第一篇：旅游酒店營銷管理

上海斯格威大酒店文化營銷管理 現(xiàn)代酒店競爭已逐步從產(chǎn)品價格競爭以及服務(wù)質(zhì)量競爭過渡到文化競爭，越來越多的酒店將酒店文化的建設(shè)視為企業(yè)的生命線，消費(fèi)的需求將向文化型消費(fèi)轉(zhuǎn)變。每一個個體的消費(fèi)心理都體現(xiàn)了對文化的需求，這種消費(fèi)心理決定了二十一世紀(jì)的營銷重點(diǎn)是如何滿足人們文化心理的需求，即酒店應(yīng)該以何種文化作為營銷手段去開拓市場。

一、文化營銷概述

(一)要害概念

酒店文化營銷是指充分運(yùn)用文化力量實(shí)現(xiàn)酒店戰(zhàn)略目標(biāo)的市場營銷活動，即酒店根據(jù)自身情況，發(fā)現(xiàn)、甄別、培養(yǎng)或創(chuàng)造某種文化理念，將該種文化理念融入到酒店的營銷活動流程中，提高文化含量，營造文化氛圍，以文化作媒介與顧客及社會公眾構(gòu)建全新的利益共同體關(guān)系，用文化來增添酒店產(chǎn)品的消費(fèi)價值鏈、創(chuàng)造產(chǎn)品的親合力、增強(qiáng)酒店的整體競爭優(yōu)勢。

(二)酒店文化營銷的成因

酒店具有自然資源、規(guī)模經(jīng)濟(jì)、資金與技術(shù)優(yōu)勢等戰(zhàn)略優(yōu)勢，由于相互差距縮小而不再成為優(yōu)勢或不再是恒久優(yōu)勢，二十一世紀(jì)的競爭，將是文化的競爭，讓營銷披上文化的袈裟，賦予文化的品味與靈魂，實(shí)施文化營銷，將是今后營銷主要立意點(diǎn)。

酒店業(yè)的許多品牌，通過市場的提煉，以其高品位，高附加值，高質(zhì)量，高文化含量，高服務(wù)水平而被廣大消費(fèi)者喜歡，其文化含量遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于產(chǎn)品自身的價值。文化營銷的創(chuàng)意和成功進(jìn)一步證實(shí)，當(dāng)前經(jīng)濟(jì)與文化的關(guān)系越來越密切，名牌的競爭已不單是經(jīng)濟(jì)競爭，更是文化競爭。酒店品牌立足市場，必須依靠文化，只有文化才能對酒店品牌產(chǎn)品有著巨大推動力。

二、斯格威酒店文化營銷的現(xiàn)狀

（一）斯格威酒店文化與酒店市場的分析

1.“服務(wù)世博”理念與世博市場

“假如在一個城市開一個國際會展，就好比開一架飛機(jī)在這個城市上空撒鈔票?！边@是一位外國經(jīng)濟(jì)學(xué)家做出的形象比喻。上海世博會期間預(yù)計將接納超過

7000萬人次的國內(nèi)外游客，為上海地區(qū)的旅游業(yè)甚至周邊地區(qū)的旅游業(yè)帶來了良好的發(fā)展機(jī)會，也給斯格威大酒店帶來了在上海發(fā)展的新契機(jī)。

2.世博文化帶給斯格威的商機(jī)

(1)世博紀(jì)念品銷售

如今，許多世博會紀(jì)念品、特許產(chǎn)品都已在上市銷售。斯格威也有共享世博資源的機(jī)會，例如酒店的營銷部門也正在研究如何利用世博會帶來的商機(jī)，生產(chǎn)和銷售帶有世博會名稱、會徽和吉祥物等標(biāo)志的世博會知識產(chǎn)權(quán)產(chǎn)品，以及再開發(fā)一系列的周邊產(chǎn)品，與此同時，酒店營銷部的工作人員已經(jīng)建議酒店的高層治理者，能否在酒店大堂內(nèi)開設(shè)一個關(guān)于世博會紀(jì)念品的專賣店，這樣做既有利于為酒店創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)收益，而且也為酒店創(chuàng)造了一個更好更新的文化主題，營銷人員這樣的舉措也正是在悄無聲息地夯實(shí)著斯格威酒店文化營銷的基礎(chǔ)。

(2)餐飲業(yè)自主進(jìn)化

世博會帶來的商機(jī)，也促使著酒店餐飲服務(wù)部門不斷的自主進(jìn)化。斯格威大酒店的餐飲部把提升服務(wù)質(zhì)量，營造國際化的就餐氛圍，同時確保中式餐飲文化的內(nèi)涵和風(fēng)格做為酒店當(dāng)前的服務(wù)準(zhǔn)則，通過世博會帶動酒店餐飲部門的經(jīng)濟(jì)效益，在這一規(guī)律的影響下，斯格威的華府軒首先做出了表率，為提升服務(wù)、提升人員素質(zhì)、改良就餐環(huán)境而努力著。同時斯格威酒店的美食屋也已經(jīng)將“海寶”制成模具糕點(diǎn)，供客人們品嘗。

(3)世博會客房預(yù)訂

春節(jié)過后，斯格威酒店已經(jīng)在上海面向全球旅客推出“2010年上海世博會”酒店預(yù)訂服務(wù)，旅客只需支付2009年的房費(fèi)就可享受到2010年的服務(wù)。按國際慣例，在世博會正式舉辦期間酒店客房肯定供不應(yīng)求，房費(fèi)一般都是平時的2倍甚至3倍以上。而斯格威酒店如今就通過“經(jīng)營創(chuàng)新”這樣的新方法，為客人解決了明年的酒店住宿預(yù)定難題，為酒店和客人雙方都創(chuàng)造了更多的價值。

(二)斯格威酒店文化營銷的現(xiàn)狀分析

(1)營銷技術(shù)綠色化逐步成為酒店選擇

就目前而言，斯格威酒店開展綠色營銷的整體態(tài)勢還不夠理想，很多方面做的還不到位，離綠色營銷相距甚遠(yuǎn)，甚至還根本不具有綠色營銷的基礎(chǔ)。因此，斯格威酒店為了提高綠色產(chǎn)品質(zhì)量，提高綠色服務(wù)水平。

(2)開發(fā)綠色消費(fèi)和綠色營銷的互動發(fā)展

在競爭性的市場環(huán)境下，斯格威酒店的綠色營銷策略在一步步的朝堅持市場導(dǎo)向的方向努力

(3)呼吁政府制定措施支持綠色營銷

綠色文化營銷作為一種全新的營銷思想，對協(xié)調(diào)酒店、消費(fèi)者、社會利益都具有重要作用，但它需要政府的支持。

三、酒店文化營銷的方式存在的問題

（一）斯格威酒店沒有濃郁的文化氛圍

由于斯格威大酒店缺少一個鮮明的文化主題，所以也就沒有濃郁的文化環(huán)境氛圍。文化氛圍的營造，如今應(yīng)當(dāng)是斯格威酒店首要的目標(biāo)。比如舉辦各種文化展覽活動，創(chuàng)辦展示上海文化的藝術(shù)展和攝影展等等。

（二）斯格威酒店綠色營銷基礎(chǔ)薄弱

1.酒店綠色營銷意識薄弱

由于斯格威大酒店尚未引進(jìn)綠色思維方式，因而在營銷手段上仍然還局限于傳統(tǒng)方式。

2.酒店節(jié)能環(huán)保力度不強(qiáng)

目前，斯格威大酒店的節(jié)能環(huán)保行動在很多方面還沒有做到位。

四、斯格威酒店文化營銷方式存在問題的解決對策

（一）為斯格威文化營銷營造良好環(huán)境

酒店若要獲取競爭優(yōu)勢，目光應(yīng)當(dāng)投向酒店就餐環(huán)境的設(shè)計和氣氛的營造上，在酒店環(huán)境的創(chuàng)新上要不拘一格、放眼世界，挖掘它的文化內(nèi)涵，努力營造環(huán)境的文化氛圍，在環(huán)境上打好營銷第一戰(zhàn)。

1.理念文化環(huán)境

理念文化是營銷文化的基礎(chǔ)，強(qiáng)調(diào)在營銷中充分體現(xiàn)企業(yè)的文化理念。其核心在于尋求為顧客所接受的價值信條作為立業(yè)之本，從而促進(jìn)顧客對整個企業(yè)包括其產(chǎn)品的認(rèn)同。不搞削價競爭，不挖別人墻角，始終把自己擺在“世界一流酒店”的位置上，堅持以服務(wù)和設(shè)施來吸引客人，樹立“精品酒店”的形象。

2.學(xué)習(xí)文化環(huán)境

知識經(jīng)濟(jì)時代，競爭日趨激烈，人們都在地學(xué)習(xí)。“一日之計在于晨”，酒店

針對顧客的需要，可以推出“新聞早茶”等服務(wù)項(xiàng)目，每日在早茶時間報道最新的國際、國內(nèi)以及當(dāng)?shù)氐男侣劥笫?，和最新的股市動態(tài)、旅游資訊、投資指南和風(fēng)土人情等等，使客人在享受豐盛早餐的同時也收獲了知識。酒店還可設(shè)“讀書餐廳”，不僅要求菜肴要做得美味可口，而且還要有學(xué)習(xí)文化的氛圍，形成了就餐先看報，就餐先讀書的良好文化氛圍。

3.節(jié)假文化環(huán)境

節(jié)假日的來臨能為酒店提供巨大的商機(jī)，如何將節(jié)假日這塊蛋糕做好做大，要害是要抓住節(jié)假日的文化來營銷。在酒店內(nèi)做些非凡的裝飾，為顧客提供一個可以欣賞上海夜景的絕好場所；對法餐廳也做一番中式布置，比如在每張餐桌上插面小國旗，請樂隊演奏中國節(jié)日歌曲等，讓中外賓客在濃烈的氛圍中欣賞聞名的外灘美景。

（二）大力推行綠色營銷渠道

1.培養(yǎng)員工樹立綠色營銷觀念

營銷觀念支配酒店的營銷活動，不同營銷觀念會使酒店活動的重點(diǎn)、方式、目標(biāo)和效果等大相徑庭。實(shí)施綠色營銷，首先要樹立綠色營銷觀念。酒店主要負(fù)責(zé)人應(yīng)率先熟悉保護(hù)環(huán)境的重要性以及實(shí)施綠色文化營銷的必要性，對員工進(jìn)行宣傳教育，培養(yǎng)員工綠色意識，使之形成綠色營銷觀念。

2.開發(fā)綠色市場，提供綠色服務(wù)

(1)創(chuàng)辦“綠色餐廳”服務(wù)

要創(chuàng)辦“綠色餐廳”，酒店可以選擇自己的蔬菜基地，使用“綠色”蔬菜，設(shè)置綠色餐廳，并在餐廳內(nèi)設(shè)無煙區(qū)，在餐桌上放置無煙標(biāo)志和綠色食譜；制定一套與之相配套的綠色酒店餐飲服務(wù)規(guī)程；在定價中，讓利銷售、良心定價等價格策略也要取代原有的“大價”斬客或壓價競銷等價格策略。這樣，酒店既會得到客人的好評，也開發(fā)了酒店的綠色市場。

(2)開發(fā)“綠色客房”服務(wù)

“綠色客房”指講究環(huán)保的客房，客房內(nèi)的物品應(yīng)盡量包含“綠色”因素，譬如：延長物品的使用期，推遲重置時間，凡能修理的就不要換新的，決不輕易丟掉廢舊物品，將有些用品及其包裝當(dāng)作一種日常生活器具來設(shè)計，而不是用完一扔了之。

3.培養(yǎng)綠色意識，引導(dǎo)綠色消費(fèi)，樹立綠色形象

酒店是高消費(fèi)的場所，人們往往將酒店與揮霍浪費(fèi)和過度地追求物質(zhì)享受聯(lián)系在一起。嚴(yán)重的環(huán)境問題正在改變著人們傳統(tǒng)的思想觀念。開展綠色服務(wù)，提供綠色食品，引導(dǎo)客人進(jìn)行綠色消費(fèi)，這對樹立公眾的環(huán)保意識，具有十分重要的意義。

一個優(yōu)秀的酒店一定離不開文化營銷，文化是酒店發(fā)展的要害。良好的酒店文化要靠辛勤的建設(shè)。認(rèn)真研究酒店文化營銷建設(shè)中的核心元素，不斷探索，與時俱進(jìn)，才能建立應(yīng)付未來發(fā)展的優(yōu)秀酒店。隨著當(dāng)今市場經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展，供求關(guān)系也早已發(fā)生了質(zhì)的變化，賣方市場已經(jīng)戲劇性地轉(zhuǎn)化為買方市場，經(jīng)濟(jì)運(yùn)行規(guī)則也日趨完善。酒店若想要在微利環(huán)境中立足生存，就必須要懂得開拓創(chuàng)新、不斷推出時尚的特色經(jīng)營，樹立起酒店新的形象，以取悅顧客。酒店只有不懈地發(fā)展文化營銷，始終保持自身生存和發(fā)展的活力，才能應(yīng)對更趨激烈的市場競爭，才會有更美好的明天。

第二篇：淺談旅游酒店服務(wù)營銷

淺談旅游酒店服務(wù)營銷

摘要：本文就旅游酒店服務(wù)營銷的內(nèi)涵首先做了介紹，接著分析了旅游酒店服務(wù)營銷的特征，最后分析了的旅游酒店服務(wù)營銷的策略。最后附上筆者在酒店服務(wù)的親身感受。關(guān)鍵詞：旅游酒店服務(wù)產(chǎn)品營銷策略

一、引言

隨著我國旅游事業(yè)的發(fā)展，酒店業(yè)也得到很快發(fā)展，據(jù)國家旅游局統(tǒng)計：到2001年止，我國已評定星級的酒店賓館近8180家。所以要在眾多的酒店中能夠更好更快的向前發(fā)展，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是必不可少的。

二、旅游酒店服務(wù)營銷內(nèi)涵

1、服務(wù)和服務(wù)產(chǎn)品。表面上看, 服務(wù)是一件很平常的事, 實(shí)際上服務(wù)是一種復(fù)雜的過程。美國服務(wù)營銷方面的專家克里斯蒂·格魯諾斯認(rèn)為: 服務(wù)一般是以無形的方式, 在顧客與服務(wù)職員、有形資源商品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的可以解決顧客問題的一種或一系列行為。一般服務(wù)具有以下4 個主要特征: 無形性；不可分離性(服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)同時發(fā)生)；可變性；易消失性。這些特點(diǎn)使得服務(wù)在營銷管理理論和實(shí)踐方面都和有形產(chǎn)品不同。

把服務(wù)當(dāng)作一種產(chǎn)品來理解, 是服務(wù)管理理論的基礎(chǔ)。換句話說, 服務(wù)管理模型把服務(wù)當(dāng)作一種可以生產(chǎn)、營銷、消費(fèi)的對象, 雖然這種模型還不是很完善。作為一種包含各種有形和無形服務(wù)的集合, 人們稱這種產(chǎn)品為“服務(wù)包”。基本服務(wù)包由三個內(nèi)容組成: 核心服務(wù)； 便利性服務(wù)；支持性服務(wù)。核心服務(wù)是企業(yè)存在于市場的原因, 就酒店服務(wù)中, 提供住宿是核心服務(wù)。為了讓顧客可以使用核心服務(wù), 通常還需要附加的服務(wù),旅館需要接待服務(wù)。這種附加的服務(wù)由于具有方便核心服務(wù)使用的作用,所以叫便利性服務(wù)。支持性服務(wù)不是方便核心服務(wù)的消費(fèi)和使用的,而是用來提高服務(wù)價值或者是服務(wù)與競爭對手區(qū)別開來的。如旅館的餐飲服務(wù)就是屬于支持性服務(wù)。支持性服務(wù)和便利性服務(wù)之間的界限不是那么分明,但是可以這樣來理解,便利性服務(wù)是必不可少的,缺少它核心服務(wù)就處于癱瘓,而支持性服務(wù)僅僅是作為一種競爭手段。即使沒有它們,核心服務(wù)仍然可以發(fā)揮作用。

然而,基本服務(wù)包并不等同于顧客感知的服務(wù)產(chǎn)品,充其量也只是顧客全面感知質(zhì)量的技術(shù)產(chǎn)出方面。由于服務(wù)的特點(diǎn),顧客在一定程度上參與服務(wù)的生產(chǎn),服務(wù)的過程即是買賣雙方相互作用的過程, 包三個基本要素:服務(wù)的可接近性、買賣雙方的相互作用、顧客參與。這些要素擴(kuò)大了服務(wù)包的概念,形成了擴(kuò)大的服務(wù)供給。當(dāng)然, 這三種服務(wù)供給的要素必須服從顧客利益,是目標(biāo)顧客所追求。例如賓客的要求半天得不到服務(wù)員的反應(yīng)；或者賓客覺得浴室用起來過于麻煩, 那么再好的服務(wù)包的感知質(zhì)量也會很糟。

正如感知的質(zhì)量模型認(rèn)為,形象對實(shí)際經(jīng)歷的服務(wù)的作用如同一個過濾器。好的形象強(qiáng)化實(shí)際經(jīng)歷的感覺,壞的形象則會破壞它。同時由于服務(wù)的無形性,溝通活動不僅對顧客預(yù)期產(chǎn)生影響,而且對顧客的經(jīng)歷也有直接的影響。因此形象和溝通管理變成發(fā)展服務(wù)產(chǎn)品整體不可分割的一部分。此外口碑也是很重要的,它對形象是一種長期的影響,在顧客購買和消費(fèi)服務(wù)產(chǎn)品時,口碑的作用可能是立竿見影。所以酒店進(jìn)行的一些廣告、宣傳、公共關(guān)系活動是非常必要的。

2、服務(wù)營銷。一提起營銷理論, 人們很容易就想到了營銷組合4P , 即產(chǎn)品(Product)、銷售渠道(Place)、價格(Price)以及促銷(Promotion)。傳統(tǒng)的營銷4P 理論研究是從五、六十年代的包裝消費(fèi)品發(fā)展起來的, 雖然傳統(tǒng)的營銷組合中包含了重要的、甚至是營銷核心成分的多種元素, 但是后來的發(fā)展證明了它較大的局限性。在服務(wù)業(yè)中, 營銷并不只是營銷部門的事, 它要涉及到整個組織,傳統(tǒng)的營銷模式即4P營銷組合并不使用于服務(wù)業(yè),取而代之的是營銷的關(guān)系觀點(diǎn)。關(guān)系營銷是一種致力與發(fā)展和強(qiáng)化連續(xù)的、持久的顧客關(guān)系的長期

戰(zhàn)略。在關(guān)系營銷中,互動營銷是關(guān)鍵,而互動正是服務(wù)的特點(diǎn)所在,所以服務(wù)營銷是在關(guān)系營銷的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的就不難理解了。筆者認(rèn)為,服務(wù)營銷可以說是全面的營銷職能,可分成明顯的兩部分, 傳統(tǒng)的營銷功能和互動的營銷功能,這當(dāng)然是由服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)所決定的。

三、旅游酒店服務(wù)營銷特征

根據(jù)美國營銷專家菲利普·科特勒的觀點(diǎn): 每一行業(yè)中都滲透著服務(wù), 其區(qū)別只在于所包含的服務(wù)成份的多少, 在他提出的由“純粹有形產(chǎn)品”向“純粹服務(wù)”過渡的產(chǎn)品分類模式中, 酒店產(chǎn)品屬于“有形產(chǎn)品與服務(wù)的混合”即服務(wù)成份較高的產(chǎn)品范疇。因此, 酒店服務(wù)產(chǎn)品營銷具有區(qū)別于純粹有形產(chǎn)品的有以下特征:

1、擴(kuò)大的服務(wù)產(chǎn)品外延。酒店服務(wù)是一種綜合產(chǎn)品, 從賓客的角度出發(fā), 客人在酒店的花費(fèi)不像購買彩電、冰箱那樣購得具體的物質(zhì)產(chǎn)品, 而是在酒店下榻期間得到的一組綜合產(chǎn)品。諸如物質(zhì)產(chǎn)品部分(客人實(shí)際消耗的物質(zhì)產(chǎn)品, 如食品、飲料);賓客感官享受到的部分(通過視、聽、觸、嗅覺對設(shè)備家具、環(huán)境氣氛、服務(wù)技術(shù)、服務(wù)質(zhì)量的體驗(yàn));賓客心理感受到的部分(客人對產(chǎn)品在心理上的感覺, 從而引起的舒適程度和滿意程度)?？腿藢频戤a(chǎn)品質(zhì)量的評價, 實(shí)質(zhì)上就是對上述三部分的綜合評價。

2、賓客同服務(wù)者的互動過程。服務(wù)的特有特征之一是客人主動參與服務(wù)生產(chǎn)過程。每一個關(guān)鍵時刻都涉及客人和服務(wù)提供者之間的交互作用。賓客對服務(wù)過程的加入使服務(wù)效果不僅取決于服務(wù)者的素質(zhì)、專業(yè)知識以及服務(wù)者是否被賦予了足夠的自主權(quán), 還與賓客的個人行為特點(diǎn)密切相關(guān)。所以, 服務(wù)者和賓客成為酒店營銷管理的兩個主要目標(biāo)。

3、服務(wù)質(zhì)量的全面控制。服務(wù)質(zhì)量是一個復(fù)雜的話題, 由于服務(wù)的個人主觀性、使得難以用統(tǒng)一的客觀標(biāo)準(zhǔn)來衡量, 因此酒店服務(wù)質(zhì)量需從兩方面來描述: 技術(shù)質(zhì)量, 由服務(wù)操作規(guī)程來控制;職能質(zhì)量, 由賓客的感受和滿意度來描述。賓客對服務(wù)的滿意是將對接受的服務(wù)的感知與對服務(wù)的期望相比較得出的結(jié)果。當(dāng)感知超出期望時, 服務(wù)被認(rèn)為具有特別質(zhì)量, 賓客表示出高興和驚訝。當(dāng)沒有達(dá)到期望時,服務(wù)注定是不可接受的。當(dāng)期望與感知一致時, 質(zhì)量是滿意的。服務(wù)的期望受到口碑、個人需要和過去經(jīng)歷的影響。所以服務(wù)質(zhì)量控制是一個全面的過程。酒店提高服務(wù)質(zhì)量既要從培訓(xùn)、激勵服務(wù)人員動手還要注意改善服務(wù)設(shè)施和服務(wù)設(shè)備, 注重服務(wù)人員的儀態(tài)儀表, 因?yàn)榉?wù)環(huán)境對顧客感覺中整體服務(wù)質(zhì)量會有很大影響。

4、服務(wù)產(chǎn)品的時間價值。對于制造業(yè)來說,如果需求較少, 產(chǎn)品可以儲存但是服務(wù)不可以。服務(wù)是易逝性產(chǎn)品, 如不使用將會永遠(yuǎn)失去。服務(wù)設(shè)備、勞動力等實(shí)體形態(tài)的存在, 只能代表服務(wù)供應(yīng)能力而非服務(wù)本身。賓客對服務(wù)的需求表現(xiàn)出周期性, 高峰期和低谷期差別很大。因此, 服務(wù)能力的充分利用成為一大管理挑戰(zhàn), 使波動的市場需求同供應(yīng)相匹配并在時間上一致變成為酒店管理的一項(xiàng)重要課題。由此我們可以想象, 在面對面的服務(wù)中, 時間因素對提高賓客對服務(wù)的評價起著重要的作用。

四、旅游酒店服務(wù)營銷的策略

1.給服務(wù)確定一個主題。這是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下，酒店服務(wù)的第一步?？吹接彩蛷d、熱帶雨林咖啡廳這些名字，就會立刻聯(lián)想到進(jìn)入餐廳的感覺，因?yàn)樗麄兌加絮r明的主題。主題化是營造環(huán)境、營造氣氛、聚焦顧客注意力，是顧客在某一方面得到深刻感受的有效手段，它是在對廣大消費(fèi)者的心理需求和欲望進(jìn)行準(zhǔn)確把握之下的定位。一方面，可以通過物境、情境兩個情感體驗(yàn)階段來使顧客的綜合心理感受向既定的服務(wù)主題靠攏。首先是物境。通過對客人感官的刺激來加強(qiáng)服務(wù)的感知化。一種體驗(yàn)越是充滿感覺就越是值得回憶。其次是情境。環(huán)境、氛圍所表現(xiàn)的主題讓客人產(chǎn)生溫馨亦或高雅的感覺，以此觸動顧客內(nèi)在的情感，讓游客的體驗(yàn)和感受與酒店的主題產(chǎn)生共鳴。另一方面，一個旅游酒店總有其依附的旅游市場或

一個旅游目的地，所以在確定主題時，可以向其依附的旅游市場、旅游目的地靠攏。若根據(jù)旅游市場確定主題，就要分析酒店客源的市場特點(diǎn)。若根據(jù)旅游目的地確定主題，就要準(zhǔn)確把握旅游目的地的旅游主題。

2、服務(wù)差異化策略。差別化戰(zhàn)略的實(shí)質(zhì)是創(chuàng)造出一種能被感覺到的獨(dú)特服務(wù)。實(shí)現(xiàn)差別化有許多形式, 包括品牌形象, 技術(shù), 特性, 顧客服務(wù), 經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)以及其他等等形式。酒店把服務(wù)當(dāng)作產(chǎn)品是建立在顧客觀念的基礎(chǔ)上的。但由于在同一時間、地點(diǎn), 不同的客人有不同的需求, 而在不同時間、地點(diǎn), 同一客人的需求側(cè)重點(diǎn)不同, 服務(wù)產(chǎn)品與賓客需求之間的關(guān)系也并不是一成不變的。因此, 酒店服務(wù)僅靠嚴(yán)格管理和規(guī)范操作并不能獲得賓客的普遍滿意, 唯有針對性的個性服務(wù)才能打動賓客的心。當(dāng)然個性化服務(wù)意味著成本的增加。這就需要在賓客滿意和效益之間尋求一個最佳結(jié)合的服務(wù)模式: 以滿足多數(shù)賓客的共同需求的規(guī)范服務(wù)為主, 輔之以滿足賓客的個性化需求的非規(guī)范服務(wù), 從而顯示酒店的服務(wù)特色。例如一些酒店提供的細(xì)致入微的“貼身服務(wù)”,集中體現(xiàn)了發(fā)自服務(wù)內(nèi)心、靈活針對不同對象服務(wù)的藝術(shù)創(chuàng)造性。

3、服務(wù)實(shí)體化策略。酒店服務(wù)具有無形性的特征, 賓客只有通過服務(wù)環(huán)境中有形事物的感知, 來建立對酒店企業(yè)形象和服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識。利用服務(wù)過程中可傳達(dá)服務(wù)特色及內(nèi)涵的有形展示手段來輔助服務(wù)產(chǎn)品推廣的方法, 在服務(wù)營銷管理中稱“服務(wù)實(shí)體化策略”。酒店中通常在確保滿足賓客基本需求的基礎(chǔ)上, 通過創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境和氣氛, 使賓客感到特殊的興奮和驚喜, 從而提高賓客對服務(wù)的滿意度;通常通過改善服務(wù)包裝, 例如設(shè)計酒店建筑外觀的獨(dú)特造型, 企業(yè)統(tǒng)一服務(wù)形象標(biāo)識, 增加服務(wù)的附加值;改進(jìn)服務(wù)的社交要素, 提高員工的社交技能, 使賓客覺得酒店是值得信賴的。

4、服務(wù)延伸策略。賓客同服務(wù)者的互動是服務(wù)營銷的本質(zhì)特征之一, 而且這種互動不是一時的,而應(yīng)該是長期的有研究報告表明: 老賓客比初次賓客可為企業(yè)多帶來20～80%的利潤,老賓客每增加5% ,企業(yè)的利潤則相應(yīng)增加25%至85%左右。對于強(qiáng)烈依賴賓客消費(fèi)的酒店業(yè), 穩(wěn)定而忠誠的賓客對服務(wù)價格變動的承受力強(qiáng), 對服務(wù)失誤持寬容態(tài)度,他們無疑是企業(yè)寶貴的財富。因此, 為了培育企業(yè)固定的消費(fèi)群體, 建設(shè)良好經(jīng)營的社會環(huán)境, 許多酒店對傳統(tǒng)的服務(wù)內(nèi)涵加以延伸, 為賓客提供周到的售后服務(wù)和追蹤聯(lián)系, 使良好的顧客關(guān)系能得強(qiáng)化。例如,建立酒店賓客檔案以開展有針對性的個性化服務(wù)。建立賓客聯(lián)系和跟蹤制度;建立賓客組織, 如推行VIP卡和俱樂部等等;這些措施使分散的賓客與酒店始終保持緊密的聯(lián)系, 形成一個廣泛的社會網(wǎng)絡(luò), 并且不斷強(qiáng)化其品牌的忠誠度。

5、內(nèi)、外部營銷整合策略。傳統(tǒng)的營銷理論主要是外部營銷, 通過各種促銷手段向外部賓客提出承諾, 激發(fā)其消費(fèi)欲望。這比較適用于制造業(yè)生產(chǎn)的有形產(chǎn)品。這類產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售過程是分開的, 消費(fèi)者一般看不到生產(chǎn)過程。銷售和服務(wù)人員對這類主要由生產(chǎn)過程決定的產(chǎn)品質(zhì)量影響不大。因此, 這類公司在傳統(tǒng)上往往忽視銷售與服務(wù)人員對產(chǎn)品質(zhì)量的影響作用, 只注重外部營銷。而在服務(wù)行業(yè), 由于服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售同時進(jìn)行, 因此, 這類產(chǎn)品的銷售人員和服務(wù)人員同消費(fèi)者的相互作用就直接影響到產(chǎn)品的質(zhì)量。根據(jù)顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型, 賓客對服務(wù)的最終評價并不是由實(shí)際提供服務(wù)的質(zhì)量決定的,而是取決于許諾的服務(wù)和實(shí)際的服務(wù)之間的差距, 只有前后兩者協(xié)調(diào)一致或后者超過前者水平時, 賓客才會滿意。一些酒店的服務(wù)員出于短期提高個人銷售業(yè)績, 以超過酒店實(shí)際服務(wù)能力的承諾迎合賓客, 使賓客對服務(wù)的期望值過高, 最終只會引發(fā)賓客的不滿。因此, 服務(wù)產(chǎn)品的對外營銷行動在推向市場之前必須先在員工中間開展?fàn)I銷, 即所謂的內(nèi)部營銷。由全體員工構(gòu)成的內(nèi)部市場, 它首先應(yīng)該受到重視, 否則酒店的外部運(yùn)作將會受挫。世界上最成功的酒店公司之一———美國馬里奧特公司成功經(jīng)驗(yàn)就是內(nèi)部營銷的成功應(yīng)用。馬里奧特的管理者認(rèn)

為如果員工熱愛他們的工作, 以在馬里奧特酒店工作為驕傲, 他們就會很好地為顧客服務(wù), 滿意的顧客會經(jīng)常光顧馬里奧特酒店。而且, 接待愉快的顧客也會使員工滿意, 由此產(chǎn)生更好的服務(wù)和更多的回頭客?！坝行У姆?wù)需要可以理解服務(wù)意圖的人”, 內(nèi)部營銷是外部營銷成功的先決條件。只有通過內(nèi)、外營銷策略整合, 酒店的服務(wù)才能協(xié)調(diào)一致, 產(chǎn)生積極的效益。

6、E化服務(wù)。21世紀(jì)是知識經(jīng)濟(jì)的時代，是網(wǎng)絡(luò)化的時代，知識經(jīng)濟(jì)的興起是生產(chǎn)高度發(fā)展的必然結(jié)果。電子技術(shù)無處不在，這就為酒店形成產(chǎn)品和服務(wù)的數(shù)據(jù)化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化和虛擬化創(chuàng)造了條件。E化首先表現(xiàn)在電子商務(wù)上，2000年亞洲旅游業(yè)電子商務(wù)大會的負(fù)責(zé)人凱瑟琳·欣斯頓曾表示，電子商務(wù)對于旅游業(yè)核心業(yè)務(wù)的開展非常重要，它不是一種時髦的用語，而是實(shí)實(shí)在在的。例如，網(wǎng)上預(yù)定就為今后酒店的動態(tài)訂房提供了一個有力的接口，形成面向Web的管理系統(tǒng)，大大降低運(yùn)行成本，對提高酒店的整體競爭力舉足輕重。E化還表現(xiàn)在飯店管理系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)化與智能化。從前臺客人登記、結(jié)賬到后臺的則務(wù)管理系統(tǒng)、人事管理系統(tǒng)、采購管理系統(tǒng)、倉庫管理系統(tǒng)都將形成網(wǎng)絡(luò)化的管理。例如上海通貿(mào)大酒店的會議室采用了可視電話系統(tǒng)，可以跨全球同時同聲傳影傳音翻譯，這些顯然都是酒店E化的表現(xiàn)。酒店E化，意味著酒店中高科技的含量越來越重。最近，美國休斯敦大學(xué)希爾頓酒店和餐飲管理學(xué)院將虛擬現(xiàn)實(shí)、生物測定、“白色噪音”等先進(jìn)技術(shù)賦予酒店，提出了具有全新內(nèi)涵的21世紀(jì)的酒店客房光線喚醒、無匙門鎖系統(tǒng)，自動感應(yīng)系統(tǒng)，虛擬現(xiàn)實(shí)的窗戶，電子控制的床墊、客房內(nèi)的虛擬娛樂中心，這些都不再是夢想，都會隨著酒店的進(jìn)一步的E化成為現(xiàn)實(shí)

7、提供個性化的服務(wù)。個性化服務(wù)是指為顧客提供具有個人特點(diǎn)的差異化服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的客人有一種自豪感，一種滿意感，從而留下深刻印象和美好回憶。這個“個性化”是在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上的個性化。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)只能滿足客人的共性需求或基本需求。在體驗(yàn)消費(fèi)時代，顧客追求的是個性化、差異化。而對千差萬別的客人，顧客之間的需求可能是完全不同的，而產(chǎn)品或服務(wù)的差異化、個性化已成為人們選購的價值取向，所以，酒店應(yīng)根據(jù)客人的個性化需求，隨機(jī)應(yīng)變，提供個性化服務(wù)。個性化服務(wù)最重要的是具備超前意識，就是提供超常的服務(wù)和超前服務(wù)。超常服務(wù)是指以超出常規(guī)的方式為滿足顧客偶然的、個別的、特殊的需要而提供例外的服務(wù)，這種服務(wù)一般可超出客人的期望，給客人一份意外的驚奇，最容易給客人留下美好而深刻的印象。超常服務(wù)具有超前性，能讓客人覺得自己被重視，從而帶來更強(qiáng)烈的滿意感。如果一位客人在電話預(yù)定中提到，他將約定一位生意場上的朋友共進(jìn)午餐，并商談一些業(yè)務(wù)上的事情，但沒有提出具體的要求。餐廳服務(wù)人員可以在預(yù)定記錄本上標(biāo)注類似“2人工作餐”的字樣，等到了這一天，當(dāng)客人由迎賓小姐帶到一個專門為他們預(yù)留的較為僻靜的角落座位時，這位客人一定會為餐廳超前的、周到的服務(wù)所嘆服。

五、個人服務(wù)經(jīng)歷

大二暑假我應(yīng)聘了某國際大酒店的前廳部，經(jīng)過將近一個月的培訓(xùn)，酒店前廳部經(jīng)理根據(jù)各自的特點(diǎn)，非常地能夠用人之所長的給我安排在禮賓接待的工作崗位。工作內(nèi)容是站在大堂，在接送來往客人之外，觀察發(fā)現(xiàn)客人的需求，主動提供幫助，提前甚至超值的服務(wù)。我先被安排到電梯禮儀，工作內(nèi)容是迎送進(jìn)出電梯的客人。自己在剛開始根本找不到角色感，客人來了等到客人自己摁電梯我才反映過來，甚至不好意思開口問好，笑得也不自然。隨著時間的推移，我試著面帶微笑的說“您好，早上好，中午好，下午好”。并想著自己穿著這身制服是為客人提供服務(wù)的。于是我懂得當(dāng)看到有客人走進(jìn)來時提前摁開電梯，這樣他們就不會等太長時間，我大膽試著去做。當(dāng)客人回應(yīng)我對我說“謝謝”時，我就增加了自信心。以后，我習(xí)慣了微笑、問好。當(dāng)客人進(jìn)電梯時我也能夠用標(biāo)準(zhǔn)的電梯禮儀送客人進(jìn)去。也經(jīng)常聽到

客人的贊揚(yáng)和鼓勵?！澳銜堰@么枯燥而簡單的工作變得有生命力”。這是一位客人對我的評價。由于我的快速的適應(yīng)能力和很好的工作表現(xiàn)，電梯禮儀的工作就結(jié)束了。我的工作區(qū)域變?yōu)檎麄€大堂。我開始為客人提供各種各樣的個性化服務(wù)?？吹娇腿死渥咏鼇?，我上前迎接客人，簡單問好后問客人是否有預(yù)定，貴姓，得到信息后，引導(dǎo)客人到前臺馬上把信息傳遞給前臺的工作伙伴，讓客人在下一環(huán)節(jié)中能被直接稱呼。做到工作的傳遞性。當(dāng)我參加工作會議時，經(jīng)理讓我談一下工作感受，我是這樣說的：“我就把酒店大堂當(dāng)作是自己家里的客廳，來往的客人就是來自己家做客的客人，客人來了一定要盛情款待，做主人應(yīng)盡的責(zé)任，讓每一位走進(jìn)大堂的客人有家外之家的感覺，營造一種喜迎賓客的氣氛?！焙髞硪灿幸恍﹥?yōu)秀的案例在我身上發(fā)生，包括美國抱嬰團(tuán)的一些可愛的美國朋友。雖然短短兩個月時間，但我永遠(yuǎn)不會忘記這寶貴的第一份工作經(jīng)驗(yàn)。這段經(jīng)歷讓我學(xué)會了如何為別人著想，如何與人為善，懂得幫助別人就等于幫助自己。也感受到超越自我的快樂。作為服務(wù)人員的心態(tài)很重要，要學(xué)會在工作中尋找快樂，把真誠和快樂帶到工作中去，從而形成了良性循環(huán)。在創(chuàng)造價值的同時體現(xiàn)自我價值。

六、參考文獻(xiàn)

[1] 田亞麗.中外飯店服務(wù)模式比較研究[J].北京第二外國語學(xué)校學(xué)報，2003（5）.[2] 曾武英.試論飯店體驗(yàn)服務(wù)產(chǎn)品及其開發(fā)[J].集美大學(xué)學(xué)報，2003（4）.[3] 周林.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時代的市場營銷新思維[J].市場經(jīng)濟(jì)研究，2005（4）.[4] 饒勇.我國旅游酒店業(yè)向成熟轉(zhuǎn)化時期的競爭特征和戰(zhàn)略對策[J].經(jīng)濟(jì)評論，2004（4）.現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一個顯著特征是服務(wù)業(yè)的蓬勃興起，其在國民經(jīng)濟(jì)中的地位愈來愈重要，服務(wù)營銷的重要性日益突出，中國已經(jīng)加入WTO，外資企業(yè)紛紛搶灘中國，中外服務(wù)市場營銷大戰(zhàn)將出現(xiàn)白熱化的態(tài)勢。本文對服務(wù)營銷的概念及開展服務(wù)營銷的必要性進(jìn)行闡述,對開展服務(wù)營銷面臨的問題進(jìn)行分析,針對服務(wù)

營銷的問題提出了一些對策,希望對開展服務(wù)營銷的企業(yè)有一點(diǎn)啟示.[關(guān)鍵詞]服務(wù)營銷 必要性 威脅 策略

一、服務(wù)、服務(wù)營銷的涵義及特征

（一）服務(wù)的涵義與特征

作為服務(wù)市場營銷學(xué)基石的“服務(wù)”概念，營銷學(xué)者一般是從區(qū)別于有形的實(shí)物產(chǎn)品的角度來進(jìn)行研究和界定的。如菲利普?科特勒把服務(wù)定義為“一方提供給另一方的不可感知且不導(dǎo)致任何所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動或利益”。又如，美國市場營銷學(xué)會將其定義為“主要為不可感知，卻使欲望獲得滿足的活動，而這種活動并不需要與其他的產(chǎn)品或服務(wù)的出售聯(lián)系在一起。生產(chǎn)服務(wù)時可能會或不會利用實(shí)物，而且即使需要借助某些實(shí)物協(xié)助生產(chǎn)服務(wù)，這些實(shí)物的所有權(quán)將不涉及轉(zhuǎn)移的問題”。在綜合各種不同服務(wù)定義和分析“服務(wù)”的真正本質(zhì)的基礎(chǔ)上，我們認(rèn)為，服務(wù)是一種涉及某些無形因素的活動、過程和結(jié)果，它包括與顧客或他們擁有的財產(chǎn)間的互動過程和結(jié)果，并且不會造成所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。在我們的定義中，服務(wù)不僅是一種活動，而且是一個過程，還是某種結(jié)果。例如，個人電腦的維修服務(wù)，它既包括維修人員檢查和修理計算機(jī)的活

動和過程，又包括這一活動和過程的結(jié)果——顧客得到完全或部分恢復(fù)正常的計算機(jī)。

與有形產(chǎn)品相比，服務(wù)具有以下共同特征：

1.不可感知性。這是服務(wù)最為顯著的一個特征，它可以從三個不同的層次來理解。首先，服務(wù)的很多

元素看不見，摸不著，無形無質(zhì)。其次，顧客在購買服務(wù)之前，往往不能肯定他能得到什么樣的服務(wù)。因?yàn)榇蠖鄶?shù)服務(wù)都非常抽象，很難描述。第三，顧客在接受服務(wù)后通常很難察覺或立即感受到服務(wù)的利益，也難以對服務(wù)的質(zhì)量作出客觀的評價。

當(dāng)然，服務(wù)的不可感知性也不是絕對的。相反，在現(xiàn)實(shí)生活中，大多數(shù)服務(wù)都具有某種有形的特點(diǎn)。例如，餐飲業(yè)的服務(wù)中，不僅有廚師的烹飪過程，還有菜肴的物質(zhì)加工過程。另一方面，隨著企業(yè)服務(wù)水平的日益提高，很多消費(fèi)品和工業(yè)品是與附加的顧客服務(wù)一塊出售的，而且在多數(shù)情況下，顧客之所以購買某些有形商品如汽車、錄音磁帶、錄像帶等，只不過因?yàn)樗鼈兪且恍┯行лd體。對顧客來說，更重要的是這些載體所承載的服務(wù)或效用。此外，“不可感知性”亦非所有的服務(wù)產(chǎn)品都完完全全是不可感知的，它的意義在于提供了一個視角將服務(wù)產(chǎn)品同有形的消費(fèi)品或工業(yè)品區(qū)分開來。蕭斯塔克曾提出“可感知性—不可感知性差異序列圖”，舉例說明有形產(chǎn)品同無形產(chǎn)品的區(qū)別，并強(qiáng)調(diào)服務(wù)產(chǎn)品愈是接近“不可感知性”的一

極，愈需要營銷人員運(yùn)用“4P”之外的技巧，才能有效地在市場競爭中確保顧客獲得最大的滿足感。

2.不可分離性。有形的工業(yè)品或消費(fèi)品在從生產(chǎn)、流通到最終消費(fèi)的過程中，往往要經(jīng)過一系列的中間環(huán)節(jié)，生產(chǎn)和消費(fèi)過程具有一定的時間間隔。而服務(wù)則與之不同，它具有不可分離性的特點(diǎn)，即服務(wù)的生產(chǎn)過程與消費(fèi)過程同時進(jìn)行，也就是說服務(wù)人員向顧客提供服務(wù)時，也正是顧客消費(fèi)服務(wù)的時刻，二者在時間上不可分離。服務(wù)的這一特性表明，顧客只有而且必須加入到服務(wù)的生產(chǎn)過程才能最終消費(fèi)到服務(wù)。

例如，只有在顧客在場時，理發(fā)師才能完成理發(fā)的服務(wù)過程。

3.差異性。差異性是指服務(wù)無法像有形產(chǎn)品那樣實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，每次服務(wù)帶給顧客的效用、顧客感知的服務(wù)質(zhì)量都可能存在差異。這主要體現(xiàn)在三個方面：第一，由于服務(wù)人員的原因，如心理狀態(tài)、服務(wù)技能、努力程度等，即使同一服務(wù)人員提供的服務(wù)在質(zhì)量上也可能會有差異。第二，由于顧客的原因，如知識水平、愛好等，也直接影響服務(wù)的質(zhì)量和效果。比如，同是去旅游，有人樂而忘返，有人敗興而歸；同聽一堂課，有人津津有味，有人昏昏欲睡。這正如?？怂顾裕M(fèi)者的知識、經(jīng)驗(yàn)、誠實(shí)和動機(jī)，影響著服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)力。第三，由于服務(wù)人員與顧客間相互作用的原因，在服務(wù)的不同次數(shù)的購買和消費(fèi)過程中，即使是同一服務(wù)人員向同一顧客提供的服務(wù)也可能會存在差異。

4.不可貯存性。服務(wù)與有形產(chǎn)品間的第四個重要差別是貯存能力。產(chǎn)品是有形的，因而可以貯存，而且有較長的使用壽命；服務(wù)則無法貯存。理發(fā)、外科手術(shù)、酒店住宿、旅游、現(xiàn)場文藝晚會以及其他任何

服務(wù)，都無法在某一年生產(chǎn)并貯存，然后在下一年進(jìn)行銷售或消費(fèi)。

5.缺乏所有權(quán)。缺乏所有權(quán)是指在服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過程中不涉及任何東西的所有權(quán)轉(zhuǎn)移。既然服務(wù)是無形的又不可貯存，服務(wù)產(chǎn)品在交易完成后便消失了，消費(fèi)者并沒有實(shí)質(zhì)性地?fù)碛蟹?wù)產(chǎn)品。以銀行取款為例，通過銀行的服務(wù)，顧客手里拿到了錢，但這并沒有引起任何所有權(quán)的轉(zhuǎn)移，因?yàn)檫@些錢本來就是顧客自己的，只不過是“借”給銀行一段時間而已。缺乏所有權(quán)會使消費(fèi)者在購買服務(wù)時感受到較大的風(fēng)險。

如何克服此種消費(fèi)心理，促進(jìn)服務(wù)銷售，是營銷管理人員所要面對的一個嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。

第三篇：酒店營銷管理

酒店管理營銷

目前，在供給普遍大于需求、現(xiàn)代信息技術(shù)增加了顧客對產(chǎn)品的選擇機(jī)會與競爭激烈導(dǎo)致技術(shù)與產(chǎn)品更新加速的市場環(huán)境下，任何企業(yè)要生存下去，如沃倫J.基肯教授所說，首先應(yīng)該成為一家營銷公司。同理，任何酒店要生存下去，也應(yīng)該首先成為營銷酒店。如何成為一家成功的營銷酒店呢?酒店不僅需要以營銷為導(dǎo)向，以市場需求為驅(qū)動力，而且還需要認(rèn)真研

究、實(shí)施下列酒店營銷管理的黃金規(guī)則。

戰(zhàn)略規(guī)則———營銷是一個戰(zhàn)略經(jīng)營概念

這是成為一家成功的營銷酒店的第一條基本規(guī)則。在經(jīng)濟(jì)全球化的競爭十分激烈的市場環(huán)境里，傳統(tǒng)的營銷觀念已經(jīng)不能適應(yīng)市場競爭的需要。酒店受到外部驅(qū)動因素諸如技術(shù)、經(jīng)濟(jì)和市場的壓力，也面臨自己內(nèi)部組織變化的挑戰(zhàn)———相關(guān)利益者、員工和組織文化的新變化等，營銷已不再是有關(guān)銷售、廣告甚至像由Jerome?McCarthy(麥卡錫)提出的4Ps———產(chǎn)品(Product)、價格(Price)、銷售渠道(Place)與推廣(Promo-tion)所包含的狹窄內(nèi)容了。

營銷應(yīng)該成為在酒店內(nèi)整合一切部門資源的戰(zhàn)略經(jīng)營概念。營銷不再是由一個部門(營銷部門)所履行的職能。營銷之所以具有戰(zhàn)略意義，原因在于營銷戰(zhàn)略應(yīng)該由最高管理層制定，它對酒店營銷管理具有長期的、全面的指導(dǎo)性，它指導(dǎo)酒店的發(fā)展方向，承擔(dān)創(chuàng)造忠誠顧客，包括忠誠的內(nèi)部顧客、外部顧客和投資顧客的責(zé)任。

實(shí)施這條酒店營銷管理戰(zhàn)略規(guī)則的工作要點(diǎn)是：酒店總經(jīng)理甚至董事長要親自負(fù)責(zé)制定酒店營銷的戰(zhàn)略規(guī)劃，明確酒店長期的發(fā)展目標(biāo)，明確酒店需要重點(diǎn)捕捉與利用的市場機(jī)會，并挖掘與利用酒店內(nèi)部與外部的各種資源;酒店總經(jīng)理需要指導(dǎo)酒店營銷部門制定好酒店營銷的戰(zhàn)術(shù)計劃，協(xié)調(diào)酒店各部門齊心協(xié)力地完成好酒店的營銷任務(wù)，特別要防止各部門經(jīng)常

產(chǎn)生的“分工分家”現(xiàn)象。

社區(qū)規(guī)則———營銷是每一個員工的事業(yè)

在一家酒店里，理想的狀況是：組織機(jī)構(gòu)幾乎是扁平的和沒有層次的。在一家成功的營銷酒店里，甚至不存在營銷部門。因?yàn)?，營銷不是一個部門的責(zé)任，單純依靠一個部門的力量是不能把營銷工作做好的。如果將營銷明確為一項(xiàng)部門性工作的話，這個部門就會變成一個難以完成營銷工作的虛弱部門。因此，所有的部門應(yīng)該成為營銷部門，所有的工作應(yīng)該成為營銷工作。

在一家成功的營銷酒店里，所有的工作人員都組成了一個所謂的營銷社區(qū)。在這個社區(qū)里，每一個人都是營銷者。這意味著在每一個人的肩上都承擔(dān)著獲得顧客、使顧客滿意和留住顧客的責(zé)任與任務(wù)。不管這個人的職位高低與所在的工作部門，他應(yīng)該努力投入到酒店留

住顧客的工作過程中去。

第四篇：旅游酒店管理

馬 濤

五年以上工作經(jīng)驗(yàn)

|男 | 28歲（1983年2月1日）

漢族 | 團(tuán)員 | 已婚

居住地： 濟(jì)南歷下區(qū)

電 話：***（手機(jī)）

E-mail：baobei521019@163.com

最近工作 [5年]

公 司： 山東旅游集團(tuán)——山東銀座泉城大酒店 行 業(yè)： 酒店/旅游

職 位： 餐飲部主管

最高學(xué)歷

學(xué) 歷： 大專

專 業(yè)： 國際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易

學(xué) 校： 山東農(nóng)業(yè)大學(xué)

--------自我評價

畢業(yè)后一直從事酒店管理和行政管理工作，善于與人溝通，有著較強(qiáng)的分析、決策、協(xié)調(diào)及執(zhí)行能力，工作細(xì)致嚴(yán)謹(jǐn)，講求實(shí)效。對大型宴會、會議、自助餐、VIP接待工作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富。

求職意向餐飲經(jīng)理

到崗時間： 待定

工作性質(zhì)： 全職

希望行業(yè)： 酒店/旅游，期望月薪： 面議/月

目標(biāo)職能：餐飲管理

工作經(jīng)驗(yàn)

2006 /3--至今： 山東銀座泉城大酒店(400人以上)[ 5 年] 所屬行業(yè)： 四星級高級酒店

06年3月實(shí)習(xí)——餐飲部宴會傳菜生

06年8月實(shí)習(xí)結(jié)束留店參加工作——泉水文化主題餐廳服務(wù)生（第一個男服務(wù)生）

06年11月調(diào)至宴會部會議中心擔(dān)任領(lǐng)班負(fù)責(zé)酒店的會議以及大型宴會的接待工作。并在07—08帶領(lǐng)宴會部取得優(yōu)秀班組稱號，個人并取得優(yōu)秀員工稱號

09年7月—10年12月調(diào)去上善房自助餐負(fù)責(zé)包房及迎賓工作，在此期間負(fù)責(zé)過酒店月餅銷售、年貨的分發(fā)工作。取得

10年12月調(diào)至行政酒廊負(fù)責(zé)酒店的VIP接待。主要負(fù)責(zé)酒店的VIP客人早餐以及下午茶的接待工作

第五篇：旅游酒店管理

旅游酒店管理——香格里拉酒店

常州市香格里拉大酒店位于常州市武進(jìn)高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)西湖路，是常州首家國際品牌五星級豪華酒店，堪稱是奢華的代名詞。

她擁有設(shè)施完備的客房、宴會、會議及康樂設(shè)施，尤以各地精粹佳肴呈現(xiàn)獨(dú)特及卓越的產(chǎn)品。常州香格里拉大酒店主樓高17層,設(shè)有350間舒適豪華的客房和套房,5家餐廳及面積達(dá)2,500平方米并配有現(xiàn)代化設(shè)施設(shè)備的宴會及會議場所,其中包括1個無立柱的大宴會廳和7個多功能廳。

一．地理位置

鄰近高新科技產(chǎn)業(yè)園區(qū),毗鄰新落成的溪湖國際社區(qū),交通便捷,距常州火車站13.7公里,距常州高鐵站30公里,距常州奔牛國際機(jī)場45公里,距無錫碩放機(jī)場63公里，從酒店驅(qū)車前往南京祿口國際機(jī)場僅需60分鐘。

酒店靠近花園街，周圍加油站，餐館，學(xué)校，銀行，醫(yī)院，超市，郵電局等，應(yīng)有盡有，基礎(chǔ)設(shè)施完善。顧客可以享受到良好的服務(wù)。

二．酒店房型及設(shè)施服務(wù)

香格里拉大酒店房型分為豪華房，豪華湖景房，豪華閣豪華房，豪華閣湖景房以及行政套房。餐飲有中餐廳，西餐廳。酒店還提供娛樂健身，桑拿按摩，美容美發(fā)。提供會議服務(wù)，叫醒服務(wù)，貴重物品寄存，洗衣服務(wù)，泊車位等。三．超值酒店產(chǎn)品與服務(wù)

香格里拉酒店集團(tuán)贏得業(yè)界和顧客贊譽(yù)的另一個關(guān)鍵是：超值的酒店產(chǎn)品與服務(wù)。集團(tuán)長期堅持以優(yōu)質(zhì)的酒店產(chǎn)品與服務(wù)來塑造集團(tuán)豪華酒店品牌形象，提高顧客忠誠。香格里拉的經(jīng)營思想是以“殷勤好客亞洲情”為基石，以“為客人提供物有所值的特色服務(wù)和創(chuàng)新產(chǎn)品，令客人喜出望外”為指導(dǎo)原則，讓員工在與客人的接觸中表現(xiàn)出尊重備至、彬彬有禮、真誠質(zhì)樸、樂于助人、善解人意的待客之道 ；對于管理人員，香格里拉要求其具有追求經(jīng)營業(yè)績的魄力，同時強(qiáng)調(diào)行政管理人員要與客人保持直接接觸，強(qiáng)調(diào)和獎勵那些能夠令客人喜出望外的言行舉止。香格里拉酒店集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)化的管理及個性化的服務(wù)贏得了國際社會的高度贊譽(yù)。

在建立顧客忠誠方面，香格里拉酒店集團(tuán)不局限于傳統(tǒng)的客人滿意原則，而是將顧客滿意發(fā)展成為顧客愉悅，直至建立起牢固的顧客忠誠。香格里拉主要通過以下五方面來使客人感到愉悅，從而建立顧客忠誠:

（1）關(guān)注和認(rèn)知客人，使客人覺得自己非常重要與特殊，這是建立客人忠誠的關(guān)鍵；

（2）掌握客人的需求，在客人開口之前就提供其需要的服務(wù)；

（3）鼓勵員工在與客人的接觸中，靈活處理突發(fā)事件；

（4）迅速有效地解決客人的問題；

（5）酬謝?？椭贫ā敖瓠h(huán)計劃”?！敖瓠h(huán)計劃”的成員是那些不斷光顧香格里拉酒店，并被視為最有價值的客人。香格里拉把“金環(huán)計劃”成員分為三個等級：

標(biāo)準(zhǔn)級成員（所有第一次住店的客人）；行政級成員（一年內(nèi)住店至少十次的客人）；豪華級成員（一年內(nèi)住店次數(shù)至少25次的客人）。對于不同的等級，香格里拉提供不同層次的優(yōu)惠。其優(yōu)惠內(nèi)容主要包括服務(wù)項(xiàng)目、價格折扣、特色服務(wù)、贈送免費(fèi)公里數(shù)等。香格里拉酒店集團(tuán)的金環(huán)計劃被廣泛贊譽(yù)為業(yè)內(nèi)最佳的忠實(shí)顧客獎勵計劃之一，其會員數(shù)量正迅速上升。同時針對普通客人也有許多有吸引力的優(yōu)惠。正是由于香格里拉酒店集團(tuán)長期堅持以超值的酒店產(chǎn)品與服務(wù)增強(qiáng)顧客的忠誠度，為其贏得了良好的市場聲譽(yù)，塑造了豪華酒店品牌形象。四．視員工為重要資產(chǎn)

香格里拉相信只有忠實(shí)的員工才會有忠實(shí)的客人，因此一直推行以人為本的企業(yè)文化，將員工視為企業(yè)最重要的資產(chǎn)，采取各種措施吸引和留住人才，包括以下幾點(diǎn)：

（1）尊重員工，提高企業(yè)凝聚力。香格里拉酒店集團(tuán)堅持“員工第一”、“以人為本”的企業(yè)文化，提供一種使員工實(shí)現(xiàn)自我價值和積極參與管理的良好環(huán)境，從而極大地提高了企業(yè)凝聚力。在每個香格里拉酒店都有“員工日”，每當(dāng)“員工日”搞活動時都由總經(jīng)理主持，員工可以與經(jīng)理們自由交談，相互溝通。酒店設(shè)有總經(jīng)理熱線，員工可隨時打電話投訴或提建議，并進(jìn)行實(shí)話實(shí)說的活動。酒店每月給當(dāng)月過生日的員工集體過生日，發(fā)給總經(jīng)理簽字的賀卡和生日禮品。各酒店每年專為員工舉行春節(jié)晚會，從總經(jīng)理到領(lǐng)班一起為員工服務(wù)，讓員工享受貴賓待遇。酒店管理層定期與基層員工進(jìn)行溝通，總經(jīng)理很重視每月一次的員工大會，每個基層部門的代表都會在會前統(tǒng)計好本部門員工的意見和建議，有時甚至是一些很瑣碎的事情：如某些員工對福利不滿意、更衣室的掛鉤不夠用等。管理層也會通過這些會議讓基層員工知道公司的決策，下一步該做些什么。集團(tuán)內(nèi)部尊重員工的文化氛圍極大地鼓舞了員工對香格里拉酒店的忠誠感，從而樂于為企業(yè)奉獻(xiàn)。

（2）具有競爭力的福利。香格里拉酒店集團(tuán)堅持為員工提供優(yōu)厚的工資與福利，這既保證了企業(yè)員工的穩(wěn)定性，又吸引了眾多人才前來為其服務(wù)。香格里拉酒店集團(tuán)的工資與福利水平比同行業(yè)平均水平要高。

（3）全方位的培訓(xùn)。香格里拉酒店集團(tuán)為每一位員工提供全方位、多層次的培訓(xùn)機(jī)會，以促進(jìn)員工個人的長期發(fā)展。集團(tuán)要求下屬酒店撥出用于培訓(xùn)發(fā)展的專項(xiàng)預(yù)算，并由總經(jīng)理親自負(fù)責(zé)，每年至少投資員工工資總額的2%用于員工的培訓(xùn)與發(fā)展。對于中高層干部實(shí)行不定期輪崗，鼓勵一種全方位的培訓(xùn)方法，培訓(xùn)出全才和通才；集團(tuán)內(nèi)部管理人員提升和調(diào)動達(dá)90%；專門為那些發(fā)展?jié)摿Υ蟆砟軇偃渭瘓F(tuán)高級管理職務(wù)的人員設(shè)立培訓(xùn)生項(xiàng)目，任何應(yīng)屆本科畢業(yè)生和集團(tuán)內(nèi)部表現(xiàn)出很大發(fā)展?jié)摿Φ膯T工都可以申請參加；每個酒店都會給員工以英語培訓(xùn)，而這種培訓(xùn)會根據(jù)公司上下不同級別，不同部門的員工專門制訂出系統(tǒng)的培訓(xùn)進(jìn)程；香格里拉還為每個員工網(wǎng)上學(xué)習(xí)的機(jī)會，網(wǎng)絡(luò)課程與美國康耐爾大學(xué)合作，這個培訓(xùn)計劃將在未來的5年中為香格里拉集團(tuán)提供3000個在線職業(yè)發(fā)展機(jī)會。全方位的培訓(xùn)體系為培養(yǎng)高素質(zhì)的酒店管理和服務(wù)人員奠定了基礎(chǔ)。

縱觀香格里拉酒店集團(tuán)的發(fā)展歷程在短短35年時間里從一家酒店發(fā)展成為世界酒店集團(tuán)300強(qiáng)第38位，經(jīng)營或管理酒店47家，擁有客房22,468間的亞洲最大的豪華酒店集團(tuán)，香格里拉酒店集團(tuán)的成功得益于諸多因素。酒店是衣食住行的綜合體，它不是僅僅一個吃飯，睡覺的地方。一個好的酒店必須要服務(wù)至上，要讓每一個顧客有賓至如歸的感覺，即顧客就是上帝的理念。一個酒店品牌要有自己獨(dú)特的以人文本的企業(yè)文化，自己獨(dú)特的經(jīng)營理念。酒店能得到良好的發(fā)展需要全體員工的共同努力。我國本土酒店集團(tuán)應(yīng)從中學(xué)習(xí)借鑒其成功之處，推進(jìn)本土酒店集團(tuán)的品牌化、規(guī)?；H化進(jìn)程。