第一篇：解讀飯店文化

解讀飯店文化

飯店文化是員工經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的生產(chǎn)實(shí)踐培育起來(lái),并共同遵守的、有別于其它組織的目標(biāo)、價(jià)值觀、行為規(guī)范的總稱。

理解這個(gè)定義需要把握以下幾點(diǎn):首先,飯店文化構(gòu)成是多要素的,既有精神的,又有物質(zhì)的。其次,文化是分層次的,精神方面是飯店文化的內(nèi)蘊(yùn)存在,物質(zhì)方面是飯店文化的外顯存在。再次,文化是長(zhǎng)期生產(chǎn)實(shí)踐中形成的、員工共同認(rèn)可和遵守的行為規(guī)范,需要內(nèi)化為人們的共同信仰才能發(fā)揮最大作用,因而具有時(shí)間性。飯店文化的結(jié)構(gòu) 1.精神文化。

精神文化是最深層次的文化,它既是文化層次的結(jié)晶和升華,也是其他文化層次的支撐。精神是無(wú)形的力量,能推動(dòng)組織和人員。精神反映核心價(jià)值觀、態(tài)度和各種信仰,能影響員工對(duì)自己、對(duì)顧客、對(duì)企業(yè)世界的看法,并使他們按照這種看法采取行動(dòng)。精神文化的內(nèi)核是企業(yè)價(jià)值觀,企業(yè)價(jià)值觀決定企業(yè)的命運(yùn)。所有杰出的公司都很注重企業(yè)文化的建設(shè),都具有崇高的信念和價(jià)值觀。

飯店的價(jià)值觀是一種以飯店為主體的價(jià)值觀,是飯店人格化的產(chǎn)物。飯店企業(yè)的價(jià)值觀,是飯店全體員工共有的、內(nèi)化的、判斷事物的標(biāo)準(zhǔn)和處世行事的原則。如同銀行的金庫(kù)里裝的是錢幣,服務(wù)企業(yè)的寶庫(kù)里保存的是優(yōu)秀的價(jià)值觀。價(jià)值觀反映了企業(yè)管理者的思想和公司的追求。這種意識(shí)是企業(yè)的核心思想、資產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)哲學(xué),是受保護(hù)和推崇的,它揭示了企業(yè)的實(shí)質(zhì)和精髓。例如:萬(wàn)豪經(jīng)營(yíng)理念中最核心的思想是“員工第一”。為了將這一思想貫徹在經(jīng)營(yíng)管理中,萬(wàn)豪要求每位管理者在工作中必須體現(xiàn)以下原則:能夠善待員工,積極幫助他們發(fā)揮潛力;從員工滿意出發(fā),達(dá)到客人滿意的結(jié)果;善于聽(tīng)取員工的建議,關(guān)心員工的生活、工作,企業(yè)永遠(yuǎn)要感謝員工;使員工對(duì)自身滿意,有信心并以工作為榮;始終如一地培訓(xùn)員工,為其創(chuàng)造發(fā)展機(jī)遇;倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)精神,營(yíng)造互尊互幫的工作氛圍。

由于管理者始終能夠貫徹萬(wàn)豪的核心理念,員工在“以人為本”的萬(wàn)豪文化氛圍中感受到價(jià)值和尊重,便自覺(jué)地將企業(yè)服務(wù)理念轉(zhuǎn)化為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)行為,吸引忠誠(chéng)顧客。2.制度文化。

制度文化,是組織為了達(dá)到特定目標(biāo)所制定的行為規(guī)范,亦即一種人為制度的程序化、標(biāo)準(zhǔn)化的行為模式和運(yùn)行方式。由于它規(guī)定了哪些行為應(yīng)受到贊揚(yáng),哪些行為要受到批評(píng),從而具有鮮明的強(qiáng)制性。

制度一般包括:組織制度和運(yùn)營(yíng)制度。組織制度文化是企業(yè)權(quán)利結(jié)構(gòu)體系文化。飯店要爭(zhēng)取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),就必須以顧客需要的滿足為核心,設(shè)計(jì)組織制度文化;以面向顧客的價(jià)值觀為指導(dǎo),將顧客滿意作為衡量組織制度結(jié)構(gòu)合理性的首要標(biāo)準(zhǔn);壓縮權(quán)利層級(jí),以方便顧客消費(fèi)流程為基本目標(biāo),設(shè)計(jì)扁平化的組織結(jié)構(gòu),建立完善高效的組織制度文化。運(yùn)營(yíng)制度文化是飯店運(yùn)營(yíng)程序與標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行系統(tǒng),以保證飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量的一致性和穩(wěn)定性。世界知名飯店集團(tuán)的品牌建立過(guò)程,很大程度上得益于它們嚴(yán)格規(guī)范的操作標(biāo)準(zhǔn)和執(zhí)行系統(tǒng),這是創(chuàng)建服務(wù)個(gè)性化的基礎(chǔ)。3.行為文化。

飯店行為文化,是飯店員工在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、人際關(guān)系中產(chǎn)生的活動(dòng)文化,是以人的行為為形態(tài)的文化。飯店行為文化,一方面不斷地向人的意識(shí)轉(zhuǎn)化,影響精神文化的生成。另一方面,又不斷地向人的物質(zhì)文化轉(zhuǎn)化,最終物化為飯店的物質(zhì)文化。4.物質(zhì)文化。

飯店的物質(zhì)文化,就是飯店文化的物質(zhì)層,它是由員工的服務(wù)和各種物質(zhì)設(shè)備等構(gòu)成的文化,如:飯店提供的產(chǎn)品或服務(wù)、建筑物、設(shè)施設(shè)備、標(biāo)志、氛圍等工作環(huán)境和生活環(huán)境。

飯店物質(zhì)文化的建設(shè)要符合兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn),首先是滿足顧客的需要,從顧客角度思考問(wèn)題是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)取勝的關(guān)鍵。其次,飯店物質(zhì)環(huán)境的營(yíng)造,要與當(dāng)?shù)匚幕跒橐惑w。向客人傳遞溫馨、舒適和美感,使入住飯店消費(fèi)成為客人難忘的經(jīng)歷。建設(shè)飯店文化

經(jīng)濟(jì)界人士認(rèn)為:文化就是明天的經(jīng)濟(jì)。當(dāng)代經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng),已從產(chǎn)品和服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng),深化到文化的競(jìng)爭(zhēng)。事實(shí)證明:幾乎所有成功的企業(yè),都擁有獨(dú)特的企業(yè)文化。那么,飯店如何孕育和形成自己的強(qiáng)勢(shì)文化呢?我認(rèn)為,應(yīng)從以下幾個(gè)方面進(jìn)行: 1.營(yíng)造濃郁的文化氛圍,加強(qiáng)制度建設(shè)。

營(yíng)造濃厚的飯店管理文化,就是要總結(jié)、宣傳、推廣本企業(yè)員工的閃光點(diǎn),使其升華,并滲透于管理、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)的各個(gè)層面。飯店要建立起具有本企業(yè)特色的規(guī)章制度,來(lái)調(diào)整企業(yè)和個(gè)人行為,搞好行為規(guī)范,以保證飯店組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制等各項(xiàng)工作的正常進(jìn)行。制度常常能塑造人,使人自覺(jué)地適應(yīng)制度、遵守制度。合理的激勵(lì)制度有利于提高員工的士氣、調(diào)動(dòng)員工的積極性;合理的懲罰機(jī)制有利于提高員工的道德素質(zhì);合理的福利機(jī)制有利于提高員工的凝聚力和歸屬感。對(duì)于企業(yè)文化建設(shè)來(lái)說(shuō),從制度入手是一條行之有效的途徑。凡是好的企業(yè),都有一套系統(tǒng)完備的、為員工認(rèn)可、接受的制度。這些制度在實(shí)踐中作用于員工,使員工形成了以顧客滿意作為嚴(yán)格管理的基本標(biāo)準(zhǔn),營(yíng)造尊重知識(shí)、尊重人才的氛圍。通過(guò)制度建設(shè)營(yíng)造濃厚的企業(yè)管理氛圍,實(shí)施文化驅(qū)動(dòng)管理,管理催促文化的良性循環(huán)。2.塑造良好的飯店形象,改善飯店內(nèi)部形象。

飯店市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)從某種意義上講,是飯店形象的競(jìng)爭(zhēng)。飯店形象包括:經(jīng)營(yíng)理念、品牌形象、員工形象等綜合在一起的整體形象外在化表現(xiàn),是飯店內(nèi)部員工和外部公眾對(duì)飯店的認(rèn)識(shí)、感受和評(píng)價(jià),是飯店無(wú)形資產(chǎn)的重要組成部分。良好的飯店形象能得到社會(huì)的認(rèn)同和信賴,有利于占領(lǐng)消費(fèi)者心理市場(chǎng)。飯店文化建設(shè)要在內(nèi)增員工凝聚力和外增飯店知名度上下工夫,這就需要通過(guò)一整套飯店識(shí)別系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)施,向社會(huì)公眾展示飯店的個(gè)性特征,包括:管理者群體、員工隊(duì)伍、飯店標(biāo)識(shí)、法人信譽(yù)等,從而建立飯店的嶄新形象。飯店應(yīng)以真、善、美育人,用先進(jìn)的事跡教育人、用健全的制度規(guī)范人、用良好的機(jī)制監(jiān)督人,塑造飯店員工在顧客心中的完美形象,在員工中形成對(duì)企業(yè)的向心力和凝聚力。飯店內(nèi)部環(huán)境,既有經(jīng)濟(jì)因素,也有非經(jīng)濟(jì)因素。文化建設(shè)的一個(gè)重要任務(wù),就是要?jiǎng)?chuàng)造每個(gè)員工都能發(fā)揮自己聰明才智的環(huán)境。通過(guò)靈活積極的用人制度,滿足員工渴望成才的需要。通過(guò)豐富多彩的活動(dòng),滿足員工物質(zhì)、文化、生活需要,使員工把企業(yè)看成“家”,形成一個(gè)榮辱與共、盛衰共擔(dān)的利益共同體。3.培養(yǎng)優(yōu)良的企業(yè)精神,加強(qiáng)員工教育。

飯店文化最主要的內(nèi)容,就是飯店的價(jià)值觀念、企業(yè)精神。優(yōu)良的企業(yè)精神就是飯店之魂,是飯店員工共同擁有的精神支柱。企業(yè)精神的生命力的一個(gè)重要標(biāo)志在于擁有自己的個(gè)性。飯店文化的核心是企業(yè)精神,隨著飯店文化的普及與發(fā)展,飯店價(jià)值觀將人格化、全員化,員工素質(zhì)也將得到全面提高,企業(yè)精神也將隨之得到發(fā)展。飯店的價(jià)值觀同樣決定了飯店的發(fā)展意志和動(dòng)力,優(yōu)秀的飯店文化將會(huì)促進(jìn)飯店管理現(xiàn)代化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。成功的飯店會(huì)團(tuán)結(jié)更多的員工,營(yíng)造一種積極的氛圍,形成自己獨(dú)特的文化精神。好的飯店文化,對(duì)內(nèi)可以形成員工凝聚力,對(duì)外形成市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,是飯店的無(wú)形精神財(cái)富,時(shí)刻對(duì)飯店的經(jīng)營(yíng)管理產(chǎn)生影響。飯店中的優(yōu)秀員工,其積極性、創(chuàng)造性可以自覺(jué)形成,但普通員工未必如此。這就需要自上而下的灌輸、宣傳和滲透。在實(shí)踐中通過(guò)樹(shù)立典型、表?yè)P(yáng)優(yōu)秀等形式宣傳企業(yè)精神、飯店形象、飯店目標(biāo),培養(yǎng)職工的凝聚力、歸屬感和高昂士氣,建設(shè)強(qiáng)勢(shì)飯店文化。

4.建立良好的文化宣傳渠道。

飯店應(yīng)辦好自己的報(bào)刊,開(kāi)展形式多樣的活動(dòng),在活動(dòng)中培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神、滲透飯店文化、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力和對(duì)飯店的忠誠(chéng)度。

第二篇：飯店地域文化

地域文化對(duì)飯店文化建設(shè)的影響

一、地域文化的內(nèi)涵

不同的自然條件、不同的地域特征、不同的民族背景、不同歷史時(shí)期所遺留的不同的文化造就了世界的多樣性，使得這個(gè)世界變得多姿多彩。地域文化作為某一空問(wèn)間范圍內(nèi)極具特色的地方文化，在當(dāng)?shù)氐纳鐣?huì)生活中占據(jù)著舉足輕重的地位。

目前地域文化研究已取得了較高的成果，人們的關(guān)注視角也已經(jīng)從物質(zhì)形態(tài)文化延伸至非物質(zhì)形態(tài)的精神文化層面，也取得了大量有價(jià)值的研究成果，為地域文化的傳承和發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。但是我們也遺憾地看到，對(duì)于地域文化一直以來(lái)都沒(méi)有形成一個(gè)準(zhǔn)確的定義。綜合不同層面對(duì)地域文化的描述，地域文化應(yīng)當(dāng)是以地域?yàn)榛A(chǔ)，以歷史為主線，以景物為載體，以現(xiàn)實(shí)為表象，在社會(huì)進(jìn)程中發(fā)揮作用的人文精神。是在一定地域范圍內(nèi)長(zhǎng)期形成的歷史遺存、文化形態(tài)、社會(huì)習(xí)俗、生產(chǎn)生活方式等，具有明顯的地域特征。它是文化生態(tài)在特定地域中的體現(xiàn)，是一個(gè)國(guó)家整體、一個(gè)民族群落核心文化的分支和基礎(chǔ)。了解地域文化的內(nèi)涵對(duì)于推動(dòng)地域文化發(fā)展有著重要意義。

二、地域文化對(duì)飯店文化建設(shè)的影響

飯店作為文化傳播的窗口，應(yīng)該致力于地域文化的繼承和發(fā)揚(yáng)，一個(gè)成功的飯店不僅是要滿足顧客的功能需要，更重要的是要具備獨(dú)特的地域文化特性，能夠?qū)⒌赜蛭幕c飯店企業(yè)文化緊密結(jié)合，將極富特色的地域文化之美傳遞給飯店市場(chǎng)和每一位顧客。

地域文化對(duì)旅游業(yè)的影響由來(lái)已久，而且本身就是極具特色的旅

游資源，它以豐富的內(nèi)容和獨(dú)特的風(fēng)情而成為旅游資源開(kāi)發(fā)中的重要內(nèi)容。同樣，因?yàn)榈赜蛭幕牟町?，旅游企業(yè)在建設(shè)和管理上也不盡相同，有些甚至差異很大。在飯店建設(shè)中就隨處可見(jiàn)地域文化的影子，無(wú)論是建筑風(fēng)格還是管理模式，都可能蘊(yùn)涵著所在地區(qū)的地域文化特點(diǎn)，將其與現(xiàn)代化的經(jīng)營(yíng)理念緊密融合，就形成了各具特色的飯店文化。地域文化對(duì)飯店文化建設(shè)的影響涉及飯店文化的不同層面，在飯店的物質(zhì)文化建設(shè)、制度文化建設(shè)和精神文化建設(shè)中均能尋到它的蹤跡。

(一)地域文化影響飯店的物質(zhì)文化建設(shè)

飯店的物質(zhì)文化建設(shè)包括很多方面的內(nèi)容，比如飯店建筑、內(nèi)部裝飾、場(chǎng)景布置等。我國(guó)的飯店業(yè)起步較晚，飯店業(yè)發(fā)展初期建設(shè)的豪華酒店，其建筑很多仿照西方建筑風(fēng)格設(shè)計(jì)，從外觀上看，本地文化特色并不明顯。隨著人們對(duì)飯店建筑風(fēng)格規(guī)律認(rèn)識(shí)的不斷加深，一批具有中國(guó)地域特色的飯店不斷涌現(xiàn)。

國(guó)內(nèi)一些飯店的建筑風(fēng)格凸顯了當(dāng)?shù)氐牡赜蛭幕厣?。如北京王府半島酒店仿古的牌樓和四合院式的建筑外觀均是北京地域文化的體現(xiàn)。少數(shù)民族地區(qū)酒店的建筑風(fēng)格則體現(xiàn)了本民族的建筑文化特點(diǎn)，如大理風(fēng)花雪月大酒店，它的主體繼承了白族民居“三坊一照壁”、“四合五天井”、“走馬轉(zhuǎn)角樓”的傳統(tǒng)建筑風(fēng)格，成為大理地區(qū)地方特色鮮明的豪華酒店。

飯店的內(nèi)部裝飾更是成為地域文化的集中體現(xiàn)。設(shè)計(jì)者不僅重視設(shè)施設(shè)備的實(shí)用性，同時(shí)兼顧了藝術(shù)性，通過(guò)裝飾向客人傳達(dá)出濃濃的美的氣息。如具有典型民族風(fēng)格和江南意境的南京狀元樓大酒店，它的第廳門飾設(shè)計(jì)注意了藝術(shù)化的表現(xiàn)，采用江蘇有代表性的大漆雕刻工藝，紅漆雕刻是淡雅的大面積墻面的提神之筆，不僅提示這里是流動(dòng)的活動(dòng)空間，而且也烘托了酒店的文化氣氛，可以說(shuō)門飾的藝術(shù)表現(xiàn)形成了空間裝飾、公共功能與環(huán)境藝術(shù)的完美和諧。另外，中餐廳的刻漆貼金壁畫《秦淮八艷》則注重人物的細(xì)部刻畫，使就餐者在品茶飲酒中產(chǎn)生幾分遐想。大漆貼金工藝與中式家具、餐具和諧統(tǒng)一，八幅畫面采用蘇式的隔扇處理，似屏風(fēng)相透，又似古韻重現(xiàn)，意、境、藝達(dá)到空間的自然融合。這些內(nèi)部裝飾通過(guò)細(xì)節(jié)向客人傳達(dá)了濃濃的地方文化，使客人在休閑娛樂(lè)的同時(shí)得到高雅的精神享受。

(二)地域文化影響飯店的企業(yè)精神

飯店的企業(yè)精神塑造也與地域文化有著密切關(guān)系。企業(yè)精神是飯店生存和發(fā)展的基石和動(dòng)力，是推動(dòng)企業(yè)走向成功的精神意念，是企業(yè)的精神支柱。它通?？梢愿爬閹讉€(gè)字、幾句話，以標(biāo)語(yǔ)、口號(hào)、歌曲等形式表達(dá)出來(lái)，是企業(yè)文化的重要組成部分。飯店的企業(yè)精神往往是當(dāng)?shù)氐赜蛭幕蚴莾?yōu)秀精神的集中體現(xiàn)。眾所周知，長(zhǎng)城飯店以中華民族勤勞智慧象征的萬(wàn)里長(zhǎng)城命名，堪稱得天獨(dú)厚。長(zhǎng)城飯店以北京第一家大型合資五星級(jí)飯店和第一座水晶大廈的“資格”，屹立于飯店云集的亮馬河畔。在經(jīng)過(guò)較長(zhǎng)時(shí)間的醞釀和實(shí)踐驗(yàn)證后，長(zhǎng)城飯店將“員工第一，飯店第一，敢為第一，善為第一”作為自己的企業(yè)精神。既體現(xiàn)了“以人為本，的世界先進(jìn)管理理念，同時(shí)又將中華民族堅(jiān)韌、智慧、勇敢、萬(wàn)眾一心的美德表現(xiàn)得淋漓盡致，是國(guó)外先進(jìn)文化和中國(guó)傳統(tǒng)文化的有機(jī)結(jié)合。

(三)地域文化影響飯店的管理制度

俗話說(shuō)，“沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓”。在飯店管理中，制度是基礎(chǔ)。飯店制度是企業(yè)組織管理過(guò)程中借以引導(dǎo)、約束、激勵(lì)全體組織成員行為，確定辦事方法，規(guī)定工作程序的各種章程、條例、守則、規(guī)程、程序、標(biāo)準(zhǔn)、辦法的總稱。依照制度規(guī)范涉及層次和約束內(nèi)容的不同，飯店制度分為基本制度、管理制度、業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范、個(gè)人行為規(guī)范等。飯店管理制度作為飯店制度文化的重要組成部分，在飯店管理中起著至關(guān)重要的作用。

地域文化的差異必然會(huì)影響到飯店管理制度文化，這在東、西方飯店企業(yè)管理中表現(xiàn)得非常明顯。東方文化如行云流水?是世界上最具靈活性的文化之一。這種文化不太重視正式制度的建立和實(shí)施，不僅對(duì)人事采用人本管理方法，對(duì)經(jīng)營(yíng)環(huán)境也采取實(shí)用主義的態(tài)度。這種文化決定了在制度文化的制定和執(zhí)行上存在一定困難，往往是制度很多，嚴(yán)格執(zhí)行起來(lái)就比較困難。于是，在最早與國(guó)際接軌的飯店業(yè)管理中，制度雖然建立了不少，但貫徹起來(lái)往往不受管理者重視，使制度的作用被弱化，“人治”管理的作用被夸大，往往是管理者個(gè)人的水平?jīng)Q定了飯店的成功或失敗。

西方文化則受基督教文化和個(gè)人主義傾向的影響，從一開(kāi)始就注重建立起規(guī)范的企業(yè)管理的契約關(guān)系和市場(chǎng)法則。在飯店管理中以制度為基礎(chǔ)，管理遵循原則，追求效率，這些又都促進(jìn)了西方飯店業(yè)的集團(tuán)化發(fā)展，使之走上了飯店經(jīng)營(yíng)的品牌化、連鎖化與集團(tuán)化之路。

因此，我國(guó)的飯店在管理中既要充分考慮地域文化的特點(diǎn)，又要吸取西方飯店企業(yè)管理中的精華，將二者有機(jī)融合，創(chuàng)造出既符合中國(guó)國(guó)情又充滿現(xiàn)代氣息的飯店企業(yè)制度文化。

三、建設(shè)有鮮明特色的飯店地域文化

地域文化因?yàn)槠漉r明的特色和豐富的內(nèi)容而越來(lái)越受到關(guān)注和重視，隨著旅游業(yè)的發(fā)展和對(duì)地域文化的研究和發(fā)掘，它的影響會(huì)越來(lái)越大，飯店在分考慮地域文化因素的影響，尊重地域文化，將地域文化與現(xiàn)代文明相結(jié)合，建立有自身特色的飯店企業(yè)文化。

(一)讓飯店文化具有地域特色

飯店文化建設(shè)是推動(dòng)飯店業(yè)發(fā)展進(jìn)步的原動(dòng)力。由于國(guó)情、民情、文情文化建設(shè)中要充以及區(qū)域風(fēng)俗習(xí)慣的不同，使得我國(guó)在管理飯店時(shí)，既不能原樣不動(dòng)地照搬西方國(guó)家的酒店管理模式，也不能全盤模，仿亞洲其他國(guó)家的管理方法。只有在尊重傳統(tǒng)文化的基礎(chǔ)上加強(qiáng)對(duì)別國(guó)經(jīng)驗(yàn)的借鑒和吸納，創(chuàng)立出合乎本民族特色的飯店文化，才能更好地推進(jìn)中國(guó)飯店的文化建設(shè)進(jìn)程。

在飯店文化的建設(shè)中要著重考慮如何將本地區(qū)的文化作為主題文化融入到整個(gè)飯店涵蓋的要素中。在飯店的環(huán)境布局、房屋造型、室內(nèi)裝修、書畫裝飾、家具燈具、服裝用品、餐飲文化、娛樂(lè)項(xiàng)目等各個(gè)方面共同體現(xiàn)文化的精髓，并將其貫穿到整個(gè)飯店服務(wù)項(xiàng)目和整體的氛圍之中。在一床一鋪、一窗一景、一詩(shī)一畫、一餐一飲等多功能服務(wù)方面，進(jìn)行全面、系統(tǒng)、細(xì)致的軟硬件綜合建設(shè)。設(shè)施設(shè)備、服務(wù)內(nèi)容充分體現(xiàn)人性化的特點(diǎn)，每一細(xì)微之處，都要能讓人感受到地域文化內(nèi)涵的靈魂，而不僅僅是在外部做一些表面工夫。

(二)建設(shè)符合時(shí)代要求的飯店文化

進(jìn)入21世紀(jì)，中國(guó)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展引起了全世界的矚目，特別 是2008年奧運(yùn)會(huì)的順利召開(kāi)，更顯示了中國(guó)的強(qiáng)大國(guó)力。在這樣的

大好形勢(shì)下，對(duì)外交流的步伐也不斷加快。飯店業(yè)在中外交流中扮演了非常重要的角色，這對(duì)飯店的文化建設(shè)也提出了更高的要求。企業(yè)想在新形勢(shì)下更好更快地發(fā)展，就一定要建設(shè)與時(shí)代發(fā)展相契合、具有強(qiáng)烈時(shí)代感的飯店企業(yè)文化。

當(dāng)今社會(huì)環(huán)境保護(hù)已成為世界各國(guó)關(guān)注的焦點(diǎn)，1992年6月聯(lián)合國(guó)在里約熱內(nèi)盧召開(kāi)了“聯(lián)合國(guó)環(huán)境與發(fā)展大會(huì)”并通過(guò)了《21世紀(jì)議程》，標(biāo)志著世界進(jìn)入了“保護(hù)環(huán)境、崇尚自然、促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展”的嶄新階段，20世紀(jì)90年代世界被譽(yù)為進(jìn)入了“環(huán)保時(shí)代”、“綠色時(shí)代”。綠色時(shí)代的到來(lái)對(duì)世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展產(chǎn)生了巨大影響，飯店業(yè)也不例外。建設(shè)綠色飯店也成為飯店行業(yè)近幾年來(lái)的一個(gè)熱門話題，國(guó)家也出臺(tái)了相應(yīng)政策和評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)。在飯店文化建設(shè)中，將創(chuàng)建綠色企業(yè)文化作為一項(xiàng)重要內(nèi)容貫穿始終。綠色企業(yè)文化要求飯店必須認(rèn)真履行社會(huì)責(zé)任和義務(wù)，切實(shí)做到節(jié)約資源，保護(hù)資源，保護(hù)自然環(huán)境及社會(huì)生態(tài)平衡。當(dāng)消費(fèi)者的需求與社會(huì)利益發(fā)生沖突時(shí)，飯店不能損害社會(huì)利益，而應(yīng)協(xié)調(diào)飯店、社會(huì)及顧客三者的關(guān)系，做到三者利益相結(jié)合。

參考文獻(xiàn) : [1]趙志磊李華.飯店文化[M].北京 工業(yè) 大學(xué)出版社,2006.1-4.[2]吳萍,蘇勤.飯店文化的構(gòu)成特征及其管理功效[J].中山大學(xué)學(xué)報(bào)論叢,2005,5(4).[3]孫麗霞.飯店文化建設(shè)的誤區(qū)及其解決思路[J].商業(yè) 經(jīng)濟(jì) ,2007,(2):56.[4]高建華.重塑低迷期的文化土壤[J].銷售與市場(chǎng)(營(yíng)銷版),2009中國(guó)論文聯(lián)盟-www.004km.cn 7

第三篇：文化墻解讀

六（3）班文化墻解讀

班主任：王亞戰(zhàn)解說(shuō)員：周源 曾婧媛

尊敬的老師，領(lǐng)導(dǎo)大家好！

首先，我代表我們六年級(jí)三班33名同學(xué)歡迎各位領(lǐng)導(dǎo)來(lái)到我們這個(gè)‘’大家庭?！覀儼嗍且粋€(gè)團(tuán)結(jié)、奮進(jìn)、創(chuàng)新、和諧的集體。我們班的班級(jí)口號(hào)是：不為失敗找借口，只為成功找方法。今天我要為大家介紹一個(gè)地方，這——就是我們班的文化墻，我們?cè)谶@里展示風(fēng)采，我們?cè)谶@里書寫夢(mèng)想。首先映入眼簾的是‘’幸?？臻g，暢想未來(lái)?！藗€(gè)大字，我們?cè)诮淌遥瑢W(xué)校這幸福的空間里學(xué)習(xí)，奠基美好的未來(lái)。看，文化墻的中間有三本攤開(kāi)的書，書上有語(yǔ)文、數(shù)學(xué)、英語(yǔ)的基本知識(shí)。書的旁邊還有幾本‘’百科全書‘’和安全手冊(cè)。這幾本厚厚的書寓意是讓我們?cè)跓o(wú)窮的書海里遨游，在書香里漫步.同時(shí)也讓我們時(shí)刻牢記各個(gè)方面的安全，讓我們對(duì)生命負(fù)責(zé)。

文化墻上的每幅作品都具有獨(dú)特的風(fēng)格，文化墻的左邊是一只大蝴蝶，蝴蝶的翅膀上是同學(xué)們畫的手抄報(bào)，我們描繪著不一樣的世界，我們用優(yōu)美的文字抒發(fā)著心中美好的理想。蝴蝶的頭上是我們?nèi)ツ晏で鄷r(shí)的照片，有拔河的，還有在沙灘上玩的……看我們是多么天真可愛(ài)。多么地幸?？鞓?lè)。

文化墻的右邊是一個(gè)小房子，上面寫著‘’幸福之家‘’小房子里面是我們班經(jīng)過(guò)投票選出的幸福之星。每顆星每個(gè)月都會(huì)更換。小房子旁邊有一個(gè)向日葵，上面寫的是我們的班規(guī)，是對(duì)同學(xué)們最起碼的要求。葉子里寫的是我們的班級(jí)口號(hào)。

我讀書，我快樂(lè)，我們的讀書角也是同學(xué)們最喜歡的地方，每人都把最愛(ài)的書和報(bào)獻(xiàn)出來(lái)，與他人交流。課余時(shí)間，同學(xué)們?cè)谶@里遨游知識(shí)的海洋，吸收知識(shí)的營(yíng)養(yǎng)。讀書角的上面是我們班的獎(jiǎng)狀它——是我們班的榮耀。同時(shí)也增加了我們的自信，激勵(lì)我們爭(zhēng)取更多的榮譽(yù)。為了鍛煉我們的能力，提高我們的素質(zhì)，我們?nèi)巳硕际切「刹?，人人都有自己的崗位，這就是我們溫馨的‘’家‘’，我們?yōu)閾碛羞@樣的學(xué)習(xí)樂(lè)園而驕傲，我們會(huì)團(tuán)結(jié)互助，努力進(jìn)取，為班級(jí)爭(zhēng)取更多的榮譽(yù)，在這空間里幸?？鞓?lè)的學(xué)習(xí)。

我的解說(shuō)講完了，謝謝領(lǐng)導(dǎo)老師們的參觀!

第四篇：德國(guó)文化解讀

德國(guó)文化解讀——人類文化蒼穹的雙子星座

糟乎？美乎？褒貶不一的德語(yǔ)

語(yǔ)言是一個(gè)國(guó)家和民族文化的重要載體之一，在很大程度上可以體現(xiàn)出這一民族的文化特性。在當(dāng)今世界上，德語(yǔ)雖然不能與漢語(yǔ)、英語(yǔ)等語(yǔ)種的規(guī)模相提并論，卻是歐洲聯(lián)盟中最大的母語(yǔ)，全歐洲約有9000萬(wàn)人說(shuō)著德語(yǔ)長(zhǎng)大。在歷史上，德語(yǔ)也有過(guò)它輝煌的時(shí)代。在20世紀(jì)30年代以前，由于德國(guó)人在科學(xué)技術(shù)方面的領(lǐng)先地位，德語(yǔ)曾一度大量進(jìn)入科技領(lǐng)域，成為一種國(guó)際性的科技交流語(yǔ)言。德語(yǔ)作為一種語(yǔ)言，人們對(duì)其褒者有之，貶者有之，其自身也處在不斷的變化之中。

“糟糕的德語(yǔ)”

德語(yǔ)屬印歐語(yǔ)系中的日耳曼語(yǔ)族，與荷蘭語(yǔ)、丹麥語(yǔ)、挪威語(yǔ)、瑞典語(yǔ)、英語(yǔ)等是近親。因此，學(xué)過(guò)英語(yǔ)者再學(xué)德語(yǔ)，會(huì)有似曾相識(shí)的感覺(jué)，學(xué)起來(lái)會(huì)比較快。筆者有一次與幾位德國(guó)朋友聊到中國(guó)的方言問(wèn)題，特別提到漢字在溝通和緊密中國(guó)文化方面的極端重要性，說(shuō)如果中國(guó)也使用拼音文字，那么普通話與粵語(yǔ)、閩南話以及吳語(yǔ)的區(qū)別決不亞于德語(yǔ)和英語(yǔ)的差別。一個(gè)說(shuō)粵語(yǔ)、閩南語(yǔ)或吳語(yǔ)的中國(guó)人學(xué)習(xí)普通話，就像德國(guó)人學(xué)英語(yǔ)和荷蘭語(yǔ)一樣。話雖如此，德語(yǔ)畢竟與英語(yǔ)不一樣。初學(xué)德語(yǔ)的中國(guó)人首先會(huì)在三個(gè)方面不太適應(yīng)。一是德語(yǔ)句子結(jié)構(gòu)“反?！?。許多句型屬于“框式結(jié)構(gòu)，動(dòng)詞常常要放到句子的結(jié)尾，聽(tīng)德國(guó)人說(shuō)話時(shí)，一定要等到最后句子結(jié)束，才能明白其意思。于是，德語(yǔ)成了一種所謂“讓人著急的語(yǔ)言”。二是德語(yǔ)名詞都有自己的性。凡是名詞到了德國(guó)人嘴里都有它的性別。于是，桌子成了陽(yáng)性物品，房屋屬于中性物品，而長(zhǎng)凳又是陰性物品?？傊?，一切事務(wù)都分為陽(yáng)性、陰性和中性。三是數(shù)數(shù)時(shí)很別扭。無(wú)論漢語(yǔ)、英語(yǔ)，數(shù)字的表達(dá)都是先數(shù)十位數(shù)再數(shù)個(gè)位數(shù)，到了德國(guó)人口中則完全倒過(guò)來(lái)。中國(guó)人說(shuō)二十八，到德國(guó)人那里就成了八和二十。德語(yǔ)這些與眾不同的特點(diǎn)往往使初來(lái)乍到的外國(guó)人一時(shí)無(wú)法適應(yīng)，而鬧出一些笑話。

19世紀(jì)下半葉，俾斯曼由于以鐵血政策統(tǒng)一德國(guó)并在資本主義國(guó)家中開(kāi)創(chuàng)社會(huì)保障制度而成為歐洲最偉大政治家，許多人因而慕名而來(lái)。其中一位美國(guó)女士專門雇了一名翻譯陪她去德國(guó)國(guó)會(huì)，聆聽(tīng)這位德國(guó)宰相的演講。俾斯曼的演講很有氣勢(shì)，也很長(zhǎng)，中間不斷受到熱烈的鼓掌。這位美國(guó)女士惟恐漏掉翻譯過(guò)來(lái)的每個(gè)字，拼命靠近她身邊的譯員，但是譯員閉口不言。她用胳膊肘推了譯員幾次，他仍然沒(méi)有反應(yīng)。這位美國(guó)女士實(shí)在忍不住了，只好問(wèn)道：“他在說(shuō)些什么？”得到的回答卻令這位來(lái)自大西洋彼岸的女士意想不到：“不要著急，夫人，我在等。他的動(dòng)詞還沒(méi)說(shuō)呢?！?/p>

對(duì)德語(yǔ)的框式語(yǔ)法結(jié)構(gòu)感到不滿的人不只是這位美國(guó)女士。專門研究德國(guó)文化的斯泰爾夫人也曾在一篇論文中抱怨，在德國(guó)，人們根本就無(wú)法進(jìn)行有意思的會(huì)話，因?yàn)榈抡Z(yǔ)的語(yǔ)法結(jié)構(gòu)總是把句子的意思放到句末，在這種情況下，當(dāng)一個(gè)人在說(shuō)話時(shí)，其他人無(wú)法中途插話，產(chǎn)生“插話所能起的愉快作用，而這種插話方式在法國(guó)就能使討論活躍起來(lái)”。

對(duì)德語(yǔ)評(píng)價(jià)最差的恐怕要數(shù)大名鼎鼎的美國(guó)作家馬克·吐溫了。他曾在一篇名為《糟糕的德語(yǔ)》的文章中寫道：“德國(guó)報(bào)紙上一個(gè)一般的句子都是無(wú)比卓越和印象深刻的珍品。這句子要一個(gè)通欄的四分之一；其中包含所有的10個(gè)詞類——不是按正常的次序而是混雜的；主要是由作者當(dāng)場(chǎng)構(gòu)造起來(lái)的復(fù)合詞，這些詞在任何詞典里都找不到......還涉及14到15個(gè)不同的主語(yǔ)，每一個(gè)都有它本身的圓括號(hào)，加上這里那里一些額外的圓括號(hào)，其中再包括3至4個(gè)插入語(yǔ)，都再堆在一起插入在一對(duì)大括號(hào)中間——跟在后面的才是那個(gè)動(dòng)詞，然后你才第一次明白那位寫作者是在說(shuō)些什么；在那個(gè)動(dòng)詞后面——就我的理解，這僅僅是為了裝

飾——寫作者堆上‘有、是、曾是、曾有、未成’諸如此類起這個(gè)作用的一些詞語(yǔ)，然后這個(gè)不朽的成品就告成了。......對(duì)一個(gè)外國(guó)人來(lái)說(shuō)，要學(xué)習(xí)如何閱讀和理解一張德國(guó)報(bào)紙，永遠(yuǎn)都是不可能的事?！边@位美國(guó)大文豪還在它的《歐洲游記》中稱德語(yǔ)是一種“可怕的語(yǔ)言”、“死語(yǔ)言”。他夸張地宣稱，一位智者“可以在30小時(shí)內(nèi)學(xué)會(huì)英語(yǔ)，30天內(nèi)學(xué)會(huì)法語(yǔ)，而要學(xué)會(huì)德語(yǔ)，得花30年時(shí)間”?？磥?lái)，在馬克·吐溫眼中，德語(yǔ)確實(shí)很可怕。

其實(shí)，對(duì)德語(yǔ)沒(méi)有好感的不只是馬克·吐溫，列夫·托爾斯泰也曾形象地把德語(yǔ)比作看不到盡頭的鐵路線。

德語(yǔ)的發(fā)音也令人不敢恭維，與其它歐洲語(yǔ)言相比，德語(yǔ)聽(tīng)起來(lái)很生硬。一次，筆者與朋友在一起神侃時(shí)，聊到德語(yǔ)的發(fā)音，才知道歐洲大陸流行一種說(shuō)法：“法語(yǔ)是貴婦人的語(yǔ)言，意大利語(yǔ)是少女的語(yǔ)言，西班牙語(yǔ)是上帝的語(yǔ)言。德語(yǔ)卻成了毛驢的語(yǔ)言。由此可見(jiàn)，德語(yǔ)聽(tīng)起來(lái)好比有人把鐵釘釘進(jìn)木板。還好，我小時(shí)候雖然不是一個(gè)好學(xué)生，但還沒(méi)有壞到被強(qiáng)迫去上德語(yǔ)課?！?/p>

魅力德語(yǔ)

不過(guò)，并非所有人都像馬克·吐溫那樣，對(duì)德語(yǔ)抱以不友好的態(tài)度。事實(shí)上，德語(yǔ)有著許多語(yǔ)言所不具備的優(yōu)點(diǎn)。

德語(yǔ)在一定程度上張顯著德國(guó)人的思辨文化特征。有人說(shuō)，顛來(lái)倒去的德語(yǔ)句型結(jié)構(gòu)非常能夠體現(xiàn)出德國(guó)人的思辨特性，因此，與其它語(yǔ)言相比，德語(yǔ)更適合作為學(xué)者、哲學(xué)家和法學(xué)家們的語(yǔ)言。正因?yàn)槿绱?，德?guó)成了思維的王國(guó)。

德語(yǔ)也反映出德國(guó)人的個(gè)性特點(diǎn)。例如，在大多數(shù)國(guó)家，人們把祖國(guó)比作母親，因?yàn)樽鎳?guó)是養(yǎng)育人們成長(zhǎng)的地方，她體現(xiàn)著對(duì)子女的一種母親般的慈祥愛(ài)護(hù)。而德國(guó)人卻把祖國(guó)比作父親。在德語(yǔ)中，祖國(guó)（Vaterland）是由父親和國(guó)家組成的復(fù)合詞。這既反映了德國(guó)社會(huì)男性家長(zhǎng)制的濃烈文化印記，也從一個(gè)層面說(shuō)明，在德國(guó)人眼里，祖國(guó)就像父親那寬厚的胸膛一樣，給人一種安全感，是強(qiáng)有力的保護(hù)者。

在德語(yǔ)中，名詞都有自己的性別特征。但是，在我們中國(guó)人眼里，德國(guó)人對(duì)一些事務(wù)的定性實(shí)在令人費(fèi)解。例如，在中國(guó)人的觀念中，太陽(yáng)有一種陽(yáng)剛之美，月亮則屬于陰柔之列。而德國(guó)人卻不這樣認(rèn)為。在德語(yǔ)中，“太陽(yáng)”是一個(gè)陰性名詞，月亮反而是陽(yáng)性名詞。大概德國(guó)人自己也感到這一點(diǎn)與其他民族的感知不太一致，一位德國(guó)作家因此專門進(jìn)行了解釋：“‘太陽(yáng)’（die Sonne）是一位女性，與‘歡樂(lè)’（die Wonne）同韻。......太陽(yáng)是一位母親，她的溫暖宛如蓋在倍受寒冷煎熬的孩子身上的羽絨被。”仔細(xì)想想，德國(guó)人的解釋也不無(wú)道理。在人類的共同感知中，人們從小在母親的懷抱中長(zhǎng)大，母親的懷抱就是溫暖的和快樂(lè)的源泉。加之在氣候想對(duì)寒冷的德國(guó)，太陽(yáng)被視為生命之光，因此，將太陽(yáng)比作母親，是最貼切不過(guò)了。而月亮的冷峻、嚴(yán)肅，的確帶有明顯的男性色彩。

文如其人。德國(guó)也像德國(guó)人一樣，極具嚴(yán)謹(jǐn)性。由于名詞有性、數(shù)、格的限制，各伺其位，不管一句句子有多么冗長(zhǎng)，不管其中單詞的排列有多么亂，人們總能有條不紊地將句子的意思理清楚，而且決不會(huì)像英語(yǔ)那樣容易出現(xiàn)歧義。正因?yàn)槿绱?，有人認(rèn)為，用德語(yǔ)簽訂國(guó)際條約就不怕會(huì)出現(xiàn)不同的解釋，不會(huì)出現(xiàn)扯皮現(xiàn)象。

像中國(guó)人跨地區(qū)交流時(shí)要說(shuō)普通話一樣，德國(guó)也有自己的“普通話”——高地德語(yǔ)。德國(guó)雖然不像中國(guó)那么疆域遼闊、民族眾多，但“方言”成分很濃。在歷史上，德語(yǔ)可劃分為三個(gè)部分。在北德地區(qū)，人們一般說(shuō)低地德語(yǔ)；在南部地區(qū)，人們說(shuō)巴伐利亞方言、土瓦本方言和阿雷曼方言。這些方言至今仍然有很強(qiáng)的生命力。在中部地區(qū)，如果一個(gè)外國(guó)人從東部的德累斯頓經(jīng)美因河畔法蘭克福直到德國(guó)西部小城特里爾，他會(huì)在一路上聽(tīng)到薩克森方言、黑森方言和法蘭克方言等中部方言。正因?yàn)槿绱耍恍W(xué)過(guò)正軌德語(yǔ)的外國(guó)人初到德國(guó)時(shí)，往往會(huì)一頭霧水，聽(tīng)不懂德國(guó)人在說(shuō)什么。眾多的方言在某種意義上可以體現(xiàn)和保持一個(gè)國(guó)家、一個(gè)民族文化的豐富多彩性。從這一角度，豐富的德語(yǔ)方言也是當(dāng)今德國(guó)文化多姿多彩的原因之

一。當(dāng)然，為了溝通的方便，德國(guó)人通常都會(huì)說(shuō)高地德語(yǔ)，尤其在受教育程度較高的人群中，在電視和劇場(chǎng)里，高地德語(yǔ)還是大行其道的。

雖然有很多人不喜歡德語(yǔ)，嫌其發(fā)音過(guò)于生硬，句子過(guò)于冗長(zhǎng)，但鐘情于德語(yǔ)者大有人在。據(jù)統(tǒng)計(jì)，除了以德語(yǔ)為母語(yǔ)者外，世界上還有5000萬(wàn)人在學(xué)德語(yǔ)。德國(guó)人喜歡自己的語(yǔ)言自然不必說(shuō)，外國(guó)人鐘情于德語(yǔ)，不外乎出三個(gè)因素：

其一，是德語(yǔ)本身的魅力。有人認(rèn)為，根據(jù)德國(guó)的音樂(lè)標(biāo)準(zhǔn)，作為一種美麗的語(yǔ)言應(yīng)該有許多元音，有圓潤(rùn)的音調(diào)。德語(yǔ)在這方面的優(yōu)勢(shì)并不突出，但它有一種巨大的美學(xué)魅力，強(qiáng)大的組合詞功能使它善于表達(dá)深沉的思想和濃烈的情感。一位俄國(guó)作家曾這樣評(píng)價(jià)德語(yǔ)：“它更像雷格玩具箱里的塑料積木，所有部分都可以互相拼接。想用它拼裝什么，都留給每個(gè)人自己決定。”

其二，人們鐘情于德語(yǔ)，還在于現(xiàn)實(shí)的需要。德國(guó)是當(dāng)今世界上最發(fā)達(dá)和最有影響力的國(guó)家之一，人們渴望了解它、學(xué)習(xí)它，而實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的最直接有效的方法就是掌握德語(yǔ)這一交流工具。此外，德國(guó)作為歐盟內(nèi)部最大的經(jīng)濟(jì)體，蘊(yùn)藏著巨大的商計(jì)，吸引著周邊國(guó)家的人們?nèi)ツ抢飳ふ夜ぷ鳈C(jī)會(huì)。因此，德語(yǔ)在波蘭、俄羅斯、匈牙利等東、南歐國(guó)家以及土耳其都很有市場(chǎng)。

其三，對(duì)于一名外國(guó)人，也許學(xué)習(xí)德語(yǔ)的最重要原因在于德國(guó)文化的巨大魅力以及德國(guó)文化在西方文化中所占的重要地位。自西方進(jìn)入近代社會(huì)以來(lái)，德國(guó)人無(wú)論在文學(xué)、哲學(xué)、音樂(lè)等領(lǐng)域，還是在科學(xué)技術(shù)領(lǐng)域，都創(chuàng)造出了光輝燦爛的成就，令世人驚嘆不已。于是，通過(guò)學(xué)習(xí)德語(yǔ)探究德國(guó)的文化，就成了外國(guó)人特別是我們東方人領(lǐng)略西方文化精髓的一條捷徑。歌德曾說(shuō)過(guò)：“如果把德語(yǔ)學(xué)好，世界上其它語(yǔ)種就不用學(xué)了?！边@話雖然有些夸張，卻也體現(xiàn)了這位大文豪對(duì)德語(yǔ)的信心。

第五篇：飯店文化第三章教案

授課日期：2013年9月17、18日周次：3

課時(shí)：2課時(shí) 授課班級(jí)：12中專三班、13中專二班 授課內(nèi)容：?jiǎn)卧埖昱c名人

教學(xué)目的：了解不同時(shí)期飯店的代表人物。重點(diǎn)難點(diǎn)：我國(guó)著名飯店代表人物。教學(xué)方法: 講解 教學(xué)用具：多媒體 第一課時(shí)教學(xué)過(guò)程 教師活動(dòng)

學(xué)生活動(dòng)

教學(xué)意圖

【引入

1ˊ】飯店業(yè)的名人較多，根據(jù)飯店的不同發(fā)展時(shí)期，本單元主要列舉出以下最具代表性的人物。

引起學(xué)生注意、激發(fā)求知欲。

【板書】3.1大飯店時(shí)期代表人物——愷撒·里茲 【講授新課

42ˊ】

【提問(wèn)】大飯店時(shí)期飯店的特點(diǎn)是什么？ 里茲·卡爾頓酒店創(chuàng)始人，（Cesar Rita)(1850-1918年）

愷撒·里茲1850年出生在瑞士一家有18個(gè)孩子的大家庭里，他早年曾從業(yè)于酒店業(yè)，但未有任何跡象表明他在此領(lǐng)域能大展宏圖，取得出色成就。他在前兩項(xiàng)工作中表現(xiàn)欠佳而被辭退，第一項(xiàng)工作是見(jiàn)習(xí)酒品服務(wù)員（apprentice wine waiter),第二項(xiàng)工作是助理服務(wù)員（assistant waiter).帶著這不順利的早年工作經(jīng)歷他來(lái)到巴黎，幾經(jīng)周折后，終于在巴黎當(dāng)時(shí)最時(shí)尚的酒店Voisin中找到了一份工作，在那里做服務(wù)員.不久，來(lái)Voisin的最富有、最出名的客人便開(kāi)始點(diǎn)名要他來(lái)服務(wù)，他的名聲響起來(lái)，工升任餐廳服務(wù)員領(lǐng)班（maitre d'hotel)，后來(lái)又到尼斯的大酒店（Grand Hotel）任餐廳經(jīng)理。由于超凡卓越的服務(wù)水平，他一直在那些最好的酒店中工作，其中有些酒店是托馬斯·庫(kù)克斯企業(yè)（Thomas Cook'organization)用來(lái)接待歐洲豪華旅游團(tuán)的。

不久，他升任為酒店經(jīng)理，1870年27歲時(shí)，他在瑞士盧色恩（Lucerne)的國(guó)家大酒店（Grand National Hotel)得到一份經(jīng)理職位，他接任經(jīng)理時(shí)該酒店不景氣，沒(méi)有盈利，但很快他便以嫻熟的管理才能將酒店扭虧為盈，他以他的熱情和優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念來(lái)激勵(lì)員工和廚師，為顧客們提供豪華絕妙的娛樂(lè)活動(dòng)，很快該旅館便成為歐洲最受歡迎的一家酒店，愷撒·里茲也成為歐洲大陸最受人尊重的酒店經(jīng)理。

今天，里茲這個(gè)名字是高級(jí)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和豪華酒店的象征，里茲連鎖店遍布世界各地，其中有波士頓的里茲-卡爾頓飯店（Ritz-Carlton)，還有芝加哥里茲大酒店，加州Laguna Niguel的里茲-卡爾頓大飯店，其他還有亞特蘭大、巴塞羅那、克里弗蘭、香港、休斯頓、夏威夷、舊金山、悉尼等地的里茲大飯店。

質(zhì)量管理始于公司總裁、首席經(jīng)營(yíng)執(zhí)行官與其他13位高級(jí)經(jīng)理，無(wú)論總經(jīng)理還是普通員工都要積極參與服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)。高層管理者要確保每一個(gè)員工都投身于這一過(guò)程，要把服務(wù)質(zhì)量放在飯店經(jīng)營(yíng)的第一位。高層管理人員組成了公司的指導(dǎo)委員會(huì)和高級(jí)質(zhì)量管理小組。他們每周會(huì)晤一次，審核產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量措施、賓客滿意情況、市場(chǎng)增長(zhǎng)率和發(fā)展、組織指示、利潤(rùn)和競(jìng)爭(zhēng)情況等，要將其四分之一的時(shí)間用于與質(zhì)量管理有關(guān)的事務(wù)，并制定兩項(xiàng)策略來(lái)保證其市場(chǎng)上的質(zhì)量領(lǐng)先者的地位，其第一項(xiàng)質(zhì)量策略就是“新成員飯店質(zhì)量保證項(xiàng)目”，高層管理者確保每一個(gè)新成員飯店的產(chǎn)品和服務(wù)都必須滿足集團(tuán)的顧客的期望。這一項(xiàng)目始于一個(gè)叫“7天倒計(jì)時(shí)”的活動(dòng)，高層經(jīng)理親自教授新員工，所有的新員工都必須參加這項(xiàng)活動(dòng)，公司總裁向員工們解釋公司的宗旨與原則，并強(qiáng)調(diào)100%滿足顧客的需求。100%滿足顧客是里茲卡爾頓高層管理人員對(duì)質(zhì)量的承諾。全面質(zhì)量管理的黃金標(biāo)準(zhǔn)

1．信條對(duì)里茲---卡爾頓飯店的全體員工來(lái)說(shuō)，使賓客得到真實(shí)的關(guān)懷和舒適是其最高的使命。

2．格言“我們是為女士和紳士提供服務(wù)的女士和紳士”。這一座右銘表達(dá)了兩種含義：一是員工與顧客是平等的，不是主人和仆人，或上帝與凡人的關(guān)系，而是主人與客人的關(guān)系。二是飯店提供的是人對(duì)人的服務(wù)，不是機(jī)器對(duì)人的服務(wù)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的個(gè)性化與人情味。3．里茲---卡爾頓飯店將其服務(wù)程序概括為直觀的三步曲，它們是：（1）熱情和真誠(chéng)地問(wèn)候賓客，如果可能的話，做到使用賓客的名字問(wèn)候（2）對(duì)客人的需求作出預(yù)期和積極滿足賓客的需要。（3）親切地送別，熱情地說(shuō)再見(jiàn)，如果可能的話，做到使用賓客的名字向賓客道別。

4．基本準(zhǔn)則具有里茲特色的服務(wù)戰(zhàn)略------注重經(jīng)歷，創(chuàng)造價(jià)值全面質(zhì)量管理使里茲---卡爾頓在競(jìng)爭(zhēng)中處于有利位置，同時(shí)它在營(yíng)銷方面也不甘落后，采取一些有效的營(yíng)銷戰(zhàn)略，使其經(jīng)營(yíng)管理更加面向顧客，它強(qiáng)調(diào)顧客的特殊活動(dòng)，并通過(guò)其富有創(chuàng)造性的營(yíng)銷活動(dòng)為顧客創(chuàng)造價(jià)值。

里茲——卡爾頓公司通過(guò)對(duì)質(zhì)量的嚴(yán)格管理取得了成功，它那枚由凱撒。里茲先生親手設(shè)計(jì)的徽章走向了世界，由象征著財(cái)源的獅子頭與英國(guó)皇家標(biāo)記皇冠組合而成的圖案代表著里茲---卡爾頓的勝利越來(lái)越多地出現(xiàn)在我們的生活之中。

【板書】3.2商業(yè)飯店時(shí)期代表人物——埃爾斯沃思·斯塔特勒 【提問(wèn)】商業(yè)飯店時(shí)期的飯店特點(diǎn)是什么？ 埃爾斯沃思·斯塔特勒出身貧寒，但憑著他與生俱來(lái)的經(jīng)營(yíng)意識(shí)，在酒店業(yè)取得了極大成就。從l3歲做禮賓部服務(wù)員時(shí)起，他就對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)的每個(gè)方面都產(chǎn)生了強(qiáng)烈好奇心，他向酒店各部門的員工——從管家到工程部員工和記賬員——請(qǐng)教，盡可能地了解情況，這種好奇心和執(zhí)著使他擔(dān)負(fù)了更大的責(zé)任。從開(kāi)始，他就具有提高利潤(rùn)的創(chuàng)意，他說(shuō)服為之工作的店主在酒店設(shè)置了美國(guó)第一個(gè)鐵路訂票柜臺(tái)。

1901年，他擁有了一家臨時(shí)酒店，那是為設(shè)于紐約布法羅的泛美會(huì)展而建的。雖然會(huì)展本身在商業(yè)上是失敗的，但斯塔特勒投的那部分錢卻贏得一小筆利潤(rùn)。他用這筆錢建起另一處臨時(shí)酒店，為l904年圣路易斯展覽會(huì)服務(wù)，那是一次成功的展覽會(huì)。這次賺得的錢使他得以于1908年在布法羅建起了自已的第一個(gè)永久性酒店。

創(chuàng)新和方便顧客的做法確保了斯塔特勒的成功。1908年，他又推出領(lǐng)先的酒店標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)了酒店業(yè)的革命。在布法羅的斯塔特勒酒店(Buffalo Staffer)，每間客房都設(shè)私人浴室、壁櫥、24小時(shí)的冰水供應(yīng)、電話和門旁電燈開(kāi)關(guān)。對(duì)客房采取的新舉措包括在每個(gè)床前設(shè)臺(tái)燈和配文具的寫字桌。如今，垂直的用于走管線和其他設(shè)備的豎井在絕大多數(shù)高層建筑中已是司空見(jiàn)慣，這在當(dāng)時(shí)卻使他能夠以有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格出租客房。到1927年，他已在克利夫蘭、底特律、圣路易斯擁有酒店。在紐約市，他建起了當(dāng)時(shí)最大的、擁有2002間客房的賓夕法尼亞酒店(Pennsylvania Hotel)。

斯塔特勒的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)頗為獨(dú)特——“人生即服務(wù)”。說(shuō)到做到，他為同胞提供了盡可能多一點(diǎn)、好一點(diǎn)的服務(wù)。他首次對(duì)酒店員工實(shí)行一周六個(gè)工作日，給他們帶薪假期和免費(fèi)醫(yī)療服務(wù)，他又設(shè)計(jì)了利潤(rùn)共享計(jì)劃，使每位員工都可自由持股。

1928年，斯塔特勒意外亡故，其遺孀愛(ài)麗斯·斯塔特勒將公司繼續(xù)擴(kuò)張，而且在大蕭條期間避免了財(cái)務(wù)危機(jī)。根據(jù)其遺囑建立了斯塔特勒基金使其理想得以延續(xù)下去，不但他的理想成為斯塔特勒酒店成功的助推劑，而且其基金資助研究并使未來(lái)幾代從事酒店業(yè)的人受到教育，此舉對(duì)美國(guó)酒店業(yè)十分有益。

書寫筆記 回答 回答

學(xué)習(xí)新知識(shí) 回顧舊知識(shí) 回顧舊知識(shí)

【總結(jié)新課

2ˊ】 1．愷撒·里茲

2．埃爾斯沃思·斯塔特勒

思考、討論、回答

歸納板書

板書設(shè)計(jì)

單元三飯店與名人 1．愷撒·里茲

2．埃爾斯沃思·斯塔特勒

授課執(zhí)行情況及分析：

第二課時(shí)教學(xué)過(guò)程 教師活動(dòng)

學(xué)生活動(dòng)

教學(xué)意圖

【復(fù)習(xí)回顧

5ˊ】 簡(jiǎn)單介紹一飯店名人

回答問(wèn)題

回顧舊知識(shí)。

【講授新課

36ˊ】

【板書】3.3新型飯店時(shí)期代表人物——康拉德·希爾頓 【提問(wèn)】新型飯店時(shí)期的飯店特點(diǎn)是什么？ 【講解】

希爾頓（Conrad Hilton 1887～1979），美國(guó)旅館業(yè)巨頭，人稱旅店帝王。1887年生于美國(guó)新墨西哥州，曾控制美國(guó)經(jīng)濟(jì)的十大財(cái)閥之一。第一次世界大戰(zhàn)期間曾服過(guò)兵役，并被派往歐洲戰(zhàn)場(chǎng)，戰(zhàn)后退伍，之后經(jīng)營(yíng)旅館業(yè)。希爾頓經(jīng)營(yíng)旅館業(yè)的座右銘是：“你今天對(duì)客人微笑了嗎？”這也是他所著的《賓至如歸》一書的核心內(nèi)容。希爾頓的“旅店帝國(guó)”已伸延到全世界，資產(chǎn)發(fā)展為數(shù)十億美元。

美國(guó)希爾頓飯店創(chuàng)立于1919年，在不到90年的時(shí)間里，從一家飯店擴(kuò)展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規(guī)模的飯店之一。80多年來(lái)，希爾頓飯店生意如此之好,財(cái)富增長(zhǎng)如此之快，他的成功的秘訣是什么呢?通過(guò)研究發(fā)現(xiàn)其成功的秘訣就在于牢牢確立自己的企業(yè)理念，并把這個(gè)理念上升為品牌文化，貫徹到每一個(gè)員工的思想和行為之中，飯店創(chuàng)造“賓至如歸”的文化氛圍，注重企業(yè)員工禮儀的培養(yǎng)，并通過(guò)服務(wù)人員的“微笑服務(wù)”體現(xiàn)出來(lái)。希爾頓總公司的董事長(zhǎng)，89歲高齡的唐納·希爾頓在50多年里，不斷到他分設(shè)在各國(guó)的希爾頓飯店、旅館視察業(yè)務(wù)。希爾頓每天從這一洲飛到那一洲，從這一國(guó)飛到那一國(guó)。專程去看看希爾頓禮儀是否貫徹于員工的行動(dòng)之中。他寫的許多書中有一本叫做《賓至如歸》，時(shí)至今日，這本書已成了每個(gè)看希爾頓旅館工作人員的“圣經(jīng)”。如今，希爾頓的資產(chǎn)已從5000美元發(fā)展到數(shù)百億美元。希爾頓旅館已經(jīng)吞并了號(hào)稱為“旅館之王“的紐約華爾道夫的奧斯托利亞旅館，買下了號(hào)稱為旅館皇后的紐約普拉薩旅館，名聲顯赫于全球的旅館業(yè)。

康拉德·希爾頓（Conrad Hilton）是世界旅館業(yè)大王，一個(gè)精力充沛而能干的實(shí)業(yè)家，又是個(gè)實(shí)實(shí)在在的樂(lè)天派。他所創(chuàng)立的國(guó)際希爾頓旅館有限公司，現(xiàn)在全球已擁有200多家旅館，資產(chǎn)總額達(dá)數(shù)十億美元，每天接待數(shù)十萬(wàn)計(jì)的各國(guó)旅客，年利潤(rùn)達(dá)數(shù)億美元，雄居全世界最大的旅館的榜首。

1913年9月，26歲的希爾頓把這項(xiàng)計(jì)劃付諸實(shí)施。他四處奔走，好不容易籌集到組建銀行所需的3萬(wàn)美元?？墒虑椴⒎且环L(fēng)順，在第一次股東會(huì)議上，希爾頓遭到排擠，一個(gè)敵視他的70多歲的老頭子被推為董事長(zhǎng)。在父親的幫助下，希爾頓終于在一年后反敗為勝，重選了一位董事長(zhǎng)，希爾頓自己也當(dāng)上了副董事長(zhǎng)。這家圣·安東尼奧銀行，在希爾頓的經(jīng)營(yíng)下，業(yè)務(wù)進(jìn)展很快，兩年后銀行資金已達(dá)13.5萬(wàn)美元。

1917年，希爾頓應(yīng)征人伍，參加了第一次世界大戰(zhàn)。這場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)改變了他的未來(lái)，中斷了他做銀行家的夢(mèng)。1919年，父親遇車禍身亡，希爾頓退伍回家。希爾頓干起了父親留下的小本買賣。當(dāng)銀行家的夢(mèng)想重又在他心頭熊熊燃燒，但他已沒(méi)有了銀行，手頭只剩下5000美元的積蓄，夢(mèng)想怎么成真呢? 希爾頓來(lái)到當(dāng)時(shí)因發(fā)現(xiàn)石油而聚集了無(wú)數(shù)冒險(xiǎn)家的得克薩斯州，在一個(gè)叫錫斯科的小鎮(zhèn)，他發(fā)現(xiàn)了一家正要出售的銀行。希爾頓當(dāng)即要將它買下，卻不料在出爾反爾的賣主那里結(jié)結(jié)實(shí)實(shí)地碰了一鼻子灰。窩了一肚子火的希爾頓來(lái)到馬路對(duì)面的一家名為“莫布利”的酒店，想在這兒住上一晚。誰(shuí)知酒店門廳里的人群就像潮水似的爭(zhēng)著往柜臺(tái)擠，他好不容易擠到柜臺(tái)前，服務(wù)員卻把登記簿“啪”地一合，高聲喊道：“客滿客滿了!而后，一個(gè)鐵青著臉的先生開(kāi)始清理客廳，驅(qū)趕人群。他口氣生硬地對(duì)希爾頓說(shuō)：”請(qǐng)快點(diǎn)離開(kāi)，8小時(shí)后再來(lái)碰運(yùn)氣，看有沒(méi)有騰空的床位，因?yàn)槲覀冞@里每天24小時(shí)做三輪生意的?！跋栴D正想發(fā)火，忽然靈機(jī)一動(dòng)地問(wèn)：”你是這家酒店的主人嗎?“對(duì)方卻訴起苦來(lái)：”是的。我就是陷在這里不能自拔了。我賺不到什么錢，不如抽資金到油田去賺更多的錢。“"你的意思是？”希爾頓壓抑住自己的興奮，故意滿不在乎地問(wèn)，“這家酒店準(zhǔn)備出售?”“只要有人出5萬(wàn)美元，今晚就可以擁有這兒的一切，包括我的床。”旅店老板賣店的決心已定。

希爾頓在仔細(xì)查閱了莫布利酒店賬簿的基礎(chǔ)上，決定買下這家酒店。經(jīng)過(guò)一番討價(jià)還價(jià)，賣主最后同意以4萬(wàn)美元出售。希爾頓立即四處籌借現(xiàn)金，終于在一星期期限截止前幾分鐘將錢全部送到。希爾頓成了莫布利酒店的主人。他隨即給母親打電報(bào)報(bào)喜："新世界已經(jīng)找到，錫斯科可謂水深港闊，第一艘大船已在此下水。當(dāng)晚，莫布利酒店全部客滿，連希爾頓的床也讓給客人住下了。隨著莫布利酒店的經(jīng)營(yíng)成功，雄心勃勃的希爾頓又與人合伙買下了華斯縛的梅爾巴酒店、達(dá)拉斯的華爾道夫酒店。希爾頓的酒店業(yè)開(kāi)始蒸蒸日上。但他并不滿足，他決定要建造自己的新酒店。【板書】3.4我國(guó)第一家飯店集團(tuán)公司上海錦江飯店集團(tuán)創(chuàng)始人 ——董竹君

董竹君，江蘇省海門市人，是一個(gè)洋車夫的女兒，早年被迫淪為青樓賣唱女，后結(jié)識(shí)了夏之時(shí)，進(jìn)而跳出火坑，結(jié)成伉儷。后來(lái)，不堪忍受封建家庭和夫權(quán)統(tǒng)治，再度沖出樊籠開(kāi)創(chuàng)新的人生。歷盡艱難險(xiǎn)阻，她創(chuàng)辦了上海錦江飯店，南京及上海軍政要員也經(jīng)常出沒(méi)于此。卓別林訪問(wèn)中國(guó)時(shí)，曾在錦江飯店品嘗香酥鴨子。解放后，董竹君將飯店無(wú)償捐給了政府，后連任七屆全國(guó)政協(xié)委員，堪稱女權(quán)運(yùn)動(dòng)的先驅(qū)。1997年12月6日，因病在北京逝世，享年98歲，生前著有自傳《我的一個(gè)世紀(jì)》，著名導(dǎo)演謝晉以其經(jīng)歷拍成了電視劇《世紀(jì)人生》。董竹君，父親本姓東，后改姓董，性格耿直自尊，拉黃包車。母親姓李，勤儉能干，因?yàn)榧矣?jì)艱難，喜歡叫苦連天。父母雖窮，但是還是把她送到了私塾中念書。后由于父親患了傷寒癥，無(wú)奈之下，她只有中途輟學(xué)。由于父親身體直落千丈，無(wú)奈之下把她押給青樓做三年“清倌人”，賣藝不賣身。兩年后，她裝病逃出淫窟，與常在青樓出沒(méi)的革命黨人夏之時(shí)結(jié)婚。前赴日本留學(xué)，入讀東京女子高等師范學(xué)校。[1] 1915年夏之時(shí)奉命回四川，臨行前，他給了董竹君一把槍，叫她防賊。若是做了對(duì)不起他的事。則用它自殺。他還急召在上海南洋中學(xué)讀書的四弟到日本陪二嫂讀書。用意無(wú)非是監(jiān)視她的一舉一動(dòng)，以免她獲得自由就紅杏出墻。1917年秋，董竹君從東京御茶之水女子高師畢業(yè)后，原想補(bǔ)習(xí)法文，前往巴黎留學(xué)，但夏之時(shí)一定要其返回四川合江。

1919年，由于夏之時(shí)在四川派系斗爭(zhēng)中錯(cuò)跟了人，被解除了公職。于是他吸食了鴉片，脾氣越來(lái)越壞。在董竹君患肺病避居的三個(gè)月里，他從未去看望她。在苦悶的心境下，董竹君依然自強(qiáng)不息。她開(kāi)辦了“富祥女子織襪廠”和出租黃包車的“飛鷹公司”。后因?yàn)榻?jīng)營(yíng)不善，導(dǎo)致慘慘淡關(guān)門。1929年，分居五年后，董竹君在上海與夏之時(shí)正式簽署離婚協(xié)議。她只提出了兩點(diǎn)要求：其一，夏之時(shí)不要斷絕撫養(yǎng)費(fèi)；其二，一旦她有個(gè)三長(zhǎng)兩短，請(qǐng)夏之時(shí)念氣情分，培養(yǎng)四個(gè)女兒大學(xué)畢業(yè)。但是后來(lái)夏之時(shí)并沒(méi)有履行，還強(qiáng)迫其交出孩子。董竹君予以拒絕。離婚后的最初幾年，董竹君去得最多的是典當(dāng)行。1930年春末辦起了小規(guī)模的群益紗管廠。董竹君經(jīng)過(guò)高人指點(diǎn)，遠(yuǎn)涉重洋，招回了一萬(wàn)元股資。1932年1月28日，侵華日軍進(jìn)攻上海閘北，群益紗管廠遭到炮擊，被迫停工。

1935年3月15日，錦江川菜館正式掛牌營(yíng)業(yè)。開(kāi)門便是滿堂紅，上海灘青幫、紅幫的頭面人物杜月笙、黃金榮、張嘯林是這里的常客。南京及上海軍政要員也經(jīng)常出沒(méi)于此。卓別林訪問(wèn)中國(guó)時(shí)，曾在此品嘗了香酥鴨子。1936年初，董竹君辦了錦江茶室。

1940年冬，董竹君前往菲律賓，后與大女兒國(guó)瓊被誤認(rèn)為日本間諜，幸虧友人相助，才脫離險(xiǎn)境。1945年初，董竹君回到上海，但是當(dāng)時(shí)的錦江兩店已被代理人張某某弄得面目全非。董竹君戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，見(jiàn)機(jī)行事，方才化險(xiǎn)為夷。上海解放后，她遵照上海市公安局和市委的指令，以錦江兩店人員為班底，創(chuàng)立了錦江飯店。董竹君將自己含辛茹苦十六年所賺得的十五萬(wàn)美元全部奉獻(xiàn)給了國(guó)家，還交出了自己的花園住宅，她只保留了郭沫若書寫的《沁園春》詞和一套文房四寶。

1997年,與世紀(jì)同齡的董竹君97歲,在其住所接受《讀書時(shí)間》欄目的專訪。主持人感佩她坎坷一生、屢經(jīng)磨難卻一直健朗如初。該專訪節(jié)目播出56分鐘之后,董竹君因患感冒不治去世。

閱讀教材

思考、交流、討論、回答

認(rèn)識(shí)酒店的品牌，加深印象

【總結(jié)新課

2ˊ】（在學(xué)生討論的基礎(chǔ)上，歸納小結(jié)）1.康拉德·希爾頓。 2.董竹君。

討論、歸納本節(jié)課所學(xué)的內(nèi)容。

再次明確本節(jié)課程的重要知識(shí)要點(diǎn)。

【布置作業(yè)

2ˊ】

通過(guò)網(wǎng)絡(luò)查找資料，了解更多的飯店名人

拓展知識(shí)

板書設(shè)計(jì)

3.3康拉德·希爾頓 3.4董竹君

授課執(zhí)行情況及分析：