第一篇：酒店?duì)I銷管理讀書心得

《酒店?duì)I銷與管理》讀書筆記

金融危機(jī)后酒店?duì)I銷的新視野涉及到酒店?duì)I銷工作的方方面面：既有對酒店?duì)I銷傳統(tǒng)理論知識的回顧，也有對現(xiàn)代市場條件下酒店?duì)I銷方式的新思考；既有對營銷模式的重新規(guī)劃，也有對營銷技巧的重新梳理。在酒店市場競爭日益激烈的背景條件下《酒店?duì)I銷與管理》以全新的視點(diǎn)與角度介紹了差異化營銷、體驗(yàn)營銷、品牌營鋪、忠誠營銷、網(wǎng)絡(luò)營銷、綠色營銷以及合作營銷，理出了一套新的酒店?duì)I銷模式與營銷思路。

作為酒店管理者必須注意的是，應(yīng)該早日從生產(chǎn)導(dǎo)向的觀念模式下跳出來，將消費(fèi)者放在首位，注重消費(fèi)者的需求，在此基礎(chǔ)上提供產(chǎn)品與服務(wù)成為提高我國酒店經(jīng)營管理水平的當(dāng)務(wù)之急。書中的一個例子很有借鑒意義，生產(chǎn)觀念導(dǎo)向下的酒店經(jīng)營行為瑞士阿爾卑斯山上有一家可以俯瞰美麗的日內(nèi)瓦湖的飯店，飯店的餐廳有一個戶外陽臺，在那里可以飽覽美麗的周邊環(huán)境。在陽臺上吃早餐，會是一種美好的享受。對于賓客來說，這個陽臺非常舒適；而對于飯店來說它卻成了麻煩。陽臺離餐廳廚房很遠(yuǎn)。在陽臺附近沒有服務(wù)臺，進(jìn)入陽臺的通道只有一個，所以出入很不方便?？傊?，在陽臺上為客人提供服務(wù)很不劃算。飯店為了限制顧客在陽臺就餐，索性不在那里置放餐桌。如果有人要求在陽臺就餐，他們就會看到服務(wù)人員一臉不高興的表情，然后，他們不得不等待15分鐘桌子才能

放好。一旦食物端上餐桌，服務(wù)員便無影無蹤了，再也別想找見。這就是他們提醒顧客別在陽臺就餐的方式。按理說，飯店本應(yīng)該將陽臺視為提供產(chǎn)品的優(yōu)勢所在，這種差異可以給飯店帶來很多顧客，并從這些顧客中獲得好評。從這個案例中我們可以得到的啟發(fā)是結(jié)合接待中心實(shí)際運(yùn)營情況，加上六冷六熱的菜品的要求，接待中心要根據(jù)實(shí)際情況，改變思路開創(chuàng)新菜品，適應(yīng)新的競爭環(huán)境。

酒店業(yè)中產(chǎn)品觀念的體現(xiàn)是當(dāng)酒店行業(yè)中出現(xiàn)競爭或者在酒店進(jìn)入淡季時期，有些酒店開始思考如何吸引到更多的顧客，就客人而言，他們下榻飯店所能獲得的最基本的好處，餐廳可以就食用餐，飯店若能提供優(yōu)于其他酒店的良好的設(shè)施和服務(wù)，客人一般會感到滿意并在日后不斷回頭。此時，酒店意識到：客人喜歡良好的設(shè)施和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，酒店工作的核心是提供良好的設(shè)施和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，將此產(chǎn)品觀念涉入到酒店管理的方方面面。在以后的工作中，接待中心要制定各項(xiàng)餐飲套餐標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)季節(jié)變化推出季節(jié)菜，特色菜。制作宣傳單，對個對口單位進(jìn)行宣傳促銷，加大接待中心宣傳力度，為企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)效益。

第二篇：酒店?duì)I銷管理

酒店管理營銷

目前，在供給普遍大于需求、現(xiàn)代信息技術(shù)增加了顧客對產(chǎn)品的選擇機(jī)會與競爭激烈導(dǎo)致技術(shù)與產(chǎn)品更新加速的市場環(huán)境下，任何企業(yè)要生存下去，如沃倫J.基肯教授所說，首先應(yīng)該成為一家營銷公司。同理，任何酒店要生存下去，也應(yīng)該首先成為營銷酒店。如何成為一家成功的營銷酒店呢?酒店不僅需要以營銷為導(dǎo)向，以市場需求為驅(qū)動力，而且還需要認(rèn)真研

究、實(shí)施下列酒店?duì)I銷管理的黃金規(guī)則。

戰(zhàn)略規(guī)則———營銷是一個戰(zhàn)略經(jīng)營概念

這是成為一家成功的營銷酒店的第一條基本規(guī)則。在經(jīng)濟(jì)全球化的競爭十分激烈的市場環(huán)境里，傳統(tǒng)的營銷觀念已經(jīng)不能適應(yīng)市場競爭的需要。酒店受到外部驅(qū)動因素諸如技術(shù)、經(jīng)濟(jì)和市場的壓力，也面臨自己內(nèi)部組織變化的挑戰(zhàn)———相關(guān)利益者、員工和組織文化的新變化等，營銷已不再是有關(guān)銷售、廣告甚至像由Jerome?McCarthy(麥卡錫)提出的4Ps———產(chǎn)品(Product)、價(jià)格(Price)、銷售渠道(Place)與推廣(Promo-tion)所包含的狹窄內(nèi)容了。

營銷應(yīng)該成為在酒店內(nèi)整合一切部門資源的戰(zhàn)略經(jīng)營概念。營銷不再是由一個部門(營銷部門)所履行的職能。營銷之所以具有戰(zhàn)略意義，原因在于營銷戰(zhàn)略應(yīng)該由最高管理層制定，它對酒店?duì)I銷管理具有長期的、全面的指導(dǎo)性，它指導(dǎo)酒店的發(fā)展方向，承擔(dān)創(chuàng)造忠誠顧客，包括忠誠的內(nèi)部顧客、外部顧客和投資顧客的責(zé)任。

實(shí)施這條酒店?duì)I銷管理戰(zhàn)略規(guī)則的工作要點(diǎn)是：酒店總經(jīng)理甚至董事長要親自負(fù)責(zé)制定酒店?duì)I銷的戰(zhàn)略規(guī)劃，明確酒店長期的發(fā)展目標(biāo)，明確酒店需要重點(diǎn)捕捉與利用的市場機(jī)會，并挖掘與利用酒店內(nèi)部與外部的各種資源;酒店總經(jīng)理需要指導(dǎo)酒店?duì)I銷部門制定好酒店?duì)I銷的戰(zhàn)術(shù)計(jì)劃，協(xié)調(diào)酒店各部門齊心協(xié)力地完成好酒店的營銷任務(wù)，特別要防止各部門經(jīng)常

產(chǎn)生的“分工分家”現(xiàn)象。

社區(qū)規(guī)則———營銷是每一個員工的事業(yè)

在一家酒店里，理想的狀況是：組織機(jī)構(gòu)幾乎是扁平的和沒有層次的。在一家成功的營銷酒店里，甚至不存在營銷部門。因?yàn)?，營銷不是一個部門的責(zé)任，單純依靠一個部門的力量是不能把營銷工作做好的。如果將營銷明確為一項(xiàng)部門性工作的話，這個部門就會變成一個難以完成營銷工作的虛弱部門。因此，所有的部門應(yīng)該成為營銷部門，所有的工作應(yīng)該成為營銷工作。

在一家成功的營銷酒店里，所有的工作人員都組成了一個所謂的營銷社區(qū)。在這個社區(qū)里，每一個人都是營銷者。這意味著在每一個人的肩上都承擔(dān)著獲得顧客、使顧客滿意和留住顧客的責(zé)任與任務(wù)。不管這個人的職位高低與所在的工作部門，他應(yīng)該努力投入到酒店留

住顧客的工作過程中去。

第三篇：營銷讀書心得

心得

在閱讀了《是企業(yè)成就了你》這本書之后，結(jié)合省局錢局長（經(jīng)理）的講話和前段時間市局（公司）召開的“三講”教育工作會議，談?wù)勎业捏w會：

有這樣一種思想“我不過是在為企業(yè)打工”、“我多勞了，就該多得”。在這些人的眼里，工作只不過是一種簡單的雇傭關(guān)系，做多做少、干好干壞都一樣。實(shí)際上，我們到底是在為誰工作呢？在煙草行業(yè)工作的每個人都應(yīng)該認(rèn)真的思考下這個問題。特別是在充滿各種誘惑和變數(shù)的現(xiàn)代職場中，很多無視企業(yè)培育而又過于急功近利的職場新人都為自己這種行為付出了巨大的代價(jià)。

作為一個縣局（營銷部）的科長，一個老員工，應(yīng)該深深懂得是煙草行業(yè)成就了我，而不是我成就了煙草行業(yè)。首先，我要感恩，感恩能夠加入煙草行業(yè)這個大家庭，感恩能夠讓我為煙草行業(yè)貢獻(xiàn)自己的力量，感恩領(lǐng)導(dǎo)對我的信任與關(guān)心；其次，應(yīng)該有大局意識，講大局是馬克思主義的一條基本原則，是我們黨的一大優(yōu)勢和光榮傳統(tǒng)。作為國有企業(yè)的干部，講政治就是要始終保持正確的政治方向和政治立場，始終做到在思想上、行動上與黨中央和上級黨組織保持高度一致。最后，應(yīng)該談發(fā)展，在國家利益和個人利益之間，我們應(yīng)該毫不猶豫的首先維護(hù)好國家利益。加強(qiáng)堅(jiān)持連續(xù)性和開創(chuàng)性的有機(jī)統(tǒng)一，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)科學(xué)發(fā)展、規(guī)范發(fā)展、和諧發(fā)展、安全發(fā)展。我們應(yīng)該盡快貫徹落實(shí)錢局長在全省煙草專賣局長、公司經(jīng)理座談會上的講話。

繼往開來、創(chuàng)新進(jìn)取，緊緊圍繞終端服務(wù)，積極踐行“兩個至上”，努力實(shí)現(xiàn)“卷煙上水平”。

作為一名煙草行業(yè)的員工，首先我們應(yīng)該明確自己的責(zé)任。什么是責(zé)任？責(zé)任是我們每個人對自己角色和所承擔(dān)義務(wù)的詮釋，是健全人格的重要組成部分。責(zé)任是重如泰山的承諾，它推動著一代又一代人勤勤懇懇地在各自的崗位上奉獻(xiàn)著。有了責(zé)任心，我們每個人就能根據(jù)自己擔(dān)當(dāng)?shù)母鞣N角色，不負(fù)眾望，奮發(fā)有為，在責(zé)任感的召喚下，對單位、對社會、對國家做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。講責(zé)任，就是要肩負(fù)社會責(zé)任。作為一名營銷人員，直接面對的是零售客戶，樹立負(fù)責(zé)任的煙草行業(yè)形象，就要為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。講責(zé)任，就是要忠實(shí)履行職責(zé)。要認(rèn)真履行自己的崗位責(zé)任，有“不推卸”意識，敢于挑起重?fù)?dān)，盡職盡責(zé)，不等不靠，苦練內(nèi)功，勤勉敬業(yè)，腳踏實(shí)地地做好本職工作。無論從事什么工作，只有具有高度的責(zé)任感，才能得到大家的信任，才能為社會做出貢獻(xiàn)。

其次，就是我們對煙草行業(yè)的貢獻(xiàn)。講奉獻(xiàn)就是要發(fā)揚(yáng)艱苦奮斗的優(yōu)良作風(fēng)。奉獻(xiàn)是一種真誠自愿的付出與收獲；奉獻(xiàn)是一種純潔高尚的精神與境界；奉獻(xiàn)是愛心的流露、境界的升華、美德的弘揚(yáng)。奉獻(xiàn)使人充實(shí)、快樂、高尚和幸福。只有我為人人，才能人人為我；只有奉獻(xiàn)社會，才能最終實(shí)現(xiàn)個人價(jià)值。講奉獻(xiàn)，就是要發(fā)揚(yáng)艱苦奮斗的優(yōu)良作風(fēng)。正確看待利益，不為私心所擾，不為名利所累，不為物欲所惑，真正做到淡泊名利、克己奉公。講奉獻(xiàn)，就是要努力報(bào)效國家。國家為煙草行業(yè)發(fā)展創(chuàng)造了良好的體制性環(huán)境，我們一定要以報(bào)

效國家、服務(wù)人民為己任，擺正國家、企業(yè)和個人的關(guān)系，努力為行業(yè)發(fā)展和社會進(jìn)步多做貢獻(xiàn)。講奉獻(xiàn)，就是要愛崗敬業(yè)。保持行業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展，需要我們充分認(rèn)識到“兩個至上”和“卷煙上水平”的重要性，正確對待組織，正確對待同志，正確對待個人，始終牢記“標(biāo)準(zhǔn)要高、節(jié)奏要快、工作要實(shí)、狀態(tài)要好”的要求，抓好自身學(xué)習(xí)，不斷提高自己的理論素養(yǎng)；要珍惜來之不易的工作機(jī)會，崇尚事業(yè)，淡泊名利，樹立正確的價(jià)值觀和利益觀；要深入調(diào)查研究，提高實(shí)踐能力，為行業(yè)發(fā)展做貢獻(xiàn)；要努力踐行“潛心做事、低調(diào)做人”行為信條，力戒張揚(yáng)、力戒漂浮、力戒浮躁。

最后，要講紀(jì)律。紀(jì)律是一種規(guī)范，一種秩序，一種自覺的行為。俗話說“沒有規(guī)矩，不成方圓”，面對新形勢、新任務(wù)、新要求，我們要嚴(yán)格遵守組織紀(jì)律，增強(qiáng)大局意識。講紀(jì)律，就是要嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度。要堅(jiān)持以身作則，做好表率，遵守公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度和勞動紀(jì)律。講紀(jì)律，就是要嚴(yán)于律己。自律是立身之本、成才之基。只有真正做到心正、公正、不貪心，才能立于不敗之地。

一個人的強(qiáng)大不算強(qiáng)大。成功僅靠個人的力量是不夠的，因?yàn)槿魏稳说牧α慷际怯邢薜?，但?dāng)我們依靠著一個團(tuán)隊(duì)時，我們的力量將會變得異常強(qiáng)大。所以作為河北煙草的一員，我們應(yīng)該點(diǎn)燃激情，開拓創(chuàng)新，加入煙草大家庭中，與煙草行業(yè)一起健康、和諧的成長。

第四篇：酒店?duì)I銷管理

第五章酒店?duì)I銷管理

第二節(jié)酒店收益管理

“收益”與“收入”之爭

在定義上，學(xué)術(shù)界存在“收入”與“產(chǎn)出” 的分歧。關(guān)于“收入管理技術(shù)增加的究竟是收入還是產(chǎn)出（即利潤）”的爭論一直沒有停止。

這使“收入管理”在名稱上尚未統(tǒng)一，有“產(chǎn)出管理”或“收益管理”。注： “Yield Management”譯為“收益管理”

“Revenue Management”譯為“收入管理”

案例5.3源于美國航空業(yè)的收益管理

收益管理理論最早起源于美國航空業(yè)。在1978年《解除航空公司管制法》頒布以前，美國政府制定了統(tǒng)一的國內(nèi)票價(jià)，根據(jù)飛行的距離來衡量航空業(yè)的平均成本，所有航空公司的航班只要是飛行距離相同，都必須執(zhí)行相同的票價(jià)。1978年以后，伴隨著價(jià)格管制的解除，收益管理應(yīng)運(yùn)而生。當(dāng)時出現(xiàn)了一家新的航空公司——人民捷運(yùn)公司，推出了低價(jià)機(jī)票。一些大航空公司，如美國和聯(lián)合航空公司為了與人民捷運(yùn)公司競爭，將一部分座位以低價(jià)出售，但同時將剩余的座位仍然以高價(jià)出售。通過這種方式他們既吸引了人捷公司那些價(jià)格敏感型的顧客，同時又沒有失去高價(jià)顧客，結(jié)果大量人捷的顧客轉(zhuǎn)投大航空公司，人捷最終破產(chǎn)。人捷公司前首席執(zhí)行官唐納德·伯爾（Donald Burr）認(rèn)為，人捷公司破產(chǎn)的主要原因是缺乏收益管理系統(tǒng)。他在人民捷運(yùn)1996年破產(chǎn)后總結(jié)原因時說：“1981年到1985年期間我們是一個充滿活力和盈利的公司。隨后我們開始從頂峰跌入到每月虧損5千萬美元的地步。我們公司沒有任何變化，可是美國航空公司卻將他們的效益管理滲透到我們的每一個市場。當(dāng)美國航空公司以終結(jié)者的面目出現(xiàn)時，我們盈利的日子就徹底結(jié)束了。我們喪失了防衛(wèi)能力，我們末路到了，因?yàn)樗麄兛偰軌虮任覀儍r(jià)格或則即將公布的價(jià)格要低。”

一、Summary of Revenue Management 收益管理概述

Question問 題

1.Revenue Management in Real Life

收益管理的運(yùn)用

Necessary Conditions

必要條件

? Relatively fixed Capacity

相對固定的庫存量

? Time-perishable Inventory

非耐久性產(chǎn)品

? Time-variable Demand

季節(jié)性需求量

? Appropriate Cost Structure

合理的成本結(jié)構(gòu)

? Advance Booking

預(yù)訂

? Segmented Market

市場細(xì)分化

2.What is Revenue Management?什么是收益管理？

Selling the right for the right to the right at the right through the right in order to

當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，以此最大化酒店的收益。

? 時間: 季節(jié)性、周中 vs.周末、住客時間長短 分銷渠道

電話預(yù)訂中心

酒店直接訂房

全球分銷系統(tǒng)

品牌網(wǎng)站

? 價(jià)格：團(tuán)隊(duì)價(jià)、散客價(jià)、門市價(jià)、協(xié)議價(jià)、折扣及其他 客戶：商務(wù)客、休閑客及其他 產(chǎn)品：房型、房晚、餐飲、會議設(shè)施

3.Revenue Management Success Stories

收益管理成功范例

American Airlines（美國航空公司）年收入增加五億美元

Marriott(萬豪酒店管理集團(tuán)）年收入增加一億美元

National car rental（全美汽車租賃公司）

由面臨破產(chǎn)轉(zhuǎn)而成為年增長率20%的公司

二、Components of Revenue Management 收益管理的組成1.Forecasting預(yù)測

? Why do we forecast? 我們?yōu)槭裁匆A(yù)測？

（1）Determine pricing確定價(jià)格

（2）Help operations serve guests better

幫助酒店各運(yùn)營部門更好地服務(wù)客人

（3）投資者考量飯店公司價(jià)值的方法

? 我們?nèi)绾谓㈩A(yù)測？

（1）根據(jù)歷史

（2）根據(jù)經(jīng)濟(jì)政策和市場趨勢

（3）根據(jù)對未來的展望

2.定價(jià)Pricing

當(dāng)你在美國下榻旅館飯店時，有時會發(fā)現(xiàn)你的房價(jià)比隔壁同樣的房間貴了許多！這是怎么回事呢？其中很大的原因是由于收益管理在后面運(yùn)作的結(jié)果。什么是差異定價(jià)策略？

差異定價(jià)策略就是根據(jù)顧客不同的需求特征和價(jià)格彈性向顧客執(zhí)行不同的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)。

收益管理的差異定價(jià)策略中的“價(jià)格歧視”問題

價(jià)格歧視（price discrimination）：銷售同一商品而對不同消費(fèi)者收取不同價(jià)格的行為。

價(jià)格歧視分為三種：

一級價(jià)格歧視——最為理想，很難實(shí)現(xiàn)

二級價(jià)格歧視——實(shí)際經(jīng)營中比較常見

三級價(jià)格歧視——最接近收益管理的定價(jià)策略

套利：廠商對部分顧客實(shí)行低價(jià)，他們就將其商品倒手，賣給那些無論如何也要付高價(jià)的顧客的過程。

差異定價(jià)策略帶來的問題

（1）道德問題

（2）誰在資助誰？

（3）客人抱怨

3.Inventory Controls客房控制

（1）酒店客人停留時間控制（duration control）的收益管理

停留多日的顧客為飯店帶來的收益顯然遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于只停留一天的顧客。因此，為提高飯店收益，在接受一項(xiàng)預(yù)訂時往往要求最短停留時間。這意味著在收益管理中，只停留一天的預(yù)訂要求可能被拒絕，即使有現(xiàn)成的房間可以提供。例如，假設(shè)某家飯店星期三客房的需求量較大，而星期

二、星期四的需求量較小。飯店在考慮是否接受某項(xiàng)星期三的預(yù)訂時會要求顧客停留三天(即周二三四)，甚至可以以降價(jià)為代價(jià)。如果這家飯店周二三四的客房需求量都很大，就不能接受只預(yù)訂三日內(nèi)任何一天的預(yù)訂要求，因?yàn)檫@會使本來計(jì)劃住三天的顧客轉(zhuǎn)投他店。減少顧客之間的更換時間，意味著在同一或者更短的時間內(nèi)可以有更多的顧客享受服務(wù)。雖然減少更換時間一般不被認(rèn)為是收益管理的工具之一，但是它可以有效地提高每一單位產(chǎn)品的收益。例如，一間走客房如果及時打掃馬上就變成OK房，以便再次銷售；如果打掃不及時就有可能浪費(fèi)銷售的機(jī)會，減少飯店的收益。在旺季時這一點(diǎn)尤為重要。

（2）酒店客房容量控制（capacity control）的收益管理

對飯店而言，容量控制就是如何更好地把現(xiàn)有客房資源合理分配，達(dá)到收益最大化的目標(biāo)。

大多數(shù)飯店都盡可能多地預(yù)訂客房，甚至很多飯店早早地就將某一特定時期的客房預(yù)訂一空，并引以為豪。實(shí)際上他們失去了很多潛在的收益，因?yàn)槲覀兌贾牢搭A(yù)訂客人的房價(jià)要高于提前預(yù)訂顧客，晚預(yù)訂的顧客的房價(jià)高于早預(yù)訂的顧客。如果把所有的客房都以較低的價(jià)格預(yù)訂出去，既減少了飯店的收益，也無

法滿足未預(yù)訂客人的需要。因而飯店需要預(yù)測預(yù)訂顧客和未預(yù)訂客人的不同的需求水平，根據(jù)預(yù)測結(jié)果決定多少客房通過預(yù)訂銷售，多少客房留給未預(yù)訂客人。超額預(yù)訂超過的不是飯店的客房總數(shù)，而是飯店決定通過預(yù)訂進(jìn)行銷售的客房總數(shù)。

這一措施可以有效地提高飯店的收益，同時又可以滿足未預(yù)訂客人的需要。盡量限制打折房間的數(shù)量，并縮短付折扣價(jià)客人的停留時間。其目的是，再將那些不打折就無法售出的客房銷售出去的同時，使其余客房維持較高價(jià)格。這一措施的關(guān)鍵在于需求預(yù)測是否準(zhǔn)確，管理人員不能只考慮今后某一天的銷售量，而應(yīng)認(rèn)真分析這一天的銷售量對今后某一段時間銷售量的影響。例如，為接待一個大型團(tuán)隊(duì)，飯店必須在團(tuán)隊(duì)到達(dá)之前就預(yù)留大批客房。因而在其抵達(dá)前就會有顧客必須轉(zhuǎn)店；團(tuán)隊(duì)離店后，短時間內(nèi)不一定能有足夠的新客人，又會有客房閑置。這些情況不但會減少飯店的收入，還會招致顧客的不滿。因此，在收益管理工作中，管理人員應(yīng)特別重視對商務(wù)旅游者需求量的預(yù)測工作，并為那些較晚購買客房，但愿意支付高價(jià)的客人預(yù)留適量的客房。如果預(yù)測結(jié)果顯示未來一段時間商務(wù)旅游者的需求量較低，就應(yīng)以折扣價(jià)刺激休閑旅游者的需求。

案例5.4酒店大型團(tuán)隊(duì)接待

（3）酒店客房升級銷售(upselling)的收益管理

它是收益管理常用的一種提高收益的方法。升級銷售就是盡量引導(dǎo)顧客購買飯店中價(jià)格較高的高檔客房。如只對低價(jià)客房實(shí)行超額預(yù)訂，一旦客房數(shù)量不夠時，可動員顧客改住價(jià)位較高的高檔客房；或者直接鼓勵前臺預(yù)訂員盡量推銷高價(jià)客房。但要注意這一方法主要針對那些價(jià)格彈性較低的商務(wù)旅游者。

（4）酒店客房超額預(yù)訂(overbooking)的收益管理

對于飯店而言，如果事先預(yù)訂的顧客在抵達(dá)之前突然取消了預(yù)訂、或者比預(yù)訂的時間晚了幾天才抵達(dá)、甚至根本就沒有出現(xiàn)，以上任何一種情況都會減少飯店的收入。事實(shí)上，這樣的事情在飯店中每天都有發(fā)生。降低顧客抵達(dá)的不確定性，可以從以下幾個方面入手：

●核對預(yù)訂。有些客人提前很長時間就預(yù)訂了客房，在入住前的這段時間內(nèi)，會有一些客人因?yàn)榉N種原因而無法按期抵達(dá)或者取消了旅行。然而不是所有的顧客都會將變更主動地通知飯店，在客人抵達(dá)之前通過電話或者書信與客人進(jìn)行多

次核對，一旦變更迅速做出調(diào)整，并通知各個相關(guān)部門將閑置的客房重新預(yù)訂或者銷售給未預(yù)訂客人。

●增加保證類預(yù)訂，預(yù)收保證金或要求信用卡擔(dān)保。這樣就將風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給了顧客，可以有效防止飯店收益的減少。

但是以上兩種方法依然無法完全保證所有預(yù)訂顧客都信守自己的預(yù)訂，實(shí)際上也無法可以做到這一點(diǎn)。根據(jù)飯店業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，訂房不到者占總預(yù)訂數(shù)的5%，臨時取消預(yù)訂者占8%-10%。正因?yàn)槿绱瞬庞辛顺~預(yù)訂。

超額預(yù)訂就是在訂房已滿的情況下，再適當(dāng)增加訂房數(shù)量。超額預(yù)訂可以有效地減少客房的“虛耗”(虛耗指本來有需求，但卻沒賣出去的產(chǎn)品)，增加飯店的收益。但同時也有一定風(fēng)險(xiǎn)，一旦預(yù)訂客人全部抵店，飯店將面臨尷尬的局面，因而超額預(yù)訂幅度的確定就十分關(guān)鍵了。幅度過大，已經(jīng)訂房的顧客無房可住，引起糾紛，降低飯店信譽(yù)；幅度太小，出現(xiàn)虛耗，飯店又將蒙受損失。

從理論上講，最優(yōu)的超額預(yù)訂點(diǎn)是當(dāng)接受一個額外預(yù)訂的邊際收益等于邊際成本時。達(dá)到最優(yōu)超額預(yù)訂點(diǎn)時應(yīng)停止預(yù)訂。在計(jì)算超額預(yù)訂的成本時，除了可見的一些經(jīng)濟(jì)成本以外，還要充分考慮到一些無形的成本，如客人轉(zhuǎn)投其他店后，可能再也不會光顧你店，飯店永遠(yuǎn)失去了一位顧客；顧客有可能將對飯店的抱怨和不滿告訴他人等等。

一般認(rèn)為超額預(yù)訂數(shù)可由以下公式確定：

超額預(yù)訂數(shù)=預(yù)計(jì)臨時取消預(yù)訂數(shù)+預(yù)計(jì)預(yù)訂而未到的客人房數(shù)+預(yù)計(jì)提前退房數(shù)-預(yù)計(jì)延期離店房數(shù)

在公式中可以發(fā)現(xiàn)每一個決定超額預(yù)訂數(shù)的因素都有預(yù)計(jì)的字樣，要想計(jì)算準(zhǔn)確，首先要保證對各項(xiàng)指標(biāo)的預(yù)測準(zhǔn)確。要解決這一問題的最好方法是建立一種準(zhǔn)確的預(yù)測模型，通過該模型可以準(zhǔn)確預(yù)測出最佳超額預(yù)訂數(shù)。目前國際上流行的飯店收益管理系統(tǒng)，都提供了強(qiáng)大的預(yù)測功能和專門的超額預(yù)訂模型。

第五篇：酒店管理心得

酒店管理心得

管理大師卡耐基墓碑上鐫刻著這樣一句評語：“這里安葬著一個人，他最擅長的能力是把那些強(qiáng)過自己的人組織到他服務(wù)的管理機(jī)構(gòu)之中。”可見，在現(xiàn)代企業(yè)中，衡量一名經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)，首先要看他的人力資源整合能力。而要達(dá)到這種成功的境界，與孔圣人吾曰三省吾身的為人標(biāo)準(zhǔn)相比，我們豈不要付三倍之努力?一省員工齊乎。酒店屬密集型勞動力服務(wù)企業(yè)，人力成本高達(dá)百分之三十。正因如此，酒店的人員編制必須是定崗定人，通俗說法就是：“一個蘿卜、一個坑，”不安排多余的閑人。例如保安崗位，外保內(nèi)保、監(jiān)控、巡邏等都是精心計(jì)算和設(shè)計(jì)的，一旦出現(xiàn)脫崗，則會導(dǎo)致整個工作鏈條的脫節(jié)，無法達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)的工作效果。所以，普通員工上班打卡，部門經(jīng)理點(diǎn)到，總經(jīng)理Morning Briefing，目的都是為了保證人人在崗，崗不離人。

二省施令相悖乎。俗話說：軍令如山倒。在治國中，三令五申，令不行、禁不止，必然會國破人亡。在企業(yè)管理中，經(jīng)理的指令直接影響著員工的工作方向和效果。但如果發(fā)出的指令在貫徹執(zhí)行中受阻，我們立刻要從兩方面進(jìn)行反思，一方面是指令是否明確，二是指令是否和先前的有沖突。因?yàn)槌钕Ω?，?yōu)柔寡斷，含糊不清，模棱兩可，自然會造成員工無所適從，這是做經(jīng)理的一大忌。

三省越俎代庖乎。剛上任的經(jīng)理都有一種通病，認(rèn)為自己的責(zé)任心最強(qiáng)，不放心別人，把權(quán)死握在掌中．事必躬親，其實(shí)是角色錯位，結(jié)果往往事倍功半。漢高祖劉邦在大宴群臣時分析自己得天下的原因時說：“運(yùn)籌帷幄之中，決勝千里之外，我不如張良治理國家，安撫百姓，調(diào)集軍糧，我不如蕭何；聯(lián)絡(luò)百萬大軍，戰(zhàn)必勝，攻必取，我不如韓信。此三者皆人杰也，我能用之，這就是我得天下得原因。”所以，要調(diào)動屬下的積極性，就必須堅(jiān)決授權(quán)屬下，留給每一個員工發(fā)揮的舞臺空間。正如前美國總統(tǒng)里根所說：讓那些你能物色到的最出色的人在你身邊工作，授予他們權(quán)力，只要你制定的政策在得到執(zhí)行，就不要去干涉。

四省吾食言乎。漢朝的季布很注重承諾，楚人有諺曰：“得黃金百斤，不如得季布一諾?！币虼?，一諾千金已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)商之根本。從金融行業(yè)的解釋，承諾就是債務(wù)。我們要打造一個團(tuán)結(jié)的Teamwork，就必須出言謹(jǐn)慎，而且言必信，行必果。否則，我們就會成為言而無信之人，就會成為童話中可憐的喊救命的放羊娃。

五省印象用人乎。雖然我們幾千年來一直提倡：“用賢納才”，但最終因沉甸甸的文化積累，造成條條“法”難大于“情”。我們口口聲聲地說什么手心手背都是肉，但在用人時卻夾雜著斬不斷的情緣?！坝星轭I(lǐng)導(dǎo)，無情管理”。這不僅是當(dāng)今每一位經(jīng)理要修煉的項(xiàng)目，也標(biāo)志著中國加入WTO與國際接軌之后企業(yè)管理觀念的關(guān)鍵性轉(zhuǎn)變。通用CEO杰克·韋爾奇說過：“信賴他人在企業(yè)中具有龐大無比的力量，除非員工被公平地對待，否則員工不可能盡其全力，為企業(yè)賣力。”

六省傾聽下屬乎。所謂傾聽，對經(jīng)理來說就是放下架子，采集基層工作的詳細(xì)信息資料，這樣既能做到尊重下屬，又能達(dá)到集思廣益，避免盲目決策的目的。所以，當(dāng)今的市場經(jīng)濟(jì)，信息已成為企業(yè)生產(chǎn)功能和決策方面的主要的，但又非物質(zhì)的因素，只有勤采集、善利用，才能使企業(yè)有效地適應(yīng)這種信息流，并取得積極的社會經(jīng)濟(jì)效果?！妒ソ?jīng)》里說，上帝賜給我們兩只耳朵，一個嘴巴，就是要我們少說多聽。有一位老總聽說酒店的泳池溺死了客人，首先責(zé)怨下屬，不聽解釋，并且主觀地命令屬下用油漆在池邊標(biāo)明深水區(qū)和淺水區(qū)。但事實(shí)上，酒店的泳池只有一個深度，事故的原因也根本與水的深度無關(guān)。七省怨天尤人乎。工作中出現(xiàn)差錯是十分正常的事，作為經(jīng)理不能只想著逃避責(zé)任，更不能歸咎屬下。子曰： “射有似乎君子，失諸正鵠，反求諸其身?！币馑颊f，射箭就像品德高尚者處事，如果射不中靶心，并不責(zé)怪別人，而是回過頭來責(zé)備自己。只有這樣的經(jīng)理、屬下才安心跟隨你，才心甘情愿地為你工作，有安全感。另外，“己不所欲，勿施于人。”你自己不喜歡的千萬不要強(qiáng)加于別人，因?yàn)椴缓玫臇|西誰都不喜歡。如果硬要這么做，就是強(qiáng)人所難，久而久之，你身邊的跟隨者都會被嚇跑。好的經(jīng)理一般都十分愛護(hù)自己的屬下，關(guān)鍵時刻還會待人受過，達(dá)到一種更高的心境。

八省激勵屬下乎。說到激勵，商品社會就離不開“錢”字。沒錢不能，但金錢不是萬能的。從馬

斯洛的需求論分析，人類本性上最深的企圖之一是期望被贊美，欽佩和尊重。因此，除了金錢以外，激勵的方法還包括改善工作的環(huán)境，提高生活的質(zhì)量，參與高層的決策等等。拿破侖征戰(zhàn)一生，取勝的法寶就是對位賞金，但最終也不得不承認(rèn)世界上只有兩種力量——利劍和精神。從長遠(yuǎn)說，精神總能征服利劍。所以保持健康的身心，及時發(fā)現(xiàn)下屬的才能，贊賞他們的長處，利用物質(zhì)和精神的雙重激勵，使你的員工隊(duì)伍保持旺盛的工作狀態(tài)。

九省吾思不足乎。酒店的經(jīng)營管理也同樣需要一種永不滿足的精神，在綿綿不斷的閑難鎖事中疏理出清晰的思路，總結(jié)出條條規(guī)律，這不僅需要極大的耐心和韌性，還需要比員工多考慮一下，多做一點(diǎn)兒，多學(xué)習(xí)一點(diǎn)兒。因?yàn)槭袌鍪菤埧岬?，惟一能持久的競爭?yōu)勢就是勝過競爭對手的學(xué)習(xí)能力。只有學(xué)習(xí)，才會有創(chuàng)新，才能不斷進(jìn)步。每日堅(jiān)持以上之九省，你何愁不能成為好經(jīng)理乎？ 酒店經(jīng)理

優(yōu)秀管理十大原則：

優(yōu)秀管理者和一般管理者，他們的工作業(yè)績相差幾倍甚至十幾倍，這是一個常見的事實(shí)。筆者認(rèn)真留意了一些在管理崗位上工作得非常出色的管理者并分析和總結(jié)出了他們所共有的十大思想和行為特征?，F(xiàn)整理之，愿與大家分享，同時也期望能給我們廣大管理者帶來些許啟示。優(yōu)秀管理者和一般管理者，他們的工作業(yè)績相差幾倍甚至十幾倍，這是一個常見的事實(shí)。也許有人會對這樣的事實(shí)百思不得其解。其實(shí)，我們知道，管理者的大部分業(yè)績不是自己親手創(chuàng)造的，而是通過和別人的合作（包括下屬、同事、客戶等）創(chuàng)造的，甚至可以說是“借他人之力”創(chuàng)造的。明白了這一點(diǎn)，以上所提到的事實(shí)也就不難理解了。一段時間以來，筆者認(rèn)真留意了一些在管理崗位上工作得非常出色的管理者并分析和總結(jié)出了他們所共有的十大思想和行為特征?，F(xiàn)整理之，愿與大家分享，同時也期望能給我們廣大管理者帶來些許啟示。

（1）處事冷靜，但不優(yōu)柔寡斷 出色管理者都具有處事冷靜的特點(diǎn)，他們善于考慮事情的多個方面或問題涉及的各利害關(guān)系方，不易沖動行事。優(yōu)秀管理者雖然處事冷靜，但并不優(yōu)柔寡斷，他們往往會在周密思考后果斷作出決定或清晰地闡明自己的觀點(diǎn)。具有這種特征的管理者往往能使事情或問題得到比較妥當(dāng)?shù)奶幚恚瑫r又有利于形成良好的人際關(guān)系。

（2）做事認(rèn)真，但不事事求“完美” 出色管理者深知經(jīng)商和科研不一樣?？蒲袀?cè)重追求的是嚴(yán)謹(jǐn)、精益求精；經(jīng)商側(cè)重追求的是效益、投入產(chǎn)出比。出色管理者做事非常認(rèn)真仔細(xì)，但他們同時也非常懂得什么事情需要追求“完美”（盡善盡美），什么事情“差不多就行”（達(dá)到基本標(biāo)準(zhǔn)）。具有這種特征的管理者往往能把事情“做對”，并且能比一般人更容易創(chuàng)造出價(jià)值。

（3）關(guān)注細(xì)節(jié)，但不拘泥于小節(jié) 出色管理者善于關(guān)注事情的細(xì)節(jié)，善于留意觀察身邊的人和事。他們善于抓住問題的要害，善于將問題“扼殺”在萌芽狀態(tài)。出色管理者雖然善于關(guān)注細(xì)節(jié)，但他們不會過分拘泥于小節(jié)，不會在意別人的一點(diǎn)小過錯或小過失。具有這種特征的管理者往往能大幅度減少“問題”的發(fā)生，日常管理工作也會井然有序。

（4）協(xié)商安排工作，絕少發(fā)號施令 管理者不是發(fā)號施令的“監(jiān)工”。一個能讓下屬主動“追隨”的管理者，依賴的是他（她）的個人魅力和領(lǐng)導(dǎo)力，而不是他（她）手中的“權(quán)利”。出色的管理者絕少對下屬發(fā)號施令，他們往往采用和下屬商量的方式布置和安排工作。具有這種特征的管理者往往能讓下屬真正“心甘情愿”地完成好被安排的任務(wù)，這樣的管理者也往往能營造出和諧團(tuán)結(jié)的團(tuán)隊(duì)氛圍。

（5）關(guān)愛下屬，懂得惜才愛才 出色管理者善于尊重和關(guān)愛下屬，他們往往視同事如“兄弟”，懂得怎樣去珍惜和愛護(hù)與自己朝夕相處、共同拼搏的“戰(zhàn)友”。具有這樣特征的管理者往往會讓下屬有一種“如家”的感覺，無形中也讓大家更積極、更主動、更無怨無悔地付出。

（6）對人寬容，甘于忍讓 出色管理者胸懷寬廣，對人寬容、甘于忍讓，他們善于將心比心，善于考慮別人的難處和利益，善于“挖起荊棘并種下玫瑰”。具有這種特征的管理者往往易于形成良好的人際關(guān)系，并往往能在需要時，得到別人最真誠的支持和幫助。

（7）嚴(yán)以律己，以行動服人 出色管理者不會讓自己獨(dú)立于各種規(guī)章制度之外，他們往往身體力行、為人表率，用自己的實(shí)際行動來影響和帶動身邊的人。具有這種特征的管理者往往“其身正，不令而行”。

（8）為人正直，表里如一 出色管理者為人正直、表里如一。他們往往對人一視同仁、處事公平公正。沒有暗箱操作；也不會當(dāng)面“抹蜜餞”，背后“捅刀子”。具有這種特征的管理者往往使人有“安全感”并能得到別人充分的信任。

（9）謙虛謹(jǐn)慎，善于學(xué)習(xí)出色管理者不會把自己已有的知識和技能作為管理的資本。他們往往謙虛謹(jǐn)慎，樂于向自己的上司、同事和下屬等學(xué)習(xí)。具有這種特征的管理者往往具有比較強(qiáng)的能力并且能夠使自己的能力得到持續(xù)的提高。

（10）不滿足于現(xiàn)狀，但不脫離現(xiàn)實(shí) 出色管理者不滿足于當(dāng)前的業(yè)績，他們都有比較高遠(yuǎn)的目標(biāo)和追求。他們不滿足于現(xiàn)狀，但決不會脫離現(xiàn)實(shí)，他們總是一步一個腳印為更高更遠(yuǎn)的目標(biāo)而奮斗。他們非常清楚自己的將來會是怎樣，而怎樣才是他們想象中的將來。具有這樣特征的管理者往往具有充沛的工作激情并有持之以恒的工作動力。成為一名出色的管理者，應(yīng)該是我們廣大管理者追求的目標(biāo)之一。以上總結(jié)的出色管理者的十大思想和行為特征，期望能成為我們不斷接近“出色管理者”的一面鏡子。