和有聲服務(wù)

29、照明燈不亮

30、踢腳線不干凈，有灰塵

31、地毯毛邊沒(méi)有剪掉

1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次

1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 5分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次

64、賓客交辦的服務(wù)事項(xiàng)未按時(shí)按質(zhì)完成 65、未及時(shí)收回餐具或回收不全 66、客人意見(jiàn)不及時(shí)通報(bào)上級(jí) 67、不合格餐具及用品擺上臺(tái)面 68、話筒未按規(guī)定消毒 69、進(jìn)入包廂未敲門(mén) 70、臺(tái)布有污漬，或反面朝上 71、看臺(tái)不嚴(yán)，造成逃帳 72、未按規(guī)定使用清潔劑 73、給客人使用破損餐具 74、分管區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生不夠清潔

75、公共區(qū)域不清潔、有紙屑、渣物，桌椅有污跡、塵灰 76、吧臺(tái)有污漬，展示柜陳列不整齊、櫥窗內(nèi)有塵灰、燈光不明亮77、杯具未嚴(yán)格消毒、有水印、指印、工作臺(tái)不整潔衛(wèi)生 78、玻璃窗有污跡、指印 79、燈光不柔和，背景音樂(lè)嘈雜

80、不合理使用辦公用品，造成酒店能源浪費(fèi) 81、廚房?jī)?nèi)各種器皿有蓋不加 82、成品、半成品未用保鮮膜 83、冰箱內(nèi)生、熟料不分

84、廚房備料不足，引起賓客不滿 85、廚房備料過(guò)多，形成浪費(fèi) 86、廚師不注意個(gè)人衛(wèi)生 87、蒸籠、菜架、蒸柜不整潔 88、墩頭浪費(fèi)原材料 89、洗滌池不潔凈

90、將破損餐具與好的餐具混合使用 91、廚房工作架雜亂并積有灰塵

92、涼菜間操作時(shí)，雙門(mén)大開(kāi)，廚師不戴口罩進(jìn)行操作 93、廚師工作時(shí)手部有飾品 94、菜品、器皿未按規(guī)定放置 95、使用、銷(xiāo)售物品超過(guò)保質(zhì)期

1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次

1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 2分/次

1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 2分/次

23、未做好會(huì)議或其他團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的排房工作

24、各類(lèi)有價(jià)證券發(fā)放錯(cuò)誤

25、客人投訴處理不及時(shí)、不恰當(dāng)。

26、未及時(shí)、正確答復(fù)客人問(wèn)詢(xún)

27、各類(lèi)單據(jù)、登記卡、房卡等資料保管不善，擺放不整齊

28、驗(yàn)證不嚴(yán)，出現(xiàn)差錯(cuò)，治安檢查出現(xiàn)問(wèn)題

29、未及時(shí)將賓客信息輸入電腦或資料輸入有誤 30、雙重售房

31、隨意賣(mài)房，控制房態(tài)不準(zhǔn)，造成差錯(cuò)

32、續(xù)住手續(xù)辦理不及時(shí)

33、制卡失誤，所制門(mén)卡無(wú)法開(kāi)門(mén)

34、不了解房?jī)r(jià)政策，造成房?jī)r(jià)出錯(cuò)

35、對(duì)騷擾電話控制不力

36、接聽(tīng)電話不及時(shí)，語(yǔ)氣生硬或程序不規(guī)范

37、私自插入，偷聽(tīng)電話

38、留言服務(wù)不及時(shí)不準(zhǔn)確，且未按要求重復(fù)一遍

39、總機(jī)接轉(zhuǎn)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，接轉(zhuǎn)電話錯(cuò)誤

40、私自泄漏酒店領(lǐng)導(dǎo)、客人的私人號(hào)碼，如：房間號(hào)、手機(jī)號(hào)等

41、轉(zhuǎn)接客房電話未按程序操作

42、電話語(yǔ)氣不親切、語(yǔ)言不清楚，用語(yǔ)不規(guī)范（外接電話要使用英文）

43、對(duì)客人的叫醒服務(wù)遺忘或發(fā)生誤時(shí)

44、讓無(wú)關(guān)人員進(jìn)入總機(jī)房

45、利用電話與人聊天

46、未做好話務(wù)臺(tái)的保養(yǎng)工作

47、總機(jī)未能熟記火警、盜警及市內(nèi)各大酒店電話，熟悉酒店內(nèi)各部電話號(hào)碼

48、商務(wù)中心計(jì)費(fèi)、開(kāi)票發(fā)生差錯(cuò)，引起客人不滿

49、商務(wù)中心打字服務(wù)錯(cuò)字率超過(guò)5％

50、未做好對(duì)電腦、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)的清潔保養(yǎng)

51、商務(wù)中心未及時(shí)將傳真等資料交給賓客

52、掌握語(yǔ)言技巧不靈活，處理不好賓客帳務(wù)答疑及有關(guān)索賠事宜

53、商務(wù)中心電訊件發(fā)送不及時(shí)，未做到當(dāng)天收件、當(dāng)天發(fā)送

1分/次 1分/次

1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次

2分/次

1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 83、服務(wù)員未及時(shí)歸還鑰匙 84、隨意放置或動(dòng)用客人的物品 85、在房?jī)?nèi)看電視，打私人電話

86、對(duì)客人遺留物品未及時(shí)匯報(bào)作妥善安排處理 87、賓客退房未及時(shí)進(jìn)房檢查 88、未將消費(fèi)的帳及時(shí)報(bào)總臺(tái)

89、物品消毒不到位（茶具、器皿等）90、管理人員查房不嚴(yán) 91、未按規(guī)定開(kāi)夜床 92、未按規(guī)定按時(shí)關(guān)燈具 93、進(jìn)房搞衛(wèi)生未將工作車(chē)擋門(mén) 94、工作車(chē)內(nèi)物品未分類(lèi)擺放整齊 95、浴缸衛(wèi)生不潔，有皂跡或發(fā)絲 96、衛(wèi)生間消耗品擺放不規(guī)范 97、窗鉤、浴簾鉤脫落 98、洗衣服務(wù)不及時(shí)或出現(xiàn)差錯(cuò) 99、客用冰箱未及時(shí)補(bǔ)充小食、飲料 100、客房床單有污漬或發(fā)絲 101、未按規(guī)定將床墊翻轉(zhuǎn) 102、馬桶內(nèi)外壁衛(wèi)生不潔 103、浴簾有污漬 104、印刷品褶皺未更換

105、衛(wèi)生間地面不清潔，有毛發(fā)、污跡等 106、浴室內(nèi)五金件不清潔、滑亮 107、公用衛(wèi)生間不清潔衛(wèi)生、有異味 108、煙灰缸超過(guò)三個(gè)煙蒂未及時(shí)調(diào)換清洗 109、公用衛(wèi)生間用品未及時(shí)添加

110、桌椅不及時(shí)擺放及出現(xiàn)差錯(cuò) 111、棉織品調(diào)換不當(dāng)面清點(diǎn)，出現(xiàn)差錯(cuò)

112、違反操作或保管不當(dāng)引起棉織品破損（賠償）113、客房照明燈不亮 114、踢腳線不干凈，有灰塵

1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 5分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次

1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次

1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 144、電梯門(mén)有指印、污跡。梯內(nèi)地面不清潔

145、大堂休息處茶幾不光亮，沙發(fā)表面有灰塵，擺放不整齊。146、未定時(shí)為前廳及各營(yíng)業(yè)點(diǎn)、外圍場(chǎng)所做好清潔衛(wèi)生 147、PA房?jī)?nèi)工具擺放不整齊

148、設(shè)備、物資管理不善，濫用清潔導(dǎo)致浪費(fèi)

149、大堂公用衛(wèi)生間設(shè)備沒(méi)完好齊備，未保持衛(wèi)生清潔，衛(wèi)生間內(nèi)瓷墻潔凈有水跡、馬桶不潔凈有水銹、尿跡、污物，木門(mén)不潔凈有塵灰，鏡面有水點(diǎn)，洗手臺(tái)不干凈，水珠未及時(shí)擦抹，洗手池及龍頭有污跡。烘手器表殼不干凈、工作不正常，空氣有異味，天頂四壁有蛛網(wǎng)

150、大堂側(cè)樓梯不夠清潔干凈、有紙屑、渣物、扶手不干凈有塵灰 151、大堂內(nèi)各綠色植物葉面不光潔、有積塵，托盤(pán)周?chē)袎m土 152、使用機(jī)器后未及時(shí)清理

153、未按規(guī)定使用洗滌劑，造成布草、衣物損壞，扣分并另處 154、客衣洗滌、整燙質(zhì)量不到位（每件）155、未按洗滌規(guī)定程序操作

156、棉織品或客衣把關(guān)不嚴(yán)，檢查不仔細(xì) 157、洗衣服務(wù)不及時(shí)或出現(xiàn)差錯(cuò) 158、洗衣房洗滌質(zhì)量差或出現(xiàn)差錯(cuò) 159、未及時(shí)收取、送還客人洗衣

160、洗衣服務(wù)不規(guī)范或出現(xiàn)錯(cuò)誤受到客人投訴

161、對(duì)客人衣物留下的物品未及時(shí)匯報(bào)作妥善安排處理；員工衣物留下的物品沒(méi)及時(shí)歸還員工

162、洗滌衣物未按分類(lèi)擺放整齊 163、衣物疊折不整齊 164、客房床單有污漬或發(fā)絲 165、平燙機(jī)操作層未空轉(zhuǎn)半小時(shí)

166、違反操作或保管不當(dāng)引起棉織品破損（賠償）167、不合理使用洗滌劑而造成浪費(fèi) 168、其它違返操作流程及崗位工作職責(zé)事宜

溫泉部質(zhì)檢細(xì)則

1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 3分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 5分/次 2分/次 2分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次

33、未按規(guī)定保養(yǎng)健身器材

34、進(jìn)入棋牌室未敲門(mén)

35、未及時(shí)給客人上茶和飲料

36、賓客走后未及時(shí)撤臺(tái)

38、未按《賓客遺留物品處理程序》執(zhí)行

39、產(chǎn)品知識(shí)不熟悉，未能給客人提供準(zhǔn)確的產(chǎn)品信息 40、未按規(guī)定及時(shí)補(bǔ)充沐浴露和洗發(fā)液等客用品

41、未經(jīng)許可在酒店內(nèi)張貼印刷物或撕毀酒店張貼物

42、溫泉池水面有漂浮物，未及時(shí)清理，扣分并另處

43、吧臺(tái)、工作臺(tái)物品擺放凌亂或不潔

44、工作場(chǎng)所遇見(jiàn)賓客不主動(dòng)問(wèn)候、禮讓

45、其它違返操作流程及崗位工作職責(zé)事宜

保安部質(zhì)檢細(xì)則

1、值班室內(nèi)（部門(mén)辦公區(qū)域）管理不嚴(yán)，衛(wèi)生狀況差

2、值崗人員不使用禮貌用語(yǔ)，不及時(shí)做接應(yīng)工作

3、值崗人員站立姿勢(shì)不規(guī)范，位置不當(dāng)或做與工作無(wú)關(guān)的聊天

4、值崗人員沒(méi)有使用禮貌用語(yǔ)、微笑服務(wù)和有聲服務(wù)

5、檢查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，隱瞞不報(bào)的

6、服裝不整，有污跡、破損

7、擅自換班、代班或離崗的

8、上班期間與他人閑聊扎堆，打瞌睡

9、發(fā)現(xiàn)物品損壞未及時(shí)報(bào)修

10、巡邏員在值崗時(shí)長(zhǎng)時(shí)間觀看賓客娛樂(lè)

11、物資進(jìn)出、人員進(jìn)出相關(guān)崗位未按規(guī)定辦理手續(xù)

12、對(duì)易燃易爆物品控制不嚴(yán)，致使流入客用場(chǎng)所

13、對(duì)衣冠不整的人員進(jìn)出不加控制

14、未按規(guī)定辦理施工人員出入登記手續(xù)

15、巡邏員未按規(guī)定進(jìn)行巡邏的

16、對(duì)突發(fā)性事件制止不力、處理不當(dāng)、匯報(bào)不及時(shí)的

17、處理問(wèn)題不恰當(dāng)，造成不必要的磨擦

1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 3分/次

3分/次 1分/次

1分/次 1分/次 3分/次

1分/次 2分/次 2分/次 2分/次 1分/次 3分/次 5分/次 3分/次 1分/次

13、不按規(guī)定動(dòng)用消防設(shè)施，致不能使用的

14、各工種配合不夠，導(dǎo)致維修任務(wù)不能及時(shí)完成

15、隱瞞不報(bào)設(shè)備故障

16、接到維修電話后置之不理

17、私帶酒店物資出店

18、工作場(chǎng)所存在火災(zāi)隱患

19、維修工具在客用場(chǎng)所隨意擺放

20、對(duì)較重大設(shè)備、設(shè)施發(fā)生故障，不及時(shí)進(jìn)行修理

21、設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)記錄不全，漏登缺頁(yè)

22、設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)檢修記錄不全，值班記錄不全、填寫(xiě)馬虎

23、沒(méi)有如實(shí)領(lǐng)取配件、假公濟(jì)私

24、維修人員進(jìn)客房維修不符合規(guī)范要求.25、無(wú)關(guān)人員進(jìn)入配電房、空調(diào)房、鍋爐房等重點(diǎn)部位

26、接單維修，無(wú)故拖延時(shí)間，引起客人投訴

27、動(dòng)用明火未辦手續(xù)

28、配電房未做好對(duì)配電屏的抄表、查看工作

29、涉及到技術(shù)含量的維修保養(yǎng)，不負(fù)責(zé)、敷衍了事，不按程序維保 30、未按時(shí)將煤、電、水的消耗記錄上報(bào)

31、未保養(yǎng)好維修剩余的配件，造成浪費(fèi)

32、利用公物修理私人物件或私自攜帶維修工具外出

33、未做好排水、排污管道的保養(yǎng)工作

34、未定期檢查電梯、井道內(nèi)、廳、頂、坑底各安全電氣開(kāi)關(guān)的可靠性

35、其它違返操作流程及崗位工作職責(zé)事宜

3分/次 3分/次 1分/次 5分/次 3分/次 3分/次 1分/次 1分/次 1分/次 5分/次 1分/次 1分/次 2分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次 1分/次

第五篇：酒店質(zhì)量管理心得（模版）

一、十年質(zhì)管工作的回顧

“溫馨細(xì)微，物有所值”是金海灣大酒店的服務(wù)宗旨，正是富有特色，深具個(gè)性的服務(wù)，使金海灣成為客人心之所系，情之所牽。服務(wù)質(zhì)量的保持和提升，離不開(kāi)質(zhì)管工作。在過(guò)去的十年里，由質(zhì)管部與各業(yè)務(wù)部門(mén)構(gòu)成的“雙軌制”質(zhì)管體系對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理的良好運(yùn)作起著不可低估的作用。

在十年的質(zhì)量管理工作中，“服務(wù)＝產(chǎn)品?質(zhì)量＝生命”的觀念已經(jīng)深植于中高層管理人員心中。較為系統(tǒng)的質(zhì)量管理工作，培養(yǎng)了員工溫馨細(xì)微為客服務(wù)的工作態(tài)度，酒店員工深深了解在對(duì)客服務(wù)中不能有一絲一毫的怠慢或掉以輕心，必須有認(rèn)認(rèn)真真、仔仔細(xì)細(xì)、勤勤懇懇的工作態(tài)度。酒店更探索出一批深有特色的服務(wù)產(chǎn)品，如“金海灣服務(wù)十二快”、“殷情帶房”、“接待收銀一站化”等。由于服務(wù)富有個(gè)性及特色，酒店在客人中享有一定知名度和良好口碑。另一方面，在質(zhì)管工作中也輪訓(xùn)了一批管理人員，培訓(xùn)并發(fā)現(xiàn)了一批人才，并安排在相應(yīng)的管理崗位上。當(dāng)然，“雙軌制”的質(zhì)管體系也存在一些問(wèn)題：如質(zhì)管部對(duì)各部門(mén)的質(zhì)管工作的評(píng)判有一定的片面性、單向性，各部門(mén)貫徹酒店的管理與服務(wù)規(guī)程和員工守則的工作不能完全落實(shí)等。以前質(zhì)管工作是雙軌制，既有各部門(mén)的質(zhì)管工作，也有質(zhì)管部的督察工作，雙軌制對(duì)各部門(mén)的質(zhì)管工作有所推進(jìn)，有所約束。撤消質(zhì)管部，實(shí)行服務(wù)質(zhì)量管理部門(mén)負(fù)責(zé)這一單軌制，雖有點(diǎn)背水一戰(zhàn)的味道，但更能見(jiàn)到服務(wù)的真實(shí)一面，更能體現(xiàn)出酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平的高低。

如何保持酒店的服務(wù)質(zhì)量和提高服務(wù)質(zhì)量管理水平，既是酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段，也是酒店管理者必須不斷探索的課題。

二、必須牢記的理論

1.必須堅(jiān)定地實(shí)行“質(zhì)量控制”的理論

“質(zhì)量控制”的理論是酒店做好服務(wù)質(zhì)量管理工作的基本原理?！百|(zhì)量控制”的首務(wù)是要設(shè)定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，有了標(biāo)準(zhǔn)才能按標(biāo)準(zhǔn)去評(píng)估各項(xiàng)服務(wù)的業(yè)績(jī)，才能有效地修正不符合標(biāo)準(zhǔn)的行為和程序，并制定相關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)改造計(jì)劃。由于各家酒店星級(jí)高低不一，設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)一定要與酒店的環(huán)境、硬件、人員素質(zhì)等條件相匹配，不能片面地追求所謂“四星酒店、五星服務(wù)”之類(lèi)不切實(shí)際的目標(biāo)。

質(zhì)量控制的第二步是質(zhì)量管理，我們提倡全方位質(zhì)量管理。酒店的服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣，口碑好壞，取決于各部門(mén)每一員工的工作結(jié)果，由于酒店產(chǎn)品具有綜合性和關(guān)聯(lián)性，所有環(huán)節(jié)密不可分的，因此，每一部門(mén)，每一位員工都是服務(wù)質(zhì)量管理的爭(zhēng)與者。酒店所有的部門(mén)都有質(zhì)量管理的目標(biāo)、任務(wù)，都應(yīng)當(dāng)制訂相關(guān)的計(jì)劃和實(shí)施方案。所以，酒店服務(wù)質(zhì)量管理是全方位的，全酒店的，沒(méi)有任何一個(gè)部門(mén)和員工可以例外。

2.尋找“最短的一塊木板”

一個(gè)由許多塊長(zhǎng)短不同的木板箍成的木桶，決定其容水量大小的并非是其中最長(zhǎng)的那塊木板或全部木板長(zhǎng)度的平均值，而取決于其中最短的那塊木板。這是著名的“木桶理論”。要想提高木桶整體效應(yīng)，不是增加最長(zhǎng)的那塊木板的長(zhǎng)度，而是要下功夫補(bǔ)齊最短的那塊木板的長(zhǎng)度。酒店的整體服務(wù)質(zhì)量如同“木桶的容量”，其中整體水平高低由“最短的一塊木板”決定,臨海連鎖酒店，因此我們首先要有“尋找”那塊“最短的木塊”的觀念，要時(shí)時(shí)刻刻、每天、每周、每月，周而復(fù)始地檢查、督導(dǎo)服務(wù)的過(guò)程，包括員工和管理人員的精神狀態(tài)、禮貌禮儀、服務(wù)規(guī)范，并把每一部門(mén)和每一項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)中服務(wù)質(zhì)量“最短的木塊”尋找出來(lái)，分析和尋覓服務(wù)質(zhì)量投訴的原因，加以解決。如此才能“對(duì)癥下藥”，延長(zhǎng)“最短的木塊”，使服務(wù)質(zhì)量的各個(gè)環(huán)節(jié)齊頭并進(jìn)，從而提高服務(wù)質(zhì)量的整體水平。

3.經(jīng)常重彈“100-1=0”的老調(diào)

“100-1＝0”這是酒店業(yè)普遍認(rèn)可的服務(wù)原則，它指的是細(xì)小環(huán)節(jié)上的缺失會(huì)使酒店的整體服務(wù)質(zhì)量受到否認(rèn)，它所強(qiáng)調(diào)的同樣是全局效益。我們要以此觀念統(tǒng)一各部門(mén)想法。酒店無(wú)小事。酒店的運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)要求“勤勤懇懇、仔仔細(xì)細(xì)、認(rèn)認(rèn)真真”，服務(wù)的質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)的過(guò)程是通過(guò)小事和細(xì)節(jié)來(lái)構(gòu)成、來(lái)體現(xiàn)的。所以，“小”事不小，細(xì)節(jié)不“細(xì)”，每一件小事，每一個(gè)細(xì)節(jié)，對(duì)酒店和部門(mén)來(lái)說(shuō)是1%，對(duì)客人來(lái)說(shuō)卻是100%。所以100-1＝0就成立了。

三、對(duì)客人投訴我們應(yīng)有的態(tài)度

“不識(shí)廬山真面目，只緣身在此山中”，我們往往對(duì)自身的缺陷渾然不知，而客人卻是酒店服務(wù)最好的評(píng)判師?？腿说囊庖?jiàn)比一些酒店所屬管理公司的質(zhì)量檢查或?qū)Ｈ怂皆L能更真實(shí)地反映出一間酒店服務(wù)質(zhì)量的狀況，故此，對(duì)待客人投訴的態(tài)度也是衡量一間酒店管理層管理水平高低的試金石。對(duì)客人投訴應(yīng)有的態(tài)度，要在酒店全體員工中形成共識(shí)。

a.寧信勿疑

顧客一般不會(huì)無(wú)事生非，顧客一般不會(huì)自尋煩惱，顧客不會(huì)花錢(qián)買(mǎi)難受，所以對(duì)于顧客和投訴，管理人員和部門(mén)應(yīng)“信”，不要“疑”，不管是樓層或廳面服務(wù)，發(fā)生投訴時(shí)，一般是員工或酒店的過(guò)失。

b.寧高勿低

遇客投訴，部門(mén)管理人員對(duì)自己或員工的要求不能從低處、小處著眼，應(yīng)有運(yùn)用較高的標(biāo)準(zhǔn)和較高的要求評(píng)判，才能從大局、長(zhǎng)遠(yuǎn)、整體方面考慮解決問(wèn)題，通過(guò)顧客的投訴改進(jìn)我們的服務(wù)工作。

c.寧嚴(yán)勿寬

對(duì)于客人的投訴，如經(jīng)查實(shí)屬于酒店和員工過(guò)失，處理時(shí)應(yīng)嚴(yán)格按章扣罰，否則無(wú)法避免同一錯(cuò)誤再次出現(xiàn)。如果一味姑息，則或能形成慣例而無(wú)法保證原有的規(guī)章規(guī)程的執(zhí)行。

四、實(shí)行部門(mén)負(fù)責(zé)制和走動(dòng)式管理

由于服務(wù)是酒店的產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，所以部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量必須也只能由各部門(mén)的“首長(zhǎng)”、即正職經(jīng)理負(fù)責(zé)，實(shí)行部門(mén)負(fù)責(zé)制，全酒店的服務(wù)質(zhì)量則由酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)。各部門(mén)或系統(tǒng)的副職，在協(xié)助正職工作的首要內(nèi)容，也理所當(dāng)然是“服務(wù)質(zhì)量”。服務(wù)質(zhì)量管理是酒店管理工作中“專(zhuān)業(yè)中的專(zhuān)業(yè)”，質(zhì)量管理工作是各部門(mén)管理工作中的首務(wù)。其次，酒店服務(wù)出現(xiàn)的問(wèn)題大多是在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生，發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的“最短的木板”也只能在現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)，如禮貌、語(yǔ)言、爭(zhēng)執(zhí)、服務(wù)不到位等，加上部分服務(wù)有“即時(shí)性”（當(dāng)然大多數(shù)的服務(wù)有一定的過(guò)程），管理人員上班時(shí)不能整天坐在辦公室，應(yīng)提倡現(xiàn)場(chǎng)管理和走動(dòng)式管理，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理的力度，觀察、了解部門(mén)的員工在崗情況、觀察、了解顧客的情況，觀察了解服務(wù)的情況。酒店總經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理每天在各工作現(xiàn)場(chǎng)、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)巡視、停留時(shí)間，就很有必要加以量化限制。

五、提倡“重實(shí)效、輕空談”的管理方法

“重實(shí)效、輕空談”是國(guó)際上酒店管理名家提出全面質(zhì)量管理（tqm）的方法。要在酒店完善服務(wù)質(zhì)量管理體系，推進(jìn)質(zhì)管制度建設(shè)，一定要制訂相關(guān)的不求虛名、行之有效的規(guī)章制度，才能讓質(zhì)管工作持之以恒。切忌“形式主義”或“突擊運(yùn)動(dòng)式”的管理手段。

1.堅(jiān)持部門(mén)“每天一表，每周一評(píng)，每月一結(jié)”的質(zhì)量管理制度。各部門(mén)必須有服務(wù)質(zhì)量每日登記表，建立各部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量檔案，每周應(yīng)在各部門(mén)包括各班組進(jìn)行一次服務(wù)質(zhì)量評(píng)估，每月小結(jié)本部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量，交給酒店相關(guān)部門(mén)，除大堂副理、當(dāng)值經(jīng)理外，酒店還將組織不定期的服務(wù)質(zhì)量檢查評(píng)比、讓優(yōu)秀服務(wù)案例和服務(wù)質(zhì)量投訴亮相，成為鞭策員工前進(jìn)的動(dòng)力。部門(mén)經(jīng)理應(yīng)有每日工作日記，對(duì)部門(mén)的服務(wù)管理工作予以記錄。在此基礎(chǔ)上，酒店每月應(yīng)有全店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估報(bào)告，建立必要的檔案資料。酒店服務(wù)質(zhì)量管理的日常工作包括統(tǒng)計(jì)、評(píng)判和檢查由人事培訓(xùn)部負(fù)責(zé)。

2.酒店總經(jīng)理辦公會(huì)議是酒店服務(wù)質(zhì)量管理理所當(dāng)然的管理中樞，酒店的服務(wù)質(zhì)量情況是辦公會(huì)議必議的課題，不再單獨(dú)成立“領(lǐng)導(dǎo)小組”或“管理委員會(huì)”之類(lèi)的機(jī)構(gòu)，這樣可以避免形式主義，增強(qiáng)質(zhì)量管理的力度，腳踏實(shí)地做好本職工作。

3.發(fā)揮各部門(mén)的培訓(xùn)師的作用，他們可以配合經(jīng)理推進(jìn)部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化工作，并由他們組織成立一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量訓(xùn)導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)，同時(shí)采取多種形式讓培訓(xùn)師充當(dāng)服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)員4.實(shí)行酒店管理人員在店內(nèi)部門(mén)短期輪訓(xùn)，并把輪訓(xùn)工作納入培訓(xùn)部的工作范圍。具體的登記、統(tǒng)計(jì)、評(píng)判和檢查的制度由其制訂實(shí)施。

5.各部門(mén)可根據(jù)部門(mén)的當(dāng)值輪班情況建立相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量管理小組，部門(mén)的例會(huì)應(yīng)有服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容以及處理顧客投訴的情況報(bào)告。

六、值得關(guān)注的幾個(gè)觀念

1.員工是酒店的主人，是服務(wù)質(zhì)量工作的檢查者，服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)者，出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的解決者，不能簡(jiǎn)單地把員工當(dāng)成質(zhì)量管理的對(duì)象。

2.零投訴的酒店不存在，零投訴的部門(mén)不存在，零缺點(diǎn)的員工更不存在。管理人員應(yīng)有正確的辯證唯物觀，鼓勵(lì)員工在服務(wù)工作中敢于創(chuàng)新，并正確對(duì)待顧客的投訴，做到心理平衡，以利改進(jìn)服務(wù)。

3.創(chuàng)新是提高服務(wù)質(zhì)量最好的途徑。在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，如何提高顧客的滿意度，減少或避免顧客的投訴，服務(wù)創(chuàng)新就是一種有效的手段。

4.人是服務(wù)的第一要素。自然的微笑，得體的動(dòng)作，整齊的服飾，關(guān)愛(ài)的語(yǔ)言，有時(shí)能收到其它硬件無(wú)法取得的效果。

5.不要太相信評(píng)優(yōu)創(chuàng)佳之類(lèi)的“運(yùn)動(dòng)”。要有穩(wěn)健的管理風(fēng)格，要有“沉得住氣”的經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)，日積月累，才能鞏固原有的服務(wù)理念。

七、繼續(xù)堅(jiān)持“溫馨細(xì)微，物有所值”的服務(wù)理念

“溫馨細(xì)微，物有所值”服務(wù)理念的提出和確定為酒店的市場(chǎng)形象定位，經(jīng)過(guò)了近八年的實(shí)踐，證明是適宜的。它既能體現(xiàn)出酒店服務(wù)的特色，也符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的走向?！皽剀凹?xì)微”體現(xiàn)了富有人情味、人性化和個(gè)性化的服務(wù),吉林海航連鎖酒店?！拔镉兴怠奔匆越?jīng)濟(jì)指標(biāo)來(lái)衡量服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)值。這一理念是酒店全體員工用他們的辛勤勞動(dòng)的汗水換來(lái)的成果，可謂之“來(lái)之不易”。全體員工在向客人提供服務(wù)時(shí)，一定要牢記這八個(gè)字，作為服務(wù)工作的最終歸宿，并千方百計(jì)，想方設(shè)法為實(shí)現(xiàn)此目標(biāo)而努力。任何服務(wù)工作上的過(guò)失，都是往酒店的市場(chǎng)形象抹黑。

除此之外，歷年我們所創(chuàng)造的個(gè)性化服務(wù)和超?；?wù)，如“金海灣服務(wù)十二快”、“殷情帶房”、“金鑰匙服務(wù)”、“接待收銀一站化”等各項(xiàng)特色服務(wù)工作，各部門(mén)一定要認(rèn)真負(fù)責(zé)，繼續(xù)貫徹落實(shí)，這樣才能讓酒店的形象更加豐滿，更加完善。

“完美”是人類(lèi)追求的目標(biāo)，也應(yīng)是我們酒店管理人員和員工應(yīng)追求的目標(biāo)。雖然這樣的目標(biāo)很難企求，但如若沒(méi)有目標(biāo)，我們的服務(wù)工作將會(huì)落伍，將無(wú)法在酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中前進(jìn)