第一篇：解讀《2014中國(guó)飯店網(wǎng)絡(luò)口碑報(bào)告》

解讀《2014中國(guó)飯店網(wǎng)絡(luò)口碑報(bào)告》

了解賓客的意愿方能更好的為之服務(wù)，近日，中國(guó)飯店業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布的2014年中國(guó)飯店網(wǎng)絡(luò)口碑報(bào)告出臺(tái)，這是整個(gè)酒店業(yè)互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)的應(yīng)用，收集了攜程在內(nèi)的國(guó)內(nèi)外18大主流OTA網(wǎng)站，共涉及酒店60606家。

從數(shù)據(jù)來(lái)看，賓客對(duì)于酒店滿(mǎn)意程度是節(jié)節(jié)升高，從86%一直上升到91%。，但在酒店設(shè)施程度上滿(mǎn)意程度直線下降，同最初75%降低到71%。

在整體數(shù)據(jù)出現(xiàn)同比增長(zhǎng)的情況下，賓客為何對(duì)酒店設(shè)施越來(lái)越不滿(mǎn)意？究其原因，恐怕要從賓客的需求分析。

當(dāng)下，信息技術(shù)日新月異，各種互聯(lián)網(wǎng)終端改變著人們的生活方式，線上交友、線上購(gòu)物、線上預(yù)訂酒店變成了像去酒店吃飯一樣的理所當(dāng)然，賓客對(duì)智能化設(shè)備的需求，空前高漲。

當(dāng)然，各大酒店也順應(yīng)了時(shí)代的趨勢(shì)，紛紛應(yīng)用了智能熱水系統(tǒng)、智能空調(diào)系統(tǒng)、智能娛樂(lè)系統(tǒng)、智能窗簾系統(tǒng)或者賓客入住自助設(shè)備等局部服務(wù)功能的智能化解決方案。但是，賓客對(duì)這些所謂的智能化設(shè)備似乎并不買(mǎi)賬，依然對(duì)設(shè)備不滿(mǎn)意，這讓酒店叫苦不迭。但賓客的態(tài)度并非不是空穴來(lái)風(fēng)，中國(guó)酒店界最近流傳著這樣一個(gè) 笑話(huà)，某土豪入住香港某國(guó)際頂級(jí)時(shí)尚連鎖酒店，因?yàn)椴恢涝鯓雨P(guān)掉電視機(jī)，折騰了很久，無(wú)奈之下用床單把電視機(jī)蓋住睡了一晚。試問(wèn)這樣的智能化是賓客需要 的嗎？

如此看來(lái)，智能化設(shè)備目前在酒店僅僅是成為提升酒店形象、吸引住客眼球、差異化營(yíng)銷(xiāo)的一種工具，或者說(shuō)是一個(gè)宣傳的噱頭。

那么，賓客到底需要什么樣的設(shè)備或者智能化設(shè)備？筆者曾經(jīng)在某個(gè)酒店的智慧客房入住了一晚，發(fā)現(xiàn)電視竟然可以播放助眠音樂(lè)，配合客房?jī)?nèi)舒適的寢具和溫 度，筆者享受到了十分舒適的睡眠體驗(yàn)。這是由除了寢具之外的聲、光、電三者構(gòu)成的整個(gè)客房睡眠生態(tài)

帶來(lái)的良好體驗(yàn)。據(jù)了解，這臺(tái)電視是青島快樂(lè)視界數(shù)字傳 媒有限公司研發(fā)的 “智慧e房”酒店專(zhuān)用智能電視，其播放的助眠音樂(lè)對(duì)整個(gè)睡眠生態(tài)起到了畫(huà)龍點(diǎn)睛的作用。由此看見(jiàn)，所謂智能化的產(chǎn)品，若是獨(dú)立存在，必然發(fā)揮不出其價(jià)值，滿(mǎn)足不了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代賓客對(duì)設(shè)備的要求，酒店必須將智能化產(chǎn)品鍥入整個(gè)酒店的生態(tài)中，酒店的設(shè)施才算完備，才能讓賓客自如的享受科技帶來(lái)的新體驗(yàn)。

解讀《2014中國(guó)飯店網(wǎng)絡(luò)口碑報(bào)告》之酒店客房電視

豪華型酒店賓客對(duì)電視不滿(mǎn)意率高達(dá)36.4%，其中，情侶出游對(duì)電視的不滿(mǎn)意率達(dá)41.7%，朋友結(jié)伴出游時(shí)對(duì)酒店電視的不滿(mǎn)意率更是高達(dá)43.6%，這是來(lái)自中國(guó)飯店業(yè)協(xié)會(huì)近期發(fā)布的2014年中國(guó)飯店網(wǎng)絡(luò)口碑報(bào)告的數(shù)據(jù)。

對(duì)比2012年和2013年的報(bào)告，中國(guó)消費(fèi)者的評(píng)價(jià)數(shù)量年年上升，同時(shí)對(duì)酒店的好評(píng)率在年年上升，但電視的不滿(mǎn)意率卻依然高居不下。根據(jù)消費(fèi)者，尤其是高端豪華酒店的消費(fèi)者留言，對(duì)電視的不滿(mǎn)意集中表現(xiàn)在功能單

一、開(kāi)機(jī)關(guān)機(jī)復(fù)雜、無(wú)法靈活轉(zhuǎn)換電視畫(huà)面等方面。

近年來(lái)，隨著互聯(lián)網(wǎng)電視的發(fā)展，家庭電視在與PC爭(zhēng)奪家庭娛樂(lè)中心的戰(zhàn)役中優(yōu)勢(shì)日益明顯，但在酒店客房，單一的電視功能已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿(mǎn)足不了消費(fèi)者的產(chǎn)品體驗(yàn)。

在酒店客房，賓客如果需要看電視，需要用到一個(gè)機(jī)頂盒，一個(gè)電視機(jī)，一個(gè)遙控器，有時(shí)候給電視開(kāi)機(jī)就是一項(xiàng)巨大的工程，不同品牌的電視和機(jī)頂盒使用方法不同，給賓客帶來(lái)很大的困擾。

當(dāng)賓客在酒店客房看電視的時(shí)候，不小心按了一個(gè)鍵，畫(huà)面跳到了別的頁(yè)面，再想換回電視節(jié)目，恐怕需要大動(dòng)干戈。

酒店電視給賓客帶來(lái)的不愉快體驗(yàn)比比皆是，造成了2014年中國(guó)飯店網(wǎng)絡(luò)口碑報(bào)告對(duì)電視較高的不滿(mǎn)意率。面對(duì)這些痛點(diǎn)，酒店也在不遺余力尋找解決方 案，像喜達(dá)屋、洲際、凱賓斯基等豪華國(guó)際連鎖酒店近年來(lái)應(yīng)用了不少新技術(shù)升級(jí)換代客房電視，近期開(kāi)業(yè)的五星級(jí)酒店重慶東衡格蘭維酒店也采用了“智慧e房” 酒店專(zhuān)用智能電視來(lái)提升用戶(hù)體驗(yàn)。酒店業(yè)是古老服務(wù)業(yè)的一種，讓消費(fèi)者滿(mǎn)意，是酒店唯一需要做的工作，2014年中國(guó)飯店網(wǎng)絡(luò)口碑報(bào)告是來(lái)自消費(fèi)者最真實(shí)的聲音，除了對(duì)普遍酒店電視不滿(mǎn)意外，付費(fèi)網(wǎng)絡(luò)是五星級(jí)酒店賓客永遠(yuǎn)的痛，空調(diào)噪音困擾著豪華酒店的消費(fèi)者。酒店根據(jù)賓客的需要解決問(wèn)題，提升服務(wù)質(zhì)量，永遠(yuǎn)是酒店致勝的不二法則。

解讀《2014中國(guó)飯店網(wǎng)絡(luò)口碑報(bào)告》之低成本服務(wù)

近日，中國(guó)飯店業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布了2014年中國(guó)飯店網(wǎng)絡(luò)口碑報(bào)告，酒店作為服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量自然是最受關(guān)注的，從報(bào)告來(lái)看，相比前兩年，賓客對(duì)酒店服務(wù)的滿(mǎn)意程度越來(lái)越高。

從賓客方面來(lái)說(shuō)，滿(mǎn)意的服務(wù)是酒店為其所提供的超出其價(jià)格的服務(wù)。例如一位賓客訂了一個(gè)快捷酒店以后，下了飛機(jī)酒店來(lái)人接他，雖然來(lái)得只是一輛非常破的面包車(chē)，但是坐上之后可以直接到達(dá)酒店，非常方便，感覺(jué)這樣的價(jià)位上有這樣的接送服務(wù)真心超值。

賓客滿(mǎn)意度的提升，是酒店在價(jià)格層面上不斷降低，但并沒(méi)有降低服務(wù)水準(zhǔn)，或者是價(jià)格不變，提供更多超值服務(wù)的情況下得來(lái)的。作為最傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的酒店，服務(wù)人員是酒店的重中之重，隨著人力資源成本越來(lái)越高，本就因“限奢令”而損失掉以部分市場(chǎng)和因OTA瓜分掉一部分利潤(rùn)的酒店生存艱難。

那么酒店在保持賓客滿(mǎn)意度的同時(shí)如何降低成本，來(lái)取得賓客好評(píng)呢？

在互聯(lián)網(wǎng)終端迅速發(fā)展的今天，一個(gè)能提供免費(fèi)客房wifi的酒店自然會(huì)獲得賓客的交口稱(chēng)贊；在客房?jī)?nèi)，如果賓客能流暢的觀賞到影院最新下線的高清影 片，賓客將無(wú)法不對(duì)酒店好評(píng)；出差在外，如果筆記本不巧壞掉，如果能在客房?jī)?nèi)迅速找到替代品發(fā)送接收郵件，賓客恐怕下次還會(huì)選擇在這一家酒店入住……筆者 曾經(jīng)在某酒店智慧客房入住了一晚，睡覺(jué)前，很擔(dān)心手機(jī)鬧鐘叫不醒疲憊的自己，但極端厭惡尖銳的酒店電話(huà)叫醒，打開(kāi)電視，發(fā)

現(xiàn)電視可以設(shè)置叫醒音樂(lè)，這讓筆 者對(duì)酒店的好感得到超大幅度的提升。據(jù)了解，這款電視是青島快樂(lè)視界數(shù)字傳媒有限公司研發(fā)的“智慧e房”酒店專(zhuān)用智能電視，除了叫醒音樂(lè)外，還可以設(shè)置窗簾在叫醒時(shí)刻緩緩開(kāi)啟，讓明媚的陽(yáng)光帶來(lái)一天的好心情。

用智能體驗(yàn)代替人工服務(wù)體驗(yàn)，意味著酒店能夠用較低的成本來(lái)獲得賓客好評(píng)，酒店何樂(lè)而不為呢。

解讀《2014中國(guó)飯店網(wǎng)絡(luò)口碑報(bào)告》之checkout

對(duì)很多人來(lái)說(shuō)，外出住酒店，每當(dāng)結(jié)賬離開(kāi)時(shí)會(huì)遇到一件無(wú)比煩心的事：酒店checkout的等待時(shí)間總是那么漫長(zhǎng)。酒店的賓客總是抱怨，辦理入住登記時(shí)沒(méi) 有太緊急的事情，需要排隊(duì)就算了，但結(jié)賬時(shí)居然也需要排隊(duì)，等待那么長(zhǎng)時(shí)間讓人受不了。確實(shí)如此，住完酒店結(jié)賬離開(kāi)時(shí)，對(duì)某些受“拖延癥”困擾的賓客來(lái) 說(shuō)，在checkout上的時(shí)間多延遲一分鐘，就有誤機(jī)的可能。近期，中國(guó)飯店業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布了2014年中國(guó)飯店網(wǎng)絡(luò)口碑報(bào)告，從報(bào)告來(lái) 看，checkout成了豪華酒店賓客吐槽的重點(diǎn)。

在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，口碑對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)非常重要，在OTA上，酒店的評(píng)分和入住率永遠(yuǎn)都成正比。面對(duì)賓客的吐槽，酒店應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)呢？

為了提升效率，增加結(jié)賬窗口顯然是一個(gè)非常有效的辦法。但近年來(lái)，酒店人力資源成本上漲迅速，除此之外，寸土寸金的酒店，前臺(tái)是否有合適的位置增加結(jié) 賬窗口也是個(gè)問(wèn)題，另外，對(duì)酒店來(lái)說(shuō)，淡旺季的入住率相差很大，淡季時(shí)雖然可以選擇關(guān)閉窗口，但旺季重開(kāi)窗口就面臨著較大的機(jī)會(huì)成本。因此，增加結(jié)賬窗 口，對(duì)酒店來(lái)說(shuō)并不是個(gè)很好的辦法。

那么，酒店應(yīng)該如何提高checkout的速度呢？目前，不少酒店開(kāi)始著手從技術(shù)層面解決這個(gè)問(wèn)題。比如國(guó)內(nèi)已經(jīng)有連鎖酒店采取APP退房的方式，減 少賓客checkout的等待時(shí)間。筆者曾經(jīng)入住了某五星級(jí)智慧酒店，臨走時(shí)看到電視居然也有退房功能，該電視可

以提供電子賬單，并能夠在電視上結(jié)賬，像 網(wǎng)上購(gòu)物一樣方便。據(jù)了解，這臺(tái)電視是青島快樂(lè)視界數(shù)字傳媒有限公司的“智慧e房”酒店專(zhuān)用智能電視，賓客利用電視checkout后，可以去前臺(tái)領(lǐng)取賬 單和發(fā)票后直接離開(kāi)酒店。

今年是智慧旅游元年，建設(shè)智慧酒店也成為國(guó)內(nèi)很多酒店的發(fā)展目標(biāo)，相信隨著 “智慧e房”等智能化產(chǎn)品終端的廣泛應(yīng)用，賓客checkout的時(shí)間一定可以越來(lái)越短。

第二篇：網(wǎng)絡(luò)口碑營(yíng)銷(xiāo)

網(wǎng)絡(luò)口碑營(yíng)銷(xiāo)

當(dāng)一個(gè)古老有效的工具遇到了互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)造的新環(huán)境時(shí)該怎么辦?這就是口碑營(yíng)銷(xiāo)正面臨的問(wèn)題?？诒疇I(yíng)銷(xiāo)作為人類(lèi)最原始、最歷久彌新的營(yíng)銷(xiāo)手段，本來(lái)是通過(guò)人們的口頭傳播完成的，但是自從進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)尤其是Web2.0時(shí)代以來(lái)，人們分享信息越來(lái)越“動(dòng)手不動(dòng)口”了——通過(guò)鍵盤(pán)、鼠標(biāo)的操作輕松完成對(duì)他人的影響。口碑營(yíng)銷(xiāo)迫切需要注入互聯(lián)網(wǎng)元素?！翱诒顷P(guān)于品牌的所有評(píng)述，是關(guān)于某個(gè)特定產(chǎn)品、服務(wù)或公司的所有的人們口頭交流的總和?！笨诒皇悄吧母拍睿梢哉f(shuō)它是人類(lèi)最原始的行銷(xiāo)廣告，由于它在影響消費(fèi)者態(tài)度和行為中所起的重要作用，被譽(yù)為“零號(hào)媒介”?？诒脖粻I(yíng)銷(xiāo)人員視為具有病毒特色、最廉價(jià)、可信度最高的營(yíng)銷(xiāo)手段。傳統(tǒng)上，圍繞口碑的信息傳播是通過(guò)面對(duì)面的形式實(shí)現(xiàn)的。但是隨著新型通訊工具的出現(xiàn)，尤其是互聯(lián)網(wǎng)和手機(jī)的興起和逐漸普及，人們?cè)谛畔l(fā)布和傳遞方面發(fā)生了深刻的變化?，F(xiàn)在，人們可以通過(guò)電子郵件、論壇、博客、播客(視頻分享)和即時(shí)通訊工具等手段來(lái)發(fā)布和傳播信息，還可以通過(guò)手機(jī)短信和親朋好友、同事聯(lián)絡(luò)感情或者處理工作等，而且手機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)的融合趨勢(shì)還為我們提供了無(wú)限的想象空間。所有這一切，都對(duì)傳統(tǒng)的口碑營(yíng)銷(xiāo)提出了新的挑戰(zhàn)。我們權(quán)且將結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)的口碑傳播形式稱(chēng)作“網(wǎng)絡(luò)口碑”，來(lái)進(jìn)行一番研究和探索。網(wǎng)絡(luò)口碑是對(duì)傳統(tǒng)口碑傳播模式的一種顛覆。一方面，在信息傳遞的空間上，信息在傳遞過(guò)程中無(wú)需傳遞者采用傳統(tǒng)的“面對(duì)面”形式，突破了信息傳播的空間局限;另一方面，在所傳遞的信息內(nèi)容上，網(wǎng)絡(luò)口碑超越了原先的口頭模式，文字、圖像、視頻、音頻和動(dòng)畫(huà)等都可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)口碑的途徑來(lái)傳播。同傳統(tǒng)的口碑相比，網(wǎng)絡(luò)口碑擁有覆蓋率高、精準(zhǔn)性強(qiáng)、速度快、范圍廣、價(jià)格低廉、廣告內(nèi)容形式多樣、閱讀率高等特質(zhì)。因此，在新的傳播環(huán)境之下，企業(yè)必須重視網(wǎng)絡(luò)口碑的營(yíng)銷(xiāo)功能。

文章來(lái)源于：廣州市銷(xiāo)策營(yíng)銷(xiāo)管理咨詢(xún)有限公司

第三篇：2018年中國(guó)住宿業(yè)市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)口碑報(bào)告發(fā)布

2018年中國(guó)住宿業(yè)市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)口碑報(bào)告發(fā)布

2018-04-13 19:46

近幾年來(lái)，在互聯(lián)網(wǎng)+的熱潮下，信息傳播速度急速增長(zhǎng)，消費(fèi)者的聲音也得以有效傳播，在線點(diǎn)評(píng)已經(jīng)成為住宿企業(yè)直接與客人對(duì)話(huà)的營(yíng)銷(xiāo)和公關(guān)契機(jī)，除了為住宿企業(yè)提供互聯(lián)網(wǎng)口碑外，還為企業(yè)的內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理提供客觀依據(jù)，線上點(diǎn)評(píng)不斷受到住宿企業(yè)管理者和消費(fèi)者的重視。在過(guò)去的2017年，一些評(píng)測(cè)機(jī)構(gòu)對(duì)住宿業(yè)衛(wèi)生問(wèn)題提出挑戰(zhàn)，問(wèn)題酒店在一瞬間被推至風(fēng)口浪尖，網(wǎng)絡(luò)口碑的影響力得到強(qiáng)有力的印證，住宿企業(yè)更加深刻地意識(shí)到網(wǎng)絡(luò)口碑對(duì)其塑造品牌的重要性，隨著大數(shù)據(jù)技術(shù)的日臻成熟，企業(yè)管理者也樂(lè)于進(jìn)一步探索在線點(diǎn)評(píng)大數(shù)據(jù)到底如何能為住宿企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理創(chuàng)造更多成功的可能。

截至2017年12月，在線旅行預(yù)訂用戶(hù)規(guī)模達(dá)到3.76億，較2016年底增長(zhǎng)7657萬(wàn)人，增長(zhǎng)率為25.6%；在線旅行預(yù)訂使用比例達(dá)到48.7%，較上年提升7.8個(gè)百分點(diǎn)。網(wǎng)上預(yù)訂火車(chē)票、機(jī)票酒店和旅游度假產(chǎn)品的網(wǎng)民比例分別為39.3%、23.0%、25.1%和11.5%。在線旅游在2017年再次得到了爆發(fā)式的增長(zhǎng)，形成了接近萬(wàn)億級(jí)交易規(guī)模的龐大市場(chǎng)。

前天（4月11日）中國(guó)飯店協(xié)會(huì)聯(lián)合眾薈信息發(fā)布了《2018年中國(guó)住宿業(yè)市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)口碑報(bào)告》。該報(bào)告涵蓋了國(guó)內(nèi)外18大主流點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站，包含線上431667家酒店，超過(guò)1.5億條點(diǎn)評(píng)，主要分析2016年至2017年網(wǎng)絡(luò)口碑的變化，其中2017年共產(chǎn)生點(diǎn)評(píng)3600多萬(wàn)，分析觀點(diǎn)超過(guò)1.3億個(gè)。該報(bào)告對(duì)中國(guó)住宿企業(yè)網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)進(jìn)行分析，從點(diǎn)評(píng)內(nèi)容出發(fā)，剖析消費(fèi)者近幾年對(duì)酒店綜合表?yè)P(yáng)率的變化，對(duì)硬軟件服務(wù)的關(guān)注點(diǎn)變化等，幫助從業(yè)者、管理者以及消費(fèi)者客觀地了解酒店現(xiàn)狀及發(fā)展。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代改變了消費(fèi)者預(yù)訂酒店的習(xí)慣，也改變了傳統(tǒng)住宿企業(yè)市場(chǎng)信息的不對(duì)稱(chēng)程度，消費(fèi)者可以通過(guò)住宿企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)中公布的內(nèi)部圖片了解企業(yè)的裝飾、風(fēng)格和設(shè)施布局，根據(jù)自己的喜好選擇住宿；同時(shí)消費(fèi)者還可以通過(guò)大家的點(diǎn)評(píng)內(nèi)容和圖片決策是否預(yù)訂該住宿企業(yè)。住宿企業(yè)管理者如何運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維、互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型等新熱點(diǎn)的萌發(fā)，皆來(lái)自于這個(gè)時(shí)代。

本報(bào)告住宿業(yè)等級(jí)劃分采用符合OTA常用的劃分方法，即豪華型酒店(國(guó)家掛牌五星級(jí)酒店及未掛牌但具有五星級(jí)同等水準(zhǔn)的酒店)、高檔型酒店(國(guó)家掛牌四星級(jí)酒店及未掛牌但具有四星級(jí)同等水準(zhǔn)的酒店)、中檔型酒店(國(guó)家掛牌三星級(jí)酒店及未掛牌但具有三星級(jí)同等水準(zhǔn)的酒店)、經(jīng)濟(jì)型酒店(國(guó)家掛牌二星級(jí)酒店及具有經(jīng)濟(jì)型特征的酒店)、非標(biāo)準(zhǔn)住宿產(chǎn)品(酒店公寓、客棧、民宿等非標(biāo)準(zhǔn)住宿類(lèi)產(chǎn)品)。中國(guó)住宿業(yè)市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)口碑概述

2017年線上點(diǎn)評(píng)量有所回溫，相較于2016年上升10.94% 2017年全年共產(chǎn)生點(diǎn)評(píng)3600多萬(wàn)條，日均高達(dá)近10萬(wàn)條。相較于2016年上升10.94%。經(jīng)過(guò)線上人口紅利的洗禮，2017年線上點(diǎn)評(píng)量開(kāi)始回暖，顧客表達(dá)入住體驗(yàn)的熱情保持高漲，住宿企業(yè)對(duì)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)口碑塑造品牌的重要性也從未忽視，將鼓勵(lì)顧客進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)作為有效的客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)方式來(lái)提高整體品牌力。

2011—2017年，除2016年有小幅回落外，慧評(píng)得分持續(xù)穩(wěn)定增長(zhǎng)

慧評(píng)得分是通過(guò)綜合網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)中的顧客觀點(diǎn)數(shù)和表?yè)P(yáng)率兩方面因素客觀地衡量消費(fèi)者對(duì)住宿企業(yè)的滿(mǎn)意程度。2017 年住宿業(yè)總體慧評(píng)得分較2016 年上升0.6 分，可見(jiàn)在整體觀點(diǎn)數(shù)提升的同時(shí)，較之2016年消費(fèi)者也給予了住宿行業(yè)更多的認(rèn)可，住宿企業(yè)可以在對(duì)在線點(diǎn)評(píng)保持高關(guān)注度的同時(shí)，繼續(xù)關(guān)注消費(fèi)者的入住體驗(yàn)感受和滿(mǎn)意度的提升。2011-2017年，除2016年有小幅回落外，慧評(píng)得分持續(xù)穩(wěn)定增長(zhǎng)。

2017年中高檔酒店消費(fèi)者仍是最熱衷分享點(diǎn)評(píng)的消費(fèi)群體 2017年全國(guó)住宿業(yè)等級(jí)分布占比沒(méi)有明顯變化，其中中高檔酒店占比為9%，所占比例同比提升了1%，經(jīng)濟(jì)型酒店占比為19%；

2017年不同等級(jí)酒店點(diǎn)評(píng)量占比中高檔酒店占總點(diǎn)評(píng)的46%，所占比例問(wèn)比提升了6%。

一方面由于1%的酒店占比的增量，另一方面說(shuō)明中高檔酒店管理者投入更多精力使用營(yíng)銷(xiāo)手段促進(jìn)點(diǎn)評(píng)量的增長(zhǎng)，且顧客逐漸養(yǎng)成入住后點(diǎn)評(píng)的習(xí)慣，這將有利于酒店提高服務(wù)品質(zhì)，實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)。

2017年六大維度消費(fèi)者觀點(diǎn)數(shù)和表?yè)P(yáng)率全面上升 通過(guò)對(duì)2017年的點(diǎn)評(píng)語(yǔ)義分析的結(jié)果，六大維度觀點(diǎn)數(shù)和表?yè)P(yáng)率均呈現(xiàn)上升態(tài)勢(shì)。2017年設(shè)施觀點(diǎn)數(shù)同比上升16.22%，以超過(guò)2800萬(wàn)的觀點(diǎn)數(shù)保持六大維度第一位；表?yè)P(yáng)率雖上升了6.56個(gè)百分點(diǎn)，但是69.13%的表?yè)P(yáng)率低于其他維度。通過(guò)數(shù)據(jù)顯示，設(shè)施依然是消費(fèi)者關(guān)注的重點(diǎn)，但設(shè)施的總體改善不可能短期內(nèi)有很大提升，企業(yè)更應(yīng)該從一點(diǎn)一滴做起。建議住宿企業(yè)深入洞察顧客點(diǎn)評(píng)，加強(qiáng)對(duì)硬件設(shè)施的維護(hù)和檢查的同時(shí)，有針對(duì)性地進(jìn)行優(yōu)化，從細(xì)節(jié)中贏得消費(fèi)者的認(rèn)可。

表?yè)P(yáng)率：顧客觀點(diǎn)中，表達(dá)滿(mǎn)意或者贊揚(yáng)的情感，記為正面觀點(diǎn)；表達(dá)不滿(mǎn)或 者批評(píng)的情感記為負(fù)面觀點(diǎn)；如：“房間很好”為正面觀點(diǎn)；“客房衛(wèi)生不干凈” 為負(fù)面觀點(diǎn)。表?yè)P(yáng)率 = 表?yè)P(yáng)觀點(diǎn)數(shù) /(表?yè)P(yáng)觀點(diǎn)數(shù) + 批評(píng)觀點(diǎn)數(shù))。

2017年各類(lèi)出行目的的觀點(diǎn)數(shù)全面上升，商務(wù)出差的消費(fèi)者更樂(lè)于分享點(diǎn)評(píng)

對(duì)2017年顧客出行目的進(jìn)行分析，各類(lèi)出行目的群體的觀點(diǎn)數(shù)和表?yè)P(yáng)率均有所增長(zhǎng)。2017年商務(wù)出差觀點(diǎn)數(shù)最多，達(dá)到2300萬(wàn)條，家庭親子游觀點(diǎn)數(shù)增長(zhǎng)最為迅速，同比去年上升48.22%；從表?yè)P(yáng)率來(lái)看，商務(wù)出差表?yè)P(yáng)率增長(zhǎng)幅度最大，上升3.17個(gè)百分點(diǎn)，朋友出游表?yè)P(yáng)率最高，達(dá)到89.89%，家庭親子游表?yè)P(yáng)率最低，僅83.63%。數(shù)據(jù)顯示，商務(wù)出差這一用戶(hù)群體更加樂(lè)于分享，且對(duì)酒店滿(mǎn)意度大幅上升；家庭親子出游雖然觀點(diǎn)數(shù)提升明顯，但是表?yè)P(yáng)率卻仍然最低，住宿企業(yè)可以著力于家庭親子游客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)品的打造，提升這部分群體的入住體驗(yàn)。

中國(guó)住宿業(yè)市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)口碑總結(jié)

2017年線上住宿業(yè)表現(xiàn)總體發(fā)展態(tài)勢(shì)良好，管理者對(duì)于網(wǎng)絡(luò)口碑的重視和針對(duì)性舉措得到了消費(fèi)者的肯定，整體點(diǎn)評(píng)數(shù)和表?yè)P(yáng)率相比2016 年都有了明顯的上升。表現(xiàn)較為突出的是，各類(lèi)型住宿企業(yè)的顧客都對(duì)停車(chē)場(chǎng)管理和服務(wù)給予了較高的評(píng)價(jià)，可見(jiàn)在當(dāng)今泊車(chē)?yán)щy的大環(huán)境下，企業(yè)面對(duì)顧客最關(guān)注的問(wèn)題都在積極尋找解決的辦法和措施，并取得了不錯(cuò)的效果；但是也存在一些問(wèn)題，經(jīng)濟(jì)型和非標(biāo)準(zhǔn)住宿產(chǎn)品點(diǎn)評(píng)量上升緩慢，酒店對(duì)網(wǎng)絡(luò)口碑的重視程度需要加強(qiáng)；非標(biāo)準(zhǔn)住宿產(chǎn)品在早餐環(huán)境觀點(diǎn)數(shù)明顯上升的前提下，表?yè)P(yáng)率出現(xiàn)下降，建議可以提供早餐服務(wù)的相關(guān)企業(yè)在就餐環(huán)境上嘗試著做出改善。

豪華型酒店點(diǎn)評(píng)量提升幅度高于酒店整體點(diǎn)評(píng)量，從酒店總體占比來(lái)看，豪華型酒店消費(fèi)者仍然是最熱衷于分享住宿體驗(yàn)的群體。2017 年該類(lèi)型酒店親子出游的點(diǎn)評(píng)增長(zhǎng)幅度最大，但是表?yè)P(yáng)率提升不盡明顯，顧客給豪華型酒店的親子產(chǎn)品及服務(wù)提出了更高的要求，酒店可以加大力度發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，推出更多親子定制產(chǎn)品滿(mǎn)足顧客體驗(yàn)需求。

高檔型酒店點(diǎn)評(píng)量提升幅度高于其他類(lèi)型酒店，在2016 年所有類(lèi)型酒店中下降幅度最大的情況下，因?yàn)榫频杲?jīng)營(yíng)者的努力有了極大的改善。高檔型酒店親子出游點(diǎn)評(píng)量和表?yè)P(yáng)率提升明顯，酒店提供的產(chǎn)品服務(wù)得到親子游消費(fèi)群體的認(rèn)可；停車(chē)場(chǎng)服務(wù)的關(guān)注度和滿(mǎn)意度提升均較為明顯，但從設(shè)施維度的關(guān)注度和表?yè)P(yáng)率的趨勢(shì)看，還是存在較大的提升空間，與2016 年比未見(jiàn)較大改觀，酒店有序執(zhí)行更新改造計(jì)劃和日常維保計(jì)劃至關(guān)重要。

中檔型酒店從2011 年到2016 年點(diǎn)評(píng)量上升幅度逐年遞減的趨勢(shì)后，2017 年點(diǎn)評(píng)量出現(xiàn)了較大的提升，上升趨勢(shì)略低于高檔型酒店；團(tuán)體出游的表?yè)P(yáng)率提升明顯，相比2016 年上升了近4 個(gè)百分點(diǎn)；在設(shè)施維度方面與高檔型酒店類(lèi)似，從關(guān)鍵維度的客房設(shè)施觀點(diǎn)數(shù)和表?yè)P(yáng)率來(lái)看，客房設(shè)施的日常維護(hù)保養(yǎng)和定期更新是酒店需要關(guān)注的重點(diǎn)。

經(jīng)濟(jì)型酒店點(diǎn)評(píng)量提升幅度低于酒店整體點(diǎn)評(píng)量，且低于其他類(lèi)型酒店，酒店運(yùn)營(yíng)者需要有意識(shí)地對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行住后點(diǎn)評(píng)引導(dǎo)，利用在線點(diǎn)評(píng)可以有效提升酒店品牌力。經(jīng)濟(jì)型酒店以商務(wù)出差為出行目的的消費(fèi)者觀點(diǎn)數(shù)和表?yè)P(yáng)率提升明顯，這類(lèi)型酒店更加受到商務(wù)出差顧客的青睞；衛(wèi)生間衛(wèi)生維度觀點(diǎn)數(shù)和表?yè)P(yáng)率提升較大，可見(jiàn)在2017 年衛(wèi)生間衛(wèi)生在輿論的引導(dǎo)下，酒店為此做出了較大努力，也取得了不錯(cuò)的效果。

非標(biāo)準(zhǔn)住宿產(chǎn)品點(diǎn)評(píng)量提升幅度低于行業(yè)整體點(diǎn)評(píng)量，略高于經(jīng)濟(jì)型酒店，慧評(píng)分提升不明顯，作為最有可能打造個(gè)性化和差異化產(chǎn)品服務(wù)的住宿業(yè)態(tài)類(lèi)型，在線點(diǎn)評(píng)的利用至關(guān)重要。獨(dú)自出游、情侶出游、團(tuán)體出游等點(diǎn)評(píng)量有小幅度的下降；團(tuán)隊(duì)出游的點(diǎn)評(píng)量下降幅度較大，將近2 個(gè)百分點(diǎn)，相應(yīng)的表?yè)P(yáng)率也有所下降，企業(yè)應(yīng)該根據(jù)不同的出行目的提供更能滿(mǎn)足消費(fèi)者的精準(zhǔn)化營(yíng)銷(xiāo)和個(gè)性化服務(wù)。相比而言，家庭親子、朋友出游更為非標(biāo)準(zhǔn)住宿產(chǎn)品所看重，觀點(diǎn)量和表?yè)P(yáng)率均有上升。

在線點(diǎn)評(píng)可以真實(shí)、直接地反映出住宿企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)水平，運(yùn)營(yíng)者們需要極大化利用在線點(diǎn)評(píng)數(shù)據(jù)的商業(yè)價(jià)值，更好地提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)與服務(wù)水平。

酒店業(yè)如何做好在線聲譽(yù)管理的建議(1)揚(yáng)長(zhǎng)避短，提高酒店服務(wù)質(zhì)量

在酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈的今天，酒店應(yīng)該正確審視自身所處的環(huán)境和位置，結(jié)合在線點(diǎn)評(píng)數(shù)據(jù)分析，了解自身服務(wù)中存在的不足以及客戶(hù)的不同需求，有的放矢，有針對(duì)性地打造真正符合酒店客戶(hù)定位的服務(wù)和產(chǎn)品，提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，為酒店帶來(lái)更多收益。(2)擺正心態(tài)，重視在線網(wǎng)絡(luò)口碑

酒店網(wǎng)絡(luò)評(píng)論的開(kāi)放性給消費(fèi)者提供了更多表達(dá)意見(jiàn)的空間，對(duì)于消費(fèi)者的評(píng)論，酒店管理者應(yīng)正面審視，廣開(kāi)言路。對(duì)于顧客贊美的評(píng)論，應(yīng)繼續(xù)保持，并將好評(píng)作為自身品牌的名片向潛在消費(fèi)者進(jìn)行推介，對(duì)于顧客批評(píng)的評(píng)論，用積極回復(fù)在線差評(píng)至關(guān)重要，及時(shí)準(zhǔn)確的差評(píng)回復(fù)不僅能夠使酒店從被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)，更能為酒店樹(shù)立良好的口碑。同時(shí)，酒店更應(yīng)進(jìn)行有針對(duì)性地改進(jìn)和提升，追求卓越的服務(wù)和產(chǎn)品品質(zhì)，以滿(mǎn)足消費(fèi)者多層次多方面多變化的服務(wù)要求。(3)用戶(hù)思維，提煉數(shù)據(jù)商業(yè)價(jià)值

多維度地對(duì)在線點(diǎn)評(píng)數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、統(tǒng)計(jì)和分析將會(huì)有助于酒店利用用戶(hù)思維了解顧客的消費(fèi)行為、價(jià)值取向和酒店產(chǎn)品質(zhì)量存在的不足，對(duì)改進(jìn)和創(chuàng)新產(chǎn)品，量化產(chǎn)品價(jià)值，制訂合理的價(jià)格及提高服務(wù)質(zhì)量都將起到推進(jìn)作用。要做到這一點(diǎn)，就需要酒店平時(shí)善于收集、積累和統(tǒng)計(jì)在線網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)方面的大量數(shù)據(jù)，多維度地進(jìn)行比較分析，從中發(fā)現(xiàn)有價(jià)值的節(jié)點(diǎn)，將會(huì)更有益于推進(jìn)酒店的營(yíng)銷(xiāo)和質(zhì)量管理工作，從中獲取更大的收益。

(4)因勢(shì)利導(dǎo)，善用聲譽(yù)管理工具

相比以前的手工操作，在線點(diǎn)評(píng)數(shù)據(jù)的收集、積累和統(tǒng)計(jì)在大數(shù)據(jù)時(shí)代已大不相同，先進(jìn)有效的聲譽(yù)管理工具能夠使酒店運(yùn)營(yíng)者自如應(yīng)對(duì)。有效的聲譽(yù)管理工具不僅可以將數(shù)據(jù)以更大的廣度、清晰度、準(zhǔn)確度展現(xiàn)給酒店，而且可以幫助酒店一站式回復(fù)各在線渠道點(diǎn)評(píng)，多維度分析數(shù)據(jù)背后的價(jià)值，真正做到用數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)，更好地讀懂客人，提升酒店服務(wù)質(zhì)量和網(wǎng)絡(luò)口碑。

第四篇：網(wǎng)絡(luò)口碑營(yíng)銷(xiāo)作用是什么

網(wǎng)絡(luò)口碑營(yíng)銷(xiāo)作用是什么？

網(wǎng)絡(luò)口碑在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)中具有重大的價(jià)值，未來(lái)發(fā)展空間必定不可預(yù)估的。單仁網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)課程認(rèn)為其作用主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：

第一、網(wǎng)絡(luò)口碑營(yíng)銷(xiāo)可以幫助企業(yè)在新產(chǎn)品上市階段迅速引爆聲音，引發(fā)更多人的關(guān)注。當(dāng)有新產(chǎn)品上市，企業(yè)最關(guān)注的是讓更多的人關(guān)注自己的產(chǎn)品，關(guān)注的人越多，產(chǎn)品獲得銷(xiāo)售的可能性越大，那么這時(shí)，網(wǎng)絡(luò)口碑營(yíng)銷(xiāo)能通過(guò)策劃起到重大作用。而通過(guò)其他的廣告灌輸要花費(fèi)的成本高得多，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如網(wǎng)絡(luò)口碑營(yíng)銷(xiāo)來(lái)得好。

第二、網(wǎng)絡(luò)口碑營(yíng)銷(xiāo)可以對(duì)網(wǎng)絡(luò)負(fù)面的聲音進(jìn)行監(jiān)控和果斷處理，將比較差點(diǎn)的口碑加以淡化，起到保護(hù)企業(yè)及產(chǎn)品口碑的作用。這是因?yàn)樵诰W(wǎng)絡(luò)上，不同的網(wǎng)名會(huì)成為各種話(huà)題的參與者，也就不可避免地會(huì)出現(xiàn)各種真面和負(fù)面的聲音，如果沒(méi)有口碑營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行平衡，那么當(dāng)負(fù)面聲音大于正面聲音時(shí)就會(huì)直接給企業(yè)及產(chǎn)品口碑帶來(lái)完全的消極影響。當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)各種危機(jī)公關(guān)時(shí)，要想不讓負(fù)面影響擴(kuò)大化，需要有效利用網(wǎng)絡(luò)的及時(shí)傳播和互動(dòng)作用，才能很好的處理危機(jī)公關(guān)。

第三、網(wǎng)絡(luò)口碑影響會(huì)將產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)體現(xiàn)得淋漓盡致。在產(chǎn)品推出初期，消費(fèi)者只能占一小部分，有更多人則是在觀望，因?yàn)樗麄冞€沒(méi)有完全信任這個(gè)產(chǎn)品。這時(shí)口碑營(yíng)銷(xiāo)通過(guò)宣傳可以對(duì)擴(kuò)散產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)起到立竿見(jiàn)影的作用。要想拉攏消費(fèi)者讓他們迅速購(gòu)買(mǎi)決策，企業(yè)就需要在網(wǎng)絡(luò)口碑上下足功夫。

網(wǎng)絡(luò)口碑營(yíng)銷(xiāo)能夠帶來(lái)上述的幾個(gè)重要作用，那么策劃一個(gè)成功的網(wǎng)絡(luò)口碑營(yíng)銷(xiāo)方案需要具備那些條件呢?

首先，要有有效的渠道。有效的渠道指的是能控制多少網(wǎng)絡(luò)資源，最主要的是指論壇資源。相信有大多數(shù)人都知道、、等走紅網(wǎng)絡(luò)的事件。說(shuō)得簡(jiǎn)單點(diǎn)，就是你能搞定多少論壇的管理員、版主，同時(shí)要保證你的話(huà)題有一定的質(zhì)量和足夠吸引人，還需要結(jié)交社區(qū)中的活躍用戶(hù)(即那些等級(jí)高、經(jīng)常在線發(fā)帖、有權(quán)威的活躍賬戶(hù)用戶(hù),這些活躍用戶(hù)會(huì)在帖子回復(fù)、用戶(hù)參與度提升上起到很大的引導(dǎo)作用)。還有微博資源，你需要去找到一些具有權(quán)威性的微博名人。你必須找到足夠多的網(wǎng)絡(luò)媒體資源，讓他們?nèi)椭銈鞑?，才能讓網(wǎng)絡(luò)口碑影響最大化。

其次，要有成功的企劃。成功的企劃好比一枚炮彈，好的炮彈能打得很遠(yuǎn)，威力也很大。目前有很多的網(wǎng)絡(luò)口碑營(yíng)銷(xiāo)剛開(kāi)始的時(shí)候策劃都十分精彩，但是時(shí)間久了就會(huì)缺乏活力。一個(gè)企劃制定的話(huà)題是否足夠好，我們更看重的是它的主動(dòng)傳播率，因?yàn)楹玫脑?huà)題、好的策劃自然而然會(huì)被轉(zhuǎn)載、傳播至更多的用戶(hù)。

另外，一個(gè)好的方案需要有強(qiáng)大的執(zhí)行力。只有在網(wǎng)絡(luò)口碑方案的每一個(gè)環(huán)節(jié)都予以高度執(zhí)行，網(wǎng)絡(luò)口碑才能打響，否則一切都成為了空談。

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第五篇：2009年中國(guó)飯店信息化發(fā)展報(bào)告

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